Tehnici de vânzări

Lect .univ.dr.ec.Marius Bălăşescu

CUPRINS

Cap. I Consideratii generale privind vanzarile
1.1. Principiile fundamentale ale vanzarii 1.2. Vanzarea si marketingul 1.3. Tipuri de vanzari 1.4Forme ale vanzarii-(note de curs)

Cap. II Teorii despre cumparare si vanzare
a) Teorii despre cumparare b) Teorii despre vanzare

Cap. III Interactiunea cumparator-vanzator
1. Diada cumparator-vanzator 2. Metoda interactiunilor 3. Vanzarea relationala

Cap. IV Caracteristicile agentilor de vanzari Cap. V. Optiuni de organizare a personalului de vanzari
5.1. Principii de organizare 5.2. Tipurile de organizare a personalului de vanzari 5.3. Determinarea dimensiunilor personalului de vanzari

Cap VI. Prognozele si bugetele de vanzari.
6.1. Prognoza vanzarilor. 6.2. Reguli fundamentale de prognozare a vanzarilor. 6.3. Metoda de prognozare. 6.4. Bugetele pentru vanzari.

Capitolul VII. Managementul teritoriului si stabilirea tintelor comerciale.
7.1 Managementul teritoriului 7.2 Stabilirea tintelor comerciale CAP. VIII RECRUTAREA , SELECTIA SI INSTRUIREA PERSONALULUI DE VANZARE. 8.1. Recrutarea si selectia.

2

8.2. Intruirea. CAP. IX MOTIVAREA SI REMUNERAREA AGENTILOR DE VANZARI

9.1. Aspecte definitorii ale motivarii si remunerarii agentilor de vanzari 9.2. Teorii in sprijinul intelegerii motivarii

CAP. X. EVALUAREA SI CONTROLUL.

Seminarii
Probleme de discutat: 1. Consideratii generale privind procesul de vanzare. 2. Harta mintii. Tipuri de personalitati si comportamente 3. Etapele vanzarii (etapa nevoii, etapa bugetului, etapa angajamentului, etapa prezentarii, etapa tranzactiei, etapa recompensei). Finalizarea vanzarii (tehnici de incheiere a vanzarii).

BIBLIOGRAFIE: Bill Donaldson - Managementul vânzărilor. Teorie şi practică. Ed Codecs, 2001 Philip Kotler - Principiile marketingului, ed Teora, Bucureşti 2001 Philip Kotler - Managementul marketingului, ed Teora, Bucureşti 1999 Adriana Zait - Elemente de marketing direct. ed Economică, Bucureşti 2000 Jay Conrad Levinson - Guerilla marketing, Guerilla selling, Business Tech International Press 2003 Tom Hopkins - Cartea despre vânzări, 2001, Business Tech International Press,2001 Marius Bălăşescu - Distribu ia bunurilor de consum final. Teorie şi studii de caz. ed Infomarket Braşov 2005

3

Cap. I Consideratii generale privind vanzarile
1.1. Principiile fundamentale ale vanzarii 1.2. Vanzarea si marketingul 1.3. Tipuri de vanzari

1.4Forme ale vanzarii-notite de curs

Managementul vânzărilor poate fi definit ca fiind procesul de planificare, organizare,directionare, înzestrare cu personal si controlare a operatiilor de vanzare realizate de angajatii unei firme,in vederea atingerii obiectivelor acesteia.

1.1. Principiile fundamentale ale vanzarii A vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul. Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei profesie presupune contactul cu cumparatorul (vanzatorul poate fi : agent de vanzari, agent imobiliar, agent clasic, director de vanzari sau chiar intreprinzatorul in calitatea sa de patron). Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza urmatoarele principii fundamentale:

1 2 3

Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia) Vanzarea se construieste pe dialog Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredere

1. Empatia este fenomenul de apropiere cognitiva (bazata pe cunoastere) si afectiva (bazata pe sentimente) fata de un subiect concret. Astfel, empatia devine o abilitate de

4

dorintele. argumentand fara sa cunoasca nevoile si motivatiile reale ale interlocutorului. Intrebarile ii permit vanzatorului sa pastreze initiativa. vorbind fara sa controleze impactul afirmatiilor lor. Ceea ce uita foarte multi este ca dialogul inseamna nu numai a vorbi. Potentialul cumparator il priveste pe vanzator cu suspiciune. ineaca cumparatorul intr-o mare de cuvinte. O vanzare este cu atat mai usor de realizat. ci si a asculta. 5 . motivatiile si de a incerca sa-l ajuti sa-si rezolve problemele). Arta de a pune intrebari este cheia reusitei pentru vanzatori. ci si dintr-o gama de alte forme de contact cu clienti. printre care vanzarile prin telefon. Lasand clientul sa vorbeasca. ganduri. 3. Clientul in acest caz va deveni pasiv. de ex. adaptare la client. acesta fiind punctul firmei de contact cu acestia. Operatiile de vanzare reprezinta legatura dintre firma si clientii ei. vanzatorul va putea ulterior sa-si formuleze propriile propuneri . vrea sa se exprime si se simte frustrat. de a-i intelege nevoile.a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoasterii dispozitiilor psihologice (perceptii. Concluzie Factorul cel mai valoros pentru functionarea eficienta a unei firme in relatiile ei cu clientii ramane inca nivelul performantei umane. atitudini). folosind chiar cuvintele clientului. incepand cu : “ Pe baza a ceea ce ati spus. sentimente. fiind convins ca singurul lui scop este de a-l stoarce de bani. preocuparile. Intuirea starilor obiective si subiective trebuie sa plece de la interesul real pentru interlocutor (de a comunica. cumparatorul va incerca sa-si dea seama daca poate avea incredere in cel din fata sa si in firma pe care o reprezinta. caci cel care pune intrebari alege sau schimba subiectul conversatiei. Foarte multi vanzatori. interesele. cred ca…” . 2. de aceea inainte de orice altceva. Empatia inseamna. din exces de zel sau din teama de a nu avea timp sa spuna totul despre produsul lor. de fapt. cu cat vanzatorul stie mai multe despre client. De calitatea dialogului depinde reusita vanzarii. Astazi operatiile de vanzare constau nu numai din vanzari personale.

Diferenta cea mai importanta dintre vanzare si celelalte elemente ale activitatii de mk este contactul personal.consumarea produsului. aşa cum sunt definite acestea de firma din care face parte agentul. marketingul se concentreaza asupra nevoilor cumparatorului. livrarea si in final. acceptand totodata si faptul ca este imposibil sa detina un control absolut asupra 6 . sa observe tendintele de evolutie de pe piata respectiva si sa ia decizii pe baza informatiilor care exista despre produse si servicii. Nevoia stabilirii unui contact personal poate diferi in functie de o mare varietate de factori cum ar fi : tipul de cumparator."Miopia marketingului"): Vanzarea se concentreaza asupra nevoilor vanzatorului. Vanzarea reflecta aceeasi metoda de abordare. marketingul urmareste ideea de a-l satisface pe cumparator cu ajutorul produsului respectiv si al unui intreg manunchi de aspecte ce tin de crearea. Marketingul incearca sa identifice nevoile si dorintele cumparatorilor potentiali. Punctul de vedere dominant cu privire la diferen ele dintre vânzare şi marketing este exprimat extrem de elocvent în Marketing Myopia (Levitt. vânzărilor personale şi managementului vânzărilor încep prin a descrie rolul fundamental al agentului de vânzări.2 Vanzarea si marketingul Rolul vânzării. noutatea produsului. etc. frecventa cumpararii. 1. 1960 . iar vanzatorii trebuie sa caute sa inteleaga interactiunea cumparator-vanzator. ca parte a mixului de marketing. este bine cunoscut. fiecare situatie este intr-un anumit fel unica. prin consens general. dar la nivelul fiecarui cumparator in parte. Majoritatea căr ilor dedicate agen ilor de vânzări. anume acela de a contribui la realizarea obiectivelor referitoare la vânzări. In materie de vanzare. marketing şi la func ionarea organiza iei în ansamblu. determinand actiuni cat mai eficiente posibil. ceea ce o face parte vitala a oricarui plan de mk reusit. Vanzarea are in vedere nevoia vanzatorului de a-si converti produsele in bani.activitatea de service sau de asistenta tehnica puse la dispozitia clientilor si care se alatura formelor traditionale de vanzari prin agentii de vanzari.

aceste vânzări pot da rezultate. precum şi ca parte a programelor de învă ământ din domeniul marketingului. Majoritatea comercian ilor ac ionează însă într-un climat în care afacerile repetitive constituie norma. cel pu in pentru agentul de vânzări în cauză. când repetarea cumpărăturii respective şi cu alte ocazii şi men inerea rela iei de afaceri cu cumpărătorul respectiv sunt considerate mai pu in importante.respectivelor situatii de vanzari fara a corela activitatile de vanzare cu politicile si strategiile de marketing ale firmei. dacă facem o compara ie cu alte activită i de marketing (de exemplu. o mare masă de oameni oneşti şi o mână de indivizi necinsti i. 7 . iar men inerea rela iilor este considerată importantă cum este cazul furnizării de produse către distribuitorii de bunuri vândute cu amănuntul. pentru a-i convinge pe clien i să cumpere. rece şi nediscriminatorie. există comercian i buni şi răi. atât în cercetarea teoretică. De la publicarea căr ii Marketing Myopia încoace. o vânzare care are loc o singură dată şi care se desfăşoară sub presiune. specula iile de pia ă sunt câteva exemple în acest sens). existand si tendin a să se aplice acestei opozi ii şi un soi de tentă morală. S-a ajuns sa se inteleaga . a-i oferi clientului ceea ce acesta doreşte) este considerat plin de virtute. In unele cazuri. utilizatorii industriali şi mul i al ii. în mod eronat. Această viziune pe care o au studen ii derivă adesea din situa iile în care este vorba de vânzări nonrepetitive (asigurările pe via ă. sănătos. în timp ce vânzarea (a "scăpa" de ceva) este socotită cinică. Ca în mai toate profesiile. cât şi în cea empirică. cercetarea de marketing şi dezvoltarea produselor). marketingul şi vânzarea ca fiind două activită i mai degrabă în opozi ie decât complementare. bazată pe şiretenie şi ipocrizie. bineîn eles. se poate observa o curioasă trecere cu vederea a vânzării. chiar dacă acestea sunt pe termen scurt. necesar. ferestrele de termopan. Tipul de vânzare la care se face referire aici este exemplificat de stilul specific organiza iilor sau indivizilor care încearcă să scape de o marfă pe care nu o mai doresc. reclama. profesionişti ai vânzărilor şi amatori şi. Marketingul (cu alte cuvinte. Vânzarea este văzută ca fiind o activitate lipsită de onestitate. unde se aplică aşa-numita măiestrie negustorească. lucru pe care agen ii de vânzare respectivi încearcă să-1 facă băgându-se pe sub pielea cumpărătorilor. cum este cazul comer ului cu maşini la mâna a doua.

nu de principii sau metode. bineîn eles. Lua i cazul unui produs cu care sunte i obişnuit. în timp ce alt effect ar fi succesele spectaculoase ce se pot realiza utilizând tehnicile tradi ionale de vânzare agresivă. ceea ce are ca efect necesitatea de a adopta o filozofie de marketing de tipul "produce cât se vinde. func ia agen ilor de vânzări era de a vinde produsele unei firme către un număr cât mai mare de centre de desfacere cu amănuntul sau direct clien ilor şi utilizatorilor. 8 .gestionarea ei diferită.Metoda tipică de management de marketing într-un mediu de afaceri oarecare este să se identifice nevoile şi dorin ele clien ilor poten iali. ajutându-vă să efectua i tranzac ia. efortul depus pentru a convinge. trebuie să urmărească să integreze vânzarea realizată la nivel personal cu celelalte instrumente promo ionale. printr-un management de marketing eficient. ceea ce o face partea vitală a oricărui plan de marketing reuşit. Vânzarea reflectă aceeaşi metodă de abordare. perspectiva repetării tranzac iei nu este importantă nici pentru cumpărător. O deosebire importantă fa ă de multe alte tranzac ii comerciale este dată de faptul că. Un efect al acestei evolu ii este o oarecare neglijare a importan ei de element operativ a vânzării în cadrul planurilor de marketing. Informa iile şi persuasiunea se dovedesc utile în momentul în care sosesc cumpărătorii poten iali pentru a vedea proprietatea. In mod tradi ional. in acest exemplu. Vânzarea nu a murit . precum şi persoana care îl depune pot influen a decisiv încheierea sau nu a contractului de vânzare. precum şi mediul tot mai concuren ial au modificat şi ele rolul vânzării. Ca în multe alte situa ii de afaceri. Schimbările suferite de metodele şi canalele de distribu ie. oferta depăşeşte de regulă cererea. diferen e între marketing şi vânzare. transformând-o definitiv într-o componentă esen ială a activită ii de marketing. Există. dar acestea sunt de cele mai multe ori deosebiri de scară. cum ar fi vânzarea unei locuin e individuale. să se observe tendin ele de evolu ie de pe pia a respectivă. Pe pie ele moderne. trebuie să identifica i perspectivele de vânzare. să informa i publicul şi să-i stimula i interesul prin intermediul reclamelor sau al altor activită i specifice agen iilor imobiliare. alăturând-o celorlalte func ii din organiza ie şi făcând-o să ină seama de factorii de mediu care afectează aceste func ii. să se ia decizii pe baza informa iilor care există despre produsele şi serviciile în discu ie şi să se ac ioneze cât mai eficient posibil. nu vinde cât se produce". dar la nivelul fiecărui cumpărător în parte. nici pentru vânzător. Ca la orice alt produs.

in vederea atingerii obiectivelor acesteia. Procesul sus men ionat este combinat din ce în ce mai mult cu celelalte func ii.Vânzarea personală este veriga finală a procesului de schimb care are loc intre cumpărător şi vânzător. Toate acestea reprezintă rolul informa ional al agen ilor de vânzări. O defini ie potrivită a vânzării personale este contactul personal cu unul sau mai mul i cumpărători. dezvoltarea şi men inerea rela iilor cu clien ii. Informarea este un proces bidirec ional. dinspre agen ii de vânzări spre clien i şi.. în scopul realizării unei vânzări. înzestrare cu personal si controlare a operatiilor de vanzare realizate de angajatii unei firme. totodată. convingerea. Managementul vânzărilor poate fi definit ca fiind procesul de planificare. După identificarea şi interpretarea corectă a oportunită ilor oferite de pia ă şi a nevoilor clien ilor. dinspre clien ii poten iali şi cei deja servi i. precum şi crearea. această comunicare se realizează cel mai eficient prin contact personal direct. este probabil cel mai evident. 1988). Cursul de fa ă nu se ocupă cu acest aspect. informa iile privind ofertarea pachetului de produse/servicii la un pre corespunzător şi la locul potrivit trebuie aduse la cunoştin a clien ilor existen i şi poten iali prin intermediul unor mijloace oarecare de comunicare. prin intermediul agen ilor de vânzări. ci cu managementul vânzărilor personale şi al opera iilor de vânzare. înapoi la managerii care iau deciziile privitoare la marketing pe baza nevoilor exprimate de aceştia. 9 . In diversele etape ale procesului de cumpărare. care s-ar putea defini aici ca fiind "ceea ce face un vânzător atunci când furnizează unor cumpărători poten iali informa ii şi alte beneficii capabile să-i motiveze sau să-i convingă pe aceştia să cumpere produsul sau serviciuloferit de vânzătorul respectiv" (Still et al. organizare. Natura fundamentală a vânzării într-o întreprindere orientată spre pia ă şi competitivă implică existen a mai multor func ii indispensabile . Primul dintre aspectele enumerate. prin intermediul cărora se asigură satisfacerea clien ilor şi se protejează rela iile pe viitor cu aceştia. Par ial.furnizarea de informa ii. rolul informa iei.directionare. anume asisten a acordată clien ilor sau activitatea de service. acest contact implică şi o oarecare negustorie.

în timp. asistăm la un început de schimbare a vocabularului de specialitate. în sine. în practică. De asemenea. generează premisele unor contacte comerciale reuşite. a opiniilor clien ilor către firmă. ceea ce. Această schimbare de optică necesită o reevaluare a practicilor existente în domeniul managementului vânzărilor. Modificarea de titulatură men ionată este menită să faciliteze tranzi ia acestei for e de muncă dinspre vânzare spre consiliere. "reprezentan i specialişti" sau "consultan i comerciali". Gra ie rolului lor ce traversează grani ele mai multor sectoare de activitate.Un al doilea rol pe care agen ii trebuie să şi-1 asume este cel de a convinge. precum şi a culturii şi a principiilor care au guvernat până acum evolu iile din acest domeniu. de "manager de rela ii". s-au orientat până acum spre "realizarea de vânzări". majoritatea întreprinderilor comerciale se adresează unor clien i poten iali care beneficiază de o abunden ă de op iuni. agen ii de vânzări ai unei companii au fost considera i dintotdeauna ca fiind veriga vitală dintre firmă şi clien ii acesteia şi o primă platformă pentru comunicarea mesajului de marketing al firmei către clien i şi. Intr-o economie concuren ială. bazată pe persuasiune. Fiecare vânzare este un prilej de a întări rela ia 10 . Rolul agentului de vânzări se deplasează din ce în ce mai mult dinspre stilul tradi ional de vânzare agresivă. Cu toate acestea. spre un rol nou. Ca urmare a acestui fapt. totodată. simpla desfăşurare a activită ilor după principiile pie ei nu garantează. Cel mai important rol al agen ilor de vânzări în ziua de astăzi este crearea. Clien ii poten iali trebuie convinşi că nevoile lor sunt identificate corect. men inerea un avantaj competitiv de durată. iar produsul şi compania respectivă reprezintă alegerea cea mai bună dintre toate alternativele oferite de concuren ă. dinspre "a vorbi" spre "a asculta" şi dinspre for area clientului spre asistarea acestuia. agen ii de vânzări şi managerii de vânzări cu tot rolul lor de emisari ai mesajului de marketing al firmei. consolidarea şi men inerea unor rela ii profitabile cu clien ii. Noua realitate a marketingului axat pe rela ii îi orientează pe agen ii şi managerii de vânzări spre dezvoltarea unor rela ii de durată cu clien ii lor. Marketingul axat pe rela ii recomandă crearea unui climat de apropiere între firme şi clien ii lor. agen ii de vânzări sau comerciali fiind acum numi i "consilieri comerciali". aceasta fiind principala for ă motrice care mâna de la spate managementul de vânzări al firmelor. Marketingul axat pe rela ii a mutat aten ia/dinspre "încheierea" vânzărilor singulare spre crearea condi iilor necesare clădirii unor rela ii pe termen lung între firmă şi clien ii ei. pe baza încrederii reciproce şi a implicării afective.

şi de aceea trebuie realizată de acei agen i de vânzări care sunt orienta i spre client şi care caută solu ii la problemele acestuia. slujind interesul pe termen lung al companiei lor şi al clien ilor acesteia. 11 . Vânzarea personală este un element esen ial în marketing. Ea reprezintă mijlocul promo ional cel mai direct.existentă intre vanzatori şi clien ii lor şi de a spori loialitatea fa ă de firmă a acestora din urmă. deoarece combinarea şi integrarea elementelor mixului sunt mai importante decât oricare dintre respectivele elemente luate individual. Ar fi greşit să sus inem că vânzarea personală este elementul cheie al mixului de marketing. care implică un contact fa ă în fa ă cu cumpărătorii.

1. ca mai apoi sa-si retraga comanda sau si mai rau. Procesul de vânzare trebuie privit ca o încercare de a solu iona problema clientului. de aceea agentii de vanzari pot fi descrisi si clasificati cu ajutorul unei mari varietati de nume de profesii. de exemplu consilier tehnic. reprezentant si consultant de marketing. tehnician de vanzari. Agentul de vanzari trebuie să posede cunostinte si aptitudini de marketing. 1. Agentul de vanzari este. aptitudinile si capacitatea agentilor de a crea si de a mentine astfel de relatii. sa faca fata anumitor probleme si obiectii. Avantajele ei pentru companie si agentii de vanzari : Instruire rapida economica Informatii atat de selective. In prezent vanzarea este rezultatul unui proces de marketing.3. iar functiile specifice marketingului necesita din ce in ce mai multe cunostinte si aptitudini specifice desfăşurării relatiilor interpersonale si negocierilor. pe cat doreste compania Dezavantaje : Motivatia agentului de vanzari poate disparea daca nu are libertatea de a modifica prezentarea cu care vinde marfa sau daca nu i se da voie sa manifeste initiativa. Acest scop implica mai mult decat simpla preluare de comenzi. el neavand nici o putere in modificarea conditiilor de vanzare Cumparatorul poate fi convins doar pe moment. in prealabil. si nu doar ca o ocazie de a vinde un produs disponibil. Vanzarea cu ajutorul reactiei conditionate Agentii de vanzari sunt pregatiti. producatoare de bunuri de consum sau de servicii face ca organizatiile respective să depinda tot mai mult de cunostintele. nu de grup de clienti sau de segment de piata. sa raspandeasca aprecieri negative la adresa firmei 12 . Tendinta tot mai mare de formare a unor rela ii mai stranse între structurile responsabile de achizitii si cele de vanzari din cadrul firmelor industriale. Tipuri de vanzari Scopul fundamental al procesului de vanzare este de a intretine activitatea curenta si de a capta noi clienti. un manager de marketing care tratează la nivel de client individual.

pe consolidarea impulsului câştigat si pe măsurile destinate păstrării avantajului competitiv in ceea ce priveşte produsul. ceea ce are ca rezultat direct o buna cunoastere a clientilor si a nevoilor acestora.Cauta noi clienti. mai lunga si mai costisitoare. are ca scop principal contactarea persoanei celei mai indicate din organizatia cumparatoare. stabilirea unei legături cu aceasta nu numai la nivel tehnic. in sfârşit. Un agent de vanzari orientat spre dezvoltare trebuie să parcurgă o serie de etape. ci si personal. psihologic. In general. să fie plini de resurse si sa fie bine motivati. agentii de intretinere au o bogata experienta in lucrul cu oamenii si utilizeaza sisteme elaborate de raportare. Aceeaşi agen i ezită de multe ori sau nu sunt in stare să dezvolte rela ii noi de afaceri. agentii de dezvoltare trebuie să posede aptitudini de comunicare exceptionale. rela ii in care accentul se pune mai mult pe asisten a acordată clientilor. consolidarea increderii până la nivelul la care noua oportunitate de afaceri poate fi lasata in mana unui agent de intretinere. cum ar fi contactarea persoanei celei mai indicate din organizatia cumparatoare. sa aiba un nivel sporit de creativitate si inteligenta. 3. pre ul sau serviciul oferit. Vanzarea cu ajutorul reactiei constiente Presupune abilitatea de a identifica si intelege obiectiile fiecarui individ si reactionarea la acestea.2.Vanzarea de intretinere (Agentul de intretinere = realizeaza vanzarile catre o clientela deja formata) Presupune pastrarea unei relatii pe termen lung cu clientii si sporirea volumului de afaceri. Pentru a avea succes. Ei caută să –şi păstreze si să-şi cultive rela ii de afaceri pe care le au la un moment dat.Vanzarea de dezvoltare Agentul de dezvoltare. gasirea motivatiei necesare pentru schimbarea comportamentului obisnuit. de frica să nu fi respinşi de clienti sau de a nu 13 . dar abordarea bazata pe relationare este mai productiva. facilitatea acestei schimbări si . 4. ştiu cum să facă apel la distribuitorii si utilizatorii existen i. Instruirea in vederea dobandirii aptitudinilor interpersonale e mai dificila. Mul i agenti de vanzari sunt foarte competen i in ceea ce priveşte men inerea vanzarilor.

5. In plan practic exista tendinta de a inlocui termenii precum agent de vanzari cu consilieri sau consultanti de vanzari. Orientarea spre relatii are ca obiectiv principal crearea. Agentii de vanzari directe sunt generatorii de comenzi. ceea ce arată că le lipseşte încrederea in sine .Vanzari directe către guvern si alte institu ii 14 . De si de diverse tehnici pentru producerea reac iilor regulă.de prezentări conditionate.Vanzarea directa de produse industriale Agentii de vanzari din această categorie sunt tot generatori de comenzi.Vanzarea relationala Nu pune accentul pe incheierea unei singure tranzactii. iar plata lor se face adesea prin comision. ci pe crearea unei relatii pe termen lung intre firma si clientii ei.In aceasă categorie se încadrează maşinile. care genereaza oportunitati de afaceri pe termen lung. materiile prime. Acesta este un tip de vânzare important. precum si piesele sau componentele cumpărate in baza unui contract. care este luată la nivel de organiza ie. precum si in scopul pentru care este cumpărat produsul. Vanzarea directa de bunuri de consum Agentii de vanzari care tratează direct cu clientii reprezintă categoria cea mai vizibilă si cea mai familiară. in natura deciziei de cumpărare. 8. perseveren a si probabil si calită ile de vânzător necesare pentru atragerea de noi clienti. pentru încheIrea tranzac iilor. folosindu-se. castigul lor este legat direct de munca / abilitatea lor comerciala. care presupune un personal numeros si care prezintă probleme deosebite in ceea ce priveşte managementul si controlul. diferenta fata de categoria anterioara constand in marimea si valoarea marfii vandute. uneltele. in lungimea negocierii. avioane. 7. consolidarea si mentinerea unor relatii profitabile cu clientii si este opusa orientarii spre produs sau productie care au ca obiectiv principal lichidarea stocurilor. fara a se tine cont de client si nevoile sale si fara a se preocupa de crearea unei relatii pe termen lung . care se bazează pe propriile lor aptitudini comerciale.stârni reac ia concuren ei. 6.

sunt relativ fixe cu cele oferite de concuren ă. Aici intră achizi iile autorită ilor guvernamentale si locale.Această categorie prezintă unele asemănări. 11. 10. dar si deosebiri fa ă de cele anterioare. Marea parte a acestei activitati constă in asiten a acordată distribuitorilor si in vânzarea de între inere. Calită ile cerute agentului privesc mai mult cunoaşterea produsului si a aplica iilor lui. ale scolilor. ale spitalelor si caselor de sanatate. 9.Vanzarea in franciza Franciza este o formă mai cuprinzătoare de acord de licen ă.Vanzarea indirectă de bunuri de consum Agentii se ocupa in primul rand de vanzarea de servicii catre distribuitori / detailisti. produsele. prin procesele de achizi ie la nivel organiza ie si prin modul in care se încheie. care va activa astfel in 15 . precum si a caracteristicilor particulare ale nevoilor cumparatorilor. activitatea decurge prin vizite făcute la punctele de desfacere si implică o varietate de sarcini pe care agentii trebuie să le efectuieze pe langă preluarea comenzii. in condi iile in care celelalte elemente elemente ale mixului de marketing. Presupune comercializarea de produse de larg consum cu circula ie rapidă.Vanzarea indirectă de produse industriale Activitatea agentului specializat in vânzarea indirectă de produse industriale are mai multe elemente comune cu vânzarea indirectă de bunuri de consum decât cu alte forme de vânzare industrială. dar obiectivele care-i stau in fa ă se referă la men inerea legăturilor de afaceri existente si a dinamicii cu care se derulează contractele dintre organiza ia furnizoare si cea cumparatoare. colegiilor si universitatilor. pe baza unor contracte de durată. Vanzarea se face de regulă in mod repetat . ce implică transferul de active intangibile si de drepturi de proprietate către un partener de afaceri. produsele alimentare si tigările. Există si aici un sistem de licita ii care cere din partea agentilor de vanzari o bună cunoaştere ă aspectelor complexe ce in de structurile organiza ionale. De regulă. de regulă afacerile. precum si la aspectele de între inere presupuse de activitatea de vânzare. cum ar fi detergen ii. O anumită companie licen iază sistemul ei de operare. serviciile si procedeele promo ionale unei alte companii sau persoane independente.

13. 16 .Vanzarea in conturi cheie O altă categorie care merită să fie men ionată. Acest lucru se realizează cel mai bine prin separarea vănzărilor promo ionale de restul activitatilor comerciale. capabil să aducă didtribuitorului un profit maxim si pe care clientul îl poate cumpăra uşor si cu plăcere.Vanzarea promotionala Un aspect important al reusitei in vanzari pentru multe companii este existen a unui produs disponibil in cantită i suficiente. francizorul încasează de la acesta din urmă taxe. distribuitori sau a altor factori similari face ca multe companii să-şi definească un număr de clienti de importan ă strategică. drepturi de autor si alte forme de plată 12. arată că este necesar să se acorde acestor conturi importante un tratament adecvat si toată aten ia pe care o merită. Regula lui Pareto. In schimbul acestui lucru. care este propus si etalat într-o formă extrem de atrăgătoare la punctul de desfacere. planificarea si desfasurarea activitatilor promotionale.numele francizorului. Agentul devine un adevarat manager de conturi avand ca sarcina principala solutionarea problemelor prin coordonarea. un aspect important pe lista de sarcini pe care trebuie să le îndeplinească un agent de vanzari este si capacitatea de a oferi produsul într-o manieră căt mai competitivă. Structura mobilă a principalilor detailişti. deşi in mod normal se înscrie in categoria vanzarii indirecte de bunuri de consum sau cea a bunurilor industriale. cuprinde aşa numi ii agenti care se ocupă de vanzarile in conturile cheie. Din acestă cauză. utilizând marca comercială si numele acestuia. dar si logistice si intensificarea activitatilor comerciale prin sprijinirea distribuitorilor in activitatea economica. care spune că 80% din cifra de afaceri se realizează din 20% din clienti.

Vânzarea prin telefon are eficien ă maximă atunci când se foloseşte pentru că induce reac ii condi ionate. in loc să se folosească. Agen i pricepu i in folosirea telefonului stiu să vorbească clar. preferabil după un scenariu si un format standardizat de răspunsuri. 17.Vanzarea in regim de misionariat Reprezinta o forma diferita de vanzare care presupune convingerea unei persoane cu putere mare asupra deciziei de achizitie.14. Acest fapt a dus la creşterea rolului consultativ al agentilor de vanzari. necesită bune aptitudini de comunicare. ceea ce ajută la stabilirea unui bun raport cu cei care discută. sa recomande produse sau servicii fara ca sa fie utilizator. Agentii de vanzari devin cu atât mai eficien i cu cât. 1.Vanzarile interntionale Metodele adoptate pentru vanzarile interna ionale variază in func ie de client si de cultura predominantă pe piata ce urmează să fie deservită.4Forme ale vanzarii-notite de curs 17 . de tehnicile de vânzare.Vanzarea prin telefon (tele mk) Utilizarea telefonului pentru a vinde poate fi atât un înlocuitor pentru contactele personale. empatie si profesionalism. care pot oferi in acest fel sfaturi clientilor si factorilor de decizie.Vanzarea sistemica: vanzarea in echipa Trecerea de la orientarea spre vanzari la orientarea spre marketing a modificat si metodele de vânzare.(medici. de formele de organizare alese. pur si siplu. sunt politicoşi si curtenitori.farmacisti) 15. Vânzarea prin telefon. asemenea vanzarii personale. 16. ajung să în eleagă mai bine nevoile cumparatorilor si să înve e să prezinte si să scoată in eviden ă benficiile cu care produsul sau serviciul lor poate satisface aceste nevoi. precum si de capacitatea de marketing a companiilor respective. cât si al vanzarii fa ă in fa ă.

dar trebuie mentionat ca intotdeauna el este ofertat de o multitudine de factori. acest proces poate fi structurat in mai multe faze. evaluarii desi cumparatorul isi poate modifica intentia de a-si cumpara un produs din cauza factorilor situationali cum ar fi oferta speciala de alte produse sau diverse schimbari neprevazute. II Teorii despre cumparare si vanzare a) Teorii despre cumparare b) Teorii despre vanzare a) Teorii despre cumparare Cumpararea poate fi conceputa ca un proces. 18 . spirituale). in final. Achizitionarea care urmeaza. Cautarea este faza care incepe in momentul in care cumparatorul decide sa dea curs nevoilor identificate in faza anterioara. Cumparatorii fac acest lucru cautand informatii uneori foarte superficial sau pasiv. 4. Identificarea nevoilor Nevoile umane sant cele care fundamenteaza procesul de vanzare. (nevoi materiale. cea care raspunde cel mai bine nevoilor lui. iar in alte situatii.Cap. Fazele procesului de cumparare sunt : 1. cum pot fi ele stimulate si. Vanzatorii trebuie sa-si dea seama ce anume declanseaza si cauzeaza aparitia si dezvoltarea nevoilor. satisfacute. 2. de regula. Evaluarea este faza in care cumparatorul incearca sa gaseasca cea mai buna dintre optiunile pe care le are. intervenite dupa evaluare. sociale. foarte activ si amanuntit. 3. Un proces de vanzare reusit presupune intelegerea mecanismului nevoilor (a se vedea piramida lui Maslow).

In functie de momentul in care cumparatorii adopta un produs acestia se impart in : • • inovatori. cum ar fi : varsta ocupatia venitul si statutul economic distributia geografica (a consumatorilor) stilul de viata B. persoane cu putere mare de convingere • majoritatea timpurie –34%. sint persoane tinere care isi asuma riscul adoptantii timpurii.2. sint liderii de opinie.5% din piata. Utilizarea este foarte importanta in sensul ca satisfacerea corespunzatoare a nevoilor cumparatorului stimuleaza revenirea acestuia pentru alte cumparaturi. Personali din comportamentul cumparatorilor Se pot identifica mai multe caracteristici ce pot ajuta la gruparea cumparatorilor in categorii reprezentative. Psihologici din comportamentul consumatorilor Acestia sunt capabili sa influenteze comportamentul cumparatorilor si pot fi impartiti in : 19 .5. Factorii principali ce influenteaza comportamentul de cumparare : A. sunt influentati de prieteni si familie • ultimii adoptanti-16%. persoane care sunt atasate de traditii si care sunt foarte greu de convins.5% . persoane care cauta mai multe informatii si un raport optim calitate-pret • majoritatea tarzie 34%. cumpara cand opinia generala inclina spre produs. determinandu-l totodata sa recomande produsul sau serviciul si altor persoane.13.

20 . Atributele produsului (calitatea. acest factor este foarte important pentru influenta cumparatorilor. aceasta presupune acumularea experientelor din trecut la care se adauga interpretarea si intelegerea noilor stimuli cuprinsi.= forte dinamice . in functie de o varietate de factori dictati de nevoile. Perceptia = sensul pe care il atribuie fiecare individ stimulilor pe care-i primeste. = forte de directionare . la produse/servicii. pentru vanzator problema si oportunitatea reies din faptul ca fiecare om are o perceptie diferita pentru aceeasi situatie. motivele. decat sa fie izolati in functie de particularitatile lor individuale. in mesajele comerciale. atitudinile si perceptiile ce rezulta din experienta. atitudinea si invatarea .perceptia. experienta. imaginea) pot fi percepute diferit de fiecare individ sau grup. Personalitatea este o problema pentru cele mai multe situatii de mk. cu atat mai exact isi va putea adapta oferta. in cazul de fata. serviciile. Invatarea defineste schimbarile de comportament. de exemplu. Deoarece cea mai mare parte a comportamentului uman este modelata de invatare.Cu cat vanzatorul stie mai multe despre atitudinile potentialilor sai clienti. acestia sunt : personalitatea si motivatia. ar fi ideal ca potentialii cumparatori sa fie grupati in categorii (segmente) pe baza asemanarilor dintre ei. Atitudinile sunt dictate de totalitatea convingerilor pe care un individ le are referitor la alte persoane sau.Sunt factori ce pot fi utilizati in a transforma impulsul initial intr-o decizie de cumparare.cele care initiaza secventele comportamentului de cumparare si ele joaca un rol important in cursul fazei de evaluare de la inceputul procesului de cumparare. partenerii de rol (prieteni. familie…) si in functie de mediul fiecaruia. Motivatia il face pe individ sa reactioneze la nevoile si dorintele lui interne si sa vrea sa-si stabileasca obiectivele pe care apoi sa incerce sa si le satisfaca prin cumpararea de bunuri si servicii. pretul.

la care reactioneaza si care il influenteaza. Cultura este combinatia valorilor. Cultura Ceea ce-l inconjoara pe individ in mediul sau. Ex. improvizate). : tendinta catre un grup socio-profesional. Fundamentul acestei teorii – pentru a stimula 21 . ideilor si atitudinilor care contribuie la conturarea comportamentului uman si care sunt transmise viitoarelor generatii. colegii. In majoritatea cazurilor nici una dintre aceste extreme nu este aplicabila. I. Teoria stimuli-reactie Consta in prezentari prefabricate sau vanzari bazate pe reactii conditionate. conditionat) si ajungand la cealalta extrema (utilizarea unor prezentari neplanificate. etc. F. Ideeea de stil de viata a inlocuit intr-o oarecare masura conceptul de clasa sociala. dar clasa sociala continua sa reprezinte un considerent important in comportamentul consumatorilor. Este foarte utilizata in vanzarea directa. Grupuri de referinta : familia. Grupurile de referinta din comportamentul cumparatorilor Acestea sint reprezentate de diferitele forme de asociere interactiva in care intra toate persoanele capabile sa influenteze atitudinile si comportamentul individului. prietenii. lumea din care face parte. E. D. Grupurile de aspiratie Sunt reprezentate de acele persoane spre care cumparatorul tinde.C. Clasele sociale Unul dintre domeniile cele mai controversate din mk este identificarea grupurilor de cumparatori dupa clasele sociale din care acestia fac parte. a) Teorii despre vanzare Un vanzator isi poate schimba metodele de lucru plecand de la o extrema (tehnicile tipizate ce incearca sa plaseze procesul de vanzare pe un curs prestabilit.

agentii de vanzari trebuie sa spuna exact ce trebuie. III. Formula procesului de cumparare ( nevoie . Achizitia. II. nu diminuati. Unii vanzatori incearca sasi promoveze produsele doar in mod logic.nevoile si dorintele cumparatorilor. mentinerea relatiei post-vanzare. care ii trebuie. Interes=trezirea interesului. sau chiar secunde. Satisfactia. Pe masura ce incepuse sa se inteleaga importanta cumparatorilor potentiali. Trebuie reperate aceste schimbari ale imaginii de sine pe masura ce apar in timpul procesului de vanzare si intarita cu rapiditate noua idee a cumparatorului. Care este procesul emotional care duce la o achizitie? Noua dezvoltare a imaginii de sine a cumparatorului ( acel client se vede intr-o noua lumina). O asemenea schimbare poate aparea foarte repede = cateva minute. Formula procesului de vanzare Cea mai faimoasa metoda bazata pe formula a procesului de vanzare este AIDAS ( Atentie=stabilirea unui contact. Ce se poate spune despre produsele standard care corespund unor norme prestabilite? Lipsa deosebirii dintre ofertele competitive inseamna ca factorii emotionali trebuie sa fie mariti. V. Crearea unui climat favorabil vanzarii “Sentimentele vand mai bine decat logica”(slogan). in ordinea in care trebuie (vanzarea conditionata). beneficii). Satisfactia= presupune din partea vanzatorului.satisfactie) O teorie despre vanzari trebuie automat sa cuprinda si una despre cumparare. Solutia. Dorinta= stimularea unor preferinte prin formularea unor propuneri concrete. IV. pe care acesta o agreaza. dar foarte rar oamenii cumpara in mod logic. Actiune= presupune incheierea tranzactiei. unii cred ca multe lucruri sunt cumparate si vandute fara sa fie implicate sentimentele. 22 . fara de care nu se va descurca si pe care apoi o va cumpara. care-l avantajeaza si pentru care va fi complimentat. au inceput sa se refere in primul rand la nevoile cumparatorilor si abia apoi la beneficii. pe care o merita.Teoria rezolvarii problemelor Cea mai importanta este FAB (functii. modelele (teoriile). Aceasta formula identifica 4 faze : Nevoia. avantaje.

“Conventie” o “A cumpara” . corect ar fi “Acord” . Cele mai raspandite. «dobandit» ( procurat. comandat. E de preferat folosirea cuvintului « investitie ». => Este important de inteles ca nimeni nu vrea sa cumpere. « evaluat la…».el ii face pe oameni sa se implice si sa beneficieze de produsul oferit. « disponibil pentru…». toata lumea vrea sa « detina » o « Am vandut si vand » => « a fi implicat » . Vanzatorul bun nu vinde niciodata nimic.. o « Plata in avans » . o Ex : « cost sau pret » = ce face clientul atunci cand plateste un pret sau un cost? Cheltuieste bani. achizitionat). « voloreaza…. Alternative : « in valoare de…». corect ar fi “investitie lunara” o “ Contract ” . corect ar fi “investitie initiala” o “ Plata lunara”.Vanzatorii trebuie sa genereze sentimente pozitive. eficiente si puternice sentimente care determina un potential cumparator sa ia decizia de achizitie : o culoarea si stilul o mandria de a detine ceva o vanitatea o siguranta (Volvo pune accentul pe siguranta) o prestigiul si statutul o ambitia o schimbarea locului de munca o presiunea din partea semenilor (ex: sa fii la fel ca familia Popescu) o autoperfectionarea o sanatatea o dragostea aratata familiei o familia se mareste/se micsoreaza. 23 .». » a beneficia » . Ce face clientul atunci cand investeste? Pune banii la treaba in modul care ii va aduce diverse benificii. VI. Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvinte care atrag Un cuvant care respinge = cuvant care induce teama sau le reaminteste cumparatorilor ca se incearca sa li se vanda ceva. sentimentele negative distrug vanzarile. acestea declanseaza vanzatorii.

24 . » Sa autorizeze conventia». » Sa consimta valabilitatea documentului» .o « Semnatura » => « Sa confirme acordul« . » Sa aprobe acordul» .

Procedeele moderne si eficiente de vanzare cer din partea vanzatorilor sa se concentreze asupra naturii comportamentului cumparatorului si a marketingului relational. Eficienta vanzatorului este afectata de mult mai mult decat simplul continut sau simpla calitate a prezentarii sale.si pentru vanzatori.ambele parti cautand sa realizeze o relatie de schimb care sa genereze satisfactii si pentru cumparatori . Vanzarea relationala 1.deoarece oricat de mult ar dori el sa rezolve problemele clientului.in special pe cele ale cumparatorului.de fiecare faza a procesului de cumparare.este mult mai de dorit sa-si vanda produsul/serviciul. III Interactiunea cumparator-vanzator 1.cele capabile sa influenteze cel mai mult ajungerea la rezultatele comerciale scontate.cat si forma comunicarii • Relatia comparator – vanzator Agentul de vanzari adopta. Este deosebit de importanta capacitatea de a distinge aceste nevoi. 25 .Intre comparatori si vanzatori trebuie sa se formeze o legatura continua.de durata.Conditiile de mediu economic in continua schimbare si caracterul pietelor duce la necesitatea de a lega diferitele aspecte ale relatiei comparator-vanzator. Metoda interactiunilor 3.Cap.de regula.In centrul acestei teme a relatiilor interpersonale se fla compatibilitatea dintre nevoile si astepatrile cumparatorului si deopotriva – ale vanzatorului.un comportament persuasive. Diada cumparator-vanzator 2. Diada comparator – vanzator este afectata de urmatoarele aspecte: • Caracteristicile vanzatorului • Caracteristicile cumparatorului • Antecedentele de comportament ale vanzatorului • Antecedentele de comportament ale cumparatorului • Procesul ca atare in care intra atat continutul.de gradul de risc al vanzarii si de complexitatea structurilor de organizare ale ambelor parti. Orice vanzare presupune participarea a cel putin 2 persoane:un comparator si un vanzator.

. vanzatorul profesionist trebuie sa stie cum sa se adapteze. Mk interactiv (care presupune o vanzare interactiva) joaca un rol deosebit in cadrul pietelor industriale si organizationale.politica de distributie……………………………. personalul de vanzari al oricarei firme 26 . In schimburile de pe pietele industriale si organizationale. caci de multe ori. creaza o atmosfera ce permite cumparatorilor sa inteleaga mai bine care sunt planurile furnizorilor lor. Acest tip de relatie este de regula comentabil pentru ambele parti fara ca acest lucru sa insemne ca intre parti exista o armonie perfecta. relatiile lasa loc si pentru ample negocieri sau conflicte care izvorasc din dorinta fiecarei parti de a ajunge la rezultate cat mai favorabile pentru sine. care exista intre vanzatori si cumparatori . avand efecte pe termen lung. reduce posibilitatea de avea surprize si le permite sa reactioneze mai bine la propunerile organizatiei ofertante. Deschiderea mai mare si comunicarea mai putin ingradita.politica de pret……………………………………cost suportat . 3. Pentru a pune in practica toate aceste concepte legate de mk relational... cel mai probabil.politica de produs…………………………………cerinte satisfacute .politica de promovare……………………………. Activul cel mai important pe care-l poate avea o firma sau organizatie este relatia ei cu clientii. ambele categorii fiind participanti activi in aceste procese ale caror actiuni sunt usor de identificat de catre parteneri. prin prezenta unui nr.comunicare Principalele argumente impotriva punctului de vedere traditional se axeaza in jurul ideii ca procesul cumpararii nu consta dintr-o simpla achizitie.comoditatea achizitiei . managementul de mk este mai mult decat o simpla manipulare a mixului de mk pe o piata pasiva si omogena care functioneaza in mod autonom si ca mk si procesul de vanzare – cumparare nu sint operatii separate si discontinui.Metoda interactiunilor pare sa fi aparut ca urmare a insatisfactiei produse de neajunsurile paradigmei celor patru P atunci cand este aplicata ca support managerial pentru marketingul industrial: 4P 4C . relatiile sunt caracterizate. mic de cumparatori si vanzatori.2.

constituind un mijloc primordial de comunicare intre cele 2 parti. Vanzarea relationala a mutat accentul de la incheierea unei singure tranzactii (vanzare tranzactionala) la crearea conditiilor necesare pentru o relatie pe termen lung intre firma si clientii sai. Vanzarea relationala (comunicare interactiva) realizata de vanzator cu clientii sai. 27 . in special interpersonale de lunga durata. ci ar trebui sa incerce sa depisteze calitatile necesare pentru stabilirea si mentinerea relatiilor.a stat dintotdeauna la intersectia dintre firma si clientii sai. inlocuieste insa acest punct de pe agenta managerilor de vanzari din firmele orientate spre client. In lumina noilor realitati ale vanzarilor relationale. managerii de vanzari nu ar mai trebui sa se ghideze in activitatea lor de recrutare a agentilor de vanzari dupa standardele consacrate bazate pe principiul “maiestrie negustoreasca”. astfel incat sa fie generate oportunitati profitabile pentru ambele parti.

28 . : vanzari promotionale si probleme logistice Standarde de achizitie si metode de control mai bune Mai multe contracte si negocieri Un nivel de concurenta in continua crestere atat pe plan intern . IV Caracteristicile agentilor de vanzari Rolul actual al agentului de vanzari Desi rolul personalului de vanzari este in proces de schimbare si in anumite puncte de vedere capata tendinta de a deveni unic pentru compania.cat si international. mail-ului. produsul. sau piata respectiva. internetului si a marketingului prin baze de date Mai multe sarcini de rezolvat. de ex. noi clienti) Furnizarea catre clientii existenti si catre cei potentiali a unor servicii adecvate Reprezentarea companiei Asigurarea fluxului de informatii dinspre clienti spre managerii companiei si invers In prezent se manifesta mai multe tendinte ce par sa afecteze rolul personalului de vanzari. elementele esentiale ale activitatii de vanzare sunt de regula urmatoarele : Solutionarea problemelor clientului Mentinerea si dezvoltarea de relatii comerciale Crearea de noi debuseuri (noi relatii. dintre care : Aparitia unor agenti de vanzari mai bine instruiti si calificati care pun mai mult accent pe calitate Echipele de vanzari cultiva relatii cu clientii si stabilesc parteneriate de afaceri cu acestia Utilizarea sustinuta a calculatoarelor.Cap.

Empatia . 2. Vanzatorii care analizeaza si critica totul excesiv.poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a vanzatorului Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii : • • • • • • Energie si initiativa personala Capacitate organizatorica si de planificare Un nivel satisfacator de pregatire scolara si cultura Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si comportamente Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala Dorinta si nevoia de recunoastere profesionala Caracteristici ideale : 1. ajung sa nu mia fie convinsi de nimic.Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale : 1. fata de produsul pe care-l vinde.Motivatia egoista . Increderea . Entuziasmul .vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activitatea pe care-o desfasoara.desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligenta pentru cei care se ocupa de vanzari. Inteligenta . nu exista nici un indiciu care sa arate ca nivelurile crescute de inteligenta ar avea vreo legatura cu cresterea nivelului de performanta comerciala.acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produsele/serviciile.vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa vanda. compania pe care-o reprezinta si fata de sine. Credinta in propria indemanare si increderea in produs si in companie pot avea efecte benefice. 29 . 2. 3.

de o importanta vitala pentru vanzatori este capacitatea de a dezvolta si intretine relatii cu clientii. cea mai bine cotata a unui • Cunoasterea concurentilor. vanzatorul trebuie sa posede cunostinte detaliate si despre produsele concurentei.4.strategiile de mk.cunoasterea produselor. o mai buna satisfacere a nevoilor si asteptarilor clientilor. a concurentei si a pietelor reprezinta un lucru foarte important. • Cunoasterea pietei . Cunostintele . formele de organizare. alaturi de cunoasterea propriilor produse. oferite de produsul propriu. Cunoasterea clientului capacitatea de a discerne care este preferinta cumparatorului atunci cand are de ales in deplina cunostinta intre 2 sau mai multe produse. a firmei. El trebuie sa inteleaga bine care sunt strategiile comerciale. O componenta esentiala a activitatii de vanzari este de a oferi managementului informatiile necesare cu privire la concurenti si cu privire la conditiile si tendintele pietei. de pozitionare aproduselor si stabilirea ponderii fiecarui element al mixului de mk sunt decise de conducerea organizatiei. cum ar fi pozitia in organizatie. politica de segmentare a pietei.capacitatea si dorinta de a raspunde la alte stimulente decat cele materiale. • Cunoasterea produsului . a clientilor. dar vanzatorul trebuie sa inteleaga toate acestea si sa adapteze rezultatele activitatii de mk la fiecare client si la fiecare situatie cu care se confrunta.se considera ca buna cunoastere produsului este trasatura vanzator de succes. Sentimentul propriei valori . politicile de preturi si tacticile promotionale ale concurentilor. cunoasterea 30 . Cunoasterea concurentei permite o identificare mai eficienta a beneficiilor. • Cunoasterea clientilor . respectul de sine si sentimentul de grup. Din punct de vedere practic. a definitorie. 5. joaca si ele un anumit rol in asigurarea succesului vanzarilor.

• Cunoasterea campaniei .necesita aptitudini de management din partea individului in ceea ce priveste alocarea eficienta a timpului. a persoanelor ce o compun. • Cunoasterea teritoriului . 31 .vanzatorii trebuie sa isi cunoasca bine compania. intre intalnirile cu clientii si deplasari.clientului poate insemna sa se aprecieze ce credit sa i se acorde acestuia si ce probleme ar putea sa decurga de aici si sa se afle ce anume il nemultumeste la furnizorii lui din prezent. Aceasta cunoastere il ajuta pe vanzator sa-si insuseasca acel spirit unitar ce ii insufleteste pe toti angajatii unei campanii sa fie intreprinzatori si sa se implice in tot ceea ce fac (cultura organizatiei presupune cunoasterea organizatiei. inclusiv istoria ei. a regulilor. orientarea orientata de proprietari si aspiratiile acestora. a structurii acesteia. cine o conduce. procedurilor si disciplinilor din cadrul ei).

Normal este sa se gaseasca oamenii necesari pentru o activitate aparuta. Principii de organizare 5. pe baza carora. sa se determine obiectivele globale de mk si comerciale. o definire clara a obiectelor. Cu cat deleaga mai multa autoritate si mai multe responsabilitati angajatilor. 32 . nu oamenii.1. 3. in primul rand. trebuie specificat rolul lucrarilor in vanzari. nu satisfacerea intereselor anumitor persoane. V.3.2. tinindu-se seama de a desemna autoritate si responsabilitati clare si nu in ultimul rand va trebui asigurat un control eficient. cu atat mai implicati si mai motivati vor fi acestia. Fundamental pentru o firma trebuie sa fie deservirea si satisfacerea nevoilor clientilor 2. Optiuni de organizare a personalului de vanzari 5. Tipurile de organizare a personalului de vanzari 5. Procesul de organizare a fortei de vanzare presupune. identificarea sarcinilor ce trebuie indeplinite si gruparea activitatilor in proiecte concrete.Cap.1. Determinarea dimensiunilor personalului de vanzari 5. activitatile de vanzare si gradul de specializare presupus de acestea. Metodele de calculare a dimensiunilor personalului de vanzari trebuie utilizate cu multa atentie deoarece nici una dintre ele nu reuseste sa diferentieze in vanzari cantitatea de calitate. Delegarea de autoritate si detinerea responsabilitatii. Structura de organizare sa fie orientata spre mk. Forma de organizare trebuie sa aiba in vedere activitatile. Sase concepte ce trebuie luate in considerare de catre organizatie ( atunci cind proiecteaza structura de organizare a personalului de vanzari) 1.Principii de organizare Organizarea personalului de vanzari incearca sa impace principiile crearii unei structuri optime de organizare cu nevoile dinamice ale pietei. Vanzarea nu se realizeaza in conditiii de izolare. este nevoie sa se stabileasca niste directii clare de actiune. nu crearea unei slujbe pentru o anumita persoana. Conducerea trebuie sa ia in seama efectuarea activitatii. in al doilea rand.

6.2. in timp ce flexibilitatea permite firmei sa se adapteze usor la conditiile de piata. 2. Personalul intern de vanzari este recomandat a fi folosit acolo unde este necesar un control strict al vanzarii.4. 5. unde este necesar sa se cultive relatia cu clienti sau unde sunt necesare cunostinte tehnice aprofundate. activitatea lor se desfasoara in regim de comision. 5. Indiferent de forma de organizare a vanzarilor abordata. avantajul principal fiind reducerea timpului de deplasare si a cheltuielilor aferente. 33 . Tipurile de organizare a personalului de vanzari 1. Agenti sau personal de vanzari propriu. al tipului de utilizatori si al profitabilitatii. In prezent agentii sunt cautati din ce in ce mai mult pentru cunostintele lor in probleme de piata. deoarece se evita contactarea aceluiasi client de mai multe ori. Organizarea de produs Specializarea pe produse devine atractiva in cazul in care o firma are mai multe linii de produse diferite din punct de vedere al complexitatii tehnice. firmele trebuie sa aiba o strategie de vanzari coerenta si sa stie sa-i motiveze pe cei care le vand produsele. Organizarea in functie de geografia teritoriului Specific este faptul ca fiecare agent de vanzari este responsabil intr-o zona de piata de indeplinirea tuturor sarcinilor. Stabilitatea este importanta pentru a asigura cantitatea unei afaceri. Formele de organizare a vanzarii trebuie sa fie stabile si flexibile. Agentii de vanzari lucreaza in regim de concesiune comerciala. Aceasta structura este folosita in special de organizatii mari. neavand drept de proprietate. la profilul unui client si la conditiile concurentiale. Un numar rezonabil de persoane controlate. de toate produsele si de toti clientii existenti sau potentiali. gradul de confuzie este redus. Alte avantaje : fiecare agent de vanzare ajunge sa-si cunoasca foarte bine clientii si teritoriul . Un control mai putin extins reduce ambiguitatea rolurilor si influenteaza pozitiv performanta comerciala.

Managementul conturilor cheie (MCC) = tendinta de centralizare a unitatilor cumparatoare intr-un numar mai mic face ca firmele sa se organizeze astfel incat sa se poata ocupa cat mai bine de clientii importanti. dar este unul important deoarece reprezinta o specializare bazata pe nevoile clientilor. interesele clientilor 6. Organizarea in functie de piata Nu este un tip de oraganizare des intalnit. Caracteristicile clientilor actuali si potentiali Aceasta organizare trebuie sa aiba in vedere.Avantaje : Fiecare agent de vanzari isi cunoaste bine produsul . aceasta insemnand ca poate satisface mai bine cerintele diferitilor clienti. in primul rand. 7. 3. Potentialul Activitatea comerciala trebuie directionata in functie de potentialul de realizare a vanzarilor. aceasta permite vanzatorilor sa isi cunoasca mai bine clientii si cerintele lor 4. de numarul persoanelor implicate in procesul de achizitie. precum si de frecventa si posibilitate amanarii cumpararii. Procesul de cumparare Activitatea de vanzare si modul de distribuirea a personaluluui sunt afectate de complexitatea deciziilor care determina cumpararea. Dezavantaje : Pot aparea probleme de genul suprapunerilor de activitati sau contactarea de mai multe ori a aceluiasi client. Tipurile combinate O organizare ce presupune mixarea primelor 3 tipuri de organizari. Contuile cheie ale unei firme sunt reprezentate de clienti ce au o importanta strategica si care au una dintre urmatoarele caracteristici : 34 . Factorii de care trebuie sa se tina seama sunt : Deciziile de cumparare care se iau la nivel de grup Rolul intermediarilor din canalele de mk Stiinta vanzatorului de a face demonstratii si de a-si instrui clientii Sustinerea si influenta promotionala Resursele disponibile 8. 5.

care poate fi de dezvoltare sau de intretinere. transport) 5.3.a) Reprezinta o portiune substantiala a activitatii firme b) Sunt o veriga intr-un lant de aprovizionarea a carui eficienta este conditionata de cooperarea cu ei c) Relatia cu acestea presupune nu numai furnizarea de bunuri ci si alte servicii (asistenta tehnica. gRadul de specializare. 35 . Metoda normei de lucru = se bazeaza pe determinarea unui indicator compozit format din cantitatea totala de timp avut la dispozitie. Determinarea dimensiunilor personalului de vanzari Tipul de organizare adoptat penrtu vanzari afecteaza marimea personalului de vanzari. timpul alocat pentru activitati de vanzare si timpul petrecut cu fiecare client existent sau potential. credit comercial. dar si natura activitatii de vanzare. Alte aspecte importatnte care contribuie si ele la determinarea personalului de vanzari sunt : 1) Reprezentarile demonstrative 2) Negocierea pretului 3) Explicarea politicii companiei 4) Furnizarea de infornatii cu privire la firmele concurente 5) Verificarea stocurilor 6) Activitatile expozitionale 7) Procesarea reclamatiilor 8) Problemele de creditare 9) Cautarea de noi oportunitati de afaceri 10) Intocmirea de situatii si rapoarte Principalele metode in determinarea dimensiunilor personalului de vanzari : A.

odata la 8sapt 5. Timpul total de lucru aflat la dispozitia fiecarui agent de vanzari 40 ore/sapt*48saptamani = 1920 ore (4 sapt zile libere) 2.000/576=52 AGENTI 36 .2000*30 min*12contacte an=12000 ore C---.5000*15min*6 contacte/an=6000 ore TOTAL=30000 ORE SE CALCULEAZA NR DE AGENTI DE CARE FIRMA ARE NEVOIE: 30.15 min/conatct .Cat de mare este norma de lucru : A---.500*60 min *24 contacte an = 12000 ore B---.1. odata la 2 sapt. 2000) Clientul C (conturi mici .60min/contact. 5000) 4. Timpul de lucru alocat activitatilor de vanzari Transport :25% din totalul timpului Mese si pauze :12% din totalul timpului Asteptare :15% din totalul timpului Vanzare :30% Probleme administrative :18% Timp disponibil pentru vanzare :1920 ore *30%=576 ore 3.500) Clientul B (conturi medii . Clasificarea clientilor pe baza volumului potential de vanzari De exemplu : Clientul A (conturi mari . B----.30 min/contact . Stabilirea duratei cea mai potrivita pentru un contact si frecventa contactelor pentru fiecare tip de client (cont) A ---. odata la 4 sapt C----.

C. 37 . dimensiunea pers de vz va fi : 20/0.T=10%. S = volumul vanzarilor P = marja de profit din vanzari C = costurile cu agentii de vanzari Problema acestei metode consta in faptul ca agentii ajung dependenti de vanzare in loc sa fie creatori .P=500000 EURO.1=44 de vz Problema acestei metode consta in estimarea fiecarei variabile in special P si T in conditiile in care prin efectul vanzarilor pierdute si prin nivelul de productivitate individuala variata de ele. B. Metoda potentialului de vanzare : N=S/P +T(S/P) sau N=S/P(1+T) N = numarul de agenti de vanzare S = prognoza vanzarilor P = nivelul productivitatii individuale T = fluctuatia personalului de vanzari in % EX:S=20 MIL EURO.10)=40*1.5*(1+0.de contacte si de calatorii. Metoda incrementala : S(P)-C>0 Este bazata pe relatia directa dintre valoarea vanzarilor si activitatea comerciala a fiecarui agent de vanzare in conditiile in care toti ceilalti factori ar fi constanti.Met presup ptr fiecare agent o norma de lucru egala ca nr de contiri.

6.1. Una dintre activitatile pe care orice companie o efectueaza intr-o masura mai mica sau mai mare este anticiparea evenimentelor viitoare. ce capicatati de productie trebuie sa mobilizeze. 6. 38 . cata reclama trebuie sa faca si ce nivel de personal pot sa mentina. Pentru a raspunde la aceste intrebari este nevoie de o estimare a veniturilor ce se pot obtine din vanzarile viitoare.3. 6. care sa fie nivelul activitatilor de sustinere a vanzarilor . Reguli fundamentale de prognozare a vanzarilor. Firmele trebuie sa stie decat capital vor avea nevoie in continuare. Prognoza vanzarilor. ce cantitati de productie sa produca intr-un anumit produs si cat de mare trebuie sa fie stocurile .2.4. Prognozele si bugetele de vanzari. 6. Bugetele pentru vanzari. Metoda de prognozare.Cap VI.

aceste bugete sunt folosite de fiecare seviciu sau departament 39 . aceastea fiind expresia financiara a planurilor de vanzari. Partea C-prognoza de vanzari la nivel de companie. prezenta si viitoare a firmelor concurente . realizate pe baza cotei de piata controlate de firma si in care se tine seama de activitatea in cadrul conturilor existente si de activitatea de planificae a vanzarilor.6. prognoza de vanzari ale firmei furnizeaza datele necesare pentru bugete. pe care firma respectiva spera sa le efectueze intr-o perioada oarecare in viitor. Partea B-prognoza de vanzari la nivel de industrie si care are in vedere anticiparea efectelor pe care le are activitatea trecuta. OBS. rezulatatul fiind o estimare pe termen scurt a potentialului pietii.1)Prognaza vanzarilor la nivel de companie reprezinta o estimare a volumului vanzarilor. Prognoza vanzarilor reprezinta un proces ciclic. Prognozele Economice –Partea A La Nivelul de industrie –Partea B PLANURILE la nivelul de companie –Partea C Bugetele Tintele Prognoza este alcatuita din 3 parti: Partea A-prognoza generala privind conditiile economice si comerciale :ea este o estimare a nivelulului total al cererii pe baza numarului de consumatori si a capacatatii lor de cumparare.

materiile prime. 2. Cei ce realizeaza produsele si serviciile pentru a-si putea planifica operatiunile de productie. 4. pana la 5 ani) ajuta la luarea deciziilor privind numarul si tipul echipamentelorc ce urmeaza a fi folosite. pentru determinarea nivelurilor stocurilor. 2. forta de munca. Se utilizeaza pentru stabilirea nivelelor bugetare operative. a calendarelor de productie si a fluxurilor de numerar.pentru monitorizarea si controlul activitatilor proprii. etc. 40 . cerinte de instruire si de dezvoltare a personalului. Personalul= pentru calculul nivelurilor fortei de munca. de care au evoie organizatiile 3. din motive de prudenta.Tintele. dar de regula sunt trasate mai des decat acestea pentru personalul de vanzari in chip stimulent. prognozele se clasifica : prognoza pe termen scurt de pana la o singura perioada comerciala (pana la 1 an). pentru stabilirea politicilor de recrutare. numite si cote se stabilesc la nivelul prognozelor. utilajele. pentru departamentul financiar. Intocmirea prognozelor comerciale In functie de perioada de timp. Prognoza pe termen mediu (1-3 ani. Prognoza pe termen lung (pana la 10 ani). Stabilirea obiectivelor relevante pentru scopul acestora si pentru perioada de timp vizata. Etapele de realizare a prognozelor de vanzari : 1. si mai jos. Distribuitorii =pentru stabilirea spatiilor de depozitare. ajuta la luarea deciziilor de ordin strategic. a transportului si a fortei de lucru. Activitatile= pentru a intocmi planurile de aprovizionacre cu materilae si componente. Principalii beneficiari ai prognozelor de vanzari sunt : 1. forta de munca si alte decizii cu influenta asupra cresterii valorii activelor.

2. 6. 6. Se va face distinctia intre datele hard si cele soft. Datele soft nu pot fi evaluate decat obiectiv (opinii si atitudini). sau noi cerinte impuse de evolutia pietelor. Datele hard sunt date certe care pot fi evaluate obiectiv (vanzarile din trecut. Toate departamentele dintr-o firma se folosesc de prognoze pentru vanzari. dar care le si foloseste 7. in special efectele de intarziere si decalajele. Se vor indica corect relatiile temporale. 5. sau sunt afectate de acuratetea lor. Finantele= prognozelele de vanzari reprezinta baza de la care pleaca toate depertamentele din organizatie. 3. Cercetarea-dezvoltarea = prognozele (in special cele pe termen lung ) pot sa modifice specificatiile produselor. 1.5. Marketingul= in principiu este departamentul care raspunde de intocmirea prognozelor.2. Reguli fundamentale de prognozare a vanzarilor. Firma trebuie sa faca un compromis intre costurile si exactitatea prognozelo (metode empirice speculative =costuri mici si metode de cercetare complexe=costuri mari). informatiile verificabile). Nu se vor folosi vriabile ce nu pot fi estimate ele insele (de ex : capacatatea agentilor de vanzari de a-si convinge clientii) Probleme care afecteaza prognozarea : • • Multitudinea de variabile din activitatea de marketing Sesizarea si izolarea efectelor interactiunii dintre diferitele elemente ale mix-ului de marketing 41 . Se vor utiliza indicatorii economici si de ramura care s-au dovedit a fi cei mai siguri 4. Este indicata folosirea a cat mai putine variabile si a se face distinctia intre variabilele dependente si cele independente. atunci cand isi stabilesc bugetele.

Existenta unor variabile dificil de masurat (impactul reclamei asupra vanzarilor) • Produsele noi (vor prezenta intotdeauna un caz special ) Proceduri ce se vor urmari la pregatirea prognozei: Stabilitatea scopului prognozei Impartirea produselor firmei in grupuri omogene Determinarea factorilor capabili sa afecteze vanzarile din fiecarea grup de produse. Metoda este accesibila. 1.3.• Actiunea firmelor concurente dificil de prevazut. dar de mare importanta • Fluctuatiile pe termen scurt (de ex: urmarirea stocurilor inaintea unei cresteri a preturilor). Utilizarea studiilor de piata si a anchetelor desfasurate printre clienti presupune abordarea clientilor existenti sau potentiali. dar de foarte multe ori inexacta (cumparatorii nu stiu sau nu definesc corect care sunt cerintele lor) Utilizarea acestor metode de evaluare pentru realizarea prognozelor trebuie sa se limiteze la zonele unde exista numai un numar limitat de utilizatori (cumparatori) care sunt capabili sa-si identifice cerintele viitoare. Aceasta metoda de prognozare este mai eficienta 42 . precum stabilirea importantei lor relative Alegerea modului de prognoza cel mai potrivit pentru situatia data Colectarea tuturor datelor disponibile si relevante Analizarea datelor Efectuarea calculelor si verificarea rezultatelor Formularea ipotezelor privind factori ce nu se pot masura si influentele lor Aplicarea prognozei la activitatea concreta a firmei prin intermediul planurilor la nivel de piata si organizatie Efectuarea de analize si revizuiri periodice ale produselor 6. Metode de prognozare.

Managerul regional examineaza critic prognoza agentilor. Metoda consensului aplicata personalului de vanzari : Agent de vanzari Agent de vanzari Agent de vanzari Manager regional Centralizator la sediul firmei corectii conversie Prognoza pe articole Agentii de vanzari trebuie sa faca o prognoza pe trei luni bazata pe ceea ce stiu ei despre clienti. 43 .pe pietile industraiale si mai putin exacta pe piata bunurilor de consum. Utilizarea metodei consensului – presupune urmatoarele variante : a. Se face o prelucrare de catre serviciul de marketing. 2.

Coversia are in vedere indicatorii cantitativi folosindu-se mix-ul vanzarilor din trecut. 44 . Prognoza pe articole presupune urmatoarele planuri: • • • • De marketing si de vanzari De stocuri De produse Armonizarea financiara Avantajele metodei: Permite tuturor persoanelor din organizatie care au avut contacte cu clientii sa contribuie cu date Impune agetilor de vanzari o anumita disciplina obligandu-I sa identifice oportunitatile si pericolele Participare si implicarea agentilor de vanzari este importanta pentru motivatia lor Dezavantajele metodei : Necesita mult timp cand numarul de clienti si de grupe de produse este prea mare Precizia in cazul produselor sau clientilor individuali este slaba Prognozele referitoare la valori sunt afectate de distorsiunile inflationiste Agentii de vanzari cauta sa depaseasca prognozele nu sa le confirme acuratetea Verificarea datelor de catre managerii regionali poate starni nemultumiri agentilor b) Metoda juriului format din cadre de conducere consta de ex : in a conveni in cadrul unei sedinte ca prognoza pentru anul viitor este volumul vanzarilor realizate anul acesta + 10 % Avantaje: persoanele care fac aceste prognoze au si autoritatea necesara pentru a impune realizarea lor in practica .

cei care s-au indepartat de solutia majoritatii vor trebui sa-si motiveze raspunsurile. media vanzarilor din lunile anterioare celei pentru care se realizeaza prognoza dupa formula : Mt=1/6(d+dt-1+dt-2+….unde a1>a2 si a1+a2+…an=1 Ambele proceduri a)si b) pleaca de la premisa ca evolutia cererii urmeaza un tipar constant.Utilizarea procedeelor obiective a) metoda cea mai simpla este sa se alcatuiasca un model al evolutiei din trecut al vanzarilor si sa se determine prin extrapolare traseul viitor al acestei solutii . c) Analiza tendintelor care realizeaza prognozarea vanzarilor pornind de la o anumita tendinta corelata cu un factor ciclic. cu ajutorul unui chestionar scris. teoreticienilor) carora li se cere sa-si expuna opiniile.dt-5) Martie=1/6(febr+ianuar+decemb+noiembr+octombr+sept) M=prognoza pentru o perioada data de timp d=cererea inregistrata in perioadele anterioare b) media ponderata mobila sau atenuare exponentiala = o varianata a formulei mediei mobile in care se pondereaza valorile pentru lunile cele mai recente Mt=a1dt+a2dt-1+a3dt-2……a6dt-5.consta in selectarea unui grup de experti (din randul agentilor de vanzari. de obicei. Se distribuie apoi un al doilea chesionar. desi majoritatea pietelor sufera efectul diferitilor factori sezonieri sau ciclici.Metoda costa in determinarea mediei mobile. fiecare paricipant primind si solutia stabilita prin consens in prima faza. Vz=Tt*Ct*St*Nt t-perioada T-tendinta de crestere sau scadere C-fluctuatiile ciclice 45 .c)Procedeul Delphi . 3. clientilor.. Se ajunge astfel la rezultate care intaresc pozitia mediana. Se poate continua pana la obtinerea unui consens sau pana sunt explicate suficient variantele. Raspunsurile sunt evaluate statistic pentru determinarea mediilor. Raspunsurile procesate sunt inapoiate participantilor. cu unul sezonier si unul reziudual. Participantii trebuie sa-si reevalueze solutia formulata prima data si punandu-li-se totodata si alte intrebari mai detaliate.

2.b-parametri cunoscuti 6. Bugetul de vanzari aduce 3 beneficii : 1. Bugetul pentru vanzari reprezinta suma alocata pentru convertirea activitatilor comerciale in vanzari concrete.aratand cat de satisfacatoare este metoda care se adopta. Bugetele pentru vanzari exprima in termeni financiari responsabilitatile managerului de vanzari in ceea ce priveste realizarea obiectivelor comerciale. cresterea cotei de piata).controlul= bugetele pot servi drept expresii cantitative pentru masurarea performantei . Exista diverse metode pentru stabilirea bugetelor de vanzari: Procentaj din vanzari (cea mai convenabila din punct de vedere aministrativ)=consta in stabilirea unei cote raportate la venit.S-factorii sezonieri N-motive necunoscute d) regresia liniara Y=a+bx In cazul nostru : Y-prognoza vanzarilor (variabila dependenta) x-variabila independenta a. Atunci cand se alcatuiesc bugetele trebuie luate in calcul divesele obiective strategice si cele de mk (de ex. Bugetul este un document financiar pregatit si aprobat inainte de perioada de timp la care se refera si al carui scop este de a permite aplicarea unei anumite politici comerciale in vederea realizarii unui obiectiv dat.coordonarea= bugetul ajuta conducerea unei organizatii in eforturile ei de a conjuga diferitele centre de costuri in vederea coordonarii responsabilitatilior si obiectivelor atat la nivel de mk cat si la nivel de vanzari 3.4.planificarea = permite evaluarea costurilor diferitelor optiuni. Bugetele pentru vanzari. realizate intr-o perioada data de timp. de ex :costurile cu vanzarea trebuie sa prezinte 10% din venituri 46 .

Fondurile sunt sporite sau reduse in functie de evolutia mai buna sau mai slaba a fiecariu agent sau in fiecare zona astfel incat sa se obtina o eficienta mai buna.Aprecierea conducerii= vaga din punct de vedere al justificarilor dar avantajul consta in in faptul ca managerii se implica in executare bugetului. diverse. impozitele pe salarii. Cota parte din investitie – personalul de vanazri poate fi considerat atat ca o investitie dar ca si o sursa de cheltuieli Principalele elemente ale bugetului pentru vanzari : Salariile. aproximativ 20 % Stimularea vanzarilor. reprezinta 60 % din totalul bugetelor pentru vanzari Cheltuieli de transport. de protocol. telefoane. conferinte. Metoda cunatumurilor individulale – presupune alocarea de cote in functie de obiectivele specifice ale fiecarui agent de vanzari sau ale fiecarei zone acoperite. contributia la asigurari sociale. cheltuieli legate de vanzarea propriu-zisa. aprox. 20 % 47 .

analiza normei de lucru a agentilor de vanzari. In cazul in care se pot obtine informatii despre piete si clienti din diverse surse alcatuirea teritoriilor se face usor. Este indicata alegerea unei unitati de baza cat mai mici pt a fi posibila crearea unei zone comerciale cat mai mari 2. fosti. Acest lucru se face prin clasificarea clientilor (existenti.1 Managementul teritoriului 7.2 Stabilirea tintelor comerciale 7. evaluarea conturilor si a potentialului comercial.Capitolul VII. 7. concentrarea si dispersarea conturilor. Managementul teritoriului si stabilirea tintelor comerciale. pt ca teritoriile sa fie cat mai bine definite se agele un punct de plecare care sa se bazeze pe diferitele impartiri preexistente.1 Managementul teritoriului Principalele motive pentru care firmele isi stabilesc teritorii comerciale sunt : Pt a acoperi temeinic intreaga piata Pt a defini mai précis si mai concret responsabilitatile fiecarui agent de vanzare Ca mijloc de facilitare a evaluarii performantei Pt imbunatatirea relatiilor cu clientii Pt a putea adopta mai bine activitatea de vanzare la nevoile clientilor Pt a reduce cheltuielile de vanzare Procedura generala acceptata pt stabilirea teritoriilor comerciale cuprinde urmatoarele faze : 1. In momentul calculului normei de lucru trebuiesc avute in vedere urmatoarele aspecte : 48 . viitori) putand fi accesate aceste date usor si fiind stocate in functie de valoarea lor reala si potentiala 3. potentiali. Delimitarea teritoriilor comerciale si repartizarea agentilor de vanzari pe aceste zone reprezinta principala sarcina a managerului de vanzari. Factorii cei mai importanti care trebuie luati in calcul la stabilirea teritoriilor sunt potentialul pietei. alegerea unitatii de baza.

experienta. bunurile de larg consum necesita mai putine explicatii pe cand produsele tehnologizate necesita anumite demonstratii. vizitele dureaza mai mult si se realizeaza un numar mai mic de vanzari 4. tipul de vanzare.a. noutatea produselor si/sau a pietelor. etc. agentul trebuie sa aiba in vedere acest fapt in sensul ca anumite vanzari necesita contactul cu mai multe persoane. cheltuielile aferenta sunt reduse la maxim • distributia omogena a oportunitatilor de a vinde produse in randul clientilor existenti si potentiali • normele de lucru sa fie echitabile 5. Managementul teritoriului si ameliorarea timpilor individuali. Dupa ce sunt stabilite teritoriile acestea sunt repartizate individual agentilor de vanzari in functie de vechime. delimitarea unitatilor teritoriale de baza. altele necesita activitati de promovare b. tipul de produs. indicatii si mai multe informatii c. altele necesita contactul doar cu cumparatorul propriu-zis. cunostinte. Unele tipuri de vanzari necesita activitati de relationare sau dezvoltare. 49 . repartizarea agentilor de vanzari pe teritorii. Procedura delimitarii este urmatoarea : • • • • se stabilesc locatiile clientilor se determina numarul de contacte necesare pt fiecare se calculeaza cate conturi poate deservi fiecare agent se traseaza rutele avndu-se in vedere unitatea geografica de baza unitatilor teritoariale de baza are uramtoarele Delimitarea caracteristici : • • • teritoriile sunt usor de administrat potentialul vanzarilor este relative usor de estimat timpul necesar deplasarilor. aptitudini. indemanare. Acest factor trebuie avut in vedere pt ca in cazul unor clienti sau piete in dezvoltare sau a unor produse noi.

Ameliorarile cele mai reusite in privinta managementului timpului sunt cele mai bine implementate chiar de agentii de vanzari deoarece ei vor stabili cel mai bine ruta in functie de distributia clientilor. baza agentilor de vanazri trebuie sa fie cat mai aproape de centru posibil 2) sistemul Sotron – ajuta la reducerea timpilor generali de deplasare in situatia in care distanta de la domiciliul agentului pana la un anumit client este mare. Exista in princpal 3 variante : 1) sistemul circular – este util cand clientii sunt de marimi si tipuri asemanatoare. precum si o mai buna comunicare manager – agent de vanzari si agent de vanzari – client. clientii sunt distribuiti uniform in teritoriu. trebuie gasita cea mai buan schema pt ca teritoriul agentului sa fie cat mai bine acoperit. 50 . avantajul fiind acoperirea mai buna a teritoriilor. Deplasarea se face pana la punctul cel mai indepartat al fiecarui traseu si efectuarea vizitelor pe drumuri de intoarcere. Stabilirea rutelor. costuri mai mici pt deplasare.

reducandu-se astfel timpul de deplasare. Managerii trebuie sa monitorizeze si sa puna capat folosirii ineficiente a timpului promovand practici eficiente pt efectuarea vanzarolor.3) Sistemul petalelor – acoperirea sectoarelor intr-un anumit timp. incerti sau neimportanti O utilizare mai buna a timpului de deplasare si asteptare Stabilirea pe cat posibil a unor ore exacte de intalnire Intocmirea sistematica a rapoartelor Agentii trebuie sa tina cont de urmatorii factori cand gestioneaza timpul : • • • • • • • Momentele intocmirii documentelor de serviciu Durata fiecarei vizite Timpii de deplasare Numarul vizitelor Ordinea vizitelor Timpul petrecut pt dezvoltarea unor noi relatii Timpul petrecut in activitatile necomerciale si facand conversatie cu clientii 51 . Managementul eficient al timpului se face prin : O planificare buna a vanzarii Mai putine vizite la clientii potentiali.

diferite de vanzarea propriu-zisa.este bine sa se stabileasca o tinta legata de castigarea unei anumite cote de piata avindu-se in vedere specificul pietei si multitudinea produselor de acelasi tip. Indicat este sa se stabileasca o medie a vizitelor agentilor. Cele calitative : • • • • • • Desfasurarea intregii activitati de vanzare Deservirea conturilor existente Localizarea si pastrarea clientilor noi Sprijinirea intermediarilor si vanzarilor lor catre beneficiari Asigurarea asistentei tehnice Instruirea personalului de vanzare 52 . • Raportul cheltuieli-vanzari. • Marimea medie a comenzilor. • Cota de piata . • Numarul de vizite efectuate si frecventa vizitelor.7. calitative Cele cantitative : • Vanzarile ca volum sau valoare. Pentru o mai buna performanta comerciala se cauta o crestere a volumului marfurilor vandute si o reducere a costurilor. daca este vorba de produse noi sau de tranzactii efectuate in conturi noi aflate inca in stadiul de crestere sau dezvoltare. Acest tip de tinte ii obliga pe agenti sa puna accent pe volumul si valoarea vanzarilor in detrimentul activitatilor conexe. • Rata rentabilitatii investitiei. Rezultateale realizate intr-o anumita perioada de timp pot sa afecteze profitabilitatea . cantitative 2.2 Stabilirea tintelor comerciale. Tintele comerciale sunt: 1.masoara rezultatul in raport cu profitabilitatea. Scopul este marimea volumului marfii vandute si reducerea pe cat posibil a numarului de comenzi mici. iar agentii sa fie adusi la respectiva medie. • Marja bruta din comenzi .

Scopul stabilirii tintelor comerciale este : 1. Evaluarea performantelor comerciale 2. Stabilirea tintelor comerciale calitative si cantitative duce la implicare personala a gentilor de vanazri. Ca stimulent pentru agentii de vanzare 3. Ca modalitate de remunerare (plata) 4. gradul de performanta fiind mai mare o data cu implicarea personala mai mare. Ca activitate de control 53 .• Informarea clientilor despre schimbarile aduse produselor sau despre ofertele promotionale • • Obtinerea unore spatii de etalare a marfurilor Colectare de informatii referitoare la concurenta.

8. (presupune raspunsul la intrebarea : « Citi oameni ? »). ambitie. entuziasm. Fisa postului in contextul analiza postului trebuie sa inceapa cu enumerarea principalelor indatoriri. cat si una calitativa (« Ce fel de oameni ? »). Nivelul curent al fortei de munca-ne arata modul in care sunt organizati oamenii si calitatea lor 2. Firmele isi pot alege candidati dupa urmatoarea lista de cerinte : aspect. flexibilitate. VIII RECRUTAREA . sanatate. 8. Recrutarea si selectia. cum vorbeste.1.1. Intruirea. la atragerea celor mai potriviti candidati si la evitarea problemelor si a costurilor inutile. Planificarea fortei de munca are atat o dimensiune cantitativa. politete. prestanta. interes fata de munca. SELECTIA SI INSTRUIREA PERSONALULUI DE VANZARE. cunostinte. sarcini si responsabilitati specifice pozitiei respective. iar obligatiile profesionale asociate acestor posturi trebuie sa reflecte strategia de marketing a firmei.CAP. autocontrol. pricepere la calcule. Analiza posturilor presupune specificarea sarcinilor ce revin fiecarui post. Fluctuatia de personal Procesul de recrutare.2. Abordarea sistematica aprocesului de recrutare ajuta la definirea mai buna a cerintelor postului. Unul dintre motivele majore pentru care este importanta recrutarea este legat de costurile presupuse de angajare ale noilor agenti. putere de convingere. 54 . spirit de initiativa. 8. Recrutarea si selectia. Exista 2 factori legati de forta de munca : 1. originalitate. etc.

Sa intocmeasca pe linga rapoartele saptamanale si lunare obisnuite si rapoarte speciale la solicitarea managerului regional. Sa ia masuri pentru exploatarea optima a tuturor oportunitatilor comerciale 4.Exemplu de Fisa postului (agent de vanzari specializat in copiatoare) Reprezentant regional de vanzari Vanzarea a minim 5 produse pe luna Titlul postului : Misiunea : Specificul postului :Reprezentantul regional este subordonat managerului regional Activitatea comerciala a agentului consta in : • • • • • • • Prospectarea de conturi noi Stabilirea si mentinearea unor relatii bune cu clientii Identificarea nevoilor clientilor Pregatirea ofertelor scrise Efectuarea de demonstratii cu produse Consilierea si instruirea clientilor si utilizatorilor Asigurarea unor servicii clientilor care sa duca la cresterea gradului de satisfactiei al acestora • Efectuarea tranzactiilor comerciale . Sa-l informeze pe managerul regional in legatura cu orice problema ar putea sa apara. Sa atinga toate tintele comerciale ce i s-au stabilit 2. tinindu-l totodata la curent cu activitatile derulate in zona lui de responsabilitate de catre firmele concurente 5. inclusiv intocmirea tuturor actelor necesare Informatii necesare puse la dispozitia managerului regional • • • Numarul clientilor Vanzarile anterioare Alte date referitoare la zona lui de responsabilitate Principalele raspunderi si obligatii ai agentilor de vanzari : 1. In cursul activitatii de vanzare sa stabileasca si sa mentina contacte care sa duca la cresterea nivelului vanzarilor 3. Sa utilizeze serviciile de sustinere oferite de firma cum ar fi : servicii de consultanta. 6. tehnicile de reclama si de relatii cu publicul. 55 .

etc. Selectarea se face in functie de urmatoarele cerinte : • • • • • Cererile de angajare Referintele Interviurile ( de preselectie si pentru selectia finala) Examinarea fizica si medicala Testele psihometrice si de alta natura ( test de inteligenta.2. Acest decalaj este mai mare in una sau alta din urmatoarele situatii : • • • • • In cazul angajatilor noi In cazul agentilor de vanzare care preiau un nou teritoriu Cand se introduc produse noi Cand firma introduce proceduri noi Cand persoanele in cauza urmeaza sa fie promovata 56 .Sursele de recrutare . Pentru rezultate cat mai bune in procesul de selectie ar fi indicat sa se recurga la firme sau agentii specializate pe recrutarea si selectia fortei de munca. Dupa ce s-a stabilit numarul si personalul ce trebuie angajat este foarte important sa se faca o evaluare buna incat la final sa fie angajati cei mai buni dintre ei. Surse : • • • • • • • Cereri interne Cereri nesolicitate Recomandari din partea altor angajati Agenti sau firme de plasament Institutiile de invatamant Diverse organizatii si fundatii Anunturi in presa Probleme legate de selectionarea candidatilor. de aptitudini. Are ca scop imbunatatirea performantelor si umplerea golurilor care exista intre ceea ce ar trebui sa stie agentii de vanzari si ceea ce stiu ei in momentul respectiv. de personalitate.Cele mai bune politici de recrutare sunt cele care abordeaza problema in mod sistematic. Intruirea.) 8.

Interiorizarea . Confirmarea invatarii. Cele 6 legende si idei preconcepute referitoare la vanzare : 1. Un agent de vanzari bun poate vinde orice 5. Instruirea trebuie sa urmeze un ritm acceptabil Procesul de instruire presupune participarea activa din partea fiecarui individ. Agentii de vanzari se nasc. Agentii de vanzari trebuie sa fie buni de gura 3.are loc cand s-a profitat de impact si ca urmare materiala a fost modelat conform trebuintelor cand abilitatile vanzatorului au devenit mai puternice 5. Un agent de vanzari bun vinde si castraveti la gradinar 6. Impactul (pofta pentru subiect duce la retinerea mai multor detalii. 3.• Cand practicile comerciale existente sunt ineficiente . Ca sa vinzi bine trebuie sa stii multe smecherii 4. nu sunt creati 2. Utilizarea (cunostintele si abilitatile capata o mai mare profunzime si semnificatie daca sunt folosite din plin) 4.autosugestia) 2. Principiile care stau la baza instruirii vazuta ca proces sunt: • • • • • • Instruirea trebuie sa aiba un scop clar Continutul programului trebuie sa fie prezentat clar In planul lectiilor trebuie sa se prevada si repetarea anumitor elemente Prezentarea materialului trebuie sa urmeze o anumita logica. Oamenii nu vor sa cumpere si trebuie pacaliti s-o faca Cunostinte necesare unui bun vanzator : Cunoasterea produselor 57 . Etape necesare invatarii : 1. Repetitia (o repetare eficienta este aceea facuta cu atentie vie in care materialul este asamblat la loc in mod propriu).

58 . Elementul vital al structurii comerciale este cunoasterea si intelegerea clientului. vanzatorul trebuie sa inteleaga statutul companiei si trebuie sa implementeze solutii bazate pe nevoile clientilior Cunoasterea pietei (cunoasterea intregii ramuri de activitate si a firmelor concurentei) Cunoasterea clientului.Administrarea vanzarilor si cunoasterea companiei.

aproape nimeni nu vrea sa faca ceva pentru a realiza acel lucru) Recunoasterea .3. Realizarea (aproape toata lumea vrea sa realizeze ceva. neavand o definire foarte precisa) Motivatori : Banii Siguranta. In societatea actuala siguranta inseamna ceva cumparat cu bani deci banii sunt un motivator extraordinar.CAP.motivator important pentru profesionistii in vanzari.4. Oamenii vor face mai mult pentru recunoastere. atat ca masura directa a succesului.8% 4) Calitatea managementului (greu de analizat. Aspecte definitorii ale motivarii si remunerarii agentilor de vanzari 9. adica sa obtina siguranta.1. Teoria lui Maslow sustine ca oamenii se straduiesc zi de zi sa-si satisfaca nevoile zilnice. precizia si viteza feedback-ului) influenteaza performanta in proportie de 33% 2) Personalitatea agentului de vanzari (dorinta de a avea realizari ) influenteaza performanta aproximativ 21% 3) Tipul de sistem de plata (influenteaza performantele cu 11. Demotivatorii : Teama de a-si pierde siguranta. IX MOTIVAREA SI REMUNERAREA AGENTILOR DE VANZARI 9. Cu totii doresc si cer recunoastere. decat pentru orice altceva. Teorii in sprijinul intelegerii motivarii 9. cat si ca furnizor al unui sentiment de siguranta.Teama vanzatorului de a pierde ceea ce are deja Teama de esec 59 . Aspecte definitorii ale motivarii si remunerarii agentilor de vanzari In principal exista 4 factori importanti in motivarea agentilor de vanzari: 1) Natura activitatii (claritatea obiectivelor.

care poate ascunde o multime de variatii in functie de obiectivele globale sau comerciale si de varietatea de situatii sau sarcini asociate in fiecare caz cu vanzarea 60 . O modalitate mai obisnuita de plata in functie de realizari. Metodele de plata Salariile. trebuie sa se tina seama de urmatorii factori : Echitatea Venitul si siguranta Stimulentele Flexibilitatea Economicitatea Intre acesti factori apare inevitabil un conflict de interese. recunoasterea personala. Suma regulata si fixa de bani care depinde mai degraba de timp decat de rezultatele realizate. Comisionul. In urma unui esec un vanzator nu trebuie sa se intrebe nicioadata « Cu ce am gresit eu ? » pentru ca aceasta intrebare intareste indoiala de sine care poate deveni in timp o convingere negativa. Schemele combinate. Primele. Alta forma de plata raportata la diverse modalitati de apreciere a muncii. La alcatuirea pachetului de remunerare. Majoritatea firmelor isi platesc angajatii dupa un sistem combinat. Este nevoie sa se faca un compromis intre siguranta si flexibilitate sau intre stimulente si echitate. respectul de sine) Nivelul platilor. legate fie de valoarea vanzarilor. Un profesionist se intreaba : « Ce am facut bine ? » Teama provocata de schimbare ( rezistenta individului la schimbare) Importanta platii Stimulentele pot fi impartite in 2 categorii :pecuniare (banesti) si de alta natura (posibilitatea de avansare. care nu este legata atat de strict de volumul de vanzari sau de performantele individuale.Indoiala de sine (esecurile pot cauza indoiala de sine). de valoarea lor sau de profit.

unii agenti de vanzari nu vor mai fi la fel de motivati material. dupa o vreme impunandu-se nevoia de alte stimulente. statutul social) Nevoi sociale (sentimentul apartenentei la grupuri) Nevoi de siguranta ( protectia) Nevoi fiziologice Desi aceasta ordine este corecta. mai ales in domeniul vanzarii. Teoria lui Maslow privind ierarhia nevoilor.Stimulentele financiare. precum sansele de avansare sau sporire a statutului social.Nevoile ne influenteaza. O atentie deosebita trebuie acordata satisfactiei profesionale. igiena . ele fiind structurate pe nivele ( structurare pe verticala). A. recunoasterea 3. recunoasterea . Nevoi de autoactualizare Nevoi legate de eu-l (respectul de sine. Presupun acordarea unor castiguri in urma unor concursuri de vanzari Beneficiile indirecte. b. munca in sine 4.Teorii in sprijinul intelegerii motivarii. a. aceasta teorie separa factorii luati in calcul in functie de efectul lor negativ sau pozitiv asupra individului. Factori motivationali – produc satisfactia profesionala : 1. realizarile 2. Firmele pot sa ofere angajatilor o gama intreaga de alte beneficii pentru a incuraja o implicare mai mare a acestora in activitatea pe care o presteaza 9. individul trebuie sa-si satisfaca nevoile de la nivelele inferioare. cu aptitudini si asteptari diferite. Nu se folosesc intotdeauna numai pentru a imbunatati performantele Intrecerile. Acest lucru face dificila aplicarea teoriilor in practica.2. responsabilitatea 61 . Teoria lui Herzberg privind factorii motivatiei. Inainte de a-si satisface nevoile de la un nivel superior. caracterul uman face ca fiecare individ sa fie unic.

statutul 8. Teoria asteptarilor. 62 . politica si administrarea companiei 3. In cazul stabilirii unei tinte de indepliniri care este peste capacitatile lui. siguranta locului de munca 9. Ideea de baza a acestei teorii este ca fiecare agent de vanzari are o analiza proprie asupra capacitatilor sale si un comportament propriu. agentul poate fie sa considere ca nu va putea reusi sa atinga tinta (deci nu va mai depune un efort suplimentar). experienta acestuia. conditiile de munca 4. Concluzia este ca vor conta foarte mult increderea individului in capacitatile sale. c. relatiile interpersonale cu colegii 5. Un management bun va asigura functionarea factorilor de igiena alaturi de o serie de afctori motivationali. factori de igiena – produc insatisfactia profesionala : 1. dar neglijandu-i se va obtine insatisfactie. avansarea B. relatiile interpersonale cu subalternii 6. relatiile interpersonale cu superiorii 7. dar ar putea considera ca obiectivul poate fi atins cu un efort justificat de castigul obtinut la atingerea tintei (si va depune acest efort suplimentar). claritatea obiectivelor ce sunt stabilite si recompensele asteptate la atingerea obiectivelor. supervizarea 2.5. viata personala Imbunatatind factorii de igiena nu se va obtine o motivatie mai mare. salariul 10.

63 . Evaluarea trebuie facuta in mod planificat avand in vedere urmatoarele obiective : Clarificare obiectivelor comercilae Specificarea activitatilor necesare pt realizarea obiectivelor comerciale Intocmirea sau reformularea fisei postului – presupune specificarea sarcinilor principale si secundare Stabilirea parametrilor optimi de evaluare – vanzarile nu rezulta doar din efortul depus de agenti. activitatile legate de clienti. realizarea obiecticelor. Pentru informare se folosesc diverse date. O sursa importanta in acesta analiza sunt agentii de vanzari care prin rapoarte periodice prezinta situatia pietei. Tipurile si caracteristicile programelor de evaluare : 1) evaluarea individuala – are menirea de a depista angajatii cu activitati sub zone peste medie in vederea disponibilitatii sau promovarii. cele legate de vanzare (volumul.CAP. informatii despre produse. 2) Evaluarea la nivelul afacerii sau a departamentelor – permite managerilor sa raspunda mai eficient la nevoile clientilor sai. EVALUAREA SI CONTROLUL. concurenta. cele legate de activitatea de vanzare (cat lucreaza fiecare agent). ca urmare pt evaluare trebuie luati in calcul mai multi factori (de ordin cantitativ si calitativ) Implicarea agentilor de vanzari Luarea de masuri – evaluarea fara corectare (control) nu are nici un rost Surse de informatii utilizate in evaluare : Registrele companiei – o sursa usor de acceptat si precisa Rapoartele agentilor de vanzari Vizitele managerilor pe teren – permit comparatia intre diversi agenti Contactul cu clientii – ofera o sursa obiectiva si independenta Auditul la punctele de desfacere Analiza vanzarilor. activitati promotionale. valoarea vanzarilor). precum. Are rolul de a descoperi si explica variatiile de permanenta la nivelul fiecarui terotoriu si agent de vanzari. X. sedinte. cele legate de costuri si alte activitati (activitati promotionale. etc.). insa realizarea unui program de evaluare este un lucru deficil.

convingerea) 3. motivatia 6. personale 2. perceptia rolurilor 4. aptitudinile (innascute si dobandite) 5. respectivele variatii pot fi grupate in 6 categorii: 1. tehnicile (ascultarea. prezentarea. Nu exista un factor decisive pt a influenta variatiile de performanta .Determinarea performantei agentilor de vanzari. factorii specifici organizatiei si mediului 64 .

Importanta vanzarii in functie de tipul de produs si in functie de etapa procesului de comparare (aplicatie . Tipuri de personalitati si comportamente 3. 19. Vanzarea directa de bunuri de consum. 16. Vanzarea directa de produse industriale. etapa bugetului.Analiza procesului de vanzare 2. Modelul grilei de cumparare. Diferenta intre activitatea de marketing si cele de vanzari. Metode de prognozare. 12. Implicatii ale managementului vanzarii intr-o firma de servicii. Vanazarea sistemica (in echipa). Prognozarea prin consens a vanzarilor – A. Modelul SPID.Seminarii Probleme de discutat: 1.Etapele vanzarii (etapa nevoii. etapa angajamentului. Asemanari si deosebiri intre negociere si vanzarea personala. etapa prezentarii. 11. Utilizarea studiilor de piata si a anchetelor desfasurateprintre comparatori – A. 65 . 18.A). Rolul vanzarilor intr-o organizartie orientata spre productie si intr-o organizatie orientata spre marketing si clienti. Procesul definirii teritoriului comercil – A. Metoda interactiunilor. Formula procesului de cumparare (nevoie. 4. 20. 13. 9. etapa recompensei). 2. Model al determinantilor performantei dintr-un teritoriu comercial – A. 15. 21. satisfactie). etapa tranzactiei. Finalizarea vanzarii (tehnici de incheiere a vanzarii). Diada cumparator – vanzator. Realizarea si executarea bugetului pt vanzari – A. 7. 5. 8. Tematica seminariilor: 1. 17. Utilizarea procedeilor obiective in prognozarea vanzarilor – A.Harta mintii. Prognoza vanzarilor – A. 14. 3. Stabilirea rutelor – A. Alocarea timpului rezervat vanzarilor – A 6. 10.

Stilul de conducere a activitatilor de vanzari. 26. ed. Infomarket. Instruirea personalului de vanzare. 29.. 24. 2003 Ph. Motivarea personalului de vanzare. a potentialului de vanzare – A. Determinarea dimensiunii personalului de vanzari. Metoda normei de lucru. Remunerarea personalului de vanzare. Managementul conturilor cheie – A. Buc. 23.Buc. Brasov. ed. Balasescu: “Distributia bunurilor de consum final. Kotler: “Principiile marketingului”.22. Modul comportamentului vanzatorilor si cumparatorilor. 2005 66 .ed Teora. Analiza vanzarilor. Conducerea. Teorie si studii de caz”.2001 M. 25. Determinantii performantelor agentilor de vanzari. 28. Recrutarea si selectia fortei de vanzare. 2004 Jay Conrad Lenvinson: “Guerilla Selling”. Codex. 27. 30. Evaluarea si controlul. BIBLIOGRAFIE: Bill Donalldson: “Managementul vanzarilor”. ed Teora.

OB. etapa prezentarii e. Exista doua faze distinte: 1) Informatile: a. etapa tranzactiei f. etapa bugetului c. etapa nevoii Vanzatorul trebuie sa puna intrebari pt a alfa de ce anume are nevoie potentialul cumparator inainte de a incepe prezentarea. O clasificare a potentialilor comparatori: Tipul clientului Clientul morocanos Caracterizare suparat continuu se plange foarte mult vede partile rele pesimist are mereu o Mod de abordare Vanzatorul trebuie sa incerce sa si-l faca prieten Preoccupare cumparatorului noua A nu se discuta pt grijile problema. Etapa nevoii presupune intrebari pertinente din partea vanzatorului si observarea cu atenntie a copmortamentului potentialului cumparator. etapa angajamentului 2) Negocierile: d. etapa recompensei a. In aceasta etapa vanzatorul trebuie sa puna cat mai multe intrebari si sa dea cat mai putine raspunsuri incurajandu-l pe potentialul cumparator sa vorbeasca (vanzatorul va raspunde in etapa prezentarii). ii contradictoriu cu acesta pasa de pret 67 . este prudent.1.Etapele vanzarii. Aceasta epata ii permite vanzatorului sa-l aprecieze pe potentialul cuparator inca de la inceput si sa-i inlature rapid pe necumparatori. etapa nevoii b.

Clientul (ambilul) prietenos Ii place sa fie placut de Cu fermitate dar cu mult ceilalti Spune povesti o si gramada tact de Discutia trebuie adusa la converseaza produse si la vanzare mult destre subiecte care Canalizarea atentiei catre nu privesc tranzactia Se bucura de conversatie nedorind cumpere Clientul timid Frica de a lua decizii. de Crearea unui timp suficient schimbare. de a nu gresi Timiditate in comunicare pt discutie Trebuie implicat in discutie prin intrebari O data ce este gata sa cumpere nu trebuie sa i se ofere o alta varianta Clientul indecis Solicita mereu parerae Trebuie sa simta ca neaparat sa prezentare celor din jur si chiari i vanzatorul ii este prieten roaga sa decida in locul lui Oferirea de asigurari cat mai multe si mai diverse pt produsul/serviciul prezentat Clientul snob Foarte mandru de el insusi Trebuie flatat Considera vanzatorul doar Finalizarea vanzarii trebuie ca pe un obiect formulata astfel incat sa Ii place sa-i contrazica pe aiba senzatia ca decizia de cei din jur Ii place sa i comparare a fost luata de el se Trebuie servit repede multumeasca Clientul care se tocmeste Cauta cel mai bun pret si Starnirea interesului la un cele mai bune servicii nivel cat mai mareposibil Crearea urgenta Clientul “doar ma uitam” Doar priveste marfa si Trebuie lasat in pace pana senzatiei de 68 .

angajament) vanzatorul trebuie sa stie : 1. In linii mari…” Vanzatorul trebuie sa ofere informatii si argumente legare de raportul cost-beneficiu. c. etapa angajamentului Este etapa in care trebuie sa se descopere cand potentialul cumparator va fi in stare sa-si ia angajamentul de cumparare. folosind formule de ghenul : ” Aproximativ…. de 100 buc ?» In concluzie. Vanzarea trece in aceasta etapa atunci cand potentialul cumparator intreaba de ex: » cat de repede ati putea incepe lucrul la o comanda.compara calitatea si pretul arta un semn de interes produselor b. etapa bugetului Vanzatorul trebuie sa descopere daca potentialul cumparator poate plati pentru respectivul produs sau serviciu OB.Vanzatorul trebuie sa depaseasca aceasta reticenta. Potentialul cumparator poate sa se angajeze sa cumpere intr-o perioada foarte scurta de timp. Potentialul cumparator dispune de un buget pentru respectiva cheltuiala 3. sa zicem. Etapa presupune multe intrebari din partea vanzatorului. etapa prezentarii Etapa in care vanzatorul trebuie sa arate foarte clar cat de bine va functiona produsul sau cat de bine va indeplini contractul. Potentialul client are o nevoie pe care vanzatorul o poate satisface 2. buget. Vanzatorul trebuie sa-si construiasca abordarea si stilul dupa personalitatea 69 . In aceasta faza vanzatorul trebuie sa ofere numai aspectele relevante pentru preocuparile potentialului cumparator. De multe ori potentialul cumparator ezita sa comunice persoanei care vinde sumele sau preturile care este dispus sa le plateasca. d. in cele 3 etape (Nevoie.

OB. Vanzatorul trebuie sa creada in prodursele si in oamenii cu care lucreaza. 2. Ei depind de restul 70 . consecventa reprezinta credibilitate si succesul ceea ce creaza un sentiment de incedere. produsului si firmei pe care o reprezinta. 4. abnegatia – vanzatorii buni trebuie sa fie denotati 100% clientilor. etapa tranzactiei Aceasta etapa se desfasoara in functie de modul in care s-au desfasurat etapele anterioare. mai ales in functie de etapa angajamentului. etapa recompensei Vanzatorul poate trece la aceasta etapa atunci cand face ceva ce depaseste asteptarile consumatorului. trebuie sa achizitioneze cele mai actuale liste de clienti. 3. Vanzatorul trebuie sa stie ca implicarea cumparatorului in fiecarea aspect al tranzactiei reprezinta o motivatie principala. e. f. In mintea cumparatorilor. a concurentei si a potentialilor clienti. increderea – vanzatorul trebuie sa stie ca ofera calitate. investitia. energie si bani intr-o afacere. 1. Investitile trebuie facute pe tremen lung pt planificarea si cercetarea pitei. cele mai scampe cataloage si cel mai bun echipament de birou si comunicatii. Vanzatorul trebuie sa investeasca timp. Atunci cand vanzatorul este chiar intreprinzatorul. Caracteristici ale bunilor vanzatori. consecventa – vinde mai putin dar in mod consecvent si vei fi mai eficient decat daca vei realiza vanzari mari dar sporadice.potentialului cumparator.

indiferent cand de la o anumita firma. Cumparatorul este acea persoana care are nevoie de oferta vanzatorului acum sau in viitor. mai mult de 80% se incheiei dupa a opta intalnire. perseverenta – vanzatorii buni isi conduc compania de vanzari simultan pe trei fronturi: a) universul – format din toata lumea. Clientul este mai ieftin pt firma decat cumparatorul potential. rabdare – nevoile sunt ciclice. Vanzatorii trebuie sa ofere un bogat sortiment de marfuri si servicii. un bun vanzator nu va inmana niciodata cumparatorului un formular de comanda pt a-l completa. sortimentul (posibilitatea de a alege). 8. sa se poata discuta usor. OB.firmei. vanzatorii cauta mereu in permanenta urmatorul ciclu al nevoii. are grija el insusi de toate hartiile. 6. asa ca vanzatorul trebuie sa staruie adaugand cate ceva la fiecare intravedere. ei trebuie sa fie usor de gasit. Vanzatorul isi dedica 10% din timpul si energia lor educarii tuturor b) potentialii cumparatori. 7. de fiecare persoana pt a-si onora la timp fiecare promisiune. Vanzatorii trebuie sa dedice 60% din timpul si energia lor clientilor. Vanzatorii trebuie sa dedice 30% din timpul lor de vanzare potentialilor comparatori comunicandu-le ca exista si obtinand cat mai multe informatii despre acestia c) cumparatorii efectivi (clienti) – sunt toti cei care au cumparat indiferent ce. sa-si poata adopta oferta chiar si planul de librari pt a veni in intampinarea nevoilor clientilor. 5. In cazul multor tipuri de vanzari mai putin de 4% din vanzari se incheie la prima intravedere. 71 . accesibilitatea – vanzatorii trebuie sa stie sa fie binevoitori cu cumparatorii.

9. entuziasmul – vanzatorii buni sunt entusiasti. nu se plang niciodata in legatura cu vremea. 72 . au o vorba buna pt fiecare. economiile sau oamenii pt care lucreaza.

Vanzatorul trebuie sa fie calmsi ferm. dormi. In aceasta faza copilul se percepe pe sine ca fiind centrul universului si toate celelalte persoane se afla in viata sa pt a-l servi. ideale. sa arate ca este cel mai bun si ca reprezinta tot ceea ce este mai bun. Nevoile dominante sunt cele materiale. 1. incercarea de a strage atentia si nevoia de a controla. vanzatorul se va deplasa de la o faza la alta dupa necesitati avand capacitatea de a negocia efectiv cu aproape oricine in aproape orice imprejurare. In vanzari aceasta faza se numeste “lasa-ma in pace”. In general aceasta faza se caracterizeaza prin simtul posesiunii. OB. mintea este preoccupata de procese de natura materiala si reactiva fara a lua in consideratie etica sau morala. realizarile lor). De ce cumparatorii si vanzatorii se comporta intr-un anumit mod si nu altfel? Acest model incearca sa ne faca sa intelegem cum gandesc potentialii cumparatori si vanzatorii cum pot reactiona si cum vor lua decizii. conjunctura. cunoscand aceste faze ale personalitatii umane. binele si raul. Modelul scoate in evidenta 7 faze de personalitate identificabile. Atunci cand copiii descopera ca sunt entitati individuale trec din prima faza in faza egoului. plangi si din punct de vedere menta lesti absent urmarind pasiv ceea ce se desfasoara in jur. Cei mai multi dintre indivizi adopta una dintre aceste faze ca fiind tipul primar de personalitate. In aceasta faza mananci. Vanzatorii de succes au in comun doua caracteristici universal valabile: 1) opereaza la niveluri inalte ale maturitatii personale 2) cauta sa descatuseze potentialul viitorilor clienti Vanzatorii buni sunt flexibili. Cea mai buna abordarea clientilor egocentrici este de a demonstra ca nu dai inapoi. Ca adulti aceste persoane sunt percepute ca fiind pretentioase si preoccupate de sine (de lucrurile lor. ei doresc sa stie daca esti destul de bun pt ei. adoptare). vanzatorul va inspira incedere. Tipuri de personalitati si comportamente. dar se poate trece de la o faza la alta (in functie de mai multe variabile: stres. adultii ramasi in aceasta faza nu sunt functionali pt societate. 2. faza egoului. Se va deplasa mai repede la o faza diferita castigand suportul psihologic necesar obtinerii unor bune rezultate. 73 . faza amoralitatii – caracterizeaza copii la varste fragede (0-3 ani). 30-40% din populatie opereaza in faza egoului. nu este o faza normala pt adulti. Nevoile dominante sunt cele materiale.Harta mintii.2.

logica si cifre. aceste persoane pot fi abordate cel mai bine evitand gesturile prietenesti si trecand la fapte. Incepe cu acceptarea a ceea ce sunt oamenii. faza autoritatii se caracterizeaza prin nevoia de reguli. figuri autoritare pt a gasi modul potrivit de comparare. Ca potentilai clienti dorind neaparat sa placa renunta la propriul punct de vedere fiind greu de stiut ce anume doresc in realitate. Nevoile dominante sunt sociale. Apare de obicei in anii adolescentei cand realizam can u suntem egouri separate. Ele sunt motivate de acceptare si aprobare. grija. carti. faza ambilitatii. exista si altele si exista adevarate sisteme sau grupuri de eu-ri carora le apartinem. Sunt prea rigizi pt a avea de a face cu complexitatea vietii pt care nu exista suficiente reguli. reprezinta cam 10% din populatia adulta. Sunt atrasi de sisteme. dictatori. catolic-ortodox). reguli si structura. Aceasta faza se caracterizeaza prin complezenta din partea individului. dorinta de a se face folositor si generozitate. La copii apare acum intelegerea fundamentala a conceptelor de a imparti cu ceilalti si de a lucra in echipa si sensibilitatea la nevoile si sentimentele celorlalti. Comportamentul gen autoritate devine nesanatos atunci cand gandirea devine inflexibila si rigida. 4. Se lucreaza foarte greu cu aceste persoane deoarece isi iau angajamente pe care nu le pot indeplini sau evita sa ia decizii cu adevarat. faptul ca aceasta faza poate fi folosita pt a-i controla pe ceilalti prin intermediul manipularii sau a santajului emotional. asa 74 . 30% din populatia adulta opereaza in aceasta faza. O persoana aflata in aceasta faza este atenta la legi. In cazuri extreme sunt moralisti. Adultii aflati in aceasta faza nu stiu de multe ori cand sau cum sa spuna NU. In aceasta faza individul isi defineste identitatea punandu-si etichete (alb-negru. Latura sanatoasa a acestei faze este aceea ca ne permitem sa traim in cadrul unor sisteme structurate. 5.3. Cel mai potrivit mod de abordare este de a fi prietenos. S-ar putea sa fie nesinceri in felul de a comunica. OB. “Inaltimea voastra”. implicare. faza principiului are urmatoarele caracteristici rezumate in trei cuvinte: onestitate. exista insa si o “fata neagra” a lucrurilor. de a te interessa in mod real de ei si de a fi persuasivi din moment ce persoanele care apartin acestei faze au tendina de a lua decizii. Nevoile dominante sunt psihologice. intoleranti. Ca adulti obisnuinta de a ne comporta cu amabilitate ne ajuta sa creem si sa construim relatiii. Oamenii care opereaza in aceasta faza ca mod plincipal de comportament sunt ingraditi de linii de conduita.

In aceasta faza acceptam sa raspundem de actiunile noastre si de consecintele lor. Sunt competitivi si forteaza nota. Este o bariera pe care majoritatea oamenilor nu o trec niciodata in mod permanent. faza universului – “noi la cel mai inalt potential”. 7. 1). de faptul ca iti pasa de ceilalti si de a face ceva mai mult dand o maina de ajutor. Saltul este unul calitativ. Este exprimata de cei care au trait in mod constant conform unor principii corecte. In aceasta faza intelegem pe deplin ce inseamna a se implica. Exemplul luat in discutie ii are pe subiecti pe proprietarii unei florarii si reprezentantii unei firme de lampi de iluminat si produse electrice. 6. o deplasare de la rational la intuitiv. buget. Pentru o analiza cat mai completa vom analiza vanzarea din perspectiva a patru faze: 1) recunoasterea si abordarea initiala (nevoie. Este atinsa de cei care se vad pe sine ca fiind cauzatii sursa de fiecare lucru facut in viata. de la emisfera stanga la emisfera dreapta. de a comunica. faza responsabilitatii. a participa. Prefera sa faca vizite neasteptate si sa nu stabileasca 75 . OB.cum sunt si nu sunt. Recunoasterea lor este in general superficiala (nu este preocupat pentru a defini nevoile reale ale clientului). Seminar V Tipurile de vanzari. Abilitatea de a te mentine in faza principiului depinde de abilitatea de a fi onest. Acestia incearca sa plaseze o noua gama de lampi fluorescente care fac economie de energie. angajament) 2) prezentarea 3) obiectiile si incheierea vanzarii 4) urmarirea post – vanzare (etapa recompensei) A. Vanzarea din faza egoului. Mintea care este capabila sa aplice principiul pe o baza responsabila patrunde in aceasta faza. Faza celor care reprezinta gandirea universala. Diferentele sunt laudate decat condamnate si este vorba de o suspendare a judecatii caracteristice fazei autoritatii.

4). Abordarea este politicoasa si mult prea lunga. B. nu sunt interesati pe o relatie pe termen lung. Autoritarii presupun ca oamenii vor cumpara in mod logic produsul sau serviciul care se potriveste cel mai 76 . 1). Prezentarile facute de cei din faza egoului sunt bine aranjate si facute sa loveasca tare. Irosesc timp si socializeaza excesiv. cherestea. Pentru a identifica trebuintele are nevoie de o multime de informatii . 2). Vanzatorii amabili asculta cu atentie obiectiile. egocentricul il va coplesi pe acesta cu fapte. argumente si va exercita presiuni. Prezentarea facuta de amabil are tendinta de a fi lunga si vaga. piese de automobil) in mod repetat acelorasi clienti. 2). Amabilii se concentreaza asupra persoanei si nu asupra oportunitatii vanzarii. dar vorbeste vrute si nevrute. otel. dar divagheaza de la subiect si nu sunt in stare sa creeze simtul urgentei.intrevederi. Este un bun ascultator. deci ei trateaza ca pe un exercitiu intelectual (« un joc al numerelor » ). Amabilii urmaresc mai bine decat alte tipuri de vanzatori deoarece prefera sa se intalneasca cu clientii existenti decat sa riste respingerea contactand altii noi. dar clientii ii numesc adesea cu dispret. iar grija aratata clientilor le usureaza acestora sarcina de a-si impartasi motivele ascunse de nemultumire. Acest lucru presupune vinderea anumitor produse (carbune. dar in loc sa fie atent la ceea ce il ingrijoreaza pe potentialul client. Modul lor de abordare este logic. C. Egocentricul analizeaza si adesea raspunde pe larg la obiectii cu argumente. Vanzarea din faza amabilitatii – presupune ca potentialii cumparatori ofera afaceri oamenilor pe care ii plac si resimt o nevoie acuta de a fi agreati. dar sunt rupte din context. Pot construi relatii puternice si cu clientii care au nevoie de serviciile post – vanzare. 3). Obtinerea comenzii este cea mai mare slabiciune a celui din faza amabilitatii. Pot fi foarte buni in mentinerea unui portofoliu de clienti regulati. dar majoritatea sunt irelevante. Vanzatorii din faza autoritatii – nu inteleg aspectele emotionale ale vanzarii. ei nu trec direct la subiect. 3). vanzatori de profesie. Pentru cei din aceasta faza urmarirea post – vanzare este rara si superficiala. ei sunt mai eficienti in vanzarea unor produse simple care cer putina analiza sau support din partea consumatorului. 4). Diagnosticile lor sunt subtiri sau inexistente. orientat spre fapte si fara a face presiuni. Egocentricii presupun ca stiu de ce au nevoie potentialii clienti.

Incheierea unei afaceri poate sa constituie problema cea mai importanta a vanzatorului autoritar. Discutiile legate de vanzare sunt la obiect si logice dar lipsite de orice emotie. Prezentarea este scurta si directa avand legatura cu personalitatea. 1). Nu dezvolta o relatie individuala cu clientii lor. 2). 3). Vanzatorii incearca mai intai sa inteleaga apoi sa fie intelesi. metodica dar impersonala (nu construieste o relatie). dar ignora legatura mai importanta – relatia umana. Ei considera acest serviciu ca parte a angajamentului lor fata de clienti. Vanzatorii din faza autoritatii analizeaza obiectiile cu grija si ofera toate informatiile necesare insa nu pot raspunde eficient la obiectiile ascunse deoarece nu inteleg fundamentul lor emotional. 4). abordarea este politicoasa. 4). dar inpersonala. directa si practica. Vanzatorii din aceasta faza planifica cu grija. Vanzatorii din faza prinipiului – adevaratii vanzatori. Persoanele din faza autoritatii esueaza cand vand produse simple. 77 . Ei rasplates fiecare cumparator oferindu-le ceva in plus neasteptat. Ei presupun ca potentialii clienti sunt experti in domeniul lor si se bazeaza pe sfatul acestora. Se concentreaza asupra solutiei potentialului client asa cum a definit-o clientul. da au succes in vanzarea de echipamente. Vanzatorii trateaza obiectiile ca pe niste intrebari legitime. Ei presupun ca potentalii clienti vor lua decizii logice asa ca ezita sa ceara si o data ce au fost refuzati rareori mai solicita din nou. Urmarirea facuta de cei din aceasta faza este sistematica si meticuloasa. proprietati imobiliare. Au tendinta de a se lungi si a fi plictositoare. 3). Sunt foarte atenti la relatiile de afaceri.bine nevoilor lor si ignora factorii irationali (subiectivi) care influenteaza deciziile de cumparare. 2). 1). dorintele si nevoile cumparatorului. Ei isi asuma personal raspunderea de a se asigura ca totul este livrat asa cum s-a specificat si ca functioneaza cum trebuie. a bugetului si a angajamentului reprezinta cele mai importante parti ale intrevederii. Abordarea autoritarilor este profesionista. Atunci cand fac prezentarea ofera ceva la care potentialul client se poate angaja cu adevarat. Vanzatorii urmaresc cu miticulozitate mergand pana la fanatism. Pentru vanzatorii din aceasta faza determinarea nevoii. D.

Vanzatorii trebuie sa fie atenti la 2 tipuri de cuvinte folosite de potentialii clienti: 1. ce va intereseaza la compania noastra?. obiectia principala pe care o intalnesc vanzatorii este: “Nu ne putem permite.cuvintele prioritati. Cuvinte prioritati: servicii.. “Pregateste-te sa fii nepregatit”... Ei trebuie sa obtina 78 . casa..Au in vedere caracteristicile materiale pe care trebuie sa le indeplineasca produsul sau serviciul.. Pentru vanzatori intrbarile in aceasta faza sunt urmatoarele: • • Ce doreste cu adevarat acest potential client? Ce anume gandeste ca ar avea nevoie ? Aceste intrebari sunt importante pentru ca oamenii cumpara de multe ori ceea ce doresc. Vanzatorul mai departe poate folosi aceleasi cuvinte.Cuvintele prioritati pot fi gasite in raspunsurile potentialilor clienti la intrebari gen doriti de la automobil.”.. Etapa bugetului. Exista 3 intrebari importante pentru a afla cuvintele criterii: • • • Ce folositi acum? Ce anume va place cel mai mult la acest lucru? Ce va place cel mai putin la acest lucru ? 2.Etapele unei vanzari 1. 2. trebuie sa se acorde o atentie deosebita urmatoarelor aspecte: strangerea de mana si tinuta. Oamenii devin ciudati atunci cand este vorba de bani. nu neaparat ceea ce au nevoie.cuvintele criterii. Etapa nevoii. Banii sunt lucrul pe care-l discuta vanzatorii imediat dupa ce au descoperit o anumita nevoie.. ei cumpara solutii la problemele lor... 1. preturi.3. Vanzatorii buni stiu ca oamenii nu cumpara doar caracteristici propriu-zise. fie pentru a formula intrebari ca sa poata afla mai multe amanunte de la client.”. care descriu prioritatile potentialului client. Vanzatorul trebuie sa asculte cu atentie si sa le retina sau sa noteze repede cuvintele cheie ( adjective si adverbe ). Pentru ca aceasta etapa presupune primul contact cu clientul potential. fie poate folosi cuvintele prioritati ale clientului in prezentarea sa. 2. calitate.

prioritatile se bazeaza pe o combinatie de factori care includ: calitatea. are bugetul necesar cumpararii si manifesta preferinta de a lua o decizie de cumparare chiar astaza ( NBA). Este etapa in care se cauta obtinerea unui angajament de a cumpara. Exemplu: “deci. Vanzatorul trebuie sa gaseasca cel putin o problema sau o obiectie pe care sa o foloseasca pentru a testa intentia clientului. 3 feluri de obiectii: • Solicitarea informatiilor = cea mai comuna obiectie pe care o intalnesc vanzatorii este solicitarea informatiilor. serviciile. daca am inteles bine.. Se clarifica obiectia ( eventual se admite dezavantajul mentionat de potentialul client comparandu-l imediat cu un avantaj ).. Se analizeaza obiectia. 3. 79 . etc. dar si emotionala. 4.”.confirmarea ca potentialul client isi poate permite produsul sau serviciul oferit. Etapa angajamentului. Tratarea obiectiilor trebuie sa fie o componenta necesara si asteptata a secventei de vanzare. garantiile. Obiectiile si rezolvarea lor Obiectiile au atat o baza logica. este vorba de fapt de intrebari deghizate.” (“Pot obtine alte culori?”). La sfarsitul acestei etape vanzatorul trebuie sa stie ca clientul are o nevoie pe care o poate indeplini. atunci banii pot fi gasiti. potentialul cumparator fie are criterii inca nesolutionate. Sistemul de tratare a obiectiei: 1. nu preturi. 2. Daca pot demonstra ca o investitie propusa pentru un serviciu sau produs reprezinta o proiritate fata de alta cheltuiala planificata. Vanzatorii trebuie sa operaze mai degraba in arena prioritatilor decat in cea a preturilor. Se accepta obiectia ( eventual cumparatorul va raspunde la propria obiectie ) 3. obiectiile nu trebuie ignorate. “Dobanda este prea mare” (“Se poate negocia?”). oamenii cumpara prioritati. fie cauta sa vada daca se poate negocia. Se asculta obiectia. Exemple: “Nu-mi place culoarea.

aceasta este cea mai buna valoare de piata. Obiectiilor gen impas li se poate face fata intreband de exemplu: “Daca ar fi fost momentul potrivit. “Ar putea fi adevarat. Niciodata nu lasa o obiectie sa treca fara sa-i fi raspuns. 4. Se acorda o prea mare atentie detaliilor neinsemnate legate de oferta. 11. 6. Niciodata nu spune ceva negativ despre produsul tau. Niciodata nu spune ceva negativ despre patronul tau. Niciodata nu spune “imi pare rau”. Daca intentiile cumparatorului sunt adevarate. 3. Niciodata nu spune ceva negativ despre concurentul tau. De exemplu: “Ei bine. 5. scuzati-ma”. Niciodata un spune unui client ca nu intelege. Niciodata nu contrazice un client. foloseste “imi cer scuze. 12. de ce anume a-ti avea nevoie pentru a depasi aceasta situatie?”. Niciodata nu minti un client.”.• Impasul = “trebuie sa ma mai gandesc”. 9. 10. Vanzatorul poate sa pareze obiectia pe jumatate adevarata si in acelasi timp sa evite o confruntare oferind contra argumentul sau ca pe o opinie mai degraba decat ca pe un fapt. • Obiectiile pe jumatate adevarate = pot sa reprezinte o tactica de negociere prin care se urmareste obtinerea unei afaceri mai bune din partea vanzatorului. va putem oferi aceasta concesie numai daca rezolvam problema astazi ). seful. “trebuie sa vorbesc cu sotia. sotul. 8. etc. dar eu cred ca pretul acesta este foarte rezonbil” Reguli de baza pentru manuirea obiectiilor: 1. Niciodata nu te enerva cand esti cu un client. Niciodata nu permite unui client sa te puna in defensiva. Asculta cu adevarat obiectia. ceea ce de multe ori face ca anumite concesii ale vanzatorului sa fie mai putin valoroase. vanzatorul trebuie sa creeze presiune asupra cumparatorului (ex: acesta este ultimul produs pe care il avem in stoc.”. In aceasta situatie. 2. aceasta presiune este de obicei suficienta pentru a-l convinge. pretul va creste saptamana viitoare. Niciodata nu spune unui client ca greseste. 7. 80 . dupa parerea mea.

Recunoaste obiectia si apoi spune punctul tau de vedere. Incheierea il pregateste psihologic pe client pentru etapa a Va a vanzarii – cea a tranzactiei. 15.”. Gallagher spune: “Mai intai le spun ce am de gand sa le spun. Acum sarcina vanzatorului este de a arata cum anume se potriveste produsul nevoii descoperite. incheiarea aduna lucrurile la un loc si recomanda un curs specific al actiunii. cuprins si incheiere ( in sensul de recapitulare ). Introducerea dureaza aproximativ un minut si trebuie sa contureze prezentarea. Fii in totdeauna pregatit sa-ti dovedesti pozitia cu marturii. cuprinsul ofera detaliile. surse de referinta si documentatie puternica. 81 .Incheiarea trebuie sa se materializeze sub forma unei recapitulari sau a unui rezumat. discutat si organizat intr-o progresie logica. in continuare sa discute in cuprinsul prezentarii si apoi sa recapituleze informatiile prezentate. nu neaparat ceea ce au nevoie. dezvoltat.prezentarea trebuie sa aiba 3 parti: introducere. Etapa prezentarii Ideea cheie in etapa prezentarii este aceea ca de foarte multe ori oamenii cumpara ceea ce doresc. fiecare punct este explicat cu grija. Vanzatorii buni stiu ca emotia ( latura subiectiva a nevoii) este cea care pune in miscare motivatia. Organizarea prezentarii . iar punctele cele mai putin importante – la mijloc. Aminteste-ti intotdeauna ca obiectiile sunt o parte naturala a procesului de vanzare si nu trebuie considerate un afront personal. al II-lea punct in ordinea importantei – primul. Prezentarea vanzatorului trebuie sa creeze impulsul emotional si dorinta de a cumpara. in continuare le spun si apoi le spun ce le-am spus. Mentine intotdeauna o atitudine pozitiva si entuziasta.Vanzatorul trebuie sa discute cel mai important punct – ultimul. Toate aceste parti trebuie intocmite conform personalitatii potentialului client. 14. Recapitularea NBA a pus bazele prezentarii personalizate.13. 16. Aceasta inseamna ca in introducere vanzatorul trebuie sa prezinte potentialilor clienti ce anume se va discuta. 4.

Stilurile de comunicara si harta mintii
Vanzatorii trebuie sa-si structureze prezentarea in asa fel incat aceasta sa se potriveasca stilului de comunicare pe care-l utilizeaza potentialul client. Diferitii potentiali clienti au personalitati diferite, dar si moduri diferite de a primi si prelucra comunicarea

1. GENERAL........................SPECIFIC Cu oamenii care comunica in stilul general este mai confortabil de vorbit in generalitati, pe larg ( clientii egocentrici se potrivesc cel mai bine acestui stil de comunicare ). Stilul specific se manifesta la potentialii clienti din faza autoritatii, care sunt foarte precisi in comunicarea facuta si au o foarte mare capacitate si nevoie de detalii. Conversatia lor este pigmentata cu date concrete, cum ar fi denumirile de locuri, referirile la anumite date si momente, procentaje si distante. Abordarea celor ce se caracterizeaza prin stilul general de comunicare: vanzatorul trebuie sa fie direct cu acest tip de clienti; daca au nevoie de o explicatie mai detaliata, in mod sigur o vor cere vanzatorului. Modul de abordare a acelor care se caracterizeaza prin stilul specific de comunicare: pentru a comunica cu acest client, vanzatorul trebuie sa fie detaliat si foarte precis, trebuie sa explice felul in care a rationat si dovada care sustine acest rationament inainte de a contura o concluzie; trebuie sa arate cum va functiona produsul in termeni exacti, folosind bani, procente si date. Pentru a-i motiva pe cei ce se caracterizeaza prin stilul specific de comunicare, trebuie inclusa de catre vanzator toata documentatia de sprijin pe care o poate aduce: brosuri, caiete de sarcin, fotocopii, materiale audio-video. Vanzatorul trebuie sa prezinte abilitatea de a trece de la general la specific in prezentarea lui. El ia nevoile generale ale potentialului client si le aplica la prioritatile si criteriile cele mai relevante, apoi le translateaza in termeni generali usor de inteles de catre client.

2.OPTIUNI.......................METODE ( ordine si structura )

82

O alta dimensiune pe care trebuie sa o ia in considerare vanzatorul este nevoia de ordine si structura. Stilul optional de comunicare. Clientul poate fi recunoscut imediat dupa ce vanzatorul ajunge in biroul lui, acest client este cel care are 9 mape deschise pe birou, vorbeste la telefon, redacteaza o scrisoare si poarta o discutie cu vanzatorul – toate in acelasi timp. Acesti clienti sunt bine cunoscuti pentru faptul ca incep proiecte pe care nu intotdeauna le duc la bun sfarsit, deci vanzatorul trebuie sa urmareasca foarte atent orice angajament pe care si-l ia clientul ( clientii din faza egoului si cei amabili ). Stilul metodic. Poterntialii clienti isi organizeaza sarcinile pe o lista in ordine, in asa fel incat sa fie duse la indeplinire secvential, pas cu pas. Ei vor incepe cu punctul nr.1 si vor lucra la acesta pana ce vor fi epuizati ( autoritarii). Modul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul optional de comunicare: vanzatorul trebuie sa fie flexibil cu acest tip de clienti; el trebuie sa-i ofere cateva alternative accesibile, aratandu-i clientului ca solutia sa este cea mai buna optiune aflata la indemana. Modul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul metodic ( autoritarii sunt adesea foarte metodici ): pentru a comunica cu acesti oameni, vanzatorul trebuie sa urmeze pas cu pas prezentarea pregatita cu grija. Cei din faza autoritatii trebuie condusi catre o concluzie logica bazata pe fapte, doar asa le va fi usor sa incheie afacerea; oamenilor metodici le e frica de schimbare, deci vanzatorul trebuie sa le vorbeasca in termeni precum: “evolutie, imbunatatiri decat “nou”, “revolutionar””. Pentru a-i motiva pe metodici vanzatorul trebuie sa le ofere explicatii si demonstratii.

3.Cadrul motivational de referinta INTERN........................EXTERN Intrebare: clientul cauta feed-back-ul intern sau extern? Descoperirea acestui lucru il poate ajuta pe vanzator sa comunice cu clientul intr-un mod care costruieste motivatiii puternice. Intrebari: “ Cum stiti daca ceea ce faceti este bine?”; “Cum stiti daca ceea ce ati cumparat va foloseste?”; “Dvs. ati gasit deja casa potrivita?”. Cadrul de referinta extern: potentialii clienti isi fixeaza cadrul de referinta in exterior, in lumea inconjuratoare, in ceea ce ar putea spune sau simti ceilalti. Motivati extern: egocentristii, amabilii, autoritarii. Pe cei din faza autoritatii ii preocupa daca o 83

decizie este potrivita conform regulilor lor si expertilor din afara. Amabilii – preocupati daca decizia pe care o iau ii va face pe ceilalti multumiti si fericiti, iar pe egocentrici ii preocupa daca decizia luata ii va face sa arate bine. Cadrul de referinta intern: acesti oameni isi bazeaza deciziile pe factori aflati in interiorul lor: un ideal, un sentiment sau un gand. Cei din faza principiului sunt motivati intern. Modul de abordare a celor motivati extern: acestia sunt dependenti de informatii, de date statistice si de marturii; se asteapta ca vanzatorul sa le ofere referinte dintr-o terta sursa, demonstratii, recomandari, etc. Modul de abordare a celor motivati intern: potentialii clienti motivati intern iau decizii independent de ceea ce se petrece in lumea reala, trebuie puse intrebari in legatura cu parerile, sentimentele si valorile lor. Vanzatorul trebuie sa accceada la mrcanismul de motivare interna al principialilor.

4.Nivelul initiativei PROACTIV.....................REACTIV Clientilor proactivi le place sa controleze si sa actioneze, au tendinta de a actiona intai si de a pune intrebari dupa aceea. Clientii reactivi prefera ca altcineva sa preia conducerea, au predispozitie pentru o analiza si au mai degraba tendinta de a pune intrebari decat de a actiona. Proactivi sunt egocentricii, reactivi – principialii, autoritarii si amabilii.

5. Etapa tranzactiei Pentru a incepe etapa tranzactiei un bun vanzator va aduce in discutie cel putin o problema sau o obiectie si va arata ca aceasta il preocupa. Procedand asa vanzatorul cedeaza (cel putin aparenta0 controlul clientului.

84

6. Etapa recompensei Recompensare clientilor implica oferirea a ceva in plus de catre vanzator, obiectivul recompensei este de a-l face pe client sa se simta special. Sloganul : orice comportare care este recompensata se repeta.

Finalizarea vanzarii : finalizarea trebuie sa se realizeze spre sfarsitul
etapei tranzactiei. In faza finalizarii vanzatorul terbuie sa urmareasca toate “semnalele de cumparare” care vin dinspre potentialul client. Orice lucru spus sau facut de catre potentialul client care comunica ceva vanzatorului poate fi intepretat ca un semnal de cumparare.

Tehnici de incheiere a vanzarii
1) Finalizarea “recomandare” functioneaza foarte bine cu potentialii clienti din faza autoritatii. Vanzatorul trebuie sa cerceteze cu atentie, sa puna intrebari, sa recapituleze problema, apoi sa prezinte solutia. Exemplu : “Ei bine, bazanduma pe ceea ce mi-ati spus, v-as recomanda ..., este ceea ce va trebuie”. 2) Finalizarea “actiunii” – in cadrul acestei finalizari, vanzatorul trebuie sa faca ceva sa aduca cu sine decizia, aceasta finalizare functioneaza foarte bine cu cei din faza amabilitatii. Exemplu : “Ei bine, lasati-ma sa vad daca avem asa ceva in stoc”. Vanzatorul se duce in depozit, se intoarce cu cutia si intreaba, de regula : “Unde ati parcat masina?”. 3) Finalizarea “alegerii” – o alta finalizare destinata clientilor din faza amabilitatii. In cadrul acestei finalizari vanzatorul da posibilitate potentialului client de a lua o decizie minora care implica de fapt o decizie majora. Exemplu : Clientul se uita la un automobil de 15.000 $ ,vanzatorul intreaba : “doriti sa puneti aparatul stereo pe tabloul de bord sau l-ati instala sub scaun?”. 4) Finalizarea “adaugare” – aceasta este destinata potentialilor clienti din faza egoului. Faza cheie a acestei finalizari presupune urmatoarea formulare: “Acum aveti nevoie si de...”, vanzatorul propune un accesoriu necostisitor. 5) Finalizarea “intrebare” – in acest gen de finalizare se pune o intrebare al carei raspuns ii da vanzatorului posibilitatea de a trece la fapte. Finalizarea intrebare

85

Daca le cere sa cumpere o suta de bucati. cum se scrie exact numele dumneavoastra?”. probabil nu vor cumpara mai mult de atat. Increderea acestuia mareste increderea potentialului client. De fapt aceasta finalizare presupune crearea de catre vanzatori a sentimentului urgentei. Atunci cand tot ceea ce face vanzatorul comunica faptul ca se astepta la o vanzare. pe egocentric il poti intreba: “Scuzati-ma. Vorbesc despre beneficiile produsului lor. Vanzatorul trebuie sa prezinte respectivele beneficii cat mai personal si mai specific posibil. amabilitatii si autoritatii. 7) Finalizarea “convingere” – convingerea face ca decizia de cumparare sa para mai putin importanta si dureroasa. trebuie sa varieze 86 . 6) Finalizarea “comanda-importanta” – de obicei este mai usor pentru potentialul client sa raspunda la cererea specifica a vanzatorului si sa ia ei insisi decizia de cumparare. Vanzatorul trebuie sa sublinieze ca cu cat cumparatorul va achizitiona mai repede produsul. dar nu indemna la actiune imediata. In cazul autoritarilor. 8) Finalizarea “astazi” – multi vanzatori cred ca finalizeaza atunci cand de fapt nu fac altceva decat sa repete prezentarea. Daca vanzatorul le cere potentialilor clienti sa cumpere zece bucati. In acest context. 50 sau 100. Cercetatorii au descoperit ca numai cererea unor comenzi mai importante creste dimensiunea medie a fiecarei vanzari ( mai ales cu potentialii clienti din faza egoului si amabilitatii ). vanzatorul confirma specificatiile tehnice sau poate da alte detalii. Potentialii clienti in etapa finalizarii : a) faza egoului – potentialul client din aceasta faza reactioneaza la sinceritate si tenacitate. Vanzatorul trebuie sa dovedeasca ca este tenace si sa solicite comanda mereu si mereu.functioneaza cu potentialii clienti din faza egoului. cu atat se va bucura mai repede de avantajele oferite de acesta. Pe amabili ii poti intreba: “In ce zi suntem astazi?” ( chiar daca vanzatorul a mai scris de zece ori data pe ziua respectiva). adesea o va obtine. vanzatorul trebuie sa sugereze o anumita comanda cat mai mare. s-ar putea sa cumpere 10.

mici impulsuri ( presiune asupra lor ). le place sa analizeze si nu sa actioneze si pot gasi de obicei motive logice pentru taraganare. s-ar putea ca decizia de cumparare sa para prea importanta si infricosatoare. Prima finalizare va fi probabil una directa de genul: “Doriti sa mergeti mai departe?” b) faza amabilitatii – cu potentialii clienti din aceasta faza nu trebuie folosita finalizarea directa. Cei din aceasta faza au nevoie de asigurari. Finalizarile gen bilant sunt deosebit de folositoare. suport psihologic.finalizarile in asa fel incat sa para mai putin o intrecere intre vointe. 87 . c) faza autoritatii – potentialii clienti din aceasta faza sunt probabil cei cu care este cel mai greu sa finalizezi vanzarea. care ofera asigurari si suport psihologic. vanzarea trebuie sa se bazeze pe faptele scrise. Cu aceste persoane trebuie de obicei folosita finalizarea gen: “Suntem aici impreuna”.