PANDUAN

PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN,

KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT
PASIEN DAN KELUARGA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KECAMATAN MANDAU
 PEMERINTAH KABUPATEN BENGKALIS
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
KECAMATAN MANDAU
Jalan Stadion No. 10 Telp. (0765) 596341 Fax. (0765) 596348
D U R I – 28884 e-mail. info@rsudmandau.id

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KECAMATAN MANDAU KABUPATEN BENGKALIS
NOMOR : 202/KPTS/RSUD-MDU/X/2017

TENTANG

PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KECAMATAN MANDAU

KABUPATEN BENGKALIS

Menimbang : a. bahwa dalam kegiatan Pelayanan Medis rumah sakit dapat terjadi
tindakan yang tidak menyenangkan, menimbulkan pertanyaan, konflik,
atau dilema bagi pasien dan keluarga;
b. bahwa pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang
pelayanan yang mereka terima, untuk kemudian ditelaah dan bila
mungkin diselesaikan;
c. bahwa perlu ditetapkan suatu Panduan Penyelesaian Komplain,
Keluhan, Konflik atau Perbedaan Pendapat Pasien dan Keluarga di
Rumah Sakit yang mengatur pelaksanaan Penanggapan Keluhan Pasien
di Rumah Sakit Umum Daerah Kecamatan Mandau;
d. bahwa berdasarkan hal tersebut diatas perlu ditetapkan dalam suatu surat
Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Kecamatan Mandau;

Mengingat : 1. Undang - Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

2.Undang – undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
3. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit;
4. Peraturan Daerah Kabupaten Bengkalis Nomor 7 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah
Kecamatan Mandau Kabupaten Bengkalis ;
5. Keputusan Bupati Bengkalis No. Kpts. 821.2/BKD/03/2012 tentang
pengangkatan dalam jabatan struktural Eselon III dan IV di Lingkungan
RSUD Kec. Mandau Kabupaten Bengkalis;

MEMUTUSKAN

Menetapkan :

PERTAMA : Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kecamatan Mandau

tentang Panduan Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik atau
Perbedaan Pendapat Pasien dan Keluarga ;
KEDUA : Panduan Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik atau Perbedaan
Pendapat Pasien dan Keluarga sebagaimana terlampir dalam Surat
Keputusan ini;

1
KETIGA : Panduan Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik atau Perbedaan
Pendapat Pasien dan Keluarga merupakan acuan Pelaksanaan Proses
penanggapan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Kecamatan Mandau;

KEEMPAT : Dengan dikeluarkannya keputusan ini, maka surat keputusan

132/KPTS/XII/2014 dinyatakan tidak berlaku lagi.
KELIMA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Apabila dikemudian hari
ternyata terdapat kekeliruan dalam Keputusan ini akan diadakan perbaikan
sebagaimana mestinya.;

Ditetapkan di : Duri
Pada tanggal : 07 Oktober 2017

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KECAMATAN MANDAU KABUPATEN
BENGKALIS

