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APRESENTAÇÃO

EMENTA DO CURSO:

A disciplina visa apresentar as noções básicas de como os envolvidos com a


atividade turística devem se comunicar e se relacionar da melhor forma possível
com o turista, peça primordial para o desenvolvimento da mesma.

PÚBLICO - ALVO:

Bacharéis, tecnólogos e técnicos em turismo, recepcionistas, mensageiros,


manobristas de hotéis e pousadas, garçons, taxistas, agentes de viagens,
motoristas de receptivo, profissionais informais, estudantes e demais envolvidos
com turismo.

OBJETIVO:

Permitir a cada participante uma melhor comunicação/relacionamento com o


turista, objetivando através da boa prestação do serviço, a garantia na qualidade
do atendimento, bem como o retorno ao destino escolhido por quem faz o
turismo.

 
 

ÍNDICE
APRESENTAÇÃO - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 03

CAPÍTULO 01 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 04
O que é turismo? / Turismo e o seu papel no mundo globalizado
CAPÍTULO 02 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 06
Evolução do Turismo
CAPÍTULO 03 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 11
Brasil e a sua inserção no turismo
CAPÍTULO 04 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15
Quem é o turista e qual é a sua relevância na atividade turística
CAPÍTULO 05 - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 20
A importância de uma boa comunicação
CAPÍTULO 06 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 25
Relacionamentos e a sua utilidade
CAPÍTULO 07 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 30
Relação entre comunicação e relacionamento
CAPÍTULO 08 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 33
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Timidez / Saber ouvir
CAPÍTULO 09 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 41
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Corpo / Vícios / Prolixidade
CAPÍTULO 10 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Controle Emocional / Foco de Mudança
CAPÍTULO 11 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 44
Motivação e Auto-estima

CAPÍTULO 12 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 52
Dicas de um bom atendimento

 
 

CAPÍTULO 1

O que é turismo?
Turismo e o seu papel no mundo
globalizado
 

 
 

 
O Turismo, conhecido também
como “Indústria sem chaminé”,
exerce papel predominante no
mundo globalizado, visto que
traz inúmeros benefícios, como
aumento do setor econômico,
geração de empregos, melhoria
da infraestrutura e
desenvolvimento local, dentre
os variados aspectos.

Entretanto, há necessidade do
envolvimento da comunidade
em todo processo e de uma
valorização e preservação dos valores culturais e sociais da localidade,
objetivando o equilíbrio entre o desenvolvimento econômico e social.

Como afirma Susana Gastal “antes de ser fenômeno econômico, o turismo é


uma experiência social que envolve pessoas”.

Essa atividade iniciou-se antes mesmo de existir uma autodenominação


propriamente dita. Etimologicamente, turismo originou-se da palavra frances
tour, que significa volta.

 
 

CAPÍTULO 2

Evolução do Turismo

 
 

Os precursores foram os Gregos em 776 A.C., com os jogos olímpicos. Mais


tarde, os Romanos com as viagens que faziam para as fontes de água com
objetivo de cura. Contudo, foram os Fenícios, os primeiros povos a darem
contribuição para o turismo, com a invenção da moeda e do comércio que
substituem os saquinhos de ouro e as pedras preciosas que usavam para os
gastos.

Cronologicamente, foi no período do apogeu do Império


Romano, que surgiram as primeiras estradas, com
segurança para os viajantes e hotéis, pois os romanos
viajavam muito a lazer e para conquistar regiões, tendo
como atrativos, na época, espetáculos de circo e lutas nas
arenas. Com a queda o Império Romano, as viagens diminuíram, pois as
estradas foram destruídas pelos Bárbaros, diminuindo-se, em muito, a
segurança.

Na Idade Média começaram as viagens religiosas, com


destino a Roma e a Jerusalém, em peregrinação. Com a
descoberta da tumba de Santiago de Compostella, na
Espanha, surgiu o primeiro Guia Turístico impresso,
contando as histórias do Apóstolo Santiago e um roteiro
de viagem a partir da França, escrito por um peregrino.
“Os peregrinos eram distinguidos pelo emblema em formato de concha indicando
a realização da romaria”. (LICKORISH & JENKINS, 2000, P. 25).

No século XV os portugueses e espanhóis deram inicio ao turismo, por via


marítima, ao saírem em busca de novas conquistas.

Já no século XVI houve o aumento das viagens particulares, pois não havia meio
de comunicação e a única forma de conhecer novos destinos era viajando. As

 
 

escolas organizavam viagens e os professores tinham obrigação de falar


diversos idiomas, antecedendo os atuais guias de turismo.

No século XIX o turismo teve vários aspectos, destacando-se o romântico e o


ecológico, pois as pessoas passaram a se interessar e apreciar a natureza. Isso
se deu por causa da deteriorização da qualidade de vida dos centros urbanos e
indústrias. Outro ponto importante para o desenvolvimento do turismo foram as
facilidades tecnológicas, o aumento de salário dos trabalhadores e os meios de
transportes.

Segundo Da Re e Figueiredo (2000, p 12) “No século XIX, com a Revolução


Industrial, começaram as viagens organizadas por um
agente de viagens, o inglês Thomas Cook [...]”, surgindo
assim a primeira agência de viagem, que utilizava o trem
e o navio, fatores determinantes para o crescimento do
turismo, como meio de transporte.

Com a Revolução industrial o padrão de vida aumentou,


dessa forma, as pessoas podiam pagar as viagens.
Outros fatores que impulsionaram essa atividade foram as
melhorias em relação à água e esgotos tratados nas cidades.

Com o fim da Primeira Guerra mundial, o automóvel passou a ser utilizado como
meio de transporte para realização de viagens rápidas, familiares e econômicas.
Já com a Segunda Guerra essa atividade estagnou-se, pois não se podia gastar
com lazer. Com o seu término, os aviões passaram a ser utilizados para turismo,
concorrendo diretamente com o navio, transporte até então utilizado em grandes
deslocamentos.

Durante o século XX surgiram os primeiros hotéis de luxo, bons restaurantes e


lojas sofisticadas. Em 1970 os trades turísticos, comum a diversos destinos,
passaram a se aperfeiçoar, divulgando as suas atividades turísticas e reduzindo
preços, em busca de mais turistas.

 
 

A informática surge no final do século XX como grande parceiro do turismo,


permitindo que os serviços se tornassem mais ágeis, eficientes, a exemplo da
compra de passagem aérea, que passou a se reservada e emitida pela internet.

Atualmente, no século XXI, era da tecnologia, as viagens são bem mais rápidas,
havendo variedade de destinos a serem visitados e facilidades para adquirir
pacotes turísticos, além da oportunidade através da internet de conhecer o
destino, antes de realizar a viagem de fato.

Quando ao conceito de turismo não existe uma definição exata, pois esse vem
se modificando e se adequando.

Lage (2000 apud DA Re & FIGUEIREDO, 2000, p. 14) salienta que o turismo: “É
o movimento temporário de pessoas para locais externos aos da moradia e
trabalho, caracterizando por atividades entretenimento, práticas esportivas,
negócios, atividades culturais, compras, tratamentos de saúde, etc”.

Já para o Dicionário Aurélio, turismo “é viagem ou excursão feita por prazer, a


locais que despertem interesse”.

Dutra (REVISTA TURISMO, 2003) afirma que turismo: “É movimento de


pessoas, é um fenômeno social, econômico e cultural que envolve pessoas. É
um ramo das ciências sociais e não das ciências econômicas, apesar de que
esta ultima pode ser razão de tal movimento, o turismo transcende as esferas
das meras relações da balança comercial.”

Assim o turismo pode ser entendido como o deslocamento temporário de


pessoas, para atender uma necessidade, seja de lazer, negócio, saúde,
gastronômica, religiosa, enfim que trás inúmeros benefícios. Essas necessidades
determinam os tipos ou a segmentação do Turismo.

Para que o turismo cumpra o seu papel na economia globalizada, o destino


receptor tem que desenvolver um turismo sustentável, pois esse assegura a sua
renda e bem-estar por muito mais tempo, conservando o meio ambiente e

 
 

garantindo saúde às próximas gerações, dessa forma a população deve


compreender a relevância dessa atividade e das características culturais da
localidade, bem como aprender a maneira correta de receber o turista, sempre
agradando, sem explorá-lo ou tratá-lo mal e conscientizando de que deve
respeitar o lugar que visita, afastando dele a visão equivocada que tudo pode
apenas porque que é consumidor. Também deve haver uma sinergia de diversas
empresas, envolvidas diretamente com o destino turístico, como agências de
viagens, transporte, hotéis entre outras.

FONTE
FONTE EXCLUSIVA COMPLEMENTAR FONTE ALTERNATIVA

• Órgão Oficial do • Museu e Edifício • Associação Corporativa de


Turismo Histórico Setor Afim

• Associação • Centro de • Centro de Esporte


Corporativa do Cultura e Teatro
Setor de • Centro de COMPRAS E
Turismo • Casa de Lojas de Especialidades
Espetáculo
• Convention • Agências de Publicidade e
Bureau • Casa Noturna e Relações Públicas
Boate
• Pavilhão de • Tradutor e Intérprete
Feiras e • Transportadora
Exposições Local • Produto Gráfico

• Centro de • Aluguel de • Locação de Equipamentos


Convenções Carros de Comunicação

• Parque Temático • Mídia • Grupo Musical de Animação


e Aquático
• Consultorias Diversas
• Hotel e
Hospedaria • Arquitetura e Decoração

• Transportador • Aluguel e venda de Imóveis


longo curso
• Salão de Beleza
• Operadora
• Serviços Médicos
• Agência de
Viagens

10 

 
 

CAPÍTULO 3

Brasil e a sua inserção no turismo

11 

 
 

 
O turismo no Brasil teve a sua
evolução e conceituação durante toda
a sua história recente, como a
caracterização de uma atividade
elitista. Esse fato legou ao país um
aspecto dificultador para o seu
desenvolvimento.

Ações públicas recentes têm


objetivado alterar essa caracterização,
promovendo em toda a população, o
conhecimento dessa atividade, exibindo as diversas formas possíveis de praticar
o turismo, estendidas, inclusive a todas as classes sociais.

A atividade turística no Brasil teve a sua alavancada na década de 1960 como


afirma Da Re e Figueiredo (2000, p. 13): “O processo de industrialização do turismo
no Brasil iniciou a partir dos anos 60, com a criação do fundo de investimento fiscal,
destinado à hotelaria. Com a chegada dos anos 80, iniciou-se um crescimento
inesperado, a oferta hoteleira de alguns locais da América Latina e dos destinos
turísticos em geral chegou a triplicar.”

Os economistas, dirigentes do país (políticos no geral), estudiosos da área de


turismo e uma parte da população, começaram a perceber os inúmeros
benefícios que essa atividade proporciona e que o Brasil, por possuir uma
infinidade de lugares extraordinários, capaz de satisfazer as necessidades, mais
exigentes, desejos de qualquer tipo de turista, se destacaria como produto
turístico. Desde então, acreditando no desenvolvimento desse setor, ocorreram
incentivos através de uma Política Nacional de Turismo, que servem de
fundamentos para essa atividade. Como destaque, podemos enumerar o
PRODETUR (Programa que visa o desenvolvimento da infraestrutura básica),

12 

 
 

PROECOTUR (Programa que visa o desenvolvimento turístico) e o PNMT


(Programa Nacional de Municipalização do Turismo).

O turismo no Brasil vem dando passos significativos por esse fato vêm se
destacando como destino turístico. Entretanto, não é eficaz a ponto de por em
prática contribuições nos campos sociais, econômicos, culturais e políticos, até
porque os resultados esperados não são imediatos. É fundamental um
planejamento sustentável da localidade, elaborado por um profissional
qualificado, que enfocará a qualidade do turismo oferecido no país, sem
esquecer outros pontos negativos estagnadores do crescimento dessa indústria,
como por exemplo, a violência assustadora e a falta de conhecimento do
turismo, como fonte de lucro e de emprego, por grande parte da população e de
alguns governantes.

Apesar do potencial do Brasil e das ações em prol de um bom posicionamento


no mercado turístico, o turismo brasileiro começou a ser trabalhado
profissionalmente há pouco tempo, por essa razão existem cidades que
apresentam uma deficiência no mercado receptivo, não possuindo a mínima
estrutura turística, ou seja, apresentado poucas condições de receber o turista.
Muitas vezes, possui potencial no sentido de oferecer considerável oferta de
produtos turísticos, sendo, no entanto mal planejada. Pouco adianta ter uma
praia atraente se não tem um acesso fácil, onde comer e descansar. Assim, o
consumidor do destino não saciará as suas necessidades e além de não voltar,
propagará a publicidade negativa, gerando preocupação ao destino receptivo.

De acordo com a Confederação da Indústria Britânica cerca de 50% dos clientes


dá importância maior à qualidade dos produtos/serviços do que aos preços,
concluindo então que o caminho para que uma localidade possa apresentar
qualidade do mercado receptivo, é através do planejamento do seu potencial,
baseando-se no desenvolvimento sustentável, onde se devem criar condições
básicas para que os turistas possam usufruir dos atrativos, envolver a
comunidade em processo do planejamento, capacitar e qualificar todos os que
englobam o trade turístico.

13 

 
 

“A arte de bem receber é fator 
de  sucesso  no  turismo. 
Trabalho e preocupação com o 
que  vamos  oferecer  aos 
nossos  clientes,  com  o  intuito 
de  alcançar  a  satisfação 
máxima  das  expectativas  é  a 
primeira  regra  para  um 
destino dar certo  na  atividade 
turística”.                                                                  

                                                         Autor Desconhecido. 
 

14 

 
 

CAPÍTULO 4

Quem é o Turista e qual é a sua Relevância


na Atividade Turística

15 

 
 

O turismo, como já falamos, necessita de um planejamento sustentável e do


envolvimento da comunidade local em todo
o processo de desenvolvimento dessa
atividade, entretanto a mesma não ocorre
se não houver o turista, por isso a
importância de saber quem ele é qual é a
sua função na atividade turística.

Turistas “são visitantes que passam pelo


menos uma noite no local visitado” (Da Re
& FIGUEIREDO, 2000, p. 15), ou seja, um
visitante que se desloca, voluntariamente, por período de tempo igual ou
superior a 24 horas para local diferente da sua residência e do seu trabalho sem,
este ter por motivação, a obtenção de lucro.

Eles viajam para atender uma necessidade e desejam sentir-se seguro e


confortável, como se estivesse em casa, sendo recebidos por velhos amigos, por
isso todos os profissionais formais e informais do turismo devem tratá-los da
melhor maneira possível, tendo como objetivo principal: “Como agradar o meu
cliente” (SHERI BRIDGES).

Hoje em dia, preço e promoção não são fatores suficientes para atrair e manter
um cliente, a maioria dos consumidores aceitam pagar um pouco mais por um
serviço de qualidade, eles querem perceber que você realmente tem prazer em
atendê-los, e tal fato faz todo diferencial, porém devemos ter cuidados com o
excesso, pois quando o atendimento é exagerado, torna-se um fator negativo
para a obtenção da satisfação do turista.

“O turista, considerado um cliente em potencial, deve se sentir único, passando a


ter em mente que fechar um negócio com a sua empresa é a melhor opção, a
mais conveniente, prática e a que mais o satisfará. Com isso, num possível
retorno do turista à cidade, o estabelecimento comercial poderá ser visto como

um referencial de boas compras.” (ROGERS, p.8) 

16 

 
 

Por essa razão a qualificação da mão de obra do trade turístico também é uma
questão primordial para o sucesso do destino receptor, pois eles que vão
conseguir detectar as preferências dos clientes e tentar surpreendê-los. Mas,
devemos nos atentar que essa satisfação tem que ser percebida pelo cliente,
então é fundamental ouvir as suas sugestões e passar a impressão que as
mesmas são valorizadas.

Quando um turista estabelece um laço com funcionário, consequentemente ele


nãos mais procurará outros destinos/estabelecimentos, mas se oferecer-lhes um
péssimo atendimento, com certeza não terá uma nova oportunidade, desse
modo o cliente deve ser bem atendimento a partir do primeiro contato, e não
deve terminar nunca.

Existem 04 tipos de comprador e para cada tipo os vendedores têm um


comportamento a ser adotado, para atingir um bom atendimento, veja quadro
abaixo:

TIPO ATENDIMENTO

• Mostre as novidades;

• Ressalte as características modernas e


interessantes;

• Revele a diferença do produto entre todos que


existem no mercado;

MODERNO • Evite pressioná-lo a se decidir;

• Respeite o tempo dele;

• Qualquer tentativa de apressá-lo, pode fazê-lo


desistir;

• Deixe-o vasculhar tudo que quiser;

• Atenda-o com gentileza, delicadeza, sensibilidade e


bom humor;

• Não é pecado rir com ele ou se interessar pelos


assuntos pessoais que ele expressar;

AMÁVEL • Aproxime – se, sem ser invasivo;

• Crie um clima de informalidade e diversão, sem

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distanciar-se do foco que é a venda;

• Seja educado e prático;

• Responda de forma rápida e objetiva;

• Evite puxar conversas extras, fazer perguntas ou dar


informações que não foram solicitadas;
OBJETIVO
• Seja um bom entendedor. Ele pode se sentir á
vontade e comprar além daquilo que saiu para
comprar.

• Atenda-o sem pressa;

• Responda todas as perguntas com firmeza;

EXIGENTE • Informe tudo sobre o produto, se possível por


escrito;

• Limite-se ao terreno profissional;

• Se souber de algum problema sobre o produto,


informe-o.

Quando as expectativas do turista são superadas, ele não só retorna ao destino


escolhido/estabelecimento, como faz a famosa divulgação boca-a-boca. É
comprovado, cientificamente, que um cliente satisfeito divulga tais serviços para
três amigos, mas se ocorre o contrário, a divulgação será para dez pessoas.
Entretanto, para que os envolvidos com turismo consigam alcançar esse objetivo
é necessário que saibam se comunicar e se relacionar com os turistas, por isso a
importância desse curso.

Os envolvidos com atividade turística nunca podem esquecer essas sete letras,

T U R I S T A, e que a hospitalidade oferecida aos mesmos é que fará toda a


diferença, e que se uma pessoa não oferece um bom tratamento, arruína o
trabalho dos demais, assim concluímos que a responsabilidade para atendê-los
bem é de todos e na mesma proporção.

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PORTANTO, AQUI VÃO ALGUMAS DICAS E PONTOS IMPORTANTES A


SEREM TRABALHADOS DIARIAMENTE.

• Não prometa o que não puder cumprir;

• Tenha prazer em atender e lembre-se: atendemos pessoas, seres dotados


de percepções, expectativas e pontos de vista;

• Seja um expert na sua área;

• Faça cursos, participe de eventos que possam ajudá-lo a desenvolver


melhor a sua comunicação e relacionamento com os clientes internos e
externos;

• Exercite o bom humor;

• Facilite a vida do cliente;

• Pregue o efetivo “satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta”;

• Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto
perceber um investimento - benefício favorável a ele;

• O exemplo é um grande mestre, pratique-o;

• Ame os clientes “chatos” eles o ajudarão a melhorar;

• Evite a procrastinação;

• E, fundamentalmente, resolva o problema do cliente, o mais rápido


possível.

As dicas poderiam seguir por linhas e mais linhas, mas estas são suficientes
para mostrar que não é tão difícil ser diferenciado e que o mercado e as pessoas
valorizam os profissionais que entendem o real valor de um cliente. E lembre-se,
o cliente pode demitir todos de uma empresa, apenas deixando de comprar nela.

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CAPÍTULO 5

A importância de uma Boa Comunicação


 

20 

 
 

Todo projeto de desenvolvimento


pessoal deve incluir a boa
comunicação, afinal é através da
comunicação que interagimos com o
nosso meio.
A comunicação é o ato ou efeito de
comunicar (se); é a transmissão e a
recepção de mensagens por meio de
métodos e/ou sistemas
convencionados; é a capacidade de
trocar ou discutir idéias, de dialogar, com vista ao bom entendimento entre as
pessoas.
Segundo Robbins (1987, p. 225): “Para nos
comunicarmos efetivamente, devemos
compreender que somos todos diferentes
na maioria como vemos o mundo, e usar
esse entendimento como guia para nossa
comunicação com os outros”.
Quando falamos em comunicação não
podemos considerar apenas as palavras
escrita ou falada, mas também a linguagem
corporal, como postura, gestos e contatos
visuais. A maior parte da nossa
comunicação, segundo especialista, é a não
verbal, vejamos:

• 7% comunicação por palavras;

• 38% por gestos ou expressões faciais e


corporais;

• 55% pelo tom de voz;

21 

 
 

Para O`Connor e Seymour (1995, p. 35): “as palavras são o conteúdo da


mensagem, e a postura, os gestos, a expressão e o tom de voz são o contexto
no qual a mensagem está embutida. Juntos eles formam o significado da
comunicação”

“Comunicação é poder. Aqueles que dominam seu uso


efetivo podem mudar sua própria experiência do mundo e
a experiência do mundo sobre si mesmo. Todo
comportamento e sentimento encontram suas raízes
originais em alguma forma de comunicação. Aqueles que
afetam os pensamentos, sentimentos e ações da maioria
de nós são aqueles que sabem como usar esse
instrumento de poder (ROBBINS, P. 23).”

É importante comunicar-se bem, pois a comunicação


deficitária pode ser compreendida como falta de
competência profissional. Por exemplo, o responsável
pela apresentação de um projeto, expressa-se de
forma confusa, sem uma boa ordenação do raciocínio,
equivocando-se na seqüência dos argumentos,
comportando-se com postura deselegante e
gesticulação defeituosa, pronunciando mal as
palavras, certamente está também comprometendo o entendimento e a
credibilidade da sua proposta.

Entendemos que há pessoas que tem dificuldade em se comunicar, por diversas


razões, porém não há como se posicionar de forma positiva no mercado de
trabalho, principalmente na atividade turística, sem essa habilidade. O
profissional pode ser, fazer, ter e criar, desde que escolha ser, fazer, ter ou criar.
Não se conforme com a desculpa “é que eu sou assim”, procure desenvolver
tudo o que você pode vir a ser, pois a escolha é sua.

Comunicação não é só saber falar bem, mas também saber ouvir. Se ouvirmos
mal, a resposta não deverá ser adequada. Haverá ruído na comunicação. Saber

22 

 
 

ouvir é uma virtude básica para quem almeja o sucesso. É saber traduzir através
das palavras bem ditas, mal ditas ou aquelas que não foram ditas.

Porém, ao atendermos não devemos apenas prestar atenção nas palavras do


nosso cliente, naquilo que ele consegue expressar verbalmente, afinal nem toda
pessoa tem a capacidade de ser direta, através das palavras, por isso os
envolvidos com turismo, além de terem que saber se comunicar, tem que saber
identificar o que turista deseja, através da expressão corporal, observando a
postura (cliente é seguro ou inseguro; satisfeito ou insatisfeito; dominador ou
submisso; decidido ou indeciso) e a voz(tom, ritmo e altura), analisando esses
dois fatores conseguimos identificar se o cliente está com pressa, convicto,
decidido, calmo, satisfeito, etc.

Vejamos o resultado de uma venda onde não houve uma boa comunicação
entre funcionários e cliente:

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A comunicação, desde os seus princípios, é fator primordial para a excelente


qualificação do trade turístico, porque no turismo só se atinge a qualidade dos
serviços e a satisfação do cliente se houver uma comunicação eficaz com o
turista, ou seja, se o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que
lhe foi enviada, e para que isso ocorra o profissional tem que ser cordial, direto,
claro, ouvinte, conhecedor do produto/serviços oferecido e policiar os gestos e a
postura.

Essa boa comunicação deve ser trabalhada visando o melhoramento do


relacionamento entre os envolvidos com atividade e o turista, começando pelos
agentes de viagem e terminando com o último profissional da área a manter
contato com o mesmo. Ela só atingirá o seu objetivo se aumentar o fluxo de
turistas, obter a fidelidade dos turistas atuais, aumentar o tempo de permanência
e fazer com que eles cheguem em certos períodos do ano, chamados de baixa
temporada.

“Uma  venda  não  se  concretiza  sem  o  poder  de  convencimento  do 
vendedor” 
 
 
 
 
 
 
 
 

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Capítulo 6
Relacionamentos e a sua Utilidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

25 

 
 

Quando falamos em relacionamento é


falar em ocupar um espaço, não apenas
na cabeça do cliente, mas,
principalmente, no coração, de tal forma
que o cliente quando necessitar de um
produto ou serviço não tenha dúvidas de
quem procurar.

Os consumidores atuais prezam por relacionamento, confiança e tradição, por


essa razão muitas organizações buscam formas de cativá-los, oferecendo
tratamento especial, onde o cliente sinta-se valorizado.

Quem não gosta de chegar a um determinado estabelecimento onde a atendente


já sabe das suas preferências, lembra-se da última vez que comprou qual
produto. Então, esse comportamento mostra que há um relacionamento entre a
vendedora e o consumidor, entretanto esse relacionar-se tem que ser
espontâneo, verdadeiro, ou seja, um tratamento caloroso, amistoso e
profissional, e não uma falsa proximidade.

O relacionamento é um fator relevante para fidelizar o cliente, mas só isso não


basta, ele tem que estar sustentado a produtos ou serviços variados e
adequados as necessidades e expectativas; uma boa solução de problemas,
quando ocorrem; preços percebidos como justos e cumprimento de promessas.

O relacionamento inicia-se com um cumprimento, afinal é a primeira forma de


expressão e contato com o cliente. É o ato de reconhecimento da outra pessoa.
O cumprimento aproxima as pessoas e quebra o gelo, seja ele alegre ou com
uma demonstração corporal para dizermos que estamos ocupados, mas que já
vamos atender, por isso não pode ocorrer à ausência do cumprimento, pois ele
significará para o cliente o desprezo, a indiferença. Como diz um ditado chinês
“quem não sabe sorrir que não abra um negócio”, um sorriso é o início de uma
venda.

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Portanto, não devemos sorrir até conquistar ou manter o relacionamento com


cliente, porque o que realmente importa para a continuidade de um
relacionamento é a última e não a primeira impressão.

Podemos dividir o relacionamento em dois níveis: o esperado e o que supera as


expectativas do cliente, os encantando. O esperado, todos que trabalham com
cliente dizem oferecer, mesmo assim, muitas vezes de forma inadequada, sem
nada que o cative. O encantamento ocorre naquele atendimento e
relacionamento diferenciados, que cativam, superam, surpreendem. São os que
têm maior potencial de criar um vínculo e fidelização do cliente.

Tem clientes que são inoportunos, onde muitas vezes somos ofendidos ou
necessitamos ser psicólogos, porém são nesses
momentos que descobrimos se estamos preparados
para construirmos ou manter um bom relacionamento,
até porque, por mais indesejável que o cliente seja, é
ele que mantém o destino ou o estabelecimento.

È fundamental que o vendedor se comprometa com a


sua função, que trate o cliente sempre como tratamos
uma visita em nossa casa, pois só assim será possível manter um bom
relacionamento. Mas, apesar de todos os esforços, quem decidirá se foi bem
tratado e se voltará, bem como se indicará para demais pessoas, é o turista,
então, não devemos esquecer isso e tentar nos superar sempre.

“A boa relação entre comunidade receptora e turista é que


proporcionará o desenvolvimento turístico equilibrado, pois “o
contato do turista com os empregados dos estabelecimentos é
freqüente. Por isso, um funcionário bem treinado e satisfeito
com sua posição na empresa atuará no sentido de criar e
manter uma imagem favorável do empreendimento.”
(RUSCHMANN, 1990, p. 48) 

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Capítulo 7
Relações entre Comunicação e Relacionamento

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A comunicação e o relacionamento estão


completamente ligados, não somente porque a
comunicação é um recurso de relacionamento
utilizado por todos os seres vivos racionais, mas
porque o relacionamento entre as pessoas é
facilitado por meio da comunicação, ainda mais
dentro de um ramo de atividade que cresce
constantemente a cada dia, com é o caso do
turismo.

Para obter sucesso na vida, as pessoas


precisam ter bons relacionamentos, e para isso é imprescindível uma boa
comunicação

Contudo, não podemos afirmar que quem se expressa bem, sabe construir um
laço fraterno, pois relacionar é mais complexo, uma vez que estão duas ou mais
pessoas envolvidas, afinal um tem que respeita as características pessoais do
outro, mas, normalmente, quem consegue se relacionar com facilidade é porque
é comunicativo.

No turismo os profissionais da aérea tanto têm que ter a habilidade de se


comunicar como de se relacionar, uma vez que o contato com os turistas são
frequentes, e como vimos até o presente momento, essa relação é que faz todo
o diferencial.

Antes mesmo de o turista resolver viajar,


ele já interage com o agente de viagem, no
período da viagem, se essa for de avião, a
interação começa com o funcionário do
check in da Companhia Aérea, em
posterior, com o comissário de bordo,
taxista ou motorista de receptivo,
mensageiro, recepcionista de hotel,
manobristas, garçom, atendente da barraca
de acarajé, enfim, uma gama de

31 

 
 

profissionais, até o final da viagem. Então todos têm que procurar a melhor
forma de se comunicar e manter um relacionamento caloroso e profissional, sem
cometer exageros a ponto do turista se sentir sufocado, pois só assim garantirá,
tanto a qualidade do atendimento como, por consequência, o retorno do cliente e
uma boa divulgação boca-a-boca.

“Lembre‐se  que  estamos  constantemente  sendo  avaliados  pelos 


nossos clientes” 

32 

 
 

Capítulo 8
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e
Eficaz: Timidez / Saber ouvir
 

 
 

33 

 
 

Compreendemos que o turismo é um


fenômeno que traz inúmeros benefícios
para uma comunidade e que essa
atividade no Brasil está dando passos
significativos, porém os envolvidos com
essa indústria sem chaminé deve saber
que, sem turista não existe turismo e
que precisamos através da
comunicação se relacionar com os
mesmos, de forma que o surpreenda
para garantir a qualidade no
atendimento e o retorno ao destino escolhido.

Por isso, faz-se necessário de forma geral, saber os requisitos para que essa
comunicação e esse relacionamento sejam de modo efetivo e eficaz.

O primeiro desses requisitos é a empatia, peça fundamental do quebra-cabeça


chamado comunicação. Em sua essência significa colocar-se na posição ou
situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.

Estar bem informado sobre os principais assuntos da atualidade é o segundo.


Ninguém precisa ser especialista em todas as áreas, até porque seria
impossível, mas todos devem saber conversar sobre tópicos importantes e
atuais de interesse geral e, principalmente, sobre o produto/serviço oferecido.

Manter uma postura corporal e tom de voz adequado a situação, também é um


requisito. Lembre-se que o corpo pode falar mais do que mil palavras – até
mesmo as roupas utilizadas podem causar interferências no processo
comunicativo. Procure falar de forma clara e objetiva mantendo um tom de voz
constante, podendo alterar o mesmo em momento no qual a atenção esteja
dispersa.

Outros requisitos são: evitar generalizações, lembre-se que mesmo quando


dados estatísticos comprovam a veracidade de uma hipótese a sua
representatividade da realidade não chega a 100%; frases com palavras
taxativas como “nunca”, “sempre”, “é a verdade”, etc., devem ser amenizadas,

34 

 
 

como “nem sempre”, “geralmente”, “na maioria das vezes é/não é verdade”, etc.;
ter a capacidade de interpretar as informações que chegam aos ouvidos,
descrever a situação de modo claro, evitando juízos de valor, concentrar no
problema evitando sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou
críticas.

Souza (2003, p. 27) relata que:

“Há pessoas que se dizem com grandes problemas de


comunicação é que, de fato, os problemas são relativamente
simples de fácil solução. O que ocorre é que esse problema,
por menor que seja, compromete todo o sistema de
comunicação. Por exemplo, uma pessoa pode ter boa cultura,
ser extrovertida e desinibida, saber usar bem as mãos, possuir
um rico vocabulário e dominar uma boa fluência verbal. Pode
possuir tudo isso, mas se falar de forma linear, com voz
monótona irá provocar desinteresse e sonolência aos ouvintes
e, conseqüentemente, a comunicação ficou limitada. O
somatório desses pequenos problemas impede que uma
pessoa se comunique com fluidez e naturalidade. É o mesmo
principio de que: “A união faz a força”, ou seja, o conjunto
dessas dificuldades neutraliza o efeito que a comunicação
poderia provocar, impedindo-a de mostrar o seu potencial e a
sua competência, gerando frustrações na vida pessoal e
profissional.”

Ainda com base na visão de Souza, devemos levar em consideração alguns


elementos para obtenção de uma excelente comunicação:

TIMIDEZ

Há pessoas que possuem muito conhecimento e


muito talento, mas na hora de falar em público, em
uma reunião ou quando são convidadas para proferir
uma palestra, ficam totalmente apavoradas e
preferem fugir a enfrentar. Se observarmos bem, uma
pessoa não é valorizada por aquilo que sabe ou
conhece, mas por aquilo que faz com que sabe. Por isso, a timidez tem impedido

35 

 
 

muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na


vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por medos, tais
como de não ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso “branco”.

Outra evidência é a baixa autoestima, ou a sensação de incapacidade para se


expressar diante de situações desafiadoras. Além disso, há o excesso de
manifestações no próprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese,
taquicardia, chegando, em alguns casos até a desmaios.

SABER OUVIR

Saber ouvir é muito mais do que escutar e darmos a


nossa interpretação conforme desejarmos ou
baseada nas nossas próprias limitações. Saber ouvir
é cultivar a difícil arte da empatia, que é a habilidade
de se colocar no lugar do outro e prestar muita
atenção no significado das palavras, na maneira em
que a pessoa está transmitindo, no seu estado
emocional, seus limites e conhecimentos; é o olhar para os seus olhos, é
perguntar se há dúvidas, é evitar interpretar ou alucinar a partir do que foi dito
(Kubo, 2001).

O mesmo princípio da empatia se processa para quem deseja se comunicar.


Para conseguir um ótimo resultado, basta colocar-se no lugar do outro e gerar
estímulos adequados conforme o jeito do outro funcionar, de processar
informações, de entender conforme o seu nível cultural ou limitações de
vocabulário, conceitos e experiências pessoais. A pergunta ideal para termos a
evidencia se, de fato, o outro entendeu o que dissemos é “O que você entendeu
do que eu disse?”. O mundo seria, certamente, bem melhor se as pessoas
conseguissem relaciona-se melhor, se pudessem fazer e responder a essa
pergunta (SENGE, 1996).

Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses, poucos


sabem) é sobre a utilização adequada da voz. Há pessoas que falam muito

36 

 
 

devagar, outras ainda tem dicção ruim ou falam de forma linear ou ainda com
volume muito baixo.

A questão é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me compreenda


ou preste atenção no que digo se nem sequer consigo entender o que estou
dizendo?

37 

 
 

Capítulo 9
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e
Eficaz: Corpo / Vícios / Prolixidade

38 

 
 

CORPO

Curiosamente, a expressão corporal assume até


mais importância do que voz, em alguns casos, do
que o próprio conteúdo. Medo de olhar nos olhos,
expressão facial incongruente com o conteúdo,
aparência mal cuidada, ausência de gestos ou
excessiva gesticulação, bem como posturas
inadequadas são suficientes para tirarem o brilho de
um processo de comunicação.

VICIOS

Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas, acompanhar o seu


raciocínio, mas fica difícil, pois ouvimos alguns ruídos, tais como “aaaa...”,
“éééé...”, “ta”, “NE”, “certo”, “percebe” repetidos inúmeras vezes. Deixamos de
prestar atenção no conteúdo e ficamos incomodados com esses sons que
dificultam a compreensão (BERLO, 1999).

PROLIXIDADE

Por acaso, você conhece pessoas que dão várias voltas, entram em paralelas ou
transversais, fazem retornos, dão marcha ré e engatam novamente a primeira
marcha... Já deu para perceber que estamos falando de pessoas prolixas, ou
seja, ninguém aguenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que falam demais
e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesse
(RURIGER, 1995; SANTOS, 1965).

39 

 
 

Capítulo 10
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e
Eficaz: Controle Emocional / Foco de Mudança 
 

40 

 
 

CONTROLE EMOCIONAL

Você já ficou magoado e ficou chateado um dia


inteiro por um simples fato ocorrido no trânsito ou
com um tom de voz mais elevado em um
momento de discussão ou um “bom dia” que não
lhe disseram? Você já imaginou o poder que
você mesmo dá, assim, de presente a uma
pessoa que você nem conhece, talvez nunca
mais a veja na vida, ou mesmo que seja alguém
conhecido, que é a capacidade de tirar o seu
bom humor, seu otimismo, ou a sua motivação?Esteja atento para essas
armadilhas da comunicação e previna-se. Conheço uma frase de um filme do
treinamento chamado “O homem Milagre”, que diz o seguinte: “SNIOP”, ou seja,
“Salve-se das Nefastas Influências de Outras Pessoas”. De qualquer modo é
importante que você mesmo mantenha o devido controle emocional e saiba
proteger-se dessas negatividades (CURVELLO, 2001).

FOCO DE MUDANÇAS

Você não pode mudar as atitudes e comportamentos das outras pessoas.


Assuma! Você é responsável apenas por aquilo que está ao seu alcance e pelas
mudanças que pode proporcionar a você mesmo (CURVELLO, 2001).

41 

 
 

Capítulo 11
Motivação e Autoestima

42 

 
 

MOTIVAÇÃO E AUTOESTIMA

Pode-se considerar como um dos aspectos


mais importantes da comunicabilidade de uma
pessoa, a energia que flui sutilmente através da
sua voz e do seu corpo, das palavras e da sua
postura, dos gestos e do olhar (SANTOS,
1965). É a expressão do seu otimismo ou
pessimismo, da agressividade ou suavidade, do
nível da sua autoestima. É a comunicação
invisível, mas presente, percebida pelos
sentidos. Quão agradável é a energia que flui de pessoas otimistas, bem
humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios
que serão superados. Para concluir, cabe ressaltar a sutileza da comunicação
das pessoas que tem bondade no coração, a gentileza nos gestos, beleza e
doçura nas palavras. “Sensualidade, alinhamento e graça permeiam os seus
movimentos. Uma nobreza natural flui silenciosa e discretamente em suas
ações; há uma segurança pessoal apoiada na humildade; uma reverência, um
senso de humor mesclado com a consciência do sagrado”. Essas são as
pessoas que fazem mais do que se comunicar, irradiam luz e brilho pessoal.
(BROCKA, 1995).

Para Laranjeiras não existe uma boa comunicação e um bom relacionamento


profissional, se não houver o marketing pessoal, que a própria conceitua como
uma ferramenta de estratégia, essencial para se posicionar diante dos desafios
do mundo atual. Ao contrário do que alguns pensam marketing pessoal não é
propaganda enganosa, mas a expressão do que verdadeiramente somos. E,
para revelarmos a nossa essência, sem defesas ou medos exagerados,
precisamos reconhecer as nossas potencialidades, limitações, competências e
habilidades e aprender a utilizá-las em nosso favor. Nesse processo de
autoconhecimento, também é importante descobrir como os outros percebem

43 

 
 

você e procurar dentro de você aquilo que irá impulsioná-lo a buscar os seus
objetivos e melhorar os seus relacionamentos.

A etiqueta profissional é a base do marketing pessoal, por isso musiquinhas


fofas no celular, longos papos com a melhor amiga ao telefone, e-mails
extensos, decote arrasa quarteirão, sandália de tiras finas e saltos, coisas que
todas as mulheres adoram, devem ser evitadas no ambiente de trabalho. Por
mais informal que seja o seu trabalho, há uma expressãozinha chamada
etiqueta, que pode acabar derrubando a mais competente das profissionais. É,
apenas técnicas não basta. Para se destacar no disputado mercado de trabalho,
aspectos comportamentais contam, e muito!

Que o diga a assistente de marketing Tatiana Ferreira. Graduada em uma


faculdade de primeira linha e trazendo no currículo estágios em grandes
empresas, a profissional achou que apenas com a sua competência no
desempenho da função bastasse. Estava enganada. “Sempre fui uma pessoa
muito espalhafatosa. Gosto de decote, saltão, maquiagem. Minhas roupas são
de cores fortes e adoro uma bijuteria. O primeiro encontro com o meu superior
direto - quando fui contratada ele estava de férias – foi traumático. Curto e
grosso, ele logo avisou que estávamos em uma empresa tradicional e aquele
tipo de roupa definitivamente não era adequado. Fiquei com a cara no chão”,
lembra Tatiana, que agora aposta em um
vestuário neutro.

A velha história de que a primeira


impressão é a que fica é mais do que
verdadeira quando o assunto é roupa de
trabalho. A regra é ser o mais simples e
discreto possível, mesmo no casual Day,
às sextas-feiras, considerando o uso de
roupas mais descontraídas. Você
conseguiria ter respeito pelo seu chefe se

44 

 
 

ele aparecesse de camiseta regata e bermuda? Então, a mesma regra vale para
você. “Mulheres devem evitar decotes, roupas muito justas e acessórios
extravagantes”.

Você acha que são apenas as mulheres que passam por aspectos por causa do
vestuário? Nem pensar. O gerente administrativo do Grupo Planus, Vanderclei
Ferreira, passou por maus momentos por estar vestindo uma roupa inadequada.
Ao repassar o convite de um coquetel, a secretaria do executivo esqueceu-se de
alertá-lo que o traje exigido era social – terno e gravata. “Eu e alguns amigos
estávamos sem gravata e paletó. Muito constrangedor. Fomos, inclusive,
repreendidos pela organização do evento”, lembra.

Assim como o vestuário, a troca de cumprimentos é outro ponto aos quais os


profissionais devem ficar atentos. Optar pelo abraço e beijo, em vez de aperto de
mão – costume tipicamente brasileiro – por exemplo, pode causar uma primeira
impressão ruim, que pode não haver chance de um novo encontro. Excesso de
intimidade, em hipótese nenhuma. “Beijar e abraçar só quando já há uma
relação de amizade. No primeiro contato, o aperto de mão é suficiente. Ao
receber o cliente, também é de bom tom levantar-se da cadeira para
cumprimentá-lo, assim como acompanhá-lo até a porta quando ele for embora”.

O telefone é outro item perigoso no que diz respeito à etiqueta empresarial.


Segundo Callado, diretor da Ética & Etiqueta, a postura mais indicada é
concentrar-se na conversa, sem comer, digitar ou assinar documentos enquanto
estiver falando. “Os aparelhos hoje são muitos sensíveis e qualquer ruído pode
ser ouvido pelo interlocutor, o que pode causar uma má impressão”, diz. Outra
atitude educada, segundo Callado, é jamais deixar uma pessoa aguardando na
linha, sem procurar falar com ela repetidamente. Além disso, é importante
esclarecer o porquê dela estar esperando e só em último caso pedir para a
pessoa ligar novamente. “Ao pedir que seja feita uma ligação, esteja pronto para
falar assim que a mesma for completada”, observa.

45 

 
 

A publicitária Raquel Abreu já passou diversas situações embaraçosas


envolvendo o telefone. Quando trabalhava em uma agência de publicidade, a
profissional tinha um cliente, digamos, considerado chato por todos os
funcionários. Sem perder tempo, ela logo apelidou de “super mala”. De tanto
chamar o pobre pelo apelido, ela acabou trocando o nome do homem na hora de
atender uma chamada telefônica. “Quase perdermos o cliente, mas consegui
contornar a situação dizendo que achava que ele fosse outra pessoa”, recorda.

Com o advento da telefonia celular, as regras sobre o uso do aparelho móvel


passou a integrar os manuais de etiqueta empresarial. O motivo é que, em vez
de ser usado a favor da produtividade, o celular costuma ir contra ela: reuniões
interrompidas, toques musicais que atrapalham a concentração e ligações
indesejáveis, em almoços de negócios. Segundo Mara Aparecida Araujo,
diretora da consultoria Etiqueta Empresarial “É imprescindível que o profissional
dê preferência a toques discretos à musiquinhas e sons chamativos. O volume
da companhia também deve ser o mais baixo possível. Com o crescimento dos
espaços abertos nas empresas, o convívio se tornou mais delicado. O
profissional deve respeitar o colega”, explica.

Outro item fundamental para quem quer ficar bem na fita na empresa é
“maneirar” no uso do e-mail. Correntes, piadinhas e assuntos pessoais devem
passar longe da caixa de saída do e-mail de trabalho. “Como em qualquer grupo
social, deve-se usar o bom senso ao interagir com outras pessoas de maneira a
evitar ofensas, agressões ou desentendimentos. O conhecimento dessas regras
é recomendado aos usuários que buscam praticar a comunicação mais
apropriada na rede, via e-mail ou listas de discussão”, explica Maria Aparecida
Araújo, da Etiqueta Empresarial.

O fim do namoro e a perda da credibilidade na empresa foram as conseqüências


que a administradora Patrícia Silva enfrentou pela falta de cuidado ao passar um
e-mail. A profissional, que tinha um namorado na empresa onde trabalhava,
trocava e-mails picantes com outro colega. O deslize: ela errou ao colocar o
endereço do dito cujo e acabou enviando o e-mail comprometedor para todo o

46 

 
 

departamento. “Levei quase um ano para superar isso. As piadinhas, inclusive


do meu chefe, não paravam”, conta Patrícia, que garante que agora só usa e-
mail da empresa para fins profissionais e confere, cuidadosamente, o remetente.
Competência continua sendo essencial, mas um pouco de bom senso não faz
mal a ninguém!

A postura chega antes de você. É muito fácil perceber quando uma pessoa não
está à vontade em uma festa ou recepção. A cabeça fica projetada para o chão,
os ombros caídos... Já sei você conhece pessoas que são assim no dia a dia? É
que, infelizmente, existem pessoas que não se sentem à vontade no mundo.
Esses casos são bem mais graves e exigem ajuda especializada.

“A postura corresponde a 90% do marketing pessoal”,


diz Lívio Callado, consultor da Essence, é ética e
Etiqueta. “A postura equivale à moldura de um quadro”,
justifica. De acordo com Lívio, ela se classifica em dois
tipos: física e atitudes, a mais problemática. Infelizmente,
nesse caso não há roupa de grife que resolva. Nunca
ande com a cabeça projetada para o chão ou para o alto.
Ela deve ser mantida em equilíbrio, sem afetação.

A maneira de se sentar é
outra forma de problemas. “Há pessoas não se
sentem, se jogam como se estivessem em casa.
Você está cansado? Ninguém é obrigado a
participar dos seus problemas”, diz Lívio: A postura
adequada é uma responsabilidade diária, pessoal e
intransferível, que cabe só a você cuidar e
preservar. Certas atitudes são uma agressão a você
e aos outros. Manter a postura correta é uma forma
de respeito às pessoas. Se você se respeita, é respeitado.

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Outro componente importante é a postura física. Infelizmente, a maioria ainda


não se convenceu da importância das atividades físicas. Além de melhorar todo
o funcionamento do seu organismo, exercícios melhoram a postura, dá mais
resistência contra doenças, descarregam tensões, auxilia na forma de caminhar
e de se comportar. Não adianta argumentar que você não se encaixa no perfil
das tribos de academia. O importante é a atividade física. Pode ser dança de
salão, caminhada, musculação, axé, hidroginástica, yoga...

Resolva de vez essa pendenga: não é possível que você não se adapte a nada.
Prática esportiva não é questão de estética, é saúde e bem-estar. Quem faz
atividade física dificilmente fica indisposto, cansado ou mal humorado. Você já
experimentou subir sem fôlego? O comum é você achar que está ficando velho.
Não é. É falta de exercício!

Conversar, bater papo, ir a festas, passeios, shows, coquetéis, eventos em geral,


também é trabalho. E, muitas vezes podem ser tão importantes quanto às horas
passadas na empresa ou em reuniões de negócios. Atualmente não basta ser
apenas profissional é preciso conviver e circular.

Há também quem não goste muito ou não saiba como se comportar em


determinados tipos de situações. O mais importante é estar preparado para agir
com elegância em qualquer que seja a ocasião: um churrasco na casa do seu
chefe ou em um vernissage.

- Lembre-se: estas reuniões são fundamentais para o profissional que deseja


crescer e mostrar o seu trabalho, além dos corredores da empresa.

- Pelo menos no início da conversa evite falar de religião e política. Até conhecer
melhor o chão onde está pisando. Comece comentários sobre fatos do dia, da
cidade ou mesmo sobre a campanha da seleção.

- Se perceber que o assunto profissional não é o tema dominante, não insista.


Se for o caso, marque um encontro, avise que você liga para conversarem
melhor em outra hora.

48 

 
 

- Se for um evento entre políticos não há como fugir do assunto – política – e


será preciso deixar clara a sua opinião. Mesmo assim vá com calma: seja firme
na suas posições, marcando a sua posição, porém sem se inflamar demais
deixando pouco espaço para conversas.

- Em noite de autógrafos, mesmo que seja muito íntimo o autor, não tente furar
fila. Também não dá para chegar até ele com as mãos abanando. Compre o
livro, e não demore na conversa: seja rápido, pois há outros na fila esperando.

- Você quer se apresentar a alguém que admira há tempos. Ótimo. Apenas,


tenha cuidado para não agir como fã adolescente. Apresente-se, manifeste a sua
admiração e, mais uma vez seja rápido, para não ser lembrado como um chato
de galocha.

- Para aproveitar melhor o seu compromisso, qualquer que seja ele, não passe a
noite conversando com uma só pessoa, circule e, na medida do possível
participe de mais um grupo.

- O quê fazer quando dá um branco total? Qual é mesmo o nome dele? De onde
eu conheço? Onde ele trabalha? Calma, desesperar jamais! Mostre-se satisfeito
pelo encontro, converse e preste atenção às deixas que possam dar uma
indicação com a qual você localize melhor a pessoa.

- Se for ao contrário e você perceber que ele não o/a está reconhecendo
apresente-se novamente: “Eu sou a Ana e nos conhecemos no ano passado
naquela feira de informática”. Você já estará ganhando pontos ao simplesmente
evitar constrangimento.

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Capítulo 12
Dicas de um bom atendimento

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Diante dos conceitos estudados acima confirma, mais uma vez, que uma
comunicação de qualidade pode ser iniciada desde o primeiro momento, quando
você se posiciona de igual para igual com a pessoa com a qual está interagindo
e que detalhes como olhar, postura, gestos trazem informações significativas e
contribuem na criação de vínculos mais duradouros.

Com intuito que os relacionamentos entre trade turístico e o turista sejam mais
duradouros, atingindo o seu objetivo, através da comunicação, enumeramos
atitudes a serem a adotadas pelos envolvidos com o turismo para se comunicar
e se relacionar da melhor forma possível:

1 – Simpatia e cordialidade: apresentar-se dizendo o seu


nome e mostre que você está à disposição caso o cliente
precise de alguma coisa. Palavras como: ”por favor,”, “por
gentileza”, “muito obrigado” , devem ser usadas a todo e
qualquer momento;

2 – Sorria sempre e fale olhando nos olhos;

3 – Gírias ou linguagem imprópria são terminantemente proibidos. Seja


cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois também comprometem a
imagem de quem está representando a empresa/destino, ou seja, o vendedor;

4 – O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente é “senhor”


ou “senhora”. O cliente só deve ser mencionado como “você” quando permitido

51 

 
 

por ele. Quando possível, pergunte o nome do seu cliente e passe a utilizá-lo,
sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos;

5 – Seja interessado. Ouça e mostre-se prestativo;

6 – Seja sincero sabendo sempre considerar o sentimento dos outros;

7 – Faça o que for solicitado com prazer, nunca


demonstrando mau humor ou cansaço;

8 – Preconceito de qualquer espécie é terminantemente


proibido. Educação, cordialidade e prestatividade devem
ser dispensadas igualmente a qualquer cliente,
independente da sua cor de pele, aparência, religião, entre
outros;.

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9 – È importante que o vendedor/agente tenha grande conhecimento sobre o


que ele está oferecendo e que saiba das mudanças ocorridas na administração
da empresa. Com isso a comunicação entre cliente e empresa torna-se mais
estreita;

10 – Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes é melhor dizer
um não, do que simplesmente não cumprir depois;

11 – Um bom vendedor possui capacidade de resolver problemas rapidamente;

12 – Segurança é fundamental. Esteja certo de que a empresa será capaz de


proporcionar confiabilidade e sigilo com as informações dos clientes;

53 

 
 

13 – As empresas devem tomar o cuidado de manter sempre o padrão de


atendimento e ter em mente que um cliente já fidelizado e constante em seu
estabelecimento foi acostumando com um tratamento que deve ser mantido e,
sempre que possível melhorado;

14 – Clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje pode


virar rotina de amanhã. Logo, é importante sempre pensar em novos meios de
surpreender os seus parceiros e reciclar o atendimento, em busca da constante
melhoria;

15 - Clientes e vendedores possuem gostos diferentes e essas diferenças devem


ser respeitadas. O ideal é que cada vendedor já conheça o seu cliente e saiba o
tipo de mercadoria que lhe agrada;

16 - É importante manter a identidade que


conquistou a sua gama de cliente. A cada dia, os
clientes estão mais exigentes e os meios de
comunicação bem evoluídos, logo, qualquer
problema pode, rapidamente, virar uma carta ao
jornal ou revista, que pode prejudicar a imagem
de qualquer estabelecimento;

17 – Conhecer políticas de marketing, vendas e


conhecer o mercado no qual se está inserido;

18 – Faça o cliente sentir-se importante. Ouça atentamente e tente resolver


todos os problemas do cliente;

19 – Domine outras línguas, mas caso negativo tenha à disposição funcionários


que dominem o inglês para o atendimento de estrangeiros;

20 – Não deixe o cliente esperando, isso pode prejudicar muito a sua imagem. O
turista gosta de um atendimento exclusivo, diferenciando. Mesmo ocupado o
cliente deve perceber o esforço do vendedor/agente em dar uma atenção

54 

 
 

especial a ele. Deixe claro que dentro em breve você irá ajudá-lo e peça,
gentilmente, que o aguarde;

21 – Tente direcionar toda a sua atenção ao cliente e procure nunca fazer duas
coisas ao mesmo tempo – como conversas paralelas com outros funcionários.
Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equívocos;

22 – Não trate o cliente com intimidade em excesso, é extremamente


desagradável e mal recebido para qualquer pessoa – seja profissional a todo
tempo;

23 – Excesso de brincadeiras também é de


péssimo tom;

24 – A imagem da empresa é essencial para


que os clientes continuem confiando as suas
compras no seu estabelecimento, portanto,
devem-se evitar ações injustas com os
funcionários. Isso pode causar uma péssima
impressão nos clientes;

25 – O vendedor/agente não deve ser passivo


e sim pró-ativo frente ao cliente, antecipando
as suas solicitações;

26 – Falta de informação sobre a empresa ou sobre os produtos com os quais o


funcionário atua é tido como prejudicial para a venda. O vendedor deve saber de
todo o processo pelo qual a loja está inserida e também sobre os produtos que
ele comercializa. Não é possível vender algo se você não souber a devida
importância;

27 - Os problemas que a estrutura possui devem ser enfrentados e resolvidos, e


toda a empresa deve trabalhar em perfeita harmonia para que possa atingir os
resultados esperados;

55 

 
 

28 – Os clientes não devem perceber certa inquietação, por parte dos


funcionários, por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto houver
clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido até a
finalização da compra;

29 – Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento é


terminantemente proibido;

30 – Possíveis problemas no pós-venda também prejudicam a reincidência da


mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda inicia-se com o contato do cliente
e nunca deve acabar;

31 – Insistência em demasia não é bem-vista, sob hipótese alguma;

32 – O excesso também é mal visto quando se trata do discurso do vendedor. É


melhor ser um bom ouvinte do que um falador exagerado;

33 – Caso o vendedor/agente perceba que cometeu um erro ao mostrar um


produto ou citar algo, este deve pedir desculpas imediatamente e mostrar ao
cliente que realmente lamenta-se pelo ocorrido;

34 – Utilizar-se de comparações com a concorrência ou até mesmo com marcas


inferiores é bastante desagradável e pode causar reações contrárias, como
despertar o interesse pela concorrência. Evite este tipo de comportamento;

35 – Ouvir uma reclamação é uma ótima


oportunidade de melhorar o seu trabalho e, na
próxima vez, acertar;

36 – Toda e qualquer reclamação deve ser


entendida como uma ajuda e não como um
problema;

56 

 
 

37 – Muitas vezes uma reclamação é mais valiosa do que uma venda bem feita.
O cliente sente que realmente a empresa está disposta a ouvi-lo e trazer
melhorias para o serviço prestado;

38 – Ao se deparar com um cliente nervoso, a melhor opção é deixar-lo falar.


Ouça atentamente e não demonstre, em momento algum desinteresse pelo que
está sendo relatado. Você precisa mostrar que está disposto a ouvir;

39 – Atente-se aos fatos relatados e faça perguntas com intuito de achar uma
solução. Ou, simplesmente tenha certeza de que você saberá descrever a
situação para quem realmente pode resolver o equívoco;

40 – Entrar na discussão do cliente não é uma atitude muito interessante.


Tampouco ficar na defensiva;

41 – Descubra o que o cliente sugere que seja feito para solucionar o seu
aborrecimento. Seja claro e sincero, caso ele peça algo que não é possível;

42 – Ao finalizar o atendimento, repita as solicitações sugeridas para que ambos


tenham perfeita ciência do que pode ser feito;

43 – Tenha domínio das suas emoções e não deixe que isto interfira no trabalho;

Adotando esse comportamento a


comunicação interpessoal será
realizada de modo efetivo e eficaz. Mas
antes de qualquer conduta positiva, não
devemos nos esquecer de quem é o
Turista:

• O Turista é a pessoa mais


importante em qualquer

57 

 
 

destino/estabelecimento;

• O Turista não depende de nós, nós dependemos dele;

• O Turista não interrompe o nosso trabalho. Ele é propósito do nosso


trabalho;

• O Turista nos faz um favor quando viaja. Nós não estamos fazendo
nenhum favor esperando por ele;

• O Turista é parte essencial do nosso negócio, não se trata de uma parte


descartável;

• O Turista é o maior patrimônio de um destino/estabelecimento;

Sabendo responder essa pergunta com certeza, a partir de hoje, a sua postura
profissional com relação a ele será outra.

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TEXTOS COMPLEMENTARES 

PARA COMUNICAR-SE BEM E VIVER MELHOR

Pense positivamente a seu respeito e a respeito do próximo

Seja acolhedor: deixe que o outro fale

Troque o “não concordo” por “que tal”

Elogie ou critique as atitudes, não as pessoas

Cumpra o que prometeu, ou avise se não puder fazê-lo

Use bem o seu tempo e respeite o tempo do outro

Organize-se: planeje sua vida, suas atividades.

Replaneje: revise os prazos

Seja um diplomata: lembre-se de que o tempo altera a visão dos fatos

Saiba guardar segredos, profissionais ou não

Busque sempre as soluções e não os culpados

Saiba fazer opções

Mantenha sua motivação, destaque o que tem de positivo

Promova seu autoconhecimento, reconhecendo suas qualidades e defeitos

Seja solidário

Abra os olhos e maravilhe-se com a vida.

(SENAI –PR/SC/RS – 1997)

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MUDE A SUA ESTRATÉGIA

Dizem que havia um cego sentado na calçada em Paris, com um boné a seus
pés e um pedaço de madeira que, escrito com giz brando, dizia:

“Por favor, ajude-me, sou cego”.

Um publicitário, da área de criação, que passava em frente a ele, parou e viu


umas poucas moedas no boné. Sem pedir licença, pegou o cartaz, virou-o,
pegou o giz e escreveu outro anuncio. Voltou a colocar o pedaço de madeira aos
pés do cego e foi embora.

Pela tarde o publicitário voltou a passar em frete ao cego que pedia esmola.
Agora, o seu boné estava cheio de notas e moedas. O cego reconheceu as
pisadas e lhe perguntou se havia sido ele quem reescreveu seu cartaz,
sobretudo querendo saber o que havia escrito ali.

O publicitário respondeu:

“Nada que não esteja de acordo com o seu anúncio, mas com outras palavras”.

Sorriu e continuou seu caminho.

O cego nunca soube, mas seu novo cartaz dizia:

“Hoje é Primavera em Paris, e eu não posso vê-la”

Mudar a estratégia pode trazer novas perspectivas.

NÃO DESISTA DE TENTAR!!!

(ANÔNIMO)

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O QUE UM VENDEDOR PRECISA SER, TER OU ESTAR:

São as suas habilidades, os seus conhecimentos e o seu perfil.

- Preparado (treinamento)

- Entusiasmo

- Persistência - Uma estatística americana mostrou que se faz uma venda para
quatro em nove tentativas

- Capacidade de Auto Motivação

- Falar corretamente e na hora certa, evitando-se vícios de linguagem, como


“menas”, “poblema” ou “probrema”, etc.

- Saber ouvir

-Seguro e firme

- Conhecer o produto ou serviço e acreditar nele. Ninguém vende o que não


compra.

-Gostar do Desafio

- Atitude Positiva

- Trajar-se corretamente / Boa Aparência

- Conhecer as necessidades do seu Cliente

- Prestar Serviço/Fazer Pós-venda. Ele não abandona o seu cliente.

- Não promete o que não pode cumprir

- Ser proativo

- Buscar sempre novas oportunidades de vendas para o seu cliente

-Lealdade (mais que ser honesto). Não venda o que o cliente não precisa.

- Acima de tudo “ESTEJA COMPROMETIDO COM O SUCESSO DO SEU


CLIENTE”

Lembre-se sempre: A venda que não beneficia o comprador prejudica o


vendedor
(PEDRO LUIZ PAULUCCI)

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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
CARRADORE, Antonio José; LIVRAMENTO, Adriana do; LUCKMAN, André. Gestão 
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