SANTIAGO (108) 2005

Madeleine Fernández Castellanos

Calidad en el servicio y
calidad del servicio en la
gestion de la calidad total
RESUMEN
El presente artículo aborda dos conceptos: calidad en el servicio
y calidad del servicio; que se utilizan de manera indistinta, pero que
realmente deben ser diferenciados en función del cliente y del
alcance de la gestión de la calidad total. Tal como se plantea por
diferentes autores la calidad debe convertirse en una filosofía de
la vida, en actuante del comportamiento real y perceptible. Es por
ello que en el artículo definimos a estos conceptos y consideramos
que la calidad en el servicio es la que busca el cliente y nos hace
realmente proyectar la imagen e identidad de la organización.
Palabras claves: calidad, calidad en el servicio, calidad del servicio,
calidad total, gestión de la calidad total.
ABSTRACT
The present article approaches two concepts: quality in the service
and quality of the service; that they are used in a shadowy way, but
that they should really be differentiated in the client's function and
of the reach of the administration of the total quality. Just as thinks
for different authors the quality should become a philosophy of the
life, in actuante of the real and perceptible behavior. It is for it that
we define to these concepts in the article and we consider that the
quality in the service is the one that the client looks for and it really
makes us project the image and identity of the organization.
Key words: quality, quality in the service, quality of the service, 633
total quality, administration of quality.
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¿Como podemos definir la calidad?

¿Como podemos definir la calidad del servicio y en el servicio?
¿Qué significa la gestión de la calidad total en el servicio como
valor?
La calidad como categoría empresarial que denota eficiencia, fue
introducido en la década de los años veinte, cuando EE:UU
impulsada por grandes compañías como Ford Motor Company,
American Telephone & Telegraph, Western Electric, etc.,
comienzan a implantar el criterio de calidad de diversas formas, el
capitalista necesita rentabilidad o altos índices de producción y la
competencia que garantizará la venta de sus productos.
Con la II G.M (1939-1945), se desarrolló el control estadístico de
procesos (SPC) como interés relacionado con la exhaustiva
precisión y calidad para garantizar el poderío militar. Durante esta
época, Walter E. Deming y Joseph M. Juran desarrollan un
programa de gestión de la calidad, quienes después de concluida
la guerra imparten conferencias y seminarios en Japón.
Por esta misma época Armand V. Feigensaum comienza a
desarrollar un concepto nuevo “el control de la calidad total”, que
abarca todas las áreas de la empresa y persigue la satisfacción
plena de los clientes. Se puede considerar como el origen de lo que
hoy se denomina La Gestión de la Calidad Total (GCT), (Shuis
Quatrecasas, 1999).
Japón con una guerra devastadora queda a merced de un mercado
sin oportunidad de venta, por lo que adaptan de forma rápida, las
técnicas de control estadísticas de proceso, pasando del control del
producto final al control estratégico de la calidad del proceso, lo
cual denominaron mejora continua.
El tema de la calidad del servicio o la calidad en el servicio
indistintamente ha sido abordado por diferentes autores tales como
Valarie A. Zeitharml, A. Parasuraman, Leonard L.Berry,(1993),
José Luis Cela Trulock(1996), como nuevo reto al que se
enfrentan las empresas que necesitan posesionarse en el mercado.
En este sentido se plantean diferencias entre los servicios y los
634 bienes físicos: en la forma en que son producidos, en que son
consumidos y en que son evaluados (V.A.Zeitharml, A.
Parasuraman, L.L.Barry, 1993).
Universidad de Oriente. Santiago de Cuba, CUBA.
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1. Los servicios son básicamente intangibles, son prestaciones y

experiencias más que objetos, para evaluarla puede ser muy
complejo y difíciles de establecer con precisión.
2. Los servicios, principalmente los que requieren de mucha
colaboración humana son heterogéneos, la prestación varía de un
productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro.
3. La producción y el consumo de muchos servicios son inseparables.
Es decir en términos generales, la calidad de los servicios se
produce durante su entrega o prestación (usualmente como fruto
de la interacción entre cliente y proveedor). Con frecuencia los
usuarios de los servicios se encuentran allí donde estos se
producen, observando y evaluando el proceso de producción a
medida que experimentan el servicio.
Aclarados en esta diferenciación, entendemos por calidad del
servicio, aquel que independientemente de la organización o
empresa (de producción de bienes o servicio), despierta en el
cliente o consumidor vivencias, emociones positivas y de satisfacción
respecto al servicio como valor, y en el emisor despierta nuevas
expectativas.
La calidad en el servicio sugiere el valor esencial en la actividad
que desempeñan los colectivos laborales en las organizaciones,
particularmente en las instalaciones turísticas, Valor que se traduce
en actitudes (afectivas y comportamientos sociales) de individuos,
y grupos laborales. (Fernández C. Madeleine, Durán R. M., Mock
O. Y.(1999)
La calidad en el servicio, inherente principalmente a las empresas
productoras de servicios, es aquella que cumpliendo su misión
social, logra la satisfacción del cliente o consumidor respecto al
nivel de expectativas, y produce actitudes positivas hacia el valor
agregado, lo que aumenta la disposición en el cliente a la
retornabilidad.
Tal como hemos referido entre los factores determinantes de la
calidad en el servicio, se encuentra: el comportamiento del servicio
mismo, el sistema de valores del cliente interno, las actitudes,
motivaciones, compromiso, la autoconciencia del trabajo bien
hecho, y el nivel de expectativa relacionada con la satisfacción del 635
cliente externo.
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La calidad en el servicio es la que busca el cliente externo, es la

calidad actuante y real que se distingue o puede coincidir con la
calidad del servicio que proyecta la organización, lo que implica que
ambos conceptos son parte del mismo proceso; sin embargo pierde
valor la organización cuando la calidad en el servicio se debilita.
La calidad como concepto, …”evoluciona hacia la Gestión de la
Calidad Total como nueva filosofía”…,( Shuis Quatrecasas, 1999).
Tal como plantean estos autores la calidad constituye la condición
sine qua non de un trabajo bien hecho, lo que supone un aumento
de la productividad y la respuesta a las expectativas del consumidor
del servicio y del prestador del servicio.
Al hablar de los diferentes retos para alcanzar la calidad, se
especifican cuatro tipos de retos o apuestas, el sociológico, técnico,
comercial, y ecológico, (Cela Trulock J.L.,1996) que por su propio
abordaje lo clasifica como nuevo paradigma de la producción,
haciendo énfasis principalmente en el ecológico; sin embargo no
alude al reto psicológico, el valor de la calidad comprensible a la
existencia humana.
Es claro que la naturaleza necesita ser protegida y cuidada, pero
el paradigma está en quienes serán los responsables de no agotar
los recursos no renovables y que la capa de ozono no sea
agujereada, es evidente que en los valores y actitudes y
comportamientos de los individuos inherentes a las políticas
gubernamentales con acciones concretas es donde encontraremos
la esencia a esta pregunta. Justo a la educación de valores de
proteger el medio ambiente debe concebirse el cesto donde irán los
restos de los alimentos. El valor se construye en el diario actuar,
por eso es posible determinarse y evaluarse su comportamiento.
Muchas técnicas se ejecutan como el Control Estadístico del
Proceso, El Diseño Estadístico de Experimentos, El análisis Modal
de Fallos y sus efectos, El Moderno Despliegue Funcional de la
Calidad. Estos y otras técnicas se cumplen de forma integrada y
complementaria en la planificación, optimización, y control de la
calidad de productos y servicios (Shuis Quatrecasas, 1999); sin
embargo la calidad como proceso y resultado pertenece a todos,
636 involucra a todos los recursos humanos, y es con el recurso
humano que se garantiza la puesta en marcha de esta gestión,
desde la alta dirección hasta el empleado que custodia la salida o
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entrada. Es necesario entonces detenerse y agotar el contacto

directo con este personal, a partir de diferentes métodos de
intervención.
Se impone entonces la necesidad de una cultura de calidad como
valor humano, económico, político-social y ético en todas las
direcciones de trabajo, pues las técnicas se aprenden y los valores
se adquieren,(Cela Trulock J.L.,1996).
Decir que los valores se adquieren denota que es fundamental
desde el seno familiar, los sistemas de educación, y diferentes
escenarios el inculcar el respeto a la dignidad humana y predicar
con el ejemplo aquellas actitudes que aseguren la calidad de la vida
cotidiana, la calidad de la vida laboral, la calidad de los bienes y
servicios de las empresas u organizaciones.
Suficiente razón cuando planteaba Cela Trulock J.L. en 1996, “En
cuanto a la calidad creo que es un tema que en ningún momento
puede ser motivo de negociación. Trabajar bien es una necesidad
del hombre, la lleva dentro”, cuando ha sido inculcada por los
diferentes medios de influencia con los que se relaciona el
individuo, cuando existen sistemas y políticas que sin exagerar ni
caer en el burocratismo crean la mentalidad de la necesidad o
condición humana de ser dignos de un servicio sin privilegios ni
diferenciación del pago”.
Para adentrarnos en la gestión de la calidad del servicio y en el
servicio, debe participar todo el personal, incluyendo la alta
dirección, condición necesaria para que trace en la estrategia los
lineamientos o principios para no fracase el programa o plan que
se intenta introducir.
El personal que trabaja en servicios debe considerar al cliente
como su razón de ser, y necesita una visión en la que pueda creer,
una cultura de logros permanentes que le desafíe a dar siempre lo
mejor de sí, un sentido de equipo que le nutra y le anime y
determinadas normas y reglas que le muestren el camino
(V.A.Zeitharml, A. Parasuraman, L.L.Barry, 1993), y valores y
actitudes que se han podido consolidar y que el liderazgo debe
lidear.
Lograr el liderazgo en una empresa de servicio significa poner la 637
mirada en las expectativas de los clientes y consumidores del
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servicio, y lograr en los colectivos laborales las actitudes

movilizadoras del comportamiento emocional y espiritual hacia la
calidad total como un valor real.
CONCLUSIONES
La gestión de la calidad involucra a la gestión de la calidad del
servicio y en el servicio. Sin olvidar que para ello es necesaria la
determinación del sistema de valores presentes en el colectivo, y
el lugar que ocupa la calidad como valor, lo que implicará la
eficiencia de la gestión.
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