OS GÊNIOS DOS NEGÓCIOS

A sabedoria e a Experiência dos maiores executivos e empreendedores

Contra- Capa:
"Uma coletânea muito útil que destaca o tamanho, o escopo, a vitalidade e a natureza mutante das empresas americanas e de seus líderes lendários. Os textos são informativos, provocativos, úteis, inspiradores e, em alguns casos, até engraçados. Num tempo em que informações novas piscam a todo momento em nosso computador, é prazeroso possuir um livro que mereceria ser encadernado em couro."
Glen L. Urban Diretor da Sloan School of Management, MIT

"Este livro é delicioso de se ler e é também uma revelação. Contém a riqueza da sabedoria de como obter sucesso não apenas no mundo dos negócios, mas na vida em geral."
Daniel P. Tully Presidente do Conselho, Merrill Lynch & CO., Inc.

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Este livro pode ser visto, como uma pequena enciclopédia do conhecimento empresarial. Essa é uma oportunidade única de encontrar pensamentos das mais relevantes figuras que fizeram do mundo dos negócios a força propulsora da influência americana no mundo inteiro. Não há como negar o poder da economia americana e de suas empresas. Muito da reação dos Estados Unidos ao grande boom da economia japonesa foi graças a uma base industrial e comercial muito estruturada e forte. Com isso. podemos perceber a importância de aprendermos com grandes mestres daquela época e com outros participantes da atual recuperação. Este livro mistura o que o passado e o presente têm de melhor. Muitas das preocupações que Andrew Carnegie, Henry Ford II, Malcolm Forbes, Harvey Firestone, Thomas Edison e tantos outros empresários e executivos tiveram no século XIX ou no início do século XX ainda rondam e aterrorizam o pensamento dos atuais executivos que, se antes não tinham material para analisar e entender o mundo dos negócios, hoje podem encontrar uma obra completa.

Orelha do Livro Impresso:

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Você vai se impressionar ao ver que as idéias de Benjamin Franklin, ainda no século XVIII, sobre riqueza, consumo e princípios têm muito a acrescentar para todo e qualquer homem de negócios dos dias de hoje. O mundo está se transformando numa velocidade extrema, indo para caminhos desconhecidos e inimagináveis tempos atrás. A velocidade fascina e ao mesmo tempo assusta. As soluções devem aparecer numa velocidade ainda maior e a forma mais completa de se obter tais soluções é o aprendizado. E nada melhor do que aprender com os maiores executivos e empresários sobre pontos importantes do dia-a-dia empresarial. Essa é uma chance única, pois nada substitui a experiência e o talento de todos aqueles que estão reunidos neste livro. Entender o que está por trás destas palavras pode evitar que ainda tenhamos, no final do século, os mesmos problemas. Peter Krass é escritor e editor free lance e vive em Connecticuc. Este livro foi publicado anteriormente sob o título O livro da sabedoria nos negócios. Consulte nosso catálogo completo e últimos lançamentos em:

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Do Original: The Book of Business Wisdom Tradução autorizada do idioma inglês da edição publicada por John Wiley & Sons, Inc. Copyright © 1997 by Peter Krass © 2004, Elsevier Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. Nenhuma parte deste livro, sem autorização prévia por escrito da editora, poderá ser reproduzida ou transmitida sejam quais forem os meios empregados: eletrônicos, mecânicos, fotográficos, gravação ou quaisquer outros. Editoração Eletrônica Estúdio Castellani Copidesque Maria Carolina Garcia Lopes de Oliveira Revisão Gráfica Edna Cavalcanti Mariflor Brenlla Rial Rocha Projeto Gráfico Elsevier Editora Ltda. A Qualidade da Informação. Rua Sete de Setembro, 111-16° andar 20050-006 Rio de Janeiro RJ Brasil Telefone: (21) 3970-9300 FAX: (21) 2507-1991 E-mail: info@elsevier.com.br Escritório São Paulo Rua Quintana, 753 / 8° andar 04596-011 Brooklin São Paulo SP Tel.: (11) 5105-8555 ISBN 85-352-1541-7 CIP-Brasil. Catalogação-na-fonte. Sindicato Nacional dos Editores de Livros, RJ G291 Os gênios dos negócios : a sabedoria e a experiência dos maiores executivos e empreendedores / editado por Peter Krass ; tradução de Ruth Gabriela Bahr - Rio de Janeiro : Elsevier, 2004 - 4" reimpressão Tradução de: The book of business wisdom : classic writing bythe legends of commerce and industry Publicado anteriormente sob o título : O livro da sabedoria nos negócios Inclui bibliografia ISBN 85-352-1541-7 1. Administração de empresas. 2. Sucesso nos negócios. I. Krass, Peter. CDD-650.1 CDU-65.011.4 04-1756.

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Agradecimentos Os gênios dos negócios não teria sido possível sem Ruth Mills, minha editora na John Wiley & Sons. Agradeço sobremaneira a ela, a quem serei eternamente grato. O entusiasmo e a flexibilidade de Ruth ao longo do projeto foram excepcionais e inspiradores. Também devo muito a Ed Knappman, da New England Publishing Associates. Como agente literário ele é eficiente e direto, me proporcionando importante feedback no desenvolvimento do projeto. A incomensurável importância do apoio familiar em qualquer empreitada deve ser reconhecida e valorizada. Diana, minha esposa, deu-me o estímulo essencial e fez críticas pungentes. Ela sacrificou muito pela família durante todos esses anos e espero poder retribuir-lhe com mais do que apenas um livro. Pierson e Alex, nossos filhos, estiveram encarregados da música para estimular o papai, e sua ânsia em me ajudar já foi estímulo bastante. Muitos editores e escritores anônimos merecem ser aplaudidos por sua percepção em captar no papel as idéias desses grandes líderes da indústria. Uma das revistas mais interessantes que descobri foi System: The Magazine of Business, publicada entre 1900 e 1935. Foi uma fonte inesgotável de material e conclamo todos os historiadores sobre negócios a examinarem seu conteúdo. Aos muitos bibliotecários/as, a quem aborreci com minhas perguntas - obrigado. Meus agradecimentos também a Bob Atwan, Dan Burstein, Bob Kennedy e a todos que contribuíram com suas sugestões.

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Introdução Imagine-se invadindo o escritório de Jack Welch e exigindo que ele revele seus segredos de liderança; ou entrar marchando na sala de Andy Grove para uma discussão sobre a teoria da gestão. Por que isso? Porque é improvável que sejamos convidados. É claro que se nós nos convidássemos, sem dúvida seríamos escoltados para fora por dois seguranças troncudos e uma hora depois o FBI já teria a nossa ficha policial em mãos. Mas apenas imagine ter a oportunidade de sentar-se não apenas com os atuais capitães de indústria, mas também com os ícones de ontem. Que conselhos Andrew Carnegie, John D. Rockefeller e J. Paul Getty nos dariam sobre liderança, gestão, finanças e outros componentes essenciais ao sucesso? Os gênios dos negócios proporcionará essa fascinante oportunidade. Sucesso! Uma indústria multibilionária foi criada em torno dessa palavra. Oradores motivacionais cobram fortunas para discorrer sobre o assunto. Instituições foram erguidas em torno dos gurus dos negócios. Autores, na tentativa de desvendar os segredos do sucesso, usaram cada metáfora imaginável para descrever suas idéias. E todos esses livros, seminários e premissas, inovadores e às vezes úteis, têm sido vendidos como água desde os primórdios da livre empresa. Mas quem, de fato, melhor entende as qualidades necessárias para o sucesso do que os mais bem-sucedidos capitães da indústria americana? Eles não são pretendentes ao trono; eles personificam a essência do comércio e da indústria e esta antologia é rica em seu brilhantismo. O desafio deste projeto foi encontrar material pungente escrito por esses magnatas que oferecesse conselhos práticos e insights sobre métodos fundamentais dos negócios. Este livro não trata de frivolidades, tampouco inclui material manipulado que soe como citação de trechos de algum relatório anual. Esses capitães de indústria foram, por [7]

natureza, pessoas dinâmicas; portanto, busquei ensaios que captassem sua personalidade e transmitissem sua vitalidade por meio de suas palavras. Por exemplo, Getty foi uma figura bombástica e, ao ler sua seleção, você descobrirá a linguagem extravagante e imagens que refletem quem ele foi. Jack Welch, por outro lado, é um tipo de pessoa seca, sem cerimônia. Usa expressões como "Mudanças grandes, ousadas [...] expondo pessoas [...] julgando idéias [...] paixão insaciável pela vitória...". As introduções a esses autores também dão uma amostra do seu caráter e uma noção do contexto no qual eles escreveram. Outro critério importante que determinou a seleção dos textos foi sua universalidade, desvinculada de tempo ou espaço. Carnegie, expondo problemas trabalhistas da década de 1880, teria pouca utilidade atualmente. Seu texto é um discurso feito no Curry Commercial College em 1885; mas ele poderia perfeitamente estar falando a alunos e homens de negócios de hoje. Carnegie comenta a importância de quebrar rotinas e estabelecer novas regras. Exceto por algumas diferenças semânticas, ele está claramente discutindo o conceito da reengenharia, tão atual nos anos 90. Carnegie afirma a necessidade de o funcionário desobedecer ordens e mandar no chefe, na busca da melhoria dos métodos de trabalho, também conhecido nos anos 90 como empowerment.* Claro que, no caso de dar mais poder aos sindicatos, ele e os outros não se mostraram exatamente entusiásticos; contudo, há que se reconhecer as idéias sofisticadas e universais que guiaram esses magnatas há mais de 100 anos. A mesma universalidade é descoberta em todas as seleções, independentemente da posição e empresa do autor ou do ano em que foram escritas. À medida que a procura por material se expandia, tornou-se óbvio que havia uma superabundância disponível na virada do século XX. A
(empowerment) Nota do Tradutor: Habilidade em permitir que outros assumam as responsabilidades, os riscos e as recompensas associadas à tomada das próprias decisões.
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principal razão foi, sem dúvida, o impacto da Revolução Industrial nos Estados Unidos. Os Estados Unidos, até a Revolução Industrial, estavam muito mais preocupados com outros aspectos da vida do que com os negócios. Deus ainda estava acima de Mammon* e do todo-poderoso dólar. Em termos econômicos, o valor agregado da manufatura nos Estados Unidos (planta e produção) em 1860 era menor do que o da Inglaterra, da França ou da Alemanha, respectivamente. Contudo, no início da década de 1890, o valor praticamente se igualou ao dos três países juntos. Quase que da noite para o dia, os Estados Unidos adquiriram consciência do seu poderio industrial e da necessidade de meios mais sofisticados de fazer negócios. Os líderes industriais passaram a ter um público ouvinte quando Mammon substituiu Deus. Além do que, Horário Alger, nascido em 1832, foi pioneiro no gênero da literatura comercial, escrevendo mais de 135 livros sobre o tema sucesso. Seus heróis trabalhadores enriqueceram por conta própria em romances como Fame and fortune, Struggling upward e Strive and succeed. Criava-se um mercado. O ponto anterior é exemplificado pelo fato de que mais de um terço dos autores incluídos nesta coletânea conduziam seus negócios no auge da Revolução Industrial. Descobri uma enorme quantidade de material riquíssimo do qual poderia selecionar entre os anos de 1920 e 1924, período em que esses homens faziam reflexões sobre o fruto de seu trabalho e teciam considerações sobre o cenário empresarial do pósPrimeira Guerra Mundial. À medida que você for folheando o conteúdo, vai notar a falta evidente de alguns nomes, como J. P. Morgan. Infelizmente, Morgan preferiu queimar a maior parte de seus escritos particulares e comerciais e pouco deixou para os historiadores e estudantes de negócios. Você também vai encontrar alguns nomes desconhecidos, mas certamente conhecerá as empresas que eles
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(Mammon) Nota do Tradutor: Riqueza, bens materiais considerados como um mal. Falso deus que personifica a cobiça e a avareza.

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dirigiam: por exemplo, Marvin Bower era sócio proprietário da McKinsey & Company; Crawford H. Greenewalt foi presidente do conselho da DuPont e John L. McCaffrey foi presidente do conselho da International Harvester. Estes e outros homens foram reconhecidos como empreendedores notáveis e expressaram idéias excepcionais com classe e desenvoltura. O material foi dividido em sete partes ou temas, para maximizar o uso funcional da coletânea. "Como Progredir" aborda as qualidades necessárias para negociar com êxito no mundo dos negócios e galgar os degraus da hierarquia. "A Importância do Caráter" não é um sermão da sociedade da moderação e sobriedade; esta parte se aprofunda no que significa ter coragem e firmeza de caráter. "A Dinâmica da Liderança" e "Os Princípios da Boa Administração" falam por si sós. "Habilidades de Venda e Foco no Cliente" decididamente não fala apenas ao vendedor. Todo mundo está sempre se vendendo a alguém por algum motivo e, por isso, esta parte é da maior importância. Além do mais, muitos desses autores freqüentemente incorporam várias idéias adjacentes aos seus temas principais. Por exemplo, Thomas J. Watson não apenas discute os elementos que fazem um bom vendedor, como também a postura psicológica necessária para qualquer funcionário ser bem-sucedido. Ele dá exemplos práticos de rituais diários para se adquirir essa atitude. "Mantendo a Individualidade no Mundo Corporativo" é uma parte marcante que aborda a realidade de trabalhar dentro da rígida estrutura de uma empresa e sobreviver com sua integridade intacta. Embora a maioria das pessoas trabalhe para alguém, a coletânea de personagens em "Pistoleiros e o Espírito Empreendedor" a torna leitura obrigatória. Seus insights são universais e benéficos a toda pessoa e empreendimento. Esta coletânea tem de tudo para todos. Independentemente de sua posição na vida, aconselho-o a ler a obra do começo ao fim. O formato [10]

do livro também oferece a prazerosa oportunidade de escolher dentre este prestigiado grupo de autores. Ao terminar a leitura desta coletânea, acredito sinceramente que muitas das perguntas que você teria feito se tivesse a oportunidade de sentar-se com os autores aqui incluídos terão sido respondidas. Ao ler as seleções, deixe que esses capitães de indústria adquiram vida em sua mente; ouça a vitalidade do seu caráter; ouça suas vozes e idéias inusitadas; mas busque e compreenda os laços que eles têm em comum.

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PARTE I – COMO PROGREDIR ......................................................................................................................................................................... 14 ANDREW CARNEGIE ................................................................................................................................................................................. 14 O caminho para o sucesso nos negócios............................................................................................................................................. 15 MALCOM S. FORBES ................................................................................................................................................................................. 22 Um ingrediente vital para o sucesso sustentado................................................................................................................................. 23 Antes de ser indispensável é preciso ser dispensável .......................................................................................................................... 24 THOMAS ALVA EDISON ............................................................................................................................................................................. 26 Eles não querem pensar..................................................................................................................................................................... 27 J. OGDEN ARMOUR .................................................................................................................................................................................. 30 Homens da Armour que progrediram - e por quê ............................................................................................................................... 32 CHARLES M. SCHWAB ............................................................................................................................................................................... 42 Sendo bem-sucedido com aquilo que você tem .................................................................................................................................. 44 HENRY FORD II.......................................................................................................................................................................................... 48 Negócios: Uma introdução ................................................................................................................................................................ 50 PARTE II – A IMPORTÂNCIA DO CARÁTER ....................................................................................................................................................... 57 HARVEY S. FIRESTONE .............................................................................................................................................................................. 57 O que aprendi sobre os homens ......................................................................................................................................................... 58 HAROLD GENEEN ..................................................................................................................................................................................... 70 Não-alcoolismo - egocentrismo.......................................................................................................................................................... 71 HORACE GREELEY ..................................................................................................................................................................................... 82 Sucesso nos negócios......................................................................................................................................................................... 84 HENRY R. LUCE ......................................................................................................................................................................................... 87 O caráter do empresário .................................................................................................................................................................... 88 J.C.PENNEY .............................................................................................................................................................................................. 94 Uma coisa é desejar - outra, determinar ............................................................................................................................................ 95 BENJAMIN FRANKLIN...............................................................................................................................................................................107 O caminho para a fortuna ................................................................................................................................................................108 PARTE III – A DINÂMICA DA LIDERANÇA ........................................................................................................................................................119 DAVID OGILVY .........................................................................................................................................................................................119 Liderança .........................................................................................................................................................................................120 JOHN F. WELCH JR. ..................................................................................................................................................................................125 Lições para o sucesso........................................................................................................................................................................126 OWEN D. YOUNG.....................................................................................................................................................................................133 Interpretando o barômetro dos negócios ..........................................................................................................................................134 RICHARD W. SEARS ..................................................................................................................................................................................140 Os homens que controlam as rédeas dos negócios ............................................................................................................................141 MARY KAY ASH ........................................................................................................................................................................................146 A arte de saber ouvir ........................................................................................................................................................................147 MARVIN BOWER .....................................................................................................................................................................................150 Liderança .........................................................................................................................................................................................151 PARTE IV – OS PRINCÍPIOS DA BOA ADMINISTRAÇÃO ...................................................................................................................................163 ALFRED P. SLOAN JR.................................................................................................................................................................................163 A coisa mais importante que já aprendi sobre gestão........................................................................................................................164 JOHN L. MCCAFFREY ................................................................................................................................................................................177 No que pensam presidentes de empresa à noite................................................................................................................................178 LEE IACOCCA ...........................................................................................................................................................................................188 Mais sobre boa administração ..........................................................................................................................................................190 ANDREW S. GROVE ..................................................................................................................................................................................198 Seu recurso mais precioso: Seu tempo ..............................................................................................................................................199 DAVID E. LILIENTHAL ...............................................................................................................................................................................204 Gerência: Uma arte humanista .........................................................................................................................................................205 THOMAS J. WATSON JR............................................................................................................................................................................210 A questão da organização ................................................................................................................................................................211 SAM WALTON .........................................................................................................................................................................................220 Administrando uma empresa bem-sucedida: Dez regras que deram certo para mim .........................................................................221 PARTE V - HABILIDADES DE VENDA E FOCO NO CLIENTE ...............................................................................................................................226 JOHN J. JOHNSON ....................................................................................................................................................................................226

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Como vender qualquer coisa a qualquer pessoa em cinco minutos ou menos ....................................................................................227 ALFRED E. LYON.......................................................................................................................................................................................231 Venda-se primeiro ............................................................................................................................................................................232 JULIUS FLEISCHMANN .............................................................................................................................................................................236 Meus três princípios de gestão..........................................................................................................................................................237 ROBERT W. WOODRUFF ..........................................................................................................................................................................245 Você na carreira de vendas ...............................................................................................................................................................246 MILTON S. FLORSHEIM ............................................................................................................................................................................256 Planejando o negócio que você vai ter ..............................................................................................................................................257 THOMAS J. WATSON ...............................................................................................................................................................................263 Venda com sinceridade.....................................................................................................................................................................265 PARTE VI – MANTENDO A INDIVIDUALIDADE NO MUNDO CORPORATIVO....................................................................................................274 J. IRWIN MILLER ......................................................................................................................................................................................274 O dilema do homem corporativo.......................................................................................................................................................275 J. PAUL GETTY..........................................................................................................................................................................................287 A arte da individualidade ..................................................................................................................................................................288 WILLARD F. ROCKWELL, JR. ......................................................................................................................................................................298 O chapéu do estudante.....................................................................................................................................................................299 B. C. FORBES............................................................................................................................................................................................304 Ao planejar o seu dia, reserve tempo para pensar .............................................................................................................................305 CRAWFORD H. GREENEWALT...................................................................................................................................................................308 Liberdade, individualidade e conformismo ........................................................................................................................................309 GEORGE W. PERKINS ...............................................................................................................................................................................314 A corporação moderna .....................................................................................................................................................................315 PARTE VII – PISTOLEIROS E O ESPÍRITO EMPREENDEDOR ..............................................................................................................................322 HENRY FORD ...........................................................................................................................................................................................322 O que aprendi sobre negócios ...........................................................................................................................................................323 TOM MONAGHAN ...................................................................................................................................................................................338 Estabelecendo metas e brainstorming .................................................................................................................................................339 P. T. BARNUM .........................................................................................................................................................................................344 A arte de ganhar dinheiro .................................................................................................................................................................345 JOHN D. ROCKEFELLER .............................................................................................................................................................................365 O empresário americano ..................................................................................................................................................................366 NOTAS ......................................................................................................................................................................................................371 CRÉDITOS ..................................................................................................................................................................................................373

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Parte I – Como progredir
ANDREW CARNEGIE
1835-1919 Carnegie, que foi caracterizado como "impulsivo, orgulhoso, idealista, sensível, leal e astuto", nasceu na Escócia e emigrou com sua família para os Estados Unidos quando tinha 12 anos de idade. Seu primeiro emprego foi de bobinador numa tecelagem, ganhando US$1,20 por semana. Aos 16, tornou-se operador de telégrafo na Pennsylvania Railroad, onde ficou por 12 anos. Ele então decidiu estabelecer-se por conta própria e fundou a Keystone Bridge Works, prevendo a necessidade de pontes de aço. Acabou concentrando-se na produção de aço, comprando, mais tarde, uma empresa de petróleo, uma ferrovia e navios a vapor. Quando vendeu a Carnegie Steel Company, por US$250 milhões em 1901, esta era responsável por 25% de todo o aço vendido nos Estados Unidos. Carnegie atribuiu grande parte do seu sucesso aos homens ao seu redor. Certa vez ele escreveu um epitáfio para o seu túmulo, que dizia: "Aqui jaz alguém que soube reunir ao seu redor homens mais espertos do que ele próprio." Na vida e na morte, Andrew Carnegie foi chamado de tirano e santo. Como empresário, sua idéia de conciliação com seus concorrentes era a total rendição deles às suas exigências. Como empregador, extraiu tudo o que pôde de seus empregados, oferecendolhes planos de remuneração que, no fundo, se resumiam a "coroa eu [14]

ganho, cara você perde". Durante a greve da Homestead Steel Workers, em 1892, Carnegie permaneceu a uma distância segura, na Escócia, enquanto 300 guardas Pinkerton* foram contratados numa tentativa de subjugar os trabalhadores. O conflito terminou em sangrenta batalha e permanece como uma mancha negra no legado de Carnegie. Contudo, Carnegie foi considerado um santo por doar mais de US$325 milhões para obras de caridade antes de sua morte, inclusive 7 mil órgãos de igreja. Carnegie, assim como John D. Rockefeller, foi o primeiro a fazer da filantropia um grande negócio. Ele também se preocupava profundamente com a educação dos jovens; assim, não apenas dotou bibliotecas e universidades, como também escreveu e se pronunciou a respeito de questões sociais. "O Caminho para o Sucesso nos Negócios" foi uma palestra proferida para os alunos do Curry Commercial College, Pittsburgh. Nesta palestra pungente, Carnegie elabora seu famoso axioma: "Sempre desobedeçam ordens para salvar os donos" e discute a importância da ação independente.

O caminho para o sucesso nos negócios
Andrew Carnegie Posso lhes dar o segredo. É muito simples. Em vez de perguntar, "o que devo fazer pelo meu patrão?", diga "o que posso fazer?". Não há nada de errado com o cumprimento fiel e consciencioso da tarefa que lhe foi atribuída, mas geralmente o resultado final nesses casos é que você desempenha suas atuais obrigações tão bem que seria melhor continuar a desempenhá-las. Então, jovens senhores, isto não serve. Não é o
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(Pinkerton) Nota do Tradutor: Força policial particular, contratada por empresas, notória pelos enfrentamentos com grevistas nesta época.

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suficiente para os futuros sócios. Deve haver algo mais do que isso. Se formarmos auxiliares, contadores, tesoureiros e caixas de banco nesta classe, assim permanecerão para sempre. O homem em ascensão precisa fazer algo excepcional e além do âmbito do seu departamento. ELE DEVE CHAMAR A ATENÇÃO. Um auxiliar de expedição pode fazer isso detectando um erro numa fatura que não lhe diz respeito e escapou à atenção da pessoa encarregada. O conferencista de peso poderá gerar economias para a empresa contestando a regulagem da balança e fazendo com que seja corrigida, mesmo que isto seja da alçada do mestre mecânico. Até mesmo o mensageiro pode plantar a semente da promoção indo além do cumprimento do dever para garantir a resposta desejada. Não há serviço tão humilde, nem tão importante no qual o jovem trabalhador capaz e disposto não possa demonstrar, quase diariamente, ser merecedor de mais confiança e capaz de assumir maior responsabilidade, além de demonstrar sua determinação obstinada de progredir. Algum dia, em seu departamento, vocês serão instruídos a fazer ou dizer alguma coisa que sabem ser contra os interesses da empresa. Eis a sua chance. Sejam corajosos e se pronunciem. Externem suas razões e provem ao seu empregador que, enquanto ele esteve ocupado com outros assuntos, vocês ficaram estudando como fazer progredir os interesses dele durante horas (quando ele pensava que vocês estivessem dormindo). Vocês tanto poderão estar certos, como poderão estar errados, mas, de qualquer modo, terão vencido o primeiro requisito para o sucesso. Vocês terão chamado a atenção. Seu empregador descobriu que não tem um mero assalariado a seu serviço, mas um homem; não alguém que se contenta em trabalhar um certo número de horas em troca de um pequeno salário, mas alguém que dedica suas horas livres e pensamentos ao negócio. Um empregado assim se faz ser lembrado, e favoravelmente. Não demorará até que seu conselho seja solicitado em sua área de especialização e, se for bom, em breve será solicitado novamente para assuntos mais importantes. Isto significa parceria; se não com o empregador atual, com outros. Seu pé, [16]

nesse caso, está na escada; o número de degraus galgados dependerá exclusivamente de você. O homem em ascensão precisa fazer algo excepcional e além do âmbito do seu departamento. ELE DEVE CHAMAR A ATENÇÃO. • Um falso axioma que vocês ouvirão com freqüência e contra o qual quero alertá-los é este: "Obedeça ordens mesmo que isso arruine os donos." Não façam isso. Esta não é uma regra que vocês devam seguir. Sempre desobedeçam as ordens para salvar os donos. Jamais houve uma grande figura que ocasionalmente não tenha quebrado as regras e estabelecido outras para si próprio. Regras só são adequadas para aqueles que não têm aspirações, e vocês não se esqueceram que estão destinados a ser proprietários e a fazer regras e a desobedecê-las. Não hesitem em fazê-lo sempre que tiverem certeza de que os interesses do seu patrão serão favorecidos e quando tiverem tanta certeza dos resultados que estarão dispostos a assumir as conseqüências. Vocês jamais serão sócios se não conhecerem os negócios do seu departamento muito melhor do que os proprietários conseguiriam. Quando chamados a prestar contas das suas ações independentes, mostrem-lhe o resultado de sua genialidade e digam-lhe que vocês sabiam que assim seria; mostrem-lhe como as ordens dele estavam erradas. Dêem ordens ao seu chefe o quanto antes; experimentem fazer isso logo no início. Se ele for o tipo certo de chefe, nada o agradará mais; se não for, ele não é a pessoa certa com quem vocês devam ficar - deixem-no assim que possível, mesmo à custa de sacrifício imediato, e encontrem outro chefe capaz de discernir talento. Nossos jovens sócios, na empresa Carnegie, ganharam sua fama mostrando-nos que sabiam melhor do que nós o que era necessário ser feito. Houve ocasiões em que alguns deles agiram comigo como se fossem os donos da empresa e eu apenas um nova-iorquino presunçoso metendo-me em assuntos dos quais não entendia nada. Bem, agora eles têm autonomia. Eles eram os verdadeiros chefes - os homens por quem procurávamos. [17]

Existe uma característica inconfundível do futuro sócio, do futuro milionário; sua receita sempre excede suas despesas. Ele começa a poupar cedo, praticamente assim que começa a trabalhar.

Dêem ordens ao seu chefe o quanto antes; experimentem fazer isso logo no início. Se ele for o tipo certo de chefe, nada o agradará mais; se não for, ele não é a pessoa certa com quem vocês devam ficar - deixem-no assim que possível, mesmo à custa de sacrifício imediato, e encontrem outro chefe capaz de discernir talento. • Não importa quão pouco seja possível poupar, poupe esse pouco. Escolha um investimento seguro, não necessariamente em títulos, mas em qualquer coisa que lhes dê bons motivos para acreditar que será lucrativo, mas, lembrem-se, nada de especulação. Este pouco que pouparam será a base para um valor de crédito totalmente surpreendente para vocês. Capitalistas confiam no jovem poupador. Para cada US$100 que vocês conseguirem apresentar como resultado de árduas economias, Midas, em busca de um parceiro, emprestará ou dará crédito de mil; para cada mil, 50 mil. Não é capital que se exige, é o homem que provou ter hábitos empreendedores para gerá-lo da melhor maneira, ou seja, no que diz respeito à autodisciplina, é adaptar seus hábitos aos seus meios. Senhores, são os primeiros US$100 poupados que contam. Comecem imediatamente a poupar. A perseverança predomina no futuro milionário. É evidente que existem metas melhores e mais elevadas do que poupar. Como um fim, amealhar riquezas é desprezível ao extremo; presumo que vocês poupem e almejem riquezas apenas como um meio de fazer melhor algum bem em seu tempo e geração. Tomem nota dessa regra essencial: gastem apenas na medida de sua receita. [18]

Vocês poderão ficar impacientes ou desmotivados se ano após ano apenas flutuarem em posições subordinadas. Não há dúvida de que está ficando cada vez mais difícil, à medida que os negócios gravitam em esferas maiores, para um jovem profissional sem capital lançar-se por conta própria, e, nesta cidade, principalmente, onde grandes capitais são essenciais, é ainda mais difícil. Ainda assim, deixem-me dizer-lhes, para seu encorajamento, que não há país no mundo onde jovens capazes e entusiasmados podem progredir tão rapidamente como neste, nem cidade onde existam mais oportunidades no topo. Tem sido impossível atender à demanda por contadores competentes, excelentes (notem os adjetivos), a oferta jamais se equiparou à demanda. Os jovens profissionais apresentam todo tipo de justificativa para explicar por que em seus casos o fracasso é atribuível a circunstâncias excepcionais que inviabilizaram o sucesso. Alguns jamais tiveram a oportunidade, segundo seus próprios relatos. Isso é besteira. Não existe nenhum jovem profissional que não tenha tido uma chance, e uma chance excepcional, em seu emprego. Ele é analisado na mente de seu superior imediato desde o dia em que começa a trabalhar e, depois de algum tempo, se tiver algum mérito, é analisado pela diretoria da empresa. Sua competência, honestidade, seus hábitos, relacionamentos, sua índole, tudo isso é avaliado e analisado. O jovem que jamais teve uma oportunidade é o mesmo jovem que foi analisado várias vezes por seus superiores e considerado desprovido das qualificações necessárias ou indigno de uma ligação mais próxima com a empresa por causa de algum ato, hábito ou associação censurável que ele achava não ser do conhecimento dos seus empregadores.

Sempre existe uma grande procura por talentos, cultivem essas pessoas, elas são o seu maior ativo, e quanto mais delas tiverem incorporado em seu produto, maior será o preço que o consumidor estará disposto a pagar. •

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Outra categoria de jovens profissionais atribui seu fracasso ao empregador que teria favorecido outro funcionário injustamente. Eles também insistem em que seus empregadores não vêem com bons olhos subordinados mais inteligentes do que eles próprios e são propensos a desencorajar aspirantes talentosos e se comprazem em inferiorizar os subordinados. Nada disso. Ao contrário, não há ninguém que sofra mais com a falta do homem certo no lugar certo, nem tão ansioso por encontrá-lo quanto o proprietário. Não existe empresa em Pittsburgh atualmente que não esteja à procura incessante de competência profissional e cada uma delas lhes dirá que nunca houve no mercado artigo tão escasso. Sempre existe uma grande procura por talentos, cultivem essas pessoas, elas são o seu maior ativo, e quanto mais delas tiverem incorporado em seu produto, maior será o preço que o consumidor estará disposto a pagar. Não é uma safra tão garantida quanto a da aveia brava, que jamais deixa de proporcionar uma colheita farta, mas tem a vantagem de sempre encontrar um mercado. Não hesitem em participar de qualquer negócio legítimo, porque não existe negócio nos Estados Unidos, qualquer que seja, que não renda um bom lucro se receber a atenção infatigável e exclusiva e todo o capital de homens capazes e industriosos. Cada negócio terá seu período de depressão - sempre haverá anos durante os quais fabricantes e comerciantes da cidade serão severamente postos à prova -, anos em que fábricas precisarão ser operadas, não com lucro, mas com prejuízo, para que a empresa e seus homens possam ser mantidos e empregados e a empresa possa manter seus produtos no mercado. Mas, por outro lado, cada negócio legítimo, produzindo ou negociando algum artigo de que o homem precise, com o tempo fatalmente será razoavelmente lucrativo, se conduzido de maneira adequada. "Não colocar todos os ovos na mesma cesta" está errado. Eu lhes digo "coloquem todos os ovos na mesma cesta e depois cuidem dela". •

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E aqui está a principal condição para o sucesso, o grande segredo: concentrem suas energias, seu pensamento e seu capital exclusivamente no negócio em que estejam envolvidos. Tendo iniciado em uma linha, atenham-se a ela, tomando a liderança; adotem cada melhoria existente, tenham o melhor equipamento e conheçam tudo o que for possível a respeito. Os empreendimentos que fracassam são aqueles que diversificaram seu capital, o que significa que diversificaram seu intelecto também. Eles têm investimentos aqui, ali e acolá, em todo lugar. "Não colocar todos os ovos na mesma cesta" está errado. Eu lhes digo "coloquem todos os ovos na mesma cesta e depois cuidem dela". Olhem ao seu redor e observem; os homens que o fazem raramente fracassam. É fácil cuidar de uma cesta e carregá-la. É a tentativa de carregar muitas cestas que quebra a maioria dos ovos neste país. Aquele que carrega três cestas precisa colocar uma sobre a cabeça e corre o risco de tropeçar. Um dos defeitos do empresário americano é a falta de foco. Resumindo o que eu disse: tenham as mais altas aspirações; jamais entrem num bar; não tomem bebidas alcoólicas, no máximo durante as refeições; jamais especulem; jamais se comprometam além do seu lucro acumulado; façam seus os interesses da empresa; sempre desobedeçam ordens para defender os interesses dos proprietários; concentrem-se; coloquem todos os seus ovos em uma cesta e cuidem dela; gastem apenas no limite da receita; e, finalmente, não sejam impacientes, porque, como diz Emerson: "Ninguém pode prejudicar o seu derradeiro sucesso a não ser vocês mesmos". Felicito os jovens pobres por terem nascido nessa antiga e honrada condição que torna necessária sua dedicação ao trabalho árduo. Uma cesta repleta de títulos é a cesta mais pesada que um homem já teve de carregar. Geralmente ele vacila sob seu peso. Temos nesta cidade louváveis exemplos desses jovens que avançaram para a primeira fileira [21]

dos melhores e mais úteis cidadãos. Esses merecem grande crédito. Mas a grande maioria dos filhos de homens ricos é incapaz de resistir às tentações às quais a riqueza os submete e sucumbe a vidas indignas. Eu preferiria rogar uma praga a um jovem trabalhador a sobrecarregá-lo com o todo-poderoso dólar. Não é dessa classe que vocês devem temer a concorrência. Os filhos dos sócios não os incomodarão, mas cuidem para que alguns jovens - cujos pais mais pobres, muito mais pobres do que os seus, que não têm condições de lhes dar as vantagens de um curso nesta instituição, vantagens que deveriam dar a vocês a dianteira na corrida cuidem para que esses jovens não os desafiem no seu cargo e os ultrapassem na reta final. Cuidado com o jovem que é obrigado a trabalhar assim que sai do colegial e começa varrendo o escritório. É ele o vencedor azarão em quem vocês devem ficar atentos.

MALCOM S. FORBES
1919-1990 Festas extravagantes misturavam prazer com negócios; Elizabeth Taylor foi sua ex-companheira; seu estilo de vida alimentou colunas de fofocas; um império de US$1 bilhão continuou a crescer; e o esbanjador Forbes gostava de brincar que havia conseguido tudo isso por "pura habilidade - soletrado h-e-r-a-n-ç-a". Ele certamente herdou a perspicácia de seu pai, Bertie, mas, na verdade, muito do que conseguiu foi por méritos próprios. Primeiro Forbes demonstrou sua coragem na Segunda Guerra Mundial, quando trapaceou num exame de vista para ingressar no Exército e então quase perdeu uma perna por disparos de metralhadora do inimigo enquanto procurava uma unidade perdida. Mas foi somente depois da morte de seu irmão mais velho Bruce, em 1964, que Forbes assumiu o comando dos negócios editoriais da família. Ele refletiu: "A [22]

alegria de ser chefe é do que os [CEOs] realmente gostam - da batalha, do desafio. São espíritos livres que parecem não se deixar abater sob o fardo da responsabilidade." Embora a revista Forbes desfrutasse de sólida posição, o extravagante novo executivo iniciou uma vigorosa e irreverente campanha publicitária. Dela originou-se o famoso slogan "Forbes: Ferramenta Capitalista". A respeito do título, Forbes comentou: "Era humor, mas tem seu propósito e realmente reabilitou a palavra capitalista quando esta quase havia se tornado um palavrão." A campanha publicitária elevou as vendas acima das da sua arquirrival Fortune e deu a Forbes o dinheiro para comprar de tudo, desde ovos Fabergé até uma ilha em Fidji (cujo povo ele esperava converter de "cocos a cartões de crédito, tudo em uma geração"). A despeito de sua extravagância, Forbes foi um homem extremamente profissional e observador que sutilmente comentou que "o equipamento mais útil no [escritório] continua sendo o cesto de lixo", A mesma sagacidade acre está demonstrada nas duas seleções a seguir, que ele escreveu para sua própria coluna na Forbes. A mensagem franca para o sucesso e a importância do fracasso ocasional não se perdem na linguagem jocosa.

Um ingrediente vital para o sucesso sustentado
Malcolm S. Forbes Um ingrediente vital para o sucesso sustentado é o fracasso ocasional. Tomar decisões é responsabilidade daqueles em cargos de comando e a diferença média entre seus acertos e erros deve ser alta. Estar certo a maior parte do tempo é intoxicante. Quanto mais alto se está, é menos provável que os subordinados e colegas estejam inclinados [23]

a discordar. Certamente, eles não têm capacidade para apontar as mancadas do chefe. Aparentemente, não há muita diferença entre estar certo a maior parte do tempo e a suposição de que se está certo o tempo todo. Nesse ponto não há nada tão essencial quanto um erro inequívoco de certa magnitude para restaurar a perspectiva necessária a fim de assegurar o sucesso duradouro. Joe Louis foi campeão durante muito tempo após ter sido derrotado uma vez - por Max Schmeling. Floyd Patterson voltou mais forte do que nunca depois que Ingemar Johansson o fez provar o sabor da derrota. Um manda-chuva que nunca tenha cometido um erro crasso* - em sua opinião isolada - está na mesma desvantajosa posição que a galinha que nunca botou um ovo e está prestes a ir para a panela.

Antes de ser indispensável é preciso ser dispensável
Malcolm S. Forbes Costumamos dizer imprecisamente que o homem que faz um bom trabalho é indispensável. Balela lisonjeira, como muitos aposentados e demitidos desiludidos descobriram depois que o mundo continuou a girar sem eles.

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(Crasso) Nota do Tradutor: Forbes usou a expressão A big shot who has never laid an egg, que significa fazer uma grande besteira.

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Não importa quão valioso ou insignificante seja o seu trabalho; se você não treinou alguém para fazê-lo tão bem quanto você, você não está disponível; você acabou por tornar a sua promoção difícil, senão impossível. • Nos negócios um homem pode chegar próximo de ser indispensável ao se tornar dispensável na sua atual posição. Como um homem pode progredir e assumir maiores responsabilidades se é o único capaz de desempenhar suas tarefas atuais? Não importa quão valioso ou insignificante seja o seu trabalho; se você não treinou alguém para fazêlo tão bem quanto você, você não está disponível; você acabou por tornar a sua promoção difícil, senão impossível. Você poderá pensar que se tornou indispensável, quando na verdade inviabilizou a sua promoção. Posso ver as cabeças de todos vocês nababos acenando em assentimento. Contudo, me pergunto, quantos de vocês podem honestamente afirmar que tiveram pelo menos um homem capaz de tomar o seu lugar e fazer o seu trabalho tão bem, senão melhor? Tentem pedir hoje a cada um dos homens que se reportam a vocês que lhes dêem os nomes dos subordinados deles qualificados neste exato momento para assumir os seus cargos. Pelas respostas que eles lhes derem vocês poderão julgar quão promovíveis eles são. Antes de ser indispensável é preciso ser dispensável.

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THOMAS ALVA EDISON
1847-1931 O famoso ditado "genialidade é 1% inspiração e 99% transpiração" é de autoria de Edison. Ele também acreditava que ele era apenas "um prato num disco ou um dispositivo receptor" no qual receberia impressões do Universo e depois "as elaboraria". O inventor autodidata recebeu, de uma forma ou de outra, um bom número de impressões em seu "dispositivo" e registrou mais de mil patentes ao longo de sua vida. Sem dúvida, foi o fonógrafo que o tornou uma celebridade internacional aos 30 anos de idade. Pouco tempo depois, o próprio J. P. Morgan chamou Edison à sua mansão em Manhattan para instalar o primeiro sistema de iluminação residencial baseado em um gerador de eletricidade. Morgan ficou tão impressionado que mais tarde comprou toda a Edison Light Company e formou a General Electric. Edison, de quem se diz ter inventado o século XX, também era um homem de negócios preocupado com tudo, desde o uso da propaganda eficaz até manter reduzidos os custos indiretos. Para ele, automação era a ordem do dia; acreditava que as máquinas libertariam o homem e, assim que isso acontecesse, surgiria uma nova era, melhor, de desenvolvimento intelectual. Suas fábricas racionalizadas produziam não apenas produtos, mas pupilos como Henry Ford, que caracterizava o empregado ao estilo Edison: um homem com extremo bom senso e conhecimento prático. A triagem que Edison fazia de potenciais funcionários era intensa. Certa época, durante um período de dois anos, ele entrevistou mais de 2 mil homens e contratou apenas 80 deles. Embora muitos fossem formados em excelentes faculdades, faltava à maioria, segundo Edison, a capacidade do pensamento independente. [26]

Pensar era um tema recorrente para Edison, e ele tinha uma profusão de pensamentos sobre numerosos assuntos, desde atacar os velhacos de Wall Street até debater quem cantava melhor "The Swanee River" (Edison era quase surdo). Em seu laboratório estava pendurada uma placa com seu aforismo favorito de Joshua Reynolds para lembrar aos seus funcionários seu lema de trabalho oficialmente adotado: "Não há expediente ao qual o homem não recorra para esquivar-se do verdadeiro trabalho de pensar." Em "Eles Não Querem Pensar", Edison aprofundase no seu tema favorito e declara que se exercitar significa mais do que fazer abdominais e flexões de braço. Inquestionavelmente, ele dá ao leitor o que pensar.

Eles não querem pensar
Thomas Alva Edison Todo homem tem algum ponto forte, alguma coisa que sabe fazer melhor do que qualquer outra coisa. Muitos homens, contudo, jamais encontram o emprego para o qual estão mais preparados. E muitas vezes porque não pensaram direito. Muitos homens deixam-se levar pela preguiça e aceitam qualquer emprego, adequado ou inadequado para eles; quando não se dão bem, culpam a tudo e a todos, menos a si mesmos. Os queixosos são quase sempre pessoas insignificantes, homens pequenos que jamais fizeram esforço algum para melhorar sua capacidade mental. O cérebro pode ser desenvolvido assim como os músculos podem ser desenvolvidos; basta fazer o esforço de treinar o cérebro a pensar. Por que tantos homens jamais chegam a ser alguma coisa? Porque não pensam. [27]

Vou colocar placas em toda a minha fábrica, com os dizeres: "Não há expediente ao qual o homem não recorra para esquivar-se do verdadeiro trabalho de pensar." Isso é verdade. Não se passa um dia sem que eu não descubra quão penosamente verdadeiro isto é. Que progressos as pessoas poderiam fazer, e que progressos o mundo poderia fazer, se ao pensar fosse dada a merecida atenção! A mim me parece que nem um homem em mil avalia o que pode ser feito quando se treina a mente a pensar. Por não usarem o seu poder de raciocínio é que tantas pessoas jamais desenvolveram uma mentalidade respeitável. Quando não é usado, o cérebro enferruja. Quando solicitado, o cérebro responde. O cérebro é como qualquer outra parte do corpo: pode ser fortalecido por meio de exercício adequado. Coloque seu braço numa tipóia e mantenha-o lá durante um tempo considerável. Quando tirá-lo da tipóia, você perceberá que não consegue usá-lo. Da mesma forma, o cérebro que não é utilizado fica atrofiado. Ao desenvolver seu poder de raciocínio você aumenta a capacidade do cérebro e adquire novas habilidades. Por exemplo, o cérebro da pessoa comum não assimila a milésima parte do que o olho observa, simplesmente deixa de registrar as coisas que se apresentam ao olho. É inacreditável como é fraco o nosso poder de observação - a genuína observação. Permitam-me dar-lhes um exemplo: quando desenvolvemos o sistema de iluminação incandescente tínhamos uma fábrica de lâmpadas ao pé de um morro, em Menlo Park. Foi um período de muita atividade para todos nós. Setenta e cinco pessoas trabalharam 20 horas diariamente e tiveram poucas horas de sono - e prosperaram. [28]

Eu os alimentei e coloquei um homem tocando órgão enquanto trabalhávamos. Certa vez, no meio da noite, enquanto fazíamos uma refeição, surgiu algum assunto que me levou a mencionar a cerejeira ao lado do morro entre as instalações principais e a fábrica de lâmpadas. Ninguém parecia saber nada sobre a localização da cerejeira. Isso me fez conduzir uma pequena investigação e descobri que, embora 27 desses homens tivessem usado esse caminho todos os dias durante seis meses, nenhum jamais percebera a árvore. Quando não é usado, o cérebro enferruja. Quando solicitado, o cérebro responde. • O olho vê muitas coisas, mas o cérebro médio registra pouco dessas coisas. De fato, ninguém tem a mínima percepção de quão pouco o cérebro "vê" a menos que tenha sido altamente treinado. Lembro-me de ter parado para observar um homem cuja tarefa era controlar o funcionamento de centenas de máquinas sobre uma mesa. Perguntei-lhe se estava tudo bem. "Sim, está tudo bem", disse ele. Mas eu já havia notado que duas das máquinas haviam parado. Chamei sua atenção para o fato e ele ficou atormentado. O homem que não se decide a cultivar o hábito de pensar desperdiça o maior prazer da vida. • Ele confessou que, embora sua única tarefa fosse controlar o adequado funcionamento de cada máquina, não havia reparado que aquelas duas haviam parado. Se eu pudesse passaria o resto da vida pensando. Não preciso de ninguém para me entreter. Isso também ocorre com meus amigos John Burroughs, o naturalista, e Henry Ford, mecânico nato. Somos capazes de obter enorme satisfação do ato de pensar, pensar e pensar. [29]

O homem que não se decide a cultivar o hábito de pensar desperdiça o maior prazer da vida. Não apenas perde o maior prazer, como não consegue aproveitar o máximo de si mesmo. Todo o progresso, todo o sucesso, floresce do pensamento.

J. OGDEN ARMOUR
1863-1927 Philip D. Armou fundou seu frigorífico em 1867, depois de fazer uma pequena fortuna vendendo opções* de suínos no final da Guerra Civil. Não demorou para a empresa, sediada em Chicago, tornar-se uma das maiores processadoras de carne de porco do mundo. "J. O. N.", como era chamado pelos seus colegas, herdou os negócios da família quando seu pai morreu em 1901. Antes de sua morte, Philip alertou seu filho contra as ciladas de se pertencer à família abastada (i.e., a propensão de ser mimado, de tornar-se preguiçoso e arrogante). Philip advertia: "Você precisa aceitar a maldição de ser um homem rico" - excelente maldição, se é que a isso se pode chamar de maldição. J. O. levou a advertência a sério e não permitiu que o dinheiro o arruinasse; ao contrário, com uma visão grandiosa que suplantou a de seu pai, transformou a Armou em um conglomerado com mais de 3 mil produtos, trabalhando com tudo, desde a produção de fertilizantes até alimentos enlatados. J. O. foi aclamado como o "maior comerciante da cristandade e dos gentios" e foi, durante algum tempo, o maior empregador individual do país.
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(opções) Nota da Editora: Opção: documento escrito como caução ou promessa de uma transação.

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Para os muckrakers** da época, ele também representava o paganismo, e o importante romance de Upton Sinclair, The Jungle, que descrevia as péssimas condições de trabalho e de vida no distrito frigorífico de Chicago, foi baseado na Armou & Co. J. O. ameaçou processar a F. N. Doubleday, que publicou o livro em 1906. Contudo, ele acabou ignorando as críticas e até admitiu abertamente: "Não tenho ambições sociais. Minha ambição é dirigir a Armou & Co. eficazmente..." Com o tempo a filosofia de trabalho de J. O. foi mudando, talvez como resultado do seu deslize com relação ao livro The Jungle. Ele percebeu que "negócios não podem mais ser conduzidos no clube, mas com um químico - e um advogado". Ele também acabou dando grande ênfase ao cultivo da lealdade e do entusiasmo entre seus funcionários. A maioria dos seus executivos fez carreira dentro da Armou. J. O. conquistou mais a estima daqueles funcionários autodidatas que começaram de baixo do que daqueles com um MBA (Master of Business Administration). O auto-treinamento era um dos pré-requisitos para progredir, não apenas trabalhar. Em "Homens da Armou que Progrediram - e Por quê", J. O. descreve seus demais pré-requisitos para a realização pessoal e sua responsabilidade em ajudar seus funcionários a atingir suas metas.

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(muckrakers) Nota do Tradutor: Pessoas que investigam e denunciam corrupção política e administrativa.

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Homens da Armour que progrediram - e por quê
J. Ogden Armour Certa noite, em uma pequena cidade a 500 quilômetros a leste dos abatedouros de Chicago, um velho caçador contava aos seus companheiros de armazém a excitante perseguição que seu cão de caça havia feito a uma raposa no dia anterior. "Eles corriam desesperadamente", disse ele, "e a cada pulo Bill se aproximava mais da raposa; mas justo quando ele estava prestes a saltar sobre ela, a danada subiu num álamo e..." "Ei! Nada disso!", gritou alguém. "Raposas não sobem em árvores." "Bem", respondeu calmamente o caçador, "esta raposa foi obrigada.'' Uso Bill e a raposa para ilustrar uma coisa que tenho visto dar certo muitas vezes na carreira de homens bem-sucedidos. Eles transpuseram obstáculos porque "foram obrigados", e o motivo pelo qual "foram obrigados" foi porque lhes foi delegada total responsabilidade em seu trabalho. Alguns axiomas são verdadeiros; outros não. Um dos mais verdadeiros que conheço é aquele sobre trabalho, segundo o qual "o homem mais bem-treinado é o autodidata". Acredito que nenhum homem treinado em algum outro método em uma organização consiga alcançar o mesmo poder daquele a quem é delegada total responsabilidade, e sabe que seu progresso depende de sua própria inteligência, visão e esforço. [32]

Isso não significa que o líder empresarial deva deixar seus empregados entregues a si próprios. Ele sempre deve dar algo de si; sempre deve ensinar-lhes algo mais. Mas, em qualquer empresa, o homem que nunca precisou assumir alguma responsabilidade jamais estará em posição de progredir. Praticamente todo executivo da nossa empresa fez carreira começando debaixo. M. D. Harding, gerente geral da nossa fábrica em Chicago, começou a trabalhar conosco aos 11 anos de idade - o mais jovem de 12 irmãos - como office boy em nossa fábrica de Kansas City. C. H. MacDowell, presidente da Armou Fertilizer Works, foi taquígrafo do meu pai; William E. Pierce, que montou toda a operação em La Plata, Argentina, começou como cronometrista. Quando me pedem para explicar o sucesso individual de alguns desses homens, digo apenas que lhes foi dada a oportunidade de fazer seu trabalho à sua maneira, com a responsabilidade pelos resultados. Os outros homens que trabalhavam com eles tiveram as mesmas oportunidades, mas foram eles que souberam aproveitar um pouco melhor suas habilidades. Procuramos gerir nosso negócio de tal forma que cada um, desde o office boy até o mais alto executivo, conheça a função do seu superior imediato... O homem que nunca precisou assumir alguma responsabilidade jamais estará em posição de progredir. • Todos os nossos gerentes de departamento, tendo eles mesmos feito carreira desde os cargos mais modestos, naturalmente estão interessados em dar aos outros as mesmas oportunidades de autodesenvolvimento. Outro dia um dos nossos executivos reparou em uma pessoa de meiaidade, de aparência pouco promissora, que conferia o carregamento dos carros para o departamento de manteiga e ovos. [33]

"Quanto você está pagando a este homem?", o executivo perguntou ao contramestre desse departamento. "Ele está recebendo vinte centavos a hora." "Dê-lhe outra função. Este é o primeiro estágio nesta operação que requer raciocínio. Qualquer um pode arrastar caixas, mas computá-las requer um pouco de trabalho intelectual. Coloque um jovem aqui. Aumente-lhe o salário de vinte centavos a hora para cinqüenta dólares por mês, para que o funcionário encarregado não se considere um horista. Faça-o sentir-se um funcionário mensalista de nossa empresa - e você terá um executivo em potencial despontando." Quando homens atraem sua atenção fazendo com que você queira promovê-los, em 70% das vezes eles corresponderão à expectativa, mesmo que não fossem capazes quando inicialmente incumbidos da tarefa. Um homem que tenha desenvolvido personalidade, entusiasmo, lealdade e senso de organização encontrará as informações necessárias em praticamente qualquer cargo em que seja colocado. Bons homens irão esforçar-se para progredir Nos negócios, nenhum ilusionismo é suficientemente hábil para fazer um homem competente desaparecer na multidão. A lei dos negócios funciona no sentido inverso da lei da gravidade; sempre atrai para o alto. Um dia um jovem procurou o sr. O'Hern e disse-lhe que queria adquirir experiência trabalhando nas fábricas de nossas filiais. O'Hern [34]

perguntou-lhe se ele não receava perder sua identidade na multidão e precisar trabalhar mais tempo para progredir. "Eles não têm como perder-me!", declarou o homem. "Eu voltarei." Atualmente ele é o superintendente de uma de nossas fábricas. Além da grande vantagem para a empresa em ter executivos treinados em seus próprios quadros, existe esse enorme estímulo para a força de trabalho. Nada desperta mais a lealdade e a eficiência em uma empresa do que saber que os funcionários estão sendo constantemente promovidos a partir da base. Esse conhecimento dá aos homens ambição, dá a eles orgulho; orgulho e ambição, como meu pai costumava dizer, manterão um homem trabalhando a toda velocidade, sendo o dinheiro um mero subproduto. Muitos homens medianamente competentes deixam de progredir porque relutam em contratar um bom assistente que poderia demonstrar maior brilhantismo que eles mesmos. Outra deficiência comum entre executivos é sua propensão à execução de tarefas secundárias porque podem realizá-las melhor do que qualquer outra pessoa na empresa. Melhor seria que o homem aceitasse uma eficiência 10% ou 15% inferior à sua própria nesses assuntos e poupasse seu próprio tempo e competência para as tarefas realmente importantes. Esses são dois males que procuramos evitar aqui. Uma lição prática nesse sentido foi proporcionada por uma oficina mecânica que um de nossos homens visitou outro dia. Ele reparou num menino que distribuía água para os operários beberem. "Quanta amabilidade de sua parte", comentou com o contramestre.

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"Amabilidade?", sorriu o contramestre. "Talvez. Mas é muito mais do que isso. O tempo dos homens vale 75 centavos a hora; o tempo do garoto vale 12,5 centavos a hora. Calcule você mesmo quanto custaria à casa se cada homem tivesse de ir buscar sua própria água duas ou três vezes por dia."

O que homens de negócios podem aprender com produtores teatrais O executivo competente é dono de seu tempo. Ele sistematiza seus minutos. Tudo o que não for absolutamente essencial para ele fazer, ele delega aos subordinados. É melhor para ele e melhor para os outros. A longo prazo, o homem mais bem-sucedido é aquele que dá menos ordens. Homens de negócios poderiam aprender com produtores teatrais uma lição útil no desenvolvimento de suplentes. Poucas peças são estreadas sem um suplente para cada papel importante. No entanto, algumas empresas, quer como um todo, quer em departamentos, são dirigidas pelo "plano de um único homem". Quando este homem cai fora, toda a estrutura desmorona. Aqui procuramos dirigir a operação de modo que cada homem conheça as tarefas do seu superior imediato. Incentivamos os homens a serem curiosos e satisfazemos essa curiosidade. Às vezes, se não ficar atento, o homem da frente será automaticamente deslocado por outro mais empreendedor que vem atrás dele. Procuramos evitar negar oportunidades a qualquer funcionário.

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O executivo competente é dono de seu tempo. Ele sistematiza seus minutos. [...] A longo prazo, o homem mais bem-sucedido é aquele que dá menos ordens. • O homem certo não precisa encontrar oportunidades; ele as cria. Ele também pode cometer erros, mas isso faz parte do jogo. "Coisas vazias não transbordam", como observou certa vez Henry Ward Beecher. Além do mais, descobri que não compensa repreender severamente um homem que comete um erro. Ele hesitará em assumir responsabilidades em outra emergência. E responsabilidade é o que faz o homem. Qualquer homem que é especialista em algum assunto é um sucesso. Um grupo de homens, cada um especialista em algo, e você tem uma empresa bem-sucedida. Raramente essas empresas são uma galáxia de estrelas cintilantes. É o trabalho em equipe que importa. No beisebol o jogador da segunda base que deixar de defender o lance da primeira vez está sujeito a penalidade; se ele fizer disso um hábito, será dispensado. Clubes de beisebol campeões - aqueles que participam de campeonatos mundiais - geralmente são formados por jogadores honestos, resolutos e confiáveis, que trabalham juntos como uma máquina. O problema com muitos homens brilhantes é que "eles não ficam engatados" como costumava dizer meu pai. Não queremos pessoas que precisem fazer solo. Damos aos homens suas próprias responsabilidades no que se refere ao seu trabalho; nós os encorajamos a progredir, mas eles precisam ter senso de organização e lealdade, ou até mesmo o brilhantismo pode ser uma desvantagem. Uma empresa deve ser tão bem-coordenada quanto uma orquestra sinfônica. Jamais esquecerei uma lição de lealdade e trabalho em equipe que. aprendi de meu pai há muitos anos. A lição veio na forma de uma carta ao meu irmão e a mim e, embora se referisse diretamente aos nossos negócios, a abrangência de seus princípios se aplica a qualquer negócio. Esta é a carta: [37]

Uma carta de P. D. Armour 1° de abril de 1895 MEUS QUERIDOS OGDEN E PHIL: O sr. Earling, superintendente da C. M. & St. P. Railway, voltou comigo do enterro de Carey ontem e, no decorrer da conversa, relatoume um pequeno incidente para ilustrar por que as ferrovias não vão para a frente. Fiquei muito impressionado com o relato e acho que a parte principal pode ser aplicada ao negócio do frigorífico. Ele contou que quando esteve em Minneapolis, na semana passada, entrou numa pequena charutaria próxima da estação de trem e comprou dois charutos. Enquanto acendia um deles, perguntou ao homem se seu negócio ia bem. Ele disse, sim; sua freguesia provinha quase toda da Milwaukee & St. Paul Railroad, o que correspondia a um grande volume; de fato, era praticamente todo o negócio que ele tinha. Então Earling perguntou-lhe onde ele comprava os charutos e ele respondeu: "Em Nova York." Então Earling perguntou como ele os despachava, e ele respondeu: "Pela Burlington Road." "Você consegue sua freguesia toda por intermédio da St. Paul e dá todo o seu negócio à Burlington, de quem você nunca teve nenhum freguês?" [38]

"Bem", disse o vendedor de charutos, "nunca pensei nisso dessa forma. Nunca ninguém da St. Paul me pediu para despachá-los pela ferrovia deles". O sr. Earling disse que o princípio fundamental era o mesmo em todos os negócios nas imediações da ferrovia - os homens eram instruídos a fazer o serviço e cumpriam seu dever, mas não eram criativos, nem procuravam ajudar a ferrovia. Eles nunca olharam tão longe para ver que fomentando a ferrovia também ajudariam a si mesmos. Nenhum dos muitos funcionários que compravam naquela charutaria jamais pediu ao dono da loja que mandasse seus charutos pela St. Paul Railroad. É claro, eles não eram exatamente os homens comerciais da ferrovia, mas pensavam que nada lhes dizia respeito a não ser suas tarefas específicas e o que quer que lhes fosse dado. Conseqüentemente, esse era um dos principais motivos por que as ferrovias não deram aos acionistas os resultados que poderiam ter dado e, naturalmente, isso significava que não pagavam aos homens o que poderiam pagar-lhes. Acho que, em grande parte, isso se aplica à Armour & Company também. Cada homem na Armour & Company que prestasse um pouco de atenção e colaborasse estaria contribuindo para o sucesso da nossa casa: e não passaria desapercebido à Armour & Company nenhum funcionário que se empenhasse em demonstrar estar interessado no sucesso da empresa. Seria tão simples para qualquer um de nossos funcionários que entrasse numa loja e não visse nossos produtos perguntar por que e, se [39]

não descobrisse o motivo, seria tão fácil informar isso ao departamento comercial da empresa. Cordialmente, PHLLIP D. ARMOUR Homens bem-sucedidos demonstram características contrastantes mas uma qualidade que jamais lhes falta é a meticulosidade. Os negócios estão repletos de homens que estariam no topo se apenas aprendessem a concluir seus pensamentos. Eles sabem que dois mais dois são quatro, mas jamais param para pensar em quatro do quê. Muitas dessas pessoas caminham, mas não vão longe. Nos negócios, sempre existe um estímulo para o homem que faz seu trabalho com esmero, minúcia e propósito; é ele o homem a quem será confiada cada vez mais responsabilidade, até o limite de sua capacidade. O homem que aprende tudo o que pode sobre a empresa, seus métodos, sua política e seus produtos, que faz seu trabalho tão bem-feito que ninguém precisa seguir seu rastro para remendar as falhas do seu trabalho, está no caminho mais seguro, certo e mais curto para o sucesso. Lembro-me de que um dia meu pai chamou um de seus funcionários à sua sala e lhe perguntou a cotação dos porcos no dia anterior em Kansas City. "Não sei exatamente", respondeu o homem, "mas posso lhe dar uma cifra aproximada." "Bem, quais são as cifras?", insistia meu pai. "Sei o valor aproximado", foi a resposta. Meu pai virou-se na sua cadeira.

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"Meu jovem, quero os números exatos", ordenou ele. "Suas adivinhações não me interessam nem um pouco. Se houver alguma adivinhação a ser feita por aqui, eu mesmo sou muito bom nisso." Em nosso negócio - e suponho que isso seja verdade para a maioria das empresas - o homem bem-sucedido é o homem que "volta com a resposta", não com uma resposta aproximada, mas com a resposta correta. Sentimentos nos negócios jamais foram tão presentes como atualmente. Qualquer empregador competente sabe que gentileza e justiça são a chave para se conseguir o empenho do empregado. Do ponto de vista puramente comercial, sem considerar todos os outros motivos, são o investimento mais sólido do mundo. Você pode comprar o trabalho de um homem, mas não pode comprar sua lealdade. Isso se consegue tratando-o com justeza. Já falei repetidas vezes que todo o sucesso que obtive foi decorrente quase que exclusivamente da lealdade dos meus homens e de sua ânsia de me agradar. Considero esse sentimento mais valioso em dólares e centavos do que todo o investimento financeiro em nosso negócio. Não quero que meus homens trabalhem porque têm medo de mim, ou porque receiam perder seu emprego. Quero que trabalhem porque querem trabalhar e porque preferem trabalhar aqui a qualquer outro lugar no mundo. Um homem não serve para mim a não ser que seja necessário para a Armour & Company e nós sejamos necessários para ele. Os negócios estão repletos de homens que estariam no topo se apenas aprendessem a concluir seus pensamentos. Eles sabem que dois mais dois são quatro, mas jamais param para pensar em quatro do quê. •

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Tenho uma regra prática, minha porta estará sempre aberta para os meus empregados e qualquer um, até o operário mais humilde, tem liberdade de me procurar para falar de seus problemas. Meu trabalho não teria sentido sob quaisquer outras condições. Em última análise, um negócio e um indivíduo têm as mesmas características; fazem amigos e inimigos da mesma forma e não há melhor recompensa do que ser justo.

CHARLES M. SCHWAB
1862-1939 Schwab, em um discurso para alunos da Princeton University, disse "[...] existem outras coisas na vida além do trabalho. Acredito que o apreço pelas coisas mais refinadas [...]". E pouco depois de assumir o comando da U. S. Steel em 1901, seu refinado modo de vida e suas façanhas no cassino de Mônaco fizeram as manchetes dos jornais. Schwab viu-se imediatamente em dificuldades com o Conselho de Administração, do qual fazia parte nada menos do que J. R. Morgan. É claro que as "coisas mais refinadas" a que Schwab se referira eram arte, literatura e música, que ele acreditava "serem muito úteis para a carreira de um homem". Segundo sua argumentação, cultivar o gosto pela artes ajuda os homens de negócios a aguçar sua própria imaginação na solução de problemas e no planejamento estratégico.

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A ascensão meteórica do próprio Schwab com apenas 39 anos de idade deveu-se principalmente à sua capacidade de manter uma excelente comunicação com os calejados metalúrgicos, o que se fazia extremamente necessário para a direção durante um período de agitação por parte do operariado. Sua sensibilidade às relações trabalhistas foi revelada por outro discurso proferido anos mais tarde durante uma convenção, em que ele disse: "Posso induzi-los a comprar grandes quantidades de produtos da minha empresa, mas se eu não conseguir convencer minha empresa, até o mais humilde operário, a querer produzir esses produtos econômica e eficazmente, minha habilidade em vender-lhes esses produtos terá sido desperdiçada." Schwab deixou a U. S. Steel poucos anos depois, não em razão do episódio no cassino, mas porque "eu não podia fazer o que vinha fazendo durante toda a minha vida. Fui tolhido por diretores e outros interesses que não me deram espaço suficiente para que eu fosse de alguma utilidade". Imagine como ele reagiria ao ambiente de hoje, no qual o desempenho de um diretor-executivo costuma ser medido pela cotação das ações de sua empresa. Schwab assumiu a direção da Bethlehem Steel e fez da modesta empresa uma das mais temidas concorrentes da U. S. Steel. Ele se entregou totalmente em cada empreendimento assumido, porque acreditava que "o homem que não deu o melhor de si, não fez nada". Em "Sendo Bem-Sucedido com Aquilo que Você Tem", Schwab derruba qualquer mito de que tenha sido um gênio e destaca as qualidades necessárias para construir uma carreira bem-sucedida.

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Sendo bem-sucedido com aquilo que você tem
Charles M. Schwab Por 36 anos estive entre profissionais do que atualmente é o maior ramo da indústria americana, a indústria siderúrgica. Naquela época tive a sorte de acompanhar a ascensão profissional, desde os postos mais humildes, da maioria dos líderes atuais. Esses homens, estou convencido, não são prodígios naturais. Eles venceram usando sua inteligência básica para pensar além do mero cumprimento dos seus deveres. A indústria americana transborda de homens que começaram da mesma forma que os líderes, com a mesma inteligência, com as mesmas mãos competentes. No entanto, um homem surge na multidão, ascende muito além dos seus companheiros e os outros sobram. Os homens que não conseguem alcançar o sucesso costumam ter dois pretextos: "Não sou um gênio" é um; o outro, "Já não existem mais oportunidades como antes". Nenhum dos dois pretextos tem sustentação. O primeiro não vem ao caso; o segundo está completamente errado. Não acredito naquilo que a maioria das pessoas chama de "gênio". Isto é, estou certo de que poucos homens bem-sucedidos sejam o que se chama de "gênios natos". Não existe atualmente um único homem no comando na siderúrgica Bethlehem que não tenha feito sua carreira começando lá de baixo, degrau a degrau, apenas usando sua inteligência e suas mãos um pouco mais livre e eficazmente do que os homens ao seu lado. Eugene Grace, [44]

presidente da Bethlehem, trabalhava no depósito quando o conheci. O sr. Snyder era um taquígrafo, o sr. Mathews um projetista. Os 15 homens diretamente responsáveis pelas fábricas foram escolhidos não por causa de um lampejo de genialidade, mas porque, dia após dia, fizeram pequenas coisas inusitadas - pensar além das suas funções. A indústria americana transborda de homens que começaram da mesma forma que os líderes, com a mesma inteligência, com as mesmas mãos competentes. No entanto, um homem surge na multidão, ascende muito além dos seus companheiros e os outros sobram. • Quando assumi as fábricas da Bethlehem, decidi treinar seus gerentes como o sr. Carnegie treinou seus "garotos". Assim, observei os homens que já estavam lá e selecionei uma dúzia. Essa seleção levou meses. Então, pus-me a construir uma organização na qual ficássemos unidos em harmonia e afável cooperação. Eu incentivava meus gerentes a estudar ferro e aço, mercados e homens. Dei-lhes a todos salários baixos, mas instituí um sistema pelo qual cada homem participaria diretamente nos lucros pelos quais fosse diretamente responsável. Cada um daqueles meninos obteve êxito. Hoje são homens ricos; todos são diretores da empresa, alguns são diretores da corporação.

O que se fala a respeito de genialidade é besteira Todo esse falatório sobre "supergênios" é besteira. Descobri que quando as "estrelas" vão embora, raramente seus departamentos sofrem. E seus sucessores são apenas homens que aprenderam, pela dedicação e pela autodisciplina, a obter produção a todo vapor de um cérebro normal, comum. [45]

O inventor, o homem com talento único, especializado, é o único supergênio real. Mas ele é tão raro que não carece ser considerado aqui. Sempre achei que o modo mais seguro de alguém qualificar-se para um cargo mais alto é trabalhar um pouco mais do que qualquer outra pessoa do seu nível. Um dos homens mais bem-sucedidos que já conheci jamais usou um relógio até passar a ganhar US$10 mil por ano. Antes disso, se arranjava com um despertador barato, que tinha em seu quarto, ao qual jamais se esquecia de dar corda. Homens jovens apreciam largar seu trabalho às cinco ou seis horas e enfiar-se em trajes a rigor para uma noitada de prazer; mas o hábito tem suas desvantagens. Até conheço alguns cavalheiros robustos que fizeram disso um hábito tão arraigado que agora passam todo o seu tempo, tanto de dia quanto de noite, em trajes a rigor, servindo mesas em restaurantes elegantes freqüentados por homens que não adquiriram o hábito do traje a rigor até mais tarde em suas vidas.

Todo esse falatório sobre "supergênios" é besteira. Descobri que quando as "estrelas" vão embora, raramente seus departamentos sofrem. E seus sucessores são apenas homens que aprenderam, pela dedicação e pela autodisciplina, a obter produção a todo vapor de um cérebro normal, comum. • Recentemente temos ouvido falar muito sobre investimentos. Na minha opinião, o melhor investimento que um jovem iniciando sua carreira profissional pode fazer é dedicar todo o seu tempo, toda a sua energia, ao trabalho - simplesmente muito trabalho árduo. Depois que a posição de um homem está assegurada, ele pode se entregar ao prazer, se quiser. Ele não terá perdido nada esperando - e terá ganho muito. Ele [46]

terá ganho dinheiro suficiente para poder permitir-se gastar algum e saberá que terá cumprido seu dever por si e pelo mundo. O homem que deu o melhor de si, fez tudo. O homem que se esforçou menos do que o seu melhor, não fez nada. Recentemente temos ouvido falar muito sobre investimentos. Na minha opinião, o melhor investimento que um jovem iniciando sua carreira profissional pode fazer é dedicar todo o seu tempo, toda a sua energia, ao trabalho - simplesmente muito trabalho árduo. • Nada é mais fatal para o sucesso do que aceitar o seu trabalho como um fato consumado. Se mais pessoas se entusiasmassem com seu trabalho a ponto de precisarem ser lembradas de sair para o almoço, haveria mais felicidade no mundo e menos indigestão. Se você precisa ser um glutão, seja-o por trabalho. Um ouvido treinado pode detectar enormes oportunidades. Às vezes, ele fica tão atento à espera do alarme do encerramento do expediente que acaba ignorando as instruções verbais. Ainda estou para ver algum homem ser atingido pelo infortúnio por ter feito hora extra. Conheço vários exemplos de homens que foram atingidos por não se terem esforçado um pouco mais. O infortúnio tem vários disfarces. Muito mais grave do que danos físicos é a praga lenta e implacável que resulta em paralisação, falta de progresso, fracasso final. Se mais pessoas se entusiasmassem com seu trabalho a ponto de precisarem ser lembradas de sair para o almoço, haveria mais felicidade no mundo e menos indigestão. • O homem que deixa de cumprir o dever pelo qual é pago é desonesto. O homem que não está disposto a dar mais do que isso é tolo. [47]

No moderno mundo dos negócios, o "pistolão" está perdendo seu poder. O trabalho "canja" é coisa do passado. Na maioria das grandes empresas mil acionistas controlam o caixa, quando antes havia dez. O filho do presidente começa lá de baixo. Resultado é o único teste. Aquele que trabalhar mais é quem vai ganhar mais, desde que demonstre igual inteligência. Os capitães de indústria não estão caçando dinheiro. Os Estados Unidos estão repletos de dinheiro. Eles estão procurando inteligência conhecimento especializado - e lealdade. A inteligência é necessária para a execução dos planos daqueles que entram com o capital. O homem que atrai atenções é o homem que pensa o tempo todo e se expressa de maneira simples. Não é o homem que procura deslumbrar o seu empregador fazendo representações dramáticas, espetaculares. O homem que faz isso está fadado ao fracasso.

HENRY FORD II
1917-1987 O neto de Henry Ford reinou com êxito no que foi rotulado de império bizantino. Como observou um biógrafo: "Infelizmente, ao contrário de seu avô, Henry II preferiu a boa vida de playboy internacional, freqüentando festas nos confins do mundo, bebendo demais..." Esse comportamento indulgente foi provavelmente a extensão de uma infância mimada. De fato, poucos acreditavam que o jovem pudesse passar da mediocridade. Entretanto, quando Henry II - contra a vontade de seu poderoso avô - se alistou na Marinha durante a Segunda [48]

Guerra Mundial, ele finalmente experimentou a verdadeira independência e compreendeu o que significava agir com responsabilidade. Infelizmente, seu pai Edsel, presidente da Ford Motor Company, morreu pouco depois, em 1943. Providências foram rapidamente tomadas para a dispensa de Henry II da Marinha para que ele assumisse um cargo na direção da Ford. Francamente, o velho Henry estava ficando senil e era necessário um membro da família para cuidar dos negócios. De início, o jovem não teve nenhuma função oficial nem descrição de cargo, assim, passava muito tempo vagando pelas várias fábricas e conhecendo a indústria. Não demorou para que descobrisse vários problemas decorrentes da má administração. Ele comentou: "Dá para acreditar, em um departamento eles calcularam seus custos pesando uma pilha de faturas na balança." Seu avô, que ainda era o presidente do conselho, dirigia a empresa como se esta fosse uma mercearia; estava na hora de arrumar a casa. Henry II chegou a portar uma arma para se proteger de represálias conforme enfrentava envolvidos em negócios desonestos. Muitos se surpreenderam com seus esforços para reverter a tendência de declínio da empresa enferma. Um amigo comentou: "Acho que o principal conselheiro de Henry II é a memória de seu pai." Edsel havia exercido antes de sua morte uma influência constante no conturbado reinado. O jovem líder, entretanto, sabia que precisava formar uma sólida equipe administrativa ao seu redor para ajudar a ressuscitar a Ford Motor Company. Eles redesenharam sua organização parcialmente nos moldes da gestão de Sloan da General Motors e foram bemsucedidos em recriar uma fonte de influência. Uma das grandes forças de Henry II era o seu faro para o talento (e contratar homens inovadores como Lee lacocca). Ele compartilha suas opiniões sobre as características que tornam um funcionário valioso para uma empresa em "Negócios: Uma Introdução". [49]

Negócios: Uma introdução
Henry Ford II Ao considerar um homem para um cargo de gerência ou outro cargo, cada empregador deve perguntar a si mesmo: "Esse candidato, se contratado, seria valioso para minha empresa?" Conhecemos muitas das qualidades que tornam um homem valioso para um negócio. Aqui estão as principais. • Competência em sua área. Sua formação universitária é a justificativa da empresa para contratá-lo. Mas você deve lembrar-se de que quando um empregador pensa na formação universitária do funcionário, pensa além do grau conferido. Ele pensa na velocidade de leitura e compreensão do candidato; seus conhecimentos da língua inglesa e dos princípios da matemática. Esses são os elementos que formam a base lógica não apenas de uma formação bem-sucedida, mas também de uma carreira bem-sucedida. Naturalmente, quanto maiores os seus conhecimentos de contabilidade ou relações públicas, engenharia ou pesquisa de mercado, desenvolvimento de produto ou direito, maiores as suas chances de preencher os requisitos do cargo. Jamais se esqueça, entretanto, de que apenas treinamento especializado não é suficiente. Poderá até levá-lo ao primeiro emprego; mas se isso for tudo o que você tiver a oferecer ao empregador, também poderá enterrá-lo nessa primeira oportunidade. • Habilidade social. Esse é o tipo de termo inadequado que sempre tem vários significados. Talvez eu possa esclarecer melhor salientando que as habilidades sociais que um jovem aprende na escola serão úteis em uma grande empresa. A capacidade de cooperação mútua em atividade [50]

produtiva, a congenialidade, o saber obedecer e liderar - todas essas características pessoais são importantes na escola e em uma empresa. Não quero sugerir que um empregador se deixará impressionar por uma longa lista de atividades extracurriculares. Seu cargo de presidente do comitê de dança é um ponto a seu favor. Mas, para o empregador, seus cargos de presidente em sociedades profissionais e honorárias falam mais por você - e são mais relevantes. Indicam que você possui os tipos de habilidades que são altamente valorizadas em uma empresa. Treinamento especializado não é suficiente. Poderá até levá-lo ao primeiro emprego; mas se isso for tudo o que você tiver a oferecer ao empregador, também poderá enterrá-lo nessa primeira oportunidade. • • Capacidade analítica. Você exerce essa capacidade na sala de aula conforme reúne evidências, as interpreta e tira conclusões lógicas. Você também a exercerá nos negócios, mas haverá uma grande diferença. Quando você aplica um método científico a um problema na sala de aula, geralmente não o aplica na sua totalidade. Na aula de matemática, por exemplo, o professor lhe apresenta o problema e você trabalha na sua solução. Nos negócios, muitas vezes você tem de identificar o problema antes até de começar a pensar na solução. Nos negócios, reconhecer o problema é tão importante quanto conhecer o método que vai solucioná-lo. O que um empregador procura • Curiosidade. Um empregador está sempre procurando mentes questionadoras. Muitas pessoas com capacidade formal de raciocinar são capazes de lidar com fatos facilmente aceitos. Poucas pessoas são abençoadas com o tipo de curiosidade que rompe os padrões estabelecidos para começar novas idéias. Essa é a origem da inovação - a [51]

técnica de fabricação menos custosa, o sistema contábil mais rápido, o plano de vendas mais eficaz, o melhor projeto. • Integridade. Esta é a qualidade que dá significado a todo o resto. Primeiro você precisa tê-la, é claro, pois sem ela ninguém é completo. A integridade individual gera a integridade do grupo, e isso é essencial para uma empresa. É o sistema de orientação e controle que norteia o desempenho da empresa. E a longo prazo, é pelo seu desempenho que a empresa vive ou morre. As qualidades que os empregadores procuram são o resultado não tanto da educação formal, mas sim da liberal, humanística. São as qualidades que ser-lhe-ão úteis, independentemente do tipo de companhia para a qual você trabalhar. São "transferíveis" - termo favorito de Theodore O. Yntema, vice-presidente da Ford Motor Company e chefe do nosso Comitê Financeiro. O sr. Yntema acredita que homens com educação liberal não apenas têm um senso de valores ponderadamente evoluídos, um conjunto de conhecimentos classificados e ordenados e a capacidade de encontrar satisfação no trabalho e no lazer e nas boas coisas da vida, mas também um conjunto de habilidades e competências largamente usadas e transferidas de uma área para outra. "Muitos homens", diz ele, "preparam-se para uma carreira, mas passam com pouca ou nenhuma dificuldade para outra. Executivos mudam de uma carreira para outra - muitas vezes com mais êxito do que se tivessem mantido uma especialidade." Não importa a carreira que escolher, você será mais bem-sucedido se souber manter relacionamentos sólidos com as pessoas, comunicar-se com clareza e ouvir com atenção, organizar suas próprias atividades e as dos outros, trabalhar arduamente e gostar de fazê-lo e ser bom [52]

fisionomista, memorizar nomes e fatos importantes para o seu trabalho. O homem educado liberalmente com essas habilidades e competências está preparado para ocupar qualquer cargo com crédito... Talvez você tema que a vida em uma grande empresa irá tolher seu crescimento como indivíduo. Esse tipo de preocupação mostra que você dá grande importância a uma das coisas mais valiosas que o ser humano possui - a independência. Mas, falando de modo geral, esta é uma preocupação injustificada. A maioria das empresas não é hostil e restritiva e tem um ambiente que incentiva o desenvolvimento individual. Talento, especialmente jovem, é absolutamente necessário para manter a empresa forte e competitiva. E a demanda por talento é tão grande que este deve ser observado, encorajado e usado nos cargos de maior responsabilidade possível. Se não fizer isso, a empresa será culpada por usar seus recursos inadequadamente. É claro que há ocasiões em que um supervisor incompetente tolhe temporariamente o desenvolvimento de um talento. Mas esses casos são exceções.

