Managementul in comert, turism si servicii

Managementul in comert, turism si servicii

1

Managementul in comert, turism si servicii

Cuprins

Capitolul 1. Managementul –un proces universal ..................................3
1.1. Stiinta managementului ............................................................................. 3

1.2. Formalizarea si comunicarea în firmele din turism servicii .......................... 5

Capitolul 2. Managementul serviciilor ...................................................13

Capitolul 3. Piata fata in fata cu turismul ..............................................20

Capitolul 4. Managementul la nivelul activitatii de turism................27

Capitolul 5. Conducerea firmelor de comert, turism si servicii ........31

Bibliografie ...................................................................................................41

2

Managementul in comert, turism si servicii

Capitolul 1. Managementul –un proces universal

1.1. Stiinta managementului
Managementul constituie unul dintre cei mai importanti factori de crestere a eficientei economice la nivel macro si microeconomic. Managementul este un termen provenit din limba engleza, având sensul de conducere, dirijare. Managementul are mai multe sensuri, respectiv:

• stiinta; • arta; • stare de spirit; • profesie; • disciplina de studiu.

Ca stiinta, managementul reprezinta un ansamblu teoretic, organizat si coerent de concepte, metode, principii si tehnici, având drept obiect de studiu fenomenele si procesele care au loc în activitatea de conducere a organizatiilor.
1

Managementul ca arta evidentiaza latura sa practica, care consta în maiestria managerului de a aplica, îmbina si adapta principii, metode si tehnici ale stiintei la situatiile concrete întâlnite în realitate. Managementul este si o profesie. Managerul de profesie îsi asuma responsabilitati majore privind gestionarea eficienta a tuturor categoriilor de resurse aflate la dispozitia sa. Managementul reprezinta un proces universal, prezent în orice forma de organizare si în orice domeniu de activitate.

1

ALEXANDRU, D., NEGUT, S., ISTRATE, I.- Geografia turismului, Bucuresti, Editura Academiei,

1997

3

Managementul in comert, turism si servicii Managementul comercial este acea subramura a managementului, care studiaza procesele si relatiile de management din firmele de comert. Procesul de management consta în ansamblul fazelor, al proceselor prin care se determina obiectivele acestora si ale subsistemelor încorporate, resursele si procesele de munca necesare realizarii lor, precum si executantii acestora. Este din ce în ce mai mare numarul persoanelor, implicate sau nu în activitati lucrative sau în organizatii obstesti, care considera astazi conducerea (managementul) oricarei activitati drept o arta ce se bazeaza tot mai mult pe stiinta . În ceea ce priveste conducerea organizatiilor productive (firme, întreprinderi diverse, într- un cuvânt societati comerciale) din domeniul serviciilor se apreciaza ca, de la cea mai mica dimensiune a ei, este nevoie de o: • adâncire a specializarii, • crestere a complexitatii relatiilor, • preocupare sporita pentru prestatii de calitate (si într-un corect raport pret/calitate), • studiere atenta a pietei si respectiv a concurentei. În ceea ce priveste managementul, ca stiinta a conducerii, el a încercat sa fie definit, de-a lungul timpului, functie de principalele probleme care erau puse spre rezolvare conducatorilor timpului ori functie de natura conceptelor si metodelor utilizate cu precadere.5 Încercând sa gasim locul managementului între stiinte, putem constata ca acesta vizând un domeniu al activitatilor economio-sociale, se încadreaza între stiintele sociale. Drept urmare sunt specialisti care au tendinta de al considera stiinta inexacta, comparativ cu stiintele fizice exacte. Aceasta caracteristica de inexactitate este data de: complexitatea fenomenelor studiate; irepetabilitatea fenomenelor economico-sociale;elementul central al oricarui sistem economicosocial este omul, personalitatea individuala. Tocmai datorita acestor caracteristici punerea în practica a stiintei managementului trebuie orchestrata cu arta conducerii, însotite de intuitie, experienta/rutina si cercetare. Acest conglomerat contureaza ceea ce astazi este numit “Managerial Economics”. În ceea ce ne priveste, ne integram aprecierii conform careia pozitionarea managementului în rândul stiintelor inexacte este independenta de metodele sale de studiu ea constituindu-se într-o invitatie la cercetare, la descoperire, la formarea si utilizarea unui instrumentar din Management în Turism Servicii .

4

Astfel în cele mai multe organizatii pot fi identificate trei niveluri de management: Activitatile sferei serviciilor sunt cu precadere îndreptate catre exterior. serviciile nu exista si nu pot fi prestate fara prezenta în acelasi loc – în cele mai multe cazuri – a prestatorului si beneficiarului. Din punctul de vedre al teoreticienilor conceptul de formalizare se refera la masura în care rolurile de munca sunt detaliat definite de catre organizatie. functie de nivelul de manageme nt ocupat de persoana care realizeaza actul de conducere. în scopul stabilirii cerintelor. dupa cum este bine stiut. Formalizarea si comunicarea în firmele din turism servicii În numeroase cazuri am auzit sub o forma sau alta expresia „nu te formaliza” sau din contra „trebuie sa ne formalizam”. informationale si organizatorice ce vor pune în miscare factorii umani. În ambele cazuri. metode si tehnici de conducere. este utilizat un întreg arsenal complex de principii. În acest context.1 Potrivit practicienilor formalizarea reprezinta modalitatea prin care firmele comunica cu angajatii în scris. Mai mult decât în oricare domeniu de activitate. turism si servicii Practica a demonstrat ca instrumentarul managerial este utilizat diferit. ca si spre celelalte componente ale mediului economic în cadrul carora întreprinderea – indiferent de dimensiune – îsi desfasoara activitatea. modului de actiune si cooperare. fie ca eram sau nu implicati într-o actiune ce decurgea din aceasta cerinta.Managementul in comert.2. pentru atingerea obiectivelor dorite. deci sub o forma "discreta". materiali si financiari în vederea atingerii rezultatelor preconizate de catre conducator. 5 . realizam ca este nevoie sa ne comportam într.un anume fel fata de un anume mod de convietuire stabilit în prealabil (prin bunele maniere ori normele de protocol). Într-un mod asemanator stau lucrurile si în cadrul organizatiilor de orice natura. în scopul îndeplinirii atributiunilor si sarcinilor trasate. catre client/consumator. În utilizarea acestui arsenal se constata o accentuata reorientare spre metodele operationale care ofera Management în Turism Servicii 1. proceduri decizionale.

dar utila si cu efecte concordante în viitor cu atentia acordata ei de catre manageri. în faza de debut a oricarei afaceri. diagramelor etc. Ø Coordonarea eforturilor – reglementarea atributiilor subalternilor este conceputa de asa maniera încât toate procesele operative sa se desfasoare fluent. fara riscul unor întreruperi necoordonate. 6 . b. este una dintre cele mai dificile si laborioase. turism si servicii Activitatea de formalizare. În vederea realizarii formalizarii sunt utilizate tehnici de reprezentare. Dintre acestea cele mai utilizate. dorita de firma. Nu întâmplator. Dupa cum se poate deduce o organizatie extrem de formalizata va tolera foarte putin modificarea modului în care membrii sai se achita de îndatoriri. care se doresc a fi în masura sa stabileasca structurile si procesele organizatorice la diferite nivele de conducere ale organizatiei. Formalizarea decurge chiar din natura postului. Nu trebuie uitat ca firmele urmaresc performantele lor cel putin din doua considerente esentiale: a. mentinerea standardelor pentru a nu dezechilibra conditiile de realizare a productiei sau serviciilor lor. Tratamentul corect reglementat prin documentele formalizate exclude posibilitatea unor comportamente neacceptabile. mentinerea la cotele planificate a indicelui cost/eficienta pentru a ramâne competitivi pe piata. se ridica si în acest caz întrebarea fireasca daca eforturile firmelor pentru formalizarea comportamentului angajatilor sunt sau nu justificat? Raspunsul este afirmativ daca se au în vedere – si desigur daca se si aplica – scopurile urmarite prin formalizare: Ø Reducerea riscurilor de variabilitate – cu alte cuvinte asigurarea ca fiecare sarcina va fi performanta într-o maniera unitara si consistenta. tabelelor. listelor de întrebari. graficelor. sunt organigrama si fisa postului. cerintele formalizarii sunt descrise detaliat în fisa postului. Ø Tratament corect (fair treatment) – vizeaza asigurarea satisfactiilor atât pentru firma si salariatii ei cât si pentru clientii întreprinderii. sub forma descrierilor verbale. toti angajatii cunosc cu precizie reactiile managementului în eventualitatea unui comportament inacceptabil pentru firma si se vor stradui sa evite asemenea situatii.Managementul in comert. si în acelasi timp cele mai cunoscute. precum si în voluminoase manualele de operare.

7 . Continutul fisei postului este: – denumirea si nivelul ierarhic al postului/locului de munca. purtator de sarcini). Ø regulile. psihice). Aceste documente formalizate servesc deci pentru egalizarea comportamentului în exercitarea atributiilor din partea tuturor angajatilor întreprinderii. cerintele. – reprezentarea postului. – canalul de informatii. – subordonarea si supraordonarea. În cadrul acestui document sunt reglementate detaliile pentru fiecare îndatorire corespunzatoare postului. – dispozitii speciale.Managementul in comert. de stat major). În cadrul unei organizatii productive formalizarea atesta gradul în care sunt concepute si elaborate într-o maniera scrisa: Ø regulamentele de ordine interioara. Conceptele sale definitorii sunt: ordinea ierarhica. Ea se compune din simboluri ale posturilor aflate în relatii care exprima în primul rând o supraordonare sau o subordonare sau o egalitate (structura ierarhica) ierarhica. obiect. turism si servicii Organigrama este o forma grafica de reprezentare a organizarii structurale a unei organizatii. dupa care trebuie sa se ghideze toti salariatii. – relatii de comunicare (colegiale. manualele pentru procedurile reglementate de managementul firmei). – supra si subordonarea posturilor (nivelul ierarhic). – sarcini (activitate. – pozitia ierarhica a ocupantului postului. Ø procedurile de urmat. etc. Nu ofera informatii despre: repartizarea concreta a sarcinilor sau repartizarea si dimensiunea competentelor fiecarui post de munca. competente si responsabilitati. Ø instructiunile si comunicarile (de exemplu: fisa postului. Ea ofera informatii despre: – modul de grupare a sarcinilor (criteriul de formare a posturilor). Fisa postului este o descriere formalizata a unui post de lucru din punct de vedere a organizarii structurale. de caracter. – cerinte (pregatire. experienta. sarcinile.

Stiintific comunicarea este un proces care prezinta patru componente fundamentale:un emitator. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv. • modul de structurare a activitatilor în cadrul firmei. elemente perturbatoare. informatia. direct sau indirect. care influenteaza „actorii” din cadrul unei organizatii. ca de exemplu: Ø dependenta de o întreprindere tutelara. în luarea deciziilor cât si în însasi felul în care îsi construiesc existenta si rolul. Pornind de la oricare dictionar explicativ sau enciclopedic sensurile comunicarii sunt: a. au curente/canale de comunicare formala – ce se statornicesc prin intermediul documentelor scrise – 8 . prezentare sau ocazie care favorizeaza schimbul de idei sau relatii spirituale. cunoasterea mecanismelor comunicarii devine tot mai utila. iar procesul în sine este supus unui zgomot de fond. b. c. Dat fiind faptul ca profanul asaltat de tornadele mediei trebuie sa discerna între informare si manipulare. Pe tot parcursul comunicarii asupra schimbului de informatii intervin. la factorii enumerati ar mai trebui adaugati si altii. aducere la cunostinta. care au ajuns la un grad stabilizat de dezvoltare.Managementul in comert. este presupusa de comunicarea moderna. O abordare sistemica a problemelor rezultate dintr-o coplesitoare oferta informationala. Receptorul mai întâi decodeaza informatia primita si produce mai apoi un efect. Ø conditiile de mediu. turism si servicii Gradul în care este formalizata o întreprindere depinde de influenta si interactiunea a mai multor factori. Ø rapiditatea cu care se schimba factorii de mediu care au influente asupra activitatii unei firme. înstiintare. Dupa unii teoreticieni. Majoritatea organizatiilor. Lingvistic definirea comunicarii nu este dificila. un receptor. • variabilitatea si previzibilitatea sarcinilor. dintre care cei mai frecventi sesizati în practica sunt urmatorii: • marimea (dimensiunile) întreprinderii. un canal. Componentele comunicarii actioneaza într-un mediu dinamic si interactiv care conduce la un model schematic în cadrul caruia emitatorul codeaza informatia si o transmite printr-un canal.

Spre exemplul: managerul pentru productie este autorizat formal sa comunice cu supraveghetorii de productie si cu vicepresedintele pentru productie. În lucrarea lor "In search of excellence" Peters si Waterman. deci sunt informale. În acest caz structura organizatorica va impune restrictii de comunicare. În unele firme prestatoare de servicii însa cana lele de comunicare nu sunt formalizate. putând fi amintite: 9 . Performantele remarcabile ale acestor firme. Daca se iveste necesitatea ca managerul pentru productie sa comunice cu managerul pentru desfacerea productiei (de pilda în cazul în care pentru executarea unui ordin primit apreciaza ca va fi necesara consultarea cu sectoarele de vânzare) va trebui sa se adreseze vicepresedintelui pentru productie. dupa opinia celor doi cercetatori. iar documentele formale trebuie sa fie respectate cu strictete de angajatii firmelor respective. turism si servicii deci formalizate în adevaratul sens al cuvântului. Totodata ei au remarcat ca natura si modul de implementare a sistemelor de comunicare în aceste întreprinderi "excelente" difera într-o maniera marcanta de comunicarea utilizata de alte firme asemanatoare dar "neexcelente". familiarizând pe angajati cu atmosfera de comunicari informale pe care doresc sa o cultive si sa o mentina. Exemplele în acest sens difera de la o firma la alta. Tot din aceste considerente clasicii au apreciat ca o comunicare liberalizata (de tipul "orisicine cu oricine") ar duce la slabirea coordonarii interdepartamentale. permitând numai acele comunicari care se înscriu în limitele nivelelor ierarhice stipulate în regulamentele formale. permitându-se fiecarui angajat sa comunice cu orisicare din ceilalti angajati – independent de nivelul ierarhic în care activeaza. aprobate de managementul firmei. analizând întreprinderile care utilizeaza intens metode foarte diverse de comunicare informala. care va comunica cu managerul din subordinea sa. Structura organizatorica impune însa unele restrictii în utilizarea formelor de comunicare. asemenea comunicari fiind admise numai prin intermediul canalelor formal acceptate. se datoreaza tehnicilor aplicate pentru stimular ea si încurajarea comunicarii informale prin: A.Managementul in comert. Dupa opiniile teoreticienilor clasici ratiune unei asemenea structuri de comunicare rezida din evitarea dezorganizarii si distragerii de la sarcini a unor angajati – daca volumul mesajelor comunicative creste peste masura. Informatizarea aproape în întregime a sistemelor de comunicare: firmele cauta sa elimine de la bun început "stresul informalizarii". le -au categorisit ca fiind "excelente" si "inovative" .

Se ridica însa si aici întrebarea fireasca: cum pot mentine asemenea firme cu sisteme inovative de comunicare informala controlul si coordonarea.Geografia turismului. ca si de altfel si dezbaterile organizate direct în sectiile de productie unde apar problemele. prin comunicarile informale majoritatea angajatilor devin atât de antrenati în urmarirea bunului mers al activitatii întreprinderilor lor încât reusesc sa cunoasca si 2 ALEXANDRU. Cu alte cuvinte. reusindu-se sa se atinga o asemenea intensitate a comunicarii încât fiecare participant sa fie antrenat involuntar în dezbateri. vestimentatia personalului nu este protocolara si se evita cu grija orice aspect care ar putea crea impresia ca angajatii participa la întâlniri cu caracter de lucru. Editura Academiei. B. pentru a sarbatori diverse evenimente etc.. Intensificarea comunicarii este extraordinara: la întrunirile organi.Managementul in comert. • firmele organizeaza frecvente întâlniri informale 12 pentru discutarea diferitelor probleme privind activitatile firmei. 1997 10 . Atmosfera acestor întâlniri este destinsa. Comunicarilor informale li se creaza suportul fizic necesar: de exemplu tabla si creta pentru demonstratii sau încaperile speciale cu usile larg deschise (care sa nu dea impresia ca sunt birouri unde se tinde spre formalizare). mai ales daca volumul comunicarilor informale creste iar aria comunicarilor formal constrânse se restrânge? Raspunsul a fost formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de comunicare devine el însusi un sistem de control remarcabil de compact si eficace. 2 C. turism si servicii • tot personalul (inclusiv presedintele) este stimulat sa se adreseze unul altuia evitând numele de familie si folosind numai numele de botez si pe cât posibil într-o forma diminutiva mai familiara . evitându-se atmosfera " formalizata" a salilor de sedinte sau de conferinte sau a birourilor managerilor.. ISTRATE. Bucuresti. deoarece scopul vizat este schimbul deschis de opinii.zate de firme participarea este voluntara – fara nici o obligativitate sau nuanta de constrângere – conducerile urmarind ca problemele supuse dezbaterii sa fie astfel formulate si prezentate de o asa maniera sa nu provoace neliniste (sau teama) în rândul angajatilor. În acest fel dezbaterile cu caracter deschis si informal permit – prin efectele lor apreciate ca extraordinare – culegerea informatiilor necesare pentru clarificarea punctelor de vedere ale personalului. S. I.. în care fiecare participant cauta sa contribuie la solutionarea problemelor. Pentru a sesiza mai bine atmosfera de destindere se mentioneaza ca în cadrul acestor întruniri nici unul dintre manageri nu se va simti lezat daca va fi întrerupt în dezbateri. NEGUT. D. identificându-se cu preocuparile firmei sale.

asemenea manifestari de identificare cu interesele firmei echivaleaza cu un sistem de control informal. Aceste informatii îmbraca la modul general doua forme: • operationala – utilizata în realizarea activitatilor. turism si servicii performantele altor colective. însusi angajatii se transforma involuntar în critici si controlori care nu vor admite ca unele nereguli eventuale sa fie împinse prea departe. fiind întrebuintata pe termen scurt si având caracter explicit. chiar si cei 33 de manageri de nivel inferior petrecându-si jumatate din timp lucrând – într. de a fi informat. Ø electronic. Ø scris (scriere-citire).un fel sau altul – în activitati de comunicare. Deseori este culeasa pentru altcineva. unele au scos în evidenta felul în care managerii îsi consuma timpul de lucru.Managementul in comert. Pentru exemplificare va prezentam o structura tipica a timpului petrecut de catre manageri în procesul comunicarii. De obicei este întrebuintata o perioada lunga de timp si are un caracter global. Cunoasterea acestor aspecte fac nu numai utila comunicarea ci o impun ca omniprezenta stiut fiind faptul ca prin comunicare oferim si primim informatii. Contine detalii cantitative si calitative. dar foarte obiectiv si pretentios. Potrivit acestor tipuri de comunicare managerii de astazi comunica: Ø verbal (ascultare-vorbire). înca din deceniul sase al secolului al XX-lea. La rândul lo r informatiile prezentate se structureaza si ele – asemeni bunurilor si serviciilor – spre o anume piata. În consecinta. unde vor satisface trebuinta de a stii. • de control – utilizata pentru siguranta desfasurarii activitatii conform planului pentru atingerea scopurilor propuse. un cadru de conducere modern petrece din ziua sa de munca între 50–80 la suta în procesul comunicarii. Practica relevând ca dintre toate profesiile cea de manager se deosebeste în esenta prin capacitatea de a comunica. astfel prin studiul publicat în 1970 Rosemary Stewart demonstra ca în cadrul unui esantion de 160 de manageri majoritatea petreceau 2/3 din timp lucrând cu alti oameni. în medie. standarde etc. Orice 11 . Din rândul numeroaselor cercetari despre complexitatea activitatii de coordonare a proceselor de productie întreprinse. Cercetarile ultimului deceniu au dovedit ca. termene de finalizare. deci comunicând. Prin aceasta.

Managementul in comert. 12 . desfasoara activitati pentru oameni. este interesata de proiectia imaginii sale în rândul oamenilor ca si de ceea ce îsi doresc oamenii. Pentru toate acestea si pentru înca altele câteva motive importanta este comunicarea din exteriorul firmei catre centrii ei de conducere si catre toti membrii organizatiei si în egala masura cea din interiorul firmei catre beneficiarii produselor sau serviciilor sale. turism si servicii organizatie este formata din oameni. prin care îsi concepe si transpune în practica ob iectivele.

în timp ce guvernarea este conceputa ca un raspuns la întrebarea: “Cine este seful aici?” Din modul de definire a termenilor. cu toate elementele. calitatii si eficientei acestui sector de activitate sunt puse permanent în discutie. definit sau practicat se regaseste si în administratia publica. indiferent de modul în care este conceput. guvernare institutionala. Managementul serviciilor Problematica managementului serviciilor dobândeste semnificatie deosebita într-un mediu social si politic extrem de dinamic în care aspectele finantarii. fara ca natura si continutul lor sa fie riguros determinate. în sectorul public. administratie. managementul serviciilor este corelat cu activitatile consacrate stapânirii (metrizarii) complexitatii acestora. Editura ASE. pe lânga termenul de management sunt permanent asociati termeni cum ar fi: lideritate. se exercita în conditiile impactului profund al progresului tehnic si al revolutiei informatice. întrun mediu social-politic aflat în continua miscare precum si în schimbare si transformare din ce în ce mai accelerata. turism si servicii Capitolul 2. Astfel. Management în servicii. Bucuresti. 1995 13 . • • • • el se exercita si în Administratia Publica ca si în celelalte sisteme ale vietii sociale. deriva si functiile specifice ale acestora: 3 EMILIAN. În consecinta. dimensiunile si functiile pe care le îndeplineste în oricare alta sfera sau domeniu de activitate. problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor publice devine extrem de importanta si pentru a fi solutionata necesita luarea în considerare a unor premise generale între care amintim: • managementul general. continutului. atât asupra echilibrului societatii cât si a manierei în care noi percepem lumea care ne înconjoara. 3 De obicei.Managementul in comert. • se exercita în conditiile unor confuzii în întelegerea si utilizarea termenilor creati pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial. R. lideritatea cu cele privind schimbarea. se exercita în conditiile cresterii complexitatii si incertitudinii vietii economico-sociale si a contradictiilor si dilemelor pe care acestea le genereaza în permanenta.

sa clarifice directiile. sa asigure mijloacele necesare si sa motiveze membrii organizatiei în favoarea schimbarii. reflectata de un anumit fel de a vedea. • lideritatea este chemata sa stapâneasca schimbarea. adica un ansamblu organizat si coerent de concepte. Cuvântul management deriva de la latinescul “manus” (mâna) si reprezinta ca expresie literara “manevrare” sau “pilotare”. o arta. dar nu aceasta este principala sa vocatie. care reflecta latura sa pragmatica si consta în maiestria managerului de a aplica la realitatile practice concrete. între acestea amintim : 1. Din cele de mai sus rezulta ca: managementul controleaza. cu conducerea. managementul reprezinta de asemenea. Complexitatea semantica a termenului este determinata de sensurile sale multiple. Managerul este cel care se ocupa cu pilotarea. metode si tehnici prin care se explica fenomenele si procesele în conducerea organizatiilor. Deci. management înseamna a conduce în mod eficient. Administrarea are menirea de a transpune în practica politicile adoptate si stabilite în cadrul sistemului. de mare valoare si 14 . ceea ce înseamna conducator si conducere. iar administratia – serveste. 2. a cauta si accepta progresul. managementul reprezinta o stare de spirit specifica. De la latinescul „manus” s-a format în franceza „manège” de unde a f împrumutat în engleza. turism si servicii • managementul echivaleaza. Tocmai de aceea. a practicilor manageriale pe care liderii trebuie sa le promoveze pentru realizarea obiectivelor administratiei (serviciilor) publice sunt de stringenta actualitate. Ideea noua. în co nditii de eficienta. 3.Managementul in comert. cunostintele stiintifice pe care le detine. din punct de vedere etimologic. El participa la schimbare. ost aparând cuvintele derivate manager si management. a dori. Management este un termen (expresie) englezesc (~asca) cu semantica deosebit de complexa. managementul se constituie ca o stiinta.principii. Termenul de management s-a impus în ultima jumatate a secolului XX gratie lucrarii lui James Burnham The Managerial Revolution publicata în 1941. alegerea metodelor adecvate de conducere. liderii orienteaza si “entuziasmea za”. El impune în mod categoric notiunea de manager ca vector al inovatiei si progresului. în principal cu a coordona si a controla pentru a face efective si eficiente serviciile publice în raport cu obiectivele lor.

de la tara la tara sau chiar de la organizatie la organizatie în cadrul aceleasi tari (subsistem). managementul este un factor de productie care priveste organizarea si coordonarea celorlalti factori (pamânt. managementul înseamna organizare. Conducerea dateaza. financiare proprii si atrase. desi managementul ca principii. ca mod de realizare în practica se diferentiaza. Dupa Jean Gerbier. obiectiv etc. pentru obtinerea maximului de eficienta. Astfel. munca. traditie. conducere si control ale eforturilor unei grupe de indivizi în vederea realizarii unui scop comun. Macknesie apreciaza ca managementul este procesul în care managerul opereaza cu trei elemente principale: idei. capital). între conducator si activitatea condusa neexistând. defineste managementul ca directionare. au fost date si se vor mai da multe definitii managementului.Managementul in comert. El are ca scop atingerea obiectivului organizatiei în conditiile utilizarii judicioase a resurselor materiale. Ele reflecta dinamismul înregistrat de societatea contemporana si în acelasi timp se adapteaza tot mai mult unor particularitati determinate de sistem. Un bun conducator este acela care face ca grupa sa atinga scopurile sale cu un minim de cheltuieli de resurse. arta de a conduce. Pentru economist. procesul de luare a deciziilor si de conducere. înca de la începutul societatii omenesti. resurse materiale si umane realizând obiectivul prin altii. într-o 15 . Azi. unitati de învatamânt) în ansamblul lor cât si a fiecarei verigi structurale componente. Daca facem apel la definitiile date de specialisti constatam ca managementului i se dau multiple sensuri. Managementul este foarte sensibil la schimbarile care au loc în societate. desemneaza un sistem de principii. organizatii politice. A. dirija si administra munca altora pentru a atinge obiectivele stabilite. turism si servicii actualitate pusa în circulatie cu aceasta ocazie. Consideram ca managementul. ca actiune practica. asa cum s-a aratat. si mult mai târziu dupa aceea. institutii publice. cultura nationala etc. Desigur. indiferent de regimul ideologic”. este aceea ca “orice societate. Johannsen defineste managementul ca fiind arta sau stiinta de a directiona. H. umane. dupa cum urmeaza : William Newman. eficienta a colectivitatilor umane organizate (întreprinderi. concept. procesul social care implica responsabilitatea pentru planificarea si reglementarea eficienta a activitatii unei organizatii. La început. este unic. o retea de structuri organizatorice ierarhice sau calculatoarele electronice. de a administra. cerinte. reguli si metode de conducere precum si talentul de a le aplica. conducerea se realiza nemijlocit. Tinând cont de cele prezentate mai sus putem afirma ca managementul reprezinta un complex de actiuni desfasurate cu scopul de a asigura functionarea normala. ca în zilele noastre. politic sau juridic are nevoie de manageri daca vrea ca economia ei sa prospere în ritm novator si creator.

. previzioneaza termenele pentru realizarea obiectivelor. Planificarea. proprietate ce este cunoscuta sub denumirea de izomorfism. Optimizarea decurge din imperativul “Cât mai bine”. Datele strânse si organizate sunt constituite într-un model care reprezinta o macheta a realitatii. pentru ca ar reclama un numar foarte mare de instructiuni detaliate. turism si servicii institutie publica sau întreprindere. A treia grupa de concepte este legata de conducerea sistemului. dupa cum procesul poate aduce schimbari atât în obiectiv cât si în resurse. nu ar putea fi condus. Planul reprezinta instrumentul prin care se materializeaza mijloacele necesare pentru realizarea obiectivului propus. Toate structurile sociale exista si functioneaza ca sisteme deschise. Autonomia de functionare se deduce din proprietatea sistemelor (structurilor) si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregla. ne arata cum functioneaza un sistem.l pot modifica.Managementul in comert. “Cu cine?”. ancheta) sau cu ajutorul unor instrumente moderne cum sunt calculatoarele electronice (baze de date). sondajul. care raspund la întrebarile “Cu ce?”. În functie de conditiile concrete. Daca un sistem nu ar avea un anumit grad de autonomie. managementul serviciilor (conducerea) si-a definit un numar de concepte generale cu care opereaza. Regulile tehnice ale optimizarii sunt cuprinse în cercetarile operationale care constituie azi o ramura a matematicii de sine statatoare. se stabilesc ulterior precizarii obiectivului pe care. se bazeaza pe o participare motivata a oamenilor la realizarea obiectivelor propuse si are caracter prospectiv. iar optimizarea le poate schimba pe toate trei. În procesul de analiza modelul este supus unor 16 . metode si tehnici elaborate stiintific. misiunea) reprezinta principiul organizator al oricarei structuri si raspunde la întrebarea “Ce vrem?” Resursele. între conducatori si activitatile conduse se interpun o seama de norme. În drumul sau spre cucerirea statutului stiintific. Adaptabilitatea este capacitatea unui sistem de a-si pastra stabilitatea (de a nu se strica) atunci când asupra sa actioneaza perturbatii exterioare. A doua grupa de concepte corespunde unor proprietati generale ale sistemelor. Procesul raspunde la întrebarea “Cum?” si arata modalitatea de transformare a resurselor în vederea atingerii obiectivului stabilit. pe care se lucreaza. Incluziunea înseamna integrarea într-o structura mai larga . completata cu prognoza. Un model bun concorda cu realitatea. finalitatea. conducerea se realizeaza în echipa. de coeziunea elementelor acestuia. Obiectivul (scopul. Informatia (culegerea si prelucrarea datelor) se poate asigura cu ajutorul unor metode clasice (statistica. Organizarea tine de structura interna a sistemului. Se considera ca organizarea este buna când corespunde functiunii si mecanismului cu care lucreaza structurile (elementele) sistemelor (serviciilor publice).

identificarea problemelor ce o compun si încadrarea lor în unul din cele trei tipuri posibile : • • • probleme de tip “abatere” probleme de “optimizare” probleme “potentiale” Prin analiza problemelor tip abatere se urmareste sa se descopere cauza (cauzele) necunoscuta (e) care produce abaterea de la mersul firesc preconizat (obiectivele propuse). dar care este susceptibila de ameliorare. Cel care analizeaza problemele de conducere (managerul) are doua obligatii majore: 17 . implementarea acestora potrivit succesiunii fazelor din planul stabilit. identificându-se în acest fel mai multe variante.Managementul in comert. În acest scop se formuleaza alternative de decizii. sociale. Problemele potentiale apar de regula în urma aplicarii deciziilor. daca este posibil. Decizia consta în alegerea uneia din variantele descrise. Dupa unii autori. luate masuri de prevenire sau cel putin de atenuare a efectelor negative. Solutionarea problemelor de conducere comporta analiza situatiei problematice. Acestea din urma trebuie anticipate si. În literatura de specialitate s-au conturat si alte puncte în ceea ce priveste structura procesului de conducere. Evident. în procesul de conducere nu ne confruntam cu probleme. Prin analiza problemelor de optimizare se urmareste sa se identifice factorii care pot determina optimizarea unei activitati anterior proiectate si care se desfasoara normal. pentru a vedea ce se poate întâmpla în anumite situatii. Controlul priveste urmarirea îndeplinirii obiectivelor decizionale. oricât de bine ar fi formulata sau aleasa o decizie. turism si servicii puternice influente economice.. Scopul analizei problemelor potentiale este de a stabili moduri de actiune adecvate pentru evitarea si atenuarea efectelor nedorite. În componenta situatiilor problematice intra “tipuri de probleme” care pot fi solutionate cu ajutorul unor metode standard de analiza. ea pastreaza amprenta subiectivitatii decidentului. politice etc. când. urmarind sa fie aleasa si pusa în aplicare cea care prezinta cele mai multe avantaje. în afara efectelor scontate. Verificarea (legatura cu viata. daca el corespunde scopului propus. Prin matematizarea teoriei deciziei s-a realizat un pas imens în modernizarea stiintelor economice si sociale. ci cu un numar nelimitat de situatii problematice. pot apare si efecte nescontate – avantajoase sau neavantajoase. practica) este operatia prin care se constata daca modelul este corect.

adica identificarea variantei optime de actiune pentru atingerea obiectivelor urmarite. Un rol central în procesul de conducere îl are decizia. se impune luarea unei decizii. daca se abordeaza o abatere ca si când ar fi vorba de o optimizare. de a comunica cu salariatii. adica acea actiune prin care se alege o cale optima pentru realizarea obiectivelor propuse. sa nu confunde problemele tip abatere cu cele de optimizare. precum si de utilizarea calculatorului electronic care. Munca managerului este mult usurata de existenta unor banci de date si informatii în sistemele proprii sau în sisteme specializate. Un rol important în eficientizarea muncii managerului îl are dezvoltarea aptitudinilor manageriale. turism si servicii • • sa nu ignore importanta analizei situatiei. prin abatere întelegându-se diferenta dintre rezultatul obtinut si cel preconizat (planificat). În timpul executarii conducerii (în procesul muncii) un manager se afla permanent întruna din urmatoarele situatii : • • • analizeaza anumite neajunsuri sau abateri care apar în domeniul sau de competenta. Editura ASE. Aceasta din urma obligatie solicita maximum de atentie. 1995 18 . Management în servicii. În plan managerial. de a selecta informatiile utile.Managementul in comert. îl ajuta enorm în cresterea productivitatii acestei gândiri si eficientei actelor de conducere. î special în ceea ce priveste identificarea n precisa a tipului problemelor care o compun. elaboreaza decizii pentru obtinerea rezultatelor scontate. analizeaza problemele potentiale neavantajoase ce ar putea apare în urma aplicarii unei decizii si care i ar putea periclita planul de actiune stabilit pentru obtinerea rezultatului dorit. întrucât. desi nu-i poate înlocui gândirea. 4 Scopul analizei este acela de a stabili cauzele care produc efecte nedorite si pericliteaza obtinerea rezultatului dorit (planificat). atunci analistul (managerul) este pus în situatia de decident (subiectiv) care nu i-ar permite sa afle cauza obiectiva a abaterii. 4 EMILIAN. o importanta deosebita prezinta: • aptitudinea de a elabora. de a stabili si sublinia prioritatile. În momentul în care apare o situatie problematica în sistemul condus. • controleaza realizarea planului de actiune. R. Bucuresti.

• aptitudinea de obiectivare. elaboreaza un sistem deschis bazat pe creativitatea individuala sau de grup. defineste precis obiectivele fiecarui salariat din structurile sistemului pe care îl conduce. rapiditatea si flexibilitatea în gândire. exigenta fata de sine si fata de altii.. De aceea este necesara o prioritate a muncii cu omul. nu este distant în relatiile cu subalternii. utilizând cu pricepere stimularea morala si materiala. umanismul. 19 . apelând dupa caz la echipa. când se constata o anumita liberalizare aformelor de exprimare a personalului (cetatenilor) si un anumit mod de întelegere (interpretare a democratiei). foloseste drept criterii de promovare competenta profesionala. prin asigurarea în interiorul organizatiei a unor relatii interpersonale normale. turism si servicii • rationamentul logic si analiza judicioasa a fenomenelor manageriale. managerul capata o anumita autoritate care îl situeaza într-o pozitie de respect fata de ceilalti membri ai institutiei. evitându-se. priceperi si deprinderi si nici în afara unei motivatii (interes. Prin îndeplinirea acestor conditii. de cunoastere si recunoastere a propriei valori. managerul contribuie decisiv la crearea unui climat de munca. le aduce la cunostinta si le explica la nivelul lui de întelegere. În conditiile particulare ale tarii noastre. tactul. • aptitudinea de a stabili si comunica obiective. atitudinea fata de munca si colectiv etc. un manager din administratia publica este eficient daca: • • • • • • • • • • depisteaza la timp cauzele unui conflict potential. gradul de integrare în structura formala si informala a institutiei. se concentreaza asupra problemelor cu adevarat importante. capacitatea de raspundere la solicitari diverse. prevenindu-se sau neutralizându-se situatiile conflictuale. dorinta de perfectionare. curajul de a-si asuma un risc etc. Aptitudinile manageriale nu se pot forma în afara unui sistem de cunostinte. • capacitatea de a gândi economic si social. atitudine pozitiva). fermitatea în actiune. O caracteristica importanta a muncii managerului se refera la obiectul muncii: managerul lucreaza cu oameni. de moralitate si coeziune în cadrul institutiei pe care o conduce. prevenind astfel situatiile vulnerabile. de a finaliza realizarea lor. Autoritatea este determinata de o serie de factori: pregatirea profesionala de specialitate.Managementul in comert. În acest fel.

Fara sa realizam. ca o serie de proiecte în cadrul carora avem nevoie de parteneriatul familiei. tot timpul avem nevoie unii de altii. 5 Departe de a exagera. ca avem de rezolvat si problema economica generala : resursele sunt finite în timp ce dorintele au dimensiuni infinite. cât de putin – poate minimalizând. în planul constientului sau subconstientului. exprimate sau întrezarite. ca totul este greu de controlat si coordonat.Managementul in comert. De asemenea. 1995 20 . visele sau proiectele. avem senzatia. de fiecare data. constatam cu surprindere ca este loc pentru toata lumea. de natura economica.cel putin pentru ca ne oferim forta de munca si priceperea. Iar pe de alta parte. Constient sau inconstient oferim ceea „ce avem” pentru „ceea ce dorim”. este . ea însasi. al întregii societatii în cadrul careia activam. turism si servicii Capitolul 3. Piata fata in fata cu turismul Mare parte din ceea ce se petrece astazi în cadrul relatiilor umane. fiecare este bun la ceva si are un rol în acest mare ansamblu. la o scara dificil de precizat. planificati si organizati. colegilor. Editura ASE. Suntem astfel în conditiile pietei si ne derulam activitatea în concordanta cu legile ei. în ge neral a celor din jurul nostru.în cele din urma – ceea ce ne propunem. Piata turistica este parte integranta a pietei serviciilor (în particular) si a pietei globale (în general). cu intentia ca mai apoi cu „agoniseala” noastra sa putem sa ne satisfacem trebuintele. trebuie sa mai facem o alta constatare: viata poate fi considerata. Câstigarea celor necesare existentei însasi intra în sfera relatiilor economice . atunci când salariile cresc mai putin repede decât preturile. Bucuresti. ea reprezentând locul de confruntare al ofertei turistice (materializata în productia specifica) cu cererea turistica 5 EMILIAN. Când apreciem ca preturile se majoreaza sau asistam la o perioada de scadere a lor (ce-i drept mai rar în tara noastra). privind cu atentie în jur si adaptându-ne nevoilor. totusi cineva face regula în aceasta orânduiala. suportând – de o natura sau alta – cel putin efectele si consecintele raporturilor dintre cerere si oferta. constatam ca avem de a face cu fapte economice. Management în servicii. Atunci când constientizam toate acestea aparent. a prietenilor. univers.sub o forma sau alta. la cresterea somajului sau descresterea investitiilor pe care le realizam mai mult sau mai putin pasivi. în permanenta tot ceea ce „visam” ori ne propunem sa înfaptuim îmbraca forma unor proiecte. R. În plus este bine sa constientizam. este incredibil. sistem. pentru a înfaptui . care functie de cât de bine suntem informati. prind contur materializându-se.

Opacitatea pietei turistice este datorata partial: • insuficientei definiri a cerintelor de catre turisti. Deoarece locul ofertei coincide cu locul consumului . • dificultatii de sintetizare a informatiilor primite. atenueze actiunile legilor pietei – contribuind la dorita armonie – nu pot fi decât dirijorii. Elementele intangibile ale produsului turistic conferind pietei turistice o anume opacitate.însa nu si cu locul de formare a cererii. Din punct de vedere uman. care se materializeaza în aparitia structurilor specifice concurentei imperfecte. pentru “pilotarea” afacerii sau a unei parti din cadrul acesteia. • Purtator de afaceri. Celelalte caracteristici importante ale pietei turistice sunt reprezentate de: • hipersensibilitatea acesteia la variatiile mediului (elasticitatea si dinamismul). cei care se straduiesc sa regularizeze. În vorbirea curenta persoana unui manager. artistii si maestrii conducerii organizatiilor umane: managerii. pentru inventarea solutiilor mai ales comerciale.Managementul in comert.în timp si spatiu. a celor doua componente prin intermediul consumului turistic. Dat fiind faptul ca nu în putine cazuri – în acest moment si nu numai în tara noastra – se utilizeaza nejustificat si neconcludent astfel de 21 . Aceasta opacitate conduce la particularitati în modul de manifestare a concurentei. turism si servicii (expresia trebuintelor. dorintelor si aspiratiilor turistilor). este asociata cu activitatea desfasurata de el si în majoritatea cazurilor aceasta este considerata (sau dorita) a fi o afacere. • experientelor anterioare. • mobilitate. data de componentele produsului turistic (bunuri si servicii. echilibreze. Iar aceste persoane fie ca sunt numite în limbaj de specialitate: • Inginer comercial. • concentrarea (în timp si spatiu). importanta cea mai mare o au afacerile sau programele legate de afaceri. interferenta cererii cu oferta se va transforma în suprapunerea . elemente tangibile si intangibile). sunt considerate a fi si apelate drept oameni de afaceri. • „invizibilitatii” ofertei. Piata turistica este caracterizata prin complexitatea. Acest optica este datorata în parte si faptului ca astazi în întreaga lume. fie ca acesta are sau nu si statutul de întreprinzator sau actionar în cadrul organizatiei productive în care-si desfasoara activitatea.

Cel putin prin utilizarea tot mai ampla a calculatoarelor – de la dirijarea si urmarirea proceselor tehnologice sau supravegherea starii atmosferei. Societatea este tot mai inegala. Legatura cea mai strânsa dintre afaceri si economia de piata o constituie situarea în centru atentiei a clientului. este arta celor implicati în afaceri sa materializeze proiectele si visele clientului pentru a intra în posesia banilor. distantele sunt tot mai mici.Managementul in comert. f. c. d. b. 22 . În general aproape totul se globalizeaza. care sa le rasplateasca astfel priceperea. turism si servicii termeni. fantezia ceea ce reprezinta de altfel munca acestui grup de specialisti. Problemele ecologice nu mai sunt doar ale celor din zona unde s-a produs o dezechilibrare a ecosistemului ci ale întregii omeniri. Tânara generatie are un mod de gândire în concordanta cu evolutia si dezvoltarea sa dar mai ales datorat evolutiei rapide a stiintei si facilitarii accesului la informatie . atât în zonele dezvoltate economic dar mai ales în cele subdezvoltate. Fara a avea pretentia de a face altceva decât suprapunerea unor decupaje. trebuie sa remarcam: a. ne propunem în cele ce urmeaza sa explicitam câteva dintre aspectele acestui domeniu atât de interesant. nu numai datorita universalitatii legii conservarii energiilor în natura ci si dat fiind faptul ca altfel este probabil ca „omenirea se îndreapta spre limitele naturale”. e. specifice chiar si economiei românesti. Cresterea modelelor de constiinta si ale spiritualitatii care îmbraca forme dintre cele mai diverse. pâna la comertul electronic. de la crearea si punerea în practica a unor concepte privind etica si pâna la apropierea spirituala dintre marile credinte planetare. operatiuni bancare internationale ori comunicarea moderna – informatizarea economiei este tot mai accentuata si tot mai prezenta. omul/consumatorul/clientul/turistul care – mai în gluma mai în serios – „poarta în buzunarele sale. tentant dar mai ales profitabil. comunicarea este tot mai facila si drept urmare oportunitatile de afaceri si gasirea locului pe piata pun probleme deosebite firmelor si lumii afacerilor. La mai bine de un deceniu constatam ca multe dintre previziuni se apropie de realitate. banii oamenilor de afaceri”.

a clientului si a necesitatilor ce trebuiesc satisfacute. culegerea de informatii în vederea concretizarii ofertei capabile sa raspunda solicitarilor acestuia. Cautarea de asociati. Dintre acestea enuntam: a. întâlnirea de afaceri). cautarea si mai ales gasirea partenerului ideal este dificila. parteneri si de ajutoare. • realizarea contactului (fixarea întâlnirii. receptia si eventual solutionarea deficientelor si/sau pregatirea de noi contracte/afaceri. • realizarea vânzarii (precedata de asigurarea clientului ca ia o decizie justa). dar în general este bine sa ne cautam parteneri si ajutoare în ducerea la bun sfârsit a afacerii noastre.22 Continuând particularizarea trebuie sa remarcam ca la debutul oricarei afaceri se pun o serie de probleme. service. • concretizarea/realizarea întelegerilor contractuale (comenzii formulate de client/beneficiar) prin materializarea prevederilor contractului încheiat. • activitati post-vânzare (evaluare. gasirea solutiilor. 23 .Managementul in comert. Daca din dorinta de schematizare si reducere la o activitate de baza. turism si servicii Pornind de la aceasta constatare putem schita fazele unei afaceri. Tinând cont de ordinea logica a evolutiei acestea sunt: • prospectarea pietei. vom constata ca în aceasta situatie avem de a face cu un act de vânzare care poate avea urmatoarele componente: • activitatile de pregatire a vânzarii (identificarea pietei tinta. servirea clientului. Trebuie sa mentionam. spre exemplu comercializarea unor produse sau servicii turistice. • combaterea/elucidarea obiectiilor (descrierea avantajelor oferite de serviciile/produsele oferite). identificarea si confirmarea nevoii cumparatorului). doleantelor/intereselor celor doua parti contrac-tante (furnizor si beneficiar) în scopul realizarii „promi-siunii”/întelegerii de finalizare a contractului. ca în buna parte. • finalizarea/urmarea. repetarea cumpararii/vânzarii). aprecierea clientului potential. • studiul trebuintei/necesitatii clientului. • negocierea/ajustarea. Sunt persoane care (nedorind sa fie “legati” de altii sau pentru ca iubesc sa fie solitari ori nu doresc sa împarta “nimic” cu ”nimeni”) pot reusi singure în afaceri. respectiv descoperirea afacerii.

sau una pe care produsul nostru poate aduce ceva nou ori ar putea sa o cucereasca printr-o nota de particularitate speciala pe care el o prezinta. peste toate acestea nicicând informatia nu a circulat cu mai mare viteza. una “libera ”. • mai asigurat. • mai protejat. dar mai ales persoana si dorinta clientului. În principiu studiul trebuie sa fie axat pe: • definire precisa a ofertei. a legilor si politicilor. Desi ca la orice debut “banii sunt bine numarati” este bine a realiza un studiu de piata pe ntru afacerea noastra. • stabilirea raportului dintre nevoile financiare si resursele organizatiei. • determinarea unui necesar financiar real (credibil). Succesul oricarei afaceri este din ce în ce mai incert. Au loc modificari rapide ale concurentilor. • analizarea concurentei. Aparitia noilor afaceri sau dezvoltarea celor existente se petrece într-un spatiu aflat în plina confruntare. precum si a modalitatilor de câstigare a pietelor si a fidelitatii clientilor. 24 . de asemenea este recomandat ca acest studiu sa fie realizat de catre specialisti din afara organizatiei. tehnologiilor. • definirea unui circuit de distributie. Caci trebuie sa fim acolo unde se afla piata si sa fim în stare a o delimita. Realizarea unui studiu de piata. Clientul. sunt într-o permanenta miscare. Situarea pe piata si pozitionarea fata de concurenta. Daca piata este una nationala sau regionala pozitia cautata pentru instalare va fi. pe cât posibil. daca se uita sau ignora piata segmentul tinta de consumatori. turism si servicii b.Managementul in comert. c. iar sursele de informare au o mare diversitate si densitate. Perioada pe care o parcurgem este caracterizata de reevaluarea urgenta si profunda a obiectivelor în afaceri. totul în concordanta cu produsul sau serviciul care face obiectul productiei noastre. Pietele prezinta o mare dinamica. • mai informat. concurentii si clientii sunt de asemenea imprevizibili si îsi schimba cu rapiditate preferintele si obiceiurile de consum. care este din ce în ce: • mai educat.

• un just raport pret-calitate. 25 . • un bun nivel de calitate. Desfasurarea zilnica a activitatilor este coordonata de catre echipa de manageri executivi. acesta (clientul) fiind parte a sistemului de productie. In general toate elementele care în momentul cumpararii sau al cons umului îi confera satisfactie. între componentele structurii organizatorice. .auditorii (persoane sau firme de control. sindicatelor sau a mediului înconjurator care stabilesc limitele între care organizatia poate sa-si desfasoare operatiile). • existenta unui service corespunzator. prin intermediul structurii ierarhice. Aceste aspecte sunt cu atât mai importante pentru afacerile din sfera serviciilor data fiind pozitia speciala a clientului în cadrul prestatiei. dorintelor si viselor. turism si servicii Acest client modern socoteste astazi drept stare de normalitate a ofertei: • corecta informare.bancile (furnizeaza fonduri pentru operarea afacerilor). Ø siguranta realizarii obiectului contractului. . Coeziunea organizatiei este asigurata de transferul constant de informatii. . care cuprinde niveluri verticale si orizontale de subordonare.Managementul in comert. Între client si prestator trebuind sa existe: Ø foarte buna comunicare.legislatia (a companiei. • un continut de servicii elevate.proprietarii (detinatori de actiuni – persoane private sau institutii financiare). Ø instrumentele care sa faca posibila decodificarea aspiratiilor. Cu alte cuvinte am putea spune ca totul este la fel de simplu precum „circuitul apei în natura”. Principalele componente ale fortelor externe sunt: . mai ales de la client la prestator. materializarea în produsele sau serviciile dorite a celor de mai sus. verificare. revizie contabila a activitatii organizatiei în scopul examinarii modului în care îsi desfasoara activitatea).

productie. Aceste doua fronturi de forte. dezvoltarea produselor. reprezentanti ai nivelului superior de conducere – responsabili cu formularea politicii economice a organizatiei în domeniul: produs. strategiei corporatiei.directorii departamentelor (sefii departamentelor responsabili cu performanta legat de activitatile de: finante. vânzari. finantelor si trezoreriei. care în general. deosebit de active. . sisteme informatice).managerii (executivi angajati de organizatie – care lucreaza în limitele impuse de consiliul director si directorii departamentelor – în scopul coordonarii. sunt concertate de catre o structura pseudomilitara considerata a fi „ comandamentul (cartierul general)” organizatiei. conducerii sau furnizarea de cunostinte/tehnici speciale).Managementul in comert.comitetele operationale (formate din membrii ai consiliului director. 26 . . este structurata conform cerintelor si considerentelor comitetului director. turism si servicii Fortele interne sunt reprezentate de catre: . resurselor umane si a calitatii).

Management în servicii. Editura ASE. Toate acestea fac ca odata în plus activitatea managerilor din sfera turismului sa fie nu numai incitanta.Managementul in comert. ci si o atractivitate incontestabila cauzata de diversitatea prestatilor din cuprinsul ei. este datorata: Ø multiplelor fragmente din care este compusa. însa el prezinta o particularitate care. bunurilor si serviciilor. turism si servicii Capitolul 4.l face sa fie si inconfundabil. Apartenenta turismului la sfera tertiarului este incontestabila (probata cel putin prin: diversitatea si eterogenitatea activitatilor turistice. Specificitatea activitatilor turistice constând si în neoperarea cu servicii pure. conduce la constatarea ca structura sa proteiforma. Bucuresti. 6 Practica a dovedit ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu conduce automat la manifestarea unui turism profitabil decât daca acesta este însotit de servicii corespunzatoare care sa le faca accesibile turistilor si sa le puna în valoare. ce-i confera nu numai specificitatea de existenta si manifestare (ramura de interferenta si sinteza). Anglia s. produsul turistic reprezentând unitatea organica a efectelor patrimoniului. 1995 27 . Pe de alta parte fiecare componenta are propriile trasaturi specifice. ci cu asocieri de elemente cu caracter diferit. Germania.a. Ø ca si mozaicului de caracteristici. Este vorba de asocierile si interdependentele care se realizeaza între resurse (patrimoniu) si servicii. tendintele în evolutia acestora si dinamica sub impulsul acelorasi grupe de factoricauza). 6 EMILIAN. R. privita ca un întreg – iar în acelasi timp – proiectat prin prisma spatialitatii.) au ajuns la o activitate turistica importanta datorata investitiilor în domeniul serviciilor. resursele luând forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul testarii serviciilor specifice. Managementul la nivelul activitatii de turism Activitatea turistica. lipsita de monotonie ci si plina de responsabilitati. în întreaga ei complexitatea. mecanisme de functionare si o mare varietate de forme de manifestare ori concretizare. Slovacia. Astfel tari cu potential turistic relativ modest (exemplu Cehia. trasaturile comune cu activitatile din sfera serviciilor.

respectiv repartizarea sa judicioasa pe locurile de munca. care nu în putine cazuri se suprapune sau subpune imaginii firmei ce -o reprezinta. selectionarea personalului. ca subiect si ca obiect. Ø pentru cei aflati în subordinea lor. .moral – în fata subordonatilor si a propriei constiinte privind obligatia creerii unui climat psihosocial corespunzator unei activitati calitative si performantei. Ø imaginea firmei pe care o reprezinta. Succesul în acest domeniu se bazeaza si pe planificarea. turism si servicii Responsabilitatile managerilor activitatilor turistice sunt legate în egala masura de: Ø visurile de vacanta si prestatiile turistice dorite de catre clienti. în concordanta cu aspiratiile acestora si dorinta de integrare. a regulamentelor si normativelor din aria sa decizionala stabilita prin regulamentul de organizare si functionare (fisa postului). economic si financiar. recrutarea. Ø si nu în ultima instanta fata de imaginea personala. Cresterea gradului de satisfactie se obtine prin asigurarea conditiilor de autorealizare si afirmarea capacitatilor fizice si intelectuale.social – în centrul preocuparilor este pozitionat omul. Este cunoscut ca orice decalaj exis tent între aspiratii si satisfactii produce o scadere a interesului. . urmata de reducerea randamentului.juridic – respectarea legilor. motivarea în activitati.profesional – corectitudinea solutiilor date din punct de vedere tehnic. Managerul nu poate fi specialist în toate aceste domenii dar el trebuie sa aiba o foarte buna echipa de specialisti pe care sa o consulte sau exista si solutia serviciilor de consultanta externa.Managementul in comert. Responsabilitatea fiind asociata autoritatii – dreptul de a da dispozitii obligatorii si de a controla executarea lor – implica asumarea riscurilor privind consecintele variantei de decizie aleasa. Motivarea si satisfactia în munca. comportament organizational si relatii umane) pe care le vor utiliza în scopul realizarii obiectivelor proprii si ale organizatiei. joaca un rol deosebit în cadrul oricarei organizatii constituind unul din suportii activitatii de management . în cadrul careia trebuie sa asigure un climat motivant si creativ. Drept urmare managerii trebuie sa aiba cunostinte de psihologie umana (studiul personalitatii. rezolvând problemele de viata si de munca ale salariatilor. 28 . Responsabilitatea managerului se manifesta pe multiple planuri/domenii: . .

Drept urmare abordarea contemporana este bazata pe context.i conduc. dar si miscarea relatiilor umane a evidentiat o serie de probleme în rândurile personalului generate de managementul clasic. cu care nu ne întâlnim numai în actul final al consumului ci pe întreg parcursul “procesului de fabricatie”. Nici macar deciziile colective nu absolva managerii de responsabilitatile personale ce le revin. sugerând ca stilurile de management si formele de organizare sa depinda de cerinte/situatii concrete. Un alt aspect care trebuie luat în calcul este al modului diferit de a „vedea” manageme ntul în momentul actual. sfera sa precum si prestatiile din/pentru aceste activitati. munca se încearca sa devina mai interesanta.l reprezinta turismul. în situatia serviciilor aceste activitati se produc majoritar asupra clientului. Daca viziunea clasica a managementului era sustinatoarea unui grad înalt de specializare a salariatilor precum si a unei colaborari si a unei puternice coordonari a muncii mai ales a celor aflati la vârful organizatiei.Managementul in comert. responsabilitatile si functiile celor care conduc – la diverse niveluri – sunt multiplicate ori au suprapunerea mai multor planuri ale complicatului ansamblu pe care. turism si servicii Cumulativ putem afirma ca managerii sunt raspunzatori de tot ce se petrece în organizatie. angajatii au o mai mare participare si se evita formele de control centralizat. Practica. În sprijinul afirmatiilor va rugam sa priviti si sa analizati aspectele schemei care înfatiseaza rolurile manageriale. însa data fiind pozitia echidistanta a managerului activitatilor turistice fata de “cele doua linii ale frontului” (turistii si angajatii firmei) consideram ca cel putin teoretic autoritatea formala si pozitia sa se afla permanent într-un foarte fragil echilibru. Putem spune ca în aceasta zona aparent imateriala a fabricarii prestatiilor turistice. atât legat de munca lor cât si de cea a angajatilor pe care. Fara a exagera cât de putin putem afirma ca setul relativ complex de roluri jucate de manager (realizat de Henry Mintzberg) este valabil si pentru sfera noastra de interes. 29 . neuitând însa sa luam în considerare faptul ca daca în productia de bunuri activitatea/fabricare/tratarea actioneaza asupra materiilor prime.

Managerii urmaresc modul de înfaptuire a programelor proprii prin actiunea asupra retelelor utili zând intuitia pentru ghidarea procesului de luare a deciziilor. Activitatea turistica este în mod cert mai tânara decât conducerea. Eficacitatea este data de buna stapânire a comportamentului organizational.Managementul in comert. • managementul traditional. informationale si decizionale. dovedind împreuna ca bunele rezultate economice se obtin numai printr-o judicioasa organizare si gestiune a activitatilor. • managementul resurselor umane. iar cerintele fata de manageri variaza de la o cultura la alta. În mod normal a fost marcat si comportamentul celor care exercita actul de conducere. • actiunea asupra retelelor. realizându-se cu timpul trecerea de la amatorism la profesionalism. iar activitatile cele mai importante sunt: • comunicarea de rutina. turism si servicii În acest nou cadru managerii joaca roluri interpersonale. însa în mod sigur ambele au evoluat de la empirism catre sfera concretului. de la o structura clasica catre una moderna. 30 .

cel putin în aceasta faza. Editura ASE. servicii sunt în mare masura diferite de activitatile industriale astfel încât solicita o „teorie“ numai a lor. bazate pe standardizare. cât si prin raport cu concurentii). trei tipuri diferite de întreprinderi. Existenta unui specific antreneaza dupa sine utilizarea unui anume instrumentar de conducere adaptat. servicii determina provocarile manageriale si administrative ale acestor întreprinderi. Principiile si abordarile manageriale utilizate în sectorul industrial. turism. Management în servicii. servicii se confrunta cu probleme foarte asemanatoare. 7 Doua aspecte ale activitatilor de comert. gasirea specificului a trei tipuri diferite de întreprinderi se dovedest e un demers ambitios. servicii pare o activitate greu de realizat. managerilor. administratorilor acestora. De aceea. laolalta cu profesii cu care ei simt ca nu se identifica. turism. turism. turism. Bucuresti. este clar ca în ciuda multor diferente. supervizare si pe sarcini si produse repetitive nu numai ca nu sunt aplicabile în sectorul comertului. 1995 31 . serviciilor. activitatile de comert. Totusi. de fapt. efortul analitic porneste de la numitorul comun al acestor tipuri de întreprinderi. daca ne gândim ca obiectul analizei îl constituie. R. turism si servicii Capitolul 5. dar chiar pot fi periculoase. Unii profesionisti ai domeniilor de mai sus pot fi surprinsi de aceasta grupare. servicii vine în sprijinul formularii unor concluzii utile întreprinzatorilor. lasând deosebirile. Conducerea firmelor de comert. turism. Acest fapt 7 EMILIAN. Cercetarea punctelor comune ale întreprinderilor de comert. un anume n comportament pe piata (atât prin raport cu clientii. Primul se refera la faptul ca întreprinderile de comert. Al doilea aspect se concretizeaza în faptul ca majoritatea întreprinderilor de comert. To tusi. De asemenea. este clar ca problemele administrative ale întreprinderilor de comert. turism. deoparte. turism si servicii Studierea întreprinderilor de comert. turismului. servicii implica un grad ridicat de adaptare a activitatii. turism. administrarea dupa anumite principii a resurselor î treprinderilor. servicii dezvolta o componenta puternica a interactiunii face -to-face cu clientii.Managementul in comert.

turism. Ambele caracteristici (adaptarea si contactul cu clientii) neces ita ca întreprinderea sa atraga (si sa retina) angajati foarte bine pregatiti. Apare astfel nevoia de a echilibra solicitari co ntradictorii si constrângeri impuse de cele doua piete. turism. însa unul are o pozitie dominanta: structura personalului pe categorii de pregatire si experienta. turism.Managementul in comert. apreciem ca specificul întreprinderilor de comert. turism. Pe scurt. servicii are aceeasi declaratie de misiune. care genereaza provocari aparte administratorilor acestor întreprinderi. Faptul ca multe întreprinderi de comert. turism. Din acest motiv. turism. specificul activitatii sau zona geografica de actiune. turism. realitatile de pe piata muncii si telurile economice ale întreprinderii. întreprinderile de comert. servicii solicita realizarea unui echilibru delicat între cererea de pe piata (din partea clientilor). din aspectele descrise în continuare. în primul rând. servicii trebuie sa concureze activ pe doua piete simultan: pe o piata a „output“-urilor pentru serviciile sale (oferta sa) si pe o piata a „input“-urilor pentru resursele productive de care are nevoie (inclusiv forta de munca). Administrarea întreprinderii de comert. O prima consecinta a acestor caracteristici este aceea ca întreprinderea de comert. turism. Aparent. servicii par sa aiba aceasta misiune nu îi reduce acesteia din valoare. fiind conditii ale performantei. sa atinga succesul financiar ca recompensa si pentru a asigura dezvoltarea. sa ofere angajatilor sansa împlinirii profesionale si a satisfactiei în munca. servicii reprezinta ultima concretizare a celebrei afirmatii „activele noastre sunt oamenii nostri”. servicii provine. în sensul reducerii lor. servicii trebuie sa atinga aceste trei obiective: serviciu. turism. turism. Daca o întreprindere de comert. Calitatea si service-ul trebuie gestionate cu atentie. Multi factori joaca un anumit rol în armonizarea acestor trei obiective. În scopul cursului nostru. indiferent de marime. misiunea majoritatii firmelor de comert. satisfactie si succes pentru a-si asigura supravietuirea. Concurenta cu care aceste firme se confrunta impune gasirea cailor de reducere a costurilor. Reducerea ponderii cheltuielilor cu salariile în totalul 32 . turism si servicii face ca definitiile calitatii si service-ului sa dobândeasca întelesuri speciale. servicii este: Sa ofere clientilor servicii la un nivel remarcabil. aceasta s-ar reflecta în costurile cu salariile. fiecare întreprindere de comert. fiecare întreprindere de comert. Ceea ce întreprinderea de comert. servicii ar avea mai multi angajati tineri. servicii vinde clientilor sai este adesea mai putin serviciile per se si mai mult serviciile anumitor angajati (sau echipe). Cu câteva ajustari de limbaj.

pentru atingerea echilibrului între cele trei obiective. programele de trening completeaza pregatirea acestora. obtinând o reducere a costurilor salariale. dat fiind specificul activitatii acestora. capabili sa dezvolte noi abordari. în general se „construieste“ expertiza firmei. Firma va obtine mai putin profit decât ar trebui. ciclul de viata poate dobândi trasaturi specifice. întreprinderea de comert. O alta caracteristica a întreprinderilor de comert. turism si servicii costurilor poate reprezenta o solutie dar nu în orice situatie. servicii vizeaza ciclul de viata al acestor întreprinderi. Pe scurt. ciclul de viata al unei întreprinderi este. bine platiti) în proportie mai mare decât angajatii tineri. de regula cu experienta. Din punct de vedere al marketingului. reprezentanti ai acesteia sa publice articole (sau chiar carti). întreprinderea are nevoie de profesionisti pe care trebuie sa îi remunereze corespunzator. În consecinta. Daca activitatea solicitata de clienti este caracterizata de nevoi sporite de cunostinte profesionale sau este foarte complexa. structura corespunzatoare de salariati. Foarte important este tipul de activitate pe care îl are de desfasurat întreprinderea. aflati la început de cariera. firma este în cautarea celor mai potriviti angajati. în consecinta. asemenea celui al produselor. compus din patru faze: lansare. se stabilesc proceduri/standarde de actiune. întreprinderea foloseste un procent mai mare de angajati mai putin experimentati. pornind de la trei beneficii majore pe care le urmaresc clientii: expertiza. atunci se poate vorbi de o subutilizare a fortei de munca. atunci întreprinderea trebuie sa apeleze la angajati cu experienta. crestere. turism. În concluzie. angajati capabili sa gaseasca solutii noi la probleme noi. În general. În caz contrar. sa intervina cu opinii competente în situatii de interes 33 . Primul stadiu: expertiza În aceasta etapa. în consecinta. experienta si eficienta. maturitate si declin. servicii dar. dar si a calitatii. servicii trebuie sa îsi delimiteze clar tipurile de activitati pe care le desfasoara si sa îsi asigure. concepte sau tehnici. turism. Aceasta abordare este valabila si în cazul întreprinderilor de comert. creativi. Daca întreprinderea deruleaza predominant activitati standardizate (de tipul „one -off“. în aceasta etapa este recomandat ca întreprinderea sa fie cât mai prezenta în media. Probleme ridica si situatia inversa. turism. am putea spune) si utilizeaza angajati experimentati si bine pregatiti (si.Managementul in comert.

Activitatea este orientata mai putin spre diagnoza si mai mult pe sarcini predictibile. proceduri si programe de marketing si mai putin pe talente individuale. stabilirea de relatii de durata devenind tot mai importanta. sa întreprinda demersuri care sa îi construiasca firmei imaginea de „expert“. În stadiul experientei. Valoarea adaugata în firma se bazeaza într-o masura foarte mare pe sisteme de operare. astfel încât acum poate sa identifice. organizati si foarte bine orientati. practica bazata pe eficienta are nevoie de manageri disciplinati. în unele domenii (cum ar fi contabilitatea. cât si a productivitatii. arhitectura. cu alte cuvinte. atâta vreme cât pregatirea capata aspecte formale si se poate baza pe manuale de practica. Ca atare. întreprinderea tinde spre o clientela mai clar tintita si mai stabila. Al doilea stadiu: experienta În aceasta etapa. documenteze si promoveze cunostintele/abilitatile specifice. Pe lânga un stil de leadership „inspirational”. utilizarea unei publicitati selective care sa promoveze servicii specifice. turism si servicii public. Data fiind marea diversitate a nevoilor clientilor. Costurile. practica eficientei are o nevoie ridicata de sisteme de masurare pe termen scurt atât a asigurarii calitatii. Dincolo de nevoia accentuata de „judecati de valoare“ în practica bazata pe expertiza (etapa anterioara) care se regaseste si aici. prin scrisori de tip newsletter adresate clientilor sau chiar prin organizarea de seminarii pe teme legate de aria de experienta. firma are acumulata suficienta practica din contractele/activitatile anterioare. investitiile bancare). Al treilea stadiu: eficienta În aceasta etapa firma poate demonstra ca a stabilit sisteme si proceduri pentru gestionarea diferitelor tipuri de probleme. prezentari competitive si. rapiditatea si alte caracteristici vin în primul rând. prin brosuri care sa descrie experienta. este faptul ca el nu este obligatoriu de parcurs de fiecare întreprindere.Managementul in comert. medicina. pe piata exista 34 . Ceea ce este important legat de acest ciclu de viata. iar dezvoltarea tacticilor de actiune implica elaborarea de brosuri clar tintite si înalt specializate. poate creste ponderea tinerilor în totalul angajatilor.

Poate fi aplicat oricarui serviciu. Asa cum arata si aceste întrebari. explicatii oferite clientilor (într-un limbaj corespunzator nivelului de întelegere al fiecaruia) despre ceea ce au descoperit. entuziasmul si alte criterii non-tehnice. Apoi vecina pune o a doua întrebare foarte interesanta:„Ai primit un serviciu de calitate?“ Ce vrea sa însemne aceasta a doua întrebare? Repararea unei masini nu înseamna un serviciu? Da si nu! Repararea masinii reprezinta o parte a serviciului si înca una importanta. Sa presupunem urmatorul scenariu: un individ îsi repara autoturismul la un atelier nou deschis. Mesajul este simplu: potriviti practica managementului practicii din întreprindere. Chiar si în cazul în care client ii sunt suficient de sofisticati pentru a face distinctie între o servire remarcabila si o activitate tehnic competenta. cel mai scump) din oras. servicii. incluzând atitudinea. Fiecare dintre acestea. poate avea acelasi succes ca oricare alta. deoarece multi dintre ei nu pot face o astfel de distinctie si acorda mai multa atentie calitatii serviciului decât calitatii activitatii tehnice. conduse corespunzator. pe experienta sau pe eficienta. Este vizibil faptul ca aceste întreprinderi sunt conduse si functioneaza în moduri foarte diferite. De multe ori poate fi mai important ca prestatorul sa exceleze în servirea clientilor. probabil. Serviciul nu trebuie sa se adreseze doar masinii. însa doar repararea în sine nu constituie un serviciu de calitate. o vecina. ei apeleaza la prestatorul ce ofera un serviciu (o servire) de calitate. toate au în comun aceeasi n evoie ca si service.ul auto: sa serveasca 35 .Managementul in comert. Un astfel de client stie ca exista mai multi prestatori care îi pot repara masina si. Acest exemplu poate fi extins dincolo de domeniul reparatiilor auto. presupun ca au facut o treaba buna“. O saptamâna-doua mai târziu. Întotdeauna va fi nevoie de firme bazate pe expertiza. fiscala. „Merge bine. curioasa sa afle daca ar trebui sa apeleze la acel nou atelier de reparatii auto. turism si servicii mult spatiu pentru toate tipurile de întreprinderi de comert. turism. Firmele care ofera consiliere legala. în loc sa caute unul dintre cei mai calificati tehnicieni (si. îl întreaba: „Au reparat masina?“ „Cred ca da“. promptitudine. ci si clientului. în domeniul investitiilor. servicii de publicitate si consultanta. întelesul obisnuit al sintagmei serviciu de calitate în repararea masinilor se prelungeste dincolo de excelenta tehnica. ce au facut si de ce. deci. si. acest client inteligent va apela la prestatorul ales dupa un numar de criterii. Calitatea muncii nu înseamna automat calitatea serviciilor prestate clientilor. Un serviciu de calitate înseamna întreaga gama de activitati sau aspecte care influenteaza satisfactia unui client: accesibilitate. raspunde vecinul.

Clientul poate gândi ca prestatorul a realizat o treaba buna din punct de vedere tehnic. de exemplu. „cumpara“ mai mult încrederea. simtite. un client poate pierde un caz. De 36 . lipsa grijilor si mai putin o activitate tehnica „rece“. el învata tot mai mult. Semnificatia acestei aparent simple formule rezida în observatia ca atât perceptiile cât si asteptarile nu reflecta în mod necesar realitatea. ceea ce poate conduce la „prima lege în domeniul serviciilor“: SATISFACTIA = PERCEPTIE – ASTEPTARE Daca un client percepe serviciul la un anumit nivel dar asteapta ceva mai mult (sau diferit). astfel încât poate aprecia singur daca masina continua sa mearga bine. daca „politica“ sa financiara sau fiscala genereaza profit. turism si servicii clientul la fel de bine ca si masina. mai presus de toate. chiar daca are alaturi de el avocatul cu cea mai stralucitoare minte. atunci el va fi nesatisfacut. Din cauza ambiguitatii care înconjoara excelenta tehnica (si a dificultatii pe care o are clientul în a o evalua). chiar trecerea timpului nu-l va ajuta pe client sa judece fara echivoc calitatea serviciilor primite.Managementul in comert. când apeleaza la servicii pentru rezolvarea unor probleme care ies din sfera sa de competenta. Este important de remarcat ca în timp ce produsele sunt consumate. Pe scurt. daca preluarea unei întreprinderi a avut succes etc. Întreprinzatorul-prestator este (sau ar trebui sa fie) un manager al experientelor clientilor la fel de priceput pe cât este în executarea sarcinilor tehnice. uneori. Totusi. maniera de lucru si. pe masura ce trece timpul. acesta doreste sa ramâna cu acel prestator. se concentreaza mai mult pe calitatea serviciului decât pe calitatea muncii (activitatii). chiar si clientii cei mai sofisticati. relatiile personale între client si prestator dobândesc o mare semnificatie în toate domeniile. imprevizibil) care sa faca strategia aleasa sa nu mai valoreze nimic. serviciile sunt experimentate. daca apar probleme în derularea contractelor legale. atitudinea atunci când aleg un prestator de servicii. dar el nu este un expert. Cei mai multi clienti iau în considerare stilul. Într-un astfel de context. linistea. sau chiar si cel mai talentat consultant nu-si poate preveni un client cu privire la un eveniment major (de regula. în mod logic sau ilogic. clientul are o anumita perceptie asupra calitatii serviciilor. Fiecare individ. Ambele sunt mai degraba o stare psihologica. Însa. deoarece pot aparea factori externi care sa afecteze rezultatele urmarite. la care el nu se pricepe. Când un client gaseste un furnizor/prestator în care are încredere si care îi confera liniste si îl scapa de griji.

ci si asteptarile si perceptiile acestora. Omul de afaceri ar trebui sa reprezinte un valoros model pentru societate. spargatorii. Cum nu are sens sa participi la o competitie sportiva daca nu esti pregatit sa o abordezi cu fairplay. Ø venituri (pentru salariati. Însasi misiunea unei oragnizatii ar trebui sa fie o axa etica. inclusiv în administrarea întreprinderilor. precum si cele ale filosofilor moderni. 37 . Etica în afaceri este ca fairplay-ul în sport. îmbunatatirea calitatii serviciului prestat poate costa mai putin. De aici apare nevoia centrarii pe client. turism si servicii aceea. Se spune ca cele mai importante chei ale succesului unui prestator de servicii sunt: disponibilitatea. tot astfel. falsificatorii. Cum vi se pare misiunea unei corporatii enuntata astfel: „sa câstigam cât mai multi bani!“?! Este bine sa ne amintim ca nici unul din marii vizionari ai afacerilor nu a privit banii decât ca pe un mijloc si nu ca pe un scop în sine. precum si a principiilor de comportament. Concluzia în acest moment poate fi urmatoarea: îmbunatatirea calitatii muncii poate fi costisitoare si greu de demonstrat. iar un model a carui singura ratiune de a fi este câstigul cu orice pret este. o reprezinta morala crestina. Mai pot fi indicate si alte surse convergente acesteia: lucrarile lui Socrate si Platon. actionari si buget de stat si local). este general acceptat ca afacerile desfasurate în organizatie produc rezultate diverse. functionarii corupti si escrocii urmaresc si ei câstigul cu orice pret. declarata ca un angajament. Abordând mai „la rece“problematica responsabilitatii sociale. un contramodel. Etica este stiinta obligatiilor si responsabilitatilor morale. amabilitatea si abilitatea (profesionala). Etica este stiinta separarii binelui de rau. atât bune cât si rele. Principala resursa etica aplicabila în orice activitate. Rsponsabilitatea sociala a întreprinderii este strâns legata de simtul etic al oamenilor de afaceri care le administreaza. nu are sens sa începi o afacere sau sa o conduci daca nu te intereseaza etica.Managementul in comert. mai degraba. Beneficiile aduse de organizatii sunt: Ø bunuri si servicii necesare oamenilor. Daca nu introducem în ecuatia economica si o dimensiune spirituala riscam sa ne confundam cu acestia. Hotii. poate genera o atitudine mai responsabila din partea angajatilor si poate fi cu mult mai vizibila pentru clienti. provocarea majora a unui întreprinzator-prestator este sa managerizeze nu doar ceea ce poate face pentru clienti. traficantii.

nu numai fata de proprietari. Prejudiciile aduse de organizatii pot fi: 1. inechitate. statut social pentru angajati. poluare. Sunt doua logici dupa care putem raspunde la întrebarea care este responsabilitatea organizatiei economice. Argumentele pentru perspectiva raspunderii exclusive fata de actionari sunt cel mai bine sistematizate de economistii Buono si Nichols (1985) în sase propozitii: Ø Firma este proprietatea privata a unui proprietar sau a actionarilor care au interesul de a maximiza profitul. Din existenta acestora se ridica o problema economica importanta: responsabilitatea sociala a organizatiei. 5. 38 . Exprima ideea ca organizatia are impact asupra oamenilor si a societatii. dezvoltare personala a angajatilor. Logica socio-economica: organizatiile economice au responsabilitate fata de toti factorii de interes. care este agentul lor ce asigura realizarea interesului lor. discriminare fata de angajati sau clienti. Ø Utilizarea resurselor în alte scopuri (ex: pentru actiuni sociale) reprezinta o violare a încrederii acordate. Ø prestigiu pentru comunitatea locala. nocive (ex: droguri. idei nocive). 3. tinând cont de impactul pe care aceasta îl are asupra oamenilor si a societatii în general. stres. produse riscante (ex: jucarii periculoase). îmbolnaviti pentru angajati. Ø locuri de munca. turism si servicii Ø acumulare de cunostinte si experienta. Logica economica: organizatia economica raspunde fata de actionari. nu fata de societate. obligatia sa constând în maximizarea profitului.Managementul in comert. 4. conditii de lucru nesigure. pornografie. Ø stabilitate si crestere economica pentru economia nationala. Ø Managementul trebuie sa utilizeze resursele pentru maximizarea profitului. 2. Ø Actionarii numesc managementul. Responsabilitate sociala se poate defini prin obligatiile organizatiei.

Ø Argumente contra: Ø Managementul firmei nu este bine pregatit pentru a se ocupa cu problemele sociale. O anumita generozitate este întotdeauna prezenta la marii oameni de afaceri. Argumente pro: Ø Firmele sunt creatii ale societatii si trebuie sa serveasca societatea. turism si servicii Ø Pe o piata competitiva si functionala. chiar 39 . cu efecte pe termen lung. Adam Smith considera ca cea mai buna contributie pe care o poate aduce organizatia la binele societatii este sa-si promoveze interesul propriu de a maximiza profitul. nu ar face decât sa le defineasca dupa o interpretare subiectiva a ceea ce înseamna „binele general“. corect. Totusi exista si argumente pertinente împotriva unei asemenea pozitii: Ø Mecanismele pietei nu rezolva toate problemele (ex: poluarea.sa utilizeze resursele si sa se angajeze în activitati destinate sa creasca profiturile. false probleme. Pe baza acestei interpretari ar întreprinde actiuni gresite. firmele care urmaresc sa-si maximizeze profitul încheie tranzactii în mod reciproc avantajos. atâta timp cât respecta regulile jocului“. inechitatea sociala). Punctul de vedere al responsabilitatii limitate a organizatiei a fost sustinut cu mult timp înainte. Ø Deciziile firmei trebuie sa realizeze un echilibru între interesele tuturor factorilor de interes. Ø Cooperarea firmei cu factorii de interes a evoluat istoric si este importanta pentru rezolvarea unor probleme sociale. Ø Managementul nu stie cum sa defineasca problemele sociale. Ø Prin actiuni sociale imaginea firmei se îmbunatateste în mod profitabil. Renumitul economist Milton Fiedman (1962). câstigator al premiului Nobel scria: „este doar o singura responsabilitate sociala a afacerilor . acestea sunt si în interesul organizatiei. în majoritatea lor.Managementul in comert. Cel mai important lucru în afaceri este ca fiecare om sa aiba verticalitate. Ø Firmele îsi dovedesc responsabilitatea sociala daca maximizeaza profitul respectând regulile jocului pietei si al concurentei. Opinia noastra este ca aceste rgumente contra sunt. adica sa fie integru. consecvent. Ø Prin actiuni sociale contribuie la dezvoltarea comunitatilor locale si a societatii si la pacea sociala. alti factori au pregatirea necesara pentru a se ocupa cu aceste probleme.

eventual. turism si servicii daca uneori ia drumuri ciudate. în cazul patronilor însisi nu opereaza decât.Managementul in comert. 40 . autocontrolul. Daca în cazul angajatilor exista sefi si patroni care sa sanctioneze lipsa de caracter si incorectitudinea personalului.

C. ALEXANDRU. Economia serviciilor. Bucuresti. ANGHEL. BONCIU. Editura ASE. L. 1996 serviciilor. Economia serviciilor. I. Editura Economica.. NEGUT. Editura Academiei. 1999 10. Editura Politica. Bucuresti.. 3. C.. & colab. Bucuresti.. turism si servicii Bibliografie 1. ANGELESCU. M. I. 2004 11. Bucuresti. I. Bucuresti. L. 1995 12. 2000 14. COSMESCU. Bucuresti. BRAN. Editura Economica. F. Management în servicii. E. D. COSMESCU. 6. R. Editura Uranus. Bucuresti. Editura ASE.(coord. V. P. G. Bucuresti. ONETE. 2000 13. 1999 8. 1997 Dialog cu timpul liber. IONCICA. Bucuresti. Bucuresti. Editura 41 . S. Editura Uranus. ROSU. 2001 NISTOREANU. Editura Universitatii “Lucian Blaga” din Sibiu. A.Managementul in comert. M. Editura Uranus. 1998 9. ISTRATE. Editura Tribuna economica. F. Timpul liber – conditionari si implicatii economice. Bucuresti. 2000 Business to business marketing. Geografia turismului. Turism prin Internet. 1997 4. Turismul – Fenomen complex contemporan. L. EMILIAN. JULA. DIACONU.) Managementul Expert. ISTRATE.. 5. D. EMILIAN. ALBERT... Elemente de marketing în Internet. 2000 B.. I. Editura Economica. BALAURE.D. Bucuresti. D. 7. L. Bucuresti. Marketing. Tehnici promotionale. Editura ASE. Economia turismului si mediului înconjurator. F. 1970 2.. ILIE.. R. PETRESCU. ANGHEL. ANGHEL.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful