You are on page 1of 10

MYKOLO ROMERIO UNIVERSITETO

VIEŠOJO VALDYMO FAKULTETAS

VIEŠOSIOS POLITIKOS IR VADYBOS


III kurso VPVvbis-16 gr. Studentė
GABRIELĖ AISTĖ KALINAUSKAITĖ

Vilniaus miesto sporto centro kokybės vadybos analizė


Rašto darbas

Vilnius
2018
Turinys:

I. Vilniaus miesto sporto centro siūlomos paslaugos


II. Vilniaus miesto sporto centro uždaviniai:
III. Vilniaus miesto sporto centro funkcijos:
IV. Paslaugų kokybės analizė
Įvadas
Šiuolaikinis kokybės valdymas yra ilgos evoliucinės raidos nuo senųjų civilizacijų iki
mūsų laikų padarinys, nors kokybės valdymo pokyčiai XXa. antroje pusėje įvardijami
kaip evoliuciniai. Kokybės valdymo sistema nukreipia ir valdo su kokybe susijusią
veiklą. Sistema apima elementus, būtinus kokybei siekti: organizacinę struktūrą, procesus
ir išteklius. Kiekvienos organizacijos kokybės valdymo sistema yra originali,
nestandartinė, nors sukurta vadovaujantis universaliais kokybės sistemų modeliais bei
rekomendacijomis. 1
Šiais laikais darosi vis lengviau atsirinkti paslaugos tiekėją, technologijų vystymasis
atvėrė naujas duris ir apie vienos ar kitos įmonės paslaugų kokybę galima rasti
informacijos socialiniuose tinkluose, o taip pat ir žiniasklaidoje. Dėl to visuomenė tampa
vis reiklesnė, siekia geresnės gyvenimo ir paslaugų kokybės, reikalauja aukštesnių
standartų. Todėl tiek privataus tiek viešojo sektoriaus organizacijos vis daugiau dėmesio
skiria paslaugų kokybės vadybai. Šiandien Lietuvoje organizacijos skiria nemažai
dėmesio kokybės vadybos principų taikymui, nes tai yra vienas iš efektyviausių veiklos
tobulinimo metodų.
Pasirinkta viešojo sektoriaus įstaiga nurodo, kad šiame darbe bus koncentruojamasi į
neformaliojo ugdymo sferą, taip pat visuomenės sveikatos ir sporto kokybės vadybą.
Kokybės vadybos sistema sveikatos priežiūroje padeda užtikrinti saugias paslaugas,
kadangi sveikatos priežiūros paslaugų rizikos elementų yra labai daug ir įvairių.
Apie įstaigos valdymo kokybę visuomenė dažniausiai sprendžia iš to, kaip veiksmingai
jie šiose institucijose aptarnaujami ir kaip racionaliai tvarkomi jų reikalai. Keliami nauji
reikalavimai įstaigoms, aptarnaujančioms gyventojus, šių įstaigų vadovai turi
profesionaliai reaguoti į vis sparčiau didėjančius aptarnaujamų asmenų poreikius.
Šiuolaikinė vadyba vis labiau akcentuoja pokyčius ir jų svarbą. Norint pasiekti geresnių
sveikatos priežiūros rezultatų, reikia gerinti kokybę ir tai daryti nuolat. Siekiant
aukštesnės kokybės, būtina daryti organizacijų struktūrų ir procesų pokyčius.2
Kokybę Vidmantas Dikavičius ir Stasys Stoškus apibrėžia kaip visumą gaminio savybių,
visiškai tenkinančių vartotojo specifinius poreikius duotame visuomenės vystymosi
etape. Tam, kad galėtume nagrinėti Vilniaus miesto sporto centro kokybę, pradžioje būtų
tikslinga susipažinti su visuotinės kokybės vadybos teorija. Pagal VRM „Kokybės
vadybos metodų diegimo viešojo administravimo institucijose stebėsenos“ ataskaitą,

1
Pociūtė Danguolė, „Kokybės valdymo ypatumai viešajame sektoriuje“, 2002m, Vilnius
2
Juktonytė Pakačimienė G. “Visuotinės kokybės vadybos vertinimas sveikatos prieţiūros įstaigoje”,
2012m.
visuotinės kokybės vadybą galima įvardinti kaip šiuolaikinę į vartotojo patenkinimą
orientuotą kokybės užtikrinimo iniciatyvą, kuri pabrėžia nuolatinį veiklos tobulinimą,
vadovų įsipareigojimą ir darbuotojų dalyvavimą arba jų įgalinimą, kuriant specifinę
kokybės organizacinę kultūrą. Visuotinės kokybės vadyba pripažįsta, jog vartotojo
pasitenkinimas yra pagrindinis gamybos ir paslaugų teikimo matas. Visuotinės kokybės
vadybos taikymas viešojo administravimo institucijose arba įstaigoje padeda suprasti jos
paslaugų vartotojus ir kitas suinteresuotas šalis, mažinti klaidas, išsiaiškinti ir išgryninti
procesus, užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę, motyvuoti darbuotojus, kurti teigiamą
institucijos įvaizdį, taupyti lėšas ir pasiekti kitų naudingų rezultatų.3
Kokybės vadyba - tai bendrosios įmonės valdymo funkcijos dalis, kuri "rūpinasi" visais
aspektais, susijusias su klientui teikiamų produktų kokybės pasiekimu. Kokybės vadyba
yra visų lygių vadovų pareiga.4

3
“Kokybės vadybos metodų diegimo viešojo administravimo institucijose stebėsena“, Vidaus Reikalų
ministerija, Viešosios Politikos ir Vadybos institutas, 2007m.
4
Juktonytė Pakačimienė G. “Visuotinės kokybės vadybos vertinimas sveikatos prieţiūros įstaigoje”,
2012m.
1. Vilniaus miesto sporto centro siūlomos paslaugos

Vilniaus miesto sporto centras tai Vilniaus miesto savivaldybės biudžetinė įstaiga. Tai yra
didžiausia neformaliojo ugdymo įstaiga Lietuvoje. VMSC kultivuojama 30 sporto šakų,
treniruotes lanko per 2500 ugdytinių, su jais dirba 142 sporto treneriai.
Vilniaus miesto sporto centro veiklos tikslas – per sportą skatinti vaikų ir jaunimo
saviraišką, užtikrinti masiškumą, ieškoti talentingų sportininkų, sporto ir medicinos
specialistų parengtomis ir praktikoje patvirtintomis priemonėmis rengti sportininkus,
galinčius deramai atstovauti Centrui, Vilniaus miestui ir Lietuvos Respublikai olimpinėse
žaidynėse, pasaulio ir Europos čempionatuose, kituose respublikiniuose ir tarptautiniuose
renginiuose.

2. Vilniaus miesto sporto centro uždaviniai:

 sporto priemonėmis ugdyti ir lavinti sveiką asmenybę;


 parinkti ugdymo (-si) metodus ir ugdymo veiklos būdus;
 ieškoti talentingų sportininkų, kurie sportiniais pasiekimais padėtų formuoti
miesto
 įvaizdį;
 ugdyti ir rengti sportininkus Centro, miesto ir Lietuvos rinktinėms ir miestą
 reprezentuojantiems klubams;
 auklėti ir skatinti vaikus ir jaunimą būti gerais, dorais ir sąžiningais savo šalies
 piliečiais;
 vykdyti mokomąjį treniruočių procesą, sporto varžybas, stovyklas ir sveikatą
 stiprinančius renginius;
 rengti programų projektus, siekiant gauti nebiudžetinių lėšų, ir dalyvauti jas
 įgyvendinant.

3. Vilniaus miesto sporto centro funkcijos:

 vykdo talentingų sportininkų paiešką ir organizuoja jų ugdymo procesą;


 komplektuoja mokomąsias grupes savininko nustatyta tvarka;
 rengia ir tvirtina individualius metinius sportininkų rengimo metodinius bei
 organizacinius-finansinius planus;
 pagal metinius organizacinius-finansinius ir metodinius sportininkų rengimo
planus
 organizuoja ir finansuoja sportininkų dalyvavimą sporto stovyklose ir varžybose;
 užtikrina sportininkų mokomojo sportinio darbo ir varžybinės veiklos metodinį,
materialinį ir informacinį aprūpinimą;
 sudaro galimybes sportininkams sportuoti ir gerinti sportinį meistriškumą bei
dalyvauti
 miesto, šalies ir tarptautiniuose renginiuose;
 organizuoja ir vykdo sporto, sveikatingumo ir sporto visiems renginius,
koordinuoja ir
 kontroliuoja jų vykdymą;
 rengia ir vykdo sportininkų vasaros užimtumo, nusikalstamumo prevencijos ir
kitas
 programas, kontroliuoja jų vykdymą;
 rengia ir įgyvendina sporto plėtros programas, investicinius sporto bazės
atnaujinimo
 projektus, kontroliuoja jų vykdymą;
 sudaro Centro sporto renginių organizavimo išlaidų sąmatas, kontroliuoja jose
 numatytų lėšų panaudojimą;
 renka mokesčius už sportininkų ugdymą ir teikiamas paslaugas pagal Vilniaus
miesto
 savivaldybės tarybos nustatytus įkainius;
 vykdo sutartyse sutartus įsipareigojimus;
 teisės aktų nustatyta tvarka apdraudžia sportininkų (kurie susiduria su didesniu
 pavojumi sveikatai ir gyvybei) sveikatą, apmoka starto mokestį (akreditaciją),
licencijas,
 atstatomųjų priemonių ir medikamentų įsigijimą, kompensuoja kelionės,
nakvynės ir maitinimo
 išlaidas;
 tarpininkauja derybose su bet kokiu sporto klubu ar įstaiga dėl sportininko
perėjimo į
 kitą sporto klubą ar įstaigą;
 rengia finansines ir statistines ataskaitas įstatymų numatyta tvarka ir garantuoja jų
 teisingumą;
 užtikrina higienos normas, teisės aktų reikalavimus atitinkančią sveiką, saugią
 ugdymosi ir darbo aplinką;
 siekia gauti nebiudžetinių lėšų, rengia programų projektus ir dalyvauja juos
 įgyvendinant;
 kontroliuoja ir koordinuoja darbuotojų darbą, rūpinasi jų kvalifikacijos kėlimu;
 užtikrina turto apskaitą, priežiūrą ir tinkamą naudojimą;
 teikia metodinę pagalbą Vilniaus miesto sporto mokymo įstaigoms, sporto
klubams
 su sportininkų rengimu pagal šiuolaikinius sportininkų rengimo organizavimo
principus ir šiuolaikines treniravimo metodikas susijusiais klausimais;
 bendradarbiauja su švietimo, kultūros, turizmo, sporto ir kitomis įstaigomis ir
 organizacijomis, galinčiomis prisidėti organizuojant sporto varžybas ir kitus
sporto renginius,
 kontroliuoja sporto renginių, finansuojamų iš Centro lėšų, organizavimą;
 pagal savo kompetenciją teikia informaciją apie Centro veiklą įstaigoms ir
 žiniasklaidai;
 kaupia, analizuoja, sistemina ir skleidžia informaciją, kurios reikia Centro veiklos
 tikslui pasiekti;
 teisės aktų nustatyta tvarka nagrinėja asmenų pranešimus, skundus ir prašymus;
 pagal kompetenciją teisės aktų nustatyta tvarka rengia ar dalyvauja rengiant teisės
 aktų projektus;
 vykdo kitas Lietuvos Respublikos įstatymais, Lietuvos Respublikos Vyriausybės
 nutarimais, Vilniaus miesto savivaldybės tarybos sprendimais ir kitais teisės
aktais pavestas funkcijas.5

4. Paslaugų kokybės analizė


Vilniaus miesto savivaldybė naudoja Power Bi duomenų analizės programą kad galėtų
sekti klientų atsiliepimus apie teikiamas paslaugas viešosiose įstaigose, biudžetinėse
įstaigose, akcinėse bendrovėse, bendrojo ugdymo įstaigose, ikimokyklinio ugdymo
įstaigose, ligoninėse, poliklinikose, savivaldybės įmonėse bei uždarosiose akcinėse
bendrovėse. Jie seka įvertinimų skaičių, įvertinimus pagal skirtingą IP adresą, tam kad
sužinoti kiek unikalių namų ūkių atsiliepė apie paslaugas, skaičiuoja paslaugų kokybės ir
klientų aptarnavimo koeficientus, atsiliepimus. Iš pateiktos statistikos matosi, kad per
beveik dvejus metus nuo 2017m, paslaugų kokybę įvertino 19tūkstančių kartų, beveik 12
tūkstančių skirtingų namų ūkių. Įvertinimų skaičius, bei įvertinimų koeficientas
vaizduojamas pagal įstaigos tipą, iš to galime pastebėti kad daugiausia įvertina
ligoninių/poliklinikų paslaugas.
Vilniaus miesto sporto centras patenka po viešūjų įstaigų įstaigų tipu. Iš viso viešūjų
įstaigų paslaugų kokybę per beveik dvejus metus įvertino 905 kartus, 400 skirtingų namų
ūkių. Paslaugų kokybės ir klientų aptarnavimo koeficientas palyginti labai aukštas –
kokybę vertina 8,75 balo o klientų aptarnavimą 8,74 (aukščiausias įmanomas balas -10).
Šį įvertinimą labiausiai atsveria Grikiškių kultūros centras, kurio paslaugas vertina
daugiausiai – 307 įvertinimai vien šiai viešajai įstaigai. Taip pat paslaugų kokybės
koeficientas šiai įstaigai 9,06. Tuo tarpu Vilniaus miesto sporto centras įvertintas tik 34

5
http://sportas.vilnius.lt/vmsc/p/nuostatai/
kartus per dvejus metus ir paslaugų kokybės koeficientas ne tik mažesnis nei viešūjų
įstaigų bendras paslaugų kokybės koeficientas, bet ir 0,23 balo mažesnis už bendrą
statistinį Vilniaus miesto savivaldybės viešojo sektoriaus paslaugų kokybės koeficientą,
Vilniaus miesto sporto centro paslaugų kokybė įvertinta 6,15 balo. Tokiu pačiu balu
įvertintas ir klientų aptarnavimas.
Šiame raporte taip pat pateikiami ir atsiliepimai, kurie padeda paaiškinti tokį balą.
Paslaugų vartotojai teigia, kad nepakankamas finansinis skaidrumas, nepakanka
informacijos apie teigiamas paslaugas, atrankas, rastas galimas asmens duomenų
apsaugos pažeidimas.6
Tuo tarpu Vilniaus miesto sporto centro Facebook socialinio tinklo paskyroje paslaug7
kokybės įvertinimas daug aukštesnis – 4,8 balo iš 5. Įvertinta buvo 22 kartus. Google
tinkle paslaugos įvertintos 4,3 balo iš penkių galimų. Apie paslaugas atsiliepta šiame
tinkle buvo 6 kartus. Rekvizitai.lt tinklalapyje atsiliepta buvo 15 kartų ir įvertinimas labai
žemas – 5,2 balo iš 10.
Apie paslaugų kokybę atsiliepti galima skirtingais būdais ir vartotojas pasirenka sau
patogiausią būdą rasti paslaugų kokybės įvertinimą. Daugiausiai Vilniaus miesto sporto
centro paslaugų kokybė buvo įvertinta per pačios Vilniaus miesto savivaldybės apklausos
portalą, tačiau tam, kad rasti būtent Vilniaus miesto sporto centro paslaugų kokybės balą,
reikia turėti tam tikrų Power Bi arba analitinių įgūdžių, tuo tarpu facebook ir google
įvertinimas lengviau randamas bei suprantamas.
Vilniaus miesto savivaldybė vertina tik funkcinę paslaugų kokybę ir neprašo atsiliepti
apie techninę kokybę. Toks skirstymas galėtų padėti suprasti kokybės trūkumus, nes
žodinių atsiliepimų yra pakankamai mažas procentas palyginti su bendru įvertinimu.
Dabartinis skirstymas pagal balą gali parodyti tik patį vartotojų kokybės supratimą, tačiau
neatskleidžia probleminių vietų. Galima teigti, kad Vilniaus miesto savivaldybė, bei
Vilniaus miesto sporto centras kaip viešoji įstaiga vadovaujasi tik savo kokybės
apibrėžimais, nes nerenka platesnio skirstymo informacijos.
Turint omenyje, kad Grigiškių kultūros centras per tą patį laiko tarpą, būdamas toje
pačioje įstaigų kategorijoje, surinko dešimt kartų daugiau įvertinimų, galima būtų
analizuoti veiklos skirtumus šiose dviejose įstaigose ir skatinti vartotojus dažniau vertinti
paslaugų kokybę, nes spresti apie paslaugų kokybę iš mažo įvertinimų skaičiaus ne
visada yra tikslinga.
Surinkus daugiau įvertinimų, greičiausiai ir atsiliepimų, galima būtų imtis tam tikrų
kokybės spragų šalinimo priemonių.

https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiY2VlY2Q2ZTQtZDFiMy00OTM2LTg1MWMtZTQ0ZTY2ZTVkM2Y3Ii
widCI6ImFmZjM2MzMxLTNlNWUtNDdlOC1hZjkzLTE4NTFkNmQxZmUzYiIsImMiOjh9
Išvados
Vilniaus miesto savivaldybė pradėjo sekti skirtingų viešūjų įstaigų kokybės įvertinimus,
vaizduodami įvertinimus Power Bi programoje, prieinamoje visiems vartotojams.
Įvertinimai skirstomi pagal įstaigų tipą, statistikoje aiškiai matoma, kurie tipai vertinami
dažniau ir kurie rečiau. Tie, kurie vertinami rečiau, parodo spragas, į kurias reikėtų
koncentruotis – paslaugų kokybės vadyba turėtų būti kiekvienos organizacijos ar įstaigos
prioritetų saraše, ir tos įstaigos, gavusios mažiau įvertinimų, tame tarpe ir Vilniaus miesto
sporto centras, turėtų skatinti paslaugų vartotojus vertinti jų paslaugų kokybę. Matome
tendenciją, kad mažiau įvertintos paslaugos turi mažesnį kokybės balą.
Palyginus Vilniaus miesto savivaldybės statistinius duomenis su Facebook ir Google
tinklų įvertinimais, matome kad jie labai skiriasi – tai gali parodyti kitas kokybės spragas
ar net statistines spragas, į kurias taip pat reikėtų atkreipti dėmesį.
Taip pat Vilniaus miesto savivaldybė ir Vilniaus miesto sporto centras galėtų skirstyti
kokybės įvertinimus pagal funkcinius ir techninius, tai padėtų išsiaiškiti ryšį tarp kokybės
sampratų vartotojo ir įstaigos atžvilgiais. Vilniaus miesto sporto centras turi daugybę
funkcijų ir uždavinių, skirstant kokybės įvertinimus pagal funkcijas, galima būtų atrasti
labiau kokybiškas ir mažiau kokybiškas paslaugas.
Literatūra

1. Pociūtė Danguolė, „Kokybės valdymo ypatumai viešajame sektoriuje“,


2002m, Vilnius
2. Juktonytė Pakačimienė G. “Visuotinės kokybės vadybos vertinimas sveikatos
prieţiūros įstaigoje”, 2012m.
3. “Kokybės vadybos metodų diegimo viešojo administravimo institucijose
stebėsena“, Vidaus Reikalų ministerija, Viešosios Politikos ir Vadybos
institutas, 2007m.
4. Vilniaus miesto sporto centro nuostatai:
http://sportas.vilnius.lt/vmsc/p/nuostatai/
5. Vilniaus miesto savivaldybės paslaugų kokybės analizės raportas Power Bi
programoje:
https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiY2VlY2Q2ZTQtZDFiMy00OTM2L
Tg1MWMtZTQ0ZTY2ZTVkM2Y3IiwidCI6ImFmZjM2MzMxLTNlNWUtN
DdlOC1hZjkzLTE4NTFkNmQxZmUzYiIsImMiOjh9