TRABAJO FINAL MODULO V

Actividad: Tras leer el caso anterior (CASO ARP) trate de resolver lo que se pide a continuación:

Desarrolle:

a) El perfil de encargado de tienda

A continuación, vamos a detallar el perfil de encargado de tienda para ARP. Pues esta persona
tendrá que ser una persona comprometida y de confianza ya que será la cara visible de la
tienda y será quien lleve la gestión general de la misma y el encargado/a de todas las
operaciones del día a día. Por este motivo, pensamos en una persona con gran conocimiento y
determinación para cumplir los objetivos de la empresa asumiéndolos como si se tratara de su
propio negocio.

Por lo antes expuesto, no cualquier persona puede ocupar este cargo ya que se requiere de
mucho compromiso, entrega e iniciativa. Por este motivo, pensamos en alguien con larga
trayectoria dentro de la empresa, que haya logrado obtener los conocimientos suficientes en
cada una de las áreas del negocio y por tanto tenga una visión global de la misma.

Para el éxito de las funciones del encargado/a de tienda en ARP debe ser capaz de comprender
y dominar los siguientes puntos:

o Excelente líder como gerente de ventas.

o Con capacidad para llevar a su cargo a personal de la tienda.
o Ser un ejemplo por su desempeño en general para su personal.
o Realizar funciones de un gerente de operaciones.

Entre sus principales funciones y responsabilidades se encuentra:

 Gestionar los indicadores de rendimiento clave del negocio (KPI).

 Gestionar el personal a su cargo.
 Formar y reclutar a sus empleados.
 Conocer la cartera de productos de ARP.
 Gestionar inventarios y stock de la tienda.
 Implementar estrategias para lograr fidelizar a los clientes.
 Mejorar la imagen de la tienda.
 Ser vínculo de comunicación entre sede central de ARP y sus trabajadores.
 Informar a su superior, aportando iniciativa e ideas para dar más valor al puesto de
trabajo como encargado de tienda.
  Gestionar quejas, incidencias y demás cuestiones de los clientes de la tienda.
 Supervisar el rendimiento del personal. Como corresponde a una persona que está en
contacto con los trabajadores, conoce exactamente la productividad de cada
trabajador y eso hará que tenga que velar porque ese empleado dé su máximo
rendimiento en el trabajo ya que afecta a la consecución del objetivo que se ha
marcado en la tienda

Entre otras funciones que se ocupa, está el reclutar y velar porque cada trabajador realice el
trabajo que se ha estipulado; resolver los problemas que puedan surgir, ya sean entre los
empleados o en el trabajo en general y para con los clientes; resolver las dudas de los
trabajadores y ser un nexo con los superiores para que se mantenga una comunicación activa
entre todos los que forman el equipo de una tienda.

Las funciones de un encargado de tienda son muchas, pero la función principal se resume en
tener compromiso con la empresa para conseguir el incremento de ventas, satisfacción y
fidelización de los clientes.

Además, esta persona debe de ser responsable y sacrificada en su puesto de trabajo. Por esta
razón, se hace necesario que en su perfil cuente con el conocimiento en todas las aéreas
posibles, ya que le permitirá saber cómo responder ante cualquier dificultad expuesta.

b) El plan de formación de los empleados de la tienda de marruecos: locales y llegados

de otros puntos.

A continuación, desarrollaremos el proceso que tendrá que llevar a cabo el responsable, para
implantar un plan de formación a sus empleados. Para ello, seguidamente explicaremos el
procedimiento a seguir en diferentes fases:

1. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES FORMATIVAS

Esta primera fase es fundamental, ya que de aquí se derivará la base para llevar a cabo el resto
de fases. En este caso, a través de diferentes fuentes hemos identificado un punto de mejora:
Mejorar las técnicas de venta del personal extranjero en Marruecos.

2. DISEÑO DE LAS ACCIONES FORMATIVAS

En esta segunda fase, y una vez detectada la necesidad, ésta se transformará en acciones
formativas.

De modo resumen, la ficha de la acción formativa que llevaremos a cabo, será la siguiente:
 FICHA DE LA ACCIÓN FORMATIVA
NOMBRE DE LA ACCIÓN
Técnicas de venta en tiendas retail
PERFIL DESTINATARIO
Empleados de Marruecos (locales y llegados de otros puntos)
NECESIDAD/ÁREA DE MEJORA A CUBRIR (OBJETIVO PRINCIPAL)
Mejora de las técnicas de venta del personal extranjero de Marruecos.
CONTENIDO
1. La comunicación
2. ¿Qué entendemos por atención al cliente?
3. Tipos de servicios
4. Fases de un servicio al cliente
5. El producto
6. Perfil del vendedor
7. Errores más frecuentes de los vendedores
8. Tipos de clientes
9. Motivaciones del cliente para comprar
10. Proceso de venta
11. Hábitos del cliente actual.
12. Tipología y técnicas de venta.
DURACIÓN
3 días (15 horas total)
FORMATO
Online
LUGAR DE IMPARTICIÓN
Central
METODOLOGÍA
DE FACIL USO: Se toma una guía paso a paso para adquirir todos los conocimientos, sólo se
necesita un ordenador disponible.
PARTE PRÁCTICA: Con una serie de casos y ejercicios para poner en práctica los
conocimientos adquiridos.
DISPONIBLE 24 HORAS: Como corresponde a una formación online, dispones de cualquier
hora y momento para realizar el curso.
 TUTORIA PERSONALIZADA: Cualquier duda o consulta, puedes preguntarlo con un tutor
asignado.
MATERIAL EXTRA: Vídeos, audios etc. que complementará la formación.
PARTICIPANTES PREVISTOS
20 participantes
CALENDARIO DE IMPARTICIÓN  Días 24/25/26 de julio
EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
Al finalizar el curso el alumno recibe el título de “Técnicas de Ventas en Tiendas de Retail”

3. COMUNICACIÓN DEL PLAN DE FORMACIÓN

Una vez se ha diseñado las acciones formativas, se ha de comunicar de manera oficial a los
trabajadores. Así mismo, se realizará un comunicado previo vía email a los empleados
asignados.

4. EJECUCIÓN DEL PLAN DE FORMACIÓN

Para comunicar la acción formativa, se detallará lo siguiente:

 A quién va dirigida la actividad.

 Formato de la actividad (online o presencial)
 Descripción del contenido de la acción formativa.
 Diseño, desarrollo, implantación y seguimiento del plan de formación.
 Objetivos a seguir.

Antes de realizar el comunicado se colgará el contenido o se abrirán las inscripciones en el

lugar correspondiente según el tipo de actividad a desarrollar.

En este caso, como es una formación online se cargará la formación en el portal

correspondiente.

5. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS

Se realizará una encuesta de satisfacción online a todos los clientes que hayan consumido en el
propio establecimiento, para observar si la formación empleada ha servido para generar un
mejor servicio de atención al cliente.