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Docente. Ing.

Manuel Zamudio Zelada


GESTION LOGÍSTICA 2019-10
GESTION LOGÍSTICA

SEMESTRE 2019-10

Docente. Ing. Manuel Zamudio Zelada


GESTION LOGÍSTICA 2019-10
SEMANA 5 23.04.2019

GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

Docente. Ing. Manuel Zamudio Zelada


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“Es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera; además
del producto o del
servicio básico, como
consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del
mismo”.

“Es el conjunto de actividades,


beneficios o satisfactores que
se ofrecen para su venta o que
se suministran en relación con
las ventas”

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La atención al cliente es un servicio que toda
empresa, con independencia de su tamaño,
sector y del producto o servicio que preste,
debe diseñar con atención, pues de ella
depende, en gran medida, el éxito o fracaso
empresarial.

El concepto de atención al cliente va más allá


de vender o despachar. Implica ofrecer a los
consumidores un buen trato y un servicio de
calidad, resolver sus dudas, proponerle
soluciones viables y positivas, en definitiva,
buscar la satisfacción del cliente.

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Ninguna empresa duda de la importancia
de los clientes para su negocio. De nada
sirve una gran idea o un gran producto, si
nadie lo compra.

El cliente es el motor de cualquier negocio.


No obstante, para que el cliente adquiera
ese producto o servicio lo tiene que
necesitar o desear.

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Y para que te lo compre a ti, y no a la competencia, tienes que
lograr diferenciarte del resto.

Pero, ¿cómo conseguir que el cliente te elija a ti? ¿Cómo


distinguirte de la competencia? No existen recetas milagrosas, sin
embargo, existen tres factores que pueden ayudarte a destacar
sobre tus competidores:

1.Proveer un producto o servicio único, diferente y de calidad,


que cubra las necesidades del cliente.
2.Acertar con el precio del producto o servicio.
3.Ofrecer un servicio de atención al cliente excelente.
Encontrar el equilibrio entre estos tres factores será clave para
el éxito de tu negocio.

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¿QUÉ PAPEL JUEGA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA METODOLOGÍA LEAN?

Un método que te puede ayudar a modificar tu estrategia, o poner en


marcha tu proyecto empresarial de manera exitosa, es el método Lean.
Esta metodología se basa en la satisfacción del cliente como uno de
sus ejes centrales y no en el producto en sí.
A diferencia de los métodos tradicionales, donde todo gira en torno al
producto o el servicio ofertado, este sistema se centra en conocer lo
realmente valiosos para sus clientes, descubrir sus necesidades, para
ofrecerles una solución. La metodología Lean propone elaborar los
productos, o prestar los servicios, que la gente realmente quiere o
necesita.
Esta filosofía exige que el cliente sea el eje central del negocio y que la
atención que se le preste sea de calidad. La atención al cliente en la
gestión de empresas que utilizan el método Lean, se convierte en un
pilar básico. La empresa necesita conocer a sus clientes, saber qué
necesitan en cada momento, para satisfacerlos.

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¿QUÉ PAPEL JUEGA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA METODOLOGÍA LEAN?

Para conseguir el éxito, el método se fundamenta en eliminar de


la producción todos los “desperdicios”, es decir, todos aquellos
procesos innecesarios que no aportan valor al producto, siempre
entendiendo el valor desde el punto de vista del cliente.
Se trata de suprimir actividades o funciones que se duplican,
recursos prescindibles, tiempos de espera o transportes
innecesarios que, además, encarecen la producción.
Esta acción facilita la reducción de costes, una disminución en los
tiempos de espera, un aumento y mejora de la productividad y la
mejora continua de los procesos.
Mejoras que te ayudarán a conseguir un producto de mayor
calidad a un mejor precio, y a diferenciarte de tus competidores.

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La distribución física de productos es un tema
que se relaciona directamente con el
mercadeo.

Dicho en forma simple la distribución física es


llevar el producto desde el centro de
producción al consumidor final.

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Dependiendo del tipo de producto la
distribución física será más o menos compleja.
Al igual los costos variarán considerablemente,
tratándose de uno u otro.

No es lo mismo distribuir físicamente


productos perecibles o no perecibles, líquidos
o sólidos, inflamables o inocuos, gaseosos o
no gaseosos, pequeños de tamaño o muy
grandes.

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La distribución física ha dado origen a una
nueva disciplina a la cual se le ha aplicado el
nombre de “logística de distribución física”,
conocida comúnmente como “logística”.

La filosofía de ésta es poner el producto en el


lugar requerido, en el momento exacto en que
se necesita, a un costo razonable.

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Un buen sistema de distribución física permite
reducir inventarios, disminuir los costos, aumentar
las ventas y satisfacer plenamente a los clientes.
Los avances en los sistemas de distribución física
los ha hecho posible las tecnologías informáticas
y telemáticas.
Sistemas de rastreo de productos en tránsito,
existencias e inventarios, lectores de códigos de
barras, rastreo de embarques por medio de
satélites y toda esa información accesible por
medio de Internet, se encuentran revolucionando
los conceptos de la distribución física

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INTEGRACIÓN DE CADENA DE SUMINISTRO

En inglés cadena de suministro se conoce como Supply Chain y


se define como el intercambio complejo de información y
elementos propios de una organización, como también externos
es decir con sus proveedores y clientes.

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QUÉ ES LA CADENA DE SUMINISTRO

En inglés cadena de suministro se conoce como Supply Chain y


se define como el intercambio complejo de información y
elementos propios de una organización, como también externos
es decir con sus proveedores y clientes.

Por lo tanto, la cadena de suministro integra no solamente al


proveedor y al fabricante, sino también a logística, ventas,
bodega.

Cabe mencionar que la cadena de suministro integra desde la


petición de una venta hasta que completa la solicitud de ella.

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El Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP),
es la asociación profesional a nivel mundial por excelencia
dedicada a la promoción y difusión de la investigación y el
conocimiento en la gestión de la cadena de suministro, uno de los
consejos más importantes a nivel mundial, define a la cadena de
suministro de la siguiente manera:
La Cadena de Suministros eslabona a muchas compañías,
iniciando con materias primas no procesadas y terminando
con el consumidor final utilizando los productos terminados.
Todos los proveedores de bienes y servicios y todos los
clientes están conectados por la demanda de los
consumidores de productos terminados, al igual que los
intercambios de materiales y flujos de información en el
proceso logístico, incluyendo la adquisición de materias
primas hasta la entrega de productos terminados al usuario
final.

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CINCO ELEMENTOS QUE
INTEGRAN UNA CADENA DE
SUMINISTROS

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PROVEEDORES

La Real Academia Española los define como personas o empresas que proveen o
abastecen de todo lo necesario para un fin. En el ámbito empresarial, estos
abastecedores son quienes ponen a disposición, materiales o productos para la
fabricación de un bien final.
Se puede considerar como proveedor no solo al que abastece de materias primas, sino
también a una empresa que provee de productos, para la fabricación de otros bienes
finales.
Este es el caso de la industria automotriz, en la que distintas empresas funcionan como
proveedoras unas de las otras.
En el inicio de la cadena es la actividad extractiva de material minero quien provee para
la manufactura de metales (empresa metalúrgica), cuyo proceso puede ser de la misma
empresa o de una tercera dedicada exclusivamente a la metalurgia. A su vez esta
provee de los metales tratados a empresas productoras de componentes para
automóviles, para abastecer esta última a las empresas dedicadas al ensamblaje de
automóviles. En el ejemplo se puede observar cómo, dentro de la misma cadena y
dentro una misma actividad, de fabricación de automóviles, que son cuatro las
empresas proveedoras y suministradoras de productos y materiales para satisfacer la
demanda de un consumidor final.

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TRANSPORTE

El sistemas de transporte es uno de los componentes más importantes para gran parte
de las organizaciones, debido a que el éxito de una cadena de abastecimiento está
estrechamente relacionado con su uso y diseño.
Este elemento es el responsable de mover las materias primas e insumos necesarios
para la elaboración de productos, y a su vez trasladar los productos terminados para la
disposición entre empresas y clientes, repartidos geográficamente, en óptimas
condiciones y el tiempo requerido.

Por lo anterior, es uno de los puntos clave en la satisfacción al cliente.


El transporte implica costos considerables y fundamentales dentro de la cadena, por lo
que se debe poner especial énfasis y cuidado en la gestión de este, debido a la
proporción representativa de los precios de producto final, pudiéndose considerar como
una variable crítica a la hora de elaborar un producto para distribuirlo y determinar su
valor, cuando se quiere conseguir una ventaja competitiva a través del liderazgo en
costos.

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EMPRESA

La empresa surge como el establecimiento donde se localiza la


obtención de los bienes y servicios. Mediante ésta los
“empresarios”, quienes tienen las capacidades para hallar y
transformar recursos en productos y servicios, que por la
características de los recursos de ser escasos, permite obtener
una renta a quien se interese, sepa y pueda realizar dicha
actividad.

De lo anterior, la empresa se considera precisamente un


organismo o entidad que tiene por objetivo producir bienes y/o
prestar servicios que satisfagan las necesidades de una
comunidad.

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CLIENTES

Son el elemento fundamental dentro de la cadena, ellos pueden


existir dentro de más de un eslabón en la cadena (no tan solo al
final de esta, refiriéndose a consumidores finales), además de
también existir dentro o fuera de cada organización que la
conforma.

Sin duda, todos los esfuerzos son para satisfacer la demanda de


los clientes finales, que serán quienes estén dispuestos a pagar
por los productos fabricados, otorgándole un valor tanto al
producto como a la marca que lo representa.

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FLUJO DE INFORMACIÓN

La integración eficiente entre todos los elementos ya


mencionados, es de suma importancia para poder conseguir
reducir sustancialmente los costos y al mismo tiempo mejorar los
niveles de servicio al cliente. Dicha integración se logra a través
de los flujos de información (entre proveedores, fabricantes,
distribuidores y minoristas).

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