1

Scurtă prezentare a proiectului

Azilul de bătrâni “Eternitatea” situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145 înfiinţat în anul 1910. Este un azil ce prezintă deteriorări, din cauza vechimei, datorită acestei cauze este foarte greu pentru clienţii noştri să locuiască în această clădire din cauza condiţiilor neprielnice, atât pentru clienţi cât şi pentru personalul azilului. Remedierea cât şi modificarea acestului azil s-a facut pentru ai păstra prestigiul cât şi întrebuinţarea lui. Unitatea speră să se impună pe piaţă printr-un grad ridicat al serviciilor realizate, încercând totodată să realizeze cu eficienţă şi operativitate maximă toate cerintele clientilor printr-un personal calificat. Astfel, ea îşi mulţumeşte clientul care poate face pe viitor reclamă favorabilă firmei, lucru care va duce la creşterea imaginii şi prestigiului şi, de ce nu, va atrage noi clienţi. Este o unitate care caută să–si mentina utilitatea si sa corespunda cu standardele cerute in strainatate . În momentul de faţă, una din priorităţile azilului „Eternitatea” în domeniul calităţii este implementarea managementului calităţii totale (TQM).Acest standard se concentrează asupra proceselor din cadrul organizaţiei, implicării managementului de vârf, măsurării satisfacţiei clientului. Este profund orientat către rezultate şi face, în mare măsură, să dispară actuala ruptură dintre punctele de vedere ale azilului şi interesele clientului, ambele părţi situându-se mai degrabă pe poziţii de parteneriat decât pe poziţii antagonice.

2

Diagrama procesului actual
Diagrama procesului de ameliorarea a azilului de bătrâni
Director general Specialisti constructii
Cercetarea propriu-zisa

Echipa muncitori

Furnizori

Stabilirea obiectivelor

materiale

Planificarea activitatilor
Analiza soluţiei şi identificarea domeniilor necesarului de materiale implicate
Verificar ea şi corelare a fişelor de respons abilităţi

instalatii

Stabilirea grupelor de lucru, a responsabilităţilor ce le revin pe domenii şi a termenelor calendaristice

mobilier

Verificarea şi corelarea fişelor de responsabilităţi

utilaje

Prezentarea rezultatelor

Evaluarea proiectului

3

I Alegerea subiectului

1. Identificarea problemei Azilul de bătrni “Eternitatea” situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145 înfiinţat în anul 1910 în vederea ocrotirii intereselor persoanelor defavorizate are în dotare următoarele : - 20 de dormitoare cu un singur pat - 20 de dormitoare cu 2 paturi - 2 saloane de zi - 2 băi pentru fiecare etaj - 1 bucătarie - 1 cantina - 1 spălatorie - spaţiu verde dotat cu bănci şi mese Având o vechime de 97 de ani azilul se confruntă cu următoarele probleme : - clădirea este deteriorată atât în exterior cât şi în interior - condiţii neadecvate de trai - personal insuficient

2. Alegerea subiectului definitiv Ne propunem să renovam azilul “Eternitatea” aducând următoarele îmbunătăţiri: modificarea totală a azilului atât în exterior cât şi în interior, extinderea clădirii pe o suprafaţă de 5000 m pătraţi. Ca ideal reprezentativ am ales “Căminul de Batrâni Orhideea” situat în localitatea Peciu Nou, judeţul Timiş. Căminul de bătrâni “Orhideea” este primul cămin privat din România condus de o firmă canadiană. Face parte dintr-un lanţ de cămine de batrâni care va urma să se extindă in România. Serviciile oferite de căminul de bătrâni “Orhideea”: • pat in “salon” – maximum 4 persoane • 4 mese pe zi • curăţenie sumară zilnică • prosoape schimbate săptămânal • lenjerie de pat schimbată / spălată saăptămânal • haine spălate de 4 ori pe lună • activităţi zilnice • acces la telefon • supraveghere generală, asistenţă

4

jocuri. jocuri de societate acces la grădinărit. florărit acces la gătit.• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • acces la TV. după program organizare mese festive organizare excursii consiliere spirituală la cerere asigurarea sereviciilor de informare consiliere psihologică săptămânala 5 . grădină. flori. bibliotecă pază 24 h/zi masă adusă la pat ( în caz de boală scurtă ) corespondenţă adusă în cameră acces la curte. după masă serbarea zilei de naştere concursuri. bănci vizită medicală lunară ( acoperită de stat ) slujbă la biserică ( însoţire 1 pe lună ) flori pe masă în camera ( în funcţie de sezon ) decoraţii ( pom de Crăciun ) petrecere de Anul Nou muzică relaxantă în surdină în timpul mesei.

Spaţiul verde va fi amenajat cu o grădină cu bănci şi mese. iar în exteriorul ei va fi construită o încăpere care va avea rol de biserică. 20 de dormitoare cu 2 paturi. instalaţiile sanitare şi de încălzire. situată la subsol. 1. Camerele vor fi dotate cu tv. se schimba stolăria.II Înţelegerea situaţiei şi fixarea obiectivului 1. 2 spălătorii. Modificările vor avea în vedere următoarele: 80 de dormitoare din care: 40 cu un singur pat. Clădirea va avea : bibliotecă cu sală de lectură. sală de gimnastică. înlocuirea mobilierului vechi. Alegerea caracteristicilor de modificare Se modifică construcţia clădirii şi se modernizează folosind materiale de cea mai bună calitate. Vor fi 4 saloane de zi pentru fiecare etaj.2. sală de relaxare şi jocuri.Înţelegerea situaţiei 1. 20 de dormitoare cu pat matrimonial.1. telefon şi baie proprie. infirmieri şi bucătari. Personalul va fi completat cu asistenţi calificaţi. Culegerea datelor : Ca exemplu de bază am luat Căminul de bătrâni “Orhideea”. 6 . 1 cantină cu o suprafaţă mai mare decât cea iniţială.

bucătăriilor şi spălătoriilor. De aceea această primă locaţie este prevăzută cu o capacitate de 120 rezidenţi. rezidenţii noştri se vor bucura pe deplin de facilităţile noastre şi vor fi asiguraţi că noi suntem alături de ei oricând va fi nevoie. 20 de dormitoare cu 2 paturi. 7 . Ne propunem ca renovarea clădirii să fie finalizată în decursul a cinci semestre din care unul să fie rezervat schimbării mobilierului şi instalaţiilor şi pentru amenajarea spaţiului verde.2. Aveţi posibilitatea de a trăi cât se poate de independent sau puteţi să vă bazaţi în întregime pe personalul nostru calificat pentru a vă ajuta de câte ori aveţi nevoie.Toate aceste renovări vor fi repartizate pe o perioadă de 5 semestre.1 Valorile ţintă şi termenele Ştim ce înseamnă bătrâneţea şi ştim şi mai bine ce înseamnă bătrâneţea în singurătate. de relaxare. situată la subsol. 20 de dormitoare cu pat matrimonial. Suntem aici pentru a fi alături de dumneavoastră. utilarea cantinelor. Scopul nostru este de a oferi serviciile cele mai profesionale si cât se poate de personalizate. instalarea instalaţiilor termice şi sanitare. Renovarea clădirii va fi pe primul loc şi după amenajarea spaţiului verde. Fixarea obiectivelor 2. Prioritatea se face după utilitate şi necesiatate. Pe suprafaţa de 5000 m va fi construită clădirea prevazută cu 80 de dormitoare din care: 40 cu un singur pat. atât dormitoarelor cât ăi sălilor de mese. iar restul pentru renovarea şi extinderea clădirii. Verificarea dispersiei şi abaterile caracteriticilor importante Dispersia se va face pe o rază de 5000 m pătraţi. Azilul de bătrâni Eternitatea se doreşte a fi în primul rând cunoscut pentru condiţiile superioare oferite tuturor rezidenţilor cât şi pentru calitatea excepţională a serviciilor incluse pentru bunăstarea dumneavoastră. mobilarea camerelor. 2 spălătorii. În timp ce alte cămine de bătrâni oferă locuri în saloane de cate 10 persoane. pentru a vă ajuta să trăiţi în confort şi siguranţă. după terminarea interiorului vom amenaja spaţiul verde şi-l vom utila cu mese si bănci . refacerea clădiri din interior cât şi din exterior . Vor fi 4 saloane de zi pentru fiecare etaj. fără suprafaţă de 1000 m de spaţiu verde. 1 cantină cu o suprafaţă mai mare decat cea iniţială.

da.....solicitudine personal . 3. V-aţi lăsa părinţii sau a-ţi sta chiar dumneavoastră la un azil modern? niciodată. 2..servire .foarte satisfăcător): Nr crt a) b) c) d) e) f) ... 3. nu ştiu..CHESTIONAR Bună ziua! Numele meu este ...mobilier EXIGENŢE D A       N U       1       2       3       4       5       8 .puţin satisfăcător. Dacă se poate.... 4...satisfacţie medie..... şi realizez un chestionar legat de ameliorearea azilul “Eternitatea”..preţuri mici ..... Ce presupune noţiunea de “modern “ pentru dumneavoastră ? ………………………………………………………………………………….satisfăcător. poate.curăţenie ... îmi puteţi răspunde la următoarele întrebări? 1.. Care din următoarele exigenţe consideraţi că sunt importante importante pentru dumneavoastră şi apreciaţi nivelul de satisfacţie acordând note de la 1 la 5 (1nesatisfăcător. 4.aglomeraţie ...... Credeţi în ideea de azil modern? DA NU 2..... 5.

 nu sunt sigur(ă).calitate .Credeţi că-şi permit bătrânii să locuiască la un azil modern ? da  probabil. Un azil vechi oferă suficiente condiţii pentru un trai liniştit? da  probabil. 7 .asistenta medicala .respectarea rezervărilor .  probabil da.ambianţă plăcută 5. Este necesară schimbarea personalului?  sigur da.intimitate                                                  m) .  sigur nu. nu 6.decoraţii interioare .g) h) i) j) k) l) .aerisire (fără mirosuri neplăcute) . nu 9 .  probabil nu.

Credeţi că ar fi bine să se modernizeze toate azilurile din ţară?  nu da  probabil. 13 E mai bună ideea camerelor care au baie proprie sau nu vă deranjează ideea de comun?  nu da  probabil. liniştea dorită la bătrâneţe? da  probabil. 10 . Este nevoie de un spaţiu verde mai mare cu mai multe posibilităţi de recreere?  nu da  probabil. 12 Este bine să se construiască camere de câte o personă sau camere matrimoniale?  nu da  probabil.8. Oferă această “modernitate”. nu 9 Este necesar un personal calificat? da  nu 10. 11.

............. 22 Ce a-ţi mai adăuga la acest azil? 11 ........................ 15 Sunt suficiente locurile acordate sau ar trebui suplimentate?  nu da  probabil....... 16 Unde credeţi ca v-ar fi mai bine la un azil vechi sau la unul modern?  nu da  probabil............. 17 Sunt prea mari preţurile în raport cu condiţiile oferite? da  probabil...............  nu 19 Ce notă acordaţi acestui azil de bătrâni? da  probabil...  nu 18 Ce aşteptări aveţi? da  probabil.........14 Cosideraţi exagerat preţul unui astfel de azil? da  probabil..  nu 20 A-ţi apela la seviciile acestui azil? da  probabil...  nu 21 Ce zonă a-ţi prefera pentru poziţionarea acestui azil? ..................................

...........................................  probabil da.  sigur nu............ .................................................. 24 Ce vi se pare exagerat la acest azil? ............. ............ 23 Care este azilul visurilor dumneavoastră? .......... Email: ................................................................................... 12 ................................................  nu sunt sigur(ă)...................................................................................... Telefon:.................................. ani  FEMININ OCUPAŢIA:.................................. DATE PERSONALE: SEX:  MASCULIN VÂRSTA:............... 25 A-ţi recomanda acest azil şi altor persoane?  sigur da...................... Profesia...................................................... ..................................................  probabil nu............... Persoană de contact: ........

 în jur de 65% sunt indiferenti.  peste 50% sunt de parere ca modificarea nu ar conta si nu ar face nici o diferenta . firma furnizoare de mobilier la comandă şi de instalaţii sanitare şi termice are ca termen de finalizare a activităţilor implicite 2 ani.Realizarea unui chestionar s-a dovedit şi mai dificilă decât se anticipase iniţial. 13 . apoi se va continua cu interiorul acesteia. Marea majoritate reclamă nu numai timpul foarte mare pierdut ci şi comportamentul personalului. Firmele furnizoare de materiale vor fi contactate înainte de această dată. termen în care azilul de bătrâni va fi reconstruit. Se va începe cu renovarea clădirii în exterior. În concluzie.2007 să se înceapă activitatea de renovare şi extindere a clădirii. rezultatele nu au fost prea favorabile azilului. Deciderea acţiunilor de realizat Se are în vedere ordinea realizarii activităţilor.11. Mulţi apelează doar pentru că au nevoie şi nu din plăcere. din cadrul segmentului de consumatori care să apeleze la acest gen de servicii. Fixarea calendarului şi repartizarea responsabilităţilor Ne propunem ca din data de 1. Rezultatele chestionarului au fost următoarele:  doar 45% sunt de acord cu ameliorarea azilului . Plus că era necesară acoperirea întregilor grupe de vârstă. trateaza problema cu indiferenta . pe care-l consideră oarecum nerespectuos. Activităţile desfăşurându-se pe semestre.  majoritatea intervievaţilor au declarat că vin la acest azil din nevoie si nu din placere sau din cauza conditiilor oferite. 2. respectiv 5 semestre. III Planificarea activităţilor 1. firma care se ocupă de reconstruirea azilului oferă un contract pe o perioadă de 2 ani. Multe dintre persoanele rugate să răspundă s-au dovedit reticente sau au invocat diferite scuze: “Sunt preagrăbit/ă!” etc.

14 .

Acţiunea Responsabil 1. Prezentarea rezultatelor 7.Ameliorarea azilului “Eternitatea” 2.2 Stabilirea grupelor de lucru. specialisti constructii Director general 15 .3 Verificarea şi corelarea fişelor de responsabilităţi 5.Cercetarea propriu-zisă Director general planificat realizat semestrul Sem 1 1 2 3 4 Sem 2 1 2 3 4 Sem 3 1 2 3 4 Sem 4 1 2 3 4 Sem 5 1 2 3 4 Director general planificat realizat Director general Specialişti construcţii Specialişti construcţii planificat realizat planificat realizat planificat realizat planificat realizat planificat realizat Membrii grupului Director general Director general planificat realizat planificat realizat planificat realizat 4.Planificarea activităţilor 4.1 Analiza soluţiei şi identificarea domeniilor necesarului de materiale implicate 4. Realizarea proiectului 6. a responsabilităţilor ce le revin pe domenii şi a termenelor calendaristice 4. Evaluarea proiectului Director general.Stabilirea obiectivelor 3.

16 .

saloane .stilul construcţiei .să răspundă în cele mai bune condiţii standardelor actuale .preţuri . ventilare).pardoseală din gresie .program de lucru non-stop .grad ridicat al calităţii . îngrijiţi.firmă la exterior (numele azilului) .protecţia consumatorului.organizare interioară . pentru a nu dăuna sănătăţii clientelei.rezervări .cadru plăcut. capabili să ofere sugestii . . rapizi în servire.IV.calitatea serviciilor . tv .preţuri rezonabile . .curăţenie .parcare .uşoara identificare a unităţii . . pentru a nu fi expirate. -bibiloteca .respectare rezervări -comportament adecvat.locaţie situata la considerabila fata de oras . .prezenţa a mai multor saloane diferenţiate pe categorii: fumători.program de lucru in funcţie de necesităţile clienţilor . nefumători . evitarea supraaglomerării .autorizaţii.realizarea şi păstrarea ordinii şi igienei în local .decoraţiuni interioare şi exterioare .radio.trebuie sa fie situat intr-o zona linistita încadrarea în ansamblul architectural al zonei .să deţină toate autorizaţiile necesare .condiţii optime pentru circulaţia clienţilor dar şi a personalului. profesionişti în ceea ce fac. 17 .alimente şi ingrediente atent selecţionate. Analizarea cauzelor Verificarea valorilor actuale ale caracteristicilor CARACTERISTICI .ambient.fără mirosuri neplăcute.mobilier din metal cu inserţii textile şi plastice .diminuarea riscului asumat. -acces la informare avansat .aerisire (aer condiţionat. .angajaţi o distanta EXIGENŢE .mobilier modern şi confortabil . respectuoşi.satisface cererea de ameliorare a unui azil .

Asistenta clienti I. mirosuri neplăcute D.2 5 0.1 5 0.2 6 0. respectare rezervări N 3 Nd 14 4 1 2 2 7 7 18 3 8 6 5 4 Nc 35 27 41 28 75 19 31 17 27 18 Cd 0. zgomot G.0 9 9.2 5 0. spaţii de servire F.1 4 0.3 5 0. comportament angajaţi J.3 5 2.3 3 8. cadru M.1 8 0.1 7 0. mizerie Data A B 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 3 1 2 1 1 1 1 2 1 1 6 4 C D E F 1 1 PRINCIPALE (50) E.4 0 0.decoraţiuni N. ambient L. iluminat Graficul coef defectelor D 5.1 9 9.6 2 6.2 0 8.5 8 9. lipsă protecţie consumator B. calitate proastă C.ANALIZAREA CAUZELOR CRITICE (100) A.4 2 9. lipsă aer condiţionat G H 4 1 2 1 1 3 I J 1 K 1 L 1 M 2 SECUNDARE (10) H.9 1 9.9 Graficul demeritului 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18 .2 MINORE (1) K.

8 1 5 2 16 14.11 12 1 1 2 6 5.8 1 0 Nd=număr defecte.4 5 1 2 1 1 3 2. Cd=coeficientul defectelor.7 2 7 6.5 4 3 1 12 10.8 1 % 1.2 7 13 11.9 0 8 1 20 18.5 0 0.1 8 22 12 11 0 10 44 28 2 0. D=demeritul 19 . Nc=număr clienţi consultaţi.4 2 4 6.3 6 6 5.4 5 1 3 2 1.2 9 8.1 0 3 2.4 5 6 5.4 5 8 7.7 2 1 2 6 5.

o serie de elemente legate de decoraţiunile interioare). temperatură ridicată. asupra cărora ar trebui să ne concentrăm atenţia sunt următoarele: ℵ Calitate proastă a servirii (probleme care deşi nu au o frecvenţă mare de apariţie generează un oarecare disconfort în rândurile clienţilor). număr defecte 20 . după cum am mai precizat. de a servi o masă în voie). ℵ Nerespectarea rezervărilor ℵ Probleme legate de mediul ambiant (iluminat neadecvat. Aceste probleme. ℵ Mirosuri neplăcute (care pot fi simţite ocazional datorită defectării frecvente a instalaţiei de aerisire). ℵ Zgomotul (care intră în contradicţie cu dorinţa clienţilor de linişte. nu sunt neregularităţi ce apar frecvent dar totuşi ele trebuie rectificate dacă azilul doreşte să respecte standardele TQ.Alegerea punctelor asupra cărora se va interveni HISTOGRAMA 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 tip defecte A B C D E F G H I J K L M N Problemele depistate în cadrul acestei unităţi.

36 D 5.72 A J defecte .27 6.18 14.90 M I 7.81 10.45 2.54 14.36 5.45 18.45 B 5.72 F 2.18 număr defecte (%) N 18.0 18.81 K 10.45 G 5.90 7.54 11.27 6.45 5.45 5.45 H 2.72 C 2.72 5.18 L 11.45 E Diagrama Pareto 21 5.

Diagrama (cauză-efect) ISHIKAWA 22 .

certuri între aceştia. 23 . încăperilor angajaţilor. Astfel izolarea fonică nu este la standarde ridicate. 3. 5. DE CE nu există izolare fonică? Răspuns: Pentru că materialele folosite iniţial la realizarea construcţiei nu erau de calitate superioară. implicit. DE CE este zgomotul la un nivel atât de ridicat? Răspuns: Pentru că nu există o izolare fonică corespunzătoare a tuturor compartimentelor azilului (a bucătăriei. DE CE zgomotul din azil constituie unul din motivele principale de plângeri/reclamaţii din partea clienţilor? Răspuns: Pentru că acesta este la un nivel destul de ridicat. discuţii în contradictoriu). saloanelor de servire). DE CE apar mirosurile neplăcute în interiorul azilului ? Răspuns: Datorită defectării instalaţiilor de aerisire şi celor sanitare. la momentul respectiv directorului azilului optând pentru materiale mai ieftine şi deci. Uneori se pot auzi zgomotele dinspre bucătărie (gălăgie generată de veselă.METODA TOYOTA (5 DE CE) 1. ei cautând să obţină vânzări mari dar cu costuri cât mai mici. 4. ustensile de lucru ale angajaţilor. 2. DE CE au optat managerii pentru materiale mai ieftine? Răspuns: Pentru că managementul unităţii a alocat mai puţine fonduri pentru materialele de construcţie. de o calitate mai proastă.

pentru a evita supraaglomerarea şi pentru a respecta totuşi cerinţele clienţilor în vederea realizării unui raport optim. schimbarea decoraţiunilor deja existente cu altele mai plăcute. ℵ Mirosuri neplăcute (care pot fi simţite ocazional datorită defectării frecvente a instalaţiei de aerisire).V. SOLUŢII: montarea unui sistem mai eficient de aerisire. SOLUTII: izolarea fonică a tuturor încăperilor azilului. saloanele vecine ).Calitate proastă a servirii (probleme care deşi nu au o frecvenţă mare de apariţie generează un oarecare disconfort în rândurile clienţilor). folosirea unor substanţe odorizante. o serie de elemente legate de decoraţiunile interioare). ℵ Zgomotul (care intră în contradicţie cu dorinţa clienţilor de linişte. Probleme legate de stuctura clădirii SOLUTII: renovarea clădirii ( consolidarea fundaţiei )şi mărirea acesteia. când se fac vizitele. ventilaţie (aer condiţionat) – care se va dovedi folositor şi în cazul problemei cu temperatura ridicată. SOLUŢII: control zilnic şi periodic al mâncărurilor. mai eficiente. Studierea şi punerea în practică a soluţiilor Studierea solutiilor ℵ . 24 . Acesta se va desfăşura în linişte (clienţii nu vor mai fi deranjaţi de zgomotele din bucătărie. ℵ Probleme legate de mediul ambiant ( iluminat neadecvat. cu multe rezervări este recomandabil să se evite acceptarea vizitelor neanunţate. formarea unui loc cât mai spaţios şi mai prielnic pentru clienţii noştri. organizarea procesului de servire pentru a realiza criteriile de rapiditate şi eficienţă. schimbarea mobilierului (unul cât mai placut şi confortabil). în zilele aglomerate. instruirea şi supravegherea angajaţilor. SOLUŢII: achiziţionarea unor echipamente de iluminat corespunzătoare. temperatură ridicată. de a servi o masă în voie). ℵ Nerespectarea rezervărilor SOLUŢII: elaborarea unui program mai eficient de rezervări pentru clienţi.

