GESTIÓN DE SERVICIOS

INGENIERÍA INDUSTRIAL – VIII CICLO

UAP
MG. NORMA NEYRA TORRES
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN

Un servicio tiene como resultado llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y
el cliente, donde el servicio generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo,
reparación de un automóvil);
• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la
declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
• La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la
transmisión de conocimiento);
• La creación de una ambientación para el cliente o consumidor (por ejemplo, en hoteles y restaurante).
¿QUÉ ES UN SERVICIO?

• Es…

hacer algo
Por alguien
• Es hacer por el cliente lo que él necesita
¿QUÉ ES UN SERVICIO?

• Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar desempeñadas
por un gran número de personas, por ejemplo funcionarios, empleados o empresarios que
trabajan para el estado (denominados servicios públicos) o aquellos que trabajan para
empresas particulares (denominado servicios privados).
• También pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, limpieza, teléfono,
telégrafo, correo, transporte, educación, internet, sanidad, asistencia social, etc. Se define un
marco donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el
resultado de estas. Es el equivalente no material de un bien.
¿QUÉ ES UN SERVICIO?

• Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los

proveedores de un servicio participan en una economía sin las
restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por
voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante
inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de
cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones
físicas.
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

• Los servicios varían considerablemente por un

espectro de factores, incluso si están dirigidos
a negocios o consumidores individuales; si
requieren la presencia física del cliente; o si
se enfoca al equipo o al personal (por
ejemplo, una lavandería en comparación con
un masajista).
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

• Existe una línea muy delgada entre lo que es un producto y servicio. Estos van a ser
definidos por un bien intangible y una experiencia desde la perspectiva del cliente.
• El cliente, quien forma parte del proceso de servicio, va a ser coparticipe y
cocreador del servicio que el mismo recibe. Podemos encontrar que el cliente va
participar activa o pasivamente dentro del servicio, pero siempre tiene que estar
involucrado dentro del servicio. El servicio va a contar con ciertas características que
lo van a diferenciar del producto, como que es un bien intangible, el cual el cliente
no va a poder percibir por sus sentidos, ni va a poder tenerlo en sus manos antes de
comprarlo.
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

• Debemos tener en cuenta que cuando se provee un servicio el cliente puede

jugar, dentro de la prestación del servicio, un rol activo en el proceso. Si
analizamos detenidamente a muchas de las empresas que ofrecen un servicio,
podemos darnos cuenta que se enfocan en la participación activa del cliente,
como los supermercados o las escuelas.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios tienen cuatro características que se deben considerar a la hora de

diseñar programas de mercadotecnia.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad

• Los servicios son intangibles. No se les puede ver, probar, palmar, oír ni oler antes de
comprarlos. La persona que se hace una cirugía plástica no puede ver el resultado antes de
la compra, y el paciente en la oficina psiquiatrita no puede saber el resultado con antelación.
El comprador debe tener fe en el suministrador del servicio.
• Los suministradores de servicios pueden hacer ciertas cosas para mejorar la confianza del
cliente. Primero, puede acrecentar la intangibilidad del servicio. Segundo, los suministradores
de servicios pueden recalcar los beneficios del servicio en vez de limitarse a describir sus
características. Tercero, los suministradores de servicios pueden desarrollar nombres de
marcas para sus servicios a fin de acrecentar la confianza.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Inseparabilidad
• Un servicio no puede existir sin sus suministradores, ya se trate de personas o maquinas. Un
servicio no puede ponerse en un anaquel para que el consumidor lo compre cuando lo necesite. El
servicio requiere de la presencia de suministradores del servicio. La cirugía requiere de la
presencia de médicos y de su equipo; verificar la exactitud de los registros de una compañía
requiere de la presencia de un auditor.
• Existen varias estrategias para resolver esta limitación. El suministrador del servicio puede
aprender a trabajar con grupos más grandes. Los psicoterapeutas han ido abandonando la
terapia individual y han adoptado la terapia en grupos pequeños o en grupos que pueden llegar
a más de 300 personas en el salón de baile de un hotel. El suministrador de servicio pueden
aprender a trabajar más rápido: el psicoterapeuta puede pasar treinta minutos con cada
paciente en vez de cincuenta y puede ver más pacientes.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Variabilidad
• Los servicios son sumamente variables dependen de quien los proporcione, cuándo y dónde.
• Los usuarios a servicios a menudo son conscientes de esta alta variabilidad y hablan con otros
antes de seleccionar a un suministrador.
• Las firmas de servicios pueden dar dos pasos hacia el control de calidad. El primero puede
invertir en una buena selección y capacitación del personal. Las líneas áreas, los bancos y los
hoteles gastan grandes sumas para capacitar a sus empleos y lograr que proporcionen un buen
servicio. El cliente deberá encontrar al mismo personal amable y eficiente en cada hotel Marrior.
El segundo paso es monitorear la satisfacción del cliente mediante sistemas de sugerencias y
quejas, encuestas del consumidor, y compras por comparación con el fin de detectar y corregir el
mal servicio.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Carácter perecedero
• Los servicios no se pueden almacenar. La razón por lo que los médicos les cobran
a sus pacientes las citas a la que estos no asistieron es que el valor del servicio
solo existía en ese punto cuando el paciente no se presento. El carácter
perecedero de los servicios no es un problema cuando la demanda es constante,
ya que es fácil programar los servicios con anticipación. Cuando la demanda
fluctúa, las firmas de servicios tienen problemas difíciles. Por ejemplo, las
compañías de transporte público tienen que poseer mucho mas equipo debido a
la demanda a las horas pico que si la demanda fuese uniforme durante todo el
día.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
COMPRENSIÓN DEL SECTOR DE
SERVICIOS
COMPRENSIÓN DEL SECTOR DE SERVICIOS

El sector servicios se puede caracterizar mejor por su diversidad. Las

organizaciones de servicio varían en cuanto a su tamaño, desde las grandes
corporaciones internacionales en campos como aerolíneas, banca, seguros,
telecomunicaciones, cadenas de hoteles y transporte de carga, hasta una
extensa variedad de pequeños negocios de propiedad local y operados
localmente, incluyendo restaurantes, lavanderías, taxis, ópticas y numerosos
servicios de negocio a negocio. Como otros ejemplos de servicios podemos
mencionar: alquileres de vivienda, mantenimiento doméstico, reparación de
autos, transporte urbano, salud, comunicaciones, seguros, educación, etc.
COMPRENSIÓN DEL SECTOR DE SERVICIOS

En el lado de la demanda:
• Los servicios complementarios pueden desarrollarse durante las horas picos
para proporcionar alternativas a los clientes que esperan, como salas de
cóctel para sentarse y esperar una mesa y cajeros automáticos en los bancos.
• Los sistemas de reservaciones son una forma para administrar el nivel de la
demanda. Las líneas aéreas, los hoteles y los médicos los usan mucho.
• La demanda fuera de las horas pico puede cultivarse. McDonald`s abrió su
servicio de desayuno Egg McMuffin y los hoteles han instaurado su fin de
semana de mini vacaciones.
COMPRENSIÓN DEL SECTOR DE SERVICIOS

En el lado de la oferta:
• Pueden contratarse empleados del tiempo parcial para atender la demanda
en la hora pico.
• Las universidades agregan maestros de tiempo parcial cuando las
inscripciones aumentan considerablemente y los restaurantes contratan
meseros de tiempo parcial cuando los necesitan.
• Pueden introducirse rutinas de eficiencia de periodos pico. Los empleados solo
ejecutan tareas esenciales durante los periodos de máxima demanda. Los
paramédicos asisten a los médicos durante los periodos mas atareados.
Philip Kloter en su libro Mercadotecnia compara la mercadotecnia de los
productos y la de servicios; son esencialmente lo mismo. En cada caso, el
personal de mercadotecnia debe seleccionar y analizar sus mercados meta y
proseguir a crear un programa de mercadotecnia alrededor de sus variables
de la mezcla de mercadotecnia; el producto (o servicios), la estructura de
precios, el sistema de distribución y al programa promocional. Las tácticas y
estrategias utilizadas en la mercadotecnia de un producto convencional son
frecuentemente, inadecuadas para una mercadotecnia de servicios.
EXPOSICIONES GRUPALES:

1. Categorización de los procesos de servicio.

2. Clasificación de servicios
3. Niveles de contacto con el cliente
4. El servicio como un sistema
5. Los servicios y la mezcla de la mercadotecnia
6. El proceso de la segmentación del mercado