HARD ROCK CAFÉ: ADMINISTRACIÓN DE

OPERACIONES EN LOS SERVICIOS

En sus 35 años de existencia, Hard Rock ha pasado de ser un pequeño bar de

Londres convertirse en una potencia global que gestiona 110 cafeterías, cinco
hoteles, casinos, locales de música en directo y un importante concierto anual
llamado Rockfest. Esto posiciona de manera firme a Hard Rock en la industria
de los servicios, un sector que emplea a más del 75% de la población activa de
Estados Unidos. Hard Rock trasladó su sede mundial a Orlando, Florida, en
1988, y se ha expandido hasta estar en más de 40 lugares de Estados Unidos,
sirviendo más de 100,000 comidas todos los días. Los cocineros de Hard Rock
están modificando el menú del tradicional menú americano (hamburguesas y
alitas de pollo) para incluir artículos de gran calidad como chuletas de ternera
rellenas y cola de langosta. Igual que los gustos por la música cambian con el
tiempo, también cambia Hard Rock Café, con nuevos menús, disposición física
de las cafeterías, artículos de coleccionista, servicios y estrategias. En los
Universal Studios de Orlando, un destino turístico tradicional, Hard Rock Café
sirve más de 3,500 comidas todos los días. La cafetería tiene unos 400
empleados. La mayoría trabaja en el restaurante, pero algunos trabajan en la
tienda. La tienda es ahora una característica habitual y cada vez más
importante de las cafeterías de Hard Rock (puesto que casi el 48% de los
ingresos proviene de la tienda). Los empleados de una cafetería comprenden al
personal de cocina y camareros, azafatas y empleados de barra. Los
empleados de Hard Rock no sólo tienen una gran competencia en sus
cualificaciones profesionales, sino que también muestran pasión por la música
y tienen una personalidad encantadora. El personal de la cafetería tiene un
horario programado por periodos de 15 minutos para satisfacer la variación
estacional y diaria de la demanda en el turístico entorno de Orlando. Se
realizan encuestas de forma habitual para evaluar la calidad de la comida y el
servicio en la cafetería. La puntuación se hace en una escala de 1 a 7 y, si la
puntuación obtenida no es de siete, entonces la comida o el servicio ha sido
deficiente. Hard Rock está añadiendo un nuevo énfasis en la música en vivo y
está volviendo a diseñar sus restaurantes para tener en cuenta el cambio de
los gustos. Desde que Eric Clapton colgó su guitarra en la pared para marcar
su taburete favorito en el bar, Hard Rock se ha convertido en el coleccionista y
exhibidor líder mundial de objetos de interés del mundo del rock and roll,
cambiando periódicamente las exposiciones de las cafeterías que tiene por
todo el mundo. La colección incluye miles de artículos, valorados por un
importe total de 40 millones de dólares. Para estar al día, la cadena Hard Rock
también tiene un sitio web, www.hardrock.com, que recibe más de 100.000
visitas por semana, y un programa semanal en la televisión por cable VH-1. El
reconocimiento de la marca Hard Rock alcanza el 92%, uno de los más altos
del mundo.
Preguntas para el debate
1. De lo que sabe de restaurantes, del vídeo, del perfil de una empresa global
que abre este capítulo, y del propio caso de estudio, identifique cómo se aplica
cada una de las 10 decisiones de dirección de operaciones al caso de Hard
Rock Café.
 Diseño de producto: producto tangible de hard rock es la comida y como
cualquier producto tangible debe ser diseñado y probado. El producto
intangible la música y servicio.
 Calidad: es el caso que se menciona la encuesta de calidad como
medida de la calidad, pero la calidad pueden ser discutidos a partir de
una variedad de perspectivas como la contratación de las personas
adecuadas, ingredientes alimentarios, proveedores, rapidez en el
servicio, amabilidad, empatía, etc.
 Proceso : el proceso puede ser discutida desde muchos puntos de vista :
1. El proceso de procesamiento de un huésped, a su asiento,
teniendo la orden, procesamiento de pedidos, la entrega de la
comida, el pago, etc.
2. El proceso de cómo se prepara una comida o
3. Un subconjunto de cualquier de estos.
 Ubicación: Hard Rock tradicionalmente se han ubicado en
lugares de interés turístico, pero eso está empezando a
cambiar.
 Diseño: es fundamental tener una comida bien ubicada, ya
que de eso dependerá la elaboración eficiente de los
alimentos y el rápido servicio, también está el diseño de la
tienda con relación al restaurante ya que es de mucha
importancia para la rentabilidad de Hard Rock.
 Recursos humanos: Jim Knight vicepresidente de recursos
humanos de Hard Rock, busca personas que sienten
pasión por la música, el amor a servir, se puede contar con
una historia. esta decisión es un ingrediente crítico para el
éxito.

2. ¿Cómo calcularía la productividad del personal de cocina y de los camareros

de Hard Rock?

3. ¿En qué difieren las 10 decisiones de dirección de operaciones cuando se

refieren al director de operaciones de un servicio como Hard Rock frente a una
empresa de automóviles como Ford Motor Co.?