You are on page 1of 4

Clientes frecuentes y nuevos clientes.

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos principales:


Expectativas: Marisquería Hidalgo promete a sus clientes cocina del mar de calidad bajo
un ambiente familiar.
Los nuevos clientes se han enterado de la existencia del lugar gracias a la opinión de
clientes frecuentes o de otros nuevos clientes, a través de opiniones positivas, por lo que
los clientes tienen expectativas altas, aunque no tan elevadas del restaurante.
La competencia hace a sus consumidores la misma promesa que Marisquería Hidalgo.
Teniendo en cuenta que algunos otros competidores resultan más atractivos, las
expectativas sobre Marisquería Hidalgo se sostienen en la calidad de sus platillos.
Rendimiento percibido: En Marisquería Hidalgo, los clientes frecuentes han percibido
un buen rendimiento por parte del personal, y han desarrollado una preferencia estable
por el negocio porque les gusta la comida.
Los nuevos clientes han percibido un buen rendimiento, aunque no excelente, consideran
que la comida es buena y el servicio es por lo general, eficaz.
Niveles de satisfacción: Los altos niveles de satisfacción que ha recibido la empresa
son debidos a que el rendimiento percibido alcanzó las expectativas de los clientes
frecuentes y de buena parte de los nuevos clientes gracias a la calidad de la comida.
Los bajos niveles de satisfacción se deben a que el desempeño percibido no alcanzó las
expectativas de los clientes, estos bajos niveles de satisfacción en clientes frecuentes y
nuevos son debidos a ruidos molestos, olores desagradables y algunas confusiones del
personal.
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia la empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de restaurante o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre
otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).
En cambio, el cliente complacido será leal a la empresa porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).
Dentro de este contexto, surge el reto para el empresario de lograr clientes complacidos
mediante el incremento en la entrega de valor, y no tanto el crecimiento en la cartera de
clientes
Puede asegurarse que la fidelización a los clientes asegura la estabilidad en el mercado
con menores costos, lo que permite además, una mayor rentabilidad para la empresa,
elemento muy importante a seguir de cerca porque al final de cuentas, justifica su
existencia al conseguir un beneficio.

Recursos
El objetivo primordial de Marisquería Hidalgo debe ser construir relaciones duraderas
con sus clientes mediante la comprensión de las necesidades y preferencias
individuales de cada uno. Es conseguir que los clientes sean fieles y eso supone
conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus preferencias para poder ofrecerles lo que
quieren, cuando lo quieran y como lo quieran.

Esto presume una orientación estratégica de la empresa hacia al cliente, lo que significa
hacer un uso eficiente de los recursos de la misma, para lo cual es necesario que la
estrategia se apoye sobre tres pilares fundamentales:
Tecnología: Marisquería Hidalgo tiene pocos canales digitales de comunicación con sus
clientes, por ejemplo, página de Facebook y presencia en Google Maps, aunque en esta
plataforma sigue siendo encontrado como “Marisquería El Güero”.
Procesos: Los procesos de Marisquería Hidalgo deben estar orientados a satisfacer con
la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica en la mayoría de las
ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar las rutinas organizacionales o la forma de hacer
las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes, que significa ofertar lo que el
cliente necesita y lo que la empresa tiene diseñado.
Recursos humanos: las personas que trabajan en Marisquería Hidalgo son al final, la
clave de su éxito o su fracaso y no se pueden infravalorar. Es fundamental que conozcan
el negocio, resolver sus miedos, sus dudas ante su implantación. Se trata de hacerles
ver la importancia de la relación con el cliente, pero sobre todo, formarles en esta nueva
filosofía de servicio al cliente.
Servicio
Los servicios son todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o
construcción física, que generalmente se consume en el momento en que se produce
y que proporciona un valor agregado al añadir aspectos (como la conveniencia,
entretenimiento, oportunidad, comodidad y salud) que esencialmente son
preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez.
Las cuatro características que se adscriben al servicio de Marisquería Hidalgo son las
siguientes:
Intangibilidad: el servicio es en gran medida abstracto e intangible.
Inseparabilidad o Simultaneidad: el servicio por lo general se produce y consume al
mismo tiempo, con participación del cliente en el proceso.
Homogeneidad: El servicio no está estandarizado y tiene alta variabilidad.
Caducidad: no es posible almacenar servicios en un inventario, los empleados no son
permanentes.
Cualquier servicio específico combina un grado distinto de cada una de ellas. Una
comprensión del grado en el cual, una función determinada, posee una característica
definida de considerable importancia, ya que afecta al diseño de un organigrama.

Procesos
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos o
externos a la empresa) que son afectados por el proceso y quienes definen los resultados
requeridos de acuerdo con sus necesidades y expectativas.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de Marisquería Hidalgo, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el
resultado deseado, puede denominarse: “enfoque basado en procesos”.
Ya hay procesos que transcurren dentro de Marisquería Hidalgo, de manera que el
esfuerzo se debe centrar en identificarlos y gestionarlos adecuadamente. Habría que
plantearse, por tanto, cuáles de las actividades que se realizan habitualmente son lo
suficientemente representativas como para que puedan formar parte de la estructura de
procesos, al tratarse de un negocio chico, los procesos por área cobran mayor relevancia
en la gestión del restaurante
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de
definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e interpretación de
las interrelaciones existentes entre los mismos, en Marisquería Hidalgo están, por
ejemplo, muy interrelacionados el cuerpo de meseros y la cocina, no así la cocina y la
caja registradora.
Para la elaboración de un mapa de procesos y con el fin de facilitar la interpretación del
mismo, es necesario reflexionar en las posibles agrupaciones en las que se acoplan
los procesos identificados. La agrupación de los procesos permite establecer
analogías entre los procesos, al tiempo que facilita la interpretación de la interrelación
entre ellos.