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DISFUNCIONES DE LA BUROCRACIA

Para Weber, la burocracia es una organización cuyas consecuencias deseadas se resumen en la


previsibilidad de su funcionamiento para obtener la mayor eficiencia de la organización. Todavía,
al estudiar las consecuencias previstas (o deseadas) de la burocracia que la llevan hacia la máxima
eficiencia, Merton observo también las consecuencias imprevista, y uso el nombre de disfunciones
de la burocracia para designar las anomalías de funcionamiento responsables por el sentido
peyorativo que el termino burocracia adquirió junto a los menos informados o ignorantes sobre el
tema. Merton enfatiza que los científicos dieron mucho énfasis a los resultados positivos de la
organización burocrática y descuidaron las tensiones internas mientras, al contrario, el menos
informado o ignorante sobre el tema ha exagerado las imperfecciones de la burocracia.

Para Merton, no existe una organización totalmente racional y el formalismo no tiene la


profundidad descrita para Weber. El concepto popular de burocracia nos lleva a pensar que el
grado de eficiencia administrativa de ese sistema social racional es muy bajo. Es por eso que el
tipo ideal de burocracia sufre transformaciones cuando es operado por hombres. Según Merton,
el hombre (excluido de los estudios de Max Weber, que describió un sistema social inhumano y
mecanicista), cuando participa de la burocracia, hace que toda la previsibilidad del
comportamiento, que debería ser la consecuencia más grande de la organización, escape al
modelo preestablecido. Se verifica, entonces, lo que Merton llamo disfunciones de la burocracia.
Cada disfunción es una consecuencia no prevista por el modelo weberiano, una desviación o
exageración.

Las disfunciones de la burocracia son las siguientes:

1.- Internalización de las reglas y apego a los reglamentos

Las directrices de la burocracia, emanadas de las normas y reglamentos para alcanzar los objetivos
de la organización, tienden a adquirir un valor positivo, propio e importante, independientemente
de aquellos objetivos, y los sustituye gradualmente. Las normas y los reglamentos se transforman
en objetivos, se vuelven absolutos y prioritarios: el empleado adquiere “anteojeras” y se olvida
que la flexibilidad es una de las principales características de cualquier actividad racional. Con eso,
el empleado burócrata se transforma en un especialista, no porque posee conocimientos de sus
tareas, sino porque conoce perfectamente las normas y los reglamentos respecto a su cargo o
función. Los reglamentos pasan de ser medios a ser los principales objetivos del burócrata.

2.- Exceso de formalismo y de papeleo

La necesidad de documentar y formalizar todas las comunicaciones dentro de la burocracia con la


finalidad de que todo se registre debidamente por escrito pueda conducir a la tendencia hacia el
exceso de formalidad, de documentación y, por tanto, de papeleo. Además, el papeleo constituye
una de las disfunciones más llamativas de la burocracia, lo que muchas veces lleva al menos
informado o ignorante sobre el tema a imaginar que toda burocracia tiene necesariamente un
volumen inusitado de papeleo, de vías adicionales de formatos y de comunicaciones.
3.- Resistencia a los cambios

Como todo dentro de la burocracia se encuentra en forma de rutina estandarizada, previsto con
anticipación, el empleado generalmente se acostumbre a una completa estabilidad y repetición de
aquello que hace, lo que proporciona una completa seguridad respecto a su futuro en la
burocracia. Atendiendo a las normas y reglamentos-impuestos por la burocracia, el empleado se
transforma simple y sencillamente en un ejecutor de las rutinas y procedimientos, los cuales llego
a dominar con plena seguridad y tranquilidad con el transcurso del tiempo. Cuando surge alguna
posibilidad de cambio dentro de la organización, el empleado tiende a interpretar ese cambio
como algo que desconoce y, por tanto algo que puede traer peligro a su seguridad y tranquilidad.
Con eso, el cambio se vuelve indeseable para el empleado. Y, en la medida de la posible, el se
resiste a cualquier tipo de cambio que se quiera implantar en la burocracia. Esa resistencia al
cambio puede ser pasiva y quieta, como puede ser activa y agresiva atraves de comportamientos
de reclamación, tumultos y huelgas.

4.- Despersonalización de la relación

La burocracia tiene como una de sus características la impersonalidad en la relación entre los
empleados. De donde se origina su carácter impersonal, pues enfatiza los cargos y no las personas
que los ocupan. Eso lleva a una disminución de las relaciones personalizadas entre a los miembros
de la organización: frente a los demás empleados, el burócrata no los toma como personas más o
menos individualizadas, sino como ocupantes de cargos, con derechos y deberes previamente
especificados. De donde se origina la despersonalización gradual de la relación entre los
empleados de la burocracia. Los empleados conocen a sus colegas no por sus nombres personales,
sino por los títulos de los cargos que ocupan. Algunas veces el conocimiento se hace por el
número de registro del colega o por cualquier otra forma de identificación de las personas,
identificación impuesta por la organización.

5.- Categorización como base del proceso decisorio

La burocracia se apoya en una rígida jerarquización de la autoridad. Por lo tanto, quien toma las
decisiones en cualquier situación será aquel que posee la categoría jerárquica mas elevada,
independientemente de su conocimiento sobre el tema. Quien decide es siempre aquel que ocupa
el puesto jerárquico mas alto, incluso aunque nada sepa al respecto del problema que esta por ser
resuelto. Por otro lado, categorizar significa una forma de clasificar las cosas, según estereotipos,
con la finalidad de usarlas con más facilidad. Cuanto más se utiliza la categorización en el proceso
decisorio, menor será la búsqueda de alternativas diferentes de solución.

6.- Superconformidad a las rutinas y a los procedimientos

La burocracia se basa en rutinas y procedimientos, como medio para garantizar que las personas
hagan exactamente aquello que se espera de ellas. Dado que una burocracia eficaz exige devoción
estricta a las normas y reglamento, esto conduce a que se transforma en cosas absolutas: no se
considera entonces que las reglas y rutinas más relativas a un conjunto de objetivos sino que se
vuelven absolutas. Con el tiempo, las reglas y rutinas se transforman en sagradas para el
empleado. El impacto de esas exigencias burocráticas sobre la persona provoca profunda
limitación en su libertad y espontaneidad personal, además de la creciente incapacidad de
comprender el significado de sus propias tareas y actividades dentro de la organización como un
todo. El efecto de la estructura burocrática sobre la personalidad de los individuos es tan fuerte
que conlleva a la “Incapacidad entrenada” (en el concepto de Verbien), o a la “deformación
profesional” (en el concepto de Warnotte), o todavía más, a la “psicosis ocupacional” (según
Dewey): el empleado burócrata trabaja en función de los reglamentos y rutina y no en función de
los objetivos organizacionales que fueron establecidos. Esa “Superconformidad” a las reglas,
reglamento, rutinas y procedimientos conduce a una rigidez en el comportamiento del burócrata:
el empleado hace estrictamente lo contenido en las normas, reglas, reglamentaciones, rutinas y
procedimientos impuestos por la organización. Esa pierde toda su flexibilidad, pues el empleado se
restringe al desempeño mínimo. Pierde la iniciativa, la creatividad y la innovación.

7.- Exhibición de señales de autoridad

Como la burocracia enfatiza la jerarquía de autoridad, se hace necesario un sistema capaz de


indicar, a los ojos de todos, aquellos que detentan el poder. Es de donde se origina la tendencia de
la utilización intensiva de símbolos o de señales de estatus para demostrar la posición jerárquica
de los empleados, como el uniforme, la ubicación de la sala, del baño, del estacionamiento, del
comedor, el tipo de mesas, etcétera, como de identificar cuáles son los principales jefes de la
organización. En algunas organizaciones (como el ejército, la iglesia, etcétera); el uniforme
constituye una de las principales señales de autoridad.

8.- Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público

El empleado se enfoca hacia adentro de la organización para sus normas y reglamentos internos,
para sus rutinas y procedimientos, para su superior jerárquico que evalúa su desempeño. Esa
actuación interiorizada para la organización lo lleva a crear conflictos con los clientes de
organización lo lleva a crear conflictos con los clientes de la organización. Todos los clientes son
atendidos de forma estandarizada, de acuerdo con reglamentos y rutinas internas, lo que hace
que el público se irrite con la poca atención y desconsideración en relación con sus problemas
particulares y personales. Las presiones del público, que requiere de soluciones personalizadas
que la burocracia estandariza, hacen que el empleado observe esas presiones como amenazas a su
propia seguridad. Es entonces cuando se origina la tendencia a la defensa en contra de las
presiones externas a la burocracia.

MODELO BUROCRATICO DE MERTON

Merton representa la burocracia a través de un modelo que se basa en las consecuencias no


previstas (es decir, en las disfunciones de la burocracia) de organizar dentro de los principios de la
maquina (sistema cerrado); como sigue:
1. El modelo empieza con la exigencia de control por parte de la organización, con la
finalidad de reducir la variabilidad del comportamiento humano a estándares previsibles,
indispensables al buen funcionamiento de la organización.
2. Esa exigencia de control enfatiza la previsibilidad del comportamiento, que se garantiza a
través de la imposición de normas y reglamento. Así, la organización establece los
estándares de procedimientos para las personas, instituye las penalidades por el no
cumplimiento, así como la supervisión jerárquica para asegurar la obediencia. El énfasis
sobre el cargo y la posición de los individuos disminuye las relaciones personalizadas.
3. Pero el énfasis en las reglas y su fuerte imposición lleva a las personas a justificar su acción
individual.
4. Y conduce a consecuencias imprevistas (disfunciones), tales como la rigidez en el
comportamiento y la defensa mutua en la organización.
5. Lo que no atiende a las expectativas y anhelos de la clientela, provocando dificultades en
la atención al público.
6. Lo que conlleva a un sentimiento de defensa de la acción individual, pues el burócrata no
aclara la acción individual, pues el burócrata no aclara la situación al cliente, sino a las
reglas de la organización y a su superior.

La rigidez del sistema reduce la eficacia organizacional y pone en riesgo el apoyo de la clientela. A
pesar de la presión externa, el empleado atiende a las reglas internas de la organización y no se
preocupa por el problema del cliente, sino por la defensa y la justificación de su propio
comportamiento en la organización (punto 3), pues a ella a quien le debe aclarar las situaciones.
En esencia, para Merton la burocracia no es tan eficiente como destacaba Weber, sino que
presenta en la práctica una serie de distorsiones (disfunciones) que perjudican su funcionamiento
y la llevan a la ineficiencia.