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01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1. INTRODUCCIÓN
Ya se ha mencionado que la competitividad, la innovación y la calidad son algunos de los grandes retos que
presenta actualmente el mercado global que busca innovarse para vender al cliente productos, servicios y
experiencias que le deleiten y que hagan la diferencia. Los clientes están cambiando su forma de comprar o
adquirir, cada vez están más informados con respecto a los artículos, los precios y las diferentes ofertas que
presentan las empresas a nivel local y mundial, todo esto fortalecido por el impacto de las redes sociales y del
Internet.

Una herramienta efectiva para ser más competitivo es diseñar e implementar un sistema de gestión de la
calidad que tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas. Al respecto la norma ISO-9001 le ayudará en:

 Atraer y retener la confianza de los clientes y demás partes interesadas.

 Crear valor agregado en cada interacción con el cliente.
 Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y demás partes Interesadas relevantes.

La norma mencionada hace hincapié en el liderazgo y en el compromiso, poniendo un énfasis importante en el

involucramiento del personal y en el empoderamiento del mismo para cumplir con las necesidades del cliente y
con los requerimientos legales aplicables.

El objetivo de esta guía es lograr un primer acercamiento del aprendiz con la norma ISO-9001 vigente y la
forma de implantarla con éxito en la empresa. Se le invita a participar de forma activa en cada una de las
actividades propuestas, trabajando según las indicaciones dadas por su instructor y el material disponible.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:
Código: 93440006
Fundamentación de un sistema de gestión de la
Versión: 2
calidad.
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Comprender los requisitos del sistema de gestión Determinar los Sistemas de Gestión según el marco
de la calidad especificados en la norma ISO 9001. Estratégico.

Duración de la guía: 10 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Al abordar en esta actividad este primer momento de aprendizaje, se le invita a realizar una reflexión
acerca de las temáticas abordadas dando respuesta a los siguientes interrogantes:

 ¿Qué es ISO, cuáles son sus funciones principales?

 ¿Cuáles han sido las revisiones de la norma ISO 9001 y que cambios relevantes han hecho?
 ¿Cuáles son los principios de calidad establecidos en la norma ISO 9001?

Lo invitamos a compartir sus respuestas a través del Foro Social, en la secuencia de reflexiones para el
Aprendizaje de esta actividad que será publicada por su instructor. Comente la participación de uno o más
compañeros retroalimentando desde su experiencia y acciones de aprendizaje.

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Este segundo momento establecido en esta guía, tiene como finalidad que el aprendiz explore y apropie los
conocimientos necesarios que le permita comprender como está estructurada la nueva versión de la norma
ISO 9001. Le invitamos entonces a realizar un reconocimiento de pre saberes, lo que le permitirá comparar el
antes y el después a través del diligenciamiento del siguiente cuadro:

Fundamentos sobre norma ISO 9001

N° Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.
Sistema de gestión de
1.
calidad
Liderazgo y
2.
compromiso
riesgos y
3.
oportunidades
Planificación y control
4.
operacional
Producción y
5.
prestación del servicio
6. Control de cambios
7. Satisfacción al cliente
8. Auditoría interna
No conformidades y
9.
acciones correctivas
10. Mejora continua

 La columna que se denomina “conceptos” son los términos relacionados con la norma ISO 9001.
 Otra columna que se denomina “lo que conozco”, que debe diligenciar con el conocimiento personal que
usted tiene del concepto presentado.
 Y una columna final, “lo consultado”, la cual debe diligenciar consultando los recursos para el aprendizaje
que hacen parte de este programa u otras fuentes de información.

Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones versus las consultadas.

Diligenciado el cuadro propuesto, proponga a su instructor realizar un encuentro por videoconferencia en el

cual puedan intercambiar experiencias con sus compañeros. Recuerde que aunque este ejercicio no será
evaluado por su instructor, si le permitirá identificar cuáles son sus conocimientos previos.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Esta actividad constituye la fundamentación y el aprendizaje respecto de los fundamentos de un sistema de

gestión de calidad y la existencia de diferentes sistemas de gestión que se pueden implantar en una empresa
para mejorar su productividad. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura
analítica de los recursos para el aprendizaje dispuestos y específicamente el material dispuesto en la ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 3
a) OA – Requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Al terminar la revisión de estos recursos para el aprendizaje, clarifique las dudas con su instructor de tal

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forma que pueda verificar el entendimiento y aprendizaje contenido en los recursos existentes en el
programa. Para evidenciar este proceso se solicita que desarrolle las siguientes evidencias:

1. Responder la evaluación de conocimientos sobre los temas revisados en esta AA3.

2. Elaborar un mapa mental donde represente su entendimiento de la norma ISO 9001:2015 y
específicamente los aspectos a tener en cuenta en la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

Para hacer envío de las evidencias solicitadas debe hacer uso de la plataforma utilizando para esto los
enlaces dispuestos en la ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 3
a) Evidencia 1: Cuestionario AA3.
b) Evidencia 2: Mapa mental AA3.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Como actividad final del curso deberá construir un informe en el cual presente el diligenciamiento del cuadro
de requisitos de la norma y las acciones o situaciones de aplicación para cumplir.

En el cuadro se presentan algunos requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se debe escribir al frente de cada
requisito una situación que realizaría la empresa o institución para dar cumplimiento al requisito presentado.
Para desarrollar esta actividad puede tomar como ejemplo la empresa donde trabaja u otra empresa real o
simulada.

A continuación se presenta el cuadro a diligenciar y un ejemplo de la forma como se debe diligenciar:

Requisito de la norma Acción o situación de aplicación para cumplir.

4.1 Comprensión de la organización y su contexto. La empresa además de lograr los objetivos empresariales, aportó
La organización debe determinar las cuestiones beneficios a los individuos, sus colaboradores, a los grupos
familiares de los mismos, cuando benefició su entorno y cuando
externas e internas que son pertinentes para su al hacer una retrospectiva vea que ha cumplido cabalmente con
propósito y su dirección estratégica, y que afectan alos principios cívicos y ciudadanos, con las reglas éticas y
su capacidad para lograr los resultados previstos de morales, con la normatividad legal a la que pertenece, en fin,
su sistema de gestión de la calidad. cuando a conciencia puedan estar seguros de que actuaron
siempre en la vía correcta y no causaron daño alguno.
Para ser efectivo lo anterior, la empresa diseño un programa de
beneficios a la población estudiantil del nivel primaria, dotando de
elementos de formación a instituciones que lo requieren y puedan
de esta forma dar una formación acorde a las necesidades de la
población y la comunidad.
Comprensión de las necesidades y expectativas de La empresa al tener conocimiento de las necesidades debe hacer el
las partes interesadas. seguimiento correspondiente para dar cumplimiento a la satisfacción
de las necesidades presentes. Dado a entender el desarrollo y la
a) Las partes interesadas que son pertinentes implementación de los puntos de controles para el seguimiento de la
al sistema de gestión de la calidad. implementación de las estrategias. La empresa genero materiales y
b) Los requisitos pertinentes de estas partes recursos que sirvieron para la medición y detección de las
interesadas para el sistema de gestión de insuficiencias presentadas, dando cumplimiento a la normatividad
aplicable para l alcance del sistema de gestión.
la calidad.
Enfoque al cliente El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los
La alta dirección debe demostrar liderazgo y requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
La institución opto por visitar y hacer encuestas a los estudiantes
compromiso con respecto al enfoque al cliente que no podían acceder a los cursos gratuitos que la institución
asegurándose de que: ofrecía a la institución los días que se ofertaban dichos cursos,
a) Se determinan, se comprenden y se detectando que no contaban con los recursos para trasladarse o por
cumplen coherentemente los requisitos del que las ofertas educativas no eran de sus intereses. Se brindó
subsidio de transporte y alimentación (refrigerio)para que se pudiera
dar cumplimiento a la satisfacción de dichas necesidades, al igual
que encuestar sobre los cursos que eran de sus intereses
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cliente y los legales y reglamentarios.
b) Se determinan y se tratan los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los
servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en aumentar la
satisfacción del cliente.
Al planificar el sistema, la organización debe
considerar las cuestiones referidas en el apartado
y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
Al determinarse que la poca asistencia provenia por la falta de
recursos se busco la solución para resolver dicha dificultad, por
medio de ayudas gubernamentales que permitieron que los
estudiantes asistieran y tuvieran mayor oportunidad al acceder al
conocimiento. Por otra parte las encuestas sirvieron de base para
ver el tipo de programas que eran de mayor interes. Con esto se da
cumplimiento a un enfoque viable de oportunidades donde se hizo el
plan de mejora y se pudo reducer los efectos por los cuales habia
poca asistencia a los cursos ofertados por la institución
Al exponer a las entidades gubernamentales como la secretaria de
educación, secretaria academica institucional y el ministerio de
educación nacional, se tuvieron en cuenta los lineamientos
curriculares, y los decretos y normas establecidos por el gobierno
para generar los planes de estudios academicos

a) Asegurar que el sistema pueda lograr sus

resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
d) Lograr la mejora.
TOMA DE CONCIENCIA Para la planificación de las necesidades, se tiene en cuenta los
La organización debe asegurarse de que las procesos y las etapas del desarrollo y cultura de la institución, se
enfatiza en la importancia del seguimiento de los requisitos para dar
personas que realizan el trabajo bajo el control de cumplimiento a la normatividad del SGC.
la organización toman conciencia de: se hacen las respectivas capacitaciones al personal de la institución
y a las personas que van a acceder a las ofertas educativas
a) La política de la calidad. aclarando las implicaciones al no cumplimiento de los requisitos,
donde se restringen a futuros cursos ofertados, limitando el cupo de
b) Los objetivos de la calidad pertinentes. los mismos y la dificultad para acceder a ellos
c) Su contribución a la eficacia del sistema,
incluyendo los beneficios de una mejora del
desempeño.
d) Las implicaciones de no cumplir los
requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
GENERALIDADES Dentro de los compromisos planteados, se habla de un seguimiento
La organización debe determinar y seleccionar las en la medición por parte de la institución para los procesos que se
lleven a cabo, al igual que el control de los servicios ofertados, por
oportunidades de mejora e implementar cualquier medio de la satisfacción de los estudiantes, al existir falencias en el
acción necesaria para cumplir los requisitos del sistema planteado, se hacen las acciones preventivas y
cliente y aumentar la satisfacción del cliente. reestructuración del mismo para dar cumplimiento a la normatividad
exigida por el SGC.
Estas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como tratar las
necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos
indeseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.

Diligencie el cuadro completando con las acciones de acuerdo a lo mencionado. Guarde el documento final y
tenga en cuenta las normas de presentación que indique su instructor para su elaboración y el plazo de
entrega del mismo.

Envíe el documento a través del enlace dispuesto en plataforma en la ruta:

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En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 3
a) Evidencia 3: Ejercicio práctico AA3.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Técnicas e Instrumentos de

Criterios de Evaluación
Aprendizaje Evaluación

Cuestionario presentado a través

Evidencia 1:
de herramienta disponible en
Cuestionario AA3.
plataforma.
 Conoce los elementos de la norma
internacional ISO 9001:2015 según la
Evidencia 2: Mapa última actualización. Lista de chequeo, para evaluar el
mental AA3.  Identifica e interpreta los requisitos de la folleto temático del estudiante,
norma ISO 9001 a implementar en las presentada por el instructor.
organizaciones.
Evidencia 3:
Ejercicio practico Lista de chequeo para evaluar el
AA3. ensayo propuesto por el
instructor.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
 Acción correctiva: acción tomada para eliminar las causas de una “No Conformidad” existente, defectos
u otra situación indeseable, a fin de evitar su recurrencia.
 Acción preventiva: acción tomada para eliminar las causas de una “No Conformidad Potencial”,
defectos u otra situación indeseable, a fin de prevenir su ocurrencia.
 Auditar: lo que puede reexpresarse como evaluar. Lo que, a su vez, se lleva a cabo mediante una
comparación de lo que se escucha en relación con lo que debió escucharse. Los enfoques de tal escucha
son: Norma ISO 9001:2008 e ISO 19011:2002; sistemas, gestión, ... Aclarando que aquí, escuchar se
entenderá como percibir en un sentido mucho más amplio: escuchar, leer, observar, medir, localizar,
identificar,
 Auditor de calidad: persona calificada para realizar Auditorias de Calidad.
 Auditor líder de calidad: persona designada para dirigir y coordinar una Auditoria de Calidad (Auditor
Calificado y Certificado).
 Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva (véase: 3.9.1, ISO 9000:2000 o 3.1, ISO 19011:2002).
 Auditoría de calidad: análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad
y sus resultados cumplen las disposiciones preestablecidas y si éstas son implantadas eficazmente y son
apropiadas para alcanzar los objetivos.
 Auditoría interna: proceso independiente, sistemático y documentado para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva, a fin de determinar el alcance con el que se satisface el criterio de la
auditoría. Llevada a cabo por el propio personal de la organización.
 Certificación: proceso por el cual una entidad oficial acepta como verdad lo que un tercero afirma acerca
de objetos, situaciones, procesos, personas y organizaciones, a través del cumplimiento de requisitos
previamente establecidos.
 Control: situación de orden; acto de dominio, fiscalización y monitoreo sobre un evento, sistema,
proceso o producto, que compara continuamente los resultados obtenidos con los esperados, ejecutando

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acciones correctivas.
 Dirección: entidad organizacional que, encabezada por un líder, busca lograr los objetivos del organismo
al que pertenece.
 Dirigir: liderar, analizar, tomar decisiones, planear estratégicamente, supervisar y solucionar conflictos a
través de canales de comunicación efectivos y motivación oportuna.
 Efectividad: el cómo las actividades se están realizando y los resultados planeados están siendo
alcanzados.
 Eficiencia: relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
 Enfoque en el cliente: significa buscar su satisfacción por brindarle lo que requiere. Aunque esto no
tiene sentido para las labores educativas cuando se considera como cliente al alumno. Ya que el alumno,
mientras de menor edad es, resulta más difícil que tenga conciencia de lo que necesita. Sobre todo en
estos tiempos en que la comodidad del menor esfuerzo y el máximo beneficio mercadotécnicos se han
convertido en cultura. Al menos en el caso de México, es evidente que los niveles de exigencia
académica han ido bajando durante los últimos 50 años.
 Evaluación: medir basándose en algún criterio, para valorar lo medido y, con base en ello, tomar
decisiones para mejorar.
 Evidencia objetiva: información que puede ser probada como verdadera, basada en hechos obtenidos
por medio de observación, medición, prueba u otros medios. Las evidencias pueden ser: Existentes
(reales), declaradas o documentadas, cuantitativas o cualitativas, verificables.
 Hallazgos: hechos, registros o información, tanto cuantitativa como cualitativa, resultado de la auditoría.
 Gestión: obtención, dirección y control de recursos y actividades, integradas a través del proceso de
planeación, encaminadas a satisfacer una o más necesidades.
 Hallazgos: hechos, registros o información, tanto cuantitativa como cualitativa, resultado de la auditoría.
 Lista de verificación: documento guía utilizado por los auditores, (elaborado en la etapa de
preparación), que identifica las áreas involucradas, así como el alcance de la investigación en la
auditoria. Lista de términos para preguntas sobre un proceso: establecido, documentado, implementado,
mantenido, asegurado, mejoras.
 Medición: proceso de comparación entre, las características o atributos de un objeto o proceso, y
criterios de cualidad o magnitud previamente establecidos; dimensionándolo a través de asignaciones
numéricas o cualitativas. FALTA AGREGAR: educación, gestión, administración, servicios, integración
institucional y operación laboral;
 Mejora: acción correctiva que incrementa la calidad y/o la eficiencia, o disminuye costos. Pasar de un
estado a otro, más cercano a lo deseado, como respuesta a la diferencia entre los resultados obtenidos y
los criterios o estándares previamente establecidos.
 No conformidad o desviación: son resultados en los que se detecta el no cumplimiento de los
requisitos establecidos.
 No conformidad: incumplimiento de un requisito especificado.
 Plan de auditoría: descripción de las actividades y preparativos para una auditoría.
 Política de calidad: estrategia o directriz con la que se conduce un conjunto de normas o acciones que
rigen la actuación de una persona o entidad para alcanzar un fin determinado, relacionado con el logro de
la calidad.
 Política: estrategia o directriz con la que se conduce un conjunto de normas o acciones que rigen la
actuación de una persona o entidad para alcanzar un fin determinado.
 Procedimiento: rutina, secuencia práctica de instrucciones orientadas a un fin, a partir de una serie de
parámetros de entrada y salida. ¿Cuántos son los de aplicación general en un SGC?; editarlos e
integrarlos en un sistema.
 Proceso: método de acción acotado por un inicio (entrada) y un fin (salida); conjunto de fases
progresivas, continuas, integradas y dirigidas hacia la construcción de una entidad o propósito. A “set of
interrelated or interacting activities, which transforms inputs into outputs”. These activities require
allocation of resources such as people and materials. “The application of a system of processes within an
organization, together with the identification and interactions of these processes, and their management to
produce the desired outcome, can be referred to as the “process approach”.

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 Registro de calidad: documento que provee evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o
resultados obtenidos.
 Sistema de Gestión de Calidad (SGC): conjunto de elementos interrelacionados para obtener,
organizar, dirigir y controlar recursos y actividades, integradas a través del proceso de planeación,
encaminadas al cumplimiento riguroso de criterios preestablecidos.

5. BIBLIOGRAFÍA
Aquiahuatl, M. (Enero de 2016). Cambios en la norma ISO 9001:2015 vs ISO 9001:2008 y beneficios
esperados en las organizaciones. (G. ALBE, Ed.) Recuperado el 23 de Julio de 2016, de
http://www.grupoalbe.com

Escuela Europea de Excelencia. (2016). Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015. Recuperado el 23 de
Julio de 2016, de http://www.nueva-iso-9001-2015.com

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2011). Gestión de la calidad en el

sector público. (Primera ed.). Bogotá: ICONTEC.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2012). Norma Técnica Colombiana
NTC-ISO 19011. Bogotá: ICONTEC.

Mejía García, B. (2006). Gerencia de procesos para la organización y el control interno de empresas de
salud. Ecoe Ediciones.

Nava Carbellido, V. (2009). ISO 9001: 2008. Elementos para conocer e implantar la Norma de calidad para la
mejora continua. LIMUSA.

Poveda Orjuela, P., & Cañón Zabala, G. (2009). Herramientas para implementar un sistema de gestión de
calidad basado en la familia de normas ISO 9000. Bogotá: ICONTEC, CYGA.

Summers, D., & Madrigal Muñiz, L. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Educación.

Valderrey Sanz, P. (2012). Herramientas para la Calidad Total (Primera ed.). Starbook Editorial, S.A.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro Industrial del
Alejandro Mantilla Cáceres Experto temático
Mantenimiento Integral
Claudia Milena Hernández Centro Industrial del
Asesora Pedagógica Julio de 2016
Naranjo Mantenimiento Integral
Rafael Neftali Lizcano Centro Industrial del
Asesor Pedagógico
Reyes Diseño y la Manufactura

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