Excelência no Atendimento ao Cidadão

Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública – IMAP Área: Gestão de Pessoas

Luciano Ducci Prefeito Municipal

Carlos Homero Giacomini Presidente Maria do Carmo A. de Oliveira Superintendente Elaine Rossi Ribeiro Diretora da EAP

“Excelência no Atendimento ao Cidadão ”

TELEFÔNICO E ELETRÔNICO INDICADORES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DOCENTE REFERÊNCIAS 3 5 6 7 12 13 16 27 32 10 11 12 36 37 38 2 .Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública SUMÁRIO ___________________________________________________________________ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 APRESENTAÇÃO INTRODUÇÃO A EXCELÊNCIA E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA PAPEL DO SERVIDOR PÚBICO X CIDADANIA : DESAFIOS E CONVERGÊNCIAS CARACTERÍSTICAS DE UM ATENDIMENTO EXCELENTE INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO ATENDIMENTO ANÁLISE TRANSACIONAL (AT) FAVORECENDO A BUSCA DA EXCELÊNCIA SITUAÇÕES CRÍTICAS E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS E CONFLITOS NIVELAMENTO DE PROCEDIMENTOS E POSTURAS NO ATENDIMENTO: PRESENCIAL.

filmes e/ou vídeo-clips. 3 . conscientizar o Servidor Público dos impactos gerados pelo atendimento dado ao cidadão. e/ou das 14:00 às 18:00 hs. telefônico e eletrônico. ou seja. APRESENTAÇÃO Este programa tem como objetivo geral conhecer o estado da arte voltado ao atendimento ao cidadão. contribuindo com os processos de governança da Instituição.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 1. estimular o desenvolvimento de atitudes pró-ativas frente às necessidades do cidadão. como uma oportunidade para se aprimorarem em algumas competências. favorecer o aprimoramento de habilidades pessoais e interpessoais necessárias a excelência do atendimento. CARGA HORÁRIA A carga horária do programa é de 12 horas. EMENTA • • • • • • Papel do Servidor Púbico x Cidadania : desafios e convergências Características de um atendimento excelente Inteligência Emocional no atendimento Situações críticas e solução de problemas e conflitos Indicadores de qualidade de atendimento ao cidadão Nivelamento de procedimentos e posturas no atendimento: presencial. dinâmicas de grupo. que reduzam os conflitos de interesses entre os órgãos públicos e o cidadão. sendo 4 horas por dia. auxiliar na criação de mecanismos de bom atendimento. no horário de 08:00 às 12 hs. considerando-se os princípios éticos e legais do serviço público e a respectiva melhoria da governança. da PMC. PÚBLICO ALVO Destina-se aos Servidores Públicos. mentorização. discussão de situaçõescríticas de atendimento e orientação dirigida de resolução de problemas. fortalecendo a excelência no atendimento ao cidadão. consolidar/fortalecer/aprimorar habilidades técnicas e interpessoais de atendimento. METODOLOGIA A metodologia utilizada será através de atividades de exposição teórico-prática. jogos. Como objetivos específicos se propõe a estabelecer a relação e sintonia entre a missão da organização pública e os valores e papel do Servidor Público.

à Rua João Gualberto 623 – Curitiba – fone: 3350 9570. Não existe abono de faltas. 4 .Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública LOCAL DE REALIZAÇÃO A capacitação será realizada nas salas de treinamento do IMAP. Certifique-se que sua presença foi registrada na ficha de freqüência. IMPORTANTE • • • A pontualidade é indispensável.

mais respeito.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 2. focados em resultados e orientados para as necessidades do cidadão. cada vez mais exigente de seus direitos. não foi diferente. Esta realidade fez com que as organizações buscassem novas formas de atender seus clientes. A busca da Excelência no Atendimento é o desafio do momento. No setor público. Os novos tempos. qualidade. sugere pensar no atendimento ao usuário dos serviços públicos. Desta forma. Estes novos tempos também exigem que se encontrem alternativas para atender esse cidadão. devendo ser. uma atualização nos sistemas. ajustando rapidez. maior qualidade e primazia não só na resolução do problema do cidadão. também estão exigindo cada vez mais. flexibilidade e sobretudo. mais eficiência e eficácia. 5 . mas e até. com mais presteza. pensar na criação de novas práticas de trabalho. nas estruturas e nos modelos de gestão. cada vez mais. superando suas expectativas. INTRODUÇÃO Os avanços tecnológicos e a competitividade mudaram a dinâmica das organizações privadas e os modelos das práticas organizacionais.

de ações de planejamento e acompanhamento.e dos resultados por eles esperados. bem como o gerenciamento de informações através de indicadores de desempenho. ao mesmo tempo. antes de mais nada atividade . cobranças de impostos. usuário do serviço público. Quando se fala em excelência.que são os diversos usuários dos serviços públicos . deve levar em consideração as especificidades decorrentes da natureza das atividades realizadas.prestação de informações. é fazer com que a organização pública passe a considerar o cidadão como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública. 6 . Esta afirmação foi feita há quase quarenta anos quando as idéias sobre o poder e o tamanho do Estado ainda eram incipientes. como um compromisso consigo e com o cidadão.) é ampliar as formas de comunicação direta com a população. Excelência na Administração Pública além de facilitar a vida do cidadão com o seu atendimento para a emissão de documentos.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 3. Quando se trata de Excelência no Atendimento. o sociólogo brasileiro Guerreiro Ramos nos seus estudos sobre as organizações declarou: "Serviço público de qualidade é direito geral. atender um cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande desafio da qualidade.fim de um Estado que deve ter como base de sua constituição a noção de utilidade pública”. registros etc. a preocupação constante com o fazer certo da primeira vez. isso implica em estabelecer um sistema eficaz. deve-se considerar: Satisfação do cidadão Envolvimento de todos Liderança participativa Valorização das pessoas Melhoria contínua Atitude pro ativa Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e. A EXCELÊNCIA E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA A adoção da filosofia e da prática da excelência. Em 1981. a satisfação do cidadão. Em outras palavras. na administração pública com foco na excelência. como instrumentos de transformação no setor público. dando transparência ao uso do dinheiro público. garantido por um Estado que tem por finalidade manter a máquina pública a serviço do cidadão. às metas do governo e aos resultados obtidos. é . Portanto. sobretudo. que garanta coesão e uniformidade no atendimento. a definição clara dos clientes .

4." e. impõe a todos os membros da sociedade. à "atribuição de natureza moral . Se. por exemplo. Tal concepção entende que o existir humano é um viver em coletividade. escritor.1. desde o nascimento e ao longo de toda a vida do indivíduo.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 4.como papel de pai.ou à "parte que cada ator desempenha no teatro. sabe-se o que esperar de alguém que ocupa determinada posição. XI o termo era utilizado também no sentido de "função social". No sec.desempenho. no encontro social alguém se apresenta como ocupante da posição de professor ou autor de um 7 ." isto é. juiz.com maior ou menor êxito. de professor. médico. determinam o chamado papel prescrito. ao mesmo tempo que são referências para o próprio comportamento. "Este enfoque se funda no princípio de que o homem tem um papel a desempenhar: cada indivíduo se caracteriza por uma variedade de papéis que regem seu comportamento e que cada cultura se caracteriza por uma série de papéis que. técnica . todas as expectativas de comportamento estabelecidas pelo conjunto social para os ocupantes das diferentes posições sociais. Teorias do comportamento levam o conceito de papel a todas as dimensões da existência humana.assim.ainda.no cinema." O papel é a forma de funcionamento que o indivíduo assume no momento específico em que reage à uma situação específica. Isso porque. de aluno.papel refere-se também à "personagem representada por um ator". O PAPEL SOCIAL Entendida a sociedade como um conjunto de posições sociais (como a posição de dentista. função. Assim. Na Grécia e Roma Antiga.com o teatro moderno. DEFINIÇÃO E RESGATE DA HISTÓRIA Etimològicamente a palavra papel vem do latim medieval rotulus (derivado de rota = roda) que pode significar tanto " uma folha enrolada contendo um escrito". além de indicar o material utilizado na escrita (papiro). de filho. "profissão". Os papéis sociais permitem compreender a situação social.etc. Nos séculos XVI e XVII. na qual outras pessoas ou objetos estão envolvidos. Constata-se que os significados originais de rotulus foram incorporados na língua portuguesa pela palavra papel. enquanto experiência pessoal e modalidade de participação social. etc. bem como " aquilo que deve recitar um ator numa peça de teatro". de pai).2. jurídica . O indivíduo se realiza pelo desempenho de papéis na sociedade. as diversas partes da representação teatral eram escritas em "rolos" e lidas pelos pontos aos atores que procuravam decorar seus respectivos "papéis".Passou-se.a designar cada parte cênica como papel ou "role". pois são referências para a percepção do outro. PAPEL DO SERVIDOR PÚBICO X CIDADANIA : DESAFIOS E CONVERGÊNCIAS 4.na televisão.as partes dos personagens teatrais eram lidas em "rolos" ou fascículos de papel.

se aprende também o papel complementar. uma respeitável distância entre o papel do indivíduo e aquilo que ele realmente é. o que está prescrito para os ocupantes dessas posições. Se alguém é convidado a proferir uma palestra numa escola. este de seus clientes e assim por diante. Jung chama de Persona esta nossa apresentação social. cada um a seu tempo. mas pode haver. quando se aprende a se comportar como aluno. esperadas de qualquer indivíduo que ocupe certa posição (status). constituem o papel associado com aquela posição. espera-se que estas pessoas saibam como se comportarem. de profissional. da mesma forma que o doente tem expectativas diante de seu médico. significa máscara. desde o início da vida escolar. de origem grega. porém. quando se aprende um papel social. as maneiras de comportarse. É o padrão de comportamento esperado e exigido de pessoas que ocupam determinado status. também se aprende o papel do outro com quem irá interagir – o papel de professor. As pessoas tendem adaptar-se ao papel a elas designado. de chefe. diante do palco existencial cada um de nós ostenta sua Persona. de universitário. As pessoas que encontram um padre pela frente têm expectativas comuns sobre como ele dever se comportar. de namorado. 8 . de cúmplice. Há papéis de pai. etc. E aqui vale a pena ressaltar que. caracteriza a maneira pela qual o indivíduo vai se apresentar no palco da vida em sociedade. de réu. Papel Social constitui-se dos sentimentos. no decorrer de sua socialização. Portanto. atitudes e comportamentos que a sociedade espera do ocupante de uma posição em algum lugar da estrutura social. provavelmente esta pessoa não irá vestida como se estivesse indo para o clube jogar o seu futebol de final de semana. porque provavelmente aprenderam. de filho. de subalterno.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública livro. Todos desempenham muitos papeis sociais. ou entre aquilo que ele pensa ou pensam que é e aquilo que ele é de fato. enfim. isto é. estamos sempre a desempenhar algum papel social. VALE À PENA REGISTRAR PAPEL. ou seja. Portanto. Papel de criança préescolar. A palavra Persona. de criança escolar.

. para designar “as pessoas físicas que prestam serviços ao Estado e às entidades da Administração Indireta. Serviço Público . prestimoso. tem que cumprir seu papel com excelência. para tal. Servidor . E.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 4.. sempre agindo com educação e parcimônia. ou pertencente ou destinado ao povo. Emissão de Documentos.. é servitor que quer dizer servo ou servidor dos deuses. à coletividade: opinião pública. já que como 9 . que é o seu cliente. Segurança. 2003).” (DI PIETRO.. tem-se que: V – o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade dever ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem estar.aquele que serve. a clientela é o povo que vem solicitar dos Servidores Públicos. os Servidores Públicos. com vínculo empregatício e mediante remuneração paga pelos cofres públicos. pois não se deve esquecer que ele presta serviços a uma Empresa (Pública) e toda empresa sobrevive de seus clientes.... esclarece que o servidor público é aquele que. por força de lei. servente.. a origem etimológica latina da palavra servidor.Serviço destinado a atender aos cidadãos em seus interesses e direitos sociais estabelecidos (Direito a Educação. a resolução de seus problemas e portanto.Segundo o Houaiss. II.3. Emprego. preste serviços de natureza permanente. no caso..]. atendendo bem o cidadão.) Em seguida. Baseados nestas definições.aquele que é diligente.espera-se que estejam receptivos a solucioná-los da melhor forma possível. Seção I da Comissão de Ética XXIV. .aquele que cumpre com rigor e precisão o que tem a fazer. dentro das funções do servidor público. etc. O Cap. contrato ou qualquer ato jurídico. O PAPEL DO SERVIDOR PÚBLICO Inicialmente é necessário se entender o que é SERVIDOR PÚBLICO: PELA LEI: Servidor público é o termo utilizado. cumpre definir qual a correta terminologia a ser utilizada para se fazer comentários acerca do ocupante de cargo público e de sua conseqüente relação jurídica com a Administração Pública. prestativo. desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal [. lato sensu. ainda que sem retribuição financeira. Servidor é “. procurando otimizar ao máximo seu trabalho.Relativo. temporária ou excepcional. Saúde. Público .. bemestar público.

estaduais e federais e as despesas deles decorrentes. o êxito deste trabalho pode ser considerado seu maior patrimônio. CIDADÃO SATISFEITO = reconhecimento público = motivação do servidor público = redução do atrito externo = redução das = pressões e atritos internos = aumento da produtividade servidor público satisfeito CIDADÃO SATISFEITO * * Fonte: A nova administração pública: reflexão sobre o papel do Servidor Público do Estado do Paraná Carlos Alberto Bonezzi .Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública cidadão. Ao longo destes últimos anos acentuaram-se as discussões sobre a qualidade dos serviços prestados pelos Funcionários Públicos municipais.está diretamente relacionada com a qualidade e a agilidade no atendimento e solução de sua demanda. XIII – O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional. desta forma. custeados com os recursos pagos pela sociedade contribuinte. pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e engrandecimento da Nação. e. Faz-se necessário observar que a satisfação do cidadão usuário do serviço público. integrante da sociedade. a sua motivação e satisfação estão relacionadas com a qualidade e agilidade com que o seu serviço é prestado. Luci Léia De Oliveira Pedraça = 10 . VI – A função pública deve ser considerada um exercício profissional. respeitando seus colegas e cada concidadão. E é evidente que para o Servidor Público eficiente. E esta “simples” equação Giannini (2003) resume bem: VALE A PENA REGISTRAR. incluídos os próprios Servidores Públicos. se integra na vida particular de cada servidor público. colabora e recebe colaboração.

compreensão e aceitação de outros pontos de vista. usando uma abordagem mais diretiva na indicação de ações e procedimentos PAPÉIS NÃO CONSTRUTIVOS Dominador: procura afirmar sua autoridade ou superioridade. quando em conflito aceita rever sua de conhecimento. obstruindo o progresso do grupo após uma decisão ou solução já atingida Vaidoso: procura chamar atenção sobre sua pessoa de várias maneiras. indiferente à preocupação e ao trabalho do grupo através de poses estudadas de espectador. leva o grupo a analisar e a pensar nos problemas e na busca de soluções – relacionados à tarefa Animador: demonstra afeto e solidariedade aos outros membros do grupo bem como. alivia as tensões nos pesquisas. F. relata descobertas de outros membros. mostrando insegurança. contando realizações pessoais e agindo de forma diferente. desagradáveis. mantendo-se teimosamente negativo até a radicalização. seu completo afastamento do grupo. concordando e elogiando as contribuições dos outros Ouvinte interessado: acompanha atentamente a atividade do grupo e aceita as idéias dos outros. evidencia. entretanto. mostra como algo é feito posição e acompanha o grupo para não chegar a impasses. sob forma de simpatia dos outros membros do grupo..(MOSCOVICE. trás inovações consistentes momentos mais difíceis através de brincadeiras oportunas Orientador: ouve cuidadosamente. dando ordens incisivas. instrui sobre uma área comum. considerando as equipes ou grupos de trabalhos.F. tem-se os papéis construtivos e os papéis não construtivos. podendo exibir atitudes cínicas. para afirmar sua superioridade e vantagens em relação aos outros Gozador: aparentemente agradável. interrompendo os demais Dependente: busca ajuda. Especialista: oferece conhecimentos Mediador: resolve as divergências entre especializados. 2004) PAPÉIS CONSTRUTIVOS NÍVEL DE TAREFA NÍVEL EMOCIONAL Instrutor/Demonstrador: explica os Conciliador: busca um denominador conceitos ao grupo. a nível de tarefa e a nível emocional e os papéis não construtivos. O quadro abaixo apresenta os papéis construtivos. 2004 11 . servindo de auditório e apoio nas discussões e decisões do grupo Conselheiro: sugere alternativas sobre o que pode ser feito e como fazê-lo. auto depreciação ou carência de apoio Criador de obstáculos: discorda e opõe-se sem razões. idéias e sugestões.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Ampliando os conceitos de papéis. que se diverte com as dificuldades e os esforços dos outros Fonte: MOSCOVICE.

Compreensão da necessidade do cidadão. Comunicação. Acolhimento. Gentileza. Resolução de problemas: rapidez. Empatia. se fazer entender Comprometer-se com a resolução. CARACTERÍSTICAS DE UM ATENDIMENTO EXCELENTE INSTITUIÇÃO INDIVÍDUO AÇÀO • • • • • • • • • • • • • Presteza.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 5. Respeito às diferenças. Clareza nas informações. Saber explicar. Igualdade no atendimento. 12 . Confiabilidade. acerto e qualidade.

então. De acordo com Goleman. terá essas virtudes apresentadas acima. A primeira grande pesquisa sobre o tema foi feita por John Mayer e Peter Salovey. com altíssimo QI (alunos “primeiros de turma”) pertencentes à diversas classes de segundo grau em Illinois (EUA). Com isso. Logo. autoconhecimento emocional. EUA. A Teoria da IE surgiu a partir de algumas pesquisas realizadas nos Estados Unidos e que foram observadas e estudadas por Goleman. Essa amostra foi observada durante todo o colegial e também durante a faculdade. então o que pode garantir que uma pessoa tenha sucesso no seu trabalho? Para buscar respostas a essa questão. no ano de 1985. nunca tiveram alto QI. mas apresentavam outras virtudes que eram responsáveis pelos sucessos profissional e pessoal. com base no termo apresentado pela primeira vez por Wayne Payne. passando a pesquisar as características das pessoas bem sucedidas. que os pesquisados continuaram ocupando o primeiro lugar na lista dos alunos mais aplicados da classe até a formatura na universidade.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 6. em 1995. empatia emocional. poderia se fazer a seguinte pergunta: Se o QI não garante o sucesso profissional. acabando com a ditadura da razão e observando questões de ordem emocional. conseguiu ser bem sucedido profissionalmente. Uma delas consistiu na seleção de oitenta e um alunos. Daniel Goleman. Nessa linha de raciocínio. O Psicólogo revolucionário concluiu que o QI sozinho não é garantia de sucesso profissional. estudiosos americanos começaram a pesquisar sobre a importância da Inteligência Emocional (IE) na vida das pessoas. Goleman redefiniu o conceito de inteligência. realizou-se outra pesquisa. apenas uma pessoa (aluno) em cada quatro da amostrada. nunca foram primeiras de turma. quem popularizou o tema quando escreveu o bestseller Inteligência Emocional. Logo. se uma pessoa é provida de IE. foi possível observar que essas pessoas (detentoras de sucesso profissional). INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO ATENDIMENTO Em meados da década de 80. baseada em descobrir quais eram os requisitos para obter sucesso profissional. sendo considerados pelos testes de QI como alunos nota 10. automotivação e sociabilidade. Contudo. Percebeu-se. A Inteligência Emocional envolve desenvolver as seguintes áreas de habilidades : a) Auto-conhecimento – a busca constante para saber de si. É necessário definir o que e a intensidade do que se sente. em sua grande maioria. afirmava que a IE ou Quociente Emocional (QE) tem tanta ou maior importância que o Quociente de Inteligência (QI). as aptidões que caracterizam ter a IE são: Autocontrole emocional. só assim a pessoa é capaz de identificar o nível de influencia em suas relações e em si mesmo 13 . como forma de garantia de sucesso em qualquer momento da vida. Em meados dos anos 90. Psicólogo e Professor da Universidade de Harvard. Porém foi Daniel Goleman.

pode informar ao apresentador de que precisa estar mais bem preparado com o conteúdo. Uma explosão de raiva dirigida a um colega de trabalho. porque elas influenciam as outras pessoas. É preciso desenvolver o autoconhecimento. propiciando um contexto motivador para as pessoas . d) Empatia . sobre cada um. c) Auto-motivação . sem ser crítico em excesso nem condescendente em demasia. a pessoa pode alterar 14 . Saber trabalhar em grupo. As emoções podem fornecer informações valiosas. ações e sentimentos. isto é. reconhecendo sentimentos e necessidades deste. Se por outro lado a pessoa com a inteligência emocional elevada pode lidar melhor com suas emoções e com as dos outros. Dessa forma é possível reforçar a auto-estima e autoconfiança. se reconhecer e reforçar aspectos positivos de sua personalidade e buscar desenvolvimento para outros que não estão ainda tão desenvolvidos. É preciso aprender a reconhecer e estimular os sentimentos positivos e expressar os sentimentos negativos de forma inofensiva e no momento oportuno. É preciso saber quando e como expressar as emoções.habilidade em relacionar-se de forma eficaz . seja na vida pessoal ou profissional. fatos e números. pode alertar esse profissional para o fato de estar se sentindo sobrecarregado pelo excesso de trabalho. motivando a si mesmo e persistindo face a frustrações . conhecimento de si mesmo. É preciso aprender a reconhecer e estimular os sentimentos positivos e expressar os sentimentos negativos de forma inofensiva e no momento oportuno. É preciso estar atento para esses aspectos. sobre outras pessoas e sobre diversas situações. e) Relacionamento Interpessoal . praticando a gratificação prorrogada. a frustração no atendimento a um cidadão pode sugerir a necessidade de encontrar outros meios de se comunicar com ele. controlando impulsos de forma a canalizar as emoções para as situações apropriadas. uma sensação de ansiedade a respeito de uma apresentação. olhar para si mesmo de forma realista. Utilizando as informações que as emoções fornecem. Se uma pessoa desenvolve a auto-estima e autoconfiança ela tem maior capacidade de autodomínio. ter uma convivência positiva e prazerosa com as outras pessoas. pois na medida em que não se domina suas emoções. ajudando-as a liberarem seus próprios talentos e conseguindo seu engajamento a objetivos de interesses comuns. Conhecer os próprios sentimentos . É preciso saber quando e como expressar as emoções.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública b) Gerenciamento de emoções – para gerenciar é preciso conhecer. de modo a facilitar suas relações e a realização de atividades. liderar de forma construtiva e integradora. de suas qualidades e oportunidades de desenvolvimento.conhecer seus motivos para a ação e comprometer-se com eles . o indivíduo pode deixar que elas interfiram de forma negativa nas relações e no trabalho que desenvolve. domínio sobre as suas decisões.colocar-se no lugar do outro . porque elas influenciam as outras pessoas.

usando-as para ajudar a orientar o comportamento e o raciocínio de maneira a obter melhores resultados. expectativas e resultados.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública seu comportamento e seu raciocínio. pois estará em constante contato com diferentes pessoas. Da raiva à euforia. fazer intencionalmente com que as emoções trabalhem em benefício próprio. de modo a reverter situações: no caso de explosão de raiva. todos os dias nos escritórios os profissionais se defrontam com emoções suas e alheias. O truque é usar as emoções de maneira inteligente. buscar desenvolver a sua educação emocional através dessas competências. será o diferencial na sua atuação. Para o Servidor Público que trabalha no atendimento ao cidadão. por exemplo. 15 . A boa notícia é que a inteligência emocional pode ser nutrida. Como se vê. da frustração ao contentamento. a pessoa poderia procurar meios de reduzir sua carga de trabalho ou facilitar seu processo de trabalho. desenvolvida e ampliada. as emoções desempenham um papel importante no local de trabalho.

ANÁLISE TRANSACIONAL (AT) FAVORECENDO A BUSCA DA EXCELÊNCIA A Análise Transacional – AT . atitudes e padrões de comportamento que se assemelham àqueles dos pais. da comunicação. avós. que descreve o conteúdo de cada subsistema: ESTADOS DE EGO PAI P A C ADULTO Julgamentos. A Análise Transacional possibilita analisar e entender como os indivíduos se relacionam e de que forma é possível modificar sua conduta para melhores resultados na vida pessoal e profissional. bem como o entendimento do outro e da influência e responsabilidade do seu modo de ser e nas relações que estabelece. copiado de fontes exteriores. das relações estabelecidas de forma clara e prática. apresenta-se a análise estrutural.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 7. dados da realidade CRIANÇA Sentimentos. É um conjunto de sentimentos. da liderança. espontaneidade. possibilita ao indivíduo um olhar mais atento para dentro de si e com isso a expansão da sua consciência. Sua teoria possibilitou a compreensão do comportamento humano. um maior contato com as emoções. sensações. intuição Estado de Ego Pai ( P ): Contempla o conceito de vida aprendido.é uma teoria sobre personalidade. preconceitos. denominados de ESTADOS DE EGO (EE). professores. criatividade. Para a AT a personalidade é formada por três subsistemas. moral. enfim pessoas que representaram modelos e figuras de autoridade que tiveram papel importante principalmente nos primeiros anos de vida. tradições. ética Processa informações internas e externas. que foi desenvolvida pelo Psiquiatra canadense. Eric Berne. A teoria da AT. A seguir. 16 .

Não se preocupe. Nesse Estado de Ego estão os valores. críticas. dedo em riste. eu tem que faço por você 17 . tranqüila Terno. interpretadas e fixadas essas mensagens. suave. censuras. permissão. preconceitos. amigável. Funções dos Estados de Ego: Estado de Ego Pai: Pai Crítico ou Controlador (PC): julgamentos. atitudes e padrões de comportamento adequados à realidade. exigências.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública São gravações de como foram recebidas. ética. punho cerrado Cenho franzido. a partir das funções que os Estados de Ego desempenham. estímulo. É organizado. o dar segurança. ajuda. queixo alto. acolhedora. braços abertos Bondosa. tradições. com manifestações autênticas e espontâneas de sentimentos e necessidades. a preocupação com o bem estar do outro. informações fatuais e constatação do aqui e agora. punições. Estado de ego Criança (C): Contempla o conceito de vida sentido. reprovadora Autoritário. Comportamentos observáveis característicos do Estado de Ego Pai (P): ÁREAS POSTURA GESTOS EXPRESSÃO FACIAL PAI CRÍTICO (PC) Altiva. 1999) Certo/errado. adaptável. proteção. Estado de Ego Adulto (A): Contempla o conceito de vida raciocinado. O FUNCIONAMENTO DOS ESTADOS DE EGO De acordo com a AT pode se entender a personalidade. limites. julgamentos. eu bonito/feio. moral. mantém distância Braços cruzados. controles. acolhedor TOM DE VOZ PALAVRAS (Fonte: Krausz. acusações. precisa. ordens. receptiva Mão sobre os ombros. conforto. compreendo. Manifesta-se através da capacidade de coletar dados e informações da realidade interna e externa de forma neutra. Pai Protetor ou Nutritivo (PP): manifestações de apoio. Manifesta-se através de comportamentos semelhantes ao da infância. bom/mau. preconceitos. crítica. eu ajudo. tem um pensamento lógico e analítico. deve. receptiva. imposições. cortante PAI PROTETOR (PP) Ereta. severa. prioriza os processa e tira conclusões. orientação. Conjunto de sentimentos.

por quê. com o cidadão. flexível ADULTO (A) GESTOS Explicativos. Exemplos: • • • • • • Aqui eu sou a autoridade e como guarda. precisas e objetivas. que espera informações claras. na próxima vez fará melhor! Sempre atendi os cidadãos dessa forma e você tem que fazer igual. desagradável e desarmoniozo . processa essas informações. pode pedir ajuda que eu estou disponível. e certamente estará cumprindo com o seu papel de Servidor Público. 1999) O quê.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Portanto. objetiva e isenta de julgamentos. O relatório das carteiras emitidas hoje está muito mal feito. calmo. compassado PALAVRAS (Fonte: Krausz. provavelmente terá um diálogo conturbado e o clima entre eles será pesado. tranqüila TOM DE VOZ Firme. adequados ao que a pessoa faz ou diz EXPRESSÃO FACIAL Alerta. Comportamentos observáveis característicos do Estado de Ego Adulto (A): ÁREAS POSTURA Descontraída. eu mando e você tem que me ouvir. Se você não dá conta de atender todos da fila. o Servidor tem um comportamento de Pai Crítico (PC). Estado de Ego Adulto: Adulto (A): manifesta-se através da coleta de dados e informações da realidade interna e externa de forma neutra. observo. Não desanime. quando. 18 . conclui e faz estimativas de probabilidades. como. poderá criar um ambiente acolhedor. certamente proporcionará uma relação saudável com o cidadão. Neste armazém vocês tem que fazer o serviço do jeito que eu estou mandando. concluo. com o cidadão. se durante um atendimento. Já um comportamento de pai protetor. Eu compreendo seu descontentamento. penso O uso do comportamento do adulto. ajudando-o realmente a resolver o seu problema.

às 10 hs. procura agradar. da capacidade de manipulação. Exemplos: • • • • • Venho vestido para o trabalho do jeito que eu quero. Criança Adaptada Rebelde (CAR) Comportamentos que contrariam os padrões estabelecidos. da criatividade. Adoro ir passear no Jardim Botânico. Se você precisar. com três exposições. Hummm! Este cheirinho de churrasco está me dando água na boa. Na quarta feira. curiosidade. Quantos encaminhamentos você fez hoje para aquela empresa do Boqueirão? Só poderei atender as dez pessoas agendadas. colher dados da realidade através de sensações. da curiosidade e da criatividade. procrastinação. Prof. O calendário da Fundação Cultural já está fechado para o mês de maio. Criança Adaptada (CA): É fruto das pressões sociais que moldam os comportamentos. eu fico até mais tarde para terminar o relatório. regras. O saber. Fonte das emoções autênticas. espontaneidade. teremos a reunião com o Secretário. oposição. ordens. Pequeno Professor (Peq.): Expressa-se através da intuição. Vou falar com chefe só quando ele estiver de bom humor. rebeldia.é sub-dividido em: Criança Livre (CL): Não foi alterado pelo processo educativo. 19 .Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Exemplos: • • • • • Que horas começa o curso de Excelência no Atendimento. sem saber por que e como sabe. Manifesta-se de duas maneiras: • • Criança Adaptada Submissa (CAS) Comportamentos de cumprimento de padrões. Estado de Ego Criança . autenticidade.

ligeiramente encolhida. Baixo. no dia-a-dia corporativo. como achar melhor. destrutivos para elas e para seus relacionamentos. construtivos ou negativos. cabeça Tensa. está bem. desafiadores. inesperados De desafio. quero. Todos os estados de ego são importantes e necessários. descontraídos Curiosa. suave. vibrante Peq. não Se eu fizer quero. impaciente Agudo. faça/vá você. desconfiada. sem comprometer os resultados esperados de seu trabalho.. Entretanto. deixando sua Criança Livre se manifestar. desafiadora. intencionais.. insegura. expectativa. exploradores Observadora. como já dito anteriormente. já você. desafiador OLHAR (Fonte: Krausz. procurando aprovação/ aceitação GESTOS EXPRESSÃO FACIAL TOM DE VOZ Baixo. agudo envolvente expressivo PALAVRAS Oba. rápidos. pouco Cortante. e a forma como são utilizados pelas pessoas poderá trazer efeitos positivos. descontraída. torna o ambiente profissional inadequado. você que sabe Inexpressivo Não. agora.. inclinada cabisbaixa Cuidadosos. discordo. vou. mutante Expansivos.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Comportamentos observáveis característicos do estado de ego Criança (C) ÁREAS POSTURA CL Flexível. tímidos.. 1999) O mau uso do EE Criança. faço. irônica. Quando você. irá saber onde e quando cabe ser mais expansiva.. 20 . provocante Bruscos. como/quando eu quiser Ressentido. se a pessoa sabe gerenciar seus sentimentos e emoções.. CAS CAR Arrogante. barulhento. excitada. Expressivo Cativante Sim. indagadora. de desprezo Estática. de cautelosa Contidos. Prof. Será que. desajeitados Ansiosa. movimentada.

) Responde automaticamente Insegura. sociedade. meloso Adulto (A) autônomo. experiências e a forma como as pessoas são tratadas nos primeiros anos de vida. conclui. de valorizar ou desvalorizar os outros. ordenador. 1999) rebela-se Cada indivíduo possui todos os estados de ego e circula em todos. critico construtivamente Apoiador. criativa. Criança Livre (CL) curiosa. criativo Pequeno Professor (Peq. Egoísta.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Existem dois circuitos que vão diferenciar a utilização desses estados de ego: o positivo e o negativo. dependência. cruel. justo. Eric Berne. Criança Adaptada (CA) com padrões de agressiva. Prof. processador de dados de realidade interna e externa. A partir disso. comportamento aceito pela vingativa. autênticas sente emoções exige satisfação imediata de suas necessidades Manipulativo Intuitivo. Agressor. desrespeitador. ou seja. ressentida. ESTADO DE EGO Pai Crítico (PC) CIRCUITO + CIRCUITO Exigente. na maior parte do tempo. estimula permite a humilha. ofende. ético. preconceituoso. sério. responsável. incapacidade. positivamente (Adaptado de Krausz. afetuosa. agride Superprotetor. desenvolvem uma maneira de ver a si mesmas e de ver os outros. rebelde. afirma que de acordo com a educação recebida. orientador. grosseira. de valorizar a si ou desvalorizar-se. aquele que é utilizado com maior freqüência. desenvolvem uma auto-imagem positiva ou negativa e uma imagem dos 21 . Pai Protetor (PP) permite crescimento desenvolvimento e autonomia Objetivo. Apenas o Adulto atua somente no circuito positivo. porém cada um terá um estado de ego predominante. pondera Alegre.

intercâmbio.Transações Simples ou Complementar. sinalizando o reconhecimento da presença do outro. constitui uma unidade de relacionamento.Transações Cruzadas .Transações ulteriores ou ocultas. . P A C 22 . PROCESSO DE COMUNICAÇÃO COM BASE NA ANÁLISE TRANSACIONAL Quando duas pessoas se encontram. podem comunicar-se de forma verbal ou não verbal. a teoria da Análise Transacional poderá facilitar esse processo. Na Análise Transacional o processo de comunicação se estabelece na seguinte equação: Estímulo + Resposta = TRANSAÇÃO TRANSAÇÃO significa troca. para um atendimento de excelência. Como forma de usar a comunicação. Tudo isso irá influenciar nos relacionamentos e na interpretação do que acontece. Quando duas pessoas estabelecem uma transação. são os três Estados de Ego de uma que transacionam com os três Estados de Ego da outra: P A C Eric Berne definiu três tipos de transações: . emitindo uma mensagem e recebendo uma resposta.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública outros que pode ser positiva ou negativa.

P A Resposta C R= O que posso fazer?. TRANSAÇÕES CRUZADAS São aquelas nas quais o estímulo é enviado de um determinado EE do emissor para um EE do receptor e volta por um caminho diferente. o processo de comunicação é interrompido nem que seja por segundos. os canais de comunicação permanecem abertos até que se cumpra a intenção da transação. Estímulo P Resposta P A C A C E = Aquela Secretaria é uma bagunça. o estímulo sai de um determinado EE e a resposta volta para o mesmo EE. C Quando a transação é cruzada. onde se tem uma comunicação com o uso de transações cruzadas. processos e desgaste de energia desnecessariamente. Nos atendimentos. o cidadão obtém a resposta que busca. atritos. que podem levar à reclamações.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública TRANSAÇÕES SIMPLES OU COMPLEMENTARES São aquelas nas quais o estímulo faz o mesmo caminho. R= Lá ninguém trabalha. P A Estímulo E = A educação de hoje não presta. Quando a transação é complementar. isto é. 23 . é grande a probabilidade de insatisfação. criando ressentimentos e modificando a direção da comunicação. Num atendimento. de maneira clara e objetiva. desconforto.

Nas transações ulteriores a mensagem de nível social é transmitida por palavras. não consegui concluir. por isso é importante estarmos atentos para o tom de voz. (dito p/ um servidor que não entregou o relatório no prazo determinado) Oculta = Você está atrasado. olhar. expressão facial. que é a mais importante e é o verdadeiro objetivo da transação. Num atendimento. quando o Servidor Público usa de Transações Ulteriores para se comunicar. Contém uma mensagem social. a forma como que cada pessoa emite uma mensagem ( estímulo) . brincadeiras de mau gosto e mal estar geram desconforto e ambiente tóxico. R = Desculpe. conforme o quadro a seguir: 24 . irá acionar uma resposta. enquanto a psicológica é por pistas não-verbais. com certeza.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública TRANSAÇÕES ULTERIORES São aquelas em que intervêm simultaneamente mais de um Estado de Ego do Emissor e/ou Receptor. num diálogo improdutivo e negativo. gozações. Normalmente. postura. aparentemente aceitável e uma psicológica ou oculta. distorções. P resposta P A C A C estímulo Mensagem oculta E = O seu relatório não chegou. irá provocar confusão. As ironias.

Portanto. transforma-se o que o outro está falando em objeto de concordância ou discordância. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se pensava a respeito daquilo que o outro está falando. • Não se ouve o que o outro está falando: retira-se da fala dele apenas as partes que tenham a ver com a pessoa. A PC. CL CL. p. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se escutara antes e o que se acostumou a ouvir. CAR. PP. em geral. 64. a partir do momento que se começa uma atividade de prestação de serviços ao cidadão. não se ouve o que o outro fala: ouve-se quase que só o que se pensa para dizer em seguida. no dia-a-dia. CAS PC. raiva ou ódio que já se sentia por quem está a falar. ocorre o processo de se comunicar. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que confirme ou rejeite seu próprio pensamento. de ouvir. PROF. PC CL. • Não se ouve o que outro está falando: ouve-se o que possa se adaptar ao impulso de amor. CL (Fonte: Krausz. de compreender a mensagem da pessoa que está a sua frente. PP. CAR Peq. PP. A. Quando se atende um cidadão. Peq.Prof. Ou seja. é imprescindível que se esteja atento.1999) CAS.Prof.. mas também de escutar.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Estímulo provindo de Aciona com maior probabilidade resposta de PC PP A CAS CAR PEQ. PC COMUNICAÇÃO ALÉM DE FALAR É OUVIR A comunicação não se refere apenas à fala. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se quer ouvir. considerando: • Em geral não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que ele não está dizendo. • Numa discussão. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se apenas o que se está sentindo. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se imagina que o outro ia falar. 25 . • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se gostaria que o outro dissesse.

O conteúdo da mensagem deve ser privilegiado.seja sensível às expressões verbais e não verbais. contempla: • • • • Escutar a mensagem inteira ( verbal . para lhe responder. E a Excelência no atendimento envolve o escutar e o compreender o cidadão. Relembrando que a Escuta Ativa. evitando mal-entendidos e falhas. para que você possa melhorar sua forma de prestação de serviços e estabelecer um relacionamento agradável com os cidadãos. Evite a irritação. Deixe de lado preconceitos e preferências . Ouça os argumentos e tente se colocar no lugar de quem está à sua frente. Observe todas as pistas . Reaja aos sentimentos .Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se da fala dele apenas pontos que possam fazer sentido para as idéias e pontos de vista que. 26 . Fazer perguntas que possam esclarecer e ampliar as informações obtidas. Ouça pelos sentimentos . naquilo que ele quer e necessita.repita com suas próprias palavras o que você ouviu. estejam nos influenciando ou tocando mais diretamente.tente ouvir exatamente o que está sendo dito. no momento. quanto ao que está dizendo. DICAS PARA OUVIR ATIVAMENTE Ouça pelo conteúdo .deixe que o cidadão finalize a mensagem. Seja flexível . A maioria das pessoas só escuta 25% do que ouve e os outros 75% se perdem. Use feedback . não-verbal . Contenha a própria hostilidade . Compreender imparcialmente o conteúdo e intenção ( sentimentos e emoções). Aceitar considerações : lembre-se que cada um tem idéias e valores diferentes.se algo no cidadão o irrita.deixe o cidadão saber que seus sentimentos estão sendo reconhecidos.evite julgamentos antecipados. simbólica ).o receptor não deve avaliar o emissor por sua própria capacidade de falar e emitir opiniões. contenha-se.tente identificar como o cidadão se sente. não fique querendo a unanimidade dos pontos de vista. Ouça a mensagem completa .

o indivíduo tem que ter a consciência daquilo que a provoca e de como essa poderosa emoção o afeta. as emoções fornecem muitas pistas da razão dos atos e decisões que se toma e sufocá-las iria privar a pessoa dessa informação. SITUAÇOES CRÍTICAS E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS E CONFLITOS Diante de situações críticas e resolução de conflitos. e pode permitir que elas cresçam despercebidas. e sei que esse tipo de situação me faz sentir tímido e inseguro. Para navegar com eficiência no seu mundo de trabalho. 27 . A autoconsciência aguçada permite monitorar-se. para saber o rumo a tomar e como permanecer nele. Um exemplo: digamos que você esteja numa reunião e seu chefe menospreze com veemência uma sugestão sua. se continuar aqui. são elementos básicos apontados pela inteligência emocional. Precisa compreender aquilo que é importante para si. esfrie a cabeça. Controlar as emoções significa algo bastante diferente de sufocá-las. precisa ter consciência de seu envolvimento emocional com as atividades que realiza. estarei trabalhando com 50 pessoas. observar-se em ação. e é disso que estou precisando agora. se você se limitasse ao que é da sua alçada veria que a idéia é ótima!” Embora você possa estar inteiramente correto. Estando a pessoa no centro do seu universo. como a raiva. tal explosão da sua parte certamente resultaria. porém vou me sentir seguro e confortável. uma estrutura sólida para fazer escolhas melhores. precisa primeiramente compreender o que o faz agir como age. Assim poderá aprender a reduzi-la e usála acertadamente. antes de começar a alterar seu comportamento em busca de melhores resultados. dia dos pais?”) ou cruciais (“Se aceitar este novo emprego. o que quer. o uso do auto conhecimento e do gerenciamento das emoções. ser aconselhado: “Controle suas emoções. Por exemplo: para se conseguir controlar a raiva . como se sente e como se dirige aos outros. Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza a própria personalidade não apenas orienta a conduta em cada situação. mas também fornece a cada um. Pense na sua autoconsciência como sendo um giroscópio que o mantém centrado e o alerta imediatamente quando você se desvia do curso.” Isto em geral significa: “Sufoque suas emoções”. você precisa de um GIROSCÓPIO (conservar a direção do eixo). e ainda por cima declare que se você tivesse se limitado ao que é da sua alçada não teria surgido com idéias tão disparatadas.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 8.”). significa compreendê-las e usar essa compreensão para modificar as situações em seu benefício. a maneira como experimenta as coisas. numa repreensão severa. no mínimo. Uma das maneiras mais adequadas de se fazer escolhas é utilizar-se da autoconsciência. vou ganhar menos. Todos já ouviram alguém. para driblar o desânimo e conseguir se motivar. Essas escolhas podem ser triviais (“Que cardápio vou fazer para o domingo. Sua resposta espontânea e incontida poderia ser: “Seu idiota estúpido e insensível. Reprimi-las tampouco vai afastá-las. Porém.

para ser bonzinho e não desafiar os outros o levem a ser passivo e reprimir a raiva e emoções semelhantes. Tenho vontade de matá-lo. Outro exemplo. depois atenta para os seus pensamentos.” Então você poderia atentar para todas as alterações fisiológicas. os componentes são: • • • • Seus pensamentos ou suas avaliações cognitivas Suas alterações fisiológicas ou seus atos de excitação Suas atitudes ou tendências de ação Contexto emocional Quanto ao componente que de fato aciona seu sistema emocional. ao passo que outros são de opinião contrária . Isso engloba o modo como cada um foi criado. Não se tem nenhuma vantagem nesse debate do tipo “o ovo ou a galinha”. depois da reunião você buscaria uma solução para o fato de seu chefe menosprezá-lo em público. punhos cerrados e as interromperia. pode ser que a briga com a esposa antes de alguém vir para o trabalho o deixe deprimido o dia inteiro. Os primeiros talvez não sejam tão nobres: “Ele é um idiota. ou os maus – tratos físicos que sofreu nas mãos de seu pai. Então poderia dar a si mesmo alguns minutos de trégua. ou a constituição emocional. o sistema pode cair. Finalmente. o sistema emocional é feito de diferentes componentes que interagem e precisam trabalhar juntos com eficiência para otimizar seu desempenho. o importante é compreender que as emoções são produzidas por uma interação desses três componentes em resposta a um acontecimento externo e que controlando-os se é capazes de controlar eficazmente as emoções. algumas pessoas afirmam que os pensamentos precedem as alterações físicas. Há ainda outro componente do sistema emocional: o contexto emocional. saindo da sala para beber um copo d’água. as experiências que teve – em suma. tudo que o faz ser quem você é. Não vou deixar transparecer minha raiva.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Eis a maneira emocionalmente inteligente de lidar com essa situação.” Mas em seguida você desenvolve um diálogo interno construtivo: “Ele está sendo irracional. Comparando as emoções a um computador: assim como um PC se constitui de diversos componentes interligados. respiração acelerada. levem você a sentir uma raiva perpétua dos chefes 28 . Se os componentes deixam de trabalhar como deviam. sua crenças. o ideal é praticar técnicas de relaxamento. ou as instruções do tempo de infância. Sei que minha idéia é boa.e um grupo numeroso acredita que o comportamento vem antes dos pensamentos ou das alterações fisiológicas. Não vou descer ao nível dele. Você olharia para as suas atitudes de raiva: mandíbula tensa. coração batendo forte. Primeiro você toma consciência de que está sentindo raiva. No caso das emoções.

Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública masculinos: seu contexto emocional está por trás de cada um dos três componentes do seu sistema emocional e pode influenciar. 29 . em graus diferentes. não os atos de outra pessoa ou um acontecimento externo. de modo que se pode dizer alguma coisa descabida. que você acaba aceitando como verdade que todos sejam metidos. Por causa do modo súbito como se interrompem os pensamentos automáticos. No exemplo acima. Por serem espontâneos. e isso requer que você assuma o controle dos três componentes do seu sistema emocional. são metidos e acham que podem tudo” – isso lhe vem à cabeça tantas vezes. “Os contribuintes que vem até à secretaria de terno. as alterações físicas e as atitudes que dirigem as reações emocionais. em relação à esse tipo de pessoa. eles não são censurados. o coração batendo forte e os punhos cerrados que fizeram com que a pessoa sentisse raiva. não se tem tempo de avaliar a lógica deles. VALE À PENA REGISTRAR São os próprios pensamentos. não ao seu chefe grosseirão ou a qualquer outra pessoa. Usando os pensamentos para enfrentar situações críticas e resolver problemas Os pensamentos automáticos geralmente possuem em comum algumas das seguintes características: ♦ Tendem a ser irracionais. como “Tive vontade de matar aquele cidadão”. foram os pensamentos sobre a explosão do chefe. suas reações emocionais. mesmo que jamais em vida a pessoa tenha pensado seriamente em matar alguém. Os pensamentos automáticos acontecem tão depressa que em geral não se questionam. Compreendendo isto. A intensidade do pensamento é um reflexo da intensidade da raiva. você reconhecerá que o poder de controlar sua raiva – aliás todas as suas emoções – pertence a você. ♦ Geralmente se acredita neles.

é que elas venham a gerar estilos e padrões de raciocínio distorcidos que modificam sua percepção da realidade. no decorrer da conversa. Aprendendo a evitar o raciocínio distorcido você terá melhores condições de conseguir maior domínio sobre seus pensamentos automáticos e controlar suas emoções. Mas vamos acompanhar mais um pouco a conversa: seu chefe está visivelmente irritado. Dicas para evitar o Raciocínio Distorcido 1 – Não faça generalizações exageradas 2 – Fique longe da rotulagem destrutiva 3 – Não tente ler pensamentos 4 – Não estipule regras de como os outros deveriam agir 5 – Não aumente a importância de um acontecimento 30 . É mais ou menos como o “efeito dominó”.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública ♦ Eles têm a tendência de adicionar outros pensamentos automáticos. mas toma mais difícil para se interromper esses pensamentos. não você. você se vê como alvo dessa irritação e fica na defensiva. que não podem ficar em filas e que a secretaria é que está errada e ainda temos que pedir desculpas”. acham que são melhores que os outros. “Minha família vai me abandonar”. “Vou perder tudo”. você constata que seu colega também tinha problemas com esse cidadão e é ele. Como no exemplo acima. tais como ser repreendido por seu chefe. Vejamos o caso do chefe que o chama para falar da decepção dele por causa da relação insatisfatória que um cidadão afirma ter tido com seu atendimento. Você foi para a conversa com informações insuficientes a respeito da situação. Eis alguns exemplos de pensamentos automáticos que podem passar pela sua cabeça: “Estou com problemas”. A emoção que se está sentindo é medo. são Advogados e além de metidos. A tendência das situações perturbadoras. entretanto. Isso não apenas perpetua e exacerba o sentimento de raiva. “Não vou conseguir mudar para a outra área que já estava tudo acertado”. um pensamento atua como catalisador do outro: “Normalmente as pessoas que vem de terno. “Meu chefe não vaiaprovar minhas férias para a época que pedi.”. o alvo da impaciência do seu chefe. e seus automáticos produziram avaliações incorretas. ♦ Os pensamentos automáticos podem muitas vezes levar a um raciocínio distorcido.

“Ele é um grande egoísta!” para “Ele parece egoísta quando não me devolve as pastas. você evita de pensar que não há solução possível.” O importante é que em vez de se encurralar num canto. Quando você transforma a rotulagem destrutiva em um pensamento que abra outras possibilidades. Os primeiros são espontâneos e os últimos são deliberados e produtivos. O sofrimento . acho melhor perguntar a ele. Reformule a generalização :”Ele nunca me escuta” para “Ele não devolve as pastas embora eu lhe peça para fazer isto”. “Ele não me respeita” para “Essa atitude me faz pensar que ele não me respeita. mas esteja tão ocupado ou preocupado com outras coisas. Você não pode dizer que ele não lhe escuta porque talvez ele escute. talvez não corresponda a realidade. Mas em outras situações ele me faz algumas gentilezas”. Como não tenho certeza. Não me respeita”. ( este é um dado de realidade”). você criou um plano de ação para solucionar o problema. Por exemplo: no caso de um colega que sempre esquece de devolver as pastas que leva de sua sala ( e você já está cansado de solicitar isto) : pelo pensamento automático você diz para si mesmo: “Ele nunca me escuta. Seu diálogo interno pode ser também a forma de perguntas: “Porque fico tão furioso com Geraldo e não com André que faz a mesma coisa? Será que não estou com raiva dele porque a sala dele é melhor que a minha?” VALE À PENA REGISTRAR “A dor é inevitável. Pode ser uma interpretação minha. ou talvez vá precisar delas mas não lhe disse isto.” Carlos Drumond de Andrade 31 . não.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública DESENVOLVER DIÁLOGOS INTERNOS CONSTRUTIVOS Interromper os pensamentos automáticos assim que eles começam e aprender/treinar diálogos internos eficazes é um exercício que poderá ajudar na resolução de conflitos. Então você reconhece a emoção: “a raiva de seu colega”.

e nunca um momento trágico. Pode ser a primeira impressão que o cidadão possui da instituição e. TELEFÔNICO E ELETRÔNICO* ATENDIMENTO PRESENCIAL. ELETRÔNICO ATENDIMENTO PRESENCIAL Atendimento é o ato de atender. o correto é falar o nome da secretaria. de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. fazendo desse contato um momento mágico. ou seja. NIVELAMENTO DE PROCEDIMENTOS E POSTURAS NO ATENDIMENTO: PRESENCIAL. ao ato de cuidar. departamento (se for o caso). nome de quem está atendendo e a saudação de acordo com o horário do telefonema. Utilize o telefone para agradar. a relação com a pessoa que está do outro lado poderá ser de amor ou de ódio. faça-a como se fosse a primeira vez.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 9. Atender o mais rápido possível é sinal de presteza e profissionalismo. Mesmo que seja a centésima ligação que atende. TELEFÔNICO. utilizando um tom certo e cortês. ATENDIMENTO VIRTUAL Com o desenvolvimento tecnológico o atendimento virtual do cidadão é uma realidade e está sujeito a algumas regras para organizar e facilitar essa nova forma de comunicação á distância. que pode fazer toda a diferença. a mais duradoura. No atendimento profissional. ATENDIMENTO TELEFÔNICO O telefone é o primeiro elo de ligação da instituição com a comunidade. Surge a Netiqueta que é um termo que se refere à política de etiqueta usada para se expressar na Internet. O convívio em qualquer grupo social exige algumas regras de conduta e a netiqueta vem estabelecer essas regras no mundo virtual. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. pois desde o primeiro contato. por vezes. Deve-se utilizar o telefone de forma correta. Por isso segue abaixo um conjunto de 18 regras que todo profissional deveria atentar para evitar alguns problemas nesta área: 32 .

Não abuse da opção “Responder a todos” 13. 9. fique atento para saber se todos podem conhecer a lista de quem estará recebendo a comunicação. use sempre que possível o cabeçalho com “Cco” (Com cópia oculta). Não discuta assunto confidencial por email 17. Não escreva em caixa alta 10. Use gramática adequada e pontuação. vá direto ao ponto 2. Seja conciso.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 1. cuidado com templates 5. para que não falte informações essenciais 3. Não abuse da opção de alta prioridade. Atenção. 4. Não copie uma mensagem ou anexo sem permissão 15. Depois leia novamente e aplique um corretor 12. Não atache arquivos desnecessários 7. para que não perca a importância. Personalize de acordo com o destinatário. Conteúdo: 33 . portanto. você não tem o direito de divulgar o endereço eletrônico de ninguém. Utilize templates para respostas muito frequentes 6. Cuidado com abreviações 14. Assunto: O assunto deverá ter no máximo 3 palavras e servirá como titulo ou resumo do conteúdo. Mas cuidado com a brevidade. Responda no próprio email recebido para que o histórico fique anexo 11. Utilize um assunto (subject) que tenha sentido 18. Utilize estruturação e layout apropriado 8. Não abuse do URGENTE e IMPORTANTE para não cair em descrédito 16. “Cc” (Com cópia) e “Cco (Com cópia oculta) Ao enviar um e-mail para mais de uma pessoa. Leia o email antes de enviá-lo. Evite longas sentenças E-mails Corporativos Algumas “regras” básicas para padronizar as correspondências e envio de e-mails corporativos Cabeçalho dos e-mails “Para”. Podese usartambém usar uma palavra que desperte interesse.

Tenha sua assinatura padronizada na configuração do programa que você usa para envio de e-mails.Nome secretaria em que trabalha .Use o corretor ortográfico e um dicionário de sinônimos . Com relação a sua solicitação.Utilize fontes padrão (“Arial” por exemplo) .Telefone e fax se ainda tiver . suass correspondência deverá seguir alguns padrões: .Prefira frases curtas . para que esteja disponível na primeira hora do dia seguinte.Encoraje as pessoas a responderem usando perguntas. Os produtos e serviços precisam ter qualidade e beleza. . ainda que seja feito a noite. estou tomando as providências necessárias e retornarei o mais breve possível.Quebre o texto em pequenos blocos . responda no mesmo dia.Decodifique suas mensagens o máximo possível. mostre-se atento enviando uma breve mensagem. beleza. algo como: Prezado Fulano.Endereço eletrônico .Padronize texto / estilo das correspondências (com adaptações) . conteúdo e personalidade.Mantenha-o sucinto e cordial e não permita que as discussões por e-mail se prolonguem por uma eternidade . Diga exatamente como você quer que as coisas aconteçam .Facilite a leitura utilizando marcadores e listas . crítico e ofensivo. deixe para as reuniões presenciais .Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Para pode fixar sua imagem. Caso não tenha ainda as informações solicitadas em um determinado e-mail. Assinatura do final da correspondência comercial Assine com as informações do seu cartão de visitas.Endereço completo Resposta de e-mail Todo e qualquer e-mail comercial.Seu nome . Atenciosamente (Assinatura) 34 . pode e deve ser respondido imediatamente ao recebimento. A correspondência também deverá ter qualidade.Evite ser austero. pois os resultados podem ser negativos. Se não for possível. Isso equivale a deixar a porta do seu setor aberta.

pode prejudicar as outras pessoas e demonstrar falta de cuidado e postura ética com o próximo.Modelo de respostas com reclamações . • • • • .Informações * Fonte Marcos Frauches 35 . para ganharmos tempo e eficiência. Ao responder um e-mail ou redirecioná-lo: • . Padronização Vale lembrar que devemos ter tudo padronizado.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública Atenção: Não use resposta automática.Agradecimentos .Modelo de respostas solicitando informações .Apague também os endereços eletrônicos das "conversas" anteriores Deixar acidentalmente outras fases da “conversa” anexadas.

INDICADORES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO A SER CONSTRUÍDO COM O GRUPO 36 .Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 10.

Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 11. para grupos . Especialista em Gestalt Terapia pelo centro de estudos de Gestalt de São Paulo.credenciada pela SBDG. na área de Gestão de Pessoas. Docente universitária em cursos de Pós Graduação. em Consultório Clínico. em organizações e entidades de ensino. Coordenação e Operacionalização do Programa. Formação em Análise Transacional pela UNAT/Brasil. envolvendo cerca de 80 Professores da Instituição – maio 2008 Pós graduada em Administração (UDESC).de Desenvolvimento do Executivo UNIVILLE . em empresas de grande porte. Presidente do Comitê de Cidades Irmãs Joinville/Br e Zhengzhou/China (trabalho voluntário). com atuação em Joinville/SC . Experiência de 27 anos na área de Gestão de Pessoas. Desenvolvimento de Equipes.DOCENTE ELIANE DE MELO MEIRA RANK (LANA) Prêmio Empreendedor de Sucesso 2008. Consultora de empresas. Coordenadora de grupos de Formação em Dinâmica dos Grupos . Membro do Comitê de Cidades Irmãs Joinville/Br e Spisskà Nová Ves/ Slovakia (trabalho voluntário). Riva Chierri/Itália e Beijing/China. Liderança. Facilitadora de Programas de Desenvolvimento Comportamental. Prêmio Nacional de Gestão Educacional – Elaboração do projeto. Coaching para Executivos. Terapeuta de Adultos. Psicóloga pela PUC Minas Gerais. Sócia proprietária da Ânima Consultoria em Desenvolvimento Pessoal e Organizacional 37 . Especialista em Dinâmica dos Grupos pela Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos – SBDG.

MOSCOVICI. 1999. São Paulo: Nobel. F.17º. 2003. Maria Sylvia Z. edição Rio de Janeiro. KRAUSZ. José Olympio. REFERÊNCIAS DI PIEITRO.Excelência no Atendimento ao Cidadão ______________________________________________________________ Prefeitura Municipal de Curitiba Instituto Municipal de Administração Pública 12. São Paulo. Daniel. Atlas. A. 2004. São Paulo. Direito Administrativo. GOLEMAN. 1981 38 . Desenvolvimento Interpessoal. RAMOS.Treinamento em Grupo. Objetiva. Inteligência Emocional. G. Rosa. A nova ciência das organizações. 1995. Rio de Janeiro: FGV. Trabalhabilidade.

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