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E-Commerce & Multicanal

ou Comment mettre en place une Stratégie e-Commerce

Jean-Paul CRENN

1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce

1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce

150 clients

1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce

150 clients

en Europe

1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce

150 clients

en Europe

depuis 7 ans

Micaël Porter, 2003 : « Internet peut renforcer ou affaiblir la position stratégique d’une entreprise »

CANNIBALISME

AVANTAGES CONCURRENTIELS

AVANTAGES CONCURRENTIELS SYSTEMIQUES

AVANTAGES CONCURRENTIELS SYSTEMIQUES PERENNES

AVANTAGES CONCURRENTIELS SYSTEMIQUES PERENNES NON REPLICABLES

90% des commandes Web = retrait magasin

800 magasins

… et les Clients ?

Comportement d’achat
• 61% des internautes préparent leur acte d’achat sur Internet avant d’acheter en magasin • 41% des internautes se sont rendus dans un magasin en prévision d’un achat sur Internet

Achat Evaluation des alternatives Recherche

Comportement pos-achat Fidélisation

Reconnaissance du besoin

25

Comment mettre en place

Comment mettre en place

une stratégie e-Commerce

Comment mettre en place

une stratégie e-Commerce

dans un cadre Multicanal ?

“These web sites are inadequate and

jeopardise customer loyalty”
Ovum, Christine Bardwell

24 entreprises

24 entreprises

1997

24 entreprises

1997

2010

RETAIL

SERVICES

B2B

QUELS SONT LES FACTEURS CLEFS DE SUCCES ?

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes eCommerce

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ?

Jack Welsh

William Lester

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ?

• Implication du Top management

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ?

• Implication du Top management Doivent devenir les « évangélistes » du eCommerce

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ?

• Implication du Top management • Analyse concurrentielle approfondie Déterminer le positionnement eCommerce de l’entreprise

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ?

• Implication du Top management • Analyse concurrentielle approfondie • Investissement financier significatif Définir le rôle du e-Commerce

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Leadership Qui doit-être impliqué ?

• Implication du Top management • Analyse concurrentielle approfondie • Investissement financier significatif •Transformation culturelle Définir les besoins en termes d’implémentation

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Stratégie e-Commerce Que faire ?

+ de Produits + de Services
Stock des magasins

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

- de Produits pour la VAD

d’autres Services pour la VAD

Ne pas répliquer

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Stratégie e-Commerce Que faire ? • Positionnement de la marque sur Internet Acquérir des clients et construire de la confiance

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Stratégie e-Commerce Que faire ? • Positionnement de la marque sur Internet • Offres adaptées à Internet Sélection/Adaptation du catalogue produits/services et différenciation/création d’asymétries

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Stratégie e-Commerce Que faire ? • Positionnement de la marque sur Internet • Offres adaptées à Internet • Fiabilité du Service Client Fidéliser ses clients (le benchmark Amazon et Zappos)

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Stratégie e-Commerce Que faire ? • Positionnement de la marque sur Internet • Offres adaptées à Internet • Fiabilité du Service • Coordination multicanal Usage, Complémentarité, Génération de revenus additionnels

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Structure e-Commerce Comment organiser l’entreprise pour faire du e-Commerce ?

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Structure e-Commerce Comment organiser l’entreprise pour faire du e-Commerce ? • Investissements internes Le e-Commerce est un actif de et dans l’entreprise

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Structure e-Commerce Comment organiser l’entreprise pour faire du e-Commerce ? • Investissements internes • Un management intégré Innover sans essaimer

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Structure e-Commerce Comment organiser l’entreprise pour faire du e-Commerce ? • Investissements internes • Un management intégré • Des compétences SI internes Construire les capacités futures

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Structure e-Commerce Comment organiser l’entreprise pour faire du e-Commerce ? • Investissements internes • Un management intégré • Des compétences SI internes • Des alliances stratégiques Aller au-delà de son cœur de compétences

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Systèmes e-Commerce Comment mettre en place et rendre opérationnel le eCommerce dans l’entreprise ?

• 200 000 commandes/semaine • picking en magasin • avant dernier pour le taux de substitution ou d’articles manquants • Niveau de satisfaction client faible

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Systèmes e-Commerce Comment mettre en place et rendre opérationnel le e-Commerce dans l’entreprise ? • Moderniser les processus internes Flux d’information internes, Gestion de la chaîne de valeur (supply chain)

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•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Systèmes e-Commerce Comment mettre en place et rendre opérationnel le e-Commerce dans l’entreprise ? • Moderniser les processus internes • Adapter la gestion RH Pour que chacun soit impliqué

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Systèmes e-Commerce Comment mettre en place et rendre opérationnel le e-Commerce dans l’entreprise ? • Moderniser les processus internes • Adapter la gestion RH • Mesurer la performance Prévoir le long terme

PROCESS

•Leadership •Structure, Stratégie, Systèmes e-Commerce

Systèmes e-Commerce Comment mettre en place et rendre opérationnel le e-Commerce dans l’entreprise ? • Moderniser les processus internes • Adapter la gestion RH • Mesurer la performance • Améliorer la gestion client Meilleur Service, Meilleures données

Merci pour votre attention