Núcleo Gerador: Equipamentos e Sistemas Técnicos (EST

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DR3 – Utilizadores, Consumidores e Reclamações (UCR)

Colectânea de textos (pequenas citações com a indicação dos respectivos links direccionando para a página original), seleccionados a partir de pesquisas efectuadas no motor de busca "Google" e que se pretende ajudem a descodificar o tema Utilizadores, Consumidores e Reclamações (UCR) do Núcleo Gerador: Equipamentos e Sistemas Técnicos (EST) do Referencial de Competências-Chave de Nível Secundário, relativo ao Processo RVCC, da Iniciativa Novas Oportunidades.
[Nota: Todos os Adultos/Formandos devem mencionar no seu PRA as fontes de todas as leituras que efectuaram, não podendo copiar ou plagiar, arriscando-se à expulsão do processo RVCC.]

Boas leituras...

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto

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quer onde se dirigir para garantir a reposição dos interesses lesados.. Continuar a ler: http://www. para exercer o direito de acesso à justiça. ainda. os consumidores conheçam a existência e o modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que existem para os ajudar a resolver conflitos. alegando “ser caro. demorado e. como é o caso da criação dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de Paz. Muitas vezes.No entanto. quando podem recorrer a elas. ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de Atendimento ao Cidadão ? E se tiver um problema no estrangeiro. É indispensável que..214034&_dad=portal&_schema=PORTAL&xeodp_channel_name=&menu_menuf=178445&inter_content_ detail_qry=BOUI=205488&xeogq_xeodp_general_qry=channel_group=178445 Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 2/8 .Reclamar: Quando. tornando-a mais próxima do cidadão. quando insatisfeitos com o bem adquirido ou com o serviço prestado.pt/portal/page? _pageid=34. desiste de defender os seus direitos. onde pode apresentar a sua reclamação quando chegar a Portugal? Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça.consumidor. É importante para todos . seja através da mediação. da conciliação ou da arbitragem. como o podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação). Como e Onde? http://www. Tal tem vindo a acontecer através da criação mecanismos que permitem agilizar o acesso à justiça. mais célere e menos dispendiosa.consumidores e agentes económicos. não valer a pena”. que esta tendência seja alterada.consumidor.pt/ Em caso de reclamação como agir? Em que circunstâncias deve um consumidor recorrer a um serviço autárquico. a maioria dos consumidores desconhece quer os seus direitos. E que saibam como funcionam.. ou mesmo gratuita.

º 84/2008 . Cartas tipo: Recibo . de forma a desenvolver a força e a influência necessárias para promover e proteger os seus interesses. a nível local. Preocupação social: estar consciente do impacto que provoca o seu consumo sobre outros cidadãos.http://www.proteste. reconhecendo a sua responsabilidade individual e social.pt/ Quais os deveres do consumidor? Os consumidores têm diversos deveres. Agir: fazer valer as suas opiniões e actuar para que tenha um tratamento justo. especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos. no sentido de preservar os recursos naturais e preservar a Terra para as gerações futuras. continuará a ser lesado. Consciência ambiental: compreender as consequências ambientais do consumo.Pedido de orçamento Legislação aplicável: Decreto-Lei n. nacional e internacional. Permanecendo passivo. Mas há mais deveres.deco. sempre que julguem que têm razão. Solidariedade: organizar-se enquanto consumidor. nomeadamente o de reclamar.Lei 24/96 Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 3/8 . Consciência crítica: estar alerta e desenvolver um espírito crítico face ao preço e à qualidade dos produtos e serviços que utiliza.

ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à defesa dos consumidores. Ler aqui: http://www.Direitos e deveres fundamentais TÍTULO III Direitos e deveres económicos. A publicidade é disciplinada por lei.portugal. à formação e à informação. 3.http://www. As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito. bem como à reparação de danos. sociais e culturais CAPÍTULO I Direitos e deveres económicos Artigo 60. da segurança e dos seus interesses económicos.pt/Portal/Print. nos termos da lei.pt/ Constituição da República Portuguesa PARTE I . 2. indirecta ou dolosa.aspx?guid=%7B1348C675-68D6-47C6-8548-FB120DC960BA%7D Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 4/8 .º (Direitos dos consumidores) 1. Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos.gov. sendo proibidas todas as formas de publicidade oculta.portugal.gov. sendo-lhes reconhecida legitimidade processual para defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos. à protecção da saúde.

as reclamações junto das entidades visadas e os pedidos de intervenção submetidos aos organismos competentes são feitos. E.  Por fax. pelas seguintes formas:  Por carta.pt/ Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos sejam respeitados. Como reclamar por escrito A elaboração da reclamação. Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou reclamação verbalmente ou por escrito. por escrito.  Via internet.http://www. preferencialmente.htm Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 5/8 .srrh-recursoshumanos. Os meios de defesa a utilizar em cada caso. o Envio da Reclamação e Modelos de diversos tipos de cartas de reclamação podem ser acedidos em: http://www. A forma escrita assume um papel preponderante nas relações jurídicas. dependem sobretudo da natureza do conflito e das pessoas ou entidades envolvidas. visando uma melhor certeza e segurança. por isso.srrh-recursoshumanos.  Ou dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor).  Por telefone.pt/como.

sendo possível o recurso para os tribunais judiciais.pt/template12.Como Reclamar 21. de 30 dias. um dos direitos mais importantes dos consumidores. Se. o interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal. Ler em: http://www.01.icp. O importante é defender os seus direitos. que tem dez dias para enviar as informações solicitadas.pt/ Reclamar é. as associações de consumidores de âmbito nacional poderão dirigir-se ao ICP. Nas reclamações. Para além dos assinantes. é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta. a reclamação. Sempre que surgir um conflito entre o prestador do serviço fixo de telefone e o assinante. solicitando a apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador. Esse mesmo prazo.jsp?categoryId=2417 Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 6/8 .02 http://www. o prazo de apresentação das queixas é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos pelo utilizador. a resposta não atender. total ou parcialmente. contado a partir da data da recepção da reclamação. sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os utilizadores dos serviços. este último poderá recorrer a várias instâncias.icp. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo de 60 dias. por alguma razão. provavelmente.

de 15 de Setembro. que faz parte integrante do Livro de Reclamações.pt/ Livro de reclamações | Directamente ao Banco de Portugal | Livro de Reclamações O cliente bancário pode apresentar uma queixa ao balcão do seu banco ou da instituição a que se dirigiu. no prazo de 10 dias úteis.º 371/2007.bportugal. Aos factos que motivam a sua reclamação. o original da folha de reclamação. O cliente que pretenda formular uma queixa na folha do Livro de Reclamações deve preencher de forma clara. A instituição entrega o duplicado da folha de reclamação ao reclamante e conserva o triplicado.Como apresentar uma reclamação http://clientebancario. A instituição remete ao Banco de Portugal. solicitando para o efeito o Livro de Reclamações. de 6 de Novembro) veio assegurar. As instituições podem também disponibilizar outros meios através dos quais o cliente tem a oportunidade de apresentar as suas queixas. (revisto pelo Decreto-Lei n. legível e completa os campos relativos:    À identificação e o local da instituição reclamada. Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 7/8 . A apresentação de queixa no Livro de Reclamações das instituições de crédito e sociedades financeiras é um direito reconhecido ao cidadão que o Decreto-Lei n. identificação e morada.º 156/2005. Ao seu nome.

de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro.htm Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 8/8 . Como funciona? A reclamação é registada no livro em triplicado.proteste. Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto.Um livro de reclamações em cada canto http://www. o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição.proteste. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade. sem nenhum encargo.deco.º 67. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contraordenação. o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local. esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões. o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.pt/ Desde o início de 2006. O que é e para que serve? O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada-canto-s407841.deco. Depois de analisar o que foi escrito. para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n. não podendo dele ser retirada. o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de reclamações foi alargado. Continuar a ler: http://www.