“DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DEL CAOS Y COMPLEJIDAD EN LOS PROCESOS DE ADAPTACION AL CAMBIO CLIMATICO, REGION TACNA, 2015”

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLE

Variable independiente
Gestión del Caos
¿Cuál es la relación que existe entre la Determinar la relación que existe entre la Dimensiones:
Gestión del Caos y el proceso de gestión del Caos y el proceso de Existe relación de la Gestión del Caos y el
Caos
adaptación al cambio climático en la Adaptación al Cambio Climático en la proceso de Adaptación al Cambio Climático
Región Tacna, 2015? Región Tacna, 2015. en la Región Tacna, año 2015. Borde del caos
Atractores
Fractales
Efecto Mariposa
PROBLEMA ESPECIFICO OBJETIVO ESPECIFICO HIPOTESIS ESPECIFICAS

1. ¿Cuál es la relación que existe entre el

Determinar la relación que existe entre el Existe relación del caos y el proceso de
caos y el proceso de adaptación al
caos y el proceso de adaptación al cambio adaptación al cambio climático en la Región Variable
cambio climático en la Región Tacna, año
climático en la Región Tacna, año 2015
2015?
2. ¿Cuál es la relación que existe entre
los atractores y el proceso de adaptación
al cambio climático en la Región Tacna,
año 2015?
3. ¿Cuál es la relación que existe entre el
borde del caos y el proceso de
adaptación al cambio climático en la
Región Tacna, año 2015?
4. ¿Cuál es la relación que existe entre
los fractales y el proceso de adaptación al
cambio en la Región Tacna, año 2015?
5. ¿Cuál es la relación que existe entre el
efecto mariposa y el proceso de
adaptación al cambio climático en la
Región Tacna, año 2015?
Tacna, año 2015.
Dependiente:
Adaptación al Cambio Climático
Dimensiones:
2. Determinar la relación que existe entre Vulnerabilidad
Existe relación entre los atractores y el Agrícola
los atractores y el proceso de adaptación
proceso de adaptación al cambio climático
al cambio climático en la Región Tacna, Salud
en la Región Tacna, año 2015.
año 2015. Recursos Naturales
Pesquero
3. Determinar la relación que existe entre
3. Existe relación del borde del caos y el
Recursos Hídricos
el borde del caos y el proceso de
proceso de adaptación al cambio climático
adaptación al cambio climático en la
en la Región Tacna, año 2015.
Región Tacna, año 2015.
4. Determinar la relación que existe entre
4. Existe relación de los fractales y el
los fractales y el proceso de adaptación al Variable Interdependiente : Diseño
proceso de adaptación al cambio climático
cambio climático en la Región Tacna, año
en la Región Tacna, año 2015 de un Modelo
2015.
5. Determinar la relación que existe entre
5. Existe relación del efecto mariposa y el
el efecto mariposa y el proceso de
proceso de adaptación al cambio climático
adaptación al cambio climático en la
en la Región Tacna, año 2015
Región Tacna, año 2015.
 Definición Escala de
Variable Definición conceptual Indicadores
operacional Medición

(Clemenza et al., 2010, La calidad en el servicio I. Elementos Tangibles

p.109) La calidad en el implica lograr un nivel de 1.1 Apariencia de Instalaciones Físicas
Variable 2: excelencia tal que cubra las 1.2 Apariencia de los Equipos de oficina
servicio implica lograr un
1.3 Apariencia de los Servidores Públicos
Escala de Likert
Calidad del nivel de excelencia tal necesidades de sus
1.4 Apariencia de los materiales de oficina
que cubra las necesidades usuarios, así como alcanzar ÍTEMS
servicio 1.5 Apariencia de los documentos de trámite
de sus usuarios, así como una satisfacción del mismo. 1.6 Apariencia de la organización de las oficinas
alcanzar una satisfacción de acuerdo a las II. Confiabilidad I= 6
del mismo. dimensiones: Elementos 2.1. Eficiencia
Tangibles, Confiabilidad, 2.2. Eficacia II= 6
Capacidad de respuesta, 2.3. Cumplimiento de plazos
2.4. Facilidades para realizar el trámite III= 6
Seguridad y Empatía
2.5. Interés por solucionar los problemas
2.6 Confianza IV= 6
III. Capacidad de respuesta
3.1. Información exacta del servicio V= 6
3.2. Información del tiempo de duración del trámite
3.3. Información del personal que le brindará el servicio Total= 30
3.4. Información del flujograma del trámite
3.5. Celeridad en la Atención
3.6. Predisposición de ayudar
IV. Seguridad
4.1 Servicilidad Nunca = 1
4.2 Credibilidad Casi nunca = 2
4.3 Amabilidad Algunas veces = 3
4.4 Integridad
4.5 Profesionalismo
Casi siempre = 4
4.6 Comodidad Siempre = 5
V. Empatía
5.1 Atención personalizada
5.2 Cortesía
5.3 Preocupación por el cliente
5.4 Comprensión de necesidades
5.5 Compromiso por la solución de dudas
5.6 Horarios flexibles

