Édito

Sommaire

Hisse et Ho !
L’envie d’échapper au quotidien, de s’ouvrir l’esprit, l’envie de voyager est aussi vieille que le monde. Elle a amené les romains à découvrir l’Acrople d’Athènes, Marco Polo à s’extasier devant les merveilles de la Chine ou Saint Augustin d’Hippone à dire : «le monde est comme un livre. Ceux qui ne voyagent pas n’en connaisse que la première page». Mais le goût du voyage qui pousse quelqu’un à prendre la route, est-il inné ou acquis ? Quelle est la personne qui murmure à l’oreille du voyageur qu’il est temps de partir ? Qui lui donne le signal du départ ? Un bon agent de voyages doit pouvoir suggérer, proposer, souffler et accompagner la petite voix de celui ou celle qui pousse la porte de son agence (ou surfe sur son siteweb). Un voyage est toujours très personnel. Un conseiller doit respecter l’intimité et écouter son client. Pour le voir revenir heureux avec les yeux qui brillent. Personne, en effet, ne revient d’une même expérience avec des souvenirs similaires. Grace au voyage, nos consciences deviennent plus curieuses, nos coeurs plus puissants et nos esprits plus joyeux. Les conseils d’un ami, vieux sage du tourisme aujourd’hui disparu, me reviennent à l’esprit : prévoir toujours en voyage une bonne dose de patience et de curiosité, s’efforcer de s’écarter de la route et voyager toujours avec le sourire. Comme l’écrivait Mark Twain, «dans vingt ans, c’est ce que l’on a pas fait que l’on regrettera le plus. Pas ce qu’on a fait !». Alors larguez les amarres, laissez les alizés gonfler vos voiles. Rêvez. Découvrez. Bon vent et bonne lecture

à la UNE Interview FLASH Match AMICAL Enquête Destination Portraits d’AGV

Emmanuel Foiry, KUONI France Jean-Pierre SOUTRIC Paco VAZQUEZ / Yann LLORET Externaliser sa force de vente L’île Maurice, le luxe comme seconde nature ! Marie Thonon, Sophie Legrand et Virginie Declerc

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Philippe

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à la UNE

à la UNE

Président de

FOIRY
Kuoni France

Emmanuel

à la UNE

Quels sont vos axes prioritaires en termes La stratégie de Kuoni est-elle tournée de développement ? vers les réseaux ou vers la vente directe ?
Kuoni a toujours été un groupe international, mais nous ne jouions peut-être pas suffisamment la synergie entre les pays. Aujourd’hui, nos dirigeants abordent le business comme un seul et grand marché. Tout ce qui est fait a donc pour objectif d’unir nos forces dans les domaines de la technologie, du marketing, de la communication ou des achats par exemple. Nous transformons Kuoni, tourné traditionnellement vers la production et les fournisseurs, pour se recentrer sur le client. L’accès au produit est aujourd’hui très facilité. Nous mettons donc l’accent sur la problématique client : qui est-il ? que veut-il ? Comment coller au plus près de ses attentes ? La différence se fera sur la connaissance du client, la saisonnalité des ventes, le service personnalisé ou la puissance d’achat du groupe qui permet d’être compétitif en terme de prix et aussi sur la maitrise des coûts internes. Notre stratégie est d’avoir une excellence de marque et de produits pour continuer d’être incontournable. Cette stratégie nous permet de travailler en très bonne harmonie avec tous les réseaux. Le développement des ventes internet fait également partie de nos priorités car le commerce électronique offre toujours de très bonnes perspectives mais aujourd’hui les ratios B2C web (online et call-center) sont très inférieurs à ceux du B2B agences de voyages. Kuoni travaille ainsi avec tous les réseaux, quels que soient leurs tailles. Nous ne privilégions, ni excluons aucun acteur. Le marché se polarise. On voit poindre trois grands groupes : Thomas Cook, TUI et AS Voyages. Deux de ces grands pôles appartiennent à des tour-opérateurs, qui donc peuvent être considérés comme des concurrents, bien que nous ne soyons pas positionnés de la même manière. Pour son développement, Kuoni mise énormément sur ses réceptifs. En Inde, aux Etats-Unis, au Kenya ou en Afrique du Sud, par exemple, nos réceptifs font partie des acteurs majeurs et nous permettent d’accentuer notre différence de services.

« Kuoni, plus que jamais aux côtés des agences ! »
Le business model de Kuoni a fait ses preuves. La marque fait partie des ténors du tour opérating en France depuis de nombreuses années. Fort de l’excellence reconnue de sa production, le groupe se recentre aujourd’hui vers le client. Il cherche, aux travers d’études couteuses, à connaitre précisément ses besoins, ses désirs et ses attentes. Une technologie pointue, des services personnalisés, l’appui de tous les relais de croissance font désormais partie de son arsenal quotidien. Rencontre avec Emmanuel Foiry, président de Kuoni France.
Quelle est l’actualité de Kuoni ?
Notre actualité en septembre, comme chaque année, c’est la sortie de nos catalogues. Tel un couturier, nous présentons notre collection de nouveautés au travers de nos brochures « Sables », « Circuits », les brochures Scanditours/VacFab et en novembre « Emotions ». Traditionnellement, septembre est également pour nous le mois des roadshows, des séminaires internes et d’une grosse activité commerciale (visites d’agences). Cette année, nous serons présent à IFTM-Top Résa. Nous avions quitté Top Resa Deauville dont le coût nous paraissait très élevé avec une efficacité très discutable. Nous revenons à IFTM-Top Resa, convaincu du caractère plus professionnel et plus efficace de la manifestation. Les organisateurs du salon ont répondu à nos attentes et ont fait les efforts qu’il fallait pour nous convaincre de revenir. Pour Kuoni, c’est ainsi l’occasion de donner un signal fort au marché B2B. Au cours des deux dernières années, entre la crise économique, les différentes crises sanitaires, les rapprochements des grands réseaux distributeurs, beaucoup de cartes ont été redistribuées. Kuoni est présent, plus que jamais, aux côtés des agences de voyages
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Les comportements d’achat des clients sont devenus imprévisibles, qu’est-ce que cela implique pour un groupe comme Kuoni ?
Ces questions sont au centre de nos préoccupations actuelles. Nous avons réalisé des études en France, en Suisse et en Angleterre. Ces études nous ont permis de déterminer des segments, des profils de clients pour pouvoir adapter nos offres, notre communication ou nos process, nos actions marketing en fonction de chaque typologie. Nous adaptons ainsi des comportements de ventes aux comportements d’achat de nos clients. Ces études ont été réalisées en France, sur un échantillon de plus de mille personnes représentatives des comportements du marché.

