Evidencia AA1 Ev3: Informe sobre CRM y su

aplicación

Presentado por: Laura Ximena Díaz Loaiza

Presentado a: Lyda Yaned Gomez Moreno

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES
Circasia, Quindío
2019
 INTRODUCCIÓN

En el siguiente informe se dará respuesta a las interrogantes que se

plantean en la Guía de Aprendizaje de la semana 1 en el curso de CRM
- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES. Para
esto tomaré como referencia el material de apoyo brindado por la
instructora a cargo, y algunos datos tomados de fuentes externas que
nos permiten contribuir al desarrollo de esta actividad.
A. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de
contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso.
1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
La comunicación hace referencia a la interacción social, es decir, a la acción y al
resultado de comunicarse. Es una acción social necesaria, ya que si esta no
existiese, nadie sería capaz de conocer a fondo el mundo que nos rodea y mucho
menos compartir las experiencias propias de cada ser humano con los demás.

Para lograr una buena comunicación es necesario tener en cuenta los siguientes
puntos:

Credibilidad: Demuestra tu autoridad demostrando experiencia técnica en un área

específica, lo que ayuda a convencer a la gente de que sabe de lo que está
hablando. Si no puedes hacer eso, muestra integridad y carácter, lo que les
convencerá de que no les mentirás.

Conexión emocional: La gente necesita creer que lo que estás diciendo les
importará. Conéctate y bríndales toda tu atención, relacionando tu mensaje con algo
que les interese.

Lógica: Toda la autoridad y la empatía en el mundo no te ayudarán si las personas

no entienden tu idea básica o cómo llegaste a tus conclusiones. Crea un argumento
claro de que las personas pueden seguir y usar datos y análisis para respaldar sus
premisas. Con demasiada frecuencia olvidamos u obviamos que no hablamos para
nosotros mismo y esta actitud influye negativamente en nuestra capacidad de
comunicación.

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:
 Función Referencial: Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.
 Función Apelativa o Conativa: Es la función que entrega normas, ordena,
sugiere y averigua entre otras cosas
 Función Expresiva o Emotiva: Manifiesta emociones, sentimientos,
sensaciones, exalta hechos, etc.
 Función Metalingüística: Reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada vez que
explicamos un código.
3. ¿Qué es el CRM?
 El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las
relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar
el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los
clientes correctos.

4. ¿Para qué sirve el CRM a una empresa?

Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento de
datos permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la
venta, así como mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para
coordinar las ventas puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son múltiples;
 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo
datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto.
Todo ello en un solo sitio.
 Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
 Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen las
compañías con el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los
mercados es inmenso. De esta manera podrán optimizar sus ofertas para
adecuarlas a las necesidades del momento.
3. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar
todos sus mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición
hacia ellos sea de vital importancia. Esta circunstancia le permite al cliente estar en
un estado de seguridad, comodidad y conformidad con su compra o servicio.
B. Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo,
más difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos
sino cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué
consumidores tienen preferencias similares y crear grupos homogéneos.
1. Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o
marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción
2. ¿Cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia
CRM?
 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.
3. ¿Cuál es la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM?
Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes
situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas
a verse afectadas por el manejo que se le dé a la comunicación son: nuevos
proyectos, reestructuraciones a nivel interno, incursión en nuevos mercados,
nuevas líneas de productos, creación de nuevas plataformas o canales de
distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de
negociación con proveedores.
C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM.

Nombre de la empresa: FISCOSUR

Edificio de Negocios Carrida Plaza, C/ Chillida,

Local 3-1, Salida 429 de la A7
04740 Roquetas de Mar, Almería.
950 33 44 55

Boulevard de El Ejido 369

04700 El Ejido, Almería
950 58 32 32

info@fiscosur.com

FISCOSUR es desde su fundación, en 1992, una firma formada por un grupo de

profesionales del Derecho, Economía y Auditoría con un gran bagaje y experiencia
en el asesoramiento, consultoría y gestión de empresas en las Áreas Jurídico-
Empresarial, Económico-Financiera, Laboral, Auditoría y Desarrollo de
Negocio.

Empresa que se dedica a crear soluciones y servicios especializados para

empresas, empresarios y autónomos de diferentes sectores de actividad, basados
en el servicio al cliente y adaptando para cada proyecto un equipo multidisciplinar
integrado por asesores, abogados, economistas y auditores. Nuestra filosofía
se basa en la excelencia en el trabajo, los procedimientos y la creatividad a la hora
de proponer soluciones.

Para nosotros ser multidisciplinar significa algo más que prestar servicios en
distintas disciplinas. Una vez que asumimos un encargo o proyecto trabajamos en
conjunto para conseguir un objetivo común enfocándolo desde todas las
perspectivas y repercusiones posibles evitando responsabilidades.

La tecnología nos hace más ágiles, eficientes y nos permite aplicar nuestro
tiempo y conocimiento al cliente, por ello una máxima en FISCOSUR es aplicar a
los procesos las herramientas tecnológicas adecuadas para centrarnos en los
proyectos.
La gestión por procesos protocolizados nos asegura cumplir con los más
exigentes estándares de calidad. Estos procedimientos en el sistema de trabajo
por tareas evita errores y aporta un valor añadido al cliente que no es otro que la
seguridad y tranquilidad de estar en las mejores manos.

Hoy día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de CRM en la

empresa FISCOSUR, ha superado las expectativas que se tenían; proporcionando
el soporte tecnológico necesario para consolidar la información de clientes y lanzar
estrategias y campañas de marketing, permitiendo controlar el seguimiento
oportuno.