IV.

LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROESOS EN EL

SECTOR SALUD:
4.3 Los procesos de servicios.
4.3.1. La clasificación operativa de los servicios.
4.3.2. El diseño de las organizaciones que
prestan servicios.
4.3.3. Los planos de los servicios y los diseños
de servicios contrastantes.
4.4. El estudio de las variaciones introducidas por
los clientes del sector salud.
4.5. La aplicación de las ciencias conductuales.
4.6. Garantía de los Servicios.
4.7. La aplicación de herramientas de calidad.
4.8. Capacidad de los procesos y control estadístico
LOS PROCESOS DE SERVICIOS
 LOS PROCESOS DE SERVICIOS

ü Para garantizar la Competitividad de una

Organización siempre es importante
comprender como funcionan sus PROCESOS.
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

ü Un PROCESO es una parte cualquiera de una

Organización que toma insumos y los
transforma en “productos” o “servicios” que,
según espera, tendrán un valor más alto para
ella que los insumos originales.
 ¿CÓMO SE ANALIZA UN PROCESO?

ü Un PROCESO se analiza a través de las

siguientes preguntas:
ü ¿Cuántos clientes puede manejar el proceso
por hora?
ü ¿Cuánto tiempo tomará servir a un cliente?
ü ¿Qué cambio necesita el proceso para
expandir la capacidad?
ü ¿Cuánto cuesta el proceso?
¿CÓMO SE ANALIZA UN PROCESO?

ü El 1er paso en el análisis del proceso

consiste en definir claramente cuál es el
propósito del análisis?
ü ¿El propósito es resolver un problema?
ü ¿El propósito es comprender mejor las
repercusiones de un cambio en la manera
de hacerlo?
 ANALISIS DE PROCESOS

ü TIEMPO DEL CICLO DE UN PROCESO:

ü Es el tiempo promedio que transcurre entre
el final de unidades sucesivas en un
proceso repetitivo.

ü UTILIZACIÓN DEL PROCESO:

ü Es la proporción de tiempo durante el cual
un recurso está activo, de hecho en
relación con el tiempo disponible para su
uso.
DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS

Muestra los elementos básicos de un proceso :

ü Tareas (rectángulos)
ü Flujos (flechas)
ü Zonas de almacenamiento (triángulos invertidos)
ü Puntos de decisión (rombo con diferentes flujos)
 TIPOS DE PROCESOS
ü PROCESOS DE UNA SOLA ETAPA:
ü Estan constituidos por un solo tiempo de ciclo.

ü PROCESOS DE VARIAS ETAPAS:

ü Esta constituido por diversos grupos de
actividades que están ligados por flujos.
ü Varias actividades están incluidas en una
etapa.
 AMORTIGUADORES DE PROCESOS

ü Se requiere en los Procesos de varias etapas.

ü Es un espacio de almacenamiento entre etapas, en
el cual se coloca el producto de una etapa antes
de que se use en una etapa posterior.
ü El amortiguador permite que las etapas operen de
forma independiente.
ü Si una etapa alimenta a una segunda etapa sin
amortiguador intermedio, entonces las dos etapas
están ligadas directamente.
 BLOQUEO/PRIVACIÓN DEL PROCESO

ü Cuando un PROCESO DE VARIAS ETAPAS se

diseña sin “Amortiguador” se generan ”Bloqueo” y
“Privación”.

ü BLOQUEO:
ü Se presenta cuando las actividades de la etapa
se deben detener porque el artículo recién
terminado no se puede depositar en ningún
lugar.
ü PRIVACIÓN:
ü Se presenta cuando las actividades de una
etapa se deben detener porque no hay trabajo.
CUELLO DE BOTELLA EN EL PROCESO

ü Se genera cuando se limita la capacidad del

Proceso.
 FABRICAR PARA EXISTENCIAS O
FABRICAR PAR PEDIDOS

ü Las Organizaciones de manufactura o productos

utilizan procesos para fabricar para existencias o
para pedidos.
ü Pueden utilizar ambos = Procesos Híbridos.

ü Las Organizaciones de Servicios utilizan procesos

de fabricación por pedidos.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü Las medidas del Desempeño de los Procesos

brindan al Director de Operaciones una
ponderación de qué tan productivamente está
operando un Proceso en la actualidad.

ü Y de cómo la actividad va cambiando con el

transcurso del tiempo.
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü La medida más común de los procesos es la

UTILIZACIÓN.

ü UTILIZACIÓN es la proporción de tiempo que

un recurso es usado en relación con el tiempo
que está disponible para su uso.

Utilización = Tiempo activo / Tiempo disponible

MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü PRODUCTIVIDAD es la proporción de
productos en relación con los insumos.

ü EFICIENCIA es la proporción de la producción

real de un proceso en relación con algún
parámetro.

ü EFICIENCIA sirve para medir la ganancia o la

pérdida de un proceso.
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü TIEMPO DE CORRIDA es el tiempo que se

requiere para producir un lote de un producto
o servicio.

ü Se calcula multiplicando el tiempo requerido

para producir una unidad por el tamaño del
lote.
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü TIEMPO DE PREPARACIÓN se refiere al

tiempo que se requiere para preparar la
máquina a efecto de fabricar un artículo o dar
un servicio

ü TIEMPO DE OPERACIÓN es la suma del tiempo

de preparación y el tiempo de corrida para un
lote de piezas que pasan por una máquina
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü TIEMPO DE CICLO se refiere al tiempo que

transcurre entre el inicio y el fin de un trabajo.

ü TIEMPO DE PROCESAMIENTO incluye el tiempo

que transcurre mientras se trabaja en una unidad
y el tiempo que transcurre mientas espera en una
fila.

ü INDICE DE PROCESAMIENTO se refiere al

porcentaje de productos que se espera que el
proceso haga dentro de un periodo.
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü VELOCIDAD DEL PROCESO O PROPORCIÓN DEL

PROCESAMIENTO es la proporción entre el
tiempo total de procesamiento frente al tiempo
de valor agregado.

ü TIEMPO DE VALOR AGREGADO es el que

transcurre mientras se trabaja en una unidad en
forma útil.
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü LEY DE LITTLE plantea una relación matemática

entre el índice de procesamiento, el tiempo de
procesamiento y la cantidad de inventario de
trabajo en proceso.

ü LEY DE LITTLE esta ley calcula el tiempo que un

artículo pasará en el inventario de trabajo en
proceso, lo cual resulta útil para calcular el
tiempo total de ejecución de un proceso.
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

LEY DE LITTLE

Tiempo de Procesamiento = Trabajo en proceso

Índice de procesamiento
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS

ü CUELLO DE BOTELLA es la actividad de un

proceso que limita la capacidad global del
proceso.

ü LEY DE LITTLE esta ley calcula el tiempo que un

artículo pasará en el inventario de trabajo en
proceso, lo cual resulta útil para calcular el
tiempo total de ejecución de un proceso.
CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS
SERVICIOS
 CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS
SERVICIOS

Contacto del Cliente:

Significa la presencia física del cliente dentro del sistema de
servicio.

Creación del Servicio:

Se refiere al proceso de trabajo que implica la prestación del
servicio como tal.

Grado de Contacto:
Porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro del sistema
en relación con el total de tiempo que se requiere para prestarle el
servicio.
CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

Grado de Contacto:
Porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro del sistema
en relación con el total de tiempo que se requiere para prestarle el
servicio.

Alto Grado de Contacto con el Cliente:

Los Servicios son más difíciles de controlar y de racionalizar.

El Cliente afecta el tiempo demandado, la naturaleza del servicio

y la cantidad (o calidad percibida) del servicio porque él participa
en el proceso.
DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE
SERVICIOS
 CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS
SERVICIOS

La Capacidad del Servicio:

Es el parámetro más importante del Diseño de los Servicios.

Exceso de Capacidad = Costos Altos

Insuficiente Capacidad = Perder Clientes

CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

Factores que diferencían el Diseño y Desarrollo de los Servicios

1º Proceso y producto se desarrollan de forma simultánea.

2º La operación del servicio carece de protección legal.
3o El paquete de servicio representa el producto principal del proceso
de desarrollo.
4º Muchas partes del paquete del servicio suelen estar definidas por la
capacitación que los individuos reciben.
5º Organización de servicios pueden cambiar los servicios que ofrecen
de un día para otro
MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS
La Punta de la Matriz
Muestra el Grado de contacto
Cliente/Servidor.
1. Centro Amortiguado
(ninguno)
2. Sistema Permeable
(algo)
3. Sistema Reactivo
(mucho)
Lado Izquierdo de la Matiz
1. Proposición del
Marketing.
Lado Derecho de la Matriz
1. Repercusiones para
la eficiencia de la producción
2.A medida que el
cliente ejerce mayor influencia
en la operación.
MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS

La Eficiencia de la Producción disminuye a medida

que el Cliente tiene más contacto (más influencia) en
el Sistema de Servicio.
 MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS

La Base de la Matriz
1. Describe los cambios que se registran en los trabajadores, las
operaciones y las innovaciones técnicas, de acuerdo al grado de
contacto Cliente/Sistema del Servicio.
 “Frente a Frente totalmente a la medida”
1. Requiere habilidades para el diagnóstico profesional a efecto de
confirmar las necesidades o los deseos del cliente.
2. Los Servicios Médicos y Jurídicos son de éste tipo.
 USOS ESTRATEGICOS DE LA MATRIZ PARA EL DISEÑO
DEL SISTEMA DE SERVICIOS

1. Integración sistemática de las operaciones y la estrategia de

marketing.
2. Aclarar exactamente cuál combinación de servicios esta brindando
la organización.
3. Permite la comparación con la manera en que otras organizaciones
brindan servicios específicos, lo que nos visualiza la ventaja
competitiva de la organización.
4. Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser
necesarios a medida que la organización crece.
PLANO DE LOS SERVICIOS
PLANO DE LOS SERVICIOS
 PLANO DE LOS SERVICIOS

El Plano de los Servicios es el Diagrama de Flujo de los Procesos.

Permite ver la secuencia de un servicio
Permite identificar las fallas o las posibles fallas en el Sistema del
Servicio.
DISEÑO DE SERVICIOS CONTRASTANTES
 DISEÑO DE SERVICIOS CONTRASTANTES

Existen tres enfoques Contrastantes para brindar un Servicio:

1. Enfoque de Línea de Producción.
2. Enfoque de Autoservicio.
3. Enfoque de la Atención Personalizada.
 ENFOQUE DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN

1. Aborda la entrega del Servicio como un proceso de manufactura.

2. Se orienta hacia la producción eficiente de resultados y no hacia
atender a terceros.
3. Ejemplos:
1. Restaurantes de comida rápida.
2. Servicios de laboratorio.
3. Servicios de imagen.
 ENFOQUE DEL AUTOSERVICIO

1. El cliente desempeña un papel mayor en la producción del

servicio.
2. Permiten al cliente tener el control del servicio.
3. Sus beneficios son:
1. Ganar la confianza del cliente
2. Beneficios del costo
3. Velocidad y comodidad
4. Ejemplos:
1. Sitios web
2. Cajeros automáticos
3. Boletos electrónicos
4. Barras de ensaladas
 ENFOQUE DE ATENCIÓN PERSONAL

1. Consiste en procesos poco estructurados.

2. Laxos.
3. Establecen una relación entre un ”empleado” individual y el
cliente (es un servicio “frente a frente” y a la medida.
CARÁCTERÍSITCAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN
DISEÑADO

1. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el

enfoque de las operaciones de la organización. Ej.
Enfoque=velocidad de entrega.
2. Fácil para el usuario. Ej. El cliente interactúa con el servicio con
facilidad.
3. Es sólido. Maneja con efectividad las variaciones de la demanda.
4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus
sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad.
5. Ofrece vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al
público de modo que nada quede entre huecos.
6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de modo que los
clientes puedan ver lo valioso del servicio brindado.
7. Tiene costos efectivos. Ej. No desperdicia tiempo ni recursos.
VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS
CLIENTES
VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS
CLIENTES

Una mayor inclusión del cliente, implica mayor costo

del sistema de servicios; y una menor inclusión del
cliente, implica clientes menos satisfechos.
5 CLASES BÁSICAS DE VARIABILIDAD

1. Variabilidad en la Llegada.
2. Variabilidad de la Solicitud.
3. Variabilidad de la Capacidad.
4. Variabilidad del Esfuerzo.
5. Variabilidad de las preferencias subjetivas.

4 ESTRATEGIAS BÁSICAS DE LA INCLUSIÓN

1. Inclusión clásica
2. Inclusión a bajo costo
3. Reducción clásica
4. Reducción sin compromiso
PREGUNTAS???