dr. ERSAN SAPUTRA, TH

Pembina Tk.I / IV B
NIP. 19740220 200312 1 007

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah hal utama yang perlu diprioritaskan oleh rumah sakit agar
dapat bertahan, bersaing dan mempertahankan kualitas yang sudah ada karena rumah sakit
merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan. Untuk mencapai
mutu pelayanan yang sesuai standart Pelayanan Kesehatan, maka rumah sakit senantiasa
mengutamakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan mutu pelayanan berkesinambungan
dengan pelaksanaan praktek yang benar, peningkatan kompetensi sumber daya manusia
(SDM) dan penerapan teknologi yang memadai.
Rumah sakit merupakan jasa pelayanan kesehatan masyarakat yang rawan terhadap
keluhan dan komplain dari Pelanggan. Rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan
yang bermutu kepada pelanggan (Pelanggan), salah satu diantaranya dengan memberikan
asuhan keperawatan dalam praktek keperawatan profesional. semua pemberi pelayanan
kesehatan boleh bersaing namun kualitas pelayanan dan kepuasan Pelanggan sebagai
konsumen masih tetap menjadi tolak ukur utama keberhasilan pelayanan kesehatan yang
diberikan rumah sakit. Kepuasan pelayanan menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting
dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa. semua hal yang dilakukan dalam rangka
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan tidaklah berarti sama sekali jika tidak
berusaha untuk memuaskan pelanggan, karena kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas
barang atau jasa yang dikehendaki oleh konsumen atau pelanggan, sehingga jaminan kualitas
menjadi prioritas utama bagi setiap rumah sakit yang ada pada saat ini khususnya dijadikan
sebagai tolok ukur keunggulan daya saing rumah sakit
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang
terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran,
asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang
diderita oleh Pelanggan, namun pada perkembanganya saat ini telah menjadi suatu pusat
kesehatan1.
Mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standart profesi kesehatan dan dapat diterima oleh
Pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan perlu dilihat melalui kacamata yang berbeda dari
berbagai pihak terkait, baik pemerintah, menajer rumah sakait, para dokter, petugas kesehatan
lain maupun masyarakat. Bila Pelanggan atau konsumen tidak puas atas pelayanan yang
diberikan maka kemungkinan terjadi keluhan. Penyampaian keluhan dapat dilakukan secara
tertulis atau lisan kepada pihak pemberi pelayanan 2.

3
 Keluhan Pelanggan biasanya merupakan fenomena gunung es. Dimana Pelanggan
yang menyampaikan keluhan biasanya berjumlah lebih sedikit dari Pelanggan yang memiliki
keluhan. Apabila Rumah sakit tidak memiliki sistem menanggapi keluhan yang baik, sangat
mungkin Pelanggan akan merasa tidak puas dan menyampaikan keluhannya kepada Pelanggan
lain. Hal ini tentunya akan memperburuk citra rumah sakit sebagai fasilitas penyedia layanan
kesehatan3.
Sistem menanggapi keluhan yang dimiliki Rumah Sakit harus dapat mendorong
Pelanggan untuk menyampaikan setiap keluhan kepada pihak rumah sakit bukan kepada
Pelanggan lain atau bahkan kepada wartawan dan pihak lain yang tidak diinginkan. Oleh
karena itu sistem menanggapi keluhan sangat penting bagi suatu rumah sakit untuk menjaga
eksistensinya dan menghindari tuntutan terhadap rumah sakit itu sendiri4.

1.2 Pengertian

Pelanggan Rumah sakit adalah pengguna jasa pelayanan rumah sakit, dalam hal ini
adalah Pasien dan Keluarga pasien.
Keluhan biasanya disebabkan oleh perasaan marah. Marah adalah luapan perasaan
seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau mengganggu. Luapan tersebut
akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan bisa disampaikan langsung pada pihak
terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar (misalnya Pelanggan lain).
Keluhan pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standart pelayanan,
tindakan atau tidak adanya tindakan petugas pelayanan yang berpengaruh kepada pengguna
pelayanan. Keluhan dapat dibedakan menjadi keluhan biasa dan serius. Keluhan biasa adalah
keluhan pelanggan yang tidak berdampak pada aspek hukum atau berita koran, serta tidak
mendapat komentar dari stakeholder seperti dewan perwakilan rakyat, pemerintah kota dan
masyarakat. Keluhan biasa meliputi pendaftaran, pelayanan dokter, perawat, kenyamanan dan
kebersihan, makanan dan menu, sarana medik, serta administrasi dan keuangan. Keluhan
serius adalah keluhan malpraktek dan kelalaian yang dilakukan petugas pelayanan, atau berita
koran yang sudah mendapat komentar stakeholder.

Ada beberapa penyebab timbulnya keluhan antara lain :

1. Adanya ketidakpuasan pengguna pelayanan atas produk barangdan jasa
2. Kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pengguna pelayanan
3. Rendahnya respon pemberi pelayanan atas keluhan pengguna pelayanan
4. Pelayanan diberikan secara kasar
5. Pelayanan tidak efisien
6. Banyaknya pelayanan yang tertunda
7. Ketidaksopanan / ketidakramahan petugas pelayanan
8. Pelayanan tidak layak / tidak wajar
9. Petugas pelayanan yang tidak kompeten

4
Selain itu keluhan juga dapat ditimbulkan karena Pelanggan ingin :
1. Didengarkan
2. Dimengerti
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat.

1.3 Tujuan
1. Sebagai pedoman bagi rumah sakit tentang bagaimana mengelola keluhan
2. Sebagai acuan yang jelas bagi manajemen rumah sakit didalam mengambil
keputusan terhadap keluhan
3. Sebagai usaha meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit dengan senantiasa
menanggapi keluhan secara positif
4. Mempelajari bagaimana keluhan disampaikan dan mencegah terjadinya tekanan
pihak ketiga terhadap rumah sakit

1.4 Tanggung Jawab

1. Seluruh Staf Rumah Sakit

a. Seluruh Staf Rumah Sakit berkewajiban untuk menanggapi keluhan
Pelanggan atau keluarga Pelanggan sesuai dengan Panduan Menanggapi
Keluhan Pelanggan dan prosedur yang ada
b. Menyampaikan setiap keluhan dari Pelanggan dan keluarga Pelanggan
yang belum teratasi kepada pihak terkait sesuai dengan prosedur yang ada
c. Menjaga Hubungan baik dengan Pelanggan dan keluarga Pelanggan
dengan cara menghadapi keluhan Pelanggan menggunakan kepala dingin.
d. Mencegah munculnya keluhan dari Pelanggan dan keluarga dengan cara
melayani dengan makasimal dan sepenuh hati.
e. Menjaga agar keluhan yang disampaikan tidak menimbulkan efek negatif
terhadap Pelanggan lain.
2. Dokter dan perawat
a. Menjelaskan setiap pelayanan yang diberikan kepada Pelanggan dan
keluarga sehingga tidak menimbulkan keluhan yang tidak diinginkan
b. Mengatasi setiap keluhan Pelanggan dan keluarga yang berhubungan
dengan kurangnya pengetahuan Pelanggan dan keluarga mengenai penyakit
dan pengobatan Pelanggan.

5
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan

keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Panduan Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf
medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan
solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. Wa/SMS (short message sellular) Ke Nomor Pengaduan Konsumen
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

B. Unit penerima keluhan/komplain

a. Customer Service Officer (CSO)
b. Admission
c. Seksi Humas dan Pemasaran

C. Jenis Keluhan
a. Keluhan Langsung
b. Keluhan Tidak Langsung
c. Keluhan Biasa (adalah keluhan pelanggan yang tidak berdampak pada aspek hukum
atau berita koran, serta tidak mendapat komentar dari stakeholder seperti dewan
perwakilan rakyat, pemerintah kota dan masyarakat)
d. Keluhan Serius (adalah Keluhan malpraktek dan kelalaian yang dilakukan petugas
pelayanan, atau berita koran yang sudah mendapat komentar stakeholder)

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung jawab
Bidang Humas dan SDM

6
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Strategi yang Digunakan Dalam Menghadapi Keluhan

Dalam menghadapi keluhan Pelanggan, Petugas di rumah sakit harus memahami bahwa
setiap keluhan harus dihadapi dengan sikap yang positif. Kenyataan dilapangan, Petugas
menghadapi Pelanggan dengan anggapan bahwa keluhan Pelanggan adalah hal yang
menyebalkan karena cenderung menghabiskan waktu dan menyebabkan bertambahnya
pekerjaan. Hal ini harus dirubah mengingat keluhan Pelanggan juga memiliki nilai positif :
1. Keluhan menandakan kelemahan dari suatu sistem, dalam hal ini pelayanan
rumah sakit. Oleh karena itu dengan adanya keluhan, rumah sakit termasuk
petugas yang bekerja didalamnya dapat mengetahui kelemahan dari rumah sakit
itu sendiri dan memperbaikinya, tanpa harus melakukan suatu penelitian atau
survey terlebih dahulu yang menghabiskan lebih banyak waktu dan biaya
2. Pelanggan yang marah dan menyampaikan keluhannya, apabila bisa diatasi
dengan baik sangat mungkin menjadi Pelanggan yang loyal terhadap rumah
sakit.
3. Pelanggan yang tidak berani menyampaikan keluhannya kepada Rumah sakit
tetapi memilih untuk menyampaikan keluhan kepada Pelanggan lain dapat
berakibat buruk terhadap rumah sakit.

Strategi yang harus diterapkan petugas rumah sakit dalam menghadapi keluhan Pelanggan :
1. Dengarkan
a. Biarkan Pelanggan melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan
lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu
yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud Pelanggan yang sesungguhnya.
b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi Pelanggan yang lelah,
gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
c. Tatap mata Pelanggan dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita
pada Pelanggan (telepon, tamu lain, dll).
d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan Pelanggan, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan Pelanggan
a. Bukan berarti kita selalu membenarkan Pelanggan, namun sebagai salah satu taktik
meredakan marahnya Pelanggan, kita mencari point-point dalam pernyataan Pelanggan
yang bisa kita setujui.

7
 b. Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya Pelanggan menunggu
lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang
sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada
Bapak sesegera mungkin,”.
3. Tetap tenang dan kuasai diri
a. Ingatlah karakteristik Pelanggan di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan
terbawa oleh nada suara Pelanggan yang cenderung tinggi dan cepat.
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan
sebut Pelanggan dengan namanya
4. Mengakui kemarahan Pelanggan
Gunakan kata-kata seperti, “Saya mengerti kalau Ibu menjadi marah. Ibu benar. Kalau
saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan
terjadi lagi di kemudian hari”
5. Permohonan maaf
a. Dalam rangka meredakan marah Pelanggan kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi.
b. Permohonan maaf dapat dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
seringkali terjadi kesalahan justru ada pada Pelanggan yang belum memahami
peraturan.
c. Misalnya, “Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,” atau “Saya mohon maaf atas
kesulitan yang telah Ibu alami,”.
6. Perlihatkan empati
a. Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “Saya simpati dengan korban bencana alam.”
b. Empati: Memahami masalah Pelanggan dan berusaha melakukan sesuatu untuk
memperbaiki.
c. Pahami persepsi Pelanggan dan tempatkan diri pada posisi Pelanggan.

3.2 Hal – hal yang tidak boleh dilakukan dalam menghadapi keluhan

Berikut ini beberapa hal yang tidak boleh dilakukan dalam menanggapi keluhan Pelanggan :
1. Jangan berdebat dengan Pelanggan
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan Pelanggan.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah Pelanggan
reda dan menjadi lebih logis dan rasional.

8
2. Jangan menyalahkan Pelanggan
Pelanggan tidak selalu benar, namun menyalahkan Pelanggan bukanlah solusi, justru
akan menambah marah Pelanggan. Hindari menggunakan pertanyaan atau pernyataan
yang menyalahkan Pelanggan, seperti :“Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi?” “Kenapa
kartu Pelanggan Ibu bisa hilang?”. Sebagai gantinya kita bisa menjelaskan kesalahan
Pelanggan tanpa harus menyalahkannya dan memberikan solusi, seperti : “Maap ibu,
saat ini poli spesialis sudah tutup, namun ibu tidak usah khawatir karena besok poli
spesialis akan dibuka kembali pukul 08.00 hingga 11.00 wib. “Kalau ibu tidak bisa
menunggu hingga besok pagi, ibu bisa datang ke IGD. Di sana kami memiliki dokter
yang sudah berpengalaman dan nantinya dapat tetap di konsultasikan ke dokter
spesialis”.
3. Jangan bersikap sinis dan arogan
4. Jangan menjelekkan pihak lain (petugas lain atau pihak diluar rumah sakit).
Contoh : pihak dokter menjelekkan sesama teman sejawat, atau perawat yang tidak
disukai kepada Pelanggan.
5. Jangan memotong pembicaraan Pelanggan
6. Jangan melempar ke pihak lain
Bila kita dihadapkan dengan keluhan Pelanggan yang bukan merupakan kompetensi
kita, kita dapat mengantarkan Pelanggan / keluarga Pelanggan ke petugas yang dapat
memberikan penyelesaian.
7. Hindari humor disaat yang tidak tepat.
Humor yang disampaikan saat Pelanggan/ keluarga dalam kondisi marah justru akan
menambah masalah, karena Pelanggan akan merasa tidak dihargai. Namun Humor saat
masalah sudah teratasi diperbolehkan selama dalam batas kewajaran.
8. Jangan memakai istilah yang tidak dimengerti oleh Pelanggan dan keluarga.

9
 Pelanggan

1. Menerima keluhan
dengan baik
Kotak Saran Petugas RS 2. Mengatasi Keluhan
SMS yang bersifat biasa
Telepon 3. Melaporkan keluhan
Ke Kepala Instalasi
4. Menuliskan Keluhan
di folder Keluhan

1. Mengatasi Keluhan
Ka. Instalasi yang bersifat Serius
apabila memungkin
kan
2. Melaporkan keluhan
Ke Bagian Pelayanan
dengan tembusan ke
Humas Bidang Pelayanan Humas

Direktur

Rapat dengan
Pihak Terkait

Rekomendasi

Tindak Lanjut

10
3.3 Alur Penanganan Keluhan di Rumah Sakit
Keluhan Tidak Langsung
1. Keluhan tidak langsung disampaikan melalaui Kotak saran, nomor telepon Pengaduan dan
SMS yang disediakan Humas RSUD disetiap Instalasi.
2. Setiap hari Rabu dan Sabtu, isi kotak saran dikumpulkan oleh petugas Admission.
3. Petugas Admission menyampaikan keluhan kepada Kasie Humas
4. Bidang Humas dan SDM melakukan seleksi keluhan. Keluhan yang sudah pernah
disampaikan dan dalam proses tindak lanjut disaring.
5. Seterusnya mengikuti Poin b.5

Keluhan Langsung
1. Petugas (Admission/ CSO) menerima keluhan sesuai dengan strategi menerima keluhan.
2. Petugas kemudian mempersilahkan Pasien/ keluarga mencatat keluhan di Formulir
keluhan yang telah disediakan.
3. Petugas menerangkan kepada Pasien atau keluarga bahwa keluhan yang disampaikan akan
diproses.

a. Keluhan Biasa
1. Petugas (Admission/ CSO) segera melaporkan keluhan yang diterima kepada Kasie.
Humas. Apabila keluhan diterima diluar jam kerja maka petugas melaporkan pada jam
kerja keesokan harinya.
2. Bidang Humas berkoordinasi dengan Bidang terkait dan kepala Instalasi membahas
tindak lanjut dalam mengatasi keluhan.
3. Apabila keluhan tidak dapat diatasi, maka seterusnya mengikuti poin b.5

b. Keluhan Serius
1. Apabila keluhan bersifat serius, petugas (Admission/ CSO) diharuskan segera
melaporkan keluhan melalui telepon kepada Bidang Humas dan SDM (Kasie Humas/
Kabid Humas)
2. Bidang Humas menghubungi Bidang terkait (Pelayanan/ Keperawatan).
3. Bidang Humas menghubungi Kepala Instalasi/ Kepala Ruangan apabila Kepala
Instalasi tidak dapat dihubungi.
4. Kepala Instalasi berkoordinasi dengan Bidang Humas dan Bidang terkait
diperbolehkan mengambil tindakan yang bersifat sementara, untuk mengatasi keluhan
apabila memungkinkan dan tidak melanggar aturan Rumah sakit.
5. Bidang Humas melaporkan keluhan yang diterima kepada direktur, terkait tindakan
sementara yang mungkin diambil dan mediasi yang sudah dilakukan.
6. Direktur mengadakan rapat dengan manajemen dan unit terkait.

11
7. Kesimpulan yang dihasilkan dalam rapat dituangkan dalam bentuk rekomendasi.
Rekomendasi yang dihasilkan oleh rapat digunakan sebagai tindak lanjut mengatasi
keluhan secara definitif
8. Rekomendasi yang dihasilkan harus meliputi :
 Penyelesaian dari keluhan pasien
 Tindak lanjut dari masalah yang mungkin ditimbulkan dari keluhan Pasien, dapat
berupa Audit Medis oleh Tim yang di tunjuk, dan sebagainya.
 Tindakan pencegahan agar Pasien lain tidak merasakan keluhan yang sama
9. Penyelesaian dari keluhan pasien dapat berupa :
 Teguran dan sanksi terhadap pegawai atau karyawan yang terbukti melakukan
kesalahan
 Permintaan maaf secara resmi dari pihak Rumah Sakit kepada Pasien
 Bentuk tindakan lain yang dianggap penting dan ditetapkan dalam rapat.

12
 BAB IV
DOKUMENTASI

4.1. Pencatatan
1. Setiap keluhan dari pasien/ keluarga di catat di dalam “Form Keluhan Dan Saran
Pasien Dan Keluarga”, dan disampaikan kepada Direktur rumah sakit melalui bidang
humas.
2. Penyampaian keluhan secara langsung juga dicatat pada “Form Keluhan Dan Saran
Pasien Dan Keluarga” dan di tanda tangani oleh pasien/ keluarga.

4.2. Pelaporan
1. Setiap keluhan yang diterima oleh bidang Humas di laporkan kepada Direktur secara
tertulis.
2. Keluhan yang disampaikan kepada media masa dan tidak disampaikan ke rumah sakit,
harus tetap dilaporkan kepada Direktur rumah sakit.
3. Kronologis penyelesaian keluhan, dilaporkan secara tertulis oleh bidang Humas kepada
Direktur rumah sakit.

13
 FORMULIR KELUHAN DAN SARAN RSUD Kec. Mandau
PASIEN/ KELUARGA PASIEN Kabupaten Bengkalis
Ikhlas dalam Bekerja Santun dalam melayani

Kepada Yth. Direktur RSUD Kec. Mandau

Cq. Kabid Humas RSUD Kec. Mandau
Di
Tempat
Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama lengkap* :
Alamat :
Telepon/ Email* :
Waktu terjadi Keluhan* :
Nama Pasien* : ___________________________Tgl Masuk
RS*:___________________Jam*:______________

Dengan ini saya ingin menyampaikan Komplain/ Saran antara lain* :

Duri,.............................20......
*Harus diisi
Nb : Apa bila Form tidak diisi dengan
lengkap maka tidak akan di (nama dan tanda tangan)
tanggapi

14
REFERENSI
1. Azwar, A. (2006) Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara: Jakarta.
2. Aditama, Y.T, (2004) Manajemen Administrasi Rumahsakit, Edisi Kedua, UIP:
Jakarta.
3. Sulastono, (2003) Manejemen Kesehatan, Gramedia: Jakarta.
4. Aditama, Y.T, (2004) Manajemen Administrasi Rumahsakit, Edisi Kedua, UIP:
Jakarta.
5. Ali, M, M et al. (2006) Komunikasi Efektif Dokter Pasien, Edisi Pertama. Konsil
Kedokteran Indonesia : Jakarta

15