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Evidencia: Momentos de Verdad

Elkin Anturi Cabrera

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Servicio al Cliente: un Reto Personal

Florencia, Caquetá

2019
Actividad de aprendizaje 3 Evidencia: Momentos de Verdad

Evidencia: Momentos de Verdad.

Elkin Anturi Cabrera

Instructor

Anyelu Calero Díaz

Economista en Comercio Exterior

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Servicio al Cliente: un Reto Personal

Florencia, Caquetá

2019
Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad.

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

1. Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver


su inquietud.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de


pie, le saluda y le ofrece una silla.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre


crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos,
le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

2. Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde
se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos
de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

3. Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo


al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Aspectos a tener en cuenta

Para el desarrollo esta actividad se debe tener en cuenta que los momentos de verdad hacen
referencia a un instante suficiente para que los clientes recreen cada uno de los escenarios,
que le permiten construir una imagen de la empresa; la concepción de estos dependerá,
fundamentalmente, de esa primera vivencia que experimente el cliente con uno de los
colaboradores, donde también se involucra la infraestructura, señalamientos, oficinas,
indumentarias, espacios acogedores, entre otros. Es decir el entorno organizacional.

Clasificación de los Momentos de Verdad:

 Momento brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo agradable,


empático, donde el cliente se siente atendido, acogido. La percepción del cliente es
muy favorable.

 Momentos críticos: es aquel en el que se presentan interferencias que obstaculizan y


distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas, donde el cliente se
siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. La percepción del cliente es
muy desfavorable, afecta la imagen de la organización generando pérdidas.

Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de satisfacción del
cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos de verdad pueden ser negativos
si generan sentimientos de rechazo, frustración, malestar e inconformidad con la atención
recibida.

Teniendo en cuenta estos términos procedemos a desarrollar la actividad.


1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver
su inquietud.

Momento de Verdad:

Momento Crítico: La atención inmediata y oportuna es la primera característica para un


momento brillante pero en este preciso caso se presenta una situación negativa (Momento
Crítico) en donde el cliente no recibe una atención por parte de los empleados de la empresa,
afectando la imagen de la misma.

Actitud Correcta:

En este planteamiento no se encuentra ninguna actitud correcta, ya que la atención que se le


debería brindar al cliente no se le está brindando, es por esto que la actitud es negativa porque
no hay contacto con el cliente.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de
pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momento de Verdad:

Momento Crítico: La colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la empresa 10 min


después, se muestra claramente que no hay diligencia en atender a sus clientes, esta es la
primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto la colaboradora usa empatía y
amabilidad en atenderlo; el empleado genera un acto agradable y empático donde el cliente
se siente atendido y acogido, en este instante el momento de verdad es agradable , pero no lo
hizo con diligencia, de forma rápida es por esto que el planteamiento no se puede considerar
un momento brillante, contiene actos de ambos momentos, pero prima el crítico.

Actitud Correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora.

 Asumió una actitud amistosa


 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle una silla.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre
crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos,
le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Momento de Verdad:

Momento brillante: Este planteamiento se denomina como brillante ya que el colaborador


aplico todas las actitudes que debe tener para obtener un momento positivo con el cliente; en
este momento de verdad se obtuvo un proceso de satisfacción positivo ya que responde a las
expectativas del cliente y se genera una buena comunicación al asumir una actitud de escucha
activa y además de ello le brinda información veraz acerca de las prestaciones de la empresa;
se emplea una situación de cortesía con el cliente.

Actitud Correcta:

En este planteamiento se muestra claramente las siguientes actitudes:

 Asumir una actitud amistosa


 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle presente en los momentos de verdad.
 Brindar información veraz, exacta y oportuna.
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.

 Conclusión

Los esfuerzos por mejorar se deben centrar en los Momentos de Verdad ya que por sí solos,
no son positivos o negativos. Todo dependerá en la forma como se maneje el encuentro lo
que convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente,
por lo que este siempre tendrá en mente el cumplimiento de sus necesidades, expectativas
acorde con lo que él espera en base a sus emociones, a su pensamiento y en la forma en que
le sea trasmitido el mensaje. Por lo que un momento de verdad, es la antesala para la toma
de decisiones de beneficio empresarial si se llega a tener (Momentos Brillantes).