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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

1. DIAGNOSTICO
Misión: brindar a los clientes los mejores platillos de papas de la región, con el exquisito
sabor salado que los caracteriza y con un excelente servicio procurando la satisfacción del
cliente
Visión. Ser el mejor restaurante de la ciudad ofreciendo calidad en el servicio y en los
alimentos que se ofrecen al público
2. DEFINICIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA
se enfocará principalmente en aquellos subprocesos que conforman la cadena de valor del
restaurante:
 Recepción del cliente y realización de la comanda
 Realización del producto en cocina
 Entrega del producto y atención en la sala comedor
 Cierre de comanda, cuenta por cobrar, limpieza
El modelo de rediseño del sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de la NTC
ISO 9001:2015, elaborado en la presente investigación aplica para el Restaurante Yotojoro,
el cual se encuentra ubicado en el Distrito T y C de Riohacha-La Guajira; así mismo este
podrá servir como guía para la elaboración de modelos en empresas similares que hagan
parte del sector gastronómico de la ciudad.

Del mismo modo, el alcance propuesto en este estudio se vislumbra objetivo además de
integrar los intereses de las partes interesas de la empresa articulándolos con las
expectativas y necesidades del cliente, esto con el fin de estructurar un modelo de trabajo
que permita al restaurante Yotojoro alcanzar los objetivos operacionales que estos
establezcan esto orientado a la satisfacción de los clientes y partes interesadas.

La estructura del nuevo modelo de sistema de gestión de la calidad está basada en un


diagnóstico riguroso que permitió identificar las fallas del sistema de gestión de calidad
actual versus las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Dichos hallazgos en
conjunto con metodologías de mejora permitieron generar un modelo que articule y
mejore los aspectos que fueron identificados como falencias dentro del diagnóstico.
3. Política de calidad
“Mantener un excelente nivel de servicio y calidad en la preparación y presentación de los
platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un costo
competitivo”.
4. Objetivos e indicadores de calidad
Meta año Proceso Indicador Responsable Capacitar al personal en el trato al cliente 100%
• Recepción del cliente y realización de la comanda
• Realización del producto en cocina
• Entrega del producto y atención en la sala comedor
• Cierre de comanda, cuenta por cobrar, limpieza Personal capacitado/personal total
Gerente Reducir tiempo entre llegada de cliente y toma de orden 30%
• Recepción del cliente y realización de la comanda Tiempo de espera nuevo/tiempo de
espera actual Jefe de piso Reducir devoluciones por platillos incorrectos 50%
• Recepción del cliente y realización de la comanda
•Realización del producto en cocina Devoluciones futuras/Devoluciones actuales Jefe de
piso Reducir fuga de clientes por tiempo excesivo de espera en platillos 0 (cero)
• Recepción del cliente y realización de la comanda
• Realización del producto en cocina • Entrega del producto y atención en la sala comedor
Número de clientes que cancelan pedido por tiempo excesivo de espera Gerente
5. Plan de aseguramiento de Calidad
El objetivo del Plan de Aseguramiento de Calidad es establecer las acciones, responsables
y tiempos para emprender las acciones que permitan mejorar la calidad e incrementar la
satisfacción de los clientes.
6. Alcance del plan
El Plan de aseguramiento de Calidad se enfocará principalmente en aquellos subprocesos
que conforman la cadena de valor del restaurante:
 Recepción del cliente y realización de la comanda
 Realización del producto en cocina
 Entrega del producto y atención en la sala comedor
 Cierre de comanda, cuenta por cobrar, limpieza Especialmente atenderán los
puntos directos de interacción con el cliente
7. Responsables
El desarrollo del Plan de Aseguramiento de Calidad estará encabezado por el dueño del
restaurante, Señor Oswaldo Gómez, los administradores generales Mario y Pedro Gómez,
y será coordinado operativamente por el Gerente del Restaurante, señor Mario Navarrete.
Se ha contratado de manera temporal a un especialista de calidad de nombre Samuel
Liber quien apoyará en la coordinación técnica y en la capacitación al resto del personal en
las técnicas de levantamiento de datos. Todo el personal que labora en el restaurante
estará involucrado en el desarrollo del plan.
Gerente Compras Chofer Cocina Ayudante cocina Ventas Meseros Limpieza y vigilancia
Administrativo
8. Desarrollo El Plan de Aseguramiento de Calidad
Se desarrollará en 4 Fases
I. Identificación y medición de los niveles de calidad
I.1 Diseño de los mecanismos de recopilación de información (encuestas y cuestionarios)
I.2 Aplicación de encuestas y cuestionarios
I.3 Análisis de resultados. Identificación de los puntos a mejorar
II. Análisis y rediseño de los procesos
II.1Documentación de los procesos actuales
II.2Análisis de problemas y puntos a mejorar
II.3Diseño de los nuevos procesos87
II.4Identificación de brechas de desempeño
II.5Planeación de los proyectos de mejora
II.5.1 Documentación de casos de negocio
II.5.2 Priorización
II.5.3 Análisis Costo-beneficio
II.5.4 Selección y autorización
III. Implementación
III.1 Análisis de los implicados en la mejora
III.2 Documentación detallada del procedimiento
III.3 Capacitación
III.4 Go-live
III.5 Análisis de resultados
IV. Conclusiones y retroalimentación
IV.1 Análisis de resultados
IV.2 Implicaciones´
IV.3 Medición de encuestas e indicadores
IV.4 Lecciones aprendidas
9. 10. 9 7. Problemática detectada En una encuesta inicial se identificó que el cliente del
restaurante NoHoch Kay se siente insatisfecho por los siguientes factores: Factor
Frecuencia Bajo Medio Alto Tiene que esperar para que le asignen mesa x Espera mucho
para que le traigan la carta x Espera mucho para que le tomen la orden x Espera mucho
para que le traigan las bebidas x Las bebidas no llegan con la temperatura adecuada x
Espera mucho para que le traigan los alimentos x Los alimentos no llegan con la
temperatura adecuada x Los alimentos llegan equivocados x Los alimentos llegan con
mal sabor x Los alimentos presentan problemas de higiene x Espera mucho para que le
traigan la cuenta x Espera mucho para el cierre de la cuenta x Por lo anterior, los
primeros procesos que se analizarán son: Recepción del cliente y realización de la
comanda Entrega del producto y atención en la sala comedor Aunque el plan de
calidad se plantea de marzo a julio, esto esta visto como el plan inicial para atender la
problemática más urgente. Después de julio se realzarán revisiones semanales entre el
personal para identificar áreas de mejora y semestralmente se aplicarán encuestas a los
clientes para identificar desviaciones.
10. Conclusiones La ejecución de este Plan de Gestión de Calidad traerá como consecuencia
la identificación de los puntos que están causando la mayoría de los problemas de
calidad. Una vez identificados, el personal participará en la generación de ideas para
mejorarlos, de manera que la participación será de todo el personal. Solamente se
modificarán los procedimientos que sean autorizados por el Gerente del Restaurante,
pero todas las ideas serán escuchadas, en las reuniones mensuales de calidad. Con estas
acciones con seguridad se mejorará la atención al cliente y seguramente se reducirán
costos de no calidad.
11. 12. 11 Referencias: Jimena García Giménez (2012), Sistema de Calidad para el
Restaurante Tridente del Hotel Neptuno en Valencia España. Tomado de
http://159.90.80.55/tesis/000153392.pdf el día 8 de marzo de 2016. Mónica Mejía y
Jennifer Hernández, Sistema de Gestión de Calidad para el Restaurante Ambar por Diego
Panesso. Tomado de
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/3488/3/658562H557d_an
exo.pdf el día 23 de febrero de 2016. Haza Consejeros Técnicos, Implantar ISO 9001 en
un restaurante en 5 pasos. Tomado de: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/iso-
9001-en-un- restaurante/#!prettyPhoto el 23 de febrero de 2016 Guzman, Jiménez y
Lara (2008), Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para los Restaurantes de la
Zona del Puerto de la Libertad, Universidad del Salvador, tomado de
12. PROCESOS
Enfoque basado en procesos

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden


interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en
resultados, para ello es esencial la asignación de recursos.Los procesos constan de:

Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles.

Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los procesos, ellos
son los que definirán los resultados que requiere un determinado proceso.

Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del proceso.


Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe necesidad de
aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.

Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar
alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.En lo
correspondiente al enfoque basado en procesos que propone la Norma ISO-9001su mayor
aporte reside en lograr la gestión y control de cada una de las interacciones ente los
mismos y las jerarquías funcionales de la organización.El enfoque basado en procesos es
una herramienta formidable para gestionar y organizar las actividades de una
organización, permitiendo además crear valor para el cliente y otras partes interesadas.

El enfoque basado en procesos que promueve ISO 9001:2015 se orienta hacia una gestión
más horizontal, con el propósito de cruzar barreras entre las unidades funcionales y
unificar sus enfoques hacia las principales metas de la organización.De acuerdo a lo antes
mencionado, es de vital importancia relacionar las ventajas que aporta esta herramienta
tras ser ejecutada en una organización, estas son relacionadasa continuación en la
siguiente ilustración.

Monografias.com
De este modo, la principal ventaja del enfoque basado en procesos en el Sistema de
Gestión de la Calidad, reside en lograr la gestión y control de cada una de las interacciones
entre los procesos y las jerarquías funcionales de la organización. La Norma ISO 9001:2015
en el Capítulo 4.4 "Sistema de Gestión de la Calidady sus procesos" especifica los
requisitos esenciales para comprender plenamenteel Enfoque en Procesos. De este modo,
se indica que la organización deberá determinar:

- Los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos.

- La secuencia e interacción de procesos.

- Los criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño


relacionado, necesario para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de los
procesos.

- Los recursos necesarios y su disponibilidad.

- La asignación de las responsabilidades y autoridades para los procesos.

- Los riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 de las Norma ISO
9001:2015 y planificar y ejecutar las acciones apropiadas para hacerles frente.

- Los métodos de vigilancia, medición y evaluación de procesos y, si es necesario, los


cambios en los mismos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.
- Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la
calidad".(https://calidadgestion.wordpress.com/2015/06/30/iso-9001-2015-enfoque-
basado-en-procesos/)
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