Univerzitet u Beogradu Tehnički fakultet u Boru

Seminarski rad iz predmeta “Kultura komunikacije”
TEMA:

“Interpersonalna komunikacija i

njen značaj u poslovnom svetu”

Mentor Dr Milovan Vuković

Student Nikola Marković

Bor, maj 2006. godine

....................................................................................................................9 Prepreke u interpersonalnoj komunikaciji ........................................................................................4 Recipročna razmena......................................................................................................................8 Efektivna komunikacija ....................................5 Verbalna i neverbalna komunikacija .14 2 ...............11 Metode interpersonalne poslovne komunikacije ......................3 Definisanje interpersonalne komunikacije..................................................................................................12 Zaključak...............................................................................................................................................................................11 Uloga fidbeka.....................................3 Oblici interpersonalnog komuniciranja.....................12 Interpersonalna komunikacija i pregovori ..........................................................................10 Barijere u interpersonalnoj komunikaciji.........................................SADRŽAJ Uopšteno o komunikaciji i kulturi ........................................................................................................................................................................................................................5 Persuazija ....10 Prevazilaženje barijera .......................8 Forma interpersonalne komunikacije........................................13 L I T E R A T U R A: .........................................................................................................................................................................................................................4 Kultura ponašanja ljudi iz različitih kultura...............7 Statički faktori interpersonalnog komuniciranja................................................................................

i po svojoj prirodi najbitnije odvaja ljudsku od ostalih zajednica. kako to Liotar kaže: «Govoriti znači boriti se». «Ako uzmem da drugi nije ništa drugo do jedna drugačija mogućnost mene. prisutnog u svakodnevnici svakog od nas. sadržinu i smisao bića. svakako. sa vremenom i prostorom. neko moje odvojeno ja. pokreće ljude na svakodnevnu praksu interpersonalnog komuniciranja? Šušnjić navodi da su to sledeće tri filozofske pretpostavke: . zahvaljujući kojoj su ljudske zajednice uopšte moguće. proističu iz samog karaktera čoveka. simboličke forme u kojima se ostvaruje. najznačajniji: motivi i ciljevi komuniciranja.gnoseološka i . već da bi se postigao odredjeni cilj.ontološka. Definisanje interpersonalne komunikacije Interpersonalno komuniciranje elementarni je i najrasprostranjeniji oblik društvenog komuniciranja. kao i u bližoj ili daljoj budućnosti koju će oblikovati elektronski čip i multimedijalna računarska mreža. Čovek je biće koje misli i komunicira. nešto drugačije od mene. podjednako značajan za čoveka u daleko predistorijsko vreme kada je predstavljao jedini oblik komunikativne prakse. odnosno postigla svrha komuniciranja. Interpersonalno komuniciranje predstavlja recipročnu razmenu poruka izmedju dva ili više pojedinaca. Kultura daje životu mesto trajanja. Komunikacioni čin i komunikaciona situacija u svojim strukturalnim elementima sadrže kriterijume za klasifikaciju različitih oblika komuniciranja u sveukupnoj komunikativnoj praksi čoveka. Elementarnost i rasprostranjenost interpersonalnog komuniciranja. povezujući ga sa svetom spolja i iznutra. ne komunicira se radi samog komuniciranja. Sapir Komunikacija i kultura su dve strane istog novčića koji se zove ljudski život. Ontološka: nedovršenost čoveka kome je drugi potreban da bi se ostvarila punoća sopstvene ličnosti. kao i socijalni kontekst u kojem se ostvaruje. Jer. ali koje teži da 3 . Ili. Sposobnost kumuniciranja jedna je od njegovoih suštinskih odlika. dok mu komunikacija daje razlog postojanja. grupno komuniciranje i masovno komuniciranje. Mogu se empirijski prepoznati i teorijski izolovati četiri klasična oblika komuniciranja: intrapersonalno komuniciranje. shvaćenog kao socijalnog bića. uz recipročnu izmenjivost uloga komunikatora i recipijenta i neposrednu povratnu vezu u procesu razmene poruka. stepen komunikativne kompetentnosti subjekata komunikacionog čina. u savremenoj epohi koju karakteriše predominacija medija masovnog komuniciranja. Schram tvrdi da upravo komuniciranje čini društvo mogućim. . sa precima i potomcima. interpersonalno komuniciranje. neposrednim ili posrednim putem.Uopšteno o komunikaciji i kulturi Svaki kulturni model i svaki akt društvenog ponašanja uključuje komunikaciju bilo u eksplicitnom bilo u implicitnom smislu. priroda odnosa koji su uspostavljeni ili se uspostavljaju. Determinisano je nizom interakcijskih i situacionih faktora medju kojima su. Šta.aksiološka.

mi se priključi i upotpuni. Njihova interakcija u dijalogu potvrda je ljudskog razuma koji se. ritualna – otvorena (različita mogućnost predvidjanja upotrebe odredjenog komunikacijskog koda. Na osnovu toga može se zaključiti. 2. Interpersonalnog komuniciranja ne bi bilo i ne bi moglo da bude kada bi uloge komunikatora i recipijenta bile okamenjene. sklonosti i osećanja sigurnosti u grupi) 5. pa mu je potreban drugi radi spoznaje istine». na drugoj strani). Reč je o dva lica jednog te istog procesa u kojem su recipročna izmenjivost uloga i razmena poruka istovremeni uzrok i posledica jedno drugom. takoreći. U prvom slučaju jezik se koristi striktno funkcionalno. Oblici interpersonalnog komuniciranja Interpersonalnu komunikaciju mogućno je kategorizovati i preko situacija u kojima se ona odvija. do kojeg se razgovorom tek dopire. i sam njime oblikuje. U suštini. Gnoseološka: čovekovo traganje za istinom o sebi koja je uvek nepotpuna. Distancirana komunikacija uključuje izvestan formalizam u govoru ili nastupu. U meri u kojoj je drugi zagonetka i tajna za mene. plod koji. oblikujući dijalog. upućeni jedni na druge da bi ostvarili sebe kao svesna i razumna bića. Recipročna razmena uloga komunikatora i recipijenta u interpersonalnom komuniciranju omogućava recipročnu razmenu poruka. da «Osobe koje se nalaze s jedne i druge strane komunikativnog procesa potpuno su slične. pa time i komuniciranje. Rutualizovana komunikacija potvrdjuje veze. Recipročna razmena Ljudi su. znanje i umeće». a u drugom kao sredstvo diskusije i spekulacije). Tako. «Samo onaj ko zna celu istinu. javna – privatna (razlika u pogledu konteksta komunikacije. distancirana – intimna (razlika u kvalitetu odnosa i veza izmedju osoba koje su u komunikaciji. kako to čini David Berlo. pri komunikaciji na javnom mestu izbegava se korišćenje neverbalnih znakova i pokazivanje emocija). Krajnji ishod razgovora. Dakle: svako je sa te strane ranjiv. interpersonalna komunikacija može biti: 1. on je tu i da me proširi za sebe: za svoje iskustvo. dijalektička sprega bez koje je interpersonalno komuniciranje nemoguće. onda ovo rastojanje medju nama mora biti dokinuto: valja početi sa razgovorom. idealno visi izvan razgovora. Dakle: kroz razgovor se orvaraju i stvaraju nove vrednosti. funkcionalna – ekspresivna (razlike u kvalitetu i svrhovitoj upotrebi jezika. nema potrebe za razgovorom. dok intimna pretpostavlja bliže i čvršće odnose medju ljudima) 4. Aksiološka: želja da se kroz razgovor stvori nova vrednost. 4 . Celu istinu ne zna niko medju nama. prema Šušnjiću. u toj meri sam ja tajna za sebe. jeste neka vrednost». formalna – neformalna (razlika izmedju proračunatog ili promišljenog. Drugi nije tu da me samo ograničava. na jednoj. 3. i spontanog korišćenja komunikacijskih veština.

Jezik tela – ovaj sistem znakova veoma često se koristi uz govor i u najvećoj meri otkriva osećanja. Za ljude oštećenog sluha to je najvažniji model komunikacije. odeća. Sve što ljudi rade je naučeno. parajezik i 3. mogu se podeliti u tri osnovne grupe: 1. Neverbalni znaci komunikacije. oblikuju njegovo ponašanje i iskustvo. Verbalna i neverbalna komunikacija Interpersonalna komunikacija može biti: verbalna i neverbalna. Za razliku od jezika. već da su različita za različite kulture. kao i svako drugo ponašanje. onda onaj koji emituje poruku i onaj koji je prima ista su osoba». U tom ponašanju neverbalna poruka se javlja kao moćan deo komunikativnog procesa. stavove i namere neke osobe. permanentno primanje i emitovanje znakova gestovima. kad odraste. jezik tela. ne postoji prirodan način ni pozdravljanja. ne postoje dva ista individualna bića. dodirom.gestovi – predstavlja način na koji se koriste ruke i šake. ni molitve ni vodjenja ljubavi. Kad počne da govori on je malo biće svoje kulture. pa preko svih neverbalnih načina izražavanja ljudskih emocija i stavova do specifičnih oblika kulture kao što su religija. njene navike su njegove navike. zauzima stavove. molili se ili vodili ljubav na isti način. njene nemogućnosti njegove nemogućnosti». svi bi se ljudi pozdravljali. Jezik tela sastoji se iz pet elemenata: . Čitava paleta svakodnevnog ponašanja ukazuje s druge strane. mada se ponašamo i prema kulturnom obrascu svog društva. poimanjem vremena. rasporedjivanjem vremena i brojnim drugim načinima koji se nazivaju kulturnim ponašanjem. čovek je ostao stvorenje akcije – primat koji gestikuliše. koji je ekspresivan” Dezmond Moris Kulturno ponašanje. odnosno svoje kulture. kao osnovnog oblika komunikacije. mimikom ili pokretima tela. nije dato genetskim kodom niti se čovek radja kao kulturno biće. 2. običaji u kojima je rodjen. Neverbalna komunikacija.kada se pristupa interpersonalnoj komunikaciji. njena verovanja njegova verovanja. već i na brojne neverbalne načine: gestovima. odvija se uvek kada smo u kontaktu sa drugom osobom. Medjutim. da ljudi različitih kultura suštinski misle na različite načine i da to izražavaju ne samo jezikom. koji se kreće. «od trenutka radjanja. može da uzme učešće u njenim aktivnostima. nauka i umetnost. 5 . neverbalno ponašanje. što znači ne samo da se njegova značenja i upotreba uče. sve njihove navike se uče. tradicija unutar jedne kulture koji odredjuju kako će ljudi da se ponašaju jedni prema drugima u medjusobnoj komunikaciji. i svi mi se ponašamo jedinstveno i različito. Kultura se uči počev od jezika. Postoje pravila i zakoni. odnosno. Kultura ponašanja ljudi iz različitih kultura “Od iskona do danas. «Životna istorija pojedinca» misli Rut Benedikt. Jer da je tako. samo je delimično pod našom kontrolom. Govor tela je kulturno uslovljen.

glasnim smehom. Pogled govornika – mora da obezbedi kontakt sa slušaocem ili sa auditorijumom. dobro je da govrnik uvek kada je u mogućnosti stoji dok govori. Plač može biti izraz tuge. kada je reč o kulturi poslovnog komuniciranja. Medjutim. njegove emocije ili namere. radosti. «govor» ili pokreti očiju 3. čestitanje itd. Odeća signalizuje nečiji doživljaj sopstvenog identiteta. jačina. govor tela. jer se i na taj način deluje na sagovornika. nakit i sl. jezičke poštapalice. prostorno komuniciranje. pakosti. očaja. sede naspram jedni drugih. Smeh može biti izražen smeškom. Medjutim. očima ili obrvama. U parajezičke forme spadaju uzvici. U neverbalnom komuniciranju bitnu ulogu imaju: 1. dovoljno je govor tela situirati i posmatrati kao deo onog što u okviru govorne signalizacije realizuje govornik Stav govornika zavisi od karaktera govora i veoma je važan. besa. bola. Ipak. grčevitim smehom. ali mogu imati odredjeno značenje. Mnoštvo suptilnih znakova koji se upućuju usnama. dodir – u najvećoj meri govori o stepenu prisnosti sa drugom osobom. Telesni stav može izražavati stav napetosti ili stav opuštenosti. dok subjekti od kojih se očekuje izvestan stepen saradnje. je u osnovi pravi govor tela. mogu biti rečitiji od samog govora. 4. Odeća – u ovu kategoriju spada sve ono što nas u vizuelnom smislu determiniše. Smeh kao i plač. Znakovi dodira mogu biti konvencionalno odredjeni i klišeizirani odredjenim situacijama (rukovanje. Smeh može biti izazvan spoljnim nadražajem (golicanje) ali i afektivnim stanjem nastalim u posebnim. sede ili stoje jedni pored drugih. vreme u komuniciranju. brzina i ritam glasa.- - izraz lica – lice najbolje govori o raspoloženju i emocijama neke osobe. upotreba glasova ili vokalnih simbola koji nisu reči. Sve ono što dodje kao gest i mimika. Važno je kako treba stajati. izjavljivanje saučešća. frizura. Odeća može ukazivati i na socijalni i profesionalni status osobe. ganuća. komičnim situacijama. Parajezik – predstavlja sistem neverbalnih znakova ili gestova koji prate verbalno izražavanje. a kod auditorijuma postepeno se pogled prenosi od jednog na drugi kraj. tada se insistira da se sagovornik gleda u oči. na poslovnim skupovima i u okviru poslovnih razgovora komunikacija se vodi sa mesta sedeći. jer tako ima i bolji pregled i mogućnost praćenja reagovanja auditorijuma. predstavlja rasterećenja napetosti. jer to utiče na ono što se dobija kao govorna signalizacija. a to su šminka. Oči i usta predstavljaju dominantne crte lica. Paralingvistički znaci ukazuju na trenutno raspoloženje govornika. Po pravilu. telesni stav – predstavlja način na koji se drži telo. 2. odnosno na auditorijum. Pogled treba da 6 . Posebnu formu ljudske neverbalne komunikacije predstavlja smeh i plač. ljubavi. saučešća itd. lice u lice. Plač je praćen izlučivanjem suza. gorčine. Plač može biti osećaj fizičkog bola ili fizičke neprijatnosti. 5. Na primer: subjekti koji se takmiče. a služe interpetaciji reči u toku govora.). kikotom itd. prostor koji zauzima telo – ovaj apekt ukazuje na činjenicu da svaka osoba zahteva izvestan prostor za sebe. govornik uvek treba da stoji. Kada je reč o interakciji.

problem trajanja govora. čak i onda kada se svodi na jezičku igru. govorna signalizacija se posebno izdvaja kao osnovni deo kulture usmenog komuniciranja. mnogo je značajnije da se obezbedi prijatnost prvog utiska. a drugi. Persuazija Budući da je čovek racionalno i. Tačnost je prva pozitivna osobina svakog poslovnog čoveka. a drugo misle. isto kao i neverbalni znaci. «Govoriti znači boriti se» kaže Liotar. a drugačije u otvorenom prostoru. Stav i pogled govornika medjusobno se dopunjuju.prati i sadržinu govora. Izgled govornika veoma je važan kao bitno odredjenje njegove spoljašnosti. Upotreba glasova PST! – znači da se traži tišina. jer se tako pokazuje sigurnost ili nesigurnost. Govornik treba da ima preglednost onoga šta se dogadja u prostoriji. Mnoge govornike je pogled odavao da jedno govore. Komuniciranje radi komuniciranja ne postoji. laganoj konvertaciji o mnoštvu tema na nekom večernjem prijemu ili nehajnom klimanju glavom dalekom 7 . jer se drugačije obavlja komuniciranje u zatvorenom. Izgled ne podrazumeva samo prijatnu spoljašnost. dok svrha neverbalne komunikacije da informiše o neposrednom društvenom saobraćanju. naročito u poslovnom svetu. Govorna signalizacija kao celokupnost ponašanja govornika u komunikativnoj fazi govora. ali govori o čoveku) «Oči su ogledalo duše» . Posebno treba negovati urednost i neupadljivost. Izbor jezika u verbalnoj komunikaciji odražava i determiniše vrstu društvenog saobraćanja i odnos medju govornicima. istovremeno. U nekim delima naših pisaca kao znak neodobravanja imamo glasno iskazan – CAK! U novije vreme. U neverbanom komuniciranju. njegovo komunikativno delovanje nužno je svrsishodno. bolje shvate i bolje razjasne osnovne poruke u izlaganju. odnosno – utvrdjeno ciljem komuniciranja. jer ona i omogućava da se govornik i sagovornik ili auditorijum bolje upoznaju. (Odelo ne čini čoveka. Na taj način može pratiti ne samo sagovornika nego i sve prisutne kako bi po reagovanjima i njegovom ili njihovom nevervalnom komuniciranju mogao da ima pravu sliku koliko je njegov govor dobro funkcionalan i koliko se ono što on kazuje prihvata ili jednostavno «ide u vetar». Govorna signalizacija bitno zavisi od prostornog kumuniciranja. Verbalna komunikacija zadovoljava više potreba uključenih u socijalnu interakciju. Verbalna komunikacija – Postoji mišljenje da su se jezik i neverbalna komunikacija razvili kako bi obavljali dve različite funkcije: da jezik informiše o idejama i dogadjajima. posebno su značajna dva aspekta: prvi je problem zakašnjenja govora. socijalno biće. ima izuzetan značaj u usmenom komuniciranju uopšte. Za dobro odvijanje govora izuzetno je značajno vreme u komuniciranju. Podjednako u planiranom razgovoru sa pretpostavljenim na poslu u koji se ušlo da bi se dobila povišica. biće nam jasno šta sve mogu da «govore» razni pokreti očiju u toku govora.

koje može biti: spontano. Najčešći oblici grupisanja ljudi. obrazovanja). Zauzimanje društvenih perspektiva drugog učesnika komuniciranja takodje je individualna sposobnost koja bitno utiče na komunikacionu kompetentnost. Prva od njih jeste empatija – sposobnost «zamišljanja sebe u ulozi drugog». uvežbano ili planirano. 3. kako bi se ostvario prethodno ili simultano postavljen cilj komuniciranja. Stvarnost se vrlo često samo registruje. Ljudi takodje stupaju u interpersonalno komuniciranje sa neznancima.). osećanja i čula sagovornika. porodica kao primarna grupa (najznačajnija primarna grupa u kojoj se odvija čitav niz komunikacionih činova). odnosno primarnih grupa su: 1. itd. korekcije i menjanja. time.) i od različitog socijalnog statusa (pola. akcijske grupe (grupa naučnika koja radi u okviru jednog projekta). itd. Pod njim podrazumevamo nastojanje. da se razmenom poruka deluje na mišljenje. 2. sloju. Prema Suzana Langer ljud provode veliki deo svog života u «besvesnom stanju». Forma interpersonalne komunikacije Interpersonalno komuniciranje ne dešava se samo u primarnim grupama. Persuazija nije ništa drugo do nastojanje da se u interpersonalnom komuniciranju posredstvom spektra poruka deluje na stavove u pravcu njihovog potvrdjivanja. a da se pri tome ne napusti pozicija sopstvene individualnosti. odnosno persuazivni proces. 5. 4. pripadnicima primarnih grupa kojima ne pripadaju ili poznanicima.poznaniku u znak pozdrava – prisutan je «podvodni» proces interpersonalne komunikacije. nesumnjivo. mada su one njegov prirodni ambijent. Taj proces zahvata dubinske psihičke slojeve čoveka u čijim se temeljima nalaze – stavovi. starosti. značajan mehanizam razuma kojim se ostvaruju pretpostavke komuniciranja. maternji) ljudske komunikacije. Interpersonalna komunikaciona kompetentnost odredjena je nizom sposobnosti čoveka da svoje ponašanje prilagodi situaciji tako da kroz primerenost delovanja ostvari persuazivne i. strateške ciljeve komuniciranja. milje u okviru kojeg se prenosi i usvaja jezik (po pravilu. grupe za odlučivanje (ove grupe nastaju u svim oblicima šireg društvenog organizovanja ljudi a predstavljaju skup ljudi povezanih istim ili sličnim kompetencijama). ali refleksivno 8 . Priroda uspostavljenih ili odnosa koji se uspostavljaju odredjuje formu interpersonalnog komuniciranja. Porodica je. grupe za igru (najbrojnije su. Zato je sposobnost uživljavanja u ulogu drugog. religije. prepušteni čulima i emocijama. rasi. morala. Statički faktori interpersonalnog komuniciranja Statički faktori interpersonalne komunikacije potiču od različitih oblika društvene svesti (običaja. katarktičke grupe (skup osoba formiran zbog potrebe rešavanja zajedničkog problema koji se tako manifestuje kao kohezioni faktor grupe). od pripadništva makrosocijalnim grupama (naciji. ali i sebe samog. prigodne grupe (skup osoba koje se medjusobno vezuju na duže staze po osnovu slučajnog zbližavanja koje kasnije prerasta u naviku). Vladanje simboličkim sistemima komunikaciona je sposobnost od prvorazrednog značaja koja poništava ili afirmiše sve prethodne predispozicije unutar komunikativne kompetentnosti. odnosno ima ih koliko i igara). 6.

i ono se ne temelji na racionalnosti. predstavlja osnov uspešnog funkcionisanja svake organizacije. želiznica prima čitav niz obaveza što se tiče kvaliteta železničkih usluga. ali je nužnost da se u datim uslovima čini ono što se može. Struktura komunikacijskih kanala u organizaciji. ali i kao posledica kompetitivne prakse koja prati napredovanje u organizaciji. U samoj organizaciji izvor konflikata predstavlja hijerarhijsko ustrojstvo i podela moći medju članovima. konflkti su neizbežni. Pored formalnih sistema komunikacije. tako da preduzeća mogu opstati samo ako prezentira kvalitetan proizvod ili uslugu. Interpersonalni konflikti. kao bitnog uslova za uključivanje u sistem modernih železnica Evrope (posebno u normalnim uslovima privrede i poslovanja). Stoga kultura i komunikacija osoblja spadaju u suštinska znanja njihove struke. u koju se individue udružuju kako bi zajedno rešile neki problem ili ostvarile zajednički cilj. mišljenja. Efektivna komunikacija izmedju individua i grupa. Sposobnost da se na zdrav način suočavamo sa konfliktima u direktnoj je zavisnosti od sposobnosti komuniciranja i prirode veza i odnosa koje uspostavljamo sa drugim ljudima. Kao javni prevoznik putnika i robe u unutrašnjem i medjunarodnom železničkom saobraćaju. Visoka tehnologija menja i zahteve poslovnja. spontano – (potiče iz čovekove stalne izloženosti komunikacionim podsticajima. Utopija je da se to može postići lako i brzo. U personalnim konfliktima u koje zapada pojedinac čije su ideje ili sistem vrednosti u suprotnosti sa vrednostima grupe. bazirane na savremenim tehnologijama i uslovima. u svakoj organizaciji razvija se i paralelni neformalni sistem opštenja medju njenim članovima. informatičko poslovanje.ne preradjuje. 3. Koreni konflikta mogu biti različiti. Tržište je sve probirljivije . Opšta kultura i civilizovan odnos čine značajne faktore da se ovo postigne. Priroda uspostavljenih odnosa ili odnosa koji se uspostavljaju odredjuje formu interpersonalnog komuniciranja. Nalazimo se pred značajnim inovacijama na našim železnicama. 9 . 2. uvežbano – (komuniciranje predstavlja razmenu poruka koje su rezultat procesa dugotrajne socijalizacije i stečenih komunikacionih refleksa). predstavlja svojevrsnu šemu strukture moći. predstavljaju ključne elemente uspešnog komuniciranja u organizaciji. poslovnih vozova. Efektivna komunikacija Organizacija predstavlja specifičan tip grupe. situacija po obimu i riziku osoblja znatno je jednostavnija. ali po delikatnosti uredjenja i održavanja kapaciteta. korektna upotreba jezika i neverbalnih znakova. ambicija i modela ponašanja. pažljivo slušanje i percipiranje drugih. vrednosti. percepcija. statusa. Kada je reč o železničkom ugostiteljstvu i turizmu. nastaju kao posledica razlika iskustava. primena najmodernije elektrotehnike. Organizacija razvija sopstvene norme ponašanja i standarde komunikacije. železničkih putničkih agencija i dr. stvaranja miljea. uvodjenje stjuardesa. plansko – (komuniciranje manifestuje se preko delovanja čoveka kao racionalnog bića koje u interakcijski odnos stupa sa unapred odredjenim ciljem. Iako svaka organizacija funkcioniše na principu efektivnog komuniciranja. Pozitivan stav prema razmeni mišljenja. vozovi velikih brzina i visokog komfora. održavanje higijene i njihovog funkcionalnog korišćenja znatno složenija i delotvornija za kvalitet usluge i uspešnost poslovanja. kao što su pruge za velike brzine. odnosno kvalitet proizvodnje. poznavajući pri tome i kontekst u kojem komunicira). kao i kooperativnost i otvorenost prema drugima. Ono može biti: 1.

Javljaće se novi ekološki problemi. emocije 3. 3. Inače. kontinuirano obrazovanje i specijalizaciju i dr. kultura i komunikacija su nužnost već za sadašnjost..Ostvarenjem programa modernizacije železnica znatno su poboljšani uslovi rada. vuć utiču i na interpretaciju poruke u fidbeku). Za uspešnu interpersonalnu komunikaciju u poslovnoj sredini utiču: 1. filtriranje 2. Pometnja – predstavlja svojevrstan slom komunikacije i prateća izobličenja. sematičke – (nastaju kao posledica neprecizne upotrebe reči. Svaki zaposleni radnik na železnici rukuje u proseku sa 2. prekfalifikacije i dokvalifikacije. a što je opet nametalo potrebu većeg stepena znanja. kao što su npr. gde inače železnica ima značajne komparativne prednosti u odnosu na druge grane saobraćaja. kao i nove opasnosti od velikih brzina. već je treba izmisliti i ponuditi drugoj strani na takav način da ona bude u stanju da otkrije njeno značenje.5 puta vrednijim sredstvima rada od ostalih radnika u privredi. dezinformaciju i komunikaciju u oblastima u kojima još uvek nije uspostavljena nikakva komunikacija. odnosno na: 1. psihološke – (predstavljaju izvor najčešćih nesporazuma u komunikaciji. komunikacija može biti blokirana zbog nerazumevanja značenja neke reči. električnih udara. Pol Vaclavik u svojoj studiji ukazuje na tri tipa nesporazuma: pometnju. ugradjivanjem telekomandnih uredjaja i dr. Zajednička osnova komunikacije još uvek ne postoji. a što uslovljava posebne zahteve i odgovornost. pretrpanost informacijama 4. Napokon. nesposobnost da se adekvatno saopšti nameravana poruka). na primer uvodjenje dizel i elktrovučnih lokomotiva. nacionalna kultura 10 . nova tehnologija i standardizacija imaju uticaja i na domen ekologije. vitalnije sposobnosti prilagodjavanja i adaptacije. defanzivnost 5. do kojih dolazi mimo naše volje. poslovniji odnos klijentele. nove oblike komuniciranja i servisiranja visokog komfora. 2. tj. mehanizovanim održavanjem pruga. navedena sredstva rada su ogromne vrednosti. mehaničke – (glokiraju komunikaciju u fizičkom smislu – kao što su buka ili kvar na tehničkom pomagalu). One oblikuju ne samo sadržaj onoga što se izriče. a deo priprema za budućnost železnice. lične i trećih lica. Barijere u interpersonalnoj komunikaciji Polazeći od teze da su nesporazumi sastavni deo komunikacijskog procesa. pruge za velike brzine i vozovi velikih brzina koji će zahtevati: veći stepen psihofizičkih sposobnosti radnika u celini. Najčešće se ove barijere dele na tri grupe problema. savladjivanje eventualnih rizika i opasnosti. težih povredjivanja i sl. Ti filteri često predstavljaju komunikativne barijere. jezik 6. Prepreke u interpersonalnoj komunikaciji U interpersonalnoj komunikaciji prisutni su faktori koji filtriraju poruku koja je u opticaju. specijalne mere zaštite pri radu. Dakle. viši stepen stručnosti i kulture.

3. utiču na to kako će se primljena poruka protumačiti. smanjuje mogućnost da se postigne medjusobno sporazumevanje. Američki menadžeri se u velikoj meri oslanjaju na memorandume. 2. Organizaciona kultura. pojednostavljenje jezika 3. kontrolisanje emocija i 5. Jasno je da se jedna te ista poruka može protumačiti na različite načine. Prevazilaženje barijera Kao najvažnije mere. Na drugoj strani. prvo će se detaljno usmeno konsultovati s podredjenima. U Sjedinjenim Državama. objave. Jezik i nacionalna kultura. izvire iz osećanja ugroženosti. podstiče komunikaciju licem u lice. Ekstremene emocije. Krajnji učinak je izgubljena informacija i manje efektivna komunikacija. Japanci donose odluke putem konsenzusa i otvorene komunikacije koja proističe iz radnog ambijenta. dokumenta i druge formalne oblike komunikacije. može da deluje i povoljno. Poverljivost (Da li osobe koje komuniciraju realno mogu da budu sigurne da su poruke primili samo oni kojima su namenjene?). 11 . sa svoje strane. Potencijal obima (Koliko različitih poruka se može preneti korišćenjem metoda?). Defanzivnost. smanjuju efektivnost komunikacije. dok zaposleni na nižim nivoima takodje. Kada u nekoj ustanovi menadžer odsustvuje. po povratku očekuje ga i preko 1000 novih poruka. Postavlja se pitanje: «Koju metodu odabrati?» Klampit predlaže 12 kriterijuma od značaja za izbor metoda interpersonalne komunikacije: 1. Fidbek (Koliko brzo primalac može da odgovori na poruku?). modeli komunikacije su orijentisani ka pojedincu i reči se jasno izgovaraju. Dolazi se do impozantne količine informacija koje se ne mogu sve obraditi i usvojiti. koje se preduzimaju za prevazilaženje barijera. Kapacitet kompleksnosti (Da li metod može efektivno da obradi složene poruke?). korišćenje fidbeka 2. 4. Takodje. po pravilu. različita u različitim zemljama. često rade isto to da bi sebe zaštitili. i nepovoljno. Pretrpanost informacijama predstavlja sve izraženiju barijeru u interpersonalnoj poslovnoj komunikaciji. reagovati na način koji ometa efektivnu komunikaciju. ona će. po pravilu. Mogu da uveličaju informacije da bi sebe prikazali u što boljem svetlu i ubedili zaposlene da prihvate njihove odluke i planove.Filtriranje se može definisati kao namerna manipulacija informacijama kako bi one izgledale privlačnije za primaoca. na filtriranje. posmatranje neverbalnih znakova Metode interpersonalne poslovne komunikacije Interpersonalna poslovna komunikacija se realizuje primenom različitih metoda. Ono je često prisutno u svakodnevici rada organizacija. a potom će izraditi formalni dokument u kome će prikazati da je dogovor postignut. aktivno slušanje 4. japanski menadžer. Negde pridaju veliki značaj individualnosti. Protumači li osoba poruku svog sagovornika kao ugrožavajuću. dok druge neguju tradiciju kolektivizma. zavisno od toga da li je recepijent u tom trenutku smiren ili usplahiren. Emocije. prepoznaju se: 1.

efikasni i nekvalitetni. ali isto tako i od konteksta. Fidbek može biti i verbalni i neverbalni. takmičarski pregovori i 4. «win-win» pregovori. Pregovaranje se sastoji od elemenata pregovaranja kao što su: 1. 6. gde pregovaračke strane mere svoju snagu na osnovu različitih izvora moći. pripremljenost. moć ubedjivanja i 2. predavač koji primeti da slušaocima opada pažnja.5. U praksi se mogu prepoznati različite pregovaračke tehnike koje se medjusobno prepliću. 10. Prisutan je nedostatak vremena ili kad je loš sporazum bolji od nepostizanja sporazuma. Pregovori na silu – su brzi. biti sposoban slušati i postavljati pitanja. U prvom smislu fidbek pretpostavlja slanje odredjene poruke preko verbalnih ili neverbalnih kanala kako bi se dobio odgovor na datu poruku. koda. može dinamizovati svoje izlaganje anegdotama itd. Interpersonalna toplina (Koliko dobro metod prenosi interpersonalnu toplinu?). Cena (Koliko košta korišćenje metoda?). Na primer. pregovori na silu 2. Lakoća dekodiranja (Da li primalac može lako i brzo da dekodira poruke?). Vidljivost (Da li metod dozvoljava da se poruka lako vidi ili da se primete važne informacije?). Pregovaračka veština podrazumeva veći broj kvaliteta. kao što su: sposobnost odredjivanja realnih ciljeva. situacije ili svrhe komunikacije shvaćene kao povratna informacija ili fidbek. kompromisni pregovori 3. 12 . Drugi aspekt fidbeka ukazuje na činjenicu da se odgovor podešava u skladu sa sadržajem. Upotreba strategije je vrlo važna za dobijanje fidbeka. traženje alternativnih mogućnosti. 7. nalaženje velikog broja mogućih opcija. stilom i ciljem komunikacije. tzv. Interpersonalna komunikacija i pregovori Pregovori su najzahtevniji oblik poslovnog komuniciranja u kojem dolaze do izražaja sva znanja i veštine komuniciranja. Lakoća kodiranja (Da li pošiljalac može lako i brzo da koristi ovaj kanal?). U interpersonalnoj komunikaciji koncept fidbeka ima dva aspekta. 11. Formalnost (Da li metod ima potrebnu količinu formalnosti?). Predavač to može učiniti gestikulacijom. mora pribeći nekoj od komunikacijskih strategija. 12. kako bi probudio zainteresovanost za predavanje. Utrošak vremena (Da li pošiljalac ili primalac imaju veći deo kontrole nad vremenom koje se odnosi na poruku?) Uloga fidbeka Regulacija kontakta sa drugom osobom u zavisnosti je istovremeno i od svesnih i od nesvesnih znakova. ohrabrujući ili neodobravajući. 9. od osobe kojoj je upućena. Vremensko-prostorno ograničenje (Da li je potrebno da pošiljalac i primalac komuniciraju istovremeno i u istom prostoru?). promenom visine glasa. 8. Navode se četiri pregovaračke tehnike: 1.

faks mašine – su već stvarnost i menjaju informacione navike miliona ljudi. Zaključak Računarska mreža i virtuelno komuniciranje. Na drugoj. mora da se prihvati društveni rizik novih ličnih elektronskih mreža. proizvodnja kompjutera. mračna upozorenja o sistemu u kome su pojedinci i grupe fragmentizovani u informaciona ostrva. odnosu pojedinca i zajednice i dinamici društvenog razvoja. U velikoj meri su deo svakog pregovora. U tom procesu lične mreže počinju da se takmiče direktnije sa većim masovnim medijima kao izvorima informacije. Slika modernog vrača: tabla sa polugama i oznakama. kablovsku tv. 13 . na kraju. ne predstavlja parafrazirajući Berdjajeva.Kompromisni pregovori – su bez pravila. medjutim. Društva koja žele širenje tržišta ideja. To je kad jedna strana dobije druga izgubi. čovek sačuvati svoju superiornost nad tim mašinama. u nemogućnosti da se povežu jedni sa drugima. Takmičarski pregovori – protiču po pravilima koja prihvataju svi učesnici. nesvesni zajedničkih problema. «Win-win» pregovora – učesnici pokušavaju ostvariti i povećati korist za obe strane. produžavala udove i pojačavala čula. na kojoj radnik jednim pokretom prsta izaziva ogromna delovanja u biću i ne sluteći išta o njegovoj suštini – to je simbol ljudske tehnike uopšte». često neprijatni i dugotrajni. ispunjavajući svakim danom sve više našu svakodnevicu. Jer. jer «pomoću iskustva stavljenog u brojeve čovek može upravljati tajnom. prvi greh kulture? Neće li mašine u koje iz dana u dan ulivamo sve više «razuma» ovladati celinom našeg života? Hoće li. duboko zasecaju u ustaljene predstave o socijalnoj organizaciji. Predvidjanja o budućnosti masovnih medija idu od jedne do druge krajnosti. nove lične mreže dobijaju karakteristike tradicionalnih masovnih medija. Očigledno je da budućnost komunikacija leži u spoju starih i novih medija. tom inače neistraženom i nesaznatom mikrouniverzumu. Od točka do parne mašine i televizije stvarana su tehnička sredstva koja su nadomašila naše fizičke nedostatke. kojim je potražen tehnički ekvivalent ljudskom umu. ali je time nije otkrio. Da li. VEROVATNO ĆE BUDUĆNOST BITI NEGDE IZMEDJU. ali koja su u svakom slučaju prvobitni podsticaj morala da imaju u čoveku. Nove lične mreže uključujući i mobilne telefone. bez ikakvih zajedničkih kulturnih dodirnih tačaka. Na jednoj strani je vizija demokratske nirvane sa kompjuterizovanim pristupom ogromnim informacionim izvorima koji će svima biti dostupni.

«Komunikologija» . 3.Beograd. Milovan Vuković. 6.1998. 1998.Novi Sad. 5. 2001. «Kultura i komunikacija u železničkom saobraćaju. 2000. Jasna Janićijević. Božo Gaković.L I T E R A T U R A: 1. 2003. «Kultura poslovnog komuniciranja» . Vladimir Cvetanović. 7. Zoran Jevtić. «Komunikacija i kultura» .Beograd. Mirko Miletić. «Uvod u kulturu komunikacije» . 2. Vladimir Cvetanović.Beograd. 4. «Komuniciranje u novim medijskim uslovima» Jagodina. Ružičić. Zorica Tomić. «Rukovodilac u interaktivnom komuniciranju» Beograd. ugostiteljstvu i turizmu» . 1999.2006. Nebojša K. 14 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful