You are on page 1of 17

VISOKA ŠKOLA ZA PRIMIJENJENE I PRAVNE NAUKE

"PROMETEJ" BANJA LUKA

KVALITET I NJEGOVA ULOGA U PROIZVODNOM


MENADŽMENTU

-SEMINARSKI RAD-

MIRZA BEGOVIĆ prof. dr SIMONIDA VILIĆ

1024/2015

POSLOVNA EKONOMIJA

BANJA LUKA, 2018.


SADRŽAJ:
1. UVOD ................................................................................................................................. 2

2. KVALITET I NJEGOVA ULOGA U PROIZVODNOM MENADŽMENTU ................. 3

2.1. Sistemi upravljanja kvalitetom .................................................................................... 5

2.2. Zahtjevi elementi norme ISO 9000:1994 i ISO 9001:2000 ......................................... 6

2.3. Kontrola kvaliteta ........................................................................................................ 9

3. KONTINUIRANO POBOLJŠANJE KVALITETA POSLOVNIH PROCESA .............. 11

4. ZAKLJUČAK ................................................................................................................... 15

LITERATURA ......................................................................................................................... 16

1
1. UVOD

Kvalitet postaje najjače oružje kojim se danas osvaja tržište. Pri tome, sve se više
razvija teorija kako je ključ problema u drukčijoj strategiji (od dosadašnje) u odnosu na
kvalitet. Bitna promjena je vezana za pomak prema interesu kupaca: kako potrošač shvata
kvalitet. Naime, najnovija istraživanja u svijetu upozoravaju da se pod kvalitetom ne
podrazumijeva samo tehnička pouzdanost proizvoda, nego je riječ i o najboljem mogućem
ispunjavanju zahtjeva tržišta u smislu funkcionalnosti i potreba, orijentacije prema
standardima, dizajnu, boji. Međutim, i tu postoje različita mišljenja jer neki smatraju da bolji
kvalitet dovodi i do većih troškova.

Kvalitet proizvoda ili usluga dugo se godina definisao kao sukladnost s tehničkim
specifikacijama kvalitet datim u tehničkoj dokumentaciji ili standardima, a to je kvalitet
podudarnosti proizvoda s dokumentacijom. Utvrđuje se kontrolom kroz različite faze
proizvodnje, a naročito u završnoj kontroli prije isporuke proizvoda. Kupac dobiva određeni
nivo garancije da će dobiti dobar proizvod, a proizvođač, zbog lošeg kvalitet, plaća znatne
troškove kontrole i gubi. Kvalitet je kompleksno disciplinarno područje tehničkog,
ekonomskog, pravnog i općedruštvenog značaja. U okviru seminaskog rada biće analizirane
osnovne značajke upravljanja kvalitetom i ulogom kvaliteta u proizvodnom menadžmentu.

2
2. KVALITET I NJEGOVA ULOGA U PROIZVODNOM
MENADŽMENTU

Riječ kvalitet (kakvoća) potiče od latinske riječi “qualitas”, a predstavlja svojstvo,


odliku, značajku, sposobnost, vrijednost. Kvalitet se može definisati na više načina. Osnovna
definicija je kvalitet je zadovoljstvo kupca.1 Od zadovoljstva kupca sve polazi. Kupac je onaj
ko odlučuje što je kvalitet. U kvalitetu se teži stalnom poboljšanju i unapređenju. Definicija
kvalitet prema normi ISO 9000 je "Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika
ispunjava zahtjeve". Kvalitetu nekog proizvoda ili usluge određuje odnos želja i potreba
korisnika i njihove realizacije od proizvođača.

Proizvođači

Kvalitet

Tržište Potrošači

Kvalitet se različito shvaća i interpretira ovisno o tome ko gleda na kvalitet. Različita


shvaćanja kvalitet imaju potrošači, proizvođači i tržište. Kvalitet sa stajališta potrošača je nivo
vrijednosti proizvoda ili usluge koji zadovoljavaju određenu potrebu. Roba kojoj je upotrebna
vrijednost takva da zadovoljava potrebu korisnika.2

Kvalitet sa stajališta proizvođača je mjera koja pokazuje koliko je vlastiti proizvod ili
usluga namijenjen tržištu uspio, odnosno koliko se takvog proizvoda ili usluge prodalo.
Kvalitet sa stajališta tržišta je nivo do kojeg određena roba ili usluga zadovoljava određenog
kupca u odnosu na istovrsnu robu ili uslugu konkurencije. Kvalitet je nivo do kojeg su

1
Bakija, I.Osiguranje kvaliteta po ISO 9000, Tehnička knjiga, Zagreb., 1990., str. 44.
2
Phillips, J., Quality Control in Project Management. The Project Management Hut., 2008., str. 78-9.

3
proizvodi i usluge prošli od kupoprodaje i potvrdili se kao kvalitetn proizvod ili usluga i
pritom ostvarili veliki profit.

Važno je naglasiti da kupci razlikuju kvalitetne proizvode i usluge, ali kupuju ono što
mogu platiti. Što znači da netko tko prodaje visokokvalitetne proizvode i usluge neće imati
uspjeha ako su ti proizvodi ili usluge skuplji od kupovne moći kupaca. 3 U današnje vrijeme
kupci sa manjim novčanim sredstvima kupuju jeftine i nekvalitetne proizvode. Kupci koje
možemo svrstati u srednji stalež kupuju ipak većinom kvalitetnije proizvode. Kupci sa
velikim novčanim sredstvima kupuju uglavnom kvalitetne proizvode i usluge.

Kontrola kvaliteta se odnosi na nadzor nad proizvodnim procesom tokom njegova


odvijanja. Nadzor kvaliteta se provodi u dva dijela. Prvo se provodi unutrašnja kontrola
kvaliteta od samih proizvođača. Zatim se provodi vanjska kontrola kvaliteta koju obavljaju
tijela za ocjenjivanje sukladnosti, kupci, konkurenti i samo tržište. Kontrola kvaliteta sastoji
se od promatranja stvarnog ispunjavanja funkcije, usporedbe ispunjavanja te funkcije te
djelovanje ako se ta funkcija razlikuje od norme. Kroz norme niza ISO 9000ff i ISO/IEC
17000 došlo je do ujedinjavanja unutarnje i vanjske kontrole kvaliteta. Počeo se stvarati
jedinstveni sistem osiguranja kvaliteta koji stavlja u prvi plan zahtjeve kupaca.

Važnu ulogu u postizanju kvaliteta ima osiguranje kvaliteta. Osiguranje kvaliteta je


dio sistema upravljanja kvalitetom fokusiran na stvaranje povjerenja u ispunjavanje osnovnih
zahtjeva vezanih za kvalitetu. Osiguranje kvaliteta znači planirane i sistematične aktivnosti
ugrađene u sistem, dok kontrola kvaliteta označava tehnike i aktivnosti opažanja koje se
koriste da bi se zadovoljili zahtjevi za kontrolom.4 Karakteristike kvaliteta dijele se u dvije
skupine:

a) Proizvodne: mehanička svojstva, električna svojstva, dužne mjere, geometrijski oblik,


površinska prerada,mehaničke karakteristike sastava, električne karakteristike sastava
b) Uporabne: funkcionalnost, pouzdanost, izgled mjerila za ocjenjivanje kvaliteta su:

sukladnost s normama - proizvod mora odgovarati tehničkim normama, sukladnost sa

svojstvima navedenim u specifikacijama proizvoda, pouzdanost - značajno mjerilo za

proizvode koje za vrijeme upotrebe treba redovito održavati, ekološka prihvatljivost -

3
ISO 9000 / EN 29 000., Quality Systems, serija ISO 9000 — 9004 / EN 29 000., 1987.
4
Phillips, J., Quality Control in Project Management. The Project Management Hut., 2008., str. 89.

4
proizvodi ne smiju narušavati prirodni okoliš, suvremen i estetski izgled proizvoda,

servisiranje i opskrba rezervnim dijelovima, prodajna i transportna ambalaža - izgled

odnosno zaštita pri transportu

Na kraju dolazimo do upravljanja kvalitetom. Upravljanje kvalitetom je skup radnji


opće funkcije upravljanja koji određuje politiku kvaliteta, ciljeve, i odgovornosti te ih u
okviru sistema kvaliteta ostvaruje pomoću planiranja, praćenja, osiguravanja i poboljšavanja
kvaliteta. 5 Upravljanje kvalitetom je vrh piramide kad se govori o kvalitetu. Upravljanje
kvalitetom je nadogradnja na osiguranje i kontrolu kvaliteta i zauzima važno mjesto u
strateškom planiranju svake organizacije. Jedan od osnovnih zahtjeva izgradnje sistema za
upravljanje kvalitetom je da osnovni procesi vezani uz kvalitetu budu ugrađeni u svaki
poslovni proces.

2.1. Sistemi upravljanja kvalitetom

Sistemi upravljanja kvalitetom prema bilo kojem sistemu normi isključivo su


posljedica sublimacije iskustava preduzeća najrazvijenijih zemalja u razdoblju između dva
svjetska rata i naročito iza Drugog svjetskog rata. Uporno prikupljanje iskustva upravljanja
poslovnim procesima, zatim još upornije klasificiranje prikupljenog iskustva, pridonosi
stvaranju prilika da nedovoljno razvijene zemlje, odnosno preduzeća tih zemalja, ubrzaju svoj
razvoj.

Uvjet tome jest spremnost ulaganja velikih napora kojima se ubrzavaju procesi učenja
i ovladavanja tehnologijom, organizacijom, marketingom, financijama i obrazovanjem.
Odnosno, sveobuhvatno rečeno menadžmentom raspoloživih resursa. Dakle, primjena jednog
od sistemi upravljanja kvalitetom u pojedinom preduzeću omogućuje u kraćem vremenu od
stjecanja vlastitog iskustva, transparentnost procesa poslovanja, kao posljedica svjesnog
prihvaćanja iskustava preduzeća iz razvijenog svijeta.6

Proces uvođenja sistema upravljanja kvalitetom jest svojevrsni poslovni cilj. Ipak, taj
se cilj prije svega treba shvatiti kao metoda koja omogućuje rast proizvodnosti, zbog
učinkovitijeg korištenja raspoloživih izvora u jedinici vremena, što se odražava na rast učinka

5
Bakija, I., Osiguranje kvaliteta po ISO 9000, Tehnička knjiga, Zagreb., 1990., str. 48-9.
6
Juran, J., M., Quality-Control Handbook, New York: McGraw-Hill., 1951., str. 33.

5
po zaposlenom i/ili kapitalu. Unapređenje kvaliteta jeste dugotrajan i mukotrpan proces,
kojim se stvaraju pretpostavke za osiguranje dugoročnog rasta proizvodnosti. Prema tome,
kvalitet nije sama sebi svrha, već smjernica porasta proizvodnosti i životnog standarda.
Kvalitet, odnosno pojedini sistem upravljanja kvalitetom je metoda kojom se učinkovito
pripomaže stvaranju uvjeta za rast proizvodnosti, a time i životnog standarda.7

2.2. Zahtjevi elementi norme ISO 9000:1994 i ISO 9001:2000

Sistem upravljanja i osiguranja kvaliteta serijom normi iso 9000:19948 sastoji se od tri modela:

− ISO 9001 - sistemi kvaliteta – model za osiguranje kvaliteta u zamisli, razvoju,


proizvodnji, instalaciji i održavanju
− ISO 9002 – sistemi kvaliteta – model za osiguranje kvaliteta u proizvodnji,
instalaciji i održavanju
− ISO 9003 – sistemi kvaliteta – model za osiguranje kvaliteta u završnom pregledu i
ispitivanju.
Model kvaliteta ISO 9001 najopsežniji je model koji obuhvaća 20 zahtjeva. Važno je
napomenuti da od 20 zahtjeva njih 14 naglašava preventivni karakter, odnosno samo 6
zahtjeva nema preventivni karakter. Dakle, model osiguranja i upravljanja kvalitetom ISO
9001:1994 prije svega jest model koji inzistira na preventivnim aktivnostima. Prevencija i jest
temelj filozofije kvaliteta. Zahtjevi modela upravljanja i osiguranja kvaliteta ISO 9001 su:
− Odgovornost poslovodstva – preventivni zahtjev
− Sistem kvaliteta - preventivni zahtjev
− Pregled ugovora – preventivni zahtjev
− Upravljanje razvojem – potpuni preventivni zahtjev
− Upravljanje dokumentacijom i podacima – preventivni zahtjev
− Nabava – preventivni zahtjev
− Upravljanje proizvodima dobavljenim od kupaca – nije preventivni zahtjev
− Prepoznavanje i slijednost proizvoda – nije preventivni zahtjev
− Upravljanje procesima – preventivni zahtjev

7
ISO 9000 / EN 29 000 ., Quality Systems, serija ISO 9000 — 9004 / EN 29 000. 1987.,
8
Sredinom 2001. godine napušta se primjena sistema norme ISO 9000:1994 i prelazi se na primjenu
sistema ISO 9001:2000. Novi sistem, često nazvan “velika reviozija”, razlikuje se, s obzirom na
sistematizaciju i broj obligatno primjenjenih zahtjeva od dosadašnjeg sistema upravljanja i osiguranja
kvalitetom. Potrebno je naglasiti da sistem ISO 9000:1994. preduzeća, nosioci toga certifikata moraju
implementirati sistem prema ISO 9001:2000.

6
− Kontrola i ispitivanje – nije preventivni zahtjev
− Kontrolna, mjerna i ispitna oprema – preventivni zahtjev
− Status kontrole i ispitivanja – nije preventivni zahtjev
− Upravljanje neusklađenim proizvodima – preventivni zahtjev
− Korektivni i preventivni postupci – preventivni zahtjev
− Rukovanje, skladištenje, pakiranje, zaštita i isporuka – preventivni zahtjev
− Zapisi o kvalitetu – nije preventivni zahtjev
− Interni audit kvaliteta – preventivni zahtjev
− Osposobljavanje – preventivni zahtjev
− Usluge nakon prodaje – nije preventivni zahtjev
− Statističke tehnike – preventivni zahtjev.

Serija normi ISO 9000 uz navedene modele obuhvaća i norme koje sadrže raznovrsne
smjernice i upute kojima se olakšava npr. Tok implementacije jednog od modela sistema
kvaliteta, provođenje internog audita i sl. Unapređenje sistema kvaliteta u okviru preduzeća
podrazumijeva dvije aktivnosti: unapređenje sistema kvaliteta u okviru važećih zahtjeva i
prilagođavanje novim, redefiniranim zahtjevima.

Naime, i sam sistem ISO 9000 u okviru svoje logike podložan je promjenama,
odnosno stalnom unapređenju. Tako je prva promjena ISO normi 9000:1987. Provedena
godine 1994, a godine 2000. Prihvatio se znatno izmijenjen sistem upravljanja kvalitetom s
pet sintetička zahtjeva, i to:
− Sistem upravljanja kvalitetom s dva zahtjeva, od kojih se jedan dalje dijeli na četiri
podzahtjeva. Od toga su dva obavezna: upravljanje dokumentima i upravljanje
zapisima.
− Odgovornost poslovodstva sa šest zahtjeva, koji se dalje dijele na ukupno šest
podzahtjeva.
− Upravljanje resursima koji se dijele na 4 zahtjeva i dva podzahtjeva.
− Realizacija proizvoda s šest zahtjeva i ukupno 18 podzahtjeva.
− Mjerenje, analiza i poboljšanje s pet zahtjeva i sedam podzahtjeva. Od toga su četiri
obavezna zahtjeva: interni audit, upravljanje neusklađenim proizvodom, korektivni i
preventivni postupci.

Unapređenje sistema kvaliteta podrazumijeva i proširenje područja primjene sistema


normi ISO 9000, odnosno širenje implementacije sistema upravljanja kvalitetom na sve veći

7
broj područja gospodarskog i društvenog djelovanja. Modeli sistema upravljanja kvalitetom
ISO 9000 prema raširenom mišljenju danas predstavljaju najkvalitetniji univerzalni sistem
upravljanja i osiguranja kvaliteta.valja naglasiti da implementacija sistema kvaliteta prema
normi iso 9000 uz prednosti ima i nedostatke.

Ipak, smatra se da u današnjim uvjetima poslovanja neuvođenje sistema upravljanja


kvalitetom prema normi ISO 9000 može trajno naškoditi svakom gospodarskom i
društvenom subjektu, a time i nacionalnom gospodarstvu. Naime, uvođenje, održavanje i
razvoj aplikacije sistema upravljanja kvalitetom prema iso 9000 sve se više usmjeruje od
dobrovoljne odluke prema potrebnom poslovnom ponašanju. Takav razvoj zapravo je
posljedica povećanja brzine poslovnih komunikacija između dva poslovna subjekta u okviru
nacionalnog, integriranog ili međunarodnog tržišta.

Kvalitet je mjera ili pokazatelj koji pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne
vrijednosti nekog proizvoda radi zadovoljavanja poznate (određene) potrebe na određenom
mjestu i u određenom vremenu, s obzirom da je tada proizvod kroz društveni proces razmjene
sposoban se potvrditi kao roba. Dakle, kvalitet proizvoda je apsolutna pretpostavka
društvenog priznavanja i transformacije u robu i time, istodobno, osnovni uvjet za život i rad
bilo kojeg proizvođača i njegova pojavljivanja na tržištu. Kvalitet je ukupnost svojstava
stanovitog entiteta koja ga čini sposobnim zadovoljiti izražene ili pretpostavljene potrebe –
odnosno specificirane zahtjeve. 9 Odnosno, kvalitet je stupanj do kojeg sistem međusobno
ovisnih karakteristika zadovoljava zahtjeve.10

Prema izloženom može se zaključiti da je kvalitet manje-više jednoznačan pojam. Ipak,


zbog težnje poštovanja raznovrsnih sistema vrijednosti, koji proizlaze iz sociokulturoloških
razlika između pojedinaca i grupa, kao objektivnog (povjesnog) utjecaja, potrebno je kvalitetu
prije relativizirati, nego je odrediti kao jedinstveno stajalište. Valja se prisjetiti da kvalitet
prije svega opisuje atribute poput ljepote, dobrote, skupoće, svježine i prije svega luksuza.
Zbog toga je kvalitet najčešće posljedica individualne percepcije, odnosno ukusa. S obzirom
da ljudi imaju raznovrsne potrebe i zahtjeve, percepcija kvaliteta je nedvojbeno posljedica
individualne percepcije proizvoda, procesa i pojedinog preduzeća tokom zadovoljavanja neke
specifične potrebe.

9
Juran, J.,M., Quality-Control Handbook, New York: McGraw-Hill., 1951., str. 35.
10
Adsit, D., What the Call Center Industry Can Learn from Manufacturing: Part I, National
Association of Call Centers., 2007., str. 85.

8
Istodobno, treba naglasiti da na primjer inteligencije nije jedina karakteristika
pojedinca, s obzirom da pojedinca obilježavaju i ostala obilježja, kao npr. ljenost, sklonost
govorenju neistine i tračanje. Uprkos visokom kvocijentu inteligencije navedene osobne
karakteristike pridonijet će stavu o nekvalitetnom pojedincu. Slična je priča s umjetničkim
djelom. Usprkos općem pozitivnom dojmu, poneki detalji mogu biti, prema prosudbi
pojedinca ili grupe nekvalitetni. Prema tome na kvalitet utječe osobna percepcija bitnih
karakteristika i procjena pozitivnih i negativnih detalja u okviru tih percepcija.

2.3. Kontrola kvaliteta

Postupci kontrole kvaliteta naglašavaju tri aspekta: dijelovi kontrole kvaliteta kao na
primjer upravljanje kontrolama, upravljanje poslovima, upravljanje definiranim procesima,
kriterijima učinkovitosti i definiranim zapisima (na primjer mjerenja). Nadležnosti vezane uz
kontrolu kvaliteta, kao što su znanja, vještine, iskustva i osposobljenost kvalifikacija.
Raznovrsni utjecaji na kvalitetu (engleski: "soft elements") kao što su osoblje, integritet,
samopouzdanje, organizacijska kultura, motivacija, timski duh kao odnosima koji mogu
utjecati na kvalitetu proizvoda Željena kvalitet proizvoda je u opasnosti ako neki od gore
navedenih aspekata ne radi prema dogovorenim pravilima.

Kontrola uključuje proizvod (kontrolu), gdje svaki proizvod podliježe vizualnoj


provjeri, ponekad uz pomoć elektronskih pomagala (na primjer mikroskop) kako bi se
provjerili i najmanji detalji prije odašiljanja proizvoda u prodaju. Osoblju zaduženom za
kontrolu kvaliteta dužno je upisivati podatke o mjerenjima u unaprijed pripremljenim
zapisima (npr. odstupanja od dozvoljene tolerancije, odstupanja od crtežom propisane
tolerancije hrapavosti površine). Nadzor kvaliteta je usredotočen na testiranje proizvoda kako
bi se otkrili mogući nedostatci koji se analiziraju u cilju donošenja odluke o nastavku
proizvodnje bez ili sa popravcima. Jamstvo kvaliteta nastoji poboljšati i stabilizirati
proizvodnju i pripadne procese kako bi se izbjegle u potpunosti ili na najmanju moguću mjeru
smanjile posljedice koje dovode do odbacivanja proizvoda.

Kod ugovornih poslova potrebno je pridavati veliku pažnju kvalitetu kontrole. Prema
podacima proizvodi loše kvaliteta ističu se između razloga zbog kojih se ugovori ne
produžuju. Kod nekih konzultanata i organizacija postoji tendencija o imenovanju njima
specifičnih postupka. Samo neki od tih postupaka se primjenjuju kod većeg broja korisnika:

9
Tabela 1. Najviše korišteni postupci u kontroli kvaliteta

Terminologija Približna Opis


godina prvog
korištenja
Statistička kontrola 1930tih Primjena statističkih metoda kao npr. kontrolnih
kvaliteta (engleski: grafikona i ratifikacija uzoraka kako bi dosegli
Statistical quality potrebnu razinu kvaliteta.
control (SQC))
Potpuna kontrola 1956. Popularizirao Armand V. Feigenbaum u članku u
kvaliteta Harvard Business Reviewu te istoimenoj knjizi.
(engleski: Total Napetosti uzrokovane od odjela koji ne sudjeluju u
quality control (TQC)) neposrednoj proizvodnji (npr. računovodstvo,
tehničko crtanje, financije, ljudski resursi,
narudžba, prodaja).
Statistička kontrola 1960tih Upotreba kontrolnih grafikona kako bi pratili
procesa pojedine proizvodne procese i omogućili povratne
(engleski: Statistical ocijene zaduženima za njihovo upravljane.
process control (SPC)) Razvijeni postupci inspiraciju su pronašli u
napravama za nadzor.
Potpuna kontrola 1968. Japanska verzija "potpune kontrole kvaliteta"
kvaliteta unutar
organizacije
(engleski: Company-
wide quality control
(CWQC))
Potpuno upravljanje 1985. Procesi vezani uz kvalitetu koji potječu iz
kvalitetom Ministarstva obrane Sjedinjenih Američkih
(engleski: Total Država koje djelomično koristi tehnike statističke
Quality Management kontrole kvaliteta kako bi podržalo procese kojima
(TQM)) se unapređuju proizvodni postupci.
Šest sigma 1986. Statistička kontrola kvaliteta na kojoj počiva
(engleski: Six sigma) ukupna strategija poslovanja. Začetnik ovih
(6σ) postupaka je kompanija Motorola.

Prilikom upravljanja projektima, kontrola kvaliteta zahtijeva da menadžer projekta,


kao i njegova grupa budu uključeni u projekt te da kontroliraju ostvarene korake kako bi
osigurali da ostvareno bude u okviru dogovorenoga. U praksi, uobičajeno je, da u okviru
projekta bude uključen i odjel za kontrolu kvaliteta.

10
3. KONTINUIRANO POBOLJŠANJE KVALITETA POSLOVNIH
PROCESA

Svaki poslovni proces podložan je varijabilnosti. Varijabilnost procesa smatra se


normalnom pojavom na koju se računa. Varijabilnost parametara u području transformacije
ulaznih veličina u izlazne veličine procesa utiče na varijabilnost cijelog poslovnog procesa.
Na primjer, nedostatak određene namirnice na tržištu nabavke može zahtijevati supstituciju
drugom namirnicom sličnih karakteristika. Takvo odstupanje od uobičajenog odvijanja
procesa (varijabilnost) može uticati na nivo kvaliteta obroka kao rezultata procesa, vrijeme
odvijanja jednog ciklusa procesa, troškove kvalitete procesa, nivo zadovoljstva
kupca/korisnika rezultatom procesa.11

Svaka pojava varijabilnosti, a potom i odstupanja odvijanja procesa od optimuma ne


mora nužno negativno uticati na nivo kvalitete rezultata procesa. Međutim, udaljava li se
odvijanje procesa od crte optimalnog toka toliko da se približava dozvoljenim granicama
odstupanja ili je izašlo izvan tih okvira, pojavljuju se troškovi zbog (ne)kvaliteta. Proces
postaje preskup, ugrožava kvalitet rezultata čime ozbiljno dovodi u pitanje nivo zadovoljstva
kupca/korisnika, dakle postaje neracionalnim.12

U cilju postizanja racionalnosti procesa na raspolaganju je široka lepeza mogućnosti,


od otklanjanja slabih mjesta, do reinženjeringa procesa. Radi otklanjanja slabih mjesta
potrebno je dobro provedeno strukturiranje procesa što će omogućiti praćenje njegovog
odvijanja i analizu u cilju otkrivanja svih slabih mjesta (petlje, preklapanja, višestruki poslovi,
višestruke ili nedostatne kompetencije, premalo ili previše ljudi, rasipanje resursa i sl.). 13
Zadaća je menadžmenta poslovnog procesa potpuno otkloniti ili minimalizirati uticaj slabih
mjesta.

Nakon uočenih i otklonjenih slabih mjesta u poslovnom procesu ili minimalizaciji


njihovih negativnih efekata, moguće je pristupiti optimizaciji cijelog procesa. Cilj je
maksimalizacija rezultata uz minimalizaciju ulaganja. Optimizacija podrazumijeva izmjene u
procesu koji je pouzdan, pa su mogući neželjeni poremećaji. Zbog toga se zadaći optimizacije
procesa pristupa stručno s maksimalnom dozom opreza.

11
Vranešević, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb, 2000., str. 124.
12
Drljača, D., Principi izgradnje poslovnih procesa, Elektrika, Broj 23, Stilloeks, Zagreb, 2003., str. 24-
29.
13
Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo prerađeno
izdanje, Oskar, Zagreb, 2002., str. 72-75.

11
Dok optimizacija teži poboljšanju postojeće strukture, inovacija podrazumijeva
izmjene i dodatke kojih do tada uopšte nije bilo u procesu. Može se reći da se radi o manjoj
promjeni i poboljšanju postojećeg poslovnog procesa. Reinženjering se opisuje kao temeljito
redefinisanje poslovnih procesa radi postizanja drastičnih poboljšanja najvažnijih sastavnica
poslovanja (troškova, kvalitete, brzine). Riječ je o sasvim novom obliku i strukturi poslovnog
procesa, a time i njegovom kvalitetu. To je vrlo složena operacija u kojoj se sve u procesu
mijenja, izuzev cilja. To je skup aktivnosti koje podrazumijevaju potrebu angažovanja niza
specijalista izvan tima za upravljanje poslovnim procesom.

Otklanjanje slabih mjesta, optimizacija, inovacija i reinženjering mehanizmi su za


postizanje racionalizacije procesa. Razlikuju se po opsegu intervencije u procesu što
podrazumijeva i razliku u vremenu trajanja intervencije i veličinu rizika. Nije neophodno
čekati da varijabilnosti procesa dobiju takav karakter da njihove posljedice treba sanirati
primjenom nekog od, po opsegu, vremenu trajanja i riziku zahtjevnijih mehanizama za
postizanje racionalizacije, odnosno poboljšanja u poslovnom procesu. Dovoljno je pridržavati
se jednog od principa kvaliteta: kontinuiranog poboljšanja.

Kontinuirano poboljšanje ne bi smio biti suviše zahtjevnim zadatkom za organizaciju.


Naprotiv, to bi trebao biti uobičajen posao. Tim prije što uvijek postoje područja u
organizaciji, kao i aktivnosti ili faze (procesni koraci) u poslovnom procesu, gdje su
poboljšanja moguća. Izvori informacija koji mogu olakšati taj posao višeznačni su:14

a) Povratne informacije od kupaca/korisnika i njihova ocjena organizacije te njenih


proizvoda/usluga.
b) Rezultati sagledavanja različitih opasnosti i rizika u poslovanju i utvrđivanje na kojem
bi mjestu u poslovnom procesu poboljšanja ublažila postojeći rizik.
c) Povratne informacije koje menadžment poslovnog procesa dobiva od sudionika samog
procesa kao i prijedlozi o tome kakvo bi poboljšanje moglo podići moral i motivaciju,
informacije o tome gdje su moguća značajna poboljšanja na proizvodu/usluzi, do kojih
se dolazi promišljanjem različitih aspekata s dobavljačima,
d) Informacije koje se mogu prikupiti putem internih audita, a koje će ukazati na
mogućnosti i dijelove procesa u koje treba uvesti poboljšanja.
Svakom poboljšanju u procesu prethodi stručna analiza stanja kako bi se pouzdano utvrdilo
koje aktivnosti ili faze (procesne korake) u poslovnom procesu treba poboljšati, kojim

14
Drljača, D., Principi izgradnje poslovnih procesa, Elektrika, Broj 23, Stilloeks, Zagreb, 2003., str. 30.

12
mjerama i u kojem vremenu je moguće očekivati pozitivne efekte. To će zahtijevati
kompetenciju, vrijeme i određena ulaganja.

Kontinuirano poboljšanje poslovnih procesa treba biti svakodnevnom zadaćom i


praksom te sastavnicom poslovne filozofije, tim prije što je to zahtjev koji proizlazi iz TQM –
modela ISO 9001:2000, te je stalno poboljšanje u poslovnom procesu nužno moći
dokumentovati i dokazati nezavinim auditorima prilikom audita kvaliteta poslovnog procesa,
odnosno kvaliteta poslovnog sistema, u okviru kojeg se proces odvija.15

Informacioni sistem organizacije pojmovno se određuje kao relativno izolirana


složena struktura djelovanja, kojoj je prvenstveni cilj prikupljanje, prenos, obrada, primjena i
arhiviranje svih mogućih informacija koje su egzistencijalno potrebne visoko organizovanoj
strukturi.16 Shvati li se poslovni proces kao visoko organizovana struktura, što on u suštini
jeste, informacijski sistem dovoljan je okvir za informacionu osnovu potrebnu poboljšanju
procesa.

Informaciona osnova je model analitičke podloge za odlučivanje koji čine prikupljene


i obrađene informacije potrebne za donošenje odluka koje imaju za cilj poboljšanje kvaliteta
poslovnih procesa. Informaciona osnova je struktuirana od dva bitna elementa: od informacija
za utvrđivanje varijabilnosti procesa i karaktera odstupanja, te od informacija o efikasnosti
poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja poslovnog procesa.17

Tabela 2. Struktura informacione osnove za kontinuirano poboljšanje kvaliteta

Unutrašnje
1. Analiza rizika i mogućnosti poboljšanja
2. Povratne informacije od sudionika procesa
Informacije potrebne za utvrđivanje 3. Interni auditi
varijabilnosti odstupanja u procesu 4. Računovodstvo troškova kvaliteta
Vanjske
1. Povratne informacije od kupaca/korisnika
2. Informacije od dobavljača
3. Eksterni auditi
Unutrašnje
1. Analiza rizika i mogućnosti poboljšanja
2. Povratne informacije od sudionika procesa Informacije o efikasnosti preduzetih
3. Interni auditi aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog
4. Računovodstvo troškova kvaliteta

15
Vranešević, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb, 2000., str. 126-7.
16
Srića, V., Menadžerska informatika, M.E.P., Consult, Delfin, HITA, Poslovna akademija, Zagreb,
1999., str. 67.
17
Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo prerađeno
izdanje, Oskar, Zagreb, 2002., str. 76.

13
Vanjske poboljšanja
1. Povratne informacije od kupaca/korisnika
2. Informacije od dobavljača
3. Eksterni auditi

Informacije potrebne za utvrđivanje varijabilnosti (odstupanja) u poslovnom procesu, kao i


informacije o efikasnosti poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja
poslovnih procesa, imaju iste izvore. Do ovih se informacija dolazi kontinuiranim praćenjem,
mjerenjem, primjenom sistema odgovarajućih indikatora i stručnim tumačenjem.

14
4. ZAKLJUČAK

Kvalitet se različito shvaća i interpretira ovisno o tome ko gleda na kvalitet. Različita


shvaćanja kvalitet imaju potrošači, proizvođači i tržište. Kvalitet sa stajališta potrošača je nivo
vrijednosti proizvoda ili usluge koji zadovoljavaju određenu potrebu. Roba kojoj je upotrebna
vrijednost takva da zadovoljava potrebu korisnika. Sistemi upravljanja kvalitetom prema bilo
kojem sistemu normi isključivo su posljedica sublimacije iskustava preduzeća najrazvijenijih
zemalja u razdoblju između dva svjetska rata i naročito iza Drugog svjetskog rata. Uporno
prikupljanje iskustva upravljanja poslovnim procesima, zatim još upornije klasificiranje
prikupljenog iskustva, pridonosi stvaranju prilika da nedovoljno razvijene zemlje, odnosno
preduzeća tih zemalja, ubrzaju svoj razvoj.

Kontrola kvaliteta uključuje proizvod (kontrolu), gdje svaki proizvod podliježe


vizualnoj provjeri, ponekad uz pomoć elektronskih pomagala kako bi se provjerili i najmanji
detalji prije odašiljanja proizvoda u prodaju. Osoblju zaduženom za kontrolu kvaliteta dužno
je upisivati podatke o mjerenjima u unaprijed pripremljenim zapisima (npr. odstupanja od
dozvoljene tolerancije, odstupanja od crtežom propisane tolerancije hrapavosti površine).
Nadzor kvaliteta je usredotočen na testiranje proizvoda kako bi se otkrili mogući nedostatci
koji se analiziraju u cilju donošenja odluke o nastavku proizvodnje bez ili sa popravcima.

15
LITERATURA

1. Adsit, D., What the Call Center Industry Can Learn from Manufacturing: Part I,
National Association of Call Centers., 2007.
2. Bakija, I., Osiguranje kvaliteta po ISO 9000, Tehnička knjiga, Zagreb., 1990.
3. Drljača, D., Principi izgradnje poslovnih procesa, Elektrika, Broj 23, Stilloeks,
Zagreb., 2003.
4. Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000, Drugo
prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb., 2002.
5. ISO 9000 / EN 29 000., Quality Systems, serija ISO 9000 — 9004 / EN 29 000., 1987.
6. Juran, J., M., Quality-Control Handbook, New York: McGraw-Hill., 1951.
7. Phillips, J., Quality Control in Project Management. The Project Management Hut.,
2008.
8. Srića, V., Menadžerska informatika, M.E.P., Consult, Delfin, HITA, Poslovna
akademija, Zagreb., 1999.
9. Vranešević, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb., 2000.

16