As regras fazem sentido Novamente, talvez você receie ser obrigado a aceitar algum tipo de sistema corporativo dominador que intimide o indivíduo. É claro que esse tipo de pressão existe até certo ponto em todas as organizações. Em algumas chega a ser levado a extremos ridículos. Contudo, na maioria das empresas americanas, a vida familiar do indivíduo, seus laços sociais, suas crenças políticas e suas convicções religiosas dizem respeito somente a ele. A maioria das empresas está interessada em desempenho, não em conformismo. [53]

Em uma empresa, como em outros tipos de organizações - inclusive na família, na escola, na igreja e no governo - existem determinadas regras que devem ser observadas por todos. Isso não é conformismo. É bom senso. A eficiência dita tais regras e, sem elas, nenhuma organização se mantém organizada, muito menos consegue desempenhar suas funções. Se você, por exemplo, como aluno, freqüentasse a aula a cada quatro dias, entregasse os trabalhos a seu belprazer e ignorasse os requisitos rotineiros, comprometeria os objetivos maiores da aula - a disseminação de conhecimentos específicos para o máximo número possível de alunos e a motivação da curiosidade. O jovem profissional enfrenta constantemente a tarefa de manter sob controle uma enorme quantidade de variáveis. Palpites não servem. Simples regras empíricas não servem. • Da mesma forma, se você, como jovem empregado de uma empresa, se apresentasse irregularmente para o trabalho, fizesse seus próprios prazos, desrespeitando os da empresa, e se entretivesse com assuntos irrelevantes, comprometeria os objetivos maiores da empresa - gerar produtos de boa qualidade ao menor custo possível e dentro do prazo. Lembre-se disso a respeito da eficiência: realizar bem e rapidamente as tarefas rotineiras economiza tempo e o deixa livre para fazer outras coisas. E o tempo que você gasta em busca de novas idéias pode ser vital tanto para o bem-estar da empresa como para o seu. Mesmo que você acredite ter alguma noção dos negócios americanos, seu tamanho, suas realizações e seus potenciais, acho que se surpreenderia com a enorme quantidade e diversidade de oportunidades para as pessoas em grandes empresas atualmente. Na Ford, por exemplo, preocupamo-nos não apenas com nossa principal atividade de fabricar e vender carros e caminhões, tratores e implementos agrícolas, peças e acessórios, mas também com eletrônicos, [54]

comunicações, foguetes, tecnologia de armamentos avançados e sistemas de orientação espacial. Também estamos estudando a possibilidade de um trem espacial que, como visualizado atualmente, terá três seções: na frente, um posto de comando; no meio, uma unidade propulsora para correções orbitais; e, no fundo, um carro laboratório destacável para manobras no espaço. Ao perceber que apenas uma empresa pode estar envolvida em tantas atividades diversas, você começa a ter uma pequena idéia da extensão dos negócios americanos como um todo. Existem numerosas empresas nos Estados Unidos que se dedicam às mais variadas atividades. Esse fato, aliado ao temperamento explorador dos tempos em que vivemos, significa que existem oportunidades para uma pessoa encontrar um lugar para começar e oportunidades praticamente ilimitadas de crescimento.

Como crescer - e por quê Não basta que eu os advirta a crescer para que se mantenham informados do que está acontecendo. Deixem-me também explicar no que consiste o crescimento. Cada empresa é notadamente diferente de outra. Mas, não importa a empresa em que esteja trabalhando, o jovem profissional enfrenta constantemente a tarefa de manter sob controle uma enorme quantidade de variáveis. Palpites não servem. Simples regras empíricas não servem. Podem ajudar, mas o que é necessário para a ordem e o progresso contínuo é o sistema, e o jovem profissional precisa aprender a dominar esse sistema. A extensão de seu domínio sobre o sistema independentemente do nível em que ele trabalha - é uma das medidas do crescimento do jovem profissional. [55]

Comunicações à velocidade da luz, por exemplo, regularmente colocam informações de todo o mundo ao alcance de suas mãos. Especialistas altamente treinados o informam dos acontecimentos ao redor do mundo e fazem uma projeção do que vai acontecer. E se os especialistas se atolarem, podem rodar cursos de ação alternativos nos computadores e obter respostas rápidas e precisas que só costumavam estar disponíveis após semanas, meses ou até mesmo anos de trabalho extenuante. Aprender o valor dessas ferramentas e usá-las contribui para o crescimento do jovem profissional. Mas o mais valioso de tudo é que à medida que ele busca o controle das variáveis que o confrontam, é a sua própria flexibilidade que lhe permite adaptar-se às rápidas mudanças sociais e econômicas que afetam sua empresa. Por isso, é importante que ele tenha conhecimentos adquiridos não apenas durante o período de formação escolar, mas também depois, pela experiência e pelo autoestudo. Linguagem e marketing, literatura e capital, filosofia e tributação, psicologia e manufatura - quanto mais o jovem profissional souber desses e de outros ramos do conhecimento humano, mais eficaz será seu trabalho e mais rapidamente ele crescerá. Ao fazê-lo, o jovem profissional torna-se um profissional em um dos maiores e mais excitantes jogos em que os humanos se envolvem. É um jogo que requer seu total envolvimento profissional e uma considerável parcela de seu envolvimento pessoal. O compromisso com seu trabalho tornará o jogo mais divertido para ele. E tem de ser divertido, porque se ele escolher uma carreira, provavelmente estará brincando com ela pelo resto de sua vida profissional.

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Parte II – A importância do Caráter
HARVEY S. FIRESTONE
1868-1938 Firestone teve as mais variadas ocupações, inclusive a de vendedor ambulante de poções mágicas, antes de fundar sua indústria de pneus e borracha em Akron, Ohio, em 1900. A Goodyear e a Goodrich, que já estavam estabelecidas na cidade, não deram boa acolhida ao recémchegado. O malvisto Firestone perdeu dinheiro nos primeiros anos e quase faliu. Felizmente, o design do pneu de Firestone primava numa área que era o problema crucial dos outros - manter o pneu preso ao aro. Sua grande oportunidade finalmente chegou em 1906, quando Henry Ford encomendou 2 mil jogos de pneus e, no ano seguinte, a Firestone vendeu um total de 105 mil pneus. O relacionamento comercial entre os dois homens não demorou a tornar-se amizade e, a partir de 1916, passaram a fazer uma série de acampamentos anuais com Thomas Edison e John Burroughs, o naturalista. John Burroughs, o homem letrado do grupo de camping, caracterizou Firestone como "o tipo limpo, lúcido, escrupuloso, sempre trabalhando, sempre pronto para o que der e vier..." Existe uma observação sobre o que Burroughs queria dizer com limpo - Firestone era o único dos campistas que se recusava a banhar-se em riachos ou lagos e fazia questão de um bom chuveiro de hotel. Edison gostava de ridicularizá-lo por causa disso.

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Embora cercado por esses homens de visão, Firestone percebia que a definição de visão não inclui necessariamente alguma qualidade mística. Na verdade, refletia ele, visão "não é uma premonição. É refletir tendo sempre em mente os valores". Com "refletir" Firestone queria dizer desenvolver uma compreensão prática do que o futuro exigiria. "Valores", para ele, significavam os melhores princípios comerciais que seriam necessários para atender a requisitos futuros. Sua própria visão incluía plantações de seringais na Libéria e em Cingapura, porque ele antevia a importância crítica de um negócio integrado verticalmente e globalizado. Para tornar sua visão realidade, assumiu um papel ativo na contratação dos empregados da Firestone. Em "O que Aprendi sobre os Homens", ele dá algumas idéias singulares para entrevistar potenciais empregados, mas, sobretudo, compartilha suas reflexões sobre como determinar a natureza do caráter do homem.

O que aprendi sobre os homens
Harvey S. Firestone Quando as pessoas pensam nos negócios como mera questão de produto, de compra, fabricação e venda de bens, negligenciam o que talvez seja o mais importante e, certamente, o mais interessante fator do jogo. São necessários homens para se ter produtos. São necessários homens para vendê-los. Portanto, conseguir o tipo certo de homem é a principal preocupação de cada executivo. Já empreguei milhares de homens e escolhi muitos para serem promovidos. É claro que errei algumas vezes. Não existe fórmula [58]

infalível para escolhê-los. Mas, a menos que o empregador possa acertar na maioria das vezes, ele tem pouca chance de ser bem-sucedido na condução do seu negócio. Quando eu mesmo contratava meus funcionários, fazia várias perguntas aos candidatos que algumas pessoas poderiam considerar irrelevantes. Eu fazia perguntas sobre os avós do candidato. Quem eram eles e o que faziam? Onde ele havia nascido? O que fazia seu pai? E a escola? Concluiu o curso colegial? Se não, por quê? E o tempo todo eu traçava o perfil do seu caráter. De suas respostas e pelo modo como as respondia, aprendia se sua linha de raciocínio era clara e rápida, qual havia sido seu treinamento, qual era sua capacidade de argumentação e análise. Quando terminava, tinha uma boa idéia se ele era ativo, persistente, franco e ambicioso. Se possuísse essas qualidades, ele tinha pelo menos os pré-requisitos. Pequenos defeitos podiam ser corrigidos. Mas o básico estava lá. E enquanto falava com ele, eu observava seus olhos e suas mãos. Sempre faço isso quando estou procurando determinar o caráter de alguém. Todos gostamos quando um homem nos olha direto nos olhos. Contudo, existe uma diferença no modo como os homens fazem até isso. Alguns o fazem porque eles estão observando você. E isso está certo, a não ser que exista alguma desconfiança por trás da atitude. Um homem deve, é claro, "ficar de olho no outro cara", às vezes. Mas se suspeita e desconfiança fazem parte do seu caráter, é seguro concluir uma de duas coisas: ou ele foi ludibriado tantas vezes que passou a esperar isso - e nesse caso existe algo de errado com ele; ou é ele que está esperando uma oportunidade para se aproveitar de você. Gosto de ver um homem que esteja evidentemente estudando uma proposta. Mas quando um homem "fica de olho em mim", seja porque espera que eu "me aproveite dele", seja porque está esperando uma oportunidade de levar alguma vantagem, guardo algumas reservas a respeito dele. [59]

Existe um tipo de homem que nem sempre nos fita nos olhos, mas, neste caso, não me incomoda. É o tipo pensativo. E ele pensa melhor quando pode se afastar de influências externas. Provavelmente estará olhando para fora, ou para suas mãos enquanto você estiver falando. Ele está prestando atenção - e pensando. Mas quando volta o olhar para o seu rosto, uma calma integridade se reflete nos olhos dele. O modo como um homem usa suas mãos é muito significativo. Suponha que você esteja falando com o candidato e, depois que explicou o que se espera dele, ele acena levemente com a mão e diz: "Acho que posso fazer isso." Talvez eu esteja errado, mas minha intuição me diz que ele não passa de um adivinhador, nem mesmo dos bons. Se ele fechar sua mão com firmeza, involuntariamente, como se estivesse agarrando alguma coisa material e disser "acredito que posso fazer isso. Com certeza, vou me esforçar!", estou inclinado a acreditar que ele "vai vestir a camisa" e se sairá muito bem. O homem que fica tamborilando os dedos sobre alguma coisa mostra ser de temperamento nervoso. Isso, por si só, não o desmerece. Energia nervosa pode ser uma boa coisa, se for gasta em atividade construtiva para fazer coisas concretas. Mas você deve certificar-se de que o tipo nervoso não seja aquele que se agita e a todos ao seu redor e só gera tumulto. Ele coloca a água para ferver, mas não faz nada com o vapor. Este vapor simplesmente forma uma nuvem em torno dele e de seus colegas, faz todo mundo sentir-se acalorado e desconfortável e, finalmente, evapora sem ter desenvolvido nenhuma força motriz. Esse tipo de homem precisa concentrar sua energia nervosa na realização de coisas. Assim, poderá vir a ser o que nos negócios é chamado de "condutor" e pode ser um ativo valioso na empresa. Mas você deve certificar-se disso antes de contratá-lo. Ao contratar o funcionário, antes de mais nada, o empregador procura ser cuidadoso. Mas acredito que seja na experiência de todos os [60]

gerentes e chefes de departamento que a promoção possa ter conseqüências ainda mais importantes, tanto para o próprio homem quanto para o negócio. Por mais estranho que possa parecer, às vezes chega a ser uma injustiça promover o funcionário. Se ele for promovido rápido demais, ou colocado em um cargo para o qual não está qualificado, fracassará; e esse fracasso será um revés do qual ele jamais se recuperará. Energia nervosa pode ser uma boa coisa, se for gasta em atividade construtiva para fazer coisas concretas. Mas você deve certificar-se de que o tipo nervoso não seja aquele que se agita e a todos ao seu redor e só gera tumulto. • O poder da promoção é uma das maiores responsabilidades que o empregador deve enfrentar. Se cometer um erro, ele não apenas prejudica seu negócio, mas magoa o homem a quem promoveu. Por uma questão de justiça para com seus homens, um empregador deveria ser cuidadoso ao escolher aqueles a quem vai promover. Quando um homem fracassa após a promoção, acredito que seja por uma de duas razões: ele poderá ter sido um sucesso em um cargo menor, mas o cargo mais alto está além de sua capacidade. Ele foi capaz de enxergar claramente quando tinha apenas uma linha de ação a considerar, mas agora que precisa ter uma visão geral da situação, ele não consegue. Ele tateia, toma decisões apenas porque precisa fazer alguma coisa ou ficará irremediavelmente estagnado. Um negócio não ficará parado enquanto você se demora tentando decidir o que fazer. Os diversos departamentos são como muitos cavalos puxando a mesma carroça. Se um deles parar, a carroça vem logo atrás e a coisa toda acaba em confusão. Todos os departamentos são interdependentes. Você precisa manter constante o fluxo de entrada da matéria-prima para alimentar a produção. Mão-de-obra e equipamentos [61]

devem ser fornecidos para o processamento da matéria-prima. As vendas precisam dar vazão à produção e a distribuição precisa manter a corrente em movimento entre essas duas. Um departamento não pode diminuir a marcha sem afetar todos os outros. Um homem pode falhar, portanto, porque ele não consegue acompanhar o ritmo ou porque não está à altura do cargo. Mas quando isso acontece, quando um homem é promovido e não corresponde à expectativa, sua carreira naquela organização está liquidada. Não porque a direção o queira dispensado, mas porque ele não vai querer voltar ao seu antigo posto. Não se pode culpá-lo. Para um homem, esta é uma situação muito difícil. Ele tem seu orgulho ferido e, certo ou errado, acredita que sua reputação ficou prejudicada perante seus colegas. Já tive casos, contudo, em que o indivíduo engoliu seu orgulho, voltou ao trabalho para o qual era qualificado e, após algum tempo, foi mais bem-sucedido do que teria sido no cargo ao qual precisou renunciar. Falhar em um cargo não é desonra. Um jogador de beisebol pode ser um ótimo batedor, mas péssimo lançador. Se ele tentou ser lançador e falhou, não há motivo para pensar que não serve para mais nada. Ele poderá ser muito mais útil como batedor - aquilo para o qual ele é talhado. Uma das vantagens de trabalhar para uma grande organização é que existem tantas linhas de atividade nela que um homem conseguirá encontrar alguma em que se sairá melhor. Ele pode se transferir dentro da organização; e se sua ambição for maior do que seu orgulho, ele superará um aparente revés em uma direção e avançará rapidamente em outra. Mas, como nenhum homem gosta de sofrer reveses e porque muitas vezes isso o desmotiva e humilha, um empregador deve ser cauteloso com relação a promoções, para não acabar prejudicando, em vez de beneficiar, um empregado. [62]

Um negócio não ficará parado enquanto você se demora tentando decidir o que fazer. • O outro motivo para esse fracasso é que alguns homens não conseguem suportar o sucesso e as coisas que vêm com o sucesso, principalmente o maior poder sobre outros homens. O sucesso lhes sobe à cabeça. Eles se vêem sob uma lente de aumento. Não apenas atuam em seu próprio cargo mas pulam a cerca e procuram fazer o trabalho dos outros também. O problema com esse tipo de homem não é que ele não esteja à altura do cargo. Ele está à altura do cargo, mas pensa que é bom demais para ele. Uma organização é afortunada quando tem homens que, embora importantes, têm a maravilhosa faculdade de refrear sua auto-estima. Alguns são tão sensatos e equilibrados que têm o poder de atrair homens fortes. Eles constroem uma equipe de trabalhadores animados, entusiastas e leais; acho que podem fazer isso porque são reconhecidos pelo seu senso de justiça e imparcialidade. Quando procurados por um subordinado, dão a ele a chance de falar. Eles não tolhem sua iniciativa querendo impor-lhes sua própria vontade, transformando-o em simples máquina. Um bom executivo mantém uma certa reserva. Ele ouve as idéias dos outros, mas não fala muito das suas próprias. O executivo valioso não é expansivo a respeito de seu trabalho; pelo menos não com seus subordinados. Ele pode ser sociável, mas não revela tudo o que sabe. É destemido quando se trata de ação. Mas é reservado quando se trata de falar. Ele não revela o que vai fazer. Ele espera - e faz. O homem verdadeiramente valioso para a organização, quer seja um subordinado, quer um executivo, é aquele que tem consciência de que [63]

aquela é uma organização e seu próprio sucesso deve basear-se no sucesso dos homens ao seu redor. Você precisa remar com e para os outros. Se você puser uma equipe de oito remadores da faculdade para competir contra um homem em um barco, não há dúvida de quem chegará primeiro. Ou, se você tivesse a equipe principal da universidade numa competição com outros oito homens, cada um remando segundo suas próprias idéias, cada um com uma cadência diferente, nenhum prestando atenção aos outros, a competição seria uma piada. O executivo valioso não é expansivo a respeito de seu trabalho; pelo menos não com seus subordinados. Ele pode ser sociável, mas não revela tudo o que sabe. É destemido quando se trata de ação. Mas é reservado quando se trata de falar. Ele não revela o que vai fazer. Ele espera - e faz. • É a mesma coisa nos negócios. Você progredirá mais e mais rapidamente se prestar atenção no homem que trabalha com você. Alguns homens são tão ansiosos para colher todos os louros para si mesmos que derrotam suas próprias metas. O homem que não souber compartilhar seu sucesso com os outros não terá muito sucesso de que se orgulhar. E por isso gosto de conhecer a atitude de um homem com relação às pessoas ao seu redor. Se ele não souber trabalhar em equipe, melhor será que continue em algum cargo menor, onde não fará muita diferença se ele se concentrar apenas no seu trabalho. Porque quanto mais longe um homem for, mais essencial será que ele seja capaz de cooperar com outros homens. O homem que quiser progredir deve aprender duas coisas sobre responsabilidade: ele precisa aprender a delegar certos deveres a outros homens, delegando-lhes a responsabilidade pelo cumprimento das [64]

tarefas; e precisa aprender a assumir a responsabilidade por seu próprio trabalho. É sempre tentador "passar a batata quente" para outra pessoa. Suponha que um gerente incumba seu subordinado de realizar alguma tarefa. Mais tarde, ele descobre que esta não foi realizada e pede uma explicação. O subordinado põe a culpa no seu subordinado; este, por sua vez, culpa outra pessoa; e, assim, sucessivamente, cada um passa a "batata quente" para o próximo na corrente. Um homem precisa ser responsável por si mesmo e pelo homem abaixo dele; esse homem precisa sentir a mesma dupla responsabilidade; e assim até o fim da linha. Há o velho ditado que diz que uma corrente é apenas tão forte quanto seu elo mais fraco. Uma empresa é uma sucessão desses elos. Se houver pontos fracos em qualquer um deles, a de todos os outros estará comprometida. Homens que não sabem assumir a responsabilidade de seus próprios atos são elos fracos. Um dos problemas que um executivo deve enfrentar é saber até onde ele deve descer na empresa para exercer o seu controle. Ele sabe que deveria restringir-se aos chefes de departamentos e responsabilizá-los por tudo o que acontece sob seu comando - fazê-los identificar os pontos fracos em sua respectiva corrente. Se souber que as coisas vão mal em algum departamento, ele não pode chamar um subordinado e interrogálo, porque isso desautorizaria o chefe desse departamento. Mas se ele habituar-se a circular pela fábrica, a falar com todos os funcionários, poderá identificar problemas e ninguém saberá que ele procurava por um ponto fraco. Dessa maneira, poderá discutir o problema com o chefe responsável. Acho que a maioria dos executivos precisa resistir à tentação de querer solucionar os problemas da empresa em todos os níveis. Eles precisam treinar-se para não fazê-lo. E esse, aliás, é outro ponto a ser [65]

destacado. Falamos sobre "período de treinamento" como se fosse uma espécie de curso universitário em que as pessoas se formam com diploma e grau. A instrução não termina quando o homem deixa a faculdade, tampouco seu treinamento profissional termina em qualquer ponto determinado. Ainda estou aprendendo tantas coisas novas quanto sempre aprendi. E estou certo de uma coisa - nenhum homem pode esperar treinar outros homens se ele mesmo não teve treinamento. Acredito que a guerra mostrará ter realizado um trabalho fantástico apenas nesse sentido. Os homens que serviram na guerra aprenderam coisas que lhes serão de extrema valia nos negócios. Milhares deles, que não valorizaram o papel que disciplina, ordem e obediência desempenham no trabalho de uma empresa, o estão percebendo agora, à medida que vêem quão essenciais esses fatores têm sido para o sucesso do Exército. Eles aprenderam a trabalhar em equipe em escala gigantesca. Aprenderam a aceitar ordens, a dar ordens e a obter êxito. Algumas pessoas receavam que nossos homens pudessem ficar desmoralizados, do ponto de vista profissional, por ter sua vida civil interrompida. Espero exatamente o oposto. Tomemos a questão da ordem. O quarto do meu filho na faculdade costumava dar a impressão de que havia sido devastado por um furacão. Tentei mostrar a ele que um quarto arrumado indicava uma mente disciplinada. Mas não posso dizer que tenha sido bem-sucedido. O Tio Sam,* entretanto, ensinou-lhe, bem como a alguns milhões de outros jovens, essa lição e outras ainda mais importantes. Em vez de seu período de serviço militar ser um infortúnio para eles, penso que devolverá ao domínio dos negócios uma multidão de jovens treinados, autoconfiantes, vigorosos e saudáveis que serão inestimáveis para enfrentar os grandes problemas que virão após a guerra. Uma coisa
*

(Tio Sam) Nota do Tradutor: Tio Sam é um personagem que simboliza os Estados Unidos. Usado em cartazes a partir do século XIX para convocar pessoas para as forças armadas americanas, ele apontava o indicador e dizia: "O Tio Sam precisa de você."

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apenas - a abertura de suas idéias por meio dessa experiência em outros países - os fará especialmente úteis na administração das exportações, que assumirão uma importância cada vez maior neste país. Ninguém pode ignorar o assunto de homens como os vemos na vida profissional sem falar de uma certa categoria que está sempre dizendo: "E eu?" Refiro-me aos homens que sempre estão lhe dizendo há quanto tempo o quão lealmente têm trabalhado sem progredir. Eles não conseguem enxergar por que falharam e, assim, culpam as circunstâncias ou seus empregadores. Eles dizem: "Tudo estava contra mim". Bem, trabalho árduo e lealdade não são tudo. Você já viu um cavalo na época da debulha na fazenda? Ele trabalha árdua e lealmente; mas não chega a lugar algum! Ele anda em círculos naquele seu pequeno espaço. Trabalha tantas horas por dia e continua mourejando. É alimentado e volta para sua baia à noite, e isso é tudo. Existem milhares de homens que trabalham exatamente assim. Acho que o problema com eles é que não têm nenhuma meta. Eles não definiram um objetivo a atingir. O cavalo não tem alternativa. Ele não tem o poder da escolha e de iniciativa. Mas o que é admirável no ser humano é que ele pode escolher sua meta e sair em seu encalço, se tiver a vontade e a coragem necessárias. Se você acha que está andando em círculos em sua rotina, cabisbaixo, apenas mourejando, só lhe resta olhar à sua volta, escolher um objetivo que você queira alcançar e dar o primeiro passo em sua direção. Não precisa ser um pico longínquo e difícil. Pode ser simplesmente o topo da colina mais próxima. Não existem muitas "linhas retas" no mundo dos negócios. É preciso escalar, não planar nas alturas. O que importa é escolher um objetivo e procurar alcançá-lo. Depois que você chegar lá, defina o próximo, um pouco mais [67]

alto, e comece a escalar em sua direção. Um homem precisa ter alguma meta para buscar, ou não chegará muito longe. Estamos sempre falando de "sucesso" e, geralmente, usamos o dinheiro como sua medida. Até certo ponto, dinheiro é uma boa forma de medir o sucesso, mas não acho que seja sempre aplicado da maneira correta. Acredito que a comparação deva ser feita dentro da mesma classe de trabalho e não entre classes diferentes. Quero dizer com isso que deveríamos comparar um vendedor com outros vendedores, um auxiliar com outros auxiliares, um banqueiro com outros banqueiros, e assim por diante. Não devemos comparar um auxiliar com um banqueiro, um vendedor com um fabricante, um engenheiro com um comerciante. Habilidade é de fato mercadoria. E quanto mais rara aquela habilidade específica, maior o preço pago. Executivos são mais escassos do que operários. Inevitavelmente, é claro, seu preço é mais alto. Se a habilidade para o trabalho manual fosse mais escassa do que a habilidade executiva, o preço de mercado seria o inverso. Mas medir o sucesso de um homem comparando-o com o sucesso de outrem em outro tipo de trabalho é como comparar o preço relativo, digamos, de maçãs e repolhos. Se quiser estimar o preço de uma maçã, você precisa compará-la com outras frutas. Repolhos devem ser comparados com outros vegetais. E assim por diante. Ambição é algo mais do que olhar o ponto que você quer alcançar. Ambição é arregaçar as mangas e remar contra a correnteza. • Se você quiser determinar a qualidade do seu próprio sucesso, compare a si mesmo com os homens que estão fazendo o mesmo tipo de trabalho que você se propôs realizar. O que você está fazendo agora pode ser apenas um estágio do seu progresso. Mas se você estiver [68]

fazendo um trabalho melhor do que os outros, está tendo êxito. Se você estiver fazendo trabalho que lhe seja gratificante, o tipo de trabalho que quer continuar fazendo e para o qual é talhado, e o está fazendo melhor do que qualquer outra pessoa, acho que você é um sucesso. Você pode estar arando um campo, ou fabricando um pneu ou fazendo contabilidade. O que quer que seja, se você estiver fazendo com o máximo de habilidade e eficiência, e se for a atividade para a qual estiver mais bem preparado, você está sendo bem-sucedido. E, usando dinheiro como medida, certamente estará se saindo melhor do que os homens que estão fazendo o mesmo trabalho com menos competência. Acredito, no entanto, que uma medida mais verdadeira do sucesso seja a realização. Certamente é uma fonte de satisfação muito maior do que o dinheiro. O homem ou mulher que não realiza nada, não chegará a nada na vida. Acredito que a maioria dos homens se dará bem se encontrar o trabalho no qual se sinta feliz de realizar. Aqueles que simplesmente têm um emprego pelo emprego aparentemente invalidam a minha teoria, mas não acredito. O fato é que eles sentem-se felizes em apenas se deixar levar. Ano após ano, sempre no mesmo cargo sem importância, sempre pensando que irão conseguir algo melhor, mas jamais conseguindo. Estão confortáveis, o trabalho é fácil e eles se deixam levar ao sabor da corrente. Não arregaçam as mangas para remar contra a corrente com toda a sua energia. As pessoas sem destino vão flutuando até encontrarem um afluente, ou são levadas corrente abaixo - e este é o seu fim. Ambição é algo mais do que olhar o ponto que você quer alcançar. Ambição é arregaçar as mangas e remar contra a correnteza.

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HAROLD GENEEN
1910Se o sr. Spock de Guerra nas estrelas tivesse uma filosofia de gestão empresarial, esta seria encarnada por Geneen. O especialista em contabilidade e finanças foi verdadeiramente capaz de separar motivo de lucro de emoção. A lógica pura governava seu mundo. Quando foi indicado para a presidência da ITT em 1959, mais de 80% do faturamento da multinacional era gerado em outros países. Geneen, que detestava surpresas, considerava a Europa e o mundo, de modo geral, como extremamente instáveis. Sua solução foi um jogo rápido de desinvestimento e aquisição para aumentar a participação de mercados norte-americanos mais estáveis para no mínimo 50% do faturamento total da empresa. Com isso, ele conseguiu, ao longo do tempo, elevar as vendas anuais de US$766 milhões para US$22 bilhões (amealhando uma pequena fortuna para si mesmo). Ele impingia aos seus funcionários uma doutrina e uma disciplina que chegaram a ser comparadas à da Igreja Católica ou à do Partido Comunista - escolha a que você preferir. A retórica usada por Geneen era sem dúvida militarista, visto que ele esperava que seus executivos seguissem "uma filosofia de antecipação agressiva de metas e problemas e ações neutralizantes eficazes para assegurar que alcancemos nossos objetivos finais". Em última análise, Geneen entendia que controle era tudo para que um verdadeiro conglomerado multinacional pudesse operar eficazmente. Seus executivos estavam sujeitos a permanente escrutínio dentro de um sistema de controle e verificações. Para Geneen, "a maior arte da gestão profissional requer a capacidade literal de "cheirar" a diferença entre um "fato real" e o resto". E quando se tratava de rever suas operações, ele [70]

tinha o nariz de um tamanduá. Os franceses até mesmo o apelidaram de "O Michelangelo da Administração". Talvez em resposta aos ataques dos críticos aos seus métodos autocráticos, Geneen incluiu uma seção sobre egocentrismo em seu livro, Managing, que está reproduzida na seleção a seguir. Nesta, ele compara o egocentrismo a uma doença mais destrutiva do que o alcoolismo e afirma que todos os níveis gerenciais estão sujeitos a ela, não apenas os diretores-executivos. Embora Geneen alerte contra o egocentrismo, ele também ressalta: "Uma boa medida de auto-estima e confiança é essencial para qualquer um que deseje ser líder..."

Não-alcoolismo - egocentrismo
Harold Geneen Não importa quão alto se coloque a cifra, estou certo de que o custo do alcoolismo para os negócios é apenas uma pequena fração do preço que as empresas pagam pelo fenômeno a que dou o nome de egocentrismo executivo. É um problema tão antigo quanto o alcoolismo, provavelmente com as mesmas raízes na profunda insegurança pessoal. Embora o egocentrismo não afete diretamente a saúde do indivíduo, certamente influencia o bem-estar da empresa, das pessoas que lá trabalham e, por extensão, a produtividade de todo um país. Potencialmente, ele é muito mais perigoso para o bem-estar de uma empresa do que o alcoolismo. Ao contrário deste, contudo, o problema do executivo egocêntrico ainda é encoberto, um segredo que todos conhecem, do qual poucos falam a respeito e com o qual quase ninguém sabe como lidar. [71]

Tanto na média quanto na alta gerência, o egocentrismo pessoal desenfreado cega o homem para as realidades que o cercam; cada vez mais ele passa a viver em um mundo de sua própria imaginação; e como acredita sinceramente que nunca erra, ele se torna uma ameaça aos homens e mulheres que precisam trabalhar sob sua direção. Onde tal comportamento colide com os negócios corporativos, o problema de como lidar com um egocêntrico é tão sério quanto lidar com o alcoolista. O egocêntrico pode andar e falar e sorrir como qualquer outra pessoa; ainda assim, está debilitado tanto pelo seu narcisismo quanto o alcoolista pelos seus martínis. Ele passa a resistir à recepção de informações contrárias a alguma idéia ou imagem preconcebida que tenha de si mesmo. Na vida profissional, o egocêntrico supremo acredita ser mais inteligente do que todos os outros ao seu redor, que de alguma forma foi "iluminado" por alguma entidade superior para saber a resposta a tudo, que está no controle e os outros estão ali para servi-lo. Na minha opinião, ele é doente. Esse tipo de egocentrismo em nada se assemelha ao orgulho normal ou à auto-estima que reside no coração de cada homem que já realizou alguma coisa. Uma boa dose de auto-estima e confiança é essencial para qualquer pessoa que queira ser líder, na vida profissional ou pessoal. O líder profissional precisa impor sua personalidade para motivar as pessoas na direção de um objetivo que, certo ou errado, lhe parece ser correto. Mas sua liderança está sempre sujeita a correções de rumo. Ele deve estar disposto a admitir um erro, disposto a ouvir outras opiniões. Sem querer soar como psicólogo, a mim me parece mais do que óbvio que qualquer pessoa normal lembrar-se-ia de suas origens humildes, de seus erros do passado e seria receptiva a críticas (mesmo que não gostasse de ouvi-las). Ele iria querer ser realista no levantamento dos fatos que o levariam às melhores respostas disponíveis. Não importa quão inteligente se considerasse, saberia ser falível, bem como suscetível a dúvidas e incertezas. Ele é aberto a idéias, sugestões e informações das [72]

outras pessoas. Ele tem consciência do que se passa ao seu redor e é sensível a isso. Isso seria normal. Tanto na média quanto na alta gerência, o egocentrismo pessoal desenfreado cega o homem para as realidades que o cercam; [...] e [...] ele se torna uma ameaça [...]. • A maioria dos executivos que conheço tenta não ser ou parecer egocêntrico. Lógica, propósito e objetividade são as qualidades que a maioria dos gerentes procura demonstrar; bons negócios baseiam-se nesses elementos. O bom executivo analisa suas ações em busca de qualquer sinal de preconceito e vaidade. Ele não faz questão de sentar-se à cabeceira da mesa de reuniões nem se preocupa se as pessoas se levantam à sua entrada na sala. Por outro lado, não permitirá que ninguém passe por cima dele, porque tem de desempenhar o papel que sua posição demanda, para que não seja considerado um líder mal definido. É mais uma questão de identidade. Uma coisa é saber quem e o quê você é, e outra muito diferente é ficar procurando elogios e adulação. É claro, todo mundo gosta de elogios e se coloca na defensiva quando é criticado. Houve ocasiões em que me excedi procurando impor minhas convicções a um subordinado, quando este discordava de mim. Mas quando percebo que estou errado, faço tudo o que estiver ao meu alcance para me desculpar com essa pessoa, em particular ou publicamente, e tomo medidas corretivas para o futuro. Talvez a tênue linha que separa a auto-identidade do egocentrismo seja difícil de definir, mas todos os envolvidos conseguem perceber a diferença. Muitas vezes é difícil distinguir orgulho normal de egocentrismo, principalmente nos estágios iniciais dos sintomas. Isso se aplica também ao alcoolismo. Um drinque descontraído no almoço não faz de um homem um alcoolista. Dois drinques são sinal de que ele esteja a caminho da embriaguez? Você rotularia um homem que tomasse três martínis no almoço? Talvez fosse esta a primeira e única vez que este homem tivesse tomado três drinques no almoço. Não são os números [73]

que contam, mas os fatos por trás dos números, o padrão do comportamento. O executivo bem-sucedido, que começou lá de baixo e fez carreira na empresa, orgulha-se de sua sala bem decorada, de ter um carro da empresa ou uma limusine com motorista. Não há nada de errado nisso. O avião da empresa lhe poupa tempo e energia. Ele não seria normal se não gostasse de ler sobre suas realizações ou as da empresa nos jornais ou nas revistas semanais. Nada de errado nisso. Mas tenho visto homens adultos ficarem tresloucados e histéricos porque a cor do carpete no seu escritório não era exatamente o tom escolhido ou a vista da sua janela não era aquela que desejavam. Alguns desses homens eram gerentes de segundo e terceiro escalões. A vaidade e o egocentrismo não se restringem aos principais executivos. No nível mais alto, já vi alguns diretores-executivos competirem entre si pelo comprimento e modelo de suas limusines. No que se refere à aviação empresarial, o Gulfstream III atualmente é o símbolo de status, quer este avião atenda quer não às reais necessidades de uma empresa. O uso do Gulfstream III é defendido com base na "imagem da empresa". Algumas empresas competem entre si por "imagem" com tanta força quanto o fazem por suas receitas, fatia de mercado e preço das ações. Isso é gratificação do ego. Ouvi um alto executivo queixar-se amargamente porque outro alto executivo estava recebendo mais cobertura da imprensa do que ele. Conheço homens que medem o espaço, em vez do conteúdo, dos artigos sobre suas empresas no New York Times. Alguns vice-presidentes corporativos de relações públicas ganham a vida competindo no mercado por centímetros de colunas e mimando e alimentando os egos de seus executivos.

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O bom executivo analisa suas ações em busca de qualquer sinal de preconceito e vaidade. Ele não faz questão de sentar-se à cabeceira da mesa de reuniões nem se preocupa se as pessoas se levantam à sua entrada na sala. • Concordo que seja gratificante ser procurado pela imprensa em busca de opiniões e conhecimentos específicos sobre algum problema atual em sua área de especialidade, ou ser convidado a proferir uma palestra durante uma convenção de seus pares e transmitir a sabedoria de sua experiência. Se dirige uma grande empresa de capital aberto, espera-se de você alguma dedicação à causa pública. Você é solicitado a doar seu tempo - na verdade, tempo da empresa - para esta ou aquela obra beneficente. Todos temos nossas obrigações para com o bem-estar da sociedade. Aqueles de nós que podem, devem dar. Mas sempre deve ser reconhecido que tais contribuições saem dos cofres da empresa e de seus acionistas. O tempo que você doa é tirado do tempo que estaria dedicando aos negócios da empresa e você é pago pelos acionistas por esse tempo. Mesmo que sua palestra seja proferida na hora do almoço ou após o expediente, o executivo é pago pelo seu tempo integral e não das nove às cinco. Um discurso, uma campanha de arrecadação de fundos ou função cívica, bem-feitos, consomem muito mais tempo na sua preparação e planejamento do que o próprio evento. Novamente, não há nada de errado nisso, contanto que se seja realista sobre o custo da contribuição. Uma coisa é cumprir com seus deveres para com a comunidade; outra, bem diferente, é exagerar nessas atividades por reconhecimento pessoal e vaidade. Em anos recentes tem havido cada vez mais concorrência entre executivos em busca de reconhecimento nestes empreendimentos, muito além do cumprimento do dever. Isto passa a ser um empreendimento de massagem do ego. Pelo doce som do aplauso, por elogios e reconhecimento pessoal, muitos executivos devotam tempo exagerado a atividades externas, delegando aos outros as supostas responsabilidades "rotineiras" de seus negócios. Seus egos tornaram-nos cegos à realidade [75]

de que sua primeira e principal responsabilidade é para com a empresa que paga seus salários. Lembro-me de um homem que dirigiu uma grande corporação por quase 20 anos e ficou tão encantado pelo próprio sucesso e pelos benefícios da gestão científica que passava a maior parte do seu tempo viajando pelo país proferindo discursos sobre o assunto. Ele era amplamente citado na imprensa como o porta-voz da nova era da gestão científica. Por detrás, contudo, tornou-se alvo de zombaria dentro e fora da empresa, porque, enquanto proferia suas palestras, era óbvio que não dirigia sua própria empresa. A situação chegou a tal ponto que ele passava mais tempo dando palestras do que na empresa. Provavelmente ele não se apercebia do que acontecia; seu ego o havia cegado. O resultado foi que a empresa o demitiu. O conselho alegou outros motivos para a sua dispensa, é claro, mas seu caso era tão público e notório que ninguém tinha dúvidas a respeito do verdadeiro motivo da sua demissão. O custo e o prejuízo da inflação do ego para as empresas envolvidas vão muito além das horas perdidas. É como medir o custo do alcoolismo pelo índice de absenteísmo. Em nível gerencial, o alcoolista pode causar muito mais danos no trabalho do que se ficasse se refazendo da ressaca em casa. O mesmo é verdade sobre o egocêntrico. Todas as suas atividades de alimentação do ego - as longas horas na limusine ou no jatinho da empresa, colecionando recortes de jornal, as palestras desnecessárias - alimentam a doença e, de um modo ou de outro, transformam em problema o que antes era um executivo competente e até mesmo brilhante. O verdadeiro prejuízo é que a vaidade pessoal desmedida assume o controle da mesma forma que a bebida toma conta do alcoolista, e o homem torna-se vítima do seu próprio egocentrismo. Ele passa a acreditar nos seus press releases e louvores criados pelos seus relações[76]

públicas. Ele fica tão envolvido consigo próprio e sua vaidade que perde a sensibilidade aos sentimentos dos outros. Perde o bom senso e a objetividade. Torna-se um perigo potencial no processo de tomada de decisões. Tudo isso não se evidencia de imediato no trabalho. O egocêntrico não pisa em falso, derrubando coisas de sua mesa. Ele não gagueja nem diz tolices. Pelo contrário, torna-se cada vez mais arrogante e, algumas pessoas, sem saber o que se esconde por trás de tal atitude, tomam sua arrogância por poder e autoconfiança. Mas ele não consegue enganar as pessoas ao seu redor por muito tempo. Essa arrogância egocêntrica tem um efeito corrosivo em todos os que convivem com ele. Embora as pessoas tendam a sentir pena e solidarizar-se com o sofrimento do alcoolista, sentem o oposto com relação ao chefe egocêntrico. Elas se ressentem do chefe frio, distante e todo-poderoso. Ridicularizam-no pelas costas e procuram enganá-lo. Conhecem seu jogo e sabem que sua pose não faz dele o líder que ele finge ser. Quando isso acontece, toda a estrutura e o ímpeto da equipe, na verdade de toda a empresa, começam a desmoronar. Muitas vezes, o chefe egocêntrico sente que há algo errado, embora jamais admita a causa; ele pressionará pelo respeito e adulação de seus subordinados e, quanto mais pressiona, menos recebe. Assim, torna-se mais arrogante e demagógico em suas exigências. Seus funcionários ficam cada vez mais ressentidos. A situação piora com o passar do tempo. À medida que a equipe executiva se divide em campos inimigos, o chefe começa a cercarse de bajuladores. Ele só consegue tolerar bajuladores. Algumas empresas competem entre si por "imagem" com tanta força quanto o fazem por suas receitas, fatia de mercado e preço das ações. Isso é gratificação do ego. •

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Não demora muito para que esse tipo de atitude se alastre por toda a organização. Esse tipo de egocentrismo aviltará e destruirá o esforço coletivo da equipe gerencial de uma empresa. As pessoas tornam-se temerosas de levar qualquer má notícia a esse tipo de chefe; ele provavelmente investiria contra o portador. Isso terá um efeito paralisante sobre qualquer tipo de comunicação numa empresa. Consciente, ou inconscientemente, ninguém quer discordar de um chefe assim, ainda menos travar debate com ele. Ele perderia a cabeça e se enfureceria como o pior dos alcoolistas. Impossível prever sua reação. Ele está, como se diz, ofuscado pelo poder. Sua atitude é a de que, ele, não você, é o chefe, ele é o maior cérebro do mundo, portanto se decide fazer alguma coisa, é porque está certo. Ele anunciará suas decisões mediante manifestos em vigor: "Faremos isso e vamos fazer aquilo e não me digam que está errado porque vocês não entendem nada da situação e eu sim!" Obviamente, o homem tornou-se um maníaco egocêntrico, tão fora da realidade quanto um alcoolista. E no trabalho, assim como na vida, a realidade costuma mandar a conta às pessoas. É muito mais difícil lidar com um executivo egocêntrico do que com um alcoolista. Talvez em nível de gerência de departamento ou até mesmo de divisão alguém pudesse dominar arrogância tão perturbadora. Mas nos escalões mais altos do poder é extremamente difícil lidar com o egocentrismo desenfreado. Os subordinados precisam enfrentá-lo "tratando" esse tipo de chefe com muita cautela. Eles reprimirão as próprias idéias inovadoras para não desagradá-lo. Discutirão com ele o mínimo possível sobre qualquer assunto. Aprenderão a satisfazer os seus caprichos, concordarão com ele, far-lheão elogios. Eles sabem, ou suspeitam, que suas decisões baseiam-se mais em considerações pessoais do que em realismo, objetividade ou fatos. Projetos favoritos têm prioridade. Decisões que costumam ser praticamente impossíveis de implementar são passadas para as tropas e ninguém na linha de frente compreende o motivo que as rege gerando muito ressentimento. Os pares, quer seja o diretor-executivo ou um [78]

membro do conselho, costumam ter consciência de graves problemas de egocentrismo, mas não sabem como dimensionar ou lidar com o problema. Uma situação em que o ego do executivo interferiu em uma grande negociação de fusão custou à empresa mais de 100 milhões. À frente de uma equipe de negociadores, este homem mostrou-se tão arrogante e insensível aos outros em sua abordagem à transação que o preço da aquisição aumentou em mais de US$100 milhões do preço original. Todos em seu grupo perceberam o que estava acontecendo - menos, é claro, o próprio executivo, e ele era o principal executivo do grupo. No entanto, não havia maneira de quantificar ou confirmar os aspectos intangíveis envolvidos. É muito difícil despedir alguém por causa de seu ego. A explicação do executivo ao conselho era razoável: ele culpava a irracionalidade do outro lado. Talvez alguns dos diretores suspeitassem da verdade, mas ninguém o questionou sobre o modo como ele conduzira o processo de fusão. Por outro lado, se soubessem que o homem estava embriagado e perdeu US$100 milhões, ou US$50 milhões, ou até mesmo US$25 milhões, ele teria sido despedido no ato. Mas pode alguém questionar um ego? Este pode parecer um exemplo extremo. Mas tais situações ocorrem com certa freqüência, talvez em escala menor e, de alguma forma, ninguém quantifica o dinheiro perdido com o número de negócios que não deram certo em razão do egocentrismo de alguém, no volume de negócios perdidos porque outros se recusaram a negociar com um pretenso semideus. Ninguém ainda concebeu uma metodologia razoável para medir o que uma empresa deveria ter realizado contra o que conseguiu realizar e quanto desse potencial perdido foi causado por mentes insensíveis e bitoladas de homens absortos em narcisismo.

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[...] o prejuízo em desempenho, produtividade e receita em qualquer empresa, divisão ou departamento submetidos aos artifícios e caprichos de um executivo egocêntrico chegaria a pelo menos 40%. • Somente depois do seu desligamento é que o egocêntrico revela completamente sua opinião superdimensionada de si mesmo. Como o alcoolista, ele costuma ser hábil em disfarçar seu vício secreto, em dissimular seus verdadeiros pensamentos comportando-se da maneira prescrita, correta, de executivos em seu nível. Mas, como eu disse, a realidade não tarda a cobrar seu preço. Finalmente, a realidade cobra dele o desempenho de seu departamento, divisão ou empresa. Não pode ser de outra maneira, porque o egocêntrico, como executivo, está debilitado em seu bom senso, em seu relacionamento com as pessoas, em sua capacidade de funcionar. Acho que, de modo geral, as pessoas tendem a tolerar esse tipo de egocentrismo quando não tolerariam um grau semelhante de alcoolismo, por não terem nenhuma idéia do alto, altíssimo, custo que isso representa. Também não tenho meios de medi-lo, mas de observações pessoais eu diria que o prejuízo em desempenho, produtividade e receita em qualquer empresa, divisão ou departamento submetidos aos artifícios e caprichos de um executivo egocêntrico chegaria a pelo menos 40%. Em outras palavras, não fora o egocentrismo prejudicial do executivo, seria de se esperar um incremento de 40% para a empresa. O preço pago pelo desempenho deficiente é enorme. Se apenas as pessoas pudessem reconhecer o egocentrismo como uma doença, poder-se-ia fazer mais. Mas a imprecisão e a falta de mensuração, associadas a uma personalidade narcisista, têm permitido a continuidade dessa causa da má administração como prejuízo secreto no mundo dos negócios. Suspeito que continuará a ser tolerada. [80]

O egocentrismo excessivo é, muitas vezes, decorrente do medo irracional do fracasso. A maioria das pessoas passa boa parte de seu tempo desenvolvendo habilidades para defender-se do que considera "fracasso". Não acredito que elas realmente conheçam o significado de "fracasso", apenas sabem que não querem ser parte dele. Contudo, pelo que tenho observado, mais pessoas e mais carreiras são "arruinadas" pelo sucesso do que pelo fracasso. Tenho visto pessoas fracassarem em algum ponto de sua carreira e prosseguirem para ser mais bemsucedidas do que jamais poderiam ter imaginado. Você pode se defender do vírus do egocentrismo? Você consegue receber objetivamente os elogios dos bajuladores? Você é capaz de descartar os aspectos mais agradáveis do seu cargo na empresa pelos problemas mais realistas que o aguardam e que podem ser desagradáveis? • As pessoas aprendem com seus fracassos. Raramente aprendem alguma coisa com o sucesso. A maioria não passa mais tempo definindo para si o que significa "sucesso" do que "fracasso". Tenho visto pessoas perfeitamente sensatas e modestas ficarem insanas quando subitamente elevadas ao auge de um poder jamais antes experimentado. Chegar ao limiar de um novo cargo é considerado por elas como a chegada ao destino final. Elas param de progredir e ficam se aquecendo ao sol de sua nova proeminência. Infelizmente, no ambiente profissional, o desempenho de um alto executivo não pode ser determinado nos primeiros dois ou três anos. Esse tipo de homem pode dedicar seu tempo aos assim chamados conceitos amplos, teorias e explicações elaboradas. Se estiver próximo de sua aposentadoria, ele sabe que muito tempo terá passado após seu desligamento até que suas realizações na empresa possam ser avaliadas. Assim, como ele pode perder? Ele é o único a participar da competição. Ele passa a resguardar sua imagem e começa a acreditar nos seus recortes de jornal. [81]

Em um nível pessoal e individual, a questão passa a ser: você tem condições de lidar com o sucesso? Você pode se defender do vírus do egocentrismo? Você consegue receber objetivamente os elogios dos bajuladores? Você é capaz de descartar os aspectos mais agradáveis do seu cargo na empresa pelos problemas mais realistas que o aguardam e que podem ser desagradáveis? A mim me parece que lidar com o sucesso é muito mais difícil do que com o fracasso, porque apenas você saberá como o está administrando!

HORACE GREELEY
1811-1872 A lenda que cerca Greeley varia muito, desde proclamá-lo obscenamente rude, desleixado e excêntrico até contagiantemente entusiástico e um nobre defensor da reforma social. Em sua descrição de Greeley, um editor concorrente afirmou ser ele "autodidata e, por sinal, muito incompleto - não tem grande alcance mental, sem visão política e tem seu cérebro entulhado de meias-verdades e uma confusão de idéias". Mal sabia o editor que um dia Greeley teria instituições educacionais batizadas com seu nome. As origens de Greeley foram de fato extremamente modestas e sua juventude foi passada numa fazenda em ruínas. Ele não se importava de admitir que seu pai era obtuso e ignorante e que sua mãe era o tipo de mulher que podia ser mais libertina do que qualquer homem na cidade. De si mesmo Greeley orgulhava-se de dizer: "Sei escrever gíria melhor do que qualquer editor nos Estados Unidos." E o estilo funcionava. [82]

Depois de lançar o New Yorker em 1834 e o New York Tribune em 1841, Greeley encontrou seu caminho ao lutar pelas classes menos privilegiadas e pela emancipação. Seus editoriais causticantes rotulavam as facções escravocratas de "patifes traidores" e "vagabundos que repudiavam suas mais sagradas obrigações", e foi ele que praticamente sozinho incitou o Norte contra a escravatura. Sua linguagem impudente provinha da crença de que um editor "deve entreter e inspirar". Ele também presumia corretamente que "o assunto do mais profundo interesse para o ser humano médio era ele próprio". Pela combinação de matérias acerbas com sua filosofia empresarial, segundo a qual para ser bem-sucedido é preciso ser intrépido, engenhoso e comprometido com a comunidade, seu Tribune tornou-se uma das mais sonoras vozes em uma ensurdecedora Nova York. A mais famosa homilia de Greeley, é claro, é "vá para o Oeste, jovem, vá para o Oeste!" Além dessa afirmação sobre onde procurar emprego geograficamente, ele tinha pensamentos mais tangíveis quanto a ser bem-sucedido nos negócios. Na seleção a seguir, extraída de um discurso que Greeley proferiu, ele define as características necessárias ao "verdadeiro homem de negócios". Embora alguns de seus coloquialismos sugiram o idealismo puritano de seu tempo, sua mensagem é igualmente pungente mais de 100 anos depois.

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Sucesso nos negócios
Horace Greeley Se me pedissem para definir um homem de negócios, diria ser aquele que soubesse como fazer as pessoas colocarem mãos à obra - e possivelmente cabeças também - em seu próprio proveito, bem como no delas. Isso se aplica ao comércio, à manufatura, às artes mecânicas, à agricultura; mas, onde quer que o homem que, recém-chegado a uma comunidade nova e parcialmente empregada, souber manter novas rodas girando, enxadas arando, ceifadeiras em movimento, e todas as várias máquinas de produção, transformação e distribuição, ou qualquer parte delas funcionando - aquele que souber fazer isso em favor da comunidade (como não poderia deixar de ser), e com razoável lucro para si mesmo, este homem é um homem de negócios, ainda que ele nem mesmo saiba ler; ainda que não tenha dinheiro ao começar; embora tenha apenas a capacidade - que alguns possuem e à qual muitos mais aspiram -de tornar-se uma espécie de força motriz para toda essa maquinaria. Se tiver isso, ele é verdadeiramente um homem de negócios, embora jamais possa ter recebido nada além do que a instrução mais elementar. E vejo esses homens agora; e eles não foram capitalistas, esses homens sobre os quais penso. Eles tornaram-se homens de negócios trabalhando, mas não se tornaram empresários por meio de seu capital...

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Amealhando riquezas Se fui mal interpretado aqui como tendo enfatizado indevidamente a importância do enriquecimento, basta dizer que jamais considerei desejável a obtenção de uma imensa fortuna; mas insisto em que a prosperidade, dentro de limites razoáveis, é a obrigação moral de todo homem; que ele tenha como meta melhorar um pouco mais até o final de cada ano e, nesse sentido, se esforce. Jamais pude me compadecer daquelas pessoas que se comprazem em afirmar: "Tenho orgulho de ser um homem pobre." Sem dúvida, reveses, calamidades, doença, encargos pesados podem justificar que um homem chegue ao final de sua vida na pobreza; mas este universo não está falido - não fomos enviados para cá para travar uma batalha perdida. É possível, não, é viável, que cada homem seja próspero se for parcimonioso não apenas em seus gastos, mas no uso de seu tempo. Se seu tempo e seus meios forem empregados lucrativamente, digo que não há necessidade de ser pobre e carente até o fim da vida. Ocasionalmente ocorre um caso de brilhante velhacaria de nosso conhecimento; e [...] estamos inclinados, alguns de nós, a admirar isso; mas, afinal, não há casos [...] em que a trapaça tenha levado à fortuna. • Elementos do sucesso nos negócios Encerro, assim, com algumas sugestões do que considero a base para uma verdadeira carreira nos negócios - aquelas que dão uma razoável certeza de um verdadeiro sucesso profissional. Em primeiro lugar coloco a integridade, porque acredito que existe hoje uma boa dose de equívoco nesse ponto. Ocasionalmente ocorre um caso de brilhante velhacaria de nosso conhecimento; e ouvimos sobre isso, e falamos sobre isso; estamos inclinados, alguns de nós, a admirar isso; mas, afinal, não há casos, a não ser alguns casos excepcionais, em que a trapaça tenha levado à fortuna. [85]

A regra, praticamente absoluta, é que nossos homens prósperos foram essencialmente íntegros. Vocês encontrarão alguns raros casos em que o homem desonesto prosperou continuamente. Tem havido casos desse sucesso temporário, transiente, meteórico; mas a regra é que normalmente o sucesso nos negócios tem sido baseado sobre uma ampla plataforma de integridade. Logo em seguida, colocaria a frugalidade, sobre a qual já falei tudo o que havia para ser dito. E depois, a competência de modo geral - quero dizer, a capacidade natural. Arriscome a dizer que todos os nossos empresários bem-sucedidos foram homens resolutos, com idéias originais. É fútil a crença popular segundo a qual a fortuna passa pela sorte ou que homens medíocres fazem fortuna. Homens medíocres ganham dinheiro. Fazem-no raramente; e há muitos casos em que homens fortes, tendo outras aspirações, não buscaram a riqueza. A regra é bem geral, contudo, que os homens que foram bem-sucedidos foram homens de poderes naturais muito fortes. Então vem o treinamento - treinamento geral e especializado - e depois disso a disciplina da incessante aplicação prática. Em nenhuma outra área o ditado "pedra que rola não cria limo" é tão verdadeiro quanto nos negócios. O verdadeiro empreendedor deve ter o poder da persistência diante do desencorajamento - de persistir no caminho trilhado, certo de que ele finalmente alcançará o resultado desejado.

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HENRY R. LUCE
1898-1967 Na década de 1950 as revistas de Luce eram acusadas de ser "obrasprimas da tendenciosidade" e ele o rei da propaganda. Sua resposta foi: "Sou protestante, republicano e livre empresário, o que significa que sou tendencioso a favor de Deus, de Eisenhower e dos acionistas da Time Inc. - e se qualquer um que faça objeção não sabe disso até agora, por que diabos continua gastando 35 centavos para comprar a revista?" Luce tinha opinião formada no que dizia respeito a dirigir seus negócios, que incluíam as revistas Time (fundada em 1923), Fortune (1930), Life (1936) e Sports lllustrated ( 1954). Ao escolher seu staff*, ele "se opunha à experiência" e optava, em vez disso, por juventude e entusiasmo, por pessoas que pudessem adaptar-se ao seu hábito de fumante inveterado, à sua linguagem franca e à sua personalidade vital. Como exemplo, ele contratou Archibald MacLeish, o respeitado poeta, para escrever sobre negócios na Fortune. A visão que Luce tinha do mundo partia da perspectiva única de ter nascido de pais missionários na China. Durante a rebelião dos Boxer em 1900, a família escapou por um triz do massacre, mas voltou para continuar seu trabalho. Nos primeiros 14 anos de sua vida, a imagem que Luce fazia dos Estados Unidos foi influenciada pelos gloriosos contos sobre Theodore Roosevelt e pelo direito divino do país de civilizar o mundo. Ele então veio viver nos Estados Unidos, freqüentou a
( staff ) inglês - Quadro dos dirigentes de uma empresa, de um organismo. Grupo de pessoas que assessora um dirigente, um político etc. Grupo de pessoas que trabalham em conjunto; pessoal: staff médico. Nota Universo Unido E-books
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Yale University e começou a pensar por si mesmo. Segundo a descrição de um professor, Yale era, naquela época, uma instituição que educava "especificamente para as acirradas competições do capitalismo, para a busca bem-sucedida e, não raro, inescrupulosa do poder para si mesmo...". Luce agora tinha mais do que Deus e o país para pensar; havia o dinheiro também. O evangelho do sucesso de Yale foi rapidamente adotado por Luce, que certa vez comentou: "Nós [nos Estados Unidos] acreditamos mais nos negócios do que em qualquer outra instituição da sociedade [...] [N]egócios jamais serão dirigidos democraticamente [...] [N]egócios precisam ser aristocráticos. Precisa haver um topo e, se possível, o melhor homem deve chegar lá." No entanto, os valores cristãos da educação religiosa de Luce permaneceram parte integrante do seu modelo de empresário. Em "o Caráter do Empresário", ele explica o que significa ser virtuoso e bem-sucedido na "Era da Abundância".

O caráter do empresário
Henry R. Luce Há 25 anos, Alfred North Whitehead proferiu uma palestra sobre "Previsões" na Harvard Business School. Nesta, ele dizia: "Uma grande sociedade é aquela na qual seus empresários têm em alto conceito suas funções." Se devemos ter uma Era da Abundância, o empresário deve ser digno da sua grande vocação. Ele deve ser digno desse chamado em dois sentidos: primeiro, no sentido de seu caráter pessoal; segundo, no sentido do caráter geral da fraternidade mundial de empresários. Você é [88]

responsável por si mesmo; você também é o guardião do seu irmão. Deixe-me colocar isso de modo mais direto. Na minha opinião, ganharemos ou perderemos a Era da Abundância à medida que o empresário exibir duas virtudes básicas. A primeira é a honestidade franqueza inequívoca e antiquada. A segunda é a convicção clara do empresário sobre o tipo de sociedade, o tipo de sistema que ele quer, devendo estar disposto a lutar por essa convicção. O empresário deve ter coragem - a coragem de suas convicções. Antes de falarmos sobre essas duas virtudes na moderna acepção, façamos uma pausa para considerar o caráter e a reputação do empresário, de modo geral, na história. Talvez a primeira coisa a ser dita é que, na maioria das vezes e dos lugares, o empresário não tem sido uma figura atraente. A palavra "burguês" nos surge à mente. Fiquei chocado outro dia, quando procurei o significado dessa palavra no dicionário Webster's. Permitam-me dizer-lhes que me considero um burguês. E aqui está o que li a meu respeito no Webster's: Burguês 1. Característico da classe média. a. Apegado às coisas materiais; filisteu; freqüentemente conservador; preconceituoso. b. Coloq. Comum; grosseiro; vulgar. c. Capitalista. • Deveras chocante: mirar-se no espelho do dicionário e encontrar um rosto tão feio. Em meu espanto, corri como uma criança magoada aos eruditos. Como podia ser? Eu sentira orgulho dos meus ancestrais burgueses. Não foram eles que derrubaram o feudalismo, formaram as grandes nações-Estado da Europa sob reis e imperadores e, então, depuseram os reis e imperadores quando estes se interpuseram ao [89]

progresso da humanidade? Não foram os habitantes dos burgos identificados durante 500 anos - na França, na Holanda e em outros lugares com o levante das cidades e das suas civilizações, com o governo parlamentar, com a liberdade sob a lei, com a exploração e a descoberta, com a ciência e a educação? Os eruditos vieram em meu socorro - principalmente o reverendo padre R. L. Bruckberger,* um francês dominicano que conhece e ama tanto a Europa quanto os Estados Unidos. O padre Bruckberger explicou muitas coisas às quais posso referir-me apenas superficialmente. Entre elas, que foram Karl Marx e o Manifesto Comunista que transformaram "burguês" numa palavra suja. Mas sua maior preocupação era explicar que na palavra "burguês" você encontra a diferença mais marcante entre a experiência dos europeus e a experiência dos americanos nos 300 anos desde que meus ancestrais atravessaram o oceano. E, é claro, nos Estados Unidos não usamos a palavra "burguês" - a não ser em algumas resenhas literárias; nos Estados Unidos dizemos "classe média". Somos um país de classe média, o que equivale dizer, sem classe. Hoje em dia, o empresário nos Estados Unidos desfruta uma posição suficientemente boa em nossa vasta sociedade de classe média - e acho importante, até mesmo necessário, que o empresário em outros países seja respeitado e sinta-se em casa nas nações que em todas as partes estão nascendo ou sendo renovadas. Mas existe outra coisa que o empresário deve perceber: embora, de modo geral, no passado ele tenha sido associado à ascensão da liberdade e do progresso da civilização, ele tem um currículo apenas medíocre na política moderna. Muitos empresários alemães estiveram ligados a Hitler. Muitos empresários foram partidários do fascismo na Itália e em
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(Bruckberger) Nota do Tradutor: Autor de One Sky to Share (1956) e Image of America (1959).

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outros lugares. Muitos empresários japoneses seguiram o caminho da guerra. Muitos empresários americanos defenderam o isolacionismo antes da guerra. Na década passada, poucos empresários realmente lutaram contra o comunismo. Talvez o registro mais sensacional da imbecilidade política tenha sido feito pelos empresários de Xangai; eles pensaram que não faria diferença se os comunistas conquistassem a China. E agora não existem mais empresários em Xangai. Não, o histórico político dos empresários não é nada bom. Hoje em dia, certamente, não são os empresários que dirigem a política de seu país ou do mundo; eles têm seu próprio trabalho, vasto e oneroso, a fazer. Mas insisto que, na vindoura Era da Abundância, o empresário aprenda um pouco mais de bom senso sobre política. Todo o negócio do empresário está mudando, bem como ele próprio. Suas fileiras estão sendo fortalecidas não apenas por novos aventureiros na linha direta da burguesia, mas pela ascensão do administrador industrial. Este novo homem, natural da era das grandes corporações e dos altos impostos, fundiu de tal modo seus altos padrões de eficiência com o capital de propriedade que hoje os negócios têm vários atributos de uma profissão e o empresário é, ou deveria ser, um respeitado servidor da sociedade, que faz jus à sua contratação. Proprietários e administradores, igualmente, acrescentam um novo brilho ao título de empresário. Eu havia dito que falaria apenas de duas virtudes. A primeira é a honestidade. Esta é uma virtude antiquada - talvez até mesmo uma virtude burguesa. Mais do que nunca, precisamos dela agora - e em termos muito mais amplos. Conforme viajamos pelo mundo, ou ouvimos empresários comentando sobre a condução de negócios em vários países, ficamos estarrecidos diante de tanta desonestidade que infecta o assim chamado mundo livre. Em tantos lugares o suborno é aceito como fato consumado. Em tantos lugares a sonegação de impostos [91]

é aceita como parte do modo de vida. Eu incito os empresários a se oporem a toda essa maneira de enganar. Sem dúvida que aos governos cabe grande parcela da culpa pela desonestidade no mundo. Historicamente são os governos que têm sido os maiores ladrões do povo - por meio da inflação e de outras formas de incompetência governamental. O governo soviético acabou de decretar publicamente o maior roubo da década; deixando de pagar os títulos da dívida soviética, roubou de uma geração de trabalhadores russos suas economias. Governos roubam por meio da inflação e da desapropriação, mas também cada restrição governamental na área econômica é um convite à desonestidade. Conclamo os empresários a protestarem contra todas as formas de corrupção, tanto a legal quanto a ilegal. Peço aos empresários que se recusem, mesmo à custa de prejuízo pessoal, a participar da corrupção. O conceito de honestidade é necessariamente ampliado em nossa época. Minha doutrina radical é a de que todos os negócios sejam investidos com um interesse público. Dessa forma, todos os negócios precisam estar abertos à inspeção pública. Os relatórios anuais das corporações devem ser exemplos de imparcialidade, até mesmo além das exigências da legítima curiosidade pública. O orgulho do empresário deve repousar no fato de que cada transação sua seja capaz de resistir à inspeção dos tribunais e dos historiadores e, sobretudo, à inspeção diária de sua própria consciência. As conseqüências de tal honestidade serão tão profundas que não podem ser exageradas. Porque do que o mundo precisa atualmente, mais do que qualquer outra coisa, é de boa fé e confiança entre homem e homem, entre classe e classe (onde classes existam), entre nação e nação. Vamos determinar que assim agiremos para estabelecer, por todas as fronteiras, uma grande teia e estrutura de honestidade comum, abertamente demonstrada e orgulhosamente proclamada.

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Chego agora à segunda grande e imemorável virtude que o empresário é especialmente conclamado a demonstrar - a coragem de suas convicções. Suponho que todos os empresários honestos compartilhem uma crença comum nos negócios - a crença de que os negócios sejam uma ocupação honrada e que o melhor modo de gerar e disseminar a riqueza é por intermédio dos negócios. Suponho que a maioria de nós concordaria que uma grande condição para negócios saudáveis seria que a nossa sociedade tivesse uma moeda digna de confiança, dinheiro sólido. Mas será que os empresários, e os banqueiros, realmente lutam por essa condição absoluta de nossa economia? Em meu próprio país ocorrem aplausos gerais quando o Federal Reserve Board expande o crédito. Mas quando reduz o crédito, procurando dessa forma manter o boom sob controle, costuma haver gritaria geral. Alguém, dizem, vai sair prejudicado. É claro que sim. Mas, admito, é muito melhor que algumas pessoas sejam momentaneamente prejudicadas por políticas fiscais e de crédito decentes do que todo mundo ser prejudicado com a inflação e com o subseqüente colapso. Em nossa época, nós, os empresários, procuramos várias maneiras de definir o sistema que defendemos. Chamamo-lo de livre iniciativa ou de capitalismo do povo. Permitam-me sugerir uma definição mais antiga. O que precisamos defender e pelo que devemos lutar é o mercado livre não apenas um mercado livre para a Europa, mas um livre mercado para o mundo. Porque o mercado é o coração do nosso sistema, e vamos esclarecer o que queremos dizer com isso. Seguramente não pretendemos que seja uma condição que permita aos empresários fazer o que bem entendam. Tampouco queremos dizer que não haja espaço para o bem-estar social. O que pretendemos, sim, é um sistema sob o qual a maciça proporção dos bens e serviços mundiais seja produzida e distribuída, não por decreto governamental, mas em resposta às escolhas feitas livremente no mercado. Queremos um sistema pelo qual os consumidores, todos, sem [93]

exceção, possam encomendar qualquer coisa que queiram e nós, empresários e empreendedores, sejamos forçados a buscar nosso ganho próprio para atender à vontade pública.

J.C.PENNEY
1875-1971 Filho de um pastor batista, o primeiro empreendimento de Penney como açougueiro faliu porque ele se recusou a fornecer carne para hotéis que vendessem bebidas alcoólicas. Em 1902, ele começou a trabalhar para uma loja de armarinhos em Kemmerer, Wyoming, e acabou tendo a oportunidade de comprar um terço do negócio; esta oportunidade de sociedade provou ser o fator determinante do seu sucesso futuro. Oito anos depois ele havia aberto 13 lojas próprias, às quais deu o nome de Golden Rule Stores* (Penney proibia seus funcionários de fumar ou beber). Em 1913 o nome das lojas foi mudado para J. C. Penney e, em 1917, ele dirigia 175 lojas. O rápido crescimento e o sucesso financeiro foram alcançados, em parte, pela sua exigência de que seus gerentes de loja adquirissem 33% das unidades onde eram responsáveis, uma forma precoce de franquia. O sistema supria Penney de recursos e despertava nos gerentes o interesse pelo sucesso do negócio, cuja importância Penney aprendera em Kemmerer. A revolução mais engenhosa dele foi a criação de um armazém central e respectivo sistema de controle de estoque, o que aumentou consideravelmente o poder de compra e reduziu despesas
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(Golden Rule Stores) Nota do Tradutor: Lojas Regra de Ouro.

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indiretas. O que Penney considerava "uma das maiores vantagens econômicas da forma de organização de uma rede de lojas" no início foi rejeitado pelos seus gerentes. Eles argumentavam que somente eles podiam avaliar a demanda e o gosto de seus clientes em determinada loja e, portanto, deveriam manter o controle sobre o estoque. Penney ficou satisfeito com a reação e preocupação dos gerentes com os clientes, porque isso provava que ele havia escolhido as pessoas certas para gerir suas lojas. Penney procurava qualidades muito específicas nas pessoas que contratava e observava até mesmo as expressões faciais e a linguagem corporal dos candidatos durante as entrevistas. Ele descreve essas qualidades em "Uma Coisa É Desejar - Outra, Determinar". Penney também define a tênue linha que separa simplesmente almejar o sucesso e fazê-lo acontecer pela força do caráter.

Uma coisa é desejar - outra, determinar
J. C. Penney No ano passado, eu, como empregador, entrevistei pelo menos 5 mil candidatos a empregos. Muitos desses homens não estavam desempregados. Eles já tinham empregos, mas queriam mudar. Parte do meu problema em escolher aqueles que eu queria dentre essa multidão de candidatos era descobrir o que estava por trás de seus desejos por um novo cargo. Porque esse desejo pode ser um sinal de fraqueza ou um sinal de força. [95]

Se conseguir descobrir a verdade sobre esse ponto específico, terei uma boa idéia do valor de um homem nos negócios. Em resposta às minhas perguntas, inconscientemente ele poderá demonstrar que não suporta críticas, que não admite trabalhar arduamente, que não tem coragem de aceitar um salário baixo até provar merecer um maior. Ele poderá estar procurando "moleza", um chefe fácil. Se se encaixar nesse perfil, não o quero. Por outro lado, ele poderá querer mudar porque chegou à conclusão, após um esforço honesto, de que seu emprego atual não lhe oferece perspectivas. Ele está disposto a começar lá de baixo, a trabalhar duro, a aceitar um salário baixo; mas ele quer sentir uma base sólida a partir da qual possa progredir. Ele poderá estar num negócio em que o ápice não é tão alto assim. Ele quer subir mais alto e está decidido a conseguir seu intento. Esse tipo de vontade de mudar é um sinal de força - se não ficar no mero desejo. Muitas vezes tenho de estudar o tipo de homem que se agarra a um emprego pouco promissor até perder toda a esperança, toda a iniciativa. E quero dizer claramente, se vocês não puderem vislumbrar nenhum futuro em seu trabalho, caiam fora! Aceitem um emprego por um salário menor, se for preciso. Se lhes faltar coragem para se arriscar, tudo bem! Fiquem onde estão. Mas culpem a si mesmos; não culpem o emprego. E lembrem-se de que "desejo" não é "determinação". Ambas começam com a mesma letra - mas não terminam no mesmo ápice do sucesso. Vocês perceberam que eu disse para caírem fora se não puderem vislumbrar nenhum futuro em seus empregos. Na verdade, existe futuro na maioria dos empregos. Mas provavelmente não está lá para vocês, se vocês não são capazes de vê-lo. Vocês devem ter uma visão de alguma coisa pela qual queiram lutar. E se, mesmo depois de abrirem seus olhos e honestamente procurarem alguma coisa pela qual valha a pena lutar, [96]

ainda assim não encontrarem nada à sua frente - então jamais irão muito longe. Muitas vezes fiquei angustiado ao ver os homens derrotados, desmotivados, que vieram timidamente me pedir um emprego. Infelizes, desesperançados, debilmente batiam suas asas contra as grades, procurando fugir de suas prisões. Tivessem eles tentado assim que perceberam que não tinham futuro em seus empregos, provavelmente teriam tido êxito. Mas faltou-lhes coragem. Quando vieram a mim, ainda sentiam-se movidos mais pelo desejo do que pela determinação. E sua tentativa de fuga era quase patética. Não me entendam mal. Não quero dizer que se vocês estão na meiaidade, desmotivados, acostumados à rotina, seja impossível sair disso. Embora, em geral, prefira contratar homens jovens, tenho aceitado homens de meia-idade que se encontravam sem perspectiva mas, por uma recuperação de esforço e coragem, souberam romper a barreira que bloqueava seu caminho e me pediram uma chance de recomeçar em outra direção. E saíram-se bem. Coragem é uma qualidade que aumenta com o uso. Abrir mão de um emprego em que se esteja indo bem para recomeçar de baixo em outro lugar requer coragem. Mas com coragem e ambição vocês conseguem. Conseguir libertar-se é a parte mais difícil. Mas o homem que o faz quando mais lhe custa o esforço tem o que é preciso para vencer. O homem que faz a mudança pela mudança em si é uma fraude. O verdadeiro sucesso ainda não foi alcançado a não ser à custa de sacrifício. Minha função é tentar transformar homens em bons comerciantes; e alguém perguntou-me outro dia como esses homens poderiam ajudar a si mesmos nesse processo de desenvolvimento. Minha resposta foi: "Com estudo, mais estudo e, então, mais estudo." [97]

Recentemente tive oportunidade de ler os arquivos de uma escola de administração de Nova York que faz treinamento por correspondência, e confesso que fiquei pasmo com o que encontrei. Nos seus registros constavam mais de 1.300 presidentes de empresas! Havia 2.500 vicepresidentes; 2 mil tesoureiros, 5 mil secretários e 11 mil gerentes. Vocês percebem o que isso significa? Ali estavam mais de 20 mil homens que haviam alcançado altos cargos nos negócios, mas ainda ansiavam aprender, estudar, para tornarem-se mais eficientes. Esse é o tipo de qualidade em um homem que o faz continuar crescendo. Talvez seja chavão dizer que o que você faz durante o expediente não é tão importante quanto aquilo que você faz nas suas horas livres. Mas, como na maioria dos chavões, existe muita verdade neste. Abrir mão de um emprego em que se esteja indo bem para recomeçar de baixo em outro lugar requer coragem. Mas com coragem e ambição vocês conseguem. •

Dentre os 5 mil candidatos que entrevistei no ano passado, escolhi 100. Eu os escolhia visando torná-los meus sócios nas nossas lojas, mas acho que a maioria dos empregadores também quer homens com as mesmas qualidades que eu procurava. É claro que me agrada ter um funcionário que compreenda o negócio. Mas existe algo muito mais importante do que conhecimento técnico, e a isso dá-se o nome de caráter. Um dos primeiros testes que dou ao candidato é fazer-lhe uma oferta pouco tentadora. Digo-lhe francamente que ele terá longas e árduas horas de trabalho. Descrevo as entediantes cidadezinhas onde ele terá de morar. Enfatizo o baixo salário inicial. Torno tudo, exceto a meta da sociedade, tão pouco atraente quanto possível. Se o homem for do tipo que consegue projetar para o futuro, enxergar o que tem a ganhar e [98]

estiver disposto a pagar o preço, saberei naquele momento. Os homens costumam sorrir, depois de eu ter pintado um quadro tão sombrio, e dizer: "Você não me assusta. Quero o emprego!" Se eles forem desse tipo, nós os queremos. Se vacilarem diante do quadro que descrevo, não servem para nós. As vezes eles pigarreiam, gaguejam e dizem: "Bem, é que preciso consultar minha esposa. Não sei como ela se sentiria morando em uma cidadezinha." Quando eles falam desse modo, mentalmente os rejeito. A menos que uma esposa apóie seu marido, o incentive, ela é mais um empecilho do que uma companheira colaboradora. Em geral, um homem com uma esposa resmungona e egoísta não é bem-sucedido. Ele é desmotivado e descontente. Assim, quando alguém sugere que sua esposa poderá protestar, concordo com ele - e me despeço dele. Quero um homem que saiba que sua esposa está disposta a tudo para ajudá-lo a alcançar o sucesso. Jesus e Moisés foram dois dos maiores vendedores que o mundo jamais conheceu. Tome como exemplo qualquer um dos princípios da Bíblia [...] e veja como se aplica aos negócios. Outra qualidade que me parece ser muito importante em um homem é que ele seja justo e generoso em suas negociações com as pessoas. Recentemente ouvi uma história que ilustra meu ponto de vista. O gerente de uma loja ficou sem uma determinada linha de produtos e apelou para o gerente de uma outra loja de rede pedindo-lhe que lhe cedesse uma parte de seu estoque. Este consentiu - mas mandou alguns produtos de qualidade inferior que ele não havia conseguido vender. Ele pensava estar sendo muito esperto. Se eu pudesse, teria despedido aquele homem. Ele não procedeu honestamente. Não se pode construir [99]

uma casa sólida com madeira podre, não importa o tipo de verniz que se passe sobre sua podridão. A atitude daquele homem foi desonesta, embora oculta sob uma camada de esperteza temporária. Não sou ortodoxo, religiosamente falando, mas gosto de empregar um homem que possua o que costumo chamar de princípios e moral cristãos. Acho que está mais bem ancorado o homem que acredita em um Ser Supremo. Seu conceito talvez não seja igual ao meu, mas se tiver algum que verdadeiramente signifique alguma coisa para ele, acredito que tenha uma estabilidade que falta aos outros homens. Acho que é bom para um homem, isto é, um homem de negócios, conhecer um pouco a Bíblia. Eu já passava dos 30 quando descobri que a Bíblia era um excelente manual de negócios! Não quero parecer irreverente ao dizer que Jesus e Moisés foram dois dos maiores vendedores que o mundo jamais conheceu. Tome como exemplo um dos princípios da Bíblia - e existem inúmeros outros que poderiam ser escolhidos - e veja como se aplica aos negócios. Refiro-me à declaração que se um homem tornar-se o primeiro dentre vocês, que ele se torne seu criado. Este princípio está na base do sucesso nos negócios. Acho que seria uma boa idéia se as faculdades de administração incluíssem a Bíblia no seu currículo. Suponho que seu valor resida no fato de ensinar caráter, que é o princípio fundamental do sucesso. Durante as entrevistas sempre observo o rosto de um homem, porque quase sempre seu caráter está estampado ali. Não meço suas sobrancelhas, nem digo que porque sua orelha tem a configuração daquela de um criminoso ele é desonesto. Mas a experiência tem me mostrado que vale a pena estudar o rosto de um homem. Se ele for furtivo, dissimulado e não-confiável, será traído pelos seus olhos inquietos. Se ele for mesquinho, rancoroso, exigente, seus lábios serão finos e comprimidos. E embora um queixo recuado possa rotular [100]

erradamente um homem que na verdade é forte e energético, ele geralmente é o sinal da indecisão. Não quero dizer que esses pontos sejam infalíveis. Um dos homens mais depravados que já conheci era capaz de olhar-me nos olhos sem pestanejar. Mas ele era exceção à regra. Um momento em que vale a pena observar um homem é quando se pede suas referências. Se você o fizer subitamente e o pegar desprevenido, o homem que não tiver nada a esconder responderá sem hesitar que trabalhou para fulano e beltrano. Quando hesita e fica constrangido, devemos perguntar-nos por que ele não fala francamente. Não raro descobrimos que este homem foi dispensado por motivos que ele sabe que nos influenciariam desfavoravelmente. Todo patrão procura homens que realmente gostem de trabalho. Contudo, trabalho apenas não é suficiente para tornar um homem bem-sucedido. •

Homens que falam muito ou que anseiam pela oportunidade, sem fazer perguntas a respeito do trabalho, também são tipos a serem evitados. Quem faz muito alarde raramente sai-se bem. E outra coisa: o homem que troca de emprego sem saber muito sobre seu novo trabalho não está demonstrando bom senso. Um homem deve fazer perguntas e mostrar-se interessado em seu novo trabalho. Como quero homens que sejam autoconfiantes, fico atento a sinais de nervosismo e timidez. Tenho visto muitos candidatos apresentarem-se com o tipo de atitude "bem, sei que não vou conseguir o emprego, mas não custa tentar". Esses homens, é claro, não são bons vendedores. São o tipo sem iniciativa, ímpeto, personalidade e, quase sempre, competência. Não condenamos um homem simplesmente por estar nervoso, é claro, [101]

mas esperamos que seu nervosismo diminua depois de falar por algum tempo. O que queremos especialmente é o que se poderia chamar de material de parceria. E, para preencher esse requisito, o candidato precisa ser trabalhador e vendedor, mas também ser capaz e estar disposto a treinar outros homens. É assim que apresento a questão ao candidato. Suponha que você trabalhe em uma de nossas lojas e, depois de ter provado sua competência como vendedor, é promovido a chefe ou a assistente de gerente. Enquanto você trabalhou lá, o gerente que o treinou tem procurado uma oportunidade para abrir novas lojas em outras cidades. Ao encontrar a cidade adequada, ele o recomenda como potencial gerente dessa nova loja. Se aprovamos a recomendação, você passa a ser encarregado dessa loja, em caráter de experiência. Se você se sair bem, torna-se gerente de uma de nossas lojas, com o privilégio de comprar um terço da participação com dinheiro emprestado a você por mim ou pelo sócio mais antigo. Em outras palavras, agora você é sócio de uma loja. Agora começa o trabalho da cadeia interminável. Você, como gerente, deve treinar um chefe em sua loja e, após algum tempo, recomendá-lo como gerente de outra que você queira abrir. Quando ele assume a loja de experiência e demonstra sua competência, compra um terço da participação de uma nova loja e, como gerente, passa a treinar outro homem. Dessa maneira, novas lojas estão constantemente sendo abertas. Todo patrão procura homens que realmente gostem de trabalhar. Contudo, trabalho apenas não é suficiente para tornar um homem bemsucedido. Milhares de homens podem repetir isso, alguns amargamente. Eles trabalharam, dizem, mas não provaram o gosto do sucesso. Trabalho desorganizado, trabalho realizado sem nenhuma meta definida, costuma ser inútil. Um escritor disse que um homem de corpo, [102]

mente e realizações comuns, se inspirado por algum grande ideal, é capaz de realizar muito mais na vida do que o homem de mente e corpo mais privilegiados que vive despreocupadamente. Ao contrário do famoso epigrama do cowboy que disse "sempre gostei do meu trabalho, mas este jamais despertou meu interesse", o trabalho de um homem precisa despertar seu interesse. A história nos tem mostrado que qualquer coisa que realmente vale a pena foi realizado porque alguma coisa despertou muito o interesse de alguém. Quando trabalhava com seus instrumentos, Herschel, o astrônomo, muitas vezes se recusava a tirar as mãos de seu trabalho, mesmo para comer. Assim, para que seu trabalho pudesse prosseguir, sua irmã Caroline o alimentava com suas próprias mãos. Herschel, enquanto isso, ficava tão absorto em seu trabalho que nem mesmo sabia o que estava comendo. É esse tipo de concentração e propósito inabalável que vence na vida. Durante o período de treinamento sempre pagamos um salário baixo aos funcionários, em parte porque queremos ver como eles o administrarão. Calculamos quanto custará ao homem sustentar-se em uma cidade pequena e de acordo com o que o volume do negócio justificar. A forma como ele gere seu dinheiro não apenas é um indício de seu caráter, como demonstra sua capacidade profissional. Se ele encontra meios de eliminar desperdícios em seus assuntos pessoais para poder economizar, extrair o máximo de cada dólar de sua receita, é razoavelmente seguro concluir que ele será capaz de gerir um negócio com base nesses mesmos princípios saudáveis. Durante o período de treinamento sempre pagamos um salário baixo aos funcionários, em parte porque queremos ver como eles o administrarão [...] A forma como ele gere seu dinheiro não apenas é um indício de seu caráter, como demonstra sua capacidade profissional. • [103]

Até mesmo obrigamos nossos gerentes a viver apenas dos seus salários, sem retiradas sobre seus lucros. Alguns homens costumam confundir os bolsos, você sabe. Em vez de viver do dinheiro do próprio bolso, eles fazem retiradas dos seus negócios. Em vez de gerir o negócio como algo distinto, confundem-se e logo pensam que eles e o negócio são uma coisa só; que os lucros podem ser usados a seu bel-prazer e que o dinheiro está sempre disponível para suas necessidades ou diversão. Alguns gerentes, por exemplo, querem comprar uma casa ou um carro com os lucros do primeiro ou segundo ano do negócio. Eles não percebem que, embora tenham ganho o dividendo, os lucros devem ser reinvestidos no negócio até que este tenha florescido o suficiente para justificar a retirada de alguns milhares de dólares. Além disso, é esperado dos gerentes que, com o lucro, eles abram novas lojas onde colocarão os chefes das suas lojas. Mas, a menos que poupem, isso não pode ser feito. Quando treinamos nossos funcionários temos a excepcional vantagem de poder confiar cegamente que nossos gerentes nos ajudarão no que for preciso. É interesse deles agir assim, porque enquanto não tiverem um chefe adequadamente treinado não podem colocá-lo à frente de uma loja. Dessa maneira, eles o incentivam e o ajudam de todas as maneiras, ao passo que sob outros sistemas um gerente, quando percebe um funcionário promissor, receia que este possa tomar-lhe o seu lugar. O gerente, em vez de ajudar o funcionário, o despede ou o oprime tanto quanto possível, e tudo isso, é claro, em prejuízo do negócio. Mas ainda que trabalho árduo e determinação sejam fatores importantes, existem outras coisas que devem ser consideradas. Perguntamos aos nossos funcionários se eles estão fazendo seu trabalho sempre da mesma maneira ou se estão estudando, procurando melhorar a si mesmos para estarem preparados para as tarefas e responsabilidades maiores que poderão surgir. [104]

Em 20 anos praticamente todo o pessoal de uma empresa muda. Por isso, pergunto ao candidato se ele pretende um dia chegar a presidente da empresa, ou a fazer parte da diretoria. Ou se está dizendo a si mesmo: "Ah, não tenho chance! Jamais chegaria lá." Se essa for sua resposta, ressalto que ele certamente não chegará lá se não vislumbrar a oportunidade e não se esforçar para tanto. Ano após ano, à medida que conheço mais os homens, acredito que estímulo e elogios fazem milagres. Repetidas vezes tenho visto homens desesperados, prestes a desistir, reerguerem-se simplesmente porque alguém acreditou neles. Lembro-me de um homem jovem de minha cidade natal que estava para desistir de seu emprego em uma de nossas lojas. Seus amigos e meus amigos me haviam dito, quando o empreguei, que ele sempre fora incompetente e jamais serviria para alguma coisa. Chegaram a dizer isso a ele; mas querendo uma oportunidade para provar a si mesmo que conseguiria, pediu-me um emprego e eu lhe dei. Em menos de um ano fui informado de como estava desmotivado. Ele estava em Idaho, no auge do inverno; e conhecendo a situação lá, naquela época, sentei-me para escrever-lhe uma longa carta, dizendo-lhe que acreditava que ele conseguiria vencer e que ficaria extremamente decepcionado se ele desistisse. Mais tarde soube que no mesmo dia em que ele recebera minha carta, chegara outra de sua casa zombando de suas pretensões de ser um homem de negócios e dizendo-lhe que ele faria melhor se desistisse e voltasse para casa para divertir-se. Ele me contou que se minha carta não tivesse chegado naquele mesmo dia ele teria desistido de tudo. Encorajado pela minha confiança, [105]

ficou em Idaho e venceu! Atualmente ele é um de nossos homens mais bem-sucedidos. Para ajudar um homem a ser bem-sucedido é necessário confiar nele. E você precisa demonstrar que acredita nele. Lembro-me de outra ocasião quando confiança e encorajamento ajudaram outro homem a ter êxito. Este homem, encarregado de uma de nossas lojas, fracassou na sua tarefa. Ele me procurou e quando lhe perguntei se ele corresponderia a uma nova chance, ele respondeu que sim. Em conseqüência, ofereci-lhe outro emprego. "Mas não tenho um centavo no bolso", ele me disse. "Nem mesmo posso levar minha mulher e meus filhos para aquela cidade." Emprestei-lhe US$50 e ele foi trabalhar na loja para onde eu o havia mandado. Dois meses mais tarde, recebi de volta meus US$50 e, alguns anos mais tarde, estava em sua casa jantando com ele e sua família. Com a confiança demonstrada nele e o encorajamento que lhe foi dado, ele vencera e estava a caminho da prosperidade. Mas só fiquei sabendo como os US$50 haviam sido pagos em dois meses por intermédio de um amigo desse funcionário. Este homem, esposa e filhos passaram a pão e água para poder pagar o empréstimo. Confiança e encorajamento operam milagres num homem. Mas deve haver nesse homem uma base sobre a qual o milagre possa realizar-se. Lembrem-se que só depende de você! Se você não estiver progredindo onde está, estude a situação primeiro, honestamente, e verifique se o problema não está em você e não no emprego. Mas se você chegar à conclusão de que é o emprego que está errado ou, no mínimo, errado para você, e você tiver coragem, vontade e confiança em si mesmo e na humanidade para fazê-lo, liberte-se e ponha[106]

se em marcha rumo a uma meta que você consiga ver e pela qual você lutará para alcançar.

BENJAMIN FRANKLIN
1706-1790 Existe muito mais por trás do homem do que a interessante lenda sobre um inventor excêntrico que empinou pipa durante uma tempestade com raios. Puritanos da Nova Inglaterra à parte, Benjamin Franklin foi o primeiro empreendedor e empresário clássico ou, como era então conhecido, negociante americano. Não foi fácil. Franklin era um mau aluno que foi reprovado em matemática e, aos 12 anos, foi obrigado a trabalhar como aprendiz de seu irmão mais velho, um gráfico. Ele deveria ter servido como aprendiz até que completasse 21 anos e, conforme o contrato, receberia salário apenas no último ano. Aos 17, farto de tudo, Franklin saiu de Boston e foi para a Filadélfia. Ele veria seus pais apenas mais três vezes na sua vida, ainda assim só se referia a eles com palavras carinhosas em sua autobiografia. "Ele [pai] tinha uma excelente constituição física [...] sabia desenhar bem [...] um gênio mecânico [...]. Minha mãe também tinha uma excelente constituição física; ela amamentou todos os seus dez filhos." Essa linguagem prática ilustra a mente pragmática de Franklin. Na Filadélfia, Franklin trabalhou para outro gráfico antes de fundar o Pennsylvania Gazette em 1728 e construir uma renomada oficina gráfica. Cultivou sua imagem de empresário cuidadosamente. "Esforcei-me não apenas em ser industrioso e frugal, como também procurei evitar [107]

aparentar o contrário. Vestia-me com simplicidade; não era visto em lugares de diversão frívola. Jamais fui caçar ou pescar; um livro, de fato, algumas vezes desviou minha atenção do trabalho, mas isso raramente, às escondidas e sem escândalos [...]." A imagem serviu à ambição de Franklin e ele construiu um império editorial. Ele imprimia livros, iniciou Gazettes em Rhode Island e na Carolina do Sul, tornou-se o impressor "público" para Pennsylvania, Delaware, Maryland e New Jersey e publicou o inestimável Poor Richard's Almanac [Almanaque do Pobre Ricardo], de 1732 a 1757. O prefácio para o almanaque de 1757, "O Caminho para a Fortuna", é considerado por muitos como a maior realização literária e filosófica de Franklin. O próprio Franklin faz a introdução: "Esses provérbios, que continham a sabedoria de muitas eras e nações, eu os reuni e os transformei na introdução do almanaque de 1757, como um discurso veemente de um sábio idoso às pessoas comparecendo a um leilão [...]."

O caminho para a fortuna
Benjamin Franklin Amável leitor, Ouvi dizer que nada dá ao autor maior prazer do que encontrar suas palavras respeitosamente citadas por outros sábios autores. Esse prazer jamais desfrutei, porque, embora eu tenha sido, modéstia à parte, um ilustre autor de almanaques anuais por um quarto de século, meus colegas autores da mesma forma, por que motivo desconheço, têm sido muito comedidos em seus aplausos; e nenhum outro autor me tem dado [108]

um mínimo de atenção, por isso, não tivessem os meus escritos me proporcionado alguns sólidos méritos, a grande falta de elogios teria me desencorajado. Concluí, por fim, que as pessoas eram o melhor juiz do meu mérito; porque elas compram minhas obras e, além disso, em minhas andanças, onde não sou pessoalmente conhecido, tenho ouvido freqüentemente um ou outro de meus adágios citados, seguidos por "como diz Poor Richard". Isso me deu alguma satisfação, porque mostrou não apenas que meus ensinamentos eram considerados, como também descobri igualmente algum respeito pela minha autoridade; e confesso que para encorajar a prática de me lembrar dessas sábias frases e repeti-las, tenho por vezes citado a mim mesmo com grande incidência. Julguem, então, o quanto não me senti gratificado por um incidente que vou relatar. Parei meu cavalo onde um grande número de pessoas reunia-se para um leilão de bens. Não sendo chegada ainda a hora da venda, elas conversavam sobre a dificuldade dos tempos, e uma das pessoas do grupo falou a um modesto homem velho de cachos brancos: Diga-me Padre Abraham, o que pensa o senhor destes tempos? Esses impostos tão pesados não arruinarão o país? Como seremos capazes de pagá-los? O que o senhor nos aconselha que façamos? - O Padre Abraham levantou-se e respondeu: Se você quiser o meu conselho, eu o darei resumidamente, pois para bom entendedor, meia palavra basta, e palavras bonitas não enchem barriga, como diz Poor Richard. Eles fizeram coro rogando-lhe que desse sua opinião e reuniram-se em torno dele, que falou o seguinte: A preguiça, como a ferrugem, consome mais rapidamente do que o trabalho desgasta, enquanto a chave usada está sempre brilhante [...]. •

Amigos e vizinhos, disse ele, os impostos são, deveras, muito pesados e se esses decretados pelo governo fossem os únicos que temos a pagar, [109]

mais fácil seria desobrigarmo-nos deles; mas temos muitos outros e muito mais nocivos para alguns de nós. Somo taxados duplamente por nossa preguiça, três vezes mais por nossa soberba e quatro vezes mais por nossa insensatez, e desses impostos os comissários não nos podem aliviar ou desobrigar concedendo-nos uma cessação. Contudo ouçamos um bom conselho e algo poderá ser feito por nós; Deus ajuda a quem cedo madruga, como diz Poor Richard em seu almanaque de 1733. Seria considerado um governo cruel aquele que tributasse o povo com um décimo de seu tempo a ser empregado a seu serviço. Mas o ócio tributa muito mais de muitos de nós, se considerarmos tudo o que é gasto em absoluta indolência, ou inação, com o que é gasto em ocupação ou diversão ociosa que não levam a nada. A preguiça, ao acarretar doenças, encurta a vida. A preguiça, como a ferrugem, consome mais rapidamente do que o trabalho desgasta, enquanto a chave usada está sempre brilhante, como diz Poor Richard. Mas, se amas a vida, não desperdices tempo, pois é disso que a vida é feita, como diz Poor Richard. - Quanto tempo além do necessário passamos dormindo!, esquecendonos de que a raposa dorminhoca não caça galinhas e que haverá tempo de sobra para dormir no túmulo, como diz Poor Richard. Se, de todas as coisas, o tempo é a mais preciosa, o desperdício de tempo deve ser, como diz Poor Richard, a mais pródiga, visto que, como ele nos diz em outras partes, tempo perdido é irrecuperável; e o que chamamos tempo suficiente sempre se mostra insuficiente. Portanto, sejamos ativos, com bom proveito; sendo diligentes faremos mais com menos desorientação. A preguiça tudo dificulta, mas a diligência tudo facilita, como diz Poor Richard; e aquele que tarde desperta, precisa apressar-se o dia todo e mal terminará suas tarefas à noite. Enquanto a preguiça viaja tão devagar que a pobreza não tarda a alcançá-la, como lemos em Poor Richard, que acrescenta, toma conta de teus negócios, não deixa que esta tome conta de ti; e deitar-se cedo e levantar-se cedo faz o homem saudável, rico e sábio. [110]

[...] aquele que tarde desperta, precisa apressar-se o dia todo e mal terminará suas tarefas à noite. • O que significa desejar e esperar tempos melhores? Podemos melhorar esses tempos se nos atarefarmos. O esforço recompensa, como diz Poor Richard e aquele que vive de esperança morrerá jejuando. Não há lucro sem esforço; e depois mãos para trabalhar pois não sou rico, ou se o fosse, altos impostos teria a pagar. E, como Poor Richard também observa, aquele que tem um ofício tem bens e aquele que tem uma vocação tem um serviço de lucro e honra; mas então trabalhar é preciso no ofício e a vocação bem seguida, ou nem os bens nem o serviço nos permitirão pagar nossos impostos. - Se formos esforçados jamais passaremos fome; porque a fome espreita a casa do trabalhador, mas não se atreve a entrar; como diz Poor Richard. Tampouco o intendente ou o policial entrarão, porque o trabalho paga dívidas, enquanto o desespero as aumenta, diz Poor Richard. -Embora não tenham encontrado um tesouro, nem um parente rico tenha-lhes deixado uma herança, a diligência é a mãe da boa sorte, como diz Poor Richard, e Deus recompensa o esforço. E ara profundamente enquanto os preguiçosos dormem e terás milho para vender e para guardar, diz Poor Richard. Trabalhem hoje, porque amanhã não sabem quanto estarão impedidos de fazê-lo, o que faz Poor Richard afirmar, um hoje vale dois amanhãs; e mais, não deixes para amanhã o que podes fazer hoje. Se fossem criados, não ficariam envergonhados que um bom patrão os apanhasse ociosos? Se são seu próprio patrão, envergonha-te de teu ócio, como diz Poor Richard. Quando há tanto a ser feito para si mesmos, suas famílias, seu [111]

país e seu benévolo rei, levantem-se ao raiar do dia; não permitas que o sol olhe para baixo e diga, inglorioso aí jaz ele. Manuseiem suas ferramentas sem luvas; lembrem-se de que o gato de luvas não caça camundongos, como diz Poor Richard. É verdade que há tanto para ser feito e talvez vocês sejam incapazes de ação eficaz, mas persistam e verão grandes resultados, porque água mole em pedra dura tanto bate até que fura, com paciência e esforço o camundongo partiu o cabo em dois e de grão em grão a galinha enche o papo, como diz Poor Richard em seu almanaque, mas não me lembro em que ano. Estarei ouvindo alguns de vocês perguntarem, não terá o homem direito a um pouco de lazer? - dir-lhes-ei, meus amigos, o que Poor Richard diz: emprega bem o teu tempo se quiseres ter lazer; não desperdiça nem uma hora. Lazer é tempo de fazer algo útil; esse lazer o homem diligente alcançará, o homem preguiçoso jamais; logo, como diz Poor Richard, uma vida de lazer e uma vida de preguiça são duas coisas. Imaginam que a preguiça lhes dará mais conforto do que o trabalho? Não, porque como diz Poor Richard, o aborrecimento provém do ócio e trabalho pesado da folga desnecessária. Muitos sem trabalho viveriam apenas de sua esperteza, mas sucumbem por falta de estoque. Enquanto o trabalho dá conforto, fartura e respeito: afugenta os prazeres e eles te seguirão. O fiandeiro diligente tem um turno extenso; e agora que eu tenho um carneiro e uma vaca, todos me desejam um bom dia; tudo isso é bem dito por Poor Richard. Se formos esforçados jamais passaremos fome; porque a fome espreita a casa do trabalhador, mas não se atreve a entrar; como diz Poor Richard. • Mas com nosso trabalho devemos também ser constantes, equilibrados e cuidadosos e supervisionar nossos próprios negócios com nossos próprios olhos e não confiar demais nos outros; porque, como diz Poor Richard: [112]

Jamais vi uma árvore freqüentemente replantada, Tampouco uma família freqüentemente mudada, Que vicejassem tanto quanto aquelas assentadas. E novamente, três mudanças são tão ruins quanto um incêndio; e novamente, cuida de tua loja e tua loja cuidará de ti; e novamente, se queres teu assunto resolvido, ide; se não, manda. E novamente, Quem pelo arado deve prosperar, Ele mesmo deve segurá-lo ou guiá-lo. E novamente, o olho do dono trabalhará mais do que ambas as suas mãos; e novamente, falta de cuidado nos faz mais mal do que falta de conhecimento; e novamente, não supervisionar teu empregado é deixar-lhe a tua bolsa aberta. Confiar demais aos cuidados de outros é a ruína de muitos; porque, como diz no almanaque, nos assuntos deste mundo, homens são salvos, não pela fé, mas pela falta desta; mas o próprio cuidado de um homem é lucrativo; pois como diz Poor Richard, aprender é para o estudioso e riquezas para o cuidadoso, bem como o poder para os corajosos e o Céu para os virtuosos. Além disso, se queres um criado fiel, um de quem gostes, serve-te a ti mesmo. E de novo, ele aconselha prudência e cuidado, mesmo nas questões de menor importância, porque, às vezes, a menor negligência pode gerar grande discórdia; acrescentando, por falta de um cravo, perdeu-se a ferradura; por falta de uma ferradura, perdeu-se o cavalo; e por falta do cavalo perdeu-se o cavaleiro que foi alcançado e abatido pelo inimigo, tudo por falta de cuidado com um cravo de ferradura. Já chega de esforço, meus amigos, e atenção aos nossos próprios negócios; mas a esses devemos acrescentar frugalidade, se quisermos fazer do nosso esforço um indubitável sucesso. Um homem acabará, se ele não souber poupar à medida que ganha, trabalhando arduamente a vida toda, e morrerá na penúria. Uma cozinha gorda faz um testamento magro, como diz Poor Richard; e, Muitos bens são perdidos durante o proveito, Visto que as mulheres preferiram o chá ao tear e ao tricô, E os homens pelo ponche negligenciaram falquejar a madeira.

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Se quiserem ser ricos, diz ele em outro almanaque, pensem tanto em poupar como em lucrar: as índias não tornaram a Espanha rica por ser em suas saídas maiores do que suas entradas. Chega então de extravagâncias e não haverá motivo para vocês se queixarem de tempos difíceis, impostos pesados e famílias onerosas; porque, como diz Poor Richard, Mulheres e vinho, jogo e fraudes, Tornam pequena a riqueza e grande a carência. E adiante, o que um vício sustenta, dois filhos criaria. Talvez vocês pensem que um pouco de chá, ou um pouco de ponche de vez em quando, uma dieta um pouco mais suntuosa, roupas um pouco mais refinadas e um pouco de diversão ocasional não podem fazer muita diferença; mas lembrem-se do que Poor Richard diz, de grão em grão a galinha enche o papo; e adiante, cuidado com pequenos gastos; um pequeno vazamento afundará um grande navio; e de novo, quem da opulência gosta, da miséria provará; sobretudo, os tolos promovem o banquete e os homens sábios o comem. Cá estão vocês reunidos neste leilão público de adornos e quinquilharias. Vocês lhes dão o nome de bens, mas se não tomarem cuidado, provarão ser um mal para alguns de vocês. Vocês esperam que sejam vendidos barato e talvez o sejam por menos do que custaram; mas se não lhes forem úteis, devem ser caros para vocês. Lembrem-se do que Poor Richard diz, Compra o desnecessário e logo estarás vendendo o necessário. E, novamente, pensem um pouco diante de uma grande pechincha; ele quer dizer que talvez a modicidade seja apenas aparente e não real; ou a barganha, restringindo-os em seus negócios, possa fazer-lhes mais mal do que bem. Pois em outro lugar ele diz, muitos foram arruinados comprando boas pechinchas. Novamente, Poor Richard diz é tolice desembolsar dinheiro em uma compra de arrependimento; contudo essa insensatez é cometida todos os dias nos leilões públicos, por falta de atenção ao almanaque. Homens sábios, como diz Poor Richard, aprendem com os erros dos outros, os tolos

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raramente com seus próprios; mas, felix quem faciunt aliena pericula cautum1*. Muitos, por alguns adornos nas costas, acabaram de barriga vazia e quase mataram de fome suas famílias; sedas e cetins, escarlates e veludos, como diz Poor Richard, apagam o fogo da cozinha. Essas não são as necessidades da vida; mal podem ser chamadas de conveniências, contudo, por serem tão bonitas, quantos as querem possuir. As necessidades artificiais do homem tornam-se mais numerosas do que as naturais; e, como diz Poor Richard, para uma pessoa pobre, existem cem indigentes. Por essas e outras extravagâncias, os requintados ficam reduzidos à pobreza e são forçados a tomar emprestado daqueles a quem antes desprezavam, mas que por meio do esforço e da frugalidade mantiveram sua posição; e nesse caso parece claro que um lavrador de pé é mais alto do que um cavaleiro de joelhos, como diz Poor Richard. Talvez tenham herdado um pequeno patrimônio do qual não sabiam cuidar; pensam que é dia e jamais será noite; gastar só um pouquinho de tanto, não fará diferença; (uma criança e um tolo, como diz Poor Richard, acreditam que 20 xelins e 20 anos jamais se acabam), mas o que é retirado da despensa sem jamais ser reposto logo acaba; então, como diz Poor Richard, quando o poço seca eles aprendem o valor da água. Mas isso eles já poderiam ter aprendido se apenas tivessem seguido seus conselhos; se conheces o valor do dinheiro, tenta tomar um empréstimo; porque, aquele que toma emprestado se arrepende; assim como aquele que emprestou, ao tentar cobrá-lo - adverte ainda Poor Richard dizendo: A vaidade é deveras uma maldição Consulta teu bolso antes de atender ao teu capricho. E de novo, o orgulho é um mendigo tão insistente quanto a penúria e bem mais insolente. Depois de comprar uma coisa fina comprarás dez mais, que tua aparência farão brilhar; mas Poor Richard diz, mais fácil é reprimir o primeiro desejo do que satisfazer a todos os que se seguirão. E

*

Nota do Tradutor: Feliz daquele que aprende a ser cuidadoso com os perigos dos outros homens.

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é deveras tanta insensatez imitar os ricos, quanto a rã que quis ser boi e inchou até estourar. Grandes barcos podem se aventurar mais; Os pequenos devem navegar na costa. Contudo, é uma insensatez logo punida; porque a vaidade que se alimenta da ostentação ceia com o desprezo, como diz Poor Richard. Em outro lugar, o orgulho fez o desjejum com a fartura, jantou com a pobreza e ceou com a infâmia. E afinal, de que adianta esse orgulho da aparência, pela qual tanto se arrisca, por que tanto se sofre? Este não promove a saúde ou ameniza a dor; não aumenta o mérito de uma pessoa, cria a inveja e apressa a desgraça. O que é uma borboleta? Não passa de uma lagarta adornada, Com a vaidade ostentada, como diz Poor Richard. Mas que insensatez não deve ser incorrer em dívida por essas superfluidades! Nos são oferecidos, pelos termos deste leilão, seis meses de crédito; e isso talvez tenha induzido alguns de nós a comparecer, porque não dispomos do dinheiro à vista e esperamos ficar bem sem ele. Mas, ah, pensem no que farão ao assumir a dívida; darão a outrem o poder sobre sua liberdade. Se não puderem pagar no prazo, ficarão envergonhados de encarar seu credor; estarão receosos de falar com ele; inventarão desculpas desprezíveis e, gradualmente, perderão sua credibilidade e se afundarão em vis mentiras; pois, como diz Poor Richard, o segundo vício é a mentira, o primeiro é fazer dívidas. E de novo, com a mesma finalidade, a mentira caminha de mãos dadas com a dívida. Enquanto um inglês nascido livre não deveria jamais sentir vergonha ou receio de ver ou falar com qualquer homem. Mas a pobreza freqüentemente priva um homem de toda a nobreza e virtude: saco vazio não pára em pé, como diz com propriedade Poor Richard. O que pensariam vocês daquele príncipe ou governo que proclamasse um édito proibindo-os de se trajar como cavalheiros ou damas, sob pena de prisão ou servidão? Não diriam [116]

vocês que são livres, têm o direito de se vestir como lhes agrada, e tal édito seria uma violação de seus privilégios e tal governo tirânico? No entanto estão prestes a se submeter a tal tirania ao assumir dívidas por esses adornos! Seu credor tem autoridade a seu bel-prazer de privá-los de sua liberdade, de os confinar ao cárcere perpétuo, ou vendê-los como criados, se não forem capazes de saldar sua dívida! Quando tiverem feito sua barganha, poderão se esquecer do pagamento; mas credores, diz-nos Poor Richard, têm memória melhor do que devedores; e em outro lugar diz, credores são uma seita supersticiosa, grandes observadores de dias e horas fixados. O dia chegará antes que se dêem conta, e a exigência lhes será feita antes que estejam preparados para atendê-la. Ou se tiverem sua dívida em mente, o prazo que a princípio parecia tão longo lhes parecerá cada vez menor. O tempo lhes parecerá ter criado asas. É curta a Quaresma, diz Poor Richard, daqueles que têm dívidas a pagar na Páscoa. Então, visto que, como ele diz, o devedor é escravo do credor, desdenhe a corrente, mantenha sua liberdade; e mantenha sua independência; seja industrioso e livre; seja frugal e livre. Agora, talvez, vocês se considerem em circunstâncias auspiciosas que lhes permitem um pouco de extravagância sem prejuízo; mas, Para a velhice e a escassez, poupa o que puderes; Nenhum sol matinal dura o quanto queres, como diz Poor Richard. - O ganho poderá ser temporário e incerto, mas sempre enquanto viverem, a Experiência é constante e certa: e é mais fácil construir duas chaminés do que manter uma abastecida, como diz Poor Richard. Assim, prefira ir para cama sem jantar a acordar endividado. Amealhe o que puderes e guarde o que amealhares; É a pedra que transformará todo o teu chumbo em ouro, como diz Poor Richard. E quando tiverem encontrado a pedra filosofal, certamente não se queixarão mais dos tempos difíceis ou das dificuldades para pagar os impostos. Essa doutrina, meus amigos, é razão e sabedoria; mas não dependam tanto do seu próprio esforço e frugalidade e prudência, embora excelentes, pois poderão todas ser amaldiçoadas sem as bênçãos dos céus; e por isso [117]

peçam humildemente por elas, e não sejam descaridosos àqueles que agora parecem precisar, mas os confortem e os ajudem. Lembrem-se de que Jó sofreu, mas prosperou. E agora, para concluir, a experiência é uma dura escola, mas os tolos não aprenderão em nenhuma outra; e pouco nesta; pois é verdade, podemos dar conselho, mas não podemos dar a conduta, como diz Poor Richard; contudo lembrem-se disso, o pior surdo é aquele que não quer ouvir, como diz Poor Richard; e além disso, quem não dá ouvidos à razão, submete-se ao seu castigo. Assim o velho cavalheiro terminou o seu discurso. As pessoas o ouviram e aprovaram a doutrina e imediatamente praticaram o contrário, como se tivesse sido um discurso qualquer; pois que o leilão se iniciou e elas começaram a arrematar extravagantemente, a despeito de todas as advertências e de seu próprio receio dos impostos. - Vi que o bom homem havia estudado meticulosamente meus almanaques e digerido tudo o que eu ali colocara no decurso de 25 anos. A freqüente menção que a mim fez deve ter fatigado a todos, mas minha vaidade ficou maravilhosamente inflada, embora eu tivesse consciência de que nem um décimo dessa sabedoria que a mim ele atribuiu não me pertencesse, mas apenas a compilação que eu fizera do bom senso de todos os tempos e nações. Mas tomei a resolução de ser melhor pela sua repercussão; e embora estivesse a princípio determinado a comprar tecido para um paletó novo, fui embora decidido a usar o meu velho mais um pouco. Leitor, se você fizer a mesma coisa, seu lucro será tão grande quanto o meu. Sou seu, Mui respeitoso criado, RICHARD SAUNDERS

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Parte III – A dinâmica da liderança
DAVID OGILVY
1911A queda de Ogilvy pela propaganda e pela linguagem extravagante está claramente ilustrada em suas lembranças da influência de seu pai. "Ele espirrava mais alto do que qualquer pessoa que já conheci, comia mostarda Colman's picante de colher sem nenhum sinal aparente de dificuldade e subia em árvores tão rápido quanto um chimpanzé. Ele fez o melhor que pôde para tornar-me tão forte e inteligente quanto ele. Quando eu tinha seis anos, ele me fazia tomar um copo de sangue puro diariamente. Para fortalecer minhas faculdades mentais, me obrigava a comer miolo de bezerro três vezes por semana junto com uma garrafa de cerveja. Sangue, miolo e cerveja; uma nobre experiência." A vida era ótima na Escócia até o jovem Ogilvy ser obrigado a procurar emprego. Inicialmente, faltava-lhe capacidade de concentração e a mudança de emprego tornou-se constante, até ele emigrar para os Estados Unidos em busca de aventura. Ogilvy encontrou trabalho com o dr. George Gallup, criador da Gallup Poll. Foi um verdadeiro aprendizado. "Além de me ensinar a fazer pesquisa de opinião, ele [Gallup] me ensinou três coisas de valor consumado: 1. 'Ceda graciosamente o que você não ousa recusar'; 2. 'Quando você não souber a resposta, faça o ponto em questão ficar confuso'; 3. 'Quando você empestar o banheiro na casa de outra pessoa, queime um fósforo e o cheiro desaparecerá'." Bem, o conhecimento vem de várias maneiras. Quando irrompeu a guerra na Alemanha, Ogilvy valeu-se de seu cargo com Gallup para colher informações e assessorar o governo britânico sobre as opiniões dos americanos. Ele foi logo [119]

convidado para o Serviço Secreto Britânico e sua primeira missão foi ajudar a arruinar empresários latino-americanos que apoiavam Hitler. Somente depois de vários anos após a guerra e uma empreitada como fazendeiro em terras Amish,* Ogilvy finalmente concentrou seus esforços e fundou a Ogilvy & Mather. Ao construir uma das maiores agências de propaganda do mundo, Ogilvy equiparou-se a muitos capitães da indústria. Uma observação inquietante que ele fez foi: "Raramente encontrei um empresário que demonstrasse alguma habilidade como líder. Quase sempre, em vez de ser uma inspiração para seus tenentes, demonstraram a capacidade de castrá-los." Em vez de simplesmente permanecer uma voz crítica, Ogilvy propõe sua própria fórmula de liderança, na seleção a seguir.

Liderança
David OgiIvy Tive oportunidades incomparáveis de observar homens na direção de grandes corporações - meus clientes. Em sua maioria são bons solucionadores de problemas e hábeis na tomada de decisões, mas poucos são líderes notáveis. Alguns deles, longe de ser uma inspiração para seus comandados, têm o dom de castrá-los. A liderança notável pode exercer um efeito eletrizante no desempenho de qualquer empresa. Tive a sorte de trabalhar para três líderes inspiradores - monsieur Pitard, que foi meu chefe nas cozinhas do Majestic Hotel, em Paris; George Gallup; e sir William Stephenson, do Serviço Secreto Britânico.

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Nota do Tradutor: Seita rígida de seguidores menonitas do bispo suíço Jacob Amman que se estabeleceram nos Estados Unidos a partir do século XVIII.

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Tem havido muita pesquisa a respeito de liderança. O consenso entre os sociólogos é que o sucesso na liderança é circunstancial. Por exemplo, um homem que tenha sido um líder excepcional em uma empresa industrial pode ser um fracasso ao ir para Washington como secretário do Comércio. E o tipo de liderança que funciona bem em uma empresa nova raramente funciona bem em outra empresa madura. Parece não haver correlação entre liderança e realização acadêmica. Fiquei aliviado ao saber disso, porque não tenho formação universitária. A motivação que faz um homem ser bom aluno não é o tipo de motivação que faz dele um bom líder. Existe uma tendência das corporações rejeitarem executivos que não se enquadram em suas convenções. Quantas corporações promoveriam um dissidente como Charlie Kettering da General Motors? Quantas agências de propaganda contratariam um homem de 38 anos em cujo currículo se lesse: "fazendeiro desempregado, ex-cozinheiro e universitário desistente"? (Eu no ano em que fundei a Ogilvy & Mather.) Grandes líderes quase sempre exalam autoconfiança. Jamais são mesquinhos. Nunca fogem à sua responsabilidade. Conseguem reerguer-se depois da queda [...] • Os melhores líderes costumam ser encontrados entre aqueles executivos que possuam um forte componente heterodoxo em seu caráter. Em vez de resistir à inovação, simbolizam-na - e empresas não podem crescer sem inovação. Grandes líderes quase sempre exalam autoconfiança. Jamais são mesquinhos. Nunca fogem à sua responsabilidade. Conseguem reerguer-se depois da queda - do mesmo modo que Howard Clark da American Express se reergueu após o embuste do azeite de mesa. Sob a indómita liderança de Howard, o preço das ações da American Express aumentou 14 vezes. [121]

Grandes líderes são sempre fanaticamente comprometidos com seu trabalho. Eles não sofrem da necessidade destrutiva de ser universalmente amados. Eles têm a coragem de tomar decisões impopulares - inclusive a coragem de demitir os incompetentes. Gladstone disse uma vez que um grande primeiro-ministro precisa ser um bom açougueiro. Vi um chef do Hotel Majestic despedir o doceiro porque o pobre- diabo não conseguia fazer os brioches crescerem eretos. Essa impiedade fez todos os outros cozinheiros sentirem que estavam trabalhando na melhor cozinha do mundo. Alguns homens são bons em liderar multidões - quer seja a força de trabalho da sua empresa, quer a população votante em seu país. Mas esses mesmos homens muitas vezes são péssimos líderes de um grupo pequeno. Bons líderes são determinados. Aceitam desafios. Alguns deles são personagens muito excêntricos. Lloyd George era sexualmente perturbado. O general Grant, que venceu a Guerra Civil, bebia feito um gambá. Em 26 de novembro de 1863, o New York Herald citou Lincoln, que teria dito: eu gostaria que vocês me dissessem a marca de uísque que Grant bebe para que eu possa mandar um barril aos meus outros generais. Winston Churchill foi outro que bebia muito. Ele era caprichoso e petulante. Era grosseiro com seu staff. Era incrivelmente egocêntrico, contudo, seu chefe do Estado-Maior escreveu sobre ele: Sempre me lembrarei dos anos em que trabalhei com ele como os mais difíceis e penosos da minha vida. Por tudo isso, agradeço a Deus pela oportunidade de ter trabalhado com um homem como ele e de ter tido os olhos abertos para o fato de que às vezes super-homens assim existem neste mundo. Não acredito que medo seja uma ferramenta usada por bons líderes. As pessoas realizam seu melhor trabalho em um ambiente feliz. Efervescência e inovação dependem de joie de vivre. Tenho uma dívida de gratidão para com Charlie Brower da BBDO pela sua emenda ao 13e capítulo da primeira Epístola de São Paulo aos corintos: um homem que [122]

passa sua vida amealhando ouro para o Tesouro dos Estados Unidos e não se diverte é um imbecil e um tolo. Os grandes líderes que conheci foram homens curiosamente complicados. Howard Johnson, ex-presidente do MIT, descreveu isso como uma forma visceral de energia espiritual que confere o elemento de mistério à liderança. Tenho visto essa misteriosa energia em Marvin Bower, da McKinsey, Ted Moscoso, de Porto Rico, e Henry Alexander, da Morgan Guaranty. O líder mais eficaz é aquele que satisfaz as necessidades psicológicas dos seus seguidores. Por exemplo, uma coisa é ser um bom líder dos americanos, que são criados na tradição da democracia e têm grande necessidade de independência. Mas a marca americana da liderança democrática não funciona tão bem na Europa, onde os executivos têm uma necessidade psicológica de liderança mais autocrática. Esta é uma das várias razões pelas quais as agências americanas nomeiam executivos locais para a direção de suas subsidiárias estrangeiras. Grandes líderes são sempre fanaticamente comprometidos com seu trabalho. Eles não sofrem da necessidade destrutiva de ser universalmente amados. • Não é bom para uma agência quando seu líder jamais compartilha suas funções de liderança com seus subordinados. Quanto mais centros de liderança você cria, mais forte torna-se sua agência. Ser um bom seguidor requer arte. Certa vez, na noite anterior a uma grande batalha, o primeiro duque de Marlborough fazia o reconhecimento do terreno. Ele e seu staff estavam a cavalo. Marlborough deixou cair sua luva. Cadogan, seu chefe do Estado-Maior, desmontou, pegou a luva e a entregou a Marlborough. Os outros oficiais consideraram o gesto de Cadogan extremamente cortês. Mais tarde naquela noite, Marlborough deu a ordem final: "Cadogan, coloque uma bateria de canhões onde deixei cair minha luva."

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"Já fiz isso", respondeu Cadogan. Ele havia lido os pensamentos de Marlborough e antecipara sua ordem. Cadogan era o tipo de seguidor que facilita a liderança. Conheci homens que ninguém conseguia liderar. A maioria dos grandes líderes que conheço tem a capacidade de inspirar as pessoas com seus discursos. Se você não é capaz de escrever discursos inspirados use ghost-writers* - mas que sejam bons. Roosevelt usou o poeta Archibald MacLeish, o dramaturgo Robert Sherwood e o juiz Rosenmann. Era por isso que ele era mais inspirado do que qualquer um dos presidentes que já tivemos desde então, exceto John F. Kennedy, que também usava ghost-writers excepcionais. Poucos executivos são bons de oratória. Não importa quem escreva os discursos, o diretor-executivo os profere de modo abominável. Competência, entretanto, pode ser aprendida. Todos os grandes políticos contratam especialistas para ensinar-lhes a arte da oratória. O homem que disse as coisas mais sábias a respeito da liderança foi o marechal-de-campo Montgomery: Um líder deve ter um otimismo contagiante e a determinação de perseverar em face das dificuldades. Também deve irradiar confiança, ainda que ele próprio não tenha certeza do resultado. O teste final de um líder é a sensação que você tem ao deixar sua presença após uma reunião. Você tem a sensação de exaltação e confiança?

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(ghost-writers) Nota do Tradutor: Escritor que escreve em nome de outro.

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JOHN F. WELCH JR.
1935Chega a ser irônico, e ao mesmo tempo a personificação do sonho americano, que o filho de um condutor de trem tivesse tornado-se presidente do conselho de uma empresa fabricante de locomotivas, entre vários outros produtos. Mas é à sua mãe que Welch dá o crédito por moldar o seu caráter. "Sempre que saía da linha, ela me dava um bofetão. Mas sempre positiva. Sempre para cima. Sempre construtiva. Controle seu próprio destino - ela sempre teve esse conceito." O colegial coroinha acabou dando sua parcela de bofetões quando chegou a diretor-executivo da General Electric (GE) em 1981. Ele foi rapidamente apelidado de "Neutron Jack" pela revista Newsweek quando demitiu ou destituiu um terço da força de trabalho da empresa (170 mil cargos) nos cinco anos seguintes. Em 1984, foi chamado de herege por vender a divisão de eletrodomésticos, que incluía produtos tradicionais da GE, tais como ferros, torradeiras, despertadores e cafeteiras. Decididamente, o "irlandês doido" pouco fez para se tornar popular entre seus funcionários, mas estava extremamente confiante em sua estratégia de reengenharia. Esta baseava-se em uma filosofia simples e direta: ou cada unidade de negócios da GE era a número um ou dois em seu respectivo segmento ou era eliminada. Em outras palavras, ou você se adaptava ao que ele corretamente antecipou como "um mercado global de alta tecnologia em rápida mutação" ou você era vaporizado. Ao mesmo tempo que a GE inundava o mercado com desempregados, Welch investia pesadamente na força de trabalho remanescente, por entender que o "entusiasmo dos empregados é seu ativo mais precioso". Para criar uma organização fluida que valorizasse o trabalho de equipe, Welch e companhia montaram sua própria escola de administração. A [125]

escola foi tão bem-sucedida que a revista Fortune apelidou-a de "a Harvard dos Estados Unidos Corporativos", e as outras empresas literalmente roubaram seus materiais. Sucintamente Welch externou sua meta para a escola da empresa: "A coisa mais importante que estamos tentando fazer é criar e cultivar uma equipe de alto desempenho. Isso é liderança. Não é alguém montado no cavalo, comandando as tropas. É a capacidade de ser bem-sucedido por intermédio do sucesso de outras pessoas." Welch nos dá os detalhes do seu plano para a liderança eficaz e sua visão para a GE em "Lições para o Sucesso".

Lições para o sucesso
John F. Welch Jr. Quando tento resumir o que aprendi desde 1981, uma das grandes lições é que mudanças não são bem aceitas. As pessoas gostam do status quo. Elas preferem as coisas como estão. Quando você começa a mudá-las, os velhos tempos parecem cada vez melhores. Você precisa estar preparado para enfrentar uma enorme resistência. A mudança incremental não funciona muito bem no tipo de transformação pela qual passou a GE. Se sua mudança não for suficientemente grande, revolucionária, você poderá ser derrotado pela burocracia. Tome Winston Churchill e Franklin Roosevelt como exemplos: eles disseram: é assim que vai ser. E assim o fizeram. Mudanças radicais, ousadas, articuladas à força. Quando se tem líderes que confundem popularidade com liderança, que apenas mordiscam, nada acontece. Acho que isso também se aplica a países e empresas. Outra grande lição: você precisa ser implacável para ser complacente. Precisa demonstrar capacidade de tomar decisões enérgicas, duras fechar fábricas, desinvestir, demitir -, se quiser ter credibilidade quando tentar ser benevolente. Reduzimos o quadro de funcionários, diminuí[126]

mos a burocracia e ganhamos apelidos desagradáveis, mas quando começamos a falar de valores como franqueza, justiça, enfrentar a realidade, as pessoas deram ouvidos. Se você tem uma organização inchada, ser complacente não o levará muito longe. Impor rapidez e simplicidade, ou um programa como o Work-Out, é simplesmente inviável em uma grande burocracia. Antes de adotar esse tipo de coisa você precisa fazer o árduo trabalho estrutural. Eliminar as camadas. Acabar com as ervas daninhas. Raspar a ferrugem. As pessoas gostam do status quo. Elas preferem as coisas como estão. Quando você começa a mudá-las, os velhos tempos parecem cada vez melhores. • Toda organização precisa de valores, mas uma organização enxuta precisa ainda mais desses valores. Quando você retira os sistemas de apoio de subordinados e níveis hierárquicos, as pessoas têm de mudar seus hábitos e expectativas, ou serão dominadas pelo estresse. Estamos todos trabalhando mais e mais rapidamente. Mas a menos que possamos nos divertir mais, de nada adianta a transformação. Valores permitem às pessoas guiarem-se por esse tipo de mudança. Para criar a mudança, acredito no conceito Crotonville/Work-Out: a comunicação direta, pessoal, bidirecional é o que parece fazer a diferença. Expor as pessoas - sem a proteção do título ou do cargo - a idéias de toda a parte. Julgar as idéias pelos seus méritos. Você precisa estar à frente das massas, repetindo-se sempre, jamais mudando sua mensagem, não importa quão tedioso seja para você. Você precisa de uma mensagem envolvente, alguma coisa grandiosa, mas simples e compreensível. O que quer que seja - vamos ser o Número Um ou Número Dois, ou fazer/fechar/vender; ou sem fronteiras - cada idéia que você apresenta precisa ser algo que você consiga transmitir facilmente num coquetel entre estranhos. Se apenas os envolvidos no seu ramo industrial conseguem entender o que você está dizendo, você perdeu a chance. [127]

Outro princípio básico para mim: a simplicidade aplica-se a mensurações também. Muitas vezes medimos tudo e não entendemos nada. As três coisas mais importantes que você precisa medir em um negócio são a satisfação do cliente, a satisfação do funcionário e o fluxo de caixa. Se você estiver cultivando a satisfação do cliente, sua parcela de mercado global certamente crescerá, também. A satisfação do funcionário gera produtividade, qualidade, orgulho e criatividade. E o fluxo de caixa é o pulso - o principal sinal vital de uma empresa. Outra coisa que aprendi foi o valor de exigir cada vez mais da organização colocando a barra mais alto do que as pessoas pensam que podem subir. O padrão de desempenho que usamos é: sermos tão bons quanto os melhores do mundo. Invariavelmente as pessoas acham um meio de chegar lá, ou bem perto. Elas sonham e procuram alcançar. O segredo é não punir aquelas que não conseguem. Se elas melhoram, você as recompensa - mesmo que não tenham alcançado a meta. Mas a menos que coloque a barra tão alto quanto possível, você jamais saberá até onde as pessoas conseguirão chegar. Já cometi minha parcela de erros - muitos - mas meu maior erro foi não ter sido mais rápido. Descolar um Band-Aid um pêlo por vez dói muito mais do que um puxão forte. É claro que se deve evitar quebrar as coisas ou esticar demais a organização - mas, geralmente, a natureza humana o detém. Você quer que as pessoas gostem de você, que o considerem razoável. Assim, você não age tão rapidamente quanto deveria. Além de doer mais, você perde em competitividade. Tudo deveria ter sido feito na metade do tempo. Quando você dirige uma organização como essa, a princípio tem medo. Tem medo de quebrá-la. As pessoas não pensam assim de líderes, mas é verdade. Todos os que dirigem algum empreendimento vão para casa à noite e lutam contra o mesmo medo: serei eu quem vai explodir esse negócio? Em retrospecto, fui cauteloso e tímido demais. Eu queria muitos seguidores a bordo. [128]

A timidez gera erros. Deixamos de comprar uma empresa de alimentos no início da década de 1980 porque não tive coragem na minha convicção. Pensamos a respeito, discutimos o assunto em Crotonville e era a idéia certa. Tive medo de que a GE não estivesse preparada para um passo tão grande. Também deveríamos ter eliminado os setores imediatamente. Então poderíamos ter dado aos chefes dos setores - que eram nossos melhores funcionários - cargos importantes na direção de negócios. Deveríamos ter inventado o Work-Out cinco anos antes. Quisera tivéssemos compreendido melhor, e mais cedo, o conceito de fronteiras abertas. Quisera tivéssemos compreendido quanta alavancagem se consegue do fluxo de idéias entre todas as unidades de negócios. Agora que também temos essa alavancagem, pergunto-me como conseguimos viver sem isso. A enorme vantagem que temos hoje é que podemos operar a GE como um laboratório de idéias. Descobrimos mecanismos de compartilhar as melhores práticas de modo confiante e aberto. Quando nosso pessoal vai para a Xerox, por exemplo, ou o pessoal deles vem aqui, o intercâmbio é bom - mas nessas "passadas rápidas" o que se assimila é mais conceituai e ambos temos dificuldades para nos aprofundar mais. Mas quando cada unidade de negócio manda duas pessoas para Louisville por um ano para estudar o programa Quick Response em nossa própria unidade de eletrodomésticos, as idéias adquirem intensidade e profundidade. As pessoas que vão para Louisville não são turistas. Quando voltam às suas unidades para falar sobre o Quick Response são entusiastas, porque são proprietárias daquela idéia. Elas participaram da equipe que a fez funcionar. Todas aquelas oportunidades estavam aqui, mas não as vimos até nos livrarmos dos staffs, das camadas e das hierarquias. Então tornaram-se óbvias. Se eu tivesse agido mais rapidamente no início teríamos percebido as oportunidades bem antes e estaríamos mais adiantados do que estamos. [129]

A única maneira que vejo de se obter mais produtividade é conseguir o envolvimento e o entusiasmo das pessoas em seu trabalho. Você não se pode dar ao luxo de permitir a entrada de alguém na fábrica ou no escritório que não vista a camisa. Não quero dizer se esfalfar de tanto trabalhar, mas trabalhar mais inteligentemente. É uma questão de perceber a importância do seu papel no processo global. O ponto do Work-Out é dar às pessoas cargos melhores. Quando elas percebem que suas idéias têm peso, sua dignidade é elevada. Em vez de sentirem-se entorpecidas, insensíveis, como robôs, sentem-se importantes. Elas são importantes. Você precisa ser implacável para ser complacente. Precisa demonstrar capacidade de tomar decisões enérgicas, duras – fechar fábricas, desinvestir, demitir se quiser ter credibilidade quando tentar ser benevolente. • Eu argumentaria que uma força de trabalho satisfeita é uma força de trabalho produtiva. Quando não faltavam empregos e não havia concorrência estrangeira, as pessoas contentavam-se em ter um emprego. Agora as pessoas vêm trabalhar com outra atitude: querem vencer a concorrência, porque sabem que a concorrência é o inimigo e os clientes sua única fonte de estabilidade no emprego. Elas não gostam de gerentes fracos, porque sabem que nas décadas de 1970 e 1980, milhões de pessoas perderam seus empregos à custa destes profissionais. Com o programa Work-Out e fronteiras abertas, estamos tentando diferenciar a GE com relação à competitividade levantando o máximo que podemos de capital intelectual e criativo na nossa força de trabalho. Isso é bem mais difícil do que levantar capital financeiro, que uma empresa forte consegue encontrar em qualquer mercado do mundo. Confiança é uma arma incrivelmente poderosa em uma empresa. As pessoas não se empenharão ao máximo se não confiarem que serão tratadas com eqüidade - que não existirá favoritismo e que todo mundo terá as mesmas oportunidades. [130]

A única maneira que conheço de criar esse tipo de confiança é expor seus valores e depois colocar em prática as palavras. Você precisa ser coerente e fazer aquilo que disser que fará. Isso não significa que todos precisam concordar. Tenho um grande relacionamento com Bill Bywater, presidente da International Union of Electronic Workers [Sindicato Internacional dos Trabalhadores nas Indústrias Eletrônicas]. Confio cegamente nele, mas ele sabe que eu lhe faria oposição ferrenha em certas áreas e vice-versa. Ele quer um acordo de neutralidade nas fábricas não-sindicalizadas da GE. Ele quer recrutar mais membros para o sindicato. Eu direi: "De jeito nenhum! Podemos dar às pessoas tudo o que é possível, e mais." Ele conhece minha opinião. Eu conheço a opinião dele. Nem sempre concordamos - mas confiamos um no outro. Esse é o significado de se ter fronteiras abertas: um compartilhamento franco de idéias, baseado na confiança. A disponibilidade para ouvir, debater e depois adotar as melhores idéias e colocá-las em prática. Já cometi minha parcela de erros - muitos - mas meu maior erro foi não ter sido mais rápido. Descolar um Band-Aid um pêlo por vez dói muito mais do que um puxão forte. • Se esta empresa quiser alcançar suas metas, todos teremos de abrir nossas fronteiras. Fronteiras são malucas. O sindicato é mais uma delas e você precisa transpô-la da mesma forma que quer transpor as fronteiras que separam de seus clientes e seus fornecedores e seus colegas alémmar. Ainda não eliminamos todas as fronteiras. É uma idéia monumental, mas não acho que já esteja suficientemente amadurecida. Precisamos insistir nela, até que todos compreendam que eliminar fronteiras significa fazer as coisas corretamente. Ainda vai levar uns dois anos para conseguirmos que as pessoas assimilem o conceito de "fronteiras abertas" e até que se torne uma atitude natural. [131]

Quem sabe quando me aposentarei? Você vai quando chega a hora certa. Você pede a Deus para não ficar tempo demais. Fico me perguntando: Você está se ocupando com coisas novas? Quando você está em um ambiente novo, chega a uma abordagem fundamentalmente diferente? Esse é o teste. Se for reprovado, você vai embora. Três ou quatro vezes por ano entro num avião e visito algo como sete países em quinze dias. As pessoas me perguntam: Você enlouqueceu? Não, não enlouqueci. Estou tentando me renovar. A sucessão do diretor-executivo aqui ainda está longe, mas penso nisso todos os dias. Obviamente, qualquer um que assuma este cargo precisa ter uma meta para a empresa e ser capaz de cobrar ânimo das pessoas para alcançá-la. Ele ou ela precisa sentir-se confortável em um ambiente global para conviver com líderes mundiais. Sentir-se à vontade para lidar com pessoas em todos os níveis da empresa. Ter uma atitude sem fronteiras com cada grupo de constituintes - raça, gênero, tudo. Ter os mais altos padrões de integridade. Acredito profundamente que as pessoas são a chave de tudo e que mudanças não devem ser temidas devem ser apreciadas. Qualquer um que esteja excessivamente concentrado em si mesmo, que não cultive seus clientes, que não esteja aberto a mudanças, não terá êxito. Finalmente, quem assumir este cargo terá de possuir o que chamo de "margem de superioridade" - uma paixão insaciável por vencer e crescer. Acho que qualquer empresa que quiser participar da década de 1990 precisará encontrar um modo de conseguir o comprometimento de cada um de seus funcionários. Se vamos conseguir trilhar o nosso caminho até o fim com êxito, só o tempo dirá - mas tenho certeza de que esse é o caminho certo. Se não pensar o tempo todo em tornar cada pessoa mais valiosa, você não tem nem chance. Qual é a alternativa? Inteligências desperdiçadas? Pessoas desmotivadas? Uma força de trabalho entediada ou contrariada? Isso não faz sentido! Se você conhece um modo melhor, mostre-me. Eu adoraria saber qual é. [132]

OWEN D. YOUNG
1874-1962 Em 1911 o Sherman Anti-trust Act foi usado para processar a General Electric (GE). Em 1913 o recém-eleito presidente Wilson, dos Estados Unidos, prometeu aprofundar as investigações sobre a prática das grandes empresas. Naquele mesmo ano a GE contratou Young, renomado advogado, para ajudar a empresa a se prevenir e a se proteger das investigações do governo. Ao chegar, ele sentia-se desnorteado porque, como disse, "a eletricidade, então, era uma nova arte e a idéia de que grandes máquinas pudessem mover-se sem correias ou outras amarras visíveis deixara-me boquiaberto". Ele não demorou a aprender o negócio e foi eleito presidente do conselho da GE em 1922. Young foi o primeiro a reinventar a GE e a usar a reengenharia na empresa, e o fez 70 anos antes que as duas palavras se tornassem parte integrante do vocabulário empresarial. Ele foi aclamado como um novo tipo de administrador científico. Ao público o novo presidente do conselho jurou "ou um produto melhor ao preço antigo ou o mesmo produto a um preço menor". Aos funcionários ele enfaticamente prometeu: "Precisamos estabelecer como nossa meta tornar o poder aquisitivo dos seres humanos tão grande que os supra não apenas com sua subsistência mas também com uma recompensa cultural..." Em outras palavras, a riqueza da empresa seria compartilhada, para que todos pudessem ter a oportunidade de desenvolver seu intelecto e aproveitassem mais a vida. Young havia conhecido a pobreza vivendo em uma fazenda e não a desejava para ninguém. Os acionistas da GE, ao contrário, consideravam esse tipo de discurso inquietante e com traços de ineficácia idealista. Contudo, [133]

Young, a exemplo de Henry Ford, compreendia que empregados bem tratados são muito mais produtivos. A produtividade também foi aumentada pelos métodos de gestão científicos de Young que substituíam o velho método empírico. Ao revolucionar as práticas da empresa, ele acreditava que qualquer resistência encontrada não era culpa do homem, mas "dos fatos que este aceitou". Ele decididamente acabou com fatos irrelevantes e usou informações concretas para otimizar o retorno sobre o capital, a mão-deobra e a produção. "Interpretando o Barómetro dos Negócios" ilustra a abordagem científica de Young à gestão e liderança. Ele foi pioneiro no conceito de "ciclos de negócios", termo que só entrou oficialmente para a língua inglesa em 1919.

Interpretando o barômetro dos negócios
Owen D. Young Negócios, de modo muito amplo, não são diferentes de uma trama de jacquard. Se o risco estiver certo e a linha for a correta e a máquina estiver funcionando, podemos supor com razoável certeza que o produto resultará naquilo que pretendíamos que fosse. Isto é, nossos planos vão dar certo. Um negócio bem organizado parece tecer seus lucros como se fosse um tear automático. Mas parece fazer apenas isso. Na verdade, não há nada de automático nos negócios, porque negócios são apenas uma fase da atividade de suprir os desejos de seres humanos. Tem mais a ver com seres humanos do que com materiais. E seres humanos não são autômatos. Em grupo agimos e reagimos por longos períodos a certas forças. Não sabemos direito que forças são essas. Se soubéssemos dificilmente conseguiríamos planejar melhor nossas vidas - porque não somos gelei[134]

ras vivendo ao longo dos séculos. Não nos ajudaria saber que o ano 2000 será um período de fartura - porque nenhum de nós estará aqui. Não podemos comer a refeição de ontem ou de amanhã; precisamos comer a comida de hoje. Mesmo a maior das empresas, embora consiga experimentalmente planejar para o longo prazo, para cinco anos talvez, precisa viver de ano em ano. Algumas poucas pessoas conseguem viver de ano para ano, mas a maioria vive mês a mês, muitos semana a semana e muitos mais dia a dia. Os negócios, visto servirem às pessoas, precisam conviver com elas dia a dia, portanto seus planos não podem ser impessoais. E é assim que deve ser, pois se permitíssemos que as estatísticas e a fria lógica dos economistas agisse sem o perturbador fator do ser humano, a vida não valeria a pena. Porque a arte de viver seria substituída pelo enfadonho trabalho de viver. Tudo isso não é meramente um comentário filosófico resultado da contemplação da ordem das coisas em geral, mas um aquecimento antes de atacar o lado prosaico do ciclo dos negócios. O termo "ciclo de negócios" é colossal. Muitos o compreendem tão claramente quanto a teoria de Einstein - admitem que ela possa ser importante, se verdadeira. Outros vêem mais do que realmente encerra. Erguem uma enorme estrutura de aprendizado sobre uma base pequena e, é claro, as paredes não ficam de pé. Não é proveitoso perder a perspectiva do ciclo de negócios. Não é uma coisa tangível, como um grande caminhão rodando estrada afora. Não podemos atrelar nosso trenó a ele. Mas, podemos nós, como indivíduos, usar o ciclo para manter nossos próprios negócios rodando sem problemas - para manter nossas fábricas e nossas lojas funcionando e nossos homens trabalhando, para manter nossas contas bancárias robustas, nossas receitas superiores às despesas e, de modo geral, prosseguir com razoável segurança? Em outras palavras, podemos encontrar e usar informações para que no meio do ano possamos realizar mais do que pensar no tipo de ceia que gostaríamos de ter no Natal? [135]

Não há ninguém que não se interesse pelo estado geral da prosperidade. Esperamos que nos caiba uma parcela dessa prosperidade. Mas nosso mais profuso entusiasmo se concentra em nossa própria prosperidade. Vivemos como indivíduos em uma nação - não como uma nação onde somos indivíduos. Um homem que faça bem-feito seu trabalho provavelmente está fazendo tanto quanto aquele que está arrumando os assuntos do universo. Se todos nós puséssemos a gerir o universo, não haveria universo para gerir. O que queremos, sobretudo, é algum método de conduzir nossos próprios negócios, quer sejam de milhões, quer de milhares de dólares ao ano, para que possamos usufruir o máximo de oportunidades e cometer um mínimo de erros. Para valer alguma coisa, um controle precisa ser tanto positivo quanto negativo. Será possível cada indivíduo que tenha um negócio estabelecer para si mesmo um controle que seja mais do que apenas uma muleta que o ajude a progredir sem sobressaltos e seguramente? Acho que sim. Ser lento e seguro em geral acaba sendo apenas lento. Primeiramente, vamos ver o que significa ciclo de negócio. Não é proveitoso perder a perspectiva do ciclo de negócios. Não é uma coisa tangível, como um grande caminhão rodando estrada afora. Não podemos atrelar nosso trenó a ele. • O ciclo de negócios é o movimento dos negócios ao longo de determinado período de tempo. Como um riacho, ele abre seu caminho entre e sobre obstáculos. É influenciado por várias forças diferentes em ação e contraposição, mas seu curso é sempre para a frente. As principais forças que o influenciam são políticas, econômicas e psicológicas. A força das respectivas influências varia. Ou vejamos isso de outra forma. O ciclo é a corda em um imenso cabo-de-guerra - ora a corda vai para um lado, ora para o outro. E descansa quando os esforços são exatamente iguais. Na equipe denominada "política" encontramos relações internas e internacionais, tarifas, orçamentos e todo tipo de [136]

miuçalha. Sob "economia" encontramos finanças, movimento do ouro, créditos, descontos, mercados de valores e muitos outros. Em "psicologia" encontramos as relações entre empregador e empregado, confiança dos investidores, falta de confiança, o contentamento pela maré alta da prosperidade, a lassidão e até mesmo o desespero pela maré vazante da depressão. Se pensarmos em todas as forças como indivíduos puxando uma corda, às vezes de um lado, às vezes do outro, e, então, se pensarmos na corda descansando por um momento, depois movendo-se e mudando seu curso, tem-se o quadro de como e por que os negócios se desviam numa curva ou ciclo. No relatório do Subcomitê de Ciclos de Negócios e Desemprego definimos o ciclo assim: "O comitê usa o termo 'ciclo de negócios' para descrever uma série de mudanças nas condições dos negócios que são caracterizadas por um movimento ascendente rumo a um surto de prosperidade seguido de um movimento descendente rumo à depressão. Mas a maioria dos empresários sabe que o termo 'ciclo de negócios' é simples demais para descrever adequadamente a complexidade dos problemas envolvidos. Na verdade, o nome abrange uma longa série de influências em que um papel mais ou menos desconhecido é desempenhado individualmente por uma empresa, pelo segmento do qual a empresa é parte, pelas condições em outros ramos e pelas condições e políticas de crédito." Não pode haver dúvida sobre a existência do ciclo, como não pode haver dúvida de que este tem oscilações maiores ou menores. Nas oscilações mais longas dos últimos dois séculos aperfeiçoamentos fundamentais na técnica e desenvolvimento de novas regiões além de, talvez, mudanças na produção do ouro, parecem ter influído mais do que as mudanças meteorológicas. Se desconsiderar as influências das grandes guerras, dos terremotos, de inundações e outros distúrbios, você verá que as longas oscilações do ciclo são irresistivelmente econômicas. São o resultado das grandes forças rivais da natureza bruta e da inteligência humana. A chuva, o sol, as safras, o número de bocas a serem alimentadas, a fome, a sede e as satisfações dos povos, todas essas são as forças rivais que [137]

chegam a um equilíbrio que chamamos de lei da economia. Esta é impessoal e está além do controle dos seres humanos. Não apenas é incontrolável, como também imprevisível. A vida, os amores, os ódios, os contentamentos e as depressões dos homens têm vida muito breve para influenciar sobremaneira o movimento impetuoso das leis econômicas. O ciclo é apenas a soma desses ao longo das gerações que afetam a lei. Até mesmo grandes distúrbios governamentais têm pouco efeito. Mas se essas forças são irresistíveis, por que falar sobre isso quando não podemos lutar contra elas? Felizmente, não precisamos combatê-las e não teremos essa necessidade a menos que alguma descoberta da medicina nos permita viver tanto quanto os elefantes. Essas longas oscilações duram séculos. Nós não sabemos que estão ocorrendo. Vivemos nas oscilações curtas do ciclo. Estas são quase sempre ocasionadas pelo homem e, se somos suficientemente sensatos, podem quase sempre ser corrigidas pelo homem. Comparados aos grandes altos e baixos (prosperidade e depressão), os pequenos altos e baixos não passam de indicações dos nossos erros e acertos. Pelo placar, tudo indica que temos atirado no escuro. Não há nada de irresistível sobre este ciclo. Ele é apenas um registro de quão persistentemente nos informamos mal ou deixamos de nos informar. Como vamos nos informar? O que é a informação? Nenhum negócio de qualquer empresa individual, não importa o seu tamanho, parece mais do que insignificante quando é inserido no contexto de estatísticas nacionais de negócios, e é bem verdade que o indivíduo comum nos negócios, por si, pouco pode fazer para controlar todo o movimento dos negócios, mas pode fazer alguma coisa por si mesmo interpretando-os para os seus próprios negócios. Cada indivíduo tem seu próprio ciclo de negócios. Este é o ciclo que mais lhe interessa e é aquele que ele precisa resolver sozinho. É aquele em que ele pode ser mais útil. De modo algum todo negócio é bom na "prosperidade" ou mau na "depressão". O negócio individual precisa ser controlado conforme seus próprios dados e não pode prosseguir de acordo com previsões ge[138]

neralizadas. Marinheiros têm aprendido a usar boletins meteorológicos. Eles lêem os sinais e fazem o que melhor lhes parecer naquelas circunstâncias. As tempestades anunciadas nem sempre ocorrem no momento previsto e poucas que não tenham sido previstas ocorrem. Os boletins não são 100% exatos. Ainda assim, nenhum marinheiro pensaria ignorá-los. Ele usa os boletins. E não vice-versa. E esse é o ponto nas estatísticas dos negócios. Nunca estamos indefesos diante das condições dos negócios. O ciclo é uma combinação de duas curvas – a grande, e principal, a oscilação econômica, e a menor, a oscilação humana. A grande oscilação é totalmente impessoal; a oscilação menor é totalmente pessoal. • Ao longo dos anos, os negócios têm tido altos e baixos. Acostuma-monos a esperar que a uma crise segue-se uma depressão, à depressão um reflorescimento, ao reflorescimento a prosperidade e à prosperidade uma nova crise... Quase todo mundo nos negócios chega à conclusão, num mercado em ascensão, de que ele é um comprador esperto e quase todos chegam a essa conclusão praticamente no mesmo momento - que geralmente costuma ser no dia anterior ao grande desastre. A grande corporação, que pode controlar cada processo, desde a matéria-prima até o consumidor, está em melhor posição para ajustar seus negócios de acordo com sua avaliação do que o fabricante ou varejista que precisa comprar de outros. Mas praticamente o mesmo efeito poderia ser obtido por uma cadeia de unidades independentes, se todas seguissem uma política idêntica baseada em pesquisa razoavelmente precisa. De certo modo, isso já vem sendo feito por meio da compra coletiva em várias indústrias em um número razoável de varejistas. O ponto é esse. Nunca estamos indefesos diante das condições dos negócios. O ciclo é uma combinação de duas curvas - a grande, e princi[139]

pal, a oscilação econômica, e a menor, a oscilação humana. A grande oscilação é totalmente impessoal; a oscilação menor é totalmente pessoal. Como comunidade de empresários, com o tempo conseguiremos aprender a controlar a oscilação pequena, mas, enquanto isso, é possível o indivíduo controlar sem dificuldade seus próprios negócios de tal modo que ele consiga evitar ser apanhado em meio aos violentos movimentos destes.

RICHARD W. SEARS
1863-1914 Para muitos fazendeiros do Meio-Oeste da virada do século, os dois únicos livros que já haviam lido eram a Bíblia e o catálogo da Sears. É claro que o catálogo costumava ser mais estimulante, visto que o audacioso Sears ocasionalmente anunciava itens como o cinto Heidelberg - era eletrificado e, supostamente, a cura da impotência, entre outros males. O comerciante do reembolso postal possuía talentos literários naturais que foram decisivos para o seu sucesso. Ele tirou o máximo proveito deles na ornamentação das descrições de suas mercadorias apresentadas no catálogo. Aqueles que o conheciam diziam: "Ele conseguiria vender brisa." Mas Sears apressava-se a ressaltar que as descrições jamais eram enganosas, porque ele acreditava que "a honestidade é a melhor política. Eu sei. Já experimentei os dois jeitos". Ele trabalhou muito para cultivar a confiança dos clientes oferecendo "Ofertas Sem Compromisso", "Satisfação Garantida ou Seu Dinheiro de Volta" e cumprindo suas promessas, sem questionamento. Embora esta seja uma prática comum atualmente, ele foi um dos primeiros a empregá-la e a cumpri-la. [140]

Quando os negócios prosperaram, Sears contratou Alva Curtis Roebuck e, após várias metamorfoses, foi fundada, em 1893, a Sears, Roebuck and Company. Entretanto, reinava o caos em uma empresa sem organograma, gestão coesa e estratégia de crescimento. Sears compensou essa carência com sua personalidade entusiasta e contagiante, trabalhando 12 a 14 horas por dia, às vezes sete dias por semana. Infelizmente, não demorou para que o amistoso Roebuck entregasse os pontos e renunciasse em 1895, vendendo suas ações por US$25 mil (que valeriam milhões poucos anos depois). Sears associou-se então a dois outros empresários, um deles Julius Rosenwald, um gênio da administração e dos sistemas de controle. Sears acolheu Rosenwald e suas habilidades porque ele percebeu que eram poucas as empresas bem-sucedidas dirigidas por um homem só. Em "Os Homens que Controlam as Rédeas dos Negócios", Sears também ressalta a importância crítica de todos os subordinados. É preciso confiar neles e dar-lhes abertura para que possam usar seus próprios métodos. E embora seu estilo de liderança parecesse frouxo, principalmente comparado com o de Rosenwald, ele exigia firmemente que seus empregados tivessem sucesso e "provassem seu direito de permanecer parte da organização".

Os homens que controlam as rédeas dos negócios
Richard W. Sears Poucos sucessos notáveis foram alcançados no mundo industrial pelo que se convencionou chamar de "organização de um só homem". Mas acredito que na grande maioria dos casos são os homens que você escolhe como subordinados que fazem o seu sucesso. Escolha seus homens cuidadosamente e no momento certo - então dêlhes rédea solta dentro de alguns limites bem definidos. Acredito que [141]

nessa atitude com os empregados está o sucesso de um bom número de grandes negócios. Muitos homens de valor permanecem subordinados insignificantes porque não tiveram liberdade de ação nem chance de se desenvolver. O dono de uma empresa poderá ter um funcionário mal aproveitado no escritório que, na verdade, lhe é muito superior em capacidade se apenas tivesse a chance de demonstrá-lo - se lhe fosse dada carta branca para tomar iniciativa. É muito melhor selecionar um funcionário ainda jovem e pagar-lhe um salário inicial de US$10 por semana, educá-lo e desenvolvê-lo do que transferir um homem de algum outro negócio e colocá-lo em um cargo acima dos funcionários antigos. Deixe seus funcionários crescerem com você. Tendo selecionado um funcionário, dê-lhe a oportunidade e um período de experiência completo para verificar o que ele é capaz de fazer e quais são seus limites. Somente dessa maneira será possível determinar se é um funcionário competente ou não. Dê a esse funcionário ampla liberdade e poder sobre pequenas coisas e observe os resultados ao longo de considerável período de tempo. Muitos homens de valor permanecem subordinados insignificantes porque não tiveram liberdade de ação nem chance de se desenvolver. • Os homens só aprendem com os erros que cometem. Um empregador deve motivar seus funcionários e esperar que eles tomem iniciativas e cometam erros. Só assim podem adquirir experiência. Esse método de tratar os empregados pode sair mais caro nos estágios iniciais, mas é o único método de aprendizado apropriado para um cargo. Nenhum homem pode aprender a ter "pontaria certeira" a menos que desperdice alguma munição. O empregador deve arcar com a despesa das experiências feitas pelo novo empregado que demonstra habilidade; a longo prazo, compensará. Se os erros continuarem e resultados positivos não surgirem, o funcionário deve ser dispensado. Por outro [142]

lado, se após um período de experiência dessa natureza, o calibre do homem for determinado, terá chegado o momento da promoção e do aumento de salário. Nenhum homem pode aprender a ter "pontaria certeira" a menos que desperdice alguma munição. O empregador deve arcar com a despesa das experiências feitas pelo novo empregado que demonstra habilidade; a longo prazo, compensará. • A grande vantagem desse método é que inspira no funcionário a autoconfiança, sem a qual ele não é capaz de obter êxito para si mesmo ou para sua empresa. É a autoconfiança que cultiva a qualidade da iniciativa, o que implica geração de negócios e lucros para a empresa. A maneira mais segura de ganhar a lealdade irrestrita dos funcionários é mostrar-lhes desde o início que lhes será permitido fazer o máximo de si mesmos. Um homem vai querer permanecer na empresa que lhe dá a oportunidade de alcançar sua maior eficiência. E onde existir esse relacionamento, o funcionário jamais sairá em busca de um lugar melhor, se ele for o tipo certo. Ocasionalmente uma empresa poderá ter um empregado que atingirá seu limite; ele apenas possui uma capacidade restrita. Ao atingir esse estágio, ele permanecerá estagnado. O dirigente de um empreendimento costuma falar aos seus funcionários sobre os métodos empregados. Mas métodos são considerações secundárias. É a soma total - os resultados obtidos - que buscamos nos negócios, não me importa o método que um homem use em qualquer departamento, contanto que ele obtenha sucesso. A maneira mais segura de ganhar a lealdade irrestrita dos funcionários é mostrar-lhes desde o início que lhes será permitido fazer o máximo de si mesmos. Um homem vai querer permanecer na empresa que lhe dá a oportunidade de alcançar sua maior eficiência. •

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O sucesso deve ser colocado como uma questão de orgulho para o indivíduo. Ele deve compreender que seu desenvolvimento depende dele e da qualidade do seu trabalho. Se um vendedor pode mostrar um aumento de 3 % nas vendas do seu território ou departamento em determinado período, terá provado que merece fazer parte de um empreendimento, independentemente dos seus métodos para alcançar esses resultados. Seguindo esse mesmo conceito, acredito que, na maioria das vezes, instruções em excesso podem ser fatais para os funcionários. Não seja específico demais; tal atitude transforma o indivíduo em máquina. Ao incumbir um homem de alguma tarefa, não convém dizer "faça exatamente assim", ou "não faça aquilo". A melhor maneira é dizer: "Use o melhor de sua capacidade para tratar desse assunto." É claro que se ele for do tipo certo, se esforçará ao máximo para realizar a tarefa. Seguindo essa política, nossa empresa jamais estabeleceu regras específicas para os funcionários, mas tornou o negócio e a conduta pessoal responsabilidade de cada indivíduo. Jamais usamos o elogio verbal com os funcionários, tampouco a repreensão. Costumamos dizer ao funcionário que ele está trabalhando demais ou que seu salário está muito baixo; mas, nesse caso, acrescentamos que ele está sendo pago o limite do que seu cargo vale e que terá um aumento assim que se apresente uma vaga, se se mostrar capaz. O aumento de salário ou a promoção sempre chega sem que o funcionário peça. Não que a solicitação de aumento pelo funcionário fosse imprópria, mas baseando nossa atitude com os funcionários nesses princípios, não demoramos a descobrir se um funcionário está rendendo além do cumprimento da sua função e recompensá-lo porque nos interessa como empresa.

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Na maioria das vezes, instruções em excesso podem ser fatais para os funcionários. Não seja específico demais; tal atitude transforma o indivíduo em máquina. • O homem, na função que ele detém temporariamente, que vai além do estrito cumprimento do dever, é quem obtém o aumento de salário ou a promoção. Qualquer coisa como recompensas especiais, presentes ou bônus estão fora de questão em um sistema que lida dessa maneira com seus funcionários. Homens que trabalham nessa base considerariam qualquer coisa assim um insulto. Significaria que não estariam dando o melhor de si - seria como um suborno. Prêmios por um esforço especial, considerados tão eficazes em motivar pessoas em algumas organizações, falhariam em gerar o efeito desejado em uma organização onde cada homem tem total liberdade de ação. Esse método de lidar com os subordinados gera os mesmos resultados que aqueles de sistemas altamente desenvolvidos de seleção, treinamento e desenvolvimento de funcionários. O método os põe à prova integralmente - encontra o homem certo para o lugar certo e o lugar certo para o homem certo. Entusiasma o funcionário e inspira nele a lealdade para com a empresa.

