Séminaire

Sensibilisation À ITIL
Olivier Martin
Business Technologist
Responsable de la stratégie ITIL chez CA France Membre du bureau itSMF
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Alignement métier

Administration financière

Objectif
§ Vous aider à comprendre :
- Ce qu’est ITIL - La valeur ajoutée possible de ces bonnes pratiques dans votre organisation - Les principes fondamentaux pour l’implantation d’ITIL dans une organisation

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Qu’est-ce qu’un service ?
§ 3 définitions du mot « service » :
- Service informatique au sens organisationnel (DSI) - Service informatique au sens système d’information ou énergie informatique (SI) - Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées (SSII)

§ Vision du service selon ITIL :
- ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc.) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.

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Agenda § ITIL est-il utile ? § L’adoption d’ITIL § Questions

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ITIL est-il utile ? – L’histoire
§ Créée en 1989, à partir d’une initiative du gouvernement britannique § Les premiers éléments ont été publiés en 1989 par l’OGC § Du domaine public, ITIL est supportée par une structure de formation et d’attribution de diplôme § En 2000, deuxième version des bonnes pratiques § En 2002, BS15000 § En 2004, AS8018

Disc PD0015 Workbook

BS15000 Standard

Objectif à atteindre

DISC PD005 Code of Practice

Aperçu de la gestion

OGC Questionnaires

ITIL
Internal Processes And Procedures

Définition des processus

Solution appliquée

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ITIL est-il utile ? – Les objectifs
§ Alignement métier, visibilité § Maîtrise des dépenses § Qualité de service § Continuité du business § Communication efficace § Evolution sans révolution !
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ITIL est-il utile? – Pourquoi maintenant
§ Répond aux contraintes actuelles du marché § ITIL est devenu la propriété de l’itSMF § Adoption par l’ensemble des éditeurs du marché
- CA, HP, BMC, IBM, Microsoft, …

§ Retours d’expérience

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ITIL est-il utile ? – Praticité d’ITIL
§ Les bonnes pratiques ITIL : standard de fait

Praticité
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ITIL est-il utile ? – Vue de l’extérieur

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ITIL est-il utile ? – Procédures internes (ITIL)

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ITIL est-il utile ? – Les disciplines
Business, Clients, Utilisateurs

Gestion des Incidents

Centre d’assistance

Gestion des Réseaux, Systèmes, DB, et Opérations

Gestion des Niveaux de Service Gestion de la Disponibilité

Gestion des Problèmes

Gestion des Changements Gestion de la Relation Client

Gestion de la Capacité

Gestion des Mises en prod.

Gestion Financière

Gestion des Configurations

Gestion de la Continuité

Support
Gestion de la Sécurité

Fourniture

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Centre d’assistance (Service Desk)
Ce n’est pas un processus mais une fonction au sens de l’organisation (= unité organisationnelle)

4 Définitions préalables
n

CALL CENTER : reçoit un volume important d’appels, les enregistre et les
route vers les groupes compétents. Pas de traitement.

n

HELP DESK : traite les incidents et les demandes aussi rapidement que
possible.

n

SERVICE DESK : fournit une gamme de services (prestations) plus étendue :
il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus de gestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus ITIL.

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Gestion des incidents
§ Fonction : Principale interface au quotidien entre la direction informatique
et ses clients, le centre d’assistance est responsable du processus de gestion des appels, et en particulier, du suivi de la résolution des incidents

§ Objectif : Rétablir le fonctionnement normal aussi vite que possible § Bénéfices : Résoudre au plus vite
Réduction du temps moyen de recouvrement (MTTR) Meilleure gestion des situations de crise Élimination des incidents « perdus » Amélioration de la relation avec les utilisateurs Accroissement de la satisfaction des utilisateurs Satisfaction et meilleure utilisation du personnel …

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Gestion des problèmes
§ Fonction : Processus de résolution des causes réelles des incidents § Objectif : Éviter qu’un incident se produise. Préventif ou Réactif § Bénéfices : Trouver la cause cachée
- Réduction du nombre d’incidents - Amélioration du taux de résolution dès le premier essai - Amélioration de la qualification des changements - Réduction des coûts - Gestion proactive des incidents - …

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Gestion des changements
§ Fonction : Processus de gestion des changements liés aux composants
de l'infrastructure informatique

§ Objectif : Gérer efficacement et rapidement tous les changements afin
d’en minimiser les impacts et conséquences

§ Bénéfices : Éviter les incidents
Réduction du nombre d’incidents Accroissement du taux de réussite des changements Meilleure productivité Meilleure maîtrise des coûts Réduction des impacts sur le métier Alignement avec les besoins utilisateurs Accroissement de la visibilité Capacité accrue d’absorber les changements métiers …
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Gestion des mises en production
§ Fonction : Processus de gestion du cycle de vie des logiciels en
production, des tests de mise en production à la distribution et à l'installation dans l'environnement de production

§ Objectif : S’assurer que tous les aspects de mise en production technique
et non technique sont pris en considération

§ Bénéfices : Assembler
- Réduction du nombre d’incidents causés par un changement - Meilleure absorption de la complexité de l’infrastructure - Optimisation des ressources - Support de la croissance des changements - Support des contraintes métiers - Meilleure maîtrise des coûts de déploiement - …
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Gestion des configurations
§ Fonction : Processus de gestion des actifs informatiques et des relations
qui les relient au sein du SI

§ Objectif : Supporter l’ensemble des autres processus en fournissant un
modèle logique de l’infrastructure

§ Bénéfices : Photo
- Donne accès à une information précise - Facilite la planification financière - Facilite l’analyse des incidents et problèmes - Facilite l’analyse des impacts - Optimise les autres procédures - Fournit les relations entre les éléments de l’infrastructure - …
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Gestion des niveaux de services
§ Fonction : Processus de gestion des contrats de services entre la direction
informatique et ses clients (SLA)

§ Objectif : Maintenir, mesurer et améliorer progressivement la qualité des
services rendus

§ Bénéfices : Rapport Qualité/Prix
- Formalise les besoins métiers - Clarifie les attentes, rôles et responsabilités de chacun - Définit les métriques pour évaluer la performance du SI - Améliore la relation avec le client - Supporte la stratégie financière de la DSI - …
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Gestion de la disponibilité
§ Fonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de disponibilité
négociés dans les contrats de services

§ Objectif : Optimiser les possibilités de l’infrastructure et du support afin
d’assurer le niveau de disponibilité requis à un coût acceptable

§ Bénéfices : Optimiser la disponibilité
- Réduction de la non-disponibilité des services - Répond à la première demande des utilisateurs - Maîtrise du rapport Qualité/Coût - Supporte la gestion des niveaux de services - Aide à la mise en place d’un programme d’amélioration (SIP) - Permet d’adopter une attitude plus proactive que réactive - …
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Gestion de la capacité
§ Fonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de
performance négociés dans les contrats de services

§ Objectif : Comprendre la fourniture de services actuelle et requise et
s’assurer que tous les aspects de capacité et de performance sont fournis de façon rentable

§ Bénéfices : Aucune surprise
Meilleurs contrôle et maîtrise de l’infrastructure Adresse les problématiques techniques, services et métiers Amélioration des rendements et réduction des coûts Aide à la mise en place d’un programme d’amélioration (SIP) Permet d’adopter une attitude plus proactive que réactive …

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Gestion financière
§ Fonction : Processus responsable de la reconstitution et du contrôle des
coûts des services informatiques, et de leur refacturation éventuelle aux clients de la direction informatique

§ Objectif : Assurer une administration efficace des actifs informatiques et
des ressources financières

§ Bénéfices : Transparence
- Meilleur contrôle des dépenses - Permet la facturation des services rendus - Réduction des coûts à long terme - Meilleure maîtrise de l’établissement et de la gestion des budgets - Facilite la mise en place d’une stratégie d’investissement - …
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Gestion de la continuité
§ Fonction : Processus responsable de la définition et de la mise en
œuvre de la politique de recouvrement du service initial en cas d’incident significatif

§ Objectif : Soutenir le processus global de gestion de la continuité du
métier

§ Bénéfices : Et si ?
Gestion des risques pour minimiser l’impact des pannes Respect des exigences statutaires ou réglementaires Diminution potentielle des primes d’assurances Meilleure confiance du client …

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ITIL est-il utile ? – Les processus primaires
Business, Clients, Utilisateurs

Gestion des Incidents

Centre d’assistance

Gestion des Réseaux, Systèmes, BD, et Opérations

Gestion des Niveaux de Service Gestion de la Disponibilité

Gestion des Problèmes

Gestion des Changements Gestion de la Relation Client

Gestion de la Capacité

Gestion des Mise en Prod.

Gestion Financière

Gestion des Configurations

Gestion de la Continuité

Support
Gestion de la Sécurité

Fourniture

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ITIL est-il utile ? – modules de la sécurité

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ITIL est-il utile ? – La base de donnée
Incident Problème

Continuité

Capacité

Changement

Release

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ITIL, c’est quoi ?
§ Une librairie (7 manuels) qui :
- Recense les bonnes pratiques autour de la gestion des services informatiques - Définit un langage commun (facilite la communication) - Évite de réinventer la roue - Évite de tomber dans des pièges connus - Est utilisée par les fournisseurs du marché comme référence - Est administrée au niveau international par l’itSMF

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Agenda § ITIL est-il utile? § L’adoption d’ITIL § Questions

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L’état du marché
§ Des chiffres :

- ITIL dans le monde

- 3000+ entreprises utilisent les bonnes pratiques ITIL - itSMF International créé en 1991, 27 chapitres dans le monde - 11 pays sont en cours de création d’une section - 35000+ personnes certifiées dans le monde - 800 participants, 70 exposants à la dernière conférence itSMF International (8 novembre 2004) - BS15000 et AS8018 - ISO 20000 - ITIL3 (2006/2007)

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L’état du marché
§ Des chiffres :
-

- ITIL en France

itSMF France créé en juin 2003 200+ sociétés membres de l’itSMF France 200+ participants à la conférence 2003 500 personnes attendues à la conférence 2004 550+ membres à l’itSMF France 2000+ personnes certifiées en France

§ Besoins : enquête itSMF France, août 2004

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Agenda § ITIL est-il utile? § L’adoption d’ITIL § Questions

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Sensibilisation À ITIL
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Alignement métier

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