UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO / CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA - APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
BEMOL (Benchimol, Irmão e Cia Ltda)

EMANUELLE CRISTINE S. DA COSTA - N41406-5

KAMILA CRISTINA ALVES - F0286C-7
MAKSON AZEVEDO DA COSTA - F05110-6
THIAGO ALVES VALENTIM - F0449A-8
YAN CARLOS VALETA LIMA - F03DJH-4

MANAUS
2019
 EMANUELLE CRISTINE S. DA COSTA - N41406-5
KAMILA CRISTINA ALVES - F0286C-7
MAKSON AZEVEDO DA COSTA - F05110-6
THIAGO ALVES VALENTIM - F0449A-8
YAN CARLOS VALETA LIMA - F03DJH-4

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA - APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
BEMOL (Benchimol, Irmão e Cia Ltda)

Trabalho de Atividade Prática Supervisionado

apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e
Comunicação da Universidade Paulista, como
parte dos requisitos necessários para a
obtenção do título de Bacharel em
Administração / Ciências Contábeis.

Orientador: Prof. MSc. José da Silva Marques

MANAUS
2019
 SUMÁRIO

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................... 4

1.1. Denominação ....................................................................................................... 4
1.2. Constituição .......................................................................................................... 4
1.3. Atividade ............................................................................................................... 5
1.4. Porte ..................................................................................................................... 5
1.5. Localização ........................................................................................................... 5
1.6. Principais insumos ............................................................................................... 6
1.7. Principais produtos ............................................................................................... 6
1.8. Das relações com os clientes .............................................................................. 7
1.9. Das relações com os concorrentes ..................................................................... 7
2. QUESTIONÁRIO ETHOS .................................................................................... 7
2.1. Estágio 1 - Cumprimento e/ou tratativa inicial ..................................................... 8
2.2. Totalização do Estágio 1 ...................................................................................... 7
3. PROPOSTA DE MELHORIA ............................................................................... 9
3.1. Análise dos indicadores ....................................................................................... 9
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 10
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 11
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

A Bemol é uma rede de lojas de departamento fundada na cidade de Manaus

em 1942. Atua nos estados do Acre, Amazonas, Rondônia e Roraima com 20 lojas
físicas e 3 centros de distribuições, localizados em Manaus, Porto Velho e Rio Branco.
Ao todo, compõe um quadro de cerca de 2100 funcionários.

1.1. Denominação

Em agosto de 1942 com a fundação da Bemol pelos irmãos Israel, Samuel e

Saul Benchimol, na cidade de Manaus. O propósito da família Benchimol é ser forte e
unida em seus princípios, e modelo de empreendimento de sucesso, buscando
desenvolver suas tradições, valores e talentos em prol das futuras gerações e criando
uma cultura em que cada um é maior pela existência dos demais. As empresas
desenvolvem anualmente cinco iniciativas para nortear as atividades de seus
funcionários. Para 2017, as diretrizes são as seguintes: “enriqueça a experiência dos
clientes; contribua para o crescimento de sua equipe; digitalize para maior
produtividade; adote as melhores práticas para reduzir custos; construa um bom
nome.”
O acordo societário foi firmado em 2003 e, desde então, passa por revisões
periódicas, tendo sido construído a partir de uma série de reuniões entre sócios e
herdeiros. A família Benchimol tem uma longa tradição de estudo e aprendizado
acadêmico que convive lado a lado com o exercício da gestão dos negócios.

1.2. Constituição

Inscrita no CNPJ sob o nº 04.565.289/0001-47, inscrição estadual nº

04.103.432 - 5, inscrição municipal nº 2.307-01. A estrutura de governança da Família
Empresária Benchimol é composta por uma Assembleia Geral de Sócios, o Conselho
de Família e o Conselho de Administração. É composto por 13 membros, dos quais
11 são sócios, gestores ou não gestores, e dois conselheiros independentes. O fórum
tem como atribuições as decisões sobre investimentos e o acompanhamento da
estratégia e dos resultados das empresas.
1.3. Atividade

A empresa se destaca no comercio varejista de produtos automotivos,

farmacêuticos, eletrodomésticos, móveis, eletroeletrônicos entre outros. Possui uma
ampla rede de atendimento ao cliente que são reconhecidos com destaques em
quantidade de compras através de pontos no cartão de crédito, visto que a empresa
possui crediário próprio. Também possui atendimento online para prestação de
serviços, eventuais promoções e venda destes.

1.4. Porte

As lojas do grupo são adequadas estruturas preparadas para recebem seus

consumidores , desde a fachada até a limpeza, passando pela disposição de produtos
e organização do mobiliário. Os principais pontos observados em conformidade a
condição estrutural destas lojas foram: o frontispício externando o nome da firma,
vitrines, equilíbrio de cores padronizadas (azul, branco e vermelho), ambiente interno
climatizado, mais de dois andares, escadas comuns e rolantes, acesso ao Wi-fi,
cadeiras ou bancos de madeiras disponíveis, TV a cabo, divisão por cômodos
setoriais, fitas adesivas postas no piso para demarcar os setores, bebedouro e
comunicação interna: interfones e caixas de som.
Dispõe de repartição por departamentos no recinto estrutural das lojas. Essa
divisão se inicia no andar térreo, mais especificamente na foz das lojas, discriminando
os setores de tecnologia e eletrônicos; e no restante do andar, os setores
autoatendimento tecnológico, eletro-portáteis, papelaria, auto e ferramentas e caixas
para pagamentos. Localizados no segundo andar, estão os setores: casa e
decoração, infantil e em algumas lojas tem-se loterias caixa Bemol, SAC e
atendimento ao cliente. Localizado no terceiro andar estão os setores: recebimento
de produtos e a gerência.
É notória a singularidade do layout de cada uma das lojas do grupo. Contudo,
há específicos aspectos que são levados em consideração para que se conclua a
necessidade de diferir uma de outra loja, como todos os negócios: pesquisa de
mercado, localização, concorrência e outros que são denominados impulsos primários
mediadores dos aspectos de cada loja. Por isso o grupo Benchimol intensifica ação
em construção para potencializar suas vendas e relacionamento com seus
consumidores. Assim, caracteriza-se em uma empresa de grande porte, com lucros
que tendem a mais de 8 milhões de reais por ano e que deixa sua marca no mercado
concorrente das redes de lojas.

1.5. Localização

Como mencionado, a Bemol tem sua origem na cidade de Manaus e durante

toda sua trajetória conquistou seu espaço, atuando nos estados do Acre, Amazonas,
Rondônia e Roraima.
A Bemol, Irmão e Cia LTDA tem sua sede localizada na cidade de Manaus -
AM, na Rua Miranda Leão, 41 - Centro - CEP 69005-40.

1.6. Principais insumos

Os principais insumos da Bemol são: eletrodomésticos, dispositivos

tecnológicos e acessórios eletrônicos, móveis, utensílios de cozinha, produtos de casa
e decoração, produtos de saúde e estilo de vida. Conta também com insumos de
ferramentaria em geral, instrumentos musicais, brinquedos, equipamentos para
cuidado do bebê, entre outros.

1.7. Principais produtos

A Bemol dispõe de uma variedade de produtos nos setores de cozinha como

eletrodomésticos, sendo estes: geladeira, fogão, freezers, forno micro-ondas,
lavadora de roupas. Nos setores de sala-de-estar aos quartos e banheiros, como:
estofados, poltronas, utensílios de decoração. Os eletroeletrônicos, como TV,
aparelhos celulares, aparelho de som, consoles de games e móveis, como mesa,
cama, guarda-roupa, armários).

O e-commerce da Bemol é uma via para procura destes produtos, oferecendo

a acessibilidade para seus clientes, dispondo-se 24 horas para compras online,
mantendo-se atualizado com estoque e promoções.
1.8. Das relações com os clientes

O foco principal é a satisfação de seus clientes, sendo essa a razão de existir

e motivo de seu sucesso empresarial. Prosperando enquanto prestam serviços de
qualidade superior. Os canais de comunicação devem ser francos e cordiais com os
clientes encarando toda insatisfação relatada como oportunidade de fidelização e
melhoria de seus processos.

1.9. Das relações com os concorrentes

A Bemol acredita na liberdade de preços, livre competição entre empresas e

em livre escolha para seus clientes. Assim, as empresas congêneres e concorrentes
serão sempre tratadas com respeito e boa-fé.
Por isso, rejeitam práticas que atentem a livre concorrência, tais como o uso de
informações privilegiadas, comissão de fatos relevantes, manipulação da boa-fé,
espionagem econômica e obtenção de dados dos concorrentes por meio de métodos
ilegais.
Evita qualquer ação que possa ser interpretada como prática anticompetitiva
ou contrária às leis que regulam o mercado.
2. QUESTIONÁRIO ETHOS
2.1. Estágio 1 - Cumprimento e/ou tratativa inicial

O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a

seguir (Quadro 1):

Questão SIM NÃO Justificativa

31.1.1 - A empresa possui um
canal de relacionamento para
X
resolução de demandas de
clientes/ consumidores.
31.1.2 - A empresa monitora
se as respostas às demandas A empresa não possui uma resposta breve para a
de clientes/ consumidores são X questão levantada nem em sua loja física nem na
dadas em tempo hábil e virtual (Site).
solucionadas.
31.1.3 - A empresa coloca à
disposição de seus clientes/
consumidores orientações
X
sobre os direitos e deveres
(Ex.: Código de Defesa do
Consumidor).
32.1.1 - A empresa transmite
informações vitais de
segurança ao consumidor por Não é perceptível tais símbolos nas empresas e
meio de símbolos, X lojas físicas e não é transmissível essa
preferencialmente aqueles comunicação visual.
acordados
internacionalmente.
32.1.2 - Em situações de
falhas ou perigos imprevistos,
a empresa retira todos os
X
produtos ou interrompe a
prestação do serviço
rapidamente.
33.2.1 - A empresa não utiliza
propaganda que coloque
pessoas em situação
preconceituosa ou
X
desrespeitosa e assegura que
a comunicação voltada ao
público infanto-juvenil seja
responsável.
33.2.2 - A empresa fornece
aos consumidores
informações confiáveis, Percebe-se que esse quesito não é abordado de
consistentes, verdadeiras, forma clara em visita a empresa, pois é uma
comparáveis e verificáveis X empresa que prega valores capitalistas (tecnologia;
sobre fatores ambientais e produtos industrializados).
sociais relacionados à
produção e entrega de seus
produtos e serviços.

Total 4 3

Quadro 1 - Respostas do Estágio 1

 O resultado geral das questões e justificativas Estágio 1 são apresentados a
seguir (Quadro 2):

Estágio Estágio SIM NÃO

1 Cumprimento e/ou tratativa inicial 4 3

Quadro 2 - Totalização do Estágio 1

2.2. Análise dos indicadores

A proposta de melhoria para indicadores com resposta “NÃO” é apresentada a

seguir (Quadro 3):

Questão Proposta
Adquirir um serviço terceirizado, de preferência online, para
31.1.2 avaliação de feedbacks a clientes, onde o cliente atribuiria uma nota
baseando-se na satisfação da resposta a sua demanda.
Além das sinalizações por meio de demarcações, seria
interessante a implementação de placas sinalizadoras nas áreas
32.1.1 onde há risco de acidentes, como nas escadas ou em um piso liso,
onde há riscos de queda. Isso preveniria tanto adultos
independentes quanto responsáveis por crianças e menores.
Adotar métodos que proporcionem a visualização do respeito e
cuidado da empresa com o meio-ambiente. Métodos estes que
33.2.2
devem ser transparentes, de forma que o cliente também possa
interagir com eles.
Quadro 3 - Proposta de Melhoria
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Hoje, a maior inspiração para as empresas é construir relacionamentos

mutuamente vantajosos e duradouros com seus clientes. Logo, é prudente considerar
que o campo das redes de lojas deve enquadrar-se a esta inspiração.

O Grupo Benchimol Irmão e Cia Ltda. fora observado, filtrado e, por conseguinte,
concluiu-se que o mesmo está posto neste grupo de lojas que buscam por esta incógnita
que é a formula da fidelização do cliente. Sabendo dos percalços a serem enfrentados,
nota-se a disposição da firma ao escolher enfrenta-la.

No entanto, encontram-se incontáveis contrariedades neste prélio que é a

ligação com o consumidor. Exemplo disto está nos instrumentos para "ouvir" os clientes
que dá relevância a percepção, algo que está escasso nas atuais firmas. Também, lhe é
somado para melhor deliberação em vendas os canais de acesso oferecidos aos clientes
pela empresa, que tange a essência da relação e que também falta aprimoramento no
campo lojista. E por fim, mas não menos importante, tem-se a ferramenta Costumer
Relationship Management (CRM) que busca melhoria no desenvolvimento as unidades
produtoras para metodicamente solucionar com agilidade imbróglios nas coligações
firmas-clientes. Adicionalmente, é relevante postular como déficit a falta de impulso das
firmas atuais para com esta questão.

Bill Gates o fundador da Microsoft "a empresa" na velocidade do pensamento,

afirma que " Um cliente é o visitante mais importante em nossas instalações. Ele não
depende de nós. Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho.
É nosso objetivo. Não é um estranho em nosso negócio. É parte dele. Não lhe fazemos
um favor ao servi -lo. Ele nos faz um favor ao nos dar uma oportunidade em servi -lo."

Portanto, é notório a suma importância do caráter cliente na relação empresarial.

Tendo em vista não somente fins lucrativos, mas aprimoramento em identificar,
diferenciar, interagir, estar adepto e potencializar diferencialmente a firma que é posta a
ampla concorrência.
 REFERÊNCIAS

1. http://hoft.com/sucessao/benchimol/. Höft Artigos - Benchimol. Consultado em 15

de maio de 2019

2. https://amazonasatual.com.br/bemol-75-anos-a-saga-da-resistencia/ _______
Alfredo Lopes - Professor na PUC SP, de 1977 a 1996, UFAM, Metodista,
Universidade de Salerno, Itália, atualmente docente colaborador na USP para
assuntos amazônicos. Consultado em 15 de maio de 2019

3. «Sobre a Bemol | Bemol.com.br». www.bemol.com.br. Consultado em 17 de

maio de 2019

4. Design, Visual Arte. «Benchimol Irmão & Cia Ltda». www.benchimol.com.br.

Consultado em 18 de maio de 2019

5. «Medalha Mérito Industrial para Jaime Benchimol e Serafim Corrêa | Sistema

FIEAM >> Fieam». www.fieam.org.br. Consultado em 18 de maio de 2019