Quality of Health Services at Sangurara Public Health Center

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS SANGURARA
KECAMATAN TATANGA KOTA PALU
Sri Irmawati1, H. Sultan M., dan Nurhannis2

novasuandi@ymail.com
1
Mahasiswa Program Studi Magister Administrasi Publik Pascasarjana Universitas Tadulako
2
Dosen Program Studi Magister Administrasi Publik Pascasarjana Universitas Tadulako
Abstract
The purpose of this study was to determine the quality of health services at Sangurara Public
Health Center of Tatanga District Palu City referring to the theory of Zeithaml in Ratminto and
Winarsih (2005:175-176), stating that to evaluate the quality of public services, the public
generally uses five (5) dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and
tangibles (physical evidence). This study used qualitative descriptive type of research with inductive
data analysis and used informants of research consisting of the functional officers assigned to
provide services at Sangurara Public Health Center of Tatanga District; the administrative staff at
Sangurara Public Health Center of Tatanga District; and the user community of health services at
Sangurara Public Health Center of Tatanga District as the sources of primary data. Data analysis
technique used by the researcher was descriptive data analysis, with the results showed that: (1)
The quality of health services at Sangurara Public Health Center of Tatanga District seen from the
dimensions of reliability, responsiveness, and emphaty had been in line with public expectations,
while from the dimensions of assurance and tangibles (physical evidence) had not yet met public
expectations so it still needed to be addressed.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pelayanan publik yang dilakukan

tentang Pelayanan Publik adalah undang- penyelenggara pelayanan publik merupakan
undang yang mengatur tentang prinsip- kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
prinsip pemerintahan yang baik yang harapan dan tuntutan seluruh warga negara
merupakan efektivitas fungsi-fungsi dan penduduk tentang peningkatan pelayanan
pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik publik.
yang dilakukan oleh pemerintahan atau Sebagai upaya untuk mempertegas hak
koorporasi yang efektif dapat memperkuat dan kewajiban setiap warga Negara dan
demokrasi dan hak asasi manusia, penduduk serta terwujudnya tanggung jawab
mempromosikan kemakmuran ekonomi, negara dan korporasi dalam penyelenggaraan
kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, pelayanan publik, diperlukan norma hukum
meningkatkan perlindungan lingkungan, yang memberi pengaturan secara jelas,
bijak dalam pemanfaatan sumberdaya alam, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas
memperdalam kepercayaan kepada dan menjamin penyediaan pelayanan publik
pemerintah dan administrasi publik. sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan
Negara berkewajiban melayani setiap dan korporasi yang baik serta untuk memberi
warga Negara dan penduduk untuk perlindungan bagi setiap warga Negara dan
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya penduduk dari penyalahgunaan wewenang
dalam kerangka pelayanan publik yang didalam penyelenggaraan pelayanan publik.
merupakan amanah Undang-Undang Dasar Pembangunan nasional dalam
Negara Republik Indonesia Tahun 1945, pelaksanaan tidak terlepas dari sumberdaya
membangun kepercayaan masyarakat atas manusia dimana manusia adalah motor
188
189 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 1Januari 2017 hlm 188-197 ISSN: 2302-2019
penggerak dalam pembangunan dan produktif secara sosial dan ekonomis.

merupakan sasaran dari pembangunan itu Salah satu bentuk upaya pemerintah
sendiri dengan mengelolah sumberdaya yang dalam menyelenggarakan kesehatan kepada
lain. Untuk mencapai tujuan nasional seperti masyarakat maka disetiap kecamatan
yang tercantum dalam pembukaan UUD 1945 dibangun instansi pemerintah sebagai unit
diselenggarakan upaya pembangunan yang penyelenggara pelayanan kesehatan
berkesinambungan dalam rangkaian program masyarakat, yakni Pusat Kesehatan
pembangunan yang menyeluruh terarah dan Masyarakat atau yang biasa disebut
terpadu. Upaya pembangunan ini diharapkan Puskesmas. Peraturan Menteri Kesehatan
dapat mewujudkan suatu tingkat kehidupan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
masyarakat secara optimal, termasuk tentang Puskesmas adalah fasilitas
peningkatan kesehatan. pelayanan kesehatan yang
Kesehatan adalah hak dan investasi menyelenggarakan upaya kesehatan
semua warga negara. Untuk menjamin masyarakat dan upaya kesehatan
kesehatan diperlukan suatu sistem yang perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengatur penyelenggaraan pelayanan mengutamakan upaya promotif dan
kesehatan bagi masyarakat sebagai upaya preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
pemenuhan kebutuhan warga negara untuk masyarakat yang setinggi-tingginya di
tetap hidup sehat. Pelayanan kesehatan yang wilayah kerjanya.
memadai merupakan tumpuan masyarakat Puskesmas merupakan organisasi
dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar fungsional yang menyelenggarakan upaya
selain pangan dan juga pendidikan. kesehatan yang bersifat menyeluruh,
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah terpadu, merata, dapat diterima dan
pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat terjangkau masyarakat, dengan peran serta
pada kebutuhan, harapan serta nilai-nilai aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pengembangan ilmu pengetahuan dan
pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan teknologi tepat guna, dengan biaya yang
yang harus dapat dipenuhi agar dapat dapat dipikul oleh pemerintah dan
memberikan kepuasan kepada masyarakat masyarakat. Upaya kesehatan tersebut
sebagai pengguna jasa pelayanan. diselenggarakan dengan menitikberatkan
Masyarakat berharap untuk mendapatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas
penyelenggaraan pelayanan kesehatan guna mencapai derajat kesehatan yang
dilaksanakan secara bertanggungjawab, optimal, tanpa mengabaikan kualitas kepada
aman, berkualitas serta merata dan perorangan.
nondiskriminatif, sehingga hak-hak pasien Puskemas merupakan unit pelaksana
sebagai penerima pelayanan kesehatan teknis kesehatan di bawah supervisi Dinas
tersebut dapat terlindungi. Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara umum,
Pembangunan Kesehatan adalah upaya mereka harus memberikan pelayanan
yang dilaksanakan oleh semua komponen preventif, promotif, kuratif sampai dengan
bangsa yang mana sesuai dengan pasal 3 rehabilitatif baik melalui Upaya Kesehatan
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Perorangan (UKP) atau Upaya Kesehatan
tentang Kesehatan, bertujuan untuk Masyarakat (UKM). Puskesmas dapat
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan memberikan pelayanan rawat inap selain
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang pelayanan rawat jalan. Untuk dapat
agar terwujud derajat kesehatan yang memberikan pelayanan yang baik tentunya
setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi selalu diusahakan adanya peningkatan
pembangunan sumberdaya manusia yang kualitas layanan guna mencapai derajat
Sri Irmawati, dkk. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga ……………………190
kesehatan yang optimal bagi seluruh masih terdapat ketidakpuasan pasien atas
masyarakat. pelayanan kesehatan puskesmas yang belum
Keberadaan puskesmas sangat sesuai dengan keinginan masyarakat.
bermanfaat bagi keluarga tidak mampu. Berdasarkan hasil observasi awal
Melalui adanya puskesmas, setidaknya dimana peneliti melihat langsung proses
dapat menjawab kebutuhan pelayanan pelayanan kesehatan pada Puskesmas
kesehatan yang memadai yakni pelayanan Sangurara Kecamatan Tatanga disertai
kesehatan yang mudah dijangkau. wawancara tidak terstruktur yang peneliti
Puskesmas berfungsi sebagai: 1) Pusat lakukan baik kepada masyarakat pengguna
penggerak pembangunan berwawasan layanan puskesmas maupun kepada pegawai
kesehatan; 2) Puskesmas pemberdayaan Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga,
keluarga dan masyarakat; dan 3) Pusat peneliti menemukan beberapa masalah
pelayanan kesehatan strata pertama. Secara penting untuk mendukung penelitian ini.
umum, pelayanan kesehatan yang Pertama, terkait dengan kemampuan
diselenggarakan oleh puskesmas meliputi Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga
pelayanan kuratif (pengobatan), preventif untuk menyelenggarakan pelayanan secara
(pencegahan), promotif (peningkatan handal dan akurat, sesuai dengan masalah di
kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan lapangan menunjukkan adanya
kesehatan). ketidakpastian pelayanan dimana
Untuk mencapai derajat kesehatan transparansi pelayanan di puskesmas ini
masyarakat yang setinggi-tingginya melalui tergolong rendah karena informasi
upaya kesehatan seperti yang dicanangkan mengenai waktu pelayanan, lama
dalam Peraturan Menteri Kesehatan penyelesaian pelayanan, persyaratan teknis
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 dan administrasi serta biaya tarif pelayanan
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat baik biaya administrasi atau pengobatan
(Puskesmas) perlu adanya pelayanan tindak medis tidak diinformasikan dengan
kesehatan yang baik dan berkualitas oleh jelas kepada masyarakat sehingga banyak
penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu pasien terutama pengunjung baru yang tidak
dituntut kinerja yang tinggi dari mengetahui secara jelas waktu pelaksanaan
penyelenggara kesehatan itu sendiri. pelayanan dan biaya yang ditetapkan pihak
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya puskesmas sehingga puskesmas belum
fakta yang menunjukkan kualitas pelayanan memberikan layanan secara tepat sejak
kesehatan diberikan Puskesmas Sangurara awal. Transparansi pelayanan mengenai
di Kecamatan Tatanga dalam menjalankan waktu pelayanan, lama penyelesaian
tugas memberikan pelayanan kesehatan pelayanan, persyaratan teknis dan
kepada masyarakat belum mencapai tujuan administrasi serta biaya tarif pelayanan
yang diinginkan, secara umum masih seharusnya diinformasikan di papan
terdapat banyak kelemahan. Meskipun pengumuman atau di depan loket pelayanan
Puskesmas Sangurara di Kecamatan sehingga pengunjung mudah memperoleh
Tatanga berusaha melayani dengan baik informasi. Namun papan pengumuman di
segala kebutuhan perawatan meliputi instansi ini sangat minim. Hal ini
pelayanan kuratif (pengobatan), preventif menunjukkan kemampuan instansi untuk
(upaya pencegahan), promotif (peningkatan menyelenggarakan pelayanan secara handal
kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan dan akurat belum terlaksana dengan efektif.
kesehatan) dengan harapan pasien yang Kedua, masalah penting lainnya dalam
memperoleh pelayanan kesehatan merasa pelayanan Puskesmas Sangurara Kecamatan
terpuaskan, namun kenyataan menunjukkan Tatanga terkait dengan kesediaan
puskesmas untuk membantu pengguna pada umumnya tenaga perawat memberikan

pelayanan dan menyelenggarakan pelayanan pelayanan langsung kepada masyarakat baik
tepat waktu, sesuai dengan masalah di kuratif maupun preventif. Demikian pula
lapangan ditunjukkan oleh kurangnya daya halnya dengan tenaga tenaga paramedis non
tanggap pihak puskesmas terhadap waktu perawatan, paramedis pembantu, dan tenaga
pelaksanaan pelayanan, kecepatan kesehatan lainnya di Puskesmas Sangurara
pelayanan dan ketertiban pelayanan. Kecamatan Tatanga.
Kurangnya daya tanggap pihak puskesmas Keempat, masalah lain dalam
dalam melayani pasien karena petugas pelayanan Puskesmas Sangurara Kecamatan
pelayanan di Puskesmas Sangurara Tatanga yaitu minimnya partisipasi
Kecamatan Tatanga kerap bekerja dengan masyarakat dalam memberikan aspirasi
santai saat melayani pasien. Ini artinya terhadap unit pelaksana sebagai upaya untuk
pihak puskesmas sering menunda waktu turut serta meningkatkan kualitas kinerja
pelayanan dan belum dapat memberikan unit pelayanan, salah satunya diakibatkan
pelayanan dengan segera sehingga karena tidak tersedianya fasilitas pengaduan
menyebabkan rendahnya ketepatan waktu seperti kotak saran untuk menuangkan kritik
pelayanan. Daya tanggap dari pihak dan saran membangun bagi kinerja
puskesmas terhadap kecepatan pelayanan puskesmas. Selama ini, puskesmas juga
juga rendah dilihat dari proses pelayanan jarang melakukan sosialisasi program-
membutuhkan waktu relatif lama mulai dari program puskesmas ke warga, baik berupa
pendaftaran, pemeriksaan, hingga antri temu warga atau forum diskusi dalam
pengambilan obat sehingga membuat pasien menampung aspirasi masyarakat.
merasa jenuh. (Berdasarkan hasil Kelima, masalah yang ditemukan di
wawancara dan observasi awal yang lapangan yaitu terkait dengan aspek fasilitas
dilakukan peneliti pada tanggal 03 Oktober fisik, perlengkapan dan penampilan petugas
2015). pelayanan dimana sarana dan prasarana
Ketiga, terkait dengan aspek yang yang tersedia belum memadai ditunjukkan
meliputi pengetahuan petugas pemberi oleh kurangnya jumlah peralatan medis,
layanan serta kemampuan mereka untuk peralatan operasional untuk pelayanan
mengantisipasi kepercayaan dan puskesmas keliling belum beroperasi secara
kenyamanan bagi pengguna layanan, maka efektif, jumlah kursi untuk pemeriksaan
sesuai dengan masalah yang ditemukan di pasien masih terbatas, jumlah bangku di
lapangan yaitu kurangnya kuantitas dan ruang tunggu pasien juga masih kurang
kualitas sumber daya manusia dalam sehingga banyak pasien yang berdiri saat
menangani pelayanan di puskesmas. mengantri dan belum tersedianya pelayanan
Kurangnya kuantitas sumber daya manusia rawat inap sehingga pelayanan di
ditunjukkan oleh kurangnya jumlah dokter puskesmas ini hanya menyediakan
umum, analisis kesehatan, dan ahli gizi pelayanan rawat jalan, maka khusus pasien
sehingga rasio jumlah tenaga medis ini tidak yang membutuhkan pelayanan rawat inap
sesuai dengan jumlah penduduk atau jumlah akan dirujuk ke Rumah Sakit Umum
pasien yang berobat (Berdasarkan hasil Daerah. Fasilitas fisik bangunan Puskesmas
wawancara dan observasi awal yang Sangurara Kecamatan Tatanga kurang
dilakukan peneliti pada tanggal 04 Oktober memadai terlihat dari ruang tunggu dan
2015). Tenaga perawat kesehatan juga ruang balai pengobatan yang disediakan
memegang peranan penting khususnya tidak seimbang dengan kapasitas pasien
dalam rangka membantu peningkatan upaya menyebabkan kekurangnyamanan pasien
perawatan kesehatan di puskesmas, karena dalam berobat. Lokasi parkir juga terlihat
masih sangat terbatas sehingga mengganggu Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan
kenyamanan pasien. Masalah lain yang bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di
ditemukan di puskesmas ini adalah tidak Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga
tersedianya fasilitas pengaduan masyarakat Kota Palu. Berdasarkan tujuan penelitian
misalnya kotak saran untuk menyampaikan tersebut maka bentuk penelitian yang tepat
kritik dan saran membangun terhadap adalah penelitian deskriptif kualitatif yang
kinerja pelayanan puskesmas (Berdasarkan memaparkan, menentukan, menafsirkan dan
hasil wawancara dan observasi awal yang menganalisa data yang ada.
dilakukan peneliti pada tanggal 04 Oktober Keseluruhan informan dalam
2015). penelitian ini adalah sebanyak 20 (dua
Puskesmas Sangurara Kecamatan puluh) orang informan penelitian, terdiri
Tatanga dapat mengukur kualitas layanan dari: (1) Petugas fungsional yang bertugas
kesehatan dari para pasien melalui umpan memberikan pelayanan, sebanyak 2 orang
balik terhadap apa yang diterima atau informan; (2) Pegawai bagian administrasi
bagaimana layanan kesehatan yang pada Puskesmas Sangurara Kecamatan
didapatkan pasien kepada puskesmas Tatanga Kota Palu, sebanyak 2 orang
tersebut sehingga dapat menjadi masukan informan; dan (3) Masyarakat pengguna
untuk peningkatan kualitas layanan. layanan yang datang berkunjung untuk
Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian mendapatkan pelayanan kesehatan yang
terhadap kualitas layanan kesehatan diberikan oleh petugas Puskesmas Sangurara
puskesmas perlu dilakukan, agar pelayanan Kecamatan Tatanga Kota Palu, sebanyak 16
yang kurang optimal dapat diperbaiki dan orang informan.
pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat Teknik analisis data yang peneliti
dipertahankan. gunakan adalah analisis data deskriptif,
Berdasarkan penjelasan pada latar karena penelitian ini bertujuan untuk
belakang penelitian, maka pokok masalah mendiskripsikan kualitas pelayanan kesehatan
yang akan ditelaah dalam penelitian ini di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga
dirumuskan dalam bentuk pertanyaan Kota Palu. Menurut Arikunto (2005:250)
penelitian sebagai berikut: “Bagaimana metode analisis deskriptif merupakan
kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas penelitian bukan eksperimen, karena tidak
Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu?”. dimaksudkan untuk mengetahui akibat dari
Sesuai dengan rumusan masalah yang suatu perlakuan.
telah dikemukakan peneliti di atas, maka yang Melalui penelitian deskriptif peneliti
menjadi tujuan dilaksanakannya penelitian ini hanya bermaksud menggambarkan
adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan (mendeskripsikan) atau menerangkan gejala
kesehatan di Puskesmas Sangurara yang sedang terjadi. Bogdan (1982) dalam
Kecamatan Tatanga Kota Palu. Sugiyono (2008:88) menyatakan bahwa
analisis data adalah proses mencari dan
METODE menyusun data secara sistematis data yang
diperoleh dari hasil wawancara, catatan
Penelitian ini menggunakan jenis lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga
penelitian deskriptif kualitatif, sebab dapat mudah dipahami dan temuannya dapat
penelitian ini berusaha mengungkapkan fakta diinformasikan kepada orang lain.
atau realita sosial tertentu sebagaimana Adapun prosedur dalam menganalisis
adanya dengan mengembangkan konsep dan data kualitatif, menurut Miles dan Huberman
menghimpun data tetapi tidak melakukan (1992) dalam Sugiyono (2008:91-99) adalah
pengkajian hipotesis (Singarimbun, 2008:5). sebagai berikut:
(1) Pengumpulan Data peneliti menentukan simpulan penelitian.

Pengumpulan data di lapangan dapat Simpulan penelitian ini juga dapat disebut
dikatakan termasuk dalam kegiatan sebagai temuan penelitian.
analisis data karena pada dasarnya saat
pengumpulan data di lapangan, peneliti HASIL DAN PEMBAHASAN
melakukan reduksi data. Dalam hal ini,
peneliti mengidentifikasi dan memilih 1. Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan
data (mengklasifikasi) sesuai dengan di Puskesmas Sangurara Kecamatan
rumusan masalah penelitian. Dalam Tatanga Kota Palu
penelitian ini, kegiatan tersebut dilakukan Berkaitan dengan pelayanan kesehatan
melalui teknik wawancara, teknik di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tantanga
observasi, dan teknik dokumen. Kota Palu, kualitas pelayanan (service
(2) Reduksi Data quality) kesehatan yang diberikan oleh
Reduksi data adalah memilih data yang aparatur kesehatan kepada masyarakat apabila
diperlukan dan yang kurang penting sekurang-kurangnya sama dengan harapan
disisihkan. Data yang kurang penting masyarakat akan memberikan kepuasan
dipertimbangkan lagi bila diperlukan. kepada masyarakat. Akan tetapi, apabila
Reduksi data dilakukan mulai dari kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
pengumpulan data di lapangan hingga aparatur kesehatan tidak sesuai dengan
analisis setelah data terkumpul. Dalam harapan masyarakat maka masyarakat akan
penelitian ini, reduksi data diawali dengan merasa kecewa atas pelayanan kesehatan
kegiatan membaca dan mengidentifikasi tersebut.
data yang terkumpul, baik data hasil Sehubungan dengan kualitas pelayanan,
wawancara, hasil observasi, dan hasil secara teoritis Zeithaml, dalam Ratminto dan
dokumen. Selanjutnya, data yang Winarsih (2005:175-176) memberikan
terkumpul diklasifikasi berdasarkan penjelasan bahwa terdapat lima faktor untuk
rumusan masalah penelitian. mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
(3) Penyajian Data a. Dimensi Realibility (Kehandalan)
Penyajian data dilakukan setelah semua Reliability (kehandalan) dalam konteks
data teridentifikasi dan terklasifikasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Sangurara
sebagaimana yang telah dilakukan pada Kecamatan Tatanga Kota Palu adalah
kegiatan reduksi data. Hal yang dilakukan kemampuan aparatur kesehatan di Puskesmas
pada tahap ini adalah menafsirkan data Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu
yang telah terkumpul dan terklasifikasi. untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan
Setelah itu, diberikan penjelasan atau yang dijanjikan kepada masyarakat secara
uraian yang memadai dalam bentuk akurat dan sesuai dengan standar mutu yang
laporan penelitian. telah ditetapkan dan diharapkan oleh
(4) Verifikasi dan Penyimpulan masyarakat.
Tahap akhir dalam kegiatan analisis data Dimensi ini dapat dilihat dari indikator
adalah verifikasi dan penyimpulan. seperti kemauan dan kejujuran aparatur
Verifikasi adalah pengecekan kembali kesehatan dalam memberikan layanan,
keseluruhan proses yang telah dilakukan kecepatan aparatur kesehatan dalam
(pengumpulan data, reduksi data, dan memberikan proses ayanan kepada
penyajian data). Selain itu, verifikasi juga masyarakat yang dilayani, keadilan aparatur
dilakukan dengan berkonsultasi dengan kesehatan dalam memberikan layanan kepada
teman sejawat dan dosen pembimbing. setiap masyarakat yang membutuhkan
Setelah proses verifikasi dilakukan, layanan kesehatan di Puskesmas Sangurara
Kecamatan Tatanga Kota Palu, kemudahan memberikan respon atas aspirasi dan
prosedur pelayanan, dan kesesuaian prosedur kebutuhan tersebut.
dengan jenis pelayanan yang diminta c. Dimensi Assurance (Jaminan)
masyarakat. Assurance (jaminan) dalam konteks
Berdasarkan pada keseluruhan hasil layanan kesehatan di Puskesmas Sangurara
pemaparan penelitian, maka peneliti dapat Kecamatan Tatanga berkaitan dengan garansi
memberikan sebuah kesimpulan bahwa terhadap produk layanan kesehatan yang
kualitas layanan kesehatan di Puskesmas diberikan pada masyarakat sehingga
Sangurara Kecamatan Tatanga bila dilihat masyarakat mendapatkan kapastian akan
dari dimensi reliability (kehandalan) sudah layanan kesehatan yang baik dan bermutu.
terlaksana sesuai dengan harapan masyarakat, Dimensi assurance (jaminan) ini dapat
dimana aparatur kesehatan dapat dilihat dari jaminan akan pemrosesan berkas,
menyelenggarakan layanan kesehatan yang jaminan terhadap kepastian biaya sesuai
dijanjikan kepada masyarakat secara akurat ketentuan, jaminan biaya layanan kesehatan
dan sesuai dengan standar mutu yang telah sesuai dengan standar layanan kesehatan
ditetapkan serta diharapkan oleh masyarakat. dalam menyelesaikan layanan kesehatan tepat
b. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) waktu, dan jaminan penyelesaian atas keluhan
Responsiveness (daya tanggap) dalam pemohon.
konteks layanan kesehatan di Puskesmas Berdasarkan pada keseluruhan hasil
Sangurara Kecamatan Tatanga berkaitan pemaparan penelitian, maka peneliti dapat
dengan tingkat ketanggapan aparatur memberikan sebuah kesimpulan bahwa
kesehatan dalam memahami aspirasi dan kualitas layanan kesehatan di Puskesmas
kebutuhan masyarakat yang dilayani serta Sangurara Kecamatan Tatanga bila dilihat
memberikan respon atas aspirasi dan dari dimensi assurance (jaminan) belum
kebutuhan tersebut. seluruhnya terlaksana sesuai dengan harapan
Dimensi responsiveness (daya tanggap) masyarakat, dimana aparatur kesehatan
ini dapat dilihat dari kemampuan aparatur mampu memberikan garansi kepada
kesehatan untuk cepat tanggap dalam masyarakat terhadap produk layanan
menghadapi masalah yang timbul dari kesehatan di Puskesmas Sangurara
layanan kesehatan yang diberikan, Kecamatan Tatanga yang diberikan sehingga
kemampuan aparatur kesehatan cepat tanggap masyarakat mendapatkan kepastian akan
menyelesaikan keluhan yang disampaikan layanan kesehatan yang baik dan bermutu.
masyarakat, dan kemampuan aparatur d. Dimensi Empahty (Empati)
kesehatan dalam pemberian layanan Emphaty, dalam konteks layanan
kesehatan di Puskesmas Sangurara kepada kesehatan di Puskesmas Sangurara
masyarakat. Kecamatan Tatanga berkaitan perlakuan atau
Berdasarkan pada keseluruhan hasil perhatian pribadi yang diberikan oleh aparatur
pemaparan penelitian, maka peneliti dapat kesehatan di Puskesmas Sangurara
memberikan sebuah kesimpulan bahwa Kecamatan Tatanga kepada masyarakat yang
kualitas layanan kesehatan di Puskesmas dilayani, sehingga tercipta suasana yang
Sangurara Kecamatan Tatanga bila dilihat harmonis dan saling pengertian antara pihak
dari dimensi responsiveness (daya tanggap) yang melayani dengan yang dilayani.
sudah terlaksana sesuai harapan masyarakat, Dimensi empathy (empati) dapat dilihat
dimana aparatur kesehatan memiliki dari keramahan pegawai dalam proses
ketanggapan dalam memahami aspirasi dan layanan kesehatan dan kemudahan untuk
kebutuhan masyarakat yang dilayani serta dihubungi oleh masyarakat dalam
memberikan layanan kesehatan.
Berdasarkan pada keseluruhan hasil Kecamatan Tatanga belum sepenuhnya dapat

pemaparan penelitian, maka peneliti dapat mendukung penyelengaraan layanan
memberikan sebuah kesimpulan bahwa kesehatan yang diberikan oleh aparatur
kualitas layanan kesehatan di Puskesmas kesehatankepada masyarakat.
Sangurara Kecamatan Tatanga bila dilihat Sesuai dengan keseluruhan pemaparan
dari dimensi empathy (empati) sudah tersebut di atas, apabila dilihat secara
terlaksana sesuai dengan harapan masyarakat, komprehensif (menyeluruh) pada kelima
dimana aparatur kesehatan memberikan dimensi kualitas pelayanan publik yang ada
perlakuan atau perhatian pribadi kepada maka disimpulkan kualitas layanan kesehatan
masyarakat yang dilayani, sehingga tercipta di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga
suasana yang harmonis dan saling pengertian belum sepenuhnya sesuai dengan harapan
antara pihak yang melayani dengan yang masyarakat sehingga kedepannya masih perlu
dilayani, meskipun disisi lain masih ada pula untuk dibenahi. Kualitas layanan kesehatan
kekurangan-kekurangan yang perlu dibenahi. yang dinilai telah sesuai dengan harapan
Sikap empathy (empati) aparatur kesehatan masyarakat terlihat pada dimensi: 1)
atas layanan kesehatan yang diberikan pada reliability (kehandalan), dimana aparatur
masyarakat yang sesuai dengan harapan kesehatan dapat menyelenggarakan layanan
masyarakat, terlihat pada keramahan pegawai kesehatan yang dijanjikan kepada masyarakat
dalam proses layanan pemeriksaan kesehatan secara akurat dan sesuai dengan standar mutu
dan kemudahan untuk dihubungi oleh yang ditetapkan dan diharapkan oleh
masyarakat dalam memberikan layanan masyarakat; 2) responsiveness (daya
kesehatan. tanggap), dimana aparatur kesehatan memiliki
e. Dimensi Tangibles (Bukti Langsung) ketanggapan dalam memahami aspirasi dan
Dimensi tangibles (bukti langsung), kebutuhan masyarakat yang dilayani serta
dalam konteks layanan kesehatan di memberikan respon atas aspirasi dan
Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga kebutuhan tersebut; dan 3) Empathy (empati),
berkaitan dengan hal-hal yang bersifat fisik dimana aparatur kesehatan memberikan
yang ada di Puskesmas Sangurara yang dapat perlakuan atau perhatian pribadi kepada
mendukung penyelengaraan layanan masyarakat yang dilayani, sehingga tercipta
kesehatan yang diberikan oleh aparatur suasana harmonis dan saling pengertian antara
kesehatan kepada masyarakat. yang melayani dengan yang dilayani.
Dimensi tangibles (bukti langsung) Sementara kualitas layanan kesehatan
dapat dilihat atau diamati dari fasilitas dan yang dinilai telah sesuai dengan harapan
interior puskesmas yang ada, kenyamanan masyarakat terlihat pada dimensi: 1)
dan kebersihan ruang tunggu pelayanan, assurance (jaminan), dimana aparatur
jumlah pegawai atau petugas yang melayani kesehatan belum sepenuhnya mampu
masyarakat, dan penampilan/kerapihan memberikan garansi kepada masyarakat
pegawai dalam memberikan pelayanan. terhadap produk layanan kesehatan di
Berdasarkan pada keseluruhan hasil Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga
pemaparan penelitian, maka peneliti dapat yang diberikan sehingga masyarakat
memberikan sebuah kesimpulan bahwa mendapatkan kepastian akan pelayanan yang
kualitas layanan kesehatan di Puskesmas baik dan bermutu; dan 2) tangibles (bukti
Sangurara Kecamatan Tatanga bila dilihat langsung), dimana hal-hal lain yang bersifat
dari dimensi tangibles (bukti langsung) belum fisik yang ada di Puskesmas Sangurara
sepenuhnya terlaksana sesuai dengan harapan Kecamatan Tatanga belum sepenuhnya dapat
masyarakat, dimana hal-hal lain yang bersifat mendukung penyelengaraan layanan
fisik yang ada di Puskesmas Sangurara
kesehatan yang diberikan oleh aparatur penyelengaraan layanan kesehatan yang

kesehatan kepada masyarakat. diberikan oleh aparat kelurahan kepada
masyarakat.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Rekomendasi
Kesimpulan 1. Pihak Puskesmas Sangurara Kecamatan
1. Kualitas layanan kesehatan di Puskesmas Tatanga, kedepannya perlu melakukan
Sangurara Kecamatan Tatanga secara pembenahan terhadap jaminan biaya
komprehensif (menyeluruh) belum layanan kesehatan yang sesuai dengan
sepenuhnya sesuai dengan harapan standar layanan kesehatan yang dibutuhkan
masyarakat sehingga kedepannya masih masyarakat dengan membuat rincian biaya
perlu untuk dibenahi. Kualitas layanan layanan kesehatan dan tata cara layanan
administrasi yang dinilai telah sesuai kesehatan di papan informasi puskesmas
dengan harapan masyarakat terlihat pada sehingga tidak ada lagi ketidak jelasan
dimensi: 1) reliability (kehandalan), mengenai kepastian biaya dan ketepatan
dimana aparatur kesehatan dapat waktu yang seharusnya dikenakan kepada
menyelenggarakan layanan kesehatan yang masyarakat; memberikan jaminan atas
dijanjikan kepada masyarakat secara akurat penyelesaian keluhan masyarakat dan
dan sesuai dengan standar mutu yang jaminan biaya yang dibayar sesuai dengan
ditetapkan dan diharapkan oleh jasa layanan kesehatan yang diberikan
masyarakat; 2) responsiveness (daya kepada masyarakat dengan kepastian biaya
tanggap), dimana aparatur kesehatan layanan tidak lagi ditentukan secara
memiliki ketanggapan dalam memahami sepihak berdasarkan kebijakan pihak
aspirasi dan kebutuhan masyarakat yang puskesmas etapi ditentukan berdasarkan
dilayani serta memberikan respon atas peraturan perundang-undangan yang
aspirasi dan kebutuhan tersebut; dan 3) berlaku.
Empathy (empati), dimana aparatur 2. Pihak Puskesmas Sangurara Kecamatan
kesehatan memberikan perlakuan atau Tatanga, kedepannya perlu melakukan
perhatian pribadi kepada masyarakat yang pembenahan dan mengusulkan kepada
dilayani, sehingga tercipta suasana pemerintah daerah untuk melakukan
harmonis dan saling pengertian antara penambahan terhadap beberapa fasilitas
yang melayani dengan yang dilayani. puskesmas yang dinilai secara langsung
2. Kualitas layanan kesehatan yang dinilai menunjang kelancaran aktivitas kerja
belum sesuai dengan harapan masyarakat pegawai dalam memberikan layanan, dan
terlihat pada dimensi: 1) assurance penataan interior puskesmas dalam
(jaminan), dimana aparatur kesehatan ruangan yang belum tertata dengan baik
belum sepenuhnya mampu memberikan kedepannya perlu untuk dibenahi.
garansi kepada masyarakat terhadap Demikian pula halnya dengan kenyamanan
produk layanan kesehatan di Puskesmas serta kebersihan ruang tunggu layanan
Sangurara Kecamatan Tatanga yang kesehatan yang ada saat ini kedepannya
diberikan sehingga masyarakat masih perlu untuk dibenahi dengan
mendapatkan kepastian akan pelayanan menambah kursi tamu dan mengadakan
yang baik dan bermutu; dan 2) tangibles alat pendingin ruangan (AC) sehingga
(bukti langsung), dimana hal-hal lain yang masyarakat merasa nyaman di ruang
bersifat fisik yang ada di Puskesmas tunggu layanan kesehatan.
Sangurara Kecamatan Tatanga belum
sepenuhnya dapat mendukung
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis ingin menghaturkan banyak

terima kasih yang setinggi-tingginya dan
setulus-tulusnya kepada yang terhormat
Bapak Prof. Dr. Sultan M., M.Si., selaku
Ketua Tim Pembimbing dan Bapak Dr.
Nurhannis, M.Si., selaku Anggota Tim
Pembimbing dalam penyusunan tesis ini,
yang telah bersedia meluangkan waktu,
pikiran dan pengarahan serta dengan sabar
memberikan bimbingan yang sangat berarti
kepada penulis selama proses penulisan dan
penyusunan sehingga penulis mampu
menyelesaikan tesis ini.
DAFTAR RUJUKAN
Arikunto, Suharsimi, 2005. Prosedur

Penelitian: Suatu Pendekatan Statistik,
Edisi Revisi, Rineka Cipta, Jakarta.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 75 Tahun 2014.
Tentang Puskesmas.
Ratminto dan Septi Winarsih, Atik, 2005.
Manajemen Pelayanan, Mismar,
Jakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi,
2008. Metode Penelitian Survey,
Pustaka LP3ES, Jakarta.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian
Administrasi Negara, CV. Alfabeta,
Bandung.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.
Tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009.
Tentang Kesehatan.

Quality of Health Services at Sangurara Public Health Center

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quality of Health Services at Sangurara Public Health Center

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS SANGURARA

KECAMATAN TATANGA KOTA PALU

Sri Irmawati1, H. Sultan M., dan Nurhannis2

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pelayanan publik yang dilakukan

penggerak dalam pembangunan dan produktif secara sosial dan ekonomis.

puskesmas untuk membantu pengguna pada umumnya tenaga perawat memberikan

(1) Pengumpulan Data peneliti menentukan simpulan penelitian.

Berdasarkan pada keseluruhan hasil Kecamatan Tatanga belum sepenuhnya dapat

kesehatan yang diberikan oleh aparatur penyelengaraan layanan kesehatan yang

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis ingin menghaturkan banyak

Arikunto, Suharsimi, 2005. Prosedur

You might also like