OBJETIVO:

OBJETIVO GENERAL:

 Determinar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la Calidad de servicio de la línea

de transporte Z.

OBJETIVO ESPECÍFICO:

 Determinar la Calidad de servicio de la línea de transporte Z a partir de la

percepción del usuario

 Identificar las posibles deficiencias del servicio de la línea de transporte Z.

 Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del

Usuario en cuanto a la atención brindada por la línea de transporte Z

 Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del usuario de

la línea de transporte Z.

 Determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la

Satisfacción del usuario de la línea de transporte Z

 Determinar la relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del usuario de

la línea de transporte Z
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:

VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES

FIABILIDAD  seguridad
 Competencia de los
trabajadores
 Cumplimiento de los
reglamentos de transito

 Disponibilidad
CAPACIDADES  Rapidez
VARIABLE  Tiempo de espera
INDEPENDIENTE:
Calidad de servicio de la línea  Apariencia de las
de transporte Z instalaciones
(mobiliarios)
ASPECTO E
 Condiciones
INSTALACIONES
ambientales (limpieza,
ruido)

 Respeto de los
derechos
EMPATÍA  Trato justo
 Interés en la
comodidad del clientes

 Grado del Precio y el

servicio
COMUNICACIÓN –
 Recomendación y
VARIABLE DEPENDIENTE: PRECIO
permanencia
Satisfacción de los clientes

 Experiencia de los
EXPECTATIVAS servicios anteriores