ANEXO E: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES

 GENERAL
¿Cómo influye el clima
institucional en la gestión
pedagógica en las I.E.: Gral.
Juan Velasco Alvarado,
Técnico Agropecuario Alfonso
Eyzagüirre Tara y Juvenal
Ordóñez Salazar del CPM. La
CLIMA INSTITUCIONAL
Yarada?
Y GESTIÓN
PEDAGÓGICA EN LAS
I.E.: GRAL JUAN
VELASCO ALVARADO,
TÉCNICO
AGROPECUARIO
ALFONSO
EYZAGÜIRRE TARA Y
JUVENAL ORDÓÑEZ
SALAZAR DEL ESPECÍFICOS
CENTRO POBLADO a) ¿Cómo es el clima
MENOR LA YARADA, institucional en la I.E. Gral.
TACNA -2013
Juan Velasco Alvarado?
b) ¿Cómo es el clima
institucional en la I.E.
Técnico Agropecuario
Alfonso Eyzagüirre Tara?
c) ¿Cómo es el clima
institucional en la I.E.
Juvenal Ordóñez, Salazar?
d) ¿Cuál es el nivel de
gestión pedagógica en la
I.E. Gral. Juan Velasco
Alvarado?
e) ¿Cuál es el nivel de
gestión pedagógica en la
I.E. Técnico Agropecuario
Alfonso Eyzagüirre Tara?
f) ¿Cuál es el nivel de
gestión pedagógica en la
I.E. Juvenal Ordóñez
Salazar?
GENERAL
Determinar la influencia del
clima institucional en la
gestión pedagógica en las
I.E.: Gral. Juan Velasco
Alvarado, Técnico
Agropecuario Alfonso
Eyzagüirre Tara y Juvenal
Ordóñez Salazar del CPM.
La Yarada.
ESPECÍFICOS
a) Determinar cómo es el
clima institucional que
presentan las I.E. Gral.
Juan Velasco Alvarado.
b) Determinar cómo es el
clima institucional que
presentan la I.E. Técnico
Agropecuario Alfonso
Eyzagüirre Tara.
c) Determinar cómo es el
clima institucional que
presentan la I.E. Juvenal
Ordóñez Salazar.
d) Determinar el nivel de
gestión pedagógica en la
I.E. Gral. Juan Velasco
Alvarado.
e) Determinar el nivel de
gestión pedagógica en la
I.E. Técnico Agropecuario
Alfonso Eyzagüirre.
f) Determinar el nivel de
gestión pedagógica en la
I.E. Juvenal Ordóñez
Salazar.
GENERAL -VARIABLE
H1- Si el clima institucional es INDEPENDIENTE
favorable; entonces la gestión Clima institucional
pedagógica que desarrollan en  Cumplimiento de
las I.E.: Gral. Juan Velasco normas
Alvarado, Técnico Agropecuario  Liderazgo
Alfonso Eyzagüirre Tara y  Recompensa
Juvenal Ordoñez Salazar del
 Toma de
CPM. La Yarada, será eficiente.
decisiones
 Comunicación
H2- Si el clima institucional es
desfavorable; entonces la gestión  Cooperación
 Conflictos
pedagógica que desarrollan en
las I.E.: Gral. Juan Velasco  Identidad
Alvarado, técnico Agropecuario
Alfonso Eyzagüirre Tara y
Juvenal Ordóñez Salazar del -VARIABLE
CPM. La Yarada, será deficiente. DEPENDIENTE
Gestión pedagógica
ESPECÍFICOS  Planificación
a) El clima institucional en la I.E. Gral.  Organización
Juan Velasco Alvarado, es poco  Dirección
favorable.  Coordinación
 Control
 Responsabilidad
b) El clima institucional en la I.E.
Técnico Agropecuario Alfonso
Eyzagüirre Tara, es poco
favorable.
c) El clima institucional en la I.E.
Juvenal Ordóñez Salazar, es poco
favorable.
d) La gestión pedagógica en la I.E
Gral. Juan Velasco Alvarado, es
poco eficiente.
e)La gestión pedagógica en la I.E
Técnico Agropecuario Alfonso
Eyzagüirre Tara, es poco eficiente
f) La gestión pedagógica en la I.E
Juvenal Ordóñez Salazar, es poco
eficiente.
TITULO: “EL COACHING COMO ESTILO DE LIDERAZGO Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION ADMINISTRATIVA DE LA MUNICIPALIDAD
DE GREGORIO ALBARRACIN LANCHIPA, AÑO 2014.”

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES ESCALA

P. GENERAL: O.GENERAL: H. GENERAL: VARIABLE
El Coaching como estilo de INDEPENDIENTE Desarrollo
¿De qué manera el Coaching Determinar de qué manera el : Personal
Liderazgo influye significativamente
como estilo de Liderazgo influye Coaching como estilo de COACHING COMO ORDINAL
en la Gestión administrativa de la ESTILO DE
en la Gestión administrativa de Liderazgo influye en la Gestión LIDERAZGO
Municipalidad del Distrito de
la Municipalidad del Distrito de administrativa de la Motivación
Gregorio Albarracín Lanchipa, año
Gregorio Albarracín Lanchipa, Municipalidad del Distrito de
2014?
año 2014? Gregorio Albarracín Lanchipa,
H. ESPECIFICAS: Desarrollo de
P. ESPECIFICOS: año 2014.
Competencias
a. El Coaching como estilo de
O. ESPECIFICOS:
a. ¿De qué manera el liderazgo en su dimensión del
Coaching como estilo de a. Determinar de qué manera desarrollo y crecimiento
liderazgo en su dimensión el Coaching como estilo de personal, influye Bondades del
del desarrollo y crecimiento liderazgo en su dimensión significativamente en la Gestión Coaching

personal influye en la del desarrollo y crecimiento administrativa de la

Gestión administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014?
b. ¿De qué manera el
Coaching como estilo de
Liderazgo en su dimensión
de Motivación influye en la
Gestión administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
personal influye en la
Gestión administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014.
b. Determinar de qué manera
el Coaching como estilo de
Liderazgo en su dimensión
de Motivación influye en la
Gestión administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín Lanchipa,
año 2014.
b. El Coaching como estilo de
Liderazgo en su dimensión de
Motivación, influye
significativamente en la Gestión
administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín Lanchipa,
Cumplimiento
año 2014. de metas
VARIABLE ORDINAL
 Lanchipa, año 2014?
c. ¿De qué manera el
Coaching como estilo de
Liderazgo, en su dimensión
de Desarrollo de
competencias influye en la
Gestión administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014?
d. ¿De qué manera el
Coaching como estilo de
Liderazgo, en su dimensión
de bondades del Coaching
influye en la Gestión
administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014?
e. ¿Cuál es el nivel de la
Gestión administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014?
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014.
c. Determinar de qué manera
el Coaching como estilo de
Liderazgo, en su dimensión
de Desarrollo de
competencias influye en la
Gestión administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014?
d. Determinar qué manera el
Coaching como estilo de
Liderazgo, en su dimensión
de bondades del Coaching
influye en la Gestión
administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014?
e. Determinar el nivel de la
Gestión administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín
Lanchipa, año 2014?
c. El Coaching como estilo de DEPENDIENTE:
Manejo del
Liderazgo, en su dimensión de
GESTION Recurso Público
Desarrollo de competencias, ADMINISTRATIVA
Resultados
influye significativamente, en la
Gestión administrativa de la Logro de
impactos
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín Lanchipa,
año 2014?
d. El Coaching como estilo de
Liderazgo, en su dimensión de
bondades del Coaching influye
significativamente en la Gestión
administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín Lanchipa,
año 2014?
e. El nivel de la Gestión
administrativa de la
Municipalidad del Distrito de
Gregorio Albarracín Lanchipa,
año 2014, es regular.
 Tabla 2: Operacionalización de variables

VARIABLE DEFINICIÓN INDICADOR UNIDAD/CATEGORÍA ESCALA

Variable 1: Implica las destrezas del - Rol de liderazgo Inadecuado, regular y Ordinal
Habilidades de líder para gerenciar la conveniente. adecuado
gestión organización. Inadecuado, regular y Ordinal
- Empoderamiento. adecuado
Inadecuado, regular y Ordinal
- Promoción y el desarrollo adecuado
del personal. Inadecuado, regular y Ordinal
- Comunicación eficaz. adecuado
Inadecuado, regular y Ordinal
- Manejo de conflictos. adecuado
Inadecuado, regular y Ordinal
- Negociación. adecuado
Variable 2: Implica la predisposición - Hacia los compañeros de Negativa, indiferencia, positiva Ordinal
Actitud laboral que caracteriza al personal trabajo. Negativa, indiferencia, positiva Ordinal
para implementar las - Hacia la organización. Negativa, indiferencia, positiva Ordinal
tareas encargadas. - Hacia el puesto de trabajo. Negativa, indiferencia, positiva Ordinal
- Hacia la dirección.
FUENTE: Propia
 Definición
Variable Definición conceptual Indicadores Escala de Medición
operacional

Tabla N° 1:
 (Parra, 2009, p.2) Se Es el conjunto de I. Organización de la administración Municipal Escala de Likert
define como el conjunto programas, proyectos, 1.1 Actualización del Reglamento de Organización y Funciones
Variable 1: de programas, proyectos, procedimientos, 1.2 Actualización del Manual de Organización y Funciones
1.3 Actualización del Cuadro de Asignación del Personal ÍTEMS
Gestión del procedimientos, políticas, políticas, normas,
1.4 Actualización del Texto Único de Procedimientos administrativos
normas, estrategias y estrategias y 1.5 Actualización del Presupuesto Analítico del Personal I= 5
potencial
actividades, encaminadas actividades, II. Identificación del Perfil del Personal
humano a identificar y determinar encaminadas a 2.1 Formación profesional II= 6
las potencialidades, identificar y determinar 2.2. Experiencia laboral
requeridas para el las potencialidades, 2.3 Conocimientos de los Sistemas de la Administración Pública
2.4 Relación de trabajo III= 9
desempeño eficiente de requeridas para el
2.5 Habilidades para la gestión de la información
un cargo. desempeño eficiente de 2.6 Habilidades deportivas IV= 5
un cargo, de acuerdo a
III. Desempeño Laboral
las dimensiones: V= 5
3.1 Eficiencia en el trabajo
Organización de la 3.2 Eficacia en el trabajo
Administración 3.3 Relaciones con sus compañeros de trabajo Total= 30
Municipal, 3.4 Identificación laboral
Identificación del Perfil 3.5 Responsabilidad
del Personal, 3.6 Amabilidad
3.7 Trabajo en equipo
Desempeño Laboral, Nunca = 1
3.8 Manejo de herramientas informáticas
3.9 Trabajo bajo presión Casi nunca = 2
Algunas veces = 3
IV. Plan de Carrera del Personal
4.1 Ubicar al personal según su perfil profesional
Casi siempre = 4
4.2 Capacitación del personal Siempre = 5
4.3 Motivación del personal
4.4 Integración laboral
4.5 Comunicación interna
V. Monitoreo del personal
5.1 Supervisión de las actividades
5.2 Retroalimentación de las actividades
5.3 Evaluación del desempeño laboral
5.4 Evaluación del compromiso con la Entidad
5.5 Control de la asistencia del personal
peracionalización de Variable 1 - Tecnologías de Información
Tabla N° 2: Operacionalización de Variable 2 - Calidad de Servicio
Características y Operacionalización de las Variables

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES ESCALA
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Variable Es una Es una Desarrollo y
Independiente: herramienta de herramienta de crecimiento de
El Coaching gestión para las gestión para las personal
empresas y una empresas y una
Motivación
técnica de técnica de
desarrollo desarrollo
personal. personal, Desarrollo de
Va dirigido a motivación, de Competencias Ordinal
directores, Competencias,
ejecutivos, y en y de bondades.
general a
personas con Bondades del
mando y poder Coaching
de decisión en
una empresa.
Variable Proceso Es el proceso Cumplimiento
Dependiente: consistente en de diseñar y de metas
Gestión las actividades mantener un
Administrativa. de planeación, interno y Manejo del
organización, entorno Recurso Público
ejecución y cumpliendo
control metas, con Resultados Ordinal
desempeñados manejo
para determinar responsable de Logro de
y alcanzar los los recursos del impactos

11
 objetivos estado, y
señalados con el alcanzado
uso de seres impacto en la
humanos y otros colectividad.
recursos.

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES

VARIABLE I: GESTIÓN DEL POTENCIAL HUMANO

Problema General
¿Cómo se relaciona la
gestión del potencial humano
con la calidad del servicio de
la Municipalidad Distrital de
Ite, Tacna?
Problemas secundarios
A. ¿Cómo se relaciona la
organización de la
administración
municipal con la calidad
del servicio de la
Municipalidad Distrital
de Ite, Tacna?
Objetivo General Hipótesis Principal DIMENSIONES INDICADORES ITEMS E INDICES
Determinar la relación de la La gestión del potencial
gestión del potencial humano se relaciona con la I. Organización 1.1 Actualización del Reglamento de organización y funciones
humano con la calidad del calidad del servicio de la de la 1.2 Actualización del Manual de organización y funciones
servicio de la Municipalidad Municipalidad Distrital de Ite, administración 1.3 Actualización del Cuadro de asignación del personal ITEMS:
Distrital de Ite, Tacna. Tacna. Municipal 1.4 Actualización del Texto único de procedimientos administrativos
1.5 Actualización del Presupuesto analítico del personal I =5
II = 6
Objetivos específicos Hipótesis específicas. III = 9
II. Identificación 2.1 Formación profesional
IV = 5
A. Determinar la relación A. La organización de la
del Perfil del 2.2. Experiencia laboral
V=5
de la organización de la administración municipal Personal 2.3 Conocimiento del Sistema Integrado de Administración Financiera
administración TOTAL 30
municipal con la calidad
se relaciona con la 2.4 Relación de trabajo
calidad del servicio de la 2.5 Habilidades para la gestión de la información
del servicio de la
Municipalidad Distrital de INDICE:
Municipalidad Distrital 2.6 Habilidades deportivas
de Ite, Tacna. Ite, Tacna.
B. La identificación del perfil
III. Desempeño 3.1 Desempeño de funciones con eficiencia
B. Determinar la relación

12
B. ¿Cómo se relaciona la
identificación del perfil
del personal con la
calidad del servicio de
la Municipalidad Distrital
de Ite, Tacna? C.
C. ¿Cómo se relaciona el
desempeño laboral con
la calidad del servicio
de la Municipalidad
Distrital de Ite, Tacna?
D. ¿Cómo se relaciona el
plan de carrera del
personal con la calidad
del servicio de la D.
Municipalidad Distrital
de Ite, Tacna?
E. ¿Cómo se relaciona el
monitoreo del personal
con la calidad del
servicio de la
Municipalidad Distrital E.
de Ite, Tacna?
de la identificación del
Perfil del Personal con
la calidad del servicio
de la Municipalidad
Distrital de Ite, Tacna.
Determinar la relación C. El desempeño laboral se
del desempeño laboral
con la calidad del
servicio de la
Municipalidad Distrital
de Ite, Tacna.
D. El plan de carrera del
Determinar la relación
del plan de carrera del
personal con la calidad
E. El monitoreo del
del servicio de la
Municipalidad Distrital
de Ite, Tacna.
Determinar la relación
del monitoreo del
personal con la calidad
del servicio de la
Municipalidad Distrital
de Ite, Tacna.
del personal se relaciona laboral 3.2 Desempeño de funciones con eficacia VARIADOS
con la calidad del
3.3 Relaciones con sus compañeros de trabajo PUDIENDO SER:
servicio de la
Municipalidad Distrital de 3.4 Identificación laboral
3.5 Responsabilidad
Ite, Tacna. NUNCA = 1
3.6 Trato amable CASI NUNCA = 2
relaciona con la calidad 3.7 Trabajo en equipo ALGUNAS VECES = 3
del servicio de la CASI SIEMPRE = 4
3.8 Manejo de herramientas informáticas
Municipalidad Distrital de SIEMPRE = 5
Ite, Tacna.
3.9 Trabajo bajo presión
IV. Plan de Carrera 4.1 Ubicar al personal según su perfil profesional
del personal 4.2 Capacitación del personal
4.3 Motivación del personal
personal se relaciona
4.4 Integración laboral
con la calidad del
servicio de la
4.5 Comunicación interna
Municipalidad Distrital de V. Monitoreo del 5.1 Supervisión de las actividades
Ite, Tacna.
personal 5.2 Retroalimentación de las actividades
5.3 Evaluación del desempeño laboral
personal se relaciona
con la calidad del 5.4 Evaluación del compromiso con la Entidad
servicio de la 5.5 Control de la asistencia del personal
Municipalidad Distrital de VARIABLE II CALIDAD DEL SERVICIO
Ite, Tacna.
I. Elementos Tangibles 1.1 Apariencia de Instalaciones Físicas
1.2 Apariencia de los Equipos de oficina
1.3 Apariencia de los servidores y/o funcionarios públicos ITEMS:
1.4 Apariencia de los materiales de oficina
1.5 Apariencia de los documentos de trámite I = 6
1.6 Apariencia de la organización de las oficinas II = 6
II. Confiabilidad 2.1 Eficiencia III = 6
2.2 Eficacia IV = 6
2.3 Cumplimiento de plazos V = 6
2.4 Facilidades para realizar el trámite TOTAL 30
2.5 Interés por solucionar los problemas
2.6 Confianza INDICE:
III. Capacidad de 3.1 Información exacta del servicio
respuesta 3.2 Información del tiempo de duración del trámite VARIADOS
3.3 Información del personal que le brindará el servicio PUDIENDO SER:
3.4 información del flujograma del trámite
3.5 Celeridad en la Atención NUNCA = 1
3.6 Predisposición de ayudar
13
 IV. Seguridad 4.1 Servicilidad CASI NUNCA = 2
4.2 Credibilidad ALGUNAS VECES = 3
4.3 Amabilidad CASI SIEMPRE = 4
4.4 Integridad SIEMPRE = 5
4.5 Profesionalismo
4.6 Comodidad

V. Empatía 5.1 Atención personalizada

5.2 Cortesía
5.3 Preocupación por el cliente
5.4 Comprensión de necesidades
5.5 Compromiso por la solución de dudas
5.6 Horarios flexibles

A) De la Variable 1: Tecnologías de Información

N° Descripción 1 2 3 4 5
I. Automatización del Módulo de liquidación
1 ¿Los funcionarios aduaneros realizan el registro electrónico de personas eficientemente?
2 ¿Los funcionarios aduaneros efectúan el registro electrónico de mercancías correctamente?
3 ¿Los funcionarios aduaneros toman de referencia al Valor declarado en Aduanas?
4 ¿Los funcionarios aduaneros ejecutan la Valoración aduanera verazmente?
5 ¿Los funcionarios aduaneros realizan la Verificación de la declaración eficientemente?
6 ¿Los funcionarios aduaneros logran la clasificación arancelaria de forma oportuna?
II. Automatización de Módulo de comercio exterior
7 ¿Se efectúa la verificación electrónica de documentos de importación y/o exportación objetivamente?
8 ¿El Aforo de mercancías se realiza con aparatos tecnológicos?
9 ¿Se realiza el Control físico de vehículos con aparatos de Rayos X?
10 ¿La Solicitud electrónica de tránsito es procesada de forma automática?
11 ¿La verificación de manifiesto de carga internacional se realiza de forma electrónica?

12 ¿La validación de Carta Porte se obtiene de forma inmediata?

13 ¿Los funcionarios aduaneros realizan la autorización del tránsito internacional eficazmente?

14
 A) De la Variable 1: Tecnologías de Información
14 ¿El reconocimiento físico se realiza de manera óptima?
15 ¿Los funcionarios aduaneros realizan la Solicitud electrónica de asignación de canal oportunamente?
16 ¿Se tiene fácil acceso a realizar las Consultas en línea?
III. Sistema informático
17 ¿Los medios electrónicos que la SUNAT pone a su disposición son adecuados?
18 ¿La entidad cuenta con computadoras de alta tecnología?
19 ¿El software utilizado es de alta calidad y poseen licencia?
20 ¿Los teléfonos utilizados son de alta gama?
21 ¿Los sistemas de Gestión de calidad son integrales?
22 ¿La entidad cuenta con Ventanilla Única de Comercio Exterior?
23 ¿La entidad cuenta con servidores Back up en caso de desastres en el complejo?
24 ¿Tienen acceso a internet, desde módulos de atención?
Automatización del módulo de control vehicular
25 ¿El registro de vehículos se realiza con el uso de sistemas electrónicos?
26 ¿El registro de propietarios de los vehículos, se encuentra sistematizado?
27 ¿El certificado de internación temporal de vehículos se emite de forma impresa?
28 ¿Me notifican electrónicamente si estoy a punto de incurrir en plazo vencido?
Automatización del módulo de control de equipaje
29 ¿La declaración jurada de Equipaje se presenta de forma manual?
30 ¿El control de equipaje y menaje se realiza automáticamente?
31 ¿La revisión de equipaje se realiza mediante el Sistema de Rayos X?

Cuestionario Calidad del Servicio

ESTIMADO USUARIO
Nos encontramos realizando un estudio, respecto a la calidad de servicio de los empleados de aduanas en la Agencia Aduanera Santa Rosa, es por ello que hemos elaborado las
siguientes proposiciones con la finalidad de conocer su percepción.
Por favor, evalúe el grado de satisfacción de acuerdo a los aspectos que citamos en este cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un aspa (X) el digito que
corresponda para cada afirmación.
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
__________________________________________________________________________________________________

15
 A) De la Variable 2: Calidad del Servicio

N° Descripción 1 2 3 4 5
Competencias de atención
1 ¿Los funcionarios de aduanas demuestran compromiso en la atención?
2 ¿Los funcionarios de aduanas brindan atención con asertividad?
3 ¿Los funcionarios aduaneros demuestran Habilidades sociales?
4 ¿Los funcionarios de aduanas son coordinados en su desempeño laboral?
5 ¿Los funcionarios de aduanas son competentes en sus labores diarias?
6 ¿Los directivos de la Agencia Aduana Santa Rosa, demuestran liderazgo?
7 ¿Los funcionarios aduaneros demuestran honestidad en el quehacer
aduanero?
8 ¿Los funcionarios aduaneros demuestran Vocación de servicio?
Fiabilidad
9 ¿Recibe una atención eficiente en el Módulo de Liquidación aduanera?
10 ¿La atención en el Módulo de Importación se realiza eficazmente?
11 ¿El Módulo de exportación funciona con adecuados aparatos tecnológicos?
12 ¿Se realiza el Control de equipaje y menaje de forma no intrusiva?
13 ¿El Módulo de Control vehicular facilita el tránsito?
14 ¿El control de las drogas se realiza con Body Scan adecuado?
Tangibilidad
15 ¿Percibe un Ambiente físico idóneo?
16 ¿La entidad cuenta con alta tecnología de los equipos?
17 ¿La entidad cuenta con Señalización adecuada?
18 ¿La presentación del personal es pulcra?

16
 A) De la Variable 2: Calidad del Servicio

N° Descripción 1 2 3 4 5
19 ¿En la entidad se percibe Fácil acceso a los módulos informáticos?
20 ¿Se percibe una buena apariencia y comodidad de las instalaciones?
Capacidad de respuesta
21 ¿La atención a la consulta sobre importación se brinda oportunamente?
22 ¿Recibe una atención oportuna en la exportación?
23 ¿La entidad demuestra eficiencia en el proceso de revisión de equipaje y
menaje?
24 ¿Existe efectividad en el control vehicular?
25 ¿Los ambientes, mobiliario y equipos denotan innovación continua?
26 ¿Se permite acceder rápidamente a un manual de usuario, en caso de
requerirlo?
Empatía
27 ¿Se percibe disposición del personal para ayuda?
28 ¿Se siente un Trato personalizado?
29 ¿Comprenden mis necesidades?
30 ¿Los horarios de los servicios están de acuerdo con las necesidades de los
usuarios?

17
Anexo 1. Cuestionario sobre adaptación al cambio climático

Unidad Ejecutora (Sector) :……………………………………………………

Grupo Ocupacional……………………………………………………………..

Mediante el presente reciba un cordial saludo y a la vez solicito tenga a bien responder las
preguntas respecto a la Adaptación al Cambio Climático en vuestro Sector y/o Unidad Ejecutora.

5 4 3 2 1
Muy Alto Alto Regular Bajo Muy Bajo

NIVEL DE ADAPTACION
P1V2 El Nivel de Adaptación al Cambio Climático en su Sector es?:
P2V2 Existen directivas internas para el ahorro de energía, agua y papel en la institución
P3V2 Se da un trabajo en equipo para diseñar estrategias de adaptación al cambio climático
P4V2 Se cuenta con convenios interinstitucionales para procesos de adaptación al cambio climático

18
 NIVEL DE INVERSION
P5V2 El Nivel de gasto en Procesos de Adaptación al Cambio Climático es?:
P6V2 Existen Proyectos de Inversión viables para procesos de adaptación al cambio climático
P7V2 El nivel de Implementación de medidas de ecoficiencia en la institución es?
P8V2 El Nivel de financiamiento de fuentes externas para procesos de adaptación al cambio climático es?

NIVEL DE CAPACITACION
P9V2 El Nivel de Capacitación en Procesos de Adaptación al Cambio Climático es?:

P10V2 Se cuenta con financiamiento de instituciones para el desarrollo de programas de capacitación sobre
adaptación al cambio climático
P11V2 El nivel de Capacitación sobre ecoeficiencia es?:
Se ejecutan programas en zonas alto andinas para contrarrestar los efectos del cambio climático y
P12V2
adaptación al cambio climático

NIVEL DE CONOCIMIENTO
P13V2 Su Nivel de Conocimiento en Procesos de Adaptación al Cambio Climático es?:
P14V2 Se sensibiliza a los trabajadores sobre las consecuencias del calentamiento global
P15V2 Se realizan diagnósticos sobre vulnerabilidad del cambio climático en la Región Tacna
P16V2 Los indicadores de adaptación al cambio climarico son difundidas a todo el personal

NIVEL DE IMPORTANCIA
P17V2 El Nivel de Importancia respecto a Procesos de Adaptación al Cambio Climático es?:
P18V2 La adaptación al cambio climático es considerada como prioridad dentro la temática territorial
P19V2 Se convocan reuniones para tratar temas sobre el calentamiento global
P20V2 El nivel de monitoreo de la calidad del agua es?

Anexo 2. Cuestionario sobre gestión del caos

19
Unidad Ejecutora (Sector) :………………………………………………..
Grupo Ocupacional……………………………………………..

Mediante el presente reciba un cordial saludo y a la vez solicito tenga a bien responder las preguntas
respecto a Niveles de Gestión del Caos en vuestro Sector y/o Unidad Ejecutora.

Escala de Medición
5 4 3 2 1
Muy Alto Alto Regular Bajo Muy Bajo

NIVEL DE GESTION DEL CAOS

P1V1 El Nivel de Gestion del Caos es?
P2V1 El nivel de sensibilización sobre el caos y la complejidad es?
P3V1 El Nivel de vinculación del caos y la complejidad institucional con el entorno es?
P4V1 El nivel de conocimiento de la visión y misión institucional es?

NIVEL APLICABILIDAD DE ATRACTORES

P5V1 El Nivel de Aplicabilidad de “atractores” es?:
P6V1 El nivel de definición y sensibilización de los atractores institucionales es?
P7V1 El nivel de existencia de atractores extraños es?
P8V1 El nivel de realización y cumplimiento de la visión como atractor es?

NIVEL APLICABILIDAD DEL BORDE DEL CAOS

P9V1 El Nivel de Aplicabilidad del “Borde del Caos” es?
P10V1 El nivel de flexibilidad del Manual de Organización y Funciones es?
P11V1 El Nivel de promoción de la creatividad e innovación es?

20
 P12V1 El nivel de empoderamiento al personal es?

NIVEL APLICABILIDAD DE LOS FRACTALES

P13V1 El Nivel de Aplicabilidad de los “Fractales” en la Gestion del Caos es?
P14V1 El nivel de réplica de unidades orgánicas exitosas es?
P15V1 El nivel de autoorganizacion a nuevas tendencias es?
P16V1 El nivel de articulación del organigrama como fractal con la visión y misión institucional.es?

NIVEL APLICABILIDAD DEL EFECTO MARIPOSA

P17V1 El Nivel de Aplicabilidad del “Efecto Mariposa” es?
P18V1 Se entrega una tarjeta de saludo por onomástico a todo el personal.
P19V1 El nivel de supervisión y monitoreo del desperdicio de energía, papel, agua en su sector es?
P20V1 El nivel de importancia a pequeños eventos es?

Fuente: Escala de Lickert

ANEXO B: CUESTIONARIO PARA MEDIR EL CLIMA ORGANIZACIONAL

DATOS GENERALES: Por favor marque con un aspa (x) su respuesta

I. E. _________________________________________________

Sexo Masculino ( ) Femenino ( )

Edad De 20 a 34 ( ) De 35 a 49 ( ) De 50 a más ( )
Condición que contratado nombrado
labora
Tiempo de servicio De 1 a 10 años( ) De 11 a 20 años( ) 21 a más ( )
Cargo que Directivo ( ) Docente ( ) Administrativo( )
desempeña
INDICACIONES:

21
A continuación se le presenta una serie de preguntas las cuales deberá responder con un aspa(x) la respuesta según su percepción
en cada ítem. Le recomendamos que el presente cuestionario es anónimo, le rogamos que responda con sinceridad y de acuerdo a
sus experiencias.

1.- Totalmente en desacuerdo 3.- Ni en acuerdo ni en desacuerdo 5.- totalmente

2.- En desacuerdo 4.- De acuerdo de acuerdo

Nº DIMENSIONES PREGUNTAS 1 2 3 4 5
Las normas y reglas de mi institución son
01 Cumplimiento claras y facilitan mi trabajo.
de normas Conoces tus derechos y obligaciones
laborales.
Mi jefe inmediato superior se preocupa por
crear un ambiente laboral agradable.
Los esfuerzos de los directivos se encaminan
al logro de los objetivos de la institución.
Mi jefe inmediato superior se reúne
regularmente con los docentes para coordinar
02 Liderazgo aspectos de trabajo.
Los directivos comunican los fracasos a fin de
superarlos
El director constantemente evade
responsabilidades.
El director delega funciones.
Recibo un buen trato en mi trabajo.
Los beneficios que me ofrecen en mi trabajo
son los adecuados
03 Recompensa Tu trabajo es reconocido mediante estímulos
escritos y verbales.
Piensas que el sueldo que recibes es bajo en
comparación con otros sectores.
04 Toma de Las decisiones se toman en el nivel que debe
decisiones tomarse.

22
 Mis compañeros de trabajo toman iniciativas
para la solución de problema.
Mi jefe inmediato superior trata de obtener
información antes de tomar una decisión.
El director les hace participar en la toma de
decisiones.
Existe una buena comunicación entre mis
compañeros de trabajo.
Mi jefe inmediato superior me comunica si
05 Comunicación estoy realizando bien o mal mi trabajo.
La información de interés para todos llega de
manera oportuna a mi persona.
Presto atención a los comunicados que emiten
mis superiores.
Existe apoyo y compañerismo entre los
miembros de la institución.
06 Cooperación Mis compañeros de trabajo son solidarios y
prestos a ayudar.
Puedo contar con mis compañeros de trabajo
cuando los necesito.
Los conflictos se negocian para llegar a
buenos términos.
los conflictos surgen por discrepancias
personales
Te enojas, gritas, hablas mal de otras
07 Conflictos personas.
Cuando las cosas salen mal se tiende a culpar
rápidamente a otras personas
Considero que el trabajo que realizan los
directivos para manejar conflictos es bueno.
Me interesa el desarrollo de mi institución.
Mi trabajo contribuye directamente al alcance
de los objetivos de mi institución.
08 Identidad Me siento a gusto de formar parte de la

23
 institución.
Te identificas con la visión y misión de la
institución.

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

ANEXO C: ENCUESTA PARA MEDIR LA GESTIÓN PEDAGÓGICA

DATOS GENERALES: Por favor marque con un aspa (x) su respuesta

I. E. _________________________________________________

Sexo Masculino ( ) Femenino ( )

Edad De 20 a 34 ( ) De 35 a 49 ( ) De 50 a más ( )
Condición que Contratado ( ) nombrado ( )
labora
Tiempo de servicio De 1 a 10 años( ) De 11 a 20 años ( ) 21 a más ( )

Cargo que Directivo ( ) Docente ( ) Administrativo( )

desempeña

INDICACIONES:

A continuación se le presenta una serie de preguntas las cuales deberá responder con un aspa (x) la respuesta según su
percepción en cada ítem. Le recomendamos que el presente cuestionario es anónimo, le rogamos que responda con sinceridad y de
acuerdo a sus experiencias.

24
1.- Totalmente en desacuerdo 3.- Concuerdo con gran parte

2.- Más que desacuerdo que de acuerdo 4.- De acuerdo

Nº DIMENSIONES PREGUNTAS 1 2 3 4
Participa en la elaboración de proyectos
programas y planes en las actividades
pedagógicas.
Está de acuerdo con la planificación de las
01 Planificación actividades pedagógicas de la institución.
Está de acuerdo en la forma como se
formulan los objetivos y metas, con relación a
la gestión pedagógica.
Participan todos en la diversificación
curricular.
Los procesos y procedimientos académicos
son adecuados.
Concuerda con el comportamiento
organizacional en materia pedagógica.
02 Organización Está de acuerdo con el diseño de los medios
de trabajo para desenvolverse en su centro de
trabajo.
El director delega funciones.
Utilizan adecuadamente los medios y
materiales didácticos.
El director hace seguimiento de las
03 Dirección actividades académicas programadas.
El director nos encamina al logro de objetivos
y metas trazadas por la institución.
Existe una buena coordinación con todas las
áreas curriculares.
Existe una buena comunicación interpersonal

25
 con tus compañeros dentro de la gestión
04 Coordinación pedagógica.
Existe una buena comunicación con el
director.
Las actividades pedagógicas son
coordinadas con la participación de todos los
docentes.
Está de acuerdo como se viene utilizando las
reglas de control del desempeño de los
docentes.
05 Control El director constantemente monitorea las
actividades que se realizan en la institución.
El director comunica el avance y los logros
de lo planificado.
Los docentes demuestran responsabilidad en
su desempeño.
06 Responsabilidad Está de acuerdo con la delegación de
responsabilidades y la autonomía que les da
para tomar decisiones.
Presenta a su debido tiempo su carpeta
pedagógica.

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

ANEXO N° 01

ENCUESTA TIPO CUESTIONARIO DE LA GESTION DEL COCHING

26
PRESENTACION: Estimado trabajador(a), el presente cuestionario está orientado a determinar de qué manera el Coaching influye
en la Gestión Administrativa de su institución.

INSTRUCCIONES: A continuación le presentamos un conjunto de afirmaciones a ser evaluadas según su percepción, coloque un
aspa donde corresponda según la escala siguiente:

Totalmente Parcialmente
Indeciso Algo cierto No es cierto
cierto cierto
5 4 3 2 1

Nº AFIRMACIONES 1 2 3 4 5
DESARROLLO Y CRECIMIENTO PERSONAL
¿Tu entidad permite el desarrollo personal o tu superación
como persona en los aspectos de tu vida como ser; salud
1
física, mental, desarrollo espiritual, laboral y tus relaciones
personales?
¿El clima laboral te permite alcázar la excelencia en diversas
2
áreas de tu vida?
¿Existe una cultura empresarial en donde te permite expresar
3
tu potencial como ser humano y ser feliz?
¿.Dentro de las políticas de la institución existe preocupación
4
por tu capacitación y desarrollo profesional?
MOTIVACION

27
 ¿Sientes que las personas cercanas a ti se interesan por lo
5
que haces y cómo te sientes?
6 ¿Tienes claras las metas que quieres alcanzar en tu labor?
7 ¿Haces tus cosas lo mejor que puedes?
¿Tu esfuerzo se ve bien recompensado por medio del logro
8
de las metas que te haz propuesto?.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS
¿Considera que actualmente en tu perfil profesional, el
9
Compromiso con la Organización es importante?
¿Considera que actualmente en tu perfil profesional, el
10 Liderazgo es importante en el logro de sus objetivos
institucionales?
¿Considera que actualmente en su perfil profesional, el
11
Trabajo en Equipo es una herramienta de gestión muy válido?
¿Considera que la Habilidad en el manejo de las relaciones
actuales y futuras de los usuarios es básica para alcanzar
12
resultados satisfactorios para la Entidad a medio y largo
plazo?
BONDADES DEL COACHING
¿Busca usted un mayor equilibrio entre tu vida personal y
13
profesional?
14 ¿Busca Usted un mayor satisfacción en tu vida?

28
15 ¿Busca Usted una mayor satisfacción personal?
¿Es el Coaching una técnica de gestión de Cambio que le
16 puede servir para identificar sus verdaderas necesidades,
descubrir y potenciar su talento en beneficio de su entidad?

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

ANEXO N° 02

ENCUESTA TIPO CUESTIONARIO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

29
PRESENTACION: Estimado trabajador(a), el presente cuestionario está orientado a determinar el nivel de Gestión Administrativa en
vuestra institución.

INSTRUCCIONES: A continuación le presentamos un conjunto de afirmaciones a ser evaluadas según su percepción, coloque un
aspa donde corresponda según la escala siguiente:

Totalmente Parcialmente Regularmente Algo Totalmente

adecuado adecuado inadecuado inadecuado inadecuado
5 4 3 2 1

Nº AFIRMACIONES 1 2 3 4 5
¿Considera usted que la Planificación que realiza la entidad
1
con relación a los resultados que espera alcanzar?
¿Considera usted que la entidad cuenta con la capacidad
2 administrativa para la consecución de los objetivos
previstos?
¿Considera usted que las obras que ejecuta la entidad logra
3 alcanzar el impacto positivo en los pobladores que
comprende el Distrito,
¿Considera usted que la entidad cuenta con los recursos
4
humanaos, económicos, financieros suficientes?
¿Se realiza con frecuencia la verificación, y la supervisión en
5 de los trabajos que realizan las áreas operativas en la
gestión administrativa?
¿Considera usted aceptable la relación entre los recursos
6 que se utiliza y los resultados que se obtienen por parte de
la entidad?
¿Considera que existe transparencia en el manejo del
7
recurso público?

30
 ¿Considera que los responsables de cada una de las áreas
8 cuentan con la experiencia y profesionalismos que exige
cada uno de los cargos?
¿Cuenta con la autoridad y responsabilidad para tomar
9
decisiones oportunas?
¿Considera usted que existe un alto nivel de rotación del
10
personal directivo y de mando medio en su institución?

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

31
32