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1.

MARCO TEORICO:

1.1. ¿Quién fue Philip Crosby?

Fue un empresario estadounidense, pionero en sus contribuciones acerca de las teorías y

prácticas de gestión de calidad y administrativas. Fue autor de trabajos relacionados con

las áreas comerciales e industriales.

En los proyectos y empresas en los que se involucró, fue considerado una pieza

fundamental para mejorar las condiciones de calidad.

1.2. Bibliografía

Philip Bayard Crosby nació en el año 1926, en el estado

de Virginia, y murió en Carolina de Norte en el 2011,

a los 75 años de edad. Fue dentro de los Estados Unidos

donde pasó su vida y ejerció la mayor parte de su

carrera, trabajando para grandes empresas

norteamericanas.

Durante su juventud sirvió en la Marina de Estados Unidos, participando en la Segunda

Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Durante los años que transcurrieron entre ambos

conflictos, obtuvo el título de medicina en una universidad de Ohio.

Comenzó a trabajar en el área de gestión de calidad a partir de los años 50. Primero trabajó

en instituciones y organizaciones de carácter médico, en donde se dedicó a renovar e

innovar los parámetros administrativos existentes en tales organizaciones. Cerca de la

década de los 60, Philip Crosby llega a la compañía Martin-Marietta, donde se desempeñó

como ingeniero de calidad.


Fue en esta organización en donde Crosby desarrolló su filosofía de cero defectos. La

última etapa de su carrera como empleado la lleva a cabo en las filas de la empresa ITT,

donde trabajó como vicepresidente corporativo durante casi 15 años, hasta finales de los

70.

Después de estas etapas, Crosby ya contaba con renombre dentro de su país y a nivel

internacional, gracias a los efectivos resultados que arrojaron sus técnicas sobre la gestión

de calidad.

En la década de los 80 decide fundar su propia empresa, Philip Crosby Associates, donde

ejercería el resto de su carrera como consultor privado.

1.3. Principales Aportes

1.3.1. Crosby basa su enfoque en los siguientes cuatro principios o

conceptos:

1. Concepto de calidad: Cumplir con los requisitos.

2. Sistema de calidad: Sistema de prevención y no de detección.

3. Estándar de desempeño: Cero defectos, hacerlo bien desde la primera vez.

4. Medición de la calidad a través de costos de calidad:

a) de no cumplimiento (rechazos, reprocesos, desperdicio, inventarios, fallas)

b) de cumplimiento (planeación, prevención, pruebas, medición, capacitación).

1) Principios básicos acerca de la calidad


Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó sus propios

principios acerca de qué es la calidad y cómo se logra maximizar el nivel de calidad de

un producto en los ámbitos empresarial e industrial.

Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo a su capacidad para satisfacer

las necesidades reales de un consumidor, tomando muy en cuenta el valor de este último

como engranaje final de un proceso de producción y comercialización.

El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de producción

pueden minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores que se puedan cometer.

Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado de

inconformidad que pueda generar en el consumidor.

2) El sistema de calidad es la prevención.

La verificación es una forma cara y poco fiable de obtener calidad. Verificar, seleccionar

y evaluar sólo filtra lo que ya está hecho. Lo que hace falta es prevención. El secreto de

la prevención estriba en observar el proceso y determinar las posibles causas de error, las

cuales pueden ser controladas. Cada producto o servicio está formado por un gran número

de componentes, cada uno de los cuales debe tratarse por separado, con el fin de eliminar

las causas de problemas. En los procesos de fabricación, en especial en montaje o en las

operaciones de alta producción, recomienda el uso del control estadístico de la calidad.

3) Filosofía de cero defectos

La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar mediante

máximas que parten de sus propias palabras.

Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar las

cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del

consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad.


Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta

dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer

bien las cosas a la primera vez”.

Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de prevención, cuyo

principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante

cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar.

La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los distintos

departamentos de la empresa, sino en la sistematización organizacional de todos los

niveles para garantizar la efectividad y la calidad.

4) Absolutos de la calidad

En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que denomina

absolutos, presentes en todo proceso productivo que busque considerarse efectivo.

El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez. Esto quiere

decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los recursos necesarios para alcanzar

la mejora de la calidad.

El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los procesos

productivos no deben trabajarse en función de solventar errores que se presenten, sino en

lograr que estos ni siquiera tengan que manifestarse.

La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la empresa,

dispersando la atención a nivel organizacional y vulnerando la calidad.

El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar valido para medir

y garantizar la efectividad organizacional y el nivel de calidad final.


Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos cumple con los

requisitos necesarios para medir de forma individual el rendimiento de sus distintos

niveles internos.

La calidad se ve medida a partir del costo de hacer las cosas mal. Esto da paso a la cuarta

máxima de Crosby, que toma los costes de calidad como la única medida válida que debe

considerar una organización para buscar el continuo mejoramiento.

1.3.2. Programa Cero Defectos

Crosby inició el Programa “Cero Defectos” en una planta de Compañía Martin en

Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del programa de misiles Pershing

redujo en un 25 por ciento la tasa de retorno y en un 30 por ciento los costes.

1.3.3. Los 14 principios para el mejoramiento de la calidad Philip Crosby

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad.

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada

departamento.

3. Controlar y comprobar, que los resultados coincidan con los objetivos buscados

4. Los Costes de la Calidad. Nos ponen en evidencia los gastos en que se incurren al no

hacer bien las cosas a la primera o trabajar con mala calidad.

5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los

empleados.
6. Corregir: Debe implicar tomar las medidas correctoras en primer lugar, pero después

aplicar también las medidas preventivas. Instituya una comisión para el programa “cero

defectos”.

7. Definir fechas: El compromiso por parte de la dirección debe estar asociado a una fecha

conocida por todos los implicados.

8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de

mejoramiento de la calidad.

9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta

de que ha habido un cambio.

10. Objetivos individuales: De forma concreta y con plazos servirá para implicar y

supervisar el proceso.

11. La prevención de errores: Permite atacar a sus causas y avanzar para conseguir el

"cero defectos".

12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma

regular

14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza

jamás.

1.3.4. Los 10 pasos de Crosby

1. Administración de Calidad

2. Identificación de requisitos.
3. Uso de la prevención

4. Comprensión de cero defectos

5. Cálculo del precio del incumplimiento

6. Desarrollo del trabajo en equipo

7. Medición para el mejoramiento.

8. Análisis de Problemas.

9. Eliminación de causas de problemas

10. Mejoramiento de la relación entre cliente y proveedores.

1.3.5. Las seis C de Crosby

1. Comprensión

2. Competencia

3. Compromiso

4. Comunicación

5. Corrección

6. Continuidad

1.3.6. Las tres T de Crosby

1. Tiempo

2. Talento
3. Tesoro

1.4. Libros Publicados

1967. Reducción del costo de la calidad

1979. La calidad no cuesta

1981. El arte de conseguir su propio camino

1984. Calidad sin lágrimas

1986. Dinámica gerencial

1988. La organización eternamente exitosa

1989. Hablemos de calidad

1990. Liderar, el arte de convertirse en un ejecutivo

1994. Integridad

1995. Reflexiones sobre calidad

1996. La calidad es todavía libre

1997. Los absolutos de liderazgo

1999. La calidad y yo

2. BIBLIOGRAFÍA:

 Alvarado, B., & Rivas, G. (2006). Philip Crosby. Caracas: Universidad Central de

Venezuela.

 Crosby, P. (1985). Quality Without Tears.


 Philip Crosby Associates. (s.f.). Biography. Obtenido de Philip Crosby

Associates: philipcrosby.com

 Rodríguez, J. (2016). Phil Crosby. Obtenido de academia.edu

https://www.academia.edu/17288298/Phil_Crosby_Biografia_y_aportes