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1. INTRODUCCIÓN 2. LA EFQM 3. ACTIVIDADES DE LA EFQM 4. EL MODELO DE LA CALIDAD DE LA E.F.Q.M. 5. GANADORES DE PREMIOS Y GALARDONES EFQM.


La "European Foundationfor Quality Management' (EFQM) se fundó en septiembre del año 1988. Los fundadores, presidentes de 14 importantes empresas europeas. Desde 1990, otras compañías han entrado en la fundación como miembros regulares y otras entidades sin ánimo de lucro se han afiliado como miembros asociados. Hoy, la EFQM cuenta con alrededor de 300 miembros

Bt

Robe rt Bosh

Bull

Ciba Geigy

Dasssault Aviati on

Volkswagen EFQM

AB Electri nics

Sulser

Fiat auto

Renault Olivetti

Phillips Electro nics

Nestlé

KLM

-El "Executive Committee" gestiona la fundación. entre otras funciones. que cuenta con una plantilla fija. -El "Secretary General" es el representante oficial de la fundación. define su presupuesto y todas las actividades. prepara propuestas para políticas. -El "Advisory Committee" lo forman miembros del Executive Committeey. -Los "Steering Groups" preparan los programas de actividades.             La organización. consiste en: -Un "Governing Committee" guía la política global y supervisa su gestión. .

4.3. PROGRAMA DE INVESTIGACION 3. SERVICIOS PARA DIRECTIVOS 3.6. CATÁLOGO DE ACTIVIDADES 3. VISITAS GUIADAS POR UNIVERSIDADES Y EMPRESAS 3.5. EDUCACIÓN. FORUM ANUAL DE LA CALIDAD 3.2. GRUPOS LOCALES .8.         3. EL PREMIO A LA CALIDAD DE LA EFQM 3.7.1. FORMACIÓN E INVESTIGACIÓN 3.

Grupos Locales “Open Days" seminarios para directivos Fórum anual publicaciones Actividades. Educación Formación investigaci ón Catálogos de formación de miembros de la EFQM Programas de investigación y desarrollo y .

.    El premio a la calidad se concedió por primera vez en octubre del año 1991 por la EFQM en cooperación con la Comisión Europea y la Organización Europea de la Calidad.UU. -Premio Deming de Japón -Malcolm Baldridge Awarden EE.

Ajustándose a todo tipo y tamaño de empresa. . -Los Accésits Europeos de la calidad premios que se otorgan a compañías por su excepcional gestión de la calidad como método básico de la mejora continua. que se concede todos los años a la compañía más brillante en la gestión de la calidad total en Europa Occidental. Casi 300 personas han sido involucradas en definir los respectivos criterios.        -El Premio Europeo a la calidad.

. y desarrollar formación en temas de TQM y facilitar contactos entre interesados. se constituyó el UniversityEnterprise Training Partnership(UETP). con fondos del programa COMETT de la Comisión Europea.   Con el fin de fomentar la cultura de la calidad en las áreas de armonización industrial y el desarrollo de los recursos humanos. una iniciativa para fomentar la cooperación entre universidades y compañías. Asimismo.

.   Se organiza un programa de visitas guiadas de tres días a instituciones y empresas que realizan actividades de formación sobre temas relacionados con la GCT (TQM).

etc.org .efqm. se pueden encontrar en la "Web side": www. Conferencias. workshops.

  Crear una base de datos. reingeniena de procesos. sobre actividades de investigación. benchmarking. satisfacción de clientes. economía de la calidad total. involucración de empleados y gestión del cambio. . Las principales áreas de investigación definidas por la EFQM son el desarrollo de políticas.

la EFQM organiza un fórum de la calidad en el cual los representantes de las compañías miembros intercambian sus experiencias. Todos los años. .

ofrecen la oportunidad a directivos de otras empresas de conocer sus políticas y proyectos de calidad. Asimismo. días de puertas abiertas de las compañías miembros. la EFQM organiza seminarios para sensibilizar a los directivos con respecto a temas de calidad. .  Los "open days".

En España se fundó el Club de Gestión de Calidad en el año 1991. Suiza. .  Se han creado grupos locales en Italia. Los Países Bajos y el Reino Unido. Suecia. Noruega. Francia. España.

2.1.Q.M. ¿EN QUÉCONSISTE EL MODELO?  4. 4. EL MODELO DE LA CALIDAD DE LA E. LA ESENCIA DE LOS CRITERIOS .  4.F.

el modelo se divide en dos tipos de criterios: -Los resultados que determinan el logro de la compañía en la realización de su negocio. En general. es decir las personas y procesos. -Los agentes. con el fin de producir ciertos resultados.    Está basado en la premisa de que los procesos. son la vía de las compañías para encauzar y liberar las aptitudes de su personal. determinan la forma en la cual se consiguen los resultados .

.PERSONAS Procesos Resultados Agentes Resultados.

PLANIFICACIÓN :Procedimientos: Proceso: * Repetible * Controlable * Enseñable * Mejorable ISO 9000no cuenta con procedimientos contables o administrativos. PARTICIPACIÓN PLANIFICADA .             CALIDAD TOTAL Planificación. PLANIFICACIÓN PARTICIPATIVA Participación : gestión participativa de los trabajadores. Participación.

Recursos Procesos. Resultados Empresariales Impacto social Agentes Resultados .Mo delo Europeo  100p 260p Gestión del personal 140p 350p Satisfacción del personal Satisfacción de los clientes. 150p Liderazgo Política y estrategia.

. por su parte. Se comprueba si los directivos: * cuentan con el apoyo necesario de los recursos materiales y personales adecuados y si. * promocionan de forma activa la gestión de la calidad total fuera de la compañía. Este factor contribuye con un 10%.       1) El liderazgo en política y estrategia demostrado por los responsables de la empresa para llevarla hacia la Calidad Total. * demuestran una clara orientación hacia clientes y proveedores. aportan con sus ideas y actúan como asesores internos. al resultado final.

es decir la visión de la empresa. 3) Gest . sus valores y objetivos y la forma de conseguirlos son factores que aportan un 8%. a la valoración global.  2) Las políticas y estrategias.

        4) La adecuada gestión de los recursos de la empresa y la búsqueda de la preservación de los recursos financieros. que supone un 14%. de información y tecnología. El criterio supone un 9% de la puntuación final. El criterio tiene un peso específico en la evaluación. 5) La gestión de los procesos de forma que se optimicen todas las actividades de la empresa que aportan un valor añadido al resultado final. .

es decir la percepción de los clientes externos que utilizan los productos o servicios de la empresa. representa el 9% del total. 7) Satisfacción del personalcon su trabajo. pues supone un 20% de la puntuación total en el resultarlo final. Este factor es el más importante.   6) El nivel de satisfacción de los clientes. .

constituyen con un 6% al resultado final. 8) El impacto social de la compañía reflejado en la percepción que la sociedad tiene de este y su concepción de temas como calidad de vida.. El factor tiene un valor del 15% en la evaluación global.9) Con respecto a los resultados económicos de la firma. . se analizan las tendencias actuales en comparación con las previsiones. y con competidores y las mejores empresas semejantes. medio ambiente etc.

es decir el enfoque de la empresa tras el cual logra sus resultados deberán demostrar las características de la empresa en función de los 9 criterios antes mencionados y 32 subcriterios. Los agentes. valorándose un total de 1000 puntos: .

encuestas y creación de equipos conjuntos de mejora de la calidad. total 100) El factor liderazgo denomina el comportamiento de todos los directivos al llevar a la organización hacia la calidad total. publicaciones. asociaciones. . -3a Orientación hacia sus clientes y proveedoresdemostrada por reuniones. -4a Promoción del concepto de la calidad total fuera de la empresa. Liderazgo (25 puntos por subcriterio. se tienen los siguientes (4) subcriterios: -1a Una implicación clara en el liderazgo de la calidad total.       1. -2a Apoyo a la calidad total a través de los recursos necesarios y la asistencia oportuna.

se tienen los siguientes (4) subcriterios: -2a Las políticas y la estrategia se fundamentan sobre la base de la información relevante. total 80) El concepto de la calidad total de la empresa se refleja también en la definición de su política. Políticas y estrategias (20 puntos por subcriterio. -2d Como se realiza un seguimiento del grado de concienciación del personal y se toman las medidas necesarias para actualizar y mejorar periódicamente. los valores predominantes. -2b Como se desarrolla la política de la empresa y la estrategia. -2c Como las políticas y la estrategia se comunican e implantan eficientemente a través de medios acústicos y visuales.             2. y el enfoque estratégico de la misma. . Dentro del sistema de calidad.

-3ª Como se planifican y mejoran los recursos humanos. -3e Como es la comunicación ascendente o descendente. Esto es posible si se cumplen con los 6 subcriterios. formación y promoción de carreras profesionales. -3f Como cuida la organización a sus empleados.       . -3c El personal comparte los objetivos de la compañía y participación en el diseño de la mismos. Gestión del personal (15 puntos por subcriterio. -3b Como se conservan y desarrollan las experiencias y las capacidades de todo el personal a través de contratación. 3. -3d Como la compañía promueve la participación del personal. en total 90)   La organización debe de ser capas de liberar todo el potencial de sus empleados con el fin de mejorar continuamente la calidad.

-4c Se optimice la exploración de recursos materiales y relaciones con proveedores -4d Como se gestionan los edificios. tota 90) Se manifiesta una eficaz dirección. -4b Está en funcionamiento un sistema eficaz de información internas y externas. perfeccionando su rendimiento y empleando los conceptos de “Coste Calidad”.      . utilización y conservación de los recursos de la empresa con los (5) subcriterios: -4a Los recursos financieros gestionan según estrategias adecuadas.  4. Recursos (18 puntos por subcriterio. equipamientos y otros bienes -4e Existe una adecuada evaluación de las tecnologías existentes y un continuo desarrollo o mejora de las aplicaciones utilizadas.

  5. total 140) Se optimizan todas las actividades de la empresa que generan un valor añadido a través de los (5) subcriterios:      -5a La identificación de los procesos clave. -5b Como se gestionan los procesos de manera sistemática. -5d Como se revisan los procesos y se establecen objetivos de mejora. . -5e La introducción de cambios y mejoras de forma planificada. -5c La estimulación de la mejora de los procesos a través de nuevos métodos y participación de los empleados. Procesos (28 puntos por subcriterio.

por ejemplo. 6. Satisfacción de los clientes (150 puntos 6ªy 50 puntos 6b. total 200) Este criterio evalúa la percepción de los clientes externos de la empresa con respecto a sus productos o servicios. Responden a "Qué": -6a La percepción por parte del cliente. el número de rechazos o reclamaciones. -6b Como indicadores cuantitativos del nivel de satisfacción de los clientes se puede utilizar.      .

. total 90) En un modelo de gestión de la calidad el clima organizativo debe ser bueno.    7. etc. facilidad de contratación. -7a Aquellos indicadores relevantes que muestran la percepción del personal. número de quejas presentadas. la fluctuación de personal. Satisfacción del personal (68 puntos 7a y 22 puntos 7b. -7b Algunos indicadores objetivos de la satisfacción del personal son: el nivel de absentismo.

8.  . en la opinión generalizada de la sociedad sobre la misma. principalmente. deportes. -8a Las relaciones de la firma con su entorno y su implicación en actividades y organizaciones diversas (instituciones benéficas.    El impacto social de la empresa se refleja. Impacto social (15 puntos por subcriterio 8a y 45 por el 8b.) -8b Las mediciones complementarias relativas al impacto de la organización en la sociedad. seguridad etc. total 60). contaminación. educación. etc.

-9b Las metas y objetivos económicos. los beneficios de accionistas. etc. reducción del número de defectos etc. el efectivo. ampliación de la cuota de mercado. total 150) Se evalúan las tendencias de ciertos parámetros económicos. las ventas. -9a Algunos indicadores financieros pueden ser los beneficios.    9. Resultados económicos (75 puntos por subcriterio. .

Pymes: DiEU. Pymes: Belka 1998: GrandesEmpresas: TNT United Kingdom. . SME Subsidiary: BekoTicaret.. SME Sector Publico: AVE/RENFE and Inland Revenue.          Premio Europeo a la Calidad 1992: Rank Xerox Limited 1993: Milliken European Division 1994: Design to Distribution Limited-D2D 1995: Texas Instrument Europe 1996: Brisa 1997: Grandes Empresas: SGS-Thomsom.

                         Galardones Europeos a la calidad 1992: BOC Limited. IBM (SEMEA) 1995: TNT Expres Limited 1996: British Telecom. 1999 Categoría: GrandesEmpresas Yellow Pages (Award winner) BT Communications Northern Ireland Elais Sollac 1999 Categoría: Unidades Operativas Volvo Cars Gent (Award Winner) 1999 Categoría: Empresas Independientes DiEU(AwardWinner) 1999 Categoría: Empresas subsidiarías ServitiqueNetwork Services (Award Winner) Banca InternationalD'Andorrai Banca Mora Burton-AptaRefractory Manufacturing Ltd . Yellow Pages. Netas. British Telecom. Miliken European Division 1993: ICL. Industrias del Ubierna-UBISA. TNT Expres Limited 1997: Galnalsa(Española). Sollac. Netas . Design to Distribution Limited 1994: Ericsson SA. Netas. TNT United Kingdom 1998: BTNI. Special Gases. Manufacturing Division.

Accounts Office Cumbernauld (Award Winner) Arbejdsformidlingen-RingkoebingAMT FoxdentonSchool and Integrated Nursery 2000 Categoría: Empresas Independientes No Awardwinnerdeclared WaterTeam Zahnarztpraxis 2000 Categoría: Empresas subsidiaries.                 2000 Categoría: Grandes Empresas NokiaMobilePhones. EczacibasiVitra Irizar 2000 Category: Sector Público Inland Revenue. Burton-AptaRefractory Manufacturing Ltd.S. EuropeandAfrica(AwardWinner) ArçelikA. (Award Winner) AvayaIreland .

Ltd. Mary's College Northern Ireland (Award Winner) No PrizeWinners 2001 Categoría: Empresas subsidiarias SiemansTele Industry SA Greece (Prize Winner) 2001 Categoría: Empresas Independientes. 2001 Categoría: Unidades Operativas. ZahnarztpraxisSwitzerland (Award Winner) Maxi Coco-Mat SA Greece (Prize Winner) QMS AG Quality Management Services AG Germany (Prize Winner) .                 2001 Categoría: Grandes Empresas y Unidades de negocio. No Award Winner No Prize Winners 2001 Categoría: Sector Público St. No Award Winner DHL Portugal WestelMobile Telecommunications Co.

600 Puntos Procesos facilitadores 1 Liderazgo y estilo de gestión 140 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA 100 400 Puntos Resultados 6RESULTADOS DE CLIENTES 110 3 DESARROLLO DE LAS PERSONAS 140 4RECURSOS Y ASOCIADOS 100 5 CLIENTES 120 7RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS 90 8RESULTADOS DE SOCIEDAD 90 9RESULTA DOS GLOBALES 110 innovar y mejora continua .

. Gracias por su atención.