Project report on Service Process IN TOURISM DEPARTMENT AT IRCTC

Towards the partial fulfillment of course of MOS

Submitted by: Abdul wadood Sumit Singh Mohd. Tahir Ajit Singh­1 Nitesh kumar COMPANY PROFILE

Submitted to: Sufia Khan IILM, Gurgaon

  The organization is obligatory to be very alert of the heritage and environment of the voyage and augment the same by  means of innovative marketing. 1999 as an extended arm of the Indian Railways to upgrade.  While discharging its mandate. special tour packages. To evolve high business standards. which is headed by the Managing Director.                 MISSION & VISION OF IRCTC IRCTC has several objectives to accomplish from being quality controlled and customer oriented to being sensitive to  necessary changes.  IRCTC is anticipated to reduce the services’ effectiveness provided by means of private­public partnerships. Ice­ cream Stalls. on trains and other locations and to promote domestic and  international tourism through development of budget hotels. information & commercial publicity and  global reservation systems. (IRCTC) is a Public Sector Enterprise under Ministry of Railways. ‘Railneer'. HR development and technology driven. Petha &  Peda Stalls etc. Milk Stalls.  . Book Stalls. AVMs. OBJECTIVES OF IRCTC To become a user­friendly organization by means of constant innovation.  IRCTC was incorporated on 27th September. professionalize  and manage the catering and hospitality services at stations.  In addition to above. IRCTC is managing On Board Catering Services in Rajdhani / Shatabdi / Duronto and Mail / Express  Trains and Static Catering Units such as Refreshment Rooms. optimize resources through innovative marketing policies. the Company has made a significant mark in its passenger­services oriented business lines  like setting up of Food Plazas on Railway premises. To Increase the productivity of manpower. Rail Tour Packages and ‘Internet Ticketing' bringing great  deal of professionalism into the operations. across the Indian Railway Network. efficient cost control solutions and quality management.  ORGANIZATION STRUCTURE Corporate Office of IRCTC is situated at New Delhi.Indian Railway Catering and Tourism Corporation Ltd. Consolidate and upgrade the services of catering in the developed sector.

 five Zonal Offices are working at Delhi. 618.74. Deemed Deputations.94 Crores). 46.   For smooth  operations  of the business  across  all over the country.  289.20 Crores to Rs. 341. IRCTC has recruited professionals in different field like HR. While the  rail   tour   packages   are   inclusive   of   confirmed   rail   travel.77 Crores as compared to Rs.  MANPOWER: At present IRCTC have  4453 employees (as on 31st December.  South Zone Office is headed by Regional Director and all other Zonal Offices are headed by Group General Managers. Chandigarh.81 Crores)  and tourism activities (from Rs.  All Group General Managers have vast experience of working in Indian Railways. FINANCIAL PERFORMANCE During the year 2008­09.75 Crores in 2007­08 due to enhanced  revenue and control on expenditure.  DEPARTMENT OF TOURISM IRCTC launched travel packages in 2007 and offers 104 rail tour packages and 158 holiday packages at present. Bangalore and  Ernakulam. 527. which are headed by Chief Regional Managers / Regional Managers.72 Crores to Rs.  Catering and Finance.Managing Director is being assisted by three Directors: Director (Catering Services). deputations and fixed term employees. Patna.  Mumbai. 20. Guwahati. the Corporation achieved a total income of Rs. 9.   the   holiday   packages   provide   for   alternative   modes   of  . 39. Bhopal.66 Crores in  2007­08 thereby registering a growth of 17. And nine Group General Managers. Jaipur.18 Crores to Rs. Bhubneshwar.02 Crores). quantum jump in internet ticketing (from Rs.  A net profit of Rs. tour package business  take over of Bharat Darshan trains by IRCTC. Director (Tourism & Marketing) and Director (Finance). For bringing professionalism in the work culture. Chennai and Secunderabad.  The growth in tourism business was achieved due to IRCTC's foray into educational tour business. through direct recruitment or campus recruitment.   Kolkata. Tourism. These Zonal Offices are assisted by ten  Regional Offices at Lucknow. 2009)  on its roll. The major increase in the income in the year 2008­09 over previous year was achieved due to licensed catering (from Rs. Ahemedabad. 27.30 %.50 Crores was earned during 2008­09 as compared to Rs. The employees comprise of IRCTC  Direct Employees. Deemed Deputation absorbers.

IRCTC) IRCTC is also looking at measures to boost bookings on its tourist train. . 484 passengers had availed of the tour on the Buddhist circuit. 2.com     . Online Booking:  The   customers   who   want   to   book   the   tour   package   can   easily   get   the     ticket   done   through   the   companies   websites.transportation. Maharajas’ Express. Mahaparinirvana Express. This year. IRCTC hopes to make at least 1.in & www.irctc.  1. All the customers willling to do so are required to just register their names with the corresponding websites & then they are  allowed to book the tour packages. first register    ===>     Go through the Menu       ===>  Select the origin  from where you  want your package to start & then click search. Indian Railway Catering and Tourism Corporation Ltd (IRCTC) plans to nearly double its revenue earnings from tourism  services during this financial year.   SERVICE PROCESS FOR BOOKING A TOUR PACKAGE There are two ways through which a customer willing to book a tour package can get the booking done from the  IRCTC. apart from regular lodging and dining facilities.  www. It has recently introduced packages for school trips. “Depending on demand.000 bookings on the train. this year.    then he/she can visit the facilitation center. & then they can get their package booked on demand. In 2008-09. you will get all the packages          running from that origin to various destinations. It further plans to operate its first pan-India luxury tourist train. IRCTC had earned Rs 29 crore from tourism packages.co. IRCTC Counter Booking:   If a customer is willing to book the ticket by paying    Cash/Demand Draft/. IRCTC’s revenue from tourism has increased over 200 per cent since 2007. “Last fiscal. The customers can pay by Debit cards. Or. enquire about the packages & availability. SERVICE PROCESS OF ONLINE BOOKING:   ===>   Visit the website/s    ===>   if not a user. in collaboration with Cox and Kings. It is expected to grow to around Rs 56 crore ( Source: Mr. meet    the executive.railtourismindia. IRCTC constantly  modifies and diversify the range of travel products to expand business. Rakesh Tondon. Credit cards. or through Internet Banking.

 Payment by Credit Cards & Debit Cards( If  enabled by the card issuer) *ICICI Bank Payment gateway:  For all  Master/Visa  cards/HDFC/Axis/SBI/KVB(Karur  Vaishya Bank)/Visa  Debit  cards   (only). 10/­ + Service Tax as applicable per transaction. Payment by Cash Cards   *ITZ Cash Card:    Transaction Charges of 1.8%   **American Express Gateway:    Transaction Charges:    1.)   ===>     Choose your accomodation type    (no. nature of the tour package (Spiritual tour  package.5%.   . Of passengers & rooms). 10/­ as applicable per transaction   3.     **IDBI Bank:    Transaction charges of Rs. Payment by Direct Debit Facility   *ICICI Bank:    Transaction Charges @ Rs.     ===>    Customer's entry into the guest book at the reception.     ===>    Confirmation of booking     ===>    Take the print out      SERVICE PROCESS OF COUNTER BOOKING   ===>    Customer visits the Tourism Facilitation Center       ===>    Doorman opens the gate. it will automatically generate the availability of the    package on the selected date    ===>    Choose your class type    if in case the package is run into various into various classes/categories( comfort.  All  International  cards  accepted   Transaction Charges:    1. standard.===>filter your search  with some additional informations like Destinations.8%   2.8% for all the cards issud by American express   ***HDFC Bank Payment gateway: For all Master/ VISA cards/ HDFC Debit Cards   Transaction charges:    1.8%. etc. Rail tour packages.    Luxury etc. click on book ticket     ===>     Enter your Log in ID & Password     ===>    Fill up the required information    (Passengers' details & contact information)     ===>     Accept the term & conditions. Holiday packages.     **I Cash Cards:    Transaction charges of 1.)   ===>     Select your Package    (it will show you the duration & cost of the package & other pertinent informations)      ===>    Click on Book ticket    ===>    select the date (as you select the date. 10/­     ***Union Bank of India:    Transaction charges of Rs. click on "Go"     ===>    Make payment using various payment gate ways   Various Payment Options for making online payment: 1.

 Below are the service activities which  are carried out once a tour package is booked by a customer:   ===>  The executive from the IRCTC will give you a confirmation call.  SERVICE PROCESS AFTER THE TICKET BOOKING Once the ticket is booked by the customer from either of the source i.===>     Payment is made immediately in Cash    by the customer. In many cases the payment is also accepeted as    Cheques    & Demand drafts. one/two days before the date of journey & after       confimation they will ask you to be on time on specified date at the assigned platform atthe railway station & provide you  the contact no.   ===>    Before giving the book ticket command. whether they are ready to book the package or    not. "Online Booking" or "Counter Booking" they are  further assisted by the executives from the IRCTC till the completion of their tour.e. .    the executive re confirms   .   ===>    Copy of the booked ticket is handed over to the customer    & are asked to keep it with them since they will be    getting a call from the Executive before the date of journey for rest of the information. then    the executives asks for some information ( No. the ticket is booked immediately.   ===>   Once the    customer re confirms.     .).   ===>    If the    tickets are available for the date   .     ===>     Greeted by the Executive    & asked for the nature of assistance the guest wants. of the concern person .     ===>    In the mean time.    Accomodation type.  Contact information etc. in some cases    Water/Tea/ Coffee is offered. if a package is decided then availability is checked on the due    date. Class type.     ===>     Customer enquires about the packages available   . of passengers.  ===>     Customer approaches the Executive at the counter.

    ===>     Arrival at the destination     ===>    End of the Service   LOOP HOLES IN THE ONLINE BOOKING PROCESS The online booking process is some how a very convenient source for booking the tour packages. stay at the hotel.     ===>     Drop to the Railway station.   ===>    After refreshment. & Debit cards both.    overnight journey in the train. overnight journey in the train. Escort service for sightseeing etc. The whole process of  booking the tour package is well planned. Food. the only problem with the process is the payment part.   ===>  At the Destination station. If you want to use some other  bank's debit card you cann't. Deustche Bank only. varies depending upon the nature of the tour  package you have booked. In online booking the IRCTC accepts credit cards. lunch/dinner. . once again you will be escorted by one of the attendants to the hotel in AC/Non AC       Vehicle. But the IRCTC accepts all credit cards where as it  gives limited access to the Debit cards.  ===>   They will come & escort you to your respective seats in the Train & hand over to you all the necessary documents. you will be then taken in AC/Non AC Vehicle for sightseeing along with the escort. Hotel stay.   ===>     After sightseeing back to the hotel. Karur Vaisya Bank. IRCTC gives access to the debit cards of HDFC.   *The Type of vehicle.

  then the customer is given details & are asked to be present on the specified platform & they are given a contact no. Sometimes the executives do not take calls. This is causing huge inconvinience to the customers & makes the service process less effective. the customers have only a tarnsaction slip with them as a proof. Then they have to call to the  IRCTC to know about the details. There is only one  tourism facilitation center in whole Delhi & NCR from where you can book your package by paying cash/by DD/by  Cheque. LOOP HOLES IN THE AFTER BOOKING SERVICE PROCESS Once the package is booked./48hrs.   SUGGESTIONS FOR IMPROVEMENT     . Once the Customer arrives the executive approaches the customer & hands over the tickets & other documents & escorts  him to their respective seats in the respective trains. The situation becomes more problematic when due to some  reasons the customers get late. & it causes a worry in the customers.  before the date of journey.LOOP HOLES IN THE COUNTER BOOKING PROCESS The only problem with the counter booking process is the reach of the Tourism Facilitation Center. Another problem with the service here is that the executive calls to the customer 24hrs. to  make a call when they arrive at the specified platform. All this process is too messy & creates a confusion & worry.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful