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/ Les centres de

relation client
en Nord-Pas de Calais

Février 2010 2010
JANVIER

/ Les centres de relation client

/ Avant Propos
Les évolutions technologiques et sociétales conduisent à dématérialiser certains services et points de vente
nécessitant alors une gestion de la relation client à distance.

Cette activité est prise en charge par les centres de contacts, véritables interfaces entre une marque et son
marché, entre une institution et ses usagers.

Cette fonction stratégique pour la performance des entreprises et des administrations connaît un développement
continu en France et dans notre région depuis les années 2000. Elle requiert des collaborateurs spécialisés et
qualifiés, à même de répondre efficacement aux requêtes des clients. Ce secteur est également en lien permanent
avec les innovations dans les télécommunications et l’informatique.

En France, à l’initiative de l’Etat via la Mission Nationale de la Relation Client, les représentants de la profession
(AFRC et SP2C) et des organisations syndicales se sont associés pour développer la connaissance du secteur
et concrétiser son potentiel de développement. En août 2009, ils se sont engagés, par une charte, à investir 18
millions d’euros entre 2009 et 2012 (dont 6 millions de l’Etat) sur deux axes prioritaires :
• améliorer l’attractivité de la filière et accompagner la création d’emplois
• développer les compétences des salariés et favoriser la création de parcours professionnels

Les objectifs poursuivis sont la création de 50 000 emplois et le développement des compétences de 5 300 salariés
de la relation client à distance.

Convaincus de l’importance des enjeux liés à ce secteur, CLIADIS (Club de la Relation client à Distance de la
région Nord Pas-de-Calais), l’APIM, la CCI Grand Lille et la CRCI ont décidé de mener ensemble l’étude en Nord-
Pas de Calais. Ce travail permet en premier lieu de révéler la place que tient ce secteur dans l’économie régio-
nale avec plus de 17 500 emplois directs et 220 entreprises identifiées. Il doit ensuite participer à l’émergence
d’une vision partagée des centres de contacts en Nord-Pas de Calais et vise à favoriser leur structuration.

Bruno Bonduelle Léonce-Michel Deprez Luc Doublet Christian Pawlowski
Président de la chambre de Président Président Président
commerce et d’industrie de la chambre régionale de de l’agence pour la de CLIADIS
Grand-Lille commerce et d’industrie promotion internationale de
Nord-Pas de Calais Lille Métropole

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nouvelle figure du paysage économique régional ? p5 / Grandes entreprises et petits centres indépendants p7 / Des délocalisations à relativiser et surtout le fait des grands centres p8 / Concentration géographique de l’activité p8 / Diversité dans les types de prestations proposées p10 / Les salariés : principale ressource des centres de contacts p13 / Des métiers diversifiés p13 / Des recrutements basés sur les compétences p 14 / Des préjugés sur les métiers qui ne se vérifient pas p15 / Des difficultés exprimées par les centres de contacts p18 / Perspectives et attentes du secteur p19 / Un secteur bénéficiant d’une croissance soutenue mais des acteurs inquiets p19 / Travail en réseau et besoins des centres p20 / Bibliographie .Salons . / Les centres de relation client / Sommaire / Les centres de relation client présents en région.Méthodologie p22 / Questionnaire p23 3 . une réalité plurielle p5 / Les centres de contacts.

afin de répondre à l’ensemble de ces interrogations. les emplois et les rémunérations dans la filière ainsi que les besoins et attentes de la profession.. Le présent rapport est le fruit de cette collaboration et présente l’exhaustivité des résultats d’une enquête réa- lisée entre juin et octobre 2009 auprès des centres de relation client régionaux. par ailleurs de plus en plus exigeante. etc. L’abandon de la notion de centres d’appels traduit une évolution de fond. • informer les acteurs institutionnels et politiques des caractéristiques et enjeux d’un secteur. l’étude des métiers de la relation client en Nord-Pas de Calais porte plus précisément sur des thé- matiques ayant trait à l’organisation des centres de contacts. Un centre de contacts (encore appelé centre de relation à distance) doit être compris comme une structure qui traite à distance un  ensemble homogène d’interactions (téléphone. Ce type d’activité place donc la relation client au centre de son modèle en cherchant à informer. 4 . l’APIM et Cliadis.. par ailleurs peu ou mal connu (cf. usager) et une équipe qui représente une entité (entreprise. encadré) • fournir aux pôles professionnels. Quels objectifs ? En proposant un éclairage régional sur la filière des centres de relation client.. de SAV. etc. Elle reflète les changements survenus dans les cultures d’entreprises.). des conclusions leur permettant d’orienter aux mieux leurs futures actions en direction de la filière. Pour ce faire. selon un processus structuré mis sous contrôle. Le centre de relation client permet ainsi une communication à distance entre un interlocuteur (client. la CCI Grand Lille. / Les centres de relation client / Introduction Comment se situe l’offre locale en matière de centres de relation client ? Quels sont les revenus moyens géné- rés pour ces activités ? Quelles sont les attentes et besoins de la profession ? Une démarche partenariale a été initiée entre la CRCI Nord-Pas de Calais. leurs politiques de formation et de gestion des compétences. assister ou dépanner une clientèle. fax. web. Du centre d’appels au centre de relation client L’évolution observée dans les termes utilisés pour désigner l’activité des centres de contacts n’est pas ano- dine. cette étude cherche à répondre à un triple objectif : • permettre aux professionnels de la relation client de se situer par rapport à leurs confrères et à l’ensemble de l’offre présente en région.). dans les modes de relation client (apparition des nouvelles techno- logies) et dans l’évolution du comportement des consommateurs (besoin accru en termes d’informations. e-mail. association ou collectivité locale). Cette évolution lexicale suit donc les évolutions fonctionnelles et qualitatives de la filière. vendre. organisations consulaires. adhérent. à leurs modes de recrutement. prospecter. prospect. courrier.

L’entreprise peut également juger ne pas avoir les compétences ou la flexibilité nécessaire pour bien gérer cette relation. / Les centres de relation client / Les centres de relation client présents en région. Elle va alors confier la tâche à un prestataire extérieur : le centre est alors externe ou outsourcé. la banque. En 2009.. notamment dans les îles anglo-saxonnes. Ce terrain favorable explique le bon positionnement actuel de la région avec. ces nouvelles pratiques se sont développées plus tardivement en France. Le Nord-Pas de Calais offre de ce point de vue une particularité puisque les activités liées à la relation client sont apparues avant cette date du fait de la présence historique de la VAD (Vente à Distance) en région. Le Nord-Pas de Calais représenterait environ 10% du marché national. Apparues en Europe dans les années 80. au regard des résultats de cette étude. On y retrouve les centres de contacts de secteurs arrivés à maturité comme la distribution. nouvelle figure du paysage économique régional ? La création des centres de contacts répond à une évolution dans le comportement des consommateurs. une réalité plurielle / Les centres de contacts. B2S. Acticall. les compagnies d’assurances. Laser Contact. Armatis). Centres intégrés et outsourcers Les centres de relation client répondent à deux préoccupations : soutenir une activité principale ou bien constituer la principale activité de l’entreprise. / Les centres intégrés : une activité nouvelle pour des secteurs matures… Les centres intégrés constituent le principal visage de la filière. Arvato. 6 des 10 premiers outsourceurs français en termes de chiffre d’affaires sont implantés en Nord-Pas de Calais (Téléperformance.. Les savoir-faire initiés autour de ce qui était alors appelée la VPC (Vente Par Correspondance) avec le traitement des commandes par courrier puis par télé- phone ont par la suite essaimé vers d’autres secteurs comme les services financiers. terre d’accueil des centres de contacts ? Selon une étude du cabinet CESMO pour l’Association Française des Centres de Relation Clientèle (AFRC) en 2004. Elle est liée à l’obli- gation faite pour les entreprises de se rapprocher de leurs clients ou prospects. 220 centres de contacts et 17 500 emplois identifiés. Le Nord-Pas de Calais. la ré- gion Nord-Pas de Calais se classe en deuxième position (hors Ile de France) après Rhône-Alpes en termes d’emplois. ou considérer que cette activité n’est pas dans son cœur de métier. au milieu des années 1990. on parle de centres de relation client intégrés ou insourceurs : c’est le cas lorsqu’une entreprise décide d’organiser elle-même sa relation clientèle et choisit pour mener à bien cette tâche de faire appel à ses propres salariés. Dans le premier cas. 5 .

secteur 5% Insourcers . / Les centres de relation client Caractéristique des centres de contacts en Nord-Pas de Calais Insourcers Banque. du secteur de la banque finance assurance (27% des centres intégrés dont un certain nombre de leaders nationaux) et singulièrement de la grande distribution-VAD. De ce fait. 6 . 14% administrations. et malgré la présence d’un tissu industriel important en région. assurance. Il s’agit de l’administration/secteur public (11% des centres intégrés interrogés). L’existence de centres créés avant les années 90. alors même que ce type d’activités n’était que peu développé en France. s’ex- plique essentiellement par la présence de structures liées à la VAD et ayant par la suite évolué en centres de relation client. finance Insourcers . A l’inverse. Période de création des insourceurs avant 1990 2006 à 2009 15% 27% 1990 à 1999 2000 à 2005 24% 34% Source : Enquête Centres de contacts Nord-Pas de Calais (112 répondants) / Poids de la grande distribution Trois secteurs disposant de centres d’appels intégrés apparaissent particulièrement bien représentés en région. autres 5% Insourcers 26 % sans réponse 3% Gde distribution VAD E-commerce 47 % Source  : Enquête Centres de contacts Nord-Pas de Outsourcers Calais (112 répondants) / Etalement des créations Les dates de création des centres intégrés couvrent une période relativement longue mais plus de 60% d’entre eux se sont créés au cours de la dernière décennie. on peut penser que ce secteur n’a pas encore structuré sa relation client pour permettre cette bonne identification. Cette dernière activité héberge plus de la moitié des centres de relations intégrés (soit 52%). la part du secteur manufacturier apparaît très faible (seuls 3 centres intégrés relevant de l’activité industrielle ont été identifiés parmi les répondants à l’enquête).

De ce point de vue. Pour les analystes. opération de croissance externe pour l’accès à de nouveaux portefeuilles de clientèle. Si cette bipolarité est encore loin d’être arrivée à son terme.5% Source  : Enquête Centres de contacts Nord-Pas de Calais (93 répondants) 0% 10% 20% 30% 1 Baromètre des outsourceurs 2009 SP2C .4% 10 à 19 salariés 9. on assiste en France à l’externalisation accrue de la relation client à distance. la part de prestataires « prisonniers » ayant répondu à l’enquête n’est pas négligeable : 12% des outsourcers ayant répondu à l’enquête déclarent dépendre d’un seul client pour une part supérieure à 90% de leur C.A. ce marché se montre très dynamique en France avec une croissance soutenue.bibliographie) 7 . Pour ce type de centres. et comme le souligne le cabinet Precepta. Répartition des établissements par tranches de salariés Plus de 500 salariés 6.0% 20 à 49 salariés 23. A côté de l’apparition d’un nombre limité de grands généra- listes.4% 200 à 499 salariés 7. spécialisés dans des activités de niches. etc.4% 100 à 199 salariés 9. / Les centres de relation client / Les outsourcers : un secteur récent et en développement / Une croissance soutenue Depuis une dizaine d’années. même si cette orientation doit passer par des investissements importants (acquisition de nouvelles technologies pour une meilleure compétitivité-prix. le positionnant parmi les plus dynamiques du secteur des services aux entreprises : +14% de chiffre d’affaires en 2006. +13% en 2007 et +15% en 20081. le grand défi réside  dans le développement commercial et la déspacialisation. Loin d’être arrivé à maturité. Les analystes parient désor- mais sur le développement d’une filière davantage oligopolistique.6% 50 à 99 salariés 17. Les entreprises choisissent de se concentrer sur leur cœur d’activité et de déléguer leurs activités connexes. / Grandes entreprises et petits centres indépendants Des mouvements de concentration récents ont secoué le secteur des centres de relation client. Les outsourceurs deviennent alors des sous-traitants de la relation client à distance.Bearing Point (cf. la poursuite de la croissance pourrait passer de plus en plus par le développement du marché aux PME.6% Moins de 10 salariés 25. / Diversité de la clientèle plutôt que captivité Une clientèle diversifiée est signe de bonne santé pour une entreprise dans la mesure où elle permet d’éviter tous les phéno- mènes de captivité vis-à-vis des donneurs d’ordres. devrait néanmoins subsister une multitude de prestataires de petites tailles.). elle peut néanmoins servir de base à l’analyse du secteur au niveau local.

/ Des centres de grandes tailles également implantés hors région De nombreux établissements sont de taille moyenne (40. / Les centres de relation client / « Petits » centres intégrés et prestataires indépendants Une première catégorie d’entreprises concerne les établissements de moins de 20 salariés (36% de notre échantillon). alors que les services stratégiques sont conservés en France. Les délocalisations. 2 Au vu des seuls résultats de l’enquête. D’après le baromètre des outsourceurs (cf. sont donc externalisés à l’étranger les services à faible valeur ajoutée. / La taille critique. / Des délocalisations à relativiser et surtout le fait des grands centres Les différences de culture et de maîtrise de la langue.2% en offshore. les défaillances des dispositifs de formation. cette catégorie est composée majoritairement de prestataires ne disposant pas de centres hors du Nord-Pas de Calais (76% des outsourcers de moins de 20 salariés interrogés sont dans cette situation). Ainsi. il n’est néanmoins pas possible d’affirmer que les outsourcers de plus de 20 salariés sont 8 majoritairement des établissements secondaires de prestataires situés hors région. moins de 4 établissements en région (95% des réponses). sont majoritairement implantés hors région (55% des établissements de plus de 50 salariés disposent d’établissements hors région)2. Il s’agit donc là de prestataires de taille modeste. véritable menace ? Parmi les entreprises ayant accepté de répondre3 à notre enquête. bibliographie) en 2008. 50% des répondants de plus de 100 salariés ont des établissements à l’étranger contre 23% pour les établissements de moins de 20 salariés. / Concentration géographique de l’activité / La majorité des sociétés dispose d’un seul site en région Les entreprises interrogées ne possèdent généralement qu’un centre de relation client en Nord-Pas de Calais (76% des ré- ponses à l’enquête) et dans la très grande majorité des cas. ce sont donc essentiellement les sociétés importantes. ainsi que les grands centres. Le pourcen- tage apparaît sensiblement identique chez les outsourcers (24%) et dans les services intégrés (26%). la rentabilité de l’opération n’est pas assurée. préalable indispensable à la délocalisation Toutes les opérations ne sont pas viables économiquement à l’offshore. il ne peut être déduit que les centres intégrés sont des services issus de sociétés dont le siège est situé en région Nord-Pas de Calais. 25 % des établissements interrogés sont également présents à l’étranger. Ceux-ci. qui sont concernées par l’externalisation hors frontière. . dont le siège est situé en région. la faible qualité des réseaux de télécommunication. montrent que les entreprises n’ont pas nécessairement intérêt à délocaliser l’ensemble de leurs activités. seules 17% affirment envisager recourir à des dé- localisations. De la même façon. / Un quart des établissements présents à l’étranger Au regard des résultats de l’enquête. le manque de qualification de la main d’œuvre. Plutôt que les petits établissements. Compte tenu des coûts fixes associés à l’interna- tionalisation en deçà d’un volume d’appels suffisant. 80. En général. etc.8% du chiffre d’affaires des outsour- ceurs est réalisé en France et 19. La part de l’offshore perd près de 1 point entre 2007 et 2008. Outre des centres intégrés de petites tailles. gérant de nombreux appels.4% des établissements interrogés disposent de 20 à 99 salariés). 3 106 entreprises ont accepté de répondre sur les 112 interrogées (soit un pourcentage de 95%).

à la qualité technique et aux compétences linguistiques de la main d’œuvre ainsi qu’à la qualité des infrastructures (télécoms. La métropole lilloise représente à elle seule 80% des réponses. Quels critères de localisation pour les centres de contacts ? Au regard des différentes enquêtes menées auprès de centres de relation client (cf. d'Ascq Lille Source : Fichier qualifié ayant servi de base à la constitution du panel de l’enquête / Poids de la métropole lilloise 88% des établissements ayant répondu à l’enquête sont implantés dans le département du Nord. la proximité culturelle par rapport au marché cible. 9 . V.6% à Douai). 3. Sont également prises en compte la flexibilité du travail.00 kilomètres Lens Valenciennes Tourcoing Marcq Roubaix en B. • 85% du total des salariés recensés via l’enquête sont situés dans le département du Nord (78% dans l’agglomération lilloise) et 15% dans le Pas de Calais. bibliographie) les critères de lo- calisation des firmes sont liés à la disponibilité et au coût de l’immobilier. le degré d’importance accordé à ces différents items variera en fonction du degré de technicité et du type de mission confié au futur centre. Bien évidemment. transport).6% des établissements sont situés à Valenciennes.Omer sur Mer 0 40.9% Boulogne Saint . aux potentialités d’embauches. En dehors de cette agglomération. 4 Ensemble mobilier et bureautique (ordinateur et téléphone) composant un poste de travail au sein d’un centre de relation client. / Les centres de relation client Localisation des centres de relation client en région Dunkerque % de salariés par agglomération / Calais effectifs totaux des centres 19% 9. Si les centres de relation client apparaissent donc géographiquement concentrés. il est difficile de dégager d’autres bassins d’emplois significatifs (3. Une approche en termes de postes de travail disponibles ou de salariés ne remet pas fondamentalement en cause cette prédominance : • 81% des positions de travail4 identifiées dans l’enquête sont situées dans le Nord (69% dans la seule agglomération lilloise) et 19% dans le Pas de Calais. ainsi que la fiscalité. ce constat global doit néanmoins être nuancé en fonction du type de centre.5% 1.

l’image des centres de relation comme moyen potentiel de revitaliser des bassins d’emplois industriels sinistrés. appels sortants ? La notion d’appels entrants désigne les appels téléphoniques réalisés par des clients ou prospects à destination d’un centre d’appels. / Près des deux tiers des centres traitent des appels entrants et sortants • une large majorité des établissements enquêtés se déclarent à même de traiter les deux types d’appels (64% des répon- ses). Spécialisation des centres de contacts Appels sortants et appels entrants 64% 11% 25% Appels sortants Source : Enquête Centres de contacts Nord-Pas de Calais (110 répondants) Appels entrants 10 . concerne avant tout les services outsourcés.. / Diversité dans les types de prestations proposées. une majorité des prestations réalisées concerne néanmoins les appels entrants. Au final. activité traditionnellement bien représentée dans cette agglomération. La notion d’appels sortants désigne les appels téléphoniques émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation client. Le critère géographique déterminant pour l’implantation d’outsourcers semble donc être la présence d’un bassin d’emploi non saturé. Les techniques de gestion des appels sont différentes selon qu’il s’agisse d’appels entrants ou sortants. Au sein de ces centres. disposant d’un personnel qualifié (cf. / Types d’appels : des centres majoritairement polyvalents Appels entrants. Ainsi les centres intégrés ayant répondu à l’enquête sont à 85% implantés dans la métropole lilloise. Ce pourcentage atteint 93% pour les centres intégrés liés à la distribution-VAD. Les outsourcers apparaissent en revanche. / Les centres de relation client / Les outsourcers plus disséminés Les centres de relation intégrés sont souvent peu éloignés de l’entreprise qui a décidé  d’organiser elle même sa relation clientèle. si elle se vérifie en partie. aussi partie RH). Ils sont par là même proches des grandes zones d’activités. plus disséminés : 19% sont implantés dans le Pas de Calais contre 7% chez les insourceurs.. • cette prédominance des appels entrants est également renforcée par un nombre plus important de centres déclarant ne traiter que ce type d’appels (25% des réponses totales alors que les établissements se déclarant spécialistes en appels sortants ne sont que 11%).

contre seulement 21% pour les outsourcers. Il s’agit là d’une activité propre aux outsourcers et impliquant une forte expertise et une grande capacité d’organisation liées aux variations de flux plus difficilement internalisable (exemple du télémarketing).0% 40% 20% Source  : Enquête Centres de contacts 0% Nord-Pas de Calais (77 répondants) Ques- Prise de RV Télévente Télémarketing Autres missions Prospection tion à choix multiple total > 100% appels sortants Les missions réalisées en appels entrants 100% 77.0% 60% 54.2% 30. les outsourcers réalisent proportionnellement davantage d’appels sortants que les centres intégrés.9% 39. / Missions proposées : un éventail de possibilités… Les missions réalisées en appels sortants 100% 80% 60% 50.3% 40% 39. Ainsi : • 47% des outsourcers affirment effectuer des prises de RDV contre 25% des centres intégrés • 42% des outsourcers effectuent des missions de télémarketing contre 20% des centres intégrés 11 . contre seulement 5% pour les centres intégrés.. • seuls 18% des centres intégrés ont un volume d’appels sortants supérieur à 50% Cette spécialisation des outsourcers se confirme au regard de la part nettement plus élevée de centres externes parmi les centres spécialistes des appels sortants : 17% des outsourcers recensés dans l’étude se déclarent spécialistes d’appels sor- tants.3% Source  : Enquête Centres de contacts 0% Information Prise de RV Commande Hotline Autres missions Nord-Pas de Calais (97 répondants) Ques- Réclamation Accueil SAV appels entrants tion à choix multiple total > 100% • l’essentiel des missions commerciales est assurée via des appels sortants (télévente. Conformément aux résultats développés au chapitre précédent. A l’inverse. ce type de mission est davantage assuré par des out- sourcers.). prospection…). Il faut voir dans ces résultats un signe du caractère très particulier des prestations liées aux appels sortants (rappels et relan- ces.9% 42. Au sein des centres traitant à la fois des appels entrants et sortants : • 48% des centres externes dégagent un volume d’appels sortants supérieur à 50%. prospection. télémarketing. / Les centres de relation client / Des outsourcers davantage tournés vers les appels sortants Parmi les centres traitant tous types d’appels.6% 52.9% 20% 11.. on observe une proportion plus élevée de centres intégrés parmi les spécialistes des appels entrants : 28% des centres intégrés recensés dans l’étude se déclarent spécialistes de ce type d’appels.6% 45.6% 44.3% 80% 68.5% 42.

demande d’information. Il s’agit de coordonner au mieux différents supports de communication afin d’adapter ceux-ci aux différentes catégories de clientèle et aux types de messages (publicité. notamment dans les centres intégrés (80% de réponses positives)... 88% des répondants à l’enquête utilisent les mails. les centres de contacts apparaissent ainsi à même de traiter l’ensemble du spectre des missions demandées : commerciales.. support client. En revanche. dont l’avènement a par ailleurs été annoncé depuis des années.. Premier niveau de service demandé. d’ailleurs utilisées pour mener cette enquête. • les activités de support client (SAV. / Les centres de relation client • concernant les appels entrants.). la prestation la plus partagée est celle de la demande d’information. 45% des outsourcers déclarent assurer des missions de SAV contre seulement 25% pour les services intégrés. En revanche les outsourcers. sont plus rarement traitées.. Au regard des résultats de l’enquête. Les pratiques liées au web. réclamation. etc. qui commence à devenir une réalité. Canaux de communication utilisés par les centres de contacts 100% 100% 88% 80% 60% 60% 40% 26% 20% 20% 10% 0% Téléphone Mail Courrier Web Chat Autres Source  : Enquête Centres de contacts Nord-Pas 25% de Calais (110 répondants) Question à choix mul- tiple total > 100% Téléphone et mails restent les supports de communication les plus courants dans les centres interrogés. cette mission de base est naturellement très largement assurée. en particulier pour les missions liées au SAV. C’est donc bien la mise en pratique d’une approche ‘multicanal’. commerciales. hotline). ce mode de communication ayant de plus en plus tendance à se substituer au courrier tradi- tionnel.. sont moins souvent sollicités pour mener à bien ce type de prestations (55% de réponses positives néanmoins). souvent spécialisés dans des types particuliers de missions. Ainsi. les réclamations restent très majoritairement l’apanage de centres intégrés : 80% de ceux-ci traitent ce genre de mission contre seulement 36% des outsourceurs. véritables services à forte valeur ajoutée.) nécessaires pour mener à bien ce type de mis- sions n’empêche pas qu’elles soient parfois réalisées par des outsourcers. information.. ne doivent cependant pas être considérées comme anecdotiques. Le fort degré de connaissances (techniques. 12 . / L’émergence d’une approche « multicanal » La relation client apparait comme une activité de plus en plus complexe. ni même les chats qui sont utilisés par 10% des centres interrogés.

13 . La ressource humaine apparaît d’autant plus cruciale que la masse salariale représente en moyenne 70% du chiffre d’affaires des centres de contacts implantés en France. Systèmes d’Information. la politique en matière de ressources humaines de l’entreprise appa- raît comme stratégique. / Des métiers diversifiés La diversité des services délivrés par les centres de contacts selon les secteurs d’activité..(cf. vend. on retrouve l’ensemble des fonctions supports nécessaires au bon fonc- tionnement de l’entreprise : Ressources Humaines. / Les centres de relation client /Les salariés : principale ressource des centres de contacts Le fonctionnement d’un centre de contacts repose sur l’utilisation couplée d’hommes et de femmes et de moyens technologi- ques (téléphone. « Missions proposées : un éventail de possibi- lités… »). prend des rendez-vous à distance… • conseiller technique (hot liner) qui est un assistant technique. De cette segmentation des activités découle une large panoplie de métiers faisant appel à des connaissances. • manager de centre de contacts : profil commercial et marketing. • conseiller commercial en émission d’appel qui prospecte.. l’information. savoir-faire et savoir-être bien spécifiques. • les missions support client qui s’attèlent à la résolution de problèmes techniques. prise de RDV. enquêtes (télé- marketing)… • les missions d’informations qui concernent en particulier les différents services de renseignement ou les administra- tions. web…). On peut identifier principalement trois missions distinctes : • les missions commerciales avec des activités de prospection. Les métiers d’encadrement nécessitent généralement une ou plusieurs années d’expérience en tant que téléconseiller ou chargé de clientèle : • superviseur : fonction technique et opérationnelle nécessitant une expérience du métier de téléopérateur. • conseiller en recouvrement (métiers à spécialité financière et juridique). le traitement des réclama- tions. et le degré de responsabilité contribuent à différencier les métiers des téléopérateurs. mail. les missions définies. Les principaux métiers sont : • conseiller clientèle en réception d’appel avec pour missions la fidélisation. L’efficacité globale du centre de relation client dépendra de la qualité de ces deux facteurs. Dès lors. vente. Au-delà de ces métiers spécifiques à la profession. prise de commande.

les téléacteurs pourront multiplier les expériences en travaillant pour des secteurs d’activité. les téléacteurs conserveront des activités identiques au cours de leur carrière. Le téléacteur doit être à l’écoute. les métiers des centres de contacts nécessitent un très bon relationnel. Cette proportion est de 49% chez les centres de contacts sous-traitants et de 37% dans les centres de relation client intégrés. Loin de créer une barrière entre le téléacteur et le client. 18% le BAC et 62% un niveau inférieur au BAC. En revanche. « Caractéristiques des entreprises »). / Les centres de relation client Le métier de téléacteur s’avère également différent que l’on soit chez un insourceur ou un outsourceur. le secteur de la relation client à distance n’est pas forcément le plus à même d’intégrer les publics les plus éloignés de l’emploi. le retour de la communication écrite via les canaux web et e-mail utilisés par 88% des centres de contacts en région (cf. De plus. La place importante accordée aux nouvelles technologies implique également une bonne maitrise des outils informatiques. des produits et des types d’appels bien différents. par les entreprises qui souhaitent tirer partie de toutes les composantes du marché de l’emploi disponible. la relation à distance accentue l’importance du relationnel : on raccroche plus facilement son téléphone que l’on ne quitte un magasin. les entreprises adoptent des critères de recrutement selon la nature de leur activité. « Les centres de contacts au service d’une approche ‘multicanal’») suppose une aisance rédactionnelle forte. Niveau de recrutement des téléacteurs 48% 38% 17% Source : Enquête Centres de contacts Nord-Pas de Ca- 11% lais (93 répondants) Question à choix multiple total > 9% 100% Guide de lecture : 48% des centres de contacts recrutent des téléacteurs au niveau BAC +2 Inférieur au BAC BAC et équivalent BAC +2 BAC +4 Formation spécifique Les recrutements se font essentiellement sur des niveaux BAC+2 ou BAC que l’on soit dans les centres intégrés ou externa- lisés. plus simplement. Dans l’ensemble des services opérationnels aux entreprises (secteur comprenant les centres de contacts). Les recrutements à BAC +4 sont pratiqués par les entreprises positionnées sur des segments de marché à forte valeur ajoutée ou. être dynamique et savoir s’adapter pour résoudre les problè- mes. Les salariés des centres de contacts affichent donc des niveaux de diplômes bien supérieurs à la moyenne de leur secteur. Compte tenu de ces caractéristiques. Au-delà de ces trois compétences indispensables. Le niveau de diplôme n’est donc qu’un critère parmi d’autres pour les recrutements dans les centres de contacts. 43% des entreprises interrogées ne tiennent pas compte du niveau de diplôme dans leur recrutement. 10% des salariés ont un BAC +2. / Des téléacteurs essentiellement de niveau BAC et BAC+2 Cette attention portée aux compétences requises est clairement exprimée par les centres de contacts de la région. Chez les insourceurs et les outsourceurs qui auront reçu la sous-traitance complète d’un service de relation client. / Des recrutements basés sur les compétences Avant toute chose. 14 . chez les outsourceurs multipliant les missions pour différents donneurs d’ordres. Il permet néanmoins de donner un indicateur sur la qualification de la main d’œuvre employée. Cette distinction peut s’ex- pliquer par le besoin de connaissance solide dans certains métiers comme la banque et l’assurance représentant 14% des centres intégrés (cf. Le savoir-être est donc primordial dans le recrutement des téléacteurs. L’adaptation à chacune de ces missions nécessitera un effort de formation.

/ Des préjugés sur les métiers qui ne se vérifient pas Les métiers de la relation client à distance souffrent d’une mauvaise image. / Les centres de relation client / Des postes de superviseurs ouverts aux détenteurs d’un BAC +2 Niveau de recrutement des superviseurs 53% 30% 25% 12% 1% Source : Enquête Centres de contacts Nord-Pas de Ca- lais (85 répondants) Question à choix multiple total > Inférieur au BAC BAC et équivalent BAC +2 BAC +4 Formation spécifique 100% L’accès au poste de superviseur (aussi appelé responsable d’équipe ou animateur) nécessite un passage préalable au poste de téléopérateur et une bonne capacité de management. les conseiller et les motiver pour assurer la bonne réalisation des missions. Par rapport aux téléacteurs. L’intérim est davantage adapté aux surcharges temporaires pour les campagnes promotionnelles. Pour preuve. les formations spécifiques sont bien reconnues et près d’un centre de contact sur quatre fait appel à de tels diplômés. 50% des centres de relation client ont également recours à des CDD et 40% à l’intérim mais dans la très grande majorité des cas dans une proportion marginale. Ce sont aussi bien des insourceurs que des outsourceurs qui exercent dans divers corps de métiers. / Une prédominance de contrats à durée indéterminée L’enquête révèle qu’en Nord-Pas de Calais 8 centres de contacts sur 10 fonctionnent avec plus de 75% de CDI et un sur dix avec 50% à 75% de CDI. Son rôle est d’encadrer une équipe de 10 à 20 téléconseillers. 15 . le métier de téléacteur est en France régi par plus de 300 conventions collectives différentes. 1 centre de contacts sur 4 requiert des compétences en langues étrangères Un quart des centres de relation client ayant répondu à notre enquête mentionnent des besoins en termes de pratique de langues étrangères. Ils sont réputés faiblement rémunérateurs. les superviseurs seront plutôt positionnés sur du BAC +2 et du BAC +4. la gestion de crise ou les pics d’activité. peu stables et soumis à de fortes pressions. Sur cette catégorie d’emplois. le diplôme est davantage considéré comme un gage de compétence et seuls 27% des centres de contacts disent ne pas en tenir compte lors de leurs recrutements. La norme d’emploi dans cette activité est donc bien le CDI. En réalité. Sur ces métiers. La quasi-totalité d’entre eux recherchent des compétences en anglais et dans une moindre mesure (un répondant sur cinq) en néerlandais et en espagnol. Les outsourceurs dont l’activité est par nature dépendante des contrats décrochés ont davantage recours aux Contrats à Durée Déterminée afin de pouvoir s’ajuster plus facilement au niveau de l’activité. les conditions d’emploi dans les centres de contacts sont variables car les métiers eux-mêmes peuvent être très différents.

Les salaires des superviseurs sont en moyenne plus élevés et sont moins homogènes que pour les téléacteurs. prise de rendez-vous…) et peuvent donc facilement être assorties d’objectifs quantifiables. on peut estimer que les types de contrats sont moins favorables dans les centres de contacts que dans la totalité des services opérationnels aux entreprises. / Un effort de formation important Les métiers de la relation client ne s’improvisent pas et nécessitent une formation spécifique pour la prise de poste. d’informations ou de supports techniques. il ressort que 30% des centres de contacts internalisés offrent une rémunération supérieure de 15% au SMIC (soit 1 540 € brut mensuel) contre 20% pour les structures sous-traitantes. De plus la rémunération sur ces postes d’encadrement est fortement dépendante de la réalisation des objectifs ce qui ne permet pas de présenter des résultats suffisamment représentatifs. / Les centres de relation client Dans l’ensemble des services opérationnels aux entreprises.1%. 60% des centres de relation client de la région ont ainsi mis en place un système de rémunération varia- ble. le téléacteur doit maitriser son sujet pour être à même de répondre à la requête du client dans un délai qui soit le plus bref possible. un employé du secteur des services opérationnels aux entreprises touche 19 300€ brut par an. télévente. Niveau de salaire de base des téléacteurs 37% 24% 15% 14% 10% Source  : Enquête Centres de contacts Nord-Pas de Calais (98 répondants) Question à choix multiple total > 100% Smic Smic + 5% Smic +10% Smic +15% Autre La majorité des centres de contacts de la région offrent un salaire de base supérieur au SMIC. Dans notre enquête. la part des CDD est en moyenne de 10. 16 . / Des salaires plus élevés chez les insourceurs La rémunération des téléacteurs dans les centres de contacts dépend logiquement du métier exercé et de la convention col- lective qui l’encadre. Le SMIC sert en effet de base de rémunération pour un peu plus d’un tiers des centres de contacts de la région tandis que les autres offrent une rémunération supérieure en moyenne de 10% à 15%. Cette pratique est particulièrement répandue dans les centres spécialisés dans les appels sortants où les missions ont généralement une portée commerciale (téléprospection. Bien que les données ne soient pas directement compa- rables.8% et le taux de recours à l’intérim (effectif en intérim en ETP / effectif salarié moyen) de 1. la rémunération hors primes apparaît en retrait par rapport à la moyenne du secteur des services opérationnels aux entreprises. La flexibilité des contrats de travail peut être considérée comme conséquente mais pas exceptionnelle. Les centres de contacts internalisés offrent en moyenne de meilleures rémunérations que les outsourceurs car ils sont plus fréquemment positionnés sur des missions à plus forte valeur ajoutée et sont généralement couverts par de meilleures conventions collectives. Qu’il soit sur des métiers commerciaux. Bien que le ni- veau de diplôme soit plus élevé dans les centres de contacts. En moyenne. La rémunération est considérée par les dirigeants des centres de contacts comme un levier important de la motivation de leurs salariés.

Pour un salarié ayant déjà une expérience. les études sur les conditions de travail dans les centres de contacts6 mettent également en avant un manque de dialogue social préjudiciable à l’évolution qualitative du secteur d’activité. Le recours important à l’informatique permet d’optimiser les appels qu’ils soient entrants ou sortants pour rationnaliser le temps de travail de l’ensemble des téléacteurs. bibliographie) 17 . Là aussi. Par ailleurs. Les représentants de la profession sont conscients des effets induits par ces modes de travail et incitent aux respects des règles de bonne conduite. Les centres de contacts. prise de RDV. SAV…). 1 entreprise sur 5 estime que le salarié peut être apte à travailler après 1 à 3 jours de formation. Ces derniers ont des objectifs précis à atteindre qui peuvent avoir une influence non négligeable sur leur salaire. Bien que la norme reste située entre 2 semaines et plus. / Une organisation qui engendre des exigences Le modèle d’organisation des centres de contacts induit une pression importante sur les téléacteurs. Ainsi. Ce mode de travail est une condition indispensable à la rentabilité des centres d’appels. cette formation s’étalera sur plus de 2 semaines. Elle engendre néanmoins des conséquences néfastes sur les conditions de travail des salariés (stress. Le premier effort de formation peut donc être valorisé sur une période assez longue. le recrutement d’un débutant dans les centres de contacts nécessitera une formation d’au moins une semaine mais pour 65% des centres de contacts. Ils ont notamment mis en œuvre un Label de Responsabilité Sociale en 2005 pour valoriser les entreprises ayant de bonnes pratiques. C’est notamment le cas de certaines banques qui exigent un passage en centres de relation client avant de pouvoir être commercial en agence. / Les centres de relation client Durée de la formation lors de la prise de poste d’un téléacteur 65% 41% 28% 22% 21% 21% 18% 5% 5% 3% 0 1% Source : Enquête Centres de contacts Nord- Moins d'une Entre 1 et 3 jours 1 semaine 2 semaines Plus de 2 N'existe pas Pas de Calais (95 répondants) Question à journée semaines choix multiple total > 100% sans expérience avec expérience Cela implique d’importants besoins de formation lors de la prise de fonction ou lors du démarrage d’une prestation avec un nouveau client pour les outsourceurs. en particulier pour les outsourceurs qui doivent répondre aux exigences élevées de leurs donneurs d’ordres en termes de niveau de prix et de qualité de service. pression. les centres intégrés vont délivrer des pres- tations relativement identiques au fil du temps. bibliographie) 6 Etude sur les conditions de travail et la santé au travail dans les centres d’appels (cf. dans de nombreux secteurs d’activité. 5 Les « bonnes pratiques » des centres d’appels en matière de gestion des ressources humaines et d’organisation du travail (cf. La productivité des téléacteurs est particulièrement élevée en France et est supérieure à celle des Etats-Unis où le secteur bénéficie pourtant d’une ancienneté5 plus importante. santé…). Cette entrée en fonction nécessite l’apprentissage à la fois de la relation client à distance (aussi bien technique que relationnelle) et des prestations proposées (télévente. De plus. souvent considérés comme des centres de coûts. le poste de téléacteur constitue une première étape pour l’entrée dans le groupe. l’effort de formation à fournir est moins important. la formation à l’entrée dans le poste doit être suffisamment pointue pour permettre une évolution du téléacteur. Alors que chez les outsourceurs chaque nouveau contrat décroché impliquera de nouveaux besoins de formation. s’appuient sur une organisation très structurée où chacun à un rôle bien défini. L’effort de formation est en moyenne plus important dans les centres de contacts intégrés.

Au-delà de ces investissements facilement identifiables. une trop forte rotation du personnel rend instable l’organisation et nuit à la motivation des salariés. On remarque que les centres de contacts exprimant des besoins spécifiques. par exemple en langues étrangères. / Les centres de relation client / Les difficultés exprimées par les centres de contacts / Un turn-over maîtrisé Après s’être largement développés en Île-de-France. Le secteur de la relation client à distance n’apparaît donc pas atypique par rapport à l’ensemble des secteurs d’activité de la région. Les rémunérations pratiquées par ces centres sont en moyenne plus faibles que la moyenne du secteur d’activité. les difficultés de recrutement s’expliquent par un manque de compétences des candidats. des conditions d’emploi précai- res… 7 « Ressources humaines : les pratiques des entreprises ». Parmi nos ré- pondants. près d’un sur deux déclare rencontrer des difficultés de recrutement. rencontrent davantage de difficultés de recrutement. les centres de contacts s’implantent de plus en plus en province afin de bénéficier de loyers plus compétitifs mais également de quitter un marché du travail connaissant un turn-over trop élevé du fait d’une certaine saturation. Une étude réalisée par la CRCI sur les prati- ques en matière de ressources humaines révélait que 44% des entreprises tous secteurs confondus étaient affectées par des difficultés de recrutement7. Comme nous l’avons vu précédemment. Les outsourceurs sont en moyenne deux fois plus touchés par ces difficultés que les centres de contacts intégrés. Les causes des difficultés de recrutement 69% 48% 29% 25% 13% Source  : Enquête centres de contacts Nord-Pas Compétences Déficit d'image Etat du bassin Autres difficultés Exigences du de Calais (48 répondants) Question à choix multi- d'emploi candidat ple total > 100% L’identification des causes des difficultés de recrutement apparaît déterminante pour un secteur dont la qualité des ressources humaines constitue le principal facteur de réussite. / Le recrutement : une démarche difficile Les difficultés de recrutement représentent un autre témoin des tensions existantes sur le marché du travail. 17% des centres de relation client de la région déclarent être impactés par des difficultés liées à un turn-over trop élevé. CRCI Nord-Pas de Calais. Un turn-over trop élevé signifiera donc des dépenses supplémentaires pour les recrutements et lors des formations. la formation représente une étape indispensable à l’in- tégration des nouveaux salariés et engendre donc forcément des coûts. 65% des centres de relation client expliquant leurs difficultés de recrutement par un déficit d’image sont des outsouceurs. avril 2009 18 . Les centres de contacts intégrés bénéficient de l’image de leur marque et de leurs produits tandis que les outsourceurs souf- frent de l’ensemble des préjugés associés à la relation client : les appels « qui dérangent ». Pour 7 centres de contacts sur 10. qu’ils soient intégrés ou sous-traitants.

9 % Phase de 39. A l’inverse. Signe d’un dynamisme du marché plus marqué chez les prestataires. Ce phénomène affecte directement la marge des entreprises. Pourtant. seuls 6.9% des pro- fessionnels considèrent que les activités de la relation client sont dans une phase de récession durable. la demande reste vigoureuse. La banalisation et la substituabilité des prestations proposées impliquent pour les centres la nécessité d’une différenciation par les coûts.2 % stabilisation 45. Réponses des professionnels : perspective d’évolution pour le secteur Phase de récession dûe à la conjoncture Phase de récession 8.1 % Source  : Enquête centres de contacts Nord- Phase de Pas de Calais (102 répondants) développement 19 . dans le même temps. affectant directement la marge de l’entreprise. / Près d’un professionnel sur deux estime le secteur en développement 45% des répondants à l’enquête considèrent l’activité du secteur en phase de développement. les professionnels de la relation client restent bien sou- vent confrontés à une compression des prix de vente. La tendance à l’externalisation se poursuit et les outsourcers s’ouvrent progressivement aux marchés potentiels des PME.8% plus durable 6. / Les centres de relation client / Perspectives et attentes du secteur / Un secteur bénéficiant d’une croissance soutenue mais des acteurs inquiets Malgré les efforts qualitatifs réalisés dans les prestations proposées. les outsourcers sont plus nombreux à envisager positi- vement l’avenir du secteur (49% de réponses contre 41% pour les centres intégrés).

2% 40% 31. premiers interlocuteurs des centres de contact 50% 46. 9 20 Cliadis : Club de la Relation client à Distance de la région Nord Pas-de-Calais . si aucun centre n’estime être en récession durable.9% Phase de 33 % stabilisation 56. 37% des réponses se référent quant à elles à des organi- sations professionnelles. les effets de la crise semblent avoir été plus marqués dans les centres intégrés (12% de réponses contre 6% chez les outsourcers).2% 30% 20% 13. qu’elles soient nationales (SP2C.5% Phase de création 1.7% 5. Il s’agit avant tout d’organismes liés directement aux ressources humaines (les organismes de formation et les agences inté- rimaires représentent à eux seuls 54% de la totalité des réponses). / Les centres de relation client / Un optimisme plus marqué pour l’avenir de sa propre entreprise A moyen terme. AFRC : Association Française de la Relation Client .2% 12. 8 SP2C : Syndicat des professionnels des centres de contacts . Réponses des professionnels : perspective d’évolution pour leur entreprise Phase de récession dûe à la conjoncture 8. AFRC. D’un point de vue conjoncturel. les enquêtés se montrent globalement confiants quant au développement de leur société (62% des outsour- cers estiment être en développement. 54% pour les centres intégrés). AMARC8) ou locales (Cliadis9).1% 29.7% 0% Source  : Enquête centres de contacts Agences Organisme de CLIADIS AFRC Autres SP2C AMARC Nord-Pas de Calais (106 répondants) intérimaires formation partenaires 66% des entreprises interrogées affirment entretenir des relations avec d’autres acteurs de la profession relation client ce qui en fait un secteur ouvert à la coopération.6 % Source : Enquête centres de contacts Nord-Pas de Calais (106 répon- Phase de dants) développement / Travail en réseaux et besoins des centres / Les organismes en lien avec les ressources humaines.3% 10% 5. AMARC : Association pour le Management de la réclamation Client.

Ils estiment également qu’il y a un manque en matière de formation pour les superviseurs et certains métiers spécifiques. / Les centres de relation client / Le recrutement et la formation. les di- rigeants estiment que la formation en amont fait défaut et ne permet pas d’anticiper les besoins de recrutement. Les centres de contacts né- cessitent pour leur développement de satisfaire leurs besoins de main d’œuvre.7% 19. Sur ce dernier point. Au même titre.3% Source  : Enquête centres de contacts Nord-Pas de Calais (92 0% répondants) Question à choix mul- Recrutement Formation Nouvelles Organisation Immobilier Autres technologies du travail Réglementation besoins tiple total > 100% La première information d’importance réside dans le fait que 46% des centres affirment n’avoir aucun besoin.3% 10. sujets prioritaires 40% Les besoins exprimés par les centres de contacts 29. D’après les commentaires. Près d’un centre de contacts sur trois ressent des difficultés de recrutement liées à un manque de compétences des candidats.5% 16. les besoins en immobilier sont une attente exprimée quasi-exclusivement par les outsourcers. Au regard de ces résultats.3% 30% 21. Les souhaits des répondants s’orientent en priorité autour du recrutement et de la formation. certaines entreprises de ce secteur souhaitent se mettre aux normes au regard du travail des handicapés et des seniors mais évoquent un manque d’accompagnement pour atteindre ces objectifs. 21 .9% 10% 4. ils sont 22% à exprimer des attentes en matière de formation et 18% en termes d’organisation du travail. Un soutien en la matière apparaît d’autant plus nécessaire qu’une entreprise sur trois exprime actuellement des besoins de recrutement et que 57% des centres de contacts interrogés estiment que leur entreprise est en développement. Enfin. l’offre de formation est jugée insuffisante par près d’un tiers des centres de contacts. il apparait clairement qu’une politique de soutien en matière de ressources humaines pourrait participer à la pérennisation et au développement du secteur. Ainsi.6% 20% 18.

De fait. PRECEPTA (http://sceco.seca-tarsusgroup. le secteur reste difficile à appréhender.fr) 2004. / Les centres de relation client / BIBLIOGRAPHIE • Enjeux de l’industrie régionale.fr) • Résultats des groupes de travail sur les centres • Les investissements internationaux dans les • En contact (www. des relations sociales et de la solidarité.seca. • Référenciel Emploi. Un questionnaire a ensuite été conçu en s’inspirant de la grille d’analyse établie pour une enquête précédemment menée dans la région Haute Normandie10 . Université de Poitiers 2009.fr) en matière de gestion des ressources humaines • Association Française de la Relation client • Les centres d’appels externalisés : une trajec. • une première comparaison entre les résultats obtenus par l’enquête et les données disponibles au niveau national traduit en particulier une surreprésen- tation des grands centres (les établissements équipés de moins de 20 positions ne représentent que 36% des entreprises interrogées dans l’enquête alors qu’ils sont majoritaires) et des outsourcers (49% des réponses contre 20% d’après les données établies au niveau national11) . travail dans les centres d’appels Téléphoniques • Relation Client Magazine (www.anpe.fr) Feru. ANACT mag. SP2C. janvier Contacts (www. 10 Les métiers de la relation client en Haute-Normandie 11 22 Chiffres tirés de l’étude « les centre de relation client » du Ministère du travail . ceux-ci apparaissent cohérents et très proches avec ceux rencontrés au niveau national. SP2C.fr) création d’emplois dans ce secteur. • Les prestataires de call centers. / Salons • SECA (mois d’avril. lorsque celui-ci préférait voir ses réponses directement enregistrées par un opérateur.relationclient.relationclient. en particulier pour les volets ayant trait aux ressources humaines et aux attentes de la profes- sion. • néanmoins. Le dispositif a été complété par une prise de rendez-vous téléphonique. Olivier Bouba-Olga et Marie tégies pour reconquérir des marges ?. quelles stra- • Syndicat des Professionnels des Centres de novembre 2007.conta ctdistance. Bearing Point DRIRE Nord-Pas-de-Calais • Etude sur les conditions de travail et la santé au Revues • L’observatoire des centres d’appels. ANPE (www. L’échantillon retenu inclut en particulier la très grande majorité des centres externes présents en région. LEST.afrc. AFII • Contact Distance (www.fr) d’appels et le plan d’action pour promouvoir la centres d’appel en Europe 2002-2005. Représentativité de l’échantillon étudié Les résultats présentés dans cette étude concernent les entreprises ayant accepté de participer à l’enquête. ce décalage doit être nuancé : • pour les outsourcers.zdnet. Activités et Compétences : • Baromètre des outsourceurs. Paris) : www. • enfin. Un premier travail a été consacré à la qualification d’une base de données pour aboutir à une liste de 222 établissements identifiés comme centre de relation client. • pour les centres intégrés. Celui-ci leur a été adressé par mail afin d’informer les centres de relation client de la démarche et leur permettre de saisir leurs réponses directement en ligne.com ou www.sp2c. eux-mêmes répartis entre centres d’appels internes (149 établissements) et centres externes (73 établissements). et d’organisation du travail. édition 2007. de la distinction parfois difficile à établir entre centres de relation intégrés et outsourcers d’autre part.univ-poitiers. AFRC (www. à la convenance du responsable du centre de relation client enquêté. se pose la question de la représentativité de l’échantillon au regard de l’ensemble des centres de relation client présents en région. administration. APCE travail. ministère de l’emploi • Les « bonnes pratiques » des centres d’appels • Organisations professionnelles et organismes • Livre blanc 2006. Relation Client Magazine AFPA (www.fr) • Les centres de relation client.di. décembre 2006. 2007 Conseiller service client à distance. leur répartition par type d’activité (banques. 112 entreprises ont ainsi accepté de participer à l’enquête durant une période comprise entre juin et octobre 2009. Blue Link.org) toire organisationnelle et spatiale dominante. Ministère du Etudes • Centre d’appels.afpa. de formation comme leurs attentes et besoins est fondamental.fr (www. Or les gisements d’em- plois pour ces activités concernent à l’heure actuelle essentiellement ce type de centres : connaître leurs spécificités en matière de recrutement.banque. Au final. par une mise en perspective de la liste des entreprises répondantes au regard de la connaissance empirique que l’on peut avoir du secteur. concernant les résultats globaux observés.com / METHODOLOGIE Du fait de la diversité des secteurs d’activités recourant à des centres de relation client d’une part.afrc. juin 2001.fr) • Les 50 premiers outsourceurs français 2008. AFRC (www. grande distribution) apparaît sensiblement identique à celle relevée dans les autres études. juillet • ZDnet.fr) Lorrains.en-contact. octobre 2003. janvier 2008.

Quel est le nombre de positions sur les sites en région Nord Pas-de-Calais ? Q 52. chargé de relation client.A. Selon vous. quelle part représente vos appels sortants (% en Q 45. téléconseiller. quels types de formation manque t’il et quel niveau ? Q 15. veuillez préciser :…………………. Si autres. Si autre. Quel est le niveau du salaire de base pour un téléacteur à temps complet ? volume) ? • Smic • Smic + 5% • Smic +10% • Smic +15% • Autre • <25% • 25 à 50% • 50 à 75% • Plus de 75% Q 46. Si oui. Disposez-vous d’établissements en France hors région Nord Pas-de-Calais : • Oui • Non Q 40. A quel niveau recrutez-vous un superviseur (responsable d’équipe ou de secteur. Avez-vous des difficultés de recrutement ? • Oui • Non Q 4. agences d’intérim.ville Q 36. Votre activité nécessite-t-elle de recruter des téléacteurs spécialisés dans un do- maine? (informatiques. Q 8. • Prise de RV • Accueil • Réclamation • Commande. Selon vous. Si oui. Estimez-vous l’offre de formation régionale dans les métiers de la relation client • Un service intégré au sein d’une Sté (Insourcer) suffisante ? • Oui • Non Q 14. etc. veuillez préciser : H – TRAVAIL EN RESEAU ET PARTENARIAT Q 22. Envisagez-vous de recourir à l’externalisation ? • Oui • Non • 0 • <25% • 25 à 50% • 50 à 75% • Plus de 75% Q 57. Numéro de SIRET : • Anglais • Espagnol • Italien • Arabe • Néerlandais • Autre Q 3. l’activité de votre entreprises est-elle en phase de : Pourcentage de CDD : • Phase de création • Phase de développement • Phase de stabilisation • 0 • <25% • 25 à 50% • 50 à 75% • Plus de 75% • Phase de récession due à la conjoncture • Phase de récession plus durable Pourcentage de CDI : Q 56. sur un poste de téléacteur. Si oui : • En France • A l’étranger • En France et à l’étranger Q 27. Q 29. positions • Syndicat professionnel SP2C • Association AFRC • CLIADIS Nord Pas-de-Calais Nombre de positions des autres sites en NPDC (hors site du répondant) : …. pouvez-vous en préciser la nature et le nom ? Nombre de positions de votre site (site du répondant) : …. Nom de l’entreprise : Q 35. Si Insourcer : En quelle année votre service a-t-il été créé : ………. Si oui. Quel est le niveau du salarie de base pour un superviseur à temps complet ? Q 19. juridiques…) ? • Oui • Non 23 . quelles sont celles requises ? (multichoix) Q 2. Pour une personne ayant une expérience dans ce métier : B – CARACTERISTIQUES DE VOTRE ENTREPRISE • Moins de 1 journée • De 2 à 3 jours • 1 semaine • 15 jours • Plus de 15 jours • Ce type de recrutement n’existe pas Q 13. La pratique des langues étrangères est-elle nécessaire ? • Oui • Non Q 1. Disposez-vous d’établissements à l’étranger : • Oui • Non • Moins de 1 journée • De 2 à 3 jours • 1 semaine • 15 jours • Plus de 15 jours Q 12. A combien s’élève le turn-over (ruptures de contrat avant la fin prévue) ? : ………% Q 58. Si oui. / Les centres de relation client / Questionnaire Q 32. veuillez préciser :…………………. veuillez préciser :…………………. Quel est le nombre de salariés sur le site : Effectif total (pour les outsourcers): Q 54. télévendeur…) ? (multichoix possible) • D’informations • D’études/d’audit/d’accompagnement technique • Autres • Inférieur au bac • Bac ou niveau bac • Bac+2 • Bac+4 • Formation spécifique métier (CFCD) • Le niveau de diplôme n’est pas un critère de sélection Q 30. Pour répondre à vos différentes besoins. pour quelles raisons ? (multichoix possible) Q 5. Si oui. Avez-vous des besoins en termes de : (multichoix possible) Q 28. veuillez préciser :…………………. Si autres. De combien de sites (de centres de relations clients) disposez-vous en région Nord Pas-de-Calais? F – FORMATION Q 9. Q 37. Si autres. Quelle est la structure de votre masse salariale ? conjoncture Pourcentage d’intérimaires : • Phase de récession plus durable • 0 • <25% • 25 à 50% • 50 à 75% • Plus de 75% Q 55. législation sociale D – NIVEAU DE RECRUTEMENT • Nouvelles technologie • Immobilier • Autres • Non. Si oui. Si autres. veuillez préciser : • Smic • Smic + 5% • Smic +10% • Smic +15% • Autre Q 20. Avez-vous pour les superviseurs un système de rémunération variable ? • Oui • Non • Informations et renseignements • Hot line • Autres Q 21. Q 60. l’activité dans votre secteur est-elle en phase de : Effectif total du service relation client (pour les insourcers) : • Phase de développement • Phase de stabilisation • Phase de récession due à la Q 26. Q 44. Entretenez vous des relations avec d’autres acteurs de la profession « relations Q 23. Ce turn-over est-il pour vous un problème ? • Oui • Non • Organisation du travail • Recrutement • Formation • Règlementation. vente • SAV Q 50. Si non. Pour quelles missions d’appels sortants ? (mutichoix) Q 47. A quel niveau recrutez-vous un téléacteur (conseiller clientèle. veuillez préciser :…………………. Etes-vous ? Q 42. team leader…) ? (multichoix possible) • Inférieur au bac • Bac ou niveau bac • Bac+2 • Bac+4 • Le niveau de diplôme n’est pas un critère de sélection Q 31. veuillez préciser :…………………. Quels canaux de communication utilisez-vous ? (mutichoix) • Téléphone • Mail • Courier • Web call-back • Chat • Autres Q 51. ? • Oui • Non Q 16. souhaiteriez-vous davantage : rateur. merci de préciser : • Informatiques • Médicales • Juridiques • Commerciales • Autres A – VOTRE ENTREPRISE Q 33. Q 18.) ? • Oui • Non Q 24. L’un de vos clients représente-t-il plus de 90% de votre C. combien avez-vous d’établissements en France hors région Nord Pas-de-Ca. combien avez-vous d’établissements à l’étranger : • Ce type de recrutement n’existe pas Q 41. veuillez préciser : clients » (syndicats. Si autre. Si autre. Si autre. Si autres. Si appels sortants et entrants. je n’ai pas de besoin Q 59. Positions • Organismes de Formation • Agences Intérimaires • L’AMARC • Autre Q 53. téléopé. Avez-vous pour les téléacteurs un système de rémunération variable ? • Oui • Non • Prise de RV • Télévente • Prospection • Télémarketing • Autres Q 48. C –VOS RESSOURCES HUMAINES I – PERSPECTIVES ET ATTENTES Q 25. Quelle est la durée de la formation d’intégration nécessaire pour être opérationnel Q 10. Nom du contact au sein de l’entreprise : • Exigences salariales trop élevées • Compétence insuffisante des candidats Q 6. Q 34. Fonction du contact dans l’entreprise : • Etat du bassin d’emploi • Déficit d’image du métier • Autre Q 7. Avez-vous recours à la VAE (Validation des Acquis de l’Expérience) ? • Oui • Non • Prestataire pour d’autres entreprises (Outsourcer) Q 43. Si autres. commercial. Date de création de l’entreprise : Q 38. Pour quelles missions d’appels entrants ? (mutichoix) Q 49. pour une personne n’ayant pas encore d’expérience dans ce lais : métier : Q 11. Numéro de téléphone : Q 39. veuillez préciser :…………………. De quels types d’appels êtes-vous spécialistes ? G – REMUNERATION • Appels sortants • Appels entrants • Appels sortants et entrants Q 17. Coordonnées postale du site : adresse – code postal . médicales.

de formation ou d’organisation du travail. / Les centres de relation client Résumé : Cliadis.94 pjean@citeonline.fr www.apim.fr www.org Tel : 03. Les activités liées à la relation client restent concentrées à plus de 80% sur la métropole lilloise. En dehors de ce territoire.cci.79. on retrouve quelques implantations de centres outsourceurs disséminés dans la région dont l’impact local sur l’emploi est non négligeable.cci. La prise en compte de la rémunération variable selon les résultats viendrait néanmoins nuancer ce constat.99.25.fr 24 .56.fr contact@apim.46.cci.20.00 tcrinquette@nordpasdecalais.20.25 n. Les entreprises optent majoritairement pour des salariés au niveau BAC +2 bien que certains métiers spécifiques nécessitent des formations à BAC+4 et plus.85 nale de Lille Métropole (APIM) Tel : 03.79. la CCI Grand-Lille et la CRCI Nord-Pas de Calais se sont associés pour analyser les caractéristiques des centres de contacts en région Nord-Pas de Calais. La relation client à distance emploie plus de 17 500 salariés dans 220 entreprises en région.com Nicolas Sarosdi CCI Grand Lille Tel : 03.20. le Club de Pour des informations. Les établissements sont presque également répartis entre les centres intégrés (qui ne constituent qu’une partie de l’activité d’une entreprise) et les outsourceurs (qui se voient confier la gestion de la relation client de leurs donneurs d’ordres).grand-lille. l’APIM.63. Si les professionnels de la relation client sont optimistes concernant leurs perspectives de croissance.fr www.nordpasdecalais.com www. ils sont néanmoins près d’un tiers à exprimer des difficultés en termes de recrutement.sarosdi@grand-lille.59. Les salaires de base offerts par ce secteur sont en moyenne plus faibles que dans l’ensemble des services. des conseils et étude et l’économie du Nord-Pas de Relation à Distance en Nord-Pas de un accompagnement de votre pro- Calais : Calais : jet d’implantation sur la métropole Lilloise: Thomas Crinquette Pascale Jean Agence pour la Promotion Internatio- CRCI Nord-Pas de Calais Tel : 03. Pour plus de renseignements sur cette Pour contacter CLIADIS. La gestion de la ressource humaine est stratégique pour les centres de relation client puisqu’elle représente 70% de leur chiffre d’affaires.63.cci.cliadis.