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ANÁLISE DOS RESULTADOS DA CERTIFICAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NA ISO 9001:2000: Um estudo de caso no Engarrafamento São Braz

GERISVAL ALVES PESSOA KARINA FERREIRA PEREIRA E ANA LOURDES SILVA DE ARAÚJO RESUMO
Apresenta o processo de certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na NBR ISO 9001:2000 buscando identificar as vantagens proporcionadas por este processo, implantado na empresa do ramo de bebidas Engarrafamento São Braz. O trabalho está estruturado como um estudo de caso, e sua metodologia desenvolveu-se por meio de pesquisa bibliográfica, a qual fornece uma breve descrição conceitual da qualidade, da norma ISO e da certificação; e ainda de uma pesquisa de campo, na qual foi utilizado um questionário como principal elemento investigativo, aplicado a membros da diretoria e aos colaboradores dos diversos setores da empresa. As principais vantagens identificadas após o processo de implantação e certificação da ISO 9001:2000 foram a padronização das atividades, melhor definição e documentação dos processos, melhor controle e a definição das responsabilidades dentro da empresa, tendo como resultado imediato a melhoria da qualidade do processo.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, ISO 9001:2000, Certificação, Cultura da Qualidade.

1. INTRODUÇÃO A busca por certificações de sistemas de qualidade faz parte dos investimentos de empresas que procuram as melhores práticas do mercado. Atualmente, empresas certificadas são consideradas possuidoras de um diferencial competitivo diante da concorrência (ROTH, 1998). A norma ISO 9001:2000, um dos mais difundidos modelos de sistema de gestão de qualidade, tem sido usada por muitas empresas em todo o mundo como base para certificação. A adoção desta norma dá-se por ser esta um sistema de gestão da qualidade voltado para conquistar e conservar clientes, e também porque se faz necessário que clientes e fornecedores, a nível mundial, usem o mesmo vocabulário no que diz respeito a sistema de qualidade. O Brasil apresenta uma das maiores taxas de crescimento de certificação da ISO 9001:2000 no mundo (MARSHALL et al., 2004). Segundo informações do INMETRO e da ABNT/CB251, o Brasil apresenta, em junho de 2006, cerca de 7900 certificados reconhecidos pelo órgão, sendo que 27 destes no estado do Maranhão. Este trabalho se propõe a apresentar um estudo de caso com o objetivo de identificar as vantagens proporcionadas pela certificação do sistema de qualidade, com base na NBR ISO 9001:20002 no Engarrafamento São Braz, que está estabelecida no distrito industrial de São Luís desde 1995, engarrafando vinhos, cachaça e vodka e atua nos mercados do Maranhão e Piauí. A empresa foi certificada em março de 2005 e o processo de estruturação do sistema de gestão da qualidade durou cerca de dois anos.
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Comitê Brasileiro de Qualidade junto à Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. Denominação das normas ISO para a ABNT.

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O Engarrafamento São Braz foi escolhido, primeiramente, devido o seu posicionamento em adotar a NBR ISO 9001:2000 para certificação apenas motivada pelo aprimoramento da qualidade, sem sofrer pressões, e, segundo, porque o acesso para a realização da pesquisa foi facilitado pela direção da empresa. Normalmente o processo de busca pela certificação ocorre de forma imperiosa para as empresas, por pressão dos clientes e ou concorrentes. Se isto não se aplica ao Engarrafamento São Braz, que inclusive nem mesmo faz uso da certificação como meio promocional, quais seriam as vantagens que a empresa teria com a certificação? De que forma a certificação contribuiu para o aumento da qualidade na empresa? Este trabalho busca investigar estas questões por meio de pesquisa bibliográfica, com caráter descritivo, e o estudo de caso propriamente dito. A metodologia utilizada no estudo de caso consistiu na realização de entrevistas, sustentadas por questionários, com membros da direção e colaboradores da empresa. Apesar do questionário fechado, a pesquisa realizada teve uma abordagem de caráter perceptivo, pois se sustentou na percepção e pontos de vista dos entrevistados acerca das vantagens da certificação na norma NBR ISO 9001:2000 para a empresa. Isto se deve também ao fato de não termos tido acesso aos dados econômicofinanceiros e aos registros da qualidade da empresa. 2. CONCEITO DE QUALIDADE O termo qualidade é uma palavra de domínio público e uso comum, por isso devemos considerar em sua definição técnica, segundo Paladini (2004), dois aspectos fundamentais: a definição proposta para a qualidade não deve contrariar a noção intuitiva que se tem sobre ela; e, como o termo já faz parte do cotidiano das pessoas, não podemos delimitar seu significado com precisão. Surge assim uma variedade de conceitos e definições, acerca de qualidade, disponíveis na literatura especializada. Sartorelli (2003), em sua revisão de literatura, apresenta algumas definições segundo grandes autores da qualidade: Juran: A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfação em relação ao produto, ou seja, adequação ao uso. Feigenbaum: A composição de todas as características do produto ou serviço (marketing, engenharia, produção e manutenção) através das quais o produto ou serviço em uso irá de encontro com as expectativas do consumidor. Deming: A qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia. Há ainda a definição a partir da norma NBR ISO 9000:2000: Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Complementando esta variedade de significados, ressalta-se que todos estão baseados no conhecimento do que o cliente deseja e exige na busca de preencher as suas expectativas. Isto significa que qualquer conceito de qualidade estabelece um ponto comum: o consumidor, o cliente ou o usuário. A preocupação com a qualidade e o desenvolvimento do controle desta têm sido intensificados ao longo dos anos, e cada vez mais ocorrem mudanças significativas no processo de controle. No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa.