Ressentez-vous une reprise ? Comment se présente 2011 ?
Il y a eu, indiscutablement, en termes d’activités commerciales et de prise de bookings, une nette amélioration depuis janvier 2010. Le mois d’avril, avec l’épisode du volcan, a été, pour nous comme pour d’autres, très préoccupant mais nous finirons l’année 2010 entre +4 et +7 % en chiffre d’affaires. Cette prévision ne nous satisfait pas bien sûr mais est conforme à nos prévisions. Nous ne récupérerons pas, néanmoins, la baisse enregistrée en 2009 (-15 %), ni le manque à gagner et la perte sèche d’avril dernier. Le volcan islandais d’avril, au niveau du groupe Kuoni, a coûté 16 millions de francs suisses en terme d’impact sur le résultat. Pour la seule France, ce chiffre est d’un million d’euros. Et 2011 ne sera pas exceptionnelle. Cette crise a entrainé des mutations très profondes : pouvoir d’achat des clients en baisse, émergence des réceptifs-producteurs, hôteliers commercialisant en direct etc... Il faudra, à mon avis, au moins trois années pour retrouver les niveaux financiers d’avant la crise économique.

Votre métier d’assembleur est-il menacé par la simplicité et l’agressivité d’internet ?
La spécificité de Kuoni, c’est la sélection de produits. Cette sélection a pour but de servir les deux grandes catégories de notre production : les voyages et les vacances de nos clients. Les voyages, ce sont les circuits. Nous avons une vraie valeur ajoutée par la qualité des guides, l’itinéraire, le choix des étapes, le rythme, le pays ou la région choisie. Nous avons un vrai savoir-faire de création de produit et un large choix de gammes disponibles. Les vacances, ce sont les produits que nous proposons en tant qu’assembleur : un hôtel, un vol et des services annexes. Là, la différence ne se fait pas sur un hôtel, que nos concurrents commercialisent comme nous, ni sur le transport, mais sur la notion de label de qualité qu’implique sa sélection par Kuoni. Aujourd’hui, Internet, par exemple, propose une offre pléthorique de produits très disparates les uns des autres. Dans les brochures Kuoni, les produits sont testés, sélectionnés et commercialisés selon de hauts critères de qualité.

Quelle réflexion menez-vous sur vos marques ?
Nous avons une belle et grande marque ombrelle, Kuoni, que nous développons en B2B aussi bien qu’en B2C. La marque Kuoni est très appréciée tant du côté clients que du côté fournisseurs. Elle sert bien souvent de label de qualité. Nos autres marques (Scanditours, Celtictours, Vacances fabuleuses) sont des marques B2B, très bien positionnées qui remplissent parfaitement leur fonction de spécialistes. Les ateliers du voyages (Arroyo, Ananta, Grandeur nature, Yoketaï, ndlr) sont des marques B2C qui sont certes plus confidentielles, mais qui nous donnent entière satisfaction.
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à la UNE
Emmanuel Foiry

Avez-vous des projets de croissance externe ?
Dernièrement, nous avons fait une offre, au niveau du groupe, pour acheter un très gros tour opérateur chinois. Stratégiquement, nous réfléchissons, toujours au niveau international, a accroitre notre surface d’activité sur le moyen et le long terme. Il n’est pas exclu que nous nous intéressions de nouveau au marché français. Nous sommes toujours intéressés par des savoir-faire pour accélérer notre développement, mais aussi par des distributeurs (physiques ou web). En Europe, il y a deux marchés ou le tour operating fonctionne à merveille : la Scandinavie et la Belgique. Ces marchés sont extrêmement porteurs car très concentrés, avec peu d’acteurs et des taux de marges très intéressants.

Quel est votre style de management ?
J’apprécie beaucoup les échanges, les réunions et les conversations avec mes collaborateurs. Je suis un adepte du partage d’opinions et des connaissances. J’adore convaincre. Rarement directif, je préfère de loin la confrontation d’idées et l’écoute active. Et je suis quelqu’un qui délègue beaucoup. Mes domaines de prédilection concernent les problématiques de marques, de marketing, d’identité visuelle et de négociations commerciales.

Découvrez l’île Kuoni !

Quelle est votre vision de la situation de la profession et son futur ?
Il est très difficile d’avoir sur nos métiers une grande visibilité. Il est certain qu’Internet a été un formidable détonateur dans le tourisme professionnel qui a obligé une réflexion accélérée de tous les acteurs sur le sens des actions menées, les produits ou les cibles visées. La profession dans son ensemble, confrontée à de multiples bouleversements, a montré, malgré tout, une remarquable capacité de résistance. Il faut saluer la distribution, très solide et aussi les tours-opérateurs très bien organisés au sein du CETO, une des plus belles réussites de la profession. L’avenir passera forcement par le multicanal dont la forte dimension de réassurance, de rapidité, de maillage et de proximité sera, avec la puissance de la marque, à mon sens, la condition sine qua non de réussite.

Quelle est votre politique générale en matière de prix ?
Nous avons une politique de marché. Nos prix ne sont pas plus élevés que chez nos concurrents. Si parfois nous sommes plus chers, c’est généralement sur une très courte période et jamais systématiquement. Notre politique de prix yieldés nous permet d’ajuster nos tarifs en fonctions de multiples critères. Nous avons d’ailleurs supprimé le cahier des prix sur la brochures « Sables », par exemple. Les prix se confirment aujourd’hui, quasiment à la réservation. C’est souvent un casse-tête mais c’est une évolution indéniable à prendre en compte.

Vous êtes très proche de vos équipes, comment avez-vous vécu les départs dans le cadre du plan social ?
Confronté à des difficultés conjoncturelles très importantes, Kuoni France a dû procéder à un plan de sauvegarde de l’emploi qui a concerné 24 collaborateurs. Aujourd’hui, tous ont été reclassés. La perte de près de 20 % de chiffre d’affaire (environ 50 millions d’euros), la plus grande crise que nous n’ayons jamais connu, nous ont contraint à prendre ces mesures drastiques, pour le bien de tous les autres salariés de l’entreprise. Nous avons favorisé la mobilité interne et obtenu de très bons résultats car les motivations étaient indiscutables.

BIO EXPRESS
1962 : Naissance le 14 mars à Paris. 1982 : Service militaire à Offenbourg (ALL) :11ème régiment d’artillerie. 1986 : Diplôme d’Etudes Compables et Financières. 1987 : Entrée au cabinet d’audit Mazars. Directeur de mission, 1996 : Entrée chez Kuoni, directeur administratif et financier, 2000 : Directeur général adjoint, 2001 : Directeur général, 2002 : Président Kuoni France.

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Interview FLASH

QUE LE VOYAGE
SORTE DE L’ORDINAIRE

Ou êtes-vous parti cet été ? Nous sommes partis dix jours en Egypte, d’abord sur une croisière sur le Nil, d’Assouan jusqu’à Louxor, puis au bord de la mer rouge, à Sharm el Sheikh et nous avons terminé au Caire visiter le quartier fatimide, une véritable merveille de palais et de mosquées qui replonge littéralement le visiteur à l’époque des templiers. Vous faites rimer «vacances» avec... ? Avec découverte et culture. L’interaction avec un décor, la population, une atmosphère et l’esprit des lieux est ce que je préfère. Comment évacuez-vous votre stress ? Je me dé-stresse par le sport. La course à pied et le footing quand c’est possible sinon une simple promenade me fait beaucoup de bien. Que possédez-vous de plus cher ? D’un point de vue matériel, c’est ma maison à Dinard. D’un point de vue spirituel, ma foi. D’un point de vue humain, mon conjoint ! Votre meilleur souvenir de vacances ? Le dernier ! Les autres, je les ai oubliés. Non, plus sérieusement, j’ai le souvenir d’un voyage extraordinaire au Japon et particulièrement d’une visite au mausolée d’Hiroshima. Le pire ? Il y a dix ans, une croisière en Egypte sur un bateau vraiment pourri ! Le secret, selon vous, de vacances réussies ? Il faut passer par un professionnel. Internet permet d’affiner les recherches mais rien ne vaut les conseils d’un bon agent de voyages. C’est une véritable valeur ajoutée. Et, contrairement aux idées reçues, Internet n’est pas moins cher qu’un achat dans une agence. Le voyage est quelque chose de sérieux pour lequel il ne faut pas faire d’économies de bouts de chandelles.
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Dinard, pointe du moulinet

Les vacances, c’est en bande, en solo ou en famille ? En famille et en bande. La chanson que vous sifflez sous la douche ? J’apprécie les belles voix d’opéras ou/et de jazz comme, par exemple, celle de Michael Bubblé. Le dress-code, en vacances, c’est ? Décontracté jamais négligé. Pour vous, qu’est ce qu’être heureux ? Plutôt que de parler de « bonheurs », je préfère parler de « bonnes heures » ! La vie, c’est essentiellement des moments. Il faut les savourer et s’efforcer d’y trouver un sens. Avoir la sensation d’être là où on doit être et, souvent, lacher prise. Qu’avez-vous réussi de mieux professionnellement ? Sans doute l’aventure que j’ai mené pour Four Seasons au sein du Georges V à Paris. Depuis quinze ans, nous avons rénové l’établissement au niveau européen et réussi à lui redonner ses lettres de noblesse. Je suis très fier également de participer activement à la politique de transmission de savoir-faire mis en place par le groupe.

Orient-Express, un nom qui symbolise depuis plus d'un siècle les voyages en train de grand luxe. Que ce soit des voyages légendaires sur rail ou la découverte de contrées magiques à bord de nos bateaux de croisières fluviales, nous offrons des expériences véritablement enrichissantes et uniques. Sortie imminente de l’édition 2011 de Voyages en Europe et Asie du Sud-Est. Soyez les premiers à commander notre nouvelle brochure au 0800 913 079 ou par email au oereservations.france@orient-express.com

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Interview FLASH
Jean-Pierre Soutric

Killy devient un héros national en s’imposant dans les trois disciplines de ski alpin.

Vos films ou pièces de théâtre cultes ? Je suis fan de la série des « Angélique » de Bernard Borderie avec Michèle Mercier, Robert Hossein et Jean Rochefort. Côté théâtre, j’ai adoré « Nuit d’ivresse », de Josiane Balasko et Michel Blanc et « Masterclass -Maria Callas», interprétée par Fanny Ardant dans une mise en scène de Roman Polanski. Vos écrivains préférés ? Douglas Kennedy, l’auteur favori des français, Tatiana de Rosnay avec « Boomerand » ou « Elle s’appellait Sarah » ou Laurent Gounelle auteur de « l’homme qui voulait être heureux », entre autres. Que vouliez-vous faire quand vous étiez petit ? Etre missionnaire en Afrique ! Evangéliser les populations. De quoi avez-vous le plus peur ? J’ai souvent peur de décevoir ! Quel est le prochain rêve que vous souhaitez réaliser ? Arriver à dégager suffisamment de temps pour partir dans le tiers-monde m’occuper des plus malheureux ! Quelle est votre destination préférée ? Grand voyageur, j’aime me retrouver chez moi, à Dinard ! Qu’est-ce que vous aimez que l’on dise de vous ? Que j’ai une grande intégrité professionnelle, que je suis abordable et toujours ouvert à la confrontation d’idées.
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Votre péché mignon ? La chantilly ! J’en mets sur les crêpes, les gâteaux, les gaufres ! L’agent de voyage idéal, vous le voyez comment ? Il a énormément d’expérience. Capable d’écoute et d’une grande générosité, il sait cerner très précisément, à travers un questionnement bien mené, les attentes de son client. Aujourd’hui la technologie permet de faire des choses incroyables. La vraie différence se fait dans le conseil personnalisé et la relation humaine. Que pensez-vous de la distribution des voyages en France ? La distribution doit se focaliser sur la seule chose importante à mon sens : l’intérêt du public. Beaucoup d’efforts ont été réalisés sur l’attractivité des points de ventes, l’accueil et la personnalisation de la relation-client plus que le volume d’affaires. La notion d’artisans du voyage, de conseils et de sur -mesure doit être une priorité chez les distributeurs. Aujourd’hui, la distribution évolue. La relation-client doit forcement évoluer et sortir du cadre rigide, formel, traditionnel. Aux Etats-Unis, déjà, la notion d’agent de voyages regroupe des réalités très différentes de ce que l’on voit en Europe. L’idéal serait que le client aille voir son agent de voyages comme s’il allait voir un ami de confiance ! Dernière question : Ou partirez-vous cet hiver ? J’ envisage de partir en Nouvelle Zélande. Nous irons au Nord, dans la jungle tropicale, puis au Sud, dans la partie montagneuse. Pendant trois semaines.

BIO EXPRESS
1959 : Naissance le 5 aout à Lourdes. 1982 : Diplôme de l’école supérieure de commerce de Pau. 1983 : Stagiaire chez Frantel (chaine hôtelière aujourd’hui partie du groupe Accor). 1986 : Entrée chez Intercontinental Hotels. 1995 : Directeur régional, Intercontinental Hotels. 1995: Entrée au Georges V, Paris, Four Seasons Hotels. 2003: Directeur des ventes Europe

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Match AMICAL

Match AMICAL

Paco VAZQUEZ
Signe astro : Cancer Look : Classique mais décontracté L’entreprise : Avec 70.000 pasagers par an, Air Mauritius la compagnie de l’ile Maurice, est devenu La Référence pour les touristes se rendant dans l’Océn Indien. Air Mauritius, en partage de code avec Air France, propose au départ de CDG2F, jusqu’à 17 vols sans escale par semaine . Date d’entrée : le 1er juin 1991 Grand succès ? : Avoir pu modestement contribuer au développement d’Air Mauritius mais aussi de l’Ile Maurice. Projets : Continuer à développer la compagnie en veillant plus particulièrement à ce que la France reste le 1er pays contributeur à l’économie touristique mauricienne. Actu : Air Mauritius est déjà renommée pour la grande qualité de son service à bord et au sol ce qui lui a valu plusieurs distinctions au plan international dont le prix de la meilleure compagnie de l’Océan Indien en 2010 à l’occasion des World Travel Awards. Nombre de commerciaux : 2 Voiture actuelle : trop de p.v. je n’ai plus de voiture de fonction. Révée : La Batmobile.... Plat préféré : Les fruits de mer. Le resto qu’il conseille : Restaurant LE REMINET, Paris 5ème : Un bistro Gastronomique face à Notre-Dame, cuisine excellente et inventive et une carte des vins à tomber.... A 15 ans, vous étiez un ado plutôt... : Dissipé.... Mail ou texto : Les deux Pepsi ou coca : Coca Brigitte Bardot ou Sophia Loren : Loren Laetitia Casta ou Monica Bellucci : Belluci
Chef des Ventes, Air Mauritius

Signe astro : Cancer ascendant Sagittaire Look : Chic et décontracté. L’entreprise : Sun Resorts est une chaine hotelière 100 % mauricienne. Elle possède quatre hôtels à Maurice et un hôtel aux Maldives, avec une gamme qui va du quatre étoiles (La Pirogue) au cinq étoiles luxe (Le Touessrok). La grande force de Sun Resorts est d’être présent depuis trente cinq ans à Maurice et d’avoir ainsi su profiter dès le début des plus beaux sites de l’île. C’est également d’avoir pu nouer des relations commerciales pérennes avec les tours-opérateurs français qui programment la destination. Date d’entrée : 01 mars 2007 Grand succès ? : Je suis fier d’avoir fait redécouvrir les hôtels Sun Resorts aux meilleures forces de ventes des tours-opérateurs et des distributeurs de voyages et ainsi leur redonner envie de commercialiser nos produits. Projets : Amener notre dernier hôtel, le Long Beach, à devenir un best seller sur le marché français. Actu : Notre présence à Top Resa, sur le stand de l’office de tourisme de Maurice, l’organisation d’évènementiels liés à l’ouverture du Long Beach et la promotion du Kanuhura, notre hôtel aux Maldives. Nbre de commerciaux : 1 Votre voiture : une Renault Mégane 3. Revée : une Aston Martin. Plat préféré : une fondue bourguignone. Le resto qu’il conseille : à Paris, 23 Rue Guillaume Tell dans le 17ème, « L’Accolade », tenu par un ancien (Sébastien Altazin) de Michel Rostang. A 15 ans, vous étiez un ado plutôt... : turbulent, indiscipliné mais quand même bon élève ! Mail ou texto : Mail Pepsi ou coca : coca Bardot ou Sophia Loren : Bardot ! Laetitia Casta ou Monica Belluchi : Casta !

Yann LLORET
Sales Manager France & Belgium Sun Resorts

Ce qu’il dit de Yann :

« Un vrai pro, fiable et compétent, il connaît son job sur le bout des doigts et le fait bien : la preuve tout le monde le connaît. Une personnalité très attachante, j’ai toujours un grand plaisir à travailler avec lui. »

« Paco est un très bon professionnel de l’aérien. Il maitrise parfaitement son métier de commercial et l’aspect technique qui y est lié. Depuis près de trente ans, il évolue sur le marché, ce qui lui donne une crédibilité, une assurance et une expertise remarquable. Il possède un grand sens de l’humour et un grand coeur. Nous avons partagé de vrais moments de bonheur en France mais surtout à Maurice... ». 13

Ce qu’il dit de Paco :

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Enquête
Externaliser sa force de vente

L’événement international BtoB du marché touristique français

Externaliser sa force de vente
Les pays anglo-saxons ont, depuis longtemps, adopté les pratiques d’outsourcing de la force de vente. En revanche, rares sont les sociétés françaises à oser franchir le pas et à déléguer une fonction aussi vitale que le commercial, véritable étendard de l’entreprise qui permet de faire remonter les informations glanées au contact du client.
près l’informatique, la logistique, les services généraux, la gestion de la flotte automobile ou encore le recrutement, les PME commencent progressivement à comprendre l’intérêt de l’externalisation de la fonction commerciale.Cette dernière apparaissait pourtant comme relevant d’un domaine réservé, souvent considéré comme la véritable signature de l’entreprise. Et surtout, plus que toute autre fonction de l’entreprise, l’outsourcing de tout ou partie du domaine commercial faisait craindre aux dirigeants d’être dépossédés d’une parcelle de leur pouvoir, d’abandonner les commandes en quelque sorte. Externaliser l’automatisation de sa force de vente revient en effet à laisser un tiers avoir accès à des données hautement confidentielles (les renseignements concernant les prospects et les clients). Ceci explique en grande partie pourquoi cette pratique n’est pas généralisée. Néanmoins, les avantages qu’elle confère, par ailleurs inhérents à l’outsourcing, contribuent au développement du marché, avec des solutions couvrant à la fois les aspects commerciaux et marketing. Dans une conjoncture difficile, comme celle que nous connaissons, elle permet de retrouver une certaine flexibilité. Le fait de faire appel à une force supplétive permet en effet de transformer les coûts fixes en coûts variables. Le fait d’économiser sur les dépenses d’un vendeur en interne permettant d’augmenter le nombre de commerciaux sur le terrain. Aujourd’hui, l’externalisation de la Force de Vente est devenue un choix stratégique pour accélérer les résultats commerciaux et s’assurer un développement sur le long terme.