GRAFICUL GANTT 25 .

20 30 10 43.informative 20 140 0 41.20 30 10 43.Implementarea soluţiilor MetodaEtape soluţii 4M Problema/soluţii 1. fax maşină specialişti 4. calitate proastă servicii a)instruire/supraveghere b)control zilnic 3. 18 achiziţie mater.20 30 10 43.30 180 41. mediu ambiant a)ehipament de iluminat ID 19.50 3822 68 41.20 30 43.20 234 100 Resurse Cheltuieli RON b)hotă/etanşare bucătărie ID 5. 17. 16.20 53.4 calculator internet mass-media telefon.20 ID 21.20 53.20 1000 6000 24000 5000 primă angajat primă angajat energie electrică taxă abonament cost publicaţii impulsuri benzină achitare servicii prestate primă angajat energie electrică taxă abonament cost publicaţii impulsuri benzină achitare servicii prestate energie electrică Achitare servicii prestate Cost materiale şi utilaje benzină b)decoraţiuni interioare 6) structura clădirii ID 25. zgomot a)izolare fonică ID 9.50 1500 41.8 c)substanţe odorizante 2.26 . mirosuri neplăcute a)instalaţie aer condiţionat aferente ID 1.22. 15.20 6.6.10 ID 11.12 ID 13 ID 14.3. fax maşină specialişti calculator internet telefon. 24 personal calculator internet mass-media telefon. fax maşină specialişti calculator mobilier nou Specialişti Utilaje şi materiale maşini 26 energie electrică taxă abonament cost publicaţii impulsuri benzină achitare servicii prestate energie electrică taxă abonament impulsuri achitare servicii prestate achiziţionare ustensile 41. nerespectare rezervări a)program eficient rezervări 5.2. fax specialişti ustensile de uz casnic materiale informative personal personal calculator internet mass-media telefon.7.23.

Muncitorii constituie factorul activ in realizarea obiectivului propus. Pe lângă atestarea calităţii acestora de către furnizor la nivelul întreprinderilor se impun unele verificări speciale privind calitatea materiilor prime. Tehnica întrebarilor Cine face? Directorul general al azilului de bătrâni Eternitatea îşi propune renovarea acestuia. 145 înfiinţat în anul 1910. Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în limitele de precizie stabilite. să fie asigurate ritmic. Verificarea rezultatelor 27 .11. De ce face? Scopul ameliorării azilului este acela de a aduce condiţii mai bune bătrânilor. comparativ cu ceilalţi factori care acţionează pasiv prin cantitate şi calitatea proprie. VI. Materialele trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaţii. şoseaua Bucium nr. Când face? Activitatea începe la data de 01.2007 şi se desfăşoară pe o perioadă de 5 semestre. Metodele de lucru sunt fundamentate odată cu documentaţia de lucru dar pot suporta modificări în timp ca urmare a condiţiilor concrete care apar. Cum se face? Directorul general al azilului Eternitatea angajează o echipă de specialişti şi muncitori pentru finalizarea obiectivelor propuse. Ce face? Îşi propune să renoveze azilul Eternitatea aducând îmbunătăţiri atât în interiorul cât şi în exteriorul clădirii. să fie păstrate coresăunzător. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a căror depăşire afectează negativ precizia prelucrării şi deci calitatea reperelor şi produselor. Unde face? Pe locul fostului azil Eternitatea situat la ieşirea din Iaşi.

unele o singură dată şi altele care se repetă pentru fiecare lot în parte: • • • • • Stabilirea metodei de prelevare Stabilirea mărimii eşantionului Stabilirea frecvenţei prelevărilor Înregistrarea datelor Prelucrarea datelor Tehnici de măsurare a satisfacţiei Necesită dezvoltarea în organizaţiei a unor procese specifice pentru colectarea activă sau pasivă a informaţiilor de la clienţi şi alte părţi interesate. Organizaţia trebuie să proiecteze şi să implementeze procese de culegere a informaţiilor de la clienţi care să includă: • • • • Surse de informaţii Metode de culegere a informaţiilor Periodicitatea investigaţiilor Metode de prelucrare a informaţiilor 28 . Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor etape. Această metodă are la bază principiul inducţiei matematice urmărind generalizarea concluziilor desprinse în legătură cu un eşantion la întreaga populaţie din care acesta a fost obţinut.Controlul statistic Se realizează prin verificarea bucată cu bucată a unei părţi sau fracţiuni din totalul elementelor care se obţin după o fază de prelucrare.

... dacă puteţi........ Vă rog....... şi realizez un chestionar pentru a determina impactul calitativ al soluţiilor de ameliorare a azilului de batrani „ Eternitatea „..CHESTIONAR Bună ziua! Numele meu este ... să răspundeţi la următoarele întrebări! 1... 29 . Apreciaţi cu note de la 1 la 5 următoarele îmbunătăţiri pe care vrem să le aducem azilul nostru:  montare sistem de ventilaţie mai bun      1 2 3 4 5  aducerea unui mobilier nou si confortabil      1 2 3 4 5  instruire şi supraveghere personal în vederea creşterii calităţii procesului de servire      1 2 3 4 5  control periodic al ingredientelor folosite la preparatele culinare ale unităţii      1 2 3 4 5  eficientizare personalului      1 2 3 4 5  instalare echipament de iluminat superior calitativ      1 2 3 4 5  schimbare mediu ambiant prin noi locuri de relaxare şi modernizarea grădinilor      1 2 3 4 5 2..... Apreciaţi în ce măsură vă afectează modificările în structura azilului? întutotul în mare măsură parţial în mică măsură deloc 3....... În ce măsură corespund aşteptărilor dumneavoastră aceste modificări? întutotul în mare măsură parţial în mică măsură deloc Vă mulţumim pentru timpul acordat şi vă asigurăm că răspunsurile dumneavoastră sunt confidenţiale.. acestea fiindu-ne necesare doar în scopul prelucrării statistice.....

calitate proastă C.1 8 0.4 4 0.4 2 0.3 3 0.2 3 0.2 7 0. decoraţiuni interioare N.1 5 0.4 5 0. lipsă protecţie consumator B. comportament angajaţi J.88 9.2 8 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 4 4 5 5 2 3 1 1 1 5 4 2 30 .58 6.55 5. iluminat N Nd 5 2 1 3 2 Nc 11 13 7 11 12 9 18 12 16 21 14 10 Cd 0. spaţii de servire F.92 6.4 1 0. mizerie Data A B PRINCIPALE (50) E.57 7.42 10 8. ambient L. zgomot G. cadru M.54 8. ingrijirea clientilor H 2 1 2 I J K L 1 M 1 MINORE (1) K. lipsă aer condiţionat C D E F 1 1 G SECUNDARE (10) H.25 9.1 2 0.CRITICE (100) A. mirosuri neplăcute D.2 0 D 6.46 0.37 8. durată onorare comandă I.

3 2 4 9.65 5 11.3 2 10 0 Nd=număr defecte.30 5 11. Nc=număr clienţi consultaţi.1 2 4.6 5 6 13.3 0 7 16.6 5 2 4.3 2 2 4.6 2 4 9.6 5 1 2.6 5 1 2.6 2 43 % 2. D=demeritul 31 .9 5 2 4. Cd=coeficientul defectelor.2 7 2 4.

(6%) 32 .32 2.95 11.27 A B C D E F G H I J K L M N Rezultatul examinării se concretizează în note acordate pentru criterii împărţite în 2 categorii: criterii care arată CEEA CE a realizat firma şi creiterii care arată CUM s-a realizat.65 2. Rezultate – CE A REALIZAT? 1. respectiv modul în care personalul companiei participă la ameliorarea calităţii produselor – serviciilor şi modul în care compania satisface cerinţele salariaţilor săi.3 4. Relaţia în dublu sens cu proprii salariaţi.HISTOGRAMA PROCESULUI AMELIORAT 18 număr defecte 16 14 12 10 8 6 4 2 0 1 defecte 4. Satisfacerea beneficiarilor.65 4.65 4.3 16.(15%) 4.32 13. Impactul asupra societăţii din punct de vedere al calităţii vieţii.62 9.65 2.(20%) 2. protejării mediului ambiant şi al economisirii resurselor globale.32 4.62 11.65 9. fiecare grupă având o pondere de 50% în total. Rezultatele în afaceri apreciate prin gradul de realizare a indicatorilor financiari şi gradul de satisfacere a acţionarilor. prin ce mijloace.(18%) 3. adică modul în care produsele sau serviciile sunt percepute de către clienţi.

12 eurocenţi/ impuls=100*0. Politica şi strategia este modul în care compania defineşte şi implementează politica şi strategia în domeniul calităţii. Resursele: • Gradul de implementarea a unor metode eficiente de gestionare.(14%) 4. Durata preconizată a acestei soluţii este de 9 zile. controlate şi permanent ameliorate.5RON • salariu/tarif specialişti: au fost angajaţi 3 specialişti care au lucrat timp de 4 zile câte 2 ore pe zi ⇔ 4 zile*2ore*62. modul în care activităţile generatoare de valoare adăugată sunt gestionate.20RON.(10%) 2.reviste=8 RON . Conducerea.ziare=2 RON impulsuri: 100 impulsuri* 1. utilizare şi rezervarea resurselor financiare.2RON benzina: 17l benzină*3.9 RON 33 . adică modul în care managerii acţionează pentru antrenarea salariaţiilor în cunoaşterea şi aplicarea principiilor managementului calităţii totale. informaţionale şi tehnologice. inclusiv prin ameliorarea şi stimularea inovaţiei şi creativităţii.15RON/l= 53.4120RON/kw= 41. Costurile pe care le implică sunt următoarele: • • • • • costuri energie electrică: 100kw*0. COST TOTAL : 5327. cost publicaţii specialitate: .1: Ideea directorului general a fost să achiziţioneze şi să monteze un sistem de aer condiţionat mai eficient ca precedentul (care nu exista ).(9%) EVALUAREA CASTIGURILOR FIZICE SI ECONOMICE Identificarea costurilor soluţiilor MIROSURI NEPLĂCUTE Soluţie nr. internet: taxă lunară=30RON.5RON*3specialişti=1500RON • preţul de achiziţie al instalaţiei de aer condiţionat a fost de 3650RON.4320RON=43.Eforturi – CUM A REALIZAT? 1.(8%) 3. Procesele.

asigurat de furnizor. Durata stabilită pentru această activitate a fost de 14 zile. Costurile aferente acestei activităţi de instruire au fost următoarele: • • achiziţionare materiale informative: pliante. Costurile pe care le implică acest proces sunt: • primă acordată angajatului supraveghetor: inclusă în prima acordată în cazul instruirii (fiind vorba de aceeaşi persoană).20RON.1RON CALITATE PROASTĂ A SERVIRII ŞI CAZARE A CLIENTILOR Soluţie 1: În acest caz conducerea unităţii a impus următoarea măsură: instruirea personalului în ceea ce priveşte organizarea procesului de servire. În ceea ce priveşte procesul de supraveghere.Soluţie nr. internet: taxă lunară=30RON. acesta este unul complex. de lungă durată. Costurile pe care le implică această metoda sunt: • • ustensile de uz casnic: 100 RON cost substanţe odorizante:300RON COST TOTAL: 400 RON COST PER ANSAMBLU: 6033. 34 . transport: gratuit. Durata preconizată a acestei soluţii a fost de 2 zile. broşuri etc.2RON. Durata preconizată pentru această etapă este de 7 zile.2: Achiziţionarea unei hote mai puternice pentru bucătărie precum şi etanşarea (pentru a împiedica răspândirea mirosurilor) acestei secţii.= 20RON primă acordată angajatului care s-a ocupat cu instruirea: 14zile* 10RON=140RON. Costurile necesare se referă la: • • • • costuri energie electrică: 100kw*0.4120RON/kw= 41.3: O altă idee a managerilor a fost aceea de achiziţionare de substanţe odorizante în scopul îndepărtării mirosurilor neplăcute existente mai ales în sălile de servire ale restaurantului. COST TOTAL : 305. astfel explicându-se durata estimată la 8 zile. Soluţie nr. salariu/tarif specialişti: au fost angajaţi 2 specialişti care au lucrat timp de 3 zile câte 3 ore pe zi ⇔ 3zile*3ore*13RON/h*2specialişti=234RON.

Costurile pe care le implică izolarea fonică sunt: • • • • • • costuri energie electrică: 100kw*0. transport = 1000.20RON.4320RON=43.4120RON/kw= 41. Soluţie 3: Renovarea şi mărirea clădirii Costurile aferente pentru aceasta sunt: • pentru utileje. cost publicaţii specialitate: .12 eurocenţi/ impuls=100*0.trei muncitori calificaţi care au lucrat timp de 13 zile câte 2 ore pe zi ⇔ 13zile*2ore*35RON/zi*3persoane=2730RON • preţul de achiziţie al materialelor fonoabsorbante a fost de 650RON.Soluţie 2: Controlul zilnic a fost efectuat pe o durată de 22 zile şi nu a presupus nici un cost.ziare=2 RON impulsuri: 100 impulsuri* 1.000 RON COST PER ANSAMBLU: 1 000 160RON  ZGOMOTUL Soluţie: Singura modalitate optimă de reducere a numărului de reclamaţii în acest caz este izolarea fonică. internet: taxă lunară=30RON. COST PER ANSAMBLU: 4649. specialişti.reviste=8 RON .5RON salariu/tarif specialişti: au fost angajată o echipă formată din: .15RON/l= 53. Durata estimată a fi necesară implementării acestei soluţii este de 21 zile.un inginer care a lucrat timp de 13 zile câte 2 ore pe zi ⇔ 13zile*2ore*42RON/zi*1specialist=1092RON . 35 .2RON benzină: 17l benzină*3.9RON NERESPECTARE REZERVĂRI Soluţie: Elaborarea unui program mai eficient de rezervări pentru clienţi (la cazarea clientilor se fac rezervari si la vizitarea clientilor) fost preconizată a fi realizată parcurgând următoarele etape: rezervarea se face cu cel putin 2 luni inainte (valabil pentru clienti) si 2 zile inainte(valabil pentru vizitatori). materiale.

3RON Soluţie nr.ziare=2 RON costuri energie electrică: 100kw*0.20RON.3RON • salariu/tarif specialişti: a fost angajaţi 1 specialist care au lucrat timp de 2 zile câte 3 ore pe zi ⇔ 2zile*3ore*30RON/oră*1specialist=180RON • preţul de achiziţie al echipamentului a fost de 18.20RON.50RON.reviste=8 RON . asigurat de furnizor.2RON benzina: 2l benzină*3.90RON.7RON Soluţie nr. impulsuri: 100 impulsuri* 1. COSTURI PER ANSAMBLU: 68RON MEDIUL AMBIANT Soluţie1: Achiziţia echipamentului de iluminat se desfăşoară pe o perioadă de 7 zile şi presupune următoarele costuri: • • • • costuri energie electrică: 100kw*0.4320RON=43.15RON/l= 6.12 eurocenţi/ impuls=100*0. COST TOTAL: 319.3:schimbarea mobilierului • • • costul mobilierului = 500000 transportul mobilierului = 1000 montarea si asezarea in unitate = 500 COST PER ANSAMBLU: 510 500 Ron 36 . cost achiziţie decoraţiuni: 37.2: Schimbarea decoraţiunilor interioare necesită o durată de 5 zile şi implică următoarele costuri: • • • • • cost publicaţii specialitate: .4120RON/kw= 41. COST TOTAL: 118. etapă ce a fost realizată în doar 1 zi (au fost parcurse registrele de clienţi azilului). internet: taxă lunară=30RON. internet: taxă lunară=30RON. transport: gratuit. Costurile pe care le implică această soluţie sunt legate de prima de salariu acordată angajatului care s-a ocupat cu cercetarea statistică: (16zile+1zi)*4RON/zi=68RON.- identificarea zilelor mai aglomerate pentru a evita suprapuneri de clienţi.4120RON/kw= 41.

respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea şi depăşirea acestora fără o creştere exagerată a preţurilor . Cifra de afaceri înregistrată de restaurant a crescut cu 25% în ultima lună.1. Clienţii: . Economii de resurse avansate 2. Bilanţul calităţii pentru azilul “Eternitatea”pe luna ianuarie 2009 (după aplicarea măsurilor) Efectele economice ale calităţii I. Spor de venit net determinat de: 1. Economii de resurse consumate TOTAL EFECTE Valoare Cheltuieli privind calitatea (RON) 26027 I.3. invetiţia totală va putea fi recuperată (în condiţiile unei cifre de afaceri situată la un nivel cel puţin identic cu cel din ultima lună) în aproximativ 8 luni de funcţionare. iar în urma implementării lor s-a înregistrat o creştere semnificativă satisfacţiei clienţilor (clienţii fiind mulţumiţi de serviciile prestate cât şi de ambientul şi condiţiile oferite de azil şi personalul acestuia). Economii de resurse 2.respect: tratarea clienţilor cu mai multă grijă . Costurile noncalităţii pierdute 3461 IV.4. a tuturor categoriilor de părţi interesate. Câştig net din creşterea calităţii 0 4588 0 1117 31732 Valoare (RON) 17131 14302 3246 1345 36024 21566 TOTAL Realizarea calităţii totale presupune tratarea în mod egal cu aceeaşi atenţie.2.COST TOTAL PER UNITATE=1. Economii de resurse naturale 2. Costuri de prevenire asigurare 12389 II. Reducerea rebuturilor şi remanierelor II.4. Costuri de evaluare 8790 III.2. Creşterea volumului vânzărilor 1. Conform estimărilor. Costul clientelei pierdute 1387 TOTAL CHELTUIELI 5705 V.1.521.o mai bună satisfacere a nevoilor 37 . Acest lucru a fost înregistrat în ciuda creşterii preţurilor practicate de unitate (aceasta trebuie să-şi amortizeze cheltuielile cu achiziţiile necesare). Creşterea preţurilor unitare ale produselor 1. Reducerea costurilor unitare ale produselor 1.849RON Schimbările au fost primite neaşteptat de bine de către clienţi. Economii de resurse umane 2.3.

perspective Organizaţia (Azilul de bătrâni Eternitatea) .instruire mai bună.satisfacţii suplimentare pe lângă cele legate de salarizare .mai puţine probleme sociale .Salariaţii: . policalificare .remunerare corespunzătoare .împuternicire .securitatea muncii (0 accidente) . manageri.operativitate în rezolvarea problemelor .încredere în forţele proprii şi în perspective . acesta din urmă are multiple avantaje: . 38 .dezvoltarea afacerii .creşterea profitului şi pe această bază a dividendelor şi a valorii proprietăţii În final prin creşterea calităţii la nivelul azilului de bătrâni.lanţul lui Deming: Îmbunătăţirea costurilor→Creşterea preţurilor→Creşterea cotei de piaţă→Consolidarea poziţiei→Asigurarea de locuri de muncă→Recuperarea Investiţei .poluare redusă -încredere.realizarea calităţii superioare .productivitate superioară .siguranţa şi perspectivele locului de muncă .personal mai motivat .încredere în companie.

39 . respectiv 5 semestre. ce au avut loc în ultimii 2 ani. salile de mese prevazute cu camere de filmat pentru o mai bună supraveghere a clienţilor cât şi a personalului. holurile. programul prelungit a vizitelor Revederea regulilor anterioare: • • • • • asistenţă insuficientă slabă verificare a alimentelor gamă foarte slabă a meniurilor lipsa camerelor de vedere program scurt a vizitelor Modalitati de supraveghere • • • Instalarea camerelor de vedere. Condiţia eficacităţii acestui factor este implicarea totală prin folosirea cunoştinţelor şi abilităţilor. Pentru menţinerea efectelor ce au rezultat din ameliorea azilului s-au implementat următoarele reguli : • • • • • asistenţa clienţilor 24 din 24 h verificarea alimentelor crearea de meniuri speciale(în funcţie de preferinţe şi indicaţii) saloanele de relaxare.VII Definirea şi stabilirea indicatorilor de control În urma proceselor de rezolvare a problemelor. este o metodă atât de verificarea a clienţilor cât şi a personalului Vizitarea la 2 zile. rezultatul a fost peste aşteptările conducerii azilului cât şi a clienţilor. de către directorul general al unităţii Sondajul clienţilor la 6 luni (printr-un chestionar) Implicarea personalului Personalul de la toate nivelurile organizaţiei reprezintă factorul esenţial pentru realizarea obiectivelor.

locurile în care se fac măsurătorile.comunicarea şi înregistrarea informaţiilor . Accentul va fi pus pe procesele suport asociate cum ar fi: .proceselor .a stabili şi demonstra conformitatea SMC . Metode de control Producţia şi furnizarea de servicii se vor face în condiţii controlate care dau siguranţa respectării cerinţelor.monitorizare şi prevenire Fundamentarea deciziilor pe bază de fapte sau informaţii necesită desfăşurarea unor procese de monitorizare.a demonstra.produsului • • • Controlul neconformităţilor Analiza datelor Îmbunătăţire Pentru măsurarea produselor se pleacă de la caracteristicile proiectate pentru a satisface cerinţele clienţilor.utilizarea de echipamente adecvate . Se stabilesc mijloace şi metode de măsurare.instruirea personalului . conformitatea produsului .ţinerea sub control a proceselor .Toţi angajaţii organizaţiei. În acest scop vor fi proiectate activităţi şi procese pentru : • Măsurarea şi monitorizarea : . Pentru controlul neconformităţilor sistemului de management al calităţii organizaţia trebuie să elaboreze o procedură documentată. măsurare şi analiză prin care să se obţină informaţiile necesare pentru: . documentele ce vor fi utilizate.stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. începând cu managerii la cel mai înalt nivel trebuie să aibă atribuţii clare privind calitatea şi să se implice în realizarea obiectivelor specifice. când este cazul.performanţei sistemului . 40 .

Diagrama dupa ameliorarea azilului Diagrama procesului după ameliorare a azilului de bătrâni Calitate proastă a servirii Îmbunătăţire a calitatii Asistenţa medicală 24/24 41 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful