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Libro de Filippi
Contribución de la psi del trabajo a los procesos de mejora organizacional

El hombre, en su hacer o en su conducta, tiene la capacidad de transformar la naturaleza a la

vez que se transforma a sí mismo. Esta relación del hombre con la naturaleza está mediada por el
trabajo, que es una capacidad esencial del hombre y una actividad social. Lo psicológico, por su
parte, es un elemento mediador entre l dimensión biológica y la dimensión social del hombre: es la
expresión de lo social en los procesos biológicos y la expresión de lo biológico humano en los
procesos sociales.
El abordaje de los procesos humanos implica asumir al hombre en toda su complejidad de
proceso y relaciones que lo determinan y hacen posible la producción y el cambio. Por lo tanto, la
psi del trabajo es una ciencia aplicada, de carácter social, que haciendo eje en el hombre en su
medio laboral intenta explicar los complejos procesos psi que se desencadenan en la
interdependencia entre el mundo interno del hombre y el mundo externo laboral, sujeta a relaciones
de invariancia y cambio. Es decir que las perturbaciones provenientes del medio ambiente (laboral)
tienen distintos efectos sobre el sujeto, de acuerdo a cómo son procesadas por su estructura de
personalidad. El proceso interno puede llevar al cambio compensador (que no implica volver al
estado anterior) o al cambio innovativo (cuando se ponen en juego mecanismos de innovación y las
conductas probables se hacen posibles).
La capacidad del sujeto para procesar sus relaciones con el medio es su plasticidad, que
implica la existencia de procesos de adaptación y aprendizaje en el individuo.
Por proceso se entiende el carácter dinámico de un fenómeno: su movilidad, desarrollo,
multiplicidad de formas de llevarse a cabo. Pero todo proceso necesita, para poder realizarse, de un
encuadre o no proceso, un continente del cual el proceso es el contenido variable, cambiante.
La orga es la configuración de un grupo humano complejo, que actúa dentro de coordenadas
de espacio y tiempo concretas, un contexto artificial y deliberadamente construido para realización
de fines y actividades específicas. Se encuentra enmarcada por políticas que engloban fines y que
son la expresión abstracta de conductas organizativas deseadas. Este grupo humano interactúa entre
sí en dos planos: el interpersonal donde aparecen mecanismos de identificación, necesidades,
motivaciones y ansiedades inconscientes; y a través de un sistema sancionado, explicito e implícito,
de roles interrelacionales que conforman una estructura que puede ser definida en términos de tareas
y expectativas fijadas para quienes ocupen esos roles. El eje central de esa estructura es el sistema
de autoridad que regula los roles y sus interacciones. El contexto externo es el ámbito más amplio,
con el cual la orga establece relaciones significativas, y contribuye a darle sentido.
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Los aspectos de fines, políticas, estructuras de roles, sistema de autoridad, tareas, tecnología y
contexto forman parte del encuadre dentro del cual se expresan los procesos interpersonales.
Karpf señala que el análisis de una orga debe tener en cuenta tres niveles:
1) Nivel organizacional, la estructura formal expresada en el organigrama.
2) Nivel ideológico, los sistemas de normas y valores de la orga, que posibilitan la cohesión
interna y la legitimación del sistema, expresados a través de mitos y leyendas.
3) Nivel de la estructura libidinal, que refiere a los aspectos psicológicos, a los vínculos que
todo individuo como actor de roles establece con los otros miembros de la orga. En este
nivel se movilizan las emociones básicas, se juega la escena de la orga.
Así, los niveles organizacional e ideológico corresponden al encuadre, y es a nivel de la
estructura libidinal donde se juega el proceso. Allí aparece la dimensión humana de la orga, su
existencia psicológica.
La PT se relaciona con la orga a través del recurso humano que la compone proveyéndola de
insumos psi capaces de producir transformaciones, en una relación dialéctica sujeto-orga en la que
también interviene el contexto.
Cualesquiera fueren los objetivos de una orga, ella puede ser fuente de enriquecimiento en el
desarrollo personal y de la salud en la sociedad, o bien causa de empobrecimiento y de enfermedad
individual y social. Y todo los que promueva la salud y la realización personal de los empleados,
genera también condiciones para desarrollar su capacidad de trabajo. Por lo tanto, la PT busca
compatibilizar los dos componentes estructurales de toda empresa: el desarrollo de la eficiencia y la
preservación del equilibrio organizacional, junto a la promoción de la salud y el desarrollo personal
de los integrantes. Como un Jano bifronte, tiene un doble compromiso: con la orga y con el
trabajador. Doble inscripción desde la que intenta hacer aportes cuando los movimientos internos o
externos modifican la homeostasis en la relación orga-individuo. Vela por la orga a través del
hombre, y por el hombre a través de la orga.
Pero la relación de la PT con la orga ha variado con el tiempo, según el contexto en que se ha
incluido, ya que es el contexto uno de los determinantes de la relación del hombre con su medio
laboral. Existe una problemática de adaptación (o no) al cambio, ya que circunstancias nuevas
exigen nuevos enfoques y un proceso de modificación de estrategias, estructuras y valores que a
menudo es largo y difícil, pero necesario para asegurar la rentabilidad y la supervivencia.
La selección y la formación son preocupaciones concretas y observables de la orga en
relación al hombre, en íntima relación con sus metas y sus negocios. Desde el lado del sujeto, la
motivación es la dimensión estrictamente individual dentro de la empresa. Desde la orga en su
existencia psi, la comunicación es un proceso social donde se resumen formas de interacción grupal
como la influencia y el poder, y la cooperación y participación. Y en el punto de articulación entre
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lo individual y lo grupal, el trabajo en equipo, que incluye tanto la relación individuo-grupo como la
relación grupo-orga. Finalmente, la cultura es el marco de referencia en el que se inscriben todos los
sucesos organizacionales y se pone de manifiesto el liderazgo.
Las orgas poseen una personalidad: rígida o flexible, innovadora o conservadora, amistosa o
no. Son un plan de actividades humanas que no se pone en marcha hasta que no se hayan elegido las
personas que van a desempeñar los roles y actividades previstas. Por lo tanto, el primer problema
humano en la orga es la selección de empleados, su entrenamiento, socialización y asignación en el
cargo para asegurar la mayor eficiencia. Por formación se entiende el proceso de aprendizaje por
parte de los empleados de las habilidades técnicas que necesita para desempeñar su trabajo de la
mejor manera. Por socialización, el proceso por el que el individuo aprende a funcionar en la orga:
cómo son las normas de conducta, cómo comportarse con los otros miembros.
Pero aunque el proceso de selección, formación y socialización se efectúe técnicamente bien,
no asegura la satisfacción de las necesidades y expectativas que cada quien trae cuando ingresa a la
orga. El primer problema es, entonces, que no siempre las prácticas y las políticas que aseguran
eficiencia organizacional permiten satisfacer las necesidades del empleado: sentirse seguro y
apreciado, tener oportunidades de crecer y desarrollarse. Si esto no sucede, el empleado puede
sentirse alienado. De modo que en relación a este punto se presentan dos cuestiones a reflexionar
desde la PT: cómo compatibilizar las exigencias de orga con las necesidades humanas, y lo referente
a la utilización eficiente del recurso humano. En esto la PT puede ayudar a la orga, ya que es
conveniente decidir de antemano con qué método se va a seleccionar y entrenar el personal.
Una de las respuestas posibles a esto estaría en lo que Schein llama contrato psi, que implica
la existencia de expectativas no escritas que operan en todo momento entre los miembros de una
orga y entre éstos y los dirigentes. El concepto lleva inscripto el de rol, y supone: desde la persona
que desempeña un rol, que tiene expectativas sobre el salario, la formación laboral, las prestaciones,
la garantía de trabajo. Varias de estas expectativas son implícitas y tienen que ver con el sentido de
dignidad de la persona. Esperamos que la orga nos trate como seres humanos, que nos de trabajo y
facilidades, que satisfaga nuestras necesidades, que nos de oportunidades de crecer y aprender, que
nos deje saber cómo estamos haciendo las cosas. Desde la orga, las expectativas suelen ser más
implícitas: que el empleado de una buena imagen, que sea leal, que sea discreto, que haga las cosas
por el bien de ella. El éxito se da cuando estas expectativas se compatibilizan y el sujeto puede
satisfacer sus necesidades en la orga mientras contribuye al crecimiento de ésta. A medida que las
necesidades de ambos y las fuerzas externas cambian, estas expectativas se modifican, por lo que el
contrato psi es algo dinámico que debe negociarse constantemente. El fracaso aparece cuando hay
una gran distancia entre lo que la orga dice y lo que hace, y el sujeto siente que el contrato ha sido
violado o bien no ha existido nunca. El secreto está en que la orga defina adecuadamente las
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características de las personas con las que quiere trabajar y las expectativas de formación y
desarrollo que tiene. En función de eso se debe establecer un contrato psi lo más explícito posible,
para evitar la confusión.
La motivación es estrictamente individual de cada sujeto, y aunque la orga busque la manera
de estimularla no hay recetas generales. Y es que cada empleado es un ser humano complejo, capaz
de reaccionar en forma diversa. Además, existen motivaciones tanto concientes como inconscientes,
y esto último se relaciona con el concepto de deseo inconsciente de Freud. Desde cierta perspectiva,
el deseo puede ser el vector que une al sujeto con sus propias motivaciones: lo que quiere, lo que
desea hacer dentro de la orga es la energía o el impulso que lo mueve. Por lo tanto, la orga debería
lograr ser una articuladora de deseos. Ambos desean, y esta relación se liga con el contrato psi, ya
que el deseo subyace en él. El desafío es lograr saber por dónde pasa el deseo en cada empleado en
relación a su presencia en la empresa y, por ende, cuáles son las motivaciones que lo hacen
permanecer y trabajar con entusiasmo y placer. El pacer deriva del deseo y va de la mano de la
sublimación. Aparece cuando el campo del trabajo se constituye en un campo donde se pone en
escena deseos que no pueden ser satisfechos en otros ámbitos. Así, el trabajo se transforma en el
mediador privilegiado entre el inconsciente y el campo social. Además, el trabajo puede
considerarse una herramienta en la conquista de la salud mental.
La comunicación es un proceso social de importancia en el funcionamiento de cualquier
grupo u orga. Se puede resumir en ella formas de interacción como la influencia, la cooperación, el
contagio y el liderazgo. Las orgas desde su dimensión social y psi hablan y se comunican a través
de sus conductas.
Como acto previo a la comunicación está la percepción, la tendencia que existe en los
individuos a procesar la info de manera selectiva. Y eso depende tanto del emisor como del
receptor, y es en esta interacción que pueden producirse malentendidos. La comunicación debe
verse dentro del sistema social en el que ocurre, respecto de la función que realiza allí. Pero la
buena comunicación en una orga no depende de la cantidad sino de la calidad.
Existe otro determinante que es la codificación, proceso que está directamente relacionado
con el entendimiento. Toda persona u orga posee una serie de categorías de codificación
características en las que se asimila la info que recibe. Por naturaleza, el sistema impone omisiones,
desarrollo, distorsión y transformación de las comunicaciones que se van recibiendo. La limitación
más general es que la posición que la gente ocupe en la orga determinará cómo percibirá e
interpretará la info recibida y su búsqueda de info adicional. Cuando una persona está en una orga,
capta su funcionamiento de modo distinto que si la viese desde fuera. De hecho, una orga es sana y
puede plantearse el objetivo de mejorar si su sistema de comunicación es abierto y fluido, tanto
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vertical como horizontalmente. En esta ida y vuelta, individuo y orga se benefician y enriquecen
mutuamente.
Cuando nos comunicamos, en esa interacción tratamos de influir sobre el otro en una acción
mutua que tiene como objeto convencer y compartir el argumento propio. Y en ese tratar de
convencer e influir subyace un intento de ejercer poder; de allí que Bertoni diga que el poder es un
conjunto de recursos que alguna instancia humana posee y puede articular para influir sobre el otro
de modo tal de lograr su objetivo. Además, hay que diferenciarlo de la autoridad, que es atribuida
por alguna parte de la orga: el poder es tomado por alguien independientemente de decisiones
racionales. La lógica del poder hace que éste circule y que pueda encontrarse en cualquier lugar, y
esto está ligado a necesidades personales como la búsqueda de reconocimiento. Ya lo decía Hegel:
el deseo humano es deseo d reconocimiento, se ejerce en función de que el otro me reconozca como
valor autónomo. Y por debajo de esta lucha se encuentra instalado el poder. De modo que el poder
necesita de una relación vincular: de uno que reconoce y otro que necesita ser reconocido. Por lo
tanto, es un concepto relacional que describe un tipo de transacción entre las personas.
Para que una orga pueda evitar que el poder se acumule en algunos sectores, debe construir
un modelo de gestión que aliente la participación y la toma de decisiones descentralizada. Y estos
son elementos que mejoran la comunicación. Participar es siempre una actividad colectiva, que
implica poseer cierta capacidad de poder o influencia en la decisión de que se trate. Siempre es
desigual, e implica una modificación en la estructura de oportunidades existentes en la orga. Hay
participación cuando se encuentra: un mínimo de info (aspecto cognoscitivo), el sentimiento de
estar involucrado (afectivo) y una referencia a valores sociales (normativo). La decisión es la
elección de un curso de acción determinado entre varios posibles, y es un proceso que implica la
presencia de un problema y la identificación de un objetivo. La participación en la toma de
decisiones puede generar un sentimiento de pertenencia, ya que la persona se siente activa,
productora, escuchada y reconocida, descubriendo la posibilidad de crecer dentro de la empresa,
modificando y siendo modificada.
El trabajo en equipo es un intermedio entre lo organizacional y lo individual, ya que el sujeto
se relaciona individualmente con su grupo y, a través de él, con la orga. Si la participación tiene
carácter colectivo es posible pensar en la importancia del desempeño de los empleados a través del
trabajo en equipo, que es una forma de participación en la orga. Un grupo es un espacio táctico que
posee un entramado complejo, de múltiples inscripciones que están presentes en cada
acontecimiento grupal. Hay grupos objeto, sobredeterminados por la dimensión vertical de la orga,
y grupos objeto que se producen cuando a esta dimensión vertical el grupo puede añadir una
referencia horizontal a sus propias coherencias internas. Si la necesidad es el fundamento
motivacional del vinculo, el tipo de necesidades presentes y el grado en que los individuos las
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satisfagan será determinante para la construcción de una pertenencia grupal. Y de una actividad
donde cada sujeto, mediante la dialéctica producto-productor, podrá enriquecer su capacidad de
aprendizaje como adaptación activa a la realidad. Cuando el paradigma de la orga sea el de la
horizontalidad, la orga será un conjunto de grupos y el orden establecido surgirá como un proceso
de intercambio y negociación.
Para Pichon la temática del grupo nos envía a la noción de sujeto, que define como sujeto de
la necesidad, que se sitúa en el interjuego entre la necesidad emergente del intercambio con el
medio y a satisfacción de esa necesidad. Esa contradicción interna vuelca al sujeto sobre el mundo
externo en busca de gratificación en la relación con el otro. La necesidad empuja al sujeto a una
conducta, a un conjunto de acciones materiales y simbólicas, determinando en él una acción
concreta y transformadora destinada a la satisfacción. Esa acción transforma el contexto y su actor
adquiere aprendizaje. Y es esa sujeción a la necesidad como punto de partida de la acción lo que es
condición de una tarea, en la que el sujeto se proyecta sobre el mundo con una estrategia y un
proyecto en un hacer que lo modifica.
Freud definía la cultura como lo que surge inicialmente con la capacidad del hombre para
dominar la naturaleza en su beneficio, y se caracteriza por la manera en cómo son reguladas las
relaciones de los hombres entre sí, las relaciones sociales. Si ese intento de regulación fallara, las
relaciones estarían sometidas a la arbitrariedad del individuo más fuerte. La vida en común es
posible cuando un grupo logra reunirse en un conjunto más poderoso que cualquier particular, y se
mantiene unido. En tanto que cultura organizativa es el conjunto de principios y creencias básicas
de una orga, que son compartidos por sus miembros que la diferencian de otras orgas. Esa cultura
orga ha sido aceptada de manera inconsciente y se manifiestan a través de políticas, estructuras,
procedimientos y normas de conducta.. Sus principios y creencias parten de los valores e ideas
fundacionales y con el tiempo se plasman en un conjunto coherente que es el paradigma cultural.
Da a poco la orga concluye que esa forma de relacionarse con el entorno (adaptación) y de
funcionar internamente (integración) ha tenido resultado positivo y la va asumiendo como habitual.
Muchas veces, en momentos de dificultades surgen nuevos líderes que modifica la cultura, y otras
veces la cultura se constituye en una barrera infranqueable para el cambio. Es el telón de fondo en
el que se dan los procesos de selección y formación, la motivación, la comunicación y el trabajo en
equipo, ya que es un marco de referencia compartido que orienta los actos de la orga. La cultura
nos dice cómo se vive en esa empresa y además qué características deben tener las personas para
incorporarse en ella. De su flexibilidad depende que la orga subsista a los embates de un contexto
lleno de incertidumbre y cambio, frente al cual a veces es difícil readaptarse.
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Una estrategia direccionada a la optimización de la calidad del servicio de una orga no puede
descuidar la relación entre los miembros de la orga y los clientes a los que ese servicio se dirige. La
calidad es resultado, entonces, de la concordancia entre la capacidad y disposición de los primeros y
las expectativas de los segundos. La gestión empresarial de calidad posee cuatro aspectos básicos:
organización, participación, formación e imagen. Y una estrategia de calidad debe ubicarse en la
orga, que debe estar atenta a los estímulos del contexto y deberá tomar la decisión de
implementarla, para lo cual usará como herramientas: la selección y formación del recurso humano
orientado hacia ese fin, la comunicación, la influencia, la apertura de canales de participación y el
trabajo en equipo. Todo ello con el objeto de lograr la modificación de los empleados, tratando de
despertar en ellos el deseo de pertenencia a la orga.

Los líderes en el ejercicio de su poder funcionan como el estimulo externo que puede
catalizar los deseos de los miembros de la orga y desencadena su acción. La motivación es
individual, y se liga al deseo ya que es el deseo de emitir una conducta y refleja la voluntad de
dedicar un esfuerzo. En el otro polo están los datos del entorno que estimula la acción. El trabajo es
el mediador privilegiado entre el sujeto y el campo social, ya que es allí donde pueden jugarse
deseos que no pueden ser satisfechos en otra parte. Y los encargados de despertar, promover y
conducir esta energía o deseos en función de una realización que conlleve el desarrollo de la orga
son los líderes.
El de liderazgo es un concepto relacional que incluye dos términos: el agente que influye y la
persona influida. Sin seguidores no hay líderes, y éstos dependen de los líderes que los guiarán. Es
la capacidad de influir sobre el otro más de lo que éste puede influir sobre el líder. Todo acto de
influencia es un acto de liderazgo, por lo que se relaciona con el concepto de poder, ligado al deseo
de reconocimiento. El liderazgo, tanto como el poder, no son fijos sino que circulan, y se los
encuentra en los lugares menos pensados. El poder es trasversal, y no se trata sólo del producto de
una relación asimétrica. Por lo tanto, no hay que confundir poder e influencia con autoridad: el
liderazgo implica elevar el alcance de la influencia por encima del nivel de la obediencia mecánica
a las órdenes rutinarias venidas de la orga.
Lo conceptos de motivación, liderazgo y poder se juegan dialécticamente, son relacionales y
se dan en un vínculo. Hay dos personas en un escenario y esa relación será siempre diferente,
habrán distintas potencialidades en cada momento.
La motivación está ligada al deseo, y en el ejercicio el poder de un líder sobre su gente
también subyace un deseo que es el de ser reconocido, captar el deseo del otro y conducirlo. Es en
esta instancia donde en el líder se ponen en marcha los mecanismos de su propia motivación y pasa
a ubicarse en el lugar de deseante (a la vez que ejerce poder, desea). Y en ese momento es el grupo
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el que, con su respuesta positiva o negativa, ejerce poder sobre el líder a través de otorgarle o no el
reconocimiento. Entonces: hay deseos cruzados, influencias cruzadas y motivaciones que se
potencian unas a otras.

La inserción laboral del psi del trabajo puede darse ya desde dentro de la orga, formando
parte de una consultora interna cautiva, ya desde afuera en consultoras externas donde se asesora
tanto a la empresa como al trabajador. Desde estos lugares se convoca al psi laboral para participar
en procesos de: selección y capacitación de personal, reconversión de recursos humanos, evaluación
de competencias y de desempeño, gestión de cambio cultural, diagnóstico organizacional y
conflicto y negociación.