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20 novembre 2014 Système de Management de la Qualité 35 commentaires
Cet article s’appuie sur ces normes pour présenter la “philosophie” des principes de
management. Chaque principe est illustré d’une citation, pour en facilité la
compréhension.
Les intitulés sont ceux de l’ISO/DIS 9000:2014, ils ne devraient pas évoluer dans la
version définitive. Certains sont évidents et naturels, tous font preuve de bon sens.
1. Orientation client
2. Responsabilité la direction
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
Pour vous convaincre du bien fondé de cette approche, imaginons ces 7 principes,
mais pris à l’envers:
1. Exploitation client
2. Impassibilité de la direction
3. Dépréciation du personnel
4. Approche décousue
5. Détérioration
1 – Orientation client
directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de
ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les
produits / les services proposés y répondent.
«Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez
Dwight Eisenhower
En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la société dans les travaux de
rénovation de sa garçonnière, on attend de la direction qu’elle:
3 – Implication du personnel
Benjamin Franklin
4 – Approche processus
« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son
Aimé Césaire
Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur
management, leurs besoins, leurs objectifs… C’est d’ailleurs naturellement qu’une
société s’organise en services, chacun gérant un (voir plusieurs) processus.
5 – Amélioration
« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.»
Albert Einstein
« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. »
Euclide
Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du
travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en
s’appuyant sur des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre
les effets.
Jiddu Krishnamurti