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Amélioration continue du

service
Principes

Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madrid


www.orsyp.com
Amélioration continue du service
Rappel des objectifs

Aligner et ré-aligner continuellement les services IT aux


besoins, en constante évolution, du métier

 Revoir, analyser et réaliser des propositions d’amélioration pour


chaque phase du cycle de vie du service
 Revoir et analyser les niveaux de services atteints
 Identifier et mettre en œuvre des activités améliorant la qualité,
l’efficacité des processus
 Améliorer la rentabilité
 S’assurer que des méthodes de gestion de la qualité sont utilisés
pour supporter les activités d’amélioration continue

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Cycle de Deming - PDCA

 Pour l’amélioration de la qualité


 PDCA – Plan Do Check Act

Continuous quality control and consolidation


Plan Project Plan
Do Project
Check Audit
Act New Actions
Maturity Level

ACT PLAN
Business
IT
Alignment

CHECK DO

Effective Quality
Improvement

Consolidation of the level reached


i.e. Baseline

Time Scale

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Approche de l’amélioration continue

 Approche en 6 étapes

Business vision,
What is the vision? mission, goals and
objectives

Baseline
Where are we now?
assessments

How do we keep Where do we want Measurable


the momentum going? to be? targets

Service & process


How do we get there?
improvement

Measurements &
Did we get there?
metrics

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Gestion des connaissances

DIKW Model
Context

Wisdom

Why?

Knowledge

How?

Information
Who, What
When, Where

Data
Understanding

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Gouvernance

ENTERPRISE GOVERNANCE

Corporate Governance Business Governance


i.e. Conformance i.e. Performance

Accountability Value Creation


Assurance Resource Utilization

 La gouvernance IT est une partie de la gouvernance d’entreprise,


s’assurant que l’informatique soutient et étend les stratégies et
objectifs de l’entreprise

 Elle touche les 2 aspects de la gouvernance :


 Conformité aux réglementations et lois
 Faire toujours mieux avec moins et créer de la valeur
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Mesurer les services
Bénéfices

4 raisons principales de mesurer les


To Validate To Direct
services
Your Measurement Framework
 Valider (Validate)
 Diriger (raison majeure) (Direct) To Justify To Intervene

 Justifier (Justify)
 Intervenir (Intervene)

Doit permettre de répondre aux questions


 Pourquoi suit-on et mesure t-on cela?
 Quand cessons-nous d’effectuer le suivi?
 Est-ce que quelqu’un utilise ces données?

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Mesurer les services
Références (Baselines)

 Sont prises comme références pour de futures comparaisons


 Servent à établir si un service, un processus est à améliorer
 Doivent être documentées, reconnues et acceptées
 Doivent être définis à chaque niveau
 Stratégique
 Tactique
 Opérationnel
 Si aucune référence n’existe, la première mesure servira de référence

Il est essentiel d’avoir des mesures.


Mieux vaut des indicateurs, qui peuvent être remis en
question, qu’aucun indicateur.

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Mesurer les services
Types d’indicateurs

3 types d’indicateurs

 Indicateurs techniques
 Composant, application

 Indicateurs de suivi de processus


 Autour de la qualité, la performance, la plus-value, la conformité

 Indicateurs de service
 Mesure un service de bout en bout

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Amélioration continue du
service
Processus

Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madrid


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Un processus en 7 étapes

Identify
• Vision 1. Define what you
• Strategy should measure
• Tactical Goals
• Operational Goals

7. Implement 2. Define what you


corrective action can measure

Goals
6. Present and use the 3. Gather the data
information, assessment Who? How? When?
summary, action plans, etc. Integrity of data?

5. Analyse the data 4. Process the data


Relations? Trends? Frequency? Format?
According to plan? System? Accuracy?
Targets met?
Corrective action?

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Objectifs

 Bien identifier les objectifs pour définir correctement les indicateurs

 Identifier les indicateurs qui peuvent être fournis en fonction des outils,
de l’organisation et des processus

 Revoir et analyser les données, pour les transformer en


connaissances

 Identifier et réaliser des actions d’amélioration des services et des


processus de gestion des services

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Etape 1 – Définir ce que vous devriez mesurer
Identify
• Vision 1. Define what you
• Strategy should measure
• Tactical Goals
• Operational Goals

Activités 7. Implement
corrective action

Goals
2. Define what you
can measure

6. Present and use the 3. Gather the data


information, assessment Who? How? When?
summary, action plans, etc. Integrity of data?

 Discussions avec les clients, et la direction de 5. Analyse the data


Relations? Trends?
According to plan?
4. Process the data
Frequency? Format?
System? Accuracy?
Targets met?

l’informatique
Corrective action?

 Partir du Catalogue de services et des SLRs

 Définir une liste d’indicateurs qui devraient être mesurés

Recommandations

 Les étapes 1 et 2 du processus sont souvent oubliées

 Une erreur souvent commise est de vouloir prendre trop de mesures


dès le début. Faire simple !

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Etape 2 – Définir ce que vous pouvez mesurer
Identify
• Vision 1. Define what you
• Strategy should measure

Activités 7. Implement
• Tactical Goals
• Operational Goals

2. Define what you


can measure
corrective action

 Lister les outils disponibles dans l’entreprise


Goals
6. Present and use the 3. Gather the data
information, assessment Who? How? When?
summary, action plans, etc. Integrity of data?

 Lister ce que peuvent mesurer ces outils sans aucune


5. Analyse the data 4. Process the data
Relations? Trends? Frequency? Format?
According to plan? System? Accuracy?
Targets met?
Corrective action?

configuration ou customisation
 Analyser où se trouvent les informations à collecter
 Effectuer l’analyse d’écart
 Retravailler cette liste avec le métier, les clients et la direction IT

Recommandations
 Tout indicateur indiqué dans les SLAs doit pouvoir être mesuré
 Ne pas partir dans la customisation des outils existants. Rester au
niveau du paramétrage
 Il est possible qu’il soit nécessaire d’effectuer l’achat d’un nouvel outil

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Etape 3 – Récupérer les données
Identify
• Vision 1. Define what you
• Strategy should measure

Activités 7. Implement
• Tactical Goals
• Operational Goals

2. Define what you


corrective action can measure

 La récupération des données se compose du suivi


Goals
6. Present and use the 3. Gather the data
information, assessment Who? How? When?
summary, action plans, etc. Integrity of data?

(monitoring) et de la collecte des données 5. Analyse the data


Relations? Trends?
According to plan?
Targets met?
Corrective action?
4. Process the data
Frequency? Format?
System? Accuracy?

 Définir le suivi, la fréquence et les besoins en terme de


collecte
 Définir les besoins d’outillage
 Définir les procédures
 Réaliser le suivi et la collecte des données (manuel ou automatique)

Recommandations
 Le suivi des données ne doit pas se limiter aux éléments techniques
 Le suivi du comportement des équipes (suivi des consignes, etc..)
 Le suivi des projets
 Le suivi du budget
 Appliqué en interne, et auprès des fournisseurs externes
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Etape 4 – Traitement des données
Identify
• Vision 1. Define what you
• Strategy should measure

Activités 7. Implement
• Tactical Goals
• Operational Goals

2. Define what you


can measure
corrective action

 Transformer les données en information


Goals
6. Present and use the 3. Gather the data
information, assessment Who? How? When?
summary, action plans, etc. Integrity of data?

 Retravailler les données et les présenter de manière


5. Analyse the data 4. Process the data
Relations? Trends? Frequency? Format?
According to plan? System? Accuracy?
Targets met?
Corrective action?

exploitable pour chacun des destinataires


 Définir les formats des reporting et outils
 Développer les procédures
 Réaliser le traitement des données
 Evaluer l’exactitude

Recommandations
 Peut être réalisé par des outils ou manuellement
 Une attention particulière doit être portée sur l’exactitude des données
traitées manuellement

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Etape 5 – Analyser les données
Identify
• Vision 1. Define what you
• Strategy should measure

Activités 7. Implement
• Tactical Goals
• Operational Goals

2. Define what you


corrective action can measure

 transformer les informations en connaissance des


Goals
6. Present and use the 3. Gather the data
information, assessment Who? How? When?
summary, action plans, etc. Integrity of data?

événements
5. Analyse the data 4. Process the data
Relations? Trends? Frequency? Format?
According to plan? System? Accuracy?
Targets met?
Corrective action?

 Analyse des informations


 Analyse des tendances
 Vérifie que les objectifs ont été atteints
 Réunion interne à l’informatique pour revoir les résultats et
identifier les axes d’amélioration

Recommandations
 Cette étape est clé dans le processus général
 L’analyse des données requiert une séniorité au niveau des
compétences et de l’expérience
 L’étape d’analyse prend du temps
 L’étape d’analyse est souvent bâclée
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Etape 6 – Présenter et utiliser les informations
Identify
• Vision 1. Define what you
• Strategy should measure

Activités 7. Implement
• Tactical Goals
• Operational Goals

2. Define what you


corrective action can measure

 Récupérer la connaissance et la présenter de manière à la


Goals
6. Present and use the 3. Gather the data
information, assessment Who? How? When?
summary, action plans, etc. Integrity of data?

transformer en « sagesse » 5. Analyse the data


Relations? Trends?
According to plan?
Targets met?
4. Process the data
Frequency? Format?
System? Accuracy?

Corrective action?

 Définir les besoins de traitement


 Comprendre les objectifs de chaque reporting pour chaque destinataire
 Produire, vérifier et distribuer les reporting, qui présentent les informations
 dans un format compréhensible
 apportant de la valeur ajoutée
 identifiant les bénéfices
 permettant aux destinataires de prendre les décisions

Recommandations
 La présentation du reporting doit être adaptée à chaque
destinataire, et à leurs objectifs

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Etape 7 – Mettre en œuvre les actions correctives
Identify
• Vision 1. Define what you
• Strategy should measure
• Tactical Goals
• Operational Goals

7. Implement 2. Define what you


corrective action can measure

Activités 6. Present and use the


information, assessment
Goals
3. Gather the data
Who? How? When?
summary, action plans, etc. Integrity of data?

 Optimiser, améliorer et corriger la fourniture des services 5. Analyse the data


Relations? Trends?
According to plan?
Targets met?
4. Process the data
Frequency? Format?
System? Accuracy?

Corrective action?

 Identifier les points d’amélioration


 Présenter les solutions
 Justifier comment les actions correctives améliorent le service

Recommandations
 Prioriser ses actions, en fonction
 De sa stratégie, ses buts, ses objectifs
 D’événements extérieurs
 Contraintes légales
 Evolution de la concurrence
 Décisions politiques

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Processus d’amélioration continue (CSI)
Conclusions (1)
 Le CSI nécessite l’engagement de chacun au sein de l’informatique

 Le CSI nécessite une attention continue tout au long des 7 étapes

 Il n’y a aucune plus-value à court-circuiter certaines étapes

 L’IT doit s’assurer que les ressources et outils adéquats sont


disponibles

 Démarrer modestement

 Il convient de s’assurer de pouvoir passer du temps dans l’analyse


des données
 C’est dans cette étape qu’est créée la valeur du processus

 Les activités de reporting sont partiellement des activités de marketing

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Processus d’amélioration continue (CSI)
Conclusions (2)

 Il est important que l’informatique se focalise sur la valeur ajoutée à


l’entreprise autant que sur le reporting et l’atteinte des objectifs

 Il est impératif que l’information soit présentée selon les destinataires

 Des pistes d’amélioration peuvent être identifiées à chaque phase du


cycle de vie du service

 Il convient de débuter l’identification des actions d’amélioration dès


que possible, il n’est pas nécessaire d’attendre qu’un service ou qu’un
processus soit mis en production

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Rôles
Le gestionnaire de l’amélioration
continue du service
 Est responsable de toutes les activités d’amélioration
 Du développement du domaine de l’amélioration continue
 De la communication de la vision du CSI au sein de toute l’informatique
 Travaille avec le propriétaire de service pour identifier les plans
d’amélioration des services (SIP)
 S’assure que les activités du CSI sont bien coordonnées tout au long du
cycle de vie
 Définit et réalise le reporting sur le CSI
 Présente les recommandations à la direction
 Gère les projets (transverses) d’amélioration
 Construit une relation efficace avec le métier et la direction informatique
 Identifie et met en œuvre des actions d’amélioration pour les domaines
métier les plus critiques

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Rôles
Gestionnaire des services (1)
 Est un rôle important, responsable du cycle de vie complet des
services

 Responsabilités
 Est le leader sur le développement des business cases, stratégies,
architectures, déploiement de nouveaux services, planification du cycle
de vie
 Réalise la gestion des coûts en collaboration étroite avec les autres
directions de l’entreprise
 Gère différents objectifs, parfois contradictoires, afin d’atteindre les buts
de l’entreprise et les engagements financiers
 Inculque la culture du marché
 Crée une organisation qui encourage la performance et les initiatives

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Rôles
Gestionnaire des services (2)
 Compétences
 Possède une précédente expérience
 Connaissance des techniques d’analyses et des programmes marketing
 Connaissance du marché local ou international (applications,
tendances, concurrence, solutions d’infogérance, …)
 Connaissance des produits techniques
 Bon jugement métier
 Négociation, Ressources Humaines, Communication
 Aime les challenges, manage les risques
 Sait définir des solutions dans les temps et à un coût défini

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Amélioration continue du service
Exercices