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O Método de Identificação, Análise e Solução de Problemas

(MIASP)
© Fábio Ferreira Batista
O Método de Identificação, Análise e Solução de
Problemas (MIASP)
Introdução
1. Etapa 1: Identificação do Problema
2. Etapa 2: Observação do Problema
3. Etapa 3: Análise do Problema
4. Etapa 4: Planejamento da Ação
5. Etapa 5: Ação
6. Etapa 6: Verificação
7. Etapa 7: Padronização
8. Etapa 8: Conclusão
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1. Introdução
A organização pública eficaz dispõe de um método para identificar, observar,
analisar e agir sobre as causas fundamentais dos problemas com o objetivo de melhorar a
qualidade dos serviços prestados.
As decisões são tomadas com base em fatos e dados e não somente com base em
intuição e palpites.
O que apresentamos a seguir é um método desenvolvido no Japão pela JUSE
(União Japonesa de Cientistas e Engenheiros) que foi responsável pelo grande
desenvolvimento da qualidade dos produtos e serviços daquele país.
No Brasil, há alguns anos, organizações públicas eficazes de várias regiões
empregam esse método, com sucesso, para aprimorar seus processos e serviços.
Como notamos no Quadro 1, o Método de Identificação, Análise e Solução de
Problemas (MIASP) compreende oito etapas que resultam no boqueio da causa fundamental
de um problema. É importante observar que esses processos obedecem a uma seqüência
lógica, de acordo com as etapas do Ciclo PDCA.
As etapas do MIASP são agrupados em dois grandes grupos que diferem em seus
objetivos e envolvem atividades diferentes: diagnóstico e solução.
No diagnóstico, que envolvem as etapas de 1 a 3, temos os sintomas do problema
e queremos chegar a sua causa fundamental.
Na solução, que envolve as etapas de 4 a 8, temos a causa e queremos chegar ao
seu bloqueio.
A solução de problemas na aplicação do MIASP se baseia em três elementos
indispensáveis e inter-relacionados. O primeiro elemento são os dados e fatos. O ponto-de-
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partida do processo é o levantamento de dados. Sem dados, a solução de problemas perderia
seu caráter científico, típico do MIASP.
O segundo elemento são as ferramentas para a solução de problemas. Elas
transformam dados em fatos. São um apoio inestimável na solução eficaz de problemas. Mais
gráficos, medindo as variáveis importantes e menos relatórios de 800 páginas é a resposta
para o êxito na gestão de organizações públicas.
Como se observa nos Quadros 1 e 2, são as seguintes as ferramentas utilizadas
no Método de Identificação, Análise e Solução de Problemas (MIASP):
• Fluxograma
• Estratificação
• Folha de Verificação
• Gráfico de Pareto
• Diagrama de Causa-e-Efeito
• Gráfico Seqüencial
• “5 W e 1 H”
As informações detalhadas de cada uma das ferramentas estão na 2.ª parte deste
manual: "Ferramentas para a Solução de Problemas"
Finalmente, o terceiro elemento é o método. O êxito na solução de problemas
depende de um sistema que utilize os dados e as ferramentas de maneira metódica, científica.
No mínimo essa estrutura consiste de uma equipe de profissionais de todas as áreas da
organização seguindo a seqüência lógica de etapas de solução de problemas. Esse terceiro
elemento, o método, com sua seqüência de fatos, é o MIASP.
Os colaboradores da organização devem participar em todas as etapas do MIASP.
Eles devem atuar desde o P ("plan", planejar, do PDCA), quando colaboram no planejamento
do ataque ao problema, isto é na identificação, observação, análise e elaboração do plano de
ação para bloquear as causas fundamentais do problema; passando pelo "D" ("Do", executar)
quando executam o plano; pelo C ("Check", verificar), quando verificam se o plano executado
eliminou a (s) causa (s) fundamentais do problema; e, finalmente, pelo A ("Act", agir
corretivamente) quando padronizam, para evitar o reaparecimento do problema, caso o
bloqueio tenha sido efetivo, e recapitulam, na conclusão, todo o processo de solução do
problema visando o trabalho futuro.
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A participação dos colaboradores na solução de problemas deve ser estimulada por
três razões. Em primeiro lugar, porque gera melhores soluções. Os problemas mais complexos
são, tipicamente, de natureza multifuncional. A solução eficaz deles exige, por isso mesmo, a
participação de um grupo de colaboradores da organização que reflita a diversidade de
conhecimentos exigida. A solução a que chega uma equipe assim constituída é mais
consistente do que a encontrada por cada participante, individualmente.
Em segundo lugar, a solução de problemas é um processo de crescimento pessoal
porque os colaboradores da organização podem exercitar sua imaginação, criatividade,
raciocínio, conhecimentos, habilidades, senso de responsabilidade. É um trabalho significativo ,
que contribui para a auto-estima e auto-realização das pessoas. A participação dos
colaboradores nesse processo lhes dá a oportunidade de explorarem seu potencial e poderem
"experimentar a satisfação que surge quando enfrentamos problemas e encontramos
soluções.
Finalmente, a participação dos colaboradores na aplicação do MIASP os leva ao
comprometimento com a solução do problema. Isso ocorre porque eles se sentem agentes do
processo que resultou na solução. Participar na consecução de um objetivo da organização,
como é o caso da solução de um problema, é um empreendimento que aumenta a auto-estima
da pessoa. Esse aumento da autovalorização pessoal é uma das grandes recompensas que o
colaborador pode receber. A oportunidade de atingir essa satisfação pessoal por meio da
concretização de um objetivo na gestão da organização pública é um catalizador do
envolvimento do colaborador com o objetivo em si.
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Quadro 1: Relação entre o Ciclo PDCA, o MIASP e as Ferramentas para a Solução de Problemas
MIASPE
PDCA FLUXO ETAPA OBJETIVO FERRAMENTAS
C
+
IDENTIFICAÇÃO
DO PROBLEMA
Definir claramente o problema e reconhecer
a sua importância.
Fluxograma; Estratificação;
Folha de Verificação; Gráfico de
Pareto e Gráfico Seqüencial
C
OBSERVAÇÃO
Investigar as características específicas do
problema, com uma visão ampla e sob
vários pontos de vista.
Estratificação; Folha de
Verificação; Gráfico de Pareto e
Gráfico Seqüencial
P
+
C
ANÁLISE Descobrir as causas fundamentais. Diagrama de Causa-e- Efeito
+
C
PLANEJAMENTO
DA AÇÃO
Fazer um Plano de Ação para bloquear as
causas fundamentais.
Diagrama de Causa-e-Efeito
5 W e 1 H
D
+
C
AÇÃO Executar o Plano para bloquear as causas
fundamentais.
Folha de Verificação
5 W e 1 H
C
+
©
+
VERIFICAÇÃO Verificar se o bloqueio foi efetivo. Folha de Verificação; Gráfico de
Pareto; Gráfico Seqüencial e 5
W e 1 H.
(O bloqueio foi
efetivo?)
A
+
C
PADRONIZAÇÃO Prevenir contra o reaparecimento do
problema.
5 W e 1 H
+
CONCLUSÃO Recapitular todo o processo de solução do
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®
problema visando o trabalho futuro
Quadro 2: As Etapas do MIASP e as Ferramentas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ETAPAS DO MIASP Fluxograma Estratificação Folha de
Verificação
Gráfico
de
Pareto
Diagrama
de
Causa-e-
Efeito
Gráfico
Seqüencial
5 W e
1 H
1. IDENTIFICAÇÃO
DO PROBLEMA
2. OBSERVAÇÃO
3. ANÁLISE
4. PLANEJAMENTO
DA AÇÃO
5. AÇÃO
6. VERIFICAÇÃO
7. PADRONIZAÇÃO
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Etapa 1 - Identificação do Problema
Esta etapa consiste em definir claramente o problema a ser estudado, reconhecendo sua
importância.

Compreende cinco tarefas:
1. levantar e selecionar problemas;
2. montar o histórico do problema;
3. apresentar as perdas atuais e ganhos viáveis;
4. priorizar temas;
5. nomear responsáveis.
Figura 1
1
ª
TAREFA 2
ª
TAREFA 3
ª
TAREFA 4
ª
TAREFA 5
ª
TAREFA
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LEVANTAR
E SELECIO-
NAR O PRO-
BLEMA
MONTAR O
HISTÓRICO
DO
PROBLEMA
MOSTRAR
PERDAS
ATUAIS E
GANHOS
VIÁVEIS
PRIORIZAR
TEMAS
NOMEAR
RESPONSÁ-
VEIS
O que é
• Fluxograma
• Estratificação
• Folha de Verificação
• Gráfico de Pareto
• Gráfico Seqüencial
Tarefa 1. Levantar e selecionar os problemas
Esta tarefa consiste no levantamento e seleção dos problemas que estão dificultando a obtenção
dos resultados esperados pela organização. A realização de um levantamento de problemas que
reflita, com confiança, a situação da organização, determinará a efetividade das ações a serem
tomadas para sua resolução. Esta tarefa é crucial, já que um problema mal identificado compromete
a efetividade das ações tomadas na organização.
Assim, os passos para realizar a primeira tarefa que consiste em levantar os problemas e
selecionar um deles são:
a) Reunir a equipe para o levantamento preliminar dos problemas, registrando o maior
número possível deles. A equipe reunida deve contar com membros que tenham algo a ver
com o problema a ser identificado. É necessário que a organização disponha de um
diagnóstico do setor ou área a ser analisada e que ouça a voz dos clientes/beneficiários
internos e externos, observando suas expectativas e necessidades, suas reclamações e suas
opiniões.
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Como fazer
Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para
a Solução de Problemas”)
b) Nessa fase do levantamento não se faz nenhum juízo de valor ou se estabelece algum tipo
prioridade quanto aos problemas levantados. Uma técnica útil para o levantamento de
problemas é a da tempestade de idéias (“brainstorming”, em inglês).
c) Classificar os problemas em controláveis (aqueles cuja resolução depende apenas de
decisões da equipe) e não controláveis (aqueles cuja resolução não depende apenas das
decisões da equipe). A equipe encarregada do levantamento deve analisar a
governabilidade que a organização tem em resolver ou não os problemas levantados.
d) Selecionar os problemas que devem ser solucionados. Os problemas levantados, e que a
organização tem condições de controlar, devem ser priorizados em relação ao impacto que
produzem sobre:
- as expectativas e a satisfação dos clientes/beneficiários externos;
- nível de desempenho do serviço prestado em relação aos que prestam serviço
similar;
- o custo da má qualidade ou oportunidade de aprimoramento;
- a motivação e a participação do cliente interno.
Portanto, deve-se dar prioridade aos problemas que influenciam negativamente as
características mensuráveis da qualidade do serviço prestado para o cliente/beneficiário, isto
é, àqueles que influenciam negativamente os itens de controle da qualidade.
e) Enunciar corretamente o problema. Isto evitará ambigüidades ou diferenças de
interpretação ao se ler o enunciado do problema. Assim:
- apresente o problema em termos de desvio da situação almejada;
- formule o enunciado, se possível, com no máximo 10 a 15 palavras;
- evite incluir no enunciado causas ou soluções;
- não indique “culpas” para o problema;
- não use enunciados do tipo "falta de";
- não apresente o problema como uma pergunta.
Tarefa 2: Montar o histórico do problema
Mostrar todo o passado do problema e como ele chegou a este ponto. Utilizar depoimentos,
gráficos, fotografias etc., sempre dados históricos.
Tarefa 3: Apresentar as perdas atuais e os ganhos viáveis
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Expressar em termos concretos somente os resultados indesejáveis do baixo desempenho.
Demonstrar qual é a perda de desempenho nas condições atuais e quanto precisa ser melhorado.
Sempre que possível, estimar as perdas e os ganhos em termos financeiros, mesmo que
aproximativos.
Tarefa 4: Priorizar temas
Trata-se de melhor focalizar o problema. O problema escolhido é amplo? Pode ser
estratificado em temas e sub-temas?
Tarefa 5: Nomear responsáveis
Nomear oficialmente o líder e a equipe de melhoria e propor data limite para a solução do
problema. É fundamental ter um cronograma para que os colaboradores considerem a solução do
problema em alto nível de prioridade.
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Esta tarefa numa escola pode ser executada da seguinte maneira:
PROBLEMA TEMAS SUB-TEMAS RESPON-
SÁVEL
DATA
LIMITE
Índice de
reprovação de
55%
1. índice de
reprovação de 60%
no ensino
fundamental
2. índice de
reprovação de
50% no ensino
médio.
1.1índice de reprovação
de 65% na turma B,
turno matutino, 1ª
série do 1.º grau
1.2 índice de reprovação
de 58% na turma
A, turno
vespertino, 4.ª série
do ensino
fundamental
2.1 índice de reprovação
de 47% da turma C,
turno noturno, da 1.ª
série do ensino médio.
Coordenador
Pedagógico
Coordenador
Pedagógico
Coordenador
Pedagógico
20/12/2000
20/12/2000
20/12/2000
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Mãos à obra
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 1: Identificar o
Problema. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 1.1,
1.2, 1.3, 1.4 e 1.5:
N.º O QUE (Ações) QUEM
(Responsável)
QUANDO (Prazo)
01
Levantar e selecionar problemas
• Reunir a equipe
• Classificar os problemas
• Selecionar os problemas
• Enunciar corretamente o
problema
Coordenador/líder 1ª semana
02
Montar o histórico do problema
Coordenador/líder 1ª e 2
a
semana
03
Apresentar as perdas atuais e ganhos viáveis
Coordenador/líder 2ª semana
04
Priorizar temas
Coordenador/líder 2ª semana
05
Nomear responsáveis. Coordenador/líder 2ª semana
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Como avaliar
A equipe de orientação saberá se identificou um bom levantamento de problemas se puder
assinalar “sim” para todos os itens abaixo. Caso contrário, a organização deverá tomar as medidas
necessárias para que isso aconteça, antes de passar para a etapa seguinte.
Item Sim Não
a) A equipe levantou e selecionou os problemas
b) Foi montado o histórico do problemas
c) A equipe apresentou as perdas atuais e ganhos viáveis
d) Os temas foram priorizados
e) Foram nomeados responsáveis
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FORMULÁRIO 1.1 – ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
TAREFA 1: LEVANTAR E SELECIONAR OS PROBLEMAS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
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FORMULÁRIO 1.2 - ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
TAREFA 2: MONTAR O HISTÓRICO DO PROBLEMA
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
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FORMULÁRIO 1.3 - ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
TAREFA 3: APRESENTAR AS PERDAS ATUAIS E GANHOS VIÁVEIS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
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FORMULÁRIO 1.4 - ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
TAREFA 4: PRIORIZAR TEMAS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
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FORMULÁRIO 1.5 - ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
TAREFA 5: NOMEAR RESPONSÁVEIS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP

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Etapa 2 - Observação do Problema
Esta etapa consiste em investigar as características específicas do problema sob uma grande
variedade de diferentes pontos de vista.
Consta de três tarefas:
1. coletar dados;
2. observar no local; e
3. fazer o cronograma e orçamento.
Figura 4
1
ª
TAREFA 2
ª
TAREFA 3
ª
TAREFA
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COLETAR
DADOS
OBSERVAR
O
LOCAL
FAZER O
CRONOGRA
MA E O
Orçamento
O que é
• Estratificação
• Folha de Verificação
• Gráfico de Pareto
• Gráfico Seqüencial
Tarefa 1: Descobrir as características do problema por meio da coleta de dados
Uma vez o problema formulado, é conveniente reunir todos os elementos que lhe dizem
respeito: juntar e organizar as informações que vão permitir bem representar qual é a verdadeira
situação. Para tanto, investigue o problema sob o máximo número de pontos de vista diferentes para
descobrir suas características e a variação dos resultados. Os dados devem ser coletados diretamente
na fonte, isto é, observar diretamente o processo e reconhecer as características do problema (no
caso de uma escola, por exemplo: tempo, local, série, turma, turno, tipo, sintoma). É importante
fazer o fluxograma do processo, como este se apresenta, para reconhecer mais facilmente as
oportunidades de melhoria. Lembrar que o que não pode ser medido não pode ser gerenciado.
Assim, para se gerenciar um processo é necessário medir seus efeitos ou resultados, ou seja, os itens
de controle da qualidade.
Para poder tomar boas decisões, é necessário ter um conhecimento exato da realidade. As
meras opiniões devem ser substituídas por fatos e dados. Para isso tem-se que coletar diferentes
tipos de informação. Entretanto, deve-se sempre perguntar: “qual é o objetivo da coleta de dados?”
Isto evitará que se colete dados que não sejam pertinentes ao problema. Uma pessoa não observa os
fatos ao acaso e sim porque ela tem uma idéia, uma dúvida a respeito, ou seja, em toda observação
já há uma intenção. Mas, embora a subjetividade, a intuição, tenham uma grande influência sobre
© Fábio Ferreira Batista Página 21
Como fazer
Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para
a Solução de Problemas”)
nossa maneira de raciocinar elas podem, sozinhas, conduzir a erros. Em primeiro lugar, porque nos
levam a reter apenas uma parte dos fatos, aqueles que vão no sentido de nossa reflexão. Segundo,
porque podem fazer com que generalizemos o que é apenas fruto de alguns poucos casos. Terceiro,
porque podem nos induzir a ver uma ligação de causa-efeito sem prova de apoio. Nesta fase
utilizam-se como ferramenta: Estratificação, Folha de Verificação, Fluxograma e Gráfico de Pareto.
Tarefa 2: Descobrir as características do problema mediante observação no local
Ir ao local (onde acontece) e coletar informações necessárias que não possam ser colocadas
na forma de dados numéricos. Este tipo de informação possibilita o surgimento de novas idéias
durante o processo de solução do problema. Utilizar entrevistas, observação, fotografias, vídeo etc.
Tarefa 3: Fazer um cronograma e um orçamento para a melhoria
Estimar um cronograma para referência. Este cronograma pode ser atualizado em cada
processo. Estimar um orçamento para a melhoria. Exemplo:
Ano: 2003
FASE 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Análise
Planejamento da ação
Ação
Verificação
Padronização
Conclusão
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SEMANAS
Mãos à obra
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 2: Observação do
Problema. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 2.1,
2.2 e 2.3.
N.º O QUE (Ações) QUEM
(Responsável)
QUANDO (Prazo)
01 Coletar dados dados, utilizando a
Estratificação (Formulário 3), Folha de
Verificação (Formulário 4) e Gráfico de
Pareto (Formulário 5)
Coordenador 2.ª semana
02 Observar o problema no local, utilizando
entrevistas, observação, fotografias, vídeo
etc.
Coordenador 2.ª semana
03 Fazer o cronograma e o orçamento,
utilizando Formulário 6.
Coordenador 2.ª semana
Como avaliar
O Grupo de Solução de Problemas (GSP) saberá se observou bem o problema se puder
assinalar “sim” para todos os itens abaixo. Caso contrário, o coordenador deverá tomar as medidas
necessárias para que isso aconteça, antes de passar para a etapa seguinte.
Item Sim Não
a) a equipe registrou os dados coletados na etapa de observação, utilizando o
Formulário 2: Observando Problemas na organização
b) a equipe fez a estratificação do problema, utilizando o Formulário 3
c) a equipe elaborou a Folha de Verificação, utilizando o Formulário 7
d) a equipe montou o Gráfico de Pareto, utilizando Formulário 8
e) Fazer o cronograma. Usar o Formulário 9
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FORMULÁRIO 2.1 – ETAPA 2: OBSERVAÇÃO DO PROBLEMA.
TAREFA 1: DESCOBRIR AS CARACTERÍSTICAS POR MEIO DA COLETA DE DADOS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
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FORMULÁRIO 2.2 - ETAPA 2: OBSERVAÇÃO DO PROBLEMA.
TAREFA 2: DESCOBRIR AS CARACTERÍSTICAS DO PROBLEMA MEDIANTE
OBSERVAÇÃO NO LOCAL
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
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FORMULÁRIO 2.3 - ETAPA 2: OBSERVAÇÃO DO PROBLEMA.
TAREFA 3: FAZER UM CRONOGRAMA E UM ORÇAMENTO PARA A MELHORIA
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
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Etapa 3 – Análise do Problema
Consiste em descobrir quais são as causas dos problemas identificados.
Essa etapa consta de quatro tarefas:
1. Definição das causas influentes
2. Escolha das causas mais prováveis
3. Análise das causas mais prováveis
4. Teste de consistência da causa fundamental
© Fábio Ferreira Batista Página 27
Figura
DEFINIR AS CAUSAS
INFLUENTES
1.ª TAREFA
ESCOLHER AS
CAUSAS MAIS
PROVÁVEIS
2.ª TAREFA 3.ª TAREFA
ANALISAR AS
CAUSAS MAIS
PROVÁVEIS
O que é
4.ª TAREFA
TESTAR A
CONSISTÊNCIA DA
CAUSA
FUNDAMENTAL
• Diagrama de Causa-e-Efeito
Tarefa 1. Definir as causas influentes
Envolver todas as pessoas que possam contribuir na identificação das causas do
problema. A equipe deve fazer uma lista de todas as causas possíveis do problema. O maior
número possível de causas deve ser anotado. Em seguida, utilizar o Diagrama de Causa-e-
Efeito (ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”). Em seguida, utilizar o
Diagrama de Causa-e-Efeito para estabelecer a relação de causa - efeito entre as causas
levantadas e o problema identificado.
Tarefa 2. Escolher as causas mais prováveis (hipóteses)
Utilizar as informações obtidas na Etapa 2 – Observação do Problema, descartando
as causas menos prováveis. Utilizar também as sugestões baseadas na experiência do grupo
e dos superiores hierárquicos. Revisar o Diagrama de Causa-e-Efeito, construído na tarefa
anterior, utilizando os elementos que restaram. Analisar, no diagrama final, as causas que
têm maior probabilidade de serem as principais. Utilizar o quadro Identificação das Causas
Influentes.
Tarefa 3. Análise das causas mais prováveis (verificação das hipóteses)
Das causas mais prováveis, selecionar aquelas que poderão ser testadas. Analisar
cada uma das causas prováveis. Fazer testes para confirmar ou não o efeito que essas
causas têm sobre o problema, por meio da obtenção de novos dados ou por meio de
experiências. Fazer a integração das informações obtidas e decidir quais são as possíveis
causas principais.
© Fábio Ferreira Batista Página 28
Como fazer
Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para
a Solução de Problemas”)
Tarefa 4. Teste de consistência da causa fundamental
Formular a seguinte pergunta: Existe evidência de que é possível bloquear essa
causa sem gerar efeitos indesejáveis? Se a resposta for sim, prossiga para a Etapa 4:
Planejamento da Ação. Se a resposta for não, voltar à tarefa 1, porque pode ser que a causa
determinada ainda não seja a causa fundamental, mas um efeito dela. Transformar a causa
no novo problema e pergunta outro “por que” voltando à Tarefa 1.
Mãos a obra
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 3:
Análise do Problema. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os
formulários 3.1, 3.2, 3.3 e 3.4.
N.º O QUE (Ações) QUEM
(Responsável)
QUANDO
(Prazo)
01 Definir as causa influentes, utilizando o
brainstorming
Coordenador 2.ª semana
02 Elaborar diagrama de causa-e-efeito Coordenador 2.ª semana
03 Descartar as causas menos prováveis Coordenador 2.ª semana
04 Assinalar as causas mais prováveis no diagrama de
causa-e-efeito
Coordenador 2.ª semana
05 Verificar se houve confirmação das causas mais
prováveis
06 Verificar se é possível bloquear a causa mais
provável sem gerar efeitos indesejáveis.
Como avaliar
© Fábio Ferreira Batista Página 29
A equipe de orientação saberá se executou bem a Etapa de Conclusão se puder assinalar
“sim” para todos os itens abaixo. Caso contrário, a organização deverá tomar as medidas
necessárias para que isso aconteça para concluir a aplicação do MIASP.
Item Sim Não
a) O diagrama de causa-e-efeito foi elaborado com base em
brainstorming e de acordo com as instruções deste manual?
b) A escolha das causas mais prováveis teve participação de todos
os membros?
c) As causas mais prováveis permitiram a ratificação das hipóteses
levantadas?
d) O teste de consistência da causa fundamental evidenciou o
bloqueio da causa fundamental?
© Fábio Ferreira Batista Página 30
FORMULÁRIO 3.1 – ETAPA 3: ANÁLISE DO PROBLEMA
TAREFA 1: DEFINIR AS CAUSAS INFLUENTES
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 31
FORMULÁRIO 3.2 – ETAPA 3: ANÁLISE DO PROBLEMA
TAREFA 2: ESCOLHER AS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 32
FORMULÁRIO 3.3 – ETAPA 3: ANÁLISE DO PROBLEMA
TAREFA 3: ANALISAR AS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 33
FORMULÁRIO 3.4 – ETAPA 3: ANÁLISE DO PROBLEMA
TAREFA 4: TESTAR A CONSISTÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTAL
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 34
Etapa 4 – Planejamento da Ação
Consiste em elaborar um plano de ação para eliminar as causas principais.
Essa etapa consta de duas tarefas:
5. Elaboração da estratégia de ação; e
6. Elaboração do Plano de Ação e revisão do cronograma e orçamento final
© Fábio Ferreira Batista Página 35
Figura
ELABORAR A
ESTRATÉGIA DE
AÇÃO
1.ª TAREFA 2.ª TAREFA
ELABORAR PLANO DE
AÇÃO E REVER O
CRONOGRAMA E
ORÇAMENTO FINAL
O que é
• Diagrama de Causa-e-Efeito
• 5 W e 1 h
Tarefa 1. Elaborar a estratégia de ação
Fazer uma reunião de discussão com a equipe para certificar-se de que as ações
serão tomadas sobre as causas fundamentais e não sobre os seus efeitos.
Certificar-se de que as ações propostas não produzirão outros problemas (efeitos
colaterais). Se isso puder ocorrer, adote ações ou procure sanar os efeitos colaterais.
Propor diferentes soluções, examine as vantagens e desvantagens, a eficácia e o
custo de cada uma e selecione aquela que for definida por consenso dos membros da
equipe.
Tarefa 2. Elabore o Plano de ação e revise o cronograma e o orçamento final
Utilize o 5 W e 1 H (Ver Manual: Ferramentas para a Solução de Problemas)
© Fábio Ferreira Batista Página 36
Como fazer
Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para
a Solução de Problemas”)
Mãos a obra
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 4: Planejamento da
Ação. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 4.1 e
4.2.
N.º O QUE (Ações) QUEM
(Responsável)
QUANDO
(Prazo)
01 Certificar-se de que as ações serão tomadas
sobre as causas fundamentais e não sobre os
seus efeitos.
02 Certificar-se de que as ações propostas não
produzirão outros problemas (efeitos colaterais).
03 Se as ações propostas puderem produzir outros
problemas, adotar ações ou procurar sanar os
efeitos colaterais
04 Propor diferentes soluções, examinar as
vantagens e desvantagens, a eficácia e o custo
de cada uma e selecionar aquela que for
definida por consenso dos membros da equipe.
05 Elaborar o plano de ação e revisar o cronograma e
o orçamento final
© Fábio Ferreira Batista Página 37
Como avaliar
A equipe de orientação saberá se executou bem a Etapa de Planejamento da Ação se puder
assinalar “sim” para todos os itens abaixo. Caso contrário, a organização deverá tomar as medidas
necessárias para que isso aconteça para concluir a aplicação do MIASP.
Item Sim Não
a) A equipe se certificou se as ações seriam tomadas sobre as
causas fundamentais e não sobre os seus efeitos?
b) A equipe se certificou se as ações propostas não produziriam
outros problemas (efeitos colaterais)?
c) Se a equipe constatou que as ações propostas causariam outros
problemas, foram adotadas ações ou se procurou sanar os efeitos
colaterais?
d) A equipe propôs diferentes soluções, examinou as vantagens e
desvantagens, a eficácia e o custo de cada uma e selecionou a
causa que for definida por consenso dos membros ?
e) Elaborou-se o plano de ação e se revisou o cronograma e o
orçamento final?
© Fábio Ferreira Batista Página 38
FORMULÁRIO 4.1 – ETAPA 4: ANÁLISE DO PROBLEMA
TAREFA 1: ELABORAR A ESTRATÉGIA DE AÇÃO
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 39
FORMULÁRIO 4.2 – ETAPA 4: PLANEJAMENTO DA AÇÃO
TAREFA 2: ELABORAR O PLANO DE AÇÃO E REVER O CRONOGRAMA E
ORÇAMENTO FINAL
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 40
Etapa 5 - Ação
Esta etapa visa atuar para eliminar as causas principais do problema.
Compreende duas tarefas:
1. Treinar todos os envolvidos;
2. Executar o Plano de Ação.
© Fábio Ferreira Batista Página 41
Figura
TREINAR TODOS
OS ENVOLVIDOS
1.ª TAREFA
EXECUTAR O
PLANO DE AÇÃO
2.ª TAREFA
O que é
Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para
a Solução de Problemas”)
• Folha de Verificação
• 5 W e 1 H
Tarefa 1. Treinar todos os envolvidos
Esta tarefa consiste em identificar as ações que requerem a ativa cooperação de todos. É
importante dar especial atenção a estas ações. Aqui se faz, também, a divulgação do Plano de Ação.
Para isso, deve-se utilizar reuniões participativas e técnicas de treinamento. Ao apresentar as tarefas
é essencial fazê-lo de maneira clara explicando a razão delas. Finalmente, é preciso certificar-se de
que todos entendem e concordam com as medidas propostas.
Tarefa 2. Executar o Plano de ação
Após o treinamento de todos os envolvidos coloca-se em ação o cronograma e o Plano de
Ação. Durante a execução é importante verificar fisicamente, e no local, as ações que estão sendo
efetuadas. Todas as ações e os resultados bons ou ruins devem ser registrados (com a data precisa).
Mãos à Obra
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 5: Ação. Para
executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 5.1, 5.2 e 5.3.
N.º O QUE (Ações) QUEM
(Responsável)
QUANDO
(Prazo)
01 Treinar todos os envolvidos Coordenador/líder .ª semana
© Fábio Ferreira Batista Página 42
Como fazer
• Identificar as ações que requerem a
ativa cooperação de todos
• Divulgar o Plano de Ação
• Apresentar as tarefas
• Certificar-se que todos entendem e
concordam com as medidas propostas
02 Executar o Plano de Ação
• Colocar em ação o cronograma e o
Plano de Ação
• Verificar a execução no local das ações
que estão sendo efetuadas
• Registrar as ações e os resultados bons
e ruins
Coordenador/líder .ª semana
.
© Fábio Ferreira Batista Página 43
Como avaliar
A equipe de orientação saberá se executou bem o Plano de Ação se puder assinalar “sim”
para todos os itens abaixo. Caso contrário, a organização deverá tomar as medidas necessárias para
que isso aconteça, antes de passar para a etapa seguinte.
Item Sim Não
a) Todas as ações que requerem a ativa cooperação de todos foram
identificadas
b) Deu-se especial atenção às ações que requerem a ativa
cooperação de todos
c) O Plano de Ação foi divulgado por meio de reuniões
participativas e técnicas de treinamento
d) As tarefas e a razão delas foram apresentadas claramente
e) Certificou-se que todos entenderam e concordaram com as
medidas propostas
f) O Plano de Ação e o cronograma foram executados
g) Verificou-se – durante a execução – fisicamente, e no local, as
ações que foram efetuadas
h) Todas as ações e os resultados bons ou ruins foram registrados
© Fábio Ferreira Batista Página 44
FORMULÁRIO 5.1 – ETAPA 5: AÇÂO
TAREFA 1: TREINAR TODOS OS ENVOLVIDOS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 45
FORMULÁRIO 5.1 – ETAPA 5: AÇÂO
TAREFA 2: EXECUTAR O PLANO DE AÇÃO
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 46
Etapa 6 - Verificação
Esta etapa consiste em assegurar que o problema não ocorrerá novamente.
Compreende três tarefas:
1. Comparar os resultados
2. Listar os efeitos secundários
3. Verificar a continuidade ou não do problema
© Fábio Ferreira Batista Página 47
Figura
COMPARAR OS
RESULTADOS
1.ª TAREFA
LISTAR OS
EFEITOS
SECUNDÁRIOS
2.ª TAREFA 3.ª TAREFA
VERIFICAR A
CONTINUIDADE
OU NÃO DO
PROBLEMA
O que é
• Folha de Verificação
• Gráfico Seqüencial
Tarefa 1. Comparar os resultados
Formule a seguinte pergunta: “Houve uma boa prevenção para que o problema não
reapareça?”. Para verificar a efetividade dos bloqueios deve-se utilizar os dados coletados
antes e após a implementação dos bloqueios. É importante fazer, então, uma comparação
para determinar em que grau os resultados indesejáveis foram reduzidos. O formato usado
na comparação (tabelas, gráficos) deve ser o mesmo antes e após o bloqueio. Por exemplo,
se um Gráfico de Pareto for usado para indicar a situação anterior aos bloqueios, então deve
ser utilizado um Gráfico de Pareto para verificar a eficiência daqueles bloqueios.
Tarefa 2. Listar os efeitos secundários
Relacionar os efeitos secundários, bons e maus, se existirem.
Tarefa 3. Verificar a continuidade ou não do problema
Quando o resultado da ação não é tão satisfatório quanto o esperado, certificar-se
que todas as ações planejadas foram implementadas conforme o plano. A continuidade dos
efeitos indesejáveis , mesmo depois de executada a ação de bloqueio, significa que a
solução apresentada foi falha. Se o bloqueio foi efetivo, passar para a Etapa 7 –
Padronização. Se o bloqueio não foi efetivo, voltar para a Etapa 2 – Observação.
Mãos a obra
© Fábio Ferreira Batista Página 48
Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para
a Solução de Problemas”)
Como fazer
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na etapa de Verificação
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 6: Verificação. Para
executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 6.1, 6.2 e 6.3.
N.º O QUE (Ações) QUEM
(Responsável)
QUANDO
(Prazo)
01
Comparar os resultados
• Utilizar os dados coletas antes e após a
implementação dos bloqueios para
verificar a efetividade dos bloqueios.
• Comparar para determinar se os
resultados indesejáveis foram
reduzidos
• Usar o mesmo formato na comparação
(tabelas, gráficos) antes e após o
bloqueio
Coordenador/líder .ª semana
02
Listar os efeitos secundários
• Relacionar os efeitos secundários bons
ou maus, se existirem
Coordenador/líder .ª semana
03
Verificar a continuidade ou não do problema
• Certificar que todas as ações
planejadas foram implementadas
conforme o plano
• Passar para a Etapa 7 – Padronização –
se o bloqueio foi efetivo
• Passar para a Etapa 2 – Observação –
se o bloqueio não foi efetivo
Coordenador/líder .ª semana
© Fábio Ferreira Batista Página 49
Como avaliar
A equipe de orientação saberá se verificou bem se as causas do problema foram bloqueadas
se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. Caso contrário, a organização deverá tomar as
medidas necessárias para que isso aconteça, antes de passar para a etapa seguinte.
Item Sim Não
a) A equipe utilizou os dados coletados antes e depois da
implementação dos bloqueios para verificar a efetividade dos
bloqueios
b) Foi feita a comparação para determinar em que grau os
resultados indesejáveis foram reduzidos
c) Utilizou-se o mesmo formato usado
d) Utilizou-se o mesmo formato na comparação (tabelas e gráficos)
antes e após o bloqueio
e) Relacionou-se os efeitos secundários, bons e maus, quando
pertinennte
f) A equipe certificou-se que todas as ações planejadas foram
implementadas conforme o plano
g) A equipe passou para a Etapa 7 – Padronização, quando o
bloqueio foi efetivo e para a Etapa 2 – Observação, quando o
bloqueio não foi efetivo.
© Fábio Ferreira Batista Página 50
FORMULÁRIO 6.1 - ETAPA 6: VERIFICAÇÃO
TAREFA 1: COMPARAR OS RESULTADOS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 51
FORMULÁRIO 6.2 - ETAPA 6: VERIFICAÇÃO
TAREFA 2: LISTAR OS EFEITOS SECUNDÁRIOS
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 52
FORMULÁRIO 6.3 - ETAPA 6: VERIFICAÇÃO
TAREFA 3: VERIFICAR A CONTINUIDADE OU NÃO DO PROBLEMA
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 53
Etapa 7 - Padronização
Esta etapa consiste em eliminar definitivamente a causa do problema.
Esta etapa consta de quatro tarefas:
1. Elaborar ou alterar o padrão
2. Comunicar a existência do novo padrão
3. Educar e treinar
4. Acompanhar a utilização do padrão
© Fábio Ferreira Batista Página 54
O que é
Figura
ELABORAR OU
ALTERAR O
PADRÃO
1.ª TAREFA
COMUNICAR A
EXISTÊNCIA DO
NOVO PADRÃO
2.ª TAREFA 3.ª TAREFA
EDUCAR E
TREINAR
4.ª TAREFA
ACOMPANHAR
A UTILIZAÇÃO
DO PADRÃO
• Folha de Verificação
• Gráfico de Pareto
• Gráfico Seqüencial
• 5 W e 1H
Tarefa 1. Elaborar ou Alterar o Padrão
A organização deve definir o material utilizado no processo, as atividades críticas, como o
material deve ser manuseado, os resultados esperados, as ações corretivas.
Tarefa 2. Comunicar a Existência do Novo Padrão
A organização deve utilizar comunicados, circulares, reuniões. Evitar possíveis confusões:
estabelecer a data de início da nova sistemática, quais as áreas que serão afetadas, para
que a aplicação do padrão ocorra em todos os locais necessários ao mesmo tempo e por
todos os envolvidos.
Tarefa 3. Educar e treinar
A organização deve realizar reuniões, palestras e treinamento no trabalho, utilizar manuais
de treinamento. É importante certificar-se que as pessoas estão aptas a executar o
Procedimento Operacional Padrão (POP)
Tarefa 4: Acompanhar a utilização do padrão
© Fábio Ferreira Batista Página 55
Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para a
Solução de Problemas”)
Como fazer
Estabelecer um sistema de verificação para garantir o cumprimento dos Procedimentos
Operacionais Padrão (POP).
Mãos a obra
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 7: Padronização.
Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 7.1, 7.2, 7.3 e
7.4.
N.º O QUE (Ações) QUEM
(Responsável)
QUANDO
(Prazo)
01 Elaborar ou alterar o Procedimento Operacional
Padrão (POP)
• Definir:
• material utilizado no
processo
• atividades críticas
• material deve ser
manuseado
• resultados esperados
• ações corretivas
Coordenador/líder .ª semana
02 Comunicar ou alterar o Procedimento Operacional
Padrão (POP)
• Utilizar comunicados, circulares e
reuniões
• Estabelecer a data de início da nova
sistemática, áreas que serão afetadas
Coordenador/líder .ª semana
03 Educar e treinar
• Realizar reuniões, palestras e
treinamento no trabalho
• Utilizar manuais de treinamento
• Certificar-se de que as pessoas estão
aptas a executar o Procedimento
Operacional Padrão (POP)
Coordenador/líder .ª semana
04 Acompanhar a utilização do padrão
• estabelecer um sistema de verificação
para garantir o cumprimento dos
Procedimentos Operacionais Padrão
(POP)
Coordenador/líder .ª semana
© Fábio Ferreira Batista Página 56
Como avaliar
A equipe de orientação saberá se padronizou bem se puder assinalar “sim” para todos os
itens abaixo. Caso contrário, a organização deverá tomar as medidas necessárias para que isso
aconteça, antes de passar para a etapa seguinte.
Item Sim Não
a) a equipe elaborou ou alterou o Procedimento Operacional Padrão
(POP)
b) definiu-se o material utilizado no processo
c) as atividades críticas foram definidas
d) a equipe definiu como o material deve ser manuseado
e) definiram-se os resultados esperados
f) a equipe definiu as ações corretivas
g) a existência do novo padrão ou a alteração do padrão foi
comunicada
h) a equipe utilizou comunicados, circulares, reuniões
i) a data do início da nova sistemática foi estabelecida
j) as áreas que seriam afetadas foram estabelecidas
l) foram realizadas reuniões, palestras e treinamento no trabalho
m) a equipe utilizou manuais de treinamento
n) a equipe certificou-se que as pessoas estão aptas a executar o
Procedimento Operacional Padrão
o) a equipe estabeleceu um sistema de verificação para garantir o
cumprimento dos Procedimentos Operacionais Padrão (POP)
p) a equipe acompanhou a utilização do padrão
© Fábio Ferreira Batista Página 57
FORMULÁRIO 7.1 – ETAPA 7: PADRONIZAÇÃO.
TAREFA 1: ELABORAR OU ALTERAR O PADRÃO
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 58
FORMULÁRIO 7.2 – ETAPA 7: PADRONIZAÇÃO.
TAREFA 2: COMUNICAR A EXISTÊNCIA DO NOVO PADRÃO
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 59
FORMULÁRIO 7.3 – ETAPA 7: PADRONIZAÇÃO.
TAREFA 3: EDUCAR E TREINAR
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 60
FORMULÁRIO 7.4 – ETAPA 7: PADRONIZAÇÃO.
TAREFA 4: ACOMPANHAR A UTILIZAÇÃO DO PADRÃO
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 61
Etapa 8 – Conclusão
Consiste em recapitular o processo de solução de problemas e planejar os próximos
trabalhos.
Esta etapa consta de três tarefas:
7. Relacionar os problemas remanescentes
8. Planejar o ataque aos problemas remanescentes
9. Refletir sobre as atividades
© Fábio Ferreira Batista Página 62
Figura
RELACIONAR OS
PROBLEMAS
REMANESCENTES
1.ª TAREFA
PLANEJAR O
ATAQUE AOS
PROBLEMAS
REMANESCENTES
2.ª TAREFA 3.ª TAREFA
REFLETIR SOBRE
AS ATIVIDADES
O que é
Tarefa 1. Relacionar os problemas remanescentes
A equipe deve relacionar o que e quanto não foi realizado. É importante mostrar,
também, os resultados acima do esperado, pois são indicadores importantes para aumentar a
eficiência nos futuros trabalhos.
Tarefa 2. Planejar o ataque aos problemas remanescentes
A equipe deve reavaliar os itens pendentes, organizando-os para uma futura
aplicação do MIASP.
Tarefa 3. Refletir sobre as próprias atividades de solução de problemas
A equipe deve analisar as etapas executadas do MIASP e refletir sobre o que
ocorreu de bom e de ruim.
© Fábio Ferreira Batista Página 63
Como fazer
Mãos a obra
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na etapa de Conclusão
O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 8: Conclusão. Para
executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 8.1, 8.2 e 8.3.
N.º O QUE (Ações) QUEM
(Responsável)
QUANDO
(Prazo)
01
Relacionar os problemas remanescentes:
• relacionar o que e quanto não foi
realizado
• mostrar também os resultados acima
do esperado
Coordenador/líder

.ª semana
02
Reavaliar o ataque aos problemas remanescentes:
• reavaliar os itens pendentes,
organizando-os para uma futura
aplicação do MIASP
Coordenador/líder .ª semana
03
Refletir sobre as próprias atividades de solução de
problemas:
• analisar as etapas executadas do
MIASP e refletir sobre o que ocorreu
Coordenador/líder .ª semana
© Fábio Ferreira Batista Página 64
Como avaliar
A equipe de orientação saberá se executou bem a Etapa de Conclusão se puder assinalar
“sim” para todos os itens abaixo. Caso contrário, a escola deverá tomar as medidas necessárias para
que isso aconteça para concluir a aplicação do MIASP.
Item Sim Não
a) a equipe relacionou os problemas remanescentes
b) a equipe mostrou os resultados acima do esperado, caso
pertinente
c) a equipe planejou o ataque aos problemas remanescentes
d) os itens pendentes foram reavaliados e organizados para uma
futura aplicação do MIASP
e) a equipe refletiu sobre as próprias atividades de solução de
problemas
© Fábio Ferreira Batista Página 65
FORMULÁRIO 8.1 – ETAPA 8: CONCLUSÃO.
TAREFA 1: RELACIONAR OS PROBLEMAS REMANESCENTES
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 66
FORMULÁRIO 8.2 – ETAPA 8: CONCLUSÃO.
TAREFA 2: PLANEJAR O ATAQUE AOS PROBLEMAS REMANESCENTES
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 67
FORMULÁRIO 8.3 – ETAPA 8: CONCLUSÃO.
TAREFA 3: REFLETIR SOBRE AS ATIVIDADES
MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP
© Fábio Ferreira Batista Página 68
Ferramentas da Gestão da Qualidade
© Fábio Ferreira Batista Página 69
Ferramentas da Qualidade
Introdução
9. Fluxograma
10. Estratificação
11. Folha de Verificação
12. Gráfico de Pareto
13. Diagrama de Causa-e-Efeito
14. Gráfico Seqüencial
15. 5 W e 1 H
Bibliografia
© Fábio Ferreira Batista Página 70
2. Introdução
O que a organização pública deve fazer para atender as necessidades e expectativas
dos colaboradores e da sociedade em geral? Como uma organização pública se torna
eficiente, eficaz e efetiva?
Além de ter clareza sobre o que significa esses termos e definir como medi-los, a
organização pública deve dispor de um método para identificar, observar, analisar e
bloquear as causas fundamentais dos problemas. Assim, poderá atingir altos níveis de
eficácia, eficiência e efetividade.
Na busca da eficiência, eficácia e efetividade, servidores e gestores públicos devem
adotar uma atitude humilde e paciente na busca do verdadeiro caminho para a solução
dos problemas - reconhecendo que, por mais experientes e graduados que sejam,
sempre tem muito a aprender. Por isso, é preciso fundamentar seu conhecimento e
experiência em fatos e dados e, dessa maneira, assegurar o uso desse conhecimento e
do tempo na direção certa.
É fundamental que todos os colaboradores numa organização pública desenvolvam o
hábito de analisar processos e resolver problemas com base em fatos e dados.
Além disso, é importante que os problemas seja estudados e resolvidos de forma
estruturada. Por isso, determinados problemas da organização são tratados como
projetos, os quais recebem o nome de Projetos de Melhoria da Qualidade.
Um projeto é um problema programado para solução (Juran). Neste manual
apresentamos as ferramentas de gestão para auxiliar a organização pública no
processo de solução de problemas.
Você encontrará exemplos práticos de utilização das ferramentas, além de exercícios
para colocar em prática o conteúdo programático apresentado.
© Fábio Ferreira Batista Página 71
O Quadro 1 abaixo mostra as sete ferramentas para solução de problemas e sua
relação com as etapa do MIASP (Método de Identificação, Análise e Solução de
Problemas).
A apresentação de cada ferramenta se divide em cinco seções com as seguintes
informações:
© Fábio Ferreira Batista Página 72
O QUE É Explica o tipo de ferramenta e
sua finalidade.
QUANDO USAR
Relaciona a ferramenta e as
etapas do MIASP (Método de
Identificação, Análise e Solução
de Problemas)
COMO FAZER
Descreve passo-a-passo como
construir a ferramenta.
COMO SE PARECE
Mostra exemplos práticos do uso
da ferramenta no dia-a-dia de
uma escola.
INFORMAÇÕES
CONTEÚDO SÍMBOLO
FAZENDO É QUE SE
APRENDE
Apresenta exercícios práticos
para fixar as informações
relativas a cada ferramenta.
Quadro 1
AS SETE FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
FERRAMENTAS O QUE É QUANDO SE APLICA
(ETAPAS DO MIASPE)
FLUXOGRAMA Representação gráfica dos passos
seguidos em um processo.
1: Identificação
ESTRATIFICAÇÃO Diversas maneiras de se agrupar
os mesmos dados para
possibilitar uma melhor
avaliação da situação.
1: Identificação
2: Observação
FOLHA DE
VERIFICAÇÃO
Planilha para facilitar a coleta de
dados.
1: Identificação
2: Observação
5: Ação
6. Verificação
GRÁFICO DE
PARETO
Diagrama de barras que ordena as
ocorrências, da maior para a menor,
para hierarquizar o ataque aos
problemas.
1: Identificação
2: Observação
6. Verificação
DIAGRAMA DE
CAUSA-E-EFEITO
Diagrama que expressa a série de
causas de um efeito (problema).
3: Análise
4: Planejamento da Ação
GRÁFICO
SEQÜENCIAL
Gráfico de linha usado para
identificar desvios
significativos num processo
ao longo do tempo.
1: Identificação
2: Observação
6. Verificação
5 W e 1 H Ferramenta para planejar a
eliminação das causas
principais do problema.
4: Planejamento da Ação
5: Ação
6. Verificação
© Fábio Ferreira Batista Página 73
1. Fluxograma
É uma representação gráfica dos passos seguidos em um processo e tem
por objetivo mostrar a sua seqüência, ajudando-nos a perceber sua lógica. O
fluxograma serve para compreender e melhorar o processo de trabalho, criar um
procedimento padrão de operação e mostrar como o trabalho deverá ser feito.
1. Utilizar os símbolos gráficos
2. Registrar o fluxo real do processo
3. Registrar o fluxo ideal
4. Comparar os fluxos real e ideal
5. Identificar áreas problemáticas
Principais Símbolos do Fluxograma


© Fábio Ferreira Batista Página 74
O que é
Quando usar
Nas Etapa 1: Identificação do MIASP (Método de Identificação, Análise e Solução de
Problemas)
Como fazer
= ATIVIDADE
= DECISÃO
= INÍCIO/FIM = CONECÇÃO
= FLUXO
FIGURA 1.1 – Fluxograma do Processo Ensino-Aprendizagem
REGISTRAR DADOS
DOS ESTUDANTES

EXECUTAR
O PLANO
ANALISAR
OS DADOS

NÃO
AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO NÃO
DOS DADOS DA EXECUÇÃO AGIR
OK? OK?
CORRETIVAMENTE
SIM SIM
PLANEJAR PLANO CONTINUAR
DE AULA A EXECUÇÃO
DO PLANO
AVALIAÇÃO NÃO
DO
PLANO SIM AVALIAÇÃO NÃO AGIR
OK? FINAL CORRETIVAMENTE
OK?
SIM
© Fábio Ferreira Batista Página 75
Como se parece:
FIGURA 1.2 – Fluxograma do Processo de Planejamento de Ensino
ANALISAR PLANO E
PROGRAMA DE ENSINO
SELECIONAR TÉCNICAS
ESTABELECER DE AVALIAÇÃO
PRINCÍPIOS
METODOLÓGICOS

FIXAR OBJETIVOS PREPARAR
ESPECÍFICOS INSTRUMENTO DE
AVALIAÇÃO

SELECIONAR
CONTEÚDOS AVALIAÇÃO NÃO
DO PLANO DE AGIR
ENSINO
CORRETIVAMENTE
OK?
ESCOLHER E PREPARAR SIM
PROCEDIMENTOS
DIDÁTICOS PROGRAMAR
APERFEIÇOAMENTO DOS
PROFESSORES

© Fábio Ferreira Batista Página 76
FIGURA 1.3 - Metodologia do Processo de Solução de Problemas
IDENTIFICAR O
PROBLEMA/ORGANIZAR
O PROJETO
OBSERVAR O
PROBLEMA
IDENTIFICAR A CAUSA
FUNDAMENTAL
CAUSA
FUNDAMENTAL
IDENTIFICADA
?
SIM
IMPLEMENTAR SOLUÇÃO
PLANO
DE AÇÃO SOLUÇÃO
SEGUIDO EFICAZ
? ?
PADRONIZAR SOLUÇÃO
CONCLUIR PROCESSO
© Fábio Ferreira Batista Página 77
FIGURA 1.4 – Processo de Matrícula Escolar

DEFINIR PERÍODO


DEFINIR HORÁRIO

LISTAR DOCUMENTAÇÃO
EXIGIDA
COMUNICAR A
COMUNIDADE:
PERÍODO, HORÁRIO,
DOCUMENTAÇÃO
INFORMAR PERÍODO
NÃO DE MATRÍCULA DE
VERIFICAR SE ALUNOS NÃO
É CADASTRADA CADASTRADOS


SIM
MATRICULAR
REVELAR PASTAS
DOS ALUNOS
MATRICULADOS
NÃO AÇÕES
CORRETIVAS
OK ?
SIM
ARQUIVAR

© Fábio Ferreira Batista Página 78
Exercício 1.1: Fluxograma
I. Organização Duração:
a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício;
b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão;
c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.
II. Exercício Duração:
a) Escolher, por consenso, um processo que seja comum ou mais familiar à maioria
dos membros do grupo;
b) Definir os objetivos que esse processo busca alcançar;
c) Desenhar o Fluxograma atual do processo;
d) Desenhar o Fluxograma que o processo deveria seguir se tudo corresse bem;
e) Comparar os dois fluxogramas para verificar onde diferem entre si.
III. Apresentação Duração:
a) Transcrever para transparências:
• identificação dos membros do grupo;
• processo escolhido e seus objetivos;
• Fluxograma atual do processo;
• Fluxograma processo ideal;
b) Apresentar o resultado do exercício para a turma;
c) Comentar os problemas existentes no processo atual que devem ser solucionados;
d) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para:
• mostrar as etapas ou atividades dos processos; e,
• descobrir eventuais problemas e lapsos;
e) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais diárias
na organização.
© Fábio Ferreira Batista Página 79
Fazendo é que se aprende
2. Estratificação
© Fábio Ferreira Batista Página 80
Por meio da estratificação é possível agrupar os mesmos dados de diversas maneiras. A
estratificação permite identificar as fontes de variação, analisar dados, pesquisar oportunidades
de melhoria e avaliar melhor a situação com a identificação do problema principal.
Numa escola pública, por exemplo, a estratificação pode ser feita por:
TEMPO - Hora, turno, dia da semana, dia do mês, bimestre, semestre, ano,
etc.
LOCAL - Sala de aula, secretaria, biblioteca, banheiro, cantina, diretoria,
pátio, etc.
SÉRIE - 1.ª, 2.ª, 3.ª, 4.ª, 5.ª, 6ª, 7.ª, 8.ª (Ensino Fundamental)
- 1.ª, 2.º, 3.º (Ensino Médio), etc.
TURMA - 1.ª A, 1.ª B, 1.ª C, etc.
DISCIPLINA - Português, Matemática, Ciências, Geografia, etc.
SINTOMA - Reprovação, evasão, infreqüência, etc.
OUTROS
Como fazer
O que é
Quando usar
Nas Etapa 1: Identificação e 2: Observação do MIASP (Método de Identificação, Análise e
Solução de Problemas)
3. Folha de Verificação
Folhas de Verificação são formulários usados para padronizar e verificar resultados de
trabalho, ou para verificar e coletar dados.
As Folhas de Verificação para coleta e organização de dados são também chamadas
de Folhas de Dados. Na Solução de Problemas, as ações tomadas devem ser
baseadas com base em dados, de forma que o problema possa ser claramente definido
Na Etapas 1: Identificação; 2: Observação; 3: Análise; 5: Ação e 6:
Verificação do MIASP (Método de Identificação, Análise e Solução de Problemas)
Deve-se incluir nas Folhas de Verificação os seguintes itens:
a) O objetivo da verificação (por que - "why"
b) Os itens a serem verificados (o que - "what")
c) Os métodos de verificação (como - "how")
d) A data e a hora das verificações (quando - "when")
e) A pessoa que faz a verificação (quem - "who")
f) Os locais e processos das verificações (onde - "where")
g) Os resultados das verificações
h) A seqüência da inspecção
© Fábio Ferreira Batista Página 81
O que é
Como fazer
Quando usar
FIGURA 3.1 - Exemplo de Folha de Verificação - Português (Ensino Médio)
Escola
José de Alencar Folha de Verificação Disciplina: Português
Assunto: Erros em redações Série: 2ª série ensino médio Turma (s): Todas
N = 100
Conteúdo
Gramatical
Erros Freqüência
Sub-
Total
Ortografia
Casos de ss
Uso de s ou z
Maiúsculas/minúsculas
13
9
4
Pontuação
Uso da vírgula
Uso de ponto e vírgula
36
6
Acentuação
Oxítonas terminadas
Em a, e , o
Proparoxítonas
19
12
Morfo-sintaxe
Emprego do pron.relat.
Emprego da crase
Concordância
4
3
8
TOTAL 114
© Fábio Ferreira Batista Página 82
Como se parece:
FIGURA 3.2 - Exemplo de Folha de Verificação - Secretaria Escolar
Escola
José de Alencar Folha de Verificação Disciplina: Português
Assunto: Erros em redações Série: Turma (s):
Período: Dez/2002 Fonte: Transferências
N = 260
Erros na Emissão de Transferência
Dezembro
Subt.
1ª sem. 2ª sem. 3ª sem. 4ª sem.
Ausência de dados no histórico da
escola anterior
42
Incorreção na transcrição de notas
21
Falta de carimbo ( autorização/ secre-
tária/ diretor )
10
Falta de carga horária e faltas. 9
Falta de assinatura da secretária/
Diretor
2
TOTAL 84
Total de Transferências
Defeituosas:
72
© Fábio Ferreira Batista Página 83
FIGURA 3.3 - Exemplo de Folha de Verificação: Quadro Geral de
reprovação por Turma
QUADRO GERAL DE REPROVAÇÃO POR TURMA
SÉRIE: TURMA: TURNO: ANO:
Nº DE ALUNOS: Nº REPROVADOS: %
ALUNO Nº
DISCIPLINA NAS QUAIS FOI REPROVADO
TOTAL
TOTAL
OBSERVAÇÕES:
Como preencher:
1. Marca X nas disciplinas nas quais o aluno foi reprovado.
2. Anotar o nome do professor das disciplinas críticas.
Objetivo:
1. Obter dados sobre: (a) disciplinas críticas na reprovação dos alunos e (b) números de
2. disciplinas onde o aluno foi aprovado.
2. Traçar o perfil da problemática de repetência por série / turno/turma, visando subsidiar o
processo de solução do problema de alto índice de repetência
© Fábio Ferreira Batista Página 84
FIGURA 3.4 - Exemplo de Folha de Verificação: Quadro Analítico do
Desempenho dos Alunos
QUADRO ANALÍTICO DO DESEMPENHO DOS ALUNOS
PROVA DE __________________
SÉRIE: TURMA: BIMESTRE:
DISCIPLINA: PROFESSOR: ANO LETIVO:
NOTA % CORRESP FREQÜÊNCIA TOTAL %
0 ⌐ 10
10 ⌐ 20
20 ⌐ 30
30 ⌐ 40
40 ⌐ 50
50 ⌐ 60
60 ⌐ 70
70 ⌐ 80
80 ⌐ 90
90 ⌐ 100
100
© Fábio Ferreira Batista Página 85
FIGURA 3.5 - Exemplo de Folha de Verificação: Pré-Escola
Escola
José de Alencar Folha de Verificação Setor: Pré-Escolar
Assunto: Casos de Enfermaria Série: Turma (s):
Período: Fev./Mar./Abr. ( 60 dias ) Fonte: Enfermeira
N = 76
Motivos
Meses
Subt.
Fevereiro Março Abril
Arranhões 31
Mordidas
22
Hematomas
11
Cortes 9
Torções 2
Fraturas 1
TOTAL 38 22 16 76
© Fábio Ferreira Batista Página 86
Exercício 2.1: Estratificação e Folha de Verificação
I. Organização Duração:
a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício;
b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão;
c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.
II. Exercício Duração:
a) Discutir o significado e o objetivo da Estratificação;
b) Definir que tipo de Estratificação pode ser útil para estudar 3 problemas da escola
que sejam comuns ou mais familiares à maioria dos membros do grupo;
c) Elaborar 3 Folhas de Verificação para coletar dados a respeito de cada um dos
problemas identificados no item b;
III. Apresentação Duração:
a) Transcrever para transparências:
• identificação dos membros do grupo;
• estratos relativos a cada problema;
• Folhas de Verificação para coletar dados sobre cada problema.
b) Apresentar o resultado do exercício para a turma;
c) Comentar a validade/utilidade da estratificação para:
• estabelecer onde ocorre a variabilidade;
• identificar as fontes de variação.
d) Comentar a validade/utilidade da Folha de Verificação para:
• simplificar a coleta de dados;
• identificar as áreas de problemas por freqüência
e) Comentar a validade/utilidade da Estratificação e da Folha de Verificação para as
atividades diárias na organização.
© Fábio Ferreira Batista Página 87
Fazendo é que se aprende
4. Gráfico de Pareto
O gráfico de Pareto é um gráfico de barras mostrando uma estratificação de
várias causas ou características de defeitos, falhas, reclamações, e outros problemas. O
número ou custos dessas causas ou fenômenos são mostrados em ordem decrescente
por meio de barras de tamanhos diferentes.
Gráficos de Pareto são usados para correta e objetivamente identificar os
problemas mais importantes, e esclarecer as metas de ataque nas atividades de
solução de problemas
1. Preparar uma folha de dados para cada estratificação
DISCIPLINAS N.º
REPROVAÇÕES
% SOBRE
TOTAL
%
ACUMULADA
TOTAL
2. Preencha a folha de dados com os itens e os dados da folha de verificação, em
ordem decrescente de quantidade. O item "outros", quando houver, fica por último
© Fábio Ferreira Batista Página 88
Série: ________________
Total matrícula final: __________
N.º Reprovados: ______________
%: _________________________
Ano letivo: __________________
O que é
Quando usar
Na Etapa 1: Identificação; 2: Observação e 6: Verificação do MIASP (Método de
Identificação, Análise e Solução de Problemas)
Como fazer
qualquer que seja o seu valor, porque ele é composto por um conjunto de itens que
tem, cada um, valor menor do que os itens listados individualmente.
DISCIPLINAS N.º
REPROVAÇÕES
% SOBRE
TOTAL
%
ACUMULADA
Matemática
Ciências
Português
Geografia
Desenho
História
Ed. Moral C.
Inglês
49
35
34
29
21
12
7
6
25
18
18
15
11
6
4
3
25
43
61
76
87
93
97
100
TOTAL 193 100
Montagem do Gráfico de Pareto
1. trace dois eixos verticais de mesmo cumprimento e um eixo vertical horizontal
2. Marque o eixo vertical da esquerda com uma escala, de zero até o total
acumulado. Identificar esse eixo e anote a unidade utilizada, quando for o caso.
© Fábio Ferreira Batista Página 89
TOTAL
ACUMULADO
193
Série: 5.ª
Total matrícula final: 260
N.º Reprovados: 56
%: 22
Ano letivo: 1999
3. Marque o eixo vertical da direita com uma escala, de zero a 100%. Identifique esse
eixo como “percentagem acumulada”
TOTAL
ACUMULADO % ACUMULADA
193 100%
50
4. Divida o eixo horizontal em intervalos iguais de acordo com a quantidade de itens da
folha de dados.
TOTAL
ACUMULADO % ACUMULADA
193 100%
50

5. Escreva os itens, na ordem da folha de dados, sob cada intervalo do eixo horizontal
TOTAL
ACUMULADO % ACUMULADA
193 100%
50
M C P G D H EM I
© Fábio Ferreira Batista Página 90
6. Construa um gráfico de barras
TOTAL
ACUMULADO % ACUMULADA
193 100%
50
M C P G D H EM I
7. Construa a curva de Pareto. Marque os valores acumulados (total acumulado ou
percentagem acumulada), acima e à direita do intervalo de cada item, a partir do
segundo, e ligue os pontos por segmento de reta.
TOTAL
ACUMULADO % ACUMULADA
193 100%
50
M C P G D H EM I
© Fábio Ferreira Batista Página 91
8. Identifique o gráfico e complementar com outras informações importantes:
• Período de coleta de dados
• Quantidade de itens pesquisados
• Nome de quem construiu o gráfico
• Objetivo e local da investigação
"QUADRO GERAL DE REPROVAÇÕES POR DISCIPLINA"
Série 7.ª
Ano letivo 1999
Responsável Carmen Miranda Albuquerque
Objetivo Análise de Reprovação
Escola Professor Francisco Murtinho
© Fábio Ferreira Batista Página 92
FIGURA 4.1 - Exemplo de Gráfico de Pareto: Folha de Verificação:
Reclamação de Alunos - Biblioteca
Tipo de Reclamação

Reclamações
Total
Acumulado
%
Total Geral
%
Acumulado
Acervo reduzido 99 99 43,2 43,2
Horário de funcionamento 43 142 18,8 62,0
Barulho externo 30 172 13,1 75,1
Número de funcionários 17 189 7,4 82,5
Livros mutilados 10 199 4,4 86,9
Acervo desatualizado 8 207 3,5 90,4
Espaço físico reduzido 6 213 2,6 93,0
Outros 16 229 7,0 100,0
TOTAL 229 - 100,0 -
GRÁFICO DE PARETO %
229 100
220

200
180
75
160
140
120
50
100
80
60
25
40
20

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© Fábio Ferreira Batista Página 93
Como se parece:
© Fábio Ferreira Batista Página 94
Exercício 4.1: Gráfico de Pareto
I. Organização Duração:
a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício;
b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão;
c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.
II. Exercício Duração:
Estudo de Caso:
Uma Secretaria Municipal de Educação decidiu realizar uma pesquisa junto a
pais e alunos para conhecer suas reclamações quanto as condições de ensino na rede
pública. Para isso, utilizou uma amostra de 500 pessoas entrevistando alunos da 1ª à
1a 8ª séries do I Grau e seus pais. Como resultado da pesquisa ouviram as seguintes
reclamações:
RECLAMAÇÃO FREQÜÊNCIA (N.º DE VEZES QUE
RECLAMAÇÃO FOI APRESENTADA)
Professores faltam muito 56
Pessoal administrativo despreparado 73
Constante movimentação de professores 37
Salas de aula e carteiras desconfortáveis 25
Aulas monótonas e repetitivas 47
Professores sem preparo didático 27
Atendimento na secretaria lento e burocratizado 65
Tempo excessivo para efetuar matrícula 89
Lanchonete serve comida de péssima qualidade 45
Currículo escolar desatualizado 58
Professores despreparados quanto ao conteúdo 37
Biblioteca mal equipada 88
Ambiente escolar prejudica aprendizado 21
TOTAL 668
© Fábio Ferreira Batista Página 95
É fazendo que se aprende:
a) Organizar as reclamações por categorias, i.é., estratificar. Exemplo: Professor
(reclamações relativas a professores), e assim por diante;
b) Contar o número de reclamações por categoria;
c) Rescrever as categorias por ordem de freqüência;
d) Juntar as categorias com menor freqüência sob o nome de outros (caso pertinente);
e) Fazer uma tabela com quatro colunas (categoria, freqüência absoluta, freqüência
relativa e freqüência relativa acumulada);
f) Fazer um Gráfico de Pareto:
• desenhar os eixos;
• fazer as escalas;
• desenhar as barras;
• desenhar a linha para percentagem
• traçar a linha da percentagem acumulada
• colocar o título
g) interprete os dados:
• Do que mais reclamam os pais e alunos?
• Qual é a percentagem das duas categorias com maior freqüência em relação
ao total de reclamações?
h) Fazer um outro Gráfico de Pareto com as reclamações da categoria de maior
freqüência.
III. Apresentação Duração:
a) Transcrever para transparências:
• identificação dos membros do grupo;
• tabela de distribuição de freqüência
• Gráficos de Pareto;
b) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para:
• estabelecer prioridades;
• mostrar os problemas realmente importantes;
c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais diárias
na organização.
© Fábio Ferreira Batista Página 96
5. Diagrama de Causa-e-Efeito
Trata-se de uma representação gráfica de uma lista de causas organizadas
em torno de uma grande seta que aponta para um efeito. É utilizado para
representar a relação entre um efeito e suas possíveis causas; analisar problemas;
examinar processo com resultado satisfatório e na ação preventiva
O Diagrama de Causa-e-Efeito clareia o processo ao visualizar as causas de
um certo problema e agrupá-los de acordo com a categorias. Essas características,
no caso específico de uma escola, podem ser o material didático, o tipo de aula, o
programa de ensino, a avaliação da aprendizagem. Essas categorias principais são
subdivididas em subcategorias. A visão do problema com isso, fica panorâmica,
metódica, extremamente elucidativa.
1. Escreva o título do problema num retângulo à direita de uma folha de cartolina,
flip-chart, quadro branco, quadro para giz, etc.
© Fábio Ferreira Batista Página 97
PRONUNCIA
DEFINICIENTE EM
INGLÊS
O que é
Quando usar
Nas Etapa 3: Análise e 4: Planejamento da Ação do MIASP (Método de
Identificação, Análise e Solução de Problemas)
Como fazer
2. Trace uma reta, da esquerda para a direita, acrescentando uma seta no ponto em
que a reta encontra o retângulo.
3. Escreva os títulos dessas causas básicas dentro de retângulos e ligue cada um
deles ao eixo horizontal do diagrama.
Esses fatores são gerais e seu número varia tipicamente de 4 a 6 categorias. As
categorias mais comuns são os 4 M's:
- Mão-de-Obra (professor, orientador, datilógrafo, etc.)
- Método (procedimentos, passos, etc.)
- Máquinas (equipamentos, recursos didáticos, etc.)
- Materiais (livros, listas de exercícios, vídeos, impressos, etc.)
Fique à vontade para criar as categorias que mais se adeqüem ao seu problema.
4. Escreva as causas secundárias, terciárias e quaternárias. Para cada causa
primária (dentro dos retângulos) identifique quais são as subcausas (secundária,
terciária e quaternária) que as afetam.
n.º insuficiente
gravadores
© Fábio Ferreira Batista Página 98
PRONUNCIA
DEFINICIENTE EM
INGLÊS
PRONUNCIA
DEFINICIENTE EM
INGLÊS
PROFESSOR MATERIAL DIDÁTICO
MÉTODO AULA
EQUIPAMENTOS
3
Escreva essas subcausas nas pontas das setas, de forma a visualizar a relação de
hierarquia entre elas. No exemplo acima, a hierarquização é a seguinte:
C
A
U
S
A
S
Primária:
Secundária:
Terciária:
Quaternária:
Equipamentos
Gravadores
Número insuficiente (de gravadores)
3 (número de gravadores
5. Identifique os "poucos vitais":
- Assinale as poucas causas que contribuem com maior peso no problema;
- Certifique-se da força da relação causa-efeito de cada fator selecionado.
© Fábio Ferreira Batista Página 99
MÉTODO
Ênfase em provas escritas

Figura 5.1: Exemplo de Diagrama de Causa-e-Efeito: Processo Docente
© Fábio Ferreira Batista Página 100
PRONUNCIA DEFICIENTE DE
INGLÊS
COMPOSIÇÃO DE TURMAS
TURMAS NUMEROSAS
> 35
7.ª; 8.ª e 1.ª Séries
6.ª série
2
N.o de aulas semanais
Insuficiente
SELEÇÃO
CARGA HORÁRIA
> 45
Como se parece:
7.ª e 8.ª séries
PROFESSOR
Professores sem fluência
Salário
desinteressante
EQUIPAMENTOS
VIDEOCASSETE
Difícil
transporte
N.º
insuficiente
2
MÉTODO
INADEQUADO
Ênfase em
gramática/tradução
Turmas
heterogêneas
Turmas
numerosas
SALAS
LABORATÓRIO
DE LINGUAS
Desativado
Exercício 5.1: Diagrama de Causa-e-Efeito
a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício;
b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão;
c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.
II. Exercício Duração:
a) Selecione um problema que seja comum ou mais familiar à maioria dos membros do
grupo;
b) Defina claramente o problema (onde ocorre, quando ocorre e sua extensão);
b) Pesquise as causas para a construção do Diagrama de Causa-e-Efeito utilizando a
técnica da “Tempestade Cerebral”;
d) Construa o Diagrama de Causa-e-Efeito:
• coloque o problema já definido no quadro à direita;
• desenhe as categorias aplicáveis na área pedagógica (ambiente escolar,
método, aluno, equipamentos, instrumento de avaliação, currículo e professor)
ou na área administrativa (políticas, procedimentos, pessoal e “planta” (“lay
out”)
• aplique o resultado da “Tempestade Cerebral” para as principais categorias.
Para cada categoria pergunte: “Por que isto acontece?” Relacione as perguntas
como contribuidoras da causa principal.
e) Interprete os dados pesquisando as causas básicas do problema:
• observe as causas que aparecem repetidamente;
• obtenha o consenso do grupo
III. Apresentação Duração:
a) Transcreva para a transparência:
• o Diagrama de Causa-e-Efeito;
b) Comente a relação entre o “efeito”(problema) e todas as possibilidades de
“causa que podem contribuir para este efeito.
© Fábio Ferreira Batista Página 101
Fazendo é que se Aprende:
6. Gráfico Seqüencial
É um gráfico de linha usado para identificar desvios significativos num
processo ao longo do tempo. Sua função é monitorar um processo e checar se a
média aritmética, ou outro valor de observação, está ou não se mantendo. Os gráficos
seqüenciais servem, dessa forma, para:
a) aferir a estabilidade de um processo no tempo,
b) detectar mudanças, tendências e ciclos num processo ao longo de um
período predeterminado.
O gráfico seqüencial (run chart, em inglês) é também conhecido por gráfico de tendência (trend
chart). O termo seqüência (run), neste contexto, refere-se a uma série consecutiva de oito ou
mais pontos acima ou abaixo de uma linha média no gráfico. A tendência (trend) é uma série
ascendente ou descendente de seis ou mais pontos. Tanto a seqüência como a tendência
revelam processos descontrolados: nenhuma delas pode justificar sua ocorrência como obra
do acaso.
M
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Quando Usar
M
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Seqüência Tempo Tendência Tempo
© Fábio Ferreira Batista Página 102
O que é
Nas Etapa 1: Identificação; 2: Observação e 6: Verificação do MIASPE (Método
de Identificação, Análise e Solução de Problemas na Escola)
A construção do gráfico seqüencial se inicia com a coleta de dados. No
processo “Consulta Diária de Livros na Biblioteca” de uma determinada escola
coletou-se os seguintes dados:
MESES (1999) CONSULTAS/DIA
(X)
Fevereiro 99
Março 132
Abril 112
Maio 138
Junho 114
Agosto 142
Setembro 158
Outubro 150
Novembro 129
Em seguida:
a) Trace um eixo horizontal e um vertical. Preveja espaço no gráfico para
acomodar, além dos dados coletados, outros indicadores de referência:
retângulos e linhas indicando médias diversas, limites mínimo e máximo, etc.
© Fábio Ferreira Batista Página 103
Como fazer
b) Marque e identifique os eixos:
•Eixo horizontal: indica tempo (bimestres, meses, semanas, dias, etc.).
•Eixo vertical: indica medição feita (n.º de casos, n.º de erros, valores em
dinheiro, etc.)
No nosso exemplo, marcamos o eixo horizontal pelos 9 meses observados
em 1999. O eixo vertical, numa escala de 20 , foi marcado para incluir o número
mínimo (99) e o máximo (158) de consultas. Identificamos o eixo horizontal por
“Meses” e o vertical por “N.º Consultas/Dia” .
N
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160
140
120
100
80
60
40
20
0
F M A M J A S O N Meses
c) Marque os pontos de observação:
• Trace uma linha indicando a média aritmética com a qual os dados
plotados vão ser comparados.
• Trace linha (s) indicando o limite mínimo, máximo, “sonho”, etc. de
acordo com sua conveniência.
• Se preferir, pode usar retângulos em alguns desses casos.
N
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Ideal

Meta 92
(3 melhores meses/91)

160
140
120
100
80
60
40
20
0
1990
1991 F M A M J A S O N
Meses
(X) (X)
© Fábio Ferreira Batista Página 104
d) Marque os pontos correspondentes aos dados e ligue-os por segmentos de
reta.
N
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Ideal

Meta 92
(3 melhores meses/91)

160
140
120
100
80
60
40
20
0
1990 1991
Fev Mar Abr Mai Jun Ago Set Out Nov Meses
(X) (X)
e) Registre as informações mais importantes sobre o gráfico.
• Informações típicas:
• Título do gráfico
• Quantidade de unidades investigadas (N)
• Período de coleta
• Local de coleta
• Outras (conforme o caso): método de coleta, coletor de dados, conjunto
do universo pesquisado, etc.
© Fábio Ferreira Batista Página 105
CONSULTA DIÁRIA DE LIVROS NA BIBLIOTECA
Período: Fev. – Nov. /99 N = 9
Séries: 5.ª série em diante
N.º usuários: 1.200 alunos
Método: Folha de Dados Biblioteca 3
Exercício 6.1. Gráfico Seqüencial
I. Organização Duração:
a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício;
b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão;
c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.
II. Exercício Duração:
a) Considere o seguinte índice de reprovação, por série, da Escola “Excelência em
Ensino”, nos últimos cinco anos (incluindo o primeiro bimestre de 1996)
1ª Série do I Grau
ANO/BIMESTRE ÍNDICE DE REPROVAÇÃO
1991 30
1992 35
1993 40
1994 60
1995 65
1º BIMESTRE DE 1996 63
2ª Série do I Grau
ANO/BIMESTRE ÍNDICE DE REPROVAÇÃO
1991 70
1992 45
1993 30
1994 20
1995 45
1º BIMESTRE DE 1996 50
© Fábio Ferreira Batista Página 106
Fazendo é que se Aprende:
3ª Série do I Grau
ANO/BIMESTRE ÍNDICE DE REPROVAÇÃO
1991 20
1992 15
1993 20
1994 30
1995 50
1º BIMESTRE DE 1996 12
4ª Série do I Grau
ANO/BIMESTRE ÍNDICE DE REPROVAÇÃO
1991 50
1992 65
1993 35
1994 30
1995 20
1º BIMESTRE DE 1996
4
Considerando que a Escola “Excelência no Ensino” tem por meta reduzir, em
1996, o índice de reprovação para menos de 4%, avalie as modificações observadas nos
últimos cinco anos, nas quatro séries, e compare com os dados do 1º bimestre de 1996
para cada série. Qual série está mais longe da meta? Qual série está mais próxima?
Você nota alterações significativas nos índices de reprovação em comparação com o
índice médio?
III. Apresentação Duração:
a) Transcrever para transparências:
• identificação dos membros do grupo;
• Carta de Tendência;
b) Apresentar as conclusões do grupo;
c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais diárias na
organização.
© Fábio Ferreira Batista Página 107
Exemplo 6.1: Gráfico Seqüencial – Faltas e Média Aritmética do
Período (3 – 20 de Novembro/1999)
N.º DIÁRIO DE FALTAS
N.º de Alunos: 600
Período: 3 – 20 Novembro/1999 N = 14
Séries: 5.ª - 8.ª
Tabela 6.1: Tabulação Diária de Faltas e Média Aritmética do Período ( 3 – 20 de
Novembro/1999)
Dias 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 3 – 20
N.º de
Faltas
32 20 26 16 27 32 18 22 25 20 28 18 25 31 Somatória
= 340
Média
= 24,3
N
º

F
a
l
t
a
s

Limite
Máximo

Média
(Set./Out)


35
30
20
10
0
Média Média
Set Out
© Fábio Ferreira Batista Página 108
Como se parece:
7. 5 W e 1 H
Trata-se de uma ferramenta para planejar a eliminação das causas principais do problema
identificado na escola.
1. Fixar a Meta a ser atingida;
2. Definir a contramedida (WHAT = o que será feito para bloquear as causas do
problema e atingir a meta proposta);
3. Definir o responsável (WHO = quem será responsável pela execução da
contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta);
4. Definir o prazo (WHEN = quando será executada a contramedida para bloquear as
causas do problema e atingir a meta proposta);
5. Definir o local (WHERE = onde será executada a contramedida para bloquear as
causas do problema e atingir a meta proposta);
6. Apresentar a justificativa (WHY = por que será executada a contramedida);
7. Explicar o procedimento (HOW = como a contramedida deverá ser executada para
bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta).
8. Definir quanto custará (HOW MUCH = o custo para executar a contramedida para
bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta)
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O que é
Como fazer
Quando usar
Nas Etapa 4: Planejamento da Ação do MIASP (Método de Identificação, Análise e
Solução de Problemas)
Figura 7.1 - Plano de Ação. Objetivo: Agilizar o processo: “Matricula Escolar”
© Fábio Ferreira Batista Página 110
Como se parece:
WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW
Definir período Diretoria Novembro Escola Comunicar à
comuni
dade
Reunião
Definir horário Diretoria Novembro Escola Comunicar à
comuni
dade
Reunião
Listar
documenta
ção exigida
Secretária Novembro Secretaria Comunicar à
comuni
dade
Resolução SEE
do
Regimento
Escolar
Comunicar à
comunidad
e: período,
horário,
documenta
ção
Diretoria Novembro Escola/
comunidade
Garantir a
organiz
ação
da
matrícu
la
Cartazes e
circulares
Treinar pessoal
encarregad
o da
matrícula
Secretaria Novembro Escola Garantir o
cumpri
mento
do
Procedi
mento
Operaci
onal
Reunião
Recepcionar o
interessado
Auxiliar de
Secreta
ria
Dezembro Secretaria Identificar as
necessi
dades
do
candida
to
Procedimento
Operacion
al P. O.
SEC-1
Se não for
cadastrado
informar
período de
matrícula
de alunos
não
cadastrado
s
Auxiliar de
Secreta
ria
Dezembro Secretaria Confirmar a
vaga
Listagem da
Delegacia
Regional
de Ensino
Se candidato for
cadastrado
, matricular
Auxiliar de
Secreta
ria
Dezembro Secretaria Formalizar
ingress
o na
escola
P. O . SEC-1
Rever pastas dos
alunos
matriculado
s
Auxiliar de
Secreta
ria
Janeiro Secretaria Verificar
correçã
o de
dados
Conferindo
dados
Se houver erros,
corrigir
Auxiliar de
Secreta
ria
Janeiro Secretaria Correção dos
desvios
P. O SEC-1
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Se não houver
erros,
arquivar
Auxiliar de
Secreta
ria
Janeiro Secretaria Comprovar
vida
escolar
do
aluno
Técnicas de
arquivame
nto
Exercício 7.1. 5 W e 1 H
I. Organização Duração:
a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício;
b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão;
c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.
II. Exercício Duração:
a) Enuncie o objetivo básico a ser alcançado;
b) Preencha as informações relacionadas ao atingimento do objetivo: 5 W e 1 H
*0 “what” (= o que será feito);
*1 “who” (= quem será responsável);
*2 “when” (= quando será feito);
*3 “where” (= onde será feito);
*4 “why” (= por que será feito)
*5 “how” (= como será feito)
III. Apresentação Duração:
a) Transcrever para transparências:
• 5 W e 1 H
b) Apresentar o resultado do exercício para a turma;
c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais diárias
na organização.
© Fábio Ferreira Batista Página 112
© Fábio Ferreira Batista Página 113
Bibliografia
BARBOSA, Fernandes Eduardo e outros. Gerência da Qualidade Total na
Educação, Fundação Christiano Ottoni, Belo Horizonte, 1993.
BRASSARD, Michael. The Memory Jogger. Qualidade - Ferramentas para
Melhoria Contínua, QualityMark Editora, Rio de Janeiro, 1992.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerência da qualidade total: estratégia para aumentar
a competitividade da empresa brasileira. Belo Horizonte: Fundação Christiano
Ottoni. Escola de Engenharia da UFMG, 1990 (Rio de Janeiro).
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia.
Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992.
DEMING, W. Edwards, Qualidade, A Revolução da Administração, Marques
Saraiva, Rio de Janeiro, 1990.
JURAN, J. M. Planejando para a Qualidade. São Paulo: Pioneira, 1990.
WALTON, Mary. O Método Deming de Administração, Marques Saraiva, Rio de
Janeiro, 1988.
Sites Recomendados
http://qualidade.planejamento.gov.br
www.planejamento.gov.br
www.enap.gov.br
© Fábio Ferreira Batista Página 114

O Método de Identificação, Análise e Solução de Problemas (MIASP)
Introdução 1. Etapa 1: Identificação do Problema 2. Etapa 2: Observação do Problema 3. Etapa 3: Análise do Problema 4. Etapa 4: Planejamento da Ação 5. Etapa 5: Ação 6. Etapa 6: Verificação 7. Etapa 7: Padronização 8. Etapa 8: Conclusão

© Fábio Ferreira Batista

Página 2

1. Introdução
A organização pública eficaz dispõe de um método para identificar, observar, analisar e agir sobre as causas fundamentais dos problemas com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados. As decisões são tomadas com base em fatos e dados e não somente com base em intuição e palpites. O que apresentamos a seguir é um método desenvolvido no Japão pela JUSE (União Japonesa de Cientistas e Engenheiros) que foi responsável pelo grande desenvolvimento da qualidade dos produtos e serviços daquele país. No Brasil, há alguns anos, organizações públicas eficazes de várias regiões empregam esse método, com sucesso, para aprimorar seus processos e serviços. Como notamos no Quadro 1, o Método de Identificação, Análise e Solução de Problemas (MIASP) compreende oito etapas que resultam no boqueio da causa fundamental de um problema. É importante observar que esses processos obedecem a uma seqüência lógica, de acordo com as etapas do Ciclo PDCA. As etapas do MIASP são agrupados em dois grandes grupos que diferem em seus objetivos e envolvem atividades diferentes: diagnóstico e solução. No diagnóstico, que envolvem as etapas de 1 a 3, temos os sintomas do problema e queremos chegar a sua causa fundamental. Na solução, que envolve as etapas de 4 a 8, temos a causa e queremos chegar ao seu bloqueio. A solução de problemas na aplicação do MIASP se baseia em três elementos indispensáveis e inter-relacionados. O primeiro elemento são os dados e fatos. O ponto-de© Fábio Ferreira Batista Página 3

pelo A ("Act".partida do processo é o levantamento de dados. Como se observa nos Quadros 1 e 2. verificar). Eles devem atuar desde o P ("plan". executar) quando executam o plano. Sem dados. Esse terceiro elemento. caso o bloqueio tenha sido efetivo. é o MIASP. o método. com sua seqüência de fatos. científica. pelo C ("Check". Elas transformam dados em fatos. O segundo elemento são as ferramentas para a solução de problemas. planejar. e recapitulam. quando colaboram no planejamento do ataque ao problema. típico do MIASP. análise e elaboração do plano de ação para bloquear as causas fundamentais do problema. e. a solução de problemas perderia seu caráter científico. são as seguintes as ferramentas utilizadas no Método de Identificação. passando pelo "D" ("Do". para evitar o reaparecimento do problema. O êxito na solução de problemas depende de um sistema que utilize os dados e as ferramentas de maneira metódica. No mínimo essa estrutura consiste de uma equipe de profissionais de todas as áreas da organização seguindo a seqüência lógica de etapas de solução de problemas. Análise e Solução de Problemas (MIASP): • • • • • • • Fluxograma Estratificação Folha de Verificação Gráfico de Pareto Diagrama de Causa-e-Efeito Gráfico Seqüencial “5 W e 1 H” As informações detalhadas de cada uma das ferramentas estão na 2. isto é na identificação. todo o processo de solução do problema visando o trabalho futuro. na conclusão. Mais gráficos.ª parte deste manual: "Ferramentas para a Solução de Problemas" Finalmente. agir corretivamente) quando padronizam. do PDCA). Os colaboradores da organização devem participar em todas as etapas do MIASP. finalmente. o terceiro elemento é o método. São um apoio inestimável na solução eficaz de problemas. quando verificam se o plano executado eliminou a (s) causa (s) fundamentais do problema. © Fábio Ferreira Batista Página 4 . observação. medindo as variáveis importantes e menos relatórios de 800 páginas é a resposta para o êxito na gestão de organizações públicas.

Em segundo lugar. porque gera melhores soluções. a participação de um grupo de colaboradores da organização que reflita a diversidade de conhecimentos exigida. A oportunidade de atingir essa satisfação pessoal por meio da concretização de um objetivo na gestão da organização pública é um catalizador do envolvimento do colaborador com o objetivo em si. É um trabalho significativo . que contribui para a auto-estima e auto-realização das pessoas. a participação dos colaboradores na aplicação do MIASP os leva ao comprometimento com a solução do problema. Em primeiro lugar. A solução a que chega uma equipe assim constituída é mais consistente do que a encontrada por cada participante. como é o caso da solução de um problema. A solução eficaz deles exige. tipicamente. Participar na consecução de um objetivo da organização. Finalmente. senso de responsabilidade. Os problemas mais complexos são. A participação dos colaboradores nesse processo lhes dá a oportunidade de explorarem seu potencial e poderem "experimentar a satisfação soluções. individualmente. Esse aumento da autovalorização pessoal é uma das grandes recompensas que o colaborador pode receber. conhecimentos. por isso mesmo. Isso ocorre porque eles se sentem agentes do processo que resultou na solução. a solução de problemas é um processo de crescimento pessoal porque os colaboradores da organização podem exercitar sua imaginação. criatividade. é um empreendimento que aumenta a auto-estima da pessoa. de natureza multifuncional.A participação dos colaboradores na solução de problemas deve ser estimulada por três razões. que surge quando enfrentamos problemas e encontramos © Fábio Ferreira Batista Página 5 . raciocínio. habilidades.

o reaparecimento do 5 W e 1 H Recapitular todo o processo de solução do Página 6 © Fábio Ferreira Batista . Gráfico de Pareto e Gráfico Seqüencial Investigar as características específicas do problema. Executar o Plano para bloquear as causas fundamentais. Gráfico de Pareto e Gráfico Seqüencial Diagrama de Causa-e. Verificar se o bloqueio foi efetivo. Gráfico de Pareto. Descobrir as causas fundamentais. Folha de Verificação. Estratificação. Estratificação. Diagrama de Causa-e-Efeito 5We1H Folha de Verificação 5We1H Folha de Verificação.Efeito  P D C  OBSERVAÇÃO ANÁLISE     PLANEJAMENTO DA AÇÃO AÇÃO Fazer um Plano de Ação para bloquear as causas fundamentais. Folha de Verificação. Gráfico Seqüencial e 5 W e 1 H.   VERIFICAÇÃO   (O bloqueio foi efetivo?)  PADRONIZAÇÃO A   CONCLUSÃO Prevenir contra problema. o MIASP e as Ferramentas para a Solução de Problemas PDCA FLUXO ETAPA IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA MIASPE OBJETIVO FERRAMENTAS   Definir claramente o problema e reconhecer Fluxograma. com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.Quadro 1: Relação entre o Ciclo PDCA. a sua importância.

AÇÃO 6. OBSERVAÇÃO 3. VERIFICAÇÃO 7. PADRONIZAÇÃO © Fábio Ferreira Batista Página 7 . ANÁLISE 4. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA 2. problema visando o trabalho futuro Quadro 2: As Etapas do MIASP e as Ferramentas ETAPAS DO MIASP Fluxograma Estratificação FERRAMENTAS DA QUALIDADE Folha de Gráfico Diagrama Verificação de de Pareto Causa-eEfeito Gráfico Seqüencial 5We 1H 1. PLANEJAMENTO DA AÇÃO 5.

Etapa 1 .Identificação do Problema O que é Esta etapa consiste em definir claramente o problema a ser estudado. reconhecendo sua importância. levantar e selecionar problemas. apresentar as perdas atuais e ganhos viáveis. 4. nomear responsáveis. 5. Compreende cinco tarefas: 1. 3. 2. montar o histórico do problema. Figura 1 1ª TAREFA LEVANTAR E SELECIONAR O PROBLEMA 2ª TAREFA 3ª TAREFA MOSTRAR PERDAS ATUAIS E GANHOS VIÁVEIS 4ª TAREFA 5ª TAREFA NOMEAR RESPONSÁVEIS MONTAR O HISTÓRICO DO PROBLEMA PRIORIZAR TEMAS © Fábio Ferreira Batista Página 8 . priorizar temas.

Esta tarefa é crucial. É necessário que a organização disponha de um diagnóstico do setor ou área a ser analisada e que ouça a voz dos clientes/beneficiários internos e externos. determinará a efetividade das ações a serem tomadas para sua resolução.Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”) • • • • • Fluxograma Estratificação Folha de Verificação Gráfico de Pareto Gráfico Seqüencial Como fazer Tarefa 1. A equipe reunida deve contar com membros que tenham algo a ver com o problema a ser identificado. os passos para realizar a primeira tarefa que consiste em levantar os problemas e selecionar um deles são: a) Reunir a equipe para o levantamento preliminar dos problemas. registrando o maior número possível deles. A realização de um levantamento de problemas que reflita. já que um problema mal identificado compromete a efetividade das ações tomadas na organização. com confiança. Assim. © Fábio Ferreira Batista Página 9 . a situação da organização. observando suas expectativas e necessidades. suas reclamações e suas opiniões. Levantar e selecionar os problemas Esta tarefa consiste no levantamento e seleção dos problemas que estão dificultando a obtenção dos resultados esperados pela organização.

deve-se dar prioridade aos problemas que influenciam negativamente as características mensuráveis da qualidade do serviço prestado para o cliente/beneficiário. e que a organização tem condições de controlar. c) Classificar os problemas em controláveis (aqueles cuja resolução depende apenas de decisões da equipe) e não controláveis (aqueles cuja resolução não depende apenas das decisões da equipe). isto é. Portanto. não use enunciados do tipo "falta de". formule o enunciado. Tarefa 3: Apresentar as perdas atuais e os ganhos viáveis © Fábio Ferreira Batista Página 10 . não apresente o problema como uma pergunta. evite incluir no enunciado causas ou soluções. gráficos. Os problemas levantados. sempre dados históricos. d) Selecionar os problemas que devem ser solucionados. se possível. fotografias etc. Utilizar depoimentos. devem ser priorizados em relação ao impacto que produzem sobre: as expectativas e a satisfação dos clientes/beneficiários externos. nível de desempenho do serviço prestado em relação aos que prestam serviço similar. e) Enunciar corretamente o problema. àqueles que influenciam negativamente os itens de controle da qualidade. Uma técnica útil para o levantamento de problemas é a da tempestade de idéias (“brainstorming”. não indique “culpas” para o problema.. com no máximo 10 a 15 palavras. Isto evitará ambigüidades ou diferenças de interpretação ao se ler o enunciado do problema.b) Nessa fase do levantamento não se faz nenhum juízo de valor ou se estabelece algum tipo prioridade quanto aos problemas levantados. o custo da má qualidade ou oportunidade de aprimoramento. Tarefa 2: Montar o histórico do problema Mostrar todo o passado do problema e como ele chegou a este ponto. em inglês). a motivação e a participação do cliente interno. Assim: apresente o problema em termos de desvio da situação almejada. A equipe encarregada do levantamento deve analisar a governabilidade que a organização tem em resolver ou não os problemas levantados.

O problema escolhido é amplo? Pode ser estratificado em temas e sub-temas? Tarefa 5: Nomear responsáveis Nomear oficialmente o líder e a equipe de melhoria e propor data limite para a solução do problema. estimar as perdas e os ganhos em termos financeiros. Tarefa 4: Priorizar temas Trata-se de melhor focalizar o problema. mesmo que aproximativos. É fundamental ter um cronograma para que os colaboradores considerem a solução do problema em alto nível de prioridade. Sempre que possível. © Fábio Ferreira Batista Página 11 .Expressar em termos concretos somente os resultados indesejáveis do baixo desempenho. Demonstrar qual é a perda de desempenho nas condições atuais e quanto precisa ser melhorado.

ª série do ensino fundamental Coordenador Pedagógico 20/12/2000 2. turno noturno.ª 20/12/2000 série do ensino médio. © Fábio Ferreira Batista Página 12 . 1ª fundamental série do 1. 4.1 índice de reprovação Pedagógico 50% no ensino de 47% da turma C.1índice de reprovação Coordenador reprovação de 60% de 65% na turma B. da 1. índice de Coordenador reprovação de 2.2 índice de reprovação de 58% na turma A. Pedagógico no ensino turno matutino.º grau 1.Esta tarefa numa escola pode ser executada da seguinte maneira: PROBLEMA Índice de reprovação de 55% TEMAS SUB-TEMAS RESPONSÁVEL DATA LIMITE 20/12/2000 1. turno vespertino. índice de 1. médio.

Coordenador/líder Coordenador/líder Coordenador/líder 2ª semana 2ª semana 2ª semana © Fábio Ferreira Batista Página 13 . 1. 1. 1.º 01 O QUE (Ações) QUEM (Responsável) Coordenador/líder QUANDO (Prazo) 1ª semana Levantar e selecionar problemas • • • • Reunir a equipe Classificar os problemas Selecionar os problemas Enunciar corretamente o problema 02 Montar o histórico do problema Coordenador/líder 1ª e 2a semana 03 04 05 Apresentar as perdas atuais e ganhos viáveis Priorizar temas Nomear responsáveis.2.5: N.3.1.4 e 1. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 1.Mãos à obra O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 1: Identificar o Problema.

Item a) A equipe levantou e selecionou os problemas b) Foi montado o histórico do problemas c) A equipe apresentou as perdas atuais e ganhos viáveis d) Os temas foram priorizados e) Foram nomeados responsáveis Sim Não © Fábio Ferreira Batista Página 14 . antes de passar para a etapa seguinte.Como avaliar A equipe de orientação saberá se identificou um bom levantamento de problemas se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. a organização deverá tomar as medidas necessárias para que isso aconteça. Caso contrário.

FORMULÁRIO 1.1 – ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA TAREFA 1: LEVANTAR E SELECIONAR OS PROBLEMAS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 15 .

ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA TAREFA 2: MONTAR O HISTÓRICO DO PROBLEMA MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.FORMULÁRIO 1.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 16 . ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .2 .

ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA TAREFA 3: APRESENTAR AS PERDAS ATUAIS E GANHOS VIÁVEIS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 17 .FORMULÁRIO 1. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .3 .

ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .FORMULÁRIO 1.ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA TAREFA 4: PRIORIZAR TEMAS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.4 .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 18 .

5 .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 19 .ETAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA TAREFA 5: NOMEAR RESPONSÁVEIS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.FORMULÁRIO 1. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .

e fazer o cronograma e orçamento. 3. 2. coletar dados.Observação do Problema O que é Esta etapa consiste em investigar as características específicas do problema sob uma grande variedade de diferentes pontos de vista. Figura 4 1ª TAREFA COLETAR DADOS 2ª TAREFA OBSERVAR O LOCAL 3ª TAREFA FAZER O CRONOGRA MA E O Orçamento © Fábio Ferreira Batista Página 20 . Consta de três tarefas: 1.Etapa 2 . observar no local.

uma dúvida a respeito. É importante fazer o fluxograma do processo. Entretanto. ou seja. é necessário ter um conhecimento exato da realidade. Uma pessoa não observa os fatos ao acaso e sim porque ela tem uma idéia. tipo. Assim. Mas. embora a subjetividade.Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”) • • • • Estratificação Folha de Verificação Gráfico de Pareto Gráfico Seqüencial Como fazer Tarefa 1: Descobrir as características do problema por meio da coleta de dados Uma vez o problema formulado. investigue o problema sob o máximo número de pontos de vista diferentes para descobrir suas características e a variação dos resultados. ou seja. local. por exemplo: tempo. tenham uma grande influência sobre © Fábio Ferreira Batista Página 21 . turma. isto é. Para poder tomar boas decisões. deve-se sempre perguntar: “qual é o objetivo da coleta de dados?” Isto evitará que se colete dados que não sejam pertinentes ao problema. sintoma). para reconhecer mais facilmente as oportunidades de melhoria. os itens de controle da qualidade. a intuição. Lembrar que o que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Os dados devem ser coletados diretamente na fonte. como este se apresenta. Para isso tem-se que coletar diferentes tipos de informação. observar diretamente o processo e reconhecer as características do problema (no caso de uma escola. Para tanto. para se gerenciar um processo é necessário medir seus efeitos ou resultados. é conveniente reunir todos os elementos que lhe dizem respeito: juntar e organizar as informações que vão permitir bem representar qual é a verdadeira situação. série. em toda observação já há uma intenção. turno. As meras opiniões devem ser substituídas por fatos e dados.

vídeo etc. Tarefa 2: Descobrir as características do problema mediante observação no local Ir ao local (onde acontece) e coletar informações necessárias que não possam ser colocadas na forma de dados numéricos. Este tipo de informação possibilita o surgimento de novas idéias durante o processo de solução do problema. Folha de Verificação. Este cronograma pode ser atualizado em cada processo. aqueles que vão no sentido de nossa reflexão. porque nos levam a reter apenas uma parte dos fatos. sozinhas. Terceiro. Fluxograma e Gráfico de Pareto. Segundo. porque podem fazer com que generalizemos o que é apenas fruto de alguns poucos casos. porque podem nos induzir a ver uma ligação de causa-efeito sem prova de apoio. Em primeiro lugar. Estimar um orçamento para a melhoria. observação. Tarefa 3: Fazer um cronograma e um orçamento para a melhoria Estimar um cronograma para referência. Utilizar entrevistas. fotografias. Exemplo: Ano: 2003 SEMANAS FASE Análise Planejamento da ação Ação Verificação Padronização Conclusão 1 2 3 4 5 6 7 8 9 © Fábio Ferreira Batista Página 22 . conduzir a erros.nossa maneira de raciocinar elas podem. Nesta fase utilizam-se como ferramenta: Estratificação.

Mãos à obra O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 2: Observação do Problema. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 2.1, 2.2 e 2.3. N.º 01 O QUE (Ações) Coletar dados dados, utilizando a Estratificação (Formulário 3), Folha de Verificação (Formulário 4) e Gráfico de Pareto (Formulário 5) Observar o problema no local, utilizando entrevistas, observação, fotografias, vídeo etc. Fazer o cronograma e utilizando Formulário 6. o orçamento, QUEM (Responsável) Coordenador QUANDO (Prazo) 2.ª semana

02

Coordenador

2.ª semana

03

Coordenador

2.ª semana

Como avaliar O Grupo de Solução de Problemas (GSP) saberá se observou bem o problema se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. Caso contrário, o coordenador deverá tomar as medidas necessárias para que isso aconteça, antes de passar para a etapa seguinte. Item a) a equipe registrou os dados coletados na etapa de observação, utilizando o Formulário 2: Observando Problemas na organização b) a equipe fez a estratificação do problema, utilizando o Formulário 3 c) a equipe elaborou a Folha de Verificação, utilizando o Formulário 7 d) a equipe montou o Gráfico de Pareto, utilizando Formulário 8 e) Fazer o cronograma. Usar o Formulário 9 Sim Não

© Fábio Ferreira Batista

Página 23

FORMULÁRIO 2.1 – ETAPA 2: OBSERVAÇÃO DO PROBLEMA. TAREFA 1: DESCOBRIR AS CARACTERÍSTICAS POR MEIO DA COLETA DE DADOS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP

© Fábio Ferreira Batista

Página 24

FORMULÁRIO 2.2 - ETAPA 2: OBSERVAÇÃO DO PROBLEMA. TAREFA 2: DESCOBRIR AS CARACTERÍSTICAS DO PROBLEMA MEDIANTE OBSERVAÇÃO NO LOCAL MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MIASP

© Fábio Ferreira Batista

Página 25

TAREFA 3: FAZER UM CRONOGRAMA E UM ORÇAMENTO PARA A MELHORIA MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .3 .FORMULÁRIO 2.ETAPA 2: OBSERVAÇÃO DO PROBLEMA.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 26 .

Teste de consistência da causa fundamental Figura 1. Escolha das causas mais prováveis 3.ª TAREFA 2.ª TAREFA TESTAR A CONSISTÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTAL DEFINIR AS CAUSAS INFLUENTES © Fábio Ferreira Batista Página 27 . Definição das causas influentes 2. Essa etapa consta de quatro tarefas: 1.Etapa 3 – Análise do Problema O que é Consiste em descobrir quais são as causas dos problemas identificados.ª TAREFA ANALISAR AS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS 4. Análise das causas mais prováveis 4.ª TAREFA ESCOLHER AS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS 3.

A equipe deve fazer uma lista de todas as causas possíveis do problema. Revisar o Diagrama de Causa-e-Efeito. Análise das causas mais prováveis (verificação das hipóteses) Das causas mais prováveis. no diagrama final. Em seguida.efeito entre as causas levantadas e o problema identificado. construído na tarefa anterior. por meio da obtenção de novos dados ou por meio de experiências.Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”) • Diagrama de Causa-e-Efeito Como fazer Tarefa 1. Tarefa 3. utilizar o Diagrama de Causa-eEfeito (ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”). descartando as causas menos prováveis. Definir as causas influentes Envolver todas as pessoas que possam contribuir na identificação das causas do problema. selecionar aquelas que poderão ser testadas. Em seguida. Escolher as causas mais prováveis (hipóteses) Utilizar as informações obtidas na Etapa 2 – Observação do Problema. Utilizar o quadro Identificação das Causas Influentes. Analisar cada uma das causas prováveis. Fazer testes para confirmar ou não o efeito que essas causas têm sobre o problema. Analisar. © Fábio Ferreira Batista Página 28 . Fazer a integração das informações obtidas e decidir quais são as possíveis causas principais. utilizando os elementos que restaram. O maior número possível de causas deve ser anotado. Utilizar também as sugestões baseadas na experiência do grupo e dos superiores hierárquicos. as causas que têm maior probabilidade de serem as principais. Tarefa 2. utilizar o Diagrama de Causa-e-Efeito para estabelecer a relação de causa .

Tarefa 4.ª semana brainstorming Elaborar diagrama de causa-e-efeito Descartar as causas menos prováveis Assinalar as causas mais prováveis no diagrama de causa-e-efeito Verificar se houve confirmação das causas mais prováveis 06 Verificar se é possível bloquear a causa mais provável sem gerar efeitos indesejáveis. Mãos a obra O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 3: Análise do Problema. voltar à tarefa 1. 3.º 01 02 03 04 05 Definir as O QUE (Ações) causa influentes. Teste de consistência da causa fundamental Formular a seguinte pergunta: Existe evidência de que é possível bloquear essa causa sem gerar efeitos indesejáveis? Se a resposta for sim. utilizando o QUEM (Responsável) Coordenador Coordenador Coordenador Coordenador QUANDO (Prazo) 2. Como avaliar © Fábio Ferreira Batista Página 29 .3 e 3. mas um efeito dela. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 3.4. 3.2. prossiga para a Etapa 4: Planejamento da Ação. Transformar a causa no novo problema e pergunta outro “por que” voltando à Tarefa 1. Se a resposta for não.ª semana 2.1.ª semana 2.ª semana 2. N. porque pode ser que a causa determinada ainda não seja a causa fundamental.

a organização deverá tomar as medidas necessárias para que isso aconteça para concluir a aplicação do MIASP. Item a) O diagrama de causa-e-efeito foi elaborado com base em brainstorming e de acordo com as instruções deste manual? b) A escolha das causas mais prováveis teve participação de todos os membros? c) As causas mais prováveis permitiram a ratificação das hipóteses levantadas? d) O teste de consistência da causa fundamental evidenciou o bloqueio da causa fundamental? Sim Não © Fábio Ferreira Batista Página 30 .A equipe de orientação saberá se executou bem a Etapa de Conclusão se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. Caso contrário.

ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .FORMULÁRIO 3.1 – ETAPA 3: ANÁLISE DO PROBLEMA TAREFA 1: DEFINIR AS CAUSAS INFLUENTES MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 31 .

ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 32 .2 – ETAPA 3: ANÁLISE DO PROBLEMA TAREFA 2: ESCOLHER AS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.FORMULÁRIO 3.

MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 33 .FORMULÁRIO 3. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .3 – ETAPA 3: ANÁLISE DO PROBLEMA TAREFA 3: ANALISAR AS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.

FORMULÁRIO 3. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 34 .4 – ETAPA 3: ANÁLISE DO PROBLEMA TAREFA 4: TESTAR A CONSISTÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTAL MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.

Elaboração da estratégia de ação. 6. Essa etapa consta de duas tarefas: 5.Etapa 4 – Planejamento da Ação O que é Consiste em elaborar um plano de ação para eliminar as causas principais.ª TAREFA ELABORAR A ESTRATÉGIA DE AÇÃO 2. e Elaboração do Plano de Ação e revisão do cronograma e orçamento final Figura 1.ª TAREFA ELABORAR PLANO DE AÇÃO E REVER O CRONOGRAMA E ORÇAMENTO FINAL © Fábio Ferreira Batista Página 35 .

a eficácia e o custo de cada uma e selecione aquela que for definida por consenso dos membros da equipe. examine as vantagens e desvantagens. Se isso puder ocorrer. adote ações ou procure sanar os efeitos colaterais. Elabore o Plano de ação e revise o cronograma e o orçamento final Utilize o 5 W e 1 H (Ver Manual: Ferramentas para a Solução de Problemas) © Fábio Ferreira Batista Página 36 . Propor diferentes soluções.Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”) • • Diagrama de Causa-e-Efeito 5We1h Como fazer Tarefa 1. Tarefa 2. Elaborar a estratégia de ação Fazer uma reunião de discussão com a equipe para certificar-se de que as ações serão tomadas sobre as causas fundamentais e não sobre os seus efeitos. Certificar-se de que as ações propostas não produzirão outros problemas (efeitos colaterais).

Elaborar o plano de ação e revisar o cronograma e o orçamento final 05 © Fábio Ferreira Batista Página 37 .º 01 O QUE (Ações) QUEM (Responsável) QUANDO (Prazo) Certificar-se de que as ações serão tomadas sobre as causas fundamentais e não sobre os seus efeitos. examinar as vantagens e desvantagens. Certificar-se de que as ações propostas não produzirão outros problemas (efeitos colaterais).Mãos a obra O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 4: Planejamento da Ação. 02 03 04 Se as ações propostas puderem produzir outros problemas.1 e 4. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 4.2. N. a eficácia e o custo de cada uma e selecionar aquela que for definida por consenso dos membros da equipe. adotar ações ou procurar sanar os efeitos colaterais Propor diferentes soluções.

a eficácia e o custo de cada uma e selecionou a causa que for definida por consenso dos membros ? e) Elaborou-se o plano de ação e se revisou o cronograma e o orçamento final? © Fábio Ferreira Batista Página 38 . Caso contrário. Item a) A equipe se certificou se as ações seriam tomadas sobre as Sim Não causas fundamentais e não sobre os seus efeitos? b) A equipe se certificou se as ações propostas não produziriam outros problemas (efeitos colaterais)? c) Se a equipe constatou que as ações propostas causariam outros problemas. a organização deverá tomar as medidas necessárias para que isso aconteça para concluir a aplicação do MIASP.Como avaliar A equipe de orientação saberá se executou bem a Etapa de Planejamento da Ação se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. examinou as vantagens e desvantagens. foram adotadas ações ou se procurou sanar os efeitos colaterais? d) A equipe propôs diferentes soluções.

MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 39 .FORMULÁRIO 4.1 – ETAPA 4: ANÁLISE DO PROBLEMA TAREFA 1: ELABORAR A ESTRATÉGIA DE AÇÃO MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .

ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 40 .FORMULÁRIO 4.2 – ETAPA 4: PLANEJAMENTO DA AÇÃO TAREFA 2: ELABORAR O PLANO DE AÇÃO E REVER O CRONOGRAMA E ORÇAMENTO FINAL MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.

ª TAREFA TREINAR TODOS OS ENVOLVIDOS 2. Figura 1.Ação O que é Esta etapa visa atuar para eliminar as causas principais do problema. Compreende duas tarefas: 1. Executar o Plano de Ação. Treinar todos os envolvidos. 2.ª TAREFA EXECUTAR O PLANO DE AÇÃO © Fábio Ferreira Batista Página 41 Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”) .Etapa 5 .

Finalmente.• • Folha de Verificação 5We1H Como fazer Tarefa 1. N. é preciso certificar-se de que todos entendem e concordam com as medidas propostas. a divulgação do Plano de Ação. também. Mãos à Obra O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 5: Ação. 5. Treinar todos os envolvidos Esta tarefa consiste em identificar as ações que requerem a ativa cooperação de todos.º O QUE (Ações) QUEM (Responsável) QUANDO (Prazo) .ª semana Página 42 01 Treinar todos os envolvidos Coordenador/líder © Fábio Ferreira Batista . Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 5.1.3.2 e 5. as ações que estão sendo efetuadas. Todas as ações e os resultados bons ou ruins devem ser registrados (com a data precisa). Para isso. É importante dar especial atenção a estas ações. Tarefa 2. Executar o Plano de ação Após o treinamento de todos os envolvidos coloca-se em ação o cronograma e o Plano de Ação. Durante a execução é importante verificar fisicamente. Ao apresentar as tarefas é essencial fazê-lo de maneira clara explicando a razão delas. e no local. deve-se utilizar reuniões participativas e técnicas de treinamento. Aqui se faz.

• • • • Identificar as ações que requerem a ativa cooperação de todos Divulgar o Plano de Ação Apresentar as tarefas Certificar-se que todos entendem e concordam com as medidas propostas 02 Executar o Plano de Ação • • • Colocar em ação o cronograma e o Plano de Ação Verificar a execução no local das ações que estão sendo efetuadas Registrar as ações e os resultados bons e ruins Coordenador/líder . .ª semana © Fábio Ferreira Batista Página 43 .

a organização deverá tomar as medidas necessárias para que isso aconteça.Como avaliar A equipe de orientação saberá se executou bem o Plano de Ação se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. as ações que foram efetuadas h) Todas as ações e os resultados bons ou ruins foram registrados Sim Não © Fábio Ferreira Batista Página 44 . antes de passar para a etapa seguinte. Item a) Todas as ações que requerem a ativa cooperação de todos foram identificadas b) Deu-se especial atenção às ações que requerem a ativa cooperação de todos c) O Plano de Ação foi divulgado por meio de reuniões participativas e técnicas de treinamento d) As tarefas e a razão delas foram apresentadas claramente e) Certificou-se que todos entenderam e concordaram com as medidas propostas f) O Plano de Ação e o cronograma foram executados g) Verificou-se – durante a execução – fisicamente. e no local. Caso contrário.

1 – ETAPA 5: AÇÂO TAREFA 1: TREINAR TODOS OS ENVOLVIDOS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 45 .FORMULÁRIO 5.

1 – ETAPA 5: AÇÂO TAREFA 2: EXECUTAR O PLANO DE AÇÃO MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 46 . ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .FORMULÁRIO 5.

Verificação O que é Esta etapa consiste em assegurar que o problema não ocorrerá novamente.Etapa 6 . Verificar a continuidade ou não do problema Figura 1.ª TAREFA COMPARAR OS RESULTADOS 2. Compreende três tarefas: 1.ª TAREFA VERIFICAR A CONTINUIDADE OU NÃO DO PROBLEMA © Fábio Ferreira Batista Página 47 . Listar os efeitos secundários 3.ª TAREFA LISTAR OS EFEITOS SECUNDÁRIOS 3. Comparar os resultados 2.

se existirem. voltar para a Etapa 2 – Observação. Listar os efeitos secundários Relacionar os efeitos secundários. então. Se o bloqueio foi efetivo. Tarefa 2. Comparar os resultados Formule a seguinte pergunta: “Houve uma boa prevenção para que o problema não reapareça?”. então deve ser utilizado um Gráfico de Pareto para verificar a eficiência daqueles bloqueios. certificar-se que todas as ações planejadas foram implementadas conforme o plano. A continuidade dos efeitos indesejáveis . gráficos) deve ser o mesmo antes e após o bloqueio. Tarefa 3. O formato usado na comparação (tabelas. É importante fazer. Verificar a continuidade ou não do problema Quando o resultado da ação não é tão satisfatório quanto o esperado.Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”) • • Folha de Verificação Gráfico Seqüencial Como fazer Tarefa 1. significa que a solução apresentada foi falha. bons e maus. se um Gráfico de Pareto for usado para indicar a situação anterior aos bloqueios. mesmo depois de executada a ação de bloqueio. passar para a Etapa 7 – Padronização. Para verificar a efetividade dos bloqueios deve-se utilizar os dados coletados antes e após a implementação dos bloqueios. uma comparação para determinar em que grau os resultados indesejáveis foram reduzidos. Por exemplo. Se o bloqueio não foi efetivo. Mãos a obra © Fábio Ferreira Batista Página 48 .

N. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 6.2 e 6. Comparar para determinar se os resultados indesejáveis foram reduzidos Usar o mesmo formato na comparação (tabelas.1.3. 6.O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na etapa de Verificação O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 6: Verificação. se existirem 03 Verificar a continuidade ou não do problema • • • Certificar que todas as ações planejadas foram implementadas conforme o plano Passar para a Etapa 7 – Padronização – se o bloqueio foi efetivo Passar para a Etapa 2 – Observação – se o bloqueio não foi efetivo Coordenador/líder .ª semana 02 Listar os efeitos secundários • Relacionar os efeitos secundários bons ou maus.º O QUE (Ações) QUEM (Responsável) 01 Comparar os resultados • • • Utilizar os dados coletas antes e após a implementação dos bloqueios para verificar a efetividade dos bloqueios.ª semana © Fábio Ferreira Batista Página 49 .ª semana Coordenador/líder QUANDO (Prazo) . gráficos) antes e após o bloqueio Coordenador/líder .

Como avaliar A equipe de orientação saberá se verificou bem se as causas do problema foram bloqueadas se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. quando pertinennte f) A equipe certificou-se que todas as ações planejadas foram implementadas conforme o plano g) A equipe passou para a Etapa 7 – Padronização. quando o bloqueio não foi efetivo. Sim Não © Fábio Ferreira Batista Página 50 . a organização deverá tomar as medidas necessárias para que isso aconteça. quando o bloqueio foi efetivo e para a Etapa 2 – Observação. Caso contrário. antes de passar para a etapa seguinte. Item a) A equipe utilizou os dados coletados antes e depois da implementação dos bloqueios para verificar a efetividade dos bloqueios b) Foi feita a comparação para determinar em que grau os resultados indesejáveis foram reduzidos c) Utilizou-se o mesmo formato usado d) Utilizou-se o mesmo formato na comparação (tabelas e gráficos) antes e após o bloqueio e) Relacionou-se os efeitos secundários. bons e maus.

1 .FORMULÁRIO 6.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 51 . ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .ETAPA 6: VERIFICAÇÃO TAREFA 1: COMPARAR OS RESULTADOS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.

ETAPA 6: VERIFICAÇÃO TAREFA 2: LISTAR OS EFEITOS SECUNDÁRIOS MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 52 .2 . ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .FORMULÁRIO 6.

MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 53 .3 .ETAPA 6: VERIFICAÇÃO TAREFA 3: VERIFICAR A CONTINUIDADE OU NÃO DO PROBLEMA MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.FORMULÁRIO 6. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .

Etapa 7 . Comunicar a existência do novo padrão 3. Elaborar ou alterar o padrão 2.Padronização O que é Esta etapa consiste em eliminar definitivamente a causa do problema.ª TAREFA COMUNICAR A EXISTÊNCIA DO NOVO PADRÃO 3. Acompanhar a utilização do padrão Figura 1.ª TAREFA EDUCAR E TREINAR 4. Esta etapa consta de quatro tarefas: 1.ª TAREFA ACOMPANHAR A UTILIZAÇÃO DO PADRÃO © Fábio Ferreira Batista Página 54 . Educar e treinar 4.ª TAREFA ELABORAR OU ALTERAR O PADRÃO 2.

Evitar possíveis confusões: estabelecer a data de início da nova sistemática. as atividades críticas. as ações corretivas. É importante certificar-se que as pessoas estão aptas a executar o Procedimento Operacional Padrão (POP) Tarefa 4: Acompanhar a utilização do padrão © Fábio Ferreira Batista Página 55 . como o material deve ser manuseado. reuniões. Elaborar ou Alterar o Padrão A organização deve definir o material utilizado no processo. Tarefa 2. quais as áreas que serão afetadas. os resultados esperados. circulares. Educar e treinar A organização deve realizar reuniões. Tarefa 3. para que a aplicação do padrão ocorra em todos os locais necessários ao mesmo tempo e por todos os envolvidos. palestras e treinamento no trabalho. utilizar manuais de treinamento. Comunicar a Existência do Novo Padrão A organização deve utilizar comunicados.Ferramentas (Ver Manual: “Ferramentas para a Solução de Problemas”) • • • • Folha de Verificação Gráfico de Pareto Gráfico Seqüencial 5 W e 1H Como fazer Tarefa 1.

áreas que serão afetadas Educar e treinar Coordenador/líder Realizar reuniões.ª semana (Responsável) Elaborar ou alterar o Procedimento Operacional Coordenador/líder Padrão (POP) • Definir: • material utilizado no processo • atividades críticas • material deve ser manuseado • resultados esperados • ações corretivas Comunicar ou alterar o Procedimento Operacional Coordenador/líder Padrão (POP) Utilizar comunicados.ª semana © Fábio Ferreira Batista Página 56 .Estabelecer um sistema de verificação para garantir o cumprimento dos Procedimentos Operacionais Padrão (POP). circulares e reuniões • Estabelecer a data de início da nova sistemática.3 e 7.4. N. 7.ª semana 04 . Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 7.1.2. palestras e treinamento no trabalho • Utilizar manuais de treinamento • Certificar-se de que as pessoas estão aptas a executar o Procedimento Operacional Padrão (POP) Acompanhar a utilização do padrão Coordenador/líder • estabelecer um sistema de verificação para garantir o cumprimento dos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) • • 02 .ª semana 03 .º 01 O QUE (Ações) QUEM QUANDO (Prazo) . 7. Mãos a obra O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 7: Padronização.

Caso contrário. a organização deverá tomar as medidas necessárias para que isso aconteça. Item a) a equipe elaborou ou alterou o Procedimento Operacional Padrão (POP) b) definiu-se o material utilizado no processo c) as atividades críticas foram definidas d) a equipe definiu como o material deve ser manuseado e) definiram-se os resultados esperados f) a equipe definiu as ações corretivas g) a existência do novo padrão ou a alteração do padrão foi comunicada h) a equipe utilizou comunicados. reuniões i) a data do início da nova sistemática foi estabelecida j) as áreas que seriam afetadas foram estabelecidas l) foram realizadas reuniões. palestras e treinamento no trabalho m) a equipe utilizou manuais de treinamento n) a equipe certificou-se que as pessoas estão aptas a executar o Procedimento Operacional Padrão o) a equipe estabeleceu um sistema de verificação para garantir o cumprimento dos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) p) a equipe acompanhou a utilização do padrão Sim Não © Fábio Ferreira Batista Página 57 . antes de passar para a etapa seguinte.Como avaliar A equipe de orientação saberá se padronizou bem se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. circulares.

TAREFA 1: ELABORAR OU ALTERAR O PADRÃO MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.1 – ETAPA 7: PADRONIZAÇÃO.FORMULÁRIO 7. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 58 .

2 – ETAPA 7: PADRONIZAÇÃO.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 59 . TAREFA 2: COMUNICAR A EXISTÊNCIA DO NOVO PADRÃO MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.FORMULÁRIO 7. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .

3 – ETAPA 7: PADRONIZAÇÃO.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 60 . ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .FORMULÁRIO 7. TAREFA 3: EDUCAR E TREINAR MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.

4 – ETAPA 7: PADRONIZAÇÃO. TAREFA 4: ACOMPANHAR A UTILIZAÇÃO DO PADRÃO MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.FORMULÁRIO 7. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 61 .

ª TAREFA PLANEJAR O ATAQUE AOS PROBLEMAS REMANESCENTES 3. Esta etapa consta de três tarefas: 7. Relacionar os problemas remanescentes 8. Refletir sobre as atividades Figura 1.ª TAREFA 2.ª TAREFA REFLETIR SOBRE AS ATIVIDADES RELACIONAR OS PROBLEMAS REMANESCENTES © Fábio Ferreira Batista Página 62 .Etapa 8 – Conclusão O que é Consiste em recapitular o processo de solução de problemas e planejar os próximos trabalhos. Planejar o ataque aos problemas remanescentes 9.

Tarefa 2. © Fábio Ferreira Batista Página 63 . Relacionar os problemas remanescentes A equipe deve relacionar o que e quanto não foi realizado. pois são indicadores importantes para aumentar a eficiência nos futuros trabalhos. É importante mostrar. Planejar o ataque aos problemas remanescentes A equipe deve reavaliar os itens pendentes. os resultados acima do esperado. organizando-os para uma futura aplicação do MIASP. Tarefa 3. Refletir sobre as próprias atividades de solução de problemas A equipe deve analisar as etapas executadas do MIASP e refletir sobre o que ocorreu de bom e de ruim.Como fazer Tarefa 1. também.

ª semana aplicação do MIASP 03 Refletir sobre as próprias atividades de solução de Coordenador/líder problemas: • analisar as etapas executadas do MIASP e refletir sobre o que ocorreu .1.2 e 8. uma futura organizando-os Coordenador/líder .ª semana © Fábio Ferreira Batista Página 64 .Mãos a obra O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na etapa de Conclusão O quadro seguinte apresenta as ações que devem ser realizadas na Etapa 8: Conclusão.ª semana Coordenador/líder QUANDO (Prazo) . 8.3. N.º O QUE (Ações) QUEM (Responsável) 01 Relacionar os problemas remanescentes: • • relacionar o que e quanto não foi realizado mostrar também os resultados acima do esperado 02 Reavaliar o ataque aos problemas remanescentes: • reavaliar os itens para pendentes. Para executar as tarefas dessa etapa a equipe de melhoria deve utilizar os formulários 8.

Como avaliar A equipe de orientação saberá se executou bem a Etapa de Conclusão se puder assinalar “sim” para todos os itens abaixo. caso pertinente c) a equipe planejou o ataque aos problemas remanescentes d) os itens pendentes foram reavaliados e organizados para uma futura aplicação do MIASP e) a equipe refletiu sobre as próprias atividades de solução de problemas Sim Não © Fábio Ferreira Batista Página 65 . Caso contrário. Item a) a equipe relacionou os problemas remanescentes b) a equipe mostrou os resultados acima do esperado. a escola deverá tomar as medidas necessárias para que isso aconteça para concluir a aplicação do MIASP.

FORMULÁRIO 8. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS . TAREFA 1: RELACIONAR OS PROBLEMAS REMANESCENTES MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 66 .1 – ETAPA 8: CONCLUSÃO.

MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 67 .2 – ETAPA 8: CONCLUSÃO.FORMULÁRIO 8. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS . TAREFA 2: PLANEJAR O ATAQUE AOS PROBLEMAS REMANESCENTES MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.

FORMULÁRIO 8. TAREFA 3: REFLETIR SOBRE AS ATIVIDADES MÉTODO DE IDENTIFICAÇÃO.3 – ETAPA 8: CONCLUSÃO. ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .MIASP © Fábio Ferreira Batista Página 68 .

Ferramentas da Gestão da Qualidade © Fábio Ferreira Batista Página 69 .

12. Estratificação Folha de Verificação Gráfico de Pareto Diagrama de Causa-e-Efeito Gráfico Seqüencial 5We1H Bibliografia © Fábio Ferreira Batista Página 70 . Fluxograma 10. 13. 11. 15.Ferramentas da Qualidade Introdução 9. 14.

dessa maneira. Além disso. determinados problemas da organização são tratados projetos. a organização pública deve dispor de um método para identificar. eficaz e efetiva? Além de ter clareza sobre o que significa esses termos e definir como medi-los. servidores e gestores públicos devem adotar uma atitude humilde e paciente na busca do verdadeiro caminho para a solução dos problemas . por mais experientes e graduados que sejam. eficiência e efetividade. eficácia e efetividade. para auxiliar a organização pública no como © Fábio Ferreira Batista Página 71 .2. os quais recebem o nome de Projetos de Melhoria da Qualidade. Por isso. sempre tem muito a aprender. Assim. Na busca da eficiência.reconhecendo que. Um projeto é um problema programado para solução (Juran). além de exercícios para colocar em prática o conteúdo programático apresentado. É fundamental que todos os colaboradores numa organização pública desenvolvam o hábito de analisar processos e resolver problemas com base em fatos e dados. Você encontrará exemplos práticos de utilização das ferramentas. assegurar o uso desse conhecimento e do tempo na direção certa. Por isso. é importante que os problemas seja estudados e resolvidos de forma estruturada. poderá atingir altos níveis de eficácia. analisar e bloquear as causas fundamentais dos problemas. é preciso fundamentar seu conhecimento e experiência em fatos e dados e. Introdução O que a organização pública deve fazer para atender as necessidades e expectativas dos colaboradores e da sociedade em geral? Como uma organização pública se torna eficiente. observar. Neste manual apresentamos as ferramentas de gestão processo de solução de problemas.

QUANDO USAR COMO FAZER COMO SE PARECE Mostra exemplos práticos do uso da ferramenta no dia-a-dia de uma escola.O Quadro 1 abaixo mostra as sete ferramentas para solução de problemas e sua relação com as etapa do MIASP (Método de Identificação. Apresenta exercícios práticos para fixar as informações relativas a cada ferramenta. Relaciona a ferramenta e as etapas do MIASP (Método de Identificação. Análise e Solução de Problemas) Descreve passo-a-passo como construir a ferramenta. FAZENDO É QUE SE APRENDE © Fábio Ferreira Batista Página 72 . Análise e Solução de Problemas). A apresentação de cada ferramenta se divide em cinco seções com as seguintes informações: INFORMAÇÕES CONTEÚDO SÍMBOLO O QUE É Explica o tipo de ferramenta e sua finalidade.

Verificação © Fábio Ferreira Batista Página 73 . FOLHA DE VERIFICAÇÃO Planilha para facilitar a coleta de 1: Identificação dados.Quadro 1 AS SETE FERRAMENTAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FERRAMENTAS FLUXOGRAMA O QUE É QUANDO SE APLICA (ETAPAS DO MIASPE) Representação gráfica dos passos 1: Identificação seguidos em um processo. Verificação problemas. 4: Planejamento da Ação GRÁFICO DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA-E-EFEITO GRÁFICO SEQÜENCIAL 5We1H Gráfico de linha usado para identificar desvios significativos num processo ao longo do tempo. Ferramenta para planejar a eliminação das causas principais do problema. da maior para a menor. 2: Observação 5: Ação 6. ESTRATIFICAÇÃO Diversas maneiras de se agrupar 1: Identificação os mesmos dados para 2: Observação possibilitar uma melhor avaliação da situação. Verificação 4: Planejamento da Ação 5: Ação 6. Verificação Diagrama de barras que ordena as 1: Identificação ocorrências. 2: Observação para hierarquizar o ataque aos 6. Diagrama que expressa a série de 3: Análise causas de um efeito (problema). 1: Identificação 2: Observação 6.

1. 5. criar um procedimento padrão de operação e mostrar como o trabalho deverá ser feito. 4. 2. 3. Quando usar Nas Etapa 1: Identificação do MIASP (Método de Identificação. Fluxograma O que é É uma representação gráfica dos passos seguidos em um processo e tem por objetivo mostrar a sua seqüência. ajudando-nos a perceber sua lógica. Utilizar os símbolos gráficos Registrar o fluxo real do processo Registrar o fluxo ideal Comparar os fluxos real e ideal Identificar áreas problemáticas Principais Símbolos do Fluxograma = INÍCIO/FIM = CONECÇÃO = ATIVIDADE = FLUXO = DECISÃO © Fábio Ferreira Batista Página 74 . Análise e Solução de Problemas) Como fazer 1. O fluxograma serve para compreender e melhorar o processo de trabalho.

Como se parece: FIGURA 1.1 – Fluxograma do Processo Ensino-Aprendizagem REGISTRAR DADOS DOS ESTUDANTES EXECUTAR O PLANO ANALISAR OS DADOS NÃO AVALIAÇÃO DOS DADOS OK? CORRETIVAMENTE AVALIAÇÃO DA EXECUÇÃO OK? NÃO AGIR SIM SIM PLANEJAR PLANO DE AULA CONTINUAR A EXECUÇÃO DO PLANO AVALIAÇÃO DO PLANO OK? SIM NÃO SIM AVALIAÇÃO FINAL OK? NÃO AGIR CORRETIVAMENTE © Fábio Ferreira Batista Página 75 .

FIGURA 1.2 – Fluxograma do Processo de Planejamento de Ensino ANALISAR PLANO E PROGRAMA DE ENSINO SELECIONAR TÉCNICAS DE AVALIAÇÃO ESTABELECER PRINCÍPIOS METODOLÓGICOS FIXAR OBJETIVOS ESPECÍFICOS PREPARAR INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO SELECIONAR CONTEÚDOS CORRETIVAMENTE AVALIAÇÃO DO PLANO DE ENSINO OK? NÃO AGIR ESCOLHER E PREPARAR PROCEDIMENTOS DIDÁTICOS SIM PROGRAMAR APERFEIÇOAMENTO DOS PROFESSORES © Fábio Ferreira Batista Página 76 .

Metodologia do Processo de Solução de Problemas IDENTIFICAR O PROBLEMA/ORGANIZAR O PROJETO OBSERVAR O PROBLEMA IDENTIFICAR A CAUSA FUNDAMENTAL CAUSA FUNDAMENTAL IDENTIFICADA ? SIM IMPLEMENTAR SOLUÇÃO PLANO DE AÇÃO SEGUIDO ? SOLUÇÃO EFICAZ ? PADRONIZAR SOLUÇÃO CONCLUIR PROCESSO © Fábio Ferreira Batista Página 77 .FIGURA 1.3 .

FIGURA 1.4 – Processo de Matrícula Escolar

DEFINIR PERÍODO

DEFINIR HORÁRIO

LISTAR DOCUMENTAÇÃO EXIGIDA COMUNICAR A COMUNIDADE: PERÍODO, HORÁRIO, DOCUMENTAÇÃO INFORMAR PERÍODO DE MATRÍCULA DE ALUNOS NÃO CADASTRADOS

NÃO VERIFICAR SE É CADASTRADA SIM MATRICULAR REVELAR PASTAS DOS ALUNOS MATRICULADOS

NÃO OK ? SIM

AÇÕES CORRETIVAS

ARQUIVAR

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Fazendo é que se aprende

Exercício 1.1: Fluxograma I. Organização Duração:

a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício; b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão; c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.

II. Exercício

Duração:

a) Escolher, por consenso, um processo que seja comum ou mais familiar à maioria dos membros do grupo; b) Definir os objetivos que esse processo busca alcançar; c) Desenhar o Fluxograma atual do processo; d) Desenhar o Fluxograma que o processo deveria seguir se tudo corresse bem; e) Comparar os dois fluxogramas para verificar onde diferem entre si.

III. Apresentação
a) Transcrever para transparências: • • • • identificação dos membros do grupo; processo escolhido e seus objetivos; Fluxograma atual do processo; Fluxograma processo ideal;

Duração:

b) Apresentar o resultado do exercício para a turma; c) Comentar os problemas existentes no processo atual que devem ser solucionados; d) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para: • mostrar as etapas ou atividades dos processos; e, • descobrir eventuais problemas e lapsos; e) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais diárias na organização.

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2. Estratificação
O que é

Por meio da estratificação é possível agrupar os mesmos dados de diversas maneiras. A estratificação permite identificar as fontes de variação, analisar dados, pesquisar oportunidades de melhoria e avaliar melhor a situação com a identificação do problema principal.

Quando usar
Nas Etapa 1: Identificação e 2: Observação do MIASP (Método de Identificação, Análise e Solução de Problemas)

Como fazer
Numa escola pública, por exemplo, a estratificação pode ser feita por: TEMPO LOCAL SÉRIE TURMA DISCIPLINA SINTOMA Hora, turno, dia da semana, dia do mês, bimestre, semestre, ano, etc. Sala de aula, secretaria, biblioteca, banheiro, cantina, diretoria, pátio, etc. 1.ª, 2.ª, 3.ª, 4.ª, 5.ª, 6ª, 7.ª, 8.ª (Ensino Fundamental) 1.ª, 2.º, 3.º (Ensino Médio), etc. 1.ª A, 1.ª B, 1.ª C, etc. Português, Matemática, Ciências, Geografia, etc. Reprovação, evasão, infreqüência, etc.

OUTROS

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"when") A pessoa que faz a verificação (quem . 3: Análise. ou para verificar e coletar dados."how") A data e a hora das verificações (quando . as ações tomadas devem ser baseadas com base em dados. 5: Ação e 6: Verificação do MIASP (Método de Identificação."why" Os itens a serem verificados (o que . Na Solução de Problemas. As Folhas de Verificação para coleta e organização de dados são também chamadas de Folhas de Dados. 2: Observação."what") Os métodos de verificação (como ."where") Os resultados das verificações A seqüência da inspecção © Fábio Ferreira Batista Página 81 ."who") Os locais e processos das verificações (onde . de forma que o problema possa ser claramente definido Quando usar Na Etapas 1: Identificação. Folha de Verificação O que é Folhas de Verificação são formulários usados para padronizar e verificar resultados de trabalho.3. Análise e Solução de Problemas) Como fazer Deve-se incluir nas Folhas de Verificação os seguintes itens: a) b) c) d) e) f) g) h) O objetivo da verificação (por que .

relat. Morfo-sintaxe Emprego da crase Concordância TOTAL 36 6 19 12 4 3 8 114 © Fábio Ferreira Batista Página 82 .Como se parece: FIGURA 3.1 .Exemplo de Folha de Verificação . e . o Acentuação Proparoxítonas Emprego do pron.Português (Ensino Médio) Escola José de Alencar Folha de Verificação Disciplina: Português Assunto: Erros em redações N = 100 Conteúdo Erros Gramatical Casos de ss Ortografia Uso de s ou z Série: 2ª série ensino médio Turma (s): Todas Freqüência SubTotal 13 9 4 Maiúsculas/minúsculas Uso da vírgula Pontuação Uso de ponto e vírgula Oxítonas terminadas Em a.

3ª sem. 2ª sem.2 . Ausência de dados no histórico da escola anterior 42 Incorreção na transcrição de notas 21 Falta de carimbo ( autorização/ secretária/ diretor ) Falta de carga horária e faltas.Secretaria Escolar Escola José de Alencar Assunto: Erros em redações Período: Dez/2002 N = 260 Folha de Verificação Série: Fonte: Transferências Disciplina: Português Turma (s): Erros na Emissão de Transferência Dezembro 1ª sem.FIGURA 3. Subt.Exemplo de Folha de Verificação . Falta de assinatura da secretária/ Diretor TOTAL Total de Transferências Defeituosas: 10 9 2 84 72 © Fábio Ferreira Batista Página 83 . 4ª sem.

2. Obter dados sobre: (a) disciplinas críticas na reprovação dos alunos e (b) números de 2. visando subsidiar o processo de solução do problema de alto índice de repetência © Fábio Ferreira Batista Página 84 .Exemplo de Folha de Verificação: Quadro Geral de reprovação por Turma QUADRO GERAL DE REPROVAÇÃO POR TURMA SÉRIE: Nº DE ALUNOS: TURMA: TURNO: Nº REPROVADOS: DISCIPLINA NAS QUAIS FOI REPROVADO ANO: % ALUNO Nº TOTAL TOTAL OBSERVAÇÕES: Como preencher: 1.3 . Marca X nas disciplinas nas quais o aluno foi reprovado. 2. Objetivo: 1. disciplinas onde o aluno foi aprovado. Traçar o perfil da problemática de repetência por série / turno/turma.FIGURA 3. Anotar o nome do professor das disciplinas críticas.

4 .FIGURA 3.Exemplo de Folha de Verificação: Quadro Analítico do Desempenho dos Alunos QUADRO ANALÍTICO DO DESEMPENHO DOS ALUNOS PROVA DE __________________ SÉRIE: DISCIPLINA: NOTA % CORRESP 0 ⌐ 10 10 ⌐ 20 20 ⌐ 30 30 ⌐ 40 40 ⌐ 50 50 ⌐ 60 60 ⌐ 70 70 ⌐ 80 80 ⌐ 90 90 ⌐ 100 100 TURMA: PROFESSOR: FREQÜÊNCIA BIMESTRE: ANO LETIVO: TOTAL % © Fábio Ferreira Batista Página 85 .

Exemplo de Folha de Verificação: Pré-Escola Escola José de Alencar Folha de Verificação Série: Fonte: Enfermeira Setor: Pré-Escolar Turma (s): Assunto: Casos de Enfermaria Período: Fev./Abr.5 ./Mar. Arranhões 31 Mordidas 22 Hematomas Cortes Torções Fraturas TOTAL 38 22 16 11 9 2 1 76 © Fábio Ferreira Batista Página 86 .FIGURA 3. ( 60 dias ) N = 76 Motivos Meses Fevereiro Março Abril Subt.

II. III. c) Comentar a validade/utilidade da estratificação para: • estabelecer onde ocorre a variabilidade. b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão. b) Apresentar o resultado do exercício para a turma. c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício. d) Comentar a validade/utilidade da Folha de Verificação para: • simplificar a coleta de dados.1: Estratificação e Folha de Verificação I. • identificar as áreas de problemas por freqüência e) Comentar a validade/utilidade da Estratificação e da Folha de Verificação para as atividades diárias na organização. • estratos relativos a cada problema. Organização Duração: a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício. b) Definir que tipo de Estratificação pode ser útil para estudar 3 problemas da escola que sejam comuns ou mais familiares à maioria dos membros do grupo. Apresentação a) Transcrever para transparências: • identificação dos membros do grupo. Duração: © Fábio Ferreira Batista Página 87 . • Folhas de Verificação para coletar dados sobre cada problema.Fazendo é que se aprende Exercício 2. Exercício Duração: a) Discutir o significado e o objetivo da Estratificação. • identificar as fontes de variação. c) Elaborar 3 Folhas de Verificação para coletar dados a respeito de cada um dos problemas identificados no item b.

e esclarecer as metas de ataque nas atividades de solução de problemas Quando usar Na Etapa 1: Identificação. Gráficos de Pareto são usados para correta e objetivamente identificar os problemas mais importantes. 2: Observação e 6: Verificação do MIASP (Método de Identificação. fica por último © Fábio Ferreira Batista Página 88 .º Reprovados: ______________ %: _________________________ Ano letivo: __________________ TOTAL 2. Gráfico de Pareto O que é O gráfico de Pareto é um gráfico de barras mostrando uma estratificação de várias causas ou características de defeitos. Preencha a folha de dados com os itens e os dados da folha de verificação. em ordem decrescente de quantidade. falhas.º REPROVAÇÕES Série: ________________ % SOBRE TOTAL % ACUMULADA Total matrícula final: __________ N. reclamações. Preparar uma folha de dados para cada estratificação DISCIPLINAS N. quando houver.4. O número ou custos dessas causas ou fenômenos são mostrados em ordem decrescente por meio de barras de tamanhos diferentes. Análise e Solução de Problemas) Como fazer 1. e outros problemas. O item "outros".

TOTAL ACUMULADO 193 © Fábio Ferreira Batista Página 89 . N.º Reprovados: 56 Desenho 21 História 12 %: 22 Moral C.qualquer que seja o seu valor. valor menor do que os itens listados individualmente. Identificar esse eixo e anote a unidade utilizada. 7 Inglês 6 DISCIPLINAS Série: 5. porque ele é composto por um conjunto de itens que tem. de zero até o total acumulado. Marque o eixo vertical da esquerda com uma escala. Ed. cada um.º REPROVAÇÕES Matemática 49 Ciências Total matrícula final: 260 35 Português 34 Geografia 29 N. quando for o caso. trace dois eixos verticais de mesmo cumprimento e um eixo vertical horizontal 2.ª Ano letivo: 1999 TOTAL % SOBRE TOTAL 25 18 18 15 11 6 4 3 100 % ACUMULADA 25 43 61 76 87 93 97 100 193 Montagem do Gráfico de Pareto 1.

TOTAL ACUMULADO 193 % ACUMULADA 100% 50 5. Divida o eixo horizontal em intervalos iguais de acordo com a quantidade de itens da folha de dados. sob cada intervalo do eixo horizontal TOTAL ACUMULADO 193 % ACUMULADA 100% 50 M C P G D H EM I © Fábio Ferreira Batista Página 90 . de zero a 100%.3. Identifique esse eixo como “percentagem acumulada” TOTAL ACUMULADO 193 % ACUMULADA 100% 50 4. Marque o eixo vertical da direita com uma escala. Escreva os itens. na ordem da folha de dados.

6. Marque os valores acumulados (total acumulado ou percentagem acumulada). acima e à direita do intervalo de cada item. e ligue os pontos por segmento de reta. a partir do segundo. Construa a curva de Pareto. Construa um gráfico de barras TOTAL ACUMULADO 193 % ACUMULADA 100% 50 M C P G D H EM I 7. TOTAL ACUMULADO 193 % ACUMULADA 100% 50 M C P G D H EM I © Fábio Ferreira Batista Página 91 .

Identifique o gráfico e complementar com outras informações importantes: • • • • Período de coleta de dados Quantidade de itens pesquisados Nome de quem construiu o gráfico Objetivo e local da investigação "QUADRO GERAL DE REPROVAÇÕES POR DISCIPLINA" Série Ano letivo Responsável Objetivo Escola 7.ª 1999 Carmen Miranda Albuquerque Análise de Reprovação Professor Francisco Murtinho © Fábio Ferreira Batista Página 92 .8.

4 3.1 82.8 13.4 93.5 86.0 - GRÁFICO DE PARETO 229 220 200 180 % 100 75 160 140 120 50 100 80 60 25 40 20 funcionamentoHorário de 0 Acervo reduzido 0 Número de funcionários Livros mutilados Barulho externo Espaço físico reduzido DesatualizadoAcervo outros © Fábio Ferreira Batista Página 93 .Biblioteca Tipo de Reclamação Acervo reduzido Horário de funcionamento Barulho externo Número de funcionários Livros mutilados Acervo desatualizado Espaço físico reduzido Outros TOTAL Nº Reclamações 99 43 30 17 10 8 6 16 229 Total Acumulado 99 142 172 189 199 207 213 229 % Total Geral 43.0 100.Exemplo de Gráfico de Pareto: Folha de Verificação: Reclamação de Alunos .Como se parece: FIGURA 4.4 4.0 % Acumulado 43.0 100.1 7.9 90.2 18.0 75.1 .5 2.2 62.6 7.

© Fábio Ferreira Batista Página 94 .

Organização Duração: a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício. utilizou uma amostra de 500 pessoas entrevistando alunos da 1ª à 1a 8ª séries do I Grau e seus pais. Exercício Estudo de Caso: Duração: Uma Secretaria Municipal de Educação decidiu realizar uma pesquisa junto a pais e alunos para conhecer suas reclamações quanto as condições de ensino na rede pública. b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão.º DE VEZES QUE RECLAMAÇÃO FOI APRESENTADA) 56 73 37 25 47 27 65 89 45 58 37 88 21 668 © Fábio Ferreira Batista Página 95 .É fazendo que se aprende: Exercício 4. Como resultado da pesquisa ouviram as seguintes reclamações: RECLAMAÇÃO Professores faltam muito Pessoal administrativo despreparado Constante movimentação de professores Salas de aula e carteiras desconfortáveis Aulas monótonas e repetitivas Professores sem preparo didático Atendimento na secretaria lento e burocratizado Tempo excessivo para efetuar matrícula Lanchonete serve comida de péssima qualidade Currículo escolar desatualizado Professores despreparados quanto ao conteúdo Biblioteca mal equipada Ambiente escolar prejudica aprendizado TOTAL FREQÜÊNCIA (N. Para isso. II.1: Gráfico de Pareto I. c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.

e assim por diante. e) Fazer uma tabela com quatro colunas (categoria. freqüência relativa e freqüência relativa acumulada). i. Exemplo: Professor (reclamações relativas a professores). c) Rescrever as categorias por ordem de freqüência. • tabela de distribuição de freqüência • Gráficos de Pareto. III. freqüência absoluta.a) Organizar as reclamações por categorias. desenhar as barras. c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais diárias na organização. d) Juntar as categorias com menor freqüência sob o nome de outros (caso pertinente). fazer as escalas.. b) Contar o número de reclamações por categoria. estratificar. b) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para: • estabelecer prioridades. desenhar a linha para percentagem traçar a linha da percentagem acumulada colocar o título g) interprete os dados: • Do que mais reclamam os pais e alunos? • Qual é a percentagem das duas categorias com maior freqüência em relação ao total de reclamações? h) Fazer um outro Gráfico de Pareto com as reclamações da categoria de maior freqüência. • mostrar os problemas realmente importantes.é. f) Fazer um Gráfico de Pareto: • • • • • • desenhar os eixos. Apresentação a) Transcrever para transparências: • identificação dos membros do grupo. Duração: © Fábio Ferreira Batista Página 96 .

no caso específico de uma escola. Essas categorias principais são subdivididas em subcategorias. o tipo de aula. Essas características. quadro branco. Escreva o título do problema num retângulo à direita de uma folha de cartolina. a avaliação da aprendizagem. Quando usar Nas Etapa 3: Análise e 4: Planejamento da Ação do MIASP (Método de Identificação. podem ser o material didático. analisar problemas.5. fica panorâmica. extremamente elucidativa. PRONUNCIA DEFINICIENTE EM INGLÊS © Fábio Ferreira Batista Página 97 . flip-chart. É utilizado para representar a relação entre um efeito e suas possíveis causas. examinar processo com resultado satisfatório e na ação preventiva O Diagrama de Causa-e-Efeito clareia o processo ao visualizar as causas de um certo problema e agrupá-los de acordo com a categorias. etc. A visão do problema com isso. metódica. quadro para giz. Diagrama de Causa-e-Efeito O que é Trata-se de uma representação gráfica de uma lista de causas organizadas em torno de uma grande seta que aponta para um efeito. Análise e Solução de Problemas) Como fazer 1. o programa de ensino.

PRONUNCIA DEFINICIENTE EM INGLÊS 3. etc. impressos. Escreva as causas secundárias. etc. recursos didáticos. terciárias e quaternárias.º insuficiente gravadores 3 © Fábio Ferreira Batista Página 98 .) Fique à vontade para criar as categorias que mais se adeqüem ao seu problema. acrescentando uma seta no ponto em que a reta encontra o retângulo. listas de exercícios. As categorias mais comuns são os 4 M's: Mão-de-Obra (professor. etc. vídeos. Trace uma reta. PROFESSOR MATERIAL DIDÁTICO PRONUNCIA DEFINICIENTE EM INGLÊS MÉTODO AULA Esses fatores são gerais e seu número varia tipicamente de 4 a 6 categorias.) Método (procedimentos. passos. 4. etc. Escreva os títulos dessas causas básicas dentro de retângulos e ligue cada um deles ao eixo horizontal do diagrama. datilógrafo. terciária e quaternária) que as afetam. da esquerda para a direita.) Materiais (livros.) Máquinas (equipamentos.2. EQUIPAMENTOS n. Para cada causa primária (dentro dos retângulos) identifique quais são as subcausas (secundária. orientador.

Escreva essas subcausas nas pontas das setas. No exemplo acima. Certifique-se da força da relação causa-efeito de cada fator selecionado. Identifique os "poucos vitais": Assinale as poucas causas que contribuem com maior peso no problema. de forma a visualizar a relação de hierarquia entre elas. a hierarquização é a seguinte: C A Secundária: U S A Quaternária: S 3 (número de gravadores Terciária: Número insuficiente (de gravadores) Gravadores Primária: Equipamentos 5. MÉTODO Ênfase em provas escritas © Fábio Ferreira Batista Página 99 .

º insuficiente Professores sem fluência N.ª séries Ênfase em gramática/tradução Desativado Turmas numerosas Turmas heterogêneas LABORATÓRIO DE LINGUAS INADEQUADO 6.o de aulas semanais PROFESSOR CARGA HORÁRIA 2 VIDEOCASSETE 2 Insuficiente 7.ª série > 35 PRONUNCIA DEFICIENTE DE INGLÊS 7.ª.ª Séries > 45 TURMAS NUMEROSAS SALAS MÉTODO COMPOSIÇÃO DE TURMAS © Fábio Ferreira Batista Página 100 . 8.ª e 1.ª e 8.Como se parece: Figura 5.1: Exemplo de Diagrama de Causa-e-Efeito: Processo Docente EQUIPAMENTOS Difícil transporte SELEÇÃO Salário desinteressante N.

procedimentos. • desenhe as categorias aplicáveis na área pedagógica (ambiente escolar. Duração: b) Comente a relação entre o “efeito”(problema) e todas as possibilidades de “causa que podem contribuir para este efeito. pessoal e “planta” (“lay out”) • aplique o resultado da “Tempestade Cerebral” para as principais categorias. Apresentação a) Transcreva para a transparência: • o Diagrama de Causa-e-Efeito. Exercício Duração: a) Selecione um problema que seja comum ou mais familiar à maioria dos membros do grupo. Para cada categoria pergunte: “Por que isto acontece?” Relacione as perguntas como contribuidoras da causa principal. b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão. • obtenha o consenso do grupo III. c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício. quando ocorre e sua extensão). b) Defina claramente o problema (onde ocorre. d) Construa o Diagrama de Causa-e-Efeito: • coloque o problema já definido no quadro à direita. currículo e professor) ou na área administrativa (políticas. equipamentos.Fazendo é que se Aprende: Exercício 5. aluno. método. instrumento de avaliação. e) Interprete os dados pesquisando as causas básicas do problema: • observe as causas que aparecem repetidamente. b) Pesquise as causas para a construção do Diagrama de Causa-e-Efeito utilizando a técnica da “Tempestade Cerebral”.1: Diagrama de Causa-e-Efeito a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício. II. © Fábio Ferreira Batista Página 101 .

Medição Medição Tendência Quando Usar Seqüência Tempo Tempo Nas Etapa 1: Identificação. Sua função é monitorar um processo e checar se a média aritmética. tendências e ciclos num processo ao longo de um período predeterminado. Tanto a seqüência como a tendência revelam processos descontrolados: nenhuma delas pode justificar sua ocorrência como obra do acaso. O termo seqüência (run). Gráfico Seqüencial O que é É um gráfico de linha usado para identificar desvios significativos num processo ao longo do tempo. ou outro valor de observação. O gráfico seqüencial (run chart. b) detectar mudanças. 2: Observação e 6: Verificação do MIASPE (Método de Identificação. para: a) aferir a estabilidade de um processo no tempo. dessa forma.6. Os gráficos seqüenciais servem. em inglês) é também conhecido por gráfico de tendência (trend chart). neste contexto. A tendência (trend) é uma série ascendente ou descendente de seis ou mais pontos. Análise e Solução de Problemas na Escola) © Fábio Ferreira Batista Página 102 . refere-se a uma série consecutiva de oito ou mais pontos acima ou abaixo de uma linha média no gráfico. está ou não se mantendo.

limites mínimo e máximo. CONSULTAS/DIA (X) 99 132 112 138 114 142 158 150 129 © Fábio Ferreira Batista Página 103 .Como fazer A construção do gráfico seqüencial se inicia com a coleta de dados. etc. No processo “Consulta Diária de Livros na Biblioteca” de uma determinada escola coletou-se os seguintes dados: MESES (1999) Fevereiro Março Abril Maio Junho Agosto Setembro Outubro Novembro Em seguida: a) Trace um eixo horizontal e um vertical. outros indicadores de referência: retângulos e linhas indicando médias diversas. Preveja espaço no gráfico para acomodar. além dos dados coletados.

de acordo com sua conveniência. máximo. meses. etc.b) Marque e identifique os eixos: • Eixo horizontal: indica tempo (bimestres. • Trace linha (s) indicando o limite mínimo. numa escala de 20 . O eixo vertical. • Eixo vertical: indica medição feita (n. marcamos o eixo horizontal pelos 9 meses observados em 1999. “sonho”. • Se preferir.) No nosso exemplo.º Consultas/Dia” . pode usar retângulos em alguns desses casos. Nº Consultas/dia 160 140 120 100 80 60 40 20 0 F M A M J A S O N Meses c) Marque os pontos de observação: • Trace uma linha indicando a média aritmética com a qual os dados plotados vão ser comparados. etc.º de casos. Nº Consultas/dia 160 140 120 100 80 60 40 20 Ideal Meta 92 (3 melhores meses/91) 0 1990 1991 (X) (X) F M A M J A S O N Meses © Fábio Ferreira Batista Página 104 .º de erros. semanas. Identificamos o eixo horizontal por “Meses” e o vertical por “N. n. valores em dinheiro. foi marcado para incluir o número mínimo (99) e o máximo (158) de consultas. etc. dias.).

coletor de dados. etc. – Nov.º usuários: 1. conjunto do universo pesquisado. • Informações típicas: • Título do gráfico • Quantidade de unidades investigadas (N) • Período de coleta • Local de coleta • Outras (conforme o caso): método de coleta.ª série em diante N.d) Marque os pontos correspondentes aos dados e ligue-os por segmentos de reta. Nº Consultas/dia 160 140 120 100 80 60 40 20 Ideal Meta 92 (3 melhores meses/91) 0 1990 (X) 1991 (X) Fev Mar Abr Mai Jun Ago Set Out Nov Meses e) Registre as informações mais importantes sobre o gráfico.200 alunos Método: Folha de Dados Biblioteca 3 © Fábio Ferreira Batista Página 105 . /99 N = 9 Séries: 5. CONSULTA DIÁRIA DE LIVROS NA BIBLIOTECA Período: Fev.

c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício. por série.1. da Escola “Excelência em Ensino”. b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão. Organização Duração: a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício. Gráfico Seqüencial I. II.Fazendo é que se Aprende: Exercício 6. nos últimos cinco anos (incluindo o primeiro bimestre de 1996) 1ª Série do I Grau ANO/BIMESTRE 1991 1992 1993 1994 1995 1º BIMESTRE DE 1996 ÍNDICE DE REPROVAÇÃO 30 35 40 60 65 63 2ª Série do I Grau ANO/BIMESTRE 1991 1992 1993 1994 1995 1º BIMESTRE DE 1996 ÍNDICE DE REPROVAÇÃO 70 45 30 20 45 50 © Fábio Ferreira Batista Página 106 . Exercício Duração: a) Considere o seguinte índice de reprovação.

em 1996. Apresentação a) Transcrever para transparências: • identificação dos membros do grupo. e compare com os dados do 1º bimestre de 1996 para cada série. nas quatro séries. • Carta de Tendência. b) Apresentar as conclusões do grupo.3ª Série do I Grau ANO/BIMESTRE 1991 1992 1993 1994 1995 1º BIMESTRE DE 1996 ÍNDICE DE REPROVAÇÃO 20 15 20 30 50 12 4ª Série do I Grau ANO/BIMESTRE 1991 1992 1993 1994 1995 1º BIMESTRE DE 1996 ÍNDICE DE REPROVAÇÃO 50 65 35 30 20 4 Considerando que a Escola “Excelência no Ensino” tem por meta reduzir. avalie as modificações observadas nos últimos cinco anos. Duração: c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais diárias na organização. o índice de reprovação para menos de 4%. © Fábio Ferreira Batista Página 107 . Qual série está mais longe da meta? Qual série está mais próxima? Você nota alterações significativas nos índices de reprovação em comparação com o índice médio? III.

3 Nº Faltas 35 30 20 Limite Máximo Média (Set.º de Alunos: Período: Séries: 600 3 – 20 Novembro/1999 5.º de 32 20 26 16 27 32 18 22 25 20 28 18 25 31 Faltas 3 – 20 Somatória = 340 Média = 24.Como se parece: Exemplo 6.ª ./Out) 10 0 Média Set Média Out © Fábio Ferreira Batista Página 108 .ª N = 14 Tabela 6.º DIÁRIO DE FALTAS N.8.1: Gráfico Seqüencial – Faltas e Média Aritmética do Período (3 – 20 de Novembro/1999) N.1: Tabulação Diária de Faltas e Média Aritmética do Período ( 3 – 20 de Novembro/1999) Dias 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 N.

Explicar o procedimento (HOW = como a contramedida deverá ser executada para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta). Análise e Solução de Problemas) Como fazer 1. Definir o prazo (WHEN = quando será executada a contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta). Definir o responsável (WHO = quem será responsável pela execução da contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta). 6. 2. 8.7. Definir o local (WHERE = onde será executada a contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta). Fixar a Meta a ser atingida. 5 W e 1 H O que é Trata-se de uma ferramenta para planejar a eliminação das causas principais do problema identificado na escola. Definir a contramedida (WHAT = o que será feito para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta). 4. 5. Definir quanto custará (HOW MUCH = o custo para executar a contramedida para bloquear as causas do problema e atingir a meta proposta) © Fábio Ferreira Batista Página 109 . 7. 3. Apresentar a justificativa (WHY = por que será executada a contramedida). Quando usar Nas Etapa 4: Planejamento da Ação do MIASP (Método de Identificação.

1 . Objetivo: Agilizar o processo: “Matricula Escolar” © Fábio Ferreira Batista Página 110 .Como se parece: Figura 7.Plano de Ação.

SEC-1 ingress o na escola Verificar Conferindo correçã dados o de dados Correção dos P.WHAT Definir período Definir horário Listar documenta ção exigida WHO Diretoria Diretoria Secretária WHEN Novembro Novembro Novembro WHERE Escola Escola Secretaria WHY HOW Comunicar à Diretoria comunidad e: período. matricular ria Rever pastas dos Auxiliar de Janeiro alunos Secreta matriculado ria s Se houver erros. do SEC-1 candida to Confirmar a Listagem da vaga Delegacia Regional de Ensino Secretaria Secretaria Secretaria Formalizar P. documenta ção Treinar pessoal Secretaria encarregad o da matrícula Novembro Escola/ comunidade Novembro Escola Recepcionar o Auxiliar de Dezembro interessado Secreta ria Secretaria Se não for Auxiliar de Dezembro cadastrado Secreta informar ria período de matrícula de alunos não cadastrado s Se candidato for Auxiliar de Dezembro cadastrado Secreta . Auxiliar de Janeiro corrigir Secreta ria Secretaria Comunicar à Reunião comuni dade Comunicar à Reunião comuni dade Comunicar à Resolução SEE comuni do dade Regimento Escolar Garantir a Cartazes e organiz circulares ação da matrícu la Garantir o Reunião cumpri mento do Procedi mento Operaci onal Identificar as Procedimento necessi Operacion dades al P. O SEC-1 desvios © Fábio Ferreira Batista Página 111 . O . horário. O.

(= quando será feito). © Fábio Ferreira Batista Página 112 . (= quem será responsável). Exercício a) Enuncie o objetivo básico a ser alcançado. II. Organização Duração: a) Escolha o coordenador e o relator do grupo antes de iniciar o exercício. 5 W e 1 H I. Secreta arquivar ria Secretaria Comprovar Técnicas de vida arquivame escolar nto do aluno Exercício 7.Se não houver Auxiliar de Janeiro erros. Apresentação a) Transcrever para transparências: • 5We1H Duração: b) Apresentar o resultado do exercício para a turma.1. Duração: b) Preencha as informações relacionadas ao atingimento do objetivo: 5 W e 1 H *0 *1 *2 *3 *4 *5 “what” “who” “when” “where” “why” “how” (= o que será feito). c) Comentar a validade/utilidade da ferramenta para as atividades profissionais diárias na organização. b) O coordenador deve cuidar da dinâmica da discussão. (= onde será feito). (= por que será feito) (= como será feito) III. c) A função do relator é apresentar o resultado do exercício.

© Fábio Ferreira Batista Página 113 .

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