Managementul in comert, turism si servicii

Managementul in comert, turism si servicii

1

Managementul in comert, turism si servicii

Cuprins

Capitolul 1. Managementul –un proces universal ..................................3
1.1. Stiinta managementului ............................................................................. 3

1.2. Formalizarea si comunicarea în firmele din turism servicii .......................... 5

Capitolul 2. Managementul serviciilor ...................................................13

Capitolul 3. Piata fata in fata cu turismul ..............................................20

Capitolul 4. Managementul la nivelul activitatii de turism................27

Capitolul 5. Conducerea firmelor de comert, turism si servicii ........31

Bibliografie ...................................................................................................41

2

Managementul in comert, turism si servicii

Capitolul 1. Managementul –un proces universal

1.1. Stiinta managementului
Managementul constituie unul dintre cei mai importanti factori de crestere a eficientei economice la nivel macro si microeconomic. Managementul este un termen provenit din limba engleza, având sensul de conducere, dirijare. Managementul are mai multe sensuri, respectiv:

• stiinta; • arta; • stare de spirit; • profesie; • disciplina de studiu.

Ca stiinta, managementul reprezinta un ansamblu teoretic, organizat si coerent de concepte, metode, principii si tehnici, având drept obiect de studiu fenomenele si procesele care au loc în activitatea de conducere a organizatiilor.
1

Managementul ca arta evidentiaza latura sa practica, care consta în maiestria managerului de a aplica, îmbina si adapta principii, metode si tehnici ale stiintei la situatiile concrete întâlnite în realitate. Managementul este si o profesie. Managerul de profesie îsi asuma responsabilitati majore privind gestionarea eficienta a tuturor categoriilor de resurse aflate la dispozitia sa. Managementul reprezinta un proces universal, prezent în orice forma de organizare si în orice domeniu de activitate.

1

ALEXANDRU, D., NEGUT, S., ISTRATE, I.- Geografia turismului, Bucuresti, Editura Academiei,

1997

3

Managementul in comert, turism si servicii Managementul comercial este acea subramura a managementului, care studiaza procesele si relatiile de management din firmele de comert. Procesul de management consta în ansamblul fazelor, al proceselor prin care se determina obiectivele acestora si ale subsistemelor încorporate, resursele si procesele de munca necesare realizarii lor, precum si executantii acestora. Este din ce în ce mai mare numarul persoanelor, implicate sau nu în activitati lucrative sau în organizatii obstesti, care considera astazi conducerea (managementul) oricarei activitati drept o arta ce se bazeaza tot mai mult pe stiinta . În ceea ce priveste conducerea organizatiilor productive (firme, întreprinderi diverse, într- un cuvânt societati comerciale) din domeniul serviciilor se apreciaza ca, de la cea mai mica dimensiune a ei, este nevoie de o: • adâncire a specializarii, • crestere a complexitatii relatiilor, • preocupare sporita pentru prestatii de calitate (si într-un corect raport pret/calitate), • studiere atenta a pietei si respectiv a concurentei. În ceea ce priveste managementul, ca stiinta a conducerii, el a încercat sa fie definit, de-a lungul timpului, functie de principalele probleme care erau puse spre rezolvare conducatorilor timpului ori functie de natura conceptelor si metodelor utilizate cu precadere.5 Încercând sa gasim locul managementului între stiinte, putem constata ca acesta vizând un domeniu al activitatilor economio-sociale, se încadreaza între stiintele sociale. Drept urmare sunt specialisti care au tendinta de al considera stiinta inexacta, comparativ cu stiintele fizice exacte. Aceasta caracteristica de inexactitate este data de: complexitatea fenomenelor studiate; irepetabilitatea fenomenelor economico-sociale;elementul central al oricarui sistem economicosocial este omul, personalitatea individuala. Tocmai datorita acestor caracteristici punerea în practica a stiintei managementului trebuie orchestrata cu arta conducerii, însotite de intuitie, experienta/rutina si cercetare. Acest conglomerat contureaza ceea ce astazi este numit “Managerial Economics”. În ceea ce ne priveste, ne integram aprecierii conform careia pozitionarea managementului în rândul stiintelor inexacte este independenta de metodele sale de studiu ea constituindu-se într-o invitatie la cercetare, la descoperire, la formarea si utilizarea unui instrumentar din Management în Turism Servicii .

4

turism si servicii Practica a demonstrat ca instrumentarul managerial este utilizat diferit. 5 .1 Potrivit practicienilor formalizarea reprezinta modalitatea prin care firmele comunica cu angajatii în scris. Astfel în cele mai multe organizatii pot fi identificate trei niveluri de management: Activitatile sferei serviciilor sunt cu precadere îndreptate catre exterior. pentru atingerea obiectivelor dorite. Din punctul de vedre al teoreticienilor conceptul de formalizare se refera la masura în care rolurile de munca sunt detaliat definite de catre organizatie. serviciile nu exista si nu pot fi prestate fara prezenta în acelasi loc – în cele mai multe cazuri – a prestatorului si beneficiarului.un anume fel fata de un anume mod de convietuire stabilit în prealabil (prin bunele maniere ori normele de protocol). dupa cum este bine stiut. informationale si organizatorice ce vor pune în miscare factorii umani. catre client/consumator. În utilizarea acestui arsenal se constata o accentuata reorientare spre metodele operationale care ofera Management în Turism Servicii 1. metode si tehnici de conducere. în scopul îndeplinirii atributiunilor si sarcinilor trasate.2. Formalizarea si comunicarea în firmele din turism servicii În numeroase cazuri am auzit sub o forma sau alta expresia „nu te formaliza” sau din contra „trebuie sa ne formalizam”. este utilizat un întreg arsenal complex de principii. în scopul stabilirii cerintelor. deci sub o forma "discreta". realizam ca este nevoie sa ne comportam într. fie ca eram sau nu implicati într-o actiune ce decurgea din aceasta cerinta. functie de nivelul de manageme nt ocupat de persoana care realizeaza actul de conducere. modului de actiune si cooperare.Managementul in comert. Mai mult decât în oricare domeniu de activitate. proceduri decizionale. Într-un mod asemanator stau lucrurile si în cadrul organizatiilor de orice natura. materiali si financiari în vederea atingerii rezultatelor preconizate de catre conducator. În ambele cazuri. ca si spre celelalte componente ale mediului economic în cadrul carora întreprinderea – indiferent de dimensiune – îsi desfasoara activitatea. În acest context.

sub forma descrierilor verbale.Managementul in comert. mentinerea la cotele planificate a indicelui cost/eficienta pentru a ramâne competitivi pe piata. se ridica si în acest caz întrebarea fireasca daca eforturile firmelor pentru formalizarea comportamentului angajatilor sunt sau nu justificat? Raspunsul este afirmativ daca se au în vedere – si desigur daca se si aplica – scopurile urmarite prin formalizare: Ø Reducerea riscurilor de variabilitate – cu alte cuvinte asigurarea ca fiecare sarcina va fi performanta într-o maniera unitara si consistenta. sunt organigrama si fisa postului. Nu trebuie uitat ca firmele urmaresc performantele lor cel putin din doua considerente esentiale: a. Tratamentul corect reglementat prin documentele formalizate exclude posibilitatea unor comportamente neacceptabile. cerintele formalizarii sunt descrise detaliat în fisa postului. Dintre acestea cele mai utilizate. Formalizarea decurge chiar din natura postului. Dupa cum se poate deduce o organizatie extrem de formalizata va tolera foarte putin modificarea modului în care membrii sai se achita de îndatoriri. precum si în voluminoase manualele de operare. dar utila si cu efecte concordante în viitor cu atentia acordata ei de catre manageri. este una dintre cele mai dificile si laborioase. graficelor. mentinerea standardelor pentru a nu dezechilibra conditiile de realizare a productiei sau serviciilor lor. si în acelasi timp cele mai cunoscute. diagramelor etc. turism si servicii Activitatea de formalizare. tabelelor. Ø Tratament corect (fair treatment) – vizeaza asigurarea satisfactiilor atât pentru firma si salariatii ei cât si pentru clientii întreprinderii. dorita de firma. listelor de întrebari. În vederea realizarii formalizarii sunt utilizate tehnici de reprezentare. fara riscul unor întreruperi necoordonate. b. Nu întâmplator. Ø Coordonarea eforturilor – reglementarea atributiilor subalternilor este conceputa de asa maniera încât toate procesele operative sa se desfasoare fluent. 6 . toti angajatii cunosc cu precizie reactiile managementului în eventualitatea unui comportament inacceptabil pentru firma si se vor stradui sa evite asemenea situatii. în faza de debut a oricarei afaceri. care se doresc a fi în masura sa stabileasca structurile si procesele organizatorice la diferite nivele de conducere ale organizatiei.

– canalul de informatii. experienta. obiect. Ea se compune din simboluri ale posturilor aflate în relatii care exprima în primul rând o supraordonare sau o subordonare sau o egalitate (structura ierarhica) ierarhica. cerintele. purtator de sarcini). turism si servicii Organigrama este o forma grafica de reprezentare a organizarii structurale a unei organizatii. – pozitia ierarhica a ocupantului postului. – reprezentarea postului. – sarcini (activitate. Ø procedurile de urmat. dupa care trebuie sa se ghideze toti salariatii. Ea ofera informatii despre: – modul de grupare a sarcinilor (criteriul de formare a posturilor). Aceste documente formalizate servesc deci pentru egalizarea comportamentului în exercitarea atributiilor din partea tuturor angajatilor întreprinderii. – relatii de comunicare (colegiale. – cerinte (pregatire. Fisa postului este o descriere formalizata a unui post de lucru din punct de vedere a organizarii structurale. În cadrul unei organizatii productive formalizarea atesta gradul în care sunt concepute si elaborate într-o maniera scrisa: Ø regulamentele de ordine interioara. de stat major). Conceptele sale definitorii sunt: ordinea ierarhica. Nu ofera informatii despre: repartizarea concreta a sarcinilor sau repartizarea si dimensiunea competentelor fiecarui post de munca. – supra si subordonarea posturilor (nivelul ierarhic). sarcinile. Ø regulile. etc. – dispozitii speciale. 7 . În cadrul acestui document sunt reglementate detaliile pentru fiecare îndatorire corespunzatoare postului. psihice). competente si responsabilitati. Continutul fisei postului este: – denumirea si nivelul ierarhic al postului/locului de munca. – subordonarea si supraordonarea. Ø instructiunile si comunicarile (de exemplu: fisa postului. manualele pentru procedurile reglementate de managementul firmei).Managementul in comert. de caracter.

Dat fiind faptul ca profanul asaltat de tornadele mediei trebuie sa discerna între informare si manipulare. turism si servicii Gradul în care este formalizata o întreprindere depinde de influenta si interactiunea a mai multor factori. înstiintare. este presupusa de comunicarea moderna. Ø conditiile de mediu. c. au curente/canale de comunicare formala – ce se statornicesc prin intermediul documentelor scrise – 8 . Receptorul mai întâi decodeaza informatia primita si produce mai apoi un efect. iar procesul în sine este supus unui zgomot de fond. elemente perturbatoare.Managementul in comert. prezentare sau ocazie care favorizeaza schimbul de idei sau relatii spirituale. Componentele comunicarii actioneaza într-un mediu dinamic si interactiv care conduce la un model schematic în cadrul caruia emitatorul codeaza informatia si o transmite printr-un canal. direct sau indirect. Majoritatea organizatiilor. un canal. Lingvistic definirea comunicarii nu este dificila. în luarea deciziilor cât si în însasi felul în care îsi construiesc existenta si rolul. care au ajuns la un grad stabilizat de dezvoltare. informatia. • variabilitatea si previzibilitatea sarcinilor. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv. • modul de structurare a activitatilor în cadrul firmei. cunoasterea mecanismelor comunicarii devine tot mai utila. dintre care cei mai frecventi sesizati în practica sunt urmatorii: • marimea (dimensiunile) întreprinderii. b. un receptor. care influenteaza „actorii” din cadrul unei organizatii. la factorii enumerati ar mai trebui adaugati si altii. Dupa unii teoreticieni. Pe tot parcursul comunicarii asupra schimbului de informatii intervin. ca de exemplu: Ø dependenta de o întreprindere tutelara. Ø rapiditatea cu care se schimba factorii de mediu care au influente asupra activitatii unei firme. O abordare sistemica a problemelor rezultate dintr-o coplesitoare oferta informationala. aducere la cunostinta. Pornind de la oricare dictionar explicativ sau enciclopedic sensurile comunicarii sunt: a. Stiintific comunicarea este un proces care prezinta patru componente fundamentale:un emitator.

Informatizarea aproape în întregime a sistemelor de comunicare: firmele cauta sa elimine de la bun început "stresul informalizarii". putând fi amintite: 9 . se datoreaza tehnicilor aplicate pentru stimular ea si încurajarea comunicarii informale prin: A. turism si servicii deci formalizate în adevaratul sens al cuvântului. Spre exemplul: managerul pentru productie este autorizat formal sa comunice cu supraveghetorii de productie si cu vicepresedintele pentru productie. dupa opinia celor doi cercetatori. În lucrarea lor "In search of excellence" Peters si Waterman. Performantele remarcabile ale acestor firme. În unele firme prestatoare de servicii însa cana lele de comunicare nu sunt formalizate. Dupa opiniile teoreticienilor clasici ratiune unei asemenea structuri de comunicare rezida din evitarea dezorganizarii si distragerii de la sarcini a unor angajati – daca volumul mesajelor comunicative creste peste masura. Structura organizatorica impune însa unele restrictii în utilizarea formelor de comunicare. deci sunt informale. Totodata ei au remarcat ca natura si modul de implementare a sistemelor de comunicare în aceste întreprinderi "excelente" difera într-o maniera marcanta de comunicarea utilizata de alte firme asemanatoare dar "neexcelente". În acest caz structura organizatorica va impune restrictii de comunicare. care va comunica cu managerul din subordinea sa. familiarizând pe angajati cu atmosfera de comunicari informale pe care doresc sa o cultive si sa o mentina. iar documentele formale trebuie sa fie respectate cu strictete de angajatii firmelor respective. Tot din aceste considerente clasicii au apreciat ca o comunicare liberalizata (de tipul "orisicine cu oricine") ar duce la slabirea coordonarii interdepartamentale. asemenea comunicari fiind admise numai prin intermediul canalelor formal acceptate. le -au categorisit ca fiind "excelente" si "inovative" . analizând întreprinderile care utilizeaza intens metode foarte diverse de comunicare informala.Managementul in comert. Daca se iveste necesitatea ca managerul pentru productie sa comunice cu managerul pentru desfacerea productiei (de pilda în cazul în care pentru executarea unui ordin primit apreciaza ca va fi necesara consultarea cu sectoarele de vânzare) va trebui sa se adreseze vicepresedintelui pentru productie. permitându-se fiecarui angajat sa comunice cu orisicare din ceilalti angajati – independent de nivelul ierarhic în care activeaza. Exemplele în acest sens difera de la o firma la alta. permitând numai acele comunicari care se înscriu în limitele nivelelor ierarhice stipulate în regulamentele formale. aprobate de managementul firmei.

S. 2 C. NEGUT. identificându-se cu preocuparile firmei sale.zate de firme participarea este voluntara – fara nici o obligativitate sau nuanta de constrângere – conducerile urmarind ca problemele supuse dezbaterii sa fie astfel formulate si prezentate de o asa maniera sa nu provoace neliniste (sau teama) în rândul angajatilor. Bucuresti.. B. Pentru a sesiza mai bine atmosfera de destindere se mentioneaza ca în cadrul acestor întruniri nici unul dintre manageri nu se va simti lezat daca va fi întrerupt în dezbateri. Cu alte cuvinte. vestimentatia personalului nu este protocolara si se evita cu grija orice aspect care ar putea crea impresia ca angajatii participa la întâlniri cu caracter de lucru.. ca si de altfel si dezbaterile organizate direct în sectiile de productie unde apar problemele. în care fiecare participant cauta sa contribuie la solutionarea problemelor.Managementul in comert. ISTRATE.Geografia turismului. I. prin comunicarile informale majoritatea angajatilor devin atât de antrenati în urmarirea bunului mers al activitatii întreprinderilor lor încât reusesc sa cunoasca si 2 ALEXANDRU. Se ridica însa si aici întrebarea fireasca: cum pot mentine asemenea firme cu sisteme inovative de comunicare informala controlul si coordonarea. 1997 10 . D. deoarece scopul vizat este schimbul deschis de opinii.. În acest fel dezbaterile cu caracter deschis si informal permit – prin efectele lor apreciate ca extraordinare – culegerea informatiilor necesare pentru clarificarea punctelor de vedere ale personalului. reusindu-se sa se atinga o asemenea intensitate a comunicarii încât fiecare participant sa fie antrenat involuntar în dezbateri. Intensificarea comunicarii este extraordinara: la întrunirile organi. Comunicarilor informale li se creaza suportul fizic necesar: de exemplu tabla si creta pentru demonstratii sau încaperile speciale cu usile larg deschise (care sa nu dea impresia ca sunt birouri unde se tinde spre formalizare). mai ales daca volumul comunicarilor informale creste iar aria comunicarilor formal constrânse se restrânge? Raspunsul a fost formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de comunicare devine el însusi un sistem de control remarcabil de compact si eficace. turism si servicii • tot personalul (inclusiv presedintele) este stimulat sa se adreseze unul altuia evitând numele de familie si folosind numai numele de botez si pe cât posibil într-o forma diminutiva mai familiara . • firmele organizeaza frecvente întâlniri informale 12 pentru discutarea diferitelor probleme privind activitatile firmei. evitându-se atmosfera " formalizata" a salilor de sedinte sau de conferinte sau a birourilor managerilor. Atmosfera acestor întâlniri este destinsa. Editura Academiei. pentru a sarbatori diverse evenimente etc.

deci comunicând. unele au scos în evidenta felul în care managerii îsi consuma timpul de lucru. turism si servicii performantele altor colective. un cadru de conducere modern petrece din ziua sa de munca între 50–80 la suta în procesul comunicarii. standarde etc. Pentru exemplificare va prezentam o structura tipica a timpului petrecut de catre manageri în procesul comunicarii. • de control – utilizata pentru siguranta desfasurarii activitatii conform planului pentru atingerea scopurilor propuse. Ø electronic.un fel sau altul – în activitati de comunicare. Aceste informatii îmbraca la modul general doua forme: • operationala – utilizata în realizarea activitatilor. Contine detalii cantitative si calitative. înca din deceniul sase al secolului al XX-lea. Practica relevând ca dintre toate profesiile cea de manager se deosebeste în esenta prin capacitatea de a comunica. Prin aceasta. Cunoasterea acestor aspecte fac nu numai utila comunicarea ci o impun ca omniprezenta stiut fiind faptul ca prin comunicare oferim si primim informatii. De obicei este întrebuintata o perioada lunga de timp si are un caracter global. de a fi informat. În consecinta. Orice 11 . astfel prin studiul publicat în 1970 Rosemary Stewart demonstra ca în cadrul unui esantion de 160 de manageri majoritatea petreceau 2/3 din timp lucrând cu alti oameni. Din rândul numeroaselor cercetari despre complexitatea activitatii de coordonare a proceselor de productie întreprinse. asemenea manifestari de identificare cu interesele firmei echivaleaza cu un sistem de control informal. termene de finalizare. unde vor satisface trebuinta de a stii. dar foarte obiectiv si pretentios. în medie. Cercetarile ultimului deceniu au dovedit ca. Ø scris (scriere-citire).Managementul in comert. fiind întrebuintata pe termen scurt si având caracter explicit. însusi angajatii se transforma involuntar în critici si controlori care nu vor admite ca unele nereguli eventuale sa fie împinse prea departe. La rândul lo r informatiile prezentate se structureaza si ele – asemeni bunurilor si serviciilor – spre o anume piata. Deseori este culeasa pentru altcineva. Potrivit acestor tipuri de comunicare managerii de astazi comunica: Ø verbal (ascultare-vorbire). chiar si cei 33 de manageri de nivel inferior petrecându-si jumatate din timp lucrând – într.

desfasoara activitati pentru oameni.Managementul in comert. Pentru toate acestea si pentru înca altele câteva motive importanta este comunicarea din exteriorul firmei catre centrii ei de conducere si catre toti membrii organizatiei si în egala masura cea din interiorul firmei catre beneficiarii produselor sau serviciilor sale. prin care îsi concepe si transpune în practica ob iectivele. turism si servicii organizatie este formata din oameni. este interesata de proiectia imaginii sale în rândul oamenilor ca si de ceea ce îsi doresc oamenii. 12 .

Editura ASE. indiferent de modul în care este conceput. deriva si functiile specifice ale acestora: 3 EMILIAN. în timp ce guvernarea este conceputa ca un raspuns la întrebarea: “Cine este seful aici?” Din modul de definire a termenilor. cu toate elementele. întrun mediu social-politic aflat în continua miscare precum si în schimbare si transformare din ce în ce mai accelerata. • se exercita în conditiile unor confuzii în întelegerea si utilizarea termenilor creati pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial. pe lânga termenul de management sunt permanent asociati termeni cum ar fi: lideritate. guvernare institutionala. calitatii si eficientei acestui sector de activitate sunt puse permanent în discutie. dimensiunile si functiile pe care le îndeplineste în oricare alta sfera sau domeniu de activitate. fara ca natura si continutul lor sa fie riguros determinate. În consecinta. se exercita în conditiile impactului profund al progresului tehnic si al revolutiei informatice.Managementul in comert. Bucuresti. problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor publice devine extrem de importanta si pentru a fi solutionata necesita luarea în considerare a unor premise generale între care amintim: • managementul general. lideritatea cu cele privind schimbarea. Astfel. R. managementul serviciilor este corelat cu activitatile consacrate stapânirii (metrizarii) complexitatii acestora. se exercita în conditiile cresterii complexitatii si incertitudinii vietii economico-sociale si a contradictiilor si dilemelor pe care acestea le genereaza în permanenta. definit sau practicat se regaseste si în administratia publica. 3 De obicei. atât asupra echilibrului societatii cât si a manierei în care noi percepem lumea care ne înconjoara. • • • • el se exercita si în Administratia Publica ca si în celelalte sisteme ale vietii sociale. Managementul serviciilor Problematica managementului serviciilor dobândeste semnificatie deosebita într-un mediu social si politic extrem de dinamic în care aspectele finantarii. turism si servicii Capitolul 2. 1995 13 . în sectorul public. administratie. continutului. Management în servicii.

între acestea amintim : 1. managementul reprezinta o stare de spirit specifica. 3.Managementul in comert. El impune în mod categoric notiunea de manager ca vector al inovatiei si progresului. Complexitatea semantica a termenului este determinata de sensurile sale multiple. El participa la schimbare. reflectata de un anumit fel de a vedea. Cuvântul management deriva de la latinescul “manus” (mâna) si reprezinta ca expresie literara “manevrare” sau “pilotare”. turism si servicii • managementul echivaleaza. Managerul este cel care se ocupa cu pilotarea. Ideea noua. cunostintele stiintifice pe care le detine. management înseamna a conduce în mod eficient. De la latinescul „manus” s-a format în franceza „manège” de unde a f împrumutat în engleza. de mare valoare si 14 . Din cele de mai sus rezulta ca: managementul controleaza. managementul se constituie ca o stiinta. a practicilor manageriale pe care liderii trebuie sa le promoveze pentru realizarea obiectivelor administratiei (serviciilor) publice sunt de stringenta actualitate. ost aparând cuvintele derivate manager si management.principii. Termenul de management s-a impus în ultima jumatate a secolului XX gratie lucrarii lui James Burnham The Managerial Revolution publicata în 1941. ceea ce înseamna conducator si conducere. Management este un termen (expresie) englezesc (~asca) cu semantica deosebit de complexa. • lideritatea este chemata sa stapâneasca schimbarea. liderii orienteaza si “entuziasmea za”. dar nu aceasta este principala sa vocatie. alegerea metodelor adecvate de conducere. iar administratia – serveste. Administrarea are menirea de a transpune în practica politicile adoptate si stabilite în cadrul sistemului. managementul reprezinta de asemenea. 2. o arta. Tocmai de aceea. care reflecta latura sa pragmatica si consta în maiestria managerului de a aplica la realitatile practice concrete. a dori. a cauta si accepta progresul. în co nditii de eficienta. din punct de vedere etimologic. adica un ansamblu organizat si coerent de concepte. cu conducerea. metode si tehnici prin care se explica fenomenele si procesele în conducerea organizatiilor. în principal cu a coordona si a controla pentru a face efective si eficiente serviciile publice în raport cu obiectivele lor. Deci. sa asigure mijloacele necesare si sa motiveze membrii organizatiei în favoarea schimbarii. sa clarifice directiile.

munca. capital). si mult mai târziu dupa aceea. concept.Managementul in comert. El are ca scop atingerea obiectivului organizatiei în conditiile utilizarii judicioase a resurselor materiale. Conducerea dateaza. de la tara la tara sau chiar de la organizatie la organizatie în cadrul aceleasi tari (subsistem). H. Un bun conducator este acela care face ca grupa sa atinga scopurile sale cu un minim de cheltuieli de resurse. Johannsen defineste managementul ca fiind arta sau stiinta de a directiona. arta de a conduce. conducere si control ale eforturilor unei grupe de indivizi în vederea realizarii unui scop comun. înca de la începutul societatii omenesti. Astfel. unitati de învatamânt) în ansamblul lor cât si a fiecarei verigi structurale componente. ca mod de realizare în practica se diferentiaza. Daca facem apel la definitiile date de specialisti constatam ca managementului i se dau multiple sensuri. reguli si metode de conducere precum si talentul de a le aplica. institutii publice. Macknesie apreciaza ca managementul este procesul în care managerul opereaza cu trei elemente principale: idei. organizatii politice. este aceea ca “orice societate. procesul de luare a deciziilor si de conducere. obiectiv etc. managementul înseamna organizare. resurse materiale si umane realizând obiectivul prin altii. financiare proprii si atrase. de a administra. Azi. Pentru economist. conducerea se realiza nemijlocit. cerinte. traditie. asa cum s-a aratat. indiferent de regimul ideologic”. ca actiune practica. Dupa Jean Gerbier. este unic. Ele reflecta dinamismul înregistrat de societatea contemporana si în acelasi timp se adapteaza tot mai mult unor particularitati determinate de sistem. eficienta a colectivitatilor umane organizate (întreprinderi. într-o 15 . dupa cum urmeaza : William Newman. cultura nationala etc. procesul social care implica responsabilitatea pentru planificarea si reglementarea eficienta a activitatii unei organizatii. desemneaza un sistem de principii. Consideram ca managementul. turism si servicii actualitate pusa în circulatie cu aceasta ocazie. Managementul este foarte sensibil la schimbarile care au loc în societate. Desigur. o retea de structuri organizatorice ierarhice sau calculatoarele electronice. managementul este un factor de productie care priveste organizarea si coordonarea celorlalti factori (pamânt. Tinând cont de cele prezentate mai sus putem afirma ca managementul reprezinta un complex de actiuni desfasurate cu scopul de a asigura functionarea normala. ca în zilele noastre. pentru obtinerea maximului de eficienta. dirija si administra munca altora pentru a atinge obiectivele stabilite. umane. politic sau juridic are nevoie de manageri daca vrea ca economia ei sa prospere în ritm novator si creator. desi managementul ca principii. La început. defineste managementul ca directionare. au fost date si se vor mai da multe definitii managementului. între conducator si activitatea condusa neexistând. A.

dupa cum procesul poate aduce schimbari atât în obiectiv cât si în resurse. între conducatori si activitatile conduse se interpun o seama de norme. Planul reprezinta instrumentul prin care se materializeaza mijloacele necesare pentru realizarea obiectivului propus. Daca un sistem nu ar avea un anumit grad de autonomie. sondajul. Un model bun concorda cu realitatea. Datele strânse si organizate sunt constituite într-un model care reprezinta o macheta a realitatii. Obiectivul (scopul. se stabilesc ulterior precizarii obiectivului pe care. previzioneaza termenele pentru realizarea obiectivelor. metode si tehnici elaborate stiintific. iar optimizarea le poate schimba pe toate trei. Regulile tehnice ale optimizarii sunt cuprinse în cercetarile operationale care constituie azi o ramura a matematicii de sine statatoare. pentru ca ar reclama un numar foarte mare de instructiuni detaliate. misiunea) reprezinta principiul organizator al oricarei structuri si raspunde la întrebarea “Ce vrem?” Resursele. de coeziunea elementelor acestuia. A treia grupa de concepte este legata de conducerea sistemului. pe care se lucreaza. se bazeaza pe o participare motivata a oamenilor la realizarea obiectivelor propuse si are caracter prospectiv. “Cu cine?”. În procesul de analiza modelul este supus unor 16 . completata cu prognoza. Toate structurile sociale exista si functioneaza ca sisteme deschise. Adaptabilitatea este capacitatea unui sistem de a-si pastra stabilitatea (de a nu se strica) atunci când asupra sa actioneaza perturbatii exterioare. În functie de conditiile concrete. ancheta) sau cu ajutorul unor instrumente moderne cum sunt calculatoarele electronice (baze de date).l pot modifica. Informatia (culegerea si prelucrarea datelor) se poate asigura cu ajutorul unor metode clasice (statistica. Se considera ca organizarea este buna când corespunde functiunii si mecanismului cu care lucreaza structurile (elementele) sistemelor (serviciilor publice). Procesul raspunde la întrebarea “Cum?” si arata modalitatea de transformare a resurselor în vederea atingerii obiectivului stabilit. A doua grupa de concepte corespunde unor proprietati generale ale sistemelor. Autonomia de functionare se deduce din proprietatea sistemelor (structurilor) si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregla.Managementul in comert. proprietate ce este cunoscuta sub denumirea de izomorfism. turism si servicii institutie publica sau întreprindere. . Organizarea tine de structura interna a sistemului. finalitatea. Incluziunea înseamna integrarea într-o structura mai larga . Planificarea. nu ar putea fi condus. conducerea se realizeaza în echipa. Optimizarea decurge din imperativul “Cât mai bine”. ne arata cum functioneaza un sistem. care raspund la întrebarile “Cu ce?”. În drumul sau spre cucerirea statutului stiintific. managementul serviciilor (conducerea) si-a definit un numar de concepte generale cu care opereaza.

Problemele potentiale apar de regula în urma aplicarii deciziilor. Verificarea (legatura cu viata. Prin matematizarea teoriei deciziei s-a realizat un pas imens în modernizarea stiintelor economice si sociale. implementarea acestora potrivit succesiunii fazelor din planul stabilit. Controlul priveste urmarirea îndeplinirii obiectivelor decizionale. Evident. Prin analiza problemelor de optimizare se urmareste sa se identifice factorii care pot determina optimizarea unei activitati anterior proiectate si care se desfasoara normal.. daca el corespunde scopului propus. În acest scop se formuleaza alternative de decizii. daca este posibil.Managementul in comert. Decizia consta în alegerea uneia din variantele descrise. practica) este operatia prin care se constata daca modelul este corect. pentru a vedea ce se poate întâmpla în anumite situatii. luate masuri de prevenire sau cel putin de atenuare a efectelor negative. identificându-se în acest fel mai multe variante. identificarea problemelor ce o compun si încadrarea lor în unul din cele trei tipuri posibile : • • • probleme de tip “abatere” probleme de “optimizare” probleme “potentiale” Prin analiza problemelor tip abatere se urmareste sa se descopere cauza (cauzele) necunoscuta (e) care produce abaterea de la mersul firesc preconizat (obiectivele propuse). oricât de bine ar fi formulata sau aleasa o decizie. Acestea din urma trebuie anticipate si. când. în procesul de conducere nu ne confruntam cu probleme. dar care este susceptibila de ameliorare. În literatura de specialitate s-au conturat si alte puncte în ceea ce priveste structura procesului de conducere. ci cu un numar nelimitat de situatii problematice. în afara efectelor scontate. ea pastreaza amprenta subiectivitatii decidentului. turism si servicii puternice influente economice. Scopul analizei problemelor potentiale este de a stabili moduri de actiune adecvate pentru evitarea si atenuarea efectelor nedorite. sociale. Dupa unii autori. Cel care analizeaza problemele de conducere (managerul) are doua obligatii majore: 17 . În componenta situatiilor problematice intra “tipuri de probleme” care pot fi solutionate cu ajutorul unor metode standard de analiza. politice etc. Solutionarea problemelor de conducere comporta analiza situatiei problematice. urmarind sa fie aleasa si pusa în aplicare cea care prezinta cele mai multe avantaje. pot apare si efecte nescontate – avantajoase sau neavantajoase.

prin abatere întelegându-se diferenta dintre rezultatul obtinut si cel preconizat (planificat). atunci analistul (managerul) este pus în situatia de decident (subiectiv) care nu i-ar permite sa afle cauza obiectiva a abaterii. Editura ASE. Aceasta din urma obligatie solicita maximum de atentie. elaboreaza decizii pentru obtinerea rezultatelor scontate. Bucuresti. 4 EMILIAN. daca se abordeaza o abatere ca si când ar fi vorba de o optimizare. desi nu-i poate înlocui gândirea. În timpul executarii conducerii (în procesul muncii) un manager se afla permanent întruna din urmatoarele situatii : • • • analizeaza anumite neajunsuri sau abateri care apar în domeniul sau de competenta. îl ajuta enorm în cresterea productivitatii acestei gândiri si eficientei actelor de conducere. adica identificarea variantei optime de actiune pentru atingerea obiectivelor urmarite. se impune luarea unei decizii. În plan managerial. de a stabili si sublinia prioritatile. turism si servicii • • sa nu ignore importanta analizei situatiei. Management în servicii. Munca managerului este mult usurata de existenta unor banci de date si informatii în sistemele proprii sau în sisteme specializate. adica acea actiune prin care se alege o cale optima pentru realizarea obiectivelor propuse.Managementul in comert. Un rol important în eficientizarea muncii managerului îl are dezvoltarea aptitudinilor manageriale. Un rol central în procesul de conducere îl are decizia. de a comunica cu salariatii. sa nu confunde problemele tip abatere cu cele de optimizare. 1995 18 . • controleaza realizarea planului de actiune. o importanta deosebita prezinta: • aptitudinea de a elabora. În momentul în care apare o situatie problematica în sistemul condus. analizeaza problemele potentiale neavantajoase ce ar putea apare în urma aplicarii unei decizii si care i ar putea periclita planul de actiune stabilit pentru obtinerea rezultatului dorit. precum si de utilizarea calculatorului electronic care. R. 4 Scopul analizei este acela de a stabili cauzele care produc efecte nedorite si pericliteaza obtinerea rezultatului dorit (planificat). î special în ceea ce priveste identificarea n precisa a tipului problemelor care o compun. întrucât. de a selecta informatiile utile.

de moralitate si coeziune în cadrul institutiei pe care o conduce. • aptitudinea de a stabili si comunica obiective. capacitatea de raspundere la solicitari diverse. prevenindu-se sau neutralizându-se situatiile conflictuale. un manager din administratia publica este eficient daca: • • • • • • • • • • depisteaza la timp cauzele unui conflict potential. dorinta de perfectionare. foloseste drept criterii de promovare competenta profesionala. managerul contribuie decisiv la crearea unui climat de munca. umanismul. O caracteristica importanta a muncii managerului se refera la obiectul muncii: managerul lucreaza cu oameni. curajul de a-si asuma un risc etc. managerul capata o anumita autoritate care îl situeaza într-o pozitie de respect fata de ceilalti membri ai institutiei. rapiditatea si flexibilitatea în gândire. prin asigurarea în interiorul organizatiei a unor relatii interpersonale normale. fermitatea în actiune. În acest fel. utilizând cu pricepere stimularea morala si materiala. Autoritatea este determinata de o serie de factori: pregatirea profesionala de specialitate. evitându-se. Prin îndeplinirea acestor conditii.Managementul in comert. • capacitatea de a gândi economic si social. când se constata o anumita liberalizare aformelor de exprimare a personalului (cetatenilor) si un anumit mod de întelegere (interpretare a democratiei). • aptitudinea de obiectivare. de cunoastere si recunoastere a propriei valori. În conditiile particulare ale tarii noastre. exigenta fata de sine si fata de altii. 19 . le aduce la cunostinta si le explica la nivelul lui de întelegere. atitudine pozitiva). tactul. priceperi si deprinderi si nici în afara unei motivatii (interes. elaboreaza un sistem deschis bazat pe creativitatea individuala sau de grup. apelând dupa caz la echipa. De aceea este necesara o prioritate a muncii cu omul. atitudinea fata de munca si colectiv etc. nu este distant în relatiile cu subalternii. defineste precis obiectivele fiecarui salariat din structurile sistemului pe care îl conduce. turism si servicii • rationamentul logic si analiza judicioasa a fenomenelor manageriale. se concentreaza asupra problemelor cu adevarat importante.. Aptitudinile manageriale nu se pot forma în afara unui sistem de cunostinte. prevenind astfel situatiile vulnerabile. gradul de integrare în structura formala si informala a institutiei. de a finaliza realizarea lor.

ca totul este greu de controlat si coordonat. de fiecare data. Bucuresti. planificati si organizati. tot timpul avem nevoie unii de altii. la o scara dificil de precizat. Piata fata in fata cu turismul Mare parte din ceea ce se petrece astazi în cadrul relatiilor umane. Editura ASE. ea însasi. pentru a înfaptui . De asemenea. atunci când salariile cresc mai putin repede decât preturile. Management în servicii. constatam ca avem de a face cu fapte economice. în planul constientului sau subconstientului. fiecare este bun la ceva si are un rol în acest mare ansamblu. Fara sa realizam.cel putin pentru ca ne oferim forta de munca si priceperea. sistem.sub o forma sau alta. avem senzatia. colegilor. ea reprezentând locul de confruntare al ofertei turistice (materializata în productia specifica) cu cererea turistica 5 EMILIAN. cât de putin – poate minimalizând. În plus este bine sa constientizam. ca avem de rezolvat si problema economica generala : resursele sunt finite în timp ce dorintele au dimensiuni infinite. de natura economica. Constient sau inconstient oferim ceea „ce avem” pentru „ceea ce dorim”. turism si servicii Capitolul 3. a prietenilor. suportând – de o natura sau alta – cel putin efectele si consecintele raporturilor dintre cerere si oferta. Piata turistica este parte integranta a pietei serviciilor (în particular) si a pietei globale (în general). visele sau proiectele. în ge neral a celor din jurul nostru. trebuie sa mai facem o alta constatare: viata poate fi considerata. ca o serie de proiecte în cadrul carora avem nevoie de parteneriatul familiei. privind cu atentie în jur si adaptându-ne nevoilor. constatam cu surprindere ca este loc pentru toata lumea. 5 Departe de a exagera. care functie de cât de bine suntem informati. Când apreciem ca preturile se majoreaza sau asistam la o perioada de scadere a lor (ce-i drept mai rar în tara noastra). este incredibil. prind contur materializându-se. Iar pe de alta parte. cu intentia ca mai apoi cu „agoniseala” noastra sa putem sa ne satisfacem trebuintele. al întregii societatii în cadrul careia activam. R. Atunci când constientizam toate acestea aparent. univers. totusi cineva face regula în aceasta orânduiala. 1995 20 . Câstigarea celor necesare existentei însasi intra în sfera relatiilor economice .în cele din urma – ceea ce ne propunem. la cresterea somajului sau descresterea investitiilor pe care le realizam mai mult sau mai putin pasivi.Managementul in comert. în permanenta tot ceea ce „visam” ori ne propunem sa înfaptuim îmbraca forma unor proiecte. Suntem astfel în conditiile pietei si ne derulam activitatea în concordanta cu legile ei. este . exprimate sau întrezarite.

• „invizibilitatii” ofertei. echilibreze. • dificultatii de sintetizare a informatiilor primite.în timp si spatiu. Din punct de vedere uman. • experientelor anterioare. data de componentele produsului turistic (bunuri si servicii. În vorbirea curenta persoana unui manager. Celelalte caracteristici importante ale pietei turistice sunt reprezentate de: • hipersensibilitatea acesteia la variatiile mediului (elasticitatea si dinamismul). Aceasta opacitate conduce la particularitati în modul de manifestare a concurentei. interferenta cererii cu oferta se va transforma în suprapunerea . Iar aceste persoane fie ca sunt numite în limbaj de specialitate: • Inginer comercial. Piata turistica este caracterizata prin complexitatea. elemente tangibile si intangibile). • mobilitate. • Purtator de afaceri. • concentrarea (în timp si spatiu). turism si servicii (expresia trebuintelor. Dat fiind faptul ca nu în putine cazuri – în acest moment si nu numai în tara noastra – se utilizeaza nejustificat si neconcludent astfel de 21 . a celor doua componente prin intermediul consumului turistic. importanta cea mai mare o au afacerile sau programele legate de afaceri. fie ca acesta are sau nu si statutul de întreprinzator sau actionar în cadrul organizatiei productive în care-si desfasoara activitatea. Deoarece locul ofertei coincide cu locul consumului . atenueze actiunile legilor pietei – contribuind la dorita armonie – nu pot fi decât dirijorii. Acest optica este datorata în parte si faptului ca astazi în întreaga lume. Elementele intangibile ale produsului turistic conferind pietei turistice o anume opacitate. pentru “pilotarea” afacerii sau a unei parti din cadrul acesteia.Managementul in comert.însa nu si cu locul de formare a cererii. cei care se straduiesc sa regularizeze. pentru inventarea solutiilor mai ales comerciale. este asociata cu activitatea desfasurata de el si în majoritatea cazurilor aceasta este considerata (sau dorita) a fi o afacere. care se materializeaza în aparitia structurilor specifice concurentei imperfecte. Opacitatea pietei turistice este datorata partial: • insuficientei definiri a cerintelor de catre turisti. artistii si maestrii conducerii organizatiilor umane: managerii. dorintelor si aspiratiilor turistilor). sunt considerate a fi si apelate drept oameni de afaceri.

22 . tentant dar mai ales profitabil. atât în zonele dezvoltate economic dar mai ales în cele subdezvoltate.Managementul in comert. banii oamenilor de afaceri”. distantele sunt tot mai mici. Cresterea modelelor de constiinta si ale spiritualitatii care îmbraca forme dintre cele mai diverse. de la crearea si punerea în practica a unor concepte privind etica si pâna la apropierea spirituala dintre marile credinte planetare. Societatea este tot mai inegala. Cel putin prin utilizarea tot mai ampla a calculatoarelor – de la dirijarea si urmarirea proceselor tehnologice sau supravegherea starii atmosferei. este arta celor implicati în afaceri sa materializeze proiectele si visele clientului pentru a intra în posesia banilor. Tânara generatie are un mod de gândire în concordanta cu evolutia si dezvoltarea sa dar mai ales datorat evolutiei rapide a stiintei si facilitarii accesului la informatie . d. Problemele ecologice nu mai sunt doar ale celor din zona unde s-a produs o dezechilibrare a ecosistemului ci ale întregii omeniri. nu numai datorita universalitatii legii conservarii energiilor în natura ci si dat fiind faptul ca altfel este probabil ca „omenirea se îndreapta spre limitele naturale”. operatiuni bancare internationale ori comunicarea moderna – informatizarea economiei este tot mai accentuata si tot mai prezenta. Legatura cea mai strânsa dintre afaceri si economia de piata o constituie situarea în centru atentiei a clientului. c. fantezia ceea ce reprezinta de altfel munca acestui grup de specialisti. trebuie sa remarcam: a. turism si servicii termeni. În general aproape totul se globalizeaza. specifice chiar si economiei românesti. e. pâna la comertul electronic. care sa le rasplateasca astfel priceperea. ne propunem în cele ce urmeaza sa explicitam câteva dintre aspectele acestui domeniu atât de interesant. Fara a avea pretentia de a face altceva decât suprapunerea unor decupaje. b. comunicarea este tot mai facila si drept urmare oportunitatile de afaceri si gasirea locului pe piata pun probleme deosebite firmelor si lumii afacerilor. La mai bine de un deceniu constatam ca multe dintre previziuni se apropie de realitate. omul/consumatorul/clientul/turistul care – mai în gluma mai în serios – „poarta în buzunarele sale. f.

parteneri si de ajutoare. identificarea si confirmarea nevoii cumparatorului). • negocierea/ajustarea. culegerea de informatii în vederea concretizarii ofertei capabile sa raspunda solicitarilor acestuia. • activitati post-vânzare (evaluare. • realizarea vânzarii (precedata de asigurarea clientului ca ia o decizie justa). gasirea solutiilor. Sunt persoane care (nedorind sa fie “legati” de altii sau pentru ca iubesc sa fie solitari ori nu doresc sa împarta “nimic” cu ”nimeni”) pot reusi singure în afaceri. respectiv descoperirea afacerii. ca în buna parte. • concretizarea/realizarea întelegerilor contractuale (comenzii formulate de client/beneficiar) prin materializarea prevederilor contractului încheiat. • realizarea contactului (fixarea întâlnirii. dar în general este bine sa ne cautam parteneri si ajutoare în ducerea la bun sfârsit a afacerii noastre. • combaterea/elucidarea obiectiilor (descrierea avantajelor oferite de serviciile/produsele oferite). vom constata ca în aceasta situatie avem de a face cu un act de vânzare care poate avea urmatoarele componente: • activitatile de pregatire a vânzarii (identificarea pietei tinta. servirea clientului. Trebuie sa mentionam. cautarea si mai ales gasirea partenerului ideal este dificila. Tinând cont de ordinea logica a evolutiei acestea sunt: • prospectarea pietei. Cautarea de asociati. Dintre acestea enuntam: a. repetarea cumpararii/vânzarii). spre exemplu comercializarea unor produse sau servicii turistice. turism si servicii Pornind de la aceasta constatare putem schita fazele unei afaceri. service. receptia si eventual solutionarea deficientelor si/sau pregatirea de noi contracte/afaceri. 23 .Managementul in comert.22 Continuând particularizarea trebuie sa remarcam ca la debutul oricarei afaceri se pun o serie de probleme. Daca din dorinta de schematizare si reducere la o activitate de baza. doleantelor/intereselor celor doua parti contrac-tante (furnizor si beneficiar) în scopul realizarii „promi-siunii”/întelegerii de finalizare a contractului. • finalizarea/urmarea. • studiul trebuintei/necesitatii clientului. întâlnirea de afaceri). a clientului si a necesitatilor ce trebuiesc satisfacute. aprecierea clientului potential.

c. daca se uita sau ignora piata segmentul tinta de consumatori. • mai asigurat. Realizarea unui studiu de piata. Clientul. Perioada pe care o parcurgem este caracterizata de reevaluarea urgenta si profunda a obiectivelor în afaceri. • stabilirea raportului dintre nevoile financiare si resursele organizatiei. • mai informat. turism si servicii b. sau una pe care produsul nostru poate aduce ceva nou ori ar putea sa o cucereasca printr-o nota de particularitate speciala pe care el o prezinta. iar sursele de informare au o mare diversitate si densitate. • analizarea concurentei. 24 . peste toate acestea nicicând informatia nu a circulat cu mai mare viteza. a legilor si politicilor.Managementul in comert. • definirea unui circuit de distributie. una “libera ”. Daca piata este una nationala sau regionala pozitia cautata pentru instalare va fi. Caci trebuie sa fim acolo unde se afla piata si sa fim în stare a o delimita. Desi ca la orice debut “banii sunt bine numarati” este bine a realiza un studiu de piata pe ntru afacerea noastra. pe cât posibil. Situarea pe piata si pozitionarea fata de concurenta. care este din ce în ce: • mai educat. concurentii si clientii sunt de asemenea imprevizibili si îsi schimba cu rapiditate preferintele si obiceiurile de consum. de asemenea este recomandat ca acest studiu sa fie realizat de catre specialisti din afara organizatiei. Pietele prezinta o mare dinamica. Aparitia noilor afaceri sau dezvoltarea celor existente se petrece într-un spatiu aflat în plina confruntare. dar mai ales persoana si dorinta clientului. tehnologiilor. totul în concordanta cu produsul sau serviciul care face obiectul productiei noastre. sunt într-o permanenta miscare. precum si a modalitatilor de câstigare a pietelor si a fidelitatii clientilor. • mai protejat. Succesul oricarei afaceri este din ce în ce mai incert. Au loc modificari rapide ale concurentilor. • determinarea unui necesar financiar real (credibil). În principiu studiul trebuie sa fie axat pe: • definire precisa a ofertei.

. Ø instrumentele care sa faca posibila decodificarea aspiratiilor. . In general toate elementele care în momentul cumpararii sau al cons umului îi confera satisfactie.Managementul in comert. Între client si prestator trebuind sa existe: Ø foarte buna comunicare. între componentele structurii organizatorice. Ø siguranta realizarii obiectului contractului. materializarea în produsele sau serviciile dorite a celor de mai sus. care cuprinde niveluri verticale si orizontale de subordonare. . sindicatelor sau a mediului înconjurator care stabilesc limitele între care organizatia poate sa-si desfasoare operatiile). • un continut de servicii elevate. Aceste aspecte sunt cu atât mai importante pentru afacerile din sfera serviciilor data fiind pozitia speciala a clientului în cadrul prestatiei. • un bun nivel de calitate. Coeziunea organizatiei este asigurata de transferul constant de informatii.legislatia (a companiei. acesta (clientul) fiind parte a sistemului de productie. prin intermediul structurii ierarhice. Principalele componente ale fortelor externe sunt: . revizie contabila a activitatii organizatiei în scopul examinarii modului în care îsi desfasoara activitatea). • existenta unui service corespunzator.auditorii (persoane sau firme de control.bancile (furnizeaza fonduri pentru operarea afacerilor). dorintelor si viselor.proprietarii (detinatori de actiuni – persoane private sau institutii financiare). • un just raport pret-calitate. turism si servicii Acest client modern socoteste astazi drept stare de normalitate a ofertei: • corecta informare. 25 . mai ales de la client la prestator. Cu alte cuvinte am putea spune ca totul este la fel de simplu precum „circuitul apei în natura”. Desfasurarea zilnica a activitatilor este coordonata de catre echipa de manageri executivi. verificare.

sisteme informatice). sunt concertate de catre o structura pseudomilitara considerata a fi „ comandamentul (cartierul general)” organizatiei. vânzari. dezvoltarea produselor.comitetele operationale (formate din membrii ai consiliului director. care în general. finantelor si trezoreriei. este structurata conform cerintelor si considerentelor comitetului director. . Aceste doua fronturi de forte. 26 .managerii (executivi angajati de organizatie – care lucreaza în limitele impuse de consiliul director si directorii departamentelor – în scopul coordonarii. strategiei corporatiei. . conducerii sau furnizarea de cunostinte/tehnici speciale). turism si servicii Fortele interne sunt reprezentate de catre: . deosebit de active. resurselor umane si a calitatii).Managementul in comert. reprezentanti ai nivelului superior de conducere – responsabili cu formularea politicii economice a organizatiei în domeniul: produs.directorii departamentelor (sefii departamentelor responsabili cu performanta legat de activitatile de: finante. productie.

Managementul la nivelul activitatii de turism Activitatea turistica. 6 EMILIAN. în întreaga ei complexitatea. Astfel tari cu potential turistic relativ modest (exemplu Cehia.Managementul in comert. este datorata: Ø multiplelor fragmente din care este compusa. Toate acestea fac ca odata în plus activitatea managerilor din sfera turismului sa fie nu numai incitanta. mecanisme de functionare si o mare varietate de forme de manifestare ori concretizare. Slovacia.) au ajuns la o activitate turistica importanta datorata investitiilor în domeniul serviciilor. R. Bucuresti. privita ca un întreg – iar în acelasi timp – proiectat prin prisma spatialitatii. tendintele în evolutia acestora si dinamica sub impulsul acelorasi grupe de factoricauza). Germania. Editura ASE. Este vorba de asocierile si interdependentele care se realizeaza între resurse (patrimoniu) si servicii. Specificitatea activitatilor turistice constând si în neoperarea cu servicii pure. produsul turistic reprezentând unitatea organica a efectelor patrimoniului. 6 Practica a dovedit ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu conduce automat la manifestarea unui turism profitabil decât daca acesta este însotit de servicii corespunzatoare care sa le faca accesibile turistilor si sa le puna în valoare. Apartenenta turismului la sfera tertiarului este incontestabila (probata cel putin prin: diversitatea si eterogenitatea activitatilor turistice. Anglia s. 1995 27 .l face sa fie si inconfundabil. ci si o atractivitate incontestabila cauzata de diversitatea prestatilor din cuprinsul ei. ci cu asocieri de elemente cu caracter diferit. lipsita de monotonie ci si plina de responsabilitati. bunurilor si serviciilor. Ø ca si mozaicului de caracteristici. ce-i confera nu numai specificitatea de existenta si manifestare (ramura de interferenta si sinteza). trasaturile comune cu activitatile din sfera serviciilor. conduce la constatarea ca structura sa proteiforma. turism si servicii Capitolul 4. Pe de alta parte fiecare componenta are propriile trasaturi specifice. Management în servicii.a. resursele luând forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul testarii serviciilor specifice. însa el prezinta o particularitate care.

urmata de reducerea randamentului. selectionarea personalului.moral – în fata subordonatilor si a propriei constiinte privind obligatia creerii unui climat psihosocial corespunzator unei activitati calitative si performantei. respectiv repartizarea sa judicioasa pe locurile de munca. comportament organizational si relatii umane) pe care le vor utiliza în scopul realizarii obiectivelor proprii si ale organizatiei. în concordanta cu aspiratiile acestora si dorinta de integrare. care nu în putine cazuri se suprapune sau subpune imaginii firmei ce -o reprezinta.Managementul in comert. Managerul nu poate fi specialist în toate aceste domenii dar el trebuie sa aiba o foarte buna echipa de specialisti pe care sa o consulte sau exista si solutia serviciilor de consultanta externa. Ø si nu în ultima instanta fata de imaginea personala. Ø imaginea firmei pe care o reprezinta.juridic – respectarea legilor. motivarea în activitati. Ø pentru cei aflati în subordinea lor. turism si servicii Responsabilitatile managerilor activitatilor turistice sunt legate în egala masura de: Ø visurile de vacanta si prestatiile turistice dorite de catre clienti. rezolvând problemele de viata si de munca ale salariatilor. Responsabilitatea managerului se manifesta pe multiple planuri/domenii: . . Succesul în acest domeniu se bazeaza si pe planificarea. a regulamentelor si normativelor din aria sa decizionala stabilita prin regulamentul de organizare si functionare (fisa postului). joaca un rol deosebit în cadrul oricarei organizatii constituind unul din suportii activitatii de management . Motivarea si satisfactia în munca. 28 . Este cunoscut ca orice decalaj exis tent între aspiratii si satisfactii produce o scadere a interesului. recrutarea. Cresterea gradului de satisfactie se obtine prin asigurarea conditiilor de autorealizare si afirmarea capacitatilor fizice si intelectuale. Responsabilitatea fiind asociata autoritatii – dreptul de a da dispozitii obligatorii si de a controla executarea lor – implica asumarea riscurilor privind consecintele variantei de decizie aleasa.social – în centrul preocuparilor este pozitionat omul. în cadrul careia trebuie sa asigure un climat motivant si creativ. economic si financiar.profesional – corectitudinea solutiilor date din punct de vedere tehnic. ca subiect si ca obiect. . . Drept urmare managerii trebuie sa aiba cunostinte de psihologie umana (studiul personalitatii.

însa data fiind pozitia echidistanta a managerului activitatilor turistice fata de “cele doua linii ale frontului” (turistii si angajatii firmei) consideram ca cel putin teoretic autoritatea formala si pozitia sa se afla permanent într-un foarte fragil echilibru. dar si miscarea relatiilor umane a evidentiat o serie de probleme în rândurile personalului generate de managementul clasic. Daca viziunea clasica a managementului era sustinatoarea unui grad înalt de specializare a salariatilor precum si a unei colaborari si a unei puternice coordonari a muncii mai ales a celor aflati la vârful organizatiei. sfera sa precum si prestatiile din/pentru aceste activitati. în situatia serviciilor aceste activitati se produc majoritar asupra clientului. angajatii au o mai mare participare si se evita formele de control centralizat. 29 . Fara a exagera cât de putin putem afirma ca setul relativ complex de roluri jucate de manager (realizat de Henry Mintzberg) este valabil si pentru sfera noastra de interes. cu care nu ne întâlnim numai în actul final al consumului ci pe întreg parcursul “procesului de fabricatie”. Drept urmare abordarea contemporana este bazata pe context.l reprezinta turismul.Managementul in comert. munca se încearca sa devina mai interesanta. În sprijinul afirmatiilor va rugam sa priviti si sa analizati aspectele schemei care înfatiseaza rolurile manageriale. neuitând însa sa luam în considerare faptul ca daca în productia de bunuri activitatea/fabricare/tratarea actioneaza asupra materiilor prime. turism si servicii Cumulativ putem afirma ca managerii sunt raspunzatori de tot ce se petrece în organizatie. Nici macar deciziile colective nu absolva managerii de responsabilitatile personale ce le revin. atât legat de munca lor cât si de cea a angajatilor pe care. Practica. Un alt aspect care trebuie luat în calcul este al modului diferit de a „vedea” manageme ntul în momentul actual. Putem spune ca în aceasta zona aparent imateriala a fabricarii prestatiilor turistice.i conduc. sugerând ca stilurile de management si formele de organizare sa depinda de cerinte/situatii concrete. responsabilitatile si functiile celor care conduc – la diverse niveluri – sunt multiplicate ori au suprapunerea mai multor planuri ale complicatului ansamblu pe care.

turism si servicii În acest nou cadru managerii joaca roluri interpersonale. Managerii urmaresc modul de înfaptuire a programelor proprii prin actiunea asupra retelelor utili zând intuitia pentru ghidarea procesului de luare a deciziilor. • managementul traditional. Activitatea turistica este în mod cert mai tânara decât conducerea. de la o structura clasica catre una moderna. informationale si decizionale. 30 . • actiunea asupra retelelor. însa în mod sigur ambele au evoluat de la empirism catre sfera concretului. realizându-se cu timpul trecerea de la amatorism la profesionalism. dovedind împreuna ca bunele rezultate economice se obtin numai printr-o judicioasa organizare si gestiune a activitatilor. iar activitatile cele mai importante sunt: • comunicarea de rutina. iar cerintele fata de manageri variaza de la o cultura la alta. În mod normal a fost marcat si comportamentul celor care exercita actul de conducere. Eficacitatea este data de buna stapânire a comportamentului organizational. • managementul resurselor umane.Managementul in comert.

turism. de fapt. turism. Primul se refera la faptul ca întreprinderile de comert. servicii determina provocarile manageriale si administrative ale acestor întreprinderi. administratorilor acestora. servicii pare o activitate greu de realizat. managerilor. 1995 31 . gasirea specificului a trei tipuri diferite de întreprinderi se dovedest e un demers ambitios. trei tipuri diferite de întreprinderi. turism si servicii Studierea întreprinderilor de comert. administrarea dupa anumite principii a resurselor î treprinderilor. De asemenea. Principiile si abordarile manageriale utilizate în sectorul industrial. Bucuresti. Cercetarea punctelor comune ale întreprinderilor de comert. turismului. deoparte. un anume n comportament pe piata (atât prin raport cu clientii. bazate pe standardizare. To tusi. Al doilea aspect se concretizeaza în faptul ca majoritatea întreprinderilor de comert. dar chiar pot fi periculoase. servicii sunt în mare masura diferite de activitatile industriale astfel încât solicita o „teorie“ numai a lor. Management în servicii. turism si servicii Capitolul 5. este clar ca problemele administrative ale întreprinderilor de comert. De aceea. turism. Conducerea firmelor de comert. activitatile de comert. Unii profesionisti ai domeniilor de mai sus pot fi surprinsi de aceasta grupare. servicii se confrunta cu probleme foarte asemanatoare.Managementul in comert. laolalta cu profesii cu care ei simt ca nu se identifica. servicii dezvolta o componenta puternica a interactiunii face -to-face cu clientii. R. servicii implica un grad ridicat de adaptare a activitatii. daca ne gândim ca obiectul analizei îl constituie. servicii vine în sprijinul formularii unor concluzii utile întreprinzatorilor. 7 Doua aspecte ale activitatilor de comert. Acest fapt 7 EMILIAN. supervizare si pe sarcini si produse repetitive nu numai ca nu sunt aplicabile în sectorul comertului. cel putin în aceasta faza. turism. turism. Totusi. lasând deosebirile. Existenta unui specific antreneaza dupa sine utilizarea unui anume instrumentar de conducere adaptat. turism. efortul analitic porneste de la numitorul comun al acestor tipuri de întreprinderi. cât si prin raport cu concurentii). Editura ASE. este clar ca în ciuda multor diferente. turism. serviciilor.

turism. apreciem ca specificul întreprinderilor de comert. fiind conditii ale performantei. Daca o întreprindere de comert.Managementul in comert. servicii solicita realizarea unui echilibru delicat între cererea de pe piata (din partea clientilor). fiecare întreprindere de comert. Ceea ce întreprinderea de comert. întreprinderile de comert. turism. sa ofere angajatilor sansa împlinirii profesionale si a satisfactiei în munca. servicii are aceeasi declaratie de misiune. indiferent de marime. servicii trebuie sa atinga aceste trei obiective: serviciu. În scopul cursului nostru. sa atinga succesul financiar ca recompensa si pentru a asigura dezvoltarea. Aparent. care genereaza provocari aparte administratorilor acestor întreprinderi. Calitatea si service-ul trebuie gestionate cu atentie. în primul rând. însa unul are o pozitie dominanta: structura personalului pe categorii de pregatire si experienta. Multi factori joaca un anumit rol în armonizarea acestor trei obiective. servicii vinde clientilor sai este adesea mai putin serviciile per se si mai mult serviciile anumitor angajati (sau echipe). turism. Apare astfel nevoia de a echilibra solicitari co ntradictorii si constrângeri impuse de cele doua piete. realitatile de pe piata muncii si telurile economice ale întreprinderii. turism. servicii ar avea mai multi angajati tineri. servicii provine. aceasta s-ar reflecta în costurile cu salariile. turism. turism. Concurenta cu care aceste firme se confrunta impune gasirea cailor de reducere a costurilor. servicii este: Sa ofere clientilor servicii la un nivel remarcabil. Din acest motiv. Pe scurt. O prima consecinta a acestor caracteristici este aceea ca întreprinderea de comert. Cu câteva ajustari de limbaj. Administrarea întreprinderii de comert. turism. Ambele caracteristici (adaptarea si contactul cu clientii) neces ita ca întreprinderea sa atraga (si sa retina) angajati foarte bine pregatiti. Faptul ca multe întreprinderi de comert. misiunea majoritatii firmelor de comert. satisfactie si succes pentru a-si asigura supravietuirea. turism. servicii trebuie sa concureze activ pe doua piete simultan: pe o piata a „output“-urilor pentru serviciile sale (oferta sa) si pe o piata a „input“-urilor pentru resursele productive de care are nevoie (inclusiv forta de munca). Reducerea ponderii cheltuielilor cu salariile în totalul 32 . din aspectele descrise în continuare. turism. în sensul reducerii lor. servicii reprezinta ultima concretizare a celebrei afirmatii „activele noastre sunt oamenii nostri”. fiecare întreprindere de comert. turism si servicii face ca definitiile calitatii si service-ului sa dobândeasca întelesuri speciale. servicii par sa aiba aceasta misiune nu îi reduce acesteia din valoare. specificul activitatii sau zona geografica de actiune. turism.

atunci întreprinderea trebuie sa apeleze la angajati cu experienta. bine platiti) în proportie mai mare decât angajatii tineri. obtinând o reducere a costurilor salariale.Managementul in comert. Probleme ridica si situatia inversa. atunci se poate vorbi de o subutilizare a fortei de munca. Daca întreprinderea deruleaza predominant activitati standardizate (de tipul „one -off“. întreprinderea foloseste un procent mai mare de angajati mai putin experimentati. turism. programele de trening completeaza pregatirea acestora. În caz contrar. sa intervina cu opinii competente în situatii de interes 33 . ciclul de viata al unei întreprinderi este. aflati la început de cariera. În concluzie. concepte sau tehnici. firma este în cautarea celor mai potriviti angajati. în consecinta. întreprinderea are nevoie de profesionisti pe care trebuie sa îi remunereze corespunzator. întreprinderea de comert. creativi. în consecinta. Din punct de vedere al marketingului. O alta caracteristica a întreprinderilor de comert. crestere. în general se „construieste“ expertiza firmei. Foarte important este tipul de activitate pe care îl are de desfasurat întreprinderea. În consecinta. se stabilesc proceduri/standarde de actiune. dat fiind specificul activitatii acestora. Primul stadiu: expertiza În aceasta etapa. servicii dar. compus din patru faze: lansare. turism si servicii costurilor poate reprezenta o solutie dar nu în orice situatie. dar si a calitatii. Aceasta abordare este valabila si în cazul întreprinderilor de comert. servicii trebuie sa îsi delimiteze clar tipurile de activitati pe care le desfasoara si sa îsi asigure. maturitate si declin. Pe scurt. angajati capabili sa gaseasca solutii noi la probleme noi. Firma va obtine mai putin profit decât ar trebui. ciclul de viata poate dobândi trasaturi specifice. pentru atingerea echilibrului între cele trei obiective. Daca activitatea solicitata de clienti este caracterizata de nevoi sporite de cunostinte profesionale sau este foarte complexa. În general. în aceasta etapa este recomandat ca întreprinderea sa fie cât mai prezenta în media. turism. servicii vizeaza ciclul de viata al acestor întreprinderi. de regula cu experienta. turism. asemenea celui al produselor. reprezentanti ai acesteia sa publice articole (sau chiar carti). pornind de la trei beneficii majore pe care le urmaresc clientii: expertiza. am putea spune) si utilizeaza angajati experimentati si bine pregatiti (si. experienta si eficienta. capabili sa dezvolte noi abordari. structura corespunzatoare de salariati.

practica bazata pe eficienta are nevoie de manageri disciplinati. proceduri si programe de marketing si mai putin pe talente individuale. este faptul ca el nu este obligatoriu de parcurs de fiecare întreprindere. Valoarea adaugata în firma se bazeaza într-o masura foarte mare pe sisteme de operare. investitiile bancare). Al treilea stadiu: eficienta În aceasta etapa firma poate demonstra ca a stabilit sisteme si proceduri pentru gestionarea diferitelor tipuri de probleme. atâta vreme cât pregatirea capata aspecte formale si se poate baza pe manuale de practica. Al doilea stadiu: experienta În aceasta etapa. firma are acumulata suficienta practica din contractele/activitatile anterioare. turism si servicii public. arhitectura. utilizarea unei publicitati selective care sa promoveze servicii specifice. Ceea ce este important legat de acest ciclu de viata. prin brosuri care sa descrie experienta. medicina. Costurile. prezentari competitive si. sa întreprinda demersuri care sa îi construiasca firmei imaginea de „expert“. Data fiind marea diversitate a nevoilor clientilor. astfel încât acum poate sa identifice. prin scrisori de tip newsletter adresate clientilor sau chiar prin organizarea de seminarii pe teme legate de aria de experienta. Dincolo de nevoia accentuata de „judecati de valoare“ în practica bazata pe expertiza (etapa anterioara) care se regaseste si aici. stabilirea de relatii de durata devenind tot mai importanta. Pe lânga un stil de leadership „inspirational”. În stadiul experientei. cât si a productivitatii. iar dezvoltarea tacticilor de actiune implica elaborarea de brosuri clar tintite si înalt specializate. cu alte cuvinte. pe piata exista 34 . întreprinderea tinde spre o clientela mai clar tintita si mai stabila. organizati si foarte bine orientati.Managementul in comert. în unele domenii (cum ar fi contabilitatea. poate creste ponderea tinerilor în totalul angajatilor. practica eficientei are o nevoie ridicata de sisteme de masurare pe termen scurt atât a asigurarii calitatii. documenteze si promoveze cunostintele/abilitatile specifice. Activitatea este orientata mai putin spre diagnoza si mai mult pe sarcini predictibile. rapiditatea si alte caracteristici vin în primul rând. Ca atare.

Acest exemplu poate fi extins dincolo de domeniul reparatiilor auto. întelesul obisnuit al sintagmei serviciu de calitate în repararea masinilor se prelungeste dincolo de excelenta tehnica. fiscala.Managementul in comert. poate avea acelasi succes ca oricare alta. în domeniul investitiilor. servicii. deoarece multi dintre ei nu pot face o astfel de distinctie si acorda mai multa atentie calitatii serviciului decât calitatii activitatii tehnice. acest client inteligent va apela la prestatorul ales dupa un numar de criterii. Este vizibil faptul ca aceste întreprinderi sunt conduse si functioneaza în moduri foarte diferite. toate au în comun aceeasi n evoie ca si service. probabil. ce au facut si de ce. Un serviciu de calitate înseamna întreaga gama de activitati sau aspecte care influenteaza satisfactia unui client: accesibilitate. Calitatea muncii nu înseamna automat calitatea serviciilor prestate clientilor. Întotdeauna va fi nevoie de firme bazate pe expertiza. si. îl întreaba: „Au reparat masina?“ „Cred ca da“. Firmele care ofera consiliere legala. Asa cum arata si aceste întrebari. „Merge bine. deci. cel mai scump) din oras. conduse corespunzator. în loc sa caute unul dintre cei mai calificati tehnicieni (si. ci si clientului. curioasa sa afle daca ar trebui sa apeleze la acel nou atelier de reparatii auto. Serviciul nu trebuie sa se adreseze doar masinii. însa doar repararea în sine nu constituie un serviciu de calitate. turism. explicatii oferite clientilor (într-un limbaj corespunzator nivelului de întelegere al fiecaruia) despre ceea ce au descoperit. turism si servicii mult spatiu pentru toate tipurile de întreprinderi de comert. Un astfel de client stie ca exista mai multi prestatori care îi pot repara masina si. raspunde vecinul. O saptamâna-doua mai târziu. entuziasmul si alte criterii non-tehnice. De multe ori poate fi mai important ca prestatorul sa exceleze în servirea clientilor. pe experienta sau pe eficienta. Apoi vecina pune o a doua întrebare foarte interesanta:„Ai primit un serviciu de calitate?“ Ce vrea sa însemne aceasta a doua întrebare? Repararea unei masini nu înseamna un serviciu? Da si nu! Repararea masinii reprezinta o parte a serviciului si înca una importanta. Poate fi aplicat oricarui serviciu. servicii de publicitate si consultanta. Mesajul este simplu: potriviti practica managementului practicii din întreprindere. o vecina. Fiecare dintre acestea. ei apeleaza la prestatorul ce ofera un serviciu (o servire) de calitate. promptitudine. incluzând atitudinea. presupun ca au facut o treaba buna“. Sa presupunem urmatorul scenariu: un individ îsi repara autoturismul la un atelier nou deschis. Chiar si în cazul în care client ii sunt suficient de sofisticati pentru a face distinctie între o servire remarcabila si o activitate tehnic competenta.ul auto: sa serveasca 35 .

el învata tot mai mult. atunci el va fi nesatisfacut. pe masura ce trece timpul. se concentreaza mai mult pe calitatea serviciului decât pe calitatea muncii (activitatii). daca preluarea unei întreprinderi a avut succes etc. ceea ce poate conduce la „prima lege în domeniul serviciilor“: SATISFACTIA = PERCEPTIE – ASTEPTARE Daca un client percepe serviciul la un anumit nivel dar asteapta ceva mai mult (sau diferit). imprevizibil) care sa faca strategia aleasa sa nu mai valoreze nimic. în mod logic sau ilogic. Întreprinzatorul-prestator este (sau ar trebui sa fie) un manager al experientelor clientilor la fel de priceput pe cât este în executarea sarcinilor tehnice. Când un client gaseste un furnizor/prestator în care are încredere si care îi confera liniste si îl scapa de griji. la care el nu se pricepe. turism si servicii clientul la fel de bine ca si masina. chiar trecerea timpului nu-l va ajuta pe client sa judece fara echivoc calitatea serviciilor primite. maniera de lucru si. Semnificatia acestei aparent simple formule rezida în observatia ca atât perceptiile cât si asteptarile nu reflecta în mod necesar realitatea. deoarece pot aparea factori externi care sa afecteze rezultatele urmarite. sau chiar si cel mai talentat consultant nu-si poate preveni un client cu privire la un eveniment major (de regula.Managementul in comert. daca „politica“ sa financiara sau fiscala genereaza profit. mai presus de toate. uneori. relatiile personale între client si prestator dobândesc o mare semnificatie în toate domeniile. când apeleaza la servicii pentru rezolvarea unor probleme care ies din sfera sa de competenta. atitudinea atunci când aleg un prestator de servicii. „cumpara“ mai mult încrederea. de exemplu. lipsa grijilor si mai putin o activitate tehnica „rece“. astfel încât poate aprecia singur daca masina continua sa mearga bine. serviciile sunt experimentate. Pe scurt. chiar daca are alaturi de el avocatul cu cea mai stralucitoare minte. Clientul poate gândi ca prestatorul a realizat o treaba buna din punct de vedere tehnic. dar el nu este un expert. un client poate pierde un caz. Din cauza ambiguitatii care înconjoara excelenta tehnica (si a dificultatii pe care o are clientul în a o evalua). daca apar probleme în derularea contractelor legale. Într-un astfel de context. Este important de remarcat ca în timp ce produsele sunt consumate. Ambele sunt mai degraba o stare psihologica. Cei mai multi clienti iau în considerare stilul. simtite. clientul are o anumita perceptie asupra calitatii serviciilor. linistea. Fiecare individ. chiar si clientii cei mai sofisticati. De 36 . Însa. acesta doreste sa ramâna cu acel prestator. Totusi.

declarata ca un angajament. ci si asteptarile si perceptiile acestora. Omul de afaceri ar trebui sa reprezinte un valoros model pentru societate. iar un model a carui singura ratiune de a fi este câstigul cu orice pret este. provocarea majora a unui întreprinzator-prestator este sa managerizeze nu doar ceea ce poate face pentru clienti. precum si cele ale filosofilor moderni. un contramodel. poate genera o atitudine mai responsabila din partea angajatilor si poate fi cu mult mai vizibila pentru clienti. inclusiv în administrarea întreprinderilor. Mai pot fi indicate si alte surse convergente acesteia: lucrarile lui Socrate si Platon. Concluzia în acest moment poate fi urmatoarea: îmbunatatirea calitatii muncii poate fi costisitoare si greu de demonstrat. De aici apare nevoia centrarii pe client. Ø venituri (pentru salariati. falsificatorii. Rsponsabilitatea sociala a întreprinderii este strâns legata de simtul etic al oamenilor de afaceri care le administreaza. Abordând mai „la rece“problematica responsabilitatii sociale. mai degraba. Însasi misiunea unei oragnizatii ar trebui sa fie o axa etica. precum si a principiilor de comportament. amabilitatea si abilitatea (profesionala). nu are sens sa începi o afacere sau sa o conduci daca nu te intereseaza etica. Se spune ca cele mai importante chei ale succesului unui prestator de servicii sunt: disponibilitatea. 37 . atât bune cât si rele. o reprezinta morala crestina.Managementul in comert. tot astfel. functionarii corupti si escrocii urmaresc si ei câstigul cu orice pret. Cum vi se pare misiunea unei corporatii enuntata astfel: „sa câstigam cât mai multi bani!“?! Este bine sa ne amintim ca nici unul din marii vizionari ai afacerilor nu a privit banii decât ca pe un mijloc si nu ca pe un scop în sine. actionari si buget de stat si local). Beneficiile aduse de organizatii sunt: Ø bunuri si servicii necesare oamenilor. Daca nu introducem în ecuatia economica si o dimensiune spirituala riscam sa ne confundam cu acestia. este general acceptat ca afacerile desfasurate în organizatie produc rezultate diverse. îmbunatatirea calitatii serviciului prestat poate costa mai putin. traficantii. Hotii. turism si servicii aceea. Etica este stiinta obligatiilor si responsabilitatilor morale. Etica este stiinta separarii binelui de rau. spargatorii. Etica în afaceri este ca fairplay-ul în sport. Cum nu are sens sa participi la o competitie sportiva daca nu esti pregatit sa o abordezi cu fairplay. Principala resursa etica aplicabila în orice activitate.

discriminare fata de angajati sau clienti. dezvoltare personala a angajatilor. obligatia sa constând în maximizarea profitului. Prejudiciile aduse de organizatii pot fi: 1. Exprima ideea ca organizatia are impact asupra oamenilor si a societatii.Managementul in comert. care este agentul lor ce asigura realizarea interesului lor. 5. Ø stabilitate si crestere economica pentru economia nationala. tinând cont de impactul pe care aceasta îl are asupra oamenilor si a societatii în general. 4. turism si servicii Ø acumulare de cunostinte si experienta. Ø Managementul trebuie sa utilizeze resursele pentru maximizarea profitului. 2. pornografie. Ø prestigiu pentru comunitatea locala. conditii de lucru nesigure. inechitate. produse riscante (ex: jucarii periculoase). Sunt doua logici dupa care putem raspunde la întrebarea care este responsabilitatea organizatiei economice. nu fata de societate. Logica economica: organizatia economica raspunde fata de actionari. Ø Utilizarea resurselor în alte scopuri (ex: pentru actiuni sociale) reprezinta o violare a încrederii acordate. 38 . Ø locuri de munca. Din existenta acestora se ridica o problema economica importanta: responsabilitatea sociala a organizatiei. stres. statut social pentru angajati. îmbolnaviti pentru angajati. poluare. Ø Actionarii numesc managementul. Argumentele pentru perspectiva raspunderii exclusive fata de actionari sunt cel mai bine sistematizate de economistii Buono si Nichols (1985) în sase propozitii: Ø Firma este proprietatea privata a unui proprietar sau a actionarilor care au interesul de a maximiza profitul. nu numai fata de proprietari. idei nocive). nocive (ex: droguri. Logica socio-economica: organizatiile economice au responsabilitate fata de toti factorii de interes. 3. Responsabilitate sociala se poate defini prin obligatiile organizatiei.

Argumente pro: Ø Firmele sunt creatii ale societatii si trebuie sa serveasca societatea. Renumitul economist Milton Fiedman (1962). Punctul de vedere al responsabilitatii limitate a organizatiei a fost sustinut cu mult timp înainte. nu ar face decât sa le defineasca dupa o interpretare subiectiva a ceea ce înseamna „binele general“. false probleme. în majoritatea lor. firmele care urmaresc sa-si maximizeze profitul încheie tranzactii în mod reciproc avantajos. Opinia noastra este ca aceste rgumente contra sunt. Ø Argumente contra: Ø Managementul firmei nu este bine pregatit pentru a se ocupa cu problemele sociale. consecvent.Managementul in comert. Ø Cooperarea firmei cu factorii de interes a evoluat istoric si este importanta pentru rezolvarea unor probleme sociale. câstigator al premiului Nobel scria: „este doar o singura responsabilitate sociala a afacerilor . chiar 39 . acestea sunt si în interesul organizatiei. Ø Prin actiuni sociale imaginea firmei se îmbunatateste în mod profitabil. turism si servicii Ø Pe o piata competitiva si functionala. O anumita generozitate este întotdeauna prezenta la marii oameni de afaceri. atâta timp cât respecta regulile jocului“. Ø Firmele îsi dovedesc responsabilitatea sociala daca maximizeaza profitul respectând regulile jocului pietei si al concurentei. Pe baza acestei interpretari ar întreprinde actiuni gresite. Ø Managementul nu stie cum sa defineasca problemele sociale. alti factori au pregatirea necesara pentru a se ocupa cu aceste probleme. cu efecte pe termen lung. Adam Smith considera ca cea mai buna contributie pe care o poate aduce organizatia la binele societatii este sa-si promoveze interesul propriu de a maximiza profitul. Ø Prin actiuni sociale contribuie la dezvoltarea comunitatilor locale si a societatii si la pacea sociala.sa utilizeze resursele si sa se angajeze în activitati destinate sa creasca profiturile. Totusi exista si argumente pertinente împotriva unei asemenea pozitii: Ø Mecanismele pietei nu rezolva toate problemele (ex: poluarea. Ø Deciziile firmei trebuie sa realizeze un echilibru între interesele tuturor factorilor de interes. adica sa fie integru. corect. Cel mai important lucru în afaceri este ca fiecare om sa aiba verticalitate. inechitatea sociala).

autocontrolul. Daca în cazul angajatilor exista sefi si patroni care sa sanctioneze lipsa de caracter si incorectitudinea personalului. în cazul patronilor însisi nu opereaza decât. turism si servicii daca uneori ia drumuri ciudate.Managementul in comert. eventual. 40 .

Bucuresti.) Managementul Expert. D.. PETRESCU. R. 1995 12. G.(coord. Bucuresti. NEGUT. ANGELESCU. DIACONU. 1999 8.. Bucuresti. Marketing. F. Bucuresti. R. Management în servicii. 1997 4. ISTRATE. I. Bucuresti.D. 1997 Dialog cu timpul liber. L... Bucuresti. ANGHEL. Economia turismului si mediului înconjurator. ISTRATE.. ALBERT. Editura Tribuna economica. & colab. Editura Academiei. 2000 Business to business marketing. Editura Uranus. C. Editura Economica. Editura ASE. F.. Bucuresti. S. L. 2001 NISTOREANU. A. I. 6. 2000 14.Managementul in comert. COSMESCU. Editura ASE. E. ROSU. D. Editura Uranus. Bucuresti. C. 1999 10. L. 7. ANGHEL. I. Bucuresti. Editura 41 . ALEXANDRU. 2000 B. Economia serviciilor. IONCICA. 2000 13. JULA. Geografia turismului. 1996 serviciilor. Bucuresti. D. Timpul liber – conditionari si implicatii economice. Economia serviciilor. turism si servicii Bibliografie 1. ONETE. BALAURE. Elemente de marketing în Internet.. ANGHEL. Bucuresti. Editura ASE. BRAN. Editura Economica. Editura Uranus. 1998 9. 5. M. COSMESCU. Turismul – Fenomen complex contemporan. F. 3.. EMILIAN.. Bucuresti. L. 1970 2. M. Editura Politica. I. V. Turism prin Internet. Tehnici promotionale. EMILIAN. Editura Economica. P. 2004 11. ILIE. BONCIU. Editura Universitatii “Lucian Blaga” din Sibiu.. Bucuresti.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful