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Conflits interpersonnels au travail Les conflits de personnalités

Table des matières
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Introduction Le conflit de personnalités Ses manifestations principales Ce qui se passe en réalité La résolution des conflits de personnalités Le principe général Les applications particulières

Introduction
Les conflits de personnalités sont certainement les plus difficiles à résoudre. Il sont particulièrement souffrants pour les individus qui les vivent et même pour ceux qui en sont simplement les témoins. Que le gestionnaire y soit directement impliqué ou qu’il en soit l’observateur, il se retrouve la plupart du temps perplexe et impuissant devant la situation apparemment insoluble où c’est le caractère des personnes qui s’affronte. Pourtant, ces conflits peuvent être résolus même dans le contexte du travail si les personnes impliquées le

désirent. Le gestionnaire qui en comprend la nature et sait comment procéder peut généralement en encadrer les manifestations et en limiter les impacts sur le travail et sur les collègues. Dans cet article, j’espère fournir une explication de la nature de ces conflits. À partir de cette compréhension, je pourrai proposer des pistes de travail à la personne qui désire résoudre ses conflits de personnalités ainsi qu’au gestionnaire qui veut en limiter les inconvénients. Je traiterai des conflits qui se manifestent au travail, mais les conceptions présentées ici peuvent aussi nous guider dans les relations sociales, familiales ou conjugales, pourvu qu’on les applique en tenant compte des particularités de chaque contexte.

Une fois solidement installés. la plupart des conflits de personnalités dissimulent cette distinction et semblent réciproques. souvent au premier contact. Les expressions qui servent à les désigner reflètent la sagesse populaire en soulignant qu’ils dépendent de l’individu plus que des événements. à partir d’une connaissance très sommaire de l’autre. J’utilise le terme protagoniste pour désigner la personne dont la réaction initiale conduit au conflit et interlocuteur pour parler de celle qui. On pourrait les comparer. La plupart des gens se sentent impuissants ou démunis devant ces conflits qui naissent apparemment sans raison valable et sans facteur déclenchant identifiable.Le conflit de personnalités On les appelle aussi des “antipathies naturelles”. au départ. Ils permettront . subit cette réaction. Ses manifestations principales Voyons deux exemples concrets assez typiques de ceux qu’on rencontre en milieu de travail. par leur intensité et leur développement instantané à un “coup de foudre” négatif. le conflit de personnalités est unilatéral au départ mais devient plus ou moins rapidement réciproque à travers les contacts entre les deux personnes concernées. Malgré ce développement rapide sans fondement factuel précis. En général. ces conflits sont tenaces et souvent irréversibles. Ces conflits ont tendance à se déclencher rapidement.

Des émotions violentes qu’elle ne parvenait pas très bien à identifier se bousculaient soudain en elle. mais elle ne parvenait pas à la contrôler. Mais tout s’est gâté à l’heure du lunch. Le premier exemple implique deux personnes de niveau hiérarchique équivalent alors que le second ajoute le facteur de la relation d’autorité dans le déclenchement du conflit. Lorsqu’elle l’a vue appuyer sa main sur l’épaule d’Éric pour lui parler. un trouble intense l’a envahie. elle en est venue à détester énergiquement cette allumeuse sans pudeur dont elle ne connaissait pas encore le nom! Sylvie était elle-même étonnée de la violence de ses réactions. Elle avait hâte de la connaître un peu mieux.d’illustrer les diverses caractéristiques du conflit de personnalités. Les manifestations de gentillesse de Josiane (la nouvelle) lui apparaissaient maintenant comme des tentatives de séduction auxquelles il fallait résister . elle la trouvait plutôt jolie et c’est sa gentillesse qui lui semblait surtout remarquable. En quelques secondes. les étapes de son développement et les principales pistes de solution. Au départ. Sylvie et Josiane Sylvie a remarqué la nouvelle employée dès le premier jour. à la cafétéria.

ils s’entendaient très bien et la collaboration entre eux était bien agréable.en adoptant son attitude la plus fermée. celle-ci avait conclu qu’il s’agissait d’une personne désagréable et négative qu’il valait mieux éviter. Il n’y a pas longtemps. Ne comprenant pas l’hostilité de sa collègue. Michel et Jean-Sébastien Depuis sa récente promotion. l’indifférence et la fermeture. Michel est désarçonné par le comportement de Jean-Sébastien. Ses invitations à discuter étaient selon elle des façons de l’amadouer ou de se faire pardonner et ne méritaient rien de mieux que son hostilité (qu’elle ne négligeait pas de lui manifester à chaque occasion). Elle estimait avoir fait en vain tous les efforts nécessaires pour établir une relation plus satisfaisante. Elle n’arrivait pas à comprendre comment la plupart des autres filles pouvaient avoir une opinion favorable de Sylvie. Il semblait apprécier la générosité des réponses qu’il recevait et s’en servait abondamment pour développer sa compétence. . JeanSébastien consultait volontiers Michel lorsque l’expérience de celui-ci pouvait lui être utile. Peu à peu les invitations et la gentillesse de Josiane ont été remplacées par la distance.

ses propositions sont systématiquement refusées. ses questions restent sans réponse. De façon subtile. Michel a remarqué un changement d’attitude chez son jeune collègue. Jean-Sébastien croit que le pouvoir est monté à la tête de son collègue. Cette fuite devant les occasions de confrontation stérile nuit de plus en plus à son efficacité comme coordonnateur et à sa satisfaction professionnelle. Son inquiétude a été rapidement confirmée par l’attitude plus réservée de ce dernier dès la première réunion d’équipe. il est rapidement devenu inquiet même s’il se réjouissait pour Michel. Frustré d’avoir perdu son collègue préféré. Blessé par cette trahison. il a l’impression d’être constamment contesté. En apprenant sa nomination. Jean-Sébastien est inconfortable par rapport à son ancien mentor. Michel en est venu à trouver Jean-Sébastien plutôt antipathique et à l’éviter autant que possible. De son côté. il s’efforce de renouer contact en faisant preuve d’intelligence et de discernement. chacune de ses idées est soumise à une série d’objections dont la pertinence est souvent douteuse. Il souhaite regagner ainsi l’estime de . Il se surprend parfois à regretter l’époque où il n’était qu’un employé comme les autres. il estime qu’il se prend pour un patron alors qu’il n’est en réalité que coordonnateur.Mais peu de temps après avoir été nommé coordonnateur du groupe de travail dont ils faisaient tous deux partie.

Il repense avec nostalgie à l’époque encore récente où il s’entendait si bien avec son collègue plus expérimenté.Michel. Il correspond à un conflit psychique déjà présent chez le protagoniste et à la sensibilité accrue qui en découle. le conflit de personnalités est unilatéral. Voici les principales caractéristiques qui ressortent de ces exemples de conflits de personnalités. La distance entre eux augmente progressivement. Le conflit de personnalités est exacerbé par un ou plusieurs malentendus qui prennent de l’ampleur . Les émotions violentes sont toujours présentes dès l’apparition du conflit. tout comme sa frustration. Le protagoniste qui les éprouve en est souvent étonné lui-même. sans motif apparent. mais il sent confusément que sa méthode ne fonctionne pas. Le conflit de personnalités naît rapidement en prenant prétexte de faits relativement anodins aux yeux de l’interlocuteur. mais il n’en recherche pas l’origine. C’est cette vulnérabilité qui explique l’interprétation dramatique des faits banals. Il s’agit habituellement de réactions intenses qu’on ne pourrait pas expliquer par les faits qui les déclenchent. Mais il devient assez rapidement réciproque car le comportement du premier irrite constamment son interlocuteur. • • • • Au départ. seul le protagoniste en connaît l’existence. Chacune de celles-ci se retrouve dans les deux exemples.

Nous pouvons identifier une caractéristique supplémentaire dans le deuxième exemple. Il n’est pas nécessaire que ce pouvoir d’autorité existe réellement pour déclencher le conflit de personnalités. Le protagoniste multiplie les conflits qui se ressemblent entre eux. On peut alors parler de conflit avec l’autorité. Celle-ci est importante dans les conflits de personnalités impliquant une relation hiérarchique entre les personnes concernées. On peut assez facilement les prévoir à l’avance si on connaît bien les personnes impliquées ou certaines de leurs caractéristiques. le statut ou le rôle du premier peut être suffisant pour provoquer la naissance du conflit. . il arrive assez souvent qu’il soit luimême conscient de cette répétition.• parce que le contact est évité. il suffit qu’il existe aux yeux du protagoniste. toujours avec le même genre de personne. l’interprétation initiale qui provoque l’apparition du conflit est elle-même un malentendu. Souvent. Les conflits de personnalités ont tendance à se répéter. sous forme d’autorité hiérarchique. Ces malentendus contribuent à rendre le conflit réciproque et à en augmenter l’intensité ainsi que la gravité. une situation qui est familière pour toutes les personnes dont le rôle implique l’exercice d’un pouvoir. • • Lorsque l’interlocuteur se trouve en position d’autorité par rapport au protagoniste.

Sylvie n’est pas à l’aise avec son attirance envers Éric et Jean-Sébastien se reproche d’être dépendant de Michel. s’appuie sur un conflit intrapersonnel non résolu. (Par exemple.) Ce résumé permet de comprendre en quoi le conflit de personnalités peut être une solution économique à un conflit psychique qui se manifeste au contact d’une autre personne.d’influence plus ou moins informelle. de pouvoir effectif ou imaginé. Il est plus facile de se battre contre un . il est moins tourmenté par son conflit car il peut rejeter ou contester plus facilement ce qu’il remarque chez l’autre. le protagoniste est aux prises avec un aspect de lui-même qu’il désapprouve et ne peut assumer.) Il attribue cet aspect à son interlocuteur en prenant prétexte d’un événement qui permet cette interprétation. Autrement dit. En extériorisant ainsi la dimension de lui-même qu’il n’ose pas assumer. Sylvie en veut à Josiane de flirter avec Éric et Jean-Sébastien en veut à Michel de le négliger. etc. de compétence réelle ou perçue. Il reproduit ce conflit psychique dans la relation interpersonnelle. on comprend facilement que le conflit de personnalités repose sur une perception projective qui. Ce qui se passe en réalité En examinant les caractéristiques que j’énumère cidessus. (Par exemple. elle-même.

on pourrait dire que la personne essaie à nouveau d’assumer pleinement ce qu’elle vit. Dans le conflit de personnalités. . Mais il faut bien reconnaître que l’économie n’est pas si importante. En bref. mais qu’elle revient souvent à ses vieux comportements défensifs parce que sa tentative la rend trop vulnérable. Comme pour toutes les relations de transfert.ennemi extérieur que contre soi-même. la répétition du même conflit avec plusieurs personnes différentes. Pourquoi cette répétition estelle si fréquente et quelle en est la fonction? Les lecteurs assidus de La lettre du Psy ont sans doute reconnu les indices de la présence d’un transfert dans le conflit de personnalités: les émotions d’une intensité excessive. la grande importance subjective des interlocuteurs aux yeux du protagoniste. le conflit de personnalités consomme une énergie psychique considérable à cause des émotions qu’il nous force à garder sous contrôle et parce qu’il se répète sans cesse avec de nouveaux interlocuteurs. la répétition du scénario repose sur deux ingrédients essentiels: (1) une nouvelle tentative de résolution du conflit et (2) une réutilisation (pour des raisons défensives) des anciens modes d’adaptation infructueux. Il est même destructeur car il nous pousse à détruire des relations avec des personnes auxquelles nous accordons une grande importance. c’est le côté conflictuel du transfert qui s’exprime. celui qu’on désigne souvent par l’expression “transfert négatif”.

Lui aussi évite autant que possible de cette dimension personnelle. on peut croire que les réactions de JeanSébastien envers Michel soient proches de celles qu’il a envers son père et envers à peu près toutes les personnes investies d’autorité qu’il a croisées dans sa vie. À tout le moins. il préfère invoquer le «principe de Peter» pour expliquer la fréquence de ses critiques envers ses supérieurs. Autrement. Pour que le problème soit vraiment un conflit interpersonnel. il est bien possible que les réactions de Sylvie à la nouvelle employée ressemblent à celles qu’elle vit dans sa relation avec sa soeur cadette. Il n’est pas question qu’elle lui en parle et il se peut même qu’elle trouve le moyen de ne pas le voir clairement.Par exemple. Sylvie évitera de s’arrêter pour examiner cet aspect de sa relation avec Josiane. il faut aussi que l’interlocuteur réagisse en s’y impliquant. De même. la préférée de son père depuis toujours. elle repoussera rapidement les vagues impressions qui pourraient l’amener dans cette direction en se durcissant dans son rejet de l’intruse. . il ne s’agirait que d’un problème personnel du protagoniste. Il est frustré de ne pas être apprécié à sa juste valeur malgré ses efforts incessants pour montrer sa valeur et démontrer son intelligence.

Ces réactions “normales” aux actions excessives du protagoniste constituent une forme de contre-transfert qui rend presque impossible toute résolution du conflit. (Voir «Je ne suis pas ton père».Il arrive que le conflit survienne parce que l’interlocuteur a mal interprété les actions de ce dernier à partir de ses propres vulnérabilités. nous pouvons donc dire que le conflit de personnalités prend toujours appui sur un transfert et qu’il est généralement compliqué par une réaction de contre-transfert chez l’interlocuteur.) En résumé. Cellesci entraînent à leur tour des réactions qui complètent le scénario en reproduisant les actions auxquelles le protagoniste est habitué et contre lesquelles il cherche à se protéger. Les deux personnes sont alors impliquées. La charge émotive et les comportements qui en découlent peuvent facilement provoquer la naissance d’émotions vives chez l’interlocuteur. mais il s’agit de deux conflits différents qui s’entremêlent. c’est pour une autre raison que le transfert du protagoniste se transforme en conflit interpersonnel. Ce malentendu est possible parce qu’il manque d’information sur les raisons qui motivent les actes de l’autre. Cette interprétation de la situation nous ouvre des voies de solution qui . Le plus souvent.

Plus précisément. c’est la compréhension des forces déclenchant le transfert qui permet de trouver des façons d’y remédier.échappent aux impasses habituelles. évitant le conflit permanent qui va toujours en s’aggravant et en se durcissant. .

Bien sûr. Contrairement à ce qui se passe dans les relations plus intimes. Je tiens cependant à préciser qu’il est possible de résoudre des transferts en se servant de nos relations avec les personnes de notre milieu de travail. Ces conditions sont nécessaires parce que la résolution du transfert repose sur une expression ouverte en contact avec l’interlocuteur transférentiel. il arrive souvent que le milieu de travail où se développe le conflit de personnalités n’offre pas ces conditions favorables. on doit pouvoir compter sur des interlocuteurs de bonne foi dans un contexte relativement ouvert permettant une exploration et une expression de soi-même. c’est dans le contexte d’une relation psychothérapeutique qu’on peut résoudre un transfert. cette solution est souvent la seule option disponible en milieu de travail et dans les relations “sociales”. Nous avons même connu quelqu’un qui a réussi un cheminement important . Nos clients se servent fréquemment de leurs contacts avec leurs collègues et avec leurs supérieurs pour avancer dans la résolution de leurs transferts. c’est le fait d’assumer ouvertement son expérience réelle face à l’autre qui constitue l’ingrédient essentiel de la solution. Il faut donc trouver le moyen de le régler sans avoir à résoudre le transfert qui en est le moteur. À tout le moins.La résolution des conflits de personnalités Normalement.

car le cheminement est toujours parsemé d’échecs partiels. Cette conquête n’est pas la simple expression d’un désir d’épanouissement mais la recherche de la capacité de satisfaire un besoin essentiel à notre survie et à notre développement psychique harmonieux. Au delà des aspects compulsifs qu’il comporte. Il faut un courage et une ténacité exceptionnels pour poursuivre ses efforts sans ce soutien. Le principe général La compréhension des enjeux du transfert nous fournit une piste de solution. il est irréaliste de chercher à résoudre le conflit à travers une résolution du transfert. Il faut trouver un autre moyen qui tienne compte des ressources et des contraintes propres au milieu de travail tout en reconnaissant l’existence des enjeux transférentiels et du jeu de forces particulier qu’ils engendrent. Mais ce type de démarche reste improbable sans une aide professionnelle qui permet d’en déjouer les nombreux pièges. Dans la plupart des cas où l’aide thérapeutique n’est pas disponible. le transfert est avant tout une manifestation de la tendance actualisante.en s’appuyant uniquement sur la lecture des articles de Michelle Larivey sur la question. Nous distinguons trois types de transfert: ils concernent . Il a pour but la conquête d’une liberté. un effort de croissance (voir «Aux sources du transfert»). d’une capacité de vivre ouvertement une dimension de soi-même.

Application par le protagoniste Au départ. il s’agit de faire diminuer l’intensité de la réaction transférentielle en permettant au besoin concerné de trouver une satisfaction suffisante. L’identification du besoin implique non seulement qu’on sache ce qu’on cherche à obtenir (quelle confirmation) mais aussi qu’on identifie la personne (l’interlocuteur réel) de qui on recherche cette réponse. Pour en tenir compte adéquatement. l’interlocuteur ou un tiers (normalement un supérieur).respectivement notre droit d’exister. notre unicité et notre identité sexuelle. le protagoniste du conflit de personnalités ignore qu’il s’agit d’une réaction transférentielle envers son interlocuteur. Les applications particulières En pratique. Autrement dit. il faut d’abord reconnaître l’existence et la légitimité du besoin. ma solution aux conflits de personnalités repose sur deux ingrédients: (1) la conscience ou la compréhension des besoins impliqués et (2) la satisfaction partielle de ces besoins. la solution du conflit de personnalités repose sur deux actions: (1) identifier le besoin transférentiel sous-jacent et (2) en tenir compte dans la situation réelle. Il croit réagir uniquement aux . Les formes exactes de ces actions sont différentes selon l’identité de la personne qui désire résoudre le problème: le protagoniste. puis y trouver des réponses au moins minimales. Essentiellement.

caractéristiques ou aux agissements de ce dernier et il a tendance à estimer que ses réactions sont objectivement justifiées. Pour les personnes qui ont déjà exploré et résolu des transferts. Tant que cette inconscience reste intacte. reste inconfortable dans sa position défensive et reconnaît dans ce conflit un scénario relativement familier. il est impossible que le protagoniste entreprenne lui-même de résoudre le conflit et il a tendance à refuser toutes les invitations en ce sens. Cette familiarité est nécessaire car elle permet de s’y retrouver dans les divers rebondissements qui émaillent la démarche. une impasse ou des émotions qu’il a déjà rencontrées avec d’autres personnes du même genre. Il est étonné de l’intensité de ses émotions. la personne qui sait clairement qu’elle réagit à quelqu’un . le fait de constater qu’il s’agit d’une réaction de cette nature peut amorcer un virage conduisant à la résolution du conflit. Le simple fait de comprendre la situation en termes de transfert constitue déjà un pas important dans la recherche d’une solution au conflit. Mais il sait confusément que la situation n’est pas si simple. il faut aussi être familier avec le phénomène du transfert et avec les mécanismes qui lui sont propres. En effet. Cette compréhension ne suffit pas. C’est souvent cette lueur de lucidité qui l’amène à rechercher une solution plus satisfaisante que le statu quo.

Grâce à cette lucidité sur ses propres motivations. mais elle sait . de faire un choix plus éclairé susceptible de lui procurer ce qu’elle recherche vraiment. Une remarque anodine (“Est-ce que c’est le même genre de fille que la secrétaire de ton patron?”) lui a permis de remarquer qu’elle répétait un vieux scénario frustrant. Elle n’est pas encore certaine que l’angoisse qui précède l’expression est préférable à la brûlure de la jalousie. ou directement avec le parent concerné ou encore en thérapie. Mais elle a aussi la possibilité de profiter de la situation pour avancer dans sa démarche en assumant mieux son expérience réelle.d’autre que son interlocuteur actuel peut plus facilement choisir ses actions pour tenir compte de la réalité extérieure (environnement de travail et caractéristiques réelles de l’interlocuteur) en même temps que des besoins transférentiels qu’elle exprime à cette occasion. Après une conversation animée sur les charmes d’Éric. ponctuée de fous-rires complices. Elle peut choisir de s’occuper plus activement de son besoin dans les autres situations de sa vie. C’est en parlant à une amie de son impatience devant les manoeuvres séductrices de Josiane que Sylvie a compris ce qui se passait. elle est capable. Sylvie a décidé de relever le défi de la séduction au lieu de se retirer derrière un mur d’hostilité comme elle le fait habituellement. au lieu de perpétuer le conflit.

Application par l’interlocuteur L’interlocuteur souffre de deux handicaps lorsqu’il veut résoudre un conflit de personnalités dans lequel il est impliqué. il manque d’information sur la nature du problème et deuxièmement il manque de crédibilité à cause de la projection dont il est l’objet. Pratiquement.déjà que cette décision a eu un effet magique sur son énergie. Par contre. (3) respectant les contraintes de la situation et (4) en tenant compte des résultats réels de ses tentatives. Elle se surprend à avoir hâte au lendemain matin. la compréhension de son action et le désir sincère d’assumer son besoin suffisent à éliminer le conflit. Dès que cette démarche est amorcée. le protagoniste doit tenir compte de son besoin (1) en l’assumant ouvertement devant son interlocuteur. il bénéficie d’une liberté qui lui permet d’intervenir judicieusement tant qu’il ne s’est pas engagé dans un malentendu complémentaire ou dans un . (2) en travaillant à le satisfaire. Il n’est donc pas nécessaire que le transfert soit effectivement résolu. Premièrement. on voit disparaître le conflit de personnalités car les manoeuvres d’évitement qui le caractérisent sont remplacées par des tentatives de contact authentique. Elle aurait pu tout aussi bien choisir de relever ce défi devant les autres femmes qu’elle envie à chacune de ses sorties. mais elle apprécie la possibilité d’aborder Éric autrement.

mais il est rare que les réponses soient suffisantes. Il faut donc prendre soin de vérifier ses perceptions et ses interprétations avant de les considérer comme des faits. de combler le vide en mobilisant ses propres vulnérabilités. par exemple. Il est toujours possible de poser des questions en ce sens. l’interlocuteur doit s’appuyer sur sa sensibilité et sa perspicacité. de réagir agressivement aux .contre-transfert. Il faut également réussir à éviter le contre-transfert. le recours à la sensibilité et à l’imagination est une occasion en or de projeter ses propres craintes. Il serait normal. Dans la plupart des cas. En conséquence. Pour identifier le besoin qui est en cause dans la réaction transférentielle de celui-ci. Il a tout intérêt à agir rapidement avant de se durcir devant les attaques répétées du protagoniste. sa capacité d’intervenir efficacement sur la résolution du conflit diminue rapidement. En effet. Il se contente normalement de faire des reproches ou de laisser voir des réactions agressives ou hostiles sans indiquer à quoi il réagit. Cette tentative d’identifier le besoin peut facilement créer des problèmes susceptibles d’envenimer le conflit. Autrement dit. il doit deviner la nature du besoin car le protagoniste ne l’assume pas ouvertement et ne fait pas les demandes qui permettraient de l’identifier. c’est l’occasion de créer un malentendu qui compliquera davantage la situation.

Il faudrait en plus qu’elle résiste à la tentation de s’éloigner de Sylvie en réponse à son agressivité plus ou moins explicite. La provocation qui fait partie du comportement transférentiel est en effet très invitante. Mais les obstacles sont nombreux et les chances de se tromper très nombreuses.attaques du protagoniste ou d’ignorer volontairement ses efforts pour attirer l’attention. Cet exemple illustre bien la difficulté pour l’interlocuteur de résoudre le conflit de personnalités dont il est la cible. à identifier correctement son désir de séduire Éric (besoin) et à s’associer à elle pour l’aider à y parvenir (répondre au besoin). C’est un peu l’équivalent de ce que sa copine a fait. Application par un tiers (supérieur) . Josiane pourrait résoudre le conflit de personnalités si elle réussissait à deviner la jalousie (cause réelle du comportement hostile) de Sylvie. La tâche n’est pas impossible pour la personne qui désire sincèrement une solution et est familière avec le transfert. elle n’est pas en compétition avec sa collègue et pourrait devenir son alliée pourvu qu’elle comprenne les enjeux et désire dénouer le conflit. Comme Josiane n’est pas vraiment intéressée à séduire Éric. l’interlocuteur contribuerait à reproduire le scénario qui fut à l’origine du problème que le transfert reproduit en visant à le régler. Mais en agissant ainsi.

C’est le cas lorsqu’un gestionnaire expérimenté est la cible des conflits d’un subalterne avec l’autorité. Il arrive aussi très souvent que le gestionnaire soit à la fois l’interlocuteur et un tiers. Le principe de la solution au conflit reste le même: identifier le besoin et en tenir compte en lui apportant . C’est pour cette raison que je considère alors le gestionnaire comme un tiers. par une question pertinente et grâce à sa complicité de longue date.La plupart du temps. par exemple. Il n’est pas directement impliqué dans le conflit et il peut assez facilement s’appuyer sur son expérience pour décoder la nature du transfert naissant. Et comme ces réactions du protagoniste sont liées à son rôle plus qu’à sa personne ou à ses actes. il est plus facile d’intervenir sur la situation lorsqu’on ne se croit pas personnellement concerné. c’est le gestionnaire qui intervient ainsi sur un conflit de personnalités qui oppose deux collègues. de l’amie de Sylvie qui. plus ou moins volontairement. C’est le cas. il peut garder sa sérénité devant les réactions transférentielles du protagoniste et agir avec une lucidité que les interlocuteurs ont habituellement beaucoup de difficulté à atteindre. En effet. les variantes possibles sont moins nombreuses. contribue à la mettre sur la voie de la solution. Familier avec ce type de réaction. Mais une autre personne peut aussi jouer ce rôle. donc plus facilement décodées.

une reconnaissance justifiée pour la contribution de son subalterne ou une appréciation des caractéristiques uniques de celui-ci. les besoins en cause concernent la recherche d’une identité distincte (voir «Transfert et conquête de l'autonomie». il n’est pas très difficile de trouver la réponse appropriée au besoin. Typiquement. le supérieur apaise la douleur et calme le besoin. Pour peu que le gestionnaire soit familier avec ces réalités. il trouvera facilement des occasions de donner réellement une satisfaction valable. Cette méthode ne permet pas de résoudre le transfert qui est à l’origine du conflit de personnalités car elle repose entièrement sur les initiatives du gestionnaire et n’amène pas le protagoniste à mieux assumer son expérience. L’identification de ce dernier est relativement facile dans ce contexte de relation hiérarchique. Il . Mais elle permet de résoudre le conflit en neutralisant la force du besoin et la frustration qui en découlait. De même. Il est habituellement assez facile d’identifier lequel de ces besoins est en cause.une réponse appropriée. une reconnaissance de sa contribution ou une autorisation de se monter différent et unique. Par une réponse partielle au manque. S’il ne s’arrête pas à la maladresse dont le protagoniste fait preuve dans sa quête.) Le protagoniste recherche maladroitement une confirmation de l’estime de son supérieur. il verra des occasions d’exprimer une estime réelle.

Il doit en effet être assez sûr de sa propre valeur pour ne pas être menacé par les objections de son subalterne. par ses caractéristiques individuelles ou par ses succès.gagnera en échange un collaborateur enthousiaste au dynamisme renouvelé par cette satisfaction tant désirée. Après quelques semaines d’évitement. le gestionnaire a besoin de la sécurité personnelle sans laquelle il serait incapable d’adopter l’attitude généreuse permettant de résoudre le conflit. Ne trouvant pas de solution. Il a le sentiment de ne pas assumer correctement ses nouvelles responsabilités. Michel est de plus en plus préoccupé de son problème avec Jean-Sébastien. Même si son . mais cette connaissance ne suffit pas lorsque le gestionnaire craint qu’on découvre ses limites. il décide d’en discuter avec son supérieur immédiat. C’est alors une attitude mesquine et compétitive qui prend la place de la générosité et empêche d’apporter des réponses suffisantes au besoin du protagoniste. Mais pour y parvenir. Le fait de comprendre qu’il s’agit d’une relation transférentielle qui s’adresse essentiellement à son rôle peut l’aider à se sentir moins concerné personnellement. un gestionnaire expérimenté qui a soutenu sa promotion. Son patron commence par lui expliquer que ces réactions sont fréquentes lorsqu’une personne obtient une promotion tout en continuant de travailler avec les mêmes collègues.

évitant ainsi au . Il insiste sur le fait que ces réactions ne le concernent pas personnellement mais s’adressent en réalité à son rôle.pouvoir réel n’est pas plus grand. L’occasion est belle parce que c’est justement l’entêtement de celui-ci qui vient de forcer l’équipe à réviser une décision qu’elle venait de prendre. Il l’invite ensuite à réfléchir sur ce que JeanSébastien peut attendre de lui en tant que personne en autorité. Ils conviennent enfin que le coordonnateur profitera de la prochaine occasion pour le faire et qu’il restera bien attentif aux réactions de Jean-Sébastien afin de vérifier la justesse de cette hypothèse de travail et d’évaluer le succès de l’intervention. Dès le lendemain matin. son statut de coordonnateur amène certains individus à réagir à lui comme à une figure d’autorité. Michel profite d’une réunion pour dire clairement devant tout le monde combien il apprécie le dynamisme et la ténacité que Jean-Sébastien insuffle dans l’équipe. Ils en viennent bientôt à la conclusion que le jeune employé recherche surtout des témoignages d’estime. Il invite alors Michel à identifier des situations au travail où il pourrait lui exprimer sincèrement son appréciation. de la même façon que la docilité ou les comportements séducteurs récents de certains autres n’ont rien à voir avec ses qualités personnelles.

il reste souvent critique. Mais en réalité. le gestionnaire se retrouve devant le même choix: fournir lui-même une réponse au besoin transférentiel qui se manifeste à travers le conflit ou aider le protagoniste à mieux assumer son besoin réel en remplaçant par une expression ouverte (et peut-être des demandes claires) les manoeuvres défensives qui engendrent le conflit. Michel est surpris de voir l’étonnement ému et troublé de son jeune collègue devant ce témoignage. mais il apporte ses commentaires de façon plus nuancée et plus respectueuse des autres. le travail n’est pas terminé. Il retrouve même sa bonne humeur coutumière et une partie de son ancienne complicité avec Michel. Une seule intervention et le conflit est réglé sans que le protagoniste ne soit devenu plus conscient de son besoin et sans qu’il l’assume mieux.groupe une erreur sérieuse. Cet exemple peut paraître un peu miraculeux. Après quelques jours ou quelques semaines. Son choix dépend en partie de ses . Il constate également un net changement d’attitude de JeanSébastien pendant les jours suivants. On peut s’attendre à ce que l’effet de ce témoignage public s’émousse avec le temps. À chaque nouveau cycle. le même conflit aura tendance à renaître car le transfert n’est toujours pas résolu.

il peut envisager de faciliter une expression plus ouverte. il opte plus facilement pour la réponse au besoin caché.propres ressources. Ce choix dépend aussi de sa perception des ressources du protagoniste. on peut s’attendre à ce que le protagoniste devienne progressivement moins défensif et plus confiant. Avec la répétition du scénario. Mais s’il estime que celui-ci est trop défensif pour prendre un tel risque. s’il est inconfortable devant l’expression des besoins réels ou s’il n’est pas habile à susciter ou supporter une démarche d’exploration. il est naturellement porté à tenter de répondre au besoin. S’il le croit capable de mieux s’assumer. .