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IMPLANTACION DEL MAAGTIC

Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Mejorando el Nivel de Servicio que la DGI brinda a sus usuarios

 Actualmente la DGI está trabajando en la implementación del Servicio de Cómputo Administrado.  Este proyecto contribuirá no solo a mejorar el Nivel de Servicio que la DGI brinda a sus Usuarios, también facilitará la inclusión de los nuevos procesos que el MAAGTIC solicita.  El valor del Servicio de Computo Administrado SCA radica en la obtención de Niveles de Servicio y Disponibilidad administrados por un proveedor externo.  Estos Niveles de Servicio y Disponibilidad están garantizados mediante un contrato.

Qué Incluye el Servicio de Cómputo Administrado
1) Puestos de Servicio - Equipo de computo sujeto al SCA 2) Directorio Activo - Unifica las claves de acceso de los usuarios, administra permisos y privilegios 3) Correo Electrónico – Mecanismo de comunicación y colaboración 4) Servicios de Colaboración – Plataforma para compartir información y administrar doctos. 5) Distribución de Software – Instalación y configuración de SW de forma remota 6) Centro de Certificación de Aplicaciones – Certificación del uso de SW y aplicaciones institucionales 7) Respaldo y Restauración – Solución para respaldar y restaurar la información de la institución 8) Seguridad – Control y distribución de contenidos, protección de la información y Antivirus 9) Mesa de Ayuda – Punto de Contacto para la Asistencia a usuarios 10) Mantenimiento y Soporte técnico – Actividades de mantenimiento correctivo y preventivo 11) Altas, Bajas y Cambios (ABC) – Movimiento de HW, asignación de equipos altas y bajas de usuarios 12) Office Communicator – Herramienta que facilita la comunicación y el trabajo en equipo

Número 2

Septiembre 2010

Motivación para la Implementación del SCA
El 50% de los equipos (Pc´s y Servidores) propiedad de la Institución están rezagados Tecnológicamente Se requiere la actualización con las últimas versiones de Microsoft

Necesidades Es necesaria la actualización del licenciamiento Microsoft para los
servidores fin de que sean aprovechados los beneficios y características que brinda la tecnología. Es limitado o nulo el soporte y consultoría sobre el licenciamiento no actualizado Mejorar la última calificación obtenida sobre la encuesta de satisfacción usuarios de TIC (8.6 sobre 10) Existen puntos de mejora para establecer Niveles de Servicio para la atención de incidencias. El SCA vendrá a fortalecer los procesos ya desarrollados. Facilita la Implementación de algunos procesos del MAAGTIC tales como: Mesa de Servicios, Portafolio de Servicios, Mantenimiento, Medición de la Operación

El MAAGTIC indica que se debe contar un punto de contacto único para la atención de usuarios de la DGI, este punto de contacto es la Mesa de Servicios. Ésta también será base de la operación del Servicio de Cómputo Administrado. Por lo que se aprovechará esta oportunidad para implementarla en la DGI.

Los Objetivos de una Mesa de Servicio Son:

Servicio

o Gestionar el flujo de las solicitudes de servicio que se reciben (desde que se crea hasta que son cerradas). o Procurar que la mayoría de las solicitudes recibidas en el primer nivel de atención sean resueltas en el menor tiempo posible y al menor costo. o Medir la satisfacción del usuario final con respecto al uso de los servicios proporcionados o Se difundirán los resultados, con el propósito de elevar los niveles de disponibilidad de los servicios de TIC.
Los Indicadores que se utilizarán para medir el desempeño de la mesa de Servicios son: 1. Satisfacción del Usuario – Se mide por medio encuestas de Servicio 2. % de Incidencias Cerradas en el Periodo 3. Tiempo Promedio para el Cierre de las Solicitudes 4. Productividad de los Asesores, Técnicos y especiales que atienden cada solicitud o incidencia

1200 PCs (90% del total de equipos arrendados) vencen su contrato en Diciembre

Oportunidad terminan su contrato este año (12 de diciembre de 2010).

28 servidores arrendados que representan el 65% sobre el total, 9 computadoras MAC terminan su contrato dentro del primer semestre del siguiente año (30 de abril de 2011).

¿Cuál es el Vínculo del SCA con el MAAGTIC?

El SCA se calificará por medio del cumplimiento de Niveles de Servicio, mientras que el MAAGTIC estipula la inclusión de estas mediciones en los servicios que la DGI entrega a los Usuarios.

Para Implementar la Mesa de Servicios
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Actividades Realizadas con el Comité de Implantación del MAAGTIC

Algunos Conceptos que facilitaran el entendimiento son:
NIVEL DE SERVICIO (SLA): Es un acuerdo

Nueve Reuniones celebradas Envío de plan de trabajo a la Unidad de Gobierno Digital el cual fue aprobado y sobre el que se recibieron comentarios favorables tanto del cronograma como de las metodologías empleadas para la implementación del MAAGTIC Elaboración de los diagramas de flujo correspondientes al Desarrollo de Soluciones Tecnológicas Implantación del Tablero para la Medición de la Disponibilidad de los Servidores del Centro de Datos Implantación del Tablero de Indicadores para medir el desempeño de los Proyectos de la DGI. Creación y Liberación de la Política de Ingreso al Centro de Datos, requerido para el proceso de Administración del Ambiente Físico Actualización del Inventario de Servidores ubicados en el Centro de Datos Dio origen al Comité de Administración de Riesgos, el cual ha detectado los riesgos

escrito entre un cliente y el proveedor de un servicio. En el que ambas partes llegan a un acuerdo sobre la calidad en el servicio, tiempo de respuesta y disponibilidad de horario

1. Estructurar la Mesa de Servicios 2. Establecer las herramientas de registro y seguimiento y mediciones para cada solicitud de servicio.

PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN DE LA MESA DE SERVICIOS: Se refiere al grupo de
trabajo que recibe la primer llamada de los usuarios y quienes, de acuerdo a la gravedad o complejidad técnica de la incidencia la resuelven en el momento o la canalizan a otro grupo de asesores o técnicos especialistas

3. Establecer un punto único a través del cual se administren las solicitudes de servicio.

METRICAS: Mediciones que se realizan sobre
el estado de la operación y los servicios que se proporcionan por la DGI

4. Definir el mecanismo bajo el cual los usuarios realizarán sus solicitudes de servicio

Para Saber más:
http://www.normateca.gob.mx//NF_Secciones _Otras.php?Seccion=163 http://www.normateca.gob.mx///Archivos/PTIC /MAAGTIC.htm

5. Definir los estados, tipos y prioridad de cada solicitud de servicio.

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6. Establecer procedimientos para atender y solucionar las solicitudes de servicio

7. Establecer los criterios para determinar el cierre de las solicitudes y las evaluaciones de calidad correspondientes. 8. Mantener mediciones sobre cuánto dura una solicitud en cada uno de los diferentes estados

existentes para la operación y se han comenzado a ejecutar planes de acción.

Dudas y Comentarios:
atercerom@profeco.gob.mx

Ext: 1308

DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA