AMA VETUUUCeA PA UIUTE a Na 0) 211s a Audit, Communication lM oe we vite TCs au MaghrebL'AUDIT DE LA QUALITE DANS LE SECTEUR PUBLIC POURQUOI? COMMENT? Youssef BRIGA - Auditeur ONPT - Casablanca L’approche de Ia notion de qualité au sein de administration marocaine ne peut &tre écartée ni retardée. Elle passe par la mise en place d'une philosophie centrée sur la critique consrtuctive et sur Faction qui se veut daller vers l'avant pour mettre en places de nouvelles structures. En France,comme dans d'autres pays occidentaux, cette expérience de le qualité fut introduite dans les administrations depuis les années 80 avec plus ou moins de réussite.Ceci n'a pas manqué d’influencer durablement les méthodes de fonctionnement de 'administration publique et semi-publique. Mais,définir d'une maniére précise la dimension exacte de Ja qualité dans un organisme public nest pas une chose facile,seulement.il apparit toutefois que le manque de fiabilité et de qualité d'une prestation empéche le service public de se réaliser complétement.(un service dhygigne municipal non-performant peut laisser des zones insalubres capables de developper des foyers de maladics,de méme qun manque d'hygiéne dans un hépital peut provoquer des catastrophes). La revanche de la qualité dans les procédés et dans le processus de gestion, est devenue beaucoup plus une obligation,qu'une simple option dictée par les contraintes de l'environement national et international. En effet, la mise en place de la qualité dans le secteur public implique un esprit de recherche constant d'améliorations et de modifications en vue de simplifier les procédures, réduire les cofits, mais surtout se rapprocher d'avantage de ses usagers ‘un moment ou Je secteur privé gagne du terrain comme outil performant du! développement. Ainsi,dans quelle mesure peut on envisager la réalisation de greffe de T'audit de la qualité dans le secteur public? 1) L'approche de la qualité dans le secteur public: La mise en place d'une démarche de Qualité Totaledans une entreprise publique ou dans une administration, découle d'une attitude qui réclame un engagement réel,tant des dirigeants que du personnel,Certes,les modalités et procédés de la qualité sont en général les mémes pour tous les organismes.Tontefois.a la différencedes entreprises privées,les services publics ne choisissent pas toujours les bénéficiaires de leur prestations,ceux-ci peuvent concevoir la qualité dune action. ore quae publique diféremment. Ainsi,le camionneur,l'automobiliste,le riverain, le protecteur de la nature,ont des attentes contradictoires vis 2 vis d'un projet routier,difficile & satisfaire en méme temps.La solution passerait habituellement par l'arbitrage les différents intéréts.pour faire prévaloir 'intérét commun. A) Définition de la notion de qualité: La dimension dela qualité s'impose comme une nécessité incontournable en raison des constantes évolutions des sollicitations de 'environement socio-économique.lexigence de la recherche de la qualité au sein des entreprises publiques est une des préoccupations majeures dans un milieu concurrentiel. La qualité est une exigence présente A tous les niveaux au sein d'une organisation.La recherche de la qualité permet donc de s'adapter aux nouvelles normes, et par IA, d'aller de pair avec le changement et les innovations dans un contexte ou il est difficile de conquérir de nouveaux marchés ou de sauvegarder ses acquis. La qualité reste une notion trés difficile & cerner,la définition la plus simple est que la qualité égale réponse & un besoin de marché Elle est donc une stratégie Slaborée en commun au sein d'un organisme dans Je quel chaqun prend conscience qu'il sert et s'agit positivement pour enrichir la collectivité.Cest une sorte de management coopératif impliquant une révolution dans la culture d'entreprise et dans fes mentalités.La recherche de la qualité suppose un passage du contréle Tauto-contrdle,a travers une démarche volontaire et continue. ‘Au Maroc,un essai de definition de la qualité a été avancé comme suit étant aptitude d'une prestation fi satisfaire les exigences du client qui sont sans cesse en évolutionelle est A considérer non pas comme un phénoméne de mode éphémire,mais,comme étant une nécessité permanente, faisant partie de la stratégie globale de Ventreprise.Son objectif est eristallisé au niveau de ses trois Composantes, savoir: 1) la composante commerciale:pour étre a 'écoute du client et veiller a sa satisfaction 2) Ia composante humaine:pour favoriser le progrés de la professionnalisme. 3) la composante éconot pour optimiser la rentabilité ‘ En France,sous le gouvernement de Chirac, la démarche qualité était de fer de lance de la modernisation en complétant au concept de projet de service.elle aété le moteur de la rénovation sous Je gouvernement Rocard. Et dans ces deux cas,il Slagissait de méthodes de management proposées a l'ensemble des services publics pour les orienter dans leurs efforts d'amélioration de l'efficacité ct de ta qualité de service. Sa mise en oeuvre dans les administrations et Jes collectivités locales a souffert de plusieurs difficultés.Elle se constitue certes plus le principal axe de modernisation de l'administration.mais.se fonde désormais dans un nouveau cadre(projets de services.plans de modernisations...).Seule France-Té}écom et de la Poste maintiennent toujours les objectifs et les concepts de Ia qualité. Les services publics ne sont pas pour autant capables & tout moment & mettre en place les mécanismes de assurance qualité,si certains services publics enFrance, comme :EDE/GDF, France-Telecom et la directi n des applications militaires sont certifiés, certaines autres s‘engagent dans cette démarche, sans préparation onganisationnelle et sans la mise en place d'une culture d'entreprise adéquante.ees (88164 B) Le réle des pouvoirs publics: La qualité est un atout primordial pour toute activité économique qui aspire a la performance, car un état de non-qualité cofite cher,et tous les organismes peuvent réaliser dénormes économies financiéres en évitant les gaspillages et les superflus. En effet, le coat de la non qualité enFrance est estimée 4 20% de a valeur ajoutée dans les entreprises industrielles et commerciale; mais peuvent avoir des répercussions sociales importantes(accidents de circulation & cause de mauvaises routes ou de défauts de signalisation).Ces enjeux, deviennent de plus en plus croissants avec la modernisation de l'industrie (qutomatisation,robotique,technologie de pointe etc.) nécessitant de plus en plus dinvestissements coiiteux. L’action de sensibilisation des pouvoirs publics est done déterminante pour favoriser la prise en compte de la qualité par les entreprises publiques ou privées,de petite ou de grande taille En France, les pouvoirs publics se préoccupent de la qualité depuis les années 80.Un rapport du 29/1 1/84,émanant du ministére de redéploiment sur la qualité, annongant que la qualité ne se décréte pas, seule la convinetion des chefs dientreprises et de leurs salariés permet de gagner cette bataille, La qualité oeuvre aussi A l'amélioration des moyens de production par le développementdu travail en groupe et le recours & des outils de dialogue, tels les cercles de qualité. Le réle des pouvoirs publics est done essentiellement de créer les conditions favorables a laccompagnement des activités industrielles et & la mise en place des conditions permettant de préparer l'avenir sur des bases plus solides. Ces actions s‘articulent autour de trois axes: 1-sensibiliser les entreprises, 2-promouvoir 'amélioration des moyens techniques & leurs disposition, 3-préparer l'avenir par la formation, Ces actions ont été engagées aussi bien, auprés des P.M.E, (notamment des opérations d'aide conseil) qu'auprés des grandes firmes: la mission de promotion et de maintenance de 1a qualité est confiée a I"A.F.N.O,R (Association Frangaise de Normalisation). Sa mission de normalisation se trouve au coeur du tissu industriel,cet organisme a élaboré plusieurs normes sur le plan de la quaité, mais, i a aussi développé un réseau d'information décentralisé comprenant 23 centres de documentation, dont (6 détégations régionales et!5 centres spécialisés (ARIST) ot les entreprises peuvent interroger une base de donnée (NORIANE) sur les normes et les réglements techniques. Parallélement, les pouvoirs publics se sont attelés & la mission d'encourager organisation de la fonction essai, En France,il existe plus de mille laboratoires susceptibles deffectur cette prestation. Cela sest caractérisé notamment par Ia création du "Bureau National de Métrologique" et plus récemment "le Réseau National d'Essais" Cette politique d'accréditation de moyens d'essais (publics ou privés) va étre poursuivie et intensifiée dans les régions pour faciliter l'accas des P.M.E aux moyens dessais reconnus, en assurant la garantie des matérieux de rétérences et le raccordement aux étalons nationaux de tout étalon ou instrument de mesure. Des actions d'assistance métrologique rapprochées aux entreprises se développent aussiYeas FBRIGA seulement, cette greffe ne peut réussir pleinement que si les structures et organisation des organismes publics se prétent a ressemblance, et que la volonté daller vers avant existe effectivement. A) Les processus de I'approche de la qualité: Aucun organisme ne peut espérer prospérer, ou mémee survivre, si ses produits ‘ou prestations ne sont convenablement acceptées par les consommateurs. C'est par la garantie de la plus grande satisfetion de ces derniers qu'il pourra prétendre faire face aux défits de la concurrence. La recherche d'améliorations s'inscrit dans un. rapport qualité/coat positif de tout produit ou prestation. Toutefois, si la qualité est la satisfaction d'un besoin au moindre eéut, Ia sur-qualité est un résultat supérieur aux besoins ou en avance sur Jes attentes, de méme que la sous-qualité provient de délais d'attentes, d'erreurs répétitives et d'autres imperfections de gestion. latitude de la qualité totale consiste en fait, A considérer le matéricl, le produit et la prestation du point de vue de ses utilisateurs et non pas de ses concepteurs. La satisfaction de l'utilisateur passe par la mobilisation de T'intéret de tous les intervenants aux divers stades de sa réalisation, et par l'amélioration de son efficacité et de ses caractéristiques. Dans tous les domaines d'activité au sein d'un organisme, la qualité est l'affaire de tous, les dirigeants comme les surbordonnés. c'est un ensemble d'actions coordonnées et qui se concrétise par la mise en place d'un service qualité ou d'un responsable qualité dont la mission consiste en: “Vanimation des divers départements ou services en vue de mettre en place des méthodes et des procédures de la qualité, “information sur la qualité des produits et services en vue de mettre en place des méthodes et des procédures de la qualité, la maitrise constante de 'evolntion et du perfectionnement de la qualité. Un effort régulier en matigre de conception et de méthologie va de pair avec les exigences de 'environement, “lanalyse et la synthése d propositions spécifiques concernant des problémes particuliers de 'organisme. Ainsi, la gestion de la qualité obéit certes & une logique contestataire, mais allant dans un sens qui se veut constructif, car elle propose des changements de organisation et des crénaux de prise de décision de tout organisme qui l'adopte. Selon que les besoins son de niveaux différents, leurs degré de satisfaction et le prix de laqualité sont différents. Une voiture de service de haut de gamme, et de qualité supérieure et répond 2 1mm besoin de prestige d'une fonction supérieure, cela empéche pas une voiture de bas de gamme d'etre de trés de bonne qualité, si elle satisfait convenablement les besoins des services opérationnels, La conception américaine de la gestion de la qualité considére que les spécifications de tout produit (normes, standards,cahier de charge, caractéristiques...) évoluent sans cesse en fonction des besoins des clients: [a qualité est alors évaluée a travers les efforts déployés pour assurer la constante conformité aux normes et spécifications. Le concept Total Quality System, imaging en 1961 par A.V.Veigenbaum (Etats-Unis d'Amérique), fut développé au japon, tourne autour de Tidée que des- i noo 06 8 gue défaillances de quelques (PPM) parties par million, ne peuvent étre obtenu que par la participation de tous; dou limpérative de s‘imprégner d'une démarche d'améliorations permanentes, induisant & nouveau la participation totale de chaque individa considéré comme le ciient de I'amont et Ie fournisscur de aval sur la spirale de la production. En fait, la qualité est principalement le résultat d'une chaine d'intervenants, chaque mailion de processus de travail contribue au résultat final. La satisfaction des usagers d'un hopital, ou d'une cantine scolaire est Je résultat de plusieurs facteurs; l'aménagement des locaux, achat des aliments. qualité des cuisiniers, entretien et hygitne...etc. Liitingraire de la qualité peut étre envisagé a travers l'application et la recherche des(42) (Zéro défauts, Zéro délais, Zéro stocks, Zéro panne), élaborés par le professeur SHIGEO shingo. L'application de cette démarche permet datteindredeux objectif “la mise en évidence et la suppression radicale de toutes les anomalies et les défaillances. te double contréle(auto-contréle ou contréle consécu' ou chaque opérateur, avant de commencer son opération, vérifie les opérations de Vopérateur précédent quia aussi terminé son cycle par le contréie de ce quill vient d'effectuer. (5) De méme, une approche des fondements de I'analyse de Ja qualité se basera sur plusieurs points: *la prévention: identification des bénéficaires, des prestations. processus de travail, les intervenants, *Vaction :réalisation conformément a la fagon de faire prévue “le contréle: comparaison entre ies résultats et prévisions. pour identifier les réalisations et les dérives, “Ia correction: analyse des défauts et mangues pour y remédier. Au Maroc, une approche méthodologique fit ainsi proposée par L'ORMVAD, et consiste en une démarche de résolution de problémes en plusieurs étapes:une phrase d'expression pour le recesement des problémes, une phrase de validation pour le choix des problémes & retenir et la mesure de son ampleur, une phrase d’analyse pour la recherche et la proposition des solutions les plus adéquantes pour les causes principales retenues.Enfin, une phrase consacrée a Ia présentation, le Jancement et fe suivi des dossiers de mise en oeuvre. Dans le méme ordre d'idées, l'Office National des Postes et Télscommunications, conscient de I'évolution des exigences de sa clientéle, a adopté une stratégie globale, permettant une démarche(Q.1) qui fut lancée par la direction Régionale de Rabat en 1995.Elle a commencé par une action de sensibilisation des cadres(un séminaire fut organisé le 14/03/95, réunissant tous ies responsables intéressés). Cette démarche sest articulée sur plusieurs nécessités/priorités: 1) développer la communication interne pour mieux faire adhérer le personnel aux abjectifs, 2) former (donc motiver) les agents pour mieux servir les clients, et maitriser la remontée de l'information, notamment celle relative a l'environement du secteur, 3) informatiser les taches dexploitation, 4) fiabiliser la documentation des réseaux et la maintenir A jour, 5) sensibiliser le client sur la sécurité de son installation.Yoas #88164 La mise en application de ces necessités/priorités des actions concrétes pour 1995 et 1996, orientées par le plan d'action régional de qualité (PARQ) et compatibles avec les moyens mis & la disposition de chaque entité. Enfin, les résultats de ces actions seront réguligrement mesurés lors de cercles dartisants de ta qualité, (6) B) Les procédés d'audit de la qualité: Vassurance qualité est la garantie que tout a été mis en oeuvre pour que les dérives soient analysées et corrigées. L'assurance qualité est définie comme Yensemble des actions préétablics et systématiques, nécessaires pour donner la confiance qu'un produit ou service satisfera aux exigences établies relatives & la qualité et comprises dans un manuel de procédures. La verification de l'application des procédures est par un programme annuel d'audit,effectué par lorganisme, et un audit externe réalisé régulitrement par un organisme agrée. En France, par exemplee, et pour garantir une qualité efficaces de leurs achats auprés de fournisseurs publics ou privés, les services publics de l'armement, du spatial puis du nucléaire, ont élaborés des grilles des dispositions minimum requises pour sassurer dela qualit, ces dispositions ont pou la sue Fal objet de normes négociées dans le cadre de (International organisation for Standarisation) ISO. Les normes d’assurances qualité 1SO 9000 sont maintenant reconnues par 70 pays.En France par exemple, 4500 entreprises privées ou organismes publics ont obtenues la certification ISO 9000 enAciit 1995, de méme, le rythme de certification de T'Association Francaise d Assurance Qualité (AFAQ) est de 150 & 200 entreprises, par mois. Les moyens de mesure de ta qualité sont des instruments qualitatifs d'uppréciation de sa réalisation, qu'on peut cerner comme suit: He contréle interne:(cu l'auto-contréle) : ce contrdle peut étre fait par agent iui-méme, (I'auto-contréle), par son responsable hiérarchique ou un contréleur interne & lorganisme et indépendants des domaines opérationnels; Fauto-contréle est la meilleur forme de contréle car elle responsabilise les agents, +les revues: sont des réunions d'analyses critiques et de validation, elles sont destinges a examiner la conception d'un projet de produit ou services de qualité; puis a, faire le point sur la mise en oeuvre de la démarche de la qualité, et Jes résultats obtenues (cercles de qualité), +T'audit qualité; examen méthodique et indépendant qui doit déterminer ici les, activités et leurs résultats satisfont aux dispositions préétablies. Confié & un organisme extérieur, l'audit est une exellent moyen de bénéficier d'un regard extérieur sur une activité, +les tableaux de bords de qualité (T.B.Q) : regroupent les indicatenrs les plus pertinents pour suivre 'évolution des procédés de la qualité. Mis & part, les indicateurs portent sur la qualité de ses coats, elle peut aussi comprendre des indicateurs portant sur les moyens d'obtention de la qualité(formation, action d'accompagnement). L'audit de la qualité est une nécessité incountournable A un moment ou la compétivité et la recherche de I'excellence sur les marchés, est devenue un impératif quotidien, Cette discipline a éé définie par I'A.F.N.O.R(Association. AUDIT DE WA QUAtTE Francaise de Nosmalisation); ef d'aprés sa norme expérimentale (N.F X 30.190 de juilet 1982), Pandit qualité est un examen méthodique d'une situation relative } un produit, processus, organisation en matiére de qualité, réalisé en coopération avec les intéresés on vue de vérifier Ia conformité de cette Situation aux dispositions préétablies et I'adéquation de ces dernires & Vobjectif recherché. La démarche d'audit repose 2 Jorigine sur un constat de base, celui de Texistance de certains problémes ou anomalies perturbant les mécanismes normaux de production (défauts non décelés d'approvisionnement, panne d’équipernent.), ou Sndore une défaillance humaine (erreur de calcul, oubli de consignes de sécurité...). Ces perturbations se font sentir tout au long des différentes chaines de production (ooats delais,qualité.., et nécessiteront ainsi, application de mesures correctives rapides pour alteindre un fonctionnement normal. ‘Cette démarche repose sur des outils qui définissent quatre phrase d'éxecution Te diagnostic, 'étude, V'application de solutions ct la vérification de leur mise en oeuvre. Cetie démarche logique, permet de détecter et de corriger les éventuels écarts emt le modéle et Ia réalité, La traduction opérationnelle de toute démarche audit qualité, s'exprime sur le terrain & travers une méthodologie trés spécifique: +la définition d'un modéle de référence (ou référentiel), ‘le traitement des informations sur lecart rée! de la situation, 41a comparaison entre le modele, la réalité et '6valuation des écarts, +les propositions d'actions correctives, Fle contréle au niveau de la réalisation des résultats de ces actions. ces actions correctives devront sc faire a, travers un modéle ou référentiel. Ce demier n'est pas vn état de perfection ou un idéal type, mais, plurdt une institution du nécessaire el suffisant, L'élaboration d’un modélc par une entreprise, s'exprime gu terme de création dun manvel d'assurance qualité, comme moyen tactique au service dune stratégie commerciale répondant a des exigences nouvelles , et pour Ia préservation de son dhynamisme et de sa compétitive, mais surtout, répondant aux attentes des clients de plus en plus insatisfaits. Les indicateurs de la démarche qualité totale sont Téiément principal détablissement de réferrentiels et de normes conditionnant le déroulement de la qualité, ces indicateors doivent cependant présenter ceraines caractéristiques: 1) la simplicité: faciles @ mettre en place, 2) ta pertinence: décrivent compigtement le phénoméne quiits sont censés mesurer, 3) la fiabilité: les procédures seraient applicables & toutes les situations du meme type, 4) la mesurabilité: fréquents et chiffrables, afin d’étre de bons instraments diévaluation. Ensuite, Ia séquence logique des examens d'audit se déroule & travers un processus comprenant plusieurs étapes:ok. __ _Touree 188064 *Vutilisation des différents capteurs de saisie de l'information (entretiens, questionnaires, auto-description, lecture de documents, sondages...etc), le traitement des informations & travers des processus (classement typologique. matrices danalyse, caleuls statistiques, graphiquese etc.), *Fexploitation des résultats par des synthétiseurs (audits sectoriels audits balayants la totalité des points prévues, renseignements extraits des audits précédents), *le recensement et Vinterprétation des écarts constatés emtre la réalité et le modele de référence, sur la base de preuves objectives (traces écrites, analyses comparées, témoignages en direct...etc.) (7) *puis, I'indication des actions correctives (Iaissée & Vinitiative des audités qui se chargent de la mettre en oeuvre). Cet enchainement idéal peut se trouver changé suivant les étapes des investigations, mais aboutirait logiquement 3 la rédaction d'un rapport d'audit en fin de mission. Ce rapport a pour destinaire les audités et a pour but de provoquer la correction des écarts constatés. Pour cela, il doit présenter une clarté et une profondeur d'analyse. Le rapport d'audit qualité, véritable mission pour l'entreprise, présente plusieurs situations, la plus idéale serait un constat d’éart nul (conformité de la réalité au modeéle). seulement, la plupart du temps, des dysconformités, plus ou moins grandes, sont relevées selon la nature des entreprises et leur degré de maturité. La responsabilité de la correction incombe toutefois, totalement a entité auditée, seule maitre & bord pour sa mise en application. (8) Enfin, (audit apparait rarement en tant que processus bien identifié. Il est habituellement incorporée A la fonction d'assurance qualité dans certaines organismes qui opérent dans une situation concurrentielle. Et pour ce, une cellule audit interne peut étre créeé pour participer activement au contrdle des activités opérationnelles; cette cellule pourra ainsi prendre en charge plusieurs missions, notamment: +e pilotage et Ia réalisation d'andits internes, -+accompagnement dauditevrs extemes, +le suivi d'application des recommandations des audits. Conclusion: Dans une entreprise il n'est pas humainement envisayeable de mettre un contrdleur derrigre chaque agent, ou chaque fonetion, d'od la nécessité de contréter Te processus et pas les agents. C'est le "paradoxe de lallumette” qui senflamme chaque fois qu'on la frotte. L’audit de la qualité est certes une nouveauté au Maroc, mais c'est aussi un moyen trés efficace et trés adapté au service des entreprises publiques exergants une activité industrielle ou commerciale. Son efficacité découle de son aptitude & evaluer non pas un état de gestion déterming, mais d'assurer le meilleur rendement de toutes les activités de lentreprise agissant en symbiose pour sauvegader sa combativité sur le marché, et assurer son adaptabilité permanente.