A

Les grands avantages
L’externalisation s’avère être une bonne méthode pour tester sans risque de nouveaux marchés ou régions en profitant de l’expérience immédiate des prestataires. Il est ainsi possible de sortir de ses marchés traditionnels pour aller chercher un développement sur des segments habituellement délaissés ou de se tester sur de nouveaux canaux de distributions. Le plus grand avantage de l’outsourcing appliqué à la force de vente demeure de pouvoir demander aux prestataires des performances supérieures à celles que l’entreprise pourrait exiger en interne. Ainsi l’externalisation permet d’imposer une exigence plus forte dans les résultats, sachant qu’ici la réussite ou l’échec sont rapidement sanctionnés. Cet avantage se couple à la possibilité de faire varier en fonction des besoins les frais traditionnellement fixes, ainsi que les coûts de structure (recrutement, formation, gestion administrative, locaux, etc...). Négocier le référencement des produits, les conditions tarifaires, les implantations, les opérations promotionnelles, veiller au respect des accords commerciaux négociés, apporter toutes les informations terrain sur les produits mais aussi la
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concurrence, les MDD et surtout l’évolution du marché, maintenir un relationnel fort avec les acteurs terrain, entretenir des relations privilégiées avec les décideurs, mettre en place les solutions de field marketing les mieux adaptées, sont les grands avantages.

Les inconvenients
Parmi les écueils rencontrés, il y a d’abord celui de la difficulté de pilotage en interne liée à une sortie des relations hiérarchiques pyramidales. En cela, l’externalisation a tendance à être vécue comme un facteur de déstabilisation remettant en question le rôle et la fonction de chacun. Le second piège réside dans la possibilité d’un «court-circuit» avec les habitudes des réseaux déjà en place en générant des conflits d’intérêts et de personnes. Le troisième écueil se situe dans la perte progressive de contact avec la clientèle. En effet, la plupart des clients confrontés à un problème s’adressent directement aux commerciaux plutôt qu’à la direction de l’entreprise. Si ce lien se brise, c’est toute la chaine de fidélisassion qui disparaît.

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Enquête
Externaliser sa force de vente

Les autres domaines
L’externalisation dans le domaine commercial ne concerne pas que la force de vente, mais peut également être réalisée pour la veille commerciale et la détection de cibles potentielles. L’information commerciale est le domaine par excellence dans lequel l’externalisation peut s’avérer efficace, à moindre coût. D’une manière générale, dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, il ne faut garder (regarder) que son coeur de métier. Externaliser sa force de vente s’impose comme une évidence dans les choix de management. On peut se concentrer sur son coeur de métier tout en adoptant un regard différent, opportun et novateur sur ses activités. C’est aussi avoir la possibilité de disposer d’une équipe de vente qui évolue en fonction des besoins.

Les points essentiels
Avoir recours à une solution d’externalisation est semblable à l’adoption de tout nouveau processus. Les étapes initiales comprennent l’établissement d’une politique générale, la définition d’une liste de fonctions susceptibles d’être externalisées et la sélection de fournisseurs. Il peut être également nécessaire d’effectuer une analyse coûts-bénéfices pour comprendre la valeur du modèle d’externalisation ainsi qu’une analyse de risques. Soit: • définition du service attendu selon l’état de l’art, les spécifications techniques mesurables objectivement et pratiques pour être parfaitement appréhendées ; • définition du niveau de(s) performance(s) qui conditionnera les malus et bonus en termes de rémunération du prestataire ; • responsabilité des parties et les couvertures de transferts de risques (assurance, etc) suivant la grille de risques appliquée à l’opération d’externalisation ; • procédure de transfert de l’activité externalisée qui comprendra des audits et inventaires préalables validés ; • modalités permettant la continuité du service et de la performance (en cas de changement progressif, brutal d’activité voire en cas de crise) ; • modalités quant à la mise en oeuvre de la clause de réversibilité de l’externalisation (backsourcing) ; • procédures de contrôle de l’externalisation.

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Destination

le luxe comme seconde nature

l’Île Maurice,

L’ ile Maurice rime avec passion et générosité. Saveurs et senteurs se conjuguent harmonieusement sur cette île multiple qui fascine. Est-ce la douce caresse des alizés ? Le corps se délasse et l’âme se repose. Paysages enchanteurs et magie du décor procurent une indéfinissable sensation de bien-être. La destination surfe sur la vague du professionnalisme de l’hôtellerie mauricienne qui a su asseoir sa
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réputation au fil du temps et qui aujourd’hui reste un modèle pour le monde entier. Terre plurielle, Maurice livre ainsi à chaque instant de la journée et d’un bout à l’autre de son territoire l’un de ses nombreux secrets: son harmonie, sa faculté de réunir les courants de différentes civilisations, sa tolérance religieuse et sa si chic indolence classieuse.

Destination
L’île Maurice

La situation
Maurice, autrefois l’île de France, est une île du sudouest de l’océan Indien située au cœur de l’archipel des Mascareignes entre la Réunion à l’ouest et l’île Rodrigues à l’est. Connue des Arabes depuis le 10e siècle, l’île Maurice n’a été officiellement « découverte » qu’en 1505 par le navigateur portugais Pedro Mascarenhas. Depuis le 12 mars 1992, elle forme avec cette dernière une république appelée République de Maurice après avoir obtenu son indépendance en 1968.

Anciennes histoires d’une île très convoitée
L’île Maurice est d’abord colonisée par les Hollandais qui la baptisent Mauritius en l’honneur de leur Prince Maurice de Nassau, mais ce sont les Français qui y fondent la première colonie viable. La capitale, PortLouis, doit ainsi son nom et son développement aux Français, spécialement au gouverneur BertrandFrançois Mahé de La Bourdonnais, dont la statue orne le Caudan Waterfront, avec les statues de la reine Victoria et de Sir Seewoosagur Ramgoolam. La population de l’île Maurice est le résultat de plusieurs vagues d’immigrations : d’abord les colons français, puis britanniques, ensuite les esclaves venus d’Afrique, puis les Chinois et les Indiens venus d’Inde pour travailler dans les champs de canne à sucre. Les Indos-Mauriciens sont les plus nombreux : plus de 68 % de la population dont 52 % d’hindous et 16 % de musulmans. Ils ont activement participé à un processus d’indianisation du pays, s’emparant du pouvoir politique aux dépens du groupe traditionnellement dominant formé par les Mauriciens blancs. Les Sinos-Mauriciens (moins de 3 % de la population) sont surtout actifs dans le commerce. Le reste de la population est composé de Créoles (27 %), descendant d’esclaves et à majorité catholiques, et de Franco-Mauriciens (blancs de Maurice) représentant 2 % de la population qui représentent l’ancienne aristocratie. Il n’est pas surprenant que les Mauriciens, dont les origines appartiennent à trois continents, célèbrent un certains nombre de fêtes qui reflètent la diversité de leurs cultures. La plupart des fêtes sont liées à la religion. L’Ile Maurice fut le siège de la Grande Expérience par laquelle les anglais souhaitaient démontrer au monde que le recrutement d’hommes et de femmes libres était plus efficace que l’emploi de travailleurs esclaves. La grande expérience s’étant soldée par
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un succès selon les anglais, elle fut répétée dans les autres colonies anglaises, ainsi que dans les colonies françaises, hollandaises et espagnoles. Plus de 2 millions de personnes originaires d’Asie et d’Afrique migrèrent dans ces colonies.

Port Louis, la porte de l’océan indien
Capitale et port principal de Maurice, Port Louis a été fondé par le gouverneur français François Mahé de La Bourdonnais en 1735. Sa rade s’étend au pied des montagnes qui la protègent en formant autour d’elle un arc de cercle. La cité, aujourd’hui centre des activités financières, a beaucoup de charme et les monuments historiques témoignent fièrement de sa splendeur passée. La cité des artistes est à découvrir. Située dans son propre district, peuplée de 147 688 habitants au recensement de 2003, la ville est aussi un port ouvert sur l’océan Indien et la plus grande ville du pays. Baptisée en 1725, la ville fut brièvement appelée Port et Ville de la Montagne après la révolution (1793). A voir impérativement à Port Louis : le marché central, la citadelle,le quartier chinois, la mposquée Jummah, le champ de Mars et le musée d’histoire naturelle entre autres. Pittoresque, le marché central de Port-Louis, reconstruit en 2004, reste le point de ralliementdes mauriciens. On y trouve tout ce qui fait le charme de l’île Maurice : artisanat, légumes, «dholl purri » réputés ainsi que l’incontournable marchand de tisanes. On peut y faire de bonnes affaires à condition de marchander. Construite entre 1834 et 1840 au temps du gouverneur Sir William Nicolay, la Citadelle (Fort Adélaïde) devait décourager toute velléité de révolte parmi la population port- louisienne lors de l’abolition de l’esclavage. Par la suite, ce fort qui domine Port Louis, fut utilisé pour prévenir les incendies ; dès qu’un

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oiseaux disparus mais également une belle collection de spécimens d’espèces marines. Vous pourrez ainsi y admirer un énorme crâne de cachalot ainsi que deux spécimens de tortue verte géante. Conçu par l’architecte français Pierre Poujade, le Théâtre de Port-Louis a été construit au XIXe siècle au temps du gouverneur anglais, Sir Robert Farquhar. Inauguré en 1822, il fut rouvert en 1944 après d’importants travaux.

Les paysages et la flore de l’Ile Maurice
L’intérieur de l’île Maurice, qui verse dans l’écotourisme, est parsemé de forêts et de mornes, collines aux formes inhabituelles (morne Brabant). L’île Maurice compte aussi deux lacs naturels, dont Grand-Bassin, situé sur l’emplacement d’un volcan éteint. Son origine volcanique – dont le Trou aux Cerfs, un volcan éteint de 85 m de profondeur – a engendré une flore dense, bien résumée par le jardin de Pamplemousses : celui-ci, l’un des plus anciens au monde, renferme plus de cinq cents espèces végétales, dont des talipots, qui fleurissent... tous les soixante ans, et des nénuphars géants. Toute la cote Nord Ouest est d’une beauté époustouflante de par ses plages, la diversité des ambiances rencontrées et surtout la gentillesse des personnes locales. Un vrai Rêve de voyage. Les autres sites à visiter à Maurice sont : les vergers de La Bourdonnais (fleurs et fruits tropicaux en tout genre), le parc aventure Chamarel (« Terres de Couleurs »), le parc national des gorges de la Rivière noire, la réserve des Mascareignes (tortues géantes et crocodiles), les domaines des Grands-Bois et du Val, les chutes de Rochester.

incendie se déclarait dans la ville, à l’époque où les constructions étaient en bois, un coup de canon attirait l’attention de la population. La Citadelle est actuellement en renovation et sera très prochainement le carrefour par excellence pour les artistes et musiciens. Le quartier chinois est pittoresque et intéressant. Pittoresque avec ses marchands de « mines bouillies » et de « boulettes poissons », intéressant parce qu’on y trouve presque tout à un prix défiant souvent toute concurrence. Déambuler dans ce quartier est un réel plaisir car la surprise est à chaque coin de rue. Ne ratez pas l’imprimeur qui compose toujours son journal à l’ancienne et n’hésitez pas à aller fouiner dans les petits magasins. Bâtie en 1853, la mosquée Jummah est la plus vieille mosquée de l’île. Située rue royale en plein centreville, la mosquée est imposante par son architecture qui n’est pas sans rappeler l’art mauresque. Sa grande porte d’entrée sculptée en teck massif est un vrai chef-d’oeuvre. Il va sans dire que la mosquée Jummah est l’une des mosquées les plus fréquentées de l’île. Fondé en 1812 par un anglais, le Colonel Draper, le Champ de Mars est le plus vieil hippodrome de l’hémisphère sud et le second au monde de par son ancienneté. De mai à novembre, la saison hippique attire des milliers de mauriciens avides de paris. C’est au Champ de Mars (nommé d’après le Champ de Mars de Paris) que fut proclamée l’indépendance de l’île Maurice en 1968. Le Champ de Mars fut, dans les années trente et dans les années quatre-vingt, l’endroit privilégié des rassemblements des grandes masses populaires dans le cadre des événements politiques les plus marquants de l’histoire de l’île. Le musée d’Histoire Naturelle occupe un bâtiment classé monument historique construit en 1884. On peut y voir deux squelettes du dodo et ceux d’autres
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Les hôtels de luxe à Maurice
La qualité des hôtels de l’Ile Maurice a largement contribuée à l’image de raffinement aujourd’hui projetée sur l’ensemble de la destination. La première génération d’hôtels à Maurice, tels qu’on les conçoit aujourd’hui, a vu le jour vers la fin des années 70 et les années 80, avant l’ère de la standardisation, au temps ou chaque destination était unique aux yeux des voyageurs. Ces hôtels ont été construits sur les plus beaux sites de l’ile, avec dès le départ, une générosité en termes d’espace et d’infrastructure. La qualité du service, ayant toujours été un facteur déterminant de la réussite globale, n’a jamais été un problème grâce à la gentillesse et au professionnalisme naturel des mauriciens.

The essence of sheer luxury.

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Puis, pendant l’euphorie des années 1990, des dizaines d’hôtels se sont installés le long des plages publiques. Ils démarraient généralement à un niveau trois étoiles pour, au fil du temps, monter en gamme, faisant quasiment systématiquement appel aux expertises étrangères au niveau du management, du marketing, mais aussi du « coeur » du métier d’hôtelier (chefs, maitre d’hôtels, concierges et sommeliers). Aujourd’hui, il n’y a toujours pas de classement officiel des hôtels mauriciens; ceux-ci sont auto-catégorisés à l’aide de repères pris sur les autres destinations avec la contribution des tour-opérateurs internationaux. La qualité de l’hôtellerie mauricienne est très reconnue et reste l’aimant principal de la destination. Vu les coûts relativement élevés du billet d’avion, (en raison de l’isolement géographique,) il est clair que les hôtels mauriciens sont condamnés à monter en gamme; le coût de l’hébergement devant balancer avec celui de l’aérien. Le résultat est qu’aujourd’hui Maurice comptabilise un plus grand nombre de quatre étoiles et de cinq étoiles que de trois étoiles. Lors de la dernière décennie, le taux de remplissage annuel des hôtels mauriciens n’a fait qu’augmenter, atteignant les 75 à 80 % malgré le nombre grandissant de chambres offertes.

Les principaux hôtels de luxe à Maurice
. Maradiva Villas Resort & Spa (région Ouest) . Oberoi Mauritius (région Nord) . Telfair Golf & Spa Resort (région Sud) . Royal Palm (région Nord) . Constance Villas Belle Mare Plage (région Est) . Constance Le Prince Maurice (région Est) . Dinarobin Golf & Spa (région Sud) . Four Seasons Resort Mauritius (région Est) . Le Touessrok . One&Only Le Saint Géran . Villas du Paradis Hotel & Golf Club (région Sud) . Beau Rivage (région Est) . Le Cardinal Exclusive Resort . Le Paradis hotel & Golf Club (région Sud) . The Grand Mauritian (région Ouest) . The Residence . Hilton Mauritius Resort & Spa (région Ouest) . Hotel Maritim . The Legend . Sugar Beach (région Ouest) . Intercontinental (région Ouest) . Shanti Maurice (région Sud) . Taj Exotica (région Ouest).

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"Vous ne prenez pas une photographie, vous la faites."





Ansel Adams
ALEXANDRE NESTORA PHOTOGRAPHE INDEPENDANT

En pratique
Le climat est relativement doux à l’île Maurice et la chaleur n’y est jamais insupportable. Bien que les températures soient relativement bonnes toute l’année et qu’il puisse pleuvoir à tout moment, les périodes les plus agréables vont d’avril à juin et de septembre à décembre. L’île étant située dans l’hémisphère sud, l’été et l’hiver sont inversés par rapport aux saisons européennes. Il fait chaud et humide avec des pointes en février. Les pluies sont abondantes surtout sur le plateau central tout particulièrement entre février et mars. Il fait jour de 5h30 à 19h. La période de décembre à mars est la meilleure saison pour la plongée et celle d’octobre à avril pour la pêche au gros. La saison des cyclones s’étend de janvier à mars. Certaines années, ceux-ci restent loin de l’île, n’apportant que de la pluie, d’autres fois, leur passage peut détruire la végétation et certains bâtiments. Les hôtels sont construits et équipés pour faire face à ces catastrophes naturelles. L’hiver austral ? De mai à octobre. Il fait plus frais. Cette saison se caractérise par la prédominance des alizés, vents frais d’est à sud-est. Les températures les plus basses sont enregistrées en août (20°C sur la côte) . Il fait jour de 6h45 à 17h45. C’est la meilleure saison pour le surf (juin – août). Sur le littoral, les températures sont en général supérieures de 3 à 5 degrés environ. Les régions Ouest et Nord sont généralement plus chaudes et relativement moins arrosées que les régions Est et Sud. Les titulaires d’un passeport de l’union européenne n’ont pas besoin de visa pour un séjour n’exédant pas trois mois. Aucun certificat de vaccination n’est exigé pour entrer dans le pays. La roupie mauricienne est la devise officielle de Maurice. un euro = 45.39 Roupie mauricienne ou 1 Roupie Mauricienne = 0.0220 Euro. Le dollar américain et l’euro sont bien sûr largement acceptés. Le change de devises se fait dans les banques ou les bureaux de change. Les cartes de crédit les plus répandues sont American Express, Diners, Visa et Mastercard. On trouve partout des distributeurs (notamment dans les halls des grands hôtels). La langue officielle est l’anglais. Entre eux les mauriciens parlent le créole, le français reste la langue la plus utilisée après le créole. Pour appeler un correspondant à Maurice, il faut composer l’indicatif 230 (précédé du 00) puis saisir le numéro de téléphone sans oublier d’enlever le 0 devant. De Maurice pour appeler la France : 00 + 33 + le n° à 9 chiffres (sans le 0 précédant le code région). Concernant l’éléctricité 220V (50Hz), les prises sont à deux fiches, comme en France Concernant internet, tous les hôtels possèdent une connexion. Il est possible d’acheter une clé 3G pour établir une connexion locale. La sécurité est une priorité à Maurice. Il faut cependant rester prudent et ne pas faire étalage de ses richesses (bijoux, appareils photos, portables etc...).

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A voir impérativement à Maurice
Au nord
Grand Baie, Le village de Cap Malheureux, Le Shivala de Triolet, Le marché de Goodlands, Pereybère,

A l’Ouest
Chamarel et ses terres de couleurs, Le Morne, La Preneuse (l’une des cinq tours Martello), Tamarin, Flic en Flac, Casela, Gorges de la Riviere Noire,

2 Unere plus effic
enco

ème

io éditacen !

Au Centre
Grand Bassin, la Mare aux Vacoas, Rose-Hill, Curepipe, La foire de Quatre Bornes, Le Musée Ethnographique de l’Immigration Indienne,

Au Sud
Mahébourg, L’île aux Aigrettes, Blue Bay, Souillac (village perché sur la de la Savanne),

A l’Est
Flacq, Grande Rivière Sud-est, Le Musée Victoria 1840 (ancien moulin de canne à sucre), Belle Mare, L’ile-aux-cerfs (les plus belles plages de l’île ),

21 & 22 oct. 2010

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Maurice, la sélection de la rédaction

L’offre hôtelière de l’île Maurice est, à juste titre, reconnue pour la qualité de ses prestations et de son personnel. Voici les meilleures adresses luxe de la rédaction, pour une escapade en octobre ou en décembre Octobre.
Le Saint Géran
Situé au nord-est, sur la péninsule de Belle-Mare, le One&Only Le Saint Géran se trouve dans un écrin de verdure : trente-sept hectares de jardins tropicaux et de majestueux palmiers. Immortalisée par le roman de Bernardin de St Pierre, Paul et Virginie, la péninsule est toute proche du lieu où Le Saint Géran fit naufrage. Une adresse incontournable à Maurice.
Tel : + 230 401 1688 http://www.oneandonlyresorts.com/flash.html

Le Royal Palm

Le Royal Palm constitue l’un des fleurons du groupe Beachcomber notamment pour le soin apporté à la qualité de la restauration. Les chambres sont un point forts de l’hôtels par leur taille, leur aménagement et leur décoration.
+230 209 8300 http://www.royalpalm-hotel.com/?rl=fr

L’hôtel est synonyme, dans le monde entier, de raffinement. Ce raffinement est présent partout, des tenues du personnel à la décoration intérieure des parties communes, en passant par le service de majordome. Et, en plus, c’est l’une des meilleures tables de l’île.
Tel : + 230 402 3636 http://www.princemaurice.com/

Le Prince Maurice

Le Touessrok se situe sur la côte est de l’île Maurice, au bord d’une longue plage de sable blanc, devant la paisible baie de Trou d’Eau Douce. C’ est l’un des hôtels les plus romantiques au monde. Chic et sensuel, il inspire au rêve, souffle d’élégance moderne, teintée des richesses culturelles tropicales mauriciennes
Tel : + 230 402 7400 http://www.letouessrokresort.com/index.php?lang=fr

Le Touessrok

The Oberoi Mauricius

Le mariage des styles asiatique, africain et européen, la qualité du service et son jardin confèrent à The Oberoi Mauritius une élegance unique. La piscine en ardoise est magnifique, comme le Spa, très zen.
Tel : + 230 204 3600 http://www.oberoihotels.com/oberoi_mauritius/index.asp

Situé sur la côte est de l’île, très préservée, le sanctuaire de la vie sauvage Anahita s’étend sur six kilomètres le long des côtes. Situé à 45 min de trajet seulement de l’aéroport, le Four Seasons Resort Mauritius at Anahita se dresse sur une partie du sanctuaire particulièrement splendide : un vaste lagon protégé par des barrières de corail.

Four Seasons Anahita

Tel : + 230 402 3100 http://www.sunsetgrillbar.com/

Le Beau Rivage

L’hôtel Beau Rivage est situé le long de la superbe plage de Belle Mare sur la côte Est de L’île Maurice. Son élégance naturelle transporte le voyageur dans une ambiance totalement relaxante. Sa piscine majestueuse incrustée d’une mosaïque turquoise trône au milieu de l’hôtel. Elle surplombe le lagon aux subtiles nuances de bleus. Ses toits de chaume évoquent la légendaire hospitalité mauricienne et donne beaucoup de cachet à l’architecture.
Tel : 230 402 2000 http://naiade.com/fr/hotels/ile_maurice/beau_rivage/default.aspx

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Portraits d’AGV

Portraits d’AGV
Chaque mois, B2Bigsbi vous présente des personnalités agents de voyages. Vous pouvez vous aussi figurer dans cette rubrique. Envoyez nous un mail à l’adresse suivante: portraits@laquotidienne.fr

Ce mois-ci : Marie Thonon, Sophie Legrand et Virginie Declerc

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Portraits d’AGV

onon rie Th Ma
’après moi, j’ai débuté enfant en découpant, dans des revues de voyages, des articles sur les pays et les photos que je recollais dans un album personnalisé. Grace à cela, j’ai eu très vite une bonne connaissance de la géographie mondiale ! Des années plus tard, en répondant à une petite annonce, j’ai pu intégrer une agence de voyages où j’ai pu me former à de nombreuses facettes du métier d’Agv (billetterie, réservation, forfaits ...) pour arriver aujourd’hui à une assez bonne maitrise de l’ensemble de la chaine, ce qui est pour moi, la grande qualité que doit posséder un bon agent de voyage avec le sens commercial. J’ai découvert la Malaisie récemment et j’en suis tombé amoureux. La Malaisie est une terre où cultures et sociétés extrême-orientales se mélangent relativement bien. La Malaisie comporte une culture malaise, mais aussi chinoise et indoue. L’île Perhentian, ou plutôt les îles Pulau Perhentian Besar et Pulau Perhentian Kecil, par exemple, sont deux joyaux situés à 45 min en bateau de la côte Est du nord de la Malaisie, qu’il faut impérativement connaitre.
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Portraits d’AGV

rand ie Leg Soph
*
e suis entré dans ma première agence de voyage en novembre 2006 comme billettiste. L’année suivante, une opportunité s’est présentée pour prendre un poste de commerciale terrain pour un loueur de voiture international. Dès 2008, j’ai été recruté, grâce à une petite annonce, dans une agence d’un grand groupe franchisé. En mars 2009, j’avais 31 ans lorsque l’on m’a confié la responsabilité de l’agence. Pour moi, le conseiller en voyages doit avoir en permanence le sourire. Ce sourire doit parfaitement s’entendre au téléphone en toutes circonstances. Il ne faut pas laisser de place aux humeurs du moment et toujours écouter le client en souriant ! J’adore le Canada pour ses forêts resplendissantes, ses grands espaces et l’atmosphère nord américaine «soft».
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Notre personnel de cabine étant constamment à votre écoute pour assurer votre confor t, vous arriverez à destination en toute tranquillité. Une raison de plus pour voyager avec nous.

J

www.anaskyweb.com/fr/f * Quand voyager devient un art

Portraits d’AGV

clerc ie De irgin V
epuis toute petite, je rêve de voyager, de découvrir des pays lointains et aborder des cultures différentes. J’ai toujours su que c’était là ma destinée, j’ai donc tout fait concrètement pour réaliser mon rêve. Je me suis dirigé vers un BTS tourisme où j’ai pu effectuer un stage professionnel en agence de voyage. C’est là que j’ai connu mon employeur qui m’a vraiment fait progresser dans le métier. Pour moi, le client doit être au centre de l’attention de l’agent de voyage. Un bon agent doit être très attentif aux demandes du client, donc l’écouter et le faire parler. Certains des clients parlent de leur vie, de leur problèmes personnels. On peut souvent les orienter ensuite très facilement. Quand on connait leurs goûts et leurs styles de vie, on connait leur style de vacances. J’adore l’île Maurice. J’y suis allé plusieurs fois en éductours. C’est une destination fabuleuse toujours à découvrir.
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