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MARY KAY ASH
Não se deixe iludir pelo carro cor-de-rosa com o logo da Mary Kay. Por trás desse mimoso prêmio para as melhores vendedoras está uma líder firme que admite sem hesitar "o reconhecimento para mim era tão vital quanto o dinheiro". Agora ela tem ambos. Ash atribui seu sucesso ao mantra simples de sua mãe, "você é capaz", que era constantemente reforçado ao longo de seus anos de formação. Infelizmente, um mês antes da inauguração da Mary Kay Cosmetics em 1963, seu marido sofreu um enfarte fatal e tudo parecia perdido. Tanto o contador quanto o advogado de Ash a aconselharam a liquidar seu negócio e cortar os prejuízos, mas como ela mesma diz, "não importava o que qualquer um pensasse, eu não poderia desistir de meu sonho". Ash passou a formar uma inusitada força de venda composta por mulheres, na qual as vendedoras compram seu próprio estoque e o revendem aos seus clientes. Esse método atípico evita qualquer tipo de retirada por conta de vendas futuras e, dessa forma, mantém suas vendedoras livres de dívidas e sua própria liquidez. A filosofia de vendas pregada a esse devotado exército de mulheres, segundo Ash, baseia-se em uma "abordagem educacional discreta. Nós não vendemos ensinamos". É também conhecida como "persuasão gentil". Se a cliente demonstra interesse, a vendedora está preparada para rapidamente "consumar" a venda. Os cosméticos que elas demonstram estão sempre disponíveis para compra imediata, porque Ash compreende que quando as consumidoras querem alguma coisa, elas a querem agora. E você não vai querer dar a elas uma segunda chance para pensar nisso. A abordagem de vendas estilo "discreto" faz parte de uma filosofia de negócios mais ampla que personifica a perspectiva maternal de Ash. A filosofia inclui generosos incentivos aos funcionários (como o carro) e a política da porta aberta. É claro que uma vez instituída a política da [146]

porta aberta, a chave do sucesso está em como os funcionários são tratados depois que passam por aquela porta. Em "A Arte de Saber Ouvir" Ash explica a importância de dar sua total atenção. Portanto, preste atenção.

A arte de saber ouvir
Mary Kay Ash Na escola somos ensinados a ler, escrever e falar - jamais somos ensinados a ouvir. Mas, embora ouvir possa ser a habilidade de comunicação menos valorizada de todas, bons gerentes de pessoas tenderão a ouvir mais do que falar. Talvez seja por isso que Deus nos tenha dado dois ouvidos e apenas uma boca. Alguns dos mais bem-sucedidos gerentes de pessoas também são os que mais sabem ouvir. Lembro-me de um gerente em particular. Ele havia sido contratado por uma grande corporação para assumir o cargo de gerente de vendas. Mas não conhecia nada dos aspectos específicos do negócio. Quando os vendedores o procuravam em busca de respostas, não havia nada que pudesse lhes dizer - porque ele não sabia nada! Ainda assim, este homem realmente sabia ouvir. Não importava o que lhe perguntassem, ele respondia: "O que você acha que deveria fazer?". Eles acabavam encontrando uma solução; o gerente concordava; e eles se davam por satisfeitos. Eles o achavam formidável. Ele me ensinou essa valiosa técnica de como ouvir e eu a venho aplicando desde então. Recentemente uma de nossas consultoras me procurou para discutir seus problemas conjugais. Ela me perguntou se deveria divorciar-se de seu marido. Como eu nem mesmo conhecia o homem e mal a conhecia também, não havia como pudesse aconselhá-la. Tudo o que fiz foi ouvir, acenar a cabeça e perguntar: "O que você acha que deveria fazer?", perguntei várias vezes a ela, e a cada vez ela passou [147]

a me contar o que achava que deveria fazer. No dia seguinte recebi um lindo buquê de flores com um amável cartão agradecendo o meu fantástico conselho. Um ano depois ela me escreveu contando que seu casamento estava maravilhoso - e novamente recebi os créditos pelos meus conselhos! Muitos dos problemas que ouço não requerem que eu ofereça soluções. Soluciono a maioria apenas ouvindo e deixando que a parte afligida fale. Se eu ficar ouvindo por um tempo suficiente, a pessoa acaba encontrando uma solução adequada. Há vários anos, um amigo meu comprou uma pequena fábrica por uma pechincha. O proprietário anterior dissera: "Estou feliz por me livrar disso. Meus funcionários tornaram-se muito belicosos e simplesmente não reconhecem tudo o que fiz por eles nesses anos todos. Eles vão votar a favor da instituição de um sindicato a qualquer momento e não quero ter de negociar com esses sindicalistas." Depois que se tornou o proprietário, meu amigo realizou uma reunião aberta com todos os seus funcionários. "Quero todos vocês satisfeitos", disse-lhes. "Digam-me o que posso fazer para isso." Na verdade, as únicas reivindicações deles eram alguns pequenos confortos: instalações sanitárias mais modernas, grandes espelhos nos vestiários e máquinas de venda automática na área de recreação. Essas eram as únicas coisas que eles queriam. Como resultado, o sindicato não foi organizado e todos estão contentes. Tudo o que eles queriam era alguém que lhes desse ouvidos. Saber ouvir é uma arte. E o primeiro mandamento dessa habilidade é a total atenção à outra parte. Quando alguém entra na minha sala para falar comigo, não permito que nada desvie minha atenção. Quando falo com alguém em uma sala cheia de gente, procuro fazer aquela pessoa sentir-se como se fôssemos as únicas presentes. Excluo tudo o mais. Olho diretamente para a pessoa. Mesmo que um gorila entrasse na sala, eu provavelmente nem notaria. Lembro-me de como me senti ofendida quando almoçava com o meu gerente de vendas e toda vez que uma bonita garçonete passava ele a seguia com os olhos. Senti-me insultada e [148]

pensei comigo mesma: "As pernas daquela garçonete são mais importantes para ele do que o que tenho a dizer. Ele não está me ouvindo. Ele não se importa comigo!" Você precisa prestar atenção para poder ouvir o que a outra pessoa está dizendo. Sem disciplina e concentração, nossa mente vagueia. A atenção das pessoas também pode ser desviada pelos seus próprios preconceitos fúteis. Por exemplo, uma pessoa pode usar uma linguagem obscena ou alguma expressão que você não aprove. Talvez você fique irritado com determinado sotaque. Conheço sulistas que não suportam o sotaque nova-iorquino e conheci nova-iorquinos que sentem a mesma coisa com relação à fala arrastada sulista. Conseqüentemente, permitem que algo tão insignificante as desvie do valor dos pensamentos de outra pessoa. Todo mundo já viu piadistas que se reúnem para contar anedotas. Mal um acaba de contar uma piada, o outro quer contar outra melhor. Ninguém presta atenção no outro, porque todos estão ocupados demais em preparar sua próxima piada. Em algum ponto, cada um de nós deixou de prestar atenção, porque estava aflito esperando sua vez de falar. Muitas vezes as pessoas sentem-se constrangidas sempre que ocorre uma pausa na conversa. Sentem-se compelidas a falar. Talvez se ficassem em silêncio, a outra pessoa pudesse esclarecer ou acrescentar alguma informação. Às vezes é bom que ambas as partes fiquem em silêncio por alguns momentos - para pensar. Uma conversa interrompida pelo silêncio pode ser um alívio bem-vindo. De fato, a conversa ininterrupta pode ser um sinal de que alguma coisa está seriamente errada. Muitos gerentes cometem o erro de criar um relacionamento chefeempregado entre si mesmos e seu pessoal - como entre aluno e professor. Mas ainda que seja verdade que um professor geralmente fica à frente da classe e fala a maior parte do tempo, um bom professor também sabe como ouvir atentamente. Da mesma forma o bom gerente. Desempenhar um papel autoritário com um subordinado estabelece um relacionamento adversário "nós-eles". A comunicação eficaz é interrompida e ninguém presta atenção! [149]

MARVIN BOWER
1903Bower tem sido chamado de "o lendário líder espiritual" da McKinsey & Co., empresa de consultoria empresarial de renome mundial. A empresa foi fundada em 1926 por James O. McKinsey, que mais tarde deixou sua própria empresa para dirigir a Marshall Field & Co. Bower, advogado formado em Harvard, entrou para a empresa em 1933 e ocupou o prestigioso cargo de diretor-gerente de 1950 a 1967. Segundo Bower, quando ele começou na década de 1930, "a consultoria empresarial nem mesmo era chamada assim. Chamava-se engenharia empresarial". Sem dúvida os clientes não gostavam de ser comparados a uma máquina sendo remexida por engenheiros. Mas Bower valorizava a satisfação do cliente e, com seu diploma de advogado, estabeleceu um código de ética para o inexperiente ramo da consultoria. Um ex-funcionário descreveu melhor a influência de Bower: "Ele dirigia aquela empresa de acordo com um conjunto de valores e provavelmente o princípio de usar valores para ajudar a moldar e guiar uma organização foi a coisa mais importante que levei comigo." Bower acreditava que "o sucesso na administração de um negócio é determinado, em grande parte, por quão eficaz, resoluta e coerentemente a alta direção faz conceitos simples funcionarem". Os padrões estabelecidos por Bower permaneceram parte da cultura, ou culto ao sucesso, da empresa. Muitos ex-funcionários da McKinsey alcançaram proeminência ao longo dos anos, incluindo Louis Gerstner (que se tornou presidente do conselho e diretor-executivo da IBM), [150]

Harvey Golub (presidente do conselho e diretor-executivo da American Express), Robert Hass (presidente do conselho e diretor-executivo da Levi Strauss) e Michael H. Jordan (presidente do conselho e diretorexecutivo da Westinghouse Electric), entre muitos outros. Contudo, o fato de estes serem homens da McKinsey não garantiu, nem necessariamente garante, o sucesso das várias empresas que eles dirigiram. Como Bower observou criticamente, é preciso mais do que um espetáculo de um só homem para gerir uma grande empresa e, além disso, advertiu que "a vontade de gerir não é sinônimo de vontade de ser bem-sucedido". Em "Liderança", Bower decifra as qualidades que fazem um líder bem-sucedido, ao contrário daquelas que simplesmente fazem um administrador voluntarioso.

Liderança
Marvin Bower O melhor meio de ativar pessoas, é claro, é a liderança. A habilidade de liderar é necessária em alguma profundidade para toda empresa que almeje alcançar o máximo de sucesso. Felizmente a natureza da liderança empresarial e as ferramentas necessárias para desenvolvê-la em profundidade são tais que essa necessidade pode ser mais facilmente satisfeita em uma empresa com um sistema de gestão bem definido. Tal empresa pode ser mais bem-sucedida com certa quantidade de habilidade de liderança; e onde existe vontade de gerir, um sistema de gestão tende a promover, quase que automaticamente, o desenvolvimento dessa habilidade. Abrangência da Necessidade: Como apenas uma pequena vantagem competitiva menor basta para permitir que uma empresa alcance um subs[151]

tancial sucesso, a estratégia de negócio não precisa ser planejada para alcançar uma posição competitiva muito grande como a da General Motors. Tal superioridade competitiva não é nem necessária, tampouco comum. Além disso, mesmo a GM construiu sua atual participação de mercado a partir de uma posição inicial de pequena vantagem competitiva que foi alavancada por uma gestão sistematizada. Os elementos do sucesso nos negócios são numerosos e muitas empresas podem ser bem-sucedidas sem a habilidade da liderança em grande profundidade. Mas convém ter uma meta elevada ao desenvolver a habilidade da liderança, visto que quanto mais a empresa a possuir, maior a sua probabilidade de sucesso. Embora a liderança seja desejável em todos os níveis em uma empresa, ela é mais importante no CEO e naqueles que a ele se reportam. Em qualquer empresa, a quantidade de líderes-chave necessária não é muito grande e, em uma empresa grande, a proporção pode ser deveras pequena. Natureza da Liderança nos Negócios: Quando pensamos em "liderança" de modo abstrato, tendemos a pensar em estadistas como Lincoln ou Churchill - alguém que consiga estimular ou inspirar homens a grandes realizações por meio da percepção de sua capacidade e suas motivações, articulando as metas a serem alcançadas e inspirando os esforços e sacrifícios necessários para alcançá-las. Nesse sentido, a liderança parece um tanto mística - e inatingível pela pessoa comum. Mas acredito que a liderança empresarial - o único tipo com o qual estamos lidando aqui - não requer qualidades tão superiores ou incomuns, principalmente em uma empresa gerida por algum sistema. Tendo um executivo-chefe com vontade de administrar, a maioria das empresas geridas por um sistema pode atrair uma razoável proporção de pessoal de alto calibre e dentre este desenvolver os líderes de que precisa para o seu sucesso. Isso não ocorre de maneira automática, mas quase certamente ocorrerá se o sistema for seguido. Tenho duas razões para acreditar nisso. Primeiro, um negócio gerido por um sistema não depende realmente da liderança pessoal de natureza [152]

inspiradora, por mais desejável que seja tal liderança. Os vários componentes do sistema dão às pessoas as diretrizes para a ação. O próprio interesse econômico e emocional do indivíduo o fará seguir essas diretrizes sem um alto grau de liderança inspirada. Como ele sabe o que fazer, a autogestão sob o sistema o encorajará a fazê-lo. E a interação dos componentes do sistema continuará a estimular o seu desempenho. Segundo, os requisitos da liderança empresarial são menos exigentes do que aqueles da grande liderança política. O estadista precisa estimular as pessoas a fazerem o incomum; o líder empresarial precisa apenas estimulá-las a saírem-se bem na tarefa de ganhar o seu sustento. Não que os negócios não exijam sacrifícios: conheço um executivo de 47 anos de idade, de uma grande empresa que precisou mudar-se com sua família 28 vezes. Mas os sacrifícios profissionais geralmente envolvem um elemento maior e mais perceptível de interesse pessoal do que os sacrifícios cívicos. De fato, o verdadeiro estadista inspirado conclama os cidadãos a colocar de lado seus interesses pessoais. A liderança profissional, embora apele para os motivos mais nobres das pessoas, raramente precisa enfrentar tal desafio. A análise, a seguir, das qualidades necessárias aos líderes empresariais mostra que homens com essas qualidades mais provavelmente podem ser encontrados em uma empresa gerida por um sistema. Cada análise básica da liderança enfatiza a importância da integridade. Como disse Pearl S. Buck, a única mulher americana até hoje a receber um Prêmio Nobel de Literatura: "Integridade é honestidade levada através das fibras do ser e de toda a sua mente até o pensamento bem como à ação, de modo que a pessoa seja completa em sua honestidade. Coloco esse tipo de integridade acima de qualquer coisa como fator essencial da liderança." As pessoas não seguirão uma pessoa em quem não confiem. Mas a integridade está largamente dispersa na população. Um líder empresarial precisa ter uma boa mente, mas não necessariamente brilhante; graus razoáveis de imaginação, iniciativa e motivação sustentada; e alguma habilidade para compreender a posição e o [153]

ponto de vista da outra pessoa. Mais uma vez, essas qualidades básicas estão largamente dispersas na população. Assim, muitas pessoas possuem todas essas qualidades necessárias para a liderança profissional eficaz. Mas lideram ineficazmente porque não sabem como fazê-lo. Na qualidade de executivos com autoridade, contentam-se em dar ordens e impor disciplina. Falham na criação de atitudes de trabalho construtivas. Perdem para suas empresas as grandes vantagens potenciais da autodireção e do autocontrole. Forças que Favorecem o Desenvolvimento de Líderes Empresariais: Atualmente, três forças principais em ação em nossa sociedade favorecem o desenvolvimento da habilidade da liderança nos negócios americanos: 1. Uma sociedade livre: qualquer um nos Estados Unidos pode almejar qualquer nível de liderança empresarial para a qual esteja qualificado por sua competência pessoal e ambição, da mesma forma como pode almejar uma liderança no governo ou em qualquer outro campo. Assim, uma política de carreira com base no desempenho é realmente útil para encorajar o bom desempenho nas pessoas para que se tornem líderes e gestoras. 2. Educação universal: nosso requisito geralmente aceito de um grau mínimo de instrução alto e a oportunidade de uma formação universitária que nossa sociedade proporciona para que qualquer pessoa capaz e ambiciosa desenvolva habilidades de liderança tanto profissional quanto em outros campos. 3 . O sistema da livre-empresa: o sistema competitivo de lucros e perdas é muito útil para o líder em qualquer nível em uma empresa. Felizmente, nos Estados Unidos pelo menos, a maioria das pessoas ainda considera o lucro como a melhor medida do sucesso profissional para funcionários, acionistas e cidadãos em geral. Assim, a liderança profissional é promovida simplesmente fazendo com que todos na empresa reconheçam que o lucro de longo prazo é a melhor medida do sucesso da empresa e o determinador para a tomada de decisões e a ação. De fato, o sistema de lucros e perdas não apenas ajuda a desenvolver a [154]

habilidade da liderança como reduz a necessidade dessa habilidade ao proporcionar diretrizes para a autogestão e o autocontrole. Ainda assim é surpreendente a freqüência com que os executivos falham em fazer pleno uso desse maravilhoso instrumento de gestão e liderança. Muitos, por exemplo, preferem usar volume, tamanho ou prestígio como medidas de sucesso. Outros simplesmente não usam de modo eficaz a medida do lucro. Este é um poderoso e eficaz instrumento de gestão e liderança e está disponível para todo líder empresarial. Além dessas forças gerais a favor do desenvolvimento da habilidade da liderança empresarial nos Estados Unidos, uma empresa gerida por um sistema tem mais duas outras vantagens. Um sistema de gestão (1) reduz a necessidade de liderança e (2) proporciona apoio específico para aprender liderança e torná-la eficaz na ação. Como o Sistema Reduz a Necessidade de Liderança: Ao discutir a liderança, Semon Knudsen da GM disse que um líder "é um homem com uma missão". Em uma empresa gerida por um sistema, a missão é clara porque os objetivos e a estratégia são elementos definitivos da gestão. Não apenas a alta gerência, mas também os executivos em todos os níveis têm planos estratégicos diante de si. A missão não depende de um único indivíduo, porque a abordagem do sistema mantém muitas cabeças focalizadas nos objetivos e nas metas da empresa de aumentar volume, participação de mercado e lucros, e de manter constante a eficácia da gestão. Um líder empresarial precisa ter uma boa mente, mas não necessariamente brilhante; graus razoáveis de imaginação, iniciativa e motivação sustentada [...] • O mesmo é verdade sobre outros processos gerenciais. Com todas as diretrizes fornecidas pelo sistema, as pessoas sabem o que fazer e podem dar continuidade ao trabalho. A necessidade de instruções, penalidades e conselho é minimizada e a empresa chega mais perto de um modelo de autogestão. [155]

Um negócio gerido por um sistema conduz a uma busca constante por talento e a um programa contínuo para o desenvolvimento e a motivação desse talento. Quanto melhor o talento, menor a necessidade de ativação externa. Com diretrizes estabelecidas pelo sistema, a autogestão e o autocontrole têm propósito e são produtivos. Finalmente, por meio da interação os vários processos gerenciais que compõem o sistema tendem a apoiar-se uns nos outros, reduzindo, assim, a necessidade de ativação da liderança. Por exemplo, se a filosofia pede decisões baseadas em fatos, gerentes de qualquer nível sentem-se livres para mudar seus planos e programas à medida que mudam as condições e novos fatos são revelados. Com políticas estabelecidas e autoridade claramente delegada, podem tomar decisões sem esperar por instruções ou liderança superiores. Ao decidir sistematizar o negócio, o executivo assume dois compromissos consigo mesmo: primeiro, manter o desejo de gerir; segundo, devotar grande parte de seu tempo à construção, manutenção, articulação e ao apoio do sistema e torná-lo eficaz em ação. • Assim, a ação sob um processo de gestão interage com ações sob outros processos dentro do sistema para fortalecer todas as ações e todos os processos envolvidos. Outrossim, as pessoas apóiam-se mais no sistema e menos em instruções pessoais, atitudes e poder. O sistema, uma vez estabelecido e compreendido pelas pessoas na empresa, faz com que esta, a empresa gerida por sistema, seja mais fácil de administrar. Como o Sistema Ajuda a Desenvolver a Habilidade da Liderança: Embora a empresa gerida por sistema requeira menos habilidade de liderança para alcançar o sucesso, o sistema ajuda a desenvolver essa habilidade. Isto ocorre simplesmente porque o líder na empresa gerida por sistema sabe melhor o que fazer para ser um líder. [156]

Não há nada de místico no processo de liderança na empresa gerida por sistema. O líder, em qualquer nível, simplesmente toma as medidas necessárias para construir, articular, apoiar e operar o sistema. Essas medidas, em si, constituem a liderança adequada para o sucesso da empresa. Além disso, o que quer que o líder realize pelo brilhantismo da estratégia, dos riscos assumidos, da administração, ou da motivação de pessoal será limitado apenas pela sua própria capacidade e ambição. O sistema dará impulso a qualquer brilhantismo que ele possua. Para determinada entrada de idéias e ações, este o tornará mais produtivo. Em resumo, aumentará suas chances de tornar-se um Carnegie, Ford, Firestone, Sloan ou Watson. Resumindo, então, eis como a abordagem do sistema proporciona orientação e alavancagem para a liderança empresarial: 1. A decisão de sistematizar, a decisão do chefe de qualquer empresa, divisão ou departamento de sistematizar o negócio é, em si, um ato de liderança. Entretanto é uma atitude fácil e específica de tomar - um modo concreto de tornar eficaz a vontade de gerir para o sucesso da empresa. Ao decidir sistematizar o negócio, o executivo assume dois compromissos consigo mesmo: primeiro, manter o desejo de gerir; segundo, devotar grande parte de seu tempo à construção, manutenção, articulação e ao apoio do sistema e torná-lo eficaz em ação. 2. Filosofia da empresa: cristalizar ou moldar a filosofia da empresa para controlar "o modo como fazemos as coisas por aqui" também é um ato de liderança, porque envolve o estabelecimento de uma abordagem baseada em fatos para a tomada de decisão e para o desenvolvimento de um maior senso de urgência competitiva. 3. Planejamento estratégico e gerencial: a liderança por idéias que somem volume e participação de mercado pode ser suprida com a exigência de que estratégias concretas e planos gerenciais sejam desenvolvidos para proporcionar respostas específicas a essas perguntas: em que tipo de [157]

negócio deveríamos estar? Que problemas precisam ser solucionados? Que oportunidades podemos capitalizar? Idéias são uma das poucas maneiras de se obter real vantagem competitiva, mas o alto executivo não precisa dar ele mesmo as idéias. Ele pode estimular a produção alheia de idéias exigindo que desenvolvam estratégias e objetivos alternativos, e insistindo para que administrem quaisquer problemas oriundos de mudanças nas forças externas em ação. 4. Diretrizes de ação: construir o sistema requer o estabelecimento de muitas diretrizes de ação: um plano organizacional, políticas, padrões, procedimentos, planos de gestão e informações para o gerenciamento. Certamente essas diretrizes são modos concretos de proporcionar liderança. À medida que se tornam conhecidas e vão sendo usadas, facilitam a autogestão.

5. Liderança de pessoal: o chefe de qualquer unidade organizacional pode promover importante liderança promovendo a caça a talentos de alto calibre. Então ele pode tomar providências para que planos e programas sejam preparados para o desenvolvimento e motivação dessas pessoas a fim de que se tornem supervisores e executivos qualificados para o avanço da carreira. Pessoal de alto calibre, que conheça a filosofia da empresa, seja qualificado como executivo e tenha sido treinado no sistema da empresa pode dar a qualquer empresa uma vantagem competitiva difícil de duplicar. Assim, ao devotar tempo substancial a esse sistema componente, o alto executivo proporciona a liderança. 6. Articulação do sistema: o sistema, conforme vai se estabelecendo, precisa ser comunicado - aos executivos e supervisores pelo menos, mas [158]

preferivelmente a todos. O líder não pode deixar de discutir o sistema com os executivos-chave para certificar-se de que tenham compreendido todos os componentes e como estes interagem entre si. Se a finalidade for orientar pessoas, um sistema precisa ser conhecido e compreendido pelas pessoas a serem orientadas - quanto mais pessoas, melhor. Conseqüentemente, o líder deveria colocar todos os componentes do sistema no papel - talvez na forma de um folheto apresentando o sistema global e seus componentes, enfatizando sua relativa importância e descrevendo claramente sua interação. Mas um pronunciamento geral é apenas o começo da articulação. Depois disso, cada comunicado gerencial, escrito ou verbal, deve vincular a ação específica ao sistema. Nenhuma ordem, nenhum conselho, nenhuma disciplina, recompensa ou outra ação ativadora ou motivadora deve ser adotada a menos que esteja claramente vinculada ao sistema. "Vamos fazer isso. É assim que isso se encaixa no sistema e interage com os outros componentes." Idéias são uma das poucas maneiras de se obter real vantagem competitiva, mas o alto executivo não precisa dar ele mesmo as idéias. • Uma vez estabelecido, o sistema não terá utilidade ou sustentação a menos que seja conscientemente usado e se acredite nele. O líder deve reiterar constantemente, em todas as suas comunicações escritas e verbais, o que vem a ser, como funciona e por que ajuda as pessoas a desempenhar o trabalho de gestão. A vontade de gerir por meio de um sistema requer a vontade de construir um sistema eficaz e a determinação de articulá-lo constantemente. 7. Apoio ao sistema: a melhor maneira de acabar com um sistema de gestão é violá-lo. A segunda melhor maneira é ignorá-lo. Por isso o líder precisa, além de apoiar o sistema seguindo-o ele mesmo, estimular as pessoas e exigir que elas façam o mesmo. [159]

Apoio e articulação caminham juntos. Ao aderir ele mesmo ao sistema e explicar aos outros o que se consegue realizar com isso, o líder dá o exemplo e, dessa forma, comunica-se da maneira mais eficaz possível. E ao treinar seus subordinados a adotar a mesma abordagem, ele pode desenvolver um ímpeto gerencial que tanto estimula a liderança quanto minimiza a necessidade desta. Uma soberba expressão do valor da abordagem do sistema de gestão é encontrado na afirmação feita por John F. Gordon em 1965 na assembléia dos acionistas da General Motors, às vésperas da sua iminente aposentadoria como presidente: "Foram as pessoas na GM - a contribuição individual e coletiva de milhares de homens e mulheres ao longo dos anos - as responsáveis pelo extraordinário desempenho da Corporação. "Permitam-me esclarecer que não pretendo afirmar que os homens e mulheres da GM sejam pessoas superiores de modo inerente. Individualmente, é provável que reúnam uma gama de habilidades tão ampla quanto as que vocês encontrarão na maioria das grandes empresas. "Mas o que acontece quando são reunidas é o que faz a diferença. A potência da mistura, em vez de a força dos seus ingredientes, é o mais importante. A General Motors é uma mistura muito potente de vários ingredientes diferentes [...] sua organização básica leva totalmente em consideração esta grande variedade de elementos. Suas operações e responsabilidades decentralizadas com políticas centralizadas e controle coordenado tornam possível equilibrar [...] coisas como iniciativa individual e liberdade de ação, por um lado, com orientação e freio, por outro. A melhor maneira de acabar com um sistema de gestão é violá-lo. A segunda melhor maneira é ignorá-lo. • "Trabalhando em tal organização, as pessoas não apenas agem individualmente, mas reagem positivamente umas às outras. Cada pessoa pode aumentar, e em geral aumenta, a eficácia daquelas com quem trabalha, bem como a sua própria eficácia - e isso aumenta [160]

consideravelmente seu desempenho, muito mais do que a soma de seus atos individuais. "Homens e mulheres comuns contribuíram com desempenho excepcional por várias razões: em troca de reconhecimento pessoal, recompensa monetária, progresso e satisfação pessoal; também pelo anseio de distinguir-se e competir com êxito, por lealdade à Corporação e às pessoas com quem trabalham - e por qualquer combinação possível desses e de outros motivos." 8. Atitudes de trabalho construtivas: parte da comunicação na cadeia hierárquica e do trabalho de treinamento é imbuir todos da crença no valor da contribuição da empresa à sociedade, do senso de comprometimento e de participação e - pelo menos no âmbito da supervisão e acima - da compreensão da sua contribuição à empresa como um todo. Este é um ato intangível de liderança, mas o sistema, mais uma vez, provê ajuda substancial. 9. Oportunidades e problemas: um sistema de gestão eficaz revelará oportunidades que podem ser agarradas e problemas que devem ser solucionados. Se o sistema deixar de produzir a ação indicada, o líder será obrigado a interferir. Sobretudo, deverá fazer com que problemas de pessoal sejam administrados imediatamente, com imparcialidade e firmeza. 10. Lidando com extremos: quando o sistema funciona mal, como ocorrerá algumas vezes, o líder deverá estar pronto para agir ele mesmo, escolhendo os ativadores e motivadores mais adequados à ocasião. O sistema ainda dará alavancagem às suas ações. Mesmo quando o sistema estiver funcionando bem - como deveria a maior parte do tempo - o executivo pode acrescentar visão, zelo, inspiração, exortação ou brilhantismo em qualquer forma ou grau. Se, ao fazê-lo, ele não interferir demais com o sistema, estará contribuindo para [161]

o sucesso da empresa. Mas a liderança em uma empresa gerida por sistema raramente requer habilidades tão excepcionais. Ao terminar este livro, espero que seu desejo pela gestão seja forte. Espero, também, que você tenha passado a compartilhar minha convicção de que um sistema de gestão proporciona os melhores meios para a gestão eficaz - a melhor maneira da sua empresa expandir seu volume e participação de mercado, aumentar seus lucros de longo prazo e suprir a continuidade da gestão. Traduzidos em ação, esse desejo e convicção podem trazer substanciais benefícios a qualquer empresa. E enormes benefícios à nação fluirão das melhorias em muitas empresas.

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Parte IV – Os princípios da boa Administração

ALFRED P. SLOAN JR.
1875-1966 Em 1923 Sloan foi eleito presidente de uma empresa que era comparada com uma "orquestra sem regente". Segundo Sloan, era uma "administração com base na camaradagem, com as divisões operando como um mercado árabe, baseado na barganha". A empresa era a General Motors (GM), controlada pela família Du Pont que, meio delicadamente, remove o antecessor de Sloan - Willian C. Durant, fundador da GM. Na verdade, foi Durant que trouxe - ou melhor, praticamente comprou - Sloan para a empresa. Depois de se formar em engenharia elétrica no MIT em 1895, Sloan foi trabalhar na Hyatt Roller Bearing Company, de Newark, New Jersey, que, na época, fabricava bolas de bilhar. Pouco depois ele se tornou sócio, com um investimento de US$5 mil, mudando a empresa para uma fábrica de rolamentos de esferas para automóveis. Em 1916, surgiu Durant e comprou a empresa e Sloan por US$13,5 milhões. Depois de assumir as operações da GM, Sloan implementou totalmente seu engenhoso plano de "descentralização com controle coordenado", para eliminar duplicação de esforços e desperdício sem sentido, também conhecido como o mercado árabe. Seu modelo organizacional, conforme afirmou, foi elaborado em parte depois da Constituição dos Estados Unidos. Os dois fatores mais importantes e mais tangíveis que [163]

determinaram o sucesso do conceito de gestão de Sloan foram oportunidade e motivação. A maior oportunidade de galgar os degraus na hierarquia corporativa foi proporcionada pela descentralização e a motivação foi dada pela introdução dos planos de remuneração de incentivo baseados em produção e redução de custos. Após 30 anos à frente da GM, Sloan escreveu um livro, My years with General Motors, que foi um best-seiler instantâneo e tornou-se um manifesto para as práticas administrativas. Embora escrito e pronto para impressão dez anos antes da sua publicação em 1963, Sloan recusava-se a publicá-lo antes da morte de cada pessoa criticamente mencionada no livro. Era uma extensão de sua filosofia de trabalho, que incluía "Um Gerente não Critica Subordinados em Público". A seleção a seguir foi escrita em 1924, após Sloan estar apenas há um ano na presidência, mas seus sofisticados princípios de administração já estavam claramente definidos.

A coisa mais importante que já aprendi sobre gestão
Alfred P. Sloan Jr. Mais cedo ou mais tarde, cada executivo precisa reconhecer que não pode fazer sozinho tudo o que precisa ser feito. Até que o reconheça, ele é apenas um indivíduo, com um poder individual, mas depois de reconhecer esse limite ele se torna, pela primeira vez, um executivo com o controle de múltiplos poderes. Essa conversão necessária ocorreu comigo enquanto observava John Hyatt aperfeiçoar seus mecanismos para fabricar bolas de bilhar, das quais algumas patentes ainda estão em seu nome e algumas no meu. Um trabalho como esse, envolvendo intenso estudo, podia ser realizado individualmente. [164]

Então, de repente, os automóveis despontaram no horizonte. Percebemos que as etapas fundamentais para se fazer bolas de bilhar de marfim apenas para o esporte podiam ser adaptadas para rolamentos esféricos de aço para uso muito mais amplo no comércio geral. Rolamentos esféricos não eram um fato consumado como o são atualmente. A princípio, supunha-se que o automóvel teria um simples eixo lubrificado com graxa, como a carroça, a partir da qual se originaram os primeiros modelos, mas esse pressuposto foi logo descartado em razão da velocidade cada vez maior do automóvel. Era muito fácil vender rolamentos aos pioneiros fabricantes de automóveis. Eu podia fazer a maior parte das vendas pessoalmente, fechando contratos de longo prazo. Aqui, mais uma vez, eu conseguiria me desempenhar enquanto indivíduo e, ao voltar à fábrica, poderia até ajudar no desenho da produção. Mas era ali que a capacidade individual parava. Nem Hyatt nem eu poderíamos fazer pessoalmente todo o produto. Se quiséssemos fazer as coisas corretamente, precisávamos depender de outros indivíduos e despertar sua iniciativa pessoal e, ao mesmo tempo, unir esforços. Até aquele momento eu era um engenheiro, um projetista ou um vendedor - não um administrador. Mesmo um gerente embrionário precisa aprender como despertar a iniciativa individual dos homens que trabalham com ele. Naturalmente, a mudança de atitude não poderia ocorrer do dia para a noite. Nos debatíamos quase como um menino jogado na água para nadar. Mas após algum tempo, passamos a dominar o princípio de que o trabalho precisa ser feito por outros homens. Reconhecido isso, tínhamos de encontrar um modo de despertar neles essa iniciativa. Essa ainda é a coisa mais importante que já aprendi sobre administração - fazer homens pensar e agir com entusiasmo e iniciativa e, ainda assim, cooperar uns com os outros. Esse princípio foi igualmente importante na próxima maior unidade sob meu controle, e na próxima, e na próxima. Achei o princípio importante em todas as atividades, quer fosse na produção, na engenharia, em [165]

compras, ou em vendas, mesmo que a unidade consistisse apenas de poucas pessoas. De fato, talvez esse princípio administrativo seja o elo de ligação entre todas as nossas diversas unidades, grandes ou pequenas. Na minha opinião, a organização da qual atualmente sou presidente seria impossível sem o princípio da iniciativa individual. Quando foi formada, a General Motors era uma empresa holding, detentora das ações ou controladora das ações de várias unidades. Agora, ela possui os ativos dessas empresas e tornou-se uma empresa operacional, mantendo-se também como holding. A empresa tornou- se uma consolidação. Mas existe uma coisa que jamais consolidamos. Consolidamos os ativos de caixa de muitas fábricas e empresas anteriormente independentes em um pool para administração financeira, mas jamais consolidamos as várias unidades de funcionários. Deixamos cada unidade de recursos humanos desenvolver seu próprio espírito corporativo e iniciativa. Atualmente, nossa unidade Cadillac não é tanto uma questão de fábrica ou equipamento, ou de design e patentes, mas sim de pessoal. Poderíamos destruir os edifícios da fábrica da Cadillac, e ainda teríamos o carro Cadillac intacto na organização Cadillac, porque eles estão acostumados a fabricar esse carro, são experientes no trabalho de equipe de montá-lo e são mantidos unidos pela entusiástica crença na supremacia do seu produto. Eles foram deixados livres para desenvolver essa unidade pela sua própria iniciativa, de modo que sintam que a unidade lhes pertence. A mesma coisa ocorre com a Buick ou quaisquer outras das nossas divisões. Cada unidade é parte da General Motors Corporation, mas a relação entre elas não é de consolidação, mas de coordenação. São como regimentos de um exército ou companhias de um regimento, todas têm sua meta comum, mas cada grupo de - homens precisa manter sua identidade e iniciativa. Mesmo um gerente embrionário precisa aprender como despertar a iniciativa individual dos homens que trabalham com ele. • [166]

Dessa maneira fazemos a maior parte das coisas. Cada unidade tem um papel definido a desempenhar no programa global. De fato, cada uma de nossas unidades agora tem de fazer um produto voltado para determinado grupo de consumidores, os grupos sendo classificados segundo determinadas classes estratégicas de preço do produto, variando de menos de mil a mais de US$3 mil. Nenhum dos nossos produtos agora compete com qualquer outro dentro de uma classe de preço. Cada unidade tem seu próprio papel claramente coordenado com os outros, assim nossos funcionários estão dispostos a trabalhar em coordenação entre si, sem perder sua iniciativa individual no desempenho de suas funções. Fomos confrontados categoricamente com uma escolha entre duas atitudes para com nossos funcionários. Tivemos de escolher entre dois tipos de organização, a consolidada ou a coordenada. Em um tipo de organização as políticas e os métodos são determinados no topo e as ordens emitidas de cima para baixo. O outro tipo de administração vem de baixo para cima e desperta a iniciativa individual. Escolhemos o tipo coordenado, aquele que se aplicaria até mesmo aos nossos negócios pequenos. Pelo bem da eficiência escolhemos ser um conjunto de unidades de porte pequeno ou médio, bem coordenadas, em vez de um negócio grande consolidado. Assim evitamos muitos dos erros cometidos por grandes empreendimentos e aproveitamos os pontos positivos dos pequenos negócios. Sejam as unidades corporações separadas com seus próprios presidentes, ou não incorporadas separadamente, o gerente geral de cada fábrica tem total autoridade. Não importa se seu título é presidente ou gerente geral, o chefe de cada divisão é totalmente responsável por suas ações, sucesso ou fracasso. Mesmo quando fazemos recomendações que saem do escritório central da corporação, o chefe de uma divisão tem liberdade para aceitar ou rejeitar - e vez por outra ele rejeita. [167]

A princípio, muitos de nossos homens acharam bom demais para ser verdade. Alguns receavam que embora nossa intenção fosse boa, não conseguiríamos concretizar nosso intento. Eles começaram experimentalmente a desatrelar seus cérebros e a tomar decisões importantes, mas sem perder de vista o escritório central da corporação, esperando receber a qualquer momento um veto às suas decisões ou uma ordem que conflitasse com suas decisões. Nada disso aconteceu. Não impomos diretrizes. Jamais impusemos uma regra desde que tenho sido o chefe operacional desta corporação. A presidência implica poder para tomar decisões unilaterais, mas jamais faço uso dele nem pretendo usá-lo. As diretrizes originam-se de outro modo, conforme explicarei. Quando viram que eu não fazia imposições, nossos gerentes passaram a tomar decisões com mais confiança. Tendo-se certificado de que seus planos estão de acordo com as políticas gerais, eles colocam suas decisões imediatamente em ação. Eles começaram a pensar e a agir com mais liberdade e mais eficácia. Muitas vezes senti-me fortemente tentado a interferir e a fazer as coisas de maneira rápida, seguindo minha própria opinião, mas fomos pacientes. Se eu, ou qualquer um de nossos executivos do escritório central, em qualquer momento tivesse interferido com alguma ordem súbita, isso teria estancado nosso progresso. Os gerentes teriam tido seus receios confirmados. Não apenas teriam estancado como teriam regredido. Teriam deixado as decisões completamente por nossa conta. E o trabalho teria sido pesado demais para um único homem, ou para alguns poucos. Nós tivemos de ser radicais na escolha de nossos hábitos. Não poderia haver meio termo. Não poderíamos seguir ora uma ora outra política. Não poderíamos seguir uma política básica com exceções de vez em quando.

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Não impomos diretrizes. Jamais impusemos uma regra desde que tenho sido o chefe operacional desta corporação. • Precisamos ser absolutamente autoritários ou então depender da iniciativa de nossos homens. Tão completa é a autoridade deles que nem mesmo os forçamos a usar em suas próprias unidades o tipo de organização que consideramos tão valiosa, embora a recomendemos. Procuramos estender esse mesmo princípio de independência e iniciativa até onde seja possível nos níveis mais baixos da organização. Conseguimos a iniciativa até mesmo de nossos operadores de máquinas e operários. Com a iniciativa despertada, precisamos de trabalho de equipe. É fácil conseguir iniciativa e trabalho de equipe ao mesmo tempo, mesmo entre os operários. Os operários em algumas de nossas fábricas são pagos em grupo, de acordo com sua produção. Duzentos e quarenta e sete homens em um grupo têm o pagamento do dia determinado pelo número de motores terminados que passam pelo último homem no grupo. Qualquer coisa que qualquer um possa fazer para ajudar a produção retorna para eles no envelope de pagamento. Não estabelecemos limite para os ganhos e os homens não estabelecem limite para a produção. Esses homens demonstram iniciativa. Também demonstram trabalho em equipe. Se um homem puder ajudar seu vizinho ou treinar um novato a ser um gerador de lucros mais rapidamente, ele o faz, com a aprovação e a ajuda de seus colegas de trabalho. A produção desse grupo aumentou muitos 100% em dois anos. Acreditamos em participação nos lucros de outros modos também. Demos o primeiro passo do "lado gerencial" rumo a um objetivo comum com nossos homens, sem esperar que o trabalhador desse o primeiro passo do "lado" dele. [169]

Temos um plano de poupança e investimento desenvolvido para os operários; um plano de bônus para funcionários assalariados e executivos; e um plano de participação nos lucros para gerentes de grandes unidades. O terceiro desses planos foi explicado aos acionistas da corporação na carta cujos trechos a seguir explicam por que a iniciativa desses indivíduos é importante para o sucesso do negócio como um todo. "Existem aproximadamente 70 cargos gerenciais de cujos ocupantes a corporação depende para a gestão bem-sucedida dos seus negócios. Pela experiência prática e observação, seus diretores acreditam que os homens nesses cargos podem assegurar uma compreensão melhor, mais abrangente e mais complacente dos interesses dos acionistas e, por isso, dos interesses da corporação como um todo, se puderem ser atraídos a uma parceria com os acionistas, tornando-se eles próprios substanciais acionistas. "Em uma grande estrutura como a General Motors Corporation, onde nossos problemas e nossas operações são tão diversificados, onde capital precisa ser investido e fábricas operadas nos melhores interesses da corporação como um todo, e não de alguma parte ou divisão isoladamente, e onde o capital suprido deve ser injetado onde mais possa realizar, é importante encontrar e desenvolver homens, e retê-los, para ocuparem importantes cargos administrativos, onde sejam capazes de assumir grande autoridade bem como as responsabilidades que tornam esses cargos importantes. Não apenas é necessário que esses gerentes sejam capazes de administrar eficazmente os problemas imediatos de seus respectivos cargos e divisões, como é essencial que tenham uma visão ampla e compreendam as políticas necessárias para coordenar as várias ramificações desse vasto negócio e assegurar aos acionistas o retorno adequado de mais de US$500 milhões de capital investido." Dessa forma, muitos de nossos homens tiveram sua iniciativa pessoal despertada para o lado financeiro. Simultaneamente manifesta-se a iniciativa em seu trabalho. A iniciativa, desenvolvida de qualquer modo, [170]

desenvolve-se em outras fases da vida também e afeta cada atividade do homem. A iniciativa precisa ser acompanhada de princípios corretos. Veja nossos problemas de compras. Naturalmente, entre tantas unidades tivemos alguns compradores cujos princípios de compra eram indeterminados ou vacilantes. Essa condição refletiu-se em prejuízo. Precisávamos de iniciativa e de princípios corretos. Mas eu não podia promulgar qualquer princípio como decreto, não importa quão correto fosse. Não posso dizer a um agente de compras o que fazer em um caso, porque seria impossível ter tanto tempo para dizer-lhe como agir em todas as situações. Tampouco conheço o trabalho dele. Durante um ano procuramos a solução e a encontramos por acaso. Formamos um comitê de compras com dez membros. Cinco desses membros são os agentes compradores de cinco unidades principais que fabricam carros. Essas unidades representam 60% de todas as nossas compras. Complementamos esses dez membros, com dois membros rotativos. Todas as nossas unidades, que não são fabricantes de carro, dividem-se em dois grupos: as que fabricam acessórios como rolamentos e dispositivos de partida; e as que fabricam coisas que não são vendidas fora da corporação, como peças fundidas e vidros. Esses dois membros rotativos no comitê de compras são encarregados desses dois grupos, um para cada grupo, mas jamais o mesmo homem em duas reuniões consecutivas. Esse comitê reúne-se a intervalos regulares para trocar informações e votar políticas. Assim, asseguramos um comitê viável de dez homens, além de contato pessoal com cada comprador. Os membros rotativos não têm muita utilidade para o comitê de compras na decisão de políticas, porque não ficam nele tempo suficiente, mas o comitê é muito útil ao membro rotativo por dar-lhe uma visão [171]

mais ampla. E uma boa maneira de desenvolver homens e descobri-los depois que são desenvolvidos. É esse comitê que determina as políticas de compra, não o presidente ou chefe operacional. Políticas devem ser postas em prática pelos homens que as fazem [...] O grupo de homens que criou uma política compreende essa política. • Parte do trabalho de um presidente é desenvolver políticas de trabalho entre os membros de nossas várias unidades de negócios. Isso soa como uma tarefa grande demais para um homem. E é grande demais. Se eu começasse esse trabalho, não conseguiria realizá-lo. Qualquer um que tentasse fazê-lo, não demoraria a ser internado num manicômio. E não é necessário administrá-lo como indivíduo. Certamente não sei o suficiente para tornar-me um instrutor individual de políticas. Onde devem se originar as políticas para serem úteis ao negócio? No próprio negócio. E é daí que se originam as nossas políticas. Elas devem vir dos homens que estão em contato diário com os problemas. Eles precisam administrar atividades de todo tipo, quer seja produção, quer sejam vendas, serviços ou finanças. Políticas que não se enquadrem nessas condições não estão corretas. Nossas políticas vêm de baixo. Tudo o que é possível na organização vem de baixo. É onde deve ser e será realizado; e será realizado melhor e mais rapidamente se lá se originar. Políticas devem ser postas em prática pelos homens que as fazem. O homem que melhor entende um mecanismo é aquele que o inventou. O grupo de homens que criou uma política compreende essa política. Outra coisa que desenvolvemos foi um método de usar especialistas ou consultores para desenvolver a iniciativa, em vez de reprimi-la. Temos um staff consultivo ligado à corporação geral para servir a todas as unidades. O staff consultivo tem um consultor de produção, um [172]

consultor de propaganda, um consultor de vendas, um consultor de compras, e assim por diante. Mas sua política é jamais impor alguma coisa a alguém. Um dos membros rotativos do comitê de compras, por exemplo, é um membro do staff consultivo da corporação. Ele é escolhido por sua seção de compras. De acordo com a inteligência, iniciativa e senso prático com que os serve, o grupo avalia a sua recomendação, se ele a fizer. Ele é o agente deles e não um agente da corporação ou de seu presidente. Existe uma grande diferença de atitude e uma grande diferença de utilidade. Como todos os nossos compradores colaboram formalmente na definição de políticas, eles estão dispostos a colaborar informalmente todos os dias em ação. Trocam entre si seus últimos preços. Contribuem com idéias, usando o membro consultor como uma câmara de compensação voluntária. Agora está claro por que os métodos de compras raramente chegam ao meu conhecimento. São estabelecidos onde deveriam ser estabelecidos, por homens que podem agir sobre elas. Fazemos a mesma coisa com as políticas de vendas, políticas de serviços e propaganda e estamos constantemente estendendo a mesma idéia a outras funções. Ocorrências significativas sobem apenas até onde terão alguma utilidade para os homens entre os quais os incidentes tenham ocorrido. Então o conhecimento viaja horizontalmente aos outros homens ou unidades e é enviado para baixo novamente. Esse método de tomar decisões é bem diferente daquele em que as decisões são tomadas lá no alto, baseadas no pensamento de um único homem. Mesmo que um homem pudesse formular as decisões corretas para uma organização como a nossa, ele não poderia fazer que fossem recebidas com simpatia ou que fossem colocadas em prática imediatamente com a necessária compreensão e entusiasmo. Mas nenhum homem poderia formular decisões corretas para uma organização como a nossa. A função do presidente não é formular todas as decisões na orga[173]

nização, mas proporcionar os canais para permitir que as decisões surjam de um dia de trabalho. Nossos homens estão aprendendo negócios uns com os outros. Nossos compradores estão aprendendo a comprar. Por exemplo, os princípios fundamentais de controle de estoque não podem ser cuidadosamente estudados ou criteriosamente aplicados com freqüência. Nossa relação entre estoque disponível e produção está diminuindo constantemente sem interferir na continuidade da fabricação. A economia de juros sobre investimentos é considerável, mas uma consideração bem mais importante é o risco reduzido de perda de capital investido no estoque se o preço dos materiais diminuir. O suprimento de um mês pode ser totalmente consumido sem prejuízo, ao passo que o estoque de três ou quatro meses projetar-se-ia sem uso em qualquer período de depressão, sem poder ser movimentado mesmo a preços mais baixos. Nossos compradores estão aprendendo a comprar para atender às necessidades da produção em vez de comprar por um lucro especulativo - outro princípio fundamental. Eles estão aprendendo um do outro partículas de conhecimento vantajoso atual, como preços mais baixos ou quais empresas oferecem a melhor entrega e onde podem descartar refugos de fabricação. Cada caso excepcional é extraído da rotina e transmitido hierarquia acima, até onde possa ser retransmitido a todos aqueles para quem a informação tenha alguma utilidade. Torna-se propriedade comum. Noventa e nove por cento das atividades do negócio são rotina. Seus detalhes não requerem a atenção da gerência. • Os 100% podem ser administrados gerenciando o 1% das exceções. A gestão dos casos sintomáticos, os casos excepcionais que emergem da rotina, mantém a rotina fluindo ao mesmo tempo que permite o progresso.

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Administramos esse 1% de exceções tão próximo quanto possível dos homens que suscitaram o problema, o que permite o trabalho do homem acima daqueles. Minha equipe de trabalho é muito pequena. Isso significa que não fazemos muito trabalho de rotina com detalhes. Estes jamais chegam até nós. Trabalho muito, mas nas exceções ou na construção, não na rotina ou nos detalhes insignificantes. Noventa e nove por cento das atividades do negócio são rotina. Seus detalhes não requerem a atenção da gerência. Apenas uma exceção em 100 casos precisa ser levada ao conhecimento do gerente. Também significa - e isso é mais importante do que qualquer efeito sobre mim pessoalmente - que não incomodo os outros homens abaixo de mim com um fluxo contínuo de perguntas sobre detalhes e solicitações de relatórios. O único relatório que pedimos de todas as nossas unidades é uma página por mês. Essa página resume o básico como o estoque disponível, o giro ou a razão entre materiais em processo para produtos acabados e as vendas de um ano. Cada página mensal contém as cifras reais para o mês encerrado e as estimativas para cada um dos quatro meses seguintes. Ao incluir as cifras, cada gerente precisa planejar os pontos essenciais da operação e do lucro e nos relatar seus planos. As estimativas anteriores de cada gerente são comparadas com suas estimativas subseqüentes e seu resultado atual para compor o que é chamado de relatório de exatidão. Nossos homens estão aperfeiçoando cada vez mais suas estimativas. As mesmas vantagens da iniciativa individual que se aplicam às nossas unidades grandes se aplicam às pequenas também. Nossos homens às vezes encontram uma revenda com apenas três ou quatro vendedores que trabalham com objetivos individuais, uns contra os outros, em vez de em conjunto pelo sucesso de todos. Certamente, três ou quatro vendedores não são demais para uma revenda controlar, [175]

se é que o antigo método de manter homens ativos pelo domínio pode ser considerado eficaz. A verdade é que o método do domínio quase nunca é tão eficaz, mesmo com poucos homens, quanto o método de estimular a iniciativa individual. Uma das maneiras pela qual nossas revendas aumentam seus negócios é conseguir o tipo de trabalho de equipe que desencadeia a iniciativa individual. Elas conseguem resultados tão bons quanto nós nas unidades maiores. Em uma reunião realizada há alguns meses com nossos principais gerentes, esse problema foi apresentado para eles: "Nós, como corporação combinada, estamos colocando no mercado uma linha completa, lógica e não-duplicada?" A resposta foi "não" e o remédio foi cortar algumas duplicações em áreas de preços. Isso exigiu que cada gerente eliminasse alguns de seus produtos. Naturalmente, eles não ficaram muito satisfeitos ao abandonar hábitos e orgulho próprio. Mas se reuniram. Escolheram o melhor modelo e os melhores estilos para se ajustarem às faixas de preços que variavam de menos de mil, entre mil e US$2 mil e acima de US$2 mil e eliminaram todos os produtos duplicados. Então fizeram a mesma coisa com todas as outras classes de preços. O resultado foi que cada parte da linha assim simplificada aumentou de volume e diminuiu em custo e preço. Cada homem está fabricando o melhor produto de sua classe e está fabricando ou vendendo a classe de produto que melhor sabe administrar. A medida que fazíamos cada vez mais progressos, nossos homens tornaram-se cada vez mais confiantes em sua própria capacidade e mais eficazes na produção, nas vendas e no lucro. Em janeiro de 1921, tínhamos uma coleção desorganizada de unidades. Hoje temos uma equipe. Nossa equipe começou a entrar no ritmo em janeiro de 1923. Os resultados seguiram-se. Nos primeiros seis meses de 1923 as vendas aumentaram. Pudemos reduzir os preços e ainda ter um bom lucro. Os preços baixos ampliaram nosso mercado, o que é um bom investimento para a estabilidade e [176]

economia futuras. Os engenheiros em nossas fábricas e em nosso laboratório em Dayton projetaram melhorias com a colaboração de nossos operários, que rapidamente implementaram as melhorias na produção. Essas melhorias estimularam tanto as vendas que, antes do início de 1924, uma de nossas fábricas havia praticamente vendido a produção antecipada de um ano, embora o departamento de construção nos assegurasse que teria uma nova fábrica pronta a tempo de dar conta dos pedidos adicionais.

JOHN L. MCCAFFREY
A colheitadeira foi inventada em 1831 por Cyrus McCormick, que, subseqüentemente, fundou a McCormick Harvesting Machine Company e revolucionou a agricultura. Em 1902 J. P. Morgan formou seu truste de empresas de equipamentos agrícolas, a International Harvester, combinando a empresa de McCormick com a Deering Harvester Company e três empresas menores. Em 1909 era a quarta maior corporação nos Estados Unidos e naquele mesmo ano McCaffrey entrou para a empresa como auxiliar de estoque. McCaffrey, que era caracterizado como "esperto, persistente e abençoado com uma ardilosa sagacidade irlandesa", rapidamente passou para vendas e, com muito sucesso, convenceu fazendeiros a passarem de seus amados cavalos para máquinas movidas a combustível. A família McCormick, que mantivera o controle da empresa durante e após os anos Morgan, testemunhou o fim do seu reinado quando o conselho de diretores nomeou McCaffrey diretor-executivo em 1951. Da administração McCaffrey dizia-se que altura estava na ordem do dia. Aparentemente ele promovia "homens imponentes [como ele próprio], [177]

que soubessem contar piadas, esmagar mãos e intimidar qualquer um com sua simples presença". A International Harvester também tornou-se uma "empresa de vendedor", com um estilo gerencial despreocupado. O grupo de pesquisa e desenvolvimento sujeitava-se até mesmo aos caprichos da equipe de vendas, que queria dar ao consumidor todo tipo de engenhoca. A principal crítica que perseguia McCaffrey era sua falta de atenção a detalhes financeiros e operacionais e, no devido tempo, as cifras provariam ser mais importantes do que altura. Em 1953 McCaffrey enfrentava crescentes problemas trabalhistas, séria concorrência da John Deere e o fim do boom do pós-guerra. Esses tempos complicados sem dúvida inspiraram a franqueza e o humor de McCaffrey ao escrever "No que Pensam Presidentes de Empresa à Noite". Foi um discurso originalmente proferido para empresários que haviam recém-concluído o Programa Executivo de dois anos da Universidade de Chicago. Poucos dormiram bem naquela noite.

No que pensam presidentes de empresa à noite
John L. McCaffrey Na verdade, os mecanismos para se dirigir um negócio não são muito complicados, quando se pensa no básico. Basta fabricar alguma coisa e vendê-la a alguém por mais do que lhe custou. Isso é basicamente tudo, exceto por alguns milhões de detalhes. Recentemente assisti a uma peça na qual um dos personagens resumia bem o problema fundamental dos negócios. Ele disse que ficou dois anos pensando em alguma coisa que custasse dez centavos, pudesse ser vendida por um dólar - e se tornasse um hábito. Portanto, não é difícil dirigir um negócio, do ponto de vista operacional. E um presidente não costuma preocupar-se muito com as coisas que a maioria das pessoas espera que o preocupem. Por exemplo, raramente ele fica acordado muito tempo pensando em problemas financeiros ou [178]

legais ou de vendas ou de produção ou contábeis. Desses ele pode cuidar razoavelmente bem durante o expediente. Além disso, ao abordar tais problemas, o presidente pode fazer uso de toda a energia, o discernimento treinado e a experiência de toda sua organização. Ele tem muito a ajudar com problemas dessa natureza. Contudo, existem outros problemas que ele precisa enfrentar penosamente e, na maioria das vezes, sozinho. São os problemas sobre os quais ele pensa à noite. Todos originam-se de um simples fato. Posso resumir essa situação em uma frase: O maior problema com os negócios é que eles estão repletos de seres humanos. Quanto mais tempo você for presidente, mais firmemente o fato ficará encravado em sua mente. É por isso que você vai perder o sono. É por isso que seu cabelo vai ficar primeiro grisalho, depois escasso e depois cairá de vez, a menos que você tenha sorte. Você vai aprender, para seu desgosto, que enquanto uma perfuradora jamais fica amuada e um martelo mecânico nunca tem ciúmes de outros martelos mecânicos, o mesmo não pode ser dito das pessoas. Você vai aprender que um torno revólver pode funcionar por dez anos sem afetar sua capacidade ou disposição de ser trocada por outra peça a qualquer momento. Mas homens não são assim. Eles desenvolvem hábitos, gostos e aversões. Você vai aprender que tem com as pessoas os mesmos problemas comuns de manutenção preventiva, obsolescência precoce ou total falha operacional que tem com as máquinas. Só que são mais difíceis de solucionar. Você vai descobrir que problemas mudam rapidamente, técnicas mudam rapidamente, produtos podem ser transformados em apenas alguns meses; mas pessoas, infelizmente, mudam devagar, quando mudam. E você não consegue reorganizar ou reequipar a organização humana do seu negócio com a mesma facilidade e freqüência com que reorganiza ou reequipa sua fábrica. [179]

Você vai aprender, para seu desgosto, que enquanto uma perfuradora jamais fica amuada e um martelo mecânico nunca tem ciúmes de outros martelos mecânicos, o mesmo não pode ser dito das pessoas. • Construímos neste país um sistema econômico maravilhosamente complicado. Nos últimos 40 anos esse sistema desenvolveu-se a partir do que os técnicos de futebol chamam em sua área de sistema de um pelotão para o que se assemelha a um sistema de 30 ou 40 pelotões na indústria. Tudo isso porque aplicamos no limite máximo o princípio da divisão de mão-de-obra que foi descrito inicialmente pelos economistas clássicos. Viemos de uma era onde um produto era feito inteiramente por um artesão que realizava todas as operações, para a era atual em que quase cada operação pequena em cada parte de cada produto é realizada por homens diferentes. Alcançamos uma forma de produção tão especializada que freqüentemente a máquina faz todo o trabalho e o homem apenas a pajeia e alimenta, como no caso da máquina de cavilha ou máquina automática de parafuso. A divisão da mão-de-obra foi tão longe aqui nos Estados Unidos, da forma como afeta o operário, que foi pulverizada em vez de apenas dividida. Você vai descobrir que problemas mudam rapidamente, técnicas mudam rapidamente, produtos podem ser transformados em apenas alguns meses; mas pessoas, infelizmente, mudam devagar; quando mudam. • Sociólogos e psicólogos, assim como os homens práticos em operações na indústria, reconheceram alguns dos problemas criados por essa extrema especialização. Existe o problema da perda da versatilidade. Existe o problema da perda de orgulho na realização e nas habilidades [180]

pessoais. Existe o problema do tédio das operações repetitivas e muitos outros, que afetam o operário que está na linha de montagem. O que quero ressaltar é isso: estamos apenas começando a compreender que os efeitos dessa pulverização da mão-de-obra não se limitam aos operários da produção. Conforme os gerentes, também, foram se tornando extremamente especializados, esses mesmos problemas se estenderam ao grupo gerencial e até mesmo ao grupo executivo. A especialização gerencial em todos os níveis, inclusive no executivo, ficou um pouco atrás da especialização dos equipamentos e funcionários, mas está seguindo exatamente o mesmo curso e gerando os mesmos problemas.

Um bom e velho canivete
Acho que o presidente de uma empresa moderna muitas vezes se parece mais com o dirigente de um espetáculo de um circo com 30 ringues. Sentamo-nos às nossas mesas, enquanto ao nosso redor gira um grande número de atividades especiais, algumas das quais compreendemos apenas vagamente. E para cada uma dessas atividades existe um especialista. Temos engenheiros de todos os tipos. Temos advogados especialistas em várias áreas, desde patentes até o Tribunal Superior da Marinha. Temos analistas de mercado e engenheiros de vendas e especialistas de relações industriais e homens de crédito e metalurgistas pesquisadores e engenheiros de estudo de tempos. Temos contadores e economistas e estatísticos, agentes de compras e homens de tráfego e químicos. Todos, sem dúvida, bons de se ter. Todos parecem ser necessários. Todos são úteis em ocasiões freqüentes. Mas a coisa chegou a tal ponto que a maior tarefa do presidente é compreender o suficiente de todas essas especialidades para que, quando surja um problema, ele possa escalar a equipe certa de especialistas para solucioná-lo. Temos uma porção de pessoas como o famoso pintor de Ed Wynn, que apenas pintava barcos e não cavalos, e quando um cliente insistiu para que ele pintasse um quadro de seu cavalo, o pintor disse: "Está certo. Mas ele vai se parecer com um barco." O presidente é como um homem confrontado por uma enorme bancada de ferramentas que torce para conseguir escolher a chave de fenda certa para [181]

determinado serviço. Deve haver outros, como eu, que algumas vezes gostariam de ter o bom e velho canivete, com doze lâminas e um saca-rolhas, que pudesse fazer quase todo tipo de serviço de modo passável. Como os negócios quiseram esses especialistas, as faculdades e universidades os produziram aos milhares. Se precisamos de um bom contador de custos, existe um disponível. Se queremos um psicólogo industrial, temos um. Se é necessário um homem para estimar o potencial de mercado pelos métodos científicos mais recentes, ele está pronto para ser escolhido. E isso está certo, até certo ponto, mas ainda não deixa o presidente dormir à noite. O presidente não tem grande problema em encontrar homens para dirigir uma seção ou departamento, onde é seguida uma linha de trabalho. Mas ele fica se revirando com o problema de encontrar executivos que tenham amplos conhecimentos, mais tarimba e experiência suficiente do tipo certo para dirigir todo um grupo de coisas. Acho que o presidente de uma empresa moderna muitas vezes se parece mais com o dirigente de um espetáculo de um circo com 30 ringues. Sentamo-nos às nossas mesas, enquanto ao nosso redor gira um grande número de atividades especiais, algumas das quais compreendemos apenas vagamente. • Quais são os fatores a favor e contra a especialização, aplicados aos homens de gerência? A favor, a grande vantagem é que ao limitar o seu trabalho a uma área relativamente pequena, o homem torna-se um verdadeiro especialista naquela área. Como resultado, muitos melhoramentos minuciosos são possíveis. Especializando-se desde o início, na educação e no trabalho, ele reduz significativamente o tempo e a despesa que seu empregador incorreria em seu treinamento. Chegando como especialista "pronto para o uso", ele se torna mais útil mais cedo e isso lhe propicia uma renda maior antes do profissional médio. Isso é um atrativo para ele e uma das razões por que se especializa. Quais são as desvantagens? A principal, é claro, é que a especialização produz um homem com conhecimento limitado e limitados interesses e [182]

experiência, exceto em casos raros. O mundo do especialista é restrito e tende a produzir seres humanos bitolados. O especialista geralmente não vê os efeitos globais nos negócios. E assim está inclinado a julgar o bem e o mal, o certo e o errado, pelo padrão exclusivo de sua própria especialidade. Todos já vimos o homem do crédito cujo grande interesse na vida não é fazer boas vendas sob condições variáveis, mas simplesmente a relação entre títulos vencidos e a vencer e a possibilidade de que alguma vez no futuro, em determinado negócio, ele possa ser criticado. Temos visto o homem do estudo de tempos que se apega tão firmemente ao que considera ser um princípio que ele simplesmente não se importa se atende aos padrões humanos comuns da eqüidade ou se suas ações fecham uma fábrica com 3 mil homens. Temos visto o vendedor que espera máquinas complicadas serem redesenhadas em uma semana sempre que um de seus clientes tem algum capricho e amargamente culpa a engenharia se isso não ocorre daquela maneira. Ou o engenheiro que sabe o que é bom para o cliente, mesmo que o cliente não goste. Ou o fabricante que não consegue entender por que não despejamos milhões em sua fábrica, mesmo que o produto já esteja perdendo dinheiro. Já vimos o homem de relações industriais para quem a vida começa e termina com uma interpretação legalista do contrato do sindicato e nunca enxerga além do comitê de reivindicações reunido em torno de sua mesa, para ter um vislumbre dos seres humanos que trabalham em sua fábrica. Motivação da média gerência Essa visão estreita, esse julgamento de todos os eventos pelos padrões peculiares de sua própria especialidade é a maldição do especialista do ponto de vista da avaliação da alta gerência para promoções. A não ser em casos excepcionais, isso tende a ser um obstáculo depois que ele atinge determinado nível. [183]

Isso se torna um problema para o presidente na construção da sua alta cúpula. Por causa da tendência dos tempos, ele se apercebe de que tem cada vez mais especialistas e menos executivos generalistas imediatamente abaixo do nível superior. Alguns desses especialistas ele simplesmente não pode promover. E mesmo aos outros, se os promover, precisa pedir-lhes que façam uma mudança súbita e radical nos hábitos de pensar e agir de uma vida inteira. Isso pode ou não ser um problema para o próprio especialista. Na maioria das vezes, acho que é um problema. Há homens, é claro, que depois de alcançarem razoável proeminência em sua especialidade, não pedem mais nada da vida. Mas entre homens de real capacidade, especialistas ou não, geralmente encontramos desejo de progresso. E nesses casos, a especialização pode produzir um considerável grau de frustração. Assim temos dois problemas igualmente difíceis. Existem muitos especialistas a quem o presidente simplesmente não pode promover. E como não são promovidos existe uma tendência natural de o especialista maduro tornar-se um tanto quanto amargurado. Existe outro fato sobre o especialista que é um problema para ele e, portanto, para a organização. Esse problema surge porque ele sabe mais sobre sua especialidade do que seu superior ou qualquer um no negócio. Essa situação surge com freqüência: ocorre um problema relacionado à sua área de especialização. Ele produz uma solução totalmente satisfatória do ponto de vista da boa prática em sua especialidade. Mas a alta cúpula não concorda e adota outra solução. Isso pode acontecer porque o especialista fracassou em explicar e vender sua solução adequadamente, ou porque ele não levou em consideração outros fatores do problema que poderiam estar alheios à sua área de especialidade. Colocada sem rodeios, tal situação pode ocorrer porque a alta gerência sabe mais do que ele, ou porque sabe menos. De qualquer modo, o resultado para ele é o mesmo. Seu parecer foi desconsiderado e sua decisão foi rejeitada. Raramente isso o fará feliz. [184]

Office boys de luxo Nesta área está provavelmente boa parte da causa de uma nova nota que começou a se insinuar em alguns estudos da alta gerência - o começo da preocupação com a motivação da assim chamada "gerência média", que inclui praticamente todos os especialistas e é quase toda composta por eles. O homem no meio da pirâmide gerencial não toma as decisões nem as executa [...] Muitas vezes ele sente, e freqüentemente diz, que é apenas um office boy de luxo. • Os homens na cúpula operam, altaneiros, generosos e liberais. As decisões são deles, por isso suas atitudes geralmente são boas. A despeito da freqüente preocupação externada com atitudes de contramestres, é um fato que os homens da linha de frente têm tarefas e responsabilidades específicas e estão no ponto onde as coisas acontecem. Apesar das suas lamentações, têm o alívio de participar pessoalmente da ação. O homem no meio da pirâmide gerencial não toma as decisões nem as executa. Não raro ele sente que sua opinião não é procurada nem posta em prática, que seu treinamento e sua experiência são ignorados, que ele não participa efetivamente na gestão da corporação. Muitas vezes ele sente, e freqüentemente diz, que é apenas um office boy de luxo. Essas são algumas das razões que deixam o presidente insone. Como ele pode manter o interesse dos especialistas e usá-los da melhor maneira, se eles são especializados demais para serem promovidos? Por um lado, a empresa não pode prescindir das habilidades dos especialistas para levar adiante suas complexas operações. Por outro, precisa conseguir gerentes de alto nível em algum lugar. E, em geral, esse lugar tem de ser dentro da empresa, se ele quiser manter a motivação. [185]

Bode com sangue de ovelha
Os problemas são simples de descrever. Mas o terreno começa a ficar movediço e a atmosfera nebulosa quando alguém levanta a simples questão: o que vamos fazer a respeito? Uma resposta que tem sido oferecida é começar com os processos educacionais que ocorrem antes que o homem comece a trabalhar. Recentemente temos visto, como exemplo, algumas tentativas feitas por escolas técnicas e de engenharia de dar mais espaço em seus cursos às ciências humanas, para produzir tanto um homem educado como um engenheiro treinado ou um doutor. Acho que é um caminho válido. Também temos tido nos últimos meses várias palestras proferidas por altos executivos ressaltando a necessidade de uma educação mais generalista e enfatizando a importância das escolas de ciências humanas para o futuro, não apenas para o futuro dos negócios, mas também para o deste país. A nação, como a corporação, sofre desse problema de excesso de especialização. Infelizmente, parece que nós, presidentes de empresas, não estamos, nesse sentido, praticando o que pregamos. De fato, alguns de nós têm dado dinheiro para patrocinar as escolas de ciências humanas, mas não têm oferecido empregos a esses formandos. A revista Fortune [em abril de 1953] citou algumas das experiências de instituições educacionais com recrutadores de empresas que vieram ao campus em busca de talentos. Na Yale University, por exemplo, em 1950, apenas 18 de 66 recrutadores de talentos estavam dispostos a conversar com formandos em ciências humanas. Em 1951 foram 15 de 91. E em 1952 foram 16 de 117. Na johns Hopkins University, este ano, apenas 16 de 200 tiveram algum interesse no homem das ciências humanas em comparação com o engenheiro, o químico ou outros especialistas. Portanto não estamos fazendo muito progresso nesse campo e teremos de mudar nossa abordagem a esse respeito. Esses formandos são jovens [186]

inteligentes com o desejo natural de comer. Eles vêem o que está acontecendo. E por mais que nos rebelemos contra a superespecialização, a teremos cada vez mais enquanto nossa política de contratação não se alinhar com o pensamento e a ação da alta gerência. Outra solução proposta foi pegar o especialista que já esteja trabalhando, mas ainda jovem suficiente para ser receptivo, e procurar dar-lhe um treinamento mais amplo, uma visão mais abrangente - tirá-lo de sua árvore e mostrar-lhe a floresta. Isso já foi tentado por meio do programa de trainee, como é chamado. O programa consiste basicamente em selecionar jovens promissores e fazêlos passar pelas várias funções diferentes de um negócio, deixando-os tempo suficiente em cada uma para que aprendam na prática. Sua vantagem é o aprendizado pela experiência e não apenas pela teoria. Uma das dificuldades, contudo, é que logo torna-se óbvio para todos que algumas pessoas estão na lista do programa e outras não. Você cria a divisão bode-ovelha entre seus homens mais jovens e os bodes não gostam nem um pouco disso. Erros são cometidos, é claro, e às vezes uma ovelha acaba se mostrando com sangue de bode.

De volta à faculdade
Ainda outra resposta ao mesmo problema tem sido o treinamento de executivos em faculdades. A teoria é mais ou menos assim. O empregador diz: "Aqui está um homem mais jovem que tem um currículo de realizações até aqui. Pode haver alguma coisa errada com ele que ainda não sabemos, mas, do modo como as coisas estão, ele parece promissor para futuro desenvolvimento. Talvez sim. Talvez não. Não há mal algum em treiná-lo e isso poderá ajudar muito. Vamos treiná-lo, dar-lhe a oportunidade de crescer e esperar para ver o que acontece." Minha opinião é que essa é a abordagem mais promissora ao problema e os resultados até aqui a têm justificado no caso da minha própria empresa. De um modo ou de outro precisamos produzir um tipo de executivo que, depois de aprender que todas as bolas são redondas, não fique [187]

estupefato na primeira vez que vir uma que tem um lado quadrado. E ele as verá, porque vivemos num mundo complicado - um mundo que tem problemas espirituais e morais muito maiores do que os problemas econômicos e técnicos. Se o tipo de sistema de negócios que temos agora é de sobrevivência, ele precisa ser povoado por homens que saibam lidar com os problemas de ambos os tipos. Empresários, hoje e no futuro próximo, precisarão saber como ser lucrativos e por que é bom para todos que haja lucro. Isso é óbvio. Eles também precisam saber como se entender com outros seres humanos, além de saber dirigir seus esforços. E, finalmente, cada empresário precisa conhecer o suficiente sobre a sociedade em que vive e trabalha para que possa adaptar-se e a sua empresa às mudanças de modo inteligente e assegurar que sua empresa sirva o propósito mais útil à sociedade. Esses são alguns dos problemas em que você vai pensar à noite, quando for presidente. Espero sinceramente que você encontre respostas melhores - e durma melhor do que eu.

LEE IACOCCA
1924Em abril de 1964, lacocca foi capa das revistas Times e Newsweek; o filho de imigrantes italianos agora também era um pai orgulhoso - do reverenciado Ford Mustang. Seu status de celebridade acabou levando-o à presidência da empresa em 1970, mas a ascensão não ocorreu isenta de uma boa dose de politicagem e "guerra tribal" em uma monarquia governada por Henry Ford II. Preterido para o cargo várias vezes, lacocca finalmente foi bem-sucedido em vender-se para o homem que ele mais tarde descreveu em sua autobiografia como um bêbado maquiavélico. As constantes desavenças com Henry II não foram os [188]

únicos obstáculos à nova e altamente visível posição; a "Família Manson" colocara lacocca na sua lista negra de executivos. O sucesso de lacocca deveu-se em parte ao fato de jamais ter deixado para trás a imagem do bairro operário onde ele foi criado, em Allentown, Pennsylvania. Os Estados Unidos perceberam-no como alguém comum que falava o que pensava e ele naturalmente passou a ser um excelente relações-públicas da sua empresa. Como lacocca disse: "Você não pode ser bem-sucedido por muito tempo chutando as pessoas à sua volta. Você precisa saber falar com elas, simples e francamente." Em 1978 o próprio lacocca levou um chute quando a Ford o despediu. Felizmente, conseguiu reerguer-se rapidamente e foi de imediato chamado para assumir a presidência da Chrysler. Uma vez na direção da quase falida empresa, usou linguagem simples com o sindicato para ganhar concessões e reduzir despesas indiretas. Ele disse sem rodeios: "Tenho uma espingarda apontada para suas cabeças. Tenho milhares de empregos disponíveis a US$17 por hora. Não tenho nenhum a US$20. Portanto, é melhor vocês criarem juízo." Uma de suas principais tarefas (além de estabelecer harmonia com o sindicato) era obter US$1,2 bilhão em garantias de empréstimo do governo americano para tirar a Chrysler do buraco, o que ele fez. As dificuldades financeiras da empresa foram ironicamente revertidas pela antítese do Mustang; foi a minivan que veio salvar a situação. Sem dúvida, sua habilidade de vendas e seu estilo gerencial vigoroso foram colocados à prova e finalmente colocados em palavras no seu livro bestseller Falando francamente, do qual o seguinte trecho foi extraído.

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Mais sobre boa administração
Lee lacocca Sempre que se toca em administração, todos - literalmente todos, até o zelador - parecem ter alguma abordagem mística do assunto. Existem tantos livros sobre administração quanto sobre dietas - e, devo acrescentar, com a mesma medida de sucesso. Provavelmente, deve haver um livro até sobre administração de grapefruit sendo editado em algum lugar. Quão bons são todos esses livros de dietas? Bem, nenhum deles funciona a menos que você se lembre de fazer uma coisa: não comer tanto. Ainda é a melhor maneira de perder peso. No final, se você não seguir algumas regras simples, de que adianta ler todos esses livros? O mesmo aplica-se à administração. Gerei tantas reações às dicas de administração em meu último livro que voltei a lê-lo para conferir por que tantos testemunhos apinhavam minha mesa. Tudo o que fiz foi expor alguns conceitos amplos - meu sistema de revisão trimestral, minha crença inabalável na comunicação -, no entanto pessoas do mundo todo estavam escrevendo para me contar que haviam transformado sua loja de ferragens ou seu roteiro do Bom Humor em sucesso estrondoso. Então disse a mim mesmo: é melhor eu tentar descobrir qual é a minha teoria da administração. Assim, eis minha contribuição a esse infindável debate. Se você fizer de conta que dez sujeitos vestidos com ternos listrados estão de volta ao jardim-de-infância brincando com blocos de montar, terá um quadro aproximado do que é a vida numa corporação. Homens crescidos em uma reunião farão qualquer coisa - qualquer coisa mesmo [190]

para evitar serem desmascarados. Se alguém não souber os fatos sobre determinado assunto, inventará, como uma criança. Em vez de dizer "preciso me informar sobre isso, chefe; não tenho a resposta agora", ele procurará improvisar. Ele tem medo de que, ao confessar que não sabe, o chefe pense que ele não é tão esperto quanto as outras criancinhas na classe e talvez fique sem sua soneca. Como resultado, vai se atrapalhar todo e titubear como um tolo. Apenas o chefe pode dar o tom que deixa as pessoas confortáveis o suficiente para dizer as palavras mágicas "não sei". Seguidas de: "Mas vou me informar." Negócios, afinal, nada mais são do que uma porção de relacionamentos humanos. É uma pessoa comparando anotações com outra: "Isso é o que estou fazendo. O que você está fazendo? Posso ajudar de alguma forma - e você pode me ajudar?" Sempre que toco nesse assunto, sinto-me como um garoto de cinco anos. As pessoas estão sempre me dizendo: "Mas deve haver alguma coisa misteriosa. Deve haver uma fórmula." Na verdade não há. Comece com bons funcionários, exponha as regras, comunique-se com eles, motive-os e recompense-os se tiverem um bom desempenho. Se fizer tudo isso eficazmente, você não tem como errar. Se você fizer de conta que dez sujeitos vestidos com ternos listrados estão de volta ao jardim-de-infância brincando com blocos de montar, terá um quadro aproximado do que é a vida numa corporação. • Existem dois assuntos amplos relacionados à administração sobre os quais as pessoas continuarão discutindo, muito depois que eu tiver morrido. Um é o papel do staff (ou planejadores) versus o pessoal de linha (ou os executores). O outro é a administração de consenso versus regime. arbitrário de um homem. Vamos por partes. O staff, para reduzi-lo aos seus termos mais simples, é o que dá apoio ao chefe. Não quero dizer a pessoa que serve o café, mas quem fornece a informação que ajuda o chefe a tomar as decisões. A [191]

questão importante que cada gerente precisa responder para si mesmo é: de quantas pessoas em meu staff preciso para tocar minha empresa? Em alguns negócios, uma boa secretária será suficiente. Na Ford, seja por causa da mentalidade da família ou da mentalidade da Harvard Business School, era preciso planejar e analisar até o último detalhe. Antes de decidir uma ação, você tinha de examinar toda alternativa e pesquisar cada fator para ter certeza de não estar cometendo algum erro. Isso era o derradeiro pecado. A Ford está tão abarrotada de staffs que chega a ter um super-staff - O Staff de Estratégia e Análise Corporativa que supervisiona todos os outros staffs! Não me importa quão bem-sucedida a Ford ou qualquer outra empresa seja com essa abordagem; não é o tipo de ambiente que dê a um grande negócio um bom nome. Após algum tempo, essas empresas têm dificuldade em atrair jovens profissionais empreendedores, porque simplesmente não há espaço para a administração ousada e o instinto quando você está rodeado de gente que só sabe criticar com informações das quais você não tinha conhecimento. Meu problema na Chrysler é exatamente o contrário. Tenho um staff ridiculamente pequeno. Meu pessoal de linha é tão agressivo que é capaz de cometer erros de vários milhões de dólares antes que eu tenha tido uma alternativa para considerar. Francamente, tenho um staff tão reduzido que isso às vezes me amedronta. É por isso que recentemente recrutei algumas pessoas, mais notadamente Tom Denomme, que no organograma consta como meu vice-presidente de estratégia corporativa. Seu título na verdade deveria ser Advogado do Diabo. Ele lança uma idéia por minuto, algumas delas um tanto birutas, para manter-me em constante agitação. Às vezes a coisa fica meio maluca, mas gosto que seja assim, porque não tenho - nem quero - um staff de compras, um de marketing, um de engenharia e um de produção para controlar os funcionários operacionais que fazem todo o trabalho.

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Acho que se devo errar, prefiro errar com falta de pessoal, porque o processo decisório é mais rápido. É claro que se sua estrutura de pessoal for enxuta demais, você acabará tomando decisões sérias sem mais informações do que as do boletim meteorológico. Mas você também não precisa de uma burocracia inchada para garantir que o traseiro de todo mundo (principalmente o do chefe) esteja resguardado no caso de uma trapalhada. Quando chegar a hora de tomar decisões, não hesite. Claro, nem todas serão perfeitas. Na verdade, algumas serão imprestáveis. Aprenda com elas, mas não pare de tentar. Os introvertidos do mundo, aqueles que não se arriscam, provavelmente são assim porque se queimaram quando eram jovens. Talvez tenham fracassado em alguma competição de bolinhas de gude ou jogo de xadrez e agora não querem mais se arriscar. Esse não é o jeito de viver - e certamente também não é a maneira de ganhar dinheiro. Todo esse estardalhaço sobre gestão por consenso é outra questão que se resume a muito barulho por nada. Os defensores do consenso são grandes admiradores do estilo gerencial japonês. O Japão é famoso pelo consenso. Conheço os japoneses razoavelmente bem: eles ainda se lembram de Douglas MacArthur com respeito e ainda se curvam ao imperador. Em nossas negociações, eles falam muito sobre consenso, mas sempre tem uma pessoa nos bastidores que acaba tomando as decisões mais difíceis. Para mim não faz sentido pensar que o sr. Toyoda ou o sr. Morita da Sony façam reuniões com seus comitês e digam: "Precisamos que todos nesta organização, desde o zelador até o presidente, concordem com essa decisão." Os japoneses realmente acreditam no envolvimento desde o início e no feedback dos funcionários. E eles provavelmente ouvem melhor do que nós. Mas quando a situação fica precária, pode apostar que o iene pára na mesa do presidente, enquanto nós desperdiçamos nosso tempo tentando competir com uma coisa que acho que nem mesmo existe. [193]

Estruturas de negócios são microcosmos de outras estruturas. No século XV não havia corporações. Mas havia famílias. Havia governos de cidades, províncias, exércitos. Havia a Igreja. Todos tinham, por falta de uma palavra melhor, uma hierarquia. Todo esse estardalhaço sobre gestão por consenso é outra questão que se resume a muito barulho por nada. Os defensores do consenso são grandes admiradores do estilo gerencial japonês. O Japão é famoso pelo consenso. Conheço os japoneses razoavelmente bem: eles ainda se lembram de Douglas MacArthur com respeito e ainda se curvam ao imperador. Em nossas negociações eles falam muito sobre consenso, mas sempre tem uma pessoa nos bastidores que acaba tomando as decisões mais difíceis. • Por quê? Porque essa é a única maneira pela qual você pode evitar a anarquia. Do contrário, um dia você terá alguém entrando em sua sala que lhe dirá: "Ontem, cansei-me de pintar conversíveis vermelhos, por isso hoje resolvi mudar para azul-bebê." Desse jeito, você nunca vai conseguir que alguma coisa seja feita direito. O que há para admirar na gestão por consenso, afinal? Pela sua própria natureza, ela é lenta. Jamais pode ser ousada. Jamais pode haver responsabilidade individual pela decisão tomada - ou flexibilidade. A única vantagem que consegui perceber é que a gestão por consenso significa uma coerência de direção e objetivos. Mas tanta coerência pode tornar-se descaracterizada e isso também é um problema. De qualquer modo, não acho que possa funcionar nos Estados Unidos. A graça dos negócios para os empresários, grandes ou pequenos, está no nosso sistema de livre empresa, não no maior acordo pelo maior número. Outra coisa que muitos especialistas em gerência advogam que seja importada do Extremo Oriente é que o chefe deve ser um igual. Por mais democrático que isso possa parecer, não acho que seja muito prático. Se o chefe se igualar demais, poderá acabar como um comediante. Sem respeito. [194]

Contudo, o chefe também não pode manter-se a distância. Muitas das pessoas que figuram na lista da Fortune 500 parecem considerar indigno delas dirigir a palavra aos seus funcionários. Alguém que tem 200 mil funcionários e ganha US$1 milhão por ano passa a acreditar que seu cargo e seu poder o tornam infalível. Ele se esquece de ouvir. Ele fica preso às conversas fiadas dos bajuladores que o cercam. Meu estilo, espero, fica entre esses extremos. Por exemplo, vou à convenção da Associação Nacional dos Revendedores de Automóveis todos os anos. Na verdade, não perdi uma em 30 anos. Por quê? Porque minha presença diz aos revendedores, da melhor maneira possível, que os considero parte vital da empresa. O fato de estar com eles por alguns dias é o investimento mais eficaz que posso fazer, por isso compareço religiosamente. Cumprimento os revendedores e procuro transmitir-lhes o quanto valorizo os seus esforços. Aliás, isso se aplica a todos na empresa. De vez em quando é preciso mostrar que você se importa. Dou pelo menos quatro entrevistas coletivas; até mesmo me importo com os repórteres (que tal?!). Faço reuniões formais da gerência com nossos 500 principais executivos quatro vezes por ano. Visito nossos principais banqueiros duas vezes por ano. Você não pode recorrer a essas pessoas apenas quando está em apuros. Gerir crises é muito mais fácil se você já estabeleceu alguma empatia com as pessoas que podem ajudá-lo a solucioná-las. Na Chrysler pusemos em prática uma idéia que funciona muito bem. Toda segunda-feira, os principais gerentes operacionais reúnem-se para discutir as operações básicas. Mas antes eles trazem algum subordinado escolhido, o vencedor da semana por seu desempenho, para parabenizálo pelo seu excelente trabalho. As notícias correm rápido e outras pessoas começam a pensar eu também gostaria de ser convidado. Elas percebem que é um autêntico reconhecimento, lá do alto. A delegação versus gestão individual é outro tópico quente nos círculos gerenciais atualmente. A Harvard Business School diz "delegue", e obedientemente as pessoas o fazem. Mas, depois, a maioria jamais se dá ao trabalho de se envolver com as pessoas às quais delegaram a res[195]

ponsabilidade. Foi aí que Reagan se viu em apuros na crise do Irã. O outro extremo, é claro, é o líder obstinado que não abre mão de nada, que precisa participar de cada decisão. Por exemplo, Donald Trump, o magnata imobiliário, assina cada cheque em sua empresa. Cada cheque. Ele é um fanático por saber o destino de cada centavo. Obviamente, esse estilo funciona para ele, mas em uma grande organização isso certamente atrasa o andamento das atividades. No final você precisa adotar um pouco de cada abordagem. Sozinho consigo mesmo, você precisa olhar-se no espelho e analisar suas forças e fraquezas. Você pode apegar-se àquilo em que você for bom, mas naquilo em que for péssimo, delegue. Então, procure aprender com a pessoa a quem delegou a tarefa. Quanto a mim, delego muito, mas ainda tenho dificuldade em manterme afastado do marketing e do design. Quero estar lá porque gosto deles. Com isso deixo o pessoal daqueles departamentos maluco. Preciso aprender a me controlar! Se tenho um defeito, provavelmente é o de participar muito. Você não deve ser tão agitado que mal dê tempo ao seu pessoal de ir ao banheiro. • Digamos que você tenha se saído muito bem delegando. Mesmo que as pessoas a quem delegou as responsabilidades sejam da mais alta categoria, você precisa fazê-las saber que você não esqueceu a incumbência e que está controlando, para o bem de todos. Charlie Beacham na Ford delegava muito. E, de modo geral, escolhia pessoas fantásticas. Se eu chegasse a questionar alguma de suas escolhas, ele retrucava: "Bem, escolhi você. Por que diabos você está reclamando?" Mas depois de delegar, ele costumava atormentar seu pessoal. Ele não precisava conhecer todos os últimos detalhes, mas quando entrava na sua sala, sentava-se sobre sua escrivaninha e perguntava: "Como você se está saindo? Faz três meses que não o vejo, mas as suas vendas de caminhões estão uma droga", você começava a prestar atenção rapidamente. [196]

Eu costumava chamar esse método de "gestão por cobrança". Muitos profissionais poderiam dizer: "Cara, eu não ia querer alguém assim em cima de mim." Mas Charlie tinha uma personalidade tão cativante que podia se dar ao luxo de ser assim. Ao ir embora, mesmo que tivesse acabado de atravessá-lo com uma lança, você ficava feliz por ele o ter visitado. Aprendi essa técnica com ele e assim sempre gerenciei participativamente. Se você perguntar ao meu pessoal, provavelmente lhe dirão que sou muito resmungão, à minha maneira. Se tenho um defeito, provavelmente é o de participar muito. Você não deve ser tão agitado que mal dê tempo ao seu pessoal de ir ao banheiro. Também é muito importante ser flexível. Não quero citar o velho chavão "saber gerir é uma arte, não uma ciência", mas macacos me mordam se não é verdade. Alguns executivos afirmam ter um sistema e para eles não faz diferença quem colocam nele. Eles dirão: "Vamos colocar o n° 1573-8 naquela fenda", como se estivessem designando um prisioneiro à sua cela. Não entendo como é possível gerenciar assim. Ou você se adapta à personalidade das pessoas ou está liquidado. Quando as pessoas chegam à empresa, já estão moldadas. Vez por outra tentei mudar pessoas com mais de 21 anos e não acho que tenha obtido sucesso com nenhum. Ao longo dos anos me vi engasgado com pessoas que tinham péssimos hábitos de trabalho e tentei insuflá-las com alguma energia. Embora eu seja um bom vendedor e consiga ser bastante persuasivo, elas não arredavam pé. Nem um milímetro. Por quê? Seus pais e seus professores primários haviam chegado na frente. Charlie Beacham é que estava certo quando me disse: "Não tente mudar ninguém. Use suas energias em algo melhor. Talvez você tenha êxito com um em 100, mas levará tanto tempo para encontrá-lo que ficará maluco tentando." O que isso significa? Você precisa aceitar as pessoas com todos os seus defeitos. E, então, para fazer o sistema funcionar, precisa discipliná-las um pouco. Você precisa dizer: "Tudo bem, não me importa como vocês foram educados ou quem sejam - é assim que vai funcionar esse clube. E [197]

essas são as jogadas. Se vocês não gostarem delas, isso se refletirá nos resultados. Nessa hora, vocês não precisarão sair do time - eu é que os demitirei." Uma vez estabelecidas as regras, você precisa se afastar um pouco e confiar no seu pessoal, mesmo que fique algum tempo sem saber se eles sairão vitoriosos no campo de batalha. Com munição viva você jamais tem certeza se o tenente vai levá-lo morro acima ou voltar e fugir correndo como um coelho assustado...

ANDREW S. GROVE
1936Grove vive segundo o lema "apenas os paranóicos sobrevivem". Poucos podem culpá-lo por essa perspectiva pessimista quando se considera sua vida passada. Ele nasceu Andras Grof em Budapeste e "foi forçado a trabalhar no front russo durante a Segunda Guerra Mundial". Quando os soviéticos invadiram a Hungria durante a revolução popular de 1956, Grove partiu para os Estados Unidos para estudar um assunto que deixava pouco espaço para a emoção: a ciência, recebendo seu Ph.D. em engenharia química na Universidade da Califórnia, Berkeley. Grove trabalhava como diretor-assistente na Fairchild Camera and Instrument com Robert Noyce e Gordon Moore, quando estes dois decidiram sair da empresa em 1968 e começar a sua própria, a Intel. Grove juntou-se a eles logo em seguida. Foi um bom jogo de siga o líder, porque ele se tornou presidente da Intel em 1979 e depois diretor-executivo em 1987. Na sua administração, Grove fez da Intel um Golias do microchip; seus chips estão em 80% dos PCs do mundo. Isto foi conseguido por meio de avanços tecnológicos, agressividade implacável, manobras legais (i.e., patentes) e uma filosofia de administração fria e analítica. Entretanto comenta-se que o estilo de Grove é uma faca de dois gumes. "A [198]

abordagem analítica de Andy é sua principal força - e por vezes uma fraqueza. Nem tudo com seres humanos é feito com a exatidão de elétrons." Para compensar, diz-se que Grove fica sentado em um cubículo aberto no escritório, como todo mundo, para quebrar quaisquer barreiras percebidas. Ele também incentiva "a confrontação construtiva", que propicia um ambiente contestador sem receio de demissões. Grove estuda ininterruptamente técnicas de administração e escreveu livros bem como vários artigos sobre o assunto. No que se refere à autogestão, enfatiza um único ponto: "Você precisa aceitar o fato de que onde quer que trabalhe, não é um empregado; você está num negócio com apenas um empregado - você. Você está competindo com milhões de negócios iguais [...] capazes de fazer o mesmo trabalho que você e talvez mais ambiciosos." Para competir com êxito, Grove prescreve a exploração e o uso eficaz do que ele considera o recurso mais crítico disponível a cada um: o tempo.

Seu recurso mais precioso: Seu tempo
ANDREW S. GROVE Boa parte do trabalho do gerente diz respeito à apropriação de recursos: recursos humanos, dinheiro e capital. Mas o recurso mais importante de que nos apropriamos de um momento para o outro é nosso próprio tempo. Como você administra seu tempo é, na minha opinião, o aspecto mais importante de ser um modelo e líder. Um gerente precisa manter muitas bolas no ar ao mesmo tempo e dedicar sua energia e atenção a atividades que mais aumentem os resultados em sua organização. Em outras palavras, deve concentrar sua atenção no ponto onde sua alavancagem seja maior. [199]

Muito do meu dia é gasto buscando informações. Leio relatórios e memorandos regulares, mas também busco informações ad hoc*. Falo com as pessoas dentro e fora da empresa, com gerentes de outras empresas, analistas financeiros e com a imprensa. Reclamações de clientes, por exemplo, são uma fonte de informação muito importante. Isso inclui clientes internos também. A organização de treinamento da Intel, na qual sirvo como instrutor, é meu cliente interno. Ignorar as queixas comuns das pessoas nesse grupo seria um erro, porque eu perderia a oportunidade de obter uma avaliação do meu desempenho como "fornecedor interno". Devo confessar que o tipo de informação mais útil para mim, e, acredito para todos os gerentes, vem de conversas rápidas e informais, muitas pelo telefone. Essas geralmente chegam ao gerente muito mais rapidamente do que qualquer coisa escrita. E quanto mais oportuna a informação, mais valiosa. Como você administra seu tempo é, na minha opinião, o aspecto mais importante de ser um modelo e líder. • Por que, então, relatórios por escrito são tão importantes? Obviamente eles não podem fornecer informações oportunas. O que fazem é constituir um arquivo de dados que ajuda a validar informações ad hoc e captam, como uma rede de segurança, qualquer detalhe que possa ter escapado. Mas os relatórios também têm outra função completamente diferente. A medida que são formulados e escritos, o autor é obrigado a ser mais minucioso do que seria oralmente. Seu valor origina-se da disciplina e do raciocínio que seu escritor é forçado a impor à medida que identifica e administra pontos problemáticos. Os relatórios são mais

Ad hoc é uma expressão latina cuja tradução literal é "para isto" ou "para esta finalidade". É usualmente empregada sobretudo em contexto jurídico, também no sentido de "para um fim específico". Exemplo: um advogado "ad hoc" (nomeado apenas para um determinado ato jurídico). Nota Universo Unido Ebooks
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um meio de autodisciplina do que um meio de transmissão de informações. Escrever o relatório é importante; lê-lo, em geral, não é. Existe um modo particularmente eficaz de obter informações, comumente negligenciado pela maioria dos gerentes. Visitar determinado lugar na empresa e observar o que se passa. Devo confessar que o tipo de informação mais útil para mim, e, acredito, para todos os gerentes, vem de conversas rápidas e informais [...] • Pense no que acontece quando alguém procura um gerente em sua sala. Quando o visitante se senta, inicia-se uma série de formalismos, impostos socialmente. Enquanto um mínimo de informação é trocada, a reunião dura meia hora. Mas se o gerente anda pela área e vê uma pessoa com quem queira resolver rapidamente algum assunto, ele pode simplesmente parar, trocar informações por poucos minutos e continuar seus afazeres na seqüência. É óbvio que a qualidade das decisões tomadas depende de quão bem você compreende os fatos e as questões em seu negócio. É por isso que a coleta de informações é tão importante na vida de um gerente. Outras atividades - transmissão de informações, tomada de decisões e ser um modelo para seus subordinados - também são governadas pela base de informações que você tem. Em resumo, a coleta de informações é a base de todo o trabalho gerencial, motivo pelo qual opto por passar tanto tempo do meu dia fazendo isso. A coleta de informações é a base de todo o trabalho gerencial, motivo pelo qual opto por passar tanto tempo do meu dia fazendo isso. • Muitas vezes, você faz coisas no escritório com a intenção de influenciar um pouco os acontecimentos, talvez um telefonema a um colega su[201]

gerindo que uma decisão seja tomada de certo modo, ou um memorando que mostre como você vê determinada situação, ou um comentário durante uma apresentação oral. Nesses casos você poderá estar advogando a favor de uma determinada ação, mas não estará emitindo uma instrução ou comando. Entretanto, você estará fazendo algo mais forte do que meramente transmitindo informações. Chamemos isso de "empurrão", porque com isso você empurra um indivíduo ou uma reunião para a direção que quer. Isso é extremamente importante na atividade gerencial à qual nós dedicamos o tempo todo, e deveria ser cuidadosamente distinguido da tomada de decisão que resulta em diretrizes firmes e claras. Para cada decisão que tomamos, provavelmente "empurramos" as coisas dezenas de vezes. Muito tem sido dito e escrito sobre a necessidade de um gerente ser líder. O fato é que nenhuma atividade gerencial por si própria pode ser considerada liderança e nada lidera melhor do que o exemplo prático. • Finalmente, existe um aspecto sutil do nosso trabalho que todos devemos considerar. Enquanto desempenhamos o que consideramos ser nossa função, somos exemplos para pessoas em nossa organização nossos subordinados, nossos colegas e até mesmo nossos supervisores. Muito tem sido dito e escrito sobre a necessidade de um gerente ser líder. O fato é que nenhuma atividade gerencial por si mesma pode ser considerada liderança e nada lidera melhor do que o exemplo prático. Valores e padrões de comportamento não são apenas transmitidos oralmente ou por memorando, são transmitidos muito eficazmente por ações e a visibilidade destas.

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Quando olho minha programação, não vejo nenhum padrão óbvio. Lido com as coisas de modo aleatório e meu dia sempre termina quando estou cansado, não quando termino. O trabalho de um gerente jamais termina [...] • Não pense por um momento que o modo como descrevi a liderança se aplica apenas a grandes operações. Um agente de seguros em um pequeno escritório, que fala constantemente com amigos, transmite um conjunto de valores sobre conduta a todos que trabalham com ele. Um advogado que volta ao seu escritório após o almoço um pouco embriagado faz o mesmo. Por outro lado, um supervisor em uma empresa, pequena ou grande, que leva seu trabalho a sério exemplifica aos seus colegas o valor gerencial mais importante de todos. Em um típico dia de trabalho, participo de 25 atividades diferentes, a maioria de coleta e transmissão de informações, mas também de tomada de decisões e "empurrões". Passo dois terços de meu tempo em alguma reunião. Antes de ficar horrorizado com o tempo que passo em reuniões, responda a essa pergunta: qual das atividades - coleta de informações, transmissão de informações, tomada de decisões, "empurrando" ou sendo um exemplo - eu poderia ter realizado fora de uma reunião? A resposta é praticamente nenhuma. Quando olho minha programação, não vejo nenhum padrão óbvio. Lido com as coisas de modo aleatório e meu dia sempre termina quando estou cansado, não quando termino. O trabalho de um gerente jamais termina: sempre existe mais para ser feito, sempre mais que deveria ser feito, sempre mais do que pode ser feito. É por isso que escolher e realizar atividades com grande alavancagem é a chave para a eficácia gerencial.

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DAVID E. LILIENTHAL
1899-1981 O nome é obscuro se comparado a outros gigantes da indústria americana; contudo Lilienthal foi uma das mais respeitadas inteligências empresariais do meio de século, que fez uma extraordinária transferência do serviço público para a empresa privada. Ele se formou em direito na Harvard Law School e exerceu a profissão por oito anos, quando Franklin D. Roosevelt (FDR) o nomeou um dos três diretores da Tennessee Valley Authority* (TVA) em 1933. De 1941 a 1946 ele serviu como presidente do conselho da TVA. A contribuição de Lilienthal ao setor público continuou de 1946 a 1950 enquanto ele servia como o primeiro presidente do conselho da Comissão de Energia Atômica dos Estados Unidos. Considerado um socialista fronteiriço, muitos se surpreenderam quando Lilienthal deixou o governo e formou seu próprio negócio de consultoria. A missão de Lilienthal era usar suas experiências com o New Deal** de FOR para trazer "conceitos de negócios, caráter e bom senso criativo e experiência financeira" a países subdesenvolvidos para que desenvolvessem privada ou publicamente suas bases econômicas. O trabalho de consultoria o levou à índia, Itália, Colômbia, Venezuela, Gana, Nigéria, Marrocos e Irã, entre outras nações. Lilienthal realmente queria que o povo desses países tivesse uma vida melhor, desejo que brotou de sua própria experiência sombria durante a Grande Depressão. Ele testemunhou pobreza, viu comunidades inteiras sendo destruídas
Nota do Tradutor: Corporação estatal criada em 1933 para promover a integração do desenvolvimento da região do vale do rio Tennesee. * * Nota do Tradutor: Programa de reformas do governo que tinha como objetivo a recuperação da crise da Depressão de 29.
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em decorrência dela e não a desejava para ninguém. A história moldou claramente sua filosofia empresarial e ele disse: "É importante compreender a história, abarcar o significado do passado para formar um conceito do que está adiante." Em resumo, aprender com o passado para criar uma visão do futuro. Lilienthal preocupava-se com o fato de que faltava aos líderes empresariais uma visão ampla de como acontecimentos passados moldam o futuro. Ele disse: "Tão poucos [líderes empresariais] têm paciência para tentar começar com o que aconteceu, tão pouca compreensão dos usos da perspectiva. É pela falta desta que tantos empresários fracassaram em estabelecer-se como algo mais do que apenas dirigentes temporários de instituições econômicas, em vez de criadores de instituições e idéias." Lilienthal era definitivamente um criador tanto de instituições quanto de idéias, e descreve as habilidades necessárias em "Gerência: Uma Arte Humanista".

Gerência: Uma arte humanista
David E. Lilienthal As necessidades do mundo são muitas; são prodigiosas. Os meios técnicos disponíveis para satisfazê-las são quase ilimitados. Também não faltam, Deus sabe, articulações dessas metas, conceitos eloqüentes de grandes mudanças revolucionárias. Não falta fraseologia, não faltam teóricos e teorias. Não faltam instituições, conferências, fundações, subvenções a estudiosos e estudantes para pesquisa. Relatórios e levantamentos jorram sem fim. [205]

Mas e os executores, os gerentes, aqueles que precisam traduzir essas aspirações, esses desejos e exigências, esses relatórios intermináveis em algo tangível na vida dos homens? Sua função, acredito, não é muito bem compreendida; mesmo para os próprios executores. Digo a você que diante do padecimento da necessidade, a função do executor, do gerente, precisa ser mais ampla, mais abrangente e mais sensível à personalidade humana do que qualquer coisa que conhecemos. A função gerencial - quer seja na iniciativa privada, quer nas questões públicas - é definida e praticada apenas administrativamente, isto é, unificar e entrelaçar as diferentes habilidades e os conhecimentos de técnicos e profissões. Raramente há um reconhecimento da principal arte da gestão dinâmica - propiciar a compreensão e a inspiração pelas quais os homens são motivados à ação. A principal habilidade gerencial, na minha opinião, é humana, não técnica e, por isso, o gerente precisa ser avaliado amplamente do ponto de vista da personalidade humana, as qualidades intangíveis da liderança. O gerente líder combina em uma personalidade a qualidade robusta e realista do homem de ação com o insight do artista, do líder religioso, do poeta [...] • Qual é o cerne do processo gerencial amplo? Eu responderia com essas palavras: mais do que o mero domínio da técnica, a gerência requer uma visão humanista da vida. Ela se baseia na capacidade de compreensão do indivíduo e suas motivações, seus receios, suas esperanças, do que gostam e o que odeiam, o lado feio e o lado bom da natureza humana. É uma habilidade motivar esses indivíduos, ajudá-los a definir seus desejos, ajudá-los a descobrir passo a passo como realizá-los. A arte da gerência nesses termos é uma forma nobre de liderança, porque combina o ato - conseguir a realização de alguma coisa - com o significado por trás desse ato. O gerente líder combina em uma personalidade a qualidade robusta e realista do homem de ação com o insight do artista, do líder religioso, do poeta, que explicam o homem a si [206]

mesmos, que inspiram homens a grandes feitos e à incrível resistência. Nem o homem de ação sozinho, nem o homem da contemplação apenas serão suficientes nas situações que ora enfrentamos; essas duas qualidades juntas são necessárias para enfrentar a necessidade do mundo de liderança. Como todos vemos tão claramente, o mundo está em transformação e, assim, a gerência está mudando mais rápida e radicalmente do que podemos compreender. O gerente que em 20 ou mesmo dez anos não tenha tido uma nova idéia, que não seja capaz, por temperamento, de descartar a maioria dos conceitos do que consistia a liderança há uma década, poderá ser um anacronismo tanto quanto o carroção coberto de lona ou a besta neste mundo arriscado. Os negócios em larga escala, sabemos, mudaram de maneira radical, tornando-se rapidamente multinacionais e globalizados. A mudança nas atividades governamentais é igualmente rápida e surpreendente, até mesmo a ponto de unir os negócios num empreendimento nas alturas - Comsat – e em breve no fundo do mar também. A Europa está caminhando rumo à unificação econômica. A Ásia Oriental, a mais rica de todas as regiões em recursos e a mais populosa, está prestes a mudar o equilíbrio estratégico do poder e da influência, de modo a tornar-se irreconhecível daqui a uma década. Em face de tantas mudanças, os gerentes e os conceitos gerenciais de até mesmo dez anos atrás também estão mudando. Procurar aprender a essência, os princípios básicos da nova gerência em um mundo em transformação torna-se, portanto, um imperativo. E acredito que esses princípios não serão encontrados pela grande preocupação com atraentes e engenhosas técnicas de análise de sistemas. Porque o sujeito da gerência é o homem; o objetivo da gerência é a movimentação da mente, do desejo e da imaginação do homem. Vale a pena lembrarmos que a gerência na verdade não existe. É uma palavra, uma idéia. Como a ciência, como o governo, como a engenharia, a gerência é uma abstração. Mas gerentes existem. E gerentes não são abstrações; são homens, são seres humanos. Seres humanos específicos e [207]

especiais. Indivíduos com uma função especial: liderar e movimentar e suscitar capacidades latentes - e sonhos - de outros seres humanos. É importante que descrevamos e identifiquemos esses seres humanos, esses gerentes. E podemos fazer isso apenas se reconhecermos a natureza das exigências impostas a eles como líderes, as pressões a que são submetidos pela sua tarefa de liderar outros homens. E conseqüentemente o tipo de recursos humanos que o gerente líder deve possuir e aos quais deve recorrer e como esses recursos, esses talentos humanos, tornam esses líderes diferentes de outros líderes, líderes que são, digamos, poetas ou operários siderúrgicos ou professores superiores. Perceberemos que esses gerentes líderes são diferentes de outros homens por causa de sua função diferente, distinta. Mas o fato básico é que embora diferentes, ainda são homens. Acredito, e minha experiência em todos esses anos tem-me ensinado, que a vida gerencial é a atividade mais ampla, mais exigente, singularmente mais abrangente e mais sutil de todas as atividades humanas. E a mais crucial... O objetivo da gerência é a movimentação da mente, do desejo e da imaginação do homem. • Ao conclamar uma ampla liderança gerencial não estou pedindo que esperemos por uma nova raça de super-homens, uma nova elite. Não; na verdade, estou convencido de que já existe um imenso recurso gerencial, como já o defini; contudo falta usá-lo melhor, falta ser cultivado, motivado, encorajado, liberado. Como exemplo, precisamos trazer para a gerência, tanto na iniciativa privada quanto nas atividades públicas, jovens do tipo que trazem seu entusiasmo, sua dedicação, suas habilidades humanas de empatia e liderança para o Peace Corps - mas desta vez não para um interlúdio de dois anos, mas como base de uma carreira nos negócios ou no governo. Esses jovens existem. No entanto tão poucos são trazidos para empreendimentos que requerem esse tipo de qualidades pessoais. [208]

Faz parte da natureza da liderança que ela se reproduza e se repita vezes sem conta. O líder precisa ser capaz de reconhecer o potencial de liderança nos outros, precisa ser capaz de ajudar a revelá-la, de ampliar a visão de outros homens para que sua fé e seu entusiasmo sejam despertados. Mas antes que ele possa realizar esse ato essencial de desenvolver capacidades humanas, precisa ver claramente que essa é a parte mais crucial de sua tarefa. Se a considerar incidental ou secundária, então a desempenhará de modo incidental ou secundário. Somente se ele a vir como primordial - se o seu conceito de gerência tiver esse elemento principal, quer seja em um vilarejo, pequena cidade, quer em uma grande capital ou grande empresa - ele irá no âmago da vida gerencial, ou seja, desenvolverá a liderança em si mesmo bem como nos outros. Esse é um ato que tenho presenciado muitas vezes, talvez o mais inspirador de todos, muito mais do que ver uma grande barragem surgir num desfiladeiro, ou uma fábrica gigante em operação: o de observar e participar na liberação das energias humanas. A marca essencial de um novo gerente bem-sucedido é que ele compreenda a natureza da sua função - o tipo de cargo que tem, o que exigirá dele, o amplo alcance de reação pessoal que deve despertar nele, esse trabalho que não se assemelha a nenhum outro. Deve, em resumo, saber o que ele é. Se ele não souber interpretar a si mesmo, não poderá realizar sua mais importante função para os outros - isto é, interpretar para esses outros o que está acontecendo na vida deles, como poderia ser mudado - e não poderá, portanto, criar essa comunidade de entusiasmo que gera resultados humanos. Esse conceito do gerente pioneiro nas funções prementes e mais conseqüentes do mundo precisa ser totalmente compreendido primeiro pelos próprios gerentes; porque um limitado conceito técnico, um conceito de gerência convencional, calculada ou de experiência de análise de operações, no antiquado estilo da "eficácia" cronometrada, levará, receio, ao fracasso humano.

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THOMAS J. WATSON JR.
1914-1993 Watson foi um destacado vendedor da IBM no final da década de 1930, mais por decorrência de ser o filho do dono do que por esforço próprio. Consciente desse fato, sua obsessão era sair da empresa e fugir do domínio de seu pai. Ele também receava que sua criação privilegiada acabasse em desastre e ele não conseguisse seguir os passos de seu pai. De fato, ao longo de sua juventude ele ficou conhecido como o terrível Tom; no colegial, experimentou maconha; e mal conseguiu completar o curso na Brown University. A Segunda Guerra Mundial ajudou-o a escapar da IBM. "Finalmente", disse ele, "eu me sentia capaz de fazer alguma coisa importante. Minha guerra incluiria pilotar aviões, uma coisa na qual eu era bom." Watson foi comissionado segundo-tenente na Força Aérea e rapidamente aprendeu a liderar os homens sob seu comando. Percebeu "que tinha a força da personalidade para transmitir idéias aos outros". Após a guerra, ele estava preparado para trabalhar como piloto da United Air Lines e depois passar para as suas linhas de comando. Entretanto, seu general-comandante disse: "Sempre pensei que você voltaria para dirigir a IBM." Foi então que Watson percebeu que jamais deveria subestimar-se ou às suas habilidades. Ele não era mais um jovem inepto; era um líder confiante pronto para se tornar um homem famoso. Watson rapidamente subiu na hierarquia da IBM, tornou-se presidente em 1952 e sucedeu seu pai como presidente do conselho em 1956. Embora seu pai tivesse construído uma empresa muito respeitável, foi o jovem Watson que a levou para a era do computador e construiu um colosso. Ele tem sido chamado de "o maior capitalista da história" pela revista Fortune, mas trabalho nunca foi a coisa mais importante em sua vida. Ele continuou a pilotar aviões, velejar e viajar pelo mundo e, [210]

depois de aposentado, o presidente Cárter o nomeou embaixador na União Soviética em 1979. Watson buscou uma vida equilibrada e na seleção a seguir sua luta para manter uma perspectiva honesta no culto da IBM está claramente presente. Ele apresenta um estudo de caso tanto para o desenvolvimento pessoal quanto para a reorganização dos negócios.

A questão da organização
Thomas J . Watson Jr.

Tratamos da questão da organização em 1956. Até a metade da década de 1950 a empresa foi dirigida essencialmente por um homem, meu pai. Se a IBM tivesse tido um organograma naquela época, teria havido um número fascinante de linhas - talvez umas 30 - convergindo para a sala dele. Como conseqüência, as pessoas ficavam continuamente à espera em sua porta, às vezes até por uma semana ou duas, antes de conseguir falar com ele. Ele atendia as pessoas importantes, é claro, mas quando chamei sua atenção para aquelas que perdiam seu tempo à sua espera na ante-sala, ele dizia: "Ah, Tom, deixe que esperem. Eles são bem pagos." Esse estilo caótico funcionou excepcionalmente bem desde 1914, mas não conseguiu suportar o volume de operações que muitos de nós antecipávamos. Após vários meses de estudo em 1956, chamamos as 100 principais pessoas para uma reunião de três dias em Williamsburg, Virgínia, onde distribuímos as responsabilidades pela operação da empresa. Instalamos um sistema de controle mútuo, que mais tarde se tornou famoso como sistema IBM de gerência de contenção, no qual o staff questionaria as opiniões do pessoal operacional. Nenhuma decisão era final sem a concordância de alguém do staff- e se ele assinasse, seu em[211]

prego estaria tão em jogo quanto o do executivo que havia tomado a decisão. Se algum executivo e alguém do staff não chegassem a um acordo, o problema era passado para cima, para a gerência sênior, que não via com bons olhos a indecisão. Jamais me desviei da regra gerencial de que a pior coisa que poderíamos fazer era procrastinar qualquer problema. Solucione-o, solucione-o rapidamente, certo ou errado, dê alguma solução. Se fosse a solução errada, ela voltaria e o esbofetearia no rosto e então você poderia solucioná-la corretamente. Procrastinar sem fazer nada a respeito é uma alternativa confortável, porque não oferece risco imediato, mas é um modo absolutamente fatal de gerenciar um negócio. Meu modo de fazer negócio jamais foi muito científico, mas acho que um tipo emocional e dramático de gerente consegue ser contrabalançado. Jamais hesitei em intervir sempre que percebi a empresa se atolando. Jamais me desviei da regra gerencial de que a pior coisa que poderíamos fazer era procrastinar qualquer problema. Solucione-o, solucione-o rapidamente, certo ou errado, dê alguma solução. • Por exemplo, tivemos enormes dificuldades no final da década de 1950 para mudar o pessoal de desenvolvimento para os transistores. Os japoneses já estavam fabricando rádios transistorizados baratos aos milhões e nós estávamos montando nossos computadores com quilômetros de tubos a vácuo. O transistor era obviamente a onda do futuro: era mais rápido do que o tubo, gerava menos calor e tinha grande potencial de miniaturização. Mas o nosso pessoal se esmerara em aperfeiçoar o tubo. Essa nova invenção os chocava e eles resistiam. Williams e eu finalmente escrevemos um memorando que dizia que a partir de 1° de junho de 1958 não fabricaríamos mais máquinas para tubos eletrônicos. Assinado, Tom Watson Jr. O pessoal de desenvolvimento ficou muito bravo. Mas continuei dando-lhes rádios transistores. Encomendei 100 deles e sempre que um engenheiro me dizia que [212]

transistores não eram confiáveis, eu tirava um rádio da minha sacola e o desafiava a "gastá-lo". Eu administrava com um comitê de oito a dez executivos e tinha muito mais respeito pelas opiniões de muitas dessas pessoas do que pelas minhas próprias conclusões. Eu dissolvia esse comitê sempre que chegava a um ponto em que algumas das pessoas não conseguiam acompanhar o crescimento da IBM. Então, formava um novo comitê com algum outro nome e a maior parte das pessoas, mas não todas. Mudando esses comitês eu conseguia mantê-los com alguns dos nomes mais quentes do momento. Minha contribuição mais importante para a IBM foi minha capacidade de escolher homens fortes e inteligentes e depois manter a equipe unida com persuasão, com desculpas, com incentivos financeiros, com discursos, conversando com suas esposas, sendo atencioso quando ficavam doentes ou sofriam algum acidente e usando cada instrumento disponível para fazer a equipe pensar que eu era um cara decente. Eu sabia que não era páreo para todos eles intelectualmente, mas achava que se eu usasse totalmente cada habilidade que tivesse, poderia me igualar a eles. Meu irmão mais jovem, Dick, era o líder que fazia a empresa corresponder à parte "internacional" do nome que nosso pai lhe deu em 1924. Meu pai organizou a IBM World Trade-Corp. como uma subsidiária integral em 1950 e Dick logo tornou-se o CEO. Ele falava francês fluentemente, aprendeu espanhol e italiano e viajou o mundo para desenvolver negócios em 80 países. Em 1970 a receita líquida da World Trade igualava-se à da empresa doméstica, isto é, US$500 milhões cada uma. No que se refere aos negócios internos da IBM eu dependia muito de Williams e Red LaMotte, a quem recorria para questões delicadas de pessoal. O homem operacional mais competente na IBM era Vin Learson, que me sucedeu como principal executivo. Learson era uma figura imponente, com 2,05m de altura, e sua mera presença em uma [213]

sala era suficiente para chamar a atenção das pessoas. Nascido em Boston, de família irlandesa, sustentou seus próprios estudos em Harvard. Durante 20 anos incumbi-o das tarefas mais difíceis da IBM, como vender nossa empresa de relógios de ponto e salvar uma nova linha de mainframes que havia se atolado, e ele desimcumbiu-se com êxito de cada tarefa. Minha contribuição mais importante para a IBM foi minha capacidade de escolher homens fortes e inteligentes e depois manter a equipe unida com persuasão, com desculpas, com incentivos financeiros, com discursos, conversando com suas esposas [...], e usando cada instrumento disponível para fazer a equipe pensar que eu era um cara decente. • Jamais hesitei em promover alguém de quem eu não gostasse. O assistente cômodo - o sujeito bonzinho com quem você gosta de ir pescar é um perigo oculto. Ao contrário, eu procurava aqueles caras astuciosos, ásperos, severos, quase desagradáveis, que vêem as coisas como elas são e não medem as palavras. Se você conseguir reunir um número suficiente dessas pessoas e for suficientemente paciente para ouvi-los, não há limites para o que se pode fazer. Com tanta controvérsia, por que a administração da IBM funcionava? Primeiro, com raras exceções, promovíamos internamente. Na prática cada executivo na IBM começou como vendedor. Como crescíamos tão rápido, as promoções vinham rápido. Todos os nossos executivos experientes, inclusive eu, sabiam o que significava ser jogado em águas profundas sem saber se saberiam nadar. Quando a reorganização de Williamsburg criou dezenas de vagas para especialistas em áreas como produção, pessoal, finanças e marketing, "criávamos" o especialista simplesmente nomeando o homem para o cargo. Esse método funcionou no todo porque, por mais jovens e inexperientes que fossem, esses executivos haviam vindo de baixo. Eles sabiam a que vinha a IBM tão bem quanto seus próprios nomes. [214]

Todos os funcionários da IBM tinham estabilidade no emprego, o que remontava ao tempo em que meu pai se recusou a demitir funcionários durante a Depressão. Ao contrário, manteve as fábricas funcionando e fabricou peças, que nos foram de grande valia quando da aprovação do Social Security Act (Decreto da Previdência Social), e conseguimos o contrato para fornecer o equipamento de contabilidade de que o governo precisava. Se você fosse incompetente em um cargo, não era demitido; era transferido para um nível em que fosse eficaz. Ao fazer isso, às vezes despojávamos algum funcionário de boa parte de sua dignidade, mas depois nos esforçávamos para restaurar sua auto-estima. Para sobreviver e ser bem-sucedido em um mercado dinâmico, uma empresa deve estar disposta a mudar tudo sobre si mesma, exceto seus princípios básicos. A IBM operava há décadas fundamentada em um conjunto básico de princípios: dê ao indivíduo total consideração, passe muito tempo satisfazendo os clientes, faça aquele esforço extra para fazer certo. Todos compartilhavam esses valores, mas nunca nos detivemos para codificá-los até o princípio da década de 1960. Jamais hesitei em promover alguém de quem eu não gostasse. O assistente cômodo - o sujeito bonzinho com quem você gosta de ir pescar - é um perigo oculto. Ao contrário, eu procurava aqueles caras astuciosos, ásperos, severos, quase desagradáveis, que vêem as coisas como elas são e não medem as palavras. • Você ficaria surpreso com o primitivismo dos nossos métodos de treinamento até o final da década de 1950. Respeitávamos a General Electric, que tinha uma escola excelente. Tínhamos nossa escola de vendas e escola de máquinas, mas nada para ensinar um homem a ser chefe de alguém. Um gerente de filial chamaria um gerente e lhe diria: "Você está promovido a gerente assistente. Tenha cuidado com as pessoas, não use palavras de baixo calão e use uma camisa branca." Foi [215]

somente a partir de 1966 que estabelecemos a regra de que ninguém poderia ser promovido a gerente sem um curso de gerenciamento. Quando iniciamos o programa, usamos casos extraídos diretamente da Harvard Business School. Um dia falei ao chefe do programa, no meu usual estilo pouco diplomático, que, para fazermos algo inusitado, deveríamos ensinar alguma coisa inusitada. Ele disse: "Você não quer que aprendam a ser bons gerentes?" "Você não compreende", eu disse. "Vamos ensinar-lhes a gestão IBM: comunicações, esforços supremos de vendas e serviços, reuniões freqüentes, visitas à casa do funcionário se a esposa dele estiver doente para oferecer ajuda, visitas de condolências." Isso você não encontra nos manuais de nenhuma outra empresa. Essas são coisas que fomos desenvolvendo ao longo dos anos e os novos gerentes da IBM precisam conhecê-las também, além da tecnologia. Para os funcionários descontentes tínhamos a Política da Porta Aberta, prática que remonta ao início da década de 1920. Os funcionários precisavam primeiro queixar-se aos seus gerentes. Se não ficassem satisfeitos, podiam procurar-me em meu escritório. Eu passava um quinto do meu tempo ouvindo reclamações ou andando pelas fábricas, falando com os vendedores e com os clientes. Perguntava o que estava certo e, mais importante, o que estava errado. Você não ouve o que está errado com sua empresa a menos que pergunte. É fácil ouvir boas notícias, mas precisa cutucar para ouvir as más. Meu pai esforçou-se para desfazer a distinção entre operários e funcionários administrativos. E não apenas pagava bem como eliminou o trabalho por tarefa nas fábricas. Por muitos anos o pacote de aposentadoria da IBM era idêntico para todos os funcionários, com as pensões baseadas exclusivamente em tempo de serviço, não em salário ou cargo. Essa filosofia foi muito vantajosa para meu pai durante o período em que houve muita agitação trabalhista nos Estados Unidos. Os sindicatos estavam atacando fortemente os opulentos planos de aposentadoria que algumas empresas ofereciam aos seus executivos. Não acho que estivés[216]

semos nos movimentando para permanecer não-sindicalizados, mas foi esse o efeito que surtiu. Em 1958, Jack Bricker, nosso gerente de pessoal, sugeriu que passássemos todos os nossos funcionários para mensalistas, eliminando a última diferença entre trabalho de fábrica e de escritório. Embora isso tivesse repercutido bem, pensou-se a princípio que seria muito arriscado. Circulou até a piada que no primeiro dia da temporada de caça ninguém apareceria para trabalhar na nossa fábrica de Rochester, Minnesota. Cheguei a considerar a adoção de medidas mais radicais para aumentar o comprometimento de nossos funcionários com a IBM. Quando conversava com minha esposa, à noite, eu falava dos vários modos de compartilhar nosso sucesso mais amplamente. Aqueles nos cargos mais altos estavam tendo ganhos altíssimos com as opções de compra de ações. Isso a despeito de Williams e eu termos parado de receber as opções em 1958, depois que Williams disse: "Não queremos passar por gananciosos." Embora os funcionários da IBM ganhassem altos salários, eles não estavam auferindo o tipo de ganho de capital que os funcionários com opções auferiam. Você ficaria surpreso com o primitivismo dos nossos métodos de treinamento até o final da década de 1950 [...] Tínhamos nossa escola de vendas e escola de máquinas, mas nada para ensinar um homem a ser chefe de alguém. Um gerente de filial chamaria um gerente e lhe diria: "Você está promovido a gerente assistente. Tenha cuidado com as pessoas, não use palavras de baixo calão e use uma camisa branca." • Até mesmo me perguntei se nosso atual sistema de participação societária é o sistema que no longo prazo irá sustentar o modo de vida americano da livre empresa. Embora jamais tenha encontrado um meio prático de conseguir isso em escala significativa, eu procurava meios de aumentar a participação dos funcionários nos negócios. Historicamente, [217]

mesmo o plano de aquisição de ações por funcionários pouco contribuiu para estimular o investimento de longo prazo pelos funcionários, porque as pessoas vendem quando as ações sobem. E o plano pode criar problemas de desmotivação sempre que o valor das ações está em queda. Decidimos que faríamos mais por nossos funcionários desenvolvendo benefícios como ampla cobertura médica e fazendo doações para obras de caridade e escolas. Trabalhamos muito nisso. Eu não gostava de aplicar dois critérios, um para gerentes e outro para funcionários. Um negócio é uma espécie de ditadura. Você tem as leis antitruste que lhe dizem o que você pode fazer e sabe que não deve ser um ladrão. Mas o chefão tem um amplo leque de opções. Ele pode dar bônus injustos, pode sugerir políticas que não sejam corretas, pode pilotar aviões para ir a clubes de golfe. Jamais critiquei meus contemporâneos publicamente, mas há uma série de coisas que a IBM fazia diferentemente de outros negócios durante minha gestão. Talvez não tivessem minhas filosofias - tampouco os artigos em alta no mercado que eu tinha. Acho que o dono de um negócio tem responsabilidades quase como o chefe de uma nação - sem uma corte suprema e sem os controles, exceto os controles que o mercado e o relatório anual impõem à sua operação. Por isso você não pode tratar a gerência diferentemente dos funcionários. Se um gerente faz alguma coisa antiética, deve ser demitido tanto quanto um operário. Um negócio é uma espécie de ditadura. Você tem as leis antitruste que lhe dizem o que você pode fazer e sabe que não deve ser um ladrão. Mas o chefão tem um amplo leque de opções. • Demorei muitos anos para perceber que o diretor-executivo precisa verificar as decisões tomadas por seus subordinados. No início da minha carreira alguns gerentes em uma de nossas fábricas começaram uma carta corrente. A idéia era que um gerente escreveria para cinco outros gerentes e cada um desses escreveria para mais cinco, que, por sua vez, [218]

mandariam algum dinheiro para o primeiro e escreveriam para mais cinco, e assim por diante. Não demorou para que se esgotassem os gerentes e as cartas começaram a ser enviadas aos funcionários. Os funcionários sentiram-se pressionados a participar da corrente e pagar aos gerentes. Recebi uma carta de reclamação sobre isso e levei o assunto ao chefe da divisão. Eu esperava que ele dissesse, no mínimo: "Precisamos despedir algumas pessoas. Vou cuidar disso." Em vez disso, ele simplesmente disse: "Bem, isso foi errado." Não consegui convencê-lo a despedir ninguém. Você podia admirá-lo por defender sua equipe, mas acho que existe um momento em que a integridade deve ficar acima da lealdade de equipe. Ele era um gerente competente, mas a partir de então vi que tinha um ponto fraco, e isso comprometeu a sua carreira. Se isso tivesse acontecido alguns anos antes, eu mesmo teria demitido os gerentes envolvidos. Fiz isso em vários casos quando gerentes quebravam regras de integridade. Todas as vezes eu invalidava a opinião de muitas pessoas que argumentavam que devíamos apenas rebaixar o funcionário, ou que a operação desmoronaria sem ele. A empresa invariavelmente ficou melhor por causa das decisões e do exemplo, mas as decisões foram solitárias.

[219]

SAM WALTON
1918-1992 Walton cresceu em uma comunidade agrícola pobre do Missouri rural, no auge dos anos da Depressão. A pobreza o ensinou a respeitar o valor do dinheiro e a ser parcimonioso. Assim, ao ser anunciado pela Forbes, em 1985, que Walton era o homem mais rico dos Estados Unidos, ele ficou incrédulo ao ver repórteres aparecerem em sua casa no Arkansas para catalogar sua fortuna e testemunhar seu estilo de vida suntuoso. Eles ficaram extremamente decepcionados com seu modo de vida modesto e com o fato de dirigir uma camioneta. A imprensa o rotulou de caipira excêntrico. Walton respondeu: "Não acredito que um estilo de vida ostentoso seja adequado em qualquer lugar, menos ainda aqui em Bentonville onde as pessoas trabalham duro pelo seu dinheiro e onde todos sabemos que ninguém dá um passo maior do que as pernas." Walton conseguiu fugir às suas raízes humildes estudando na Universidade do Missouri e depois indo trabalhar para J. C. Penney três dias depois de se formar. Ele lutou na Segunda Guerra Mundial, mas depois, em vez de voltar para seu antigo emprego, decidiu estabelecer-se por conta própria. Em 1945, comprou sua primeira loja de variedades, uma Ben Franklin, com US$5 mil de suas próprias economias e um empréstimo de US$20 mil de seu sogro. Cinco anos depois ele a vendeu e abriu a Walton's 5 & 10 em Bentonville, Arkansas. Uma segunda 5 & 10 foi aberta em 1952 e com ela Walton introduziu um novo conceito: o auto-serviço. Esse novo conceito foi um grande sucesso, porque lhe permitiu manter reduzida a folha de salários e oferecer mercadorias a preços mais baixos. À medida que abria mais lojas, Walton começou a comprar grande parte de seu estoque diretamente dos fabricantes, eliminando o intermediário e permitindo que suas lojas oferecessem maiores descontos. Seus preços acessíveis estimularam seu fenomenal sucesso em comunidades rurais. [220]

Foi só a partir de 1962 que Walton abriu oficialmente sua primeira loja com o nome de Wal-Mart, porém a empresa abriu o capital somente em 1970. Em "Administrando uma Empresa Bem-Sucedida: Dez Regras que Deram Certo para Mim", Walton descreve sua fórmula básica para os negócios. Em tom apologético ele as prefacia afirmando que algumas de suas regras incluem nada mais do que bom senso; mas é justamente o bom senso e a adesão aos princípios básicos que são freqüentemente negligenciados.

Administrando uma empresa bem-sucedida: Dez regras que deram certo para mim
Sam Walton
Muita coisa mudou a respeito dos negócios de varejo nos 47 anos que temos estado neles - inclusive algumas de minhas teorias. Mudamos nosso modo de pensar a respeito de algumas coisas importantes durante esse tempo e adotamos alguns novos princípios - principalmente sobre o conceito de parceria em uma corporação. Mas a maioria dos valores, das regras e das técnicas em que nos baseávamos permaneceram as mesmas. Algumas delas são simplesmente provenientes do velho bom senso, mal valem a pena ser mencionadas. Esta não é a primeira vez que sou solicitado a falar das regras para o sucesso, mas é a primeira vez que o faço. E fico feliz de fazê-lo porque tem sido um exercício revelador para mim. A verdade é que David Glass está certo. Acho que tenho algumas coisas que vez por outra destaquei como a "chave" de tudo. Uma que nem mesmo incluí na minha lista é "trabalhe muito". Se nem isso você sabe, ou não estiver disposto a fazer, certamente não irá muito longe a ponto de precisar da minha lista. E outra que não incluí na lista é a idéia de desenvolver uma equipe. Se você quer montar um empreendimento de qualquer porte, nem é preciso dizer que é condição sine qua non a criação de uma equipe de pessoas que [221]

trabalhem unidas e dêem real significado a essa tão desgastada expressão "trabalho de equipe". Para mim, essa é a finalidade da coisa toda, mais do que um meio para se chegar lá. Acredito em sempre ter metas e sempre estabelecer metas altas. Posso afirmar com certeza que o pessoal da Wal-Mart sempre teve metas. Na verdade, chegamos a montar verdadeiros quadros de contagem de pontos no palco nas reuniões aos sábados de manhã. Mais uma coisa. Se você está mesmo procurando meu conselho aqui, tentando extrair alguma coisa séria desse exercício que me impus, lembre-se: essas regras não se propõem a ser os Dez Mandamentos dos Negócios. São apenas algumas regras que deram certo para mim. Mas sempre me orgulhei de ter quebrado as regras de todas as outras pessoas e sempre favoreci os dissidentes que desafiaram minhas regras. Posso ter-me oposto ferozmente a eles, mas sempre os respeitei e, no final, deilhes mais ouvidos do que à corja que sempre concordava com tudo o que eu dizia. Por isso, preste atenção especialmente à Regra 10, e se você a interpretar da maneira correta - na medida em que ela se aplica a você - ela poderia simplesmente significar: Quebre Todas as Regras. Comprometa-se com seu negócio. Acredite nele mais do que em qualquer pessoa. Acho que superei cada, uma das minhas deficiências com a paixão que sempre investi no meu trabalho. • Pelo que elas valem, ei-las. As Regras do Sam para se Montar um Negócio. REGRA 1: COMPROMETA-SE com seu negócio. Acredite nele mais do que em qualquer pessoa. Acho que superei cada uma das minhas deficiências com a paixão que sempre investi no meu trabalho. Não sei se esse tipo de paixão é inato ou se é possível aprendê-lo. Mas sei que é preciso ter essa paixão. Se você gosta do seu trabalho, você estará lá todos os dias e dará o melhor de você e logo todos ao seu redor estarão se contagiando com seu entusiasmo - como uma febre. [222]

REGRA 2: COMPARTILHE seus lucros com todos os seus associados e trate-os como parceiros. Em troca, eles o tratarão como parceiro e, juntos, todos vocês se desempenharão além das expectativas mais ousadas. Permaneça uma corporação e mantenha o controle, se você quiser, mas comporte-se como um líder devotado em uma parceria. Incentive seus associados a ter participação acionária na empresa. Ofereça-lhes ações com descontos e dê-lhes ações quando se aposentarem. Foi a melhor coisa que já fizemos. Comunique tudo o que você puder aos seus parceiros [...] Se você não confia nos seus associados para informá-los do que se passa, eles saberão que você não os considera realmente parceiros. • REGRA 3: MOTIVE seus parceiros. Dinheiro e participação não são suficientes. Constantemente, dia após dia, pense em maneiras novas e mais interessantes de incentivar e desafiar seus parceiros. Estabeleça metas altas, estimule a competição e marque a contagem. Faça apostas com pagamentos escandalosamente altos. Se as coisas ficarem corriqueiras, faça polinização por cruzamento; faça os gerentes trocarem de cargos entre si para manter o desafio. Mantenha todos na expectativa de qual será seu próximo truque. Não seja muito previsível. REGRA 4: COMUNIQUE tudo o que você puder aos seus parceiros. Quanto mais souberem, mais compreenderão. Quanto mais compreenderem, mais se importarão. Assim que começarem a se importar, não haverá como detê-los. Se você não confia nos seus associados para informá-los do que se passa, eles saberão que você não os considera realmente parceiros. Informação é poder e o que você ganha ao confiar nos seus associados mais do que compensa o risco de informar a concorrência. [223]

REGRA 5: MOSTRE RECONHECIMENTO por tudo que seus associados fizerem pelo negócio. Um contracheque e uma opção de compra de ações comprarão um tipo de lealdade. Mas todos nós gostamos de ouvir o quanto alguém reconhece o que fazemos por esse alguém. Gostamos de ouvir isso com freqüência, principalmente quando fizemos alguma coisa da qual nos orgulhamos. Nada substitui algumas palavras bem escolhidas, oportunas e sinceras de aprovação. São totalmente gratuitas e valem uma fortuna. REGRA 6: CELEBRE seus sucessos. Divirta-se com seus fracassos. Não se leve tão a sério. Relaxe e todos ao seu redor relaxarão. Divirta-se. Mostre entusiasmo - sempre. Quando tudo o mais falhar, vista uma fantasia e cantarole uma canção tola. Então faça que todos cantem com você. Não dance a hula em Wall Street. Isso já foi feito. Pense em algo original. Tudo isso é mais importante, e mais divertido, do que você imagina e realmente engana a concorrência. "Por que devemos levar esses simplórios da Wal-Mart a sério?" Controle suas despesas melhor do que a sua concorrência. É aí que você sempre consegue encontrar a vantagem competitiva. • REGRA 7: OUÇA com atenção a todos em sua empresa. E descubra maneiras de fazê-los falar. As pessoas na linha de frente as que realmente falam com o cliente - são as únicas que efetivamente sabem o que se passa lá fora. E é melhor que você descubra o que eles sabem. Isso é qualidade total. Para atribuir responsabilidades na sua organização e conseguir que boas idéias aflorem, você precisa ouvir o que seus associados têm a lhe dizer. REGRA 8: EXCEDA às expectativas dos seus clientes. Se você o fizer, eles sempre voltarão. Dê a eles o que querem - e mais um pouco. Faça-os saber que são importantes para você. Corrija todos os seus erros, não [224]

arranje pretextos - peça desculpas. Assuma a responsabilidade por tudo o que fizer. As duas palavras mais importantes que já escrevi estão naquele primeiro cartaz da Wal-Mart: "Satisfação Garantida". Elas ainda estão lá e fizeram toda a diferença. Nade contra a correnteza. Vá pelo outro lado. Ignore a sabedoria convencional. • REGRA 9 : CONTROLE suas despesas melhor do que a sua concorrência. É aí que você consegue encontrar a vantagem competitiva. Por 25 anos consecutivos - muito antes de a Wal-Mart tornar-se conhecida como a maior varejista dos país - já ocupávamos o primeiro lugar em nosso segmento por termos a menor relação de despesas para vendas. Você pode cometer uma porção de erros diferentes e ainda recuperar-se se efetuar uma operação eficiente. Ou você pode ser brilhante e ainda assim falir se for ineficiente. REGRA 10: NADE contra a correnteza. Vá pelo outro lado. Ignore a sabedoria convencional. Se todos estiverem fazendo de um jeito, há uma boa chance de que você consiga encontrar seu nicho indo na direção oposta. Mas esteja preparado para ouvir gente de todos os lados tentando avisá-lo de que você está seguindo na direção errada. Acho que em todos esses anos, o que mais ouvi foi: uma cidade com menos de 50 mil habitantes não pode manter uma loja de descontos por muito tempo. Essas não passam de regras comuns, alguns diriam até mesmo simplistas. O difícil, o verdadeiro desafio, é ficar tentando descobrir constantemente maneiras de colocá-las em prática. Você não pode continuar fazendo sempre a mesma coisa, porque tudo ao seu redor está sempre mudando. Para ser bem-sucedido você precisa estar à frente daquela mudança.

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Parte V - Habilidades de venda e foco no cliente
JOHN J. JOHNSON
1918Johnson, o mais poderoso empresário afro-americano, nasceu na zona rural do estado de Arkansas. Ele ainda era criança quando seu pai foi morto. Viveu na pobreza, contudo afirma: "Tive sorte. Minha família sempre foi bem estruturada e fui criado em uma comunidade onde cada adulto negro tinha a responsabilidade de controlar e supervisionar cada criança negra." Sua família mudou-se para Chicago em 1933 e não demorou para que Johnson conseguisse seu primeiro emprego, na National Youth Administration, um braço do New Deal* do presidente Roosevelt. Mesmo diante dessa perspectiva de escapar da pobreza, Johnson percebeu que não estava no controle de seu destino - que não ser visto com bons olhos por uma única pessoa branca poderia mudar sua vida. Uma oportunidade de assumir o controle de seu futuro surgiu quando Johnson aceitou um emprego em uma seguradora afro-americana e recebeu uma bolsa para estudar na Universidade de Chicago. Ele aproveitou ao máximo a oportunidade. Nos anos seguintes, cultivou uma rede de amigos e colegas e em 1942 tomou as rédeas de seu destino ao fundar a revista Negro Digest. E o fez com os US$500 que tomou emprestados usando a mobília de sua mãe como garantia. Três anos mais tarde abriu a Ebony, que se tornaria o marco do seu império. Para
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Nota do Tradutor: Programa de reformas do governo que tinha como objetivo a recuperação da crise da Depressão de 29.

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ter êxito no mercado editorial, ele sabia que precisaria reverter o preconceito contra a propaganda em revistas afro-americanas; empresários brancos ignoravam consumidores afro-americanos e seu poder aquisitivo. Johnson enfaticamente argumentava que "os negros são consumidores que valorizam a marca e querem ser tratados como qualquer outra pessoa - nem melhor, nem pior". Sua persistência acabou dando frutos e pôde então financiar empreendimentos no rádio e na televisão, na publicação de livros e cosméticos. Ele até adquiriu a participação majoritária na Supreme Life Insurance, empresa que lhe dera sua primeira oportunidade concreta. Em retrospecto, Johnson diz que a chave do seu sucesso foi uma determinação obstinada. "Eu me recusava a desistir. Eu me recusava a aceitar um não como resposta e eu me recusava a deixar que outros aceitassem um não como resposta." Ele precisou vender sua imagem e suas idéias a uma platéia muito tendenciosa e, no processo, acabou tornando-se uma autoridade em "Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Pessoa em Cinco Minutos ou Menos".

Como vender qualquer coisa a qualquer pessoa em cinco minutos ou menos
John J. Johnson
Se conheço suficientemente as pessoas e se tenho tempo suficiente, posso vender qualquer coisa a qualquer pessoa. Mesmo que eu não tenha o tempo, posso abrir a porta para uma venda futura. Em meus primeiros tempos como vendedor, eu costumava pedir aos meus clientes e clientes potenciais apenas cinco minutos de seu tempo. Fiquei conhecido, na verdade, por pedir apenas dois minutos. [227]

Às vezes você não consegue contar sua história em cinco minutos, mas se você pede os cinco minutos, as pessoas ficam mais propensas a lhe atender. Se você consegue colocar o pé na porta e contar uma boa história, elas o deixarão terminar, mesmo que leve 30 minutos ou uma hora: se, por outro lado, não houver interesse no que você está dizendo, já é demais. Naquela época era meu costume pedir cinco minutos e demorar 15 ou 20 com improvisação criativa. Eu fazia minha apresentação em cinco minutos e depois me levantava como se estivesse para ir embora. Isso deixava o cliente mais descontraído e eu dizia: "Há mais um ponto que eu quero ressaltar." Então, dois ou três minutos mais tarde, eu dizia: "Agora estou indo embora mesmo, mas quero me certificar de que você entendeu esse ponto." Enquanto eu passava pela porta com minha maleta, pouco antes de fechar a porta, eu parava, como Peter Falk no papel do detetive Columbo no seriado de TV, e dizia: "Só mais uma coisa..." O que tornavam eficazes esses cinco minutos de exercício não eram os cinco minutos que o cliente conseguia ver, mas as semanas e meses de preparação que ele não podia ver. Porque quando o cronômetro com os cinco minutos começava a funcionar, eu sabia mais sobre ele - mais sobre seus interesses, paixões, hobbies, desejos - do que a maioria dos membros de sua família. Quer eu tivesse cinco ou trinta e cinco minutos, eu sempre baseava minha apresentação em três regras testadas e aprovadas:

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1 . Capte a atenção do cliente nos primeiros dois ou três segundos com um fato ou afirmação emocional que diga respeito ao lugar onde ele mora ou tem seus negócios. 2. Encontre o ponto vulnerável. Todo mundo tem alguma coisa que o fará dizer sim. Poderá não ter nada a ver com sua vida profissional. Poderá ser um sonho ou uma esperança ou um compromisso com alguma pessoa ou coisa. Vender é encontrar o ponto vulnerável e apertar o botão do sim. Um exemplo notável disso foi relatado por William Grayson, que descobriu que um poderoso executivo de propaganda era fã de Roy Campanella, o grande rebatador do Brooklyn Dodgers. O executivo e seu filho praticamente viviam no velho campo de Ebbets Field e veneravam a base de beisebol sobre a qual Campanella pisava. Você não precisa abrir mão da sua integridade para vender. Basta encontrar e enfatizar as coisas que os unem em vez das coisas que os separam. • Grayson, que morava na mesma rua que Campanella, pediu ao astro do beisebol que autografasse uma das suas bolas para o menino. A bola tinha não apenas o nome de Campanella, mas também a data em que ele havia marcado o ponto. Por coincidência, o executivo e seu filho haviam estado em Ebbets Field no dia em que Campanella marcou aquele ponto. Foi isso que o fez ganhar a conta. Nada - nem estatísticas nem bonitos gráficos nem centenas de chamadas telefônicas - foi tão eficaz quanto um grande presente inesperado a um ente querido.

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3. Encontre e cultive pontos em comum. Você e o cliente podem discordar a respeito de várias coisas. Talvez você goste de Jesse Jackson e ele ou ela não. Você não está lá para falar do que os separa. Você está lá para enfatizar valores, esperanças e aspirações que unem a ambos. Ser bem-sucedido em vendas é uma questão de encontrar pontos em comum, não importa quão tênues, que possam unir você e seu cliente. Isso se aplica tanto a vendas quanto à vida, principalmente na área de relações raciais, em que ambos, negros e brancos, precisam fazer um esforço especial para enfatizar o que os une. Isso significa que você precisa sacrificar sua integridade? É claro que não. Passei meus últimos 47 anos no front vendendo e não acho que precisei comprometer minha integridade. Tive de curvar-me em alguns casos para conquistar, mas não peço desculpas por isso - quero dizer, pela conquista. Você não precisa abrir mão da sua integridade para vender. Basta encontrar e enfatizar as coisas que os unem ao invés das coisas que os separam. Por esses métodos diferentes, com persistência, engenhosidade e ousadia estabeleci alguns poucos, mas sólidos, pontos em comum que me deram margem de manobra. Embora eu tenha encontrado e apertado muitos botões de sim, a luta por uma razoável fatia de veiculação publicitária continuou e ainda continua. Na propaganda, como na política, você não é melhor do que sua última programação ou sua última eleição. Não importa quantas contas você tenha conseguido, não importa quantas eleições tenha vencido, você sempre começa uma nova campanha do zero. E você sempre precisa enfrentar a tarefa de recomeçar e provar a uma nova platéia quão bom você é.

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ALFRED E. LYON
1886-1967 O futuro presidente do conselho da Philip Morris e, segundo B. C. Forbes, "um dos mestres das vendas da América", deveria ter assumido o antiquário de seu pai em Londres. Contudo Lyon achou o negócio da família muito devagar, por isso saiu em busca de sua fortuna numa região relativamente despovoada do Canadá, onde encontrou emprego mais emocionante vendendo diamantes. Sua promissora carreira em vendas foi logo interrompida pela Primeira Guerra Mundial, na qual serviu sob bandeira canadense na índia, onde foi ferido. Após a guerra, descobriu sua maior paixão, o fumo, e aceitou um emprego na Tobacco Products Corporation. Nos dez anos seguintes vendeu seus produtos em todo o mundo. Finalmente, em 1929, começou a trabalhar para a Philip Morris e acabou tornando-se presidente, em 1945, e depois chairman, em 1949. Em um angustiante primeiro ano como presidente, Lyon quase arruinou a empresa por vários motivos: as vendas declinaram drasticamente com o fim da Segunda Guerra Mundial; em seguida, ordenou o reempacotamento de cigarros velhos empilhados que haviam sido devolvidos; e se meteu em apuros com a Comissão de Valores Mobiliários por não revelar uma posição financeira debilitada quando a empresa emitiu mais ações. Lyon admitiu publicamente ser "um grande tolo ao tentar fazer tudo, inclusive muitas tarefas sobre as quais nada sabia". Sua honestidade tardia era uma extensão do seu lema pendurado na parede do seu escritório, que dizia: "Existem cem mil razões para o fracasso, mas nem uma única desculpa." Os reveses iniciais foram insuficientes para deter o resplandecente vendedor, que autorizou agressivos slogans publicitários incentivando os fumantes a fazer "A Mudança que Elimina o Medo de Fumar". Ele procurava constantemente um caminho que sugerisse que as marcas da [231]

Philip Morris eram mais saudáveis do que as outras. Outro exemplo foi o anúncio "King Dunhill Filtra os Elementos Irritantes". Porém, naquela época, o Dunhill não tinha filtros! Na seleção a seguir, fica evidente seu entusiasmo não apenas por vendas, mas também por cigarros. Fica difícil imaginar Lyon nos dias de hoje sobrevivendo no ambiente nãofumante, onde ele seria obrigado a sair do prédio de seu escritório para a rua apenas para acender sua marca favorita.

Venda-se primeiro
Alfred E. Lyon
"Lembre-se: seus clientes não compram seu produto. Eles compram você e vendem seu produto para você." É isso que venho dizendo aos meus vendedores durante 25 anos e ainda é o melhor conselho que conheço. Insisto com eles: "Vendam-se primeiro." "Se você tiver um olhar direto, franco, se você souber se apresentar e se fizer uma abordagem gentil, os revendedores comprarão seus cigarros. Gastamos milhões de dólares dizendo às pessoas como os cigarros da Philip Morris são bons, mas se os revendedores souberem que você também é bom, eles farão de tudo para ajudá-lo." A melhor maneira de um de meus "garotos" vender-se é fazer aquele algo mais por seus revendedores. Dê ao cliente dividendos com os quais ele não contava e você terá conseguido um amigo fiel. Existem milhares e milhares de comerciantes que têm os produtos da Philip Morris para vender. Conheço muitos deles pelo primeiro nome. Isso não é nenhum tributo à minha memória, que não é assombrosa. Isso é porque sempre fiz questão de ir visitar pessoalmente os comerciantes. Tenho mantido esse contato pessoal ao longo dos anos e ainda me lembro do aniversário de um cliente ou da formatura do filho de algum deles. A porta do meu escritório na 100 Park Avenue está sempre aberta. Os comerciantes, pequenos ou grandes, de Paducah e Syracuse, vêm me visitar quando estão em Nova York. Adoro isso, e eles também. [232]

Como um vendedor pode dar aquele algo mais? Bem, ele pode mostrar ao comerciante como empurrar outro produto (mas não concorrente) com mais sucesso. Por exemplo, posso sugerir ao comerciante - "Por que não colocamos a Philip Morris próximo dessas canetas tinteiros? Isso vai dar um impulso à Philip Morris e às canetas." Com certeza! O cliente que entra para comprar Philip Morris, ao perceber as canetas, tem outra idéia. Resultado: mais uma venda e todos ficam felizes. Dê ao cliente dividendos com os quais ele não contava e você terá conseguido um cliente fiel. • Muitas vezes nossos vendedores sugerem vitrines mais atraentes ao comerciante, novos produtos, como melhorar de modo geral o layout da loja. Como eles foram treinados a ser diplomáticos (e vender a si mesmos primeiro), seus clientes jamais se sentem ofendidos. Acredito sinceramente que os vendedores da Philip Morris são os mais bem comportados e os preferidos dos compradores em toda a indústria de cigarros. Isso não é por acaso: é toda a base do nosso sucesso de vendas. Há 20 anos o fumo especial na embalagem marrom era apenas um lampejo nos olhos da nossa empresa. Atualmente ocupa um sólido quarto lugar na indústria. Recentemente, fizemos um favor aos fabricantes de chapéus da América. E obtivemos muito mais em troca. Assinada por mim, uma carta foi enviada aos funcionários da Philip Morris. Começava assim: "Tem sido observado que o hábito de não usar chapéu está se tornando cada vez mais comum. Há boas razões por que vocês sempre devem usar um chapéu [...]." Em seguida, eu enumerava razões tais como "boa aparência", "confere ar de autoridade" e "completa o vestuário". A carta terminava com um argumento definitivo de vendas -"[...] o homem que fabrica e vende chapéus também fuma cigarros". Mais rápido do que se consegue abrir um maço de Philip Morris, o presidente da Hat Research Foundation of America retribuiu com sua [233]

própria carta a centenas de lojas e fabricantes de chapéus. "[...] Em uma carta espontânea a todos os funcionários da Philip Morris, o sr. Lyon expressou seu interesse pessoal em chapéus e sua crença nas vantagens do uso do chapéu [...] Ficarei agradecido por qualquer esforço que vocês façam para demonstrar à Philip Morris Company nosso sincero reconhecimento por essa ação." A Philip Morris e os homens dos chapéus fizeram mais negócios e todos ficaram mais felizes. Um bom vendedor é um bom ator. Ele precisa ser para saber o que sua "platéia" quer e quando o quer. Se um comerciante está de mau humor, meu vendedor deve usar todo seu tato para tentar solucionar a situação; se necessário, até mesmo se afastar por algum tempo. Se ele está de bom humor, meu vendedor precisa saber o suficiente para não abusar da sua vantagem. Um vendedor sensível (e "sensível" aqui quer dizer inteligente) sabe exatamente qual é sua situação com um cliente a qualquer momento. Um bom vendedor é um bom ator. Ele precisa ser para saber o que sua "platéia" quer e quando o quer. • Muitos anos atrás, visitei um distribuidor no Meio-Oeste dos Estados Unidos. O comerciante estava distraído com ninharias e solenemente me ignorou. Fiquei esperando por quase 20 minutos e depois virei-me para sair. Rispidamente ele gritou: "Em que posso ajudar?" Virei-me e sorrindo respondi: "Você poderia ter me ajudado. Você poderia ter sido educado, mas acho que não saiba como." O proprietário abrandou-se na mesma hora e desculpou-se profusamente. Ele contou-me que havia tido uma discussão com sua esposa naquela manhã e estava zangado. As pessoas, em sua maioria, são agradáveis e quando você encontra alguém desagradável, geralmente existe um bom motivo para isso. Hoje, somos bons amigos e ele é um dos meus melhores clientes.

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Uma abordagem de vendas bem-feita é muito importante. Lembro-me bem de como fechei o primeiro pedido da Philip Morris com uma grande cadeia de drugstores* no Oeste. Antes de 1933, quando os cigarros Philip Morris inicialmente surgiram no cenário americano, os cigarros Marlboro eram a principal fonte de nossa receita. A cadeia de lojas sempre fora uma grande compradora do Marlboro e eu queria que eles promovessem adequadamente nossa nova marca Philip Morris. Mas eles eram uma rede de descontos e eu receava que o presidente da rede tentasse reduzir o preço da Philip Morris, o que seria fatal. Assim, usei a abordagem "de quem não quer nada". Um dia fui até lá e conversamos sobre o Marlboro, esportes e a situação política. Casualmente, acendi um Philip Morris, deixando o maço aberto sobre sua mesa. Não falei nada enquanto observava seus olhos se deterem com anseio na atraente embalagem. Não demorou para que ele me bombardeasse com perguntas querendo saber tudo sobre esse novo cigarro. Quando eu me preparava para ir embora, ele já planejava displays de 50 pacotes em todos os seus balcões. A devoção de qualquer natureza produz uma espécie de dedicação nas pessoas, um tipo de fervor. É isso que motiva nossos vendedores. • Ao fingir indiferença, eu o fiz vir a mim. Ele ficou tão feliz por "descobrir" esse novo cigarro em sua embalagem tão atraente que nem mesmo pensou em reduzir o preço. É isso que quero dizer ao afirmar que o bom vendedor é um bom ator, sensível ao estado de espírito do cliente. Você pega a "deixa" do cliente e se adapta ao seu estado de espírito do momento. Naturalmente, cada cliente tem seu próprio estado de espírito. Um vendedor atento está sempre mudando seu "texto" e suas reações, mas, sobretudo, ele precisa ser sempre honesto.

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Nota do Tradutor: Farmácias e drogarias que geralmente vendem inúmeros outros artigos, como cosméticos, revistas etc.

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Nós, na Philip Morris, estamos dedicados à proposta de que nosso cigarro é, sem dúvida, o melhor cigarro disponível. Se nossos vendedores não acreditam nisso, eles não têm o direito de vender nossos produtos. A devoção de qualquer natureza produz uma espécie de dedicação nas pessoas, um tipo de fervor. É isso que motiva nossos vendedores. E foi isso o que disparou nossas vendas para US$306 milhões em 1950, US$50 milhões a mais do que o ano anterior. Queremos que nossos vendedores, e é o que esperamos deles, "convertam" as pessoas onde quer que estejam - em uma lanchonete, em uma drugstore, em todo lugar.

JULIUS FLEISCHMANN
1872-1925 Quando o pai de Fleischmann, o austríaco Charles, imigrou para Cincinnati, em 1868, considerou a qualidade do pão americano intolerável. O culpado era o fermento pouco confiável, por isso ele imediatamente começou a desenvolver um produto mais bem embalado e rapidamente tornou-se líder no ramo. Mais tarde, sob a orientação de Julius Fleischmann, a empresa diversificou suas atividades para as áreas de vinagre, malte, alimentos e margarina e fez, assim, seu nome como um grupo alimentício de alta qualidade. O sucesso continuado da empresa era atribuído à crença de Fleischmann de que "Executivo excelente é aquele que tem a determinação para reduzir custos e podar excessos enquanto os negócios vão bem e a empresa está ganhando dinheiro". Ele jamais se rendeu à perigosa característica da autosatisfação. Em 1929, a família Fleischmann vendeu a empresa, que se tornou parte da Standard Brands. A Standard Brands fundiu-se à Nabisco, em 1981, [236]

para formar a Nabisco Brands, que, então, foi comprada pela R. J. Reynolds, em 1985, para formar a RJR Nabisco, cuja aquisição, feita por uma compra alavancada, foi realizada pela corretora Kohlberg Kravis Roberts (assunto do famoso livro Barbarians at the gate). Uau! - se a família Fleischmann soubesse que sua empresa se tornaria parte dessa pitoresca e suspeita genealogia, talvez a tivesse liquidado e retornado à Áustria muito antes de 1929. Mas não o fez. Na verdade, Julius Fleischmann permaneceu em Cincinnati e foi eleito prefeito, verdadeiro testemunho do seu excepcional caráter e tino comercial. Talento de vendas e habilidade no trato com as pessoas são essenciais para um político e em "Meus Três Princípios de Gestão" Fleischmann compartilha o que aprendeu.

Meus três princípios de gestão
Julius Fleischmann
Teste qualquer negócio que não esteja progredindo como deveria e você vai ver que: (1) a empresa dá mais importância ao lucro imediato; (2) desperdiça suas energias assumindo atividades temporárias paralelas que pareçam oferecer algum lucro extra; ou (3) a empresa é obstinadamente tacanha - não mudará sua política para satisfazer uma nova condição. Qualquer uma dessas três violações da sólida política administrativa é suficiente para deter qualquer negócio, quer seja manufatura, atacado, varejo ou serviços pessoais. Serviço, em sua acepção mais ampla, bem como concentração de esforços são, na minha opinião, duas políticas indispensáveis a qualquer negócio que pretenda crescer em tamanho e estabilidade. Existe outra que poderia ser chamada de superpolítica, essencial ao negócio em crescimento. É a de que todas as políticas precisam ser flexíveis e práticas. [237]

Para mostrar como essas políticas são seguidas em nossa organização é necessário contar um pouco do que fazemos e como funciona nossa organização. Do nosso volume de vendas, 90% corresponde ao fermento em tablete usado para várias finalidades, entre elas as três mais importantes são: para o uso culinário, para a saúde e, em forma seca, para o gado. Os 10% restantes constituem-se de vendas de outros produtos intimamente relacionados à manufatura de fermento prensado - extrato de malte e vinagre. O fermento prensado é vendido de duas maneiras: em pacotes pequenos, que o comerciante vende por alguns centavos à dona-de-casa, e em pacotes a granel, vendidos ao padeiro. O fermento é um produto altamente perecível que, mesmo mantido sob as melhores condições, terá sua ação alterada ao ser armazenado. Isso tem um efeito vital na distribuição. Para o padeiro é de essencial importância que o fermento tenha uma ação uniforme diariamente, ou a qualidade do seu pão fica comprometida. Cedo descobrimos que para assegurar essa uniformidade de ação - isto é, garantir que nossos clientes sempre recebam fermento fresco - tínhamos de controlar nossa distribuição. A máxima do velho Ben Franklin, "Se você quer um serviço bem- feito, faça-o você mesmo", parece ajustar-se perfeitamente aos nossos problemas de marketing, assim sendo, seguimos seu conselho. A necessidade de controlar a distribuição de nosso produto eliminou automaticamente seu fornecimento através de qualquer forma de intermediário ou atacadista e nos forçou a construir nossa própria organização de vendas e distribuição. Esta é administrada por 23 escritórios distritais, cada um sob o controle de um gerente distrital local. Os escritórios distritais supervisionam mais de 960 agências e subagências. Diariamente, saem dessas agências e subagências carros de entrega de nossa propriedade e dirigidos por homens que estão na nossa folha de pagamento direta como funcionários exclusivamente nossos para entregar fermento a mais de 30 [238]

mil padeiros e 225 mil comerciantes. Diariamente, nossos agentes recebem por transporte expresso de nossa fábrica mais próxima suas necessidades diárias de fermento. Dessa forma asseguramos que o cliente receba fermento absolutamente fresco de ação uniforme. O trabalho de fazer chegar essas remessas expressas diariamente às nossas 960 agências apresenta um problema de tráfego genuíno. Esse trabalho está a cargo do nosso departamento de tráfego, que tem ramificações em cada canto do país. Gerentes de tráfego locais estão posicionados em pontos estratégicos em todo o país. Sua única tarefa é garantir que as entregas sejam feitas imediatamente. O ponto é que a simples questão da entrega imediata é de vital importância na nossa política de prestação de serviço. Estamos vendendo principalmente serviço, mais do que mercadoria, porque se o atendimento falhasse, em breve ninguém estaria comprando a mercadoria. Não existe o fato de excesso de serviço nos negócios. Uma história que serve para ilustrar que o serviço pode ser levado a extremos diz respeito a um comerciante que entregou um carretel de linha em um caminhão com capacidade para cinco toneladas. De fato, a figura de um minúsculo carretel sozinho sendo entregue com toda a pompa por um imenso caminhão não deixa de ser engraçada; mas o serviço prestado não me parece nem um pouco ridículo. Posso visualizar uma dona-de-casa e sua costureira diarista sentadas ociosas em uma sala de costura abarrotada esperando por aquele carretel de linha e incapazes de prosseguir com sua tarefa tão importante de costura até que recebam o carretel. Se o caminhão era o único meio disponível, seu uso foi justificado. Embora a história não revele a identidade do comerciante, arrisco-me a dizer que ele deve ser muito bem-sucedido. Provavelmente, a próxima vez que foi àquele mesmo endereço, o caminhão transportava um piano de cauda e um conjunto de sala de jantar.

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Estamos vendendo principalmente serviço, mais do que mercadoria, porque se o atendimento falhasse, em breve ninguém estaria comprando a mercadoria. • Esse tipo de serviço para nós não passa de rotina. É comum algum padeiro ligar no meio da noite a um de nossos agentes para pedir fermento, e o agente, naturalmente, se vestirá e sairá para entregar o fermento. Não importa se o padeiro é grande ou pequeno. Já entregamos fermento a vilarejos bloqueados pela neve, em trenós puxados por cães. Ao custo de várias centenas de dólares entregamos fermento por avião a cidades isoladas do mundo por enchentes ou terremotos, para que seus habitantes pudessem ter seu item indispensável de alimentação - pão. Nossos homens muitas vezes foram os primeiros a chegar às comunidades atingidas. Ainda que estes sejam exemplos excepcionais de serviço, eles são análogos ao do caminhão de cinco toneladas e o carretel de linha. Quando esse tipo de emergência é administrado, o lucro dessa venda é contabilizado em vermelho. Mas no longo prazo o serviço que prestamos nesses casos nos trouxe grandes lucros através de clientes satisfeitos, cuja fidelidade é a razão da estabilidade do nosso negócio. Quando este negócio foi iniciado há mais de 50 anos, sem dúvida era dirigido como uma proposta meramente comercial. A base de qualquer negócio naqueles tempos era simples. Poderia ser enunciada como, por exemplo: "Tenho essa mercadoria; você tem uma utilidade para ela. Troco minha mercadoria pelo máximo do seu dinheiro que você acha que a mercadoria vale." Quase ninguém pensava em negócios como um serviço. Os mercados eram considerados rígidos. Havia poucos padeiros - alguns compravam fermento e outros o faziam. A maior parte do pão era feita em casa pelas mulheres que faziam seu próprio fermento, da mesma forma como faziam seu próprio sabão. [240]

Em algum momento na história dos nossos negócios, não sei exatamente quando, alguém teve a fascinante visão de que o mercado de fermento não era rígido - que podia, de fato, ser expandido. A primeira idéia foi que deveríamos incutir a conveniência de se comprar o fermento em vez de fazê-lo. Ainda estávamos na posição de bater nas portas dos nossos maiores clientes potenciais, os padeiros, para tentar convencê-los a substituir o fermento deles pelo nosso. Foi em 1912 que percebemos que o desenvolvimento dos nossos negócios dependia do desenvolvimento da indústria panificadora e, se quiséssemos aumentar o consumo do fermento nas padarias, primeiro deveríamos aumentar a produção dos padeiros com o aumento do consumo do pão. Portanto, a ênfase da nossa primeira campanha foi "Coma Mais Pão". Percebemos que primeiro deveríamos ajudar os padeiros a vender mais pão e, assim, nossas vendas de fermento aumentariam automaticamente. Percebemos que lucraríamos à medida que nossos clientes lucrassem. Implícita em nossa política de serviços está outra política concentração de esforços. É uma fase daquela política amplamente conhecida como "simplificação". Como vendemos diretamente aos padeiros e comerciantes, sentimo-nos constantemente tentados a vender outros artigos que todos os nossos clientes compram - linhas em desacordo com nossa política de fabricação e vendas. Essa é uma tentação, suponho, a que a maioria dos empresários está sujeita e a que a maioria sucumbe. À primeira vista, parece lógico usar uma equipe de vendas já montada para oferecer outros produtos a uma extensa lista de varejistas que já está acostumada a comprar de nós. Raramente, contudo, isso compensa. A ligeira redução no custo de venda seria mais do que neutralizada por custos de fabricação e administrativos incorridos quando os esforços são dispersados ao invés de concentrados. Entretanto, vendemos alguns produtos que estão intimamente relacionados com a fabricação de fermento e também são usados na fabricação do pão. Um desses é o extrato de malte. O malte de nossa própria maltaria é usado na fabricação do fermento e no extrato de malte. A ven[241]

da desse produto também se harmoniza com a organização de vendas em geral e, como é usado pelo padeiro a quem também vendemos nosso fermento, podemos administrar isso sem afetar nossa organização de vendas. Outro desses produtos, que não está, entretanto, tão intimamente relacionado à indústria panificadora, é o vinagre. O álcool que obtemos como subproduto da fabricação do fermento é convertido em vinagre e vendido, em sua maioria, às fábricas de conservas. Da mesma forma que mantemos todas as fases de vendas em nossas mãos, para nossa proteção, mantemos o quanto possível de nossa fabricação sob nosso controle. Não compramos materiais semi-acabados. Todas as fábricas nas quais são realizados os processos são de nossa propriedade e possuímos, até mesmo, silos no Oeste. Poderíamos possuir as fazendas onde é cultivado o grão, porque usamos a produção de muitos milhares de acres. Também poderíamos ter nossas próprias plantações de cana-de-açúcar, linhas de navegação, fábricas de papel e cartonagens, porque nossa produção nos permite usar seus produtos. Mas não entramos nesses negócios. Na minha opinião, a tendência de fazer tudo o que se usa reflete uma visão restrita e tola para a maioria dos negócios. O êxito do nosso negócio de fabricação de fermento depende de todo nosso tempo, dedicação e esforço. Não sabemos operar navios. Não somos fabricantes de papel e pouco sabemos a respeito de cartonagem. Se tentássemos extrair o lucro que existe em cada uma dessas linhas, poderíamos descobrir que nossa falta de atenção ao negócio de fermento estava reduzindo o lucro da nossa produção. Acredito que se essas empresas que fabricam, por exemplo, suas próprias embalagens - e existem muitas que o fazem - tivessem dados precisos sobre seus custos, elas descobririam que não estavam obtendo lucro com essa atividade. Estamos sempre nos lembrando que somos apenas fabricantes de fermento - não fazendeiros ou fabricantes de papel, nem qualquer outra coisa. [242]

No que tange à operação de canaviais e plantações de grãos, existe outra influência restritiva no perigo na quebra de colheitas locais. Se possuíssemos fazendas, isso poderia nos arruinar. Desse modo, uma quebra de colheita pouco nos afeta - podemos, se necessário, comprar em qualquer lugar. O oportunismo é uma espécie de superpolítica. Com isso não quero dizer que políticas devam ser formuladas visando aos melhores resultados imediatos - agarrar o dólar mais fácil. Qualquer negócio deve ter um plano para o futuro e seus métodos sempre devem contemplar um passo ou dois à frente das necessidades do negócio em crescimento, mas acho errado considerar uma política sagrada. A tradição retardou o progresso de muitos negócios e é o velho negócio solidamente fundado que muitas vezes sofre mais com a tradição. A esse respeito, jamais pensamos no ontem, exceto como uma experiência. Há algum tempo um de meus principais associados, um homem que detinha um importante cargo e devotou mais de 30 anos à construção desse negócio, aposentou-se do serviço ativo. Na época, explicou sua atitude dizendo que se aposentava não porque estivesse cansado, mas porque reconhecia que uma nova ordem de gestão em novos moldes tornava-se necessária. Ele achava que o negócio estava crescendo tanto que era necessário delegar autoridade e receava que seu treinamento, que fora outro, não lhe permitiria aprender o novo modo. Ele foi realmente um grande homem que conseguiu ter a percepção da evolução por que passa qualquer negócio quando cresce. Esta evolução nos negócios precisa ser guiada. Para serem eficazes, é necessário que as mudanças de método ocorram no momento certo. Fazer mudanças cedo demais - antes que o negócio esteja pronto para elas - é quase tão ruim quanto fazê-las tarde demais. Um de nossos executivos há pouco tempo sentiu-se um tanto ofendido quando instituímos um novo método que ele havia proposto dez anos antes. Expliquei-lhe que o plano que ele havia concebido demonstrava um julgamento perspicaz e progressista, mas ele o fizera dez anos [243]

adiantado. Em minha capacidade como profissional conservador, eu tinha de detê-lo até que o negócio estivesse pronto para o novo método. Da maneira como vejo a função de qualquer CEO, ele precisa estar pronto para desempenhar o papel de conservador, progressista e, até mesmo, radical em uma mesma hora. No exemplo que acabei de citar tive de usar a máscara do conservador. Como radical uma vez, sem hesitar, abandonei uma fábrica de US$750 mil para construir outra nova, porque a antiga não era eficiente. Novos métodos e máquinas haviam sido desenvolvidos e não podíamos nos permitir ficar sem eles. Os resultados na forma de menores custos de produção mais do que justificaram o passo que a alguns pareceu pura extravagância. É extremamente positivo ter atitudes de conservador, progressista e radical nos negócios. A função do conservador é fazer com que as idéias sensatas do radical e do progressista não sejam postas em prática antes do tempo. Em um negócio bem-sucedido, idéias progressistas devem necessariamente prevalecer. As idéias radicais de hoje serão as idéias progressistas de amanhã. Existe apenas uma coisa mais perigosa para um negócio do que dar plena atividade para as idéias radicais e progressistas: ser conservador demais sem o impulso do progressista.

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ROBERT W. WOODRUFF
1889-1985 Todo o mundo conhece a marca Coca-Cola, o refrigerante criado em 1886 pelo Dr. J. S. Pemberton, de Atlanta, um pesquisador de patentes médicas. Foi o refrigerante que conquistou o planeta durante a Segunda Guerra Mundial, quando foi racionado no país para que os soldados pudessem tê-lo. Os soldados, por sua vez, expuseram amigos e inimigos à bebida (até as garrafas vazias eram usadas para tudo, desde isolamento elétrico de emergência até bombas de vidro lançadas nos campos aéreos inimigos na esperança de furar pneus). Contudo, poucos conheciam o homem enigmático por trás dessa supremacia de patriotismo e mercantilismo, o impenetrável Robert Woodruff, que presidiu o império da Coca-Cola por 60 anos. Um fator crucial para a formação do durão Woodruff (pelo menos na aparência) foi seu pai, que secretamente fez que fosse demitido de vários empregos que teve quando jovem para "ensinar-lhe a enfrentar as agruras da vida". É evidente que quando Woodruff descobriu, isso criou uma rixa entre pai e filho; mas em 1919, quando seu pai concebeu um plano para comprar a Coca-Cola, ele optou por participar (assim como seu companheiro de caçada Ty Cobb, que fez fortuna com as ações da Coca-Cola). Woodruff tornou-se um acionista e empregado dedicado e ascendeu à presidência aos 33 anos de idade. A Coca-Cola tornou-se seu deus e os empregados sua congregação. Ele lhes pregava: "Jamais poderei me divorciar da minha vida na Coca-Cola, nem vocês." E a maioria não o fez. Bem, houve aquele fracasso de marketing em 1985, quando a empresa introduziu sua nova fórmula. Felizmente, Woodruff faleceu dois meses antes do lançamento no mercado. Aliada à personalidade marcante de Woodruff estava uma capacidade incomum de avaliar pessoas e, como afirmou um colega: "Ele é capaz de avaliar alguém tão rapidamente que este nem percebe estar sendo [245]

observado." Esta qualidade, sem dúvida, contribuiu para o seu fenomenal sucesso logo cedo como vendedor da empresa. Em "Você na Carreira de Vendas" ele afirma enfaticamente ser o vendedor quem mantém "a dinâmica do sonho americano", e explica por que e como isso é feito.

Você na carreira de vendas
Robert W. Woodruff
Os filósofos nos dizem que uma dádiva sem o doador é vazia. Em um sentido muito real, esse axioma se aplica ao que denominamos vender. Nenhum ato de vendas é bem-sucedido, a menos que alguma coisa do vendedor esteja presente. Sua integridade pessoal, sua crença em si mesmo e seu produto precisam ser parte essencial de cada acordo de vendas, se a empresa vendedora e o cliente comprador quiserem se beneficiar. O mero ato de completar uma troca de bens ou produtos por um preço acertado não constitui necessariamente uma venda bemsucedida não importa o lucro, porque o verdadeiro vendedor deve vender um pouco de si mesmo em cada venda. Além disso, é necessário que ele seja um homem crente, em si mesmo e no seu produto. Mas isso também não é tudo. O vendedor precisa acreditar que aquilo que vende ajudará o negócio do comerciante ou a empresa compradora. Ele não pode isolar-se de seu produto, mesmo depois de tê-lo vendido e de a entrega ter sido realizada. Ele não pode escapar disso, mesmo que quisesse. E como não pode, o sábio vendedor aceita essa realidade como uma oportunidade, uma porta para uma carreira de vendas bem-sucedida. A imagem mais cínica do americano vendendo é o, assim chamado, operador do dinheiro fácil, ou o estereótipo teatral de Willy Loman na peça Death of a Salesman (A morte do caixeiro-viajante), ou do caixeiro[246]

viajante mulherengo de outra geração. Vamos deixar os sofisticados com seu cinismo vazio. A verdade é que a nação nutre um certo afeto pelo caixeiro-viajante de outrora. Ele é uma lenda amada, parte do nosso folclore nacional. Ele merece mais do que uma menção passageira, porque sua contribuição foi significativa. Se ele foi pitoresco, foi porque os obstáculos que precisou transpor foram incomuns, exigindo não apenas espírito empreendedor, imaginação e inteligência, mas um bom par de pernas, costas rijas e um estômago capaz de digerir o que pudesse ser comprado em longínquos armazéns "gerais". O costume nas vendas naqueles dias era visitar cada armazém geral de um estado. As vezes o único modo de chegar lá era por trem de "acomodação" (trem de escala) que parava em cada estação onde fosse dado o sinal. Não raro, contudo, as cidades afastadas só podiam ser visitadas a cavalo ou de carruagem. O vendedor geralmente conseguia o desjejum e jantar (ou ceia, como era chamado naquela época) num hotel ou pensão do vilarejo. O almoço era feito em algum armazém geral - a maioria dessas lojas mantinha uma tigela, ou algo parecido, para uso dos caixeiros-viajantes e muitas vendas foram feitas durante uma refeição de algumas bolachas e uma tigela de tomates ou sardinhas enlatadas e queijo. Os veteranos têm boas recordações de como eram gostosas as ostras Cove consumidas diretamente da lata com uma colher. Esses vendedores fizeram parte de nosso crescimento econômico. Eles fizeram por merecer o lugar que têm em nossos corações. O verdadeiro vendedor deve vender um pouco de si mesmo em cada venda. • Ninguém contesta, por exemplo, que foram a distribuição de bens das primeiras máquinas e as habilidades manuais da jovem República que estimularam o fantástico crescimento econômico da nova nação. Algumas das biografias de Alexander Hamilton observam que ele conclamou o primeiro Congresso a considerar como a Grã-Bretanha havia espalhado "suas fábricas e agentes pelos quatro cantos do planeta". [247]

"Considere", disse Hamilton, "a imensa e variada quantidade de fabricantes da Grã-Bretanha." Ele planejava trazer mão-de-obra especializada, ferramentas e máquinas da Grã-Bretanha para expandir o comércio da União formada pela adoção da Constituição - e ele planejava a mesma coisa com relação a "agentes", os vendedores. Nenhum historiador contou a verdadeira história do vendedor no rápido desenvolvimento e crescimento produtivo de nosso país. O soldado, o estadista, o pioneiro, o guerreiro índio, todos tiveram seus biógrafos. O vendedor desempenhou um papel igualmente importante. Ele movimentou bens ao longo dos rios e das trilhas. Os homens que foram para a fronteira com bens para trocar por peles, os mercadores que abriram postos de comércio nas regiões inóspitas - todos esses foram uma parte da movimentação e distribuição de bens e produtos de consumo. "Vender" era então, como hoje, a força motriz de nossa prosperidade e crescimento. Ao longo de toda a nossa história, a grande maioria de nossos vendedores constituiu-se de homens esforçados, competentes e inteligentes que fizeram uma contribuição inestimável e essencial. Os estereótipos da ficção e do palco permanecem aquilo que sempre foram: exceções. Costumamos pensar na Revolução Industrial em termos de enormes máquinas novas, de automação, de produção e montagem em massa. Mas nada acontece até que um vendedor feche um pedido. E a distribuição não continua a menos que o produto e o homem que o vendeu produzam um lucro para quem o comprou. Vender é mais do que uma venda. No final do século XX vender tornou-se um ato complexo e distinto. Mudanças econômicas exigiram a especialização em vários empreendimentos e o vendedor, também, precisava ter conhecimento especializado e habilidade para usá-lo. O velho caixeiro-viajante praticamente desapareceu; em seu lugar, podemos pensar em vendedores estendendose em todo o mundo para venderem seus produtos. Todas as nações industrializadas agora enviam seus vendedores a lugares distantes, e a concorrência por mercados mundiais é mais exigente do que até mesmo [248]

os economistas poderiam imaginar há uma década. De fato, foi só quase no início dos anos 60 que nossos próprios economistas foram tão insistentes que finalmente se fizeram ouvir: "Como nação, precisamos vender e exportar mais do que jamais fizemos", disseram. Assim, em uma época de crescente concorrência econômica, a nação está conclamando seus vendedores. Isso não é novidade para eles. Sempre que viajam sozinhos, representam o país. Às vezes, quando são enviados em grupos para representar a indústria ou nosso governo, eles são chamados de "missão comercial" ou "equipe de vendas nacional"; mas são, afinal, simplesmente vendedores - e é por esse motivo que estou lhes contando e enfatizando isso, para que vocês possam reconhecer e compreender a dignidade e importância da atividade de vendas. Pode haver orgulho e muitos tipos de satisfação para vocês, bem como lucro, se vocês decidirem abraçar a carreira de vendas. O grande alcance de vendas não está apenas no campo internacional. Elas também permeiam nosso crescimento doméstico. Por exemplo, todos os tipos de empregos de serviço estão crescendo, e as indústrias de serviços estão constantemente descobrindo novas maneiras de vender seus serviços. Elas lembram-nos da variedade de nossas vendas, da mesma forma que a crescente variedade de itens de varejo enfatiza sua magnitude. Pense, por um momento, na variedade de nossas vendas, nos inúmeros itens pequenos em nossas dime stores* em todo o país e depois compare essas pequenas coisas com os novos computadores e com as maravilhas eletrônicas vendidos às universidades, empresas e instituições de pesquisa. Um homem ou uma mulher jovem considerando seriamente entrar para a carreira de vendas precisa antes de mais nada ter um genuíno interesse por outras pessoas, seus problemas, seus anseios e suas necessidades. •

*

dime stores - Nota do Tradutor: Equivalentes às "tudo por R$1,99".

[249]

Poderemos compreender melhor todo o drama de vender se pensarmos nos milhares de vendedores nas imensas lojas de departamento e nos pequenos estabelecimentos de varejo; nos balconistas das mercearias e farmácias; nos corretores de seguros vendendo proteção de vida e propriedade; nos homens de jornais e agências vendendo a influência e o poder da propaganda; nos homens cuja função é vender automóveis, suprimentos de todos os tipos, artigos têxteis, cosméticos, bebidas, maquinaria pesada, ferramentas - a lista não tem fim. Mas o que vemos claramente, aqui e em todo lugar à nossa volta, é que vender está irrevogavelmente vinculado ao nosso mundo de negócios e à nossa vida cotidiana. Além de tudo aquilo a que estamos acostumados e que passamos a esperar das vendas, haverá novas exigências de um mundo em mutação, as exigências de uma economia em expansão e isso significará mais responsabilidades para os vendedores e gerentes de vendas. No início da década de 1960, podia-se dizer que os vendedores estavam ajudando a criar e manter empregos para quase 68 milhões de pessoas. O futuro imporá exigências ainda maiores aos vendedores, pedindo que ajudem a criar ainda mais empregos. Esse papel significativo na economia nacional é parte das recompensas da profissão de vendedor e uma parte da satisfação para a pessoa que se dedicar a ela. Vamos considerar algumas das qualidades que um bom vendedor precisa ter. Um homem ou uma mulher jovem considerando seriamente entrar para a carreira de vendas, precisa, antes de mais nada, ter genuíno interesse por outras pessoas, seus problemas, seus anseios e suas necessidades. Pode não ser amplamente reconhecido, mas é o vendedor, mais do que qualquer outra pessoa, que vê um lado mais íntimo de homens e mulheres. É o vendedor que satisfaz os verdadeiros desejos e também vislumbra algumas das motivações da humanidade, porque aquilo que o homem compra não mostra apenas o que ele quer naquele momento, mas pode indicar um incentivo que poderá revelar o tipo de homem que ele é. Ele pode ter um desejo irresistível por status - os mais antigos referiam-se a isso como desejo de sentir-se importante - e é capaz [250]

de comprar de acordo, às vezes adquirindo coisas mais para exibição do que para seu uso pessoal. Ele pode sentir-se dominado pelo desejo de confortos materiais, por segurança exagerada, por prazer, romance, anseio de ser igual aos vizinhos, egoísmo, ambição - todas essas emoções são encontradas e precisam ser reconhecidas pelo vendedor. Mas reconhecimento apenas não é suficiente; o vendedor sagaz e bem-sucedido precisa saber quando usar - e quando ignorar e descartar - tais motivações. Apenas uma pessoa que seja sensível aos problemas, ao caráter e às necessidades - além de quaisquer necessidades de compras de outras pessoas, tem capacidade de realmente se tornar um grande vendedor. Existem prateleiras repletas de livros sobre a arte e a ciência de vender. Existem páginas de procedimentos e técnicas. É possível reduzi-las a três regras que parecem elementares. Estas envolvem três áreas do conhecimento intimamente relacionadas. Uma é tão óbvia que parece ser desnecessário mencioná-la. Contudo, a grande maioria dos jovens vendedores a negligencia. Essa regra é aprender tudo o que seja possível sobre o produto ou serviço que ele está vendendo. Ele deve ser capaz de discuti-lo com confiança e entusiasmo. Ele sabe tudo a respeito de seu produto. Ele gosta de falar a respeito. Ele acredita no seu produto. Ele dá alguma coisa de si mesmo ao produto. A segunda é que o vendedor precisa conhecer e estudar a si próprio. Sua personalidade precisa ser autêntica. Não pode ser ardilosa e artificial. Os maiores vendedores têm sido capazes de projetar a si mesmos - isso se chama vender-se. Um professor ou gerente de vendas pode dar explicações sobre isso, mas, em última análise, isso só pode ser feito pelo próprio homem. Apenas ele sabe se realmente acredita em seu produto e se pode sincera e descontraidamente associar-se a esse produto, acreditando nele e, também, que satisfará as necessidades do homem e da empresa que o está comprando. A terceira regra decorre naturalmente da anterior. O vendedor precisa estudar seus clientes, ou compradores, tão minuciosamente quanto a si [251]

mesmo. Precisa aprender os objetivos, a personalidade e as motivações de cada um. Deve saber com que tipo de homem está lidando - se freqüenta a igreja, sua leitura, seu lazer e o que os outros pensam a respeito dele. Deve saber, também, alguma coisa sobre os negócios desse homem e suas necessidades nos negócios. O produto será útil para ele e terá algum valor para ele? Trará lucro e o ajudará a sustentar seus negócios? Ele receberá bem o vendedor da próxima vez que este voltar? Se essas perguntas não puderem ser respondidas favoravelmente, será melhor o vendedor abrir mão daquela venda. Nenhuma venda é bemsucedida, a não ser que o comprador descubra mais tarde que comprou um bom produto e que o vendedor está sinceramente interessado nele e no seu empreendimento. Pode-se dizer, no melhor sentido, que um vendedor e um cliente são duas pessoas, cada qual precisando daquilo que o outro tem para oferecer. Vender tem suas regras. Também tem sua filosofia. A arte de vender pode ser restrita ou abrangente. Como qualquer outra atividade, pode ser limitada pela indiferença, tanto na personalidade quanto no desempenho, e pela falta de imaginação. Qualquer limitação é fatal. O homem que escolhe a carreira de vendas precisa vir para o trabalho com uma imagem realista dela. Ele deve ver nessa carreira uma oportunidade de serviço e um desafio na função imperativa de manter a dinâmica do sonho americano: uma sociedade livre e uma economia livre, preocupada com as necessidades do homem em toda a parte. Nenhuma venda é bem-sucedida, a não ser que o comprador descubra mais tarde que comprou um bom produto e que o vendedor está sinceramente interessado nele e no seu empreendimento. • Existe uma filosofia profunda e duradoura em vendas. Aqueles que adotam essa atividade sem essa compreensão não serão tão felizes ou bem-sucedidos. A exemplo da maioria das coisas na vida secular, vender envolve o material e o filosófico. Voando através do continente, quando [252]

olhamos para baixo vemos o excitante panorama em mutação que é os Estados Unidos. Ou, quando andamos de carro pelos imensos entrelaçados de rodovias, olhando a paisagem que passa da cidade, do campo, da floresta e da fazenda. Vê-se, por exemplo, os vastos campos de trigo e milho no Meio-Oeste e a mente diz: "Alguém vendeu as milagrosas máquinas que virão para ceifar, debulhar e ensacar os grãos. Alguém vai vender parte deles para transformá-los em farinha. Pão será assado e vendedores o venderão. Cereais serão manufaturados, embalados e alguém precisa vendê-los. Parte dos grãos serão transformados em ração para aves ou gado, e vendedores comercializarão as aves e os animais." O longo trem de carga passa rompendo o silêncio - e homens cavam minério, e vendedores o comercializarão às siderúrgicas. Trilhos são feitos e vendedores os vendem. Motores, máquinas, ferramentas, vigas para pontes são produzidos e vendedores cruzam o país para vendê-los. Em todas as cidades são erguidos prédios sobre terras que são vendidas e compradas, e vendedores vendem o aço para os prédios, as pedras e os remates. Vendedores vendem o tijolo, o cimento, as ferramentas dos pedreiros, os vidros das janelas, o ar condicionado, o aquecimento. Sempre, sem parar, na indústria e no comércio, existe, e precisa existir, o vendedor. Em geral o vendedor é um homem resiliente, talvez porque seja forçado a sê-lo. Freqüentemente enfrenta a palavra "não". Ele não é um estranho à relutância. • Um vendedor, onde quer que esteja, onde quer que vá - sempre pode dizer a si mesmo que alguém da sua profissão está lá, que vendedores desempenham algum papel nas vidas das pessoas, das cidades e das nações. O melhor vendedor é aquele que vê e sente essas coisas. Se ele puder trazer alguma filosofia a isso, se puder dizer a si mesmo que ele e outros em sua profissão estão satisfazendo as necessidades do presente e do futuro, que os milhares de homens e mulheres que vendem fazem contribuições específicas que satisfazem necessidades, grandes e peque[253]

nas, insignificantes, imperativas - se ele conseguir perceber tudo isso, terá mais sucesso e uma vida mais feliz, mais gratificante. Essas conclusões servem, é claro, para corroborar as regras básicas sobre conhecer a si mesmo, o cliente e o relacionamento entre ambos. Em geral, o vendedor é um homem resiliente, talvez porque seja forçado a sê-lo. Freqüentemente enfrenta a palavra "não". Ele não é um estranho à relutância. A vida competitiva não é fácil e ele aprende a recuar - sem desistir - e a voltar com uma nova abordagem. A história dos negócios americanos inclui as histórias de muitos homens que estiveram em vendas e tornaram-se dirigentes de empresas ou ocuparam lugares importantes na gerência. Quase certamente isso ocorre porque no tomalá-dá-cá de vendas, ao aprender a enfrentar a decepção e as forças negativas e com elas competir, os vendedores adquirem um vasto conhecimento sobre a natureza humana e o que é necessário para tornar aceitáveis os produtos de uma empresa e a própria empresa um sucesso. É difícil não recorrer a chavões ao se discutirem os atributos e as facetas da personalidade necessários para um bom vendedor e boas práticas de venda. É preciso falar de integridade, de doação de si mesmo, de amizade da prática, de praticar, mesmo em face de concorrência acirrada, dos princípios da Regra de Ouro. Podemos nos consolar com que as verdades eternas possam ser chamadas de lugares-comuns, se quisermos ser cínicos; mas seja como for, o vendedor cuja carreira passa de sucesso em sucesso será aquele que não tem medo de seguir a mais antiga das regras, que aprende o significado da verdadeira humildade, que trabalha duro, que negocia honestamente, é confiável e acredita que seu trabalho é de prestação de serviço e importante. Todas essas qualidades estão envolvidas no que chamamos de relações humanas. São as intangíveis da venda bem-sucedida.

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Há alguns anos a revista Forbes publicou "A Capsule Course in Human Relations" ("Curso Resumido de Relações Humanas"). Era assim: 1. As cinco palavras mais importantes da língua são: I AM PROUD OF YOU (ESTOU ORGULHOSO DE VOCÊ). 2. As quatro palavras mais importantes da língua são: WHAT IS YOUR OPINION? (QUAL É A SUA OPINIÃO?). 3. As três palavras mais importantes da língua são: IF YOU PLEASE (POR FAVOR). 4. As duas palavras mais importantes da língua são: THANK YOU (OBRIGADO). 5. A palavra menos importante da língua é: EU

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MILTON S. FLORSHEIM
"Florsheim é uma boa alma, mas nem por isso deixa que alguém pise nele." Esta afirmação banal, mas sagaz, poderia ter sido usada outrora para descrever o modesto vendedor de sapatos que se tornou o magnata dos sapatos. Em 1892, farto de arrastar seu baú com amostras pela zona rural do país, Florsheim decidiu abrir sua própria fábrica de calçados masculinos. Para vendê-los, ele montou uma segunda empresa para estabelecer e financiar lojas independentes. Os tamanhos das lojas e o volume de vendas variavam muito de uma localidade para outra, mas logo cedo Florsheim decidiu oferecer o mesmo preço de atacado a qualquer um, independentemente da quantidade pedida. Florsheim explicou: "A política do preço único é absoluta. O dólar do pequeno comprador me parece tão bom quanto o do grande comprador." À medida que os estabelecimentos eram abertos, a propaganda desempenhava um papel crítico no crescimento da empresa; ainda assim Florsheim percebeu que "não conseguia citar quaisquer cifras dos nossos negócios que provassem que a propaganda direta compensa". Era mais intuitivo do que científico e totalmente contrário à cuidadosa mensuração atual do impacto da propaganda sobre as vendas. Para descrever a importância da propaganda, Florsheim preferia usar uma alegoria: "Gosto de comparar os negócios com uma casa. Propaganda e vendas são como o equipamento de aquecimento. Um homem pode deixar de alimentar sua fornalha, se assim o quiser. Por algum tempo resta calor suficiente no carvão e vapor suficiente nas serpentinas para manter a casa aquecida. E, de repente, a família começa a sentir frio!" Em "Planejando o Negócio que Você Vai Ter", Florsheim oferece mais algumas metáforas pungentes para a propaganda e as relações com os clientes e reflete sobre a necessidade de equilibrar metas de curto e longo prazos. Ele conclui afirmando que um negócio sólido é construído [256]

"através de milhares de atos diários, para melhor ou pior, da gestão [...]". Em breve linha paralela, Florsheim finalmente escolheu 1929 para começar a vender calçados femininos. É claro, seguiu-se a Grande Depressão e a receita líquida da empresa caiu de US$3 milhões, em 1929, para US$717 mil, em 1931. Felizmente, sempre focado no cliente, os negócios de Florsheim floresceriam de novo.

Planejando o negócio que você vai ter
Milton S . Florsheim
Eu havia estado na estrada como vendedor viajante, vendendo outras marcas de sapatos, e aproveitei para aplicar as políticas e os princípios adquiridos durante minhas andanças ao nosso próprio negócio. Nossa empresa foi organizada em 1893. Rapidamente tivemos sucesso. Nosso negócio era lucrativo, e nosso volume crescia ano após ano. Aparentemente, estávamos progredindo. Com o tempo fomos percebendo que o negócio não era tão substancial como havíamos pensado. Não estávamos vendendo sapatos, mas "preço". Nossos clientes não eram fiéis. Eles não se importavam com qualidade. Eles não exigiam nossos produtos. Eles exigiam apenas "preço". Quando éramos forçados pela concorrência a reduzir nosso preço, precisávamos "matar" os sapatos para manter nossos clientes. Se a qualidade era ruim, éramos sempre culpados. Quando conseguimos um preço que permitiu fazer um bom sapato, não recebemos nenhum crédito por isso. Eu me perguntava: "Como podemos manter nossos clientes e montar um negócio duradouro?" Eu sabia que podíamos fazê-lo, durante algum tempo, vendendo "preço". Mas eu estava muito mais preocupado com o futuro. Na estrada conheci vendedores que representavam casas com marcas renomadas. Eles eram recebidos com todas as honras porque representavam alguma [257]

coisa - qualidade, estilo, conforto, ou o que quer que fosse. Basta dizer que isso me fazia ver, nitidamente, que nossa política estava errada. Começamos nosso negócio para fabricar um bom sapato. Que chance existe de fazê-lo quando estranhos ditam o preço - que futuro há para nossa empresa? Essa era a nossa linha de pensamento. Nosso problema era criar a demanda para nosso produto, porque era nosso. Assim, demos uma guinada em nossa política. Embora seja verdade que perdemos a metade de nosso negócio durante o ano seguinte, desde então jamais permitimos que um sapato saísse de nossa fábrica sem nosso nome e nossa marca. Pensávamos que se fabricássemos um produto ruim, assumiríamos a responsabilidade por isso e ressarciríamos o prejuízo. Se fizéssemos um bom produto, queríamos o crédito por isso. Resumidamente, então, esse foi o passo inicial e crítico no desenvolvimento do nosso negócio para sua futura prosperidade. Havia vários outros problemas que foram surgindo gradualmente. Nosso principal problema era criar uma demanda duradoura por nossos produtos. Precisávamos incutir no público o conhecimento de que fabricávamos um calçado realmente bom. Assim, a política de fabricação que desenvolvemos, coerente com a idéia fundamental de permanência, foi fazer o melhor sapato possível pelo preço, procurando constantemente melhorar nossa qualidade e, incidentalmente, sempre nos dando por satisfeitos com uma pequena margem de lucro por unidade. Confiávamos que essa política, no longo prazo, construiria a confiança de nossos clientes em nossos sapatos. Essa fé era essencial! E como essa idéia central, a incorporação da nossa política de negócios, empregando incansavelmente todos os meios para melhorar o nosso produto, era do interesse do cliente, procuramos informá-lo desse fato divulgando nossa idéia. Isso levou à propaganda. No início, tínhamos pouco dinheiro para investir em propaganda. Pegamos um pequeno espaço e veiculamos anúncios em publicações [258]

que, achávamos, atingiriam a maior variedade e o maior número de pessoas. A finalidade da nossa propaganda não era trazer uma "enxurrada" de pedidos - note bem! Mais do que isso, pretendíamos usá-la para contar uma história - criar uma impressão. Procuramos dizer ao público, repetidas vezes: "O sapato Florsheim é um bom sapato! O sapato Florsheim é um bom sapato!" [...] sempre insistimos para que nosso negócio fosse conduzido em cada contato de modo a minimizar o número e os efeitos maléficos dos inimigos. • Essa era nossa idéia - associar o nome do fabricante à qualidade. Bons calçados, com propaganda consistente, criaram gradativamente uma demanda crescente e abriram caminho para futuros negócios. Novamente, estávamos tentando olhar adiante. Achávamos que nossa propaganda era incidental. Quer aparecesse em revistas e jornais, quer de outras formas, era apenas um meio para um fim, não importa quão importante por si só. Nossa política, quaisquer que fossem as condições de negócio, era repetir a mensagem de todas as maneiras possíveis. Assim, a base sobre a qual este negócio está montado, se analisada cuidadosamente, é muito simples: dar o melhor produto possível pelo dinheiro e depois divulgar o fato ao público através da nossa propaganda. Como vendedor, percebi nitidamente o valor do bom relacionamento em vendas. Para nossa futura segurança, sabia que não nos podíamos permitir ter muitos "inimigos". Políticas foram instituídas em cada departamento com a finalidade de evitá-los. Cada negócio fará alguns poucos inimigos. Mas sempre insistimos que nosso negócio fosse conduzido em cada contato de modo a minimizar o número e os efeitos maléficos dos inimigos. [259]

Por exemplo, o comerciante a quem nos recusamos vender mais mercadoria porque seu negócio não era lucrativo, nos deixou sem desavenças ou diferenças sobre o dinheiro que nos devia. Dissemos: "Leve o tempo que for necessário para saldar a dívida e fazer novos arranjos." Ele foi, é verdade, um tanto lento e demorou muito tempo até pagar, mas cada centavo acabou sendo pago e, o que é mais importante, ele continuou nosso amigo. Temos certeza de que mesmo terminado nosso relacionamento comercial, ele só teve elogios a nosso respeito e de nosso produto. Na melhor das hipóteses, métodos de cobrança "certeiros" são custosos. Esperamos receber o pagamento de tudo o que nos é devido, mas, freqüentemente, é dinheiro bem empregado "contabilizar como prejuízo" uma diferença controversa. Seja uma questão de vendas, bens devolvidos ou cobranças, a amizade de um cliente é muito mais importante e necessária do que receber seu dólar hoje. Essa política é retribuída inúmeras vezes em dólares futuros. Muitas dificuldades que afetam o futuro do negócio podem surgir tanto interna quanto externamente. A lealdade dos funcionários, a coordenação entre departamentos, assegurar um bom relacionamento e serviço eficiente são necessários para um futuro próspero. Seja uma questão de vendas, bens devolvidos ou cobranças, a amizade de um cliente é muito mais importante e necessária do que receber seu dólar hoje. • Em toda nossa organização, esforçamo-nos em ter um intercâmbio de idéias entre os vários departamentos. É tão necessário para o encarregado do crédito ser minuciosamente informado das políticas de vendas e aumentos nas vendas, quanto é para o gerente de vendas conhecer a situação de crédito. É com esse princípio em mente que realizamos reuniões diárias entre nossos departamentos de crédito e vendas, passando de dez minutos a uma hora discutindo vários problemas e dificuldades encontradas no dia-a-dia. [260]

Isso não só isso amplia o ponto de vista das várias pessoas ligadas à nossa empresa, como também lhes dá uma visão das atividades dos departamentos que poderiam ser considerados fora de sua esfera de ação. Há um relacionamento naturalmente próximo entre crédito e vendas um é totalmente dependente do outro. O conhecimento de todos os elementos diferentes que entram numa conta precisa receber cuidadosa atenção antes que uma decisão possa ser inteligentemente tomada. As reuniões diárias incentivam o intercâmbio de informações vitais. Compatível com isso, nossos chefes de seção e superintendentes reúnem-se com nosso departamento de vendas todas as manhãs. Essas reuniões são feitas não apenas com a finalidade de se apontarem críticas, mas também com o propósito de trocar sugestões construtivas. Nada é mais importante do que essa coordenação entre os departamentos. Contudo, em algumas organizações isso é totalmente negligenciado; um departamento puxa para um lado e o outro em outra direção. Os constantes melhoramentos que exigimos - aperfeiçoamentos em nossos produtos, na política de vendas, nos métodos, nas atividades promocionais e assim por diante - podem ser prontamente alcançados quando existe máxima cooperação entre os empregados. Todos precisam puxar juntos - precisa haver trabalho de equipe em vez de esforço individual em moldes sugeridos pela iniciativa isolada sem a devida consideração pelo negócio. Ainda assim, procuramos, de todas as maneiras possíveis, manter abertas as portas da promoção para que iniciativa e habilidade adequadas não precisem ser frustradas por obstáculos desnecessários. Essas coisas são importantes. E são amplamente reconhecidas. Entretanto, existe algo que infelizmente costuma ser negligenciado pelo executivo de negócios. Refiro-me ao homem com autoridade que abusa dessa autoridade, age arbitrariamente, é ríspido e humilha seus subordinados como se fossem todos mentalmente inferiores. Nenhuma influência enfraquece tão rapidamente uma organização e inviabiliza um sucesso duradouro como a presença desse tipo de pessoa em posição de destaque. [261]

É fácil para executivos alcançarem seu objetivo sendo gentis com seus subordinados em vez de comandá-los com rispidez. Uma palavra gentil, não um punho rude, obtém os mesmos resultados sem criar antagonismo, desrespeito e desintegração da organização. E fazemos questão da palavra gentil. Sabemos que esses negócios, qualquer negócio, não pode prosperar, seu futuro não pode ser assegurado sob o fardo de homens cujas línguas disseminam amargura e deslealdade entre os funcionários. Embora se possa alcançar sucesso imediato com esse tipo de método arbitrário, o futuro ficará à beira do precipício pronto para desabar a qualquer vacilo. "Planeje para o futuro agora" - esse, em resumo, é o princípio levado a todo projeto contemplado. Nada é tão vital. A previdência apenas pode levar o negócio através das privações em tempos difíceis, bem como através da prosperidade - e tentações ocasionais - dos bons tempos. Políticas ou princípios em um negócio não são, é claro, inflexíveis. Precisam ser variados, dependendo da natureza do empreendimento e dos tempos. Mas nossa experiência ensinou-nos a ter supremo respeito pelo homem que corajosamente não abre mão de seus princípios e políticas, não obstante dificuldades ou tempos magros. É ele que, em última análise, alcança o êxito, desde que as políticas que ele defende sejam sólidas e baseadas na experiência. Você pode transportar a idéia que descrevi para praticamente cada empreendimento de negócio. Eis um caso. Atualmente temos planos para uma nova fábrica, aumentando nossa produção de 25% para 30%. Serão necessárias não apenas muitas alterações em nossa organização atual para manter um equilíbrio adequado, como também o aumento do número de funcionários. Um método de fazer isso seria esperar até que o prédio fique pronto e depois anunciar as vagas e conseguir tantas pessoas quantas forem necessárias para os nossos objetivos. Estamos abordando a questão de outro modo. Nossos planos para esse prédio novo ainda estão sendo completados; mas já obtivemos um contrato de curto prazo para um prédio onde instalamos uma pequena fábrica de sapatos. Em breve estaremos em[262]

pregando pessoas que aprenderão a fabricá-los. Quando nossa nova fábrica estiver terminada, teremos um núcleo treinado e com o qual poderemos contar para desenvolver o restante da organização necessária para nossa nova fábrica. Uma palavra gentil, não um punho rude, obtém os mesmos resultados sem criar antagonismo, desrespeito e desintegração da organização. • Você pode encontrar oportunidades de planejar o futuro dessa maneira, não importa onde você se desvie. Nenhum negócio faz seu futuro com uns poucos lances bem-sucedidos, mas por meio de milhares de atos diários, para melhor ou pior, da direção e de todos na organização.

THOMAS J. WATSON
1874-1956 O primeiro emprego de Watson foi como vendedor de pianos, órgãos e máquinas de costura que ele levava numa carroça a famílias fazendeiras no interior de Nova York. Embora muitos de seus fregueses fossem pobres, quanto mais ele viajava como vendedor, mais contato obtinha com empresários prósperos, o que o levou a um desejo cada vez maior de ser bem-sucedido. Como ele explicou um dia aos seus filhos: "Minha ambição cresceu em estágios." A primeira oportunidade de Watson chegou como vendedor para o National Cash Register Company sob a tutela de John Henry Patterson, considerado o pai da moderna arte de vender. Contudo, Watson, um gênio das vendas por seus próprios [263]

méritos, também acabou sendo forçado a demitir-se pelo egocêntrico Patterson. Em 1915, Watson foi trabalhar na Computing-Tabulating-Recording Company (CTR), cuja especialidade na época eram máquinas perfuradoras de cartão, registro de dados de recenseamento e folha de pagamento, entre outras tarefas. Ele acabou ganhando o controle total da empresa e mudou o nome para International Business Machines (IBM), imaginando o dia que a empresa se tornaria uma operação global. Watson dirigiu a empresa até 1952, quando a passou para o controle de seu filho, Thomas, Jr. O sucesso da IBM deveu-se mais à capacidade de Watson, de montar e liderar uma equipe de vendas bem treinada e devotada, do que à liderança tecnológica. A lealdade duradoura de seus vendedores originava-se da própria dedicação de Watson a eles: durante a Grande Depressão ele recusou-se a demitir; aqueles que serviram na Segunda Guerra Mundial continuaram recebendo parte de seus salários; e as comissões da IBM sempre foram as melhores da indústria. Para estimular ainda mais o entusiasmo, os funcionários eram solicitados a memorizar slogans do tipo "Faça as Coisas Acontecer", "Sempre para a Frente", "Supere a si Mesmo" e o simples, mas famoso "Pense" que se via pendurado empresa afora. Na seleção a seguir, "Venda com Sinceridade", ele ilustra como pensar, entre outras características, pode fazer um vendedor melhor.

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Venda com sinceridade
Thomas J. Watson
Comecei em meu primeiro emprego de vendas durante o pânico de 1893, como vendedor da National Cash Registers, em Buffalo. Embora eu tenha batido de porta em porta durante dez dias sem fazer uma venda, essa total falta de sucesso não se deveu aos tempos difíceis. Outros vendedores vendiam duas ou três caixas registradoras por semana. Quando meu empregador, o sr. Range, perguntou-me como estava me saindo, respondi-lhe que em dez dias não havia conseguido encontrar alguém que quisesse comprar uma caixa registradora. "Bem", disse o sr. Range, "foi por isso que eu o contratei - para encontrar essas pessoas. Você simplesmente não procurou o bastante. Continue procurando. Se até as cinco horas você não tiver encontrado ninguém, continue procurando até as seis ou até que as lojas fechem, às nove, se preciso for. Existe alguém em seu território que irá comprar uma caixa registradora se você estiver disposto a encontrá-lo. Não é preciso ser um gênio para encontrar pessoas que precisem dessas máquinas. Andar e falar é tudo o que é preciso. A maioria de nós sabe falar, mas alguns são um tanto reticentes quanto a andar. Continue andando longe o bastante e você encontrará pessoas que dirão 'sim' para torná-lo um sucesso nesse negócio." O que o sr. Range me disse há mais de meio século ainda é o melhor conselho básico para um vendedor. "Consolide seus hojes com esforço - esforço extra! Seus amanhãs virão por si sós. E cuidarão bem de você e de sua família" Aprendi muitas outras coisas com o sr. Range que me seriam úteis ao longo dos anos em minha atividade de vendas e, mais tarde, como gerente de vendas, quando eu ajudava outros a vender. Foi ele que me ensinou a usar aquelas palavras tão importantes em vendas "por quê?". [265]

Eu ficava frustrado, a exemplo de muitos vendedores principiantes, quando a pessoa dizia sem rodeios: "Não, não quero comprar uma caixa registradora." Aprendi com o sr. Range que eu conseguiria manter a porta bem aberta a uma potencial venda se sorrisse e concordasse: "Sei que você não quer. É por isso que estou aqui. Eu sabia que se quisesse, teria ido ao escritório para escolher uma. Vim até aqui para saber por que você não quer uma." [...] o "sim mas" é um dos aniquiladores mais comuns de vendas. [...] a controvérsia se insinua e isso não é bom em vendas. Quando um não quer, dois não brigam, e o vendedor sempre deve ser o que não quer. • Para o vendedor é tempo bem investido procurar meios de incluir um "por que" em suas entrevistas. Pela simples sinceridade de ouvir com atenção os motivos da recusa, você conduz a visita de vendas à sua forma mais perfeita - dois homens dialogando de modo amistoso e descontraído. Enquanto o "por que" oferece uma boa chance de levar a uma venda, o "sim mas" é um dos aniquiladores mais comuns de vendas. Acredito sinceramente que o "sim mas" deveria ser banido do vocabulário de qualquer vendedor. Com o primeiro "sim mas" a controvérsia se insinua e isso não é bom em vendas. Quando um não quer, dois não brigam, e o vendedor sempre deve ser o que não quer. Ao olhar para trás e analisar suas visitas de vendas, procure por indícios de um tom de argumentação no que você falou. Dedique-se a descobrir meios de transmitir seus argumentos de venda de modo convincente, mantendo, ao mesmo tempo, uma atitude de concordância com seu potencial cliente. É fácil dizer, por exemplo: "Você tem toda razão naquele ponto, e eu me perguntava se você pensou neste ângulo também." Com isso você conduz a discussão ao ponto que quer demonstrar. [266]

Vender é uma habilidade e, como todas as habilidades, precisa ser aprendida com estudo e prática. Tudo o que é preciso para melhorar é treino. As regras para o sucesso em vendas são as mesmas para o sucesso em qualquer outro trabalho. Elas são resumidas, por George Washington Carver, nestas simples palavras: "Comece de onde estiver. Trabalhe com o que você tem. Tire o melhor proveito da situação. Jamais se dê por satisfeito." "Começar de onde você estiver" significa começar hoje para prosseguir. Significa recusar-se a encerrar o dia até que você tenha feito aquele esforço a mais em direção ao seu sucesso. Significa não se contentar em ser "tão bom quanto a média". Significa levantar-se de sua mesa, colocar o chapéu e tomar o caminho mais curto até o escritório de um cliente potencial. Significa continuar até não restar mais nenhuma chance de achar mais um cliente potencial. "Trabalhar com o que você tem" requer auto-análise. Não é uma questão de comparar-se com os outros e desejar "o talento desse homem e as oportunidades daquele outro". É uma questão de desenvolver seus próprios talentos específicos sempre respeitando a estrutura da sua individualidade. Todos nós podemos melhorar a nós mesmos, mas isso jamais se consegue pela imitação. Cada homem tem dentro de si mesmo mais material com que trabalhar do que jamais será capaz de aproveitar integralmente. É em seu próprio interior que você encontrará a força que não está usando. Quando começar a usá-la, estará "tirando o máximo proveito da situação". Aceite o desafio. "Jamais se dê por satisfeito", e veja seu poder de venda crescer. Quando sua empresa estabelecer cotas, imponha-se uma parte ainda maior. Sempre pressuponha que eles fizeram estimativas de negócio baixas demais em seu distrito. Eles certamente não o repreenderão se você demonstrar que estavam errados nesse sentido! A maior satisfação que você pode obter na carreira de vendas é jamais se dar por satisfeito e fazer algo a respeito. O vendedor que pensa em cifras altas e depois persevera em seu trabalho cotidiano sempre alcança sua meta. Isso ocorre tanto quando lhe é [267]

dado um, assim chamado, "território difícil", quanto com outro que pareça mais promissor. Um dos melhores vendedores que já encontrei na minha vida trabalhava em território provinciano e seus índices de venda sempre foram altos. Quando lhe perguntavam como conseguia, ele respondia: "Quando chego a uma cidade dou tudo de mim." Ele queria dizer, obviamente, que ao chegar a uma cidade ele ficava até terminar seu trabalho, até que houvesse visitado cada cliente potencial. Nada poderá deter o vendedor que inicia seu dia com o propósito de só encerrá-lo depois de terminar a tarefa que se impôs. Lealdade à sua empresa e ao seu produto é essencial para um vendedor. Isso inclui, evidentemente, jamais falar mal do produto do concorrente. Um elemento de lealdade é a aceitação dos preços que sua empresa fixa para seus produtos e serviços. Vendedores costumam, muitas vezes, justificar sua falta de sucesso com o pretexto de que "o preço está muito alto". A não ser que o vendedor acredite totalmente na política de preços da sua empresa, suas chances de sucesso são mínimas. Ninguém consegue vender nada se não acreditar sinceramente que o produto vale o preço fixado. Trabalhar para uma empresa requer absoluta lealdade, seja nas grandes ou pequenas questões. Nenhuma empresa é perfeita, é claro. O que lhe parece ser um defeito, pode ser que realmente seja ou não, de modo algum deve ser objeto de discussão lá fora, enquanto você estiver empregado na empresa. Se você sente que algo deve ser feito a respeito, procure a autoridade competente na empresa. Sele seus lábios à discussão do assunto em qualquer outro lugar. Às vezes, as pessoas tomam para si a tarefa de apontar a um funcionário as coisas que estão erradas com relação à operação da sua empresa, aos seus serviços ou aos produtos. A lealdade exige que você jamais participe dessas críticas e deixe claro que você está do lado da empresa, não contra.

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Há muitos anos, quando eu viajava no carro-salão da Erie Railroad, ouvi outros dois passageiros desfiando uma vasta lista de reclamações sobre o serviço da ferrovia para um dos funcionários. Quando sua empresa estabelecer cotas, imponha-se uma parte ainda maior. Sempre pressuponha que eles fizeram estimativas de negócio baixas demais em seu distrito. • A lealdade que o jovem funcionário tinha pela sua empresa fez-se imediatamente visível no modo como lidou com a situação. Sem começar uma discussão, ele manteve sua posição contra as farpas críticas. Mais tarde, quando ele e eu ficamos sozinhos, dei-lhe meu cartão e pedilhe que fosse me procurar. Vi em sua lealdade uma jóia inestimável que o tornaria um bem à nossa empresa, ou a qualquer empresa. Quando contratei aquele jovem, eu estava contratando o futuro tesoureiro da IBM. Ele está nesse cargo há muitos anos. Para um vendedor, o estado de lealdade absoluta à sua empresa e ao seu produto é básico para o sucesso. Isso confere à sua atividade aquela sinceridade arraigada que conquista o respeito do cliente potencial e gera vendas. Todo passo ascendente na carreira de qualquer vendedor tem de ser dado por ele mesmo. Cursos de treinamento, livros e artigos sobre a arte de vender podem servir como um excelente propósito como estímulo. Mas, em última análise, cada vendedor precisa traçar seu próprio caminho para o sucesso. Na IBM damos muita ênfase à palavra pensar. Muitos comentários têm sido feitos sobre as placas "PENSE" que podem ser vistas sobre nossas mesas e penduradas nas paredes, gravadas em agendas e blocos de anotações em escritórios e fábricas da IBM em todo o mundo. A cada ano atendemos a mais de 100 mil pedidos do slogan "PENSE", que são impressos não apenas em inglês, como em francês, italiano, espanhol e chinês. Eles servem para lembrar às pessoas do fato tantas vezes negligenciado - que pensar é o verbo mais importante em qualquer língua ou ocupação. Isso se aplica especialmente à atividade de vendas. [269]

Pode ser um bom exercício para qualquer vendedor preocupado com sua falta de sucesso pegar um pedaço de papel e nele escrever a palavra preocupação. Então, riscar com força a palavra preocupação e escrever, em letras bem maiores, a palavra pense. Essa simples visualização demonstra uma importante verdade sobre pensar, enquanto pensa, você não pode se preocupar. Como os dois processos mentais são exatamente opostos, pensar nunca falha em anular a preocupação. O conhecimento que você adquire lendo, pensando, discutindo e observando não pode ser colocado em prática sem pensar. Todos nós conhecemos homens que são verdadeiros arquivos de fatos e informações, mas não são bem-sucedidos. Bens em qualquer armazém são inúteis até que alguém os tire de lá e lhes dê o destino para o qual foram criados. Isso também se aplica àquilo que o homem guarda em seu cérebro. O uso é o que torna qualquer informação valiosa, e o uso só pode ocorrer através do pensamento. Todos os sinais "PENSE" do mundo não podem fazer um homem pensar. Mas são úteis para lembrar às pessoas que devem pensar. Todos precisamos ser lembrados se quisermos ter sucesso em nosso trabalho e em nossas vidas. O que eu disse quando escrevi o primeiro slogan "PENSE" no quadronegro, durante uma reunião de vendas em 1911, ainda é válido atualmente: "O problema com cada um de nós é que não pensamos o suficiente. Não somos pagos para trabalhar com nossos pés. Somos pagos para trabalhar com nossas mentes. O pensamento tem sido o pai de cada avanço desde o início dos tempos. O conhecimento é o resultado do pensamento e o pensamento é a idéia fundamental do sucesso em nosso negócio. Qualquer homem na equipe de vendas hoje poderia ganhar dois dólares em vez de um dólar, se apenas seguisse uma linha de pensamento mais adequada." Fazer nossos pensamentos trilharem o caminho certo requer constante vigília. Não é o tipo de pensamento que leva um vendedor a negli[270]

genciar o cliente potencial que diz "não", mas talvez diga "sim" nas próximas visitas. Meu gerente costumava dizer: "Existem apenas duas classes de pessoas que nunca mudam: tolos e pessoas mortas." E isso é verdade. Não perca de vista aquelas pessoas que dizem "não", porque na próxima semana, no próximo mês ou quem sabe no próximo ano elas vão dizer "sim" a alguém que esteja vendendo seu tipo de produto. Vender é uma proposta de desenvolvimento. Significa desenvolver o homem que diz "não" até torná-lo um prospect ativo para depois transformá-lo em cliente. Todo vendedor precisa aprender a aceitar o "não" em suas andanças diárias. Como meu gerente costumava dizer: "Pense no que aconteceria se cada prospect já soubesse tudo sobre nossas máquinas e estivesse preparado para comprar. Não haveria empregos para nenhum de nós, porque eles nos escreveriam e comprariam as máquinas pelo correio." Vender por comissão é muitas vezes o melhor ponto de partida para uma carreira em vendas. Assim, o relacionamento entre esforço realizado e recompensa é claramente traçado. Não existe barreira no caminho de uma conta corrente. O que um homem consegue origina-se diretamente daquilo que ele dá. É o melhor caminho para aprender a fazer valer cada dia. Bens em qualquer armazém são inúteis até que alguém os tire de lá e lhes dê o destino para o qual foram criados. Isso também se aplica àquilo que o homem guarda em seu cérebro. • Quando vende mediante comissão você é dono do seu próprio negócio. É "Você Ltda." e, como qualquer negócio, precisa ser sistematizado. Você precisa manter um registro completo e confiável de seu tempo e suas despesas. Isso deve assumir a forma de anotações diárias das suas horas e de como as preenche. Imponha-se um desafio no início de cada dia para melhorar seu histórico de eficiência no que se refere a tempo produtivo - o tempo que você [271]

passa falando com seus clientes potenciais. Você está passando, digamos, três horas por dia efetivamente na atividade de vendas - isso é, entrevistas? Isso é suficiente durante o expediente normal de oito horas em que os prospects estão disponíveis? Como você pode planejar o seu dia para fazer mais visitas? São aquelas ineficiências e tempo perdido desnecessariamente. Qualquer vendedor vai descobrir que esse tipo de registro revelará muito do que ele não percebe como ineficiência e tempo desperdiçado. Não tente construir uma personalidade que se adapte a alguma imagem preconcebida do que deveria ser um vendedor. Simplesmente entre na sua sala, ou loja, ou lar e procure vender com sinceridade. • Esses registros de nada adiantam, é claro, a menos que um homem os analise, pense sobre eles, faça alguma coisa para melhorá-los agora hoje. Agora é o momento mais valioso que qualquer um de nós terá, contudo a maioria de nós não é capaz de aproveitá-lo. O homem mais bem-sucedido em substituir "depois" por "agora" em seu pensamento é o que mais êxito tem em vender. Se sua auto-supervisão está falha, você provavelmente procurará se esquivar da supervisão dos outros. Isso costuma ser verdade, pois quando um vendedor se melindra por precisar fazer relatórios ao seu gerente de campo, ou de vendas, é porque ele não está orgulhoso do trabalho que tem feito. Se esse tipo de controle o aborrece, está na hora de se auto-analisar. Minha própria interpretação de supervisão é a cooperação, o compartilhamento do conhecimento e da experiência em todos os níveis. Se você mantiver a mente aberta para aprender tudo o que for possível sobre vender seu produto e sua empresa, também agradecerá todo tipo de supervisão que lhe for oferecida. Vender é uma atividade que não pode ser assumida sem entusiasmo e anseio de ter sucesso. Os homens que fracassam em vendas são aqueles [272]

que estão "experimentando" por algumas semanas ou meses, enquanto procuram por outro emprego. Não pode haver vacilo em sua decisão de tornar-se um vendedor. A única maneira de entrar em vendas e fazer valer a pena é entregar-se de corpo e alma, sem restrições. Alguns produtos são tão complexos que exigem um longo período de treinamento antes que a primeira visita possa ser feita. Nesse caso, a empresa costuma pagar-lhe um salário durante o treinamento e é extremamente seletiva quanto aos homens escolhidos para o treinamento. Outros produtos são suficientemente simples para serem dominados rapidamente. Esses são os produtos mais freqüentemente vendidos em base de comissão. Quando você estiver vendendo um produto, quer seja complexo, quer seja mais simples, seu primeiro passo é concentrar-se em aprender tudo o que puder sobre o produto e a empresa por trás dele. Quando estiver equipado com essas informações, comece a fazer tantas visitas por dia quantas puder agendar. Não se preocupe se você não tiver os sinais inequívocos do "vendedor nato". Não tente construir uma personalidade que se adapte a alguma imagem preconcebida do que deveria ser um vendedor. Simplesmente entre na sua sala, ou loja, ou lar e procure vender com sinceridade. Isso é tudo o que é necessário para vender - falar com sinceridade sobre um produto ou serviço no qual você acredita. A proposta toda é tão simples que a maioria das pessoas nem percebe. Elas complicam tudo com palavras como "a ciência da arte de vender" e perdem de vista o quanto o processo é natural e básico. Como diz aquele antigo verso, "A centopéia era muito feliz Até encontrar um sapo brincalhão Que lhe perguntou 'Diga-me, qual perna vai depois de qual?' Isso deixou sua mente em tal confusão, Que prostrada em sua vala Ela passou a ponderar como faria para escapar." [273]

Não há necessidade de um vendedor ponderar com que perna deve dar o primeiro passo. Tudo o que ele tem a fazer é dar o primeiro passo e continuar - rumo ao lugar onde está seu cliente potencial.

Parte VI – Mantendo a individualidade no mundo corporativo
J. IRWIN MILLER
1909Miller, que transformou a debilitada Cummins Engine Company, pertencente à sua família, na maior fabricante de motores a diesel do mundo, foi caracterizado como "um filósofo disfarçado de empresário". Ele freqüentou Yale, foi um Rhodes Scholar,* estudava Platão, gostava de tocar Bach em seu Stradivarius e lecionava na escola dominical da sua igreja. Miller também doou assombrosos 30% da renda da família para caridade. Por que tanto? Sua resposta: "para mudar as coisas para melhor. Senão, para que você está ocupando espaço?" Quando terminou a faculdade, o erudito Miller não tinha formação para negócios e pouco confiava em sua capacidade de dirigir a Cummins e as outras operações que havia herdado da família. Ele receava fracassar na
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em testamento por Cecil J. Rhodes, podendo ser usadas na Universidade de Oxford por dois ou três anos e estão abertas a candidatos da Comunidade das Nações e dos Estados Unidos.

(Rhodes Scholar ) Nota do Tradutor: Detentor de uma de várias bolsas de estudos legadas

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tradição capitalista da família que remontava ao seu bisavô, que, em 1871, fundou o Irwin Union Bank and Trust Company. Miller refletiu sobre sua situação. "Você não pode copiar o que eles fizeram. O que você copia é sua fibra." E essa fibra foi que o incentivou a dar uma guinada na Cummins e transformá-la em uma empresa Fortune 500, que assumiu as divisões de motores de empresas como a General Motors e Mack Trucks. A Cummins até começou a vender motores aos seus concorrentes. Miller, que não ficou indiferente à ironia da situação, comentou: "Estamos vendendo motores a fabricantes de motores, o que certamente não é a maneira mais esperta de se ganhar a vida." Na condução do seu negócio, Miller jamais se esqueceu das muitas questões éticas com as quais conviveu durante sua formação acadêmica clássica. Conduta ética tornou-se a peça central da sua empresa, não uma "despesa" a ser reduzida. Para Miller, ética era a "única maneira de se sobreviver... manter seus clientes... ter boas relações com os funcionários, o que significa boa produtividade...". Em "O Dilema do Homem Corporativo" ele aborda um tema relacionado: o bem-estar espiritual do funcionário na máquina corporativa.

O dilema do homem corporativo
J. Irwin Miller
Fala-se muito hoje em dia que a organização é a inimiga do indivíduo e, embora todas as organizações sejam inimigas de algum tipo, a inimiga mortal é, sem dúvida, a Organização Empresarial. Ela produz "o homem do terno cinza" - esse indivíduo que é um Republicano filiado e membro da Câmara de Comércio, que acredita em impostos mais baixos e defesas mais fortes, opõe-se à ajuda externa "gratuita" e é o marido da Esposa Corporativa. A acusação é que o Homem da Organização perdeu sua individualidade e ficou reduzido a um dente de engrenagem, [275]

indistinguível dos outros dentes, em uma máquina composta não de partes metálicas, mas de seres humanos unidos e entrelaçados. Existe muita verdade nessa acusação. Sabemos que não é toda a verdade e mesmo dentro das imponentes, exigentes, complexas e imensas organizações, muitos homens sentem-se atraídos e desafiados. Mas preferi ignorar as bênçãos da organização para concentrar-me na sua genuína ameaça ao indivíduo, tentando descrever algumas das manifestações dessa ameaça e, finalmente, fazer algumas sugestões sobre como a ameaça pode ser enfrentada com sucesso. Permitam-me fazer um aparte a respeito de negócios menores e das profissões, antes de falar do grande número de pessoas na grande organização. Como indivíduos independentes da grande organização prosperam fora dessa força poderosa e opressora? É verdade que talvez não se vistam ou ajam como o Homem da Organização ou compartilhem suas ambições peculiares. Mas eles se vestem e se parecem muito uns com os outros, e suas casas são indistinguíveis umas das outras, todas copiadas das revistas Houses Beautiful e Ladies' Home Journal. Eles podem ser encontrados todas as segundas-feiras cochilando diante de um programa do Rotary Club que alerta sobre o perigo do modo de vida americano. São todos livres empresários vigorosos que patrocinam, se forem corretores de imóveis, projetos de lei que fixem as comissões de vendas imobiliárias; se forem banqueiros, projetos de lei que estabeleçam tetos aos juros da poupança; se forem pecuaristas, projetos de lei para impedir a venda do leite abaixo do "custo" liberalmente calculado. Enquanto os Homens da Organização são todos iguais no temor aos seus chefes e na submissão para alcançar a mesma promoção, os empreendedores também compartilham o mesmo temor de que alguém lhes tire algo. Essa é a verdade do líder operário, que não pode entregar-se à crítica pública da sua própria organização. Essa pode ser a verdade até mesmo do professor universitário, que também segue um padrão uniforme no trajar, da política liberal e do não conformismo padronizado. [276]

Essa é uma doença especial de nossos dias a que homens de outras épocas puderam resistir com êxito? Acho que não. O problema do indivíduo versus a organização é o mesmo velho problema que o homem ainda não conseguiu solucionar. O problema atual é novo apenas nas suas manifestações.

O último homem livre
O homem aparentemente sente que precisa organizar-se. Todos nós já estudamos em nossos cursos básicos de economia que o último homem independente foi o antigo fazendeiro da Nova Inglaterra que cultivava ou produzia tudo aquilo de que precisasse; e nos ensinaram que para alcançar padrões melhores, o homem precisaria organizar-se em grupos maiores e mais complexos, tudo realmente descrito nos compêndios de economia. O homem precisa organizar-se e, ao fazê-lo, precisa expor-se às exigências da organização. Enquanto os Homens da Organização são todos iguais no temor aos seus chefes e na submissão para alcançar a mesma promoção, os empreendedores também se assemelham no temor de que alguém lhes tire algo. • Talvez, para a maior parte dos seres humanos, essa submissão à organização não seja uma grande preocupação, porque a organização tem seus confortos para a mente e o espírito, tanto quanto para o corpo. Por causa da organização, já não somos obrigados a caminhar se não quisermos. A organização nos transporta. E para nossas mentes a organização nos supre com opiniões aceitáveis a respeito de política, de negócios, da classe operária, do casamento, de religião. Não precisamos pensar por nós mesmos se não quisermos e, quase sempre, isso é um conforto. E embora seja elegante encarar tal situação com preocupação, a verdade é que quase sempre nós adoramos a organização. Acredito que existam várias razões para alternarmos entre amor e ódio à organização. Primeiro, duvido seriamente que qualquer um de nós tenha [277]

certeza absoluta de pertencer a ela. O desejo intenso de ser aceito pelo grupo é tão forte em todos nós, que gera dúvida de que sejamos totalmente aceitos e aprovados. Esse desejo nos torna pouco exigentes e ávidos por submetermo-nos à sociedade com a qual desejamos identificar-nos e ainda nos torna violentamente críticos do membro "fora do comum"; ao bani-lo, esperamos impulsionar-nos cada vez mais para o centro do grupo.

O amedrontado e o superansioso
Esse sentimento é expressado dentro da organização empresarial através da maneira habitual de resmungar junto das máquinas de Coca- Cola e da mesma forma adular o chefe na sala dele e durante as reuniões. É uma espécie de tirania imposta por nós e a nós mesmos e decorre basicamente do medo. Esse medo também tem outra manifestação. Se somos um chefe ou supervisor, isso nos faz exigir na área sob nosso controle excessiva e irracional anuência, e acho que é contra esse tipo de submissão e pressão em especial que encontramos resistência e protesto. É verdade, muito mais freqüentemente do que o gerente goste de pensar, que quanto mais ele põe em dúvida a sabedoria de um curso de ação, mais questão ele faz que seus colegas concordem, aberta e repetidamente, que a política é inquestionavelmente a adequada. Por medo, o subordinado fica excessivamente ansioso por se amoldar ao grupo. Por medo, chefe fica excessivamente ansioso que o grupo se amolde a ele. Acredito que existam várias razões para alternarmos entre amor e ódio à organização. Primeiro, duvido seriamente que qualquer um de nós tenha certeza absoluta de pertencer a ela. • Não quero dizer com isso que as organizações empresariais sejam compostas de seres humanos sem capacidade de decisão e desprezíveis: o que quero dizer é outra coisa - ou seja, que cada um de nós, em dife[278]

rentes momentos, corresponde à descrição e compartilha esses mesmos medos sobre si mesmo e as opiniões dos outros e exibe, em variados graus, as mesmas reações essencialmente covardes. Quando isso ocorre, sentimo-nos envergonhados de nós mesmos e passamos a censurar a própria organização cujo favor e cuja aprovação desejamos acima de qualquer coisa. E assim, em nossa ira, identificamos a organização, não como nosso deus, mas como nosso inimigo. Alguém já disse que não existe areia, apenas grãos de areia. A organização, além das muitas coisas boas, más, úteis e perigosas que possam existir, também é uma coleção de seres humanos internamente isolados, cada um, ocasionalmente, consciente ou inconscientemente temeroso de não pertencer a essa coleção de alguma maneira importante. Deixemos de lado, por um momento, o indivíduo e como ele reage à organização para examinar o monstro, tentar identificar alguns tipos representativos dos problemas que existem dentro da própria organização, mais do que com o indivíduo. Na minha opinião, atualmente, a maioria desses problemas nos negócios surge, muito provavelmente, porque a nova situação mais importante é a interdependência de um grande número de pessoas que estão ao mesmo tempo, pelo organograma, muito distantes umas das outras. Em razão desse fato, muitos dos problemas podem parecer ao empresário impossíveis de serem solucionados.

O que se passa na cabeça do presidente
Para ilustrar, suponhamos ser possível ver o que se passa na cabeça do presidente de uma grande organização manufatureira. Sua empresa emprega 20 mil pessoas e opera seis fábricas. A empresa distribui seus produtos em todos os estados e em muitos países e, o que é mais aterrador, tem concorrentes. Agora vamos imaginar que esses concorrentes sejam extremamente dinâmicos e nosso presidente sabe que, para manter sua participação no mercado e ter uma receita que satisfaça a seus diretores, precisa conseguir rapidamente o seguinte: desenvolver e aperfeiçoar uma linha de [279]

produtos novos e mais avançados; produzir esses produtos de tal forma que lhe proporcionem maior qualidade e menores custos do que os de seus concorrentes; comprar nova maquinaria; conseguir mais financiamento de longo prazo. Ao mesmo tempo, os contratos de mão-de-obra da sua empresa precisam ser renegociados e então refeitos, de tal modo que ele obtenha boa resposta dos operários e, ainda assim, não faça mais concessões do que seus concorrentes. A abrangência das vendas precisa ser intensificada e os custos de vendas reduzidos. Cada um desses objetivos deve ser alcançado simultaneamente e antes de esforços semelhantes por parte de seus concorrentes - ou o futuro da empresa está ameaçado. Cada dirigente de empresa convive diariamente com a possibilidade da falência. Ao mesmo tempo convive com a percepção de que não pode realizar pessoalmente um único desses objetivos vitais. O trabalho efetivo terá de ser realizado por inúmeros indivíduos, alguns dos quais ele nem mesmo conhece, a maioria a muitos níveis distantes da sua influência direta na organização. É por isso que um presidente se sente desnorteado e impotente. Sabendo que cada uma dessas metas deve ser alcançada do modo que ele as concebeu e, ao mesmo tempo, sabendo que outras pessoas hierarquicamente abaixo não compartilham totalmente da sua compreensão das necessidades da empresa ou de seu próprio senso de urgência e percebendo que não pode supervisionar pessoalmente a todos cujo trabalho é necessário para a concretização do programa, ele torna-se dogmático. Ele emite ordens. Diz que as coisas serão feitas desse jeito e de nenhum outro. Diz que os negociadores da empresa não deverão ceder às exigências do sindicato por maiores salários ou filiação sindical de seus operários. Diz que cada vendedor deve preencher uma cota de tantas visitas por dia. Diz, ainda, que você não pode contratar nem uma pessoa a mais para o escritório, que já está com excesso de pessoal. E bate o punho na mesa toda vez que diz essas coisas. Porque ele acha que essa grande, imensa e importante organização é seu inimigo e que todos os seus planos, seus programas, seus cronogramas serão diluídos, retardados e, finalmente, derrotados. Sucessos para ele [280]

parecem ter sido raros e de natureza temporária e efêmera. Ele se imagina em uma corrida sem linha de chegada. E seu verdadeiro antagonista não é o cliente, nem seus banqueiros, nem o sindicato. Seu verdadeiro antagonista é a organização. O grande pássaro pintado Voltemos nossa atenção para outro personagem, um executivo das categorias conhecidas como "gerência média". Ele está distante vários postos do nosso infeliz presidente. Talvez nunca o tenha visto de tão ocupado que está com uma das fábricas distantes que o presidente ainda não teve oportunidade de visitar. Mas não devemos cometer o erro de pressupor que nosso homem seja um alguém com pouca responsabilidade. Na verdade, ele dirige uma fábrica que emprega mil operários, maior do que a empresa que o fundador dirigiu durante toda sua carreira. Além disso, esta fábrica é a maior empregadora de toda a sua pequena comunidade. Agora, vamos supor que nosso executivo de gerência média esteja negociando seu primeiro acordo de trabalho com os operários. Vamos supor, também, que todas as outras fábricas da cidade tenham feito um acordo com o sindicato. Nosso gerente médio sabe que se assinar um acordo com o sindicato, o restante da sua negociação não será muito difícil, mas a recusa desse acordo não apenas poderá envolvê-lo em uma greve como também lhe poderá render a hostilidade duradoura da comunidade. Da matriz ele recebe um telegrama que diz: "Sem operários sindicalizados. Ponto. Todas as nossas outras fábricas negociaram com êxito sem o sindicato e você não vai fazê-lo." Quando ele então, obedientemente, recusa a sindicalização dos operários, o comitê de negociação diz: "Como? Você está contra os operários? Se você promover uma eleição, teria uma votação praticamente unânime a favor disso. Você está com medo de perguntar aos homens como eles se sentem a respeito do assunto?" Se nosso executivo de gerência média diz "Eu sei que vocês estão certos, mas o grande homem lá na matriz diz, "Não", o comitê só pode ter uma resposta, ou seja: "Então de que adianta [281]

negociar com você? Você não tem autoridade para negociar. A única maneira de conseguirmos alguma coisa é entrar em greve." E é o que fazem. O grande homem, ao ser informado da greve e ver que nenhum progresso está sendo feito para solucionar o impasse, começa a se perguntar se Bill, o gerente da fábrica, tem realmente condições para ser executivo ou não.

Por que Bill está estressado
Ou talvez Bill precise produzir um produto que foi desenvolvido no centro de pesquisa da empresa. Uma parte do produto pode ter sido desenvolvida de tal modo que gere enorme quantidade de refugo. A equipe de Bill descobre que uma pequena alteração no projeto eliminaria esse problema; mas a ordem lá de cima é: "Parem de fazer alterações. Comecem a produção deste modelo antes que percamos a oportunidade para a concorrência." Assim, se Bill disser ao seu pessoal "Comecem a produzir do jeito que está porque o chefão mandou", seus subordinados saberão que Bill não está efetivamente no comando da fábrica. Se, por outro lado, ele aceitar a responsabilidade pela decisão da matriz, seu pessoal o considerará um tolo. E quando seus custos sobem às alturas, a matriz novamente se pergunta se Bill é o homem certo para o cargo. Bill, que já está à beira de um colapso nervoso, começa a se perguntar a mesma coisa. O grande problema do homem de média gerência é esse: de um lado, é exigido dele que se liberte do que no passado se considerava grande responsabilidade. Por outro lado, a necessidade de se adequar aos amplos programas de toda a organização, que são estabelecidos sem a possibilidade de sua participação direta, o privam do poder de decisão que seus subordinados esperam dele e o forçam, por vezes, a colocar em prática políticas e programas que ele ardentemente acredita estarem errados, pelo menos em sua aplicação local. Assim, a organização também torna-se seu grande inimigo e parece estar sempre cerceando sua capacidade de realização. Isso desperta-lhe medos e o leva a um conformis[282]

mo que às vezes ele despreza, mas do qual não há como escapar, pelo menos não nos termos que está disposto a considerar.

"Não importa o que você pensa"
Descrevemos dois tipos amplos de problemas: o primeiro decorre do desejo intenso de "pertencer" do indivíduo e da rendição de sua individualidade à organização na esperança de concretizar seus desejos; o segundo decorre do modo como a organização consegue derrotar tanto o indivíduo que a dirige quanto o indivíduo que nela trabalha. Se eu parar aqui sem algumas qualificações, serei culpado de estar simplificando demais e de estar exagerando. Esses não são os únicos problemas que o indivíduo enfrenta na organização, mas acho que são exemplos dos tipos de problemas que costumam ser encontrados, e soluções úteis para esses problemas têm aplicação geral válida. Embora eu admita que o aspecto apresentado pela organização ao indivíduo não seja nem de longe sempre tão lúgubre quanto fiz parecer, ainda assim os problemas são como o tema na sinfonia que às vezes domina a música e às vezes passa desapercebido em um trecho menos importante para surgir mais tarde com aspecto alterado, mas jamais desaparece. Em algumas ocasiões o nosso Homem da Organização pode estar mais consciente dessas condições e problemas do que em outras, mas jamais podem estar ausentes de sua mente e espírito. Ele precisa aprender a lidar com eles, mais do que se melindrar ou se entregar à vã esperança de que algum dia poderá livrar-se deles. O espetáculo do empresário que escolhe o mundo da tensão, frustração, confusão, conciliação e crise para sua vida de trabalho e depois reclama porque precisa enfrentar tensão, frustração, confusão, conciliação e crise é mais patético do que trágico.

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[...] organização também torna-se seu grande inimigo [do gerente médio] e parece estar sempre cerceando sua capacidade de realização. • Como podemos aconselhá-lo a administrar seus problemas? Como mostramos, pelo menos alguns de nossos exemplos são provavelmente características naturais da grande organização; um homem terá mais sorte se modificar sua própria abordagem à organização do que se tentar refazer o monstro. Minha primeira sugestão é bastante óbvia. O homem que está determinado a dominar os grandes problemas da organização não deve nem defendê-la indiscriminadamente, tampouco desprezá-la categoricamente. Pelo contrário, ele deve procurar compreendê-la, o que é evidentemente mais fácil falar do que fazer. Como se faz para compreender isso? Você começa, como sempre, usando seu cérebro e determina logo no início da sua carreira na organização a não dar ouvidos ao conselho cínico: "Dê ao chefe o que ele quer. Não importa o que você pensa." O Homem Corporativo precisa ter a coragem de rejeitar essa idéia basicamente adolescente, bem como o bom senso de rejeitar aquela outra atitude: "Nós cuidamos do nosso próprio departamento, deixe que os engenheiros cuidem de seus próprios problemas." O homem sensato procurará compreender o papel que seu departamento ou grupo está desempenhando e os requisitos exigidos dele individualmente, para que suas ações sejam consideradas coerentes com o principal objetivo da instituição. Aqueles que estão em cargos de gerência sabem quão raro é o membro da organização lá das fileiras que é bem-sucedido em manter a finalidade e a meta da instituição como suas prioridades. É claro que mesmo se ele tiver êxito, todos os seus problemas ainda não terão terminado, porque embora suas ações e seus planos e decisões possam ser de extraordinária qualidade, essa mesma qualidade, esse hábito de dar a impressão de ter metas muito além daquelas de seus colegas, poderão despertar a antipatia e ressentimento dos que o cercam, [284]

inclusive de seu próprio chefe - a menos que conheça e saiba como essas pessoas com quem ele convive se sentem e operam.

Homens não choram
Essa afirmação pode soar tola, mas sejam pacientes comigo enquanto procuro torná-la mais respeitável. Nascemos pessoas capazes de verter lágrimas, de sentir raiva, grandes alegrias, amor apaixonado, sofrimento lacerante, mas a tradição anglo-saxônica na qual nós e nossos colegas somos educados refreia esses sentimentos e extrai à força seu poder. Isso é incutido em cada menino: homens não choram; cavalheiros não se exaltam; seja civilizado com relação ao amor; entusiasmo excessivo não é sofisticado; admiração irrestrita é imaturo. Tudo isso se resume na expressão do nosso tempo "Não se deixe abalar". Homens fiéis à descrição provavelmente terão lido seu último poema na faculdade. Não existe criação de arte que os comova. Não há condição chocante no mundo ou acontecimento trágico que lhes desperte a indignação ou raiva. Seus casamentos serão amenos e convenientes. Sua capacidade de sentir será lentamente extinguida e apenas os apetites permanecerão. Como, então, eles compreenderão aqueles com quem convivem e trabalham? Se eles não têm mais sentimentos próprios, como podem avaliar e compreender os dos outros? E, se não os compreendem, como podem esperar passar pela vida sem infligir doloroso sofrimento? Para o homem na organização, um pouco mais importante do que o conhecimento de contabilidade de partida dobrada ou dos meandros da política corporativa é o cultivo da capacidade de sentir. Parece estranho que pintura, poesia, música, sofrimento, grandes causas e dedicação à religião sejam essenciais na formação de um Homem de Organização eficaz? Mas são essenciais, porque sem isso ele é apenas meio homem, meio feliz, meio entediado, meio eficaz, matando tempo que no final ele descobre ter sido tão curto.

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Para o homem na organização, um pouco mais importante do que o conhecimento de contabilidade de partida dobrada ou dos meandros da política corporativa é o cultivo da capacidade de sentir. • Finalmente, no que se refere à corporação, ele precisa cultivar coragem. Quero dizer coragem de assumir uma posição adequada e traçar uma linha reta e, o que é mais importante, aceitar as conseqüências de seu ato. Isso pode significar a disposição de mudar de emprego ou perder o emprego. Significa o tipo de coragem de dizer a verdade como você a entende, ao seu cliente se você for um vendedor; ao seu chefe; ao sindicato se você for um negociador. E significa a coragem de fazer tudo isso quando você tem família para sustentar, filhos para educar, dívidas a pagar, reservas de aposentadoria a perder - e em uma época em que você chegou à idade em que potenciais empregadores já não o consideram jovem. Esses podem soar como remédios muito prosaicos - pensar, sentir, ser corajoso. E o são, no caderno da escola. Mas talvez sejam as únicas armas que o homem tem, e as pessoas que as usaram também estão nos livros de história. Aqueles de nós que pegaram nessas armas e cresceram fortes e peritos em seu uso poderão notar a organização mudando de modo surpreendente diante de seus olhos. A organização não mais parecerá como o inimigo do indivíduo, mas um meio dos mais eficazes para a realização do indivíduo.

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J. PAUL GETTY
1892-1976 Getty tem sido caracterizado como um dos gênios empresariais mais contraditórios de todos os tempos. Ele foi um exímio industrial do petróleo que se destacou durante a Grande Depressão e pioneiro na prospecção de petróleo no Meio-Oeste dos Estados Unidos na década de 1950. Contudo, sua vida pessoal foi um caos total à medida que se envolvia com amantes em todo o mundo, casava-se com novas esposas antes de divorciar-se das antigas, ferindo assim os sentimentos de seus filhos. Suas origens foram muito mais humildes, tendo crescido uma criança típica do Meio-Oeste. Seu pai foi advogado de uma companhia de seguros e por acaso cobrava uma dívida em Oklahoma quando o primeiro poço de petróleo do estado estava sendo perfurado. Imediatamente, o pai de Paul reconheceu a oportunidade que essa indústria florescente apresentava e em seguida tornou-se um dos primeiros aventureiros prospectores de petróleo em Oklahoma e na Califórnia. O jovem Paul rapidamente seguiu os passos de seu pai e fez seu primeiro milhão em 1916, aos 24 anos de idade. Foi o desastre da bolsa de valores de 1929, quando o preço do barril de petróleo caiu para quase a metade, que deu a Getty sua primeira oportunidade através de compras especulativas. Ele agarrou uma segunda grande oportunidade em 1949, ao adquirir os direitos de prospectar no Oriente Médio. Oito anos depois ele tornou-se conhecido como o homem mais rico da América pela revista Fortune. Getty fez poucos amigos ao longo da vida, mas não se deixou abalar pelas críticas, declarando: "O empresário que se move contra a correnteza da opinião prevalecente deve esperar ser cerceado, ridicularizado e amaldiçoado." Em linguagem mais direta, condizente com seu caráter, ele também afirmou inequivocamente: "Nos negócios não há lugar para o homem [287]

que deseje que seus subordinados sejam lambe-pés nem para o homem disposto a lambê-los." Getty, o empresário implacável, mas, novamente, de qualidades contraditórias, acreditava que o homem é completamente civilizado apenas se amar genuinamente a arte. Esse cultivo da arte não apenas o levou a fundar o renomado J. Paul Getty Museum (excelente abrigo fiscal), bem como à sua própria necessidade de ser criativo. Getty escreveu vários livros e inúmeros artigos sobre a condução dos negócios e a vida. A seleção a seguir é um trecho de seu livro How to be rich. Usando de perspicácia e linguagem rude, Getty nos dá uma visão de como trabalhar na estrutura corporativa com dignidade e respeito.

A arte da individualidade
J. Paul Getty
O executivo bem-sucedido - o líder, o inovador - é um homem excepcional. Ele não é um conformista, a não ser em sua inflexibilidade em abrir mão de seus próprios ideais e princípios. Um jovem executivo que conheci certa vez pode servir de protótipo para toda a raça de calejados conformistas, Homens da Organização, que se encontra atualmente em número crescente no mundo empresarial. Suas roupas, seus modos, sua maneira de falar, suas atitudes - e idéias - eram todos estereótipos estudados. Era óbvio que ele acreditava que a submissão era essencial para o sucesso em sua carreira, mas ele se queixava de não estar progredindo rápido o suficiente e me perguntou se eu poderia lhe dar algum conselho. "Como posso alcançar o sucesso e a riqueza nos negócios?", ele me perguntou com sinceridade. "Como posso ganhar um milhão de dólares?" "Não lhe posso dar fórmulas infalíveis", respondi, "mas tenho certeza de uma coisa. Você progredirá muito mais se parar de se parecer e agir como todo mundo em Madison Avenue ou Wacker Drive ou Wilshire [288]

Boulevard. Procure ser um não-conformista. Seja um individualista - e um indivíduo. Você se surpreenderá como 'vai progredir' muito mais rapidamente." Na verdade, duvido que minhas palavras tenham causado alguma impressão no jovem executivo. Receio que ele era um discípulo dedicado demais a essa curiosa hiperortodoxia dos nossos dias, o Culto ao Conformismo, para dar ouvidos ao meu conselho herege. Estou certo de que ele passará o resto de sua vida macaqueando e papagaiando sobre as coisas em que acredita, ou foi levado a acreditar, que sejam "certas" e seguras. Ele se submeterá a códigos e convenções mesquinhos e arbitrários, tentando desesperadamente provar a si mesmo que é equilibrado e confiável - mas ele apenas demonstrará ser destituído de imaginação, passivo e medíocre. O sucesso e a riqueza pelos quais homens assim anseiam sempre os eludirá. Eles permanecerão executivos insignificantes, descartados e trocados de posição, de um compartimento corporativo para outro, ao longo de toda sua carreira profissional. Não pretendo ser filósofo nem sábio. Tampouco gostaria de me dar o direito de ser o árbitro dos princípios ou crenças de qualquer pessoa. Mas acho que conheço alguma coisa sobre os negócios e o mundo dos negócios. Na minha opinião, ninguém pode alcançar o sucesso real e duradouro ou "ficar rico" nos negócios sendo um conformista. Um empresário que queira ser bem-sucedido não pode se permitir imitar os outros ou comprimir seus pensamentos e ações em moldes vulgares e desgastados. Ele precisa ser muito mais um individualista que saiba pensar e agir independentemente. Precisa ser um empreendedor original, criativo, engenhoso e totalmente autoconfiante. Se me for permitida a analogia, precisa ser um artista criativo em vez de meramente um artesão dos negócios. O não-conformismo do empresário bem-sucedido é geralmente - e mais obviamente - mais evidente na maneira e nos métodos das operações e atividades de seu negócio. Estes serão heterodoxos no sentido de que são radicalmente diferentes daqueles dos seus colegas ou concorrentes tacanhos, menos imaginativos - e menos bem-sucedidos. Muitas vezes [289]

sua impaciência inata com a futilidade das convenções e dogmas superficiais de todos os tipos se manifestará em vários graus de excentricidade pessoal. Todos conhecem o falecido John D. Rockefeller, Sr. pessoa de hábito idiossincrático de distribuir reluzentes moedas de dez centavos onde quer que fosse. Howard Hughes é famoso por sua predileção por usar tênis e camisas de colarinho aberto. Bernard Baruch realizava suas reuniões de negócios mais importantes em bancos de parques. Estes são apenas três entre os muitos multimilionários que fizeram suas fortunas dando rédeas ao seu individualismo e jamais se preocuparam se seu não-conformismo era notado em suas vidas privadas. Dificilmente eu sugeriria que a adoção de alguns hábitos excêntricos no trajar ou na maneira de ser fossem suficientes para lançar um homem ao topo da pirâmide gerencial ou torná-lo rico da noite para o dia. Contudo estou convencido de que poucas pessoas - se é que estas existem - que insistem em se comprimir nos moldes estereotipados irão muito longe na estrada para o sucesso. Acho desalentador que tantos jovens profissionais atualmente se submetam cega e rigidamente a padrões que eles acreditam que tenham sido decretados por alguma nebulosa maioria como sendo pré-requisitos à aprovação pela sociedade e para o sucesso nos negócios. Nisso, eles caem vítimas a uma falácia fundamental: a idéia de que a maioria está automática e invariavelmente certa. Na verdade, descobri que a linha que divide a opinião majoritária da histeria em massa é freqüentemente tão tênue a ponto de tornar-se virtualmente invisível. Isso é verdade, seja nos negócios, seja em qualquer outro aspecto da atividade humana. Que a maioria dos empresários pense isso ou aquilo não garante necessariamente a validade de suas opiniões. A maioria muitas vezes tem a tendência de mourejar lentamente ou remoer-se impotentemente. O empresário não-conformista que segue seus próprios conselhos, ignorando as opiniões da maioria, costuma colher recompensas extraordinárias. Existem exemplos clássicos em abundância - alguns dos mais dramáticos que remontam à Depressão. [290]

Os Rockefellers começaram construindo o Rockefeller Center, o maior complexo empresarial e de entretenimento privado nos Estados Unidos e possivelmente no mundo todo -, em 1931, durante o auge da Depressão. A maioria dos empresários americanos considerou o projeto insano. Eles se renderam à opinião corrente segundo a qual a economia da nação estava em ruínas e vaticinaram que os gigantescos arranhacéus permaneceriam conchas desabitadas durante décadas. "O Rockefeller Center será o maior Elefante Branco do mundo", profetizaram eles. "Os Rockefellers estão jogando seu dinheiro ralo abaixo." Ainda assim, os Rockefellers prosseguiram com seus planos e construíram o grande centro. Colheram enormes lucros - e provaram que estavam certos e a maioria redondamente enganada. Conrad Hilton começou comprando e construindo hotéis quando a maioria dos hoteleiros estava ansiosamente analisando todos os horizontes disponíveis em busca de potenciais compradores sobre os quais pudessem descarregar suas propriedades. Não é necessário descrever os detalhes sobre o fantástico sucesso do não-conformista Conrad Hilton. Eu mesmo comecei a comprar ações durante a Depressão, quando as ações eram vendidas a preços de pechincha que "todos" acreditavam cairiam ainda mais. Os conformistas estavam vendendo, desfazendo-se de suas ações a qualquer preço. Sua maior preocupação era "salvar do incêndio" o que pudessem antes que ocorresse a derradeira catástrofe econômica tão livremente prognosticada pela "maioria". Não obstante, eu continuava a comprar ações. Os resultados? Muitas das ações que comprei na década de 1930 agora valem 100 a muito mais vezes o preço que paguei por elas. Uma emissão em particular, da qual comprei blocos significativos, rendeu-me nada menos do que 4.500% de lucro ao longo dos anos. Não, não estou me gabando do fato nem alegando que fui contemplado com poderes exclusivos de clarividência econômica. Outros empresários e investidores fizeram a mesma coisa - e lucraram também. Mas éramos [291]

as exceções, os não-conformistas que se recusaram a ser levados pela onda de pessimismo sinistro então em voga com a maioria. O empresário verdadeiramente bem-sucedido é essencialmente um dissidente, um rebelde que jamais se contenta com o status quo. Ele cria seu sucesso e riqueza procurando constantemente maneiras novas e melhores - que muitas vezes encontra - de fazer as coisas. A lista daqueles que alcançaram grande sucesso recusando-se a aceitar e seguir padrões estabelecidos é longa. Ela se estende por dois séculos de história americana e percorre todo o alfabeto desde John Jacob Astor até Adolph Zukor. Esses homens recorreram àquelas quatro qualidades já enumeradas: sua própria imaginação, originalidade, individualidade e iniciativa. Eles saíram-se bem - enquanto os conformistas ficaram à margem. Os conformistas simplesmente não percebem que apenas os menos capazes e eficientes entre eles obtêm algum benefício das bênçãos duvidosas do conformismo. Os melhores homens são inevitavelmente arrastados aos níveis insípidos para os quais os inferiores - os presunçosos, pedantes, formalistas e procrastinadores - fixam o ritmo. A mania do conformismo está refletindo-se em toda nossa civilização - e, conforme vejo a situação, o efeito está longe de ser saudável. A distância entre uma sociedade conformista e uma sociedade estruturada não é grande. Embora demorasse mais tempo para criar um pesadelo orwelliano através da rendição voluntária da individualidade - portanto da independência do que por um decreto totalitário, os resultados seriam praticamente os mesmos. Em alguns aspectos, uma sociedade na qual seus membros alcançam um nível universal e no qual são passivos anônimos por opção é ainda mais assustadora do que outra em que sejam forçados a isso. Quando seres humanos capitulam sua individualidade e identidade por sua própria vontade, também estão renunciando à sua reivindicação de serem humanos. Nos negócios, a mística do conformismo está exaurindo a individualidade dinâmica, que é a qualidade mais inestimável que um executivo ou empresário pode ter. Ela produziu a figura inerte, ilusória do Ho[292]

mem da Organização que tenta em vão esconder seus receios, falta de confiança e incompetência atrás de uma fachada estilizada de conformismo. O conformista não é nato. É feito. Acredito que o processo de lavagem cerebral comece nas escolas e faculdades. Muitos professores parecem resolutos em imbuir seus alunos com o desejo de alcançar a "segurança" acima de tudo - e a qualquer preço. Além disso, os currículos do colegial e das universidades são muitas vezes desenvolvidos para formar apenas "especialistas" com conhecimentos e interesses circunscritos. A teoria parece ser que contadores devam ser apenas contadores, gerentes de tráfego devam ser apenas gerentes de tráfego e assim por diante, ad nauseam. Não parece haver maior esforço para se produzir em jovens homens que conheçam as operações de um negócio e que estejam dispostos a assumir a responsabilidade da liderança. Inúmeros outros jovens inteligentes saem das universidades onde receberam educação altamente especializada e depois desaparecem nos prédios superpovoados de organizações hiperorganizadas. Existem muitas outras pressões que forçam o jovem profissional de hoje a ser um conformista. Ele é bombardeado de todos os lados por argumentos de que ele precisa trajar-se, literal e figurativamente, de acordo com a imagem alinhada do momento, o que significa que ele precisa ser igual a todo mundo. Ele não compreende que estes argumentos são aqueles dos "quase-conseguiram" e "jamais-serão" que o querem como companheiro para compartilhar o infortúnio de suas frustrações e fracassos. Que os céus se compadeçam do homem que ousar ser diferente em pensamento e ações. Qualquer desvio da norma medíocre, ele é informado, o marcará como um boêmio ou bolchevique, esquisito ou biruta - um homem imprevisível, portanto alguém em quem não se pode confiar.

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O conformista não é nato. É feito. Acredito que o processo de lavagem cerebral começa nas escolas e faculdades. Muitos professores parecem resolutos em imbuir seus alunos com o desejo de alcançar a "segurança" acima de tudo – e a qualquer preço. • Isso, é claro, é pura besteira. Qualquer homem que permite que sua individualidade se afirme de modo construtivo, logo ascenderá ao topo. Esse homem é o que mais provavelmente será bem-sucedido. Mas a lavagem cerebral continua ao longo da carreira de um homem. As mulheres em sua vida freqüentemente desempenham o seu papel para mantê-lo na camisa-de-força do conformismo. Mães, noivas e esposas são especialmente propensas a ser arquiconservadoras, consideram um contracheque semanal como um pássaro na mão a ser conservado, acarinhado e protegido - e dane-se a avis rara que possa estar aninhando-se em moitas próximas. Esposas têm o hábito de criar fantasmas malassombrados para deter um marido que possa desejar arriscar seu emprego seguro e buscar realização e fortuna através de atividade criativa e empreendedora. "Você tem um bom futuro com a Totter and Plod Company" (Companhia Vacilar e Mourejar), elas irão lamuriar. "Não o arrisque tomando uma decisão precipitada. Lembre-se das contas que temos para pagar - e precisamos comprar um carro novo este ano!" Conseqüentemente, o Homem da Organização, conformista em germinação, toma o trem das 8h36 todos os dias da semana na esperança de em alguns anos ser promovido hierarquia acima até poder tomar o trem das 9h03 junto com outros executivos de média gerência. O executivo conformista é o Caspar Milquetoast* da era atual. Seu futuro não é promissor. Sua rotina conformista se aprofundará cada vez mais até, fi*

(Caspar Milquetoast) Nota do Tradutor: Personagem de uma tira de quadrinhos de jornal, The

timid soul, de Harold Tucker Webster (1885-1952). Pessoa tímida, retraída, medrosa. Milquetoast deriva de milk toast, prato leve de torrada amanteigada imersa em leite morno, em geral associado a pessoas frágeis.

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nalmente, tomar-se a sepultura para suas esperanças, ambições e chances que ele poderia ter tido para alcançar fortuna e sucesso. O Homem da Organização conformado passa sua carreira preso a um emaranhado de regras e procedimentos, memorandos multicópias e infindáveis reuniões de comitês nas quais ele e homens, cópias carbono suas, produzem soluções triviais a quaisquer problemas que se apresentem a eles. Ele se preocupa e desgasta com coisas que são triviais e superficiais - até mesmo usar o que alguém lhe diz ser "adequado" para um executivo em sua faixa salarial e comprar a casa de vários níveis em algum bairro que algum corretor astuto o convenceu ser "um bairro de executivos". Um homem assim derrota seu próprio propósito. Ele [o homem da organização] permanece um jogador inexpressivo no que frivolamente gosta de chamar "equipe", em vez de tornar-se o capitão ou artilheiro. Perde as ilimitadas oportunidades que atualmente se apresentam ao individualista criativo. Mas ele nem se importa. "Eu quero segurança", declara. "Quero saber do meu emprego garantido e dos meus aumentos regulares de salário, férias pagas e uma boa aposentadoria." Isso, infelizmente, parece resumir as ambições de um jovem profissional. É uma confissão de fraqueza e covardia. Existe uma carência de jovens executivos dispostos a se arriscar e a lutar por aquilo em que acreditam, mesmo que para isso precisem esmurrar a mesa do presidente para provar que estão certos. É verdade, um executivo que discorda de seus superiores pode às vezes colocar em risco seu emprego, mas uma empresa que demite um homem apenas porque ele tem a coragem de defender suas convicções, nem mesmo seria o tipo de empresa para a qual o bom executivo gostaria de trabalhar. E, se for um bom executivo, ele rapidamente encontrará um emprego melhor caso seja demitido - esteja certo. Você também pode ter certeza de que o conformista que jamais ousa se desviar da norma permanecerá nos níveis inferiores - quando muito médios - em qualquer empresa para a qual trabalhe. Ele não chegará ao topo nem ficará rico simplesmente adulando seus superiores. O homem que alcançará o sucesso é aquele diferente dos outros ao seu redor. Ele tem novas idéias [295]

e sabe visualizar abordagens criativas a problemas. Tem a habilidade - e a vontade - de pensar e agir por si mesmo, sem se importar se for censurado ou ridicularizado pela "maioria" por suas idéias e ações nãoconformistas. Os homens que deixarão suas marcas no comércio, na indústria e nas finanças são aqueles que dão asas à sua imaginação e têm personalidades fortes, altamente individualistas. Tais homens não se importam se o corte de seu cabelo é à escovinha ou à pompadour e poderão preferir jogar xadrez a golfe - mas eles verão e agarrarão as oportunidades à sua volta. Suas mentes estarão livres das místicas ridículas do conformismo do Homem da Organização, assim eles serão os que conceberão novos conceitos por meio dos quais produção e vendas poderão ser aumentadas. Desenvolverão novos produtos e reduzirão custos - para aumentar lucros e construir suas próprias fortunas. Esses livres-pensadores econômicos são os indivíduos que criam novos negócios e revitalizam e expandem os já existentes. Eles confiam mais em seu próprio julgamento do que em pesquisas, estudos e reuniões de comitês. Não recorrem aos manuais de regras e procedimentos, porque sabem que cada situação de negócios é diferente da outra e nem mil volumes poderiam conter regras suficientes para cobrir todas as contingências. O não-conformista [...] pode usar uma toga verde em vez de um terno cinza, beber leite em vez de martínis [...] e nada disso faria a menor diferença. • O empresário bem-sucedido não é um especialista limitado. Ele conhece e compreende todos os aspectos de seu negócio. Ele consegue detectar um gargalo na produção tão rapidamente quanto um erro de contabilidade, é capaz de corrigir um ponto fraco numa campanha de vendas tão facilmente quanto uma falha nos métodos de recrutamento de pessoal. O empresário bem-sucedido é um líder - que pede a opinião e o conselho de seus subordinados, mas toma as decisões finais, dá as ordens e assume a responsabilidade pelas conseqüências. Já disse antes e repito: existe uma fantástica demanda por tais homens nos negócios [296]

atualmente - tanto como altos executivos quanto como proprietários e operadores de seus próprios negócios. Existe amplo espaço para eles em todas as categorias do empenho profissional. O homem engenhoso e agressivo que deseja ficar rico encontrará o campo totalmente aberto, contanto que esteja disposto a ficar atento à sua imaginação e agir de acordo com ela, confiando em suas próprias habilidades e no seu bom senso em vez de se submeter aos padrões e às práticas estabelecidos por outros. O não-conformista - o líder e originador - tem uma excelente chance de fazer sua fortuna no mundo dos negócios. Ele pode usar uma toga verde em vez de um terno cinza, beber leite em vez de martínis, dirigir um Kibitka em vez de um Cadillac e votar na Chapa Vegetariana - e nada disso faria a menor diferença. Capacidade e realização são bana fides que ninguém ousa contestar, não importa quão pouco convencional o homem que as exibe.

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WILLARD F. ROCKWELL, JR.
Em 1919, o pai de Rockwell começou uma modesta fábrica de eixos de caminhão. Cinqüenta anos mais tarde a Rockwell-Standard fabricava equipamento aeroespacial para o programa Apollo da NASA, resultado da sua fusão com a North American Aviation. Foi o jovem Rockwell que teve êxito em conduzir a empresa para a era espacial depois de tornar-se presidente em 1963. O que motivou o fabricante de peças automotivas a fundir-se com o maior fabricante aeroespacial foi a sinergia, ou como um executivo da Rockwell explicou: "Todos os dias aqueles cientistas cabeludos jogam fora idéias que nos podem ser úteis. Nós vamos lá revirar seus cestos de lixo." O entusiasmo contagiante da empresa pela modernização decorria da dedicação de Rockwell aos investimentos em pesquisa e desenvolvimento. Ele disse: "Se nós mesmos não tornarmos obsoleta a maioria dos nossos produtos a cada cinco anos, pelo menos, nossos concorrentes o farão por nós." Foi a visão ambiciosa do futuro que o distinguiu de seu pai ultraconservador. Contudo, o velho Rockwell planejou bem o futuro de seu filho ao incentivá-lo a estudar tanto engenharia quanto contabilidade na Penn State University. Ele disse ao seu filho: "É a mais segura instrução que você pode ter. Quando os negócios vão bem, os chefes querem engenheiros. Quando vão mal, os engenheiros são os primeiros que eles demitem, mas aí começam a procurar contadores para que descubram o que está errado." Outra qualidade que contribuiu para o sucesso de Rockwell foi sua ênfase nas relações humanas e no desenvolvimento pessoal. Por exemplo, em sua fusão com a North American, seu primeiro mandamento foi "absorvam os funcionários com cuidado". Infelizmente, a nova empresa considerou necessário demitir milhares ao longo de vários anos (resultado daquela contabilidade aprendida na faculdade). [298]

Baixas decorrentes da fusão à parte, ao longo dos anos, Rockwell iniciou um programa de recrutamento nas faculdades, introduziu uma variedade de práticas de treinamento progressistas e "persistentemente impulsionou jovens profissionais para cargos de responsabilidade". Seu compromisso com o investimento no desenvolvimento dos funcionários se evidencia em "O Chapéu do Estudante"; entretanto, Rockwell também ressalta que o sucesso depende muito de autodesenvolvimento e de pensamento independente.

O chapéu do estudante
Willard F. Rockwell, Jr.
Desenvolva tanto o homem quanto o gerente. Em minha opinião, o gerente que fizer isso para chegar ao topo nas décadas de 1970 e 1980 não será um superespecialista; ele não será um gerente com a experiência e o conhecimento limitador de uma área de negócios e com lacunas de informação em outras áreas que são como grandes celeiros vazios que o vento atravessa assobiando. Ele será um indivíduo culto e versado em várias áreas. O conhecimento enriquece o conhecimento, e quanto maior a variedade, maior o enriquecimento. Um gerente financeiro, por exemplo, poderá insistir sobre os aspectos financeiros do negócio. Supondo que ele seja dotado de grande inteligência e lhe seja proporcionado o necessário treinamento especializado, com o tempo ele poderá se tornar um, assim chamado, gênio das finanças. Mas gênio ou não, ele estará limitado, tanto como gerente quanto como pessoa, se sua instrução ficar restrita aos aspectos financeiros. Ele ficará limitado em seu trabalho e terá dificuldade para relacionar-se com as pessoas. Ele terá dificuldade em relacionar considerações financeiras com outros aspectos do negócio, como marketing, pesquisa e fabricação. Estará limitado na projeção da imagem corporativa desejada. Estará limitado para gerar o entusiasmo e [299]

a harmonia tão essenciais ao desenvolvimento de relacionamentos de confiança em altos níveis e a consumação de importantes negócios. Isto não quer dizer que não haverá lugar de destaque para o gerente especializado. Ele sempre será necessário. Mas o alto executivo do futuro, em minha opinião, será o especialista plus. Suas habilidades crescerão como um cogumelo, não como um broto de feijão. O processo de ampliação que tenho em mente não acontecerá simplesmente. Acontecerá apenas por meio de planejamento. Um gerente precisa planejar seu desenvolvimento cultural tão cuidadosamente quanto planeja sua agenda e suas metas de lucro. Considero, também, que o executivo só tem a ganhar se ele ocasionalmente fizer uma reflexão e perguntar a si mesmo, honestamente: "O gerente está funcionando à custa do homem?" A erosão do homem pode ser sinistra e mortal. Tenho visto isso acontecer. Posso lembrar-me de um homem em especial, ambicioso, talentoso e criativo. Ele trabalhava longas horas. Participava de um curso após o outro, aprofundando-se no conhecimento de sistemas e mais nada. Ele jamais se deteve para considerar quão limitado era o seu foco. E seu superior não teve suficiente discernimento, ou interesse, para mostrar-lhe isso. Com o tempo seu talento desapareceu. Sua imaginação secou. Tudo o que ficou foi a ambição. Mas era tarde demais. Ele haviase fechado no compartimento estanque da super-especialização. Acabou frustrado e decepcionado, mas nem por isso mais sábio. Você tem tempo suficiente para uma auto-análise profunda, incursões mentais de auto-renovação não relacionadas ao seu trabalho? O dirigente de uma grande companhia química contou-me recentemente: "Considero um sinal de perigo quando o gerente está ocupado demais para pensar além de seus problemas rotineiros." Um gerente que conheço orgulha-se de estar sempre à frente das principais atividades. Sempre mesmo. Ele inicia projetos. Envolve-se nos estágios do planejamento detalhado. Supervisiona pessoalmente cada fase como uma galinha choca. Esse executivo é orientado para projetos [300]

ao ponto de estar ficando mentalmente atrofiado. Tem dificuldade de voltar sua visão para atividades não relacionadas. Na verdade, ele é inseguro. Tem medo de desviar-se do curso principal e passar despercebido. Os efeitos desse ponto de vista são corrosivos e estreitam sua perspectiva, minam sua fé nos subordinados. Criam uma desconfiança subjacente com relação à natureza difícil de definir, mas impossível de não ser sentida. Por outro lado, assim me contaram, um gerente precisa ser realista. E isso é verdade. O triste fato é que, em algumas organizações, o melhor seria permanecer enraizado no centro da atividade principal se não quiser ser espremido para fora. Aqui a doença não é individual, mas corporativa e a culpa é do homem no topo. Conheço uma organização que é um ninho de convulsão política. O gerente afastado por muito tempo de "onde as coisas acontecem" cai vários degraus na hierarquia. Um dos executivos nessa empresa é meu amigo. Ele voltou recentemente de uma missão de três meses na Europa. "Fui como alto executivo e voltei sentindo-me como um estepe", disseme. "Meu lugar na hierarquia política havia simples e misteriosamente mudado. Eu havia achado a experiência na Europa proveitosa e instrutiva. Mas decidi levar os frutos do meu conhecimento para outro lugar. Encontrei outro emprego." Gerente esperto. Acho que essa é outra pergunta que todo executivo deveria fazer-se de tempos em tempos: "O ambiente na minha empresa conduz ao enriquecimento cultural, à auto-renovação, ao engrandecimento do homem bem como do gerente?" Cabe ao presidente gerar e sustentar tal ambiente. Se ele for omisso no desempenho dessa responsabilidade, as opções negociadas poderão ser a construção de um império e o apadrinhamento político.

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Você não pode fabricar o desejo de aprender
Suspeito que uma situação da qual me lembro não seja incomum nos negócios nos Estados Unidos. A empresa em questão é um fabricante de médio porte de produtos industriais. Durante anos - até há dois anos - a empresa tinha um sistema custoso e complexo em operação ao qual costuma-se denominar vagamente de "programa de desenvolvimento gerencial". Na verdade, o termo era impróprio. O sistema era composto de uma inacreditável miscelânea de artimanhas motivacionais. Uma prodigiosa variedade de técnicas havia sido estruturada, a maioria desenvolvida para incutir em gerentes e supervisores a vontade de aprender, crescer e progredir. O objetivo era louvável, mas o sistema havia custado uma fortuna para ser estabelecido e, mais ainda, para ser administrado. Acredito que foi um colossal desperdício pela simples razão de que a verdadeira motivação não pode vir de fora. Deve-se originar no interior de um homem. Nesse caso, a cada artimanha motivacional correspondia um pretexto para o fracasso. Os pretextos foram maquinados, suspeito, mais para justificar o programa do que para explicar os seus inerentes fracassos individuais. De qualquer modo, extensas e complexas análises foram feitas - com a ajuda de consultores comportamentais - num esforço para determinar, por exemplo, o que fazia Smith andar quando deveria correr ("sua motivação não é dinheiro, mas o desejo de status cada vez mais alto". Logo, mais experiências). Ou por que Johnson relutava em responder à oportunidade de uma proposta de transferir-se para Nova York (jamais ocorrera aos especialistas que ele estava confortavelmente abrigado em sua rotina e satisfeito com o status quo). Ou explicar a recusa de Wilson em fazer o treinamento exigido para promovê-lo de químico pesquisador a um cargo administrativo no laboratório (talvez ele fosse um cientista por convicção e não tivesse outras ambições). [302]

Outra explicação favorita para "resistência motivacional" foi idade. ("Benson está muito velho para aprender coisas novas, e ele sabe disso.") Isso, afirmo, é a mais pura besteira. Como Louis Casseis escreve no Nation's Business: "A moderna pesquisa desacreditou o conceito de que a capacidade de aprendizado decresce rapidamente à medida que a pessoa envelhece. A pesquisa mostra que adultos conseguem aprender eficazmente em todas as idades. Mas também mostra que os adultos aprendem à sua própria maneira - e essa maneira difere significativamente da maneira que crianças aprendem." Algumas empresas tentam aplicar técnicas de motivação infantis a uma platéia adulta e eu penso que isso não pode ser feito com êxito. De qualquer modo, o programa dessa empresa acabou morrendo por sua própria ineptidão. Estou convencido de que boa parte desses artifícios motivacionais se resume a pouco mais de uma série de excentricidades inventadas por especialistas autoproduzidos. Isso não significa que não haja bons trabalhos sendo desenvolvidos por alguns dos profissionais de desenvolvimento de recursos humanos e consultores comportamentais do país. Meu único ponto é simples: o gerente que se recusa a motivar a si mesmo não consegue ser motivado por outros. Um bom gerente que se importe com seus funcionários pode ajudar a despertar ou estimular o desejo de aprender. Mas não pode criá-lo. Você não pode forçar o conhecimento às pessoas. Você pode exigir que os funcionários participem das sessões desenvolvidas para que aperfeiçoem suas técnicas decisórias, ou ajudá-los a compreender melhor como lidar com os problemas, ou como administrar situações de relacionamentos humanos difíceis. Mas o único que realmente se beneficiaria seria o homem que tivesse se apresentado voluntariamente para o curso e o tivesse feito a seu próprio tempo e à sua própria custa.

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Algumas empresas tentam aplicar técnicas de motivação infantis a uma platéia adulta [...]. • Isso não significa que a indústria não deva patrocinar a educação. Sou a favor de tudo isso, e quanto mais melhor. Mas acredito que a responsabilidade do gerente seja tornar o conhecimento acessível aos seus subordinados, aguçar a conscientização, se possível inspirar e, a partir desse ponto, esperar que o funcionário tome a iniciativa. Porque esse é o modo como as pessoas aprendem.

B. C. FORBES
1880-1954 Nascido na Escócia, um dos dez filhos de um alfaiate, o futuro construtor de um império editorial achou necessário entrar para a força de trabalho aos 14 anos. Forbes sabia então que queria escrever, por isso candidatou-se a um estágio de 7 anos em composição gráfica. Infelizmente, ele interpretou erroneamente o significado da palavra, pensando tratar-se da função de um redator; o cargo, é claro, incluía a estafante tarefa de compor tipograficamente palavras que já haviam sido redigidas. Mais tarde, após mais uma decepção envolvendo um romance desfeito, Forbes começou uma viagem que acabaria por levá-lo aos Estados Unidos. "Sacudi o pó da Escócia de meus pés e rumei para uma das regiões mais remotas do mundo, a África do Sul, então no fim da Guerra dos Bôeres, onde eu pudesse mitigar a minha profunda desilusão." Depois de passar dois anos na África do Sul, ele veio para os Estados Unidos em 1904.

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Através de vários contatos, Forbes conseguiu um emprego como repórter de jornal. Seu estilo agressivo acabou encontrando um admirador em William Randolph Hearst, que lhe ofereceu um emprego melhor do que seu modesto cargo no Journal of Commerce and Commercial Bulletin. O trabalho de Forbes no New York American de Hearst trouxelhe mais reconhecimento por "dar vida nova ao árido noticiário empresarial", Forbes decidiu lançar sua própria revista em 1917, à qual pretendia dar o nome de Doers and Doings (Realizadores e Realizações). Amigos o convenceram a não fazê-lo; eles acreditavam que seu nome, por si só, era uma excelente ferramenta de marketing, portanto a revista chamou-se Forbes. A nova revista de negócios incorporou seu estilo agressivo. Por exemplo, na primeira edição ele corajosamente atacou o velho magnata e ladrão Jay Gould por "sua mentalidade tacanha, seu ciúme irracional, sua desconfiança crônica etc.". Forbes jamais permitiu tornar-se complacente. Ele receava cair na rotina ou em "sulcos", porque "sulcos, quando gastos pelo uso, acabam tornando-se sepulturas". Uma das coisas a fazer para evitar a rotina é o estímulo constante da mente, discutido em "Ao Planejar o Seu Dia, Reserve Tempo para Pensar". Forbes também nos faz acreditar que da próxima vez que um funcionário parecer estar cochilando, talvez realmente não esteja - talvez.

Ao planejar o seu dia, reserve tempo para pensar
R . C. Forbes
Você planeja seu dia? Se o faz, você reserva tempo suficiente para pensar? "Quando empresários pensam?" é a interessante pergunta feita por um homem que se dá tempo para pensar. Bem, quando é que eles param para pensar? Eles realmente pensam muito? Suponho que as respostas sejam algo como: [305]

Muitos empresários, talvez a maioria, não reservam tempo em suas agendas para a reflexão tranqüila e serena. Boa parte programa sua vida para que possa dedicar-se uma ou duas vezes por semana à leitura e a um pouco de reflexão. Outros tantos homens ocupados são levados ao sabor dos acontecimentos, dia após dia e semana após semana e se satisfazem em tomar decisões rápidas o dia todo em qualquer assunto que o dia lhes apresente. Quando Frank A. Vanderlip foi presidente do maior banco dos Estados Unidos, todo o seu dia era tomado por uma seqüência ininterrupta de reuniões e compromissos. Uma vez perguntei-lhe: "Quando você encontra tempo para pensar?" Ele respondeu: "Como você pode imaginar, certamente não posso permitir-me o tempo aqui no banco para uma boa reflexão. Preciso fazê-lo em casa." Harriman, o gênio da ferrovia, uma vez declarou que gostava de aparecer sem ser anunciado e encontrar algum de seus executivos com os pés sobre a mesa, aparentemente fazendo nada. Harriman pressupunha que o homem estivesse pensando. Não é verdade que nove entre dez executivos hesitariam, se envergonhariam até, de estarem sentados à mesa aparentemente fazendo absolutamente nada? Não se tornou chique parecer atarefado a cada minuto do dia? Durante o último espasmo da Grande Depressão neste país uma grande empresa ficou em sérias dificuldades financeiras e um grupo de banqueiros precisou controlar a situação. Foi necessário desenvolver urgentemente um plano para a reorganização da empresa. Os banqueiros deviam colocar suas mentes para funcionar e oferecer sugestões ou um programa na próxima reunião. Nessa reunião, depois de ouvir as idéias um tanto vagas de seus colegas mais velhos, um jovem presidente de banco levantou-se e expôs um plano completo. Primeiro ele apresentou um quadro completo e minucioso de cada fase da posição da empresa e depois fez recomenda[306]

ções de como cada questão deveria ser administrada. Seu plano foi recebido com aprovação unânime. [...] não é verdade que nove entre dez executivos hesitariam, se envergonhariam até, de estarem sentados à mesa aparentemente fazendo absolutamente nada? Não se tornou chique parecer atarefado a cada minuto do dia? • Ao final da reunião, um dos banqueiros mais velhos disse ao jovem presidente que daria um milhão de dólares para ter a capacidade de analisar tão claramente um problema tão complicado e desenvolver uma solução tão minuciosa. Como o jovem banqueiro conseguia? Devotando cinco noites por semana, não apenas à leitura ociosa, mas à leitura séria, à reflexão intensa e ao estudo. Todo esse plano de reorganização fora desenvolvido por ele em sua casa durante longas noites de sério esforço. Daniel Guggenheim, dirigente da famosa família siderúrgica, uma vez me disse: "O homem que trabalha doze meses por ano, trabalha apenas seis meses por ano." Ele queria dizer que qualquer homem com grandes responsabilidades precisa ter tempo para a recreação do seu corpo e da sua mente. Temos sempre em mente o simples e básico fato de que todo o sucesso se origina no pensamento? Não apenas o sucesso, mas tudo o mais surge primeiro em forma de pensamento na mente de algum homem. Durante anos, o prédio da Woolworth não passou de uma idéia na mente de Frank W. Woolworth. A Steel Corporation, de US$1 bilhão, primeiro foi um pensamento na mente de um indivíduo, Charles M. Schwab. E a esfinge egípcia foi, antes de mais nada, um pensamento. Se pudermos convencer-nos, e lembrar-nos sempre, de que pensar é o material do qual é feito o sucesso, isso não nos influenciará a planejar nossos dias e semanas e a reservar mais tempo para a reflexão tranqüila e serena?

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CRAWFORD H. GREENEWALT
1902-1993 A grande oportunidade de Greenewalt, para tornar-se o presidente da Du Pont, surgiu em 1926 quando casou-se com a filha do chefe, Margaretta du Pont. O plano de cortejá-la havia germinado vários anos antes, quando trabalhava no terceiro e último turno vigiando os tonéis de produtos químicos e tocando sua clarineta para passar o tempo. Verdade seja dita, eles eram amigos de infância. A verdadeira oportunidade de Greenewalt veio ao final da década de 1930 quando o químico formado pelo MIT levou o náilon do tubo de ensaio para a produção em série. Esse material sintético tornou-se imensamente lucrativo para Du Pont. Seu segundo grande sucesso notório foi alcançado durante a Segunda Guerra Mundial, quando ele liderou a participação da Du Pont no ultra-secreto projeto Manhattan - a construção da bomba atômica. Na Universidade de Chicago, Greenewalt testemunhou a primeira reação atômica controlada e estava convencido de que nem ele nem a cidade sobreviveriam à experiência. Ele sobreviveu, é claro, e três anos após a guerra Greenewalt foi eleito presidente da empresa. Greenewalt foi um líder singular e dicotômico. Um colega o descreveu como tendo "energia, charme, uma mente reatora em cadeia e algumas contradições. Ele tem a precisão fria do cientista treinado [...] Mas rapidamente ele pode tornar-se falante como um vendedor ambulante". A precisão fria era uma necessidade para concentrar-se nos problemas e tomar decisões em um negócio extremamente complexo. Ele também foi o tipo de líder que conseguia deixar os problemas no escritório. O passatempo favorito de Greenewalt - pelo qual também era famoso - era estudar e fotografar beija-flores. Surpreendentemente, sua mente era capaz de testemunhar uma reação nuclear e, em seguida, escrever um artigo sobre ornitologia para a revista Audubon. [308]

Essa abordagem humanista à vida e aos negócios contribuiu para a grande capacidade de liderança de Greenewalt. Ele compreendia que as pessoas não foram todas criadas igualmente no que se refere ao seu conjunto de habilidades. A chave, portanto, era "despertar todo o potencial dos homens, qualquer que fosse seu nível". Nos meandros da empresa, o potencial do funcionário nem sempre é facilmente reconhecido e Greenewalt aborda essa questão entre outras em The uncommon man.

Liberdade, individualidade e conformismo
Crawford H. Greenewalt
obviamente, não é uma característica própria dos negócios, tampouco é exclusividade do grande grupo. O conformismo pode ser encontrado, até certo ponto, em todas as organizações de qualquer natureza ou tamanho. Estou propenso a pensar que, homem após homem, a grande unidade de negócios apresenta maiores oportunidades de individualidade e requer menos conformismo do que outras instituições - no serviço público, por exemplo, ou no mundo acadêmico ou no exército. Eu diria, também, que o "conformismo" tem pelo menos tanta probabilidade de evidenciar-se em grupos menores quanto em maiores, talvez mais. A submissão a um dado padrão de comportamento é, afinal, tão obrigatória em um grupo de dez quanto em um grupo de mil pessoas, com a importante diferença de que desvios atraem muito mais atenção. É proverbial que cidades pequenas disciplinarão um dissidente mais severamente do que a grande cidade se daria ao trabalho de fazer. Da mesma forma eu me arriscaria a dizer que é maior a probabilidade de se encontrar o conformismo em uma empresa pequena com uma dúzia de empregados do que em uma gigantesca corporação, ainda que seja [309]
Na medida em que seja possível afirmar sua existência, o conformismo,

pelo simples fato de o limite de tolerância em um grupo de 100 mil pessoas precisar ser necessariamente maior do que em outro com 10 ou 12 pessoas. Apesar disso, parece ser a grande unidade de negócios que atrai mais atenção nesse sentido e parece prevalecer a crença de que existe um padrão ao qual comportamento, traje e opiniões políticas devem obedecer. A impressão geral tem algumas peculiaridades bizarras; uma vez alguém me perguntou se não era verdade que o Buick havia sido escolhido como o automóvel hierárquico oficial porque seus vários tamanhos e níveis de elegância podiam ser atribuídos de acordo com o cargo! Algumas revistas populares têm circulado a estranha convicção de que as esposas dos executivos são avaliadas criticamente como parte do critério de promoção. Um sem-número de romances, filmes e shows de TV têm abordado o mesmo tema. Não posso falar pelas corporações de modo geral, nem por qualquer uma especificamente, a não ser pela nossa. Quanto à nossa empresa, digo que essas idéias são pura besteira e diria até que o mesmo pode ser dito da maioria das outras empresas. Os símbolos superficiais como o "terno de flanela cinza" - aliás, eu não tenho um - pouco significam. Entre meus colegas mais estimados, o gosto na escolha dos trajes abrange um padrão bastante amplo. O mesmo pode ser dito de hábitos pessoais, extravagâncias e, até mesmo, de automóveis. Não posso dizer de improviso os tipos de carros que meus principais executivos dirigem. Um, que eu sei, dirige um Opel, porque ele não pára de proclamar suas virtudes; já um outro costuma passar por mim em um Corvette conversível usando um boné de beisebol. Talvez um deles tenha um Buick, ano e modelo desconhecidos. Quanto às esposas, posso dizer que entre meus colegas mais próximos existem, é claro, algumas que eu conheço bem há muitos anos. Moramos em uma cidade pequena e lembro-me de algumas quando ainda andavam de patins. De alguns outros conheço as esposas suficientemen[310]

te bem para trocar um "Como vai, sra. Smith", "Como está, sra. Greenewalt", e outras tantas a quem, lamento dizer, jamais fui apresentado. A ênfase em fatores de menos importância como hábitos e costumes e em várias características fictícias obscurecem a verdade, e esta já é desafio suficiente sem distrações inconseqüentes. A organização atenta e bem administrada sempre estará consciente dos perigos associados à submersão individual. O progresso será feito na proporção direta da liberdade intelectual de ação dada a todos os homens na equipe. Não há nada inerente em grandes organizações que feche a porta ao alto desempenho individual, mas quanto maior a organização, mais assiduamente ela terá de se esforçar para manter abertos e fluindo seus canais de motivação e reconhecimento. Homens, assim como crianças, podem perder-se na multidão. Homens nas organizações podem ficar obscurecidos, frustrados ou ser ignorados; injustiças podem ser cometidas, indignidades sofridas, promessas subitamente transformadas em indiferença. Faz parte da boa liderança cuidar para que isso não aconteça, que nenhum indivíduo fique escondido atrás de seu vizinho e seu potencial acabe dissipado. Não apenas a organização, mas a própria sociedade sofre quando se permite que as pessoas sacrifiquem sua identidade nos úmidos porões da mediocridade. • As empresas se complicam quando o sucesso lhes sobe à cabeça e ficam tão enlevadas com suas realizações que são levadas, como Narciso, a moldar tudo à sua própria imagem. Eu arriscaria pressupor que cada um de nós, qualquer que seja nossa vocação, tenha passado em algum momento por um período infeliz causado pela insistência do chefe para que "façamos as coisas do modo dele" em vez de nos deixar usar métodos mais facilmente acessíveis. Atualmente dá-se grande ênfase ao treinamento, principalmente naquela nebulosa área denominada desenvolvimento de executivos, mas a excessiva codificação nos procedimentos de treinamento costuma perpetuar facsimiles e resultar em rígidos padrões de pensamento. O [311]

treinamento minucioso é obviamente uma necessidade, mas não se pode esquecer que não são as organizações que fazem os homens - os homens fazem as organizações. É o que eles trazem consigo no que se refere a caráter, adaptabilidade e novas idéias que enriquece o fluxo organizacional e assegura a longevidade da organização. Não apenas a organização, mas também a própria sociedade, sofre quando se permite que as pessoas sacrifiquem sua identidade nos úmidos porões da mediocridade. A liderança competente minimizará esses perigos, embora, pessoas sendo pessoas, a perfeição nessa área seja difícil. Existem, infelizmente, poucos padrões válidos de comparação direta entre seres humanos, e as funções e oportunidades de indivíduos trabalhando dentro de uma organização obviamente diferirão de suas capacidades e competências especiais. As contribuições ao esforço conjunto variarão em espécie assim como variam em importância. A imaginação criativa será expressada de várias maneiras e em proporções diversas. Alguns contribuem em lampejos brilhantes; outros através da sua constância, persistência ou do árduo e muitas vezes ignorado trabalho rotineiro. O importante para a organização é que cada indivíduo tenha a oportunidade de explorar seus talentos ao máximo, da maneira mais adequada à sua personalidade. Apenas dessa forma a organização selecionará seus funcionários mais aptos para promoção e embora muito possa ser dito pela elevada média em geral, é com os homens de primeira linha que a organização, bem como a sociedade, egoisticamente, precisam preocupar-se mais. O papel do homem comum foi ampliado e melhorado e é desempenhado de várias maneiras úteis; o papel do homem verdadeiramente incomum nesta ou em qualquer época é singular. Uma observação a respeito da sua posição deve ser feita: todas as realizações humanas são importantes em vários graus, mas as realizações de alguns poucos têm sido muito grandes. Isso é esperado, porque, em qualquer campo, alguns liderarão e outros seguirão; alguns terão extraordinário sucesso, alguns serão apenas moderados, outros fracassarão. Embora todos contribuam para um bem comum, os poucos no topo de seus respectivos campos [312]

contribuem de modo extraordinário, visto que o grande sucesso individual jamais é alcançado sem que um pouco desse sucesso se reflita nos outros. A realização individual marca o início de uma reação em cadeia que estende sua influência em todas as direções; é um catalisador que desperta o desejo em outros e cristaliza o esforço que de outra forma ficaria dormente. A genialidade de Henry Ford na produção em massa criou maravilhas no que se refere a emprego, lucro e satisfação para milhões de pessoas. O impacto de Albert Einstein sobre cientistas e leigos de todo o mundo tem sido profundo; a extraordinária maestria de Kreisler do violino trouxe deleite a milhões de pessoas. Por mais que tentemos, não podemos criar um gênio sintético, nenhum líder divisível. Homens não são peças intercambiáveis como tantas engrenagens de pistão ou carburadores; a genialidade, como disse John Adams, é concedida "ditatorialmente" pela natureza a um indivíduo. E por trás de cada avanço da humanidade está o germe da criação crescendo na mente de algum indivíduo solitário, um indivíduo cujos sonhos o despertam no meio da noite enquanto outros dormem profundamente. É ele o homem indispensável. As empresas se complicam quando o sucesso lhes sobe à cabeça e ficam tão enlevadas com suas realizações que são envolvidas, como Narciso, a moldar tudo à sua própria imagem. • Com todos os nossos avanços técnicos, os sonhos ainda não foram mecanizados e não podem ser produzidos por programas concentrados e rápidos de execução imediata. Por sonhos, é claro, queremos dizer gênio criativo e a missão nas ciências, nos negócios, na educação e toda fase da atividade humana é desenvolver e preservar, dentro de nossas instituições, essa inestimável qualidade humana. A menos que possamos fazer isso, o problema que deixaremos aos nossos sucessores será um legado deveras sombrio. [313]

GEORGE W. PERKINS
1862-1920 J. P. Morgan queria um novo sócio para ajudá-lo a administrar suas operações internacionais e seu melhor candidato foi Perkins, um vicepresidente da New York Life na época. Quando Morgan lhe fez uma generosa oferta, Perkins a recusou, um dos poucos a dizer não ao ícone de Wall Street. Ele explicou: "Jamais estive neste mundo para ganhar apenas dinheiro. Cedo aprendi que qualquer homem que começa simplesmente ganhando dinheiro jamais vai muito longe, porque ele arruinará sua saúde, ou sacrificará seus amigos [...]." Três meses mais tarde, após repensar sua decisão, aceitou a oferta com a condição de que pudesse manter seu cargo na New York Life. Morgan rapidamente aquiesceu, de olho no imenso conjunto de fundos que estavam prontos para investimento. O conflito de interesses de Perkins na duplicação como sócio de Morgan e executivo em uma companhia de seguros era penosamente óbvio e foi rapidamente criticado. Acusadoramente, um banqueiro disse: "Ele deu a impressão de considerar- se acima da lei; restrições legais, ele parecia dizer, apenas se aplicavam a pessoas desonestas, o que ele não era." Embora não tivesse sido condenado por nenhum crime em uma subseqüente investigação criminal, um Perkins um tanto magoado viuse forçado a demitir-se da New York Life, onde ele havia iniciado sua carreira como office boy. Ele se consolava relembrando o que seu pai lhe dissera uma vez: A change of vacation "is almost equal to a vacation", Uma mudança de vocação "é quase igual a férias". Além do que, Morgan lhe pagou generosamente. Embora se sentisse rejuvenescido em sua nova carreira como braço direito de Morgan, Perkins não demorou a perceber que precisaria trabalhar ainda mais e com toda sua energia. Ele defendeu a empresa contra os ferrenhos ataques antitrustes de Roosevelt; de maneira [314]

brilhante ele formou a International Harvester Company, um grupo de implementos agrícolas; e enquanto negociava um acordo na Rússia, ele escapou da morte por pouco durante uma violenta revolta em 1905 a bordo de um navio fretado. Perkins acabou incorporando a crença de Morgan na criação de trustes em nome da eficiência e do interesse público. O próprio Morgan queimava ou de outro modo destruía a maior parte de seus documentos, portanto, há que se ressaltar as idéias de Perkins sobre o indivíduo na estrutura dos Estados Unidos corporativo, que ele relata em "A Corporação Moderna".

A corporação moderna
George W. Perkins
Por causa da grande corporação, já fomos acusados muitas vezes de estarmos roubando a próxima geração de suas oportunidades. Nada é mais absurdo. Quanto maior a corporação, maior a probabilidade de o office boy fazer carreira se ele for feito do estofo certo, se ele perseverar e estiver determinado a dominar cada cargo que ocupar. Antigamente, a pessoa que possuísse um negócio costumava deixá-lo para os filhos, a empresa para os parentes. A sucessão não era determinada pela sua competência. Mas a gigantesca corporação não pode agir assim. Sua administração precisa ser eficaz - acima de qualquer coisa, precisa ter o mais alto nível de competência; e nada tem sido mais notado na administração das corporações nos últimos anos do que o fato de que a "influência", como critério de seleção de homens para cargos importantes, tem rapidamente diminuído. Tudo está dando, e precisa dar, lugar ao supremo teste da aptidão. Não é possível que a acumulação de grandes fortunas no futuro seja restringida pelas operações dessas corporações? E não seriam muitas as vantagens de ter corporações onde existisse um grande número de cargos pagando gordos salários anuais, em vez de empresas com menos sócios - os lucros anuais de cada um dos quais tão grandes que eles amea[315]

lharam suas fortunas em poucos anos? Um cargo que oferece um salário tão alto a ponto de despertar o interesse por uma grande fortuna só pode ser ocupado por um homem competente, de modo que no caso de sua morte apenas outro homem do mesmo calibre possa ocupá-lo, ao passo que a fortuna passaria, e quase certamente o seria, adiante independentemente da competência do herdeiro. Por isso, quanto mais cargos de responsabilidade, confiança e honra, e com altos salários, mais metas teremos para jovens profissionais cuja bagagem para a vida consista de integridade, saúde, competência e vigor. Quanto maior a corporação, maior a probabilidade de o office-boy fazer carreira se ele for feito do estofo certo, se ele perseverar e estiver determinado a dominar cada cargo que ocupar. • Além do mais, a grande corporação tem sido benéfica para o público conseguindo padronizar seus produtos, uniformizando sua qualidade. Os salários estão inquestionavelmente mais altos, e a mão-de-obra está mais estavelmente empregada; porque em determinada área de negócio, administrada em grande parte por uma corporação, praticamente não existem falhas; ao passo que sob os antigos métodos de tristes e implacáveis conflitos entre patrões e empregados, os fracassos eram freqüentes e o fracasso significava paralisação tanto para a mão-de-obra quanto para o capital. Sem dúvida, a grande corporação está tornando as condições gerais dos negócios mais sólidas. Está tornando os negócios mais estáveis; por um lado, porque as empresas inevitavelmente mudam e se desmancham, enquanto a corporação pode continuar indefinidamente. Está tornando os negócios mais estáveis, por outro motivo bem mais forte - porque é capaz de sobreviver muito melhor do que poderia um grande número de empresas e de indivíduos e, portanto, muito mais apta a medir a demanda de sua produção e, se adequadamente administrada, a evitar o acúmulo de grandes estoques desnecessários - condição que freqüentemente ocorria sob os métodos antigos, pelos quais muitas [316]

empresas competiam ferozmente umas contra as outras na mesma linha de negócios, não raro gerando sérias dificuldades financeiras para todos. De modo amplo, a corporação como a conhecemos atualmente, como a vemos operando e sentimos seus resultados, está em estado de formação. Em muitos casos, situações gravíssimas exigiram que fossem formadas apressadamente. Em outros tantos, erros sérios foram cometidos nas formas de organização, nos métodos de gestão e nos fins que foram buscados. E em alguns casos, a necessidade por corporações cresceu mais rapidamente do que a capacidade dos homens de geri-las. Sim, os erros têm sido muitos e graves. Mas a corporação está conosco; é uma condição, não uma teoria, e só existem apenas dois caminhos abertos para nós - eliminá-la ou mantê-la. Ao escolher eliminá-la, você precisará eliminar a causa, ou esta voltará para atormentá-lo. As principais causas são o vapor e a eletricidade. Poderia alguma coisa ser mais perigosa para o bem público do que o vapor e a eletricidade? Então por que não proibir o seu uso e, tanto quanto possível, aboli-los? Alguém já chegou a sugerir isso? Não. Por quê? Porque seus benefícios eram óbvios demais e assim empenhamos nossas energias para regulá-los e controlá-los - usando tudo o que há de bom e cuidadosamente nos proteger de tudo o que é prejudicial. Se não estivermos dispostos a exterminar a causa das corporações, jamais poderemos exterminar de vez a própria corporação. Há, então, uma coisa a ser feita, a saber, regulá-la e controlá-la; usar o melhor que existe nelas e nos protegermos do que existe de pior. Uma grande porcentagem dos erros das grandes corporações ocorreu porque os gerentes não compreenderam que não estavam por conta própria como indivíduos, mas trabalhavam para outras pessoas, seus acionistas, com quem tinham um compromisso de honra de servi-los honesta e fielmente; e tinham o compromisso com o grande público e poderiam, em última análise, servir melhor aos seus próprios interesses e aos de seus acionistas reconhecendo e respeitando esse dever. Também, muitas de nossas corporações, sendo de origem mais recente, desde o início têm sido geridas por homens que tinham, de um modo ou [317]

de outro, seus próprios negócios; e tem sido muito difícil para esses homens mudar seus pontos de vista - de parar de encarar as questões do ponto de vista exclusivo de ganhos pessoais, da vantagem pessoal, e abordá-las do ponto de vista mais amplo, do ponto de vista da comunidade, o interesse principal. De modo algum está claro que o perigo no desenvolvimento das corporações esteja na gigantesca corporação. Na verdade, é mais provável que seja encontrado na corporação menor; porque esta não atrai atenção suficiente do público para impressionar seus dirigentes com o fato de que são servidores semipúblicos - responsáveis por prestar contas não só aos seus acionistas, como também ao público. É mais fácil e mais natural para a grande corporação adotar uma política de publicidade com o público e de jogo limpo com seus concorrentes, porque esse caminho, do ponto de vista amplo e abrangente da grande corporação, torna-se o mais sensato e mais bem-sucedido. Então, novamente, a relação da grande corporação com seus funcionários é completamente diferente daquela da pequena corporação ou empresa com seus funcionários; os altos executivos e curadores da gigantesca corporação instintivamente perdem de vista o interesse de qualquer indivíduo, porque esse interesse, na melhor das hipóteses, é ínfimo quando comparado com o todo. Isso coloca os altos executivos e curadores da grande corporação em uma posição em que podem gerir todas as questões trabalhistas sem preconceito e sem nenhum interesse pessoal - exclusivamente do ponto de vista mais amplo do que é justo e certo entre o capital do público que eles representam e o trabalho do público que eles empregam. Em resumo, em todas essas questões eles adotam a atitude do verdadeiro curador, do juiz imparcial, do árbitro inteligente e justo. Atualmente, as grandes corporações semipúblicas do país, sejam de seguros, ferrovias ou industriais, tornaram-se não apenas grandes empreendimentos de negócios, mas também grandes curadorias; e haveria menos ataques às corporações se essa verdade fosse compreendida e respeitada. Quanto maior a corporação se torna, maiores suas responsabilidades com toda a comunidade. Além disso, quanto maior o [318]

número de acionistas, mais ela assume a natureza de uma instituição de poupança. Na gestão corporativa não é suficiente fazer o melhor possível no dia-adia. A responsabilidade corporativa estende-se além do hoje. Tem previsão, planejamento, a arrumação da casa, para que sejam enfrentadas as tempestades de amanhã, que são a real medida do melhor e mais competente desempenho administrativo. [...] a corporação está conosco; é uma condição, não uma teoria, e só existem dois caminhos abertos para nós - eliminá-la ou mantê-la. • As corporações do futuro precisam ser aquelas servidoras semipúblicas a serviço do público, com ampla participação acionária e com funcionários tão justa e eqüitativamente tratados que considerarão sua corporação mais como um amigo e protetor do que um eterno inimigo, sobretudo acreditando tanto nela que invistam suas economias em suas ações e tornem-se sócios no negócio. Teria sido impossível nos tempos dos carros de bois que as pessoas em cada estado desta União fossem sócias em qualquer negócio; e, no entanto, hoje temos pelo menos uma grande corporação composta de sócios residentes não apenas em cada um de nossos estados, mas em quase cada país do mundo e reforçada por milhares de seus próprios funcionários que se tornaram acionistas... Chega de corporações. Agora, tenham mais um pouco de paciência comigo enquanto dirijo a palavra aos jovens que aqui se encontram hoje. Quão inútil seria sua condição se o mundo fosse perfeito - se não houvesse mais nada que vocês pudessem fazer para melhorar as condições -, se aqueles antes de vocês já tivessem terminado o serviço. De fato, vocês conseguem imaginar uma condição mais desalentadora, mais irremediável para uma geração futura? Felizmente, não é essa a sua situação. Nossas corporações cometeram erros. Muitos deles foram apontados. As coisas têm saído erradas. Muitos desses erros estão sendo corrigidos. No entanto, nesses erros, nessa má administração, está a oportunidade do homem de hoje e do jovem de amanhã. Sua tarefa será identificar e eliminar o mau em tudo o que os precedeu - conservando o [319]

bom, preservando e acrescentando para seu próprio benefício e dos que os seguirão. Vamos, então, fazer o melhor com o que podemos encontrar, cortar o pior que encontrarmos, melhorar, desenvolver, tornar mais útil e benéfico. Neste nosso grande país destaca-se primordialmente o gênio inventivo, a habilidade magistral, a engenhosidade, a coragem, o otimismo do empreendedor americano. Em nenhum período do desenvolvimento do mundo houve, em qualquer país e em qualquer tempo, tantos homens entre 20 e 30 anos de idade prontos a agarrar tantas oportunidades e de caminhar rumo a fantásticas realizações, como nós temos nos Estados Unidos atualmente. Não é possível que tantos desses jovens homens sejam pessimistas - que eles desperdiçarão a legião de oportunidades que são suas! O sucesso não acontece por acaso. É uma oportunidade que foi agarrada e organizada. • Fico me perguntando se vocês se dão conta de como são afortunados se comparados com os jovens de muitos outros países. Vocês não são obrigados a passar os anos mais influenciáveis de suas vidas no serviço militar, aprendendo a obedecer ordens que nada têm que ver com a realidade da vida e seus verdadeiros sucessos. Esses anos preciosos neste país lhes são dados para que observem, aprendam e se preparem para o trabalho prático do mundo. Sua individualidade não é tolhida ou circunscrita pelo fato de vocês terem sido transformados em máquinas na sua juventude. Vocês são livres para fazer o que quiserem. O que não dariam os jovens homens na Europa para terem essas oportunidades se num passe de mágica pudessem ter uma moeda, uma língua, um governo, um povo, de Londres a Moscou! O sucesso não acontece por acaso. É uma oportunidade que foi agarrada e organizada. Duvido que algum homem tenha alcançado o sucesso, que pudesse ser chamado de sucesso, que não tenha sido um otimista - que não tenha acreditado em alguma coisa de corpo e alma e que não tenha [320]

jogado limpo. E lembre-se de que quando vocês se propõem a fazer alguma tarefa que realmente queiram realizar, o trabalho envolvido não é penoso - é o tipo de jogo dos mais revigorantes. Não percam seu ânimo; o que quer que sejam, onde quer que estejam e qualquer que seja sua situação, mantenham sua disposição de espírito e seu lado humano ao par. Deitem raízes; tenham coragem. Acreditem em nossa gente, em nossos métodos, em seu vizinho, em si próprios; e lembrem-se, se vocês entrarem para a vida empresarial, depois de tudo o que foi dito - depois que sua fortuna foi amealhada, por maior que seja - de madrugada, no fundo de seus corações, a coisa que mais lhes dará prazer e da qual vocês mais se orgulharão - o que os sustentará nos momentos difíceis -, que manterá seus corações fortes e suas consciências tranqüilas será a lembrança do que vocês fizeram para ajudar os outros o que vocês deixaram a um mundo que lhes ofereceu tanto.

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Parte VII – Pistoleiros e o espírito empreendedor

HENRY FORD
1863-1947 O primeiro carro americano foi construído em 1893. Dois anos mais tarde Ford dirigia seu próprio modelo nas ruas de Detroit; no entanto, foi considerado mais um estorvo do que uma maravilha. O carro fazia barulho, assustava os cavalos, atraía multidões indisciplinadas e despertou a ira da polícia contra Ford. Na época, Ford era engenheiro chefe da Light Company de Thomas Edison. Edison, que acreditava que a energia elétrica era o combustível do futuro, desdenhou o motor a combustão e desencorajou o trabalho de Ford. Independentemente disso, Ford deixou a empresa de Edison em 1899 para ir em busca de seus sonhos e fundar a Ford Motor Company em 1903. A decisão fundamental de Ford de fabricar um "carro para as grandes multidões" determinou seu sucesso. Levou-o a desenvolver o econômico Modelo T em 1908 e a linha de montagem contínua em 1913. Em poucos anos, após construir essa fábrica revolucionária, a Ford Motor Company estava produzindo a metade dos carros do mundo. Entrelaçada com o conceito da produção em massa estava a filosofia de Ford sobre liderança: "Indústria é gestão e gestão é liderança e a liderança é perfeita quando simplifica as coisas a ponto de tornar desnecessárias as ordens." Essa mentalidade rígida, orientada para a fabricação, levou à famosa citação de Ford: "O cliente pode escolher qualquer cor de carro que quiser, contanto que seja preta." Foi só em 1927 que Ford se deu ao [322]

trabalho de introduzir um novo modelo de carro para substituir o ultrapassado Modelo T. A perspectiva limitada de Ford fez algumas pessoas acreditarem que ele fosse um simples e ingênuo mecânico apanhado em um mundo cada vez mais complexo. Um homem sem instrução formal, em "O que Aprendi sobre Negócios", ele nos proporciona algumas teorias bastante perspicazes sobre a condução de um negócio bem-sucedido. Ford analisa idéias preconcebidas sobre finanças, mão-de-obra, fabricação, vendas e serviço e contempla o "processo natural" pelo qual dinheiro deveria ser ganho.

O que aprendi sobre negócios
Henry Ford
Minha "carruagem a gasolina" foi o primeiro e, por muito tempo, o único automóvel em Detroit. Foi considerado um estorvo, porque fazia muito barulho e assustava os cavalos. Além disso, engarrafava o trânsito. Porque onde quer que eu parasse minha máquina, juntava uma multidão em torno dela antes que eu pudesse dar a partida novamente. Se eu a deixasse sozinha por um só momento, alguma pessoa curiosa sempre tentava dirigi-la. Finalmente, fui obrigado a levar sempre uma corrente comigo para acorrentá-la a um poste. E ainda havia o problema com a polícia. Nem mesmo sei por que motivo, imagino que não havia leis de trânsito com limite de velocidade naquela época. De qualquer modo, precisei obter uma licença especial do prefeito e, assim, por algum tempo desfrutei a distinção de ser o único motorista habilitado nos Estados Unidos. Dirigi aquela máquina por umas mil milhas entre 1895 e 1896 e depois a vendi para Charles Ainsley de Detroit por US$200. Esta foi minha primeira venda. Eu havia construído o carro não para vender, mas apenas para fazer experiências. Eu queria começar um outro carro. [323]

Ainsley queria comprar. Eu precisava do dinheiro e não tivemos dificuldade em chegar a um acordo sobre o preço. Eu não havia planejado fabricar carros de modo tão insignificante. Minha idéia era produzir, mas antes que isso pudesse ser feito, eu precisava de alguma coisa para produzir. Não compensa ser precipitado. Comecei um segundo carro em 1896; era muito parecido com o primeiro, mas um pouco mais leve. Também tinha o acionamento por correia do qual não abri mão até mais tarde; as correias funcionavam bem, a não ser no calor. Foi por isso que mais tarde adotei as engrenagens. Aprendi muita coisa com aquele carro. Outros, neste país e lá fora, estavam fabricando carros naquela época e em 1895 ouvi dizer que um carro Benz, da Alemanha, estava em exibição na loja da Macy's em Nova York. Viajei até lá para vê-lo, mas o carro não tinha características que parecessem valer a pena. Também tinha a correia, mas era muito mais pesada do que a do meu carro. Eu procurava leveza; os fabricantes estrangeiros pareciam não se importar com leveza. Ao todo construí três carros em minha oficina caseira e todos circularam durante anos em Detroit. Ainda tenho o meu primeiro carro; eu o comprei de volta há alguns anos do homem a quem o sr. Ainsley o havia vendido. Paguei US$100 por ele. Durante todo esse tempo mantive meu emprego na empresa de eletricidade e gradativamente fui promovido até engenheiro chefe, com um salário de US$125 por mês. Mas meus experimentos com o motor a gasolina não obtiveram muita popularidade com o presidente da empresa, da mesma forma que minhas primeiras inclinações mecânicas não foram vistas com bons olhos pelo meu pai. Não que meu chefe fizesse objeção aos experimentos - apenas aos experimentos com um motor a gasolina. Ainda posso ouvi-lo dizendo: "Eletricidade, sim, este é o futuro. Mas gasolina - não." Ele tinha muitos motivos para justificar o seu ceticismo - para usar os termos mais suaves. Praticamente ninguém tinha a mais vaga idéia do futuro do motor de combustão interna, enquanto ainda estávamos apenas no despontar do grande desenvolvimento da eletricidade. A exemplo de cada idéia relativamente nova, esperava-se que a eletricidade fi[324]

zesse muito mais do que mesmo agora podemos imaginar que ela possa fazer. Eu não via motivos para fazer experiências com a eletricidade para a minha finalidade. Um carro de estrada não podia andar sobre um trole ainda que cabos de trole tivessem sido mais baratos; nenhum acumulador estava à vista com um peso que fosse prático. Um carro elétrico tinha, por necessidade, de ser limitado em seu raio e conter grande quantidade de equipamento mecânico em proporção à potência desenvolvida. Isso não quer dizer que eu desdenhasse ou desdenhe a eletricidade; ainda nem começamos a usar a eletricidade. Mas ela tem seu lugar e o motor de combustão interna tem seu lugar. Nenhum pode substituir o outro - o que é muito bom. Não havia "demanda" por automóveis - jamais há por um novo artigo [...]. No início a "carruagem sem cavalos" foi considerada meramente um conceito excêntrico e muitas pessoas sábias explicavam minuciosamente por que o automóvel jamais passaria de um brinquedo. Nenhum homem de posses jamais pensou nele como uma possibilidade comercial. • Tenho o primeiro dínamo do qual era encarregado na Detroit Edison Company. Quando comecei nossa fábrica canadense eu o comprei de uma empresa que tinha sido vendida pela empresa de eletricidade; recauchutei-o um pouco e por vários anos ele prestou excelentes serviços na fábrica canadense. Quando precisamos construir uma nova fábrica de motores, devido ao aumento nos negócios, levei o velho motor para o meu museu - uma sala em Dearborn que guarda grande quantidade dos meus tesouros mecânicos. A Edison Company ofereceu-me a superintendência geral da empresa, mas com a condição de que eu desistisse do meu motor a gasolina e me devotasse a algo realmente útil. Eu tinha de escolher entre meu emprego e meu carro. Escolhi o carro, ou melhor, desisti do meu emprego - não havia muito a escolher. Porque eu já sabia que o carro estava destinado ao sucesso. Desisti do meu emprego em 15 de agosto de 1899 e parti para o negócio de automóveis. [325]

Pode-se dizer que foi uma decisão corajosa, porque eu não tinha recursos pessoais. O dinheiro que sobrava das despesas era todo usado nas experiências. Mas minha esposa concordava que não devíamos desistir do automóvel - era tudo ou nada. Não havia "demanda" por automóveis - jamais há por um novo artigo. Eles eram aceitos da mesma forma que mais recentemente foi o avião. No início, a "carruagem sem cavalos" foi considerada um conceito excêntrico, e muitas pessoas sábias explicavam minuciosamente por que o automóvel jamais passaria de um brinquedo. Nenhum homem de posses jamais pensou nele como uma possibilidade comercial. Não consigo atinar por que cada novo meio de transporte é recebido com tanta restrição. Há até mesmo aqueles que ainda hoje meneiam suas cabeças e falam da suntuosidade do automóvel e apenas admitem de má vontade que talvez o caminhão a motor seja de alguma utilidade. Mas no início não havia quase ninguém que sentisse que o automóvel pudesse ser um grande fator na indústria. Os mais otimistas esperavam apenas um desenvolvimento parecido com o da bicicleta. Quando se percebeu que o automóvel tinha possibilidades e vários fabricantes começaram a fabricar carros, a questão imediata foi qual conseguiria andar mais rápido. Foi um desenvolvimento curioso, mas natural - a idéia das corridas. Jamais dei muita importância às corridas, mas o público recusava-se a considerar o automóvel como qualquer outra coisa que não um brinquedo veloz. Por isso, mais tarde tivemos de competir. A indústria foi retardada por essa inclinação inicial pelas corridas, porque a atenção dos fabricantes foi desviada para a fabricação de carros velozes em vez de melhores. Era um negócio para especuladores.

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[...] procurei descobrir o que realmente significava fazer negócios e se estes precisavam ser uma disputa tão egoísta por dinheiro como parecia ser [...]. • Assim que deixei a empresa de eletricidade, um grupo de homens de mentalidade especulativa organizou a Detroit Automobile Company para explorar o meu carro. Eu era o engenheiro chefe e possuía algumas poucas ações. Por três anos continuamos a fabricar carros mais ou menos em cima do modelo do meu primeiro carro. Vendemos muito poucos; eu não consegui nenhum apoio no sentido de fabricar carros melhores para o grande público. A idéia era fabricar sob encomenda e conseguir o preço mais alto possível por cada carro. O que importava parecia ser apenas o dinheiro. E não tendo autoridade além do que meu cargo de engenheiro me conferia, percebi que a nova empresa não era um meio para concretizar minhas idéias, mas simplesmente um lugar para se ganhar muito dinheiro. Em março de 1902 demiti-me, determinado a jamais me colocar sob as ordens de ninguém. A Detroit Automobile Company mais tarde tornou-se a Cadillac Company de propriedade dos Lelands. Aluguei uma oficina - um galpão térreo de tijolos - no n° 81 da Park Place para continuar minhas experiências e para descobrir o que realmente significava fazer negócios. Pensei que deveria ser alguma coisa muito diferente do que se havia mostrado ser na minha primeira aventura. De 1902 até a formação da Ford Motor Company foi um período praticamente todo de investigação. Em minha pequena oficina de tijolos trabalhei no desenvolvimento de um motor de quatro cilindros e lá fora eu procurei descobrir o que significava fazer negócios e se estes precisavam ser uma disputa tão egoísta por dinheiro como pareceu ser na minha primeira breve experiência. Do período do primeiro carro, que já descrevi, até a formação da companhia atual, ao todo eu construí 25 carros, 19 ou 20 dos quais foram construídos pela Detroit Automobile Company. O automóvel havia passado do estágio inicial em que o [327]

simples fato de que pudesse andar já era suficiente, até o estágio em que precisava mostrar velocidade. Alexander Winton, de Cleveland, o fundador do carro Winton, era então campeão de pista do país e disposto a enfrentar todos os que se apresentassem. Desenvolvi um motor de dois cilindros blindado mais compacto do que eu usara antes, coloquei-o em um chassi, descobri que conseguiria obter maior velocidade e marquei uma corrida com Winton. Encontramo-nos na pista de Grosse Point em Detroit. Eu o venci. Aquela foi minha primeira corrida e gerou publicidade do único tipo que as pessoas queriam ler. O público não ligava para carros, a menos que fossem velozes - que vencessem outros carros de corrida. Minha ambição de construir o carro mais veloz do mundo levou-me a planejar um motor de quatro cilindros. Porém, falarei mais sobre isso depois. A característica mais surpreendente dos negócios, da forma como eram conduzidos, era a grande atenção dada às finanças e a pouca atenção dada ao serviço. Isso me parecia ser o reverso do processo natural, segundo o qual é o dinheiro que decorre como resultado do trabalho e não antes do trabalho. A segunda característica era a indiferença geral a métodos melhores de fabricação, contanto que o que quer que fosse feito fosse aceitável e trouxesse dinheiro. Em outras palavras, aparentemente um artigo não era construído com base em quanto pudesse servir ao público mas apenas em quanto dinheiro pudesse ser obtido por ele - e isso sem a preocupação com a satisfação do cliente. Bastava vender. Um cliente insatisfeito era considerado não como uma pessoa cuja confiança houvesse sido violada, mas como um aborrecimento ou uma possível fonte de mais dinheiro para consertar o trabalho que deveria ter sido bem-feito da primeira vez. Por exemplo, com automóveis não havia grande preocupação com o que acontecesse ao carro depois de vendido. Não importava quantos litros de gasolina fizesse por milha - a relação custo/benefício; e se quebrasse e precisasse trocar peças, azar do proprietário. Era considerado bom negócio vender peças ao preço mais alto possível com base na teoria de que, como o homem já havia [328]

comprado o carro, ele tinha de trocar a peça e estaria disposto a pagar por ela. O negócio de automóveis não era feito de um modo que eu chamaria de honesto, sem mencionar que, do ponto de vista da fabricação, de modo científico, não era pior do que os negócios em geral. É preciso lembrar que esse foi o período que muitas corporações estavam sendo lançadas e financiadas. Os banqueiros, que até então haviam-se limitado às ferrovias, passaram a investir na indústria. Minha idéia era, e ainda é, que se um homem fizer seu trabalho bem-feito, o preço que ele obteria por esse trabalho, os lucros e todos os assuntos financeiros seriam uma decorrência, e um negócio deveria começar pequeno, crescer e desenvolver-se com seus próprios recursos. Se não há receita, é sinal de que o proprietário está desperdiçando seu tempo e não pertence a esse negócio. Jamais achei necessário mudar essas idéias, mas descobri que essa simples fórmula de realizar um trabalho bem-feito e ser pago por ele era considerada retrógrada para os negócios modernos. Naquela época, o plano mais aceito era começar com o máximo de capital e depois vender todas as ações e todos os títulos de dívida possíveis. Todo o dinheiro que sobrasse depois das despesas com a venda de ações e títulos, promotores, impostos etc., ia de má vontade para a fundação do negócio. Um bom negócio não era aquele que fizesse um bom trabalho e tivesse um lucro justo. Um bom negócio era aquele que desse a oportunidade para o lançamento de grande quantidade de ações e títulos a altos preços. O que importava eram as ações e os títulos, não o trabalho. Eu não conseguia entender como um novo negócio ou um velho negócio pudesse incluir em seu produto altos juros sobre os títulos e depois vender o produto a um preço justo. Jamais consegui compreender isso.

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A característica mais surpreendente dos negócios, da forma como eram conduzidos, era a grande atenção dada às finanças e a pouca atenção dada ao serviço. Isso me parecia ser o reverso do processo natural, segundo o qual é o dinheiro que decorre como resultado do trabalho e não antes do trabalho. • Jamais consegui entender a teoria segundo a qual o investimento original de dinheiro pode ser debitado de um negócio. Aqueles empresários que se denominam financistas dizem que o dinheiro "vale" 6%, 5%, ou alguma outra percentagem, e se o negócio tem US$100 mil investidos nele, o homem que fez o investimento pode cobrar juros sobre o dinheiro porque, se em vez de investir aquele dinheiro no negócio ele o tivesse investido em conta de poupança ou em determinados valores mobiliários, ele poderia ter determinado retorno fixo. Por isso, eles dizem que um encargo adequado contra as despesas operacionais de um negócio são os juros do seu dinheiro. Essa idéia é a principal causa de muitos negócios e serviços fracassados. Dinheiro não vale determinada quantia. Como dinheiro não vale nada, por si só não fará nada. A única utilidade do dinheiro é permitir a compra das ferramentas para se trabalhar ou o produto das ferramentas. Portanto, o dinheiro vale aquilo que ele ajudar a produzir ou comprar e nada mais. Se um homem pensa que seu dinheiro renderá 5% ou 6%, ele deveria investi-lo onde pudesse obter esse retorno, mas o dinheiro aplicado em um negócio não é um encargo sobre o negócio - pelo menos não deveria ser. Ele deixa de ser dinheiro e torna-se, ou deveria tomar-se, um meio de produção e, portanto, vale o que produz - e não uma quantia fixa de acordo com alguma escala que não tem relação com o negócio específico no qual o dinheiro foi aplicado. Qualquer retorno deve vir depois que o produto foi produzido, não antes.

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Os empresários acreditavam que se poderia fazer qualquer coisa "financiando-a". Se não desse certo no primeiro financiamento, então o negócio era "refinanciar". O processo de "refinanciamento" era simplesmente o jogo de mandar o dinheiro bom atrás do mau. Dinheiro não vale determinada quantia. Como dinheiro não vale nada, por si só não fará nada. A única utilidade do dinheiro é permitir a compra das ferramentas para se trabalhar ou o produto das ferramentas. Portanto, o dinheiro vale aquilo que ele ajudar a produzir ou comprar e nada mais. • Na maioria das vezes, a necessidade de refinanciamento decorre da má administração, e o efeito do refinanciamento é simplesmente pagar aos pobres gerentes para continuarem sua má administração um pouco mais. É apenas um adiamento do dia do julgamento. Esse paliativo do refinanciamento é um artifício de financistas especuladores. O dinheiro deles não vale nada para eles, a menos que possam vinculá-lo a um lugar onde trabalho real esteja sendo feito, e isso eles não podem fazer, a não ser que de alguma forma aquele lugar seja mal-administrado. Assim, os financistas especuladores iludem-se de que estão investindo seu dinheiro em algo útil. Não estão; eles o estão desperdiçando. Determinei que jamais me associaria a uma empresa onde o dinheiro fosse colocado antes do trabalho ou onde banqueiros ou financistas tivessem participação. E, além disso, se não houvesse um modo de iniciar o tipo de negócio que pudesse ser gerido no interesse do público, eu nem o começaria. Porque minha própria breve experiência, além do que eu via acontecer ao meu redor, foi prova suficiente de que negócios como um jogo meramente para ganhar dinheiro não valiam a pena e não eram um lugar para alguém que quisesse realizar alguma coisa. Também não me pareceu ser um meio de ganhar dinheiro. Ainda falta ser demonstrado ser este o caminho certo, porque a única base para o verdadeiro negócio é o serviço. Um fabricante não cumpriu sua obrigação com seu cliente com o fechamento de uma venda. Ele apenas começou. No caso de um auto[331]

móvel, a venda da máquina é apenas uma introdução. Se a máquina não entregar o serviço, teria sido melhor o fabricante jamais ter iniciado a introdução, porque ele terá a pior de todas as publicidades - um cliente insatisfeito. Houve algo mais do que uma tendência, nos primórdios do automóvel, de considerar a venda de uma máquina como a verdadeira realização e depois não se importar com o que acontecesse ao comprador. Essa é a atitude obtusa do vendedor sob comissão. Se o vendedor só recebe na base de comissão, não se pode esperar que ele se esforce em agradar ao cliente que não vai mais gerar nenhuma comissão. E foi exatamente nesse ponto que mais tarde baseamos o maior argumento de venda do Ford. O preço e a qualidade do carro indubitavelmente teriam ganho o mercado, e um mercado grande. Mas fomos além. Um homem que comprasse um de nossos carros, em minha opinião, tinha o direito ao uso contínuo daquele carro e, por isso, se houvesse uma falha de qualquer natureza, era nosso dever providenciar para que aquela máquina fosse consertada o quanto antes. No sucesso do carro Ford a garantia de assistência mecânica foi um elemento de destaque. A maioria dos carros caros daquela época eram mal servidos de postos de assistência mecânica. Se seu carro quebrasse, você tinha de depender da oficina mecânica local - quando você tinha o direito de depender do fabricante. Se o mecânico local fosse uma pessoa prevenida, mantendo em estoque um bom sortimento de peças (embora em muitos carros as peças não fossem intercambiáveis), o dono tinha sorte. Se o mecânico fosse inepto, com pouco conhecimento de automóveis e um desejo desmedido de levar vantagem de cada carro que chegasse à oficina, então qualquer defeito mínimo significava semanas de parada e uma enorme conta que tinha de ser paga antes que o carro pudesse ser retirado. Durante algum tempo os mecânicos foram a maior ameaça à indústria automobilística. Até 1910 e 1911, o proprietário de um carro era considerado um homem essencialmente rico que podia ser explorado. Enfrentamos essa situação de frente e logo no início. Não permitiríamos que nossa distribuição fosse prejudicada por homens estúpidos e ambiciosos. [332]

Na maioria das vezes, a necessidade de refinanciamento decorre da má administração, e o efeito do refinanciamento é simplesmente pagar aos pobres gerentes para continuarem sua má administração um pouco mais. • Estamos antecipando-nos alguns anos na história, mas é o controle pelas finanças que desintegra o serviço porque a meta é o lucro fácil. Se a primeira consideração for ganhar determinada quantia de dinheiro, então, a menos que por um golpe de sorte as coisas estejam excepcionalmente bem e haja uma reserva acumulada para o serviço para que os homens operacionais tenham uma chance, o futuro do negócio terá de ser sacrificado pelo lucro imediato. Também percebi uma tendência entre muitos empresários de sentir que seu destino era penoso - trabalhavam para o dia em que poderiam aposentar-se e viver de renda -, sair da competição. A vida para eles era uma batalha a ser terminada o quanto antes. Esse era outro ponto que eu não podia compreender, porque, como eu via as coisas, a vida não era uma batalha, a não ser com nossa tendência de ceder ao impulso de "se acomodar". Se sucesso é ficar parado, tudo o que se tem a fazer é ser indulgente com o lado preguiçoso da mente; mas se sucesso é crescer, então é preciso acordar todas as manhãs e ficar desperto o dia todo. Vi muitos empreendimentos ficarem reduzidos à sombra de um nome porque alguém pensou que poderiam ser geridos como sempre foram e, embora a gestão pudesse ter sido excelente para a época, sua excelência consistia na atenção à sua época e não em servil seguimento de seu ontem. A vida, como a vejo, não é uma localização, mas uma jornada. Até mesmo o homem que mais se sente "acomodado" não está acomodado provavelmente está fraquejando. Tudo está em fluxo e assim foi destinado a ser. A vida flui. Podemos morar no mesmo número daquela rua, mas nunca é o mesmo homem que vive lá.

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[...] a única base para o verdadeiro negócio é o serviço. [...] Um fabricante não cumpriu sua obrigação com seu cliente com o fechamento de uma venda. Ele apenas começou. •

E da ilusão de que a vida é uma batalha que pode ser perdida por um movimento em falso, tenho percebido, nasce um grande amor pela regularidade. Os homens se entregam ao hábito da semivida. Raramente o sapateiro aceita o novo modo de solar sapatos, e raramente o artesão adota de boa vontade novos métodos em seu ofício. O hábito conduz a uma certa inércia e qualquer distúrbio afeta a mente como um contratempo. Alguns lembrarão de que quando foi realizado um estudo de métodos de trabalho nas fábricas, para que os operários pudessem ser ensinados a produzir mais com menos movimentos inúteis e fadiga, os próprios operários fizeram oposição. Embora desconfiassem não passar de apenas mais um artifício para extrair mais deles, o que mais os irritou foi o fato de que interferia com as trilhas gastas nas quais se acostumaram a caminhar. Empresários fracassam em seus negócios porque gostam tanto dos velhos métodos que não conseguem mudar. É possível vê-los em todo lugar - homens que não se dão conta que o ontem é passado e acordaram hoje cedo com as mesmas idéias de ontem. Poderia até afirmar que quando um homem começa a pensar que finalmente encontrou seu método, está na hora de ele fazer uma autoanálise profunda para verificar se alguma parte de seu cérebro não está dormente. Existe um perigo sutil no homem que pensa estar "acomodado" para sempre. Indica que o próximo solavanco na roda do progresso o derrubará. Também existe o receio de ser considerado um tolo. Muitos homens têm medo de serem considerados tolos. Admito que a opinião pública seja uma poderosa influência restritiva àqueles que dependem dela. Talvez seja verdade que a maioria dos homens precise do freio da opinião pública. Ela pode manter o homem melhor do que ele seria de outro modo [334]

se não melhor moralmente, pelo menos melhor no que tange à sua conveniência social. O melhor de tudo é que tais tolos geralmente vivem tempo suficiente para provar que não eram tolos - ou o trabalho que iniciaram sobrevive tempo suficiente para provar que eles não eram tolos. A influência do dinheiro - a pressão por ganhar dinheiro em um "investimento" - e a conseqüente negligência pelo trabalho - ou de "matar" o trabalho - e daí o atendimento evidenciou-se de várias maneiras para mim. O dinheiro parece ser o cerne da maioria dos problemas. Foi a causa de baixos salários - porque sem trabalho bem orientado não se pode pagar altos salários. E se toda a atenção não for dada ao trabalho, este não pode ser bem orientado. A maioria dos homens quer ser livre para trabalhar; sob o sistema em voga eles não podiam ser livres para trabalhar. Na minha primeira experiência eu não era livre - não podia dar vazão às minhas idéias. Tudo tinha de ser planejado em função do dinheiro; a última consideração era o trabalho. E o mais curioso de tudo era a insistência de que era o dinheiro e não o trabalho que importava. Ninguém parecia se dar conta de quão ilógico era que o dinheiro devesse ser colocado acima do trabalho - embora todos admitissem que o lucro tinha de advir do trabalho. O que todos pareciam querer era um atalho para o dinheiro em vez de trilhar o atalho mais óbvio, isto é, o trabalho. Empresários fracassam em seus negócios porque gostam tanto dos velhos métodos que não conseguem mudar. • Tome como exemplo a concorrência; eu achava que a concorrência seria uma ameaça e que um bom gerente excederia em astúcia seus concorrentes se conseguisse um monopólio através de meios artificiais. A idéia era que havia apenas um número limitado de pessoas com poder aquisitivo e era necessário atrair essas pessoas antes que outros o fizessem. Alguns se lembrarão que mais tarde muitos dos fabricantes de automóveis entraram para uma associação sob a Selden Patent para que fosse legalmente possível controlar o preço e a produção dos automóveis. Eles tinham a mesma idéia de tantos sindicatos - o conceito [335]

ridículo de que mais lucro poderia ser obtido com menos trabalho. O plano, suponho, é muito antigo. Eu não conseguia entender, então, como ainda não consigo hoje, que não haja sempre o bastante para o homem que faz seu trabalho; tempo gasto combatendo a concorrência é desperdício; seria mais bem empregado na realização do trabalho. Sempre existem pessoas dispostas e ansiosas a comprar, contanto que você lhes dê o que querem e ao preço justo - e isso se aplica a serviços pessoais bem como a produtos. Durante esse tempo de reflexão não fiquei inativo. Prosseguíamos com um motor de quatro cilindros e a construção de um par de carros de corrida grandes. Eu tinha muito tempo, porque nunca me afastava do meu negócio. Não acredito que um homem consiga se afastar do seu negócio. Ele deve pensar no seu negócio de dia e sonhar com ele à noite. É bom planejar fazer o trabalho durante o expediente, retomar ao trabalho de manhã, largar tudo à noite - e não ter nenhuma preocupação até a manhã seguinte. Isso é perfeitamente possível quando se tem o perfil para aceitar ordens a vida toda, ser um empregado, possivelmente um empregado responsável, mas não um diretor ou gerente de qualquer coisa. Um operário precisa ter um limite de horas, ou ele se esgotará. Se pretende continuar operário, ele deve esquecer seu trabalho quando o apito toca, mas se pretende progredir e realizar alguma coisa, o apito é apenas um sinal para começar a pensar no trabalho daquele dia para descobrir como poderia ser melhorado. Não acredito que um homem consiga se afastar do seu negócio. Ele deve pensar nele de dia e sonhar com ele à noite. • O homem que tem a maior capacidade de trabalho e reflexão é o homem destinado a ser bem-sucedido. Não posso afirmar, porque não sei, se o homem que sempre trabalha, jamais se afasta do seu negócio e que está determinado a progredir e, portanto, progride, seja mais feliz do que o homem que cumpre o expediente, tanto para o seu cérebro quanto para suas mãos. Não é necessário que alguém decida a questão. Um motor de dez cavalos não puxará mais do que um de vinte. O homem que [336]

restringe seu cérebro ao horário do expediente limita sua força. Se lhe basta carregar apenas seu fardo, é assunto seu - mas ele não deve se queixar se outro que aumentou seu cavalo-vapor puxar mais do que aquele. Ociosidade e trabalho geram resultados diferentes. Se um homem quer ócio e o tem - ele não tem do que se queixar. Mas ele não pode ter o ócio e os resultados do trabalho. Concretamente, o que mais percebi sobre os negócios naquele ano - e tenho aprendido mais a cada ano sem ter achado necessário mudar minhas primeiras conclusões - é o seguinte: 1. Dá-se mais importância ao dinheiro do que ao trabalho e isso tende a matar o trabalho e destruir o fundamental do serviço. 2. Pensar primeiro no dinheiro em vez do trabalho traz o medo do fracasso, e esse medo bloqueia todos os canais de negócios - torna o homem receoso de sua concorrência, de mudar seus métodos ou de fazer qualquer coisa que possa mudar sua condição. 3. O caminho está livre para qualquer um que pense primeiro no trabalho - em realizá-lo da melhor maneira possível.

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TOM MONAGHAN
1937Monaghan, o fabricante de pizza mais rico dos Estados Unidos, foi colocado em um orfanato católico quando criança e mais tarde freqüentou o seminário com planos de tornar-se um padre. Entretanto, foi expulso e alistou-se na Marinha. Após sua dispensa, abriu uma pizzaria, em 1960, com US$500 e seu irmão como sócio. O local era Ypsilanti, Michigan; o nome era Domi Nick's Pizza. Após vários meses difíceis, seu irmão desistiu do negócio, mas para Monaghan fazer pizza era uma obsessão. Era também uma arte, desde sentir a massa até a técnica de ralar o queijo. À medida que aperfeiçoava suas habilidades artísticas, sua meta era a eficiência 100% na movimentação física no preparo de suas obras de arte. Em 1965, a Domi Nick's tornou-se Domino's e 20 anos mais tarde Monaghan estava operando ou havia franqueado 2.600 lojas. Com a introdução da entrega em domicílio garantida em 30 minutos após o pedido, a administração das lojas precisava ser tão simplificada e eficaz quanto o preparo da pizza. Monaghan pregava trabalho de equipe e sempre procurava promover pessoas que "tenham molho de pizza em suas veias". Além disso, à medida que proliferava o número de franquias, ele tinha o cuidado de avaliar não só o conhecimento na elaboração das pizzas, mas também o caráter profissional daqueles que se candidatavam às franquias, porque acreditava que "vencer nos negócios não significa nada, exceto que você o faça estritamente de acordo com as regras". Monaghan não hesita em admitir que tem um lado devoto que remonta à sua juventude, mas ele também admite ter um alter ego pitoresco, com P.T. Barnum como um de seus ídolos. Nos últimos anos iniciou sua própria parcela de proezas publicitárias, cada uma mais maluca que a [338]

outra. Quando se trata de ter idéias, desde campanhas publicitárias até planos estratégicos, Monaghan é famoso por preencher um bloco amarelo após o outro com imensas listas. Ele tem guardado literalmente milhares de blocos ao longo dos anos e já foi confrontado com a triste perspectiva de precisar livrar-se de seu arquivo de idéias. Em "Estabelecendo Metas e Brainstorming', Monaghan analisa o raciocínio que se esconde por trás da sua compulsão de fazer anotações e descreve como isso reflete o seu estilo gerencial.

Estabelecendo metas e brainstorming
Tom Monaghan
Não tenho teorias grandiosas sobre gestão. Adoto o que Peter Drucker chamaria de abordagem empírica e meu único argumento em seu favor é mostrar os resultados que alcançou na Domino's. Mas acredito que meu estilo funcionaria do mesmo modo em qualquer tipo de corporação. O elemento básico da gestão, para mim, é o estabelecimento de metas. Você precisa tê-lo para saber qual direção tomar. Quer esteja dirigindo uma empresa, sua própria carreira ou a sua casa, se você esperar que as coisas simplesmente aconteçam, perderá muitas oportunidades. Escrever é a chave do meu sistema de estabelecer metas; mas estabelecer metas soa muito trivial para descrever o que tenho em mente. O que faço é construir sonhos empolgantes. As metas precisam ser empolgantes ou as pessoas não se sentirão motivadas a lutar por elas. Trago comigo um bloco amarelo aonde quer que eu vá. Todos os meus pensamentos, meus planos, meus sonhos, minhas análises de problemas - tudo o que me vem à mente, às vezes até mesmo uma lista de compras - são anotados no meu bloco atual. Quando este fica cheio, começo outro; às vezes tenho vários blocos ao mesmo tempo para diferentes tipos de pensamentos. Aprendi esse método do meu velho amigo Chuck Parsons, consultor de marketing de Ann Arbor. Nos últimos 20 anos juntei dúzias [339]

de caixas abarrotadas com esses blocos - finalmente joguei-os fora porque estavam ocupando muito espaço e, de qualquer modo, jamais os leio novamente depois que termino de fazer as anotações. Para mim, o importante é o ato de escrever. É a reflexão que a escrita requer, não as palavras que acabam escritas no papel que faz a diferença. Estabeleço metas de longo prazo, metas anuais, mensais, semanais e diárias. As metas diárias assumem a forma de listas "a fazer". As listas de longo prazo são folhas de sonhos, mas as outras listas são específicas e definem ações. Minha lista de metas para 1980, por exemplo, começou com a seguinte anotação: "500 unidades". Para mim, isto significava que teríamos um total de 500 lojas até o final do ano. Esta era uma meta ambiciosa naquele ponto de nosso desenvolvimento, mas era atingível. O importante desta meta, contudo, é que era específica, não se tratava simplesmente de "vamos aumentar o número de unidades este ano". Eram 500 ou quebrar! Se uma meta é específica, é fácil comunicá-la aos outros. Isso é importante, porque quando você lida com uma meta corporativa, você precisa vendê-la às pessoas que podem ajudar a alcançá-la. Elas precisam compreender exatamente o alcance dessa meta, precisam acreditar que pode ser atingida e precisam estar convencidas de que pode ser alcançada por elas. Outro aspecto importante das metas que estabeleço é o limite de tempo. Uma tarefa deve ser realizada até o final do ano, não apenas "num futuro próximo". Em 1979, minha lista para o ano seguinte tinha quatro páginas, 150 itens e abrangia metas não apenas profissionais, mas também físicas - eu queria baixar meu peso para 78 kg, fazer 200 flexões em uma sessão, dia sim, dia não, diminuir minha taxa de gordura e colesterol e terminar a maratona. Havia também itens pessoais, inclusive a compra de um terceiro carro e ter uma reunião com Ray Kroc. A maioria dessas metas foi alcançada. Em algumas estou em falta, inclusive a grande meta: não abrimos nossa qüingentésima loja até o ano seguinte. Não ter conseguido alcançá-las todas apenas fez que eu me esforçasse ainda mais para chegar àquele número. [340]

Quando falo de comunicar minhas metas às outras pessoas e conseguir que se entusiasmem - fazê-las acreditar em sua própria capacidade de realização - não estou falando de uma publicidade exagerada. O processo de desenvolvimento da crença funciona com metas estritamente pessoais também: ao contar sua meta a alguém, você a reforça e motiva a si mesmo a alcançá-la. Descobri isso em 1962, quando parei de fumar. Contei para todas as pessoas que conhecia: "É isso aí. Fumei meu último cigarro." Isso deu-me forças para levar a termo o meu propósito. Quando você acredita que vai fazer alguma coisa e diz a todo mundo que a fará, a crença das pessoas será uma escora para a sua. Livros têm sido importantes no desenvolvimento do meu estilo gerencial. Selecionei algumas técnicas úteis entre várias. Enfatizo selecionei porque encontro muitas coisas em livros sobre gestão que seriam veneno para a Domino's. O melhor livro que encontrei sobre filosofia gerencial foi Vencendo a crise, de Thomas J. Peters e Robert H. Waterman. Na verdade, não aprendi muita coisa que eu já não soubesse. O livro apenas confirmou cada coisa em que instintivamente eu acreditava. Eu já estava praticando seus preceitos. Descobri à medida que ia lendo que eu já sabia o sentido do que ele diria a seguir, antes mesmo de ler as palavras. Por exemplo, Vencendo a crise fala sobre como as empresas precisam ter uma "inclinação para a ação". Eu sou um sujeito de ação. Sempre acreditei que o melhor plano é alguma coisa que você concebeu através da tentativa e erro. O fracasso mostra a você como fazer alguma coisa dar certo. Você pode tentar, fracassar e tentar novamente, enquanto outra pessoa ainda está lendo livros para aprender a fazer alguma coisa, provavelmente não tão eficazmente quanto se tivesse enfrentado o fracasso algumas vezes. O fracasso o fortalece porque lhe ensina a procurar a semente do benefício que cada adversidade contém. Acredito que minha maior força seja a capacidade que desenvolvi de transformar a adversidade em vantagem. Cada vez que sofro um revés, me pego pensando instintivamente em como transformar isso em vantagem. [341]

Empresas excelentes ficam "próximas do cliente", segundo Peters e Waterman. No que me diz respeito, tudo na Domino's começa com o cliente. Aprendi essa regra fazendo pelo menos um milhão de pizzas e entregando muitas delas. Quem manda é o cliente. Obter "produtividade através das pessoas" é outro ponto importante de Vencendo a crise, e sempre tem sido um de meus princípios operacionais. Cedo, percebi que precisaria fazer as coisas através de outras pessoas e sempre procurei contratar pessoas mais espertas do que eu. Houve algumas a quem paguei salários mais altos do que a mim mesmo. Mas nunca me importei com isso, contanto que contribuísse para o progresso da Domino's. A identificação e reforço desses e de outros princípios gerenciais no livro foram úteis. Fiquei encantado quando Don Vlcek deu um dia inteiro de folga ao seu staff para ler Vencendo a crise, porque reflete tudo o que sempre preguei na Domino's. Há algumas abordagens pessoais na gestão que acredito não poderiam ser aprendidas em um livro. Meu método de tomar decisões é uma delas. Não sei se funcionaria para qualquer outra pessoa. Mas, pelo que lhe possa ser útil, aqui vai: Às vezes comparo meu brainstorming no papel à prospecção de poços de petróleo. A única maneira de encontrar petróleo é furando muitos poços. • Tomo decisões fazendo listas nos meus blocos de rascunho amarelos. De um lado da página anoto todas as razões possíveis a favor de determinado curso de ação. Do outro lado, cada razão contra. Pensar nos prós e contras de determinada decisão é onde minha habilidade de sonhar me é útil: imagino que a decisão já foi tomada. Visualizo como afeta as pessoas e o modo como reagem. Se for uma questão complicada, com muitos prós e contras, desmembro cada ponto em sublistas e lhes atribuo um valor para que eu possa compará-las. [342]

Às vezes, como aprendi da minha experiência com a proposta que mudássemos nosso nome para Pizza Dispatch, é bom considerar futuras situações, também. Nesse caso, minha lista de benefícios do nome Pizza Dispatch foi derrotada pelas desvantagens de abrir mão do nome Domino's. Mas concentrei-me na situação imediata. Não me perguntei: "Tá certo, daqui a cinco anos, quando tivermos mais de duas mil lojas e estivermos em cada estado da União, quais serão os prós e contras?" Tivesse feito isso, eu teria tomado uma decisão mais acertada. Também faço listas como um modo de fazer um brainstorming comigo mesmo no papel. Esta é uma versão escrita do que adoro fazer oralmente, sempre que consigo sintonizar a onda com outra pessoa. Oralmente é mais divertido porque é mais excitante compartilhar a exploração de idéias. Mas a abordagem escrita também é envolvente e pode ser extremamente produtiva. No início, tenho dificuldade de enxergar uma boa idéia por existir uma confusão de outras coisas bloqueando-a, mas existem caminhos através da confusão e preciso trilhá-los até encontrar aquele que me fará transpor mentalmente a desordem, até onde eu consiga vislumbrar uma boa idéia no horizonte. Os caminhos são proposições que concebo, anoto na minha lista e sigo uma por uma. Uma proposição pode ser tola ou óbvia, mas eu a tomo de qualquer modo porque não sei aonde levará e com o que se pode relacionar. Digo a mim mesmo: "Por que não fazemos isso? Bem, vejo que se o fizermos, isso nos permitiria fazer outra coisa", e vou sempre acrescentando algo mais. Se não enveredo por esses caminhos, jamais chego na boa idéia, porque existe um elo e encontro esse elo seguindo alguma coisa que talvez não dê certo ou seja impossível. Às vezes comparo meu brainstorming no papel à prospecção de poços de petróleo. A única maneira de encontrar petróleo é furando muitos poços. Minhas listas são poços e de vez em quando encontro um que jorra petróleo. Faço minhas listas e inesperadamente surge alguma coisa. Eu digo: "Ei, veja isso!" [343]

Muitas vezes, só para me distrair, vou escrevendo as listas das coisas que quero fazer neste ano ou no próximo e me deparo com um item sobre o qual quero pensar mais um pouco. Pego outra página, às vezes até outro bloco, e começo a fazer listas de idéias sobre aquela coisa específica. Elaboro a idéia e, quem sabe, talvez encontre naquela lista outras coisas para desenvolver. É como pescar. Nunca sei o tipo de idéia que conseguirei pescar.

P. T. BARNUM
1810-1891 Barnum escreveu em sua autobiografia que seu avô "iria mais longe, esperaria mais, trabalharia mais arduamente e inventaria mais para pregar uma peça, do que por qualquer outra coisa no mundo". Obviamente, o avô foi uma grande influência no jovem Barnum, que era famoso por inventar e exagerar um pouco no modo como se tornou o maior showman dos Estados Unidos (além de multimilionário). Criado em uma fazenda em Connecticut, Barnum não demorou a perceber que não gostava de trabalho manual; ele preferia trabalhar com a cabeça e "fazer planos para ganhar dinheiro". Ele encontrou emprego com os comerciantes locais, com quem aprendeu a arte de comercializar bens. Acabou tornando-se proprietário de uma loja em Nova York e foi lá que identificou sua primeira oportunidade como showman. Joice Heth, escrava negra de presumidos 161 anos de idade, que teria sido ama-seca de George Washington, estava em exibição em Filadélfia, Barnum ouvira falar nela e estava convencido de que ela seria um sucesso em Nova York. Por isso, em 1835, ele a comprou por mil dólares. Ela realmente foi um sucesso, Mas foi com o anão Tom Thumb, uma mulher barbada e outras "maravilhosas curiosidades humanas", que [344]

podiam ser vistas em seu recém-fundado museu nova-iorquino, que Barnum fez seu nome na década de 1840. O golpe de misericórdia foi o circo Barnum que ele formou em 1871 e tornou famoso como "O Maior Espetáculo da Terra". Barnum queria apenas divertir um Estados Unidos que, segundo ele, trabalhava demais e ria pouco. Ironicamente, este showman, que explorava deformidades humanas, também dedicou-se a defender questões sociais da época, como lutar contra a escravatura, a corrupção na igreja, apoiar os direitos das mulheres e a moderação. Sua integridade está claramente refletida em "A Arte de Ganhar Dinheiro", discurso que ele proferiu em mais de 200 ocasiões. Barnum dedica a primeira parte do seu discurso à economia pessoal, a princípios morais, e à importância da saúde física, Na segunda parte, que está reproduzida na seleção a seguir, ele apresenta 20 pontos fundamentais tanto para ganhar dinheiro quanto para a tarefa mais difícil, de conservá-lo.

A arte de ganhar dinheiro
P. T. Barnum
Não se enganem a respeito da sua vocação. O plano mais seguro e mais destinado ao sucesso para o jovem é escolher a vocação que mais lhe agrada. Pais e responsáveis costumam ser negligentes nesse aspecto. É muito comum um pai dizer, por exemplo: "Tenho cinco filhos. Farei de Billy um sacerdote; de John um advogado; Tom um médico e Dick um fazendeiro." Então ele vai à cidade e olha em volta para ver o que fará com Sammy. Ele volta para casa e diz: "Sammy, a profissão de relojoeiro é nobre e distinta; acho que farei de você um ourives." Ele faz isso indiferente às inclinações ou dons naturais de Sammy. Todos nascemos, sem dúvida, para uma finalidade sábia. Existe tanta diversidade em nossos cérebros quanto em nossas feições. Alguns são [345]

mecânicos natos, enquanto outros têm aversão a máquinas. Junte uma dúzia de meninos de dez anos de idade e logo vocês perceberão dois ou três "maquinando" algum dispositivo engenhoso; mexendo com fechaduras ou máquinas complicadas. Quando tinham cinco anos, o melhor brinquedo que seu pai lhes podia dar era um quebra-cabeça. São mecânicos natos; mas os outros oito ou nove meninos têm aptidões diferentes. Pertenço ao segundo grupo; jamais tive o menor pendor para a mecânica; ao contrário, sinto uma espécie de aversão a máquinas complicadas. Jamais consegui fazer um lápis com o qual pudesse escrever, ou compreender o princípio de uma máquina a vapor. Se um homem tivesse que tomar um menino como eu para fazer dele um relojoeiro, o menino poderia, após um aprendizado de cinco ou sete anos, ser capaz de desmontar e montar um relógio; mas a vida toda ele trabalharia arduamente e usaria qualquer pretexto para largar o seu trabalho e preguiçar seu tempo. Ele acha repulsivo fazer relógios [...].

Escolha o lugar certo
[...] Quando estive em Londres, em 1858, eu caminhava na Holborn com um amigo inglês quando chegamos aos espetáculos mambembes. Eles exibiam imensas caricaturas retratando as maravilhosas curiosidades a serem apreciadas "todas por um pêni". Sendo eu pequeno no "ramo de espetáculos", disse: "Vamos entrar". Vimo-nos na presença do ilustre showman que se mostrou o homem mais esperto nessa área que eu já havia conhecido. Ele contou-nos histórias extraordinárias sobre suas mulheres barbadas, seus albinos e tatus, nos quais mal podíamos acreditar, mas preferimos fazê-lo a pedir alguma prova. Ele finalmente chamou nossa atenção para algumas estátuas de cera e mostrou-nos algumas das figuras de cera mais imundas que se possa imaginar. Elas pareciam não ter visto água desde o dilúvio. "O que há de tão fantástico nessas estátuas?", perguntei-lhe. "Rogo-lhe que não seja tão sarcástico", retrucou ele. "Senhor, estas não são as figuras de cera do Madam Tussaud, cobertas de dourado e lantejoulas e diamantes falsos, cópias de gravuras e retratos. As minhas, [346]

senhor, baseiam-se no original. Sempre que olhar uma dessas figuras o senhor pode-se considerar olhando o próprio." Olhando de relance para elas, vi uma com a etiqueta "Henrique VIII" e estranhando o fato de ela mais se parecer com Calvin Edson, o esqueleto vivo, eu disse: "Você chama a isso de 'Henrique VIII'?" Ele respondeu: "Certamente, senhor; foi calcada no modelo vivo em Hampton Court, por ordem especial de Sua Majestade, nesse dia." Ele teria informado a hora do dia se eu tivesse insistido. Eu disse: "Todo mundo sabe que Henrique VIII era um rei velho, grande e gordo e esta figura é magra e flácida. O que você tem a dizer?" "Ora", respondeu ele, "o senhor também ficaria magro e flácido se tivesse posado tanto tempo quanto ele." Não havia como resistir a tais argumentos. Eu disse ao meu amigo inglês: "Vamos embora; não lhe conte quem eu sou; confesso que ele me desconcerta." Ele nos acompanhou até a porta e, vendo a turba na rua, gritou: "Senhoras e senhores, peço que observem o caráter respeitável de meus visitantes", apontando para nós enquanto íamos embora. Dois dias depois fui vê-lo; contei-lhe quem eu era e disse: "Meu amigo, você é um excelente showman, mas escolheu o lugar errado." Ele respondeu: "Isso é verdade, senhor; sinto que estou desperdiçando meus talentos, mas o que posso fazer?" "Pode ir para os Estados Unidos", respondi. "Lá você poderá dar vazão aos seus talentos; nos Estados Unidos você encontrará campo suficiente de ação; vou contratá-lo por dois anos, depois disso você poderá ficar por conta própria." Ele aceitou minha oferta e ficou dois anos no meu Museu New York. Depois ele foi para New Orleans, onde fazia um espetáculo durante o verão. Hoje, ele vale US$60 mil, simplesmente porque escolheu a vocação certa e o lugar certo. Diz o velho ditado: "Três mudanças são tão [347]

ruins quanto um incêndio", mas quando um homem está no incêndio, pouco importa quão cedo ou quantas vezes ele se muda.

Evite dívidas
Jovens iniciando-se na vida devem evitar incorrer em dívidas. Nada é mais devastador para uma pessoa do que dívidas. É uma semiescravidão, contudo vemos tantos jovens mal saídos da adolescência afundados em dívidas. Ele encontra um amigo e diz: "Veja isso; consegui crédito para uns ternos novos." Ele parece considerar as roupas como a um presente. Bem, freqüentemente é mesmo, mas se ele conseguir pagálas e arrumar crédito de novo, estará adotando um hábito que o manterá na pobreza a vida toda. A dívida rouba a auto-estima de um homem e o faz desprezar a si mesmo. Resmungando e trabalhando para pagar o que já comeu ou usou, agora que é chamado a pagar o que deve, ele nada tem para mostrar de seu: isso é o que se chama "trabalhar por um cavalo morto". Não falo de comerciantes comprando ou vendendo a crédito, ou daqueles que compram a crédito para transformar a compra em lucro. O velho quaker disse ao seu filho fazendeiro: "John, jamais consiga crédito para qualquer coisa; mas se tiver de fazê-lo que seja para esterco, porque isso o ajudará a devolvê-lo na mesma moeda." Deixe o dinheiro trabalhar para vocês e terão o criado mais devotado a seu serviço [...] Nada animado ou inanimado trabalhará tão fielmente quanto dinheiro colocado a juros, bem seguro. Ele trabalha noite e dia, chova ou faça sol. • O sr. Beecher aconselhava aos jovens que se endividassem, se pudessem, por uma quantia pequena na compra de terras em distritos rurais. "Se um jovem", diz ele, "se endividar por um pouco de terra e depois se casar, essas duas coisas o manterão na linha, ou nada o fará." Isso pode ser seguro, até certo ponto, mas endividar-se para comer ou beber e vestir-se deve ser evitado. Algumas famílias têm o tolo hábito de comprar a crédito nas lojas e, assim, muitas vezes compram muitas coisas supérfluas. [348]

É fácil dizer "consegui crédito por 60 dias e se eu não tiver o dinheiro, o credor não se importará". Não existe categoria de pessoas no mundo com tão boa memória quanto a dos credores. Quando o prazo se esgotar, vocês terão de pagar. Se não pagarem, faltarão com sua palavra e provavelmente incorrerão na impostura. Talvez arrumem uma desculpa ou incorram em dívida alhures para pagá-la, mas isso os afundará ainda mais [...]. Dinheiro, em alguns aspectos, é como o fogo - é um excelente servo, mas um amo terrível. Quando este o tem sob o seu domínio, quando os juros se acumulam a seu débito, ele os manterá sob a pior espécie de servidão. Deixe o dinheiro trabalhar para vocês e terão o criado mais devotado a seu serviço. Ele não trabalha de malgrado. Nada animado ou inanimado trabalhará tão fielmente quanto dinheiro colocado a juros, bem seguro. Ele trabalha noite e dia, chova ou faça sol. Nasci no puritano Estado de Connecticut, onde os velhos puritanos tinham leis tão rígidas que costuma-se dizer que um homem é multado por beijar sua esposa no domingo. No entanto, esses ricos puritanos tinham milhares de dólares rendendo juros e que no sábado à noite valiam determinada quantia; no domingo iam à igreja cumprir seus deveres cristãos. Na segunda-feira acordavam consideravelmente mais ricos do que no sábado à anterior noite, simplesmente porque seu dinheiro colocado a juros havia trabalhado fielmente por eles no domingo, de acordo com a lei! Não o deixem trabalhar contra vocês; se o fizerem, não haverá chance de sucesso na vida, no que tange a dinheiro. John Randolph, o excêntrico virginiano, uma vez exclamou no Congresso: "Sr. Presidente da Câmara, descobri a pedra filosofal: não faça dívidas." Isso, de fato, é chegar o mais próximo da pedra filosofal do que qualquer alquimista jamais chegou.

[349]

Perseverem
Quando um homem está no caminho certo, ele deve perseverar. Falo isso porque algumas pessoas "já nascem cansadas"; naturalmente preguiçosas, sem autoconfiança nem perseverança [...]. E essa atitude positiva, essa determinação de não deixar os "horrores" ou "melancolias" os dominarem, fazem com que esmoreçam na luta pela independência, que vocês devem cultivar. Quantos quase alcançaram seu ambicionado propósito, mas perdendo a confiança em si mesmos esmoreceram, perderam seu tão sonhado prêmio [...]. Tomem como exemplo dois generais; ambos compreendem táticas militares, ambos educados em West Point, vejam só, ambos igualmente talentosos; um, contudo, tendo esse princípio da perseverança e o outro deste carecendo; o primeiro será bem-sucedido em sua profissão, enquanto o outro fracassará. Um ouvirá o grito: "O inimigo está chegando e traz um canhão!" "Canhão?", hesita o general. "Sim." Ele quer tempo para refletir, sua hesitação é sua ruína. O inimigo passa tranqüilo e o desarma. O general de fibra, perseverante e autoconfiante vai para a batalha com determinação e em meio ao entrechoque das armas, do troar do canhão e dos gritos dos feridos e agonizantes, vocês verão este homem perseverando, prosseguindo, praguejando e golpeando para abrir caminho com sua determinação e, se vocês estiverem bastante próximos, o ouvirão gritar: "Lutarei até o fim, ainda que demore todo o verão."

O que quer que vocês façam, entreguem-se de corpo e alma
Trabalhem, se necessário, sem descanso, movam céus e terras, jamais adiem por um segundo sequer o que puder ser feito agora. O antigo provérbio está repleto de verdade e significado: "O que quer que valha a pena ser feito, vale a pena ser bem-feito." Muitos homens fazem sua for[350]

tuna realizando seu trabalho meticulosamente, enquanto seu vizinho continua pobre até o fim da vida porque apenas trabalha. Ambição, energia, a indústria, perseverança, são requisitos indispensáveis para o sucesso nos negócios. A fortuna sempre favorece os bravos e jamais o homem que não ajuda a si mesmo. Não serve passar seu tempo como o Sr. Micawber,* que espera alguma coisa "acontecer". Para esses homens, uma de duas coisas geralmente "acontecem": o abrigo de indigentes ou a prisão, porque a ociosidade cultiva maus hábitos e veste o homem de trapos. O pobre perdulário vagabundo disse ao homem rico: "Descobri que há dinheiro suficiente no mundo para todos nós, se fosse eqüitativamente distribuído; isso deve ser feito e todos seremos felizes." "Mas", foi a resposta, "se todos fossem como você, seria gasto em dois meses e aí o que aconteceria?" "Ah! divida tudo de novo; continuem dividindo, é claro!" Recentemente li em um jornal londrino o relato de outro mendigo filósofo que foi expulso de uma pensão barata por não pagar sua conta. Saindo do bolso de seu paletó havia um maço de papéis que, ao serem examinados, mostraram ser seu plano para o pagamento da dívida interna da Inglaterra sem a ajuda de um único pêni. As pessoas devem fazer como Cromwell disse: "Não apenas confie na Providência, mas mantenha a pólvora seca." Façam o seu trabalho, ou não terão êxito. Uma noite, acampado no deserto, Maomé escutou um de seus cansados seguidores comentar: "Perderei meu camelo e o confiarei a Deus." "Não, assim não", disse o profeta, "prenda seu camelo, e confie-o a Deus!" Façam tudo o que puderem por si mesmos e depois confiem na Providência, na sorte ou no que quiserem, para o resto.

*

(Micawber) Nota do Tradutor: Pessoa imprevidente que, apesar da constante adversidade, continua obstinadamente otimista quanto à mudança de sua sorte. De Wilkins Micawber, personagem do romance de Charles Dickens David Copperfield.

[351]

Dependam de seus próprios esforços
[...] Digo que cada homem deveria, como Cuvier, o naturalista francês, conhecer profundamente seu negócio. Tão competente ele era no estudo de história natural, que vocês poderiam levar-lhe um osso, ou apenas um pedaço deste, de um animal que ele jamais tivesse visto alguma descrição, e, então, raciocinando por analogia era capaz de desenhar o retrato do objeto do qual o osso havia sido tirado. Uma ocasião seus alunos tentaram enganá-lo. Eles enrolaram um de seus colegas em uma pele de vaca e o colocaram sob a mesa do professor, como um novo espécimen. Quando o filósofo entrou na sala, alguns dos alunos lhe perguntaram que animal era aquele. Subitamente o animal disse: "Sou o diabo e vou comê-lo." Era natural que Cuvier quisesse classificar a criatura e, examinando-a atentamente, disse, "Casco partido; herbívoro; não dá!" Ele sabia que um animal com casco partido deve se alimentar de capim e grãos, ou outro tipo de vegetação e não estaria inclinado a comer carne, viva ou morta, por isso ele sentiu-se perfeitamente seguro. A posse do perfeito conhecimento do seu ofício é uma absoluta necessidade para garantir o sucesso. A sorte não existe. Jamais houve algum homem que, ao sair pela manhã, tenha encontrado uma bolsa de ouro na rua hoje, outra amanhã e, assim, dia após dia. • Entre as máximas do velho Rothschild havia uma que é um aparente paradoxo: "Seja cauteloso e ousado." Isso parece ser uma contradição, mas não é e há grande sabedoria nesse ditado. É, na verdade, uma afirmação resumida do que eu já afirmei: "Sejam cautelosos ao traçarem seus planos, mas sejam ousados na sua concretização." Um homem apenas cauteloso jamais ousará correr riscos nem terá êxito; e um homem [352]

sempre ousado é apenas inconseqüente e acabará fracassando. Um homem pode ir à bolsa e ganhar US$50 mil ou US$100 mil especulando em ações em uma única operação. Se ele for apenas ousado, sem cautela, é apenas risco e o que ganhar hoje ele perderá amanhã. Vocês devem ter tanto a cautela quanto a coragem, para garantir o sucesso. Os Rothschilds têm outra máxima: "Jamais se envolva com um homem ou lugar malfadados." Isso quer dizer, nunca se envolvam com um homem ou lugar malsucedidos, porque, embora o homem possa parecer honesto e inteligente e tente isso ou aquilo, sempre fracassará; deve ser devido a alguma falha ou fraqueza que vocês não conseguiram descobrir, mas que deve existir. A sorte não existe. Jamais houve algum homem que, ao sair pela manhã, tenha encontrado uma bolsa de ouro na rua hoje, outra amanhã e, assim, dia após dia. Talvez ele o consiga uma vez na vida, mas no que tange à sorte, ele tanto pode perdê-la quanto encontrá-la. "Causas iguais produzem efeitos iguais." Se um homem usar o método adequado para ter êxito, "a sorte" não o impedirá. Se ele fracassar, há razões para isso, embora talvez ele não consiga vê-las.

Usem as melhores ferramentas
Ao contratar seus funcionários, as pessoas devem procurar os melhores. Compreendam, contentem-se apenas com as melhores ferramentas, e não há ferramenta com a qual vocês devam ser tão exigentes quanto com as vivas. Se vocês as têm, conservem-nas. O bom empregado aprende alguma coisa todos os dias e vocês se beneficiarão com a experiência que ele adquire. Ele vale mais para vocês este ano do que no ano passado e é o último homem de quem se devem desfazer, contanto que seus hábitos sejam bons e ele continue leal. Se, à medida que se tornar mais valioso, exigir um aumento exorbitante de salário, pressupondo ser insubstituível, deixe-o ir. Sempre dispenso esse tipo de funcionário; primeiro, para convencê-lo de que sua vaga pode ser preenchida e, segundo, porque ele não serve para nada se pensa que é insubstituível [...]. [353]

Não vá além das suas possibilidades
Os jovens, depois de completarem seus estudos profissionais, ou estágios, ao invés de sair em busca de suas carreiras, ficam à toa, sem fazer nada. Eles dizem: "Aprendi meu ofício, mas me recuso a ser um aprendiz; de que adiantou aprender meu ofício, a menos que eu possa me estabelecer?" "Você tem capital para começar?" "Não, mas terei." "Como vai consegui-lo?" "Bem, só entre nós; tenho uma velha tia rica, e ela vai morrer logo; mas se ela não morrer, espero encontrar um homem rico que me empreste alguns milhares de dólares para eu começar. É só eu conseguir o dinheiro." Não há erro maior do que um jovem acreditar que se sairá bem com dinheiro emprestado. Por quê? Porque a experiência de cada homem coincide com a do sr. Astor, que afirmou ter sido mais difícil acumular seus primeiros mil dólares do que todos os sucessivos milhões de sua colossal fortuna. O dinheiro não serve para nada, a menos que vocês conheçam o seu valor pela experiência. Dê a um jovem US$20 mil para ele abrir seu próprio negócio e as chances são que ele perderá cada dólar antes de ficar um ano mais velho. É como comprar um bilhete de loteria e ganhar o prêmio; "o que o diabo dá, o diabo leva". Ele não conhece o valor do dinheiro; nada vale alguma coisa, a menos que seja obtido com esforço. Sem sacrifício e economia, paciência e perseverança e sem começar com capital que não ganharam, vocês não terão como vencer. Em vez de esperar pela herança, os jovens devem atarefar-se, porque não há classe de gente mais incompatível com a morte do que esses velhos ricos, e sorte dos herdeiros potenciais, que assim seja. Nove em cada dez dos homens ricos do nosso país atualmente nasceram meninos pobres, com vontade e determinação, disposição, perseverança, [354]

economia e bons hábitos. Eles foram progredindo, ganharam seu próprio dinheiro e o pouparam; e esse é o melhor meio de se fazer fortuna. Stephen Girard começou sua vida como taifeiro; agora ele paga impostos sobre rendimentos de US$1,5 milhão por ano. John Jacob Astor foi filho de um fazendeiro pobre e morreu valendo US$20 milhões. Cornelius Vanderbilt começou a vida remando de Staten Island para Nova York; agora entrega ao governo um navio a vapor de US$1 milhão e ele vale US$50 milhões. Ao contratar seus funcionários, as pessoas devem procurar os melhores. Compreendam, contentem-se apenas com as melhores ferramentas, e não há ferramenta com a qual vocês devam ser tão exigentes quanto com as vivas. • "Não há um caminho majestoso para o aprendizado", diz o provérbio, e eu digo que, da mesma forma, não existe um caminho majestoso para a fortuna. Mas eu penso que existe um caminho majestoso para ambos. O caminho para o aprendizado é magnífico, o caminho que permite ao aluno expandir seu intelecto e aumentar todos os dias seu estoque de conhecimentos até que no agradável processo do crescimento intelectual ele seja capaz de solucionar os problemas mais difíceis, contar as estrelas, analisar cada átomo do globo e medir o firmamento - essa é uma estrada majestosa e a única que vale a pena ser percorrida. Assim também no que se refere à fortuna. Prossigam confiantes, estudem as regras e, sobretudo, estudem a natureza humana; porque "o estudo apropriado da humanidade é o homem", e vocês verão que à medida que ampliarem seu intelecto e músculos, sua experiência adquirida permitirá que vocês acumulem mais capital, que será aumentado com os juros, até que vocês alcancem um estado de independência. Vocês perceberão, de modo geral, que meninos pobres ficam ricos e meninos ricos ficam pobres. Por exemplo, um homem rico, ao morrer, deixa uma grande fortuna para sua família. Seus filhos mais velhos, que o ajudaram a ganhar sua fortuna, conhecem por experiência própria o valor do dinheiro e aumentam essa herança. As diversas partes que ca[355]

bem às crianças pequenas são aplicadas para render juros e os pequenos são afagados e ouvem várias vezes ao dia: "Você é rico; você jamais precisará trabalhar, você sempre poderá ter o que quiser, porque nasceu em berço de ouro." O jovem herdeiro descobre o que isso significa; ele tem as roupas mais finas e os melhores brinquedos; é empanturrado com doces e quase sufocado de atenções e passa de escola em escola, acariciado e bajulado. Ele torna-se arrogante e convencido, desrespeita seus professores. Desconhece o real valor do dinheiro, porque nunca precisou trabalhar, mas sabe tudo sobre o negócio do berço de ouro. Na faculdade, convida seus colegas pobres ao seu quarto, onde lhes oferece verdadeiros banquetes. É adulado e acariciado e chamado de grande camarada, por ser tão pródigo com seu dinheiro. Oferece banquetes, convida seus colegas para festas e está determinado a se divertir. Passa as noites em deboche e devassidão e lidera seus companheiros com a famosa canção "Vamos farrear até o sol raiar". Ele os incita a acompanhálo em arrancar cartazes, soltar dobradiças dos portões que joga nos quintais e bebedouros dos cavalos. Se a polícia os prende, ele não se importa em pagar as contas. "A meus amigos", ele grita, "de que adianta ser rico se você não puder divertir-se?" Ele deveria dizer, "se você não puder fazer papel de bobo"; mas ele é rápido, detesta coisas morosas e não [sic] "percebe" isso. Jovens com muito dinheiro herdado quase sempre acabam perdendo tudo e adquirem maus hábitos que arruinam sua saúde, seu bolso e seu caráter. Neste país, uma geração segue-se à outras e os pobres de hoje são ricos na próxima ou na terceira geração. Sua experiência os motiva e eles enriquecem e deixam grandes fortunas aos seus filhos jovens. Esses filhos, tendo sido criados na fartura, são inexperientes e ficam pobres; e após longa experiência outra geração vem que, por sua vez, amealha riquezas. E assim a "história se repete" e feliz é aquele que dando ouvidos à experiência alheia evita os rochedos e bancos de areia onde tantos se destroçaram. [356]

Aprenda algo útil Cada homem deveria obrigar seu filho ou filha a aprender um ofício para que nesses dias em que fortunas vão e vêm eles possam ter alguma coisa tangível à qual recorrei". Essa precaução poderá salvar da pobreza muitas pessoas que por um golpe do destino venham a perder seus bens. Que predomine a esperança, mas não sejam visionários demais Muitas pessoas não saem da pobreza porque são visionárias demais. Cada projeto se lhes afigura como sucesso infalível e, de negócio em negócio, estão sempre em apuros, sempre em situação angustiosa. O erro de cantar vitória antes do tempo é um hábito que raramente se corrige com a idade.

Não dispersem seus esforços
Concentrem-se em um tipo de negócio e atenham-se a ele até o fim ou até sua experiência mostrar que devem desistir dele. Continuar batendo no prego acabará fazendo com que ele acabe entrando. Quando a atenção indivisa de um homem se concentra em uma meta, sua mente estará constantemente sugerindo melhorias valiosas que lhe escapariam se estivesse ocupada com vários assuntos diferentes. Muitas fortunas escaparam por entre os dedos de um homem por ele ter-se ocupado de várias atividades ao mesmo tempo. É bom senso a velha advertência de não tomar parte em muitos empreendimentos ao mesmo tempo.

Sejam sistemáticos
O homem deve ser sistemático em seu negócio. A pessoa sistemática, que tem hora e lugar para tudo e é pontual, realizará o dobro com muito menos esforço do que outra, descuidada e desleixada. Adotando um sistema em todas as suas transações, fazendo uma coisa por vez, sempre [357]

cumprindo prazos, vocês terão tempo para o lazer; enquanto o homem que faz um pouco disso e um pouco daquilo perderá o controle de seu negócio e jamais saberá quando suas tarefas estarão concluídas. Obviamente há um limite para todas essas regras. Devemos procurar sempre o meio termo, porque existe o exagero. Há homens e mulheres, por exemplo, que guardam suas coisas tão bem que jamais as encontram novamente. É como a burocracia em Washington e o "Circumlocution Office"* do sr. Dickens - muita teoria e pouca ação. Concentrem-se em um tipo de negócio e atenham-se a ele até o fim ou até sua experiência mostrar que devem desistir dele. • Quando o Astor House foi inaugurado em Nova York, era indubitavelmente o melhor hotel do país. Os proprietários haviam aprendido muito na Europa, no que se referia a hotéis, e orgulhavam-se do rígido sistema que permeava cada departamento do seu grande estabelecimento. Quando chegava a meia-noite e havendo um número suficiente de hóspedes no saguão, um dos proprietários dizia: "Toque aquele sino, John"; em dois minutos 60 criados com um balde de água em cada mão se apresentavam no saguão. "Isso", dizia o senhorio, dirigindo-se aos hóspedes, "é nosso alarme contra incêndio; este lhes mostrará que estamos seguros aqui; fazemos tudo sistematicamente." Isso foi antes de a água do Croton** ser instituída na cidade. Mas às vezes eles exageravam com seu sistema. Uma ocasião, quando o hotel estava apinhado de hóspedes, um dos garçons sentiu-se mal e, embora houvesse 50 garçons no hotel, o senhorio insistiu em ter seu quadro completo, ou seu "sistema" ficaria descontinuado. Pouco antes do jantar ele desceu as escadas apressadamente e disse: "Preciso de outro garçom, estou com um garçom a menos, e agora?" Vendo o irlandês "Boots" (engraxate de hotel) ele
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(Circumlocution Office) Nota do Tradutor: Excesso de burocracia. Termo usado por Dickens em Litlle Dorrit para ridicularizar os órgãos públicos. * *(Croton ) Nota do Tradutor: Rio ao sudeste de Nova York, que desemboca no rio Hudson.

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disse: "Pat, lave suas mãos e rosto; coloque o avental branco e me encontre no salão de jantar em cinco minutos." Pat se apresentou, conforme solicitado, e o proprietário disse: "Bem, Pat, você precisa ficar atrás destas duas cadeiras e servir os cavalheiros que as ocuparão; você já trabalhou de garçom alguma vez?" "Sei tudo sobre isso, mas nunca pratiquei." Como o timoneiro irlandês a quem o capitão, por achar que este estava completamente fora de seu curso, perguntou: "Você tem certeza do que está fazendo?" Pat respondeu: "Claro, e conheço cada rocha no canal." Naquele momento, "bang" o navio bateu contra uma rocha. "Ah! e esta é uma delas", continuou o timoneiro. Bem, de volta ao salão de jantar. "Pat", disse o senhorio, "aqui fazemos tudo sistematicamente. Primeiro você deve servir a cada cavalheiro um prato de sopa e, quando ele tiver terminado, pergunte-lhe o que vai querer a seguir." Pat respondeu: "Ah! sim, compreendo perfeitamente as virtudes do sistema." Logo chegaram os hóspedes. Os pratos de sopa foram colocados à sua frente. Um dos comensais de Pat tomou a sopa, o outro não a tocou. Ele disse: "Garçom, leve este prato de sopa e traga-me peixe." Pat olhou o prato de sopa intocado e lembrando-se das instruções do patrão com relação a "sistema", retrucou. "Não até que o senhor tome toda sua sopa!" É claro que aquilo era levar o "sistema" às últimas conseqüências. Leiam os jornais Leiam sempre um jornal fidedigno e mantenham-se a par dos acontecimentos no mundo. Quem deixa de ler o jornal se alheia de seus semelhantes.

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Cuidado com "operações externas"
Às vezes vemos homens que fizeram fortuna, e subitamente tornaramse pobres. Em muitos casos isso decorre da intemperança, outras vezes do jogo e de outros maus hábitos. Freqüentemente isso ocorre porque um homem se envolveu em "operações externas" de qualquer espécie. Ao ficar rico, através de negócios legítimos, é informado de uma grande especulação que lhe pode render milhares de dólares. Ele é constantemente bajulado pelos amigos que lhe dizem ter nascido com sorte, que tudo o que toca se transforma em ouro. Se ele se esquecer de que seus hábitos econômicos, sua retidão de conduta e a atenção pessoal ao negócio que ele compreendeu renderam-lhe sucesso na vida, ouvirá as sirenes. Ele diz: "Vou investir US$20 mil. Tenho tido sorte e minha boa estrela logo me retornará US$60 mil. Alguns dias se passam e ele descobre que precisa colocar mais US$10 mil; pouco depois é informado que está tudo bem, mas alguns imprevistos exigem um adiantamento de outros US$20 mil que lhe renderão farta colheita; mas antes do prazo da realização, a bolha estoura, ele perde tudo o que investiu e fica sabendo o que deveria ter sabido logo no início: que por mais bem-sucedido que um homem seja em seu negócio, se ele se desviar deste para se envolver em outro que não [sic] compreende, será como Sansão podado de seus cachos - sua força o deixou e ele torna-se como qualquer outro homem. Se um homem tem dinheiro suficiente, deve investir alguma coisa em tudo o que lhe pareça destinado ao sucesso e possa beneficiar a humanidade; mas que as quantias investidas sejam moderadas e jamais permitam que um homem arrisque tolamente sua fortuna ganha de modo lícito, investindo-a em áreas em que ele não tem nenhuma experiência [...].

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Sejam gentis com os clientes
Gentileza e cortesia são o melhor capital já investido nos negócios. Grandes lojas, cartazes cintilantes, publicidade grandiosa mostrar-se-ão inúteis se você ou seus funcionários tratarem seus clientes com grosseria. A verdade é que quanto mais gentil e liberal um homem for, mais generosa será a clientela. "O bem com o bem se paga." O homem que der a maior quantidade de bens com qualidade pelo menor preço (ainda se reservando um lucro) geralmente será o mais bem-sucedido. Isso nos traz à regra de ouro, "Não faças aos outros o que não queres que a ti façam"; e eles o tratarão melhor do que se você os tratar sempre como se deles quisesse tirar o máximo proveito pelo menor retorno. Homens inflexíveis com seus clientes, que agem como se nunca os fossem ver novamente, não estão enganados. Jamais os verão de novo. As pessoas não gostam de pagar e ser maltratadas. Um dos guias no meu museu me disse uma vez que teve vontade de bater em um homem que estava no salão de conferência assim que ele saísse. "Por quê?", perguntei. "Porque ele disse que eu não era um cavalheiro", respondeu o guia. "Não importa", respondi, "ele paga por isso e você não o convencerá de que é um cavalheiro batendo nele. Não posso me permitir perder um cliente. Se você bater nele, ele jamais visitará o museu novamente e convencerá os amigos a irem a outros lugares para se divertirem e, assim, eu só terei a perder." "Mas ele me insultou", resmungou o guia. "Exatamente", respondi, "e se ele fosse o dono do museu e você lhe tivesse pago pelo privilégio de visitá-lo e ele o tivesse insultado, faria sentido você se ofender, mas nesse caso quem está pagando é ele, enquanto nós recebemos e, portanto, você precisa aturar a grosseria dele". [361]

Meu guia, sorrindo, comentou que essa era a verdadeira política, mas acrescentou que não faria objeção a um aumento de salário se dele se esperava que aturasse insultos para promover os meus interesses.

Sejam caridosos
É claro que os homens devem ser caridosos, porque é um dever e um prazer. Mesmo como questão de política, se vocês não tiverem um incentivo maior, perceberão que o homem liberal terá clientela, ao passo que o sovina ignóbil e inclemente será evitado [...]. A melhor caridade é ajudar àqueles que desejam ajudar a si mesmos. A esmolaria promíscua, sem investigação do merecimento do requerente, é incorreta em todos os sentidos. Procurar e quietamente ajudar àqueles que lutam por si mesmos é o modo de ajuda que semeia e colhe, mas não pensem em agir como algumas pessoas, que fazem uma prece em vez de dar a batata e uma bênção em vez do pão ao faminto. É mais fácil fazer cristãos de estômago cheio do que vazio.

Não sejam indiscretos
Alguns homens têm o tolo hábito de revelar seus segredos profissionais. Se ganham dinheiro, gostam de contar aos seus vizinhos como o ganharam. Nada se ganha com isso e, muitas vezes, muito é perdido. Não falem nada sobre seus lucros, suas esperanças, suas expectativas, suas intenções. E isso se deve aplicar tanto às cartas quanto às conversas. Goethe fez Mefistóteles dizer: "Jamais escreva uma carta nem a destrua." Homens de negócios precisam escrever cartas, mas devem tomar cuidado com o que nelas colocam. Se vocês estão perdendo dinheiro, sejam especialmente cautelosos e não falem a respeito, ou perderão sua reputação.

[362]

Mantenham a integridade
Esta é mais preciosa do que diamantes ou rubis. O velho ganancioso disse aos filhos: "Ganhem dinheiro; ganhem-no honestamente, se puderem, mas ganhem dinheiro." Tal conselho não foi apenas atrozmente perverso, como foi a própria essência da imbecilidade. Foi como dizer: "Se vocês tiverem dificuldade para ganhar dinheiro honestamente, podem perfeitamente fazê-lo desonestamente." Pobre tolo, não saber que a coisa mais difícil na vida é ganhar dinheiro desonestamente; não saber que nossas prisões estão cheias de homens que tentaram seguir esse conselho; não compreender que nenhum homem pode ser desonesto sem ser descoberto, e quando sua falta de princípio é descoberta, todos os caminhos para o sucesso se fecharão para ele para sempre. O público com razão bane a todos cuja integridade é duvidosa. Não importa quão gentil e educado um homem possa ser, nenhum de nós ousará negociar com ele se desconfiarmos de "falsos pesos e falsas medidas". A honestidade não é apenas a base de todo o sucesso financeiro na vida, mas em qualquer outro respeito. A integridade intransigente de caráter é inestimável. Assegura ao seu possuidor uma paz e alegria que não podem ser alcançadas sem ela - que dinheiro nenhum, ou casas e terras podem comprar. Um homem honesto pode ser pobre, mas ele tem as bolsas de toda a comunidade à sua disposição; porque todos sabem que se prometer devolver o que pediu emprestado, ele jamais os desapontará. Nem que seja por puro egoísmo, portanto, se um homem não tivesse um motivo maior para ser honesto, todos concordariam que a máxima do dr. Franklin,* "a honestidade é a melhor política", jamais deixará de ser verdade. Ficar rico nem sempre equivale a ser bem-sucedido. "Há muitos pobres homens ricos", enquanto outros tantos homens e mulheres, honestos e devotos, que jamais possuíram tanto dinheiro quanto o que algumas
*

Nota do Tradutor: Barnum refere-se a Benjamin Franklin.

[363]

pessoas ricas esbanjam em uma semana, são mais ricos e mais felizes do que qualquer homem jamais pode ser, transgredindo as leis maiores do seu ser. O gosto desmedido pelo dinheiro é, sem dúvida, "a raiz de todo o mal", mas o dinheiro em si, quando usado adequadamente, não apenas "vem a calhar", mas propicia a gratificação de abençoar nossa raça ao permitir ao seu possuidor ampliar o alcance da felicidade e da influência humana. O desejo de riqueza é quase universal e ninguém pode dizer que não seja louvável, contanto que seu possuidor aceite as responsabilidades e o use como amigo da humanidade. A história da acumulação do dinheiro, em comércio, é a história da civilização e onde quer que o comércio tenha florescido mais, ali, também, a arte e a ciência produziram os frutos mais nobres. De fato, os acumuladores de dinheiro são os benfeitores da nossa humanidade. A eles, em grande medida, devemos nossas instituições de ensino da arte, nossas academias, faculdades e igrejas. Não há como argumentar contra o desejo pelo dinheiro, ou sua posse, afirmando que às vezes há os gananciosos que amealham dinheiro apenas pelo prazer de tê-lo e não têm outras aspirações a não ser se apossar de tudo o que esteja ao seu alcance. Assim como temos hipócritas na religião e demagogos na política, também, ocasionalmente, temos os gananciosos. Estes, contudo, são apenas exceções à regra. Mas quando, neste país, encontramos esse tipo de inconveniente nos lembramos com gratidão que nos Estados Unidos não temos leis de primogenitura e no devido curso da natureza o tempo virá quando o pó acumulado será disperso para o benefício da humanidade. A todos os homens e mulheres, pois, digo, ganhem dinheiro honestamente, não de outro modo, porque Shakespeare realmente disse: "Aquele que quer dinheiro, posses e conteúdo, fica sem três bons amigos."

[364]

JOHN D. ROCKEFELLER
1839-1937 O pai de Rockefeller teria dito. "Engano meus filhos sempre que posso. Quero que se tornem espertos." A educação profissional que Rockefeller recebeu em casa claramente o aguçou para os negócios. Felizmente sua mãe, mais piedosa, proporcionou um equilíbrio e incutiu alguns valores cristãos no jovem. Sua influência não foi em vão na vida de Rockefeller, quando mais tarde ele dedicou seus interesses à filantropia e doou mais de US$500 milhões a causas de caridade e a causas públicas. Em 1859, Rockefeller começou a aquisição de sua assombrosa fortuna quando ele e um sócio abriram uma corretora de valores em Cleveland. Por coincidência, naquele mesmo ano o petróleo foi descoberto na Pennsylvania. Petróleo cru e seus derivados logo passaram a ser comprados e vendidos pela corretora de Rockefeller. Ele rapidamente percebeu a importância do refino do petróleo e em 1865 entrou ele mesmo para o negócio. Rockefeller, com seu irmão William e dois outros sócios, formalmente fundou a Standard Oil Company of Ohio em 1870 e começou a consolidar a indústria. Na década de 1880 eles controlavam 90% do negócio de refino de petróleo nos Estados Unidos. Rockefeller realmente acreditava que a duplicação de esforços era um desperdício e a consolidação de uma indústria em um truste seria mais benéfica para o público. É claro que nem todos concordaram e a empresa foi declarada culpada de violar o Sherman Anti-Trust Act pela Suprema Corte de Ohio em 1892. Eles reabriram como Standard Oil of New Jersey, mas após uma longa batalha legal, a Suprema Corte dos Estados Unidos novamente declarou a empresa culpada em 1911. Essas batalhas legais contribuíram para que a opinião pública visse Rockefeller como um empresário implacável, preocupado apenas em ganhar dinheiro. Entretanto, Rockefeller uma vez disse a um repórter: [365]

"Se eu não tiver nenhuma outra realização a meu favor a não ser a acumulação de dinheiro, então terei feito de minha vida um pobre sucesso." É uma afirmação fácil de fazer quando se é bilionário, mas sua mensagem torna-se muito mais significativa em "O Empresário Americano", onde ele enfatiza a importância de se encontrar uma ocupação fascinante, mantendo o gosto pelo trabalho e exercitando um pouco de bom senso.

O empresário americano
John D. Rockefeller
É comum ouvir pessoas pessimistas criticarem a ganância dos americanos. Pensaria-se estarem falando de uma raça de sovinas neste país. Dar tanta importância aos relatos dos jornais sobre ganância seria uma tolice, visto que sua função é noticiar o incomum e, até mesmo, o anormal. Quando um homem conduz adequadamente seus afazeres cotidianos, a imprensa se cala; apenas quando algo extraordinário lhe acontece ele é mencionado. Mas só por ser dessa forma ocasionalmente trazido à proeminência, vocês certamente não diriam que essas ocasiões retratam sua vida normal. De modo algum é por dinheiro apenas que esses homens sagazes trabalham - eles estão envolvidos em uma atividade fascinante. O entusiasmo pelo trabalho é mantido por alguma coisa melhor do que a mera acumulação do dinheiro e, como acredito ter afirmado em algum lugar, os padrões nos negócios são altos e estão melhorando o tempo todo. Confesso que não simpatizo com a idéia tantas vezes promovida de que, neste país, baseamos todo nosso julgamento em dinheiro. Se isso fosse verdade, deveríamos ser uma nação de provisionadores de dinheiro em vez de gastadores. Tampouco admito que sejamos tão tacanhos a ponto de sentirmos inveja do sucesso dos outros. Ao contrário, somos os mais extraordinariamente ambiciosos e o sucesso de um homem em qualquer [366]

posição social estimula os outros. Isso não os exacerba e é uma calúnia até mesmo sugerir tão grande mesquinhez de espírito. Lendo os jornais, em que tanto se aceita como fato consumado julgar tudo com base no dinheiro, penso que precisamos de um pouco do senso de humor de um vizinho meu irlandês, que construiu uma casa que achamos muito feia, que se destacava com suas cores vivas quando a víamos da nossa janela. Meu gosto arquitetônico diferia tanto daquele do meu amigo irlandês, que bloqueamos a vista da sua casa mudando de lugar algumas árvores e plantando-as no fim da propriedade. Outro vizinho que viu o trabalho sendo feito perguntou ao sr. Foley por que o sr. Rockefeller havia transplantado todas aquelas enormes árvores, cortando a vista entre as casas. Foley, com seu sagaz humor irlandês, respondeu imediatamente: "É inveja, eles não agüentam ver a evidência da minha prosperidade." Quando os negócios de um homem não vão bem, ele detesta verificar os livros e encarar a verdade. Desde o início, os homens que administravam a Standard Oil Company mantinham a contabilidade de modo inteligente e correto. Sabíamos quanto ganhávamos e onde ganhávamos ou perdíamos. Pelo menos, não tentávamos enganar a nós mesmos. • Quando eu era jovem, os homens agiam da mesma forma como o fazem agora, sem dúvida. Quando havia alguma coisa a ser feita pelo melhoramento do comércio em geral, praticamente cada homem tinha alguma boa razão para acreditar que seu caso era especial, diferente de todos os outros. Por cada coisa tola que fazia, ou quisesse fazer, por cada plano pouco profissional que tivesse, ele sempre pleiteava que era necessário em seu caso. Era ele que tinha de vender abaixo do custo, desintegrar todos os planos de negócios dos outros em seu ramo, porque sua posição individual era totalmente diferente do resto. Muitas vezes foi tarefa árdua convencer aqueles homens que a ocasião perfeita que levaria à oportunidade perfeita jamais chegaria, mesmo que esperassem até o fim da vida. [367]

Então, havia homens que jamais conheciam os fatos sobre seus próprios negócios. Muitos dos mais espertos mantinham sua contabilidade de tal modo que mal sabiam quando estavam ganhando dinheiro em determinada operação e quando estavam perdendo. Essa concorrência nada inteligente era uma questão difícil de administrar. O bom e velho bom senso tem sido uma mercadoria em falta. Quando os negócios de um homem não vão bem, ele detesta verificar os livros e encarar a verdade. Desde o início, os homens que administravam a Standard Oil Company mantinham a contabilidade de modo inteligente e correto. Sabíamos quanto ganhávamos e onde ganhávamos ou perdíamos. Pelo menos, não tentávamos enganar a nós mesmos. Empreendimentos comerciais que são necessários ao público valem a pena. Empreendimentos comerciais que não são necessários, fracassam e devem fracassar. • Minhas idéias sobre negócios são indubitavelmente antiquadas, mas os princípios fundamentais não mudam de uma geração para outra e, às vezes, penso que nossos perspicazes empresários americanos, cujo espírito e energia são tão esplêndidos, nem sempre estudam as verdadeiras bases da administração empresarial. Tenho falado da necessidade de sermos francos e honestos com nossos próprios negócios: muitas pessoas pressupõem que podem desviar-se da verdade deixando de pensar nela, mas a lei natural é inevitável e quanto antes isso for reconhecido, melhor. Ouve-se falar muito de salários e por que devem ser mantidos em níveis altos, pelas ferrovias, por exemplo. Um operário vale sua contratação, nem mais nem menos, e no final ele deve contribuir por aquilo que é pago. Se não fizer isso, ele provavelmente ficará reduzido à miséria e você, imediatamente, perde o equilíbrio das coisas. Você não pode manter as condições artificialmente e não pode mudar as leis subjacentes do comércio. Se tentar, inevitavelmente fracassará. Tudo isso pode ser banal e óbvio, mas é surpreendente quantos homens ignoram o que deveria [368]

ser óbvio. Esses são fatos dos quais não podemos fugir - um empresário precisa adaptar-se às condições naturais, já que existem de mês a mês e de ano a ano. Às vezes, acho que os americanos pensam que podemos encontrar um atalho para o sucesso e muitas vezes pode parecer que esse feito é alcançado, mas a verdadeira eficiência no trabalho vem do conhecimento dos fatos e de construir sobre essa base segura.

Trabalho desinteressado, o caminho para o sucesso
Se eu tivesse de aconselhar um jovem em início de carreira, eu lhe diria: se você almeja um sucesso grande e abrangente, não inicie sua carreira profissional, quer você venda seus serviços, quer você seja um produtor autônomo, com a idéia de obter tudo o que puder do mundo a qualquer preço. Na escolha da sua profissão ou do seu emprego, deixe seu primeiro pensamento ser: Onde posso me encaixar de modo a ser mais eficaz na obra do mundo? Onde posso contribuir para promover o bem comum? Entre na vida imbuído desse espírito e você terá dado o primeiro passo na melhor estrada para um grande sucesso. A investigação mostrará que as grandes fortunas feitas neste país, e o mesmo provavelmente seja verdade em outros países, o foram por homens que prestaram grandes e abrangentes serviços econômicos - homens que, com grande fé no futuro de seu país, fizeram o melhor para o desenvolvimento de seus recursos. Será mais bem-sucedido aquele que prestar melhores serviços ao mundo. Empreendimentos comerciais que são necessários ao público valem a pena. Empreendimentos comerciais que não são necessários, fracassarão e devem fracassar. É necessário um tipo melhor de mente para procurar e sustentar ou criar o novo, do que seguir os caminhos gastos do sucesso aceito [...]. • De outro modo, uma coisa que tal filósofo empresarial deveria procurar evitar a todo custo em seus investimentos de tempo, esforço ou dinheiro, é a desnecessária duplicação de indústrias existentes. Deveria considerar todo o dinheiro gasto em aumentar a concorrência desnecessária um [369]

desperdício, e pior. O homem que estabelece uma segunda fábrica quando aquela existente suprirá a demanda adequadamente e de modo barato, está desperdiçando a riqueza nacional e destruindo a prosperidade nacional, tirando o pão do operário e desnecessariamente gerando dor e miséria no mundo. Provavelmente, o maior obstáculo ao progresso e à felicidade do povo americano esteja na vontade de tantos homens investirem seu tempo e dinheiro na multiplicação de indústrias concorrentes em vez de abrirem novos campos e colocarem seu dinheiro em linhas de indústrias e desenvolvimento que são necessários. É preciso um tipo melhor de mente para procurar e apoiar, ou criar o novo do que seguir os caminhos gastos do sucesso consumado; mas aqui está a grande chance em nosso país ainda em franco desenvolvimento. A penalidade para uma tentativa egoísta de fazer o mundo prover o sustento sem uma contribuição para o progresso ou a felicidade da humanidade costuma ser o fracasso para o indivíduo. É uma pena que ao fracassar ele inflija dor e sofrimento também aos outros que de modo algum são culpados.

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Notas
Os resumos biográficos foram baseados nas seguintes fontes. J. Ogden Armour FORBES, B. C. Men who are making America. New York: B. C. Forbes Publishing Co., 1918. Mary Kay Ash ASH, Mary Kay. Mary Kay. New York: Harper & Row, Publishers, 1981. Marvin Bower BYRNE, John A. e MCWILLIAMS, Gary. "The McKinsey mystique". Business Week: 20 de setembro de 1993. Andrew Carnegie WALL, Joseph Frazier. Andrew Carnegie. New York: Oxford University Press, 1970. Thomas Alva Edison BALDWIN, Neil. Edison: inventing the century. New York: Hyperion, 1995. EDISON, Thomas Alva. "How I would double the volume of business." System: The Magazine of Business 44: setembro de 1923. Harvey S. Firestone FIRESTONE, Harvey S. e CROWTHER, Samuel. Men and Rubber: the story of business. Garden City, NewYork: Doubleday, Page & Company: B. C. Forbes WINANS, Chirstopher. Malcolm Forbes: the man who had evetything. New York: St. Martin's Press, 1990. Henry Ford, II LASKY, Victor. Never complain, never explain: the stoty of Henry Ford II. New York: Richard Marek Publishers, 1981. Benjamin Franklin VAN DOREN, Carl. Benjamin Franklin: a biography. New York: Viking Press, 1938. Harold Geneen GENEEN, Harold e MOSCOW; Alvin. Managing. NewYork: Doubleday, 1984. SAMPSON, Anthony. The sovereign State of ITT. NewYork: Stein and Day, 1973. Horace Greeley HALE, William Harlan. Horace Greeley: voice of the people. New York: Harper & Brothers, 1950. Andrew S. Grove GROVE, Andrew S. "Managing: ideas & solutions". Fortune: 18 de setembro de 1995. HOF, Robert D. "The education of Andrew Grove". Business Week: 16 de janeiro de 1995. Lee lacocca IACOCCA, Lee e NOVAK, William. lacocca: an autobiography. NewYork: Bantam Books, 1984. LEVIN, Doron P: Behind the wheel at Chrysler: The lacocca legacy. New York: Harcourt Brace & Company, 1995. David E. Lilienthal LILIENTHAL, David. The road to change: 1955-1959: the journals of David E. Lilienthal, volume IV: New York: Harper & Row, Publishers, 1969. Henry R. Luce SWANBERG, W A. Luce and his empire. NewYork: Scribner, 1972. Peter Lynch Current biography yearbook, 1994. New York: H. W. Wilson Company. SPRAGINS, Ellyn E. "Hard times for the Mutual Fund King". Newsweek: 10 de abril de 1995. John L. McCaffrey "McCaffrey ofInternational Harvester". Fortune: dezembro de 1951. MARSH, Barbara. A corporate tragedy. Garden City, New York: Doubleday & Company, Inc., 1985. David Ogilvy OGILVY, David. Blood, brains & beer: the autobiography of David Ogilvy. New York: Atheneum, 1978. OGILVY, David. On advertising. New York: Crown Publishers, Inc., 1983. J. C. Penney

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Créditos
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I.S.B.N.: 8535215417 Cód. Barras: 9788535215410 Reduzido: 158121 Altura: 23 cm. Largura: 16 cm. Profundidade: 2,3 cm. Acabamento : Brochura Edição : 4ª / 2004 Idioma : Português País de Origem : Brasil Número de Paginas : 385

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