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3. A NORMA ISO3 A ISO ou International Organization for Standardization - Organização Internacional de Padronização - é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra Suíça. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas, com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectuais, científicas, tecnológicas e de atividade econômica (MARSHALL et al., 2004). Ainda segundo os autores, por trás dos trabalhos de elaboração das normas ISO há mais de uma centena de países, o que demonstra o grau de abrangência com que o assunto é tratado. Os membros da ISO são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial). O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC’s). O estudo sobre a emissão das normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o período 19831986. No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da série NBR-ISO 9000 é o CB25, da Associação Brasileira de Normas técnicas - ABNT. As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. É importante ressaltar que a adoção da norma ISO por um país, ou por uma empresa não é obrigatória. Apesar disso, no Brasil e na América Latina, a ISO vem crescendo cada vez mais em importância. 3.1. A Série ISO 9000 As normas ISO série 9000, oficializadas em 1987, não podem ser consideradas normas revolucionárias, pois foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas normas britânicas BS 5750 (MARANHÃO, 2005). A partir da versão 1994, esta série passou a ser conhecida como “família ISO 9000”, sendo que a última revisão das normas ocorreu em 2000. As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Segundo Maranhão (2005), a série completa ISO 9000:2000 é composta por quatro normas: NBR ISO 9000 (Sistema de gestão da Qualidade-Fundamentos e vocabulário) estabelece os fundamentos e o vocabulário da Qualidade; NBR ISO 9001 (Sistemas de gestão da Qualidade-Requisitos) - Especifica os requisitos de sistemas de gestão da Qualidade para uma organização “produzir” produtos conformes e obter satisfação dos clientes; NBR ISO 9004 (Sistemas de gestão da Qualidade-Diretrizes para melhoria de desempenho) - Prover guias para sistemas de gestão da Qualidade, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e de outras partes interessadas;

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A palavra ISO é originada de International Organization for Standardization. Não representa uma sigla, mas um nome derivado da palavra grega “isos”, que significa igual.

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NBR ISO 19011 (Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da Qualidade e gestão ambiental) - Prover requisitos e diretrizes para processos de auditorias (Qualidade/Ambiental). A norma ISO 9001 apresentou significativa mudança estrutural após revisão em 2000, a qual transformou os 20 requisitos da versão de 1994 (a partir do item 4 da norma) para apenas 05: Sistema de Gestão da Qualidade; Responsabilidade da Direção; Gestão de Recursos; Realização do Produto; e Medição, Análise e Melhoria. Em seu trabalho, Sartorelli (2003) apresenta a correlação entre os oito princípios da qualidade e os requisitos da ISO 9001:2000. Os princípios da qualidade são: 1.Foco no cliente; 2.Liderança; 3. Envolvimento das pessoas; 4.Abordagem do Processo; 5.Abordagem de um Sistema para Gestão; 6.Melhoria Continuada; 7.Abordagem Factual no processo decisório; 8.Relações mutuamente benéficas para o fornecedor. As normas da família ISO 9000 podem ser classificadas como contratuais, chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre empresa e cliente, e, não-contratuais, quando a empresa tem interesse em organizar-se internamente sob condicionante mais abrangente sem visar à certificação. A NBR ISO 9001 é a única norma de natureza contratual da série 9000. É importante salientar que as empresas só podem ser certificadas em relação às normas contratuais. 3.2. A Certificação A Certificação tem por objetivo demonstrar a capacidade da organização para produzir bens ou serviços em conformidade com as exigências, ou seja, é o reconhecimento de que a organização possui um Sistema da Qualidade. Podemos dizer ainda que a certificação consiste na avaliação de conformidade deste Sistema. A certificação com base na norma ISO 9000 vem sendo cada vez mais exigida para a realização de negócios, assumindo assim o papel de fator qualitativo, um diferencial para as empresas. Por outro lado, a conquista da Certificação requer que o padrão ISO 9000 seja efetivamente implantado pelas empresas. Isto implica a adequação da empresa como um todo às exigências das normas, e não a adequação dos bens ou serviços em si. Assim como a ISO sistematiza as atividades da qualidade mas não garante a qualidade dos produtos, a empresa certificada tem certificado um sistema de gestão e não um determinado produto. Uma vez certificada – por entidades certificadoras credenciadas por órgão governamental - a empresa que possui um Sistema da Qualidade com base na ISO 9000 é auditada por entidades externas que também são acreditadas. Estas auditorias ocorrem em períodos semestrais pelo prazo de três anos, que é o prazo de vigência do certificado. No Brasil, a função de acreditação de entidades é do INMETRO. Segundo os objetivos, a certificação poderá ser compulsória, quando exigida pelo governo para a comercialização de bens ou serviços; ou voluntária, quando é decisão da organização que produz bens ou fornece serviços, com objetivos mercadológicos. No que diz respeito às razões para a Certificação, a maioria dos autores é unânime ao apontar a exigência do mercado e a cobrança dos clientes como principais motivadores. Também aponta o aumento do market-share (participação de mercado), a utilização como marketing (utilização do padrão como ferramenta promocional) e a conquista de novos mercados, como benefícios proporcionados pela Certificação. Para os clientes, os benefícios podem ser a maior confiança e satisfação em relação aos produtos adquiridos, redução de custos e melhor atendimento em caso de reclamações.

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4. ESTUDO DE CASO 4.1 Apresentação da Organização São Braz A Empresa atua no mercado há 11 anos no ramo de engarrafamento e distribuição de bebidas alcoólicas tendo por meta suprir e proporcionar lazer e entretenimento à população. Conta hoje com uma planta localizada na BR 135, km 10 – Distrito Industrial, São Luis-MA – com capacidade para produzir e engarrafar cerca de 1.000.000 (um milhão de garrafas) ao mês, o que a posiciona entre as líderes de venda na região. Possui um grande potencial de venda nos estados do Maranhão e Piauí - nas capitais e nos municípios - tendo como clientes diretos desde supermercados de grande porte a pequenos estabelecimentos comerciais. O engarrafamento São Braz tem como principais produtos, a Caninha do Engenho, o Vinho São Braz e a Vodka Braz Lowa. Possui um parque fabril moderno e pessoal qualificado para execução do trabalho. Em curto prazo também terá como produto a água mineral. No ano de 2002 a empresa tomou a decisão de implantar o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 motivada, principalmente, pelas experiências bem sucedidas de empresas vizinhas, e devido a alta direção ter despertado para a necessidade de um sistema da qualidade na empresa por esta ter apresentado crescimento expressivo, mas desordenado, nos últimos anos. Assim, a percepção de que precisavam investir em qualidade para melhorar os níveis dos processos e a imagem do produto, levou-os a contratar uma empresa especializada na área de implantação de SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade, cujo trabalho de consultoria na São Braz durou dois anos. Não houve uma exigência específica por parte dos clientes e ou concorrentes. Partindo de um quadro em que não existia na empresa um setor da qualidade, uma política da qualidade estabelecida e um sistema de gestão da qualidade estruturado, o cumprimento dos critérios estabelecidos pela norma NBR ISO 9001:2000 deu-se como apresentado abaixo: Criação do setor da qualidade, sob a responsabilidade de um representante da administração, para coordenar e controlar o sistema da qualidade; Estabelecida, documentada, implementada e difundida, a política da qualidade: “A Empresa se compromete em Comercializar, Produzir e Engarrafar Aguardente de cana, Vinho Tinto Suave e Vodka garantindo a qualidade dos produtos, através da qualificação constante de seus colaboradores e melhoria contínua do seu Sistema de Gestão da Qualidade, baseado nos requisitos da NBR 9001:2000 visando sempre a satisfação do cliente.” Implantação do sistema de qualidade e do manual da qualidade; Definição de critérios para atender as exigências contratuais; Criação e implantação do procedimento para controle de documentos; Criação de critérios e procedimentos para a aquisição da matéria prima e para avaliação de fornecedores; Compra de loteadora para controle do produto pelo lote, sendo possível rastreá-lo caso ocorra algum problema; Criação, para cada produto, de um procedimento para padronizar e melhorar a qualidade do mesmo;

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Adoção de inspeções e ensaios abrangendo a matéria prima, fabricação, engarrafamento e produto final, com procedimentos específicos; Estabelecido um procedimento para utilização de equipamentos de inspeção, medição e ensaios; Criado um procedimento o qual especifica e identifica o que é um produto não - conforme, Estabelecido um procedimento de ação corretiva e as causas dos problemas são analisadas por meio de ferramentas tais como brainstorming (tempestade de idéias), diagrama de causa e efeito e diagrama de árvore; Foram criados ainda procedimentos para o manuseio, armazenamento, embalagem e expedição; para avaliação do programa de qualidade; realização de auditorias e para reclamações de clientes; Criados, na maioria dos setores, indicadores que servem para um controle estatístico. Após ser submetida à auditoria interna, em agosto de 2004, e à pré-auditoria e auditoria de certificação, externas, em novembro de 2004 e fevereiro de 2005, respectivamente, a empresa foi certificada na NBR ISO 9001:2000 em março de 2005, e é a única Organização, no ramo, com certificação no estado do Maranhão. 4.2. Pesquisa de Campo A pesquisa de campo, buscando identificar as vantagens que a certificação proporcionou à empresa, realizou-se no Engarrafamento São Braz - localizado no Distrito Industrial de São Luís - em maio de 2006. A empresa possui um universo de 100 funcionários e a pesquisa utilizou uma amostra de 12% deste total; A definição do tamanho da amostra está relacionada com a prioridade dada aos colaboradores com mais de três anos de empresa – que, portanto, presenciaram e participaram do processo de implantação da norma - com cargos diferenciados nos diversos setores (Aquisição, Produção, Faturamento, Financeiro, Manutenção, Distribuição, Qualidade, Auditoria e Fabricação). Os colaboradores responderam a um questionário fechado (apêndice I) com 10 questões referentes às vantagens do processo de certificação da NBR ISO 9001 na empresa. Em conjunto com a aplicação do questionário, relatos dos entrevistados permitiram comparações de sentimentos e opiniões. Por não termos tido acesso aos dados econômico-financeiros, nem aos registros internos da qualidade, a pesquisa, algumas vezes, foi conduzida extrapolando as questões definidas, para que a informação pretendida fosse levantada. O questionário permitiu uma abordagem perceptiva, sustentando-se na percepção e pontos de vista dos entrevistados, servindo assim, mais como um instrumento para manter a linha de pesquisa. Outra contribuição de grande valor foi a experiência profissional, de uma das autoras deste trabalho, no setor de qualidade da empresa. É importante ressaltar que a linha de investigação pautou-se pela relação entre dois momentos distintos na empresa: antes e depois da certificação. 4.3. Resultado da Pesquisa O resultado da pesquisa, aplicada aos diversos setores da empresa, está apresentado através de gráficos, permitindo a visualização imediata da distribuição das respostas do questionário, seguidos de comentários. Cada figura corresponde à respectiva questão da pesquisa feita com os empregados (Apêndice I):

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8,33; 8% 0; 0% 16,67; 17% Abertura Exigência Exportação 75; 75% Qualidade

Figura 1: O que levou a empresa a buscar a certificação da ISO 9001? Fonte: Pesquisa De acordo com a Figura 1, dos colaboradores entrevistados, 75 % apontaram a busca pela qualidade; 16,67% a visão para exportações e 8,33 % o interesse pela abertura de novos mercados; Não houve nenhuma resposta favorável à exigência do mercado e ou cliente. Constata-se assim que a maioria dos colaboradores percebeu o principal objetivo da empresa com a certificação, apesar deste (objetivo) não ser o principal motivador apontado pelos autores da qualidade. ROTH (1998) ratifica a opinião destes quando diz não ser provável encontrarmos casos de empresas que tenham implantado a ISO pelo “desejo” de ser melhor, mas sim por pressão de clientes e ou concorrentes, o que não se aplica à São Braz.

8,34; 8% sim não 91,66; 92%

Figura 2: A implantação e certificação da ISO 9001 abriram novos mercados? Fonte: Pesquisa A quase totalidade dos entrevistados (Figura 2) respondeu positivamente, 91,66 %. A resposta a esta questão teve um caráter perceptivo, pois expressa o sentimento dos colaboradores, relativo à conseqüência de um possível aumento da credibilidade da empresa e sua melhoria organizacional. Os entrevistados acreditam ainda que esta abertura ocorreu em pequena escala. Por
outro lado, não se pode atribuí-la à certificação, uma vez que a mesma não tem sido usada como ferramenta promocional.

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8,34; 8% sim não 91,66; 92%

Figura 3: Com a implantação e certificação ISO 9001, aumentou o atendimento exigências dos clientes? Fonte: Pesquisa Em relação à terceira pergunta (Figura 3), também 91,66 % dos colaboradores entrevistados apontam melhorias bastante perceptíveis no que diz respeito a este item evidenciando o fator primordial exigido pela norma. A identificação de produtos não-conformes, o estabelecimento de critérios para aquisição de matéria-prima, avaliação de fornecedores e a criação de um canal formal para recebimento de reclamações são apontados como principais responsáveis pelo cumprimento das exigências dos clientes.

8,34; 8%

sim não 91,66; 92%

Figura 4: Com a ISO 9001 houve redução de custo na São Braz? Fonte: Pesquisa De acordo com a Figura 4, os colaboradores indicaram uma percepção positiva em relação à redução de custos. Apesar de nem todos os colaboradores entrevistados terem se baseado em dados financeiros, esta percepção deu-se pela evidente diminuição dos desperdícios da mãode-obra, insumos, etc., provenientes, principalmente, da padronização das atividades e sistematização dos processos, com implantação de inspeções e controles a partir de indicadores.

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8,34; 8%

sim não 91,66; 92%

Figura 5: Com a implantação e certificação da ISO 9001 houve aumento na lucratividade na São Braz? Fonte: Pesquisa Aqui (Figura 5), foi válida a mesma percepção da questão anterior. A resposta foi baseada na constatação do crescimento da empresa devido à aquisição da fábrica de água mineral e de um engenho, após o processo de certificação. Por outro lado, não acreditamos ser adequado relacionar diretamente o crescimento da empresa à certificação, uma vez que não temos evidências disto. Muito provavelmente este crescimento foi percebido devido mais à organização e padronização dos processos e atividades da empresa, proporcionados pela implantação do padrão ISO.

16,67; 17% sim não 83,33; 83%

Figura 6: Com a ISO 9001 houve maior integração dos setores da São Braz? Fonte: Pesquisa A resposta à sexta pergunta (Figura 6) indica que 83,33 % dos entrevistados consideram o processo, de implantação e certificação, favorável para o estabelecimento de maior integração entre os setores, principalmente devido às responsabilidades e competências da estrutura organizacional passarem a ser bem definidas, a partir da implantação de procedimentos no Setor de Recursos Humanos, o que não ocorria anteriormente ao processo. No entanto, 16,67 % não sentiram o mesmo efeito.

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0; 0%

sim não 100; 100%

Figura 7: Com a ISO 9001 melhoraram as condições para acompanhar e controlar os processos? Fonte: Pesquisa

Todos os colaboradores entrevistados, conforme apresenta a Figura 7, responderam afirmativamente, uma vez que anteriormente à implantação do sistema de qualidade, os processos eram normalmente informais e pontuais, e não eram definidos os meios de controle.

8,34; 8%

sim não 91,66; 92%

Figura 8: Depois da implantação e certificação na ISO 9001 melhorou o uso dos recursos existentes? Fonte: Pesquisa Também, nesta questão (Figura 8), 91,66 % dos entrevistados responderam positivamente. Este resultado é devido à organização das atividades e processos e ainda, devido à percepção apontada na quarta questão (redução dos desperdícios).

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8,34; 8%

sim não 91,66; 92%

Figura 9: Depois da implantação e certificação na ISO 9001 a empresa conseguiu mais credibilidade no mercado? Fonte: Pesquisa
Na nona questão (Figura 9), 91.66 % dos entrevistados responderam que sim. Esta resposta também expressa o sentimento, a percepção dos entrevistados acerca desta vantagem da certificação, devido à valorização dada aos clientes, que passaram a ser ouvidos pela empresa.

16,66; 17% sim não 83,34; 83%

Figura 10: O processo de implantação e certificação na ISO 9001 na São Braz teve algum ponto negativo? Fonte: Pesquisa Por fim, na décima questão (Figura 10), 83,34 % dos entrevistados responderam negativamente e 16,66 % apontaram o aumento da burocracia, às vezes promovendo lentidão no processo decisório, como ponto negativo. Estas considerações são compreensíveis uma vez que a empresa necessitou definir e documentar todos os processos e procedimentos do sistema, o que, no primeiro momento, intensificou a burocracia. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Do estudo de caso descrito neste trabalho foi possível fazer uma série de inferências, observando as limitações da pesquisa, que vão desde a elaboração adequada do questionário à condução das entrevistas, os quais nos proporcionaram um grande aprendizado.

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O estudo de caso apresentado mostra que a estruturação do sistema de gestão da qualidade proporcionou grandes benefícios para a empresa. Como principais pontos de melhoria desta implantação podemos apontar a padronização das atividades, uma melhor definição e controle dos processos - tornando claro as responsabilidades de cada um na empresa - benefícios mútuos nas relações com fornecedores e clientes, melhoria contínua, envolvimento das pessoas, além, é claro, da criação da documentação pertinente. Apesar do processo de implantação do sistema de qualidade ISO 9001 ter sido realizado na Empresa São Braz de forma voluntária, ele pode ser caracterizado como “audacioso”, uma vez que a empresa não passou por nenhuma etapa inicial de programas de qualidade, a qual a prepararia para um programa da complexidade da ISO. O questionário aplicado e relatos de experiências profissionais demonstraram que o processo de implantação e certificação proporcionou a percepção, pelos colaboradores, de resultados positivos para a empresa, mas demonstraram também que nem todos os colaboradores foram envolvidos de forma igual, e os objetivos do programa, se foram bem definidos, não foram completamente compreendidos por todos. É possível perceber certa resistência ao programa quando identificamos colaboradores que ainda apontam a qualidade como uma atividade de policiamento, e consideram o setor da qualidade como o grande responsável por tudo que acontece na empresa. Os autores citados neste trabalho afirmam que as empresas com certificados mostram uma significativa alta nas vendas, maior que a meta nacional; e atribuem isso à utilização do certificado como ferramenta promocional. Constatou-se, porém, que a São Braz ainda não fez uso desta vantagem competitiva, o que poderia gerar-lhe mais oportunidades no mercado em que atua. O que se constata neste estudo é que todas as melhorias identificadas e o melhor desempenho que a empresa adquiriu não podem ser atribuídos à certificação, mas à implantação do sistema de qualidade segundo o padrão ISO, adotados pela empresa. Então, qual a vantagem da certificação para a São Braz? Identificamos assim um fenômeno curioso: a certificação inicialmente assumiu o papel de motivadora do sistema de gestão da qualidade, e, em um segundo momento, tornou-se a mantenedora deste sistema. A certificação, até o momento tem atuado “de fora para dentro” da empresa, e não “de dentro para fora” como é apregoado. Assim, não podemos deixar de questionar se a implantação do sistema ISO, na busca pela certificação, ocorreu adequadamente uma vez que não parece ter sido trabalhada eficazmente a cultura da qualidade na implantação do programa. A experiência vivenciada na empresa evidencia ser totalmente possível transformar uma empresa desestruturada, no tocante à qualidade, em uma empresa modelo, garantida pela certificação. Mas de fato ocorreu uma transformação na empresa? Ou esta apenas “aprontou-se” para as auditorias da certificação? Se o objetivo era implantar e garantir a qualidade na empresa e se não havia exigências diretas pela certificação, e principalmente, por a empresa desconhecer totalmente a qualidade, por que não optar primeiramente por trabalhar melhor a cultura da qualidade, para em um momento posterior buscar a certificação? O padrão ISO 9001 foi confundido com um modelo de qualidade total? Apesar dos questionamentos não podemos deixar de reconhecer o grande avanço da empresa. A qualidade está devidamente estruturada e precisa ser mantida por uma gestão eficaz. A mais importante atribuição da gestão da qualidade será inserir, de fato, qualidade na cultura da

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empresa, ou seja, transformar qualidade em um valor para todos, fazer com que os agentes, a alta administração e os colaboradores considerem a qualidade como algo realmente relevante. Entendemos que a certificação é apenas um passo inicial para a busca da qualidade total, assim a empresa precisará garantir investimentos na qualidade em prol da manutenção do processo e da certificação, proporcionando o envolvimento dos agentes através de treinamentos, trabalhos de conscientização e principalmente, da atuação mais efetiva da alta administração. ABSTRACT
It presents the process of certification of a Quality Management System based on NBR ISO 9001:2000 seeking to identify the advantages made available by this process, introduced in a beverage company called Engarrafamento São Braz. The research is structured as a case study and its methodology was developed through bibliographic research, which provides a brief conceptual description of quality, of the ISO standard and of the certification; besides a field research, in which a questionnaire was used as the main investigative element applied to members of the board and to the collaborators of the different sectors of the company. The main observed advantages after the process of implantation and certification were the standardizing of activities, better definition and documentation of the processes, better control and the definition of the responsibilities inside the company, having as an immediate result the improvement of the quality of the process.

KEYWORDS: Quality, ISO 9001:2000, Certification, Quality Culture. REFERÊNCIAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, Rio de Janeiro. CB 25. Notas. In: Seminário Nacional - qualidade aspectos estratégicos e gerenciais das normas NBR/ISO 9000. Campinas: ABNT, 1994. ______. NBR ISO 9001. Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. 21 f. ABNT/CB-25. Rio de Janeiro, 2000. MARANHÃO, Mauriti. ISO Série 9000: manual de implementação. 7. ed. São Paulo: Qualitymark, 2005. MARSHALL, Isnard Junior et al.Gestão da Qualidade. (Série Gestão Empresarial). 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. PALLADINI, Edson Pacheco. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 2002. ______. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004. ROTH, João Luiz. Impacto da ISO 9000 sobre gestão das empresas: inferências a partir de três estudos de casos. 121 f. 1998. Dissertação (Mestrado em Administração) – Escola de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 1998.

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SARTORELLI, Lucas Ernesto. Análise crítica da implantação da ISO 9001/1994 com alguns requisitos da ISO 9001:2000 à Luz dos Principais Autores da Qualidade. 92 f. 2003. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão da Qualidade Total) – Faculdade de Engenharia Elétrica, Universidade Estadual de Campinas, 2003.

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APÊNDICE I PESQUISA COM OS FUNCIONÁRIOS DA SÃO BRAZ

SETOR :

DATA:

P.01 – NA SUA OPINIÃO O QUE LEVOU A EMPRESA A BUSCAR A CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001? ABERTURA DE NOVOS MERCADOS EXIGÊNCIA DO MERCADO /CLIENTES VISÃO PARA EXPORTAÇÃO QUALIDADE

P.02- NA SUA OPINIÃO A IMPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 ABRIRAM NOVOS MERCADOS? SIM NÃO

P.03 – NA SUA OPINIÃO COM A IMPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 VOCÊ PERCEBEU ALGUM AUMENTO DO ATENDIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DOS CLIENTES? SIM NÃO

P.04 – NA SUA OPINIÃO COM A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 HOUVE REDUÇÃO DE CUSTO NA SÃO BRAZ? SIM NAO

P.05 - NA SUA OPINIÃO COM A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 HOUVE AUMENTO NA LUCRATIVIDADE NA SÃO BRAZ? SIM NAO

P.06 - NA SUA OPINIÃO COM A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 HOUVE MAIOR INTEGRAÇÃO DOS SETORES DA SÃO BRAZ? SIM NAO

P.07 – NA SUA OPINIÃO COM A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 MELHORRARAM AS CONDIÇÕES PARA ACOMPANHAR E CONTROLAR OS PROCESSOS? SIM NÃO

P.08 - NA SUA OPINIÃO DEPOIS DA MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 MELHOROU O USO DOS RECURSOS EXISTENTES? SIM NAO

P.09 – NA SUA OPINIÃO DEPOIS DA MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 A EMPRESA CONSEGUIU MAIS CREDIBILIDADE NO MERCADO? SIM NÃO

P.10 – NA SUA OPINIÃO A MPLANTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 NA SÃO BRAZ TIVERAM ALGUM PONTO NEGATIVO ? SIM NÃO