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SUMILLA: Presento denuncia

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS -


INDECOPI

MIRIAM ROSARIO COLLANTES SANCHEZ, identificado con DNI N°


46193813, con dirección domiciliaria en Jirón Jose Gabriel Aguilar N° 633 Dpto.
401 San Miguel - Lima; a Ud., respetuosamente, digo:

I. EXPRESIÓN CONCRETA DE LO PEDIDO

Presento denuncia a fin de que se inicie procedimiento administrativo


sancionador por vulneración a mis derechos del consumidor.

MEDIDA CORRECTIVA REPARADORA.-

1.- Solicito devolución de S/. 437.43 (cuatrocientos treinta y siete con


43/100 Soles) pagados por el pasaje aéreo adquirido a la empresa denunciada,
más los intereses legales.

2.- El pago de los gastos incurridos ascendentes a Us$ 234.38 (Doscientos


treinta y cuatro con 38/100 dólares americanos) en atención al inciso
h) del Artículo 115 de la Ley 29571 Código de protección y defensa del
consumidor, deberá aplicarse la excepción prevista en el Artículo 115.2 del
mismo cuerpo legal invocado.

II. DEL DENUNCIADO

La presente deberá llevarse en contra de la Empresa VIVA AIRLINES PERU


S.A.C, con RUC N° 20601237211 domicilio en Av. Elmer Faucett cuadra 30 S/N
- Centro Comercial oficina 401 E, Provincia Constitucional del Callao - Lima.

III. FUNDAMENTOS DE HECHO

PRIMERO.- Que, mi persona he adquirido un boleto de avión en la aerolínea


denunciada con destino Lima – Arequipa – Lima, iniciando mi embarque en fecha
22 de diciembre del 2017, vuelo programado para las 18:15 horas (vuelo VV802),
en ese sentido, me constituí al aeropuerto Jorge Chávez con la debida
anticipación.

SEGUNDO.- Ocurre que, una vez en el aeropuerto y habiendo ingresado a la


Sala de embarque, comunicaron a todos los pasajeros a través de las pantallas
informativas a ubicarse en una de las puertas de abordaje, sin embargo, luego
de una larga espera, recién a las 20:00 (dos horas de espera) el personal de la
aerolínea denunciada VIVA AIRLINES PERU S.A.C. comunico que el vuelo se había
cancelado sin dar mayor explicación sobre los motivos de dicha cancelación.
TERCERO.- Luego de ello, el personal de la empresa denunciada manifestó a
los pasajeros que ahí nos encontrábamos que el vuelo seria reprogramado para
el día siguiente (23/12/2017) indicando que no se reconocería ningún gasto por
hospedaje o alimentación, siendo reprogramado mi vuelo para el día 23/12/2017
a las 13:00 horas.

CUARTO.- Superado este impase, logre abordar el vuelo en la fecha y hora


reprogramada, sin embargo, ocurre que para el retorno de la ciudad de Arequipa,
habiéndome constituido en el aeropuerto Rodríguez Ballón para abordar mi vuelo
programado para las 20:20 horas, nuevamente el personal de la empresa
denunciada VIVA AIRLINES PERU S.A.C. informaba a todos los pasajeros que allí
se encontraban que el vuelo había sido cancelado, omitiendo dar mayores
detalles sobre el inconveniente.

QUINTO.- Cabe indicar que la suscrita he viajado a la ciudad de Arequipa con


ocasión de las fiestas navideñas, por lo cual debía retornar a mi trabajo el día
26/12/2017, razón por la cual no tuve otra alternativa que comprar un nuevo
pasaje aéreo en otra empresa para no perjudicar mis actividades laborales.

SEXTO.- Como se podrá apreciar de lo relatado, la empresa denunciada VIVA


AIRLINES PERU S.A.C. no ha cumplido con prestar un servicio IDONEO en tanto
y en cuanto, no se ha respetado el itinerario de viaje ofrecido, debe tenerse en
cuenta que las personas usuarias programamos nuestras actividades de acuerdo
a la oferta de pasajes que publican las empresas aéreas por sus canales de venta.

SETIMO.- Es conveniente, revisar para este caso la RESOLUCIÓN N° 001-2006-


LIN-CPC/INDECOPI del 30 de noviembre de 2006, que expone los Lineamientos
sobre Protección al Consumidor, donde se indica respecto a los derechos del
consumidor en referencia al Itinerario y condiciones del viaje:

c) ¿Cuáles son los derechos del consumidor frente al retraso o cancelación de los
vuelos?
Sobre el particular, la Sala ha señalado que un consumidor que contrata un servicio de transporte
aéreo con un itinerario de vuelo determinado espera que éste se respete y que el proveedor actúe
en forma programada a fin de no afectar los vuelos previstos.
En ese sentido, debe tenerse en cuenta que los pasajeros suelen programar sus agendas - vuelos
de conexión, viajes, reuniones, visitas turísticas, asistencia a eventos, entre otros-, basándose en
la información de salida y llegada de los vuelos, por lo que los horarios establecidos por las
aerolíneas deben ser veraces y cumplidos por éstas.

En consecuencia, por regla general, los incumplimientos de los itinerarios de vuelo establecidos por
las aerolíneas, en la medida que no satisfacen las expectativas generadas en los consumidores,
configuran un servicio falto de idoneidad que debe ser sancionado.

Sin embargo, existen casos excepcionales en los que la demora en la salida o llegada de un vuelo
puede resultar tolerable. Por ejemplo, los retrasos producidos por casos fortuitos o de fuerza mayor,
como pueden ser las malas condiciones meteorológicas, o incidentes en el aeropuerto que,
producidos por causas ajenas a la aerolínea, alteren la normal llegada y salida de los vuelos –
atentados, amenazas terroristas, accidentes-.

Este criterio fue utilizado por la Comisión en el caso de unos consumidores cuyo vuelo partió con
un retraso de 9 horas, lo que les generó una serie de inconvenientes, en tanto tuvieron que
permanecer todo ese tiempo en el aeropuerto. En dicha oportunidad, la Comisión declaró fundada
la denuncia toda vez que la aerolínea no acreditó que el retraso de los vuelos se haya debido a
causas que no le eran imputables210.
De otro lado, cabe indicar que la Comisión y la Sala aplican lo dispuesto en la Ley de Aeronáutica
Civil del Perú, en el sentido que es responsabilidad de la aerolínea en los casos de inejecución total
o parcial del servicio a los pasajeros, cubrir con los gastos de alimentación, comunicaciones y
desplazamiento que sean necesarios mientras dure la interrupción.
Este criterio fue utilizado por la Comisión en un caso de dos consumidores que denunciaron a una
línea aérea señalando que la empresa de transporte no cumplió con reconocerles los gastos
efectuados por la cancelación de su vuelo. En dicha oportunidad, se sancionó a la aerolínea toda
vez que quedó acreditado que la misma no cumplió con cubrir los gastos que dicha postergación
ocasionó, no sólo a los denunciantes que contrataron sus servicios, sino a todas las demás personas
que tomaron el vuelo.

Respecto a la cancelación de vuelos, cabe precisar que las líneas aéreas son responsables de la
cancelación de sus vuelos por desperfectos técnicos. En efecto, un consumidor razonable no espera
que la aeronave presente problemas que pudieron ser previsibles y evitados si ésta hubiese sido
sometida previamente a un mantenimiento adecuado antes de emprender el vuelo hacia el lugar
de destino.

Este criterio fue utilizado por la Comisión en el caso de una consumidora cuyo vuelo fue cancelado
por la línea aérea cuando la misma se encontraba en la sala de espera del aeropuerto. Al respecto,
la denunciada alegó como medio de defensa que decidió cancelar el vuelo programado en virtud a
dificultades técnicas originadas en una falla detectada en el sistema de navegación de la aeronave.

En dicha oportunidad la Comisión declaró fundada la denuncia, toda vez que la propia empresa de
transporte manifestó que la cancelación del vuelo se debió a dificultades operacionales de la
aeronave, que no son eventos imprevisibles, extraordinarios e irresistibles, como lo exige la ley
para que se configure el supuesto de caso fortuito o fuerza mayor que eximiría de responsabilidad
a la denunciada. Ello, debido a que una aerolínea que se dedica al transporte de pasajeros debe
encontrarse preparada para enfrentar este tipo de situaciones, ya que son previsibles para la
actividad comercial que desarrolla.

OCTAVO.- En esa línea, considero que se han vulnerado mis derechos como
consumidor, razón por la cual es inminente la imposición de una sanción
administrativa a la empresa denunciada, asimismo, esta instancia deberá dictar
la medida correctiva reparadora el pago de US$ 234.38 (Doscientos treinta
y cuatro con 38/100 dólares americanos) por haber adquirido un nuevo
pasaje aéreo de retorno (Arequipa – Lima en la empresa Peruvian) y
S/. 437.43 (cuatrocientos treinta y siete con 43/100 Soles) como
devolución del monto pagado a la empresa denunciada por el pésimo servicio
brindado, lo que de alguna manera compensara los gastos incurridos por la
suscrita generados por la cancelación de ambos vuelos.

IV. FUNDAMENTOS DE DERECHO

Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor

- Artículo 97 establece que: “Los consumidores tienen derecho a la


reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio,
o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:
(…) d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se
efectúen en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el
consumidor.
- Artículo 97 establece que: La indemnización comprende todas las
consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el
lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.
V. MEDIOS PROBATORIOS Y ANEXOS

1-A. Copia de mi DNI.


1-B. Copia del pase de abordar del día 22/12/2017.
1-C. Copia del pase de abordar del día 23/12/2017.
1-D. Copia del pase de abordar del día 25/12/2017.
1-E. Conformación de compra de pasaje aéreo – Detalles del vuelo.
1-F. Recibo de Pasajero – Empresa Peruvian Air Line S.A.C. del 25/12/2017.
1-G. Boleto Electrónico – Recibo de pasajero Peruvian Air Line S.A.C. del
25/12/2017.
1-H. Pase de Abordar Peruvian Air Line S.A.C. de fecha 25/12/2017.

POR LO EXPUESTO.-
A Ud., pido dar trámite a la presente.