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Tesis
Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente de
Starbucks, Real Plaza, Trujillo 2018
Autores:
Baldeos Navarro, Karla Fiorella
Castañeda Costa, Víctor Axel
Díaz Veliz, Jhos Abraham
Montero Azabache, Rosa Elizabeth
Prado Ibarra, Jorge Gerardo
En primer lugar, a Dios, por la vida y por el sustento diario, asimismo, por los
conocimientos y la sabiduría necesaria para culminar nuestro trabajo de
investigación.
En el Perú las franquicias son consideradas por las empresas como estrategias
globales, por lo que la calidad de servicio que prestan es muy importante para
que el cliente y/o consumidor cubra sus expectativas del servicio que prestan.
Por ello, se formula la interrogante: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la
satisfacción del cliente de Starbucks, Real Plaza Trujillo-2018?
Hoy en día las empresas están en constante competencia por obtener el mayor
número de clientes posibles, y ya no solo se preocupan por la calidad de los
productos, sino también por el servicio que se les debe brindar para tenerlos a
gusto y satisfacer sus necesidades.
1.3. Justificación:
La presente investigación es conveniente para la gestión de STARBUCKS
COFFEE del Real Plaza Trujillo, porque busca conocer la influencia de la
calidad de servicio en la satisfacción del cliente que acude a su local;
describirá los aspectos del servicio que más les importan a sus clientes,
de manera que puedan corregir aquellos puntos en los cuales no se ha
logrado satisfacerlos.
2.3.3. Calidad
Son las características diseñadas, producidas y ofrecidas al mejor
precio posible, distinguiendo a un producto o servicio, satisfaciendo
las diferentes necesidades de los consumidores.
2.3.4. Servicio
Es la actividad humana o mecánica que produce un hecho o un
esfuerzo, siendo identificable, perecedera generado para un cliente
pero que no puede ser percibida físicamente ni almacenarla o
movilizarla.
2.3.5. Satisfacción
Es el grado de diferencia entre la expectativa que tiene el cliente al
adquirir un producto o servicio en relación a la percepción al
obtener el producto, se genera cuando la satisfacción cuando el
producto o servicio está al nivel o supera la expectativa esperada
del cliente.
2.3.6. Cliente
Se considera clientes a las personas, empresas que requieren de
productos o servicios hechos por otras personas para la
satisfacción de sus necesidades, ofreciendo algo a cambio como
recompensa por lo brindado.
3.
2.3.7. Tangibilidad
Hace referencia a la apariencia, los equipos, el personal y
materiales que permitan la comunicación.
2.3.8. Fiabilidad
Entablar desde un principio hasta el concluir el servicio o producto
prometido de forma cuidadosa y fiable.
2.3.10. Seguridad
Brindar tranquilidad y ausencia de riesgos, peligros relacionados
con el proveedor del servicio.
2.3.11. Empatía
Atención individualizada que se genera en el servicio brindado por
el proveedor hacia el cliente.
2.4. Hipótesis:
3.2.2. Muestra:
La muestra está conformada por 120 clientes, cuya elección se
realizó según un muestreo no probabilístico de participantes, dado
que el número de los clientes fueron seleccionados al azar por los
investigadores.