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Estructuración de una central telefónica organizada que adopte


características básicas de un call center.
Aprovechando los avances tecnológicos que la digitalización de las
comunicaciones nos brinda, se pretende estructurar una central telefónica
ajustada a las necesidades de los clientes de Alcon, una vez que existe un
conocimiento global del negocio, dando de esta manera aportes de valor
sostenidos y a largo plazo a través de una inversión co mo la que se pretende
realizar con esta implementación. Para dicha implementación se deben tomar
en cuenta previamente los requerimientos tanto tecnológicos como humanos
y su adaptabilidad al modelo sugerido.
 
En cuanto a lo que tecnológicamente se requiere para la implementación de
un call center, depende de la cantidad de llamadas que se esperen receptar,
sin embargo los procesos de implementación son muy sencillos en la
actualidad en la cual una Empresa no puede sobrevivir sin los elementos
básicos de un Call Center.
Para el caso de Alcon los requisitos tecnológicos básicos en términos
generales serían los siguientes:
a. Servidor
b. Hardware para telefonía análoga
c. Hardware para telefonía digital
d. Un paquete o software de ce ntral telefónica
Dentro de los requerimientos específicos que se requeriría para la
implementación están:
   
K? Conmutador o central telefónica equipada para soportar 10 líneas
telefónicas y 16 extensiones internas.
K? |eléfonos
K? Diademas inalámbricas
K? Puntos de instalación previamente habilitados
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K? Computadora
K? ases de Datos
K? El distribuidor de llamadas entrantes ACD(automatic call distributor)
K? Un sistema de respuesta interactiva de voz IVR (Interactive voice
response)
K? rabador de llamadas
K? ÷arcador o discador
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ca capacitación del personal debe ser en dos fases:

ca parte operativa, en la cual se realizará la inducción correspondie nte al


uso y funcionalidad del call center , enfocada con mayor énfasis al personal
de servicio al cliente, quienes en un plazo aproximado de una semana podrán
familiarizarse con todas las funciones y opciones que la central ofrece,
logrando así el uso de la herramienta al 100% de su capacidad.
ca segunda fase involucr a tanto al personal de servicio al cliente como a la
gerencia administrativa y financiera, esta etapa va más allá de saber utilizar
por completo la central telefónica en términos técnicos, la finalidad de la
implantación del call center es generar cambios positivos en la Empresa, por
tal motivo se debe realizar un procedimiento para que tanto el personal de
servicio al cliente como la gerencia financiera, a cargo de supervisar el
proceso, tengan total conocimiento de la información que estarán generando
a través del call center.
Debería entonces cambiar el procedimiento y la división de funciones para
dar paso a un proceso más organizado, tomando ventaja de la central, para
que ésta canalice las llamadas en cuanto estas se generan a cualquiera de las
extensiones del personal de servicio al cliente, sin hacer una división de
ellos por línea.

ca central requerida debe tener la capacidad de procesar la siguiente


información:

‡ |iempo de llamadas
‡ clamadas perdidas
‡ Abandono de llamadas
‡ ÷ensajes recibidos
‡ Horas de tráfico telefónico
‡ clamadas por fecha y hora
‡ |arifación de llamadas
‡ Canalización a otras extensiones
‡ Frecuencia de llamadas recibidas por número de origen
‡ clamadas realizadas por número de extensión
‡ clamadas por número discado
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ca implementación de este proyecto se estima realizarlo en tres fases:
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K? Definir la visión y objetivos que se quieran cubrir con la
implementación de la nueva central telefónica
K? Contar con varias opciones que ofrezca el mercado
K? Analizar los beneficios y si se ajusta a las necesidades de la Empresa.
K? Plantear todos los requerimientos y necesidades
K? Diseñar un ÷odelo conceptual que tome aspectos de un Contact
center
K? Analizar la arquitectura organizativa, tecnológica y f uncional de
procesos, que permitan que los objetivos estratégicos se cumplan.
K? Determinar si la infraestructura física actual soporta la nueva
central telefónica a ser instalada.
Esta fase se estima que durarán aproximadamente tres semanas.
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K? Instalación de la central telefónica, haciéndola en horarios y días en
los que no se afecte las labores cotidianas ni genere malestar con el
cliente.
Un fin de semana puede ser suficiente para la instalación siempre y
cuando exista toda la infraestructura adecuada lista previamente.
K? Capacitación del personal para el uso; si se realiza en forma
organizada podrá tomar una semana como máximo para que estén
totalmente adaptados y haciendo funcionar a la central en su 100%.
K? Realizar pruebas del funcionamiento en su totalidad de la central.
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En esta etapa se espera tener la central funcionando en toda su capacidad.
A partir de esta etapa se generará la información necesaria para toma de
decisiones que ayuden a mejorar el servicio y la imagen de la Empresa.
ca central telefónica permitirá la elaboración de reportes que midan el
tiempo promedio de toma de pedidos, las horas pico en las que se generan
las llamadas, las llamadas perdidas etc. Esta información podrá permitir un
plan de marketing en el cual se pueda obtener, fruto de la estadística que el
sistema provea; esto permitirá a los agentes de servicio al cliente conocer
aún más a detalle las tendencias, necesidades, incluso horarios
preferenciales de realizar pedidos, contactos en quirófanos o consultorio s
etc. |oda esta información a futuro podrá ayudar a direccionar
correctamente estrategias de marketing que permitan a la Empresa ganar
nuevos clientes por un lado, y fi delizar a los ya existentes.
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A través de las encuestas se determinó que no


Existía desconocimiento de las todos los clientes de Alcon tienen las mismas
necesidades reales de los clientes y sus necesidades y expectativas, dependiendo de la
prioridades, considerándolos dentro de línea de negocio, sus prioridades son
un mismo grupo, sin segregarlos por diferentes, al conocerlas se pueden tomar
especialidad y enfoque de negocio. acciones encaminadas a satisfacer sus
requerimientos.

Al implementar el call center se crean medios


cos medios de comunicación son efectivos más amplios de comunicación, que
precarios, casi nulos. permitirían a los clientes realizar sus pedidos
de manera cómoda y más segura.

Ambas herramientas propuestas


No existen herramientas de medición de proporcionarían medios de medición del
tiempos, calidad de servicio, satisfacción servicio, paso básico para la toma de
de clientes, etc. decisiones encaminadas a corregir y mejorar
constantemente los procesos.
Con la implementación sugerida, los
representantes de servicio al cliente estarán
No se encuentran bien definidas las mejor enfocados a la mejor manera de
funciones del personal, creando satisfacer las necesidades de nuestros
confusión y evadiendo responsabilidades clientes, con lo cual la confianza generada
en el camino. liberará del tiempo que los representantes de
ventas pierden al intermediar en la toma de
pedidos.

Existe un sistema de toma de pedidos |anto la central telefónica cuanto más el sitio
totalmente manual, mucho más propenso virtual permitirán, una toma de pedidos más
a errores. organizada y ágil.

Con el conocimiento previo y levantamiento de


Existe carga excesiva de trabajo en información, se podrán determinar las hora
horas pico, horarios rígidos de trabajo y pico y horas muertas, con lo cual se
tiempos largos de despacho. conseguirá distribuir el trabajo haciéndolo
más eficiente.

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El postulante debe cumplir con los siguientes requisitos:
A? Edad comprendida entre 27 y 32 años.
A? Sexo ÷asculino (PREFERIcE÷EN|E).
A? Conocimientos Avanzados del idioma Inglés.
A? Disponibilidad para trabajar en horario de oficina de lunes a viernes
(8:00 am a 5:00 pm).
A? Conocimientos Avanzados en el manejo de programas de computación
(Excel, PowerPoint, Access).
A? Facilidad de Expresión y trato con el público.
A? Experiencia en el manejo de personal.
A? Alta capacidad analítica y Conocimientos de técnicas de negociación
A? (Entrenamiento previo).
A? Conocimientos del plan de marketing (Entrenamiento previo).
A? Habilidad para resolver problemas.
A? Competencias requeridas:
A? Innovación, Construcción y ÷anejo de relaciones de negocio,
Credibilidad, Responsabilidad, Productividad, Adaptabilidad al cambio,
Integridad, Dirección de equipos de trabajo, Resolución de
problemas, Capacidad de planificación y organización, Conciencia
Organizacional, Relaciones Publicas, Colaboración, Comunicación,
Negociación, Aprendizaje Continuo, Iniciativa, Dinamismo, Energía,
Franqueza, Confiabilidad, Compromiso, Impacto e influencia.

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A? Dirigir y Coordinar las diferentes funciones, actividades y políticas
internas del departamento.
A? Supervisar y monitorear al personal a cargo.
A? Ofrecer una excelente calidad de servicio a todos los clientes.
A? Elaboración quincenal y mensual de reportes de gestión.
A? Responsable de la elaboración de inventarios anuales del área de
archivo.
A? ÷antener un mínimo de 94% efectividad en las llamadas recibidas.
A? Comunicarse de manera profesional, independientemente del trato
recibido por parte del distribuidor.
A? Deben darle un uso correcto a sus herramientas de trabajo, tales
como: PC, manuales y otros.
A? Deben seguir los procedimientos establecidos por la compañía en
procesos tales como: seguimiento y documentación de reclamos, así
como toma de datos de pagos.
A? Deben mantener en alto el nombre y reputación de los productos y la
marca.