04 - Calidad de Servicio y Atención Al Cliente - Unidad 4 (Pag79-103)

Unidad 4
Manejo de conflictos en la
calidad de servicio y atención
al cliente
Temario
 La entrevista: cierre de venta y seguimiento.

 Concepto de conflicto, su manejo en lo comercial. Bases de resolución
de conflictos como señal de calidad de la atención.
 La comunicación con el cliente. Características y claves. Programas
de comunicación permanente para afianzar relaciones en el tiempo.
 La comunicación multicanal: diferentes medios para atender al
cliente.
 La negociación con clientes en la resolución de problemas: impacto
en la definición de calidad de relación.
 La emoción y la argumentación: bases para mejorar grados de
satisfacción en el manejo de diferencias.
 Quejas y reclamos: manejo, errores usuales y cómo resolverlos en la
gestión de la relación.
 La innovación como eje de la relación con clientes hoy. Mandamientos
de la atención al cliente.
 Síntesis y Ejercicios de aprendizaje.
· UNIDAD 4 · CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
· 80 · Prof. Lic. Néstor Rabinovich ·
Objetivos de la Unidad
 Comprender cómo el manejo de conflictos incide en la valuación

de la relación con el cliente.
 Mejorar la capacidad de comunicación como herramienta de la
atención al cliente.
 Entrenarnos en el manejo de negociaciones y de quejas y
reclamos en el proceso de gestión de relación con clientes.
 Identificar la atención al cliente como filosofía permanente, en
cada etapa y en la comunicación pos venta.
Introducción
Las personas somos diferentes. Sentimos, buscamos, esperamos,

deseamos distinto.
Pensemos en cualquier relación diaria. Los vínculos que establecemos

contienen en su esencia modos de ver las cosas, valores, criterios, que
varían según cada uno. Las creencias personales marcan estilos para
manejarnos en todo contexto.
Somos diferentes. Actuamos diferente.
Y naturalmente esas visiones y actitudes diferentes llevan a tensiones,

conflictos, encrucijadas. Desencuentros menores, o mayores, que
logramos manejar de mejor o peor modo. Que se nos van de las manos
o que logramos controlar. A veces esos conflictos mejoran las relaciones
gracias al aprendizaje que hacemos. Otras veces empeoran los vínculos
porque se hacen irreductibles y se hieren los sentimientos de las partes.
A veces de modo permanente.
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE · UNIDAD 4 ·
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La gestión de la relación con el cliente atraviesa las mismas

circunstancias. Personas que con diferentes necesidades e intereses
interactúan, unos buscando algo, otros ofreciendo las soluciones.
Promesas que se hacen, a veces cumplidas, otras no.
La relación con clientes implica manejo de diferencias y tensiones, que

mal gestionadas tienen como consecuencia enojos y pérdida de clientes.
Las relaciones se mantienen cara a cara, por teléfono o por medios

virtuales, que tenemos que saber manejar para preservarlas y que se
mantengan en el tiempo. La relación con clientes depende en gran
medida de nuestra habilidad para gestionar conflictos y problemas
diversos.
De estos temas vamos a tratar en esta Unidad.
Ejercicio personal:
¿Cuáles son, en su experiencia, las situaciones más comunes de tensión

y conflicto en la relación con clientes, y cómo suele resolverlas?
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I. La entrevista: cierre de venta y

seguimiento
Tal como vimos en la Unidad 3, hay un proceso en la entrevista de

ventas, visualizado en el siguiente gráfico.
El paso siguiente al tratamiento de objeciones es el cierre de ventas y

seguimiento.
El cierre de venta es un momento de alta sensibilidad. El cliente duda,

teme, no sabe si es el mejor momento para comprar y gastar, se
preocupa por si no se estará equivocando en su elección.
El vendedor se pone ansioso por concretar, teme que las dudas del
cliente se transformen en rechazo de compra, insiste ante el cliente
para que finalmente concrete.
Dada la alta sensibilidad presente en ésta etapa de la entrevista de

venta, el manejo de la atención al cliente es clave para arribar a un final
positivo, que satisfaga a las partes.
Como en toda relación, el momento en que se concreta la

venta sintetiza nuestra capacidad de manejo adecuado,
pone en evidencia si nos preocupa el cliente y su
satisfacción, o solo nos interesa la transacción del
momento. Genera un indicador sobre la posible
continuidad en el tiempo de la relación comercial.
Pero las cosas no terminan con el cierre de la venta. Se supone que nos
interesa continuar la relación comercial.
Es más caro buscar clientes nuevos, que venderles más a

los actuales.
Por lo tanto, el seguimiento pos venta es determinante en la calidad de

servicio y atención al cliente, ya que permite:
 Conocer el grado de satisfacción con la compra.

 Conocer problemas que hayan surgido con la compra.
 Analizar problemas que hayan surgido con los asesores
comerciales.
 Elaborar recomendaciones hacia el futuro.
 Descubrir problemas que surgen con el uso.
 Solicitar comentarios positivos para divulgar.
Pregunta para analizar:
¿Llamamos al cliente para hacer un seguimiento pos venta?

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II. El conflicto y su manejo en lo comercial
Ante todo, ¿qué es un conflicto?
Puede sonar duro hablar de conflictos en la relación con clientes, pero

ésta es s una manera de llamar al manejo de las diferencias. Que si lo
resolvemos con inteligencia, deja de ser un problema y pasa a ser una
oportunidad. Pero que si lo manejamos mal se transforma en una
encrucijada compleja que atenta contra el vínculo comercial.
El conflicto es inherente a toda relación humana. No se

trata de evitarlo, sería un objetivo inalcanzable. Se trata
de manejarlo, que no se trasforme en algo que desborda
a las partes. Donde lo principal es cuidar las relaciones. Y
la relación con el cliente debe ser preservada como tal.
Podemos observar dos planos al pensar en el conflicto con clientes:
 El tema donde se presentan diferencias.

 El cuidado de la relación.
Resolver el problema, descuidando la relación, nos lleva a perder

clientes en el tiempo.
Si lo pensamos en profundidad, toda relación comercial contiene en si

misma el germen de un problema:
 Alguien llamado cliente tiene una necesidad, expectativas, dudas,

temores, dinero para satisfacerla. Desea algo, y a la vez no
quiere gastar, teme equivocarse.
 Alguien llamado negocio, empresa, vendedor, se ofrece como la

solución, ambiciona la compra, que el cliente haga su gasto con
él.
Se trata de un encuentro para el intercambio, donde hay intereses

comunes e intereses contrapuestos.
La gran habilidad es llevar a buen puerto esta

contradicción presenta en cualquier actividad comercial.
¿Cómo somos manejando éste aspecto de la relación, donde uno quiere

que el otro haga su compra y gasto, y el otro duda y esquiva concretar?
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Hay diferentes maneras de manejar conflictos en las relaciones

comerciales. Algunas ponen énfasis en la colaboración, otras en la
competencia. A su vez, se combinan con la actitud comunicativa y
defensa de los derechos (asertividad).
Como se puede observar, lo mejor es lograr un compromiso donde

ambos logramos algún beneficio, y renunciamos a algo en el proceso
comercial.
Ejercicio personal:
De los estilos de resolución de conflictos, ¿cuál es el que más utilizas

con los clientes?
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No se trata de evitar los problemas o conflictos. Se trata de un

adecuado manejo.
A continuación vemos los pasos para la resolución de conflictos,

siguiendo un proceso lógico en el manejo de las diferencias:
Pero también hay obstáculos personales que impiden su adecuada

resolución:
Para sintetizar:
 Los conflictos son administrables.

 Se puede hacer prevención de conflictos.
 Hay que evitar que los conflictos avancen hacia caminos sin
solución.
 Es posible protocolizar el manejo del conflicto.
 La habilidad negociadora es el mecanismo para administrarlos.
 La comunicación positiva es una herramienta central.
 El adecuado manejo de los problemas es un espejo de la
capacidad de atender al cliente.
III. La comunicación con el cliente
Todo el tiempo estamos comunicados. Es falso hablar de

incomunicación, dado que en todo caso podemos referirnos a la calidad
de comunicación que tenemos.
En ese sentido, podemos pensar la comunicación con el cliente. Se trata

de un proceso de intercambio de información y mensajes, que cada una
de las partes interpreta según su historia, creencias, experiencias
previas, valores, prejuicios.
Cuando atendemos al cliente, ¿lo que él percibe y siente es lo que

quisimos transmitir? ¿Compartimos e interpretamos de igual modo?
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Como sabemos, la comunicación es verbal y no verbal. Suponemos que

las personas se quedan con lo que decimos. Los estudios demuestran
otra cosa:
Este cuadro lo que nos muestra es que lo que el cliente recibe, en su

mayor proporción, son los mensaje no verbales.
Esto quiere decir que nuestros mensajes verbales tienen menor

preponderancia, en los sentimientos y percepciones que configura el
cliente, que aquellos que recibe a través del lenguaje corporal –no
verbal-.
Este dato es muy relevante, ya que nos obliga a pensar en asuntos

como:
 Cómo encontrar coherencia entre lo que decimos, y cómo lo

decimos.
 Conocer que, eventualmente, el cliente se quedará con lo que

recibe en el canal no verbal, y no con lo verbal.
 Comprender que debemos trabajar en mejorar la comunicación

por medio de los tonos de voz y lo corporal o gestual.
IV. La comunicación multicanal
La comunicación, eje central de la gestión de la relación con el cliente,

atraviesa una era cambio radical en nuestra época.
Ya no se trata del cara a cara tradicional. Los clientes saben de nosotros

antes de la entrevista. Tienen modos simples de obtener datos que les
permiten arribar a conclusiones preliminares.
Y luego de la entrevista se puede continuar la vinculación. La

comunicación es multicanal. Esto quiere decir que hay diversas maneras
de llegar al cliente, seguir la relación, atender sus necesidades.
El teléfono, la web, el wasap, el mail, y los canales que se van a ir

sumando, son medios para sostener la comunicación y atender al
cliente, en las diferentes fases del proceso comercial.
Pero no podemos suponer que el intercambio comunicacional, la

resolución de problemas, es idéntica cuando es presencial, a los modos
virtuales o telefónicos.
Es un error común gestionar la relación con el cliente de

la misma manera en lo virtual, que por medios
electrónicos.
Cuando nos manejamos por medio del teléfono, o medios virtuales, hay
que tener cuidados especiales, y no pretender resolver todo por estos
canales. Lo multicanal permite llegar al cliente, prevenir, mejorar grados
de satisfacción, pero no intentemos suplir todos los aspectos relativos a
la satisfacción del cliente por un medio virtual, cuando debamos
hacerlos cara a cara.
Lo presencial es insustituible. Permite un nivel de claridad,

transparencia, trabajo sobre lo emocional, que lo virtual no.
La comunicación virtual tiene enormes ventajas para aceitar y

profundizar la atención con los clientes. Son vías de llegada e
intercambio directos, rápidos, de ida y vuelta.
Lo podemos aplicar, entre otras cosas, en:
 Búsqueda y captación de clientes.

 Informar con celeridad.
 Identificar grados de satisfacción inmediata.
 Realizar el primer abordaje de problemas y conflictos.
 Efectuar el seguimiento de soluciones brindadas.
 Ampliar la oferta de servicios.
 Seguimiento de clientes.
 Contacto por eventos y promociones.
 Comunicación por cuestiones de índole personal (cumpleaños,
etcétera).
Programa de comunicación permanente
Si queremos prevenir, aprovechar las oportunidades de construir

mensajes en los diferentes canales, llegar al cliente para mejorar su
experiencia de compra y satisfacción, es positivo crear programas de
comunicación permanente.
Incluyen:
 Crear y mantener una base de datos simple de los clientes,

compren o no.
 Llegar a ellos por los diferentes medios disponibles con un
esquema planificado, y cumplirlo.
 Acercar propuestas comerciales, ofertas, promociones, y también
con aspectos que tienen que ver con la vida del cliente.
 Medir las acciones que se llevan a cabo.
Es necesario sostener el programa más allá de las vicisitudes cotidianas.
Un programa de comunicación permanente

actúa como una vacuna: previene, agrega valor,
ayuda a que los clientes nos comuniquen sus
problemas antes de cambiar de proveedor.
Un programa de comunicación permanente actúa como

una vacuna: previene, agrega valor, ayuda a que los
clientes nos comuniquen sus problemas antes de cambiar
de proveedor.
V. El arte de negociar
Las diferencias de expectativas, de visiones, los problemas entre

personas, y en este caso, la relación clientes o potenciales clientes,
requieren de la habilidad para llevar adelante negociaciones.
Toda relación comercial ocasionalmente atraviesa por algún problema o

dificultad, es lo natural. Lo importante es la manera como lo afrontamos
y resolvemos.
Se necesita de actitudes, habilidades, técnicas, cualidades personales,

para que un problema de negocios no se transforme en un conflicto sin
resolución. Aun cuando no se encuentre la solución deseada por el
cliente, hay que saber hacer las cosas de modo tal que tenga futuro la
relación comercial.
La manera en como tratemos los problemas, dudas, diferencias, va a

marcar la relación con el cliente. Muchas veces esto adquiere mayor
relevancia que el producto o servicio en sí mismo. Marca en profundidad
la experiencia que vive y percibe el cliente, y define la compra y
recomendación a otros.
Algunas sugerencias:
 Escuchar al otro sin emitir juicios de valor.

 Comprender necesidades e intereses.
 Darse cuenta el modo como razona el cliente.
 Preservar ante todo la relación.
 Manejar con cuidado las emociones que se despiertan.
 No tomar la situación como ganadores o perdedores.
 Saber hacer alguna concesión.
 Reconocer verdades y mantener honestidad y transparencia.
 Buscar opciones novedosas para solucionar los problemas.
 Enfocarse en los problemas y no en las personas, cuidando los
vínculos.
Entre los errores comunes podemos identificar:

¿Cuáles son los errores típicos en el manejo de problemas y

negociaciones con sus clientes? ¿Qué podría corregir para potenciar la
atención al cliente?
A modo de conclusión, según cómo manejemos las negociaciones

comerciales, se va a definir, desde el punto de vista del cliente, la
calidad de servicio y atención al cliente.
VI. La emoción y la argumentación
En todo proceso de negociación y atención al cliente, se ponen en juego

dos planos de modo simultáneo:
 Los argumentos racionales.
 Los sentimientos.
Cuando tratamos con el cliente, utilizamos argumentos con los cuales

intentamos persuadirlo de concretar compras, de que somos su mejor
opción. Hablamos, explicamos, damos ejemplos, utilizamos ideas que
suponemos van a llevar al éxito la operación comercial.
Por medio de dichos argumentos pretendemos generar la mejor imagen

y sentimientos positivos en el cliente. En toda negociación comercial, en
cada resolución de problemas y diferencias, planteamos ideas,
información, argumentos, que se explican utilizando la razón. Apelamos
a la lógica del cliente.
Es un enfoque correcto, pero parcial. Se pretendemos persuadir, el

énfasis tendrá que ponerse en la capacidad de manejar los aspectos
emocionales. Son ellos los que finalmente van a inclinar la balanza.
La satisfacción del cliente, su percepción de la atención

recibida, depende mayormente de aspectos que hacen a
lo emocional. Inclusive el uso de argumentos correctos,
pero mal expresados, generan rechazo por parte del
cliente.
VII. El manejo de quejas y reclamos y la

atención al cliente
¿Recuerdan el cuadro de motivos de pérdida de clientes?

La mala atención y la indiferencia, generan insatisfacción por parte del

cliente, que nos abandona y no nos recomienda a otros potenciales
clientes.
Conductas usuales del cliente insatisfecho:
 El 90% de los clientes insatisfechos no te lo dice.

 Se lo transmite a más personas que cuando está satisfecho.
 La decisión de su insatisfacción depende de él, y no de que trates
de convencerlo.
 En la era de las redes, se viraliza la insatisfacción, y una vez
instalada no la podés borrar.
 Hay que trabajar arduamente para detectar preventivamente los
problemas.
En un gran porcentaje la mala atención e insatisfacción del cliente se

relaciona con un mal manejo de las quejas y reclamos.
La manera resolver los problemas del consumidor, el trato, las

soluciones que aportamos, la disposición a mejorar, son una
demostración, una evidencia, de la medida que cumplimos lo que
decimos que somos.
Todo lo bueno que construimos se derrumba si al momento de

tener que escuchar las quejas y reclamos de los clientes actuamos
de modo negativo. Toda la relación se ve afectada si no hacemos
las cosas bien.
Es muy importante aclarar que hacer las cosas bien no

significa darle la razón al cliente, sino responder de un
modo inteligente y profesional a los problemas que
presenta, más allá de quien tiene razón.
La queja y el reclamo son, por otro lado, una gran oportunidad. Es

una demostración de un cliente interesado en nosotros, nos dan
una opción de mejorar, de dar continuidad a la relación comercial.
Es una oportunidad para vender más.
¿Cómo somos cuando atendemos las quejas y reclamos?

¿Cómo nos ven?
¿Quién es la persona –perfil- a la que ponemos a resolver la situación?
Todo inicia por la base y la coherencia. Si de verdad nos importa la

atención al cliente y sus reclamos, empecemos por poner lo mejor que
tenemos al servicio del cliente. De lo contrario le hacemos sentir al
cliente que nos importa que pague, y después que se arregle. En tal
caso, es posible que no regrese.
En el manejo de quejas y reclamos se requieren diferentes tipos de

habilidades:
De conocimiento del producto o servicio: el desconocimiento o

superficialidad nos conduce a no disponer de la información necesaria
para abordar los problemas
Emocionales: tenemos que lograr crear empatía, confianza, dominio

de los sentimientos propios y del cliente. El cliente que viene con quejas
está enojado, sino manejamos los sentimientos adecuadamente
empeoramos las cosas.
Sociales: es la aptitud para las relaciones sociales y el manejo de los

conflictos. Manejar reclamos es parte de la resolución de un conflicto. Si
resolvemos mal los conflictos, agregamos un problema nuevo al
existente.
Pasos en el manejo de quejas y reclamos:
 Escuchar sin interrumpir ni contradecir: permite la descarga y

afloja los nervios.
 Reconocer el problema y su causa: al identificar el problema

vemos el tipo de reclamo que enfrentamos, sin culpar al cliente.
 Recapitular para confirmar comprensión: es preguntar para saber

si hemos comprendido el problema de que se trata.
 Buscar solución sin matar al mensajero: no quedarnos en el

reproche o el pasado, ir a la solución, aunque la misma no sea del
mayor agrado para el cliente.
 Dar seguimiento: intentar estar presentes en la continuidad de la

solución ofrecida.
 No generar falsas expectativas: no todo se puede solucionar, y en

ese caso, saber preservar la relación sin entrar en peleas inútiles,
que tanto atentan contra la calidad de atención.
Qué no hacer:
 Tomarlo como algo personal

 Responsabilizar al cliente.
 Juzgarlo.
 Transferirle sentimientos propios.
 No encauzar la solución posible.
 No escuchar o simular que escuchamos sin hacerlo realmente.
Qué hacer:
 Escuchar sin interrumpir.

 Agradecer siempre la oportunidad para solucionar.
 Preguntar para ampliar información.
 Reconocer el problema: saber decir: “yo en su lugar me sentiría
igual”.
 Confirmar que comprendimos.
Para evitarnos quejas, reclamos y diferentes situaciones de

insatisfacción, busquemos evitar lo que el siguiente cuadro nos muestra,
en éste caso aplicado al desarrollo de un software:
Ejercicio personal:
¿De qué manera suele encarar las quejas y reclamos de los clientes?
¿Qué podría mejorar dentro de su estilo?
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…………………………………………………………………………………………………………………….
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VIII. La innovación como eje de la

atención al cliente
Los negocios progresan gracias a la innovación. La capacidad

competitiva, los progresos y la mejora en la rentabilidad, dependen en
gran medida de lo nuevo, que reemplaza a lo anterior. Cada vez más
rápido.
La innovación también es un eje de la calidad de servicio y atención al

cliente. Es muy importante desarrollar nuevas maneras de atender,
generar satisfacción, sorprender al cliente. Promover nuevas
experiencias gracias a las cuales los clientes se sienten satisfechos.
En una época de cambios vertiginosos, donde cambiar de proveedor es

tan simple, se necesita estar preparados para innovar en la relación con
el cliente.
Por lo tanto hay que entrenarnos en la creatividad permanente. Buscar

nuevas formas de gestión, gracias a lo cual el cliente sienta gratificación
y no nos abandone ante la primera posibilidad que se le presente.
Mandamientos en la atención al cliente
Para finalizar, presentamos un gráfico que sintetiza muy bien los

principios básicos de la gestión de la relación con los clientes.
Resumen Unidad 4
 El cierre de venta y seguimiento son momentos de alta

sensibilidad en la relación con clientes.
 En toda relación comercial se presentan problemas y conflictos,

saber cómo abordarlos permite construir relaciones en el tiempo.
 La comunicación positiva con el cliente es el sedimento en que se

basa la calidad de atención.
 La habilidad negociadora permite gestionar la relación con

clientes haciéndola perdurable.
 El manejo de argumentos racionales y la gestión del plano

emocional es central para comunicar y persuadir.
 El manejo adecuado de las quejas y reclamos es central para un

mayor grado de satisfacción del cliente.
 Hay que trabajar y ser creativos en la innovación de la gestión de

la relación con el cliente.
 En la medida que cumplamos con los principios básicos de la

atención al cliente, estaremos más cerca de mantener la
capacidad competitiva y dar continuidad a las relaciones
comerciales.
Actividad de aprendizaje
Actividad 1:
Considerando la definición de conflicto y su aplicación a las relaciones

comerciales, ¿cuáles considera sus errores más comunes?
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……………………………………………………………………………………………………………………
Actividad 2:
De las quejas y reclamos más usuales que recibe, ¿en cuáles logra una
mejor resolución y satisfacción del cliente?
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Actividad 3:
¿Cómo podría innovar, qué nuevas acciones podría implementar en la

atención de sus clientes?
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………

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 La entrevista: cierre de venta y seguimiento.

· 80 · Prof. Lic. Néstor Rabinovich ·

 Comprender cómo el manejo de conflictos incide en la valuación

Las personas somos diferentes. Sentimos, buscamos, esperamos,

Pensemos en cualquier relación diaria. Los vínculos que establecemos

Somos diferentes. Actuamos diferente.

Y naturalmente esas visiones y actitudes diferentes llevan a tensiones,

· Prof. Lic. Néstor Rabinovich · 81 ·

La gestión de la relación con el cliente atraviesa las mismas

La relación con clientes implica manejo de diferencias y tensiones, que

Las relaciones se mantienen cara a cara, por teléfono o por medios

De estos temas vamos a tratar en esta Unidad.

¿Cuáles son, en su experiencia, las situaciones más comunes de tensión

· 82 · Prof. Lic. Néstor Rabinovich ·

I. La entrevista: cierre de venta y

Tal como vimos en la Unidad 3, hay un proceso en la entrevista de

El paso siguiente al tratamiento de objeciones es el cierre de ventas y

El cierre de venta es un momento de alta sensibilidad. El cliente duda,

· Prof. Lic. Néstor Rabinovich · 83 ·

Dada la alta sensibilidad presente en ésta etapa de la entrevista de

Como en toda relación, el momento en que se concreta la

Es más caro buscar clientes nuevos, que venderles más a

Por lo tanto, el seguimiento pos venta es determinante en la calidad de

 Conocer el grado de satisfacción con la compra.

· 84 · Prof. Lic. Néstor Rabinovich ·

Pregunta para analizar:

¿Llamamos al cliente para hacer un seguimiento pos venta?

II. El conflicto y su manejo en lo comercial

Ante todo, ¿qué es un conflicto?

Puede sonar duro hablar de conflictos en la relación con clientes, pero

· Prof. Lic. Néstor Rabinovich · 85 ·

El conflicto es inherente a toda relación humana. No se

Podemos observar dos planos al pensar en el conflicto con clientes:

 El tema donde se presentan diferencias.

Resolver el problema, descuidando la relación, nos lleva a perder

Si lo pensamos en profundidad, toda relación comercial contiene en si

 Alguien llamado cliente tiene una necesidad, expectativas, dudas,

 Alguien llamado negocio, empresa, vendedor, se ofrece como la

Se trata de un encuentro para el intercambio, donde hay intereses

La gran habilidad es llevar a buen puerto esta

· 86 · Prof. Lic. Néstor Rabinovich ·

Pregunta para analizar:

¿Cómo somos manejando éste aspecto de la relación, donde uno quiere

Hay diferentes maneras de manejar conflictos en las relaciones

Como se puede observar, lo mejor es lograr un compromiso donde

De los estilos de resolución de conflictos, ¿cuál es el que más utilizas

· Prof. Lic. Néstor Rabinovich · 87 ·

No se trata de evitar los problemas o conflictos. Se trata de un

A continuación vemos los pasos para la resolución de conflictos,

Pero también hay obstáculos personales que impiden su adecuada

· 88 · Prof. Lic. Néstor Rabinovich ·

 Los conflictos son administrables.

III. La comunicación con el cliente

Todo el tiempo estamos comunicados. Es falso hablar de

En ese sentido, podemos pensar la comunicación con el cliente. Se trata

Pregunta para analizar:

Cuando atendemos al cliente, ¿lo que él percibe y siente es lo que

Como sabemos, la comunicación es verbal y no verbal. Suponemos que

· Prof. Lic. Néstor Rabinovich · 89 ·

Este cuadro lo que nos muestra es que lo que el cliente recibe, en su

Esto quiere decir que nuestros mensajes verbales tienen menor

Este dato es muy relevante, ya que nos obliga a pensar en asuntos