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ESTUDIO DE CASO: MODALES TELEFÓNICOS APROPIADOS

Caso 1 Caso 2
Asesor: Asistencia Técnica Place, me Asesor: Asistencia Técnica Place me llamo
llamo Laura canal, ¿en qué le puedo Lorena, ¿qué quiere?
colaborar? Cliente: Llamaba para informarles que
Cliente: Si, llamaba para informarles que llevo 3 días sin internet y no sé si será por
llevo 3 días sin internet y no sé si será por alguna avería técnica o por un problema en
la alguna avería técnica o algún problema el sistema que ustedes manejan.
en el sistema que ustedes manejan Asesor: Vamos a ver como es la vuelta me
Asesor: Vamos a verificar cuál es el puede decir su nombre para dirigirme a
inconveniente, ¿me puede indicar su usted
nombre es tan amable? Cliente: Evelio Patiño
Cliente: Evelio Patiño Asesor: Listo Evelio, la verdad no sé qué
Asesor: Bueno sr Patiño, en estos puede pasarle a su computador, nosotros no
momentos verificando no me registra tenemos ningún problema en la red, puede
ninguna avería en la línea sin embargo le ser porque ha contratado un servicio muy
podría sugerir algunos consejos técnicos barato, ¿No le interesaría contratar otro
con la posibilidad de ofrecerle un paquete servicio más completo?
con un mejor servicio Cliente: No gracias, lo que quiero es que me
Cliente: No Gracias, lo que quiero es que den alguna solución a mi problema porque
me dé solución a mi problema porque es que es que mi trabajo yo usó todos los días el
mi trabajo uso todo lo que es el internet internet
Asesor: Bueno sr Patiño podría ser una Asesor: Bueno, eso debe ser ummmm del
avería en el stick o el router o quizá de la stick o del router o quizás de la
configuración del IP; permítame un configuración del IP, voy averiguarle espere
instante, no cuelgue por favor. un toque y no me cuelgue.
Asesor: perdón por el tiempo que le he Asesor: Perdón, perdón por el tiempo que le
hecho esperar el problema está la he hecho perder, el problema está en la
configuración de la cuenta, en 5 minutos lo configuración de la cuenta, en cinco minutos
tendrás solucionado señor Patiño, desea que lo tendrá solucionado.
le colabore en algo más?
Cliente: No muchas gracias.
Asesor: Bueno señor, recuerda que le habló
Laura canal que tenga un buen día.

*La asesora se identifica y le llama al *La asesora utiliza un lenguaje donde


cliente por su apellido. expresa demasiada confianza y utiliza
*Utiliza un lenguaje comprensible y palabras soeces.
cómodo para el cliente. *Toma la charla telefónica como algo
*Maneja un volumen de voz según fluye personal, pierde la calidez en el trato.
la conversación. *Se da solución al problema del cliente
*Se emplea una buena asesoría al usuario. pero se evidencia la inconformidad del
*Se da solución al problema del cliente usuario.
dejándolo satisfecho con el servicio
prestado.