Technologie et architecture

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Technologie et architecture

Pourquoi ?
Les outils participent au succès des processus de Gestion des Services
Capacités humaines limitées Augmentation des performances
 Assurance du bon respect des normes & standards  Simulation, modélisation, prototypage  Meilleure gestion du traitement de l’information et de la diffusion des connaissances

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L’Outil seul ne suffit pas
Les outils soutiennent le processus et non l’inverse
 Ne pas modifier le processus pour qu’il s’adapte à l’outil

La technologie, si elle n’est pas correctement utilisée, n’apporte aucune valeur ajoutée Quel que soit l’outil, la gestion des services est toujours dépendante des Processus, des Fonctions, et le plus

important, des Hommes

« A fool with a tool is still a fool »
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Fonctionnalités générales
Aide aux utilisateurs (Self-Help) Moteur de processus et de workflow Intégration d’un système de gestion de configuration (CMS) Fonctionnalités d’inventaire / déploiement / gestion de licences Fonctionnalités d’accès à distance Aide au diagnostic Reporting (responsabilités, activités, calendriers, escalade de

l’information)
Tableaux de bords Intégration avec la gestion des services métier (BSM)
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Outils pour la Stratégie du service
Outils de simulation Modélisation analytique

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Outils pour la Conception du service
Outils permettant la conception
     Des infrastructures Des applications De l’environnement Des processus Des données

Outils de représentation des services (graphique)
      Depuis le processus métier Jusqu’au SLAs Gestion de configuration Scan des infrastructures Gestion financière Indicateurs
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Outils pour la Transition du service
Outils de gestion des connaissances

Outils de collaboration
     Calendrier partagé Messagerie instantanée Visio-conférence E-mail Gestion des workflows
 Conception  Routage  Evénements,…

Système de gestion de la configuration (CMS)

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Outils pour l’Exploitation du service
Outil de gestion des événements Outil de gestion des incidents
Workflow et escalade automatique

Outil de gestion des demandes Outil de gestion des problèmes
Intégration avec l’outil de gestion des changements Intégration avec l’outil de gestion de configuration (CMS) Base de données des erreurs connues (KEDB)

Outil de gestion des accès Outil pour le centre de service (Service Desk)
Distribution automatique des appels (ACD) VoIP Couplage Téléphonie Informatique (CTI) Outil de collecte et suivi des indicateurs
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Technologie et architecture

Outils pour l’Amélioration continue
Suite de gestion des Services IT
Gestion des incidents, problèmes, changements …

Gestion des Systèmes et réseaux Gestion des événements Outil de résolution automatique des incidents/problèmes Gestion des connaissances Gestion des demandes
Service catalogue

Gestion de la performance Outils d’analyse des statistiques / intelligence Gestion de la sécurité Gestion de projet et du portefeuille Gestion financière
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Evaluation des outils

What requirements? Evaluate products

Scoring

Identify products
Short listing Selection criteria

Rank the products

Select product

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L’automatisation des services - Bénéfices
L’automatisation améliore l’utilité et la garantie des services Ajustement de la capacité facilité, Moins de restrictions temporelles Puissance de calcul supérieure aux capacités humaines Amélioration de la qualité du service, réduction des coûts et des risques Diminue la variation des niveaux de service

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Préparer l’automatisation
L’automatisation peut également créer plus de problèmes qu’elle n’en résout Quelques directives à suivre
Simplifier les processus avant de les automatiser Clarifier l’enchainement des activités, la répartition des tâches, les besoins d’information, et les interactions Dans les cas de Self-Service, réduire les contacts entre les utilisateurs et les systèmes/processus qui les sous-tendent Ne pas automatiser dans l’urgence, ce n’est jamais simple ni routinier

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Rôles et technologie Exercices

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