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D

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES


ESCUELA DE NEGOCIOS

CATEDRÁTICO
Ing. José Rigoberto Salguero Perdomo

MATERIA
Práctica Gerencial ll

SECCIÓN
01

TEMA

DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:


2015, EN EL BANCO CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR.

NOMBRES/APELLIDOS CARNET PORCENTAJE DE


PARTICIPACIÓN

Aragón Martínez, Danny Rolando 11-0686-2012 100%


Gómez Flores, Meylin Imelda 11-2154-2013 100%
Marín Rodríguez, Sonia Zulem 11-1192-2008 100%
Marinero de Linares Cecilia de la Paz 11-1933-2010 100%
Pérez López, Sandra Margarita 11-0808-2011 100%
Velásquez García, Krissia Lorena 11-5816-2011 100%

San Salvador 19 de mayo del 2018

0
ÍÍndice
Introducción...........................................................................................................................................2

Objetivos................................................................................................................................................3

Objetivo general:...............................................................................................................................3

Objetivos específicos:......................................................................................................................3

Reseña histórica del Banco Central de Reserva.............................................................................4

Antecedentes del Banco Central de Reserva con sistemas de calidad........................................5

Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad, basados en la Norma ISO 9001: 2015........6

Instrumento de Diagnostico ISO 9001:2015.....................................................................................7

Análisis de los resultados..................................................................................................................15

Proceso de auditoría interna.............................................................................................................16

Plan de trabajo para el cumplimiento de la ISO 9001: 2015 según los resultados...................18

Conclusiones.......................................................................................................................................22

Recomendaciones..............................................................................................................................23

Anexos:................................................................................................................................................24

Fotografías del equipo...................................................................................................................25

Imagen Certificado Auditoria Interna ISO 9001:2006 y 2015...................................................27

Solicitud de entrevista....................................................................................................................28

1
Introducción

La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO


9001: 2015, es una decisión estratégica que la alta dirección adopta en su afán de
mejorar sustancialmente sus procesos, la demanda de los clientes sobre sus
productos y servicios, además del fortalecimiento de todas aquellas áreas de apoyo
para el logro de los objetivos de la organización. Un factor sumamente importante es
que se abordan los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y objetivos
para establecer procesos eficaces y eficientes.

Se presenta una reseña histórica, sobre la implementación de la calidad dentro del


banco, cuáles han sido las necesidades para la búsqueda de la calidad en sus
procesos, las ventajas de tener un sistema de gestión de la calidad, y cuáles son los
sistemas que implementa.

Por lo tanto en el presente trabajo de investigación se muestra el grado de


cumplimiento de dicha norma, en el Banco Central de Reserva de El Salvador. Es
necesario mencionar que en la institución solo tiene un proceso certificado el cual es
Auditoria Interna, pero en el resto de procesos se está implementando muchos
aspectos de la norma ISO 9001: 2915.

Por lo tanto se llevó una evaluación a través de un cuestionario de cumplimiento de


los requisitos para la implementación de la norma, el cual, sirve como una
herramienta fundamental de la etapa del diagnóstico, por lo que es de mucha
importancia para determinar qué tan lejos está la organización de alcanzar el pleno
cumplimiento de cada requisito.

2
Objetivos

Objetivo general:

 Identificar la situación actual del Banco Central de Reserva en relación con los
requisitos de la norma ISO 9001: 2015.

Objetivos específicos:

 Efectuar un diagnóstico de la situación actual de la empresa financiera Banco


Central de Reserva a través de una investigación sobre el cumplimiento de los
requisitos que establece la norma ISO 9001:2015.

 Elaborar un plan de trabajo que permita realizar mejoras para alcanzar el total
cumplimiento de los requisitos que exige la norma ISO 9001:2015.

 Realizar indicadores y determinar acciones que permitan identificar riesgos y


aportar soluciones de mejora asociados a los procesos de la empresa
financiera Banco Central de Reserva.

3
Reseña histórica del Banco Central de Reserva.

El 12 de abril de 1991 fue aprobada la nueva Ley Orgánica del Banco Central de
Reserva de El Salvador, definiéndolo como una institución pública, autónoma y de
carácter técnico. Fijó como su objetivo fundamental, velar por la estabilidad de la
moneda y, como su finalidad esencial, promover y mantener las condiciones
monetarias, cambiarias, crediticias y financieras más favorables para la estabilidad
de la economía nacional.
La nueva Ley Orgánica eliminó la facultad de controlar el destino del crédito,
prohibiendo otorgar financiamiento al Estado y a las empresas públicas,
permitiéndole de esta manera cumplir su propósito fundamental de mantener la
estabilidad monetaria. Obligó al Banco Central a divulgar ampliamente la
información económica y estadística que genera, con el fin de propiciar una mayor
transparencia en sus operaciones. Eliminó la facultad del Banco Central de fijar las
tasas de interés y el tipo de cambio y sólo podía influir sobre estas variables, a través
de operaciones de mercado abierto.

A partir de la entrada en vigencia de la Ley de Integración Monetaria, el primero de


enero de 2001 el Banco Central de Reserva cambió algunas de sus funciones.
Ahora, se concentra en el manejo de las siguientes áreas estratégicas para la
economía del país:

1. Regulación y Monitoreo del Sistema Financiero


2. Servicios financieros y Sistema de Pagos
3. Estadísticas económicas y financieras
4. Asesoría e investigaciones económicas y financieras
5. Gestión de Reservas Internacionales
6. Agente financiero del Estado
7. Servicios de apoyo al Comercio Exterior

4
Antecedentes del Banco Central de Reserva con sistemas de calidad

Con el propósito de mejorar la calidad en los servicios que brinda el Banco Central
de Reserva decide implementar, desde el año 1997 al 2003, la Estrategia de Calidad
fue necesario contar con un modelo, herramientas y métodos que aseguraron la
calidad de los procesos estratégicos, servicios y productos de las áreas, con el fin de
descentralizar y facultar la calidad, para modificar actuales métodos de trabajo y
enfocarlos hacia el cliente.

También desde el año de 1997 al 2013 se implementaron los Equipos de mejora y


círculos de calidad.

En octubre del 2002, se implementó la Metodología de las 5s mayor productividad


mejor lugar de trabajo a inicios de ese año se realizaron esfuerzos por ordenar y
limpiar estaciones de trabajo.

Se comienza con una sesión de formación que resultan absolutamente necesarias


para comprender la finalidad de lo que se va a hacer, motivar al equipo, definir
nuevos conceptos, etc.

A continuación se visita de forma activa y estructurada el lugar de trabajo para


comprobar la necesidad de mejora en la fase que se esté llevando a cabo, hablando
de hechos y tocando aquello que estamos sometiendo a las 5S. Se rellenan
plantillas, se toman fotografías y se realizan actividades de ejecución física.

La siguiente etapa es una actividad creativa y resolutiva en la que se toman


decisiones y se formulan acciones para corregir las situaciones problemáticas
identificadas durante la visita al área de trabajo.

Para el año 2002 se lleva a cabo por la gerencia de administración y desarrollo, un


Perfil Estratégico de la Calidad, que llevaba por Visión: “Ser Líderes en Servicio” y
una Misión: “Desarrollamos personal y Proveemos recursos físicos y servicios para la
gestión exitosa del Banco”.

5
En enero 2009 hasta octubre del 2011 se inician reuniones con el objetivo de adoptar
una metodología para la mejora de procesos. Las etapas que se llevaron a cabo para
implementar la metodología por procesos son:

Fase i: Aspectos generales del proyecto


Etapa i: Educación en optimización de procesos (marco teórico)
Etapa ii: Definición del marco conceptual (visión, misión, alcance, justificación,
plan)
Etapa iii: identificación, clasificación y priorización de procesos (inventario)
Etapa iv: creación de metodología y herramientas de trabajo.

Fase ii: Aspectos específicos del proyecto


Etapa i formación del equipo de mejora de procesos (empleados)
Etapa ii: capacitación básica para el empleado
Etapa iii: revisión y análisis del entorno.
Etapa iv: determinación y medición de la situación actual del proceso.
Etapa v: identificación de requerimientos de los clientes internos y externos.
Etapa vi: optimización general del proceso.
Etapa vii: optimización detallada del proceso.
Etapa viii: pruebas piloto.
Etapa ix: implantación del proceso rediseñado.
Etapa x: monitoreo y mejora continúa.

Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad, basados en la Norma ISO


9001: 2015.

La entrevista para la realización del cuestionario se llevó a cabo con el apoyo del
licenciado Carlos Pineda, especialista del Departamento de Riesgos y Gestión
Estratégica.

Con el propósito que la organización implemente la Norma ISO 9001:2015 en cuánto


al Sistema de Gestión de Calidad se ha preparado un cuestionario de Cumplimiento
de todos los requisitos que exige dicha Norma con el objeto de establecer las

6
brechas que separan a la entidad del proceso de implementación de la Norma y
tomar las decisiones adecuadas para llevar a cabo dicho proceso.

Instrumento de Diagnostico ISO 9001:2015

El presente cuestionario se ha realizado respetando cada uno de los debes que


exige la norma en cada apartado, determinando el siguiente criterio de Calificación:

A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se


implementa y se mantiene).
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se
implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad.

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se


implementa, no se mantiene).

D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se


implementa, no se mantiene).

E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se


implementa).

7
DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001-2015
CRITERIOS DE CALIFICACION
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene)
B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (7.5 puntos: Se establece, se implementa, trata de mantenerse, pero no se cumple en su totalidad)

C. Cumple regularmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene)


D. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (2.5 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene)
E. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa)
CRITERIO INICIAL DE
CALLIFICACION
No. NUMERALES
A B C D E
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 10 7.5 5 3
4.1 COMPRENSION
Se determinanDElas
LAcuestiones
ORGANIZACIÓN
externasYeSU CONTEXTO
internas que son pertinentes para el propósito y dirección estratégica de
1 la organización. 10

2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas. 10


4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas para el sistema de gestión
3 de Calidad. 7.5

Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos.
4 7.5

4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


El alcance del SGC, se ha determinado según:
5 Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica 10

El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los problemas externos e internos, las partes
6 Interesadas y sus productos y servicios? 7.5

7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestión. 10


Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son aplicables para el Sistema de
8 Gestión? 7.5

4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS


9 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la organización 10
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos teniendo en cuenta las responsabilidades,
procedimientos, medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y
10 10
control de los mismos.

11 Se mantiene y conserva información documentada que permita apoyar la operación de estos procesos. 10
SUBTOTAL 70 30
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 91%
5. LIDERAZGO
5.112LIDERAZGO Y COMPROMISO
Se demuestra GERENCIAL
responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del SGC. 10
5.1.2 Enfoque al cliente
13 La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes se determinan y se cumplen. 10
Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y
14 servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente. 10

5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DEcon
La política de calidad LA POLITICA
la que cuenta actualmente la organización está acorde con los propósitos establecidos.
15 7.5

5.2.2 Comunicación de la política de calidad


16 Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunicado dentro de la organización. 7.5
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes en toda la
17 organización. 10

SUBTOTAL 40 15
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 92%
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES
Se han PARA ABORDAR
establecido RIESGOS
los riesgos Y OPORTUNIDADES
y oportunidades que deben ser abordados para asegurar que el SGC logre los
18 10
resultados
esperados.
La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y oportunidades y los ha
19 Integrado en los procesos del sistema. 10

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS


20 Que acciones se han planificado para el logro de los objetivos del SIG-HSQ, programas de gestión? 10
21 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos 10
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
Existe un proceso definido para determinar la necesidad de cambios en el SGC y la gestión de su implementación?
22 7.5

SUBTOTAL 40 7.5
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 95%

8
9
10
11
12
13
14
Análisis de los resultados
0

Uno de los principales hallazgos de la investigación es que el Banco Central de


Reserva no posee una certificación de la norma ISO como tal, es necesario
mencionar que la institución posee 17 macro procesos, de los cuales 8 son
misionales, 3 son estratégicos y 6 son de apoyo.

El proceso de auditoría interna es el único que está certificado, esta certificación se


realizó en marzo del año 2006 y se ha venido actualizando con las nuevas versiones
de la norma ISO, hasta llegar a la actual versión 2015.

Según los resultados obtenidos y mostrados a continuación el porcentaje total de


Cumplimiento de los Requisitos de la norma ISO 9001:2015 es del 94%.

Se evaluaron las 7 cláusulas de la norma ISO 9001: 2015 dando como resultado los
siguientes datos:
En el Contexto de la organización se obtuvo un 91% de cumplimiento el BCR si ha
determinado su contexto por medio de una gestión estratégica que la elabora cada
quinquenio, periodo que dura la gestión presidencial del ejecutivo.

15
En cuanto al liderazgo se tiene que 92% sean implementados acciones como la
estrategia de calidad donde han creado equipos de trabajo y compromiso de los
líderes, en sus campos de acción.

Planificación tiene un alto grado con un 95%, de aplicabilidad de este


apartado de la norma, la institución a partir del año 2001, se crea la metodología de
riesgos en la que se identificaron los macro riesgos y factores de riesgo institucional,
en el año 2013, se adopta la gestión integral de riesgos como una profundización y
fortalecimiento al enfoque de riesgos.

En el aspecto de apoyo se tiene un 93%, el banco implementa planes de


capacitación en temas de calidad, gestión por procesos, además de promover, un
adecuado lugar de trabajo, con forme a los lineamientos de salud e higiene
ocupacional que el banco implementa desde el año 2001 y en el cual este año 2018
obtuvo un premio por parte del ministerio de trabajo.

En el apartado 8, operación, se obtuvo un 98% desde el año 2009 al 2011 se


presentó una metodología para el análisis y mejora de procesos se ha capacitado en
modelado de procesos coordinada por Casa Presidencial.

Se han definido todos los procesos que el BCR realiza, con los responsables de cada
uno de ellos, haciendo un pre-diagnostico, planificación del estudio, estudio de
análisis y mejora de procesos, definición de procesos, análisis del proceso y
propuesta del nuevo proceso.

Proceso de auditoría interna.

La Evaluación del desempeño llego al 98% este aspecto de la norma ISO 9001:2015
este proceso tiene relevancia porque es el único en el BCR certificado bajo la Norma
ISO 9001:2015.

El cual se llama planificación, ejecución y seguimiento de los servicios de auditoría


y asesoría brindados por el departamento de auditoria interna a las unidades del
Banco Central de Reserva.

16
Se le realizo una entrevista a la jefa de auditoria interna licenciada Ana Militza flores
Alvarado y al licenciado Darío Alberto Álvarez valladares auditor coordinador de
Auditoría interna.

En el proceso previo que llevo a la certificación, no se involucró a una empresa o


consultor, todo el levantamiento de procesos de las 3 áreas, área financiera, área
administrativa y económica y tecnologías de información se hizo con el personal del
departamento de auditoria interna, lo que si se tuvo fue una capacitación con la
empresa AENOR de Centroamérica sobre el contenido de la norma ISO 9001; 2006
que fue la primera certificación, después una recertificación en el 2008 y otra en el
2015, ya cuando todos los procesos estaban definidos, se hizo un requerimiento al
departamento de adquisiciones y contrataciones y ellos elaboraron una licitación
para que una empresa certificara el proceso.

La empresa AENOR de España que así se llamó en ese momento, actualmente se


llama AENOR de Centroamérica realizo en marzo de año 2006 la auditoria, incluso
no hubo una previa auditoria sino que de una vez se audito el proceso.

La certificación dura tres años en el año uno se audito el proceso y en los dos años
consecutivos se lleva una auditoria de seguimiento, y por cada versión de la norma
ISO se hace otra auditoria y 2 auditorías de seguimiento de la norma, hasta llegar a
la actual ISO 9001: 2015. Los costos fueron de $ 2,925.57 por cada certificación y
un costo similar por cada auditoria se seguimiento anual.

El retorno de esa inversión nos manifestó la licenciada Militza, no fue en utilidades


para el BCR, sino que se logró tener mayor credibilidad de los procesos, un mayor
cumplimiento de lo que la Corte de Cuentas de la Republica mandata por medio de la
ley para un control interno de las actividades del BCR.

Parte de este proceso de auditoría interna es la elaboración de un plan de auditoria


interna que es autorizado por la Presidencia del BCR donde se programan las
auditorias de todos los procesos que llevan las unidades del banco, y a su vez la
autorización de extraer información de todas las unidades del Banco.

17
El Banco siempre está mejorando sus procesos y actualizando los riesgos
relacionados con del negocio en este apartado de Mejora tiene un 89%

Plan de trabajo para el cumplimiento de la ISO 9001: 2015 según los resultados

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado


Nº4 (Contexto de la organización ) norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 Identificación de la demanda de los clientes Horas laborales, equipo y
internos y externos 8 mobiliario de oficina, económico
2 Revisión y análisis del FODA de la Tiempo disponible
institución 12
3 Formación de equipos de mejora de
procesos 15
4 Determinación y medición de la situación Tiempo disponible
actual de los factores internos y externos 10
5 Definición del marco conceptual visión, 9 Computadoras, programas
misión, alcance, justificación, del informanticos.
panorama estratégico.
Total 54

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado


Nº 5 (Liderazgo) Norma ISO 9001:2015

N Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos


º
1 Conocimiento de herramientas de calidad, 15 Uso de espacio físico adecuado
enfoque de calidad, establecimientos de para capacitaciones, equipo
equipos de trabajo. informático.
2 Capacitar a todo los involucrados en los 30 Económico y el tiempo que lleve
procesos para que repliquen lo aprendido. capacitarse.
Total 45

18
Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado
Nº 6 (Planificación) Norma ISO 9001:2015

N Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos


º
1 Establecer métodos de gestión de cambios Tiempo Tecnológico, Humano,
que garanticen la integridad del sistema 12 financiero.
actual
2 Evaluación de riesgos y oportunidades de Tiempo, Tecnológico, Humano,
los cambios 12 financiero.
TOTAL 24

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado


Nº7 (Apoyo) Norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 Especificar las acciones necesarias para Tiempo, Humano, tecnológico,
llevar a la identificación de cada uno de los 6 Financiero.
procesos.
2 Crear herramientas de gestión de la Tiempo, Humano, tecnológico,
información. 9 Financiero.
3 Creación de manual de procesos. Tiempo, Humano, tecnológico,
9 Financiero.
4 Documentar información relacionada a los Tiempo, Humano, tecnológico.
lineamientos a seguir para la 6
implementación de procesos.
5 Gestionar los procesos. 9 Tiempo, Humano, tecnológico.

19
Total 39

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado


Nº8 (Operación) Norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 definir el plazo o las condiciones que activen 6 Tecnológico, Humano, Financiero
la verificación cuando tiene lugar o
monitoreo y la medición
2 establecer que mediciones se utilizaran 5 Tecnológico, Humano, Financiero
describir exactamente el monitoreo y
medición que tendrá lugar
3 crear registro que se crea cuando el 6 Tecnológico, Humano, Financiero
producto o servicio es monitoreado y medido
4 gestionar equipo de medición que se utiliza 4 Tecnológico, Humano, Financiero
especialmente importante normalmente la
calibración
5 crear y cumplir con los requisitos y 6 Tecnológico, Humano, Financiero
especificaciones de tolerancia o estándares

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado


Nº9 (Evaluación del desempeño) Norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 Proponer un plan sobre los hallazgos en la 14 Tiempo de la Alta Dirección,
auditorias, reuniones periódicas con los humano y financiero
dueños de los procesos.
2 Dar a conocer con mucha anticipación, los 12 Tiempo de la Alta Dirección,
planes de auditoria. humano y financiero
3 Hacer llegar formación sobre cuáles son los 12 Tiempo de la Alta Dirección,
procesos que lleva auditoria. humano y financiero

20
4 Creación de un manual de procedimientos 12
para la asignación de recursos en la
empresa.
Total 50

Plan de trabajo para mejorar el cumplimiento de los requisitos del apartado


Nº10 (Mejora) Norma ISO 9001:2015
Nº Acciones de implementación año 2018 Meses Recursos
1 Establecer reuniones regulares de grupo, 4 Tiempo, Humano, Tecnológico,
tales como reuniones de comité o junta Financiero
directiva, pedir a los miembros informes
sobre las tareas completadas que ellos
mismos se han comprometido a hacer.
2 Documentar el plan de acción a todos los 6 Tiempo, Humano, Tecnológico,
miembros mediante escritos, con nombres Financiero
atribuidos a tareas específicas.
3 Gestionar que la planificación temporal 10 Tiempo, Humano, Tecnológico,
(sobre todo con las fechas de entrega) está Financiero
completa, clara y actualizada.
4 Crear un plan de acción regularmente están 6 Tiempo, Humano, Tecnológico,
pidiendo a los miembros el ser Financiero
responsables y conseguir las cosas
propuestas sobre un base regular.
5 Evaluar comunicar a los involucrados cómo 6 Tiempo, Humano, Tecnológico,
fueron utilizadas sus aportaciones. A nadie Financiero
le gusta sentir que su juicio y sabiduría han
sido ignorados.
TOTAL 34

21
Conclusiones

 Los resultados obtenidos de la Guía de Verificación de Auditoría Interna de


Calidad de la Norma ISO 9001 versión 2015 determinan la conformidad de la
planeación, ejecución verificación y actuación del Sistema de Gestión de la
Calidad.

 Por medio del análisis de los resultados se pudo identificar que los hallazgos
más recurrentes se encuentran en las áreas de Liderazgo, planificación y
apoyo; esta situación se evidenció en su mayoría por la forma en que se
planean y establecen tiempos estimados sin contar a veces con los recursos
necesarios para el correcto desempeño por lo que la organización debe
trabajar por fortalecer estos aspectos.

 La organización presenta sus mayores fortalezas en cuanto a organización y


mejora; cuenta con un enfoque basado en la satisfacción del cliente y además
maneja excelentes relaciones con las partes interesadas.

22
Recomendaciones

 Debe establecerse un programa orientado hacia el fortalecimiento del


liderazgo y aprovisionamiento dentro de la organización a fin de mejorar estos
aspectos.

 Es importante considerar en la planeación y la comunicación con las personas


dentro de la organización como un punto a fortalecer para facilitar el logro de
cumplimientos de los objetivos estratégicos contemplados dentro del Sistema
de Gestión de la Calidad.

 Debe establecerse el seguimiento de verificación a los requisitos para el


fortalecimiento del liderazgo, planificación y apoyo dentro de la organización.

23
Anexos:
Visión, Misión y Valores de la Universidad Tecnológica de El Salvador.

24
25
Fotografías del equipo.

Fotografía.01 Al iniciar de la reunión para establecer las distintas actividades para la


tarea del diagnóstico de la ISO 9001: en el Banco Central de Reserva.

Fotografía.02 Al finalizar la reunión. En la que se establecieron las distintas


actividades para la tarea del diagnóstico de la ISO 9001: en el Banco Central de
Reserva.

26
Fotografía.03 Al finalizar la reunión. En la que se establecieron las distintas
actividades para la tarea del diagnóstico de la ISO 9001: en el Banco Central de
Reserva

27
Imagen Certificado Auditoria Interna ISO 9001:2006 y 2015

28
Solicitud de entrevista

29