GUIA DE APRENDIZAJE

FREDI ANDRES MATEUS PIZARRO

LOGÍSTICA EMPRESARIAL 113721

INSTRUCTOR JUAN CAMILO AREVALO

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

SERVICIO DE APRENDIZAJE- SENA

CENTRO DE DESARROLLO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL

Telefónica Móviles España, S. A. U. es una compañía española de telefonía móvil que opera bajo la marca comercial movistar y que pertenece a Telefónica. Dentro del grupo Telefónica, está asignada como filial a Telefónica de España. A pesar de que son compañías diferentes, desde mayo de 2010 Telefónica de España y Telefónica Móviles España operan bajo la misma marca movistar y ofrecen paquetes de productos conjuntamente, pero legalmente continúan siendo empresas independientes Telefónica Móviles legaliza su composición accionaría en Colombia en octubre de 2004, después de adquirir las operaciones de Bellsouth en 10 países de Latinoamérica. Esta compañía integró la marca Movistar para sus negocios, convirtiéndose en la principal operadora de comunicaciones inalámbricas con una sola marca en los países latinoamericanos y España. En Colombia Telefónica Móviles es el segundo operador en número de clientes. Cuenta con una extensa cobertura a lo largo del territorio nacional que permite comunicación celular por las principales vías del país, siendo posible viajar, con señal Movistar, desde Ipiales hasta Cartagena. Portafolio de productos La empresa cuenta con un portafolio de productos y servicios en prepago, postpago, datos y contenidos, que la hacen innovadora en el mercado colombiano. El fortalecimiento de la red GSM permitió ofrecer al mercado un mejor y variado portafolio de equipos móviles a precios altamente competitivos. Los ajustes que se han venido haciendo en su estructura y modelo comercial permiten hoy atender los diferentes segmentos de mercado a través de canales especializados y fortalecidos.

En los últimos seis años, Telefónica Móviles ha estado en los primeros doce mejores lugares para trabajar de Colombia, según Great Place to Work Institute. Tus servicios

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Mensajes de texto MMS Mensajes multimedia Alertas en tu celular Mensajeria Plus Messenger en tu movistar Emotimensajes

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Vive tu portal WAP Internet móvil movistar Navegadores para tu celular Mail en tu movistar

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Movistar música Ringback tones

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Dedicatorias Foto álbum movistar Video Play Mural de fotos Movistar música Movitarjetas Alertas Mi Comunidad

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Movitalk movistar Correo movistar Líneas especiales Te llamé Banca Virtual Emisoras Conferencia entre tres Identificador de llamadas Llamada en espera Transferencia de llamadas Video llamadas Preferidos libres Extras movistar Recarga tu movistar Extratiempo Adelanta tu saldo Respaldo movistar

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Larga distancia Internacional Roaming Mensajes internacionales Preferidos libres internacionales

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Línea de información 113 Guía movistar Consulta de saldo

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Al hogar Al vehículo Línea ayúdame #999 Asistencia Esco

Planes
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Celulares Planes postpago Planes prepago Planes corporativos Planes BlackBerry Planes iPhone Planes Smartphone Planes Android Planes Nokia Planes LG Movitalk

Visión

Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación.

Misión Ser la empresa número uno en telefonía móvil siendo innovadora y generando liderazgo

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Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

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Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

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Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

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Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Políticas de la empresa TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA S.A., en adelante TELEFÓNICA MÓVILES, está en capacidad de ofrecer a los operadores de telecomunicaciones que lo soliciten conforme a la reglamentación vigente, Interconexión Directa con los Nodos de Interconexión de la red de telefonía móvil celular operada por TELEFÓNICA MÓVILES, relacionados en los Aspectos Técnicos.

Igualmente ofrece el servicio de facturación, recaudo y atención de reclamos con la información suministrada por el operador o con la información de los registros de TELEFÓNICA MÓVILES, según sea aplicable, (registro, liquidación, tarificación, emisión, distribución de facturas, recaudo, entre otros), y en general todo aquello que sea necesario para garantizar un efectivo y eficiente proceso de facturación y recaudo, conforme a las condiciones establecidas en el anexo Comercial y Financiero que se suscriba. El Operador solicitante deberá asumir tanto el costo de las inversiones y gastos necesarios para interconectar su red con la red de telefonía móvil celular (TMC) operada por TELEFÓNICA MÓVILES hasta los puntos de interconexión definidos en el Anexo Técnico, así como el costo de las ampliaciones o nuevas rutas resultantes de la evolución creciente de tráfico o de la misma red, al igual que los costos que se generen por la realización de las pruebas técnicas descritas en el Anexo Técnico. El Operador solicitante deberá pagar a TELEFÓNICA MÓVILES oportunamente y en los plazos establecidos en el Anexo Financiero todos los costos derivados de la interconexión, dicho Anexo forma parte integral del presente documento. El Operador solicitante deberá realizar la interconexión bajo los parámetros definidos en el Anexo Técnico garantizando que no causará daño alguno a la infraestructura de la red de TMC operada por TELEFÓNICA MÓVILES. Los procesos de facturación, recaudo, transferencia de sumas y atención de reclamaciones se desarrollarán en el Anexo Comercial y Financiero. Todos los detalles económicos relacionados en la parte general se desarrollan de manera particular en los aspectos financieros de la presente OBI. Tanto TELEFÓNICA MÓVILES como el Operador solicitante deberán adoptar todas las medidas de seguridad requeridas para proteger la inviolabilidad y privacidad de las telecomunicaciones del usuario. Salvo orden de autoridad competente, las partes del contrato de interconexión que se suscriba como consecuencia de la OBI, no podrán permitir, por acción u omisión, la interceptación o violación de las telecomunicaciones que cursen por su red y responderán por las violaciones de las comunicaciones que les sean imputables, en los términos que establece la ley. Si la violación proviniere de un tercero, la parte en cuya red se produzca la violación, deberá tomar de inmediato las medidas necesarias para que la conducta cese y denunciar ante las autoridades competentes la presunta violación. Igualmente, las partes deberán cumplir con lo establecido en la Recomendación UITT X.805 La interconexión directa se realizará de acuerdo con los términos y condiciones establecidas en el Anexo Técnico las cuales velarán por el respeto de la jerarquía establecida por TELEFÓNICA MÓVILES determinada para un correcto y

adecuado servicio, funcionamiento y cumpliendo con las normas y estándares según lo indicado en dicho anexo y en la regulación vigente. Todos los detalles técnicos relacionados en la parte general se desarrollan de manera particular en los aspectos técnicos de la presente OBI Para los servicios de información y atención TELEFÓNICA MÓVILES cuenta con los numeros 109 y 134 y los que sean asignados por la CRC, los cuales deben ser habilitados en la red del Operador solicitante, y enrutados a través de los enlaces de interconexion. Los números de emergencia se habilitarán conforme la regulación vigente, y seran enrutados a la red del Operador solicitante, si ello aplica. TELEFÓNICA MÓVILES brindará acceso al servicio de Directorio Telefónico, para los operadores que soliciten este servicio de conformidad con la autorización dada por los abonados de TELEFÓNICA MÓVILES. TELEFÓNICA MÓVILES ofrece a sus usuarios los servicios de información automatizada con el cual pueden consultar el estado de su facturación, suspensión, activación de módulos, recargas de celulares, transacciones, planes tarifarios, indicativos, productos y servicios, tarifas, etc. TELEFÓNICA MÓVILES ofrece tarjetas de llamadas a los usuarios y dicho tráfico se enrutará utilizando las rutas de Interconexión. Respecto a las tarjetas de llamadas del Operador solicitante, los procedimientos de enrutamiento para este tipo de tráfico se regirán conforme a la descripción realizada para el intercambio de tráfico entre las dos redes prevista en el presente documento en Aspectos Técnicos. Los servicios de red inteligente y otros que que se requieran prestar entre las dos redes serán evaluados por las partes en sus aspectos técnicos y económicos. En el análisis de los primeros se incluyen, sin restringirse a volumen de tráfico a manejar, proyecciones, tipo de servicio, plataformas existentes, necesidad de adecuación y/o compra de equipos. En los casos en que el operador requiera la prestación de los servicios descritos con la numeración que le haya sido asignada, será necesario que realice una solicitud a TMC con el fin de establecer las condiciones para su prestación. Para cada uno de ellos, los valores serán los siguientes:
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Numeración especial (1XY, 01800; 018000; y aquella numeración que el operador destine para medios prepagados electrónicos) Servicios de red inteligente Servicio de información automatizada

El valor que cobrará TELEFÓNICA MÓVILES al Operador solicitante que requiera la prestación de estos servicios, será la tarifa fijo-móvil establecida en la regulación vigente.

1.1 PROCEDIMIENTO PARA VIGILAR EL DESARROLLO DE LA INTERCONEXIÓN.

Con el fin de verificar el debido cumplimiento de la misma, mantener información directa y permanente acerca de su desarrollo y tomar las medidas necesarias para su oportuna y continúa ejecución y servir de mecanismo directo en la solución de conflictos, para estos efectos, se creará el Comité Mixto de Interconexión conformado por tres (3) representantes de cada una de las partes, escogidas de las áreas técnicas y/o administrativas de las dos (2) compañías, con funciones y obligaciones que se determinan en el Anexo COMITE MIXTO DE INTERCONEXION CMI, del Contrato de Interconexión. 1.2. DURACIÓN DE LA INTERCONEXIÓN. Tendrá la vigencia que tenga el contrato de concesión del servicio de telefonía móvil celular suscrito por TELEFÓNICA MÓVILES con el Ministerio de Comunicaciones, el cual será prorrogable sucesivamente por términos iguales a la vigencia de las prorrogas del contrato de concesión o del permiso otorgado por la autoridad competente para la prestación de servicios de telecomunicaciones. 1.3. TERMINACIÓN Y SUSPENSIÓN DE LA INTERCONEXIÓN. Será por mutuo acuerdo entre las partes, siempre que no se cause perjuicios a los usuarios y cumpliendo los requisitos de Ley. Las causales para la suspensión o terminación del contrato o servidumbre de interconexión, serán las establecidas por la Ley y la regulación, sin perjuicio de que las partes acuerden otras adicionales. En todo caso, deberá tenerse en cuenta lo establecido por el Título IV, sección V, Capítulo III de la Resolución 087 de 1997, o aquellas normas que la sustituya, adicione o modifique, relativa a la aplicación de las obligaciones de interconexión. Representantes Legales de las partes, quienes buscarán una solución del conflicto dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al vencimiento del término anterior. Si en esta etapa no se logra llegar a un acuerdo, las partes podrán acudir a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) o a la entidad competente para dirimir los conflictos que se presenten en materia de interconexión y en los asuntos de su competencia. Agotadas las etapas anteriores, si el desacuerdo persiste se acudirá a un Tribunal de Arbitramento, que se constituirá de

conformidad con la reglamentación vigente. El fallo de los árbitros será en derecho y tendrá los efectos que la ley da a tales providencias. El proceso de solución de diferencias no se aplicará para las obligaciones dinerarias contempladas en documentos que las consagren como claras, expresas y actualmente exigibles y, por tanto, que puedan hacerse efectivas por el procedimiento ejecutivo. Mientras se resuelve definitivamente la diferencia presentada, se mantendrá la ejecución del contrato y la prestación del servicio. 1.5. PROCEDIMIENTO DE MODIFICACIÓN. Las estipulaciones contractuales sólo podrán ser modificadas de común acuerdo, mediante escrito suscrito por los representantes legales de las partes. 1.6. OPOSICIÓN A LA INTERCONEXIÓN. En caso que la interconexión solicitada cause daños a la red de TELEFÓNICA MÓVILES, a sus colaboradores o perjudique los servicios que TELEFÓNICA MÓVILES presta, TELEFÓNICA MÓVILES no obstante la existencia de la OBI, podrá negarse u oponerse a otorgar la interconexión solicitada, en los términos y condiciones señalados por la resolución 087 de 1997 de la CRC o la norma que la sustituya, adicione o modifique. 1.7.CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DE OTROS SERVICIOS. En el evento en que el Operador Solicitante requiera el servicio de Instalaciones Esenciales relacionadas con la ocupación de espacio, áreas y consumo de energía necesarias para el establecimiento de la Interconexión entre las partes, el pago por parte del operador solicitante está determinado en un canon mensual por cada nodo o sitio, de tres (3) salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV) por metro cuadrado o proporcionalmente por fracción, teniendo en cuenta que la unidad mínima será de un (1) metro cuadrado. Este canon incluye el consumo de hasta 1 KVa, aire acondicionado y demás facilidades que existan en las instalaciones donde se ubiquen los equipos. El área para ubicación de antenas en torre de TELEFÓNICA MÓVILES, se establecerá en metros cuadrados por cara de torre. Las condiciones de contratación para otros servicios como asesorías técnicas, transporte de información, etc., se definirán en cada caso mediante convenios específicos suscritos por las partes. Las tarifas serán las que acuerden las partes, o las definidas para estos servicios conforme a la reglamentación vigente.

TELEFÓNICA MÓVILES podrá cobrar intereses de mora a la máxima tasa legal permitida por la Superintendencia Financiera, los cuales serán liquidados hasta la modificación de las mismas.

1.11. CRONOGRAMA Actividad Recepción de la solicitud de Interconexión, con la información establecida en la reglamentación vigente. Análisis de Viabilidades Legales, Técnicas, Financieras, y otros Negociación Firma de Acuerdo o Contrato Interconexión física por nodo Desarrollo de la interconexión Responsable Representante Legal/ Dirección de Interconexión Dirección de IX; Direción jurídica; Gerencia de Conmutación Dirección de IX; Direción jurídica; Gerencia de Conmutación Dirección Jurídica Gerencia de Conmutación Dirección de Interconexión Tiempo estimado 3 días

30 días

2 días 62 días Una vez suscrito el contrato

Libreta de calificaciones
1.que concepto merece nuestro producto, en cuanto a calidad y costo? a. Excelente b. Regular c. Malo 2. los mecanismos utilizados por telefónica movistar para establecer los pedidos, la entrega del producto e instalación son: a, Excelente b. Regular c. Malo 3. cuál es el medio que usted mas utiliza para hacer sus pedidos a. internet b. teléfono c. personalmente 4. que concepto merece la atención brindada por nuestros empleados( personalizada, via telefónica e internet) a. Excelente b .Regular c. Malo 5. cuando usted quiere un determinado producto de telefónica movistar cree usted que la información proporcionada es clara y completa a. si b. no

Normas básicas para la recepción de llamadas El centro de relación con el cliente de movistar es un servicio que nos da esta compañía como las otras operadoras nacionales para resolver nuestras dudas acerca de la compañía, nuevas promociones, servicios de Movistar...etc, es decir, todas las dudas posibles que nos puedan surgir. Cuando realizamos la llamada nos sale un contestador el cual nos intenta dar la solución a la duda que tenemos, no siempre nos la soluciona, y en ocasiones debemos contactar con algún agente especial y hablar con él. Cuando llamamos normalmente, este servicio nos empieza hablando de alguna promoción de Movistar como por ejemplo la promoción de las horas felices, la opción de cambiarse a un contrato con el mismo número sin ningún coste o alguna promoción similar. Una vez que escuchamos la promoción, que normalmente suele ser una novedad, el contestador nos indica que digamos después de escuchar una señal de manera clara y precisa el motivo de nuestra consulta, el ordenador o mejor dicho el contestador nos soluciona las dudas sencillas como por ejemplo modos de consultar el saldo, otras promociones, clave de acceso web etc...una vez consultado algo similar a lo dicho el contestador te pone una música que te hará esperar de una manera más divertida, la música que ponen es la de Movistar. Si nuestra consulta no puede ser solucionada por el contestador, nos pasarán con un agente especial, es decir, una persona del centro de atención al cliente que de manera rápida intentará solucionarnos lo que pidamos, normalmente atienden bien al cliente, aunque en algunas ocasiones no te dejan ver del todo bien el problema, y digo esto porque hace escaso tiempo, yo como cliente Movistar realice una consulta a un agente sobre la encuesta Movistar y me pidió todos los datos, es decir, mi nombre, dirección, ciudad...y ya tenía todo registrado, no entiendo porque me lo volvería a pedir, por cierto me dijeron que me enviarían 6 euros de saldo por responder a una encuesta, que yo sepa aún no me ha llegado nada, y yo me pregunto, ¿me hicieron caso? lo que si es cierto es que no me enteré muy bien, solo me dijeron que todo estaba correctamente y que el saldo lo tendría en mi móvil en aproximadamente un mes, aún estoy esperando... Pero como digo normalmente las dudas nos las resuelven aunque que yo sepa para eso están y su funciones esa, y Movistar por marca, popularidad y prestigio tiene un buen centro de atención al cliente.

Hoy os hablo de lo que es el centro de atención al cliente de Movistar, un servicio que no tiene ningún coste, es totalmente gratuito sea la hora que sea. Para contactar con este centro debemos de llamar al 609 desde nuestro teléfono Movistar o al número 1485 desde cualquier otro teléfono fijo, ambas llamadas son gratuitas. Este servicio es para contrato como para prepago.

1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4.Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...) 5 .Hacer una pregunta o consulta. 6.Expresar una objeción Hacer un planteo 7. Comprender todas las funciones del teléfono. 8. Contestar el teléfono tan pronto sea posible. 9. Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. 10. Evitar los ruidos innecesarios. 11. Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. 12. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. 13.Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. 14. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. 15. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS. Para las diferencias que surjan de la interpretación, ejecución, desarrollo, terminación y liquidación de la interconexión, las partes buscarán su solución en forma ágil y directa y tendrán para dicho efecto en primera instancia al Comité Mixto de Interconexión, el cual contará con un término de hasta treinta (30) días calendario para procurar solucionar el conflicto; como segunda instancia los

1.8.INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN. Para el intercambio de la información necesaria para el buen funcionamiento y la adecuada calidad de las redes o de los servicios de telecomunicaciones, los operadores deberán:
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Informar los rangos de numeración asignados con el fin de que sean habilitadas en las centrales del otro operador, lo cual se hará en formato adjunto al correo electrónico interconexión@telefonica.com.co con treinta (30) días de anticipación a la fecha de entrada en funcionamiento. Realizar la interconexión de las redes de Telecomunicaciones cumpliendo los reglamentos. Garantizar que no se causarán daños a la infraestructura física y técnica de las redes del otro operador, así como garantizar la reparación de los daños y perjuicios que se causen a las mismas. No discriminar el tráfico de ningún operador de Telecomunicaciones en beneficio propio o de otro operador. Así mismo, asegurarán que sus usuarios tengan acceso a las redes del otro operador. Suministrarse la información necesaria para facilitar el funcionamiento óptimo de la interconexión entre ambas redes de acuerdo en los plazos y términos establecidos entre las partes. Dimensionar y calcular la cantidad de circuitos necesarios para los diferentes enlaces o rutas, al igual que las cantidades para futuros ensanches con base en mediciones y estudios de tráfico. Designar personal calificado encargados de realizar tareas de operación, mantenimiento preventivo y correctivo, y supervisión de los equipos y redes que intervienen en la interconexión. Realizar permanentemente mediciones y supervisión del comportamiento técnico de la interconexión y en caso de ser necesario plantear las correspondientes pruebas y ajustes para mantener el grado de servicio óptimo.

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Contar con la información correspondiente a la medición de tráfico entre las dos redes que permita una verificación mutua de la calidad y estado de la interconexión y del servicio. El operador solicitante de la interconexión no podrá subarrendar o permitir el uso por parte de terceros de las áreas de propiedad TELEFÓNICA MÓVILES, necesarias para la interconexión, salvo que las partes acuerden lo contrario Acordar las fechas de entrada en operación de los enlaces para futuros ensanches con suficiente antelación. Adquirir, instalar, operar, mantener y reponer oportunamente los equipos y elementos necesarios en los nodos de interconexión. Tener en cuenta las normas de instalación, seguridad eléctrica, protecciones contra descargas, tierras y demás procedimientos que ayuden a conservar las instalaciones y equipos propios de la otra parte. Cumplir con los parámetros y niveles de calidad de la interconexión de acuerdo con los parámetros establecidos. Informar a la Dirección de Interconexión al correo electrónico interconexión@telefonica.com.co, con una antelación de sesenta (60) días cualquier cambio en la infraestructura física que soporte la interconexión, así como de cualquier movimiento o cambio de programación que afecte la misma.

1.9. PROCEDIMIENTOS VARIOS. Los procedimientos a seguir para el intercambio de cuentas, aprobación de facturas y liquidación y pago de las mismas son los siguientes: Para los cargos de acceso y uso de la red de TELEFÓNICA MÓVILES y otros operadores de telecomunicaciones se regirán por las condiciones previstas en la regulación vigente. 1.10. GARANTÍAS. TELEFÓNICA MÓVILES, podrá exigir las garantías que considere necesarias para que el operador solicitante cumpla con el pago de las obligaciones resultantes de la interconexión a que haya lugar y de las sanciones a que pudiere hacerse acreedor en los terminos previstos en la normatidad vigente. Para efectos de garantizar el cumplimiento de las obligaciones a su cargo en virtud del presente contrato o de cualquier otra relación jurídica existente entre las partes, el Operador solicitante Constituirá en favor de TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA S.A. una garantía que consistirá en Aval Bancario o CDT, expedidos por una entidad bancaria legalmente establecida en el país y sometida a vigilancia permanente por parte de la Superintendencia Financiera. El CDT deberá ser endosado por parte del Operador solicitantea TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA S.A. y el endoso debe ser registrado por la entidad

bancaria emisora. El plazo máximo de vencimiento será de ciento ochenta (180) días. El valor de la garantía será informado por TELEFÓNICA MÓVILES al Operador solicitante, previo a la suscripción del respectivo contrato, conforme a la expectativa de tráfico semestral del Operador solicitante. El Operador solicitante deberá modificar, ampliar o restablecer la garantía, cuando el valor de la misma se vea afectado por razón de siniestros. De igual manera, el Operador solicitante deberá ampliar, prorrogar o restablecer la correspondiente garantía en el evento en que TELEFÓNICA MÓVILES solicite el aumento de los valores asegurados, conforme al análisis bimensual que TELEFÓNICA MÓVILES efectúe de las conciliaciones respecto del tráfico cursado, o expire la vigencia de la garantía. El plazo para efectuar la ampliación del valor de la garantía solicitada por TELEFÓNICA MÓVILES será de diez (10) días contados a partir de la solicitud. Si el Operador solicitante no cumple con las obligaciones de mantener vigentes, restablecer o ampliar las garantías en las condiciones y valores señalados, Plan de trabajo semanal Hacer las actividades que más se me dificulten en primer lugar Planear el tiempo de cada actividad Tratar de hacerlas en la mañana Y aprovechar el tiempo al máximo Actitud que se debe tener frente a los clientes 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada 5.- Motivación y recompensas La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de

motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes:
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Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguajeoral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocraciason de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Caricatura de atención al cliente

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Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS: 1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso. 2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización. 3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación. Solución y 1. el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

2. traje de paño y una buena disposición con los clientes de una manera respetuosa, cordial y honesta

3.momento critico señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo momento